Prowadzenie sprzedaży wyrobów i akcesoriów optycznych

Transkrypt

1 Piotr Michałowski Prowadzenie sprzedaży wyrobów i akcesoriów optycznych Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji Państwowy Instytut Badawczy Radom 2007 Wydanie drugie luty 2017

2 SPIS TREŚCI 1. WPROWADZENIE 2 2. WYMAGANIA WSTĘPNE 4 3. CELE KSZTAŁCENIA 5 4. MATERIAŁ NAUCZANIA Rodzaje pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Środki techniczne wspomagające sprzedaż Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów Informowanie klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniu refundacji kosztów pomocy wzrokowych Materiał nauczania Pytania sprawdzające Ćwiczenia Sprawdzian postępów SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ LITERATURA 41 1

3 1. WPROWADZENIE Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o technikach sprzedaży wyrobów optycznych i akcesoriów. Poznasz sposoby prowadzenia rozmów z klientem i rozpoznawania jego potrzeb. Nabędziesz umiejętności doprowadzenia rozmowy z klientami do finału zakończonego sprzedażą. W poradniku zamieszczono: wymagania wstępne, cele kształcenia, materiał nauczania dotyczący: rodzajów pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych, rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych, środków technicznych wspomagających sprzedaż informowania klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniu refundacji kosztów pomocy wzrokowej. pytania sprawdzające (do jednostki szkoleniowej), ćwiczenia (do jednostki szkoleniowej), sprawdzian postępów (do jednostki szkoleniowej), sprawdzian osiągnięć, wykaz literatury zawierającej treści z zamieszczonego zakresu. Szczególną uwagę należy zwróć na: umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta, przestrzegania reguł stawiania pytań klientowi, dobór innych poza okularami pomocy wzrokowych, stosowania akcesoriów pomocnych w sprzedaży, sporządzania ewidencji sprzedaży i sporządzania zamówień, umiejętność samokontroli prowadzonych sprzedaży, udzielanie wskazówek dotyczących higieny i ochrony narządu wzroku, korzystanie z właściwych norm, katalogów, tablic i wzorów obliczeniowych, przestrzeganie zasad bhp i ochrony ppoż. na stanowisku pracy. 2

4 Jednostka modułowa 322[16].Z5.04 Prowadzenie sprzedaży wyrobów i akcesoriów optycznych jest częścią modułu Pomoce wzrokowe w programie nauczania zawodu technik optyk 322[16].Z5 Pomoce wzrokowe 322[16].Z5.01 Dobieranie soczewek i opraw okularowych 322[16].Z5.02 Dobieranie soczewek kontaktowych 322[16].Z5.03 Wykonywanie pomocy wzrokowych 322[16].Z5.04 Prowadzenie sprzedaży wyrobów i akcesoriów optycznych Schemat układu jednostek modułowych w module 3

5 2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej uczeń powinien umieć: stosować i przeliczać jednostki układu SI, posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu optyki, fizjologii oczu, elektrotechniki i elektroniki, posiadać umiejętności montażu, napraw i konserwacji urządzeń optycznych rozróżniać podstawowe wielkości optyczne i optometryczne oraz ich jednostki, rozpoznać rodzaje soczewek okularowych, odczytać receptę okularową i ocenić jej poprawność, dobrać soczewki okularowe do opraw okularowych, dobrać i dopasować oprawy okularowe do kształtu głowy i twarzy klienta, zmierzyć odległość źrenic do dali i bliży, długość zausznika, szerokość mostka, wysokość środka soczewki od dołu tarczy oprawki okularowej, dokonywać pomiarów soczewek i opraw, stosować techniki aktywnego słuchania w rozmowie z klientem, rozróżniać podstawowe typy klientów, charakteryzować cechy dobrego sprzedawcy, korzystać z różnych źródeł informacji, obsługiwać komputer, współpracować w grupie. Szczególną uwagę zwróć na: umiejętność pomiaru okularów i odległości źrenic, znajomość oznaczeń stosowanych na opakowaniach soczewek i oprawach, rolę powłok uszlachetniających, dobór i dopasowywanie opraw okularowych do kształtu głowy i twarzy klienta, rodzaje i właściwości różnych konstrukcji opraw okularowych, stosowanie zasad dobierania opraw do mocy szkieł i budowy głowy klienta, korzystanie z właściwych norm, katalogów, tablic i wzorów obliczeniowych, rozpoznawanie potrzeb klientów, przestrzeganie zasad bhp i ochrony ppoż. na stanowisku pracy. 4

6 3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: rozpoznać potrzeby klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych, rozróżnić rodzaje, budowę i przeznaczenie wyrobów optycznych, określić rodzaje i przeznaczenie akcesoriów optycznych, dobrać pomoce optyczne dla osób słabowidzących, poinstruować klienta o zasadach użytkowania wyrobów optycznych oraz zasadach higieny i ochrony narządu wzroku, sporządzić zamówienie na wyroby i akcesoria optyczne, obsłużyć kasę fiskalną, zidentyfikować podmioty uprawniające do realizacji refundacji kosztów pomocy wzrokowych, zorganizować stanowisko pracy zgodnie z zasadami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska. 5

7 4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Rodzaje pomocy wzrokowych i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Przyrządy optyczne poza okularami Poza podstawową pomocą optyczną, jaką są okulary dla wspomagania układu wzrokowego używa się układów powiększających i filtrów. Najprostszym układem powiększającym jest lupa i można ją polecić wszystkim klientom, jako pomoc przy odczytywaniu map, numerów PESEL w dowodzie osobistym i innych podobnych zastosowaniach. Przybliżony sposób doboru lupy przedstawia Tabela 1. Ustalamy, jakiej wielkości obrazy klient może rozpoznać i jakiej wielkości przedmioty chciałby widzieć. Dzieląc te dwie wartości otrzymujemy niezbędne powiększenie. Ustalamy sposób posługiwania się lupą i odnajdując we właściwej kolumnie potrzebne powiększenie z pierwszej kolumny odczytujemy moc optyczną lupy. Tabela 1. Powiększenie lupy [opracowanie własne] Moc [dptr] Ogniskowa [cm] Odległość dobrego widzenia 30 cm 25 cm 20 cm = D/f = D/f 1 = D/f =D/f 1 = D/f = D/f 1 5,00 20,00 1,50 0,50 1,25 0,25 1,00 0,00 6,00 16,67 1,80 0,80 1,50 0,50 1,20 0,20 7,00 14,29 2,10 1,10 1,75 0,75 1,40 0,40 8,00 12,50 2,40 1,40 2,00 1,00 1,60 0,60 9,00 11,11 2,70 1,70 2,25 1,25 1,80 0,80 10,00 10,00 3,00 2,00 2,50 1,50 2,00 1,00 11,00 9,09 3,30 2,30 2,75 1,75 2,20 1,20 12,00 8,33 3,60 2,60 3,00 2,00 2,40 1,40 13,00 7,69 3,90 2,90 3,25 2,25 2,60 1,60 14,00 7,14 4,20 3,20 3,50 2,50 2,80 1,80 15,00 6,67 4,50 3,50 3,75 2,75 3,00 2,00 16,00 6,25 4,80 3,80 4,00 3,00 3,20 2,20 17,00 5,88 5,10 4,10 4,25 3,25 3,40 2,40 18,00 5,56 5,40 4,40 4,50 3,50 3,60 2,60 19,00 5,26 5,70 4,70 4,75 3,75 3,80 2,80 20,00 5,00 6,00 5,00 5,00 4,00 4,00 3,00 22,00 4,55 6,60 5,60 5,50 4,50 4,40 3,40 24,00 4,17 7,20 6,20 6,00 5,00 4,80 3,80 25,00 4,00 7,50 6,50 6,25 5,25 5,00 4,00 27,00 3,70 8,10 7,10 6,75 5,75 5,40 4,40 30,00 3,33 9,00 8,00 7,50 6,50 6,00 5,00 40,00 2,50 12,00 11,00 10,00 9,00 8,00 7,00 45,00 2,22 13,50 12,50 11,25 10,25 9,00 8,00 50,00 2,00 15,00 14,00 12,50 11,50 10,00 9,00 60,00 1,67 18,00 17,00 15,00 14,00 12,00 11,00 70,00 1,43 22,40 21,40 18,90 17,90 15,40 14,40 80,00 1,25 27,20 26,20 23,20 22,20 19,20 18,20 Wzór = D/f stosujemy przy umieszczeniu przedmiotu w ognisku lupy, wzór = D/f 1 stosujemy przy umieszczeniu lupy przed okiem używając akomodacji powiększenie liniowe D odległość dobrego widzenia f ogniskowa lupy 6

8 Osobom o normalnej ostrości wzroku również polecane są lornetki, lunety astronomiczne, mikroskopy, rzutniki, projektory multimedialne, aparaty fotograficzne. To wszystko może zwiększyć sprzedaż, a optyk jest najwłaściwszym doradcą pomagającym w zakupie sprzętu optycznego. Znajomość praw optyki i umiejętność określania zdolności rozdzielczej, jasności, wielkości powiększenia i innych własności użytkowych urządzeń optycznych sprawia, że potencjał możliwości zawodowych optyków może być wykorzystany przy sprzedaży tych urządzeń. Przyrządy optyczne i pomoce dla słabowidzących Osobom o słabej ostrości wzroku można zaproponować przede wszystkim lupy Rys. 1, monookulary, okulary lupowe, okulary lornetkowe Rys. 2, czytniki pisma, powiększalniki monitorowe Rys. 3 pozwalające uzyskiwać powiększenie tekstu nawet do 40 razy. Monookular Rys. 4 ułatwia poruszanie w nieznanym terenie, pozwala osobom niedowidzącym na odczytanie tablic informacyjnych: numeru domu, nazwy ulicy, numeru autobusu. Rys. 1. Lupa z oświetlaczem [opracowanie własne] Rys. 2. Okulary lornetkowe [opracowanie własne] Rys. 3. Powiększalnik monitorowy [opracowanie własne] Rys. 4. Monokular [opracowanie własne] 7

