Pracownia Salonu Optycznego

Transkrypt

1 Poradnik dla ucznia

2 SPIS TREŚCI 1. WPROWADZENIE 2 2. WYMAGANIA WSTĘPNE 3 3. CELE KSZTAŁCENIA 4 4. MATERIAŁ NAUCZANIA Rodzaje pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Środki techniczne wspomagające sprzedaŝ Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Informowanie klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniu refundacji kosztów pomocy wzrokowych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ LITERATURA 41 1

3 1. WPROWADZENIE Poradnik będzie pomocny w przyswajaniu wiedzy o technikach sprzedaŝy wyrobów optycznych i akcesoriów. PrzybliŜy sposoby prowadzenia rozmów z klientem i rozpoznawania jego potrzeb. Ułatwi nabycie umiejętności doprowadzenia rozmowy z klientami do finału zakończonego sprzedaŝą. W poradniku zamieszczono: wymagania wstępne, cele kształcenia, materiał nauczania dotyczący: rodzajów pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych, rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych, środków technicznych wspomagających sprzedaŝ informowania klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniu refundacji kosztów pomocy wzrokowej. pytania sprawdzające (do jednostki szkoleniowej), ćwiczenia (do jednostki szkoleniowej), sprawdzian postępów (do jednostki szkoleniowej), sprawdzian osiągnięć, wykaz literatury zawierającej treści z zamieszczonego zakresu. Szczególną uwagę naleŝy zwróć na: umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta, przestrzegania reguł stawiania pytań klientowi, dobór innych poza okularami pomocy wzrokowych, stosowania akcesoriów pomocnych w sprzedaŝy, sporządzania ewidencji sprzedaŝy i sporządzania zamówień, umiejętność samokontroli prowadzonych sprzedaŝy, udzielanie wskazówek dotyczących higieny i ochrony narządu wzroku, korzystanie z właściwych norm, katalogów, tablic i wzorów obliczeniowych, przestrzeganie zasad bhp i ochrony ppoŝ. na stanowisku pracy. 2

4 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej uczeń powinien umieć: stosować i przeliczać jednostki układu SI, posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu optyki, fizjologii oczu, elektrotechniki i elektroniki, posiadać umiejętności montaŝu, napraw i konserwacji urządzeń optycznych rozróŝniać podstawowe wielkości optyczne i optometryczne oraz ich jednostki, rozpoznać rodzaje soczewek okularowych, odczytać receptę okularową i ocenić jej poprawność, dobrać soczewki okularowe do opraw okularowych, dobrać i dopasować oprawy okularowe do kształtu głowy i twarzy klienta, zmierzyć odległość źrenic do dali i bliŝy, długość zausznika, szerokość mostka, wysokość środka soczewki od dołu tarczy oprawki okularowej, dokonywać pomiarów soczewek i opraw, stosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem, rozróŝniać podstawowe typy klientów, charakteryzować cechy dobrego sprzedawcy, korzystać z róŝnych źródeł informacji, obsługiwać komputer, współpracować w grupie. Szczególną uwagę naleŝy zwrócić na: umiejętność pomiaru okularów i odległości źrenic, znajomość oznaczeń stosowanych na opakowaniach soczewek i oprawach, rolę powłok uszlachetniających, dobór i dopasowywanie opraw okularowych do kształtu głowy i twarzy klienta, rodzaje i właściwości róŝnych konstrukcji opraw okularowych, stosowanie zasad dobierania opraw do mocy szkieł i budowy głowy klienta, korzystanie z właściwych norm, katalogów, tablic i wzorów obliczeniowych, rozpoznawanie potrzeb klientów, przestrzeganie zasad bhp i ochrony ppoŝ. na stanowisku pracy. 3

5 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: rozpoznać potrzeby klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych, rozróŝnić rodzaje, budowę i przeznaczenie wyrobów optycznych, określić rodzaje i przeznaczenie akcesoriów optycznych, dobrać pomoce optyczne dla osób słabowidzących, poinstruować klienta o zasadach uŝytkowania wyrobów optycznych oraz zasadach higieny i ochrony narządu wzroku, sporządzić zamówienie na wyroby i akcesoria optyczne, obsłuŝyć kasę fiskalną, zidentyfikować podmioty uprawniające do realizacji refundacji kosztów pomocy wzrokowych, zorganizować stanowisko pracy zgodnie z zasadami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpoŝarowej i ochrony środowiska. 4

6 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Rodzaje pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Przyrządy optyczne poza okularami Poza podstawową pomocą optyczną jaką są okulary dla wspomagania układu wzrokowego uŝywa się układów powiększających i filtrów. Najprostszym układem powiększającym jest lupa i moŝna ją polecić wszystkim klientom jako pomoc przy odczytywaniu map, numerów PESEL w dowodzie osobistym i innych podobnych zastosowaniach. PrzybliŜony sposób doboru lupy przedstawia Tabela 1. Ustalamy jakiej wielkości obrazy klient moŝe rozpoznać i jakiej wielkości przedmioty chciałby widzieć. Dzieląc te dwie wartości otrzymujemy niezbędne powiększenie. Ustalamy sposób posługiwania się lupą i odnajdując we właściwej kolumnie potrzebne powiększenie z pierwszej kolumny odczytujemy moc optyczną lupy. Tabela 1. Powiększenie lupy [opracowanie własne] Moc [dptr] Ogniskowa [cm] Odległość dobrego widzenia 30 cm 25 cm 20 cm Γ = D/f Γ = D/f 1 Γ = D/f Γ=D/f 1 Γ = D/f Γ = D/f 1 5,00 20,00 1,50 0,50 1,25 0,25 1,00 0,00 6,00 16,67 1,80 0,80 1,50 0,50 1,20 0,20 7,00 14,29 2,10 1,10 1,75 0,75 1,40 0,40 8,00 12,50 2,40 1,40 2,00 1,00 1,60 0,60 9,00 11,11 2,70 1,70 2,25 1,25 1,80 0,80 10,00 10,00 3,00 2,00 2,50 1,50 2,00 1,00 11,00 9,09 3,30 2,30 2,75 1,75 2,20 1,20 12,00 8,33 3,60 2,60 3,00 2,00 2,40 1,40 13,00 7,69 3,90 2,90 3,25 2,25 2,60 1,60 14,00 7,14 4,20 3,20 3,50 2,50 2,80 1,80 15,00 6,67 4,50 3,50 3,75 2,75 3,00 2,00 16,00 6,25 4,80 3,80 4,00 3,00 3,20 2,20 17,00 5,88 5,10 4,10 4,25 3,25 3,40 2,40 18,00 5,56 5,40 4,40 4,50 3,50 3,60 2,60 19,00 5,26 5,70 4,70 4,75 3,75 3,80 2,80 20,00 5,00 6,00 5,00 5,00 4,00 4,00 3,00 22,00 4,55 6,60 5,60 5,50 4,50 4,40 3,40 24,00 4,17 7,20 6,20 6,00 5,00 4,80 3,80 25,00 4,00 7,50 6,50 6,25 5,25 5,00 4,00 27,00 3,70 8,10 7,10 6,75 5,75 5,40 4,40 30,00 3,33 9,00 8,00 7,50 6,50 6,00 5,00 40,00 2,50 12,00 11,00 10,00 9,00 8,00 7,00 45,00 2,22 13,50 12,50 11,25 10,25 9,00 8,00 50,00 2,00 15,00 14,00 12,50 11,50 10,00 9,00 60,00 1,67 18,00 17,00 15,00 14,00 12,00 11,00 70,00 1,43 22,40 21,40 18,90 17,90 15,40 14,40 80,00 1,25 27,20 26,20 23,20 22,20 19,20 18,20 Wzór Γ = D/f stosujemy przy umieszczeniu przedmiotu w ognisku lupy, wzór Γ = D/f 1 stosujemy przy umieszczeniu lupy przed okiem uŝywając akomodacji Γ powiększenie liniowe D odległość dobrego widzenia f ogniskowa lupy 5

7 Osobom o normalnej ostrości wzroku równieŝ polecane są lornetki, lunety astronomiczne, mikroskopy, rzutniki, projektory multimedialne, aparaty fotograficzne. To wszystko moŝe zwiększyć sprzedaŝ, a optyk jest najwłaściwszym doradcą pomagającym w zakupie sprzętu optycznego. Znajomość praw optyki i umiejętność określania zdolności rozdzielczej, jasności, wielkości powiększenia i innych własności uŝytkowych urządzeń optycznych sprawia, Ŝe potencjał moŝliwości zawodowych optyków moŝe być wykorzystany przy sprzedaŝy tych urządzeń. Przyrządy optyczne i pomoce dla słabowidzących Osobom o słabej ostrości wzroku moŝna zaproponować przede wszystkim lupy Rys. 1, monookulary, okulary lupowe, okulary lornetkowe Rys. 2, czytniki pisma, powiększalniki monitorowe Rys. 3 pozwalające uzyskiwać powiększenie tekstu nawet do 40 razy. Monookular Rys. 4 ułatwia poruszanie w nieznanym terenie, pozwala osobom niedowidzącym na odczytanie tablic informacyjnych: numeru domu, nazwy ulicy, numeru autobusu. Rys. 1. Lupa z oświetlaczem Rys. 2. Okulary lornetkowe Rys. 3. Powiększalnik monitorowy Rys. 4. Monokular 6

8 Potrzebne powiększenie moŝna określić z Tabela 2 przedstawiając klientowi tekst pisany coraz mniejszą czcionką rozpoczynając od liter o wysokości 40 mm. Z tej tabeli moŝna skorzystać przy pierwszych przymiarkach okularów lupowych Tabela 2. Dobór pomocy dla słabowidzących na podstawie rozpoznawania tekstu [opracowanie własne] Wysokość liter Odległość 40 cm Odległość 25 cm Lp. Czcionka Times [pkt] DuŜych [mm] Małych [mm] Powiększenie Odpowiednik ostrości wzroku do dali z 5 m moc okularów lupowych [dptr] odległość czytania w lupie [cm] Odpowiednik ostrości wzroku do dali z 5 m moc okularów lupowych [dptr] odległość czytania w lupie [cm] ,25 1,5 1 5/12 2, /20 4, ,0 2,0 1,3 5/16 3, /26 5, ,6 2,4 1,6 5/20 4, /32 6,50 15, ,5 3,0 2 5/25 5, /40 8,00 12, ,7 3,8 2,5 5/31 6,25 16,0 5/50 10,0 10, ,75 4,5 3 5/38 7,50 13,3 5/60 12,0 8, ,8 5,2 3,5 5/44 8,75 11,4 5/70 14,0 7, ,0 6,0 4 5/50 10,0 10,0 5/80 16,0 6, ,25 7,5 5 5/62 12,5 8,0 5/100 20,0 5, ,5 9,0 6 5/75 15,0 6,7 5/120 24,0 4, ,0 12,0 8 5/100 20,0 5,0 5/ ,5 15,0 10 5/125 25,0 4,0 5/ ,0 18,0 12 5/150 5/ ,75 22,5 15 5/188 5/ ,5 27,0 18 5/225 5/360 Filtry osłabiające intensywność światła słonecznego stosowane w okularach przeciwsłonecznych moŝna polecić większości osób osobom noszącym okulary jako nakładki lub stałe zabarwienie okularów do dali. Osoby które nie noszą okularów mogą nosić dobrej jakości okulary słoneczne lub z soczewkami o zmiennym zabarwieniu zaleŝnym od nasłonecznienia fotochromowe, osobom przebywającym nad wodą i kierowcom moŝna zademonstrować okulary z filtrami polaryzacyjnymi wygaszającymi odbicia od płaskich powierzchni. Soczewki kontaktowe SprzedaŜ soczewek kontaktowych jest waŝnym uzupełnieniem wykonywania i sprzedaŝy okularów. Prawie kaŝdy uŝytkownik okularów jest potencjalnym kandydatem do noszenia soczewek kontaktowych. Trzeba klientowi wskazać sytuację gdzie soczewki kontaktowe będą lepszym rozwiązaniem jego potrzeby dobrego widzenia niŝ okulary. W wysokiej krótkowzroczność soczewki kontaktowe nie pomniejszają obrazu przez co widać lepiej niŝ w okularach. Chronią soczewki oczu przed promieniowaniem UV. UmoŜliwiają uprawianie sportu (hippika, narciarstwo, pływanie). Polecane są w czasie pracy na wysokości. Nie parują w czasie deszczu, mgły, zmian temperatury ani przy pochylaniu się nad gorącym garnkiem. pole spojrzenia jest większe i bardziej naturalne. Pozwalają na 7

