STRATEGIA PRZYWÓDZTWA

Transkrypt

1 Kompletny zapis agra ia dostęp ego pod adrese :

2 Spis treś i Wszyscy kradniemy... 3 Bądź y ajlepsi... 4 Dwie role... 5 Misja firmy... 8 Klient to nie liczba Kim jest klient Być przywód ą Komunikacja z klientami Studiu przypadku: Sklep dzie ię y Podtrzymywanie kontaktu z klientami Piotr Michalak 2

3 Witam Was serde z ie. Na po zątek h iałe się zapytać, kto z Was kojarzy mnie z Internetu? O Nieźle! Nie ędę się wię spe jal ie przedstawiał. Gdy dostałe od Pawła zaprosze ie to (po wielu jego namowach) w koń u zgodziłe się, że y tu wystąpić. Po yślałe so ie, że: zro ię ajlepszy wykład jaki tu ędzie. Podjąłe taką de yzję. Nie wie zy wyjdzie i ajlepszy wykład. Był y pysz y, skoro ówię, że ędzie ajlepszy. Nato iast to, o Wa dzisiaj powie jest ajpotęż iejszy i najcenniejszym kawałkie wiedzy jaki mam do dyspozycji. Jest to fundament wszystkiego, o ja ro ię. Część z Was yła a oi szkole iu Syste produk ji pie iędzy i słyszeliś ie taki ały kilku i utowy kawałek a te at strategii przywództwa. Dzisiaj ędzie 6 i ut a ten te at i ędzie y o ty ówić ardzo głę oko. To jest oś, o a z ie ić sposó yśle ia. Jak z ie i sposó yśle ia to total ie prze udowuje iz es, który się prowadzi. Wszyscy kradniemy [powrót do Spisu treś i] Strategia przywództwa to jest idea, która pochodzi od Jaya Abrahama Strategy of preeminence. Jay Abraham w Stanach Zjednoczonych jest jednym z najbardziej znanych trenerów biznesu w rynku small business. Jest on odpowiedzialny za ogromne sukcesy. Podli zył, że zaro ił dla swoi h klie tów 9 iliardów dolarów i to jest też ajpotęż iejsza idea, którą on przekazuje Jay A raha używa takiego ardzo ostrego stwierdze ia, ówią, że kiedy nie wykorzystuje y w peł i aszy h ożliwoś i to w pew y se sie krad ie y. Jeżeli: przy tych samych zasobach, przy ty h sa y h pie iądza h, i przy tych samych pracownikach nie wy iąga y z tego wię ej iż ogli yś y, a ogli yś y z a z ie wię ej, przy ty sa y wysiłku, pra ują ie iężej, ale ądrzej to w pewnym sensie kradniemy od siebie (ale to Piotr Michalak 3

4 już pal sześć. Kradniemy od naszej rodziny, która ogła y p. ieć nas wię ej w do u. Mogli yś y poświę ić i wię ej zasu. Mogli yś y zapew ić i lepsze waru ki. Według Jaya A raha a krad ie y od społe zeństwa o tak ostro to azywa. Mogli yś y pła ić większe podatki, dawać wię ej pra y pra ow iko. Mogli yś y pła ić większe pe sje. )a iera y też od pra ow ików. )o a z ie ile ludzi w Pols e pra uje za jakieś ałe pie iądze. )a pie iądze, za które ie ogą wyżyć, pod zas gdy Pola y wyjeżdżają gdzieś do Norwegii, gdzie sprzątają ieszka ia i dostają za to tyle, o w Pols e a sta owiska h e edżerski h. Krad ie y od dostaw ów, od wspól ików. Fir y ie opła ają faktur. Wspól i y kłó ą się iędzy so ą, a prze ież wystar zy pra ować ądrzej, a nie jak ówi szkoła Polska, że: jakoś to ędzie. Moż a wy iąg ąć z tego o się ro i z a z ie wię ej. Te lepsze wy iki oż a osiąg ąć przy ty h sa y h zaso a h pra ują ądrze, a ie iężko. Bądź y ajlepsi [powrót do Spisu treś i] Jak a to patrzę patrzę a róż e pyta ia, które do ie czasami apływają - dostaję jakieś aile, o serwuję o i i ro ią, jak ludzie się wypowiadają w róż y h iejs a h to pro le e wydaje i się jest e tal ość prze ięt oś i, która polega a ty, że a y taki sposó działa ia, i tui ję, ieuświado io ą ko pete ję, że po prostu jesteś y taką sobie tam kolej ą fir ą, jakąś jed ą z wielu alter atyw, jed ą z wielu op ji. Nie yśli y o so ie, że jesteś y w zy ś ajlepsi, że asza fir a jest ajlepsza w ty, o ro i. W tej jednej rzeczy. Nie hodzi o to, że yś y teraz yli ajlepszy produ e te sa o hodów a świe ie, o zegoś takiego ie a. Nie hodzi o to, że y asza fir a yła ajlepszą age ją i teraktyw ą a świe ie, o też zegoś takiego ie a. Ale oże y yć w jakiejś kategorii ajlepsi. Może y produkować aj ardziej dynamiczne samochody. Może y yć age ją i teraktyw ą, która osiąga ajlepsze efekty, al o która jest aj ardziej kreatyw a, al o która a ajlepszą grafikę a świe ie itd. Może y so ie wy rać jakąś kategorię, w której ędzie y przywódcami. Nie ogranicza się to tylko do tego. Chodzi o to, że yś y ie godzili się a bycie szarym. Chodzi o to, że yś y starali się wyróż ić wyróż ić się ie tylko w ar e i ie tylko w ko u ika ji. Przykładowo Paweł ro i ardzo faj ie zdję ia, że a zawsze ta jakieś rysu e zki i jakieś strzałe zki. Ma też a i h takie ś iesz e różowe okulary i to jest orygi al e. Piotr Michalak 4

5 Chodzi o oś jesz ze. W ra a h e tal oś i, jed a rze z ajważ iejsza, o której au zyłe się od ojej szalo ej a y to jest jak kiedyś jako ały hłopak wracałe ze szkoły i powiedziałe : Dostałe tróję, ale słu haj a o, prawie wszys y i i dostali tróję. To ył ardzo iężki sprawdzian. Dwie oso y dostały zwórki. Jed a tylko piątkę. A a a pote i powiedziała: Równaj do lepszych, nie do gorszych. Mamy takie te de je po iesza ia się, że: W su ie ie, to ja tak dużo ie zara ia, ale i i też tak dużo ie zara iają. Albo: No, ja uszę iężko pra ować, prze ież wszys y iężko pra ują. No ja a tylko tylu pra ow ików, ale prze ież większość ały h fir a tylu pracowników. Powi iś y porów ywać się z lepszy i. Powi iś y rów ać do ty h lepszy h. Cały zas o serwować ty h ajlepszy h i starać się al o i h doś ig ąć i to już jest strategia aśladow i twa), a chyba jeszcze najlepszą op ją, lepsza od tej yło y, żeby inni ludzie patrzyli a as i porów ywali się do as. Moż a wyjść poza te ra y, że y i i patrzyli a nas jak na swój benchmark, a my nawet na nikogo nie patrzymy tylko wyznaczamy kierunek rozwoju ałej ra ży. My prowadzi y a ry ku. To rz i ardzo ś iało, ale jest to do zrealizowania. Dwie role [powrót do Spisu treś i] Ch iał y Was dzisiaj przeko ać, a yś ie sta owili każda z osó tu o e y h yś Ty sta owił! każdy jakość sa ą w so ie, o zywiś ie w swojej klasie. Nie we wszystki a raz, ale w zy ś yć ajlepszy. Powi iś y tutaj peł ić dwie role: Pierwsza rola to być przywód ą. Powi iś y yć przywód ą a każdy kroku. Nasza fir a a ry ku powi a peł ić e hy przywód y i y w swojej fir ie powi iś y peł ić rolę przywód y i powi iś y yć ajlepsi w tej jednej (góra 2- kategoria h, dawać wię ej, ro ić to lepiej iż asza ko kure ja. Przykłady ty h kategorii w hodzą pod jakość. Piotr Michalak 5

6 Niektórzy z Was już ode ie słyszeli, że defi i ja jakoś i według or y ISO zy według zarządza ia to ie jest dokład ość wyko a ia p. ka ery zy w iej oś ie odstaje al o nie chrobocze) tylko to jest stopień w jaki ta ka era zaspokaja asze potrze y (przy pew y h założe ia h. Jeżeli podstawowy zada ie ka ery a yć fil owa ie i jeżeli a się w iej z ieś ić aksy al ie duże agra ia wideo oże y postawić parę taki h wy ogów to jakość tej ka ery jest stop ie, w jaki o a zaspokaja te potrze y. Dlatego Cinquecento dla prze ięt ego Polaka jest wyższej wartoś i iż Ferrari, po ieważ Ferrari ie da się jeździć po polski h droga h, wię ie speł ia o a aszy h potrze. Do kategorii jakoś iowy h oże ależeć też cena. Ferrari jest iższej jakoś i, o a z yt wysoką e ę. Nie speł ia potrze Polaków. Czas. Może y wyprodukować oś ajszy iej ze wszystki h p. ko uś s hodzi wyprodukowa ie zegoś 24 godziny, a my wyprodukujemy to samo w zaledwie dwie godziny na poczekaniu. Wykonanie. Jakość wyko a ia też wpisuje się w to, w zy oże y yć ajlepsi. Może y się wyróż ić korzyś ia i jakie daje y. Kiedy ówię tutaj o y iu przywód ą a razie tro hę sko e trowałe się a wyróż ie iu się aszy produkte, ale druga kategoria to jest komunikacja. Naszą rolą jako przywódcy czy jest to asza fir a, zy też my sami) jest iągłe i spirowa ie i otywowa ie. Mówię to głów ie w kategoria h klie tów. Ciągle powi iś y pokazywać i w zy jesteś y ajlepsi. Ko u ikować to. I spirować i h do działa ia. )araz rozwi ę te wątek. )a i to powie to a y drugą rolę. Druga rola to lepsza alternatywa. Czy ie jesteś y ty szarakie? Jesteś y tą kolej ą fir ą wielu z as yśli so ie: No ja prowadzę taką fir ę. A ja sprzedaję u ezpie ze ia. A ja a age ję rekla ową. A ja prowadzę sprzedaż używa y h sa o hodów. Nie oże y yśleć o so ie, że y a działa y tam so ie w jakiejś ra ży. Powi iś y yśleć, że y jesteś y ajlepszą alter atywą dla ludzi, którzy szukają tego używa ego sa o hodu. Piotr Michalak 6

7 Że dla ały h fir jesteś y ajlepszą alter atywą jako age ja rekla owa. Że dla ały h fir jesteś y ajlepszą alter atywą jako praw ik al o księgowa, po ieważ zy ś ta się wyróż ia y. Ma adzieję, że ta wizja łą zy się Wa teraz w ałość. Kiedy yśli y o so ie w kategoria h lepszej alternatywy to ie oże y pozwolić a to, że y klie t poszedł do ko kure ji. Nie oże y yć ksere. Nie oże y yć sta darde. To my wyznaczamy standardy. To i i as teraz ędą aśladować, o asze sta dardy są wyższe iż wszystki h i y h. Mam dla Was takie studiu przypadku. Doty zy o o a po zątek ojej fir y. Pote poda i e przykłady. W tej chwili moja agencja reklamowa Ententa pierwsza agencja copywritingowa w Polsce rusza tro hę ardziej aktyw ie a pod ój ry ku śred iej wielkoś i fir. Są tutaj dwie ożliwoś i sprzedawa ia: Pierwsza ożliwość stosowa a przez wiele fir jest taka, że uprawia y tele arketi g i mówimy: Proszę Państwa, zaj uje y się pisa ie tekstów rekla owy h zy też rekla ą fir y. Czy są Państwo zai teresowa i? O zywiś ie słyszy y zęś iej: Nie! Czasa i słyszy y: Tak! Jeśli słyszy y Tak! to w hodzi y ta i ro i y preze ta ję aszego produktu: proszę Państwa, a y tutaj oto takie rozwiąza ia, ardzo proszę kupić. Sprzedaż produktu. Klasyka prawda? Druga ożliwość sprzedaż rozwiąza ia. Będzie y dzwo ili. Jak dodzwo i y się do zarządu to (w zależ oś i od ra ży, którą so ie o ierze y) ędzie y wiedzieli, jakie są wyzwa ia da ej ra ży w każdej ra ży są i e ie ędzie y ieli gotowego rozwiąza ia dla każdej z i h. Przykładowo: Jeżeli wydaw i two prowadzi sklep i ter etowy ze swoi i książka i to prawdopodo ie jak większość sklepów i ter etowy h, które ają pro le jed orazowy h klie tów, że ogła y yć z i i z tej stro y sil iejsza rela ja, ogli y o i zęś iej powra ać. Niestety ówi y: Drogi Pa ie Prezesie, wie y, że Pański wyzwa ie jest to, że jak jest 000 osób zarejestrowa y h w sklepie iągle stara ie się pozyskać owy h i owy h, i owy h, a i starzy, którzy kupili jed ą książkę ieko ie z ie powra ają, o jak h ą drugą książkę to idą do E piku. Piotr Michalak 7

8 My zaj uje y się ty i spe jalizuje y się w ty, że y po ó właś ie taki fir o sprawić, y i klie i wra ali do sklepu i ter etowego. ) udować z i i sil ą rela ję, a y Państwa sklep ył podstawowy sklepe, w który o i kupują produkty informacyjne książki. Po adto zaj uję się ty, a y z ty h klie tów, którzy kupują produkty po kilkadziesiąt złoty h, zro ić klie tów, którzy ędą kupowali pote produkty po kilkaset złoty h. Zwielokrotniamy wartość ty h klie tów. W ty o e ie ówi y językie tego prezesa. Nie sprzedaje y u produktów, ale sprzedaje y u rozwiąza ia. To jest przykład zastosowa ia strategii przywództwa. Misja firmy [powrót do Spisu treś i] Jeżeli h e y stosować tę ajpotęż iejszą, oi zda ie, ze strategii iz esowy h to powi iś y yć świado i misji naszej firmy. Naszą isją ie oże yć zara ia ie a utrzy a ie szefa. Misją większoś i ały h fir jest zara ia ie a utrzy a ie szefa. Że y szefowi yło do rze. Cały iz es pod to jest podporządkowa y. O zywiś ie oże tak yć. Moż a tak zara iać pie iądze, oże ta fir a dalej się krę ić i ist ieć. Ale to ie jest strategia przywództwa. Powi iś y ieć jakiś wyższy el ist ie ia i działa ia aszej firmy. W tej misji powi a yć zawarta dusza. Jakiś sens istnienia. Nasza pasja. Fir a powi a ieć w so ie pasję. Powi a ieć jakieś powoła ie. I a zej ędzie y skakali z kwiatka na kwiatek. Przy udu howie iu tej isji, że y to ie yło tylko zarabia ie, isja ie powi a yć też zy ś w stylu: )aj uje y się produk ją krzeseł al o zaj uje y się produk ją stołów. To ie oże yć isja. Jed o ześ ie ie powi a yć o a harytatyw a. Jest tutaj pew e zagroże ie. Np. powie y so ie, że d a y o ergo o ię pracowników w polskich firmach i produkuje y takie krzesła, spe jalizuje y się w taki h e la h, że y pra ow i y w polski h fir a h ie ieli hory h kręgosłupów. Powiedz y, że to o raliś y jako asz el. Jest tutaj pew e ryzyko, że kiedy za z ie y realizować strategię przywództwa to ędzie y ro ili wszystko, że y speł ić tę isję, ale usi y pa iętać o ty, że isją iz esu i tak jest zara ia ie pie iędzy, a ie działal ość harytatyw a. To daje ardzo dużo, o jeżeli asza fir a zaj uje się p. produk ją i sprzedażą uszli klozetowy h taki iz es ył a aszy logu, jed a oso a jakiś zas te u ie pytała to jeżeli aszą isją ędzie produk ja uszli klozetowy h to jak pójdzie y pote w towarzystwo i ktoś się zapyta: Czy się zaj ujesz? No jestem prezesem firmy, która produkuje muszle klozetowe. Piotr Michalak 8

9 Może to ie yć z yt otywują e. A jed ak są fir y, które ist ieją i TO właś ie ro ią. Czy produkują papier toaletowy. Z perspektywy klasycznego spojrzenia na biznes robienie takiego biznesu jest totalnie de otywują e. Ale z perspektywy strategii przywództwa każdy iz es a z a ze ie. Każdy iz es jest ieodzow y do tego, że y społe zeństwo egzystowało a ty pozio ie, a który egzystuje. Bo fir a, która produkuje uszle klozetowe powi a ieć p. isję: Polepszenie warunków sanitarnych Polaków. Nie hodzi o słowa a ś ia ie, o to, że apisze y teraz, że: zarząd spotka się a dwa d i. Przez dwa d i ędą deli erowali zy trze a wziąć takie słowo, zy oże sy o i, że y to pięk ie rz iało i ułoży y z tego wierszyk i wal ie y a ś ia ę, a tapetę i wszys y pra ow i y przy hodzą do iura ędą patrzyli: Eee z owu te zarząd oś wy yślił. ) owu szef a jakieś głupie po ysły, poszedł a jakieś szkole ie. Nie o to hodzi. Chodzi o to, yś y yli świado i tego, o jest w aszy ser u. Że yś y zuli o jest isją aszej fir y. ) tego wy ik ie asze podejś ie do klie ta, który u zy i z nas liderów rynku. Jeżeli ędzie y yśleli, że wyprodukuje y te papier toaletowy i ro i y kasiorę, yć oże ędzie y ro ili kasiorę, ale to ędzie takie Jak ieraz spotyka y kogoś i pyta y: Gdzie pracujesz? A w fir ie państwowej. Wstydzę się powiedzieć, że w Urzędzie Skar owy. Niektórzy ludzie kryją się z tym, o ro ią. Wstydzą się. Nie ają z tego du y. Ja oże ie potrafię wyartykułować jaka jest ko kret ie isja E te ty i ie a takiego gotowego wykutego stwierdze ia, że to jest właś ie to, ale zuję to, do czego dąży y. I to właś ie o to hodzi, że y się tak stale zasta awiać, yśleć ad ty, o y w zasadzie robimy? I ko u służy y? To swego rodzaju fu k ja służe a. Że y ta isja iała se s powi iś y stale dążyć do tego, że y wywrzeć pozytyw y wpływ na ży ie naszych klientów. Powtórzę: Ma y wywierać pozytyw y wpływ a ży ie aszy h klie tów. Sama produkcja zegoś ta p. stołów ie wywiera pozytyw ego wpływu a ży ie aszy h klie tów, ale jeżeli zasta owi y się o tak aprawdę te stoły w oszą al o o aprawdę ta ka era w osi w ży ie aszy h klie tów, o aprawdę to szkole ie daje, zy te długopis, zy cokolwiek, zy się zaj uje y to okaże się, że asze yśle ie, ałej aszej fir y, aszy h pra ow ików, asz arketi g, asza pro o ja, asza ko u ika ja, wszystko się z ie ia. )a zy a y yć du i z aszej pra y. Nasi pra ow i y za zy ają yć du i z fir y, w której Piotr Michalak 9

10 pra ują iezależ ie od tego zy ędzie o a duża zy ała, zy ogata, zy ied a. Nasi klie i za zy ają yć du i z tego, że u as kupują. Bo staje y się przywód a i. Dlatego azywa się to strategią przywództwa. Klient to nie liczba [powrót do Spisu treś i] Musi y się zasta owić, kim jest dla nas klient. Dla wielu firm klient to jest cyferka w bazie danych. Dla firm takich jak nasze tutaj obecne dla wielu z as klie t to zęsto jest yferka w Implebocie albo w Fumpie a aszej liś ie aili gowej. I tak so ie yśli y: Eee ja a tylko su skry e tów. To jesz ze i ie jest. Ja poświę iłe dzisiaj spe jal ie godzi w jed ą stro ę, że y sta ąć przed stuoso ową salą, wię jak się a te osó a liś ie aili gowej, a osó a sali? O zywiś ie oż a ówić, że te osó tutaj to jest jakaś większa wartość, o Wy też poświę iliś ie się. Kupiliś ie bilet, przyje haliś ie. Wa ardziej zależało. Ma y tutaj taką ś ieta kę. Mi o wszystko wyo raź so ie, że sta iesz przed salą, gdzie jest róż y h osó. Taka jest potęga listy aili gowej. To ie jest tylko yferka. Każdy z ty h aili to jest jede żywy złowiek, które u jak w iś iesz przy isk: Wyślij) do skrzynki Inbox wpadnie jeden e- ail, jed a wiado ość, gdzie prze zyta Twoje i ię i azwisko Ja Kowalski, Maria Kowalska zy Piotr Mi halak. Będzie już widział, że dostaje aile od Piotra Mi halaka i tytuł Twojej wiado oś i. Jak korzystasz z G aila to jesz ze po zątek Twojej wiado oś i. Część otworzy, zęść ie otworzy kilkadziesiąt pro e t otworzy. Jak asz aili to już kilkaset osó zyta przy aj iej pierwsze zda ie tego, o apisałeś. Nie wszys y uszą klikać. Tylko zęść z i h klik ie. Ale kilkaset osó już zyta to, o do i h wysyłasz. To jest potęga. To już zy i z as (w pewnym sensie) liderów, o podążają za a i w tym momencie setki osó. Musi y patrzeć a te wszystkie li z y, a tę ałą sprzedaż, którą ro i y. Na ty h wszystki h ludzi, którzy ają z a i ko takt, jako a żywego złowieka. Piotr Michalak 10

11 Może y teraz azwać to a dwa sposo y: 1 Może y patrzeć a klie ta jako a aszego przyja iela. A jak się traktuje przyja iół? Do rze. Ko u ikuje y się z i i jak z przyja iół i. Nie pisze y: Sza ow i Państwo, Uprzej ie i for uje y, że z d ie 9 listopada roku w hodzi w ży ie asza owa oferta. Nie. Pisze y jak do przyja iół: Cześć/Witaj, Dzisiaj a dla Cie ie do rą wiado ość. Wydarzyła się ardzo faj a rze z. Piszemy z emocjami. Piszemy tonem konwersacyjnym. To sa o z aszy tele arketi gie, z aszy i ha dlow a i itd. O zywiś ie dostosowuje y to. Jeżeli aszy klie te jest prezes Orle u to asz ha dlowie ie pójdzie ta i: Cześć Witku! Cho iaż oże awet iektórzy artyś i ogli y tak ro ić. Prawda Maćku? Prawda. Ma iek jest ge ial y ha dlow e. O poszedł do prezesa Orle u i awiązał z i taką rela ję. Słu haj ie. Przypuść y, że yły y dwie fir y: Jedna firma sprzedaje tak: Szanowny Panie Prezesie, oto jest prezentacja naszego produktu. Mamy do zaoferowa ia syste ERP, który speł ia ardzo wspa iałe fu k je. Ma to, to, to i to. Bardzo prosi y o złoże ie za ówie ia. Gdy y Ma iek przyszedł do takiego Orle u to powiedział y w te sposó : Słu haj, tutaj a y taki syste, który ro i to i to i tak w ogóle to jest ieważ e. M ie ta e trala kazała zro ić w te sposó, ale ja Ci powie, sz zerze, że dla Waszej fir y to przydało y się to. I o awiąże taką oso istą, oso ową rela ję. O ędzie wiedział jak jego dzie i ają a i ię. Jaki sa o hode jeździ. Gdzie jeździ a waka je. I zasta ów ie się: od której fir y kupi prezes Orle u? Nie ulega wątpliwoś i. Nie hodzi tylko o rela je przyja ielską, ale jesz ze o rela ję taką e torską, eksper ką. Piotr Michalak 11

12 Tak że jak Ma iek ędzie potrafił do rze doradzać i odpowied io uzasadni ten wybór to a pew o to zadziała. 2 Może y też popatrzeć na naszych klientów jak na dzieci. To jest w ogóle już hard ore i trud o to zastosować. Traktuje y aszy h klie tów tro hę jak dzie ko. W pew y se sie. Dzie i gry aszą. Dzie i ają swoje potrze y. Staraj się i h w pew y se sie wy hować. Po ó. Prowadzić za rękę. Pod ieść się. Przejść do astęp ego etapu. Nau zyć je zegoś owego. W pew y se sie oże y klie tów traktować jak dzie i. Jak przyja iół i jak dzie i. Tym dochodzimy do chyba kluczowego punktu dzisiejszej prezentacji. Mia owi ie, że w strategii przywództwa klient jest w centrum. Nie y. Nie pie iądze, które a y zaro ić. Tylko klie t. Nie asi dostaw y, który podporządkowuje y ofertę fir y. Nie asi pra ow i y. Tylko klie t. Tutaj a dla Was taki wyświe hta y, ale ge ial y ytat. Uwaga, uwaga. Powi ie o każde u z as głę oko zapaść w pa ięć. To ędzie potęż y kawałek wiedzy. Najważ iejszy jaki dzisiaj usłyszy ie ode ie. Mianowicie: Kochaj swojego klienta. O zywiś ie słyszeliś ie to po raz set y. Usłyszy ie to dzisiaj po raz -szy, ale to jest prawda. Po prostu usi y ko hać swojego klie ta. )araz powie Wa, co wynika z tego kochania naszego klie ta. Usłyszy y to wiele razy: Ale ja ogę ko hać swoi h klie tów, faj ie. No i o z tego? To jesz ze ie o to hodzi. )araz poprowadzi y to dalej. Nato iast h iałe zwró ić uwagę a jed ą rze z. Jeżeli ktoś u iejęt ie ędzie ko hał swojego klie ta to jest pew e ie ezpie zeństwo podległoś i. Strategia przywództwa ie wprowadza w ogóle podległoś i. Kiedy przy hodzi do aszej fir y owy ha dlowie ja ówię u, że y sprzedaje y a dwa sposoby. Są w ogóle trzy sposo y sprzedaży: 1 Moż a yć w rela ji z klie te al o taki pod óżkie, który sprzedaje swój produkt i wpycha ten produkt, wpycha i wpycha, a klient nie chce i tak spycha tego handlowca i mówi: Eee da ie 4 % z iżki to kupię. A handlowiec mówi: Tak, tak, tak, damy. Jest takim pieseczkiem, który podskakuje jak u zagrają. To jest jede odel rela ji. Piotr Michalak 12

13 2 Drugi model jest partnerski. Podaje y so ie rękę. Jesteś y a rów ej rela ji. Jesteś y part era i w tej rela ji. Jest rów a płasz zyz a. Wy się stara ie. My się staramy. 3 I trze ia etoda trze i układ tej rela ji to jest, że y jesteś y eksperte, my jesteś y ty e tore, a klie t przy hodzi do as, po ieważ o prosi, że yś y chcieli mu w ogóle sprzedać. To jest już ideal a op ja. Tłu a zę aszy ha dlow o, że al o jest to, al o to. Nato iast igdy ie oż a dopuś ić do tego, że y yć ty pod óżkie. Ty piese zkie, który tylko podskakuje. To się łą zy z tą iłoś ią, o jeżeli nieu iejęt ie ędzie y ko hali swoi h klie tów to ędzie y tym pieseczkiem. Wtedy wchodzi takie powiedzenie: Klient ma zawsze ra ję. Jest o o o zywiś ie iezgod e z prawdą. Kto a jakkolwiek wię ej doświad ze ia w iz esie te wie, że ie da się tego zastosować w praktyce, bo zaraz asz iz es ie alże upadnie. Jaką iłoś ią powi iś y darzyć aszego klie ta? Miłoś ią oj owską. Dojrzałą. Paweł powiedział, że jest srogi oj e. Piotr dzisiaj, gdy je haliś y sa o hode, powiedział i, że dobry ojciec jest jak kaloryfer: twardy i iepły. My też powi iś y yć ta y. Musi y ieć swoje zasady w iz esie. Jeżeli klie t h e wyjść poza te zasady, a y się ich trzymamy to w tej relacji kochamy klienta, ale zgodnie z przykaza ie Boży, ie ardziej iż sa ego sie ie. ) a zy to, że ie jesteś y podda y i. Nie jesteś y piese zkie, który podskakuje. Nie daj y się wykorzystywać. Czasami jest tak, że klie towi daje y pal a, a o ierze ałą rękę. Ch e y dawać jak ajwię ej, ale zgodnie z zasadami. Ch iałe, że y w te sposó zapadło Wa to w pa ięć. Powi o wię yć wzaje e posza owa ie i zasady współpra y. Gdy dzie ko upad ie, ojciec pomaga u się pod ieść. Gdy dziecko jest niegrzeczne, dostaje klapsa. Piotr Michalak 13

14 Kim jest klient [powrót do Spisu treś i] Że y do rze zastosować strategię przywództwa i że yś y fakty z ie yli ty i przywód a i na rynku to jest jedna rzecz, której prawie żad a fir a ie ro i ro ią to tylko nieliczne firmy), a mianowicie: dobre poznanie swojego klienta. To jest też oś, o słyszy ie wiele razy: Poznaj swojego klienta. No dobrze, ok, ale co to znaczy? Wydaje i się, że ja go z a. Nie hodzi o to, że y so ie wyo razi y jaki te asz klie t jest. Nie hodzi o to, że po zyta y a fora h, o zy asi pote jal i klie i so ie dyskutują. Nie hodzi o to, że o serwuje y ko kure ję i a tej podstawie do yśla y się, zego h ą nasi klienci tylko ( o ro i y? pyta y się, roz awia y z klie ta i. Nasi klie i ogą ie ieć iz esu, oże to yć też ry ek ko su e ki, ale dowiaduje y się jakie ają problemy (konkretnie nasi klienci, nie klienci konkurencji). Klie i Piotra Majewskiego są zupeł ie i ą grupą iż oi klie i. Klie i Pawła oże tro hę liżej też to jest i a grupa. O e się zęś iowo pokrywają, ale też są roz ież e. Moi klie i przy hodzą do ie po oś i ego iż Pawła i iż do Piotra. Mogą zgłaszać i e pro le y, wiedzą jakie y a y oso owoś i. Są róż i e. Ideal y rozwiąza ie jest, szczególnie jak macie listy adresowe, macie CRM-y i macie swoich klientów, to jest właś ie zapytać: Czego Ty aprawdę h esz ode ie? Jak to yło w jed ej piose e Czego Ty aprawdę h esz ode ie? I wtedy poznajemy trzy takie fizjologiczne miejsca u klienta, które azywają się: u ysł, serce i język. Wiele fir koń zy a u yśle: co klie t powie, że potrze uje. Powi iś y pójść jesz ze o dwa kroki dalej. Poz aje y też serce tego klienta. )a hwilę będzie y do iego ówili prag ie ia i jego ser a (wie, że to wydaje się takie etafizy z e, oże pote poda Wa parę przykładów), kiedy ędzie y do iego ówili ty, o o aprawdę prag ie osiąg ąć: przykładowo ktoś oże kupić tę ka erę, o prag ie Piotr Michalak 14

15 uwiecz ić swoje dzie ko, które się właś ie urodziło, i które z tygod ia a tydzień jest oraz większe i te zas już igdy ie powró i. Mówimy wtedy kategoriami serca, a nie kategoria i tego, że ta ka era a GB pa ię i zy oś takiego. Trzeci poziom to jest jeszcze język. Poz aje y język klie ta (fajnie to asz kolega opowiadał, że p. róż e iz esy posługują się róż y poję ie a pie iądze, że dla fir ha dlowy h zęsto ty poję ie jest obrót, dla iz esów i ter etowy h to oże yć zysk, dla innych biznesów przychód i w zależ oś i od iz esu to oże yć róż ie azwa e). Kiedy ja w swojej rekla ie apiszę: Zara iaj wię ej pie iędzy To taką rekla ą trafię do ludzi, którzy prawdopodo ie ie ają swoi h iz esów al o dopiero za zy ają, które ają ardzo ałe fir y, yć oże jesz ze ie ają w ogóle pra ow ików i h ą w ogóle zaro ić jakieś pierwsze pie iądze w swoi włas y biznesie. Nato iast kiedy apiszę: Zwiększ przy hody swojej fir y To trafię do osó, które już yć oże ają swoje działal oś i. A kiedy apiszę: Zwiększa ie o rotów czy Zwiększ o roty swojej fir y To trafię lepiej, ardziej ukieru kuję się pod fir y ha dlowe p. sklepy i ter etowe. Kiedy ędę ówił o arży to też ędzie to ardziej pod fir y ha dlowe. Fir a usługowa ie yśli kategoria i arży. Nawet ie jest zęsto do koń a świado a jakie są koszty wyko a ia usługi. Poz aje y wię język aszy h klie tów i to sa o jest też a ry ku ko su e ki. Jak sprzedaje y oś a ry ek ko su e ki rów ież usi y poz ać i h język. Wtedy nazywamy to, co jest nienazwane. Nazywamy ich uczucia, emocje, pragnienia, potrzeby, problemy, nadzieje, kiedy ędzie y do i h ówili ty i e o jo al y i kategoria i i tu ie hodzi o to, że y z odelować agłówek : Ś iali się gdy albo Jak i Nie chodzi o ko trolowa ie sa ej struktury tekstu rekla owego tylko hodzi o to, że przepraszam bardzo, ale Jak zdo yć przyja iół i zjed ać so ie ludzi jest taka książka, Piotr Michalak 15

16 która yła estsellere. O a się sprzedała ie dlatego, że ył agłówek: Jak i Tylko się sprzedała dlatego, o po pierwsze jest świet ą książką, którą ludzie so ie pole ali, a po drugie dlatego, że każdy h e zdo yć przyja iół i zjed ać so ie ludzi. I to jest potrze a ser a każdego z as. Chy a że ktoś jest i trowertykie i ie h e ieć przyja iół. Czy ktoś tutaj ie h e ieć przyja iół? Nie widzę. Każdy h e yć lu ia y. Jak zdo yć przyja iół to jest i y i słowy Jak sprawić, że y wszys y Cię ko hali. Tylko azwa e jest to jesz ze ardziej językie klie ta. Bo jak apisze y książkę: Jak sprawić, że y wszys y Cię ko hali To oże to ie yć aż tak ardzo trafio e. *** Kolej y przykład, który h iałe Wa zade o strować, dotyczy właś ie tego poz awa ia klie ta i odpowied iego dopasowa ia sprzedaży pod iego. Powiedz y, że w tej chwili kupiliś y płytę. Marketi g CD. Bazy da y h z fir a i, z który i oż a się pote ko taktować. Jest kilka fir w Pols e które takie azy sprzedają i sposó sprzedaży, z jaki się spotkaliś y, polegał a ty, że ha dlowie po prostu zapreze tował, że da a aza a tysię y rekordów, jest aktualizowa a o pół roku, a tą i ta tą strukturę i wy ie io e e hy tej azy i kosztuje tyle. I dla po zątkują ego pierwszego klie ta oże y zaoferować tutaj jakąś z iżkę. Zasugerowana jest jakaś z iżka, że jak poprosi y to oże ją dostaniemy. To jest klasyczne sprzedawanie ceną. Klasy z e podejś ie dla ha dlow a, którego ie przepuś iliś y przez do re szkole ie. Nato iast i a zej wyglądało y to, gdy y taki ha dlowie ajpierw zapytał się: A o Państwo w zasadzie h ą osiąg ąć z tą azą adresową? Co pla uje ie zro ić? I yś y u powiedzieli, że h e y a razie uderzyć do fir y z województwa po orskiego i zro ić parędziesiąt spotkań tak a pró ę, że y przeko ać się, zy asza owa strategia zadziała. Wtedy taki handlowiec po yślałby: H to dla Państwa iorą pod uwagę oże to yło y do re, a zy dla Państwa waż e jest jesz ze to i to, i to. I ajpierw poz ał y asze potrze y. Następ ie dał dopływ w od iesie iu do tego, zego y potrze uje y i doradził y a, a ie tylko preze tował produkt, który a a sta ie. Piotr Michalak 16

17 Taka sprzedaż a zupeł ie i y walor kreowa ia rela ji. Z tamtym pierwszym ha dlow e to awet ie pa ięta jak o iał a i ię i azwisko. Jest on po prostu try ikie w a hi ie, która służy do wysyła ia aili z ofertą. Natomiast ten drugi ha dlowie, który zapytał się o potrze y, a rela ję z klie te. Może potem do tego klie ta wró ić i sprzedać oś jesz ze i sprzedać oś jesz ze, i sprzedać oś jesz ze. Wygląda to wtedy zupeł ie i a zej. Do hodzi y do kolej ego pu ktu, ia owi ie że powi iś y doradzać. Już to zauważyliś ie zapew e, że usi y yć autorytete i eksperte dla aszy h klie tów. Nie każdy a taką e tal ość, ale powi iś y u sie ie to wykształ ić. Jeżeli ie u sie ie oso iś ie to w swojej fir ie. Nasza fir a powi a pokazywać o jest aprawdę waż e: Drogi Kliencie! Wszys y produkują tę ka erę, ale asza jest lepsza, po ieważ róż i się ty i ty. To jest sz zegól ie do ra strategia dla ałej fir y. Często przy hodzą do ie klienci i ówią: Jak się wyróż ić a ry ku? Marże spadają. Wszys y wal zą tylko e ą. Szczególnie dotyczy to Allegro. Na Allegro fir y ie udują rela ji z klie te o e się z i i rzadko ko taktują, ho iaż iektóre już to z ie iają. Jest tam tylko walka ceną. Co zro ić w takiej sytuacji? Klient ma do wyboru: albo: śrubki, śrubki, śrubki. koperty, koperty, koperty. I wy iera o zywiś ie to, o jest ajtańsze z koszta i wysyłki. A wtedy y pokaże y, że to jest lepsze, o to, to i to. Może w koperta h ą elkowy h iężko ędzie zastosować takie doradztwo, ale w większoś i ra ż da się. Trud iej jest z aleźć ra żę, w której się ie da. Piotr Michalak 17

18 Powi iś y ie tylko i for ować że asz produkt a to, to i to, ale też edukować i u zyć naszych klientów, co jest naprawdę waż e. Kiedy ędzie y i h u zyć to auto aty z ie kiedy ędą tego zegoś potrze owali to przyjdą do as, po ieważ ędą ieli do as większe zaufanie. To jest też i y i słowy) strategia zdobycia zaufania. Wchodzimy w dialog, za iast w jed ooso ową ko wersa ję, gdzie tylko rzu a y e ą. Nawiązuje y rela je. Jesteś y przyja iół i dla aszy h klie tów. Doradza y i. Wzbudzamy ich zaufanie. I ta właś ie strategia pozwala a to, że y sprzedawać swoje produkty i usługi: po pierwsze z a z ie drożej iż ko kurencja, a po drugie jed o ześ ie, że y klie i yli zadowole i z tego, o dosta ą. Będzie to dopasowa e ie do potrze y osoby, która to tworzyła, tylko do oso y, która tego potrzebuje. Kroimy wtedy produkty pod potrzeby naszych klientów (tam, gdzie oczywiś ie ma to zastosowanie). Jak widzi ie dążę tu do takiej kategorii, która jest trud a do zrozu ie ia. Zajęło mi dużo czasu, a y zrozu ieć to, że powi iś y po agać. )awsze so ie yślałe, że ój iz es powi ie po agać i y fir o. )awsze yślałