PRACA DYPLOMOWA INŻYNIERSKA. Zarządzanie kontaktami z klientami z wykorzystaniem Internetowego Systemu Obsługi Firmy - ISOF

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "PRACA DYPLOMOWA INŻYNIERSKA. Zarządzanie kontaktami z klientami z wykorzystaniem Internetowego Systemu Obsługi Firmy - ISOF"

Transkrypt

1 INSTYTUT AUTOMATYZACJI PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH I ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW WYTWARZANIA Zakład Zintegrowanego Wytwarzania i Zarządzania Wydział Mechaniczny Technologiczny POLITECHNIKA ŚLĄSKA W GLIWICACH PRACA DYPLOMOWA INŻYNIERSKA Zarządzanie kontaktami z klientami z wykorzystaniem Internetowego Systemu Obsługi Firmy - ISOF Tomasz MALICKI Kierunek studiów: Edukacja Techniczno-Informatyczna Specjalizacja: Inżynieria Wytwarzania PROMOTOR Dr inż. Krzysztof Kalinowski OPIEKUN Dr inż. Krzysztof Kalinowski GLIWICE

2 INSTYTUT AUTOMATYZACJI PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH I ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW WYTWARZANIA Zakład Zintegrowanego Wytwarzania i Zarządzania Wydział Mechaniczny Technologiczny POLITECHNIKA ŚLĄSKA W GLIWICACH PRACA DYPLOMOWA INŻYNIERSKA Student: Tomasz MALICKI Wydział: MT Kierunek: ETI Rodzaj studiów: dzienne inżynierskie Semestr: VII Specjalizacja: ZEC Rok akademicki: 2005/06 Temat pracy: Zarządzanie kontaktami z klientami z wykorzystaniem Internetowego Systemu Obsługi Firmy ISOF W szczególności należy: 1. Dokonać przeglądu piśmiennictwa dotyczącego tematu pracy. 2. Zapoznać się z modułem CRM systemu ISOF. 3. Stworzyć scenariusz dotyczący relacji firmy z klientami. 4. Utworzyć model opracowanego scenariusza w systemie ISOF. 5. Opracować wyniki pracy i wnioski. 6. Wykonać sprawozdanie końcowe. Promotor: Dr inż. Krzysztof Kalinowski Podpis: Kierownik jednostki-kierownik specjalizacji: Prof. dr hab. inż Jerzy Świder Podpis: Opiekun: Dr inż. Krzysztof Kalinowski Podpis: Data wydania tematu: Planowany termin zakończenia: 2

3 INSTYTUT AUTOMATYZACJI PROCESÓW TECHNOLOGICZNYCH I ZINTEGROWANYCH SYSTEMÓW WYTWARZANIA Zakład Zintegrowanego Wytwarzania i Zarządzania Wydział Mechaniczny Technologiczny POLITECHNIKA ŚLĄSKA W GLIWICACH OŚWIADCZENIA Tomasz MALICKI Kierunek studiów: Edukacja Techniczno-Informatyczna Rok studiów: IV Specjalizacja: Inżynieria Wytwarzania 2006 PROMOTOR: Dr inż. Krzysztof KALINOWSKI OPIEKUN: Dr inż. Krzysztof KALINOWSKI Oświadczam, że niniejszą pracę wykonałem osobiście, pod kierunkiem PROMOTORA dra inż. Krzysztofa Kalinowskiego i OPIEKUNA dra inż. Krzysztofa Kalinowskiego oraz, że przy jej realizacji nie naruszono praw osób trzecich, wynikających z przepisów prawa autorskiego. Gliwice, dnia... roku (własnoręczny podpis)... Tomasz MALICKI Zgodnie zaświadczamy, że wyrażamy zgodę *) nie wyrażamy zgody*) na udostępnienie niniejszej pracy dyplomowej *) przejściowej *). (własnoręczny podpis)... Tomasz MALICKI (podpis i pieczątka imienna)... Dr inż. Krzysztof KALINOWSKI Gliwice, dnia... roku *) niepotrzebne skreślić. 3

4 SPIS TREŚCI 1. WPROWADZENIE CEL I ZAKRES PRACY TEMATYCZNY PRZEGLĄD LITERATURY Wyniki badań podkreślające potrzebę koncentracji uwagi na nabywcy Znaczenie pojęć strategia i system Współczesne spojrzenie na klienta: klient w centrum zainteresowania Trendy i ich konsekwencje na światowym rynku Zarys rozwoju teorii marketingu Elementy nowoczesnego zarządzania Od jakości produktu do wartości dla klienta Od satysfakcji do lojalności Wartość klienta dla organizacji Podejście informatyczne przy zbieraniu danych Struktury organizacyjne Charakterystyka procesu sprzedaży Customer Relationship Menagement. Definicje, filozofia, cele Od teorii zarządzania kontaktami z klientami do systemów CRM ISOF JAKO NOWOCZESNE NARZĘDZIE CRM Opinie zewnętrzne o systemie Możliwości programu ISOF Zarządzanie zdarzeniami. CRM operacyjny Analiza wyników działań z klientami. CRM analityczny Strategie marketingowe. CRM marketingowy Usprawnianie relacji posprzedażowych. CRM serwisowy System Zarządzania Dokumentami Szybki dostęp do najważniejszych danych. Centrum Dowodzenia ZASTOSOWANIE ISOF W KONTAKTACH Z KLIENTAMI Projekt komunikacji z klientem Określanie konkurencji i wprowadzenie danych do systemu Budowanie bazy danych o klientach Tworzenie listy produktów, towarów i usług

5 5.5. Ostateczne definiowanie kampani. Przydzielanie klientów do grup Informowanie o ofercie Osobiste kontakty z klientami i sprzedaż PODSUMOWANIE I WNIOSKI...51 LITERATURA...53 DODATEK I ZAŁĄCZNIKI

6 1. WPROWADZENIE Zagadnienie zarządzania kontaktami z klientami jest tematem nie tylko aktualnym, ale stale rozwijającym się. Wraz z innymi dziedzinami związanymi ze sterowaniem przedsiębiorstwem, ciągle ewoluuje dostosowując się do obejmujących go realiów. Teoretyczny aspekt pracy jest przedstawieniem obecnych poglądów charakteryzujących zalecane strategie firm. W późniejszym czasie, część praktyk proponowanych przez autora będzie modyfikowana i rozszerzana. Podstawy są jednak niezmienne a nacisk na zaspokajanie klienta ciągle się zwiększa. Stanowi to bardzo ważny argument dla stworzenia niniejszego opracowania. Praktyczny aspekt wskazuje na pytania i problemy generując ich rozwiązanie. Zapewnić ma to umiejętne zarządzanie procesem ulepszania więzi kontrahentów z organizacją. 2. CEL I ZAKRES PRACY Głównym zadaniem pracy jest zastosowanie programu ISOF do zarządzania kontaktami z klientami na przykładzie firmy specjalizującej się w produkcji napędów mechanicznych. Schemat podjętych działań przedstawiono na rys Rys Podstawowe cele pracy i związki między nimi. W rozdziale następnym wykonana jest monografia oparta na trzydziestu pozycjach w literaturze. Autor postarał się, aby opisywały zagadnienie pod kątem różnych problemów i rozwiązań. Im bardziej szczegółowa gałąź wiedzy była omawiana, tym pozycja miała większy udział w monografi. Temat podzielony na części odnosi do poszczególnych książek, artykułów lub stron internetowych. 6

7 Jest to więc połączenie przedstawienia wiadomości zawartych w literaturze z próbą pogodzenia lub wykazania różnic zdań pisarzy. Autor wyodrębniając rozdziały, miał na celu wprowadzenie do praktycznego etapu wykonanego w ISOFie. Czwarty rozdział to przedstawienie najważniejszych wiadomości o systemie ISOF. Zawiera zestawienia z rankingów oprogramowania CRM oraz omówienie struktury i najważniejszych możliwości systemu. Rozdział piąty opracowania to opis działań podjętych przez autora. Wykonane są one przy użyciu modułu CRM w systemie ISOF. Stanowią obraz kształtowania relacji kontrahentów z firmą. Na wynik pracy można patrzeć z trzech punktów widzenia. Pierwszy jest przykładowym procesem planowania, drugi - zastosowaniem narzędzia informatycznego a trzeci - kontrolą, czyli uzyskiwaniem danych. Wszystko staje się przykładem strategicznego zarządzania kontaktami z klientami. W dalszej części umieszczone jest podsumowanie oraz wnioski. Dotyczą tego, co praca wnosi do wiedzy o zarządzaniu, na co zwraca uwagę oraz jak można wykorzystać to w praktyce. Dodatek zawiera plan aktywności, będący zbiorem szczegółów rozwijających treść rozdziału piątego. 7

8 3. TEMATYCZNY PRZEGLĄD LITERATURY W niniejszym rozdziale przedstawione są fundamentalne wiadomości będące wprowadzeniem do zasad i celów stosowania programu ISOF w zakładach przemysłowych. Wiąże on tematykę z dziedzin informatyki, ekonomii i marketingu w jedną całość podstaw systemów CRM WYNIKI BADAŃ PODKREŚLAJĄCE POTRZEBĘ KONCENTRACJI UWAGI NA NABYWCY 1. Wyniki badań w zakresie korzyści z wdrożenia strategii obsługi klienta przedstawiają się następująco[10]: w 50% sektorów gospodarki, jakość obsługi klienta oraz zachowania posprzedażowe wpływają w 40% na przywiązanie klientów do organizacji, w przypadku 15% sektorów, stosunek do klienta ma znaczenie mniejsze niż 20%, w sektorach, gdzie jakość usług w dużej mierze wpływa na decyzje nabywcze, marża zysku jest wyższa niż w pozostałych, organizacje zapewniające klientom jakość usług lepszą niż u konkurentów i będące lepiej oceniane uzyskują dwukrotnie wyższy zwrot z zainwestowanego kapitału od pozostałych. 2. W sytuacji, w której system zarządzania kontaktami z klientami został odpowiednio wdrożony, zauważono, że [4]: ponad 2/3 organizacji poprawiło lojalność na długoletnie okresy, ponad 1/3 oczekuje zmniejszenia liczby skarg od klientów oraz poprawy innowacyjności. 3. Wyniki dotyczące zachowań niezadowolonych klientów [4]: 4% niezadowolonych klientów składa skargi, 65 90% nigdy więcej nie dokona ponownych zakupów oraz poinformuje o tym średnio 9 innych osób, 66% porzuci markę, nie ze względu na jakość produktu, lecz z powodu późniejszej eksploatacji i obsługi. 8

9 4. Powody, dla których nabywcy stali się nielojalni 1 (zrezygnowali z dokonywania zakupów) [23]: 15% niezadowolonych nabywców znalazło konkurencyjne przedsiębiorstwo zapewniające lepszą jakość wyrobów, 15% skorzystała z tańszych produktów lub usług, 20% porzuciło markę skarżąc się na złą realizację dostaw, 45% było niezadowolonych z serwisu. Wnioski z tych doniesień alarmują o potrzebie przyjęcia nowej koncepcji koncepcji zorientowanej na klienta. Bez względu na to, czy kontakt z odbiorcą jest bezpośredni czy pośredni zwiększone stają się szanse na osiąganie większych zysków ZNACZENIE POJĘĆ STRATEGIA I SYSTEM Najbardziej podstawowe pojęcia dotyczące zagadnienia niniejszej pracy to strategia (w kontekście zarządzania przedsiębiorstwem), oraz system. Strategie zarządzania (rys. 3.1) oznaczają pewien zbiór ciągłych i dostosowujących się do sytuacji - czynności. Zawierają procesy: analizy, planowania oraz wdrażania zmian. Strategia firmy decyduje o strategii informacyjnej. Jest to na tyle ważne, że w dzisiejszych realiach sukces jest funkcją dostępu i odpowiedniego Rys Strategie zarządzania i systemy w przedsiębiorstwie [21]. Strategia informacyjna natomiast wpływa na strategię informatyzacji. Ta analizuje, planuje i wdraża systemy informacyjne najczęściej informatyczne. Systemy zarządzania to zbiory funkcji i relacji między nimi. Funkcje w systemie to procesy sterowane przez otoczenie, metody zarządzania oraz kulturę organizacyjną. Relacje między procesami umożliwiają przepływ danych. 1 Wyniki zawierają badania nad przedsiębiorstwami nie mającymi bezpośredniego kontaktu z nabywcą. 9

10 Jeśli przepływ jest na wysokim poziomie, ułatwia to budowanie wiedzy, a ta w znaczący sposób wspomaga decyzje przedsiębiorstwa. Z tego faktu wynika, że systemy mają bardzo silny wpływ na strategie. System informacyjny to narzędzie do zarządzania informacją. W dzisiejszych czasach stosuje się ciągle ewoluujące systemy informatyczne. W opracowaniu autor zajmuje się programem ISOF (Internetowym Systemem Obsługi Firmy) ZARYS ROZWOJU TEORII MARKETINGU Wyróżniono cztery fazy rozwoju teorii marketingu z punktu widzenia znaczenia klienta dla przedsiębiorstwa [1]. Orientacja produkcyjna. Ta faza marketingu rozpoczęła się w połowie XIX wieku. Zaczęto wtedy interesować się przedmiotem organizacji produkcji oraz wzrastały możliwości technologiczne. Produkcja masowa umożliwiała obniżanie kosztów wykonywania, a więc i cen. Rozwój technik transportu poszerzył rynek zbytu, którego klienci cechowali się względnie podstawowymi potrzebami konsumpcyjnymi. Motto tej fazy brzmi: jak wytwarzać dużo i tanio tak, aby uczynić wyrób dostępnym szerokiemu gronu nabywców i uzyskać kosztową przewagę nad ewentualnymi konkurentami przy zachowaniu wymaganej staranności wykonania produktu [1]. Orientacja sprzedażowa. Faza poprzednia musiała się zakończyć w momencie, gdy zaczęło przybywać konkurentów i podobnie funkcjonalnych produktów. Sama staranność wykonania nie była już gwarancją sprzedaży. Zaszła konieczność tworzenia i stosowania reklam. Motto w tym okresie brzmiało następująco: jak sprzedać to, co firma potrafi masowo i tanio produkować [1]. Orientacja na klienta (inaczej nazywana fazą marketingową). Z chwilą powstania społeczeństwa obfitości [9], uwagę skupiano na kliencie. Nastąpił widoczny wzrost zamożności społeczeństw. Konsumenci charakteryzowali się coraz większymi i trudno definiowalnymi potrzebami. Produkty zaczęto wytwarzać dostosowując je do indywidualnych potrzeb odbiorców. Mottem tej orientacji jest pytanie: jak wybrać i zdobyć, ewentualnie stworzyć rynek zbytu, który zapewniłby przedsiębiorstwu źródło przychodów odpowiednie do jego potrzeb i aspiracji rozwojowych? [1]. 10

11 Zaczęto wychodzić więc naprzeciw potencjalnym klientom: stosowano badania rynku i preferencji klientów, łączono nabywców z produktami. Narzędziem stał się marketing docelowy. Zapoczątkowano również segmentację konsumentów na kategorie [7] (lokalizacja geograficzna, cechy psychologiczne, cechy organizacji, preferencje związane z kanałami sprzedaży, formy sprzedaży, rentowność, liczba produktów, terytorium działania, stosunek do życia, etap życia, preferencje związane z ochroną prywatności). Faza marketingu strategicznego. Jest to współczesny etap rozwoju marketingu. Oddaje go prawo: jedyną stałą cechą współczesnej gospodarki jest zmiana [23]. O przetrwaniu decyduje teraz głównie umiejętność dostosowywania się do zmiennej sytuacji. Motto, które charakteryzuje dzisiejszy handel, Altkorn [1] wyraził w ten sposób: jak w warunkach zmieniającego się otoczenia wybrać i zdobyć, ewentualnie stworzyć, a następnie utrzymać rynek zbytu, który zapewniałby przedsiębiorstwu źródło przychodów odpowiednie do jego potrzeb i długofalowych aspiracji rozwojowych. Jednym z ważniejszych pojęć w fazie marketingu strategicznego jest marketing relacji (relationship marketing). Ma on na celu [7]: podnoszenie poziomu wiedzy o klientach (zrozumienie ich samych oraz ich preferencji), rozwijanie programów lojalnościowych, stosowanie nowoczesnych technik: cross-selling (zachęcanie do kupna przy okazji zakupów innego puroduktu), up selling (motywowanie klientów do nabycia droższych wyrobów tej samej marki), jeden na jeden (one-to-one marketing relacja: jeden klient jedno przedsiębiorstwo), nastawienie na słuchanie (marketing przyzwalający, permission marketing). Stosuje się narzędzia informatyczne do przeprowadzania monitoringów. Znajdują one różnice między preferencjami klientów, optymalizują kanały kontaktu i dystrybucji dla danego segmentu oraz personalizują odbiorców. Personalizacja przebiega automatycznie. Może wyglądać to tak, że na stronie internetowej, wyświetlane jest przywitanie wraz z imieniem, nazwiskiem lub nickiem [5] TRENDY I ICH KONSEKWENCJE NA ŚWIATOWYM RYNKU Brilman scharakteryzował współczesną gospodarkę [4]. Skoncentrował się na panujących w niej trendach. Szczególnie istotne jest to dla marketingu. Pozwala przewidywać jak działać, żeby zmaksymalizować zyski. 11

12 Skłonności potencjalnych odbiorców decydują o tym, jakie produkty ich zadowolą oraz w jaki sposób traktować samego klienta, żeby nabrał zaufania do organizacji. Poniżej zestawiono najważniejsze tendencje. 1. Rynki. Szybkie zmiany na rynkach ( jedyną trwałą rzeczą jest zmiana ). Nowoczesne metody dotarcia do klienta. Reklamy i promocje prześcigają się w metodach psychologicznego wzbudzenia zaufania do swojej marki. Widoczny jest również wzrost konkurencji, a jakość produktów i ich funkcjonalność jest do siebie zbliżona [5]. 2. Handel elektroniczny. Internet stał się ciągle rozwijającym kanałem dystrybucji. Jeśli organizacja wykorzystuje ten kanał - klienci oceniają ją (wraz z jej produktami) jako nowoczesną i na wysokim poziomie technologicznym. 3. Globalizacja. Dystrybucja staje się coraz bardziej globalna. Obejmuje większe obszary. Globalne produkty trafiają do odbiorców na całej kuli ziemskiej. 4. Zróżnicowanie. Coraz częściej pojawiąją się nowocześniejsze wyroby. Skraca się cykl ich życia (np. nowe komputery). 5. Zachowania klienów. Zauważa się wzrost wymagań dotyczących produktów, obsługii i serwisu. Pojawiają się grupy nacisku kształtujące preferencje klientów (np. ekolodzy). Trendy te sugerują, że istenieje potrzeba rozwoju nowych strategii, metod i technik dotarcia do klienta. Nowe strategie pozwalają tworzyć odpowiednie relacje z klientami oraz produkty o wysokiej wartości. Po ich wprowadzeniu spodziewany jest wzrost udanych transakcji, oraz powroty klienta do zakupów w organizacji. Konieczna staje się personalizacja klienta. Klient dokonujący zakupu powinien czuć się jak partner. Należy zadbać o to, żeby posiadać jak najwięcej danych na jego temat. Będzie on odnosił wrażenie, że nie jest obojętny sprzedającemu, a firma dba o jego pomyślność i szczerze się nim interesuje. Rys Współczesne podejście do klienta Wśród odbiorców warto przeprowadzać segmentację. Buduje się w tym celu bazy danych i każdy odbiorca (o ile to możliwe) jest określany według kryteriów. Pozwala to na znajdowanie produktów najbardziej wartościowych dla niego oraz na ocenę wartości klienta dla organizacji. Przydzielając klientów do danego segmentu, możliwe są celowe działania nie tylko na jednostce, ale na całej grupie. 12

13 Potencjalni odbiorcy bardzo szybko zmieniają swoje preferencje. Zmienia się technologia, konkurencja, a także moda. W tym celu bada się rynek. Wskazane jest, żeby takie badania przeprowadzały oddzielne organizacje, które się w tym specjalizują. Jeśli na podstawie wyników, zbudowany zostanie profil nabywcy, ułatwi to stworzenie oferty, która go w pełni usatysfakcjonuje. Konieczne jest zadowalanie klienta. Nie odnosi się to tylko do samej jakości produktu. Obejmuje również obsługę, serwis, szybkość dostaw, liczne kanały dystrybucji i inne czynniki. Służby handlowe powinny być w pełni wykwalifikowane i odpowiedzialne. Należy zapewnić dostęp do informacji o kliencie każdemu pracownikowi handlowemu. Zaleca się również stosowanie nowych technologii informacyjnych i komunikacyjnych jako narzędzi do wspierania aktu satysfakcjonowania klienta. Wnioski te można przedstawić w postaci graficznej (rys. 3.2) WSPÓŁCZESNE SPOJRZENIE NA KLIENTA. KLIENT W CENTRUM ZAINTERESOWANIA Według Szpringera [32], współczesna ekonomia to ekonomia sieciowa i ekonomia zaufania. Pierwsza przedstawia gospodarkę jako system wzajemnie połączonych elementów. Elementy można modelować i działać na nich wykorzystując najnowsze osiągnięcia techniczne (głównie narzędzia informatyczne). Druga podkreśla, że handel opiera się w znacznej mierze na zaufaniu klienta do marki. Chcąc zwiększać zbyt należy dbać o zaufanie klienta do przedsiębiorstwa [3] ELEMENTY NOWOCZESNEGO ZARZĄDZANIA Autor, wspierając się literaturą [4], omówił elementy strategicznego zarządzania relacjami z klientem. Przedstawiono je poniżej. Pomiary osiągnięć dostarczają przede wszystkim dwóch zasadniczych informacji: wskazują na jakim etapie aktualnie znajduje się przedsiębiorstwo oraz jakie są jego braki. Pozwala to na podjęcie odpowiednich kroków, aby te braki wypełnić. 13

14 Niebezpieczeństwem jest sytuacja, w której firma rzadko zauważa swoje słabe strony. Po pierwsze, utrudnia to tworzenie obiektywnich strategii, a po drugie - każda zwłoka nadaje błędom większą skalę. Problemy piętrzą się do tego stopnia, że coraz trudniej je rozwiązać. Im więc szybciej dostrzegane się problemy, tym w prostszy i bezpieczniejszy sposób można je usuwać. Klient, czekając krócej na realizację danego procesu (np. dostawa, naprawa, itp.), jest bardziej zadowolony. Zanotowano, że szybkość obsługi wyraźnie podnosi stosunek klienta do organizacji [10]. Cała organizacja jest świadoma znaczenia zdania klienta i odpowiednio do tego zarządza procesami. Zdanie klienta na temat organizacji jest głównym czynnikiem zwiększającym zyski [2]. Przedsiębiorstwo musi być elastyczne. Trendy ulegają tak szybkim zmianom, że nie wystarczy już tylko ścisła analiza potrzeb. Organizacja powinna uczyć się wykorzystując każde możliwe dane. Ten element zarządzania wzmocni i poprawi budowanie strategii opartych na doświadczeniu. Gdy personel jest zorganizowany i potrafi ze sobą współpracować, poprawia to jakość wyświadczanych usług. W systemach zarządzania klientami istnieją ścisłe powiązania między zadaniami. W nich - serwis, obsługa, kanały komunikacji i dystrybucji tworzą jedną całość. W sytuacji, gdy przepływ danych jest na wysokim poziomie oraz istnienie pełna współpraca, zwiększane są szanse satysfakcji i lojalności klienta. Skutki, jakie zauważa się przy zdyscyplinowanym podejściu pracowników, przedstawione są poniżej: trafniejsze i szybsze rozwiązywanie trudnych zadań, wszyscy pracownicy mają ten sam obraz przedsiębiorstwa (znają i rozumieją jego cele, słabe i silne strony oraz psychologiczne techniki docierania do odbiorców), pracownicy potrafią podejmować samodzielnie decyzje (nie wprowadza to zamieszania - wręcz przeciwnie podejmowane przez jednostkę, uwzględniają zdanie całej grupy. Ma to miejsce tylko wtedy, gdy grupa ma te same poglądy); umiejętność popularyzowania decyzji. Handlowcy umiejący przedstawiać logiczne argumenty w zrozumiałej, spójnej formie. Przekształcając organizację w sieć społeczną, traci się w niej cechy hierarchiczne. Procesy przebiegają na podobnych poziomach. Zwiększa to ilość kanałów przepływu danych - a co za tym idzie - wpływa na skuteczność strategii. 14

15 3.7. OD JAKOŚCI DO WARTOŚCI PRODUKTU DLA KLIENTA Pojęcia jakości i wartości mają podobne znaczenie. Są wskaźnikami zadowolenia klienta. Jednak współczesny marketing zwraca uwagę na istniejącą różnice. Jakość to zadowolenie klienta z samego produktu tzw. produktu rzeczywistego (rysunek 3.3.). Natomiast wartość to zbiór własności produktu poszerzonego. Obejmuje m.in. gwarancję, dodatkowe usługi firmy, kredyt i warunki dostawy. Jakość nie jest jedynym czynnikiem decydującym o skutecznej sprzedaży i uzyskaniu zaufania klienta do organizacji. Rys Produkt jako zbiór korzyści dla nabywcy [1]. W tym celu przedsiębiorstwo podejmuje ciągłe działania udoskonalające - projektuje produkty potencjalne. Obejmują one wszystko, co może uczynić je bardziej atrakcyjnymi i przyciągnąć klientów [22]. Wartość wyrobu dla odbiorcy to taki stan świadomości klienta w stosunku do organizacji, że odczuwa całkowite zaspokojenie lub przekroczenie swoich potrzeb przez organizację [2]. W znacznej mierze wynika ona [4]: z szybkości reagowania (sprzedaż, obsługa, serwis), z postawy sprzedawców (czy sprzedawcy są odpowiedzialni i wykwalifikowani), z jakości usług posprzedażowych (np. serwis, nowe udogodnienia dla stałych klientów, itp.). 15

16 Wartości nie można ściśle ocenić, ale możliwe jest jej oszacowanie. W zależności od branży, przyciąga ona nabywców o podobnych cechach psychologicznych. Wyróżniono trzy postawy klientów dokonujących oceny wartości produktów. Pierwsza grupa - postrzega wartość tylko jako iloraz jakości i ceny. Druga - zwraca uwagę na dostarczenie, obsługę, serwis i inne usługi posprzedażowe (produkt poszerzony, rys. 3.3). Pomija jednak cenę. Trzecia kategoria, to ludzie obiektywni - mierzący wartość. Porównują organizację z konkurencją OD SATYSFAKCJI DO LOJALNOŚCI Aby zadowolić odbiorcę, konieczna jest znajomość kryterów, którymi się kieruje w ocenie produktów i usług. Niezbędna jest wiedza na temat ważności poszczególnych cech wyrobu. Rys Od wartości produktu, przez satysfakcję klienta do lojalności. W tym celu przeprowadza się dokładne analizy. Obejmują one [23]: systematyczne wysłuchiwanie opinii klientów, wyznaczanie odpowiednich wag dla wymaganych cech produktu lub usługi, segmentacja rynku z punktu widzenia istotności ceny, pomiar wartości postrzeganej, systematyczne śledzenie zmian preferencji i oczekiwań klientów, rozróżnienie realnych atrybutów od tych, które widziane są przez klientów (subiektywne), jasne i precyzyjne definiowanie atrybutów i ich znaczenia w realiach rynkowych, porównywanie własnych osiągnięć z osiągnięciami konkurencji. Pozwala to na budowanie strategii, podnoszącej wartości produktów i usług. To zwiększa zadowolenie klientów oraz umacnia relację organizacja-klient (rys. 3.4.). Należy budować listę potrzeb od najważniejszych do najmniej ważnych. Pomoże to skupić się na tych, które są najbardziej satysfakcjonujące dla klienta. 16

17 Poziom zadowolenia można podwyższać analizując następujące rodzaje danych na temat klientów [26]: umożliwiające połączenie produktów ze szczegółowymi potrzebami nabywcy zapewniające poznanie reakcji niezadowolenia, weryfikujące dostawy produktów w aspekcie obowiązujących standardów, pełne dane o pozytywnych rozczarowaniach [22]. Warto jest przekraczać potrzeby nabywcy. Powoduje to pozytywne zaskoczenie [22]. To zaskoczenie upewnia klienta, że dokonał właściwego wyboru, korzystając z oferty przedsiębiorstwa. Koncepcję tę wyjaśnia rysunek 3.5. Istnieją oczekiwania względnie trwałe i oceniane bardzo wysoko przez konsumentów [24]. Są to m.in.: poczucie znajdowania się w centrum uwagi (customer centric), realizacja wymagań w najkrótszym czasie i po najniższej cenie, minimalizacja starań ze strony klienta ( lenistwo klientów). Rys Wpływ zaspokajania klienta na poziom jego satysfakcji WARTOŚĆ KLIENTA DLA ORGANIZACJI Podstawowym kryterium przy segmentacji nabywców jest ich wartość dla organizacji. Miarą tej wartości jest strumień pieniężny, jaki klient kieruje do przedsiębiorstwa. Zasada Pareto 80/20 mówi o istnieniu 20% klientów, generujących do firmy 80% przychodów. Ta sama zasada - ale poszerzona 80/20/30 dodaje, że 30% najsłabszych odbiorców obniża o połowę wysokość potencjalnych zysków [23]. Wskazuje to na potrzebę klasyfikowania nabywców ze względu na ich rentowność. Zarządzanie kontaktami z klientami koncentruje się głównie na odbiorcach najbardziej wartościowych dla przedsiębiorstwa. To kontakty z nimi są najistotniejsze. Ten segment jest szczególny, poświęca się mu najwięcej uwagi i środków. 17

18 W praktyce może wyglądać to następująco: zgłoszona została reklamacja. Sprawdzane są dane klienta reklamującego produkt wraz ze wskaźnikiem jego wartości dla organizacji. Jeśli wskaźnik jest wysoki poświęci się więcej środków pieniężnych na usunięcie problemu oraz przyspieszy proces naprawy. Podejmie się więc większe koszty, aby nie stracić wartościowego klienta. Najczęściej stosowaną metodą określania rentowności jest CLV (Customer Lifecycle Value). Obliczenia dotyczą jednego odbiorcy. Zakłada się kilkuletnią lojalność oraz stałość jego wydatków. Dane wchodzące to roczny przychód, stopa dyskontowa i liczba lat (czas lojalności). Nie uwzględnia się natomiast możliwości porzucenia przedsiębiorstwa przez nabywcę oraz jego wpływu na innych konsumentów. CLV (3.1.) jest zatem wskaźnikiem ograniczonym. CLV = P 1 1- n (1+i) i (3.1.) gdzie: CLV wartość klienta w cyklu n lat życia, P roczny przychód uzyskiwany z lojalności klienta, i stopa dyskontowa, n liczba lat (czas lojalności klienta). Inne metody określania wartości nabywcy dla firmy to [31]: RFM, cykl zysku, macierz zysku możliwego do osiągnięcia, analiza opłacalności klient - produkt PODEJŚCIE INFORMATYCZNE PRZY ZBIERANIU DANYCH Kadra zarządzająca, aby podejmować decyzje oparte na faktach, musi mieć dostęp do ścisłej i rzetelnej wiedzy. Żeby ją zbudować, niezbędne sa dane. Istnieje więc potrzeba: umiejętnego zbierania danych, posiadania narzędzi przechowujących dane, skuteczności w korzystaniu z zasobów informacyjnych, zdolności do podejmowania obiektywnych decyzji opartych na wnioskach. Zbieranie danych o kliencie często jest zadaniem trudnym. Należy rozróżnić, informacje przydatne, od tych zupełnie bezwartościowych. Niezbędne jest ustalenie ich hierarchii. Istnieje jednak ryzyko - część wiadomości na temat konsumentów, które na pozór wydają się mało ważne, może przyczynić się do poznania aktualnych trendów. 18

19 Istotne są również źródła pozyskiwania wiedzy. W swojej książce [4], Brilman podał kilka propozycji. Oto niektóre z nich: dokumenty z uwagami i opiniami klientów, notatki z komentarzy i pytań na targach i wystawach, notatki z rozmów u klienta, zapisy rozmów telefonicznych, ankiety korespondencyjne, ankiety dołączone do kart gwarancyjnych, wyniki badań rynkowych (zlecone specjalistycznym organizacjom), notatki z dyskusji panelowych i grupowych z udziałem klientów, opinie personelu, wywiady z konsumentami. Zintegrowane dane o klientach organizacji powinny zawierać się w pewnych grupach tematycznych. Zalecane są następujące grupy [7]: cechy demograficzne (wiek konsumenta lub głowy rodziny), stan cywilny, płeć, liczebność i struktura rodziny, płeć i wiek dzieci, stan zdrowia, wykształcenie i zawód, typ i wielkość zajmowanego mieszkania itd. [18]), dane o zakupach (wielkość zakupów i konsumpcji w jednostce czasu, częstotliwość, rodzaj decyzji o zakupie, wiedza o produktach, lojalność wobec marek produktów, preferowane miejsca i formy dokonywania zakupów, zachowania w miejscu sprzedaży itp. [18]), odpowiedzi na kampanie, płatności i regulowanie należności, aktywność w Internecie (ilość czasu, regularność, preferowane pory dnia), powroty (jeśli klient stał się nielojalny to dlaczego oraz kiedy i w jaki sposób wrócił), kontakty z Call Center, odpowiedzi na sondaże. 19

20 Podstawowymi narzędziami wykorzystującymi dane o klientach są systemy CRM. Ich stosowanie najkorzystniejsze jest dla najrentowniejszych nabywców [13] i obejmuje m.in. [23]: szukanie najbardziej dochodowych klientów, wyróżnianie trendów (na podstawie zachowania klientów), podnoszenie poziomu sprzedaży, określanie optymalnego czasu życia produktu, modelowanie zakupu, znajdowanie wcześniej nieznanych reguł [8]. Korzystanie z zasobów informacyjnych to nie tylko funkcja kierowania danych do systemu. Należy zadbać o to, żeby [7]: integrować dane zewnętrzne (bazy danych partnerów lub dostawców, ankiety) z danymi wewnętrznymi, kontrolować dane pierwotne (część może być nieaktualna lub nieprawdziwa), zmieniać strukturę danych dostosowując ją do potrzeb przedsiębiorstwa, formalizować sposoby wdrażania wyników analiz w życie, tworzyć wiedzę [25], klasyfikować i modelować, poznaną wiedzę przenosić na procesy biznesowe. Skutkiem takich działań jest wiedza o klientach (zrozumienie klienta, poznanie jego potrzeb, uwzględnienie jego indywidualności, poznanie zachowań i reakcji na bodźce), oraz o produktach (porównywanie cech produktów, selekcja konsumentów do udziału w kampaniach STRUKTURY ORGANIZACYJNE Zdobywanie zaufania nowych klientów zależne jest przede wszystkim od zarządzania. Chcąc nadążyć nad zmieniającymi się upodobaniami klientów, niezbędna jest wysoka jakość przepływu informacji wewnątrz firmy. Według doniesień [23], najefektywniejsze w tej dziedzinie są struktury organizacyjne o charakterze sieciowym. W pracy A. Lotko: Zarządzanie kontaktami z klientem, autor wyróżnił trzy typy struktur organizacyjnych. Są nimi: struktura hierarchiczna (rys. 3.6.a), hipertekstowa (rys. 3.6.b) oraz sieciowa (rys. 3.7). 20

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Udziałowcy wpływający na poziom cen: Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM

Bardziej szczegółowo

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11

Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 Spis treści Przedmowa... 7 1. System zarządzania jakością w przygotowaniu projektów informatycznych...11 1.1. Wprowadzenie...11 1.2. System zarządzania jakością...11 1.3. Standardy jakości w projekcie

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński 2012 Marketing produktu ekologicznego dr Marek Jabłoński Od kilku lat ekologia przestaje mieć znaczenie ideologiczne, w zamian za to nabiera wymiaru praktycznego i inżynierskiego. Większość firm na świecie,

Bardziej szczegółowo

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne Podstawy Marketingu Marketing zagadnienia wstępne Definicje marketingu: Marketing to zyskowne zaspokajanie potrzeb konsumentów /Kotler 1994/. Marketing to kombinacja czynników, które należy brać pod uwagę

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji.

produkować, promować i sprzedawać produkty, zarządzać i rozliczać przedsięwzięcia, oraz komunikować się wewnątrz organizacji. Wspieramy w doborze, wdrażaniu oraz utrzymaniu systemów informatycznych. Od wielu lat dostarczamy technologie Microsoft wspierające funkcjonowanie działów IT, jak i całych przedsiębiorstw. Nasze oprogramowanie

Bardziej szczegółowo

CRM. Relacje z klientami.

CRM. Relacje z klientami. CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu

CRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator

Bardziej szczegółowo

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM

Dołącz do grona zadowolonych użytkowników systemu Belisama4CRM Czym jest CRM? Termin CRM, czyli Customer Relationship Management, ma wiele definicji i jest dość szerokim pojęciem. W ogólnym zarysie jest to takie zarządzanie relacjami z klientem, które ma prowadzić

Bardziej szczegółowo

............... CRM.......... 1

............... CRM.......... 1 1 CRM 3 Zarządzanie bazą klientów 4 Zarządzanie sprzedażą 5 Zarządzanie marketingiem 5 Serwis 6 Analizy 6 2 CRM Umiejętność szybkiego i precyzyjnego rozpoznania potrzeb klienta oraz dostarczenie mu produktów

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Dopasowanie IT/biznes

Dopasowanie IT/biznes Dopasowanie IT/biznes Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes HARVARD BUSINESS REVIEW, 2008-11-01 Dlaczego trzeba mówić o dopasowaniu IT-biznes http://ceo.cxo.pl/artykuly/51237_2/zarzadzanie.it.a.wzrost.wartosci.html

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek

Launch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów

Bardziej szczegółowo

GIMNAZJALNA OLIMPIADA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI MARKETING TEST Z KLUCZEM I KOMENTARZAMI

GIMNAZJALNA OLIMPIADA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI MARKETING TEST Z KLUCZEM I KOMENTARZAMI GIMNAZJALNA OLIMPIADA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI MARKETING TEST Z KLUCZEM I KOMENTARZAMI edycja I eliminacje centralne 14 maja 2015 r. 9. Strategia polegająca na zaspokajaniu potrzeb klientów mało wrażliwych na

Bardziej szczegółowo

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL

Bardziej szczegółowo

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT.

Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. 2012 Analiza procesów wewnętrznych i ich optymalizacja przez ICT. Sebastian Śnieciński Qubsoft - software media house Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Potrzebuję system B2B,

Bardziej szczegółowo

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17 Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie

Bardziej szczegółowo

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... Spis treści Wstęp... 9 Rozdział I KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ... 11 Rozdział II ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ... 33 Rozdział III ROLA SERWISU INTERNETOWEGO UCZELNI

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX

ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE: MARKETING MIX planowanie i

Bardziej szczegółowo

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS

EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS EASY BUSINESS SYMULACJA PROWADZENIA DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ WARSZTAT OPARTY O SYMULACJĘ BIZNESU EASY BUSINESS Na bazie symulacji EASY BUSINESS może być prowadzone szkolenie lub cykl szkoleń z tematyki

Bardziej szczegółowo

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności

Wykorzystanie technologii informacyjnych do zarządzania łańcuchami i sieciami dostaw w warunkach globalizacji rynku żywności Zarządzanie łańcuchami dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Wacław Szymanowski Książka jest pierwszą na naszym rynku monografią poświęconą funkcjonowaniu łańcuchów dostaw na rynku żywności w Polsce.

Bardziej szczegółowo

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy

Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Nowe trendy w zarządzaniu operacyjnym Przejście z zarządzania ręcznie sterowanego do efektywnie zarządzanej firmy Paweł Zemła Członek Zarządu Equity Investments S.A. Wprowadzenie Strategie nastawione na

Bardziej szczegółowo

Informacje o wybranych funkcjach systemu klasy ERP Realizacja procedur ISO 9001

Informacje o wybranych funkcjach systemu klasy ERP Realizacja procedur ISO 9001 iscala Informacje o wybranych funkcjach systemu klasy ERP Realizacja procedur ISO 9001 Opracował: Grzegorz Kawaler SCALA Certified Consultant Realizacja procedur ISO 9001 1. Wstęp. Wzrastająca konkurencja

Bardziej szczegółowo

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl

omnia.pl, ul. Kraszewskiego 62A, 37-500 Jarosław, tel. +48 16 621 58 10 www.omnia.pl kontakt@omnia.pl .firma Dostarczamy profesjonalne usługi oparte o nowoczesne technologie internetowe Na wstępie Wszystko dla naszych Klientów Jesteśmy świadomi, że strona internetowa to niezastąpione źródło informacji,

Bardziej szczegółowo

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU

SEGMENTACJA RYNKU A TYPY MARKETINGU SEGMENTACJA SEGMENTACJA...... to proces podziału rynku na podstawie określonych kryteriów na względnie homogeniczne rynki cząstkowe (względnie jednorodne grupy konsumentów) nazywane SEGMENTAMI, które wyznaczają

Bardziej szczegółowo

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar

Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie? Dariusz Mazur, Madar Plan wystąpienia Podstawowe definicje System informatyczny dla MSP Pięć kroków udanego wdrożenia Podsumowanie Co to jest CRM Posiadanie takiej

Bardziej szczegółowo

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off ... ... ... Rynek Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Numer projektu*: Tytuł planowanego przedsięwzięcia:......... Rynek Jaka jest aktualna sytuacja branży? (w miarę możliwości

Bardziej szczegółowo

E-commerce w exporcie

E-commerce w exporcie E-commerce w exporcie Radosław BARTOCHOWSKI International Trade Technologies Sp. z o.o. Jasionka 954, 36-002 Jasionka Podkarpacki Park Naukowo-Technologiczny www.itt-poland.com 1. Możliwości automatyzacji

Bardziej szczegółowo

Marketing dr Grzegorz Mazurek

Marketing dr Grzegorz Mazurek Marketing dr Grzegorz Mazurek Orientacja rynkowa jako podstawa marketingu Orientacja przedsiębiorstwa określa co jest głównym przedmiotem uwagi i punktem wyjścia w kształtowaniu działalności przedsiębiorstwa.

Bardziej szczegółowo

FORMULARZ AUDITU TECHNOLOGICZNEGO

FORMULARZ AUDITU TECHNOLOGICZNEGO F7/8.2.1/8.5.10806 1/5 Załącznik nr 19b do SIWZ FORMULARZ AUDITU TECHNOLOGICZNEGO Auditorzy: Data auditu: Osoby zaangażowane w audit ze strony firmy: F7/8.2.1/8.5.10806 2/5 A. INFORMACJE OGÓLNE Firma:

Bardziej szczegółowo

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena jako element marketingu mix Cena to pieniądze lub inne środki wymienialne na własność lub użytkowanie produktu lub usługi Dla konsumenta cena to wyznacznik wartości

Bardziej szczegółowo

ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU

ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU I. STRESZCZENIE to krótkie, zwięzłe i rzeczowe podsumowanie całego dokumentu, które powinno zawierać odpowiedzi na następujące tezy: Cel opracowania planu (np. założenie

Bardziej szczegółowo

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe

Ekonomika Transportu. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe. Przedsiębiorstwo transportowe Ekonomika Transportu każda zorganizowana postać podażowej strony rynku usług przemieszczania, mająca swoją nazwę i oferującą specyficzny produkt - usługę transportową Cechy: odrębność ekonomiczna odrębność

Bardziej szczegółowo

OKAY CRM 2.0 nowy program!

OKAY CRM 2.0 nowy program! OKAY CRM 2.0 nowy program! OKAY CRM 2.0 Nowoczesny Interfejs Kalendarz Graficzny Zarządzanie wiedzą o kontrahentach Osoby kontaktowe Historia kontaktów Delegowanie zadań Projekty Zarządzanie dokumentami

Bardziej szczegółowo

Case Study. aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0. Wdrożenie w firmie Finder S.A.

Case Study. aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0. Wdrożenie w firmie Finder S.A. Case Study aplikacji Microsoft Dynamics CRM 4.0 Wdrożenie w firmie Finder S.A. PRZEDSTAWIENIE FIRMY Finder jest operatorem systemu lokalizacji i monitoringu, wspomagającego zarządzanie pracownikami w terenie

Bardziej szczegółowo

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq

Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu

Bardziej szczegółowo

Strategie wspó³zawodnictwa

Strategie wspó³zawodnictwa Strategie wspó³zawodnictwa W MESE można opracować trzy podstawowe strategie: 1) niskich cen (dużej ilości), 2) wysokich cen, 3) średnich cen. STRATEGIA NISKICH CEN (DUŻEJ ILOŚCI) Strategia ta wykorzystuje

Bardziej szczegółowo

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego

KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego KRYTERIA WYBORU PROJEKTÓW DLA POSZCZEGÓLNYCH OSI PRIORYTETOWYCH, DZIAŁAŃ I PODDZIAŁAŃ RPO WO 2014-2020 zakres: Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego OŚ PRIORYTETOWA II RPO WO 2014-2020 KONKURENCYJNA

Bardziej szczegółowo

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19 Spis treści Wstęp...13 CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie....19 1.1. Koncepcja modelu funkcjonowania marketingu........ 19 1.2.

Bardziej szczegółowo

ERP przyspiesza Kontrolę Jakości

ERP przyspiesza Kontrolę Jakości ERP przyspiesza Kontrolę Jakości Jedną z priorytetowych wartości, najszybciej rozwijających się przedsiębiorstw produkcyjnych jest: Kontrola Jakości. Przedsiębiorcy zwiększają konkurencyjność swoich firm,

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie marketingowe

Zarządzanie marketingowe Zarządzanie marketingowe 1. Pojęcie i wymiary zarządzania. 2. Struktura zarządzania przedsiębiorstwem (rys.). 3. Przedmiot i funkcje marketingu. 4. Naczelne zasady i główne zadanie marketingu. 5. Proces

Bardziej szczegółowo

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji

Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji Lp. Kompetencja Poziom operacyjny Opis kompetencji 1 Najwyższa jakość działania [kultura osobista, lojalność, prawość i uczciwość, dbałość o ład i porządek, terminowość] Wyznacza oczekiwania dbając o ład

Bardziej szczegółowo

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU

CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU www.crmvision.pl CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU www.crmvision.pl CRM VISION FUNKCJE SYSTEMU CRM Vision to nowoczesne, bezpieczne oprogramowanie wspomagające zarządzanie firmą poprzez usprawnienie przepływu

Bardziej szczegółowo

Usługi dystrybucyjne FMCG

Usługi dystrybucyjne FMCG Usługi dystrybucyjne FMCG 1990 powstaje firma handlowa Mister w Tychach 1992 rozpoczynamy współpracę z firmą Procter&Gamble jako jedna z 650 polskich hurtowni 1993 25 firm zostaje regionalnymi dystrybutorami

Bardziej szczegółowo

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób

Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Personalizacja Plan-de-CAMpagne dostosowywanie programu do indywidualnych potrzeb firm, działów oraz osób Wdrożenie systemu planowania zasobów przedsiębiorstwa pomimo wielu korzyści często też wiąże się

Bardziej szczegółowo

Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II

Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II Wymagania edukacyjne z przedmiotu uzupełniającego : ekonomia w praktyce dla klasy II Zagadnienia 1.1. Etapy projektu 1.2. Projekt badawczy, przedsięwzięcie Konieczny (2) wie na czym polega metoda projektu?

Bardziej szczegółowo

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami Jak robić to dobrze? Plan prezentacji o o o o o Wprowadzenie Co lubią internauci Kilka ważnych zasad projektowania Różne narzędzia ale taki sam proces Postępujące

Bardziej szczegółowo

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA

DORADZTWO DORADZTWO W ZAKRESIE DORADZTWO MARKETINGOWE MARKETINGOWE SZKOLENIA SZKOLENIA ZAKRES DZIAŁALNOŚCI PMG CONSULTING PMG CONSULTING PMG CONSULTING PROJEKTY PROJEKTY POMOCOWE POMOCOWE UNII UNII EUROPEJSKIEJ EUROPEJSKIEJ W ZAKRESIE ZAKRESIE ZARZĄDZANIA ZARZĄDZANIA MARKETINGOWE MARKETINGOWE

Bardziej szczegółowo

Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce

Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce Wymagania edukacyjne przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce Temat (rozumiany jako lekcja) 1. Etapy projektu 2. Projekt badawczy, przedsięwzięcie Wymagania konieczne (ocena dopuszczająca) wie na

Bardziej szczegółowo

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl

Paweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Paweł Gołębiewski Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Droga na szczyt Narzędzie Business Intelligence. Czyli kiedy podjąć decyzję o wdrożeniu?

Bardziej szczegółowo

Uchwała obowiązuje od dnia podjęcia przez Senat. Traci moc Uchwała nr 144/06/2013 Senatu Uniwersytetu Rzeszowskiego z 27 czerwca 2013 r.

Uchwała obowiązuje od dnia podjęcia przez Senat. Traci moc Uchwała nr 144/06/2013 Senatu Uniwersytetu Rzeszowskiego z 27 czerwca 2013 r. Rektor Uniwersytetu Rzeszowskiego al. Rejtana 16c; 35-959 Rzeszów tel.: + 48 17 872 10 00 (centrala) + 48 17 872 10 10 fax: + 48 17 872 12 65 e-mail: rektorur@ur.edu.pl Uchwała nr 282/03/2014 Senatu Uniwersytetu

Bardziej szczegółowo

Czynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz

Czynniki sukcesu w e-biznesie. dr Mirosław Moroz Czynniki sukcesu w e-biznesie dr Mirosław Moroz Plan wystąpienia Sukces niejedno ma imię Czynniki sukcesu w e-biznesie ujęcie modelowe Składowe modelu Podsumowanie Sukces niejedno ma imię Tym, co wiąże

Bardziej szczegółowo

KIERUNKOWE EFEKTY KSZTAŁCENIA

KIERUNKOWE EFEKTY KSZTAŁCENIA WYDZIAŁ INFORMATYKI I ZARZĄDZANIA Kierunek studiów: INFORMATYKA Stopień studiów: STUDIA II STOPNIA Obszar Wiedzy/Kształcenia: OBSZAR NAUK TECHNICZNYCH Obszar nauki: DZIEDZINA NAUK TECHNICZNYCH Dyscyplina

Bardziej szczegółowo

Oferta dla na autorską akcję Commerce PRO, czyli kompleksowe działania polegające na wsparciu sprzedaży przy wykorzystaniu Search Engine Marketing

Oferta dla na autorską akcję Commerce PRO, czyli kompleksowe działania polegające na wsparciu sprzedaży przy wykorzystaniu Search Engine Marketing Oferta dla na autorską akcję Commerce PRO, czyli kompleksowe działania polegające na wsparciu sprzedaży przy wykorzystaniu Search Engine Marketing // Search Engine Marketing Commerce PRO to autorskie rozwiązanie

Bardziej szczegółowo

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie

Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Internet w biznesie czy biznes w Internecie? O miejscu Internetu w dzisiejszej firmie Dr Piotr Drygas MiMomento.pl Internet w biznesie czy biznes w Internecie? Czyli o miejscu Internetu w dzisiejszej firmie.

Bardziej szczegółowo

Wymagania funkcjonalne systemu CRM

Wymagania funkcjonalne systemu CRM Wymagania funkcjonalne systemu CRM Moduł firm Celem modułu faktur jest umożliwienie zarządzania firmami i bezpośrednimi kontaktami personalnymi w tych firmach. Moduł ten umożliwi dodawanie, usuwanie, edycję

Bardziej szczegółowo

Szanowni Państwo. Tomasz Dziobiak Urszula Gradowska

Szanowni Państwo. Tomasz Dziobiak Urszula Gradowska Witamy w DBMS Szanowni Państwo Obecne 90% zasobów danych w przedsiębiorstwach powstało w ciągu ostatnich dwóch latach, ale tylko 1% z posiadanych danych jest wykorzystywanych do budowy wiedzy o kliencie.

Bardziej szczegółowo

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.

Możliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie. zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.

Bardziej szczegółowo

Wymagania podstawowe (ocena dostateczne) Wymagania rozszerzające (ocena dobra) Dział 1. Metoda projektu zasady pracy Uczeń: określa założenia

Wymagania podstawowe (ocena dostateczne) Wymagania rozszerzające (ocena dobra) Dział 1. Metoda projektu zasady pracy Uczeń: określa założenia Plan wynikowy z wymaganiami edukacyjnymi przedmiotu uzupełniającego: Ekonomia w praktyce dla klas szkół ponadgimnazjalnych autor mgr inż. Jolanta Kijakowska ROK SZKOLNY 2014/15 (klasa II d) Temat (rozumiany

Bardziej szczegółowo

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki

firmy produkty intranet handel B2B projekty raporty notatki firmy mail intranet produkty DOKUMENTY handel raporty B2B projekty notatki serwis zadania Dlaczego warto wybrać Pakiet ITCube? Najczęściej wybierany polski CRM Pakiet ITCube jest wykorzystywany przez ponad

Bardziej szczegółowo

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie

INFOMAGE INFORMATION MANAGEMENT CRM. Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE CRM Innowacyjny system do wsparcia sprzedaży w firmie INFOMAGE Infomage CRM O produkcie Infomage CRM jest innowacyjnym systemem do wsparcia sprzedaży w firmie. Budując system Infomage CRM wykorzystaliśmy

Bardziej szczegółowo

MOS System wsparcia pracowników mobilnych

MOS System wsparcia pracowników mobilnych MOS System wsparcia pracowników mobilnych Koordynacja mobilnego zespołu pracowników, przedstawicieli handlowych, serwisantów czy ankieterów jest zadaniem bardzo trudnym. A ich szybka i wydajna praca oraz

Bardziej szczegółowo

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

SZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości

Bardziej szczegółowo

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia)

Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Zestawy zagadnień na egzamin magisterski dla kierunku EKONOMIA (studia II stopnia) Obowiązuje od 01.10.2014 Zgodnie z Zarządzeniem Rektora ZPSB w sprawie Regulaminu Procedur Dyplomowych, na egzaminie magisterskim

Bardziej szczegółowo

CRM. moduł zarządzania relacjami z klientami. Poradnik dla użytkowników systemu FIRMA 1/1

CRM. moduł zarządzania relacjami z klientami. Poradnik dla użytkowników systemu FIRMA 1/1 CRM moduł zarządzania relacjami z klientami Poradnik dla użytkowników systemu FIRMA 1/1 1. Wprowadzenie CRM Zarządzanie relacjami z klientami to nowy produkt firmy SOFT EKSPERT. Prosty, intuicyjny i czytelny

Bardziej szczegółowo

MODEL KOMPETENCYJNY DYREKTORA

MODEL KOMPETENCYJNY DYREKTORA MODEL KOMPETENCYJNY DYREKTORA JAKO NARZĘDZIE WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE PLACÓWKĄ ZARZĄDZANIE PO WROCŁAWSKU prof. UWr Kinga Lachowicz-Tabaczek Instytut Psychologii Uniwersytetu Wrocławskiego, HR Projekt Wrocław

Bardziej szczegółowo

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25

Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 Sylwetka Autora Spis treści WPROWADZENIE JAK POWSTAŁA TA KSIĄŻKA... 15 SŁOWO O KSIĄŻCE... 17 WSTĘP... 21 I RYNEK... 25 1. W jakiej rzeczywistości przyszło nam świadczyć usługi prawne?... 27 2. Jak wygląda

Bardziej szczegółowo

Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży. Marek Bytnar, Paweł Kraiński

Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży. Marek Bytnar, Paweł Kraiński Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży Marek Bytnar, Paweł Kraiński Cele pracy utworzenie nowoczesnego systemu CRM dla biura podróży, które oferuje swoje usługi przez Internet zaproponowanie

Bardziej szczegółowo

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02

Rynek Budowlany-J.Deszcz 2013-03-02 Politechnika Śląska w Gliwicach Wydział Budownictwa Katedra Procesów Budowlanych Badania i analizy rynku w działalności przedsiębiorstwa budowlanego. Potrzeby badań rynku na etapie planowania biznesu Kim

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Tradycja vs. nowość. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Nowy zestaw instrumentów marketingowych (marketing mix) - sześć C str. 57

Nowy zestaw instrumentów marketingowych (marketing mix) - sześć C str. 57 O autorach str. 11 Przedmowa str. 13 Wstęp str. 15 Wprowadzenie str. 33 Definicja, funkcjonowanie i elementy marketingu terenowego str. 33 Kto stosuje marketing terenowy str. 42 Jak korzystać z tej książki

Bardziej szczegółowo

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok

TEMATYKA PRAC. Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok TEMATYKA PRAC Zapisy dnia 18.02.2015 r. o godz. 9.45 Prof.nzdz. dr hab. Agnieszka Sitko-Lutek Zapisy pok. 309 Zarządzanie Studia stacjonarne II stopień I rok 1. Uwarunkowania i zmiana kultury organizacyjnej

Bardziej szczegółowo

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Wstęp... 9

Spis treści. Wstęp... 9 Wstęp... 9 Rozdział 1 ZARYS TEORII STEROWANIA PROCESAMI PRZEDSIĘBIORSTWA... 11 1. Zakres i potencjalne zastosowania teorii... 11 2. Opis szkieletowego systemu EPC II... 12 2.1. Poziomy organizacyjne, warstwy

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH

MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH MIERZENIE EFEKTYWNOŚCI DZIAŁAŃ SPOŁECZNYCH PRAKTYCZNE WYKORZYSTANIE MODELU LBG W FUNDACJACH KORPORACYJNYCH Warszawa, 11 września 2014r. Małgorzata Greszta, SGS Polska NASZA EKSPERCKA WIEDZA W ZAKRESIE

Bardziej szczegółowo

STANDARD ŚWIADCZENIA USŁUGI SYSTEMOWEJ KSU W ZAKRESIE SZYBKIEJ OPTYMALIZACJI ZARZĄDZANIA FINANSAMI PRZEDSIEBIORSTWA

STANDARD ŚWIADCZENIA USŁUGI SYSTEMOWEJ KSU W ZAKRESIE SZYBKIEJ OPTYMALIZACJI ZARZĄDZANIA FINANSAMI PRZEDSIEBIORSTWA STANDARD ŚWIADCZENIA USŁUGI SYSTEMOWEJ KSU W ZAKRESIE SZYBKIEJ OPTYMALIZACJI ZARZĄDZANIA FINANSAMI PRZEDSIEBIORSTWA dla mikro- i małych przedsiębiorców Opracowane przez: Departament Rozwoju Instytucji

Bardziej szczegółowo

Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw Redakcja naukowa Marek Ciesielski

Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw Redakcja naukowa Marek Ciesielski Instrumenty zarządzania łańcuchami dostaw Redakcja naukowa Marek Ciesielski Przedsiębiorstwo dzięki prawidłowo ukształtowanemu łańcuchowi dostaw może osiągnąć trwałą przewagę konkurencyjną na rynku. Dlatego

Bardziej szczegółowo

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki

Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Budowanie przewagi konkurencyjnej Istota, metody, techniki Opracowanie: Aneta Stosik Nowoczesna organizacja Elastyczna (zdolna do przystosowania się do potrzeb) wg P. Druckera Dynamiczna (Mająca umiejętność

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy. się uczyć

O czym będziemy. się uczyć 1-1 O czym będziemy się uczyć Rachunkowość zarządcza spełnia dwie role: dostarcza informacji do podejmowania decyzji i kontroli Projektowanie i wykorzystywanie rachunku kosztów Rola specjalisty z zakresu

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie kosztami i rentownością w małym lub średnim przedsiębiorstwie

Zarządzanie kosztami i rentownością w małym lub średnim przedsiębiorstwie Zarządzanie kosztami i rentownością w małym lub średnim przedsiębiorstwie Kiedy przeciętna firmazaczyna interesować się szczegółową rentownością swoich produktów Przychody Koszty Szukanie problemów w innych

Bardziej szczegółowo

Rejestracja produkcji

Rejestracja produkcji Rejestracja produkcji Na polskim rynku rosnącym zainteresowaniem cieszą się Systemy Realizacji Produkcji (MES). Ich głównym zadaniem jest efektywne zbieranie informacji o realizacji produkcji w czasie

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. widok

Bardziej szczegółowo

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców.

Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców. Bankowa jakość obsługi sektora MSP. Badania benchmarkingowe w ramach IX edycji konkursu Bank Przyjazny dla. Ewa Jakubowska-Krajewska, Członek Zarządu Polsko-Amerykańskiej Fundacji Doradztwa dla Małych

Bardziej szczegółowo

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014

VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą

Bardziej szczegółowo

2010-05-10. Najniższe koszty. Zadowolenie klienta. Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora

2010-05-10. Najniższe koszty. Zadowolenie klienta. Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora 6-7 maja 2010r. Działanie zintegrowane Zadowolenie klienta Najniższe koszty 1 Główne elementy procesu obsługi klientów Marketing Sprzedaż Zarządzanie satysfakcją

Bardziej szczegółowo

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej

System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej bez inwestycji» Nasi klienci odnoszą więcej sukcesów. Michał Rok CEE Business Unit Director, Update CRM

Bardziej szczegółowo

CZYNNIKI SUKCESU PPG

CZYNNIKI SUKCESU PPG CZYNNIKI SUKCESU PPG STOSOWANIE UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWYCH Wiedza o biznesie Wiedza specjalistyczna Wiedza o produktach i usługach Wiedza przemysłowa ZARZĄDZANIE REALIZACJĄ ZADAŃ Działanie w perspektywie

Bardziej szczegółowo

Zaufanie otwiera drzwi

Zaufanie otwiera drzwi Zaufanie otwiera drzwi Spółka projektowo-dystrybucyjna Wiemy, że nawiązywanie i zawieranie transakcji handlowych jest łatwiejsze, wydajniejsze i skuteczniejsze, jeśli się posiada kredyt zaufania. Zaufanie

Bardziej szczegółowo

Budowanie marki salonu beauty

Budowanie marki salonu beauty Budowanie marki salonu beauty Czym jest marka? Klient dokonując zakupu danej usługi czy produktu, kupuje przede wszystkim zadowolenie wynikające ze swojego zakupu. Zatem marka jest wartością, która przekłada

Bardziej szczegółowo

Od ERP do ERP czasu rzeczywistego

Od ERP do ERP czasu rzeczywistego Przemysław Polak Od ERP do ERP czasu rzeczywistego SYSTEMY INFORMATYCZNE WSPOMAGAJĄCE ZARZĄDZANIE PRODUKCJĄ Wrocław, 19 listopada 2009 r. Kierunki rozwoju systemów informatycznych zarządzania rozszerzenie

Bardziej szczegółowo

Modelowanie i analiza systemów informatycznych Spis treści

Modelowanie i analiza systemów informatycznych Spis treści Modelowanie i analiza systemów informatycznych Spis treści Modelowanie i analiza systemów informatycznych...1 Ćwiczenia 1...2 Wiadomości podstawowe:...2 Ćwiczenia...8 Ćwiczenia 1 Wiadomości podstawowe:

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy!

Pamiętaj, że cele które ma spełniać Twoja strona WWW, muszą być zgodne z polityką i ogólną strategią Twojej firmy! Skuteczna strona w Internecie wymaga odpowiedniego zaplanowania. Prezentujemy krótki przewodnik, który pomoże Ci uporządkować wszystkie informacje, które potrzebujesz, żeby rozpocząć pracę nad dobrą stroną

Bardziej szczegółowo