9 zmianę koloru oczu. Najlepiej postawić klientowi pytanie czy nie odczuwał w pewnych sytuacjach, Ŝe lepiej by się czuł bez okularów, ale zdjęcie okularów pozbawiło by go ostrego widzenia. Trzeba pamiętać Ŝe okulary czasem są lepszym rozwiązaniem od soczewek kontaktowych. Nie moŝna zastosować soczewek kontaktowych: w leczeniu zeza pryzmatami, w miejscach duŝego zapylenia, osobom nie dbającym o higienę rąk, przy małej sprawności palców, uŝytkownikom okularów fotochromatycznych. Akcesoria pomocnicze Przy okazji sprzedaŝy okularów i innych pomocy optycznych jest okazja do sprzedaŝy dodatkowych akcesoriów. Akcesoria związane z okularami to przede wszystkim futerały, łańcuszki, ściereczki, bibułki do czyszczenia, płyny do czyszczenia, płyny przeciw zaparowaniu, nakładki przeciwsłoneczne, nakładki polaryzacyjne. Rozszerzeniem oferty sprzedaŝy mogą być obturatory zasłaniające i obniŝające ostrość wzroku, folie Fresnella i folie pryzmatyczne przyklejane od strony wewnętrznej do soczewek okularowych. Folie Fresnella i pryzmatyczne są stosowane dla zmniejszenia grubości soczewek o bardzo duŝych mocach a czasem będące jedyną moŝliwość uzyskania takich mocy. Akcesoria do pielęgnacji soczewek kontaktowych są niezbędnym asortymentem przy sprzedaŝy soczewek kontaktowych. UŜytkownicy soczewek kontaktowych muszą mieć zapewniony dostęp do płynów do przechowywania i mycia, środków do odbiałczania, kropli nawilŝających, pojemników do przechowywania i odbiałczania soczewek, przyssawek do zdejmowania, lusterek do zakładania i zdejmowania. Przy sprzedaŝy innego sprzętu optycznego trzeba zapewnić uŝytkownikom części zamienne zuŝywające się w czasie eksploatacji: baterie, Ŝarówki oraz środki do czyszczenia części optycznych: pędzelki, bibułki, ściereczki Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie najprostsze przyrządy optyczne moŝna polecić kaŝdemu klientowi? 2. Jakie bardziej złoŝone przyrządy optyczne optyk moŝe polecać? 3. Komu moŝna polecać monookulary i okulary lornetkowe? 4. Jakie powiększenia moŝna uzyskać w powiększalnikach monitorowych? 5. Jakie są najwaŝniejsze wskazania dla zachęcenia klienta do zakupu soczewek kontaktowych? 6. Gdzie przykleja się folie pryzmatyczne? 7. Jakie akcesoria moŝna sprzedawać przy sprzedaŝy okularów? 8. Jakie akcesoria moŝna sprzedawać przy sprzedaŝy innych sprzętów optycznych? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Dobierz moc lupy dla osoby której odległość dobrego widzenia wynosi 25 cm. Osoba ta widzi tekst o wysokości 30 punktów, a chciała by czytać zwykły tekst zapisany czcionką 12 punktów. Korzystając z Tabela 1 określ potrzebną moc lupy przy posługiwaniu się lupą trzymaną w odległości ogniskowej przed przedmiotem oraz przy trzymaniu lupy przed okiem. Sposób wykonania ćwiczenia 8

10 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) obliczyć potrzebne powiększenie, 2) znaleźć w Tabela 1 kolumny odpowiadające odległości dobrego widzenia, 3) wyszukać w kolumnie odpowiadającej pracy z lupą w odległości ogniskowej od tekstu, wielkość powiększenia najbliŝszą obliczonej, 4) w pierwszej kolumnie znaleźć wielkość mocy lupy a w drugiej jej ogniskową, 5) wyszukać w kolumnie odpowiadającej pracy z lupą przy oku, wielkość powiększenia najbliŝszą obliczonej, 6) w pierwszej kolumnie znaleźć wielkość mocy lupy a w drugiej jej ogniskową, 7) wyszukać w katalogu lupy odpowiadające potrzebom klienta i przygotować zamówienie na obie lupy. WyposaŜenie stanowiska pracy: instrukcja opracowana przez nauczyciela, katalog lup, wzorce róŝnych wielkości liter, papier formatu A4. Ćwiczenie 2 WskaŜ sytuacje i wskazania medyczne gdzie noszenie soczewek kontaktowych jest korzystniejsze od noszenia okularów. Przedstaw sytuacje odwrotne gdzie nie moŝna zastosować soczewek kontaktowych i okulary są korzystniejszym wariantem korekcji wzroku. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przygotować duŝy arkusz papieru, 2) podzielić arkusz na dwie części linia pionową i opisać tytuły obu stron Okulary są lepsze Soczewki są lepsze, 3) podjąć dyskusje nad róŝnymi sytuacjami w Ŝyciu codziennym i podczas uprawiania hobby, 4) podjąć dyskusję o wskazaniach i przeciwwskazaniach korekcji wzroku okularami i soczewkami przy róŝnych chorobach i wadach oczu. WyposaŜenie stanowiska pracy: duŝy arkusz papieru, grube flamastry. Ćwiczenie 3 Przedstawić klientowi akcesoria pomocne w pielęgnacji i przechowywaniu soczewek kontaktowych. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przygotować wystawę środków stosowanych do pielęgnacji i przechowywania soczewek kontaktowych oraz akcesoriów pomocnych przy zakładaniu soczewek i ich przechowywaniu, 2) przeczytać wszystkie instrukcje dołączone do kaŝdego przedmiotu, 3) wyjaśnić klientowi przeznaczenie kaŝdego przedmiotu i sposób posługiwania, 9