9 Potrzebne powiększenie można określić z Tabela 2 przedstawiając klientowi tekst pisany coraz mniejszą czcionką rozpoczynając od liter o wysokości 40 mm. Z tej tabeli można skorzystać przy pierwszych przymiarkach okularów lupowych Tabela 2. Dobór pomocy dla słabowidzących na podstawie rozpoznawania tekstu [opracowanie własne] Wysokość liter Odległość 40 cm Odległość 25 cm Lp. Czcionka Times [pkt] Dużych [mm] Małych [mm] Powiększenie Odpowiednik ostrości wzroku do dali z 5 m Moc okularów lupowych [dptr] Odległość czytania w lupie [cm] Odpowiednik ostrości wzroku do dali z 5 m Moc okularów lupowych [dptr] Odległość czytania w lupie [cm] ,25 1,5 1 5/12 2, /20 4, ,0 2,0 1,3 5/16 3, /26 5, ,6 2,4 1,6 5/20 4, /32 6,50 15, ,5 3,0 2 5/25 5, /40 8,00 12, ,7 3,8 2,5 5/31 6,25 16,0 5/50 10,0 10, ,75 4,5 3 5/38 7,50 13,3 5/60 12,0 8, ,8 5,2 3,5 5/44 8,75 11,4 5/70 14,0 7, ,0 6,0 4 5/50 10,0 10,0 5/80 16,0 6, ,25 7,5 5 5/62 12,5 8,0 5/100 20,0 5, ,5 9,0 6 5/75 15,0 6,7 5/120 24,0 4, ,0 12,0 8 5/100 20,0 5,0 5/ ,5 15,0 10 5/125 25,0 4,0 5/ ,0 18,0 12 5/150 5/ ,75 22,5 15 5/188 5/ ,5 27,0 18 5/225 5/360 Filtry osłabiające intensywność światła słonecznego stosowane w okularach przeciwsłonecznych można polecić większości osób osobom noszącym okulary, jako nakładki lub stałe zabarwienie okularów do dali. Osoby, które nie noszą okularów mogą nosić dobrej jakości okulary słoneczne lub z soczewkami o zmiennym zabarwieniu zależnym od nasłonecznienia fotochromowe, osobom przebywającym nad wodą i kierowcom można zademonstrować okulary z filtrami polaryzacyjnymi wygaszającymi odbicia od płaskich powierzchni. Soczewki kontaktowe Sprzedaż soczewek kontaktowych jest ważnym uzupełnieniem wykonywania i sprzedaży okularów. Prawie każdy użytkownik okularów jest potencjalnym kandydatem do noszenia soczewek kontaktowych. Trzeba klientowi wskazać sytuację gdzie soczewki kontaktowe będą lepszym rozwiązaniem jego potrzeby dobrego widzenia niż okulary. W wysokiej krótkowzroczność soczewki kontaktowe nie pomniejszają obrazu, przez co widać lepiej niż w okularach. Chronią soczewki oczu przed promieniowaniem UV. Umożliwiają uprawianie sportu (hippika, narciarstwo, pływanie). Polecane są w czasie pracy na wysokości. Nie parują w czasie deszczu, mgły, zmian temperatury ani przy pochylaniu się nad gorącym garnkiem. Pole spojrzenia jest większe i bardziej naturalne. Pozwalają na 8

10 zmianę koloru oczu. Najlepiej postawić klientowi pytanie czy nie odczuwał w pewnych sytuacjach, że lepiej by się czuł bez okularów, ale zdjęcie okularów pozbawiłoby go ostrego widzenia. Trzeba pamiętać, że okulary czasem są lepszym rozwiązaniem od soczewek kontaktowych. Nie można zastosować soczewek kontaktowych: w leczeniu zeza pryzmatami, w miejscach dużego zapylenia, osobom niedbającym o higienę rąk, przy małej sprawności palców, użytkownikom okularów fotochromatycznych. Akcesoria pomocnicze Przy okazji sprzedaży okularów i innych pomocy optycznych jest okazja do sprzedaży dodatkowych akcesoriów. Akcesoria związane z okularami to przede wszystkim futerały, łańcuszki, ściereczki, bibułki do czyszczenia, płyny do czyszczenia, płyny przeciw zaparowaniu, nakładki przeciwsłoneczne, nakładki polaryzacyjne. Rozszerzeniem oferty sprzedaży mogą być obturatory zasłaniające i obniżające ostrość wzroku, folie Fresnella i folie pryzmatyczne przyklejane od strony wewnętrznej do soczewek okularowych. Folie Fresnella i pryzmatyczne są stosowane dla zmniejszenia grubości soczewek o bardzo dużych mocach a czasem będące jedyną możliwość uzyskania takich mocy. Akcesoria do pielęgnacji soczewek kontaktowych są niezbędnym asortymentem przy sprzedaży soczewek kontaktowych. Użytkownicy soczewek kontaktowych muszą mieć zapewniony dostęp do płynów do przechowywania i mycia, środków do odbiałczania, kropli nawilżających, pojemników do przechowywania i odbiałczania soczewek, przyssawek do zdejmowania, lusterek do zakładania i zdejmowania. Przy sprzedaży innego sprzętu optycznego trzeba zapewnić użytkownikom części zamienne zużywające się w czasie eksploatacji: baterie, żarówki oraz środki do czyszczenia części optycznych: pędzelki, bibułki, ściereczki Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie najprostsze przyrządy optyczne można polecić każdemu klientowi? 2. Jakie bardziej złożone przyrządy optyczne optyk może polecać? 3. Komu można polecać monookulary i okulary lornetkowe? 4. Jakie powiększenia można uzyskać w powiększalnikach monitorowych? 5. Jakie są najważniejsze wskazania dla zachęcenia klienta do zakupu soczewek kontaktowych? 6. Gdzie przykleja się folie pryzmatyczne? 7. Jakie akcesoria można sprzedawać przy sprzedaży okularów? 8. Jakie akcesoria można sprzedawać przy sprzedaży innych sprzętów optycznych? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Dobierz moc lupy dla osoby, której odległość dobrego widzenia wynosi 25 cm. Osoba ta widzi tekst o wysokości 30 punktów, a chciałaby czytać zwykły tekst zapisany czcionką 12 punktów. Korzystając z Tabela 1 określ potrzebną moc lupy przy posługiwaniu się lupą trzymaną w odległości ogniskowej przed przedmiotem oraz przy trzymaniu lupy przed okiem. Sposób wykonania ćwiczenia 9

11 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) obliczyć potrzebne powiększenie, 2) znaleźć w Tabela 1 kolumny odpowiadające odległości dobrego widzenia, 3) wyszukać w kolumnie odpowiadającej pracy z lupą w odległości ogniskowej od tekstu, wielkość powiększenia najbliższą obliczonej, 4) w pierwszej kolumnie znaleźć wielkość mocy lupy a w drugiej jej ogniskową, 5) wyszukać w kolumnie odpowiadającej pracy z lupą przy oku, wielkość powiększenia najbliższą obliczonej, 6) w pierwszej kolumnie znaleźć wielkość mocy lupy a w drugiej jej ogniskową, 7) wyszukać w katalogu lupy odpowiadające potrzebom klienta i przygotować zamówienie na obie lupy. Wyposażenie stanowiska pracy: instrukcja opracowana przez nauczyciela, katalog lup, wzorce różnych wielkości liter, papier formatu A4. Ćwiczenie 2 Wskaż sytuacje i wskazania medyczne gdzie noszenie soczewek kontaktowych jest korzystniejsze od noszenia okularów. Przedstaw sytuacje odwrotne gdzie nie można zastosować soczewek kontaktowych i okulary są korzystniejszym wariantem korekcji wzroku. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przygotować duży arkusz papieru, 2) podzielić arkusz na dwie części linia pionową i opisać tytuły obu stron Okulary są lepsze Soczewki są lepsze, 3) podjąć dyskusje nad różnymi sytuacjami w życiu codziennym i podczas uprawiania hobby, 4) podjąć dyskusję o wskazaniach i przeciwwskazaniach korekcji wzroku okularami i soczewkami przy różnych chorobach i wadach oczu. Wyposażenie stanowiska pracy: duży arkusz papieru, grube flamastry. Ćwiczenie 3 Przedstawić klientowi akcesoria pomocne w pielęgnacji i przechowywaniu soczewek kontaktowych. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przygotować wystawę środków stosowanych do pielęgnacji i przechowywania soczewek kontaktowych oraz akcesoriów pomocnych przy zakładaniu soczewek i ich przechowywaniu, 2) przeczytać wszystkie instrukcje dołączone do każdego przedmiotu, 3) wyjaśnić klientowi przeznaczenie każdego przedmiotu i sposób posługiwania, 10

12 4) ocenić swój sposób prowadzenia prezentacji, przedstawić argumentacje takiego sposobu prowadzenia prezentacji. Wyposażenie stanowiska pracy: zestaw środków do pielęgnacji i przechowywania soczewek złożony z: a) kilku opakowań różnych płynów do pielęgnacji, b) pojemników zwykłych i ozdobnych do przechowywania i odbiałczania soczewek, c) przyssawek do zdejmowania soczewek twardych d) lusterek instrukcje do każdego przedmiotu, papier formatu A4. Ćwiczenie 4 Przedstawienie klientowi dodatkowych korzyści przy zakupie akcesoriów do okularów Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) przygotować potrzebne akcesoria okularowe do prezentacji, 3) przygotować do każdego przedmiotu zestaw korzyści dla klienta jakie zyska z zakupionych akcesoriów, 4) przedstawić te korzyści klientowi, 5) obserwator powinien notować uwagi o przebiegu prezentacji, 6) podzielić się uwagami na temat prezentacji akcesoriów przez wszystkie osoby, 7) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: zastaw akcesoriów okularowych złożony z różnych: a) ściereczek do czyszczenia, b) płynów do pielęgnacji, c) futerałów, d) łańcuszków, e) uchwytów samochodowych do okularów, f) nakładek przeciwsłonecznych. papier formatu A Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) polecić klientowi lupę? 2) rekomendować klientowi bardziej złożone przyrządy optyczne? 3) wskazać zastosowanie okularów lornetowych i monookularów? 4) przedstawić wielkość powiększenia w powiększalnikach monitorowych? 5) przedstawić wskazania dla soczewek kontaktowych? 6) wskazać miejsca nalepiania folii pryzmatycznych? 7) zaprezentować akcesoria pomocne w użytkowaniu okularów? 8) wskazać na możliwość sprzedaży akcesoriów do innych przyrządów optycznych? 11

13 4.2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w zakresie wyrobów i akcesoriów optycznych Materiał nauczania Nawiązanie kontaktu z klientem Musimy zdać sobie sprawę, jaką rolę w całym mechanizmie funkcjonowania pełni klient. Klient jest najważniejszą osobą w firmie. Nie jest zależny od sprzedawcy, to pracownicy firmy są zależni od niego. Nie zakłóca pracy, on jest jej celem. Robi nam uprzejmość, gdy decyduje się wejść do naszego salonu. To klient płaci pracownikom i szefowi pensje! Współczesny klient nie ma czasu, ciągle się spieszy, odrzuca niepotrzebne informacje. Ma coraz większe oczekiwania i czuje się ważny w swojej roli. Od sprzedawcy oczekuje fachowej porady, lubi stawiać warunki, czeka na korzystne oferty, promocje i nie toleruje niedotrzymywania obietnic. Bardzo często, zanim klient przyjdzie do naszego sklepu szuka informacji. Decyzje o wyborze miejsca zakupów podejmuje spontanicznie na przykład na podstawie rozmowy telefonicznej. Nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę, ale ma to ogromny wpływ na dalszą sprzedaż. Klient dzwoniący do firmy nie zna nas, lecz wyciąga wnioski o naszej wiedzy, autorytecie, typie osobowości. Robi to na podstawie tonu głosu, życzliwości, chęci do pomocy, profesjonalnych odpowiedzi. Trzeba prowadzić rozmowę telefoniczną tak, by doprowadzić do wizyty klienta w naszym salonie. Klient wchodzący do sklepu zwraca uwagę na jego wystrój, wygląd personelu i jego sposób zachowania. Bardzo liczy się pierwsze wrażenie. Często spotyka się stwierdzenie, że pierwsze 10 sekund to również ostatnie 10 sekund. Ubiór personelu musi być prosty, ale elegancki, mankiet koszuli powinien wystawać spod rękawa marynarki a koniec krawata powinien zasłaniać sprzączkę paska. Włosy muszą być umyte, uczesane. Jeśli kobiety mają włosy dłuższe niż do ramion to powinny być spięte. Mężczyźni powinni unikać długich włosów. Buty powinny być wyczyszczone na połysk, do garnituru sznurowane, obuwie sportowe wykluczone. Kobiety mogą nosić buty tylko na niewysokim obcasie. Makijaż dyskretny. Dobre wrażenia robi widoczna wizytówka określająca imię, nazwisko i zajmowane stanowisko. Zwracamy się do klienta z uśmiechem pozdrawiając go, przedstawiając się imieniem i nazwiskiem i pytamy: W czym można panu/pani pomóc? lub Czego pan/pani sobie życzy?. Należy unikać pytań typu czy mogę pomóc? bo może paść odpowiedź nie kończąca dialog. Rozpoznanie potrzeb klienta Po powitaniu jesteśmy zawsze w pobliżu klienta. Klient nie powinien szukać pomocy, powinien mieć ją pod ręką, bo klient nie lubi czekać, zniecierpliwiony pójdzie do konkurencji. Na początku rozmowy gdy staramy się poznać potrzeby klienta stawiamy pytania otwarte: Jak? Gdzie? Kiedy? Co? Dlaczego? Unikamy pytań zamkniętych: Czy? 12

14 Uzyskujemy zgodę na przeprowadzenie wywiadu, zdobycie więcej informacji o kliencie. Stawiamy wcześniej przygotowane pytania, pomagające odkryć potrzeby klienta. Ale staramy się przede wszystkim słuchać, pozostawiając klientowi 80% czasu przeznaczonego na rozmowę Przykłady standardowych wcześniej przygotowanych pytań: Kiedy było przeprowadzone badanie wzroku? Jakie moce okularów są zapisane na recepcie? Jakie moce mają dotychczasowe okulary? Do czego służyły? Dlaczego teraz chce Pani zrobić nowe? W przypadku prezbiopii: a) Jaki rodzaj okularów, chce Pani zamówić? b) Dlaczego Pani chce mieć dwie oddzielne pary do bliży i do dali, a nie jedną? c) Co Pani słyszała o okularach dwuogniskowych i progresywnych? W czasie wywiadu staramy się odkryć motywy zakupu. Czy o potrzebie zakupu decyduje: duma, czy zysk, czy może przyjemność? Koncentrujemy się tylko na zaspokajaniu odkrytych potrzeb klienta. Mówimy o korzyściach, a nie o cechach produktu i nie używamy fachowego języka zrozumiałego tylko wśród optyków. Ograniczamy naszą wypowiedź do tego, co klient chce wiedzieć, a nie mówimy wszystkiego, co wiemy. Rozmowę o cenie komentujemy, że cena jest naturalną konsekwencją korzyści dla klienta. Na zakończenie powtarzamy potrzeby klienta, które odkryliśmy, mówimy o korzyściach, obserwujemy reakcje klienta, pytamy o jego opinie, odczucia, podkreślamy to, co jest dla niego ważne. Demonstracja najlepszego rozwiązania Gdy odkryjemy, że o potrzebie zakupu decyduje: duma, przedstawiamy najlepsze oprawy znanej marki z ostatniej kolekcji. Jeśli zaś klient był nastawiony na zysk, trzeba przedstawić jedną parę okularów dwuogniskowych tańszych niż dwie pary oddzielne lub wyroby objęte promocją. Klientce, dla której kupowanie jest przyjemnością można proponować modne kształty opraw dobrane kolorem do nowego kostiumu. Klientowi ceniącemu bezpieczeństwo można polecić okulary z wytrzymałych tworzyw, które go nie skaleczą przy stłuczeniu, ceniącemu trwałość wybrać oprawy tytanowe. Z kolei osobie, dla której najważniejszy jest komfort noszenia można podać oprawę bezramkową o wadze kilku gramów. Zakończeniem tego etapu sprzedaży jest polecenie takiego rozwiązania, które najpełniej spełnia potrzeby klienta. Podsumowując należy klientowi przedstawić wszystkie składniki kosztów wykonania okularów: ceny soczewek, oprawy, montażu, jeżeli montaż nie był wliczony w kosztach oprawy, dodatkowych kosztów np. barwienia, wysyłki oraz udzielanych rabatów. Przełamywanie zastrzeżeń Jeżeli klient zgłasza się do nas ze swoim problemem czy zastrzeżeniem to oznacza, że nam ufa i daje możliwość rozwiązania problemu. Najczęściej występują 2 rodzaje zastrzeżeń: prawdziwe oddające rzeczywisty stan uczuć i obaw klienta, często z powodu niedostatecznej wiedzy oraz nieprawdziwe ujawniające strach przed zakupem, sprawdzające kompetencje sprzedawcy, szukające możliwości negocjacji ceny. Weryfikujemy, czy zastrzeżenie jest prawdziwe zadając pytania pogłębione. Należy uznać prawo klienta do zgłaszania zastrzeżeń, podziękować za to pytanie, ponieważ prawdopodobnie niezbyt jasno wyraziliśmy swoją myśl. Powinno upewnić się, czy 13

15 zastrzeżenie jest dobrze zrozumiane. Trzeba wyrazić zrozumienie dla obaw i powtórzyć te obawy własnymi słowami. Na przykład Przykro mi, że jest pan zdenerwowany, ale o ile dobrze zrozumiałem chodzi o to, że wolałby Pan soczewki, które się bardziej przyciemniają? albo Proszę pozwolić mi zrozumieć dokładniej Panie X, zauważył Pan, że ta oprawa jest niewygodna na nosie, czy tak? Można też odpowiedzieć na zastrzeżenie w sposób bliskoznaczny, wykazując swój punkt widzenia: O ile dobrze zrozumiałem to chciałby Pan podjąć ryzyko i zrezygnować z najtrwalszych soczewek z trivex u na rzecz tańszych soczewek. Czy dobrze rozumiem? Bardzo ważne by po każdej wypowiedzi klienta zapadła chwila ciszy, dla upewnienia się, że zakończył swoją wypowiedź. W tym momencie nie wolno okazywać sarkazmu ani znużenia. Nie należy też natychmiast udowadniać swojej racji, a wykazać cierpliwość i zrozumienie. Każde zastrzeżenie można zminimalizować (lub wskazać na jego bezzasadność), tylko trzeba być do tego przygotowanym. Dobrze stworzyć listę najczęściej zadawanych pytań i zastrzeżeń oraz często ją uzupełniać i korygować. Przykład zastrzeżenia: Lekarz w przychodni mówił, że do tego trzeba się przyzwyczaić. Przykład przygotowanej odpowiedzi: Rozumiem, że może mieć Pani pewne obawy, ale zapewniam Panią, że nowoczesne soczewki progresywne są szybko adaptowane i dające komfort. W Niemczech nosi je już 30% społeczeństwa. Soczewki progresywne w naszej firmie noszą wszyscy pracownicy po 40. Zamknięcie sprzedaży Zamknięcie to pytanie o decyzję klienta. Sztuką sprzedaży jest wybranie właściwego czasu. Pytamy dopiero wtedy, gdy wiemy, że klient powie tak. W tym miejscu już nie stawiamy pytań otwartych, tylko zadajemy pytania zamknięte, zaczynające się słowem czy Dwa przykłady: Czy chce Pani, aby wybrane oprawki po zamontowaniu soczewek wysłać pocztą, czy odbierze Pani osobiście? Czy zapisać Panią na badanie wzroku? Gabinet właśnie w tej chwili jest wolny. Gdy sprzedaż została sfinalizowana należy: pogratulować dobrego wyboru, upewnić, że to najlepsza opcja, podziękować za zakupy, poprosić o rekomendację. Te kilka miłych słów pomoże pozostawić pozytywne wrażenie. Trzeba pamiętać Musimy finalizować sprzedaż, bo to od klienta zależy wypłata pensji pracownikom i szefowi. Wydanie wykonanych okularów Po wykonaniu okularów w ustalonym wcześniej terminie należy wydać je klientowi. W czasie odbioru trzeba: sprawdzić czy spełniają oczekiwania klienta, skontrolować dopasowanie oprawy, przedstawić klientowi sposób użytkowania, przechowywania i konserwacji zaprosić ponownie do odwiedzenia sklepu, podjąć starania sprzedaży dodatkowych akcesoriów, pogratulować dobrego wyboru i zaprosić klienta do następnych wizyt. 14

16 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Dlaczego klient jest najważniejszą osoba w firmie? 2. Jakie cechy charakteryzują współczesnego klienta? 3. Do czego powinna doprowadzić rozmowa telefoniczna z klientem? 4. Ile czasu mamy na zrobienie pierwszego wrażenia na kliencie? 5. Jaką rolę odgrywa ubiór sprzedawcy? 6. Jakie informacje powinny znaleźć się na identyfikatorach? 7. Jakie pytania stawiamy na początku poznawania potrzeb klienta? 8. Jaką część czasu w czasie rozmowy pozostawiamy do dyspozycji klienta? 9. Jaki jest najważniejszy cel prowadzenia rozmowy? 10. W jaki sposób prezentujemy wyrób? 11. Jakie dwie grupy zastrzeżeń klienta spotykamy najczęściej? 12. Jak należy postąpić przy zastrzeżeniach klienta? 13. Co trzeba mieć przygotowane przy zastrzeżeniach klienta? 14. Kiedy należy zamknąć sprzedaż? 15. Jakie pytanie stawiamy przy zakończeniu sprzedaży? 16. W jaki sposób pożegnać klienta po zakończeniu sprzedaży? 17. O czym trzeba pamiętać przez cały czas prowadzenia sprzedaży? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj się na wejście klienta do salonu optycznego. Powitaj go i nawiąż z nim rozmowę. Staraj się zachować dystans, gdy klient ogląda wystawiony sprzęt optyczny stosowny do potrzeb wykonania ćwiczenia. Sposób wykonania: Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) sprzedawca ma zająć miejsce przy stoliku 3) sprzedawca powinien powitać klienta, 4) klient ma wyjaśnić cel wizyty i oglądać wystawiony sprzęt optyczny stosowny do potrzeb wykonania ćwiczenia, 5) obserwator notować wszystkie dobre i zła zachowania sprzedawcy, 6) sprzedawca powinien ocenić swoje zachowanie, 7) obserwator, sprzedawca i klient wymienić się swoimi spostrzeżeniami i uczuciami jakie im towarzyszyły w tej scence, 8) obserwator, klient i sprzedawca zamienić się rolami, powtarzając ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: stolik z dwoma krzesłami, sprzęt optyczny: a) okulary słoneczne b) oprawy okularowe, c) lupy, d) futerały, e) płyny do czyszczenia okularów, 15

17 drzwi, papier formatu A4. Ćwiczenie 2 Oceń poprawność ubioru i zachowania sprzedawcy. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przyjść w dniu ćwiczenia do szkoły ubrany w bardziej niż codzienny ubiór, 2) przydzielić role sprzedawcy i klienta, 3) przygotować sobie identyfikator, 4) wejść do sali, 5) przedstawić się klientowi i zająć miejsce na końcu sali by klient bez obracania do tyłu nie widział sprzedawcy, 6) klient wymienia wszystkie błędy w ubiorze i ocenia zachowanie sprzedawcy skupiając się przede wszystkim na wrażeniu jakie zrobił sprzedawca. Wyposażenie stanowiska pracy: bardziej niż codzienny, uroczysty ubiór, kolorowe flamastry, okładki do identyfikatorów, papier formatu A4. Ćwiczenie 3 Przeprowadź wywiad z klientem stawiając mu pytania otwarte. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przygotować sobie zestaw 10 pytań otwartych, 2) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 3) przeprowadzić przy stoliku wywiad w zakresie zamawiania okularów dla osoby 50 letniej, 4) obserwator notuje wszystkie pytania sprzedawcy zaznaczając przy każdym pytaniu: czy było to pytanie zamknięte czy otwarte oraz procent czasu wyznaczony przez sprzedawcę na wypowiedź klienta, 5) obserwator, sprzedawca i klient wymieniają się swoimi spostrzeżeniami, 6) obserwator, klient i sprzedawca zamieniają się rolami, powtarzając ćwiczenie, 7) podjąć dyskusję o trudnościach w stawianiu pytań otwartych i nie ograniczaniu czasu dla klienta. Wyposażenie stanowiska pracy: stolik z krzesełkami, stare okulary i recepta na nowe stoper, papier formatu A4. Ćwiczenie 4 Przekonaj klienta, że jego zastrzeżenia są mało istotne przy jego głównych potrzebach. Sposób wykonania: 16

18 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) wysłuchać zastrzeżeń klienta o powłokach AR, które wydają mu się zbędne a ponadto słyszał, że się je trudno czyści, 3) potwierdzić zrozumienie problemu, 4) przedstawić swój punkt widzenia, 5) obserwator, sprzedawca i klient wymieniają się swoimi spostrzeżeniami, 6) obserwator, klient i sprzedawca zamieniają się rolami, powtarzając ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: soczewki demonstracyjne z powłokami AR, kamera wideo, telewizor, papier formatu A Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wyjaśnić, dlaczego klient jest najważniejszą osoba w firmie? 2) wyjaśnić, czym charakteryzuje się współczesny klient? 3) wskazać cel prowadzenia rozmowy telefonicznej? 4) wskazać czas na zrobienie pierwszego wrażenia? 5) wyjaśnić, dlaczego ubiór odgrywa ważną role przy robieniu pierwszego wrażenia? 6) wskazać jakie informacje powinny znaleźć się na identyfikatorach? 7) wymienić pytania otwarte? 8) wskazać na procentowy udział czasu na wypowiedzi klienta? 9) przedstawić jak powinien wyglądać ubiór i wygląd sprzedawcy? 10) wskazać najważniejszy cel prowadzenia rozmowy z klientem? 11) wskazać sposób prowadzenia rozmowy z klientem? 12) wskazać sposób prezentacji wyrobu? 13) w którym momencie zamknąć sprzedaż? 14) jakimi zdaniami pożegnać klienta? 15) o czym należy pamiętać w czasie całego procesu sprzedaży? 17

19 4.3. Środki techniczne wspomagające sprzedaż Materiał nauczania Stanowisko obsługi klienta Wybór opraw we współczesnych salonach optycznych sięga kilku tysięcy. Katalogi producentów soczewek okularowych zawierają kilkadziesiąt a często przekraczają sto stron różnych typów soczewek, z których większość może mieć po kilka opcji barwienia i powłok uszlachetniających, co pozwala wybierać z kilku tysięcy możliwości. Taki oszałamiające możliwości wyboru wymagają poświęcenia klientowi dłuższego czasu. Zdarza się, że wybór oprawki trwa kilkadziesiąt minut a nawet kilka godzin. Klient powinien być obsługiwany nie przy ladzie w czapce i płaszczu, lecz siedzący na wygodnym krześle przy stole po pozostawieniu płaszcza i czapki w szatni. Bardzo często przy takiej gamie oferowanych rozwiązań klientowi towarzyszy zaufana osoba doradzająca, która też powinna mieć możliwość zajęcia wygodnego miejsca. Stanowisko powinno być wyposażone w lustro by klient widział całą głowę podczas przymierzania opraw. Lustro powinno być duże, stabilne dobrej, jakości, z możliwością łatwego pochylania. Na stanowisku powinny być dostępne dla sprzedawcy oprawy okularowe, katalogi soczewek, cenniki, zestawy soczewek do demonstracji, wykresy i tablice ułatwiające prezentacje różnych korzyści dla klienta oraz formularze zamówień a także kalkulator. Sprzedawca powinien mieć dostęp do pupilometru Rys. 5 oraz kasety okulistycznej z oprawką próbną do weryfikacji jak klient będzie widział w przepisanych okularach. Na stanowisku powinny być narzędzia do modelowania opraw z podgrzewaczem do opraw. Rys. 5. Pupilometr [11] Przy wyborze opraw trzeba kierować się możliwością percepcji klienta, dla którego wybór oprawy z 20 przedstawionych do przymiarki modeli może być za trudny i może zrezygnować z zakupu. Optymalną liczbą do wyboru jest pięć opraw. Po przymierzeniu tych opraw klient przedstawia zastrzeżenia do każdego rozwiązania po ich wyjaśnieniu należy odłożyć egzemplarze odrzucone i przedstawić następne pięć do wyboru. Sprzedawca powinien mieć dostęp do telefonu celem uzgodnienia możliwości wykonawczych i terminów w warsztacie oraz w wytwórni soczewek. Stanowisko powinno też umożliwiać dostęp do narzędzi i sprzętu do dopasowywania opraw do głowy, zmierzenia parametrów opraw i okularów. Wydawanie wykonanych pomocy wzrokowych może odbywać się na tym samym stanowisku lub w innym miejscu. Podczas wydawania konieczne jest dodatkowe wyposażenie dla sprawdzenia wykonanych pomocy takie jak tablice do badania ostrości do dali i bliży. Pomoce do demonstrowania wyrobów 18

20 Dla przedstawienia różnych możliwości rozwiązania potrzeb klienta przydatne są różne przyrządy. Do demonstracji użytkowania okularów dla presbyopów służy kaseta Aida firmy Essilor (Rys. 6), gdzie do prowizorycznej oprawy mamy możliwość wstawienia demonstracyjnych soczewek jednoogniskowych tylko do czytania, soczewek dwuogniskowych i progresywnych z różnymi dodatkami mocy. Rys. 6. Zestaw soczewek z oprawkami do demonstracji okularów dla presbyopów [11] Tę oprawę możemy zakładać na okulary do dali klienta lub dla osób niewymagających korekcji do dali bezpośrednio na nos. Pomocne podczas pomiaru odległości źrenic mogą być pupilometry Rys. 5 do mierzenia odległości źrenic z cyfrowym wyświetlaniem zmierzonych wartości Przydatne są rysunki porównujące grubość soczewek wykonanych z materiałów o różnych współczynnikach załamania i różnych konstrukcjach, tablice przedstawiające wagę soczewek. Klienta jednak bardziej niż rysunki wykresy i tablice przekonują prawdziwe soczewki, które może obejrzeć z każdej strony, porównać wagę kolor i stopień zabarwienia. Do demonstracji właściwości soczewek fotochromowych używa się specjalnych lamp UV pozwalających symulować działanie słońca na soczewkę. Użycie ditestu przyrządu ułatwiającego określenie średnicy soczewki w wybranej oprawie pozwala na wybór średnicy w czasie ustalania z klientem. Rys. 7. Ditest [11] Na stanowisku sprzedaży mogą być pomocne drobne przedmioty ułatwiające prace: pisaki do zaznaczania na atrapach soczewek wysokość źrenic, specjalne pryzmaty do oceny odległości soczewki od rogówki, kartki z samoprzylepne do ustalenia linii podziału soczewek dwuogniskowych. Środki do czyszczenia wyrobów Na stanowisku sprzedaży powinna się znajdować płuczka ultradźwiękowa do umycia okularów klienta, ściereczki do osuszeniu po myciu. Jest to miejsce gdzie można klientowi zademonstrować właściwy sposób czyszczenia i pielęgnacji, przedstawić ofertę środków do czyszczenia: ściereczki, bibuła, płyny czyszczące i zapobiegające zaparowaniu. Na stanowisku wydawania powinny znaleźć się środki do zmywania fabrycznych oznaczeń na soczewkach wieloogniskowych spirytus, aceton i ściereczki jednorazowe lub bibuła. 19

21 Ewidencja sprzedaży Przyjęte zamówienie na pomoce optyczne należy zaewidencjonować. W zależności od przyjętego systemu w firmie można prowadzić zapis w papierowej formie lub w postaci elektronicznej. W systemie elektronicznym można przechowywać znacznie więcej informacji i są one łatwiej dostępne. Pożądane jest by w ewidencji znalazły się dane osobowe klienta: nazwisko, kontakt telefoniczny ewentualnie adres. Koniecznie trzeba rejestrować datę zamówienia, i jego elementy wraz z cenami i parametrami. Jeśli tylko jest możliwe powinno się zapisywać nazwę oprawy i jej dostawcę oraz moce, średnice, typ i producenta soczewek. Pożądane jest gromadzenie danych z recepty: przepisanej korekcji, odległości źrenic, nazwiska lekarza i daty badania. Zapisanie danych dokumentacji technologicznej w ewidencji bardzo ułatwia załatwianie różnych reklamacji i przyjmowanie następnych zamówień. Ewidencję sprzedaży prowadzi się również dla celów fiskalnych. W większych zakładach istnieje ustawowy obowiązek ewidencji sprzedaży za pomocą urządzeń rejestrujących każdą sprzedaż. Może odbywać się to za pomocą komputerowych systemów ewidencji sprzedaży wyposażonych w drukarki fiskalne lub prostsze urządzenia rejestrujące kasy fiskalne. Ze względu na ogromny wybór tych urządzeń nie można omówić żadnego rodzaju kas, bowiem każde urządzenie jest diametralnie różne. Są w użyciu małe kasy umożliwiające ewidencję sprzedaży tylko z podziałem towarów według stawek podatku VAT (Rys. 8). Rys. 8. Mała kasa fiskalna [12] Bardziej rozbudowane kasy (Rys. 9) mają możliwości ewidencji każdego artykułu oddzielnie, sprzedaży i zwrotu opakowań, rozdzielania ewidencji dla każdego sprzedawcy, rozróżniania różnych sposobów płatności gotówka, czeki, karta płatnicza, umożliwienia dokonywania płatności w różnych walutach złotówki, euro. Kasy mogą być dodatkowo wyposażone w szufladę na gotówkę, czytnik kodów kreskowych, czytnik kart płatniczych a także łącze do systemu ewidencji stanu magazynu. W większości zakładów optycznych pracownicy dokonujący sprzedaży zajmują się również przyjmowaniem rozliczeń z klientem, bowiem tylko w dużych centrach optycznych występuje stanowisko kasjera. Trzeba zauważyć, że często przy zakupie okularów operacje kasowe dokonuje się dwukrotnie: przyjmując zaliczkę przy składaniu zamówienia i przyjmując ostateczną dopłatę przy odbiorze zamówienia. 20

22 Rys. 9. Duża kasa fiskalna [12] Przygotowywanie i wysyłanie zamówień Przyjęcie zamówienia od klienta nie kończy etapu sprzedaży, bowiem klient kupił usługę, która jeszcze nie została zakończona i kupił soczewki, których często nie ma w magazynie. Trzeba to przyjęte zlecenie przygotować do zakończenia. Wybrane oprawy wraz z soczewkami z magazynu i razem ze zleceniem trzeba przekazać do warsztatu. Często wymaga to wypełnienia dokumentacji technologicznej już na stanowisku sprzedaży. Brakujące soczewki trzeba zamówić u producenta lub w hurtowni. W zamówieniu trzeba podać: miejsce dostawy, sposób i termin dostawy: pocztą, kurierem, osobiście oraz czy przesyłka wymaga przyspieszenia, dla każdej soczewki: typ, materiał, średnicę, moc sferyczną, moc cylindryczną, oś cylindra, moc i bazę pryzmatu, dodatek do bliży, kolor i stopień barwienia oraz rodzaj powłoki uszlachetniającej a także ilość sztuk, sumaryczną ilość soczewek, nazwisko i telefon osoby zamawiającej. Ilość informacji w zamówieniu jest naprawdę duża, nawet przy kilku soczewkach, dlatego aby uniknąć pomyłek zamówienie musi mieć formę pisemną, którą można wysłać faksem lub pocztą elektroniczną. Przy zamawianiu telefonicznym może łatwo dojść do kosztownych pomyłek, których winnych trudno będzie ustalić. Niektórzy dostawcy preferują specjalizowane programy komputerowe, w których sprzedawca wybiera z katalogu odpowiednie soczewki i przesyła systemem informatycznym do magazynu w hurtowni dostawcy. Gdy soczewki wykonywane są na zamówienie informacja jest przekazywana bezpośrednio do wytwórni soczewek. Skraca to czas realizacji i eliminuje błędy w przekazywaniu danych przez klika osób. Najkorzystniejszym rozwiązaniem jest prowadzenie komputerowej ewidencji zamówień programem, który zapewnia wyszukanie wszystkich braków magazynowych i generowanie zamówienia gotowego do wysłania faksem lub em. Dlatego wymaga się od sprzedawcy by potrafił posługiwać się programami komputerowymi i umiał wysyłać i odbierać faksy. Jeżeli sprzedawca musi pełnić również rolę kasjera, co w małych firmach jest częste, to powinien również posiadać umiejętność obsługi kasy fiskalnej. Po otrzymaniu zamówionych soczewek sprzedawca dołącza je do zlecenia, odnotowuje w ewidencji i przekazuje do warsztatu. 21

23 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Ile czasu trzeba poświęcić klientowi zamawiającemu nowe okulary? 2. Jakie miejsce jest najlepsze do obsługi klienta przy zamawianiu okularów? 3. Jakiego wyposażenia potrzeba na stałe na stanowisku zamawiania okularów? 4. Jakie urządzenia i sprzęt muszą być dostępne podczas zamawiania okularów? 5. Jaką optymalną ilość opraw należy przedstawiać klientowi do wyboru? 6. Dlaczego klientowi przedstawia się niewielką liczbę opraw? 7. Jakie jest główne zastosowanie telefonu na stanowisku zamawiania okularów? 8. Do czego służy kaseta Aida? 9. W jakie demonstracyjne materiały trzeba wyposażyć stanowisko zamawiania okularów? 10. Jak demonstrujemy działanie soczewek fotochromowych? 11. Jakie dane należy gromadzić w ewidencji zamawianych okularów? 12. Jakie dane należy wysłać do dostawcy soczewek okularowych? 13. W jakiej formie trzeba przekazywać zamówienie na soczewki okularowe? 14. Jaką rolę powinien pełnić komputer w przyjmowaniu zamówień na okulary? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Przygotuj stanowisko do przyjmowania zamówień okularów. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) ustawić stolik i krzesła, 2) opracować listę niezbędnego wyposażenia oraz sprzętu jaki powinien znajdować się w pobliżu, 3) zgromadzić na stole lub w szufladzie stołu niezbędne wyposażenie, 4) zaznaczyć na przygotowanej liście brakujące elementy wyposażenia, 5) zgłosić nauczycielowi potrzebę innego sprzętu dostępnego w pobliżu stanowiska, 6) podjąć dyskusję które z brakujących elementów z listy są niezbędne do obsłużenia klienta, a które tylko pożądane, Wyposażenie stanowiska pracy: stolik z krzesłami, lustro, 5 opraw okularowych, katalogi soczewek, cenniki, zestawy soczewek do demonstracji, wykresy i tablice ułatwiające prezentacje różnych korzyści dla klienta, formularze zamówień, kalkulator, pisak do szkła, linijka optyczna, instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego, papier formatu A4. 22

24 Ćwiczenie 2 Wybierz z klientem najlepszą oprawę do jego potrzeb. Załóż, że soczewki będą cienkie i nie będą miały wpływu na wybór oprawy. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) przedstawić pięć oprawek, które według ciebie będą najbardziej odpowiednie do kształtu głowy i wyglądu klienta 3) usłyszeć opinię klienta o każdej przymierzanej oprawie. Wsłuchać się w ton wypowiedzi by zauważyć emocjonalny stosunek klienta do swojego wyglądu w każdej oprawie, 4) zaangażować klienta we wspólne odrzucanie opraw nieodpowiednich, 5) uzupełnić wybór opraw do pełnych pięciu sztuk sugerując się uwagami klienta, 6) powtarzać wybieranie, aż do ostatniej oprawy z zestawu, 7) podzielić się uwagami na temat wybierania oprawy przez wszystkie osoby, 8) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: stół z krzesłami, lustro, 20 par opraw okularowych, papier formatu A4. Ćwiczenie 3 Przedstaw klientowi najkorzystniejszy wariant grubości soczewki okularowej ujemnej o mocy 6,0 dioptrii. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przydzielić role sprzedawcy, klienta i obserwatora, 2) zapoznać się z katalogami soczewek okularowych, 3) wynotować wszystkie parametry soczewek o mocy 6,0 takie jak: masa właściwa, współczynnik załamania, liczba Abbego, możliwości uszlachetnień i cena, 4) wyszukać porównanie grubości i ciężaru soczewek z różnych materiałów w katalogach lub wykresach, 5) zachęcić klienta by porównał ciężar soczewki z tworzywa z ciężarem soczewki szklanej, 6) przedstawić klientowi wszystkie możliwe rozwiązania soczewek, 7) przedstawić argumenty konieczności stosowania powłok AR na soczewkach o wyższym współczynniku złamania, 8) wypytać klienta o jego potrzeby: estetyki, ciężaru, bezpieczeństwa, stosując pytania otwarte, 9) uzasadnić wyższe koszty większymi korzyściami, 10) podzielić się uwagami na temat prezentacji soczewek przez wszystkie osoby, 11) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie. 23

