STREFA DILERA. Historyczny wynik Grupy Ergo Hestia. Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich kierunek rentowny biznes. Cumulus diler

Transkrypt

1 STREFA DILERA NR 02, kwiecień 2012 Historyczny wynik Grupy Ergo Hestia 4,2 mld złotych taką składkę przypisaną brutto zebrały w ubiegłym roku trzy spółki Grupy Ergo Hestia. Oznacza to nie tylko niebagatelny wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem, ale przede wszystkim pokonanie historycznej granicy miliarda euro! str. 1 Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich kierunek rentowny biznes Navigare necesse est, vivere non est necesse Żeglowanie rzeczą konieczną jest, życie nie jest rzeczą konieczną. Słowa wypowiedziane przez Rzymianina Pompejusza odzwierciedlały wielką determinację w dążeniu do realizacji celów. str. 2 Cumulus diler Nowy projekt Ergo Hestii dedykowany dla współpracy z dilerami to również zapowiedź nowej jakości w obszarze sprzedaży polis dilerskich. str. 6

2 Spis treści Szanowni Państwo, Wiosna to czas wzrostu i rozwoju. Jako Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich Ergo Hestii wzięliśmy sobie tę maksymę do serca i wzrastamy razem z Państwem! Na wiosnę opracowaliśmy zestaw nowości, który pozwoli nam jeszcze lepiej dopasować do Państwa potrzeb nasze produkty. Przed nami duże zmiany, które ustalą rytm rynku dilerskiego: zmieniona została ustawa o OC, rozwijamy Program Partnerski dla sieci sprzedaży, wdrażamy system pełnej obsługi polis Ergo Hestii u dilerów. Zwłaszcza dla tak dużej organizacji jak Ergo Hestia, zachowanie elastyczności biznesowej i umiejętność reagowania na zmieniające się potrzeby rynku, jest cenną wartością budującą naszą konkurencyjność. Nasze działania co dzień wspierane są przez Państwa pomysły i uwagi, za które bardzo dziękujemy! Pomiędzy sprzedażą i serwisowaniem samochodów, a usługami ubezpieczeniowymi w Państwa salonach jest silny związek. Klient zadowolony z zakupu pojazdu w salonie, ale nieprawidłowo obsłużony w obszarze zawierania ubezpieczeń czy likwidacji szkody, może zrezygnować z usług salonu i (nawet jeśli pozostanie wierny marce) kolejne pojazdy może kupować, ubezpieczać i serwisować u innego dilera. Każdy diler bardzo ciężko pracuje, aby pozyskać klienta, inwestuje czas i pieniądze w doskonałą obsługę. My rozumiemy, że klient oczekuje również wysokiej jakości obsługi w obszarze ubezpieczeń. Cały 2011 rok, ponosząc inwestycje i wprowadzając innowacje, przygotowywaliśmy się do zapewnienia Państwu wyjątkowej jakości współpracy z Ergo Hestią. Nie zapominamy przede wszystkim o wartości sprawnej likwidacji szkód, która dla Państwa ma szczególne znaczenie. Wśród 12 największych Towarzystw Ubezpieczeniowych badanych przez TNS Pentor, klienci przyznali nam najlepsze oceny w trzech kategoriach: Towarzystwo likwidujące szkody najszybciej na rynku, przy minimalnym zaangażowaniu w formalności, z wysokością odszkodowań adekwatną do oczekiwań klientów. str. 1 Historyczny wynik Grupy Ergo Hestia str. 2 Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich kierunek rentowny biznes str. 4 Czas na nowe rozwiązania str. 5 Diler-położnik obiektem roku str. 6 Cumulus diler str. 9 Nowe rozwiązania dla ubezpieczycieli i dealerów str. 10 Edukacja za kierownicą str. 13 Jak zwiększyć satysfakcję klienta? W przypadku pytań czy sugestii zapraszamy do kontaktu z Biurem Sprzedaży Pakietów Dilerskich diler@ergohestia.pl To świetne wiadomości dla Państwa klientów którzy ze świetnym autem chętnie kupiliby dobre ubezpieczenie. Kolejny obszar, który wyróżnia nas na tle konkurencji to działająca w ramach Grupy Ergo Hestia infolinia nasz wyjątkowy sposób rozmowy z klientami. Od roku nasza infolinia działa na jednej z najnowocześniejszych na świecie platform do komunikacji: Interactive Intelligence. Zapewnia ona najwyższą jakość kontaktu z klientami, łatwy dostęp do zgłaszania szkód, informacji o likwidowanych szkodach i produktach, a w tym usługę oddzwaniania do klienta (callback). Liczymy, że jakość oparta na stabilnych fundamentach marki, jaką tworzy Ergo Hestia, będzie dla Państwa oznaczała wyłącznie zadowolonych klientów. Życzymy Państwu, aby wiosenny czas przyniósł wzrost sprzedaży w salonach! Państwa głosy są dla nas cennymi wskazówkami, które kształtują na co dzień naszą ofertę dla Państwa i Klientów. Zachęcamy do kontaktu z nami i przekazywanie sugestii dotyczących współpracy w obszarze sprzedaży polis dilerskich. fot: Fotolia.com, Wojciech Jakubowski, Arlena Witt, Departament Marketingu VWSU Marzena Wierzejska Dyrektor Biura Sprzedaży Pakietów Dilerskich

3 Historyczny wynik Grupy Ergo Hestia ponad miliard euro! STREFA DILERA 4,2 mld złotych taką składkę przypisaną brutto zebrały w ubiegłym roku trzy spółki Grupy Ergo Hestia. Oznacza to nie tylko niebagatelny wzrost w porównaniu z poprzednim rokiem (o ponad 200 mln złotych!), ale przede pokonanie historycznej granicy miliarda euro! Fundamenty rentownego rozwoju są solidne - zysk netto w 2011 r. przekroczył 157 mln zł, konsekwentnie spada szkodowość. Jesteśmy stabilni i szybko rośniemy Klienci docenili nasze taryfy, jakość obsługi i pracę nad likwidacją szkód. Rok 2011 potwierdził, że jesteśmy nie tylko dużym, ale również dynamicznym towarzystwem ubezpieczeniowym. Grupa Ergo Hestia jest na ścieżce szybkiego wzrostu mówi Grzegorz Szatkowski, wiceprezes STU Ergo Hestia ds. finansowych. Godny uwagi jest fakt, że sprzedaż w wysokości 4,2 mld zł, czyli nieco ponad miliard euro, plasuje polską Ergo Hestię na pierwszym miejscu wśród wszystkich zagranicznych spółek koncernu Ergo Versicherungsgruppe. Mamy solidne podstawy, żeby uważać, że: Ten rok będzie jeszcze lepszy! Firma właśnie wprowadziła lepiej dopasowane taryfy dla klientów indywidualnych, jednocześnie inwestując intensywnie w segmenty rynku o wyjątkowym potencjale. Szybko rozwija się You Can Drive jedyne na rynku ubezpieczenia direct przeznaczone dla młodych klientów. Jesteśmy gotowi na konkurencję zarówno pod względem jakości, jak i korzystnej ceny. W połączeniu z likwidacją szkód, którą klienci oceniają najlepiej na rynku, widzimy znaczący potencjał do rozwoju. Nasze wyniki potwierdzają, że klienci zwracają uwagę nie tylko na cenę, ale kluczowa jest dla nich jakość usługi ubezpieczeniowej mówi Małgorzata Makulska, wiceprezes STU Ergo Hestia ds. marketingu i sprzedaży. Nowi, znaczący klienci i spadek szkodowości W minionym roku Grupa Ergo Hestia poprawiła rentowność całego portfela oraz dokonała korekty taryf. W uzyskaniu bardzo dobrego wyniku pomogło też pozyskanie nowych, znaczących klientów korporacyjnych oraz stale poprawiająca się jakość likwidacji szkód i spadające współczynniki szkodowości, które obniżają się co kwartał od połowy 2010 r.! Klienci doceniają naszą pracę i zaangażowanie Proces szacowania szkody i wypłaty odszkodowania przez spółki Ergo Hestii jest uznawany za najlepiej prowadzony na rynku: potwierdzają to niezależne badania, np. TNS Pentor. Jak z nich wynika, aż 77 proc. klientów Ergo Hestii, którzy posiadają polisę komunikacyjną AC, jest bardzo zadowolonych bądź zadowolonych z tego, jak szybko została zlikwidowana ich szkoda to najlepszy wynik wśród towarzystw ubezpieczeniowych. Również ośmiu na dziesięciu klientów Ergo Hestii jest bardzo zadowolonych lub zadowolonych z wysokości odszkodowania AC dostaje tyle pieniędzy, na ile liczyło. To także najlepszy wynik wśród towarzystw ubezpieczeniowych. Cel lider w opiece nad poszkodowanymi Wzrost zysków oznacza wzrost odpowiedzialności społecznej, dlatego Ergo Hestia zwiększa środki na ten cel i dąży do zbudowania pozycji lidera w opiece nad poszkodowanymi w Polsce. Firma inwestuje w innowacyjną opiekę nad klientami: Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym, które pomaga osobom najbardziej poszkodowanym, oferując im szyte na miarę programy rehabilitacji. Nasz czas Zgodnie z popularnym powiedzeniem, każdy ma w życiu czas dobrej passy. Nasza już trwa bardzo długo i wszystko wskazuje na to, że ta passa będzie kontynuowana. I tego sobie oraz Państwu życzymy. Dane finansowe spółek Wszystkie trzy największe spółki Grupy Ergo Hestia: STU Ergo Hestia, Ergo Hestia Życie i MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeniowe odnotowały w roku 2011 dodatnie wyniki finansowe. Dynamika sprzedaży w przypadku ubezpieczeń majątkowych sięgnęła aż 113 proc. (STU Ergo Hestia) i 126 proc. (MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeniowe), w porównaniu z tym samym okresem roku ubiegłego. W sumie w roku 2011 r. spółki majątkowe Grupy Ergo Hestia zebrały 3,33 mld zł składki przypisanej brutto. Razem z towarzystwem STU na Życie Ergo Hestia, wartość składki przypisanej brutto sięgnęła 4,2 mld zł. W części majątkowej spółki Grupy Ergo Hestia zebrały o 445 mln zł składki więcej, niż w tym samym okresie roku ubiegłego. W części życiowej składka przypisana brutto była o 42 mln zł wyższa. Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń Ergo Hestia SA, które oferuje ubezpieczenia majątkowe, w 2011 roku zebrało 2 mld 648 mln zł składki przypisanej brutto, czyli o 13 proc. więcej niż w 2010 r. Zysk netto firmy wyniósł w 2011 r. 101,25 mln zł, a wynik techniczny w tym okresie sięgnął 17,60 mln zł. Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie Ergo Hestia SA zebrało 859,4 mln zł składki przypisanej brutto. Jej wartość w porównaniu z rokiem 2010 wzrosła o 5,1 proc. Zysk netto spółki wyniósł 25,5 mln zł, a wynik techniczny zamknął się na poziomie 31,84 mln zł. MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA drugie w Grupie towarzystwo zajmujące się ubezpieczeniami majątkowymi - zebrało 686,7 mln zł składki przypisanej brutto. To o 26 proc. więcej niż w 2010 r. Zysk netto MTU wyniósł 30,39 mln zł, a wynik techniczny sięgnął 5,4 mln zł. 1

4 Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich kierunek rentowny biznes Mariusz Korzeniewski Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich Sprzedaż rzecz konieczna Navigare necesse est, vivere non est necesse Żeglowanie rzeczą konieczną jest, życie nie jest rzeczą konieczną. Słowa wypowiedziane przez Rzymianina Pompejusza odzwierciedlały wielką determinację w dążeniu do realizacji celów. W czasach niedostatku żywności ów Pompejusz, żeglował do Afryki, aby zaopatrzyć kraj w żywność. W jednym z takich rejsów statki zatrzymała ogromna burza, nikt nie odważył się wyjść w morze i tylko odważny Rzymianin rzucił na szalę życie załogi, aby zrealizować założony cel. Śledząc niedawną historię rozwoju rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w kraju, można odnieść wrażenie, że znaczna część rynku uważała, że sprzedaż to rzecz konieczna, za każdą cenę. Sytuacja rozwijała się dynamicznie i jeden rok zdarzeń pogodowych oraz kumulacja walki cenowej odmieniała spojrzenie na kierunki rozwoju biznesu ubezpieczeń. W chwili obecnej sprzedaż jest koniecznością, ale dobry wynik techniczny to fundament sukcesu biznesowego. Determinacja, wytrwałość i odwaga to cechy, które powinny charakteryzować ludzi odpowiedzialnych za rozwój sprzedaży. Historia jednak pokazuje, że umiejętność współpracy z innym obszarami w firmie pozwala uzyskać znacznie szerszy przegląd sytuacji i dostrzec sprawy dotychczas niewidoczne. Wieloletnie doświadczenia Ergo Hestii na tym polu procentują, wyniki sprzedaży oraz wynik techniczny pokazują, że wzrastamy dynamicznie i rentownie. Również we współpracy z dilerami pokazujemy, że jesteśmy stabilnym partnerem, z którym warto się rozwijać, z którym warto dywersyfikować swój portfel ubezpieczeń. Strategia Praca w sprzedaży, w branży ubezpieczeń pakietów dilerskich, wiąże się z nieustanną pogonią za kolejnymi sprawami, które należy załatwić czy wyjaśnić, aby doprowadzić sprzedaż do mak- 2

5 STREFA DILERA wyścigu istotnie zmienia się pogoda; jeśli nagle zacznie padać deszcz, zdarza się, że trzeba natychmiast porzucić zaplanowaną strategię i nakazać kierowcy zjazd na niezaplanowany wcześniej pit-stop po to, aby wymienić opony na takie, które zapewnią pojazdowi optymalną przyczepność na mokrej nawierzchni. Zwlekanie z tą decyzją może doprowadzić do tego, że pojazd będzie miał skłonność do poślizgu i kierowca będzie zmuszony jechać znacznie wolniej; z drugiej jednak strony czasem może się okazać, że po kilku minutach deszcz ustąpi i nawierzchnia szybko wyschnie, co może uczynić wymianę opon niepotrzebną albo wręcz utrudniającą jazdę. Umiejętność dostosowania działań do zmieniającej się sytuacji na rynku ubezpieczeń jest sztuką, którą osiągają tylko doświadczeni gracze, zespoły, które cechuje umiejętność przewidywania oraz instynkt biznesowy. Ergo Hestia co trzy lata ogłasza globalną strategię działania, wyznaczając tym samym kierunki i trendy, za którymi podąża firma. Przekładamy te kierunki w budowaniu strategii sprzedaży dla poszczególnych kanałów dystrybucji. W przygotowaniu kierunków działań dla dilerów niezwykle istotne jest współdziałanie z obszarem produktowym oraz likwidacją szkód, co wynika oczywiście ze specyfiki biznesowej. Biuro Sprzedaży Pakietów Dilerskich ściśle współpracuje z Biurem Ubezpieczeń Indywidualnych oraz Biurem Likwidacji Szkód przy budowaniu strategii współpracy z dilerami. Taka współpraca przynosi pożądane korzyści, możemy określić główne kierunki rozwoju, określić obszary o mniejszym zaangażowaniu oraz na bieżąco reagować na ewentualne zmiany w biznesie. Monitoring wyników technicznych pozwala na szybkie dopasowanie oferty w razie potrzeby, może pomóc uwolnić potencjał w danym obszarze, aby przygotować dopasowaną do klienta ofertę ubezpieczenia w pakiecie. W takich uwarunkowaniach można śmiało powiedzieć, że Ergo Hestia ma dokładny przegląd sytuacji, a to gwarantuje stabilność współpracy, stabilność i pewność, która jest bardzo ważna dla nas, naszych partnerów oraz naszych wspólnych klientów. Sukces symalnych możliwych poziomów. Biorąc pod uwagę wymagania rynku należy poszukiwać nowych dróg aktywizacji sprzedaży, uruchomić proces pracy koncepcyjnej, często w ekspresowym tempie wdrożyć nowatorskie rozwiązanie. Kumulacja energii sprzedażowej osiąga czasem czerwone pole, a załoga działa niczym obsługa pit-stopu w wyścigu F1. Oczywiście możemy dojść do perfekcji w czynnościach obsługowych i tak jak w wyścigu załoga techniczna zmienia opony tankuje pojazd w kilka sekund, zapewnić narzędzia wsparcia i profesjonalną obsługę dla sieci sprzedaży. Przy założeniu, że produkty dilerskie można porównać do bolidów Formuły 1, większość jest skonstruowana w tych samych technologiach i ma zbliżone osiągi, powstaje pytanie dlaczego nie zawsze udaje się wygrać? Odpowiedź na to pytanie jest zasadnicza kluczem do zwycięstwa, zajęcia dobrej pozycji jest strategia! Strategia wybrana przez zespół w wyścigu decyduje o zwycięstwie, oczywiście ogromny wpływ ma także sprawność zespołu obsługującego samochód. Niekiedy kluczowe znaczenie ma moment podjęcia decyzji o zmianie strategii, co zdarza się czasem szczególnie wtedy, kiedy w trakcie Sukcesem można określić osiągnięcie zamierzonego stanu w określonym czasie. Do zdefiniowania sukcesu określa się wartości, które są jego wyznacznikiem, tyle jeżeli chodzi o definicje podręcznikowe a jaki wymiar ma sukces sprzedażowy? Większość pytanych specjalistów sprzedaży odpowiedziałaby bez namysłu sukces to realizacja planu sprzedaży! To dobra odpowiedź, ale czy w całości wyczerpuje temat sukcesu sprzedażowego...? Otóż nie do końca, sprzedając produkt ubezpieczeniowy zapewniamy klientom poczucie bezpieczeństwa, pobieramy dopasowaną do ryzyka składkę, ale nie możemy zapomnieć, że przez cały okres ubezpieczenia jesteśmy w ryzyku. Klienci obdarzają nas swoim zaufaniem, które w wielu przypadkach testują, bo statystycznie każdy klient co jakiś czas ma szkodę. Tym samym miarą sukcesu jest również wynik techniczny, który w obecnych czasach jest niezwykle istotnym aspektem dla ubezpieczycieli. Przytoczone wcześniej współdziałanie obszarów w grupie Ergo Hestia pozwala na precyzyjne kształtowanie strategii sprzedaży we współpracy z dilerami. Sukces, wzajemne korzyści i satysfakcja naszych wspólnych klientów towarzyszą nam od lat, to elementy które wypracowaliśmy wspólnie z dilerami. Będziemy trzymać obrany kurs, a kapitał doświadczeń, i umiejętność współdziałania będą naszymi atutami w kolejnych etapach rozwoju sprzedaży razem z Państwem. 3

6 Czas na nowe rozwiązania Wczoraj Marek Konopka Główny Specjalista ds. Likwidacji Szkód Komunikacyjnych Ergo Hestii Niedawno Polska gospodarka przeżywała rewolucyjną transformację, z gospodarki sterowanej centralnie, dominującej w całym systemie państw socjalistycznych, do wolnorynkowej, która na dobre królowała wśród krajów bloku kapitalistycznego. Wolność gospodarcza jaka zapanowała wśród przedsiębiorstw na ówczesnym rynku, stworzyła im ogromne możliwości rozwoju i ekspansji, ale w bardzo szybkim czasie pojawiło się zagrożenie w postaci konkurencji. W gospodarce, a zwłaszcza na wolnym rynku, tak samo jak w przyrodzie, nie ma miejsca na pustkę. Tylko kwestia czasu, a każdą pojawiającą się niszę wykorzysta konkurencja lub nowy gracz rynkowy. Jednym z najlepszych przykładów może być Polski sektor ubezpieczeń, w którym na przestrzeni zaledwie kilkunastu lat swoją działalność rozwinęło kilkadziesiąt nowych firm. Bardzo podobnie sytuacja ukształtowała się na rynku usług motoryzacyjnych, który z ubezpieczeniami, zwłaszcza komunikacyjnymi, jest bardzo mocno związany. Wspominając o przedsiębiorczości i konkurencji chciałbym cofnąć się do początku XX wieku, gdzie w Detroit Henry Ford skrupulatnie zaplanował i wdrożył absolutnie rewolucyjne rozwiązanie dla przedsiębiorstwa, które przez wiele lat pozostawało pomimo wolnego rynku poza konkurencją. W 1899 roku H. Ford był współzałożycielem Detroit Automobile Company. Firmy, która jak już kilka innych na rynku amerykańskim zajmowała się produkcją aut dla bardzo zamożnych obywateli. Wkrótce po założeniu firmy poróżnił się ze współudziałowcami co do strategii jej rozwoju, dlatego sprzedał swoje udziały. Miał wizję i aspiracje, by stworzyć i wyprodukować niedrogie auto, które byłoby osiągalne dla przeciętnej amerykańskiej rodziny. Wspólnie z Haraldem Wills, Józsefem Galamb i Jeno Farkas w latach opracowali konstrukcję Forda T i metodę jego produkcji. Zgodnie z założeniem miał to być samochód: tani, prostej budowy, łatwy w naprawie i obsłudze o konstrukcji umożliwiającej jazdę po bezdrożach, a przede wszystkim osiągalny finansowo dla obywatela o przeciętnych dochodach. W opracowaniu i realizacji właśnie tych kryteriów krył się cały geniusz długofalowego rozwoju i ekspansji nowopowstałej firmy. 12 sierpnia 1908 roku pierwszy egzemplarz Forda T opuścił halę przy Piquette Avenue w Detroit i zgodnie z przewidywaniami jego konstruktorów zyskał sobie ogromną sympatię kierowców nie tylko w USA. Dwa lata później nową fabrykę w Highland Park pod Detroit opuściło 12 tysięcy Fordów T. Henry Ford jako pierwszy doskonale przystosował system linii produkcyjnej do montażu samochodów, to w jego firmie udało się wdrożyć nowatorskie metody masowej produkcji samochodów poprzez wykorzystanie systemu montażu gotowych podzespołów i pionierskie rozwiązania logistyczne. Na każdym etapie produkcji eliminowane były zbędne operacje wpływające na koszty przy zachowaniu reżimu jakościowego. Metoda wytwarzania tego auta stale ulegała modernizacji i tak gdy na początku czas montażu jednego egzemplarza wynosił 12 godzin tak pod koniec jego produkcji wystarczyło zaledwie 90 minut. Miało to oczywiście ogromny wpływ na cenę, która wraz ze wzrostem wydajności spadała. Na początku Ford T kosztował blisko 1000 dolarów. Konkurenci oferowali swoje samochody za kwotę przekraczającą 2000 dolarów. Wielkoseryjna produkcja pozwoliła obniżyć cenę do 290 dolarów w 1920 roku, co sprawiło, że auto stało się dostępne dla przeciętnego obywatela tak jak pierwotnie zakładali jego konstruktorzy. Trzeba również pamiętać o tym, że tak spektakularne obniżenie ceny oferowanych aut nie odbyło się kosztem zatrudnianych pracowników, których pensje kształtowały się na poziomie nawet trzykrotnie wyższym niż u konkurencji. Przez cały okres prowadzenia swojej firmy H. Ford starał się ściśle przestrzegać zasad, które niejednokrotnie publicznie cytował - Wszystko można robić lepiej, niż robi się dzisiaj. Drugą nie mniej ważną maksymą była Firmy, które rosną dzięki rozwojowi i ulepszeniom nie zginą. Ale kiedy firma przestaje być twórcza, kiedy uważa, że osiągnęła doskonałość i teraz musi tylko produkować - już po niej. Z całą pewnością przestrzeganie w codziennym prowadzeniu biznesu przez H. Forda powyższych reguł zaowocowało tak spektakularnym sukcesem, że w 1914 roku co drugie auto poruszające się po drogach Ameryki było jego dzieckiem, a przez najbliższe dziesięć lat jego twórca nie musiał wydać ani jednego centa na reklamę. Dziś Jakże aktualne w dzisiejszych czasach są maksymy, którymi sto lat temu kierował się H. Ford, a coraz większa konkurencja na polskim rynku ubezpieczeniowym tylko potwierdza ich słuszność. Dlatego już od kilku lat Ergo Hestia nieustannie szuka 4

7 STREFA DILERA nowych produktów i rozwiązań w obsłudze posprzedażowej, by stale być o krok przed rywalami z branży. Jako pierwsi na rynku scentralizowaliśmy likwidację szkód, co pozwoliło na zachowanie jednakowych standardów obsługi wszystkich naszych klientów i partnerów. Coraz bardziej dopasowane do potrzeb i oczekiwań naszych odbiorców produkty ubezpieczeniowe oferowane przez Ergo Hestię wymusiły stworzenie wyspecjalizowanych zespołów obsługujących zdarzenia i wypadki objęte ochroną w ramach zawartych polis. Na dzień dzisiejszy likwidator szkód w Ergo Hestii musi stać się specjalistą w ściśle określonym obszarze, by zapewnić prawidłową i sprawną obsługę zgłaszanych spraw. Zapewniamy to poprzez stały system szkoleń i pracę w zespołach, w których liderami są doświadczeni pracownicy z długoletnim stażem. W realizacji swoich codziennych zadań związanych z prowadzeniem zgłaszanych szkód staramy się wykorzystać wszystkie możliwe i dostępne na rynku najnowsze rozwiązania techniczne. Internetowe transfery danych, poczta elektroniczna czy też cyfrowy zapis wpływających dokumentów to rozwiązania, które pozwoliły na kompleksowe odejście od kompletowania dokumentacji papierowej na rzecz wirtualnej teczki szkodowej przechowywanej w archiwum optycznym. Można by długo pisać o zmianach jakie dokonały się w ciągu kilku ostatnich lat w obszarze likwidacji szkód w Ego Hestii, ale myślę, że ważniejsze to, co przed nami. Jutro Nie ma najmniejszych wątpliwości, że pomimo wprowadzenia wszystkich dotychczasowych rozwiązań likwidacja szkód, zwłaszcza komunikacyjnych, będzie mocno ewoluować, a serwisy i warsztaty partnerskie będą odgrywały coraz większą rolę w tym procesie. Już teraz za pośrednictwem platformy Audanetu przeszkoleni pracownicy warsztatów uzupełniają pracę likwidatorów zakładów ubezpieczeń w zakresie opisów uszkodzeń, technologii naprawy i kalkulacji jej kosztów. Cały proces jest jedynie nadzorowany przez rzeczoznawcę Ergo Hestii, a informacja zwrotna stanowi akceptację i gwarancję płatności uzgodnionego sposobu naprawy. Pojawiające się stale nowe rozwiązania technologiczne - zwłaszcza w obszarze przepływu informacji pomiędzy zakładem ubezpieczeń, serwisem i klientem - być może doprowadzą do likwidacji szkody w trybie online. Na przykład w tym samym czasie pracownik serwisu z wykorzystaniem kamery internetowej będzie dokumentował w bezpośredniej łączności z likwidatorem Ergo Hestii zakres uszkodzeń i koszt jej naprawy, gdy ten z kolei równolegle od klienta uzupełnia pozostałe niezbędne informacje i realizuje wypłatę odszkodowania wydając stosowną decyzję. A może rozwiązanie pozwalające wyprzedzić konkurencję jest gdzieś blisko, ale nikt do tej pory go nie odkrył? Komu uda się to zrobić jako pierwszemu, z cała pewnością pozwoli wyprzedzić konkurencję umacniając bądź zdobywając zdecydowanie wyższą pozycję na rynku. Dla zachęty poszukiwania takich rozwiązań na koniec chciałbym przytoczyć anegdotę z życia bohatera dzisiejszego artykułu: Henry Ford wynajął kiedyś eksperta w dziedzinie wydajności pracy, żeby ocenił jego firmę. Po paru tygodniach ekspert wrócił do Forda. Jego ocena była nadzwyczaj pochlebna, z wyjątkiem jednego słabego punktu. To tamten człowiek w hali naskarżył ekspert kiedy przechodzę przez jego gabinet, widzę, że leży on wyciągnięty z nogami na biurku i zażywa drzemki. On marnuje pańskie pieniądze, panie Ford. Ach, ten człowiek odpowiedział Ford kiedyś wpadł na pomysł, dzięki któremu zaoszczędziliśmy miliony dolarów. A jego nogi znajdowały się wtedy dokładnie w tym samym miejscu co teraz. Myślę, że przyszły twórca rozwiązania pozwalającego tak spektakularnie wyprzedzić konkurencję i w dzisiejszych czasach może liczyć na podobne uznanie i pozycję w firmie. Diler-położnik Kupowanie samochodu ma jednak wiele wspólnego z porodem, a wizyta u dilera z położnictwem. Najpierw jest ciąża, czyli ciążenie gotówki albo (częściej) ciążenie presji żony, teściowej, szefa, kolegów. Zaciążyć mogą też rachunki z serwisu po kolejnych naprawach, które jasno pokazują, że samochody nie są jak wino, a nasz sentyment coraz więcej kosztuje. Ludzie mają mnóstwo motywacji do zmiany auta jedne prawdziwe, a inne ładnie brzmią i te najczęściej słyszymy. Kłopot polega na tym, że jak w przypadku każdego rodzicielstwa, następuje silny moment euforii, bo będzie nowe i mogę mieć każdy samochód świata, bo kredyty to teraz nie kłopot. Gdzie kłopot? Bo najpierw euforia, a potem natychmiast Odwlekać decyzję, póki się da wahanie. Bo po pierwsze na nowy samochód (jak na dziecko) raczej nigdy nie jest dobry moment. A może jeszcze raz naprawić stary? A może taniej gdzieś będzie? Może na giełdzie? Może z Niemiec? Jak wiadomo, najlepiej jest mieć wybór gdzieś daleko w przyszłości, ale nie musieć go dokonywać. Kiedy nastaje dzień wyboru, pojawia się stres. Wie to każda kobieta, stająca rano przed garderobą. I każdy mężczyzna wchodzący do baru. Sprytni sprzedawcy czasem odwołują się przez to do magicznych mocy, na przykład rzucając monetami: Skoro nie może się pan zdecydować, to niech zadecyduje za pana anioł stróż. Rzucimy monetą jeśli reszka, to wybierze pan ten, a orzeł tamten. Ma pan monetę?. Uff Odpowiedzialność za wybór zwalona 5

8 na anioła stróża, niech się dzieje wola nieba. Zaskakujące jak to świetnie działa, bo przecież podejmuje decyzję ktoś, komu na mnie zależy i na pewno jest mądrzejszy. Wykorzystanie mocy magicznych w sprzedaży ma głębokie korzenie i na pewno jeszcze kiedyś do tego wrócimy. To po pierwsze. Baby blues Po drugie: depresja pozakupowa, tak jak i poporodowa, jest strasznym przeżyciem. Jeszcze niedawno miało się mnóstwo pieniędzy, a za chwilę nie będzie już nic. Można było mieć każdy samochód świata, a teraz ma się taki i żaden inny. Już po wszystkim. Jak z szukaniem męża jak ma się szesnaście lat, to wydaje się, że Brad Pitt mnie nie kocha tylko dlatego, że o mnie nie wie. Każdy facet może być mój. Zresztą faceci mają podobnie i w najgorszym razie są przekonani, że Angelina Jolie by ich przynajmniej adoptowała. A potem trzeba dokonać wyboru i z czasem pojawia się myśl a jak bym wybrał inaczej albo poczekał? Toteż łatwiej było jednak psychicznie, kiedy małżonków wybierali dzieciom rodzice. Przynajmniej wiadomo było do kogo słać reklamacje. Depresja pozakupowa wymaga specyficznego traktowania klienta przede wszystkim stu tysięcy głasków, że dobrze wybrał, dzwonienia, tysiąckrotnego gratulowania dziecka, informowania, że mądrzy wybierają tak, jak on i że samochód ma światła podobne do jego oczu. Kiedy ma się już samochód, uczucie podobne jest do tego, jakie się ma po lądowaniu ze spadochronem. Była przygoda, były endorfiny, a teraz jest już po I co? Pusto jakoś. Głaszczmy do upadłego, żeby się dźwignął jakoś, bidulek. Mój samochód, czyli ja Po trzecie: każdy po porodzie pyta jak dziecko. Rodzic znika z pola widzenia ludzi. Jak się ma córeczka?, Jak wygląda?, Mówi już? każdemu rodzicowi brakuje rozmowy o nim. Toteż właściwie sprzedawanie samochodu, to sprzedawanie tego, co samochód zrobi z klientem. To nie dziecko będzie fajne, ale rodzic. I znowu kobiety namawiające facetów na dziecko NIE mówią: Chcij mieć dziecko, bo to będzie super dziecko, takie małe, z oczami i z uszami. Będzie mniej jadło i będzie dość żwawe. Przyszłe mamy sprytnie opowiadają natomiast o tacie: Będziesz mógł z nim chodzić na ryby, Będziesz z nim grał w piłkę, Będziesz dla niego zawsze wzorem i mędrcem, Dla kolegów prestiż zyskasz, Mężczyzna z dzieckiem ma wyższy status społeczny. Samochód nie jest ważny. Ważne jest to kim ten samochód uczyni naszego klienta. Jak pan tym podjedzie na osiedle i zrobi drzwiami zamykając takie pfumb, to sąsiedzi na glonojada zjadą po szybach w domach. Nie ma siły! Na to pfumb firma pracowała nad tym dźwiękiem dwa lata. Ludzie alfa Bo mózg człowieka nie ewoluował w czasach kart kredytowych, pieniędzy i koni mechanicznych. Mózg ewoluował w czasach, kiedy najbardziej się liczył status w grupie i wizerunek na tle reszty. Ten język rozumie doskonale. To jest dla niego najbardziej naturalna motywacja. Bo pomyśl: wolałbyś zarabiać dwa razy więcej, ale żeby wszyscy Twoi sąsiedzi zarabiali cztery razy więcej? Czy wolałbyś zarabiać dwa razy mniej, a sąsiedzi cztery razy mniej? Popytaj znajomych co o tym sadzą (z wiadomych przyczyn sąsiadów lepiej nie). Miłosz Brzeziński prowokujący trener osobisty, zajmujący się psychologią biznesu. Autor książek Pracować i nie zwariować, Biznes, czyli kupa ludzi i ostatniej Życiologia. Autor licznych programów szkoleń i publikacji z zakresu nowoczesnych technik w sprzedaży i wpływania na ludzi. Paweł Brzeziński Biuro Zarządzania Projektami\Dział Rozwoju Systemów Sprzedaży Ergo Hestii Na starcie! W naturze Cumulusy to jedne z najpiękniejszych chmur występujących na błękitnym niebie, ich widok zwiastuje dobrą pogodę, która potrafi obdarować żeglarzy znakomitymi warunkami do rekreacji. Nowy projekt Ergo Hestii dedykowany dla współpracy z dilerami to również zapowiedź nowej jakości w obszarze sprzedaży polis dilerskich. To już nie tylko program sprzedażowy, ale cały warsztat pracy agenta-dilera, który pozwala na wszechstronne zarządzanie portfelem klientów. Wychodząc naprzeciw wymaganiom stawianym przez rynek ubezpieczeń w obszarze sprzedaży polis dilerskich, Ergo Hestia postanowiła udostępnić nowe oprogramowanie, które spełni oczekiwania naszych Partnerów. W ten sposób do Państwa użytku został oddany program Cumulus Diler. Ergo Hestia od początku swojej działalności stawia na innowacyjne rozwiązania w zakresie działań IT, czego kolejnym dowodem jest właśnie Cumulus. Do jego obsługi potrzebny jest jedynie dostęp do Internetu oraz przeglądarka internetowa. Cumulus Diler jest programem, którego założeniem od pierwszego dnia tworzenia było zapewnienie użytkownikom sprawnej i intuicyjnej obsługi. Najważniejsze elementy to szybkie i jasne 6

9 STREFA DILERA Cumulus diler wystawianie polis, kontrola rozliczeń z Ergo Hestią oraz rozbudowane raporty ze sprzedaży. Są to podstawowe atuty, jakie daje Państwu System. Pierwsze wrażenia Dzięki zastosowaniu nowych technologii system bardzo szybko prezentuje treść i zwraca informację użytkownikowi. Po zalogowaniu się do systemu login oraz hasło przekazywane są drogą elektroniczną użytkownikowi pokazuje się menu, z którego można dostać się do odpowiedniego miejsca w Systemie. Agent może wybrać jeden z sześciu obszarów: możliwość wystawienia nowej polisy, przeglądanie zarejestrowanych polis i wniosków, magazyn druków, portal raportowo-rozliczeniowy, wznawianie polis. W zakładce służącej do wystawiania polis system intuicyjnie prowadzi użytkownika we właściwej kolejności po zakładkach, aby żadna informacja nie została pominięta. Dzięki takiemu zachowaniu systemu, użytkownik nie musi wracać na poprzednie kroki ścieżki sprzedaży w celu uzupełnienia brakujących danych. Zakładka zawierająca zarejestrowane polisy i wnioski prezentuje polisy, które zostały wystawione przez danego sprzedawcę-dilera oraz zarejestrowane wnioski dla klientów. Dodatkowo daje użytkownikowi dostęp do danych podsumowujących z polisy, wystawienia aneksu oraz wydrukowania kopii dokumentu. Magazyn druków służy agentom do łatwego i szybkiego zamawiania dokumentów papierowych z Ergo Hestii. Część raportowa jest najbardziej rozbudowaną i jednocześnie przynoszącą agentowi najwięcej informacji dotyczących sprzedaży, przypisu oraz ilości sprzedanych polis w podziale np. na markę. W tym miejscu agent również rozlicza się ze swojej produkcji. Ostatnia zakładka dotycząca wznowień daje możliwość przeglądania polis, którym kończy się okres ubezpieczenia oraz dzięki wbudowanemu terminarzowi pozwala zaplanować działania na najbliższy okres. 7

10 Właściwy kierunek rozwoju Oprogramowanie funkcjonuje w sieci sprzedaży już od kilku miesięcy. W tym czasie ilość dilerów pracujących w systemie stale rośnie, a Ergo Hestia z dnia na dzień otrzymuje coraz więcej pozytywnych komentarzy dotyczących Cumulusa. Jednocześnie obserwujemy dynamiczny wzrost sprzedaży w sieci pracującej w programie, co odbieramy jako Państwa zadowolenie z pracy w aplikacji. Pamiętamy również o tym, żeby nie zamykać się na sugestie i opinie dotyczące systemu i na bieżąco rozwijać aplikację zgodnie z Państwa wymaganiami. W przypadku potrzeby uzyskania informacji na temat działania aplikacji lub podzielenia się swoimi spostrzeżeniami zachęcamy do kontaktu owego na adres diler-cumulus@ergohestia.pl. Mamy nadzieję na dalszą sprawną współpracę i wspólny rozwój aplikacji Cumulus Diler. Oby tak dalej! 8

11 STREFA DILERA Kolejną zasadniczą zmianą jest, że w przypadku gdy dojdzie do automatycznego zawarcia kolejnej umowy, ubezpieczyciel ma obowiązek potwierdzenia tego faktu dokumentem ubezpieczenia w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia. Nowe rozwiązania dla ubezpieczycieli i dealerów, czyli zmiany w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych Nowelizacja 11 lutego tego roku weszły w życie zmiany w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych - głównym akcie prawnym regulującym szczegółowo ubezpieczenia OC dla posiadaczy samochodów. Zmiany te przewidują szereg nowych obowiązków dla ubezpieczyciela jak i dla jego agentów, którymi bardzo często są dealerzy. Aktualnie jesteśmy w okresie przejściowym, w którym konieczne jest wspólne wypracowanie rozwiązań pozwalających na dotarcie nowych przepisów. Nowe obowiązki wzbudzały spore obawy branży dealerskiej, przede wszystkim przez to, czy nie doprowadzą one do pojawienia się wewnętrznej konkurencji w sieci pośredników ubezpieczeniowych pomiędzy dealerami a innymi agentami nie-dealerskimi. Nowe rozwiązania powodują to, że wprawdzie nominalnie obowiązek wystosowania oferty narzucony jest na ubezpieczycieli, ale przecież ci zawsze mogą posłużyć się w tym celu którymś ze swoich dowolnie wybranych agentów. Według zapewnień przedstawicieli ubezpieczycieli, towarzystwa robią wszystko, aby one ani ich pozostali agenci nie konkurowali z dealerami o możliwość oferowania klientom wznowień. Zmiany Paweł Tuzinek Radca Prawny Związek Dealerów Samochodów Najważniejsze zmiany dotyczą tzw. automatycznego odnawiania polisy, czyli sytuacji kiedy posiadacz pojazdu najpóźniej na jeden dzień przed upływem okresu, na który umowa ubezpieczenia OC została zawarta (standardowo 12 miesięcy), nie powiadomi na piśmie zakładu ubezpieczeń o jej wypowiedzeniu a składka za kończącą się umowę została opłacona. Po pierwsze należy pamiętać, że zgodnie z przepisami przejściowymi zawartymi w ustawie nowelizującej, nowe zobowiązania nakładane na ubezpieczycieli i dealerów (jako agentów) dotyczą umów zawartych po dacie wejścia w życie nowelizacji. W związku z tym nowe zobowiązania będą obowiązywały do umów zawartych po 11 lutego 2012 roku. Pierwszym nowym obowiązkiem jest to, że na 14 dni przed upływem końca umowy, ubezpieczyciel jest obowiązany do wysłania ubezpieczającemu informacji o ubezpieczeniu na kolejny okres. Informacja ta musi być bardzo precyzyjna i zgodnie z ustawą zawierać musi między innymi określenie wysokości składki ubezpieczeniowej w przypadku, gdy dojdzie do zawarcia następnej umowy ubezpieczenia oraz pouczenie, że wysokość tej składki może ulec zmianie jeżeli po wysłaniu informacji przez zakład ubezpieczeń wyjdą na jaw okoliczności mające wpływ na wysokość składki oraz wymienienie tych okoliczności. Ponadto pouczenie musi zawierać informację o prawie klienta do wypowiedzenia dotychczasowej umowy ubezpieczenia (oraz o formie, możliwym sposobie oraz terminie złożenia tego wypowiedzenia), jak również pouczenie o skutkach złożenia wypowiedzenia oraz o skutkach braku takiego wypowiedzenia. Informacja może być wysłana albo w postaci elektronicznej przy wykorzystaniu środka komunikacji elektronicznej (ale tylko wówczas, gdy przy zawarciu umowy ubezpieczenia OC ubezpieczający wyraził zgodę na składanie mu oświadczeń w takiej postaci), albo w formie pisemnej, w sposób umożliwiający niezwłoczne poinformowanie ubezpieczającego. Forum doświadczeń Głównym forum wymiany doświadczeń i wypracowania nowych metod współpracy pomiędzy dealerami a firmami ubezpieczeniowymi jest specjalna grupa robocza tzw. ubezpieczeniowa, funkcjonująca w ramach Związku Dealerów Samochodów, w której biorą udział przedstawiciele dealerów oraz przedstawiciele firm ubezpieczeniowych, w tym również Ergo Hestia. Na ostatnim posiedzeniu grupy, w styczniu, ze strony ubezpieczycieli została zasygnalizowana deklaracja, że ich wolą jest pełne scedowanie na dealerów (jako agentów) obowiązku informowania klienta o odnowieniu polisy. Jest to rozwiązanie jak najbardziej prawnie dopuszczalne. Możliwa jest nawet sytuacja odwrotna, czyli że towarzystwo informację o wygaśnięciu polisy będzie przekazywało klientowi bezpośrednio, ale będzie robić to w imieniu dealera, którego rolą będzie wówczas zawarcie finalnej umowy z klientem. Należy więc przypuszczać, że dotychczasowa praktyka nie zostanie zmieniona. Proponowane rozwiązanie jest korzystne przede wszystkim dla dealerów, ponieważ pozwala im na zachowanie kontaktu z klientem, który kupił u nich pojazd i go ubezpieczył. Należy bowiem pamiętać, że w przypadku wystosowania oferty, czy to bezpośrednio przez ubezpieczyciela, czy przez agenta działającego w imieniu i na rzecz ubezpieczyciela, oferta taka jest wiążąca dla całej sieci pośredników. Możliwa jest zatem sytuacja, że w przypadku, kiedy klient dostanie ofertę od ubezpieczyciela, to uda się z nią do najbliższego agenta, który niekoniecznie musi być dealerem. Może to prowadzić do pojawienia się dla dealerów dodatkowej konkurencji na rynku. Podtrzymywanie więzi między dealerem a jego klientami w zakresie ubezpieczeń jest więc tutaj bardzo ważne. Dodatkowym pomysłem jest też to, żeby złożona przez ubezpieczyciela oferta (niezależnie za czyim pośrednictwem) znajdowała się centralnie w systemie zakładu ubezpieczeń i była wiążąca dla całej sieci agentów. Doprowadziłoby to zupełnie do wyeliminowania wewnętrznej konkurencji i nie dawało klientowi impulsu do poszukiwań tańszej oferty rynku innego pośrednika. Drugim problemem sygnalizowanym przez dealerów jest to, że ustawa pośrednio wymaga precyzyjnego rozpisania całej oferty ubezpieczenia, co w przypadku ubezpieczeń pakietowych, skutkuje koniecznością wyodrębnienia ceny tylko na ubezpieczenie OC. Powodować to może nieatrakcyjność oferty dealera poprzez zrównanie tej ceny z ceną rynkową. Niestety, ani dealerzy ani ubezpieczyciele nie mają na tę okoliczność wpływu. Kolejnym możliwym problemem jest kwestia wypowiedzenia starej umowy przez klienta. Dealerzy muszą w odpowiednim terminie przesłać informację do ubezpieczyciela o tym, że klient wypowiedział umowę, po to żeby ubezpieczyciel automatycznie nie odnowił umowy. Pokazuje to, że warunki funkcjonowania nowej ustawy wymagają również zmian systemowych, przede wszystkim u dealerów, co wiąże się z pełnym przejściem na systemy informatyczne. Jakie są jeszcze inne nowe zapisy w ustawie zmieniające krajobraz polskiego rynku dealerskiego? W związku z wprowadzeniem pełnej informatyzacji między ubezpieczycielami a wydziałami komunikacji, zmieniają się zasady w zakresie momentu zawarcia umowy ubezpieczenia. Teraz polisa musi być wystawiona najpóźniej w momencie rejestracji nowego samochodu. Powoduje to absolutną konieczność ubezpieczenia samochodu w tym samym dniu, co rejestracja pojazdu. W związku z nowelizacją ustawy zniknie również ograniczenie czasowe (30 dni) na ewentualne wypowiedzenia umowy OC przez nabywcę po zakupie pojazdu. W chwili obecnej w razie zbycia pojazdu na nabywcę przechodzą prawa i obowiązki poprzedniego posiadacza wynikające z tej umowy a nabywca może w każdym czasie trwania umowy ją wypowiedzieć. Umowa ubezpieczenia OC ulega rozwiązaniu z upływem okresu, na który została zawarta chyba, że nabywca wypowie ją na piśmie i w przypadku takiego wypowiedzenia ulega ona rozwiązaniu od razu z dniem złożenia wypowiedzenia. 9

12 Edukacja cz.1 za kierownicą Tomasz Tkaczyk Hestia Loss Control Kierowcy pojazdów służbowych stanowią niewielki odsetek wszystkich kierowców poruszających się po polskich drogach. Badania dowodzą, że ci kierowcy są sprawcami co trzeciego wypadku drogowego w naszym kraju! Każde nieszczęśliwe zdarzenie oznacza dla przedsiębiorstwa bardzo wysokie straty (utrata pracownika, koszty leczenia, koszt naprawy i ubezpieczenia, ew. wymiana pojazdu na nowy, przestoje, niezadowolenie klientów), nie wspominając o czysto ludzkich dramatach dotykających samych pracowników i ich rodziny. A jak wygląda edukacja kierowców w zakresie bezpiecznej jazdy? W jaki sposób wpłynąć na świadomość użytkowników aut firmowych, by do wypadków drogowych dochodziło jak najrzadziej? 28 października 2008 roku warunki do jazdy na trójmiejskiej obwodnicy były dalekie od ideału. Padający w nocy deszcz oraz gołoledź nakazywały kierującym zachować szczególną ostrożność i ograniczyć prędkość zgodnie z wskazówkami wyświetlanymi codziennie na elektronicznej tablicy informującej o stanie drogi. Niestety, do warunków drogowych nie potrafił się zastosować użytkownik samochodu ciężarowego, którego pojazd przy próbie skrętu w prawą stronę wpadł w poślizg i ustawił się w poprzek jezdni. Rozpędzone, osobowe Seicento nie miało szans na uniknięcie zderzenia, efektem czego był wypadek, silne uszkodzenie samochodów i wizyta kierowców w miejskim szpitalu. Co łączyło poszkodowanych? Obaj byli kierowcami pojazdów służbowych, posiadali prawo jazdy od niespełna sześciu miesięcy, a wskazówki na szybkościomierzach ich samochodów znacznie przekraczały dozwolony limit. Brak doświadczenia, nieumiejętność zareagowania w krytycznej sytuacji i brawura doprowadziły do groźnego w skutkach zdarzenia. Polityka każdego przedsiębiorstwa zakłada generowanie jak największych zysków, pracownik zaś jest jednym z ogniw firmy, przed którym stawia się ambitne plany. Realizacja postawionych zadań wiąże się więc ze stresem nieodłącznym towarzyszem podróży użytkownika pojazdu. Pod wpływem stresu, presji czasu kierujący samochodem służbowym cele sprzedażowe przedkładają nad własne bezpieczeństwo. Dość często też dochodzi do wypadków drogowych z udziałem aut flotowych, których kierowcy poprzez agresywną, szybką i niezgodną z przepisami jazdę stają się sprawcami tragedii. 10

13 STREFA DILERA Uświadamianie kierowców i propagowanie zasad bezpiecznej jazdy powinno być więc jednym z głównych celów strategii bezpieczeństwa floty komunikacyjnej. Obowiązki kierowcy samochodu służbowego Posiadacz auta służbowego niczym pracownik obsługujący linię przemysłową - powinien znać przepisy i zasady dotyczące użytkowania pojazdu, będącego zarazem wizytówką i wyjątkowym elementem zasobów firmy. Sposób przekazania pracownikom takich informacji jest niezwykle istotny. Jednym z rozwiązań może być stworzenie podręcznika wydawanego kierowcom w momencie otrzymania pojazdu firmowego. Jego treść ustala kierownictwo wyższego szczebla, zamieszczając w nim przede wszystkim podstawowe reguły, także zasady użytkowania auta oraz mechanizm motywowania do bezpiecznej jazdy. Użytkownik pojazdu służbowego powinien mieć teoretyczną wiedzę w zakresie prawidłowego zachowania w nieprzewidzianych sytuacjach oraz znać zapisy, które będą jednocześnie obowiązkami kierowcy, a przyczynią się do poprawy jego bezpieczeństwa na drodze. Do wyżej wymienionych zapisów mogą przykładowo należeć zakazy: - prowadzenia rozmów telefonicznych bez posiadania zestawu głośnomówiącego, - wysyłania wiadomości sms lub korzystania z urządzeń elektronicznych podczas jazdy, - palenia tytoniu i spożywania posiłków podczas jazdy, - przewożenia osób postronnych czy też zwierząt lub materiałów niebezpiecznych. Elementarnym obowiązkiem kierowcy powinna być również kontrola stanu technicznego pojazdu przed rozpoczęciem podróży. Do równie istotnych czynności zaliczamy prace związane z diagnostyką samochodu, mające spory wpływ na bezpieczeństwo czynne. Przykładem jest regularne sprawdzanie stanu opon, dbałość o jak najmniejsze ich zużycie (okresowa wymiana w zależności od temperatury i warunków pogodowych), uzupełnianie płynów eksploatacyjnych. Teoria Nowo zatrudnieni kierowcy wraz z pracownikami od lat zasiadającymi za kółkiem powinni cyklicznie odbywać szkolenia związane z bezpieczeństwem w ruchu drogowym. Szczególnie warto zwrócić uwagę na grupę kierowców, która wraz z nabywanym doświadczeniem popada w rutynę. W tym przypadku należałoby położyć nacisk na uświadomienie pracownikowi niebezpieczeństw, jakie mogą powstać na drodze podczas agresywnej i brawurowej jazdy. Mam szybki i nowoczesny samochód, prawo jazdy posiadam od wielu lat, umiem pokonywać wszelkie trudności niestety, często takie podejście użytkowników pojazdów mechanicznych do zachowania na drodze wielokrotnie prowadzi do kolizji i wypadków. Do celów instruktażowych można wykorzystywać doświadczenie ekspertów zewnętrznych, ekspertów szkół doskonalących technikę jazdy, a także lokalnych ośrodków szkolenia kierowców bądź wykładowców policyjnych którzy przekazując teoretyczną wiedzę dotyczącą bezpiecznej jazdy, wskazują najczęstsze błędy popełniane przez kierowców na drodze. Niektóre szkoły organizują także kursy z ratownictwa drogowego i zasad udzielania pierwszej pomocy. Jako ciekawostkę można przytoczyć fakt, że szkolenia z zajęć teoretycznych, dotyczących bezpieczeństwa ruchu drogowego coraz częściej prowadzą utytułowani kierowcy rajdowi. Popularność takich autorytetów sportowych jak Krzysztof Hołowczyc, Tomasz Czopik czy też mistrz świata z Finlandii, Ari Vatanen ma znacznie większą siłę rażenia i skupia uwagę słuchaczy na tematyce bezpiecznej jazdy. Jak podaje Komenda Główna Policji w wyniku wypadków drogowych w 2010 roku śmierć poniosło 3907 osób. To znacznie mniejszy wynik niż ten z roku 2000, kiedy to śmierć wskutek tragicznych zdarzeń poniosło 6294 osób. Tendencje występowania ofiar śmiertelnych w ciągu minionych 10 lat przedstawiono na poniższym wykresie. Przy stale rosnącej liczbie pojazdów zarejestrowanych w Polsce niechlubne statystyki mogą jednak ulegać systematycznemu zwiększeniu. Wykres 1 Tendencja występowania ofiar śmiertelnych w latach

14 W Unii Europejskiej co roku w wypadkach drogowych ginie ponad 43 tys. ludzi, a 1,7 mln. osób zostaje rannych, z czego 150 tyś. pozostanie niepełnosprawna do końca życia. Zagrożenie śmiercią w wypadku drogowym w Polsce jest jednym z najwyższych w Europie i w 2004 roku kształtowało się na poziomie 150 zabitych na 1 milion mieszkańców, czyli było blisko 3 razy wyższe niż zagrożenie w najlepszych w dziedzinie bezpieczeństwa na drogach: Holandii, Szwecji czy Wielkiej Brytanii. Obrazuje to wykres 2 Wykres 2. Liczba ofiar śmiertelnych na 1 mln mieszkańców. Kraj Wypadki Zabici Ranni Zabici na 1 mln mieszkańców Łotwa Litwa Cypr Grecja Polska Słowenia Czechy Węgry Portugalia Estonia Belgia* Hiszpania Słowacja Luksemburg Austria Irlandia Włochy Francja Finlandia Niemcy Dania Wielka Brytania Szwecja Holandia Malta Razem UE Niestety, bardzo często głównymi sprawcami wypadków drogowych są kierowcy firmowi, którzy stanowią większość użytkowników polskich dróg. Ich zaangażowanie w ruch drogowy to aż 70 proc., co oznacza, że na 10 aut 7 z nich to auta firmowe. Menedżerowie zarządzający flotą mają wpływ na poprawę bezpieczeństwa swoich pracowników, sięgając poprzez wybór samochodów wyposażonych w systemy zabezpieczeń czynnych i biernych. Jakie auto wybrać? Dynamiczny, elegancki, zaopatrzony w nowoczesne urządzenia elektroniczne (radio, DVD, nawigacja) pojazd? A może jednak postawić na samochód, który projektant ubrał w szereg urządzeń minimalizujących skutki wypadków? Zanim zostanie podjęty wybór należałoby się zapoznać z narzędziami mogącymi pomóc użytkownikowi w wyjściu z najtrudniejszej, krytycznej sytuacji. Systemy zabezpieczeń czynnych są rozwiązaniami technicznymi zapobiegającymi kolizjom bądź wypadkom. Do nich należą m.in. układ pomagający w parkowaniu auta, system ABS (zapobiegania blokowaniu kół podczas hamowania), system kontroli trakcji (głównym zadaniem jest niedopuszczenie do nadmiernego poślizgu kół pojazdu podczas przyspieszania). Funkcjonalne działanie wszystkich podzespołów wchodzących w skład zabezpieczeń czynnych będzie możliwe tylko wtedy, gdy stan techniczny pojazdu będzie regularnie monitorowany i doprowadzany do jak najlepszej jakości. Zabezpieczenia bierne są elementami minimalizującymi efekty kolizji i wypadków na drodze. Do nich między innymi należą poduszki powietrzne (im więcej tym lepiej), pasy bezpieczeństwa, odpowiednio hartowane szyby, posiadające wzmocnienia i kontrolowane strefy gniotu nadwozie. W nowoczesnych i bogato wyposażonych pojazdach pojawia się również system Pre - Safe. To zabezpieczenie wyczuwa moment zagrożenia i stara się przygotować pojazd oraz kierującego na ewentualność niebezpieczeństwa. Czas pomiędzy wykryciem zagrożenia a kolizją jest wykorzystany na domknięcie otwartych okien bądź rozsuwanego dachu, ustawienie foteli, czy też na zapięcie pasów bezpieczeństwa. Jednak bezpieczeństwo podróży nie zależy głównie od marki auta i urządzeń zabezpieczających samochód, ale od świadomości kierującego. 97% zdarzeń na drodze zależy tylko i wyłącznie od człowieka. Statystyki Komendy Głównej Policji dowodzą, że ponad 80% z nich stanowią kolizje i wypadki zawinione przez kierującego. Pomijając takie przyczyny jak nietrzeźwość kierowcy (12% wypadków) czy zaśnięcie lub zasłabnięcie za kierownicą (2%), większość zdarzeń drogowych spowodowana jest więc niekompetencją kierowcy i nieświadomie popełnianymi przez niego błędami. Powyższe przykłady odnoszą się jedynie do zachowania kierującego, które bezpośrednio przyczyniło się do wystąpienia wypadku. W rzeczywistości zaś przyczyną wystąpienia niebezpiecznej sytuacji na drodze mogą być: brawura i fantazja użytkownika, nieprawidłowa ocena odległości, prędkości czy też brak dostatecznej znajomości przepisów ruchu drogowego (wymuszenie pierwszeństwa, nieprawidłowe wyprzedzanie w niedozwolonym miejscu). Minimalizacja błędów związanych z techniką i umiejętnością prowadzenia pojazdu może odbywać się w szkołach doskonalących jazdę Łotwa Litwa Grecja Polska Słowenia Czechy Węgry Portugalia Hiszpania Słowacja Luksemburg Austria Irlandia Włochy Francja Finlandia Niemcy Dania W. Brytania Szwecja Holandia Wypadki drogowe i ich ofiary w krajach Unii Europejskiej w 2004 roku. Źródło danych: CARE Europejska Baza danych o Wypadkach Drogowych.

15 STREFA DILERA Jak zwiększyć satysfakcję klienta? Marta Majkowska, Kierownik Działu Obsługi Ubezpieczeń w Volkswagen Bank Polska. Strefa Dilera: Jakie działania prowadzicie Państwo, aby zwiększyć satysfakcję swoich klientów? Marta Majkowska: Przede wszystkim do zagadnienia obsługi klienta podchodzimy bardzo kompleksowo. Dobrze wiemy, że satysfakcja z usług ma podstawowe znaczenie w budowaniu długoterminowej lojalności klientów. Dlatego np. wysyłając do klienta pismo informujące o kończącej się polisie komunikacyjnej (min. 14 dni przed ekspiracją polisy), proponujemy jednocześnie przedłużenie umowy ubezpieczenia (OC lub pakietowego) w Ergo Hestia oraz podajemy dane teleadresowe dilera Grupy Volkswagen, który w poprzednim roku pośredniczył w ubezpieczeniu pojazdu klienta. Jest to wygodne rozwiązanie, ponieważ wszystkie czynności związane z finansowaniem samochodu oraz ubezpieczeniem nasz klient wykonuje w jednej placówce. Często wizyta w salonie wiąże się także z przeglądem gwarancyjnym pojazdu, zakupem części zapasowych lub dodatkowego wyposażenia pojazdu. Na co zwracają Państwo szczególną uwagę w relacjach z klientami? Do klientów indywidualnych i firm, którzy w poprzednim roku kupili pojazd w kredycie Volkswagen Bank Polska lub leasingu Volkswagen Leasing Polska, za gotówkę albo skorzystali z innej formy finansowania pojazdu, przesyłamy, wraz z przypomnieniem o kończącej się polisie, nową ofertę ubezpieczeniową. Obejmuje ona pojazdy aż do 10 roku eksploatacji. Dla posiadaczy rocznych i dwuletnich pojazdów negocjujemy specjalne, niższe stawki i wysyłamy ofertę dedykowaną. Dodatkowo umożliwiamy klientom skorzystanie z ubezpieczenia od kosztów napraw pojazdu po zakończeniu gwarancji fabrycznej. Klientom Volkswagen Leasing Polska proponujemy również włączenie składki ubezpieczeniowej w raty leasingowe. Minimalizacja formalności do niezbędnego minimum ma duży wpływ na komfort naszych klientów. Jak wspierają Państwo salony dilerskie w zakresie sprzedaży ubezpieczeń? Aby Klienci byli prawidłowo obsługiwani w salonach dilerskich, dla sprzedawców przygotowujemy dane niezbędne do wznowienia ubezpieczenia, tj. dane z polisy z zeszłego roku, uzupełnione o dodatkowe informacje, np. szkodowość w ostatnim roku użytkowania pojazdu. Zapewniamy prawidłową obsługę klientów wznawiających umowę lub nowych, wspierając sprzedawców z salonów dilerskich wiedzą z zakresu ubezpieczeń. Specjalna infolinia ubezpieczeniowa udziela klientom i sprzedawcom niezbędnych informacji. Pracownicy infolinii wyjaśniają wszelkie sprawy związane m.in. z wyborem optymalnego pakietu ubezpieczeniowego czy najkorzystniejszej ceny, sposobem likwidacji szkody, nowymi zasadami promocji czy uzyskaniem rabatu od ubezpieczyciela. Pozyskanie nowego klienta jest o wiele trudniejsze i droższe, niż utrzymanie obecnego. Klient musi widzieć realną przewagę na poziomie jakości obsługi, aby zachować lojalność. Dlatego dbamy zarówno o konkurencyjność naszej oferty, jak i o to, aby standard obsługi spełniał oczekiwania naszych klientów. Czy dbałość o najwyższe standardy obsługi klienta przynosi oczekiwane rezultaty? Zdecydowanie tak. Praktycznie co roku odnotowujemy wzrost liczby klientów przedłużających ubezpieczenie za pośrednictwem Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy. Przeprowadzane przez nas dodatkowe badanie satysfakcji klienta wykazało, że w 2010 roku poziom zadowolenia wyniósł 70%, co świadczy o dobrym poziomie jakości naszych usług. W lutym br. weszła w życie nowelizacja ustawy o obowiązkowym ubezpieczeniu odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Jaki wpływ wywarły te zmiany na działalność Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy? Zmiana w przepisach wymagała modyfikacji procesów i procedur, ale w trosce o naszych klientów byliśmy na nią przygotowani już na początku roku. W związku ze zmianą ustawy częściej wymieniamy się informacjami ubezpieczeniowymi o naszych klientach z zakładami ubezpieczeń. Zaktualizowaliśmy także treści listów do klientów informujące o kończącej się umowie ubezpieczenia OC. Kolejne zmiany treści listów wejdą na początku 2013 r., kiedy klient będzie musiał otrzymać informację o wysokości składki OC na kolejny rok ubezpieczenia. Zmieniliśmy także strukturę organizacyjną, Obecnie dla każdego z pięciu regionów Polski, oprócz Regionalnych Kierowników Sprzedaży Ubezpieczeń mamy także opiekunów ubezpieczeniowych obsługujących infolinię dla sprzedawców i wspierających sprzedaż ubezpieczeń w salonach oraz opiekunów zajmujących się kontrolą poprawności wystawienia polis ubezpieczeniowych dla klientów oraz wydawaniem niezbędnych dokumentów ubezpieczeniowych. 13

16 Od lat wyznaczamy trendy w likwidacji szkód Cenimy czas naszych Klientów. Ergo Hestia. Jestem pewien Pierwsi udostępniliśmy infolinię dla Klientów Pierwsi zastosowaliśmy system elektronicznego obiegu dokumentów Pierwsi wysłaliśmy mobilnego likwidatora do Klienta Nasze ekonto ubezpieczeniowe to pierwsze na rynku narzędzie do obsługi polis i likwidacji szkód on-line. Profil Polisy Szkody Poczta Zalogowany: JAN HESTYJNY Ostatnie logowanie: :10 Ubezpiecz się w Ergo Hestii i bądź pewien. Odebrane Wysłane Wiadomość z dnia: :30:22 Temat: wypłata odszkodowania / przelew Nowa wiadomość Wypłacone zostało odszkodowanie na podane konto. Numer szkody: HK / 2012 / 01 / ?