11 4) ocenić swój sposób prowadzenia prezentacji, przedstawić argumentacje takiego sposobu prowadzenia prezentacji. WyposaŜenie stanowiska pracy: zestaw środków do pielęgnacji i przechowywania soczewek złoŝony z: a) kilku opakowań róŝnych płynów do pielęgnacji, b) pojemników zwykłych i ozdobnych do przechowywania i odbiałczania soczewek, c) przyssawek do zdejmowania soczewek twardych d) lusterek instrukcje do kaŝdego przedmiotu, papier formatu A4. Ćwiczenie 4 Przedstawienie klientowi dodatkowych korzyści przy zakupie akcesoriów do okularów Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) przygotować potrzebne akcesoria okularowe do prezentacji, 3) przygotować do kaŝdego przedmiotu zestaw korzyści dla klienta jakie zyska z zakupionych akcesoriów, 4) przedstawić te korzyści klientowi, 5) obserwator powinien notować uwagi o przebiegu prezentacji, 6) podzielić się uwagami na temat prezentacji akcesoriów przez wszystkie osoby, 7) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie. WyposaŜenie stanowiska pracy: zastaw akcesoriów okularowych złoŝony z róŝnych: a) ściereczek do czyszczenia, b) płynów do pielęgnacji, c) futerałów, d) łańcuszków, e) uchwytów samochodowych do okularów, f) nakładek przeciwsłonecznych. papier formatu A Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) polecić klientowi lupę? 2) rekomendować klientowi bardziej złoŝone przyrządy optyczne? 3) wskazać zastosowanie okularów lornetowych i monookularów? 4) przedstawić wielkość powiększenia w powiększalnikach monitorowych? 5) przedstawić wskazania dla soczewek kontaktowych? 6) wskazać miejsca nalepiania folii pryzmatycznych? 7) zaprezentować akcesoria pomocne w uŝytkowaniu okularów? 8) wskazać na moŝliwość sprzedaŝy akcesoriów do innych przyrządów optycznych? 10

12 4.2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Nawiązanie kontaktu z klientem Musimy zdać sobie sprawę jaką rolę w całym mechanizmie funkcjonowania pełni klient. Klient jest najwaŝniejszą osobą w firmie. Nie jest zaleŝny od sprzedawcy, to pracownicy firmy są zaleŝni od niego. Nie zakłóca pracy, on jest jej celem. Robi nam uprzejmość, gdy decyduje się wejść do naszego salonu. To klient płaci pracownikom i szefowi pensje! Współczesny klient nie ma czasu, ciągle się spieszy, odrzuca niepotrzebne informacje. Ma coraz większe oczekiwania i czuje się waŝny w swojej roli. Od sprzedawcy oczekuje fachowej porady, lubi stawiać warunki, czeka na korzystne oferty, promocje i nie toleruje niedotrzymywania obietnic. Bardzo często, zanim klient przyjdzie do naszego sklepu szuka informacji. Decyzje o wyborze miejsca zakupów podejmuje spontanicznie na przykład na podstawie rozmowy telefonicznej. Nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, ale ma to ogromny wpływ na dalszą sprzedaŝ. Klient dzwoniący do firmy nie zna nas, lecz wyciąga wnioski o naszej wiedzy, autorytecie, typie osobowości. Robi to na podstawie tonu głosu, Ŝyczliwości, chęci do pomocy, profesjonalnych odpowiedzi. Trzeba prowadzić rozmowę telefoniczną tak, by doprowadzić do wizyty klienta w naszym salonie. Klient wchodzący do sklepu zwraca uwagę na jego wystrój, wygląd personelu i jego sposób zachowania. Bardzo liczy się pierwsze wraŝenie. Często spotyka się stwierdzenie, Ŝe pierwsze 10 sekund to równieŝ ostatnie 10 sekund. Ubiór personelu musi być prosty ale elegancki, mankiet koszuli powinien wystawać spod rękawa marynarki a koniec krawata powinien zasłaniać sprzączkę paska. Włosy muszą być umyte, uczesane. Jeśli kobiety mają włosy dłuŝsze niŝ do ramion to powinny być spięte. MęŜczyźni powinni unikać długich włosów. Buty powinny być wyczyszczone na połysk, do garnituru sznurowane, obuwie sportowe wykluczone. Kobiety mogą nosić buty tylko na niewysokim obcasie. MakijaŜ dyskretny. Dobre wraŝenia robi widoczna wizytówka określająca imię, nazwisko i zajmowane stanowisko. Zwracamy się do klienta z uśmiechem pozdrawiając go, przedstawiając się imieniem i nazwiskiem i pytamy: W czym moŝna panu/pani pomóc? lub Czego pan/pani sobie Ŝyczy?. NaleŜy unikać pytań typu czy mogę pomóc? bo moŝe paść odpowiedź nie kończąca dialog. Rozpoznanie potrzeb klienta Po powitaniu jesteśmy zawsze w pobliŝu klienta. Klient nie powinien szukać pomocy, powinien mieć ją pod ręką bo klient nie lubi czekać, zniecierpliwiony pójdzie do konkurencji. Na początku rozmowy gdy staramy się poznać potrzeby klienta stawiamy pytania otwarte: Jak? Gdzie? Kiedy? Co? Dlaczego? Unikamy pytań zamkniętych: Czy? 11

13 Uzyskujemy zgodę na przeprowadzenie wywiadu, zdobycie więcej informacji o kliencie. Stawiamy wcześniej przygotowane pytania, pomagające odkryć potrzeby klienta. Ale staramy się przede wszystkim słuchać, pozostawiając klientowi 80% czasu przeznaczonego na rozmowę Przykłady standardowych wcześniej przygotowanych pytań: Kiedy było przeprowadzone badanie wzroku? Jakie moce okularów są zapisane na recepcie? Jakie moce mają dotychczasowe okulary? Do czego słuŝyły? Dlaczego teraz chce Pani zrobić nowe? W przypadku prezbiopii: a) Jaki rodzaj okularów, chce Pani zamówić? b) Dlaczego Pani chce mieć dwie oddzielne pary do bliŝy i do dali, a nie jedną? c) Co Pani słyszała o okularach dwuogniskowych i progresywnych? W czasie wywiadu staramy się odkryć motywy zakupu. Czy o potrzebie zakupu decyduje: duma, czy zysk, czy moŝe przyjemność? Koncentrujemy się tylko na zaspokajaniu odkrytych potrzeb klienta. Mówimy o korzyściach, a nie o cechach produktu i nie uŝywamy fachowego języka zrozumiałego tylko wśród optyków. Ograniczamy naszą wypowiedź do tego co klient chce wiedzieć, a nie mówimy wszystkiego co wiemy. Rozmowę o cenie komentujemy, Ŝe cena jest naturalną konsekwencją korzyści dla klienta. Na zakończenie powtarzamy potrzeby klienta, które odkryliśmy, mówimy o korzyściach, obserwujemy reakcje klienta, pytamy o jego opinie, odczucia, podkreślamy to, co jest dla niego waŝne. Demonstracja najlepszego rozwiązania Gdy odkryjemy, Ŝe o potrzebie zakupu decyduje: duma, przedstawiamy najlepsze oprawy znanej marki z ostatniej kolekcji. Jeśli zaś klient był nastawiony na zysk, trzeba przedstawić jedną parę okularów dwuogniskowych tańszych niŝ dwie pary oddzielne lub wyroby objęte promocją. Klientce, dla której kupowanie jest przyjemnością moŝna proponować modne kształty opraw dobrane kolorem do nowego kostiumu. Klientowi ceniącemu bezpieczeństwo moŝna polecić okulary z wytrzymałych tworzyw, które go nie skaleczą przy stłuczeniu, ceniącemu trwałość wybrać oprawy tytanowe. Z kolei osobie, dla której najwaŝniejszy jest komfort noszenia moŝna podać oprawę bezramkową o wadze kilku gramów. Zakończeniem tego etapu sprzedaŝy jest polecenie takiego rozwiązania które najpełniej spełnia potrzeby klienta. Podsumowując naleŝy klientowi przedstawić wszystkie składniki kosztów wykonania okularów: ceny soczewek, oprawy, montaŝu jeŝeli montaŝ nie był wliczony w kosztach oprawy, dodatkowych kosztów np. barwienia, wysyłki oraz udzielanych rabatów. Przełamywanie zastrzeŝeń JeŜeli klient zgłasza się do nas ze swoim problemem czy zastrzeŝeniem to oznacza, Ŝe nam ufa i daje moŝliwość rozwiązania problemu. Najczęściej występują 2 rodzaje zastrzeŝeń: prawdziwe oddające rzeczywisty stan uczuć i obaw klienta, często z powodu niedostatecznej wiedzy oraz nieprawdziwe ujawniające strach przed zakupem, sprawdzające kompetencje sprzedawcy, szukające moŝliwości negocjacji ceny. Weryfikujemy, czy zastrzeŝenie jest prawdziwe zadając pytania pogłębione. NaleŜy uznać prawo klienta do zgłaszania zastrzeŝeń, podziękować za to pytanie, poniewaŝ prawdopodobnie niezbyt jasno wyraziliśmy swoją myśl. Powinno upewnić się, czy 12

14 zastrzeŝenie jest dobrze zrozumiane. Trzeba wyrazić zrozumienie dla obaw i powtórzyć te obawy własnymi słowami. Na przykład Przykro mi Ŝe jest pan zdenerwowany, ale o ile dobrze zrozumiałem chodzi o to, Ŝe wolałby Pan soczewki które się bardziej przyciemniają?. albo Proszę pozwolić mi zrozumieć dokładniej Panie X, zauwaŝył Pan, Ŝe ta oprawa jest niewygodna na nosie, czy tak? MoŜna teŝ odpowiedzieć na zastrzeŝenie w sposób bliskoznaczny, wykazując swój punkt widzenia: O ile dobrze zrozumiałem to chciałby Pan podjąć ryzyko i zrezygnować z najtrwalszych soczewek z trivex u na rzecz tańszych soczewek. Czy dobrze rozumiem? Bardzo waŝne by po kaŝdej wypowiedzi klienta zapadła chwila ciszy, dla upewnienia się Ŝe zakończył swoją wypowiedź. W tym momencie nie wolno okazywać sarkazmu ani znuŝenia. Nie naleŝy teŝ natychmiast udowadniać swojej racji, a wykazać cierpliwość i zrozumienie. KaŜde zastrzeŝenie moŝna zminimalizować (lub wskazać na jego bezzasadność), tylko trzeba być do tego przygotowanym. Dobrze stworzyć listę najczęściej zadawanych pytań i zastrzeŝeń oraz często ją uzupełniać i korygować. Przykład zastrzeŝenia: Lekarz w przychodni mówił, Ŝe do tego trzeba się przyzwyczaić. Przykład przygotowanej odpowiedzi: Rozumiem, Ŝe moŝe mieć Pani pewne obawy, ale zapewniam Panią, Ŝe nowoczesne soczewki progresywne są szybko adaptowane i dające komfort. W Niemczech nosi je juŝ 30% społeczeństwa. Soczewki progresywne w naszej firmie noszą wszyscy pracownicy po 40. Zamknięcie sprzedaŝy Zamknięcie to pytanie o decyzję klienta. Sztuką sprzedaŝy jest wybranie właściwego czasu. Pytamy dopiero wtedy, gdy wiemy, Ŝe klient powie tak. W tym miejscu juŝ nie stawiamy pytań otwartych, tylko zadajemy pytania zamknięte, zaczynające się słowem czy Dwa przykłady: Czy chce Pani aby wybrane oprawki po zamontowaniu soczewek wysłać pocztą, czy odbierze Pani osobiście? Czy zapisać Panią na badanie wzroku? Gabinet właśnie w tej chwili jest wolny. Gdy sprzedaŝ została sfinalizowana naleŝy: pogratulować dobrego wyboru, upewnić, Ŝe to najlepsza opcja, podziękować za zakupy, poprosić o rekomendację. Te kilka miłych słów pomoŝe pozostawić pozytywne wraŝenie. Trzeba pamiętać Musimy finalizować sprzedaŝ, bo to od klienta zaleŝy wypłata pensji pracownikom i szefowi. Wydanie wykonanych okularów Po wykonaniu okularów w ustalonym wcześniej terminie naleŝy wydać je klientowi. W czasie odbioru trzeba: sprawdzić czy spełniają oczekiwania klienta, skontrolować dopasowanie oprawy, przedstawić klientowi sposób uŝytkowania, przechowywania i konserwacji zaprosić ponownie do odwiedzenia sklepu, podjąć starania sprzedaŝy dodatkowych akcesoriów, pogratulować dobrego wyboru i zaprosić klienta do następnych wizyt. 13

15 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Dlaczego klient jest najwaŝniejszą osoba w firmie? 2. Jakie cechy charakteryzują współczesnego klienta? 3. Do czego powinna doprowadzić rozmowa telefoniczna z klientem? 4. Ile czasu mamy na zrobienie pierwszego wraŝenia na kliencie? 5. Jaką rolę odgrywa ubiór sprzedawcy? 6. Jakie informacje powinny znaleźć się na identyfikatorach? 7. Jakie pytania stawiamy na początku poznawania potrzeb klienta? 8. Jaką część czasu w czasie rozmowy pozostawiamy do dyspozycji klienta? 9. Jaki jest najwaŝniejszy cel prowadzenia rozmowy? 10. W jaki sposób prezentujemy wyrób? 11. Jakie dwie grupy zastrzeŝeń klienta spotykamy najczęściej? 12. Jak naleŝy postąpić przy zastrzeŝeniach klienta? 13. Co trzeba mieć przygotowane przy zastrzeŝeniach klienta? 14. Kiedy naleŝy zamknąć sprzedaŝ? 15. Jakie pytanie stawiamy przy zakończeniu sprzedaŝy? 16. W jaki sposób poŝegnać klienta po zakończeniu sprzedaŝy? 17. O czym trzeba pamiętać przez cały czas prowadzenia sprzedaŝy? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj się na wejście klienta do salonu optycznego. Powitaj go i nawiąŝ z nim rozmowę. Staraj się zachować dystans gdy klient ogląda wystawiony sprzęt optyczny stosowny do potrzeb wykonania ćwiczenia. Sposób wykonania: Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) sprzedawca ma zająć miejsce przy stoliku 3) sprzedawca powinien powitać klienta, 4) klient ma wyjaśnić cel wizyty i oglądać wystawiony sprzęt optyczny stosowny do potrzeb wykonania ćwiczenia, 5) obserwator notować wszystkie dobre i zła zachowania sprzedawcy, 6) sprzedawca powinien ocenić swoje zachowanie, 7) obserwator, sprzedawca i klient wymienić się swoimi spostrzeŝeniami i uczuciami jakie im towarzyszyły w tej scence, 8) obserwator, klient i sprzedawca zamienić się rolami, powtarzając ćwiczenie. WyposaŜenie stanowiska pracy: stolik z dwoma krzesłami, sprzęt optyczny: a) okulary słoneczne b) oprawy okularowe, c) lupy, d) futerały, e) płyny do czyszczenia okularów, 14