25 Wyposażenie stanowiska pracy: katalogi i cenniki soczewek okularowych, rysunki poglądowe soczewek z różnych materiałów, soczewka o mocy 6,0 dioptrii wykonana ze szkła o współczynniku 1,523, soczewka o mocy 6,0 dioptrii wykonana z tworzywa CR-39, instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego, papier formatu A4. Ćwiczenie 4 Przygotuj i wyślij zamówienie na soczewki dla 3 klientów. Klient pierwszy: soczewki fotochromowe szklane OP 3,25 dsph +0,75 dioptrii cylindrycznych w osi 65 ; OL 4,0 dsph. Soczewki mają mieć powłokę AR i zostały wybrane z katalogu firmy A. Klient drugi: soczewki z tworzywa o współczynniku załamania 1,56 (lub 1,54) asferyczne OP +4,5 dsph +0,5 dioptrii cylindrycznych w osi 35 ; OL +4,0 dsph +0,25 dioptrii cylindrycznych w osi 155 ; Soczewki mają mieć powłokę AR i być zabarwione na kolor zielony o pochłanianiu światła 50%. Zostały wybrane z katalogu firmy B. Klient trzeci: soczewki z tworzywa o współczynniku załamania 1,459 OP +1,5 dsph +1,25 dioptrii cylindrycznych w osi 85 ; OL +1,0 dsph +0,75 dioptrii cylindrycznych w osi 95 ; soczewki mają być dwuogniskowe z segmentem łukowatym o szerokości 28 mm z dodatkiem +2,0 i mają mieć powłokę AR. Zostały wybrane z katalogu firmy A. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z katalogami soczewek okularowych, 2) przygotować formularz zamówień na soczewki do wysłania do hurtowni, zwrócić uwagę że, istnieją jeszcze soczewki o działaniu pryzmatycznym gdzie trzeba zapisywać jeszcze moc i bazę pryzmatu, 3) wypełnić te formularze dla firmy A i B, zwracając uwagę na niewypełnienie zbędnych informacji dla celów zamówienia, 4) wpisać na formularzu adres i numer faksu do działu zamówień w firnie A i B, oraz dane zamawiającego na przykład nazwę i adres szkoły, 5) podpisać czytelnie swoim nazwiskiem i numerem telefonu dla ewentualnych uzupełnień zamówienia, 6) poprosić nauczyciela o sprawdzenie poprawności zapisanych zamówień, 7) wysłać faksem lub em przygotowane zamówienie. Wyposażenie stanowiska pracy: instrukcja obsługi faksu lub program faksowy na komputerze z działem pomocy, urządzenie faksowe i komputer z oprogramowaniem poczty elektronicznej, instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego katalogi soczewek firm A i B, papier formatu A4. 24

26 Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) określić czas potrzebny do obsługi klienta kupującego okulary? 2) wskazać najlepsze miejsce dla obsługi klienta? 3) wskazać na zagrożenia w czasie obróbki szkła? 4) wymienić wyposażenie stanowiska przyjmowania zleceń na okulary? 5) wskazać na sprzęt jaki powinien być dostępny dla sprzedawcy? 6) uzasadnić potrzebę ograniczania ilości opraw podawanych klientowi do wyboru? 7) przedstawić główne zastosowania telefonu na stanowisku sprzedaży? 8) wskazać na rolę kasety do demonstracji okularów dla presbyopów? 9) przedstawić potrzebę wyposażania stanowiska w dużą ilość materiałów demonstracyjnych? 10) demonstrować działanie soczewek fotochromowych? 11) przedstawić cel gromadzenia danych w ewidencji zamawianych okularów? 12) uzasadnić potrzebę przesyłania zamówień w formie pisemnej? 13) przedstawić możliwości zastosowania komputerowego sytemu ewidencji zamówień? 25

27 4.4. Informowanie klienta o zasadach higieny pracy wzrokowej i uzyskaniu refundacji kosztów pomocy wzrokowych Materiał nauczania Natężenie oświetlenia Zdolności adaptacyjne naszego oka do oświetlenia pozwalają na tysiąckrotne zmiany natężenia oświetlenia. I to, pomimo, iż średnica źrenicy oka zmienia się w niewielkim zakresie od 2 mm do 6-8 mm, a jednak widzimy lśniący śnieg w ostrym słońcu, rozpoznajemy także przedmioty w ciemnym pokoju, gdzie światło wpada tylko szparą w drzwiach jak również mamy możliwości widzenia głęboką bezksiężycową nocą w świetle gwiazd. O ile jednak większość ludzi o przeciętnym wzroku może bez trudności czytać za dnia, to wiele osób ma poważne kłopoty przy czytania lub wykonywania bardziej precyzyjnych zadań wzrokowych przy świetle sztucznym. Zadaniem osób zajmujących się widzeniem jest informowanie klientów o potrzebie stosowania właściwego oświetlenia. Natężenie oświetlenia zależy głównie od rodzaju wykonywanego zajęcia, ale także od wieku klienta. Przykłady wymaganego natężenia światła przedstawiono w Tabela 3. Tabela 3. Minimalne natężenie światła dla zapewnienia zadowalającego widzenia[14] Rodzaj zadania wzrokowego Przykład Potrzebne natężenie światła dla osób w wieku [lx] 40 lat 60 lat Sporadyczne Bezpieczne poruszanie się Z dużymi przedmiotami Proste czynności domowe Typowe Czytanie, pisanie Trudniejsze Szycie rysowanie Trudne i długotrwałe Szycie ciemnych materiałów Dla uzyskania właściwego natężenia oświetlenia można stosować różne źródła światła. Trzeba jednak pamiętać, że dwukrotne zwiększenie mocy żarówki skutkuje dwukrotnym wzrostem natężenia światła, ale dwukrotne skrócenie odległości powoduje czterokrotny wzrost natężenia światła. Dlatego warto używać źródeł światła blisko oświetlanego miejsca. Dla przykładu zmiany natężenia światła w lampach biurowych pokazano w Tabela 4. Tabela 4. Przybliżone natężenie oświetlenia [lx] przy zmianie odległości od zwykłych matowych żarówek umieszczonych w zwykłym lakierowanym odbłyśniku [14] Moc Odległość [cm] żarówki W W Zapewnienie odpowiedniego natężenia światła w miejscu pracy nie wystarczy do zapewnienia komfortu, trzeba pamiętać o zapewnieniu odpowiedniego oświetlenia w sąsiadującym otoczeniu. Natężenie oświetlenia w miejscu pracy nie może być większe niż trzykrotna wartość natężenia oświetlenia w polu widzenia osoby pracującej. Ustawienie źródła światła nie może dawać cieni w miejscu pracy, osobie czytającej jest wszystko jedno, z której strony ma lampę, ale osoba pisząca prawą ręką musi mieć światło z lewej strony. Praca z monitorami komputerowymi Prawie, co druga osoba długotrwale pracująca przy komputerze skarży się na dolegliwości oczu. 26

28 Niepokój użytkowników wywołują pojawiające się głosy o szkodliwości promieniowania emitowanego przez urządzenia komputerowe. Poza niewielkim promieniowaniem elektromagnetycznym samego komputera, głównym źródłem zakłóceń w środowisku jest monitor kineskopowy. Wokół monitora występują pole elektrostatyczne i różne pasma promieniowania elektromagnetycznego: rentgenowskiego, ultrafioletowego, podczerwonego i niskoczęstotliwościowego. Najbardziej szkodliwe promieniowanie rentgenowskie będące skutkiem stosowania bardzo wysokich napięć potrzebnych do rozpędzania elektronów występowało kiedyś w lampie kineskopowej w największym natężeniu z tyłu monitora, bowiem gruba i ciężka szyba kineskopu pochłania je prawie całkowicie (w płaskich monitorach z ekranem ciekłokrystalicznym nie występuje wcale). Pozostałe widma promieniowania elektromagnetycznego: podczerwone, niskoczęstotliwościowe i UV występują w śladowych wielkościach. Ilość energii promieniowania UV monitora przez cały rok jest porównywalna z godziną przebywania na słońcu. Bagatelizowanym zagrożeniem dla użytkowników komputerów jest wpływ dodatniego naładowania ekranu, czyli tzw. promieniowanie elektrostatyczne. Potencjał ten przyciąga do ekranu nie tylko kurz, ale i ujemne jony tlenu. Ich deficyt prowadzi do zachwiania delikatnej równowagi jonowej organizmu i sprzyjać może schorzeniom dróg oddechowych i alergiom. Ochronę przed promieniowaniem stanowią nie tylko specjalne filtry optyczne, ale i łzy. W połączeniu ze śluzem, wydzielanym przez komórki śluzowe oczu i tłuszczem, wytwarzanym przez gruczoły łojowe, tworzą tzw. film łzowy. Utrzymuje on prawidłową wilgotność i śliskość gałek ocznych, niezbędnych ruchach obrotowych gałek ocznych. Łzy zawierają także substancję bakteriobójczą. Dość powszechnym schorzeniem może być też tzw. zespół suchego oka. Objawia się on pogorszeniem stanu gruczołów łzowych i zmniejszeniem wydzielania łez. Przyczyną jest długotrwałe wpatrywanie się w ekran komputera i zbyt rzadkie mruganie oczyma, co jest sprzeczne z normą fizjologiczną. W suchym, zjonizowanym obok ekranu powietrzu niezraszane łzami oczy szybciej tracą wilgotność. Schorzenie oczu może też być wywołane przez toksyczny kurz przyciągany przez naładowaną powierzchnię monitora, który jest jednym z najgroźniejszych alergenów. Alergiczne podrażnienie gałki ocznej może spowodować długotrwały stan zapalny. Początkowo wywołuje on obfite wydzielanie łez, jednak po dłuższym czasie prowadzi do przedwczesnego wyczerpywania się gruczołów łzowych i zespołu suchego oka. Po długotrwałym wpatrywaniu się w ekran możemy odczuwać ból głowy i lekką utratę ostrości widzenia. Pomimo, że po wyspaniu się objawy znikną, to za którymś razem nie dadzą się pozbyć kilkoma godzinami snu. Warto wówczas zadbać o środki zaradcze, na przykład możemy podświetlić z zewnątrz słabym światłem monitor, unikać zbyt silnego kontrastu, zachować zalecaną przez producenta odległość od ekranu. Dobrze jest, co 20 minut, przez 20 sekund, spojrzeć w dal na 20 stóp (czyli na 6 metrów) słynna zasada 3 x 20. Czasem potrzebna jest jednak pomoc okulisty i optyka. W czasie pracy przy monitorze często codziennej i wielogodzinnej oko człowieka wpatrzone jest bez przerwy w ekran monitora, a on znajduje się w tej samej odległości od użytkownika i w tym samym miejscu. To sprawia, że oko przez wiele godzin akomoduje na taką samą odległość i mięsień akomodacyjny oraz mięśnie ruchowe gałki ocznej w warunkach tak statycznej pracy, tracą swoją elastyczność i sprawność. Stałe napięcie mięsni akomodacyjnych oka jest głównym powodem dolegliwości związanych z pracą przy monitorach, dlatego zastosowanie okularów korekcyjnych jest decydującym elementem poprawy warunków pracy z komputerem. Aby okulary mogły rzeczywiście zmniejszyć napięcie mięśni akomodacyjnych muszą bardzo dokładnie korygować nawet niewielką wadę sferyczną a także nawet fizjologiczny astygmatyzm oraz 27

29 uwzględniać odległość oczu od ekranu z dokładnością kilku centymetrów. Z biegiem czasu człowiek stwierdza pogorszenie wzroku. Nie jest ono jednak skutkiem zmian anatomicznych oka, wydłużenia lub skrócenia gałki ocznej, ale wynika z upośledzenia akomodacji ze zmniejszenia sprawności mięśni oczu. Ludzie noszący okulary korekcyjne mogą odczuwać większy dyskomfort w pracy przy komputerze. Jedną z głównych przyczyn dyskomfortu jest wada wzroku, którą lekarz okulista określa dla dwóch odległości: do dali mierzona przy ustawieniu oczu na nieskończoność i do bliży ustawienie wzroku na odległość około 30 cm. Niestety ani w pierwszym, ani w drugim przypadku nie odzwierciedla to warunków pracy przy komputerze, gdyż odległość oka od ekranu monitora wynosi kilkadziesiąt centymetrów. Każdy klient mający wadę wzroku, w momencie diagnozy, powinien informować lekarza okulistę, że pracuje długi czas przy komputerze umieszczonym w zmierzonej wcześniej odległości. Wtedy lekarz może przepisać szkła korekcyjne odpowiednie dla wieku klienta i rodzaju wykonywanej pracy. Ludziom z presbyopią należy zalecić szkła progresywne, które równocześnie zapewniają oczom możliwość pracy na różne odległości (również odległość oko monitor) lub dodatkowe okulary tylko do pracy z monitorem. Każdemu, bez względu na wiek i rodzaj wykonywanej pracy, bezwzględnie powinno się zalecić szkła pokryte powłokami antyrefleksyjnymi. Powłoki te likwidują bardzo męczące i szkodliwe dla oczu odbicie światła od powierzchni szkieł. Takie powłoki zwiększają przejrzystość soczewek, a same soczewki pozbawione odblasków stają się prawie niezauważalne. Okulary z tymi warstwami są konieczne do pracy przy komputerze. Szkodliwe dla oczu są również niewłaściwe warunki pracy takie jak: złe oświetlenie na stanowisku, ustawienie monitora wymuszające nienaturalne ułożenie ciała, głowy i oczu. Problem okularów do komputera jest dość złożony, ale decydującym elementem o komforcie pracy z monitorem jest właściwa korekcja wady wzroku z bardzo dokładnym zwróceniem uwagi na odległość oczu od monitora. Okulary korygujące tę wadę powinny być najwyższej, jakości, czyli z dobrymi, wielowarstwowymi powłokami przeciwodblaskowymi. Lepsze są soczewki z tworzyw od szklanych z uwagi na zdecydowanie lepsze pochłanianie promieniowania UV i mniejszą wagę. Człowiek cieszący się dobrym wzrokiem (lub noszący odpowiednie okulary), zachowując właściwe warunki i dyscyplinę pracy, nie będzie odczuwał pogorszenia wzroku, które mogłoby wynikać ze szkodliwego działania monitora. Praca przy komputerze nie jest czynnikiem sprzyjającym występowaniu chorób ogólnych na przykład: białaczki, czy też chorób oczu takich jak zaćma, jaskra, zwyrodnienie siatkówki czy nerwu wzrokowego. Można klientowi pracującemu przy monitorze zaproponować ćwiczenia relaksacyjne oczu choćby częste mruganie czy spoglądanie na zielone drzewa. Rozporządzenie Ministra Pracy i PS z dnia (Dz.U. 148 poz. 973 z 10 grudnia 1998 z późniejszymi zmianami) zobowiązuje pracodawcę do: przeprowadzenia oceny warunków pracy w aspekcie: obciążenia narządu wzroku oraz układu mięśniowo-szkieletowego czynnikami fizycznymi w tym szczególnie nieodpowiednim oświetleniem, zapewnienia pracownikom: łączenie przemienne pracy związanej z obsługą monitora z innymi rodzajami pracy nieobciążającymi narządu wzroku przy nie przekraczaniu godziny nieprzerwanej pracy przy monitorze lub co najmniej 5 minutową przerwę wliczaną do czasu pracy po każdej godzinie pracy przy monitorze, zapewnić pracownikowi okulary korygujące wzrok, zgodnie z zaleceniem lekarza, jeżeli badania profilaktyczne wykażą potrzebę ich stosowania. Dlatego osobom zamawiającym okulary do komputera powinno się zaproponować fakturę na te okulary by klient mógł ubiegać się o zwrot kosztów od swojego pracodawcy. 28

30 Rys. 10. Pozycja ciała przy pracy z monitorem komputerowym[15] Wpływ barwy na psychikę Otaczające nas barwy mają ogromny wpływ na naszą psychikę. Kolor żółty to wesoły kolor słońca, radości. Działa na ludzi ocieplająco, pobudzająco. Ale kolor cytrynowy męczy i wywołuje poczucie bezsilności. Barwa jaskrawo pomarańczowa pobudza. Daje poczucie ciepła i przyciąga uwagę. Przynosi radość i wzbudza zapał. Czerwony to kolor mocny agresywny i dominujący. Użyty w pomieszczeniu może wywołać gwałtowne reakcje emocjonalne. Szybko męczy wzrok. Barwa purpurowa uspokaja, wywołuje przypływ melancholii, ale może też nastrajać złośliwie. Daje uczucie świeżości i delikatności. Subtelna barwa fioletu wywołuje uczucie smutku i tkliwości. Kolor niebieski kojarzy się z dużymi płaszczyznami, budzi melancholię, uczucie samotności. Zielony to kolor przyrody, wywołuje uczucie spokoju, odprężenia, odpoczynku, Sprawia wrażenie świeżości i wilgoci. Oliwkowy łagodzi jaskrawe oświetlenie i kontrasty, nadaje pomieszczeniom nastrój przytulności. Barwa brązowa sprzyja uczuciom spokoju, ciepła, ale może też dawać poczucie duszności. Odpręża, ale czasem może też przygnębiać. Z pomieszczenia o silnie zaakcentowanych barwach na ogół wychodzimy po krótszym lub dłuższym czasie, ale kolor soczewek oddziałuję przez cały czas noszenia okularów. Dlatego przy dobieraniu barwy szkieł okularowych musimy pamiętać, że możemy przyczynić się do zmian w psychice klienta. Trzeba też uświadomić to klientowi. Ponieważ optycy nie mają kwalifikacji psychiatrów, więc bezpieczniej będzie nie poprawiać psychiki innych ludzi przy pomocy barwnych okularów. Ze względu na psychikę najmniejsze zmiany dają barwy szare, brązowe i oliwkowe. Kolor żółty najlepiej poprawia kontrasty barwne, dlatego też jest chętnie używany przez kierowców w szarych godzinach. Zasady udzielania refundacji kosztów pomocy wzrokowych Pacjent ubezpieczony w NFZ może otrzymać od lekarza okulisty wniosek na pomoce wzrokowe. Na wizytę u okulisty jest potrzebne skierowanie od lekarza POZ. Refundacja NFZ dotyczy soczewek okularowych, soczewek kontaktowych tylko, gdy wady wzroku nie można wyrównać okularami i pomocy dla słabowidzących. 29

31 Rys. 11. Druk NFZ zlecenia na pomoce wzrokowe. [druk NFZ 2016] Pacjent, który zdecydował się na uzyskanie zwrotu z NFZ powinien poprosić lekarza okulistę o wystawienie wniosku na potrzebną pomoc wzrokową i z tym wnioskiem zgłosić się do siedziby NFZ celem potwierdzenia uprawnień do tej refundacji. Lekarz we wniosku określa rodzaj potrzebnej pomocy wzrokowej i jej kod oraz rodzaj schorzenia. Refundacja na okulary i soczewki kontaktowe przysługuje raz na dwa lata, a na okulary lupowe, lornetkowe i monookular raz na 5 lat. Z potwierdzonym wnioskiem udać się do zakładu optycznego współpracującego z NFZ celem wykonania pomocy. Zakład optyczny odliczy wówczas od całego wyrobu wysokość zwrotu określoną na wniosku. Przy odbiorze zamówionej pomocy optycznej pacjent na wniosku potwierdza swoim podpisem jej odbiór. Wysokość zwrotu za 1 sztukę jest określona w tabeli. W przypadku okularów refundacji podlegają same soczewki okularowe i to nie w całości, lecz tylko w wysokości 70% najtańszych soczewek szklanych. Dzieciom przysługuje zwrot w 100%. Procedura refundacji jest złożona i długotrwała zaś wysokość zwrotu często jest zbliżona do kosztów dojazdu do siedziby NFZ, dlatego wielu klientów rezygnuje z ubiegania się o zwrot części kosztów. Tabela 5. Wysokość zwrotu kosztu pomocy wzrokowych przez NFZ w roku 2017 [opracowanie własne] RODZAJ POMOCY WZROKOWEJ Soczewki okularowe 0 6 dptr Soczewki okularowe >6 dptr Soczewki okularowe dla dzieci 0 6 dptr Soczewki okularowe dla dzieci >6 dptr Soczewki kontaktowe miękkie Soczewki kontaktowe twarde Obturatory Lupa Lunety w tym monookulary Okulary lupowe Okulary lornetkowe do bliży i dali ZWROT 17,50 zł 35,00 zł 25,00 zł 50,00 zł 105,00 zł 350,00 zł 10,00 zł 80,00 zł 350,00 zł 350,00 zł 350,00 zł 30

32 Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są główne czynniki wpływające na potrzebne natężenie światła? 2. Jak natężenie światła jest wymagane przy typowej pracy z bliska? 3. Jakiej mocy żarówka umieszczona 40 cm od tekstu zapewnia właściwe natężenie dla osób młodych? 4. Jakie natężenie oświetlenia jest wymagane poza miejscem pracy w stosunku do miejsca pracy? 5. Jakie rodzaje promieniowania występują w pobliży monitorów kineskopowych? 6. Dlaczego promieniowanie elektrostatyczne sprzyja alergiom? 7. Jak wpływa na oczy zmniejszenie częstotliwości mrugania, przy intensywnym wpatrywaniu się w obraz monitora? 8. Jakie są efekty statycznej pracy mięśni gałkowo-ruchowych i mięśnia rzęskowego? 9. Jak duże wady wzroku należy korygować przy pracy z monitorami komputerowymi? 10. Z jaką dokładnością trzeba mierzyć odległość monitora od oczu przy obliczaniu dodatku mocy w okularach do pracy z monitorem? 11. Na jakiej wysokości w stosunku do oczu powinna być umieszczona górna krawędź monitora? 12. Jakie zagrożenia związane są ze stosowaniem barwionych soczewek okularowych? 13. Jakie barwy okularów są najbardziej neutralne? 14. Kto wystawia wniosek na refundację pomocy wzrokowych? 15. Jak często klient może ubiegać się o zwrot kosztów soczewek kontaktowych? Ćwiczenia Ćwiczenie 1 Zmierz natężenie oświetlenia lampy stołowej z żarówką 60 W odległości od żarówki 20, 40, 60, 80 i 100 cm. Wynik zanotuj w tabeli 1 do ćwiczenia 1. Tabela 1. Do ćwiczenia Odległość od żarówki Pomiar [cm] [cm] [cm] [cm] [cm] Zmiana odległości Natężenie oświetlenia [lx] Pomiar Zmiana natężenia W tabeli zanotuj zmianę odległości i oświetlenia w stosunku do kolumny 3 Sposób wykonania ćwiczenia: Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) ustawić lampę na stole i skierować światło w bok, 2) odmierzyć odległość 20 cm od powierzchni żarówki i ustawić końcówkę pomiarową, 3) włączyć lampę i wykonać pomiary natężenia oświetlenia, 4) zanotować wynik, 5) powtórzyć pomiary w pozostałych punktach, 31

33 6) obliczyć zmianę natężenia i zmianę odległości, 7) wyciągnąć wnioski i je zapisać. Wyposażenie stanowiska pracy: miernik natężenia oświetlenia, lampa stołowa z żarówką 60 W, miarka o długości 1 m, papier formatu A4. Ćwiczenie 2 Wyreguluj krzesło i ustawienie monitora do swojego wzrostu. Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się budową i możliwościami regulacyjnymi krzesła, 2) wyregulować wysokość siedziska tak by uda leżały poziomo a golenie pionowo oraz stopy spoczywały płasko na podłodze, 3) wyregulować oparcie aby stanowiło pewne oparcie dla kręgosłupa, 4) ustawić monitor na stole aby górna krawędź ekranu monitora była na wysokości oczu, 5) odsunąć monitor dla uzyskania odległości 60 cm od oczu, 6) odchylić ekran aby prosta wychodząca ze środka ekranu była prostopadła do ekranu, 7) zmierzyć i zanotować wysokość blatu stołu i wysokość podstawy monitora od podłogi. Wyposażenie stanowiska pracy: monitor komputerowy z klawiaturą, krzesło na kółkach z możliwością regulacji wysokości siedziska i oparcia pleców, miara metrowa, instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego, papier formatu A4. Ćwiczenie 3 Wyznacz moc dodatku do bliży z odległości 40, 50, i 60 cm do pracy stałej i pracy dorywczej z tabeli 1 do ćwiczenia 3. Maksymalny zakres akomodacji użytkownika komputera wynosi 2,5 dioptrii Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) ustalić w tabeli odległość punktu bliży użytkownika komputera, 2) przygotować tabele do zanotowania 6-ciu wyników, 3) odczytać z tabeli 1 do ćwiczenia 3 potrzebny dodatek dla każdej z trzech zadanych odległości pracy przyjmując, że będzie to praca stała i intensywna, 4) przyjmując, że użytkownik będzie z tych odległości pracował dorywczo, odczytać z tabeli 1 do ćwiczenia 3 potrzebny dodatek dla każdej z trzech zadanych odległości pracy, 5) rozważyć jak postąpić przy braku danych w tabeli. 32

34 33

35 Wyposażenie stanowiska pracy: tabela 1 do ćwiczenia 3, instrukcja pracy metodą tekstu przewodniego, papier formatu A4. Ćwiczenie 4 Zaproponuj klientowi, który prosi o soczewki w kolorze fioletowym okulary barwione z najkorzystniejszą barwą. Bądź taktowny i ustąp klientowi, jeśli nie przekonasz go do innego koloru. Sposób wykonania ćwiczenia: Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z treścią podręcznika o wpływie barwy na psychikę, 2) przydzielić rolę sprzedawcy, klienta i obserwatora, 3) wysłuchać argumentów klienta za wyborem koloru fioletowego, 4) potwierdzić klientowi, że zrozumiałeś jego argumentację, 5) zapytać, dlaczego nie chciałby innego koloru soczewek, 6) przedstawić swoje argumenty przemawiające za argumentacją klienta i za swoją propozycją koloru, 7) zapytać czy zrozumiał twoje zastrzeżenia do jego pierwotnej propozycji, 8) postawić klientowi pytanie zamykające czy chce zabarwić soczewki na kolor proponowany przez ciebie, 9) podziękować, że zechciał cię wysłuchać, 10) przedstawcie spostrzeżenia sprzedawcy klienta i obserwatora, 11) zamienić się rolami i powtórzyć ćwiczenie. Wyposażenie stanowiska pracy: wzory barwienia soczewek okularowych lub katalog z barwami soczewek, papier formatu A Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wskazać od czego zależy potrzebny poziom natężenia światła? 2) przedstawić wartość natężenia światła dla młodych ludzi przy czytaniu? 3) wskazać w jakiej odległości żarówka 60W zapewnia właściwe natężenie światła do czytania i pisania? 4) wskazać ile razy natężenie światła otoczenia może być mniejsze niż w miejscu pracy? 5) przedstawić jakie rodzaje promieniowania występują przy monitorach kineskopowych? 6) wyjaśnić mechanizm pojawiania się alergii przy pracy z monitorami? 7) uzasadnić konieczność mrugania przy pracy? 8) wyjaśnić jak statyczna praca mięśni wpływa na pracę układu wzrokowego? 9) uzasadnić potrzebę korygowania każdej najmniejszej wady refrakcji szczególnie przy intensywnej pracy wzrokowej? 34

36 10) przedstawić zasady ustawienia monitora w pozycji najbardziej ergonomicznej? 11) przedstawić powody ograniczania barwienia soczewek okularowych? 12) wskazać najbardziej neutralne barwy soczewek okularowych? 13) przedstawić klientowi procedurę uzyskania refundacji z NFZ? 35

37 5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 30 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi. Tylko jedna jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową. 6. Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed wskazaniem poprawnego wyniku. 7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 8. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 9. Na rozwiązanie testu masz 60 min. Materiały dla ucznia: instrukcja, zestaw zadań testowych, karta odpowiedzi. ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. W czasie rozmowy telefonicznej głównym zadaniem sprzedawcy jest a) przekonać rozmówcę do naszej firmy. b) zachęcić rozmówcę do przyjścia. c) przedstawić rozmówcy korzystna cenę. d) zrobić na rozmówcy dobre wrażenie. 2. Na zrobienie pierwszego wrażenia na kliencie masz do dyspozycji a) 2 sekundy. b) 5 sekund. c) 10 sekund. d) 20 sekund. 3. Rozpoczęcie rozmowy należy zacząć słowami a) Czy mogę Panu pomóc? b) W czym mogę Panu pomóc? c) W jakiej sprawie Pan przyszedł? d) każdą wymienioną propozycją. 4. Pytanie otwarte to a) Czy? b) Ile? c) Dlaczego? d) Jak długo? Powodzenia! 36

38 5. Procentowy udział czasu dla klienta w czasie ustalania jego potrzeb to a) 30%. b) 50%. c) 60%. d) 80%. 6. Sprzedaż należy zamknąć gdy a) przedstawimy już wszystkie argumenty. b) jesteśmy pewni, że klient powie tak. c) wyjaśniliśmy wszystkie wątpliwości klienta. d) klient nie ma dalszych pytań. 7. Lupę można polecić a) osobom starszym. b) wszystkim osobom. c) osobom zajmującym się małymi obiektami. d) uczniom. 8. Na rysunku przedstawiono a) lornetkę. b) okulary lornetkowe. c) monookular. d) okulary lupowe. 9. Powiększalniki monitorowe pozwalają powiększyć obraz do a) 10. b) 40. c) 60. d) Aby zachęcić klienta do noszenia soczewek kontaktowych najlepiej a) przekazać informacje o milionach użytkowników. b) przedstawić jak jest cienka i jaką dużą ma gazo-przepuszczalność. c) pozwolić ją dotknąć. d) wskazać sytuacje gdzie soczewki będą lepszym rozwiązaniem niż okulary. 11. Przy sprzedaży okularów można klientowi zaproponować dodatkowo a) futerał. b) łańcuszek. c) ściereczkę. d) wszystkie wymienione. 37

39 12. Klientowi do przymierzenia opraw okularowych podajemy do wyboru a) 3 pary. b) 5 pary. c) 10 par. d) 20 par. 13. Najłatwiej obsłużyć klienta okularowego a) przy wysokiej ladzie. b) siedząc przy niskiej ladzie w głębokich wygodnych fotelach. c) stojąc przed dużym lustrem. d) siedząc przy stole. 14. Na rysunku przedstawiono a) pupilometr. b) luxometr. c) pechametr. d) miernik odległości soczewki od rogówki. 15. Dla przedstawienia klientowi właściwości soczewki fotochromowej należy a) wystawić ją na słońce. b) pokazać zabarwienie soczewki w katalogu. c) pokazać soczewkę przed i po naświetleniu lampą UV. d) pokazać wykres szybkości zmian zabarwienia. 16. Komputerowa ewidencja sprzedaży okularów ma możliwości a) szybkiego odszukania poprzedniego zamówienia. b) gromadzenia informacji o wszystkich parametrach oprawy i soczewek. c) prowadzenia analiz sprzedaży i sporządzania zamówień. d) wszystkich wymienionych. 17. Zamówienia na soczewki w hurtowni przekazujemy a) dowolnym elektronicznym plikiem. b) telefonicznie. c) faksem. d) em. 18. Wymagany poziom oświetlenia zależy od a) temperatury barwowej źródła światła. b) wieku pacjenta c) rodzaju zajęcia. d) rodzaju zajęcia i wieku pacjenta 38