16 drzwi, papier formatu A4. Ćwiczenie 2 Oceń poprawność ubioru i zachowania sprzedawcy. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przyjść w dniu ćwiczenia do szkoły ubrany w bardziej niŝ codzienny ubiór, 2) przydzielić role sprzedawcy i klienta, 3) przygotować sobie identyfikator, 4) wejść do sali, 5) przedstawić się klientowi i zająć miejsce na końcu sali by klient bez obracania do tyłu nie widział sprzedawcy, 6) klient wymienia wszystkie błędy w ubiorze i ocenia zachowanie sprzedawcy skupiając się przede wszystkim na wraŝeniu jakie zrobił sprzedawca. WyposaŜenie stanowiska pracy: bardziej niŝ codzienny, uroczysty ubiór, kolorowe flamastry, okładki do identyfikatorów, papier formatu A4. Ćwiczenie 3 Przeprowadź wywiad z klientem stawiając mu pytania otwarte. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przygotować sobie zestaw 10 pytań otwartych, 2) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 3) przeprowadzić przy stoliku wywiad w zakresie zamawiania okularów dla osoby 50 letniej, 4) obserwator notuje wszystkie pytania sprzedawcy zaznaczając przy kaŝdym pytaniu: czy było to pytanie zamknięte czy otwarte oraz procent czasu wyznaczony przez sprzedawcę na wypowiedź klienta, 5) obserwator, sprzedawca i klient wymieniają się swoimi spostrzeŝeniami, 6) obserwator, klient i sprzedawca zamieniają się rolami, powtarzając ćwiczenie, 7) podjąć dyskusję o trudnościach w stawianiu pytań otwartych i nie ograniczaniu czasu dla klienta. WyposaŜenie stanowiska pracy: stolik z krzesełkami, stare okulary i recepta na nowe stoper, papier formatu A4. Ćwiczenie 4 Przekonaj klienta Ŝe jego zastrzeŝenia są mało istotne przy jego głównych potrzebach. Sposób wykonania: 15

17 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) wysłuchać zastrzeŝeń klienta o powłokach AR, które wydają mu się zbędne a ponadto słyszał, Ŝe się je trudno czyści, 3) potwierdzić zrozumienie problemu, 4) przedstawić swój punkt widzenia, 5) obserwator, sprzedawca i klient wymieniają się swoimi spostrzeŝeniami, 6) obserwator, klient i sprzedawca zamieniają się rolami, powtarzając ćwiczenie. WyposaŜenie stanowiska pracy: soczewki demonstracyjne z powłokami AR, kamera wideo, telewizor, papier formatu A Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić, dlaczego klient jest najwaŝniejszą osoba w firmie? 2) wyjaśnić, czym charakteryzuje się współczesny klient? 3) wskazać cel prowadzenia rozmowy telefonicznej? 4) wskazać czas na zrobienie pierwszego wraŝenia? 5) wyjaśnić, dlaczego ubiór odgrywa waŝną role przy robieniu pierwszego wraŝenia? 6) wskazać jakie informacje powinny znaleźć się na identyfikatorach? 7) wymienić pytania otwarte? 8) wskazać na procentowy udział czasu na wypowiedzi klienta? 9) przedstawić jak powinien wyglądać ubiór i wygląd sprzedawcy? 10) wskazać najwaŝniejszy cel prowadzenia rozmowy z klientem? 11) wskazać sposób prowadzenia rozmowy z klientem? 12) wskazać sposób prezentacji wyrobu? 13) w którym momencie zamknąć sprzedaŝ? 14) jakimi zdaniami poŝegnać klienta? 15) o czym naleŝy pamiętać w czasie całego procesu sprzedaŝy? 16

18 4.3. Środki techniczne wspomagające sprzedaŝ Materiał nauczania Stanowisko obsługi klienta Wybór opraw we współczesnych salonach optycznych sięga kilku tysięcy. Katalogi producentów soczewek okularowych zawierają kilkadziesiąt a często przekraczają sto stron róŝnych typów soczewek z których większość moŝe mieć po kilka opcji barwienia i powłok uszlachetniających co pozwala wybierać z kilku tysięcy moŝliwości. Taki oszałamiające moŝliwości wyboru wymagają poświęcenia klientowi dłuŝszego czasu. Zdarza się, Ŝe wybór oprawki trwa kilkadziesiąt minut a nawet kilka godzin. Klient powinien być obsługiwany nie przy ladzie w czapce i płaszczu, lecz siedzący na wygodnym krześle przy stole po pozostawieniu płaszcza i czapki w szatni. Bardzo często przy takiej gamie oferowanych rozwiązań klientowi towarzyszy zaufana osoba doradzająca, która teŝ powinna mieć moŝliwość zajęcia wygodnego miejsca. Stanowisko powinno być wyposaŝone w lustro by klient widział całą głowę podczas przymierzania opraw. Lustro powinno być duŝe, stabilne dobrej jakości, z moŝliwością łatwego pochylania. Na stanowisku powinny być dostępne dla sprzedawcy oprawy okularowe, katalogi soczewek, cenniki, zestawy soczewek do demonstracji, wykresy i tablice ułatwiające prezentacje róŝnych korzyści dla klienta oraz formularze zamówień a takŝe kalkulator. Sprzedawca powinien mieć dostęp do pupilometru Rys. 5 oraz kasety okulistycznej z oprawką próbną do weryfikacji jak klient będzie widział w przepisanych okularach. Na stanowisku powinny być narzędzia do modelowania opraw z podgrzewaczem do opraw. Rys. 5. Pupilometr [11] Przy wyborze opraw trzeba kierować się moŝliwością percepcji klienta, dla którego wybór oprawy z 20 przedstawionych do przymiarki modeli moŝe być za trudny i moŝe zrezygnować z zakupu. Optymalną liczbą do wyboru jest pięć opraw. Po przymierzeniu tych opraw klient przedstawia zastrzeŝenia do kaŝdego rozwiązania po ich wyjaśnieniu naleŝy odłoŝyć egzemplarze odrzucone i przedstawić następne pięć do wyboru. Sprzedawca powinien mieć dostęp do telefonu celem uzgodnienia moŝliwości wykonawczych i terminów w warsztacie oraz w wytwórni soczewek. Stanowisko powinno teŝ umoŝliwiać dostęp do narzędzi i sprzętu do dopasowywania opraw do głowy, zmierzenia parametrów opraw i okularów. Wydawanie wykonanych pomocy wzrokowych moŝe odbywać się na tym samym stanowisku lub w innym miejscu. Podczas wydawania konieczne jest dodatkowe wyposaŝenie dla sprawdzenia wykonanych pomocy takie jak tablice do badania ostrości do dali i bliŝy. Pomoce do demonstrowania wyrobów 17

19 Dla przedstawienia róŝnych moŝliwości rozwiązania potrzeb klienta przydatne są róŝne przyrządy. Do demonstracji uŝytkowania okularów dla presbyopów słuŝy kaseta Aida firmy Essilor (Rys. 6), gdzie do prowizorycznej oprawy mamy moŝliwość wstawienia demonstracyjnych soczewek jednoogniskowych tylko do czytania, soczewek dwuogniskowych i progresywnych z róŝnymi dodatkami mocy. Rys. 6. Zestaw soczewek z oprawkami do demonstracji okularów dla presbyopów [11] Tę oprawę moŝemy zakładać na okulary do dali klienta lub dla osób nie wymagających korekcji do dali bezpośrednio na nos. Pomocne podczas pomiaru odległości źrenic mogą być pupilometry Rys. 5 do mierzenia odległości źrenic z cyfrowym wyświetlaniem zmierzonych wartości Przydatne są rysunki porównujące grubość soczewek wykonanych z materiałów o róŝnych współczynnikach załamania i róŝnych konstrukcjach, tablice przedstawiające wagę soczewek. Klienta jednak bardziej niŝ rysunki wykresy i tablice przekonują prawdziwe soczewki, które moŝe obejrzeć z kaŝdej strony, porównać wagę kolor i stopień zabarwienia. Do demonstracji właściwości soczewek fotochromowych uŝywa się specjalnych lamp UV pozwalających symulować działanie słońca na soczewkę. UŜycie ditestu przyrządu ułatwiającego określenie średnicy soczewki w wybranej oprawie pozwala na wybór średnicy w czasie ustalania z klientem. Rys. 7. Ditest [11] Na stanowisku sprzedaŝy mogą być pomocne drobne przedmioty ułatwiające prace: pisaki do zaznaczania na atrapach soczewek wysokość źrenic, specjalne pryzmaty do oceny odległości soczewki od rogówki, kartki z samoprzylepne do ustalenia linii podziału soczewek dwuogniskowych. Środki do czyszczenia wyrobów Na stanowisku sprzedaŝy powinna się znajdować płuczka ultradźwiękowa do umycia okularów klienta, ściereczki do osuszeniu po myciu. Jest to miejsce gdzie moŝna klientowi zademonstrować właściwy sposób czyszczenia i pielęgnacji, przedstawić ofertę środków do czyszczenia: ściereczki, bibuła, płyny czyszczące i zapobiegające zaparowaniu. Na stanowisku wydawania powinny znaleźć się środki do zmywania fabrycznych oznaczeń na soczewkach wieloogniskowych spirytus, aceton i ściereczki jednorazowe lub bibuła. 18

20 Ewidencja sprzedaŝy Przyjęte zamówienie na pomoce optyczne naleŝy zaewidencjonować. W zaleŝności od przyjętego systemu w firmie moŝna prowadzić zapis w papierowej formie lub w postaci elektronicznej. W systemie elektronicznym moŝna przechowywać znacznie więcej informacji i są one łatwiej dostępne. PoŜądane jest by w ewidencji znalazły się dane osobowe klienta: nazwisko, kontakt telefoniczny ewentualnie adres. Koniecznie trzeba rejestrować datę zamówienia, i jego elementy wraz z cenami i parametrami. Jeśli tylko jest moŝliwe powinno się zapisywać nazwę oprawy i jej dostawcę oraz moce, średnice, typ i producenta soczewek. PoŜądane jest gromadzenie danych z recepty: przepisanej korekcji, odległości źrenic, nazwiska lekarza i daty badania. Zapisanie danych dokumentacji technologicznej w ewidencji bardzo ułatwia załatwianie róŝnych reklamacji i przyjmowanie następnych zamówień. Ewidencję sprzedaŝy prowadzi się równieŝ dla celów fiskalnych. W większych zakładach istnieje ustawowy obowiązek ewidencji sprzedaŝy za pomocą urządzeń rejestrujących kaŝdą sprzedaŝ. MoŜe odbywać się to za pomocą komputerowych systemów ewidencji sprzedaŝy wyposaŝonych w drukarki fiskalne lub prostsze urządzenia rejestrujące kasy fiskalne. Ze względu na ogromny wybór tych urządzeń nie moŝna omówić Ŝadnego rodzaju kas bowiem kaŝde urządzenie jest diametralnie róŝne. Są w uŝyciu małe kasy umoŝliwiające ewidencję sprzedaŝy tylko z podziałem towarów według stawek podatku VAT (Rys. 8). Rys. 8. Mała kasa fiskalna [12] Bardziej rozbudowane kasy (Rys. 9) mają moŝliwości ewidencji kaŝdego artykułu oddzielnie, sprzedaŝy i zwrotu opakowań, rozdzielania ewidencji dla kaŝdego sprzedawcy, rozróŝniania róŝnych sposobów płatności gotówka, czeki, karta płatnicza, umoŝliwienia dokonywania płatności w róŝnych walutach złotówki, euro. Kasy mogą być dodatkowo wyposaŝone w szufladę na gotówkę, czytnik kodów kreskowych, czytnik kart płatniczych a takŝe łącze do systemu ewidencji stanu magazynu. W większości zakładów optycznych pracownicy dokonujący sprzedaŝy zajmują się równieŝ przyjmowaniem rozliczeń z klientem, bowiem tylko w duŝych centrach optycznych występuje stanowisko kasjera. Trzeba zauwaŝyć Ŝe często przy zakupie okularów operacje kasowe dokonuje się dwukrotnie: przyjmując zaliczkę przy składaniu zamówienia i przyjmując ostateczną dopłatę przy odbiorze zamówienia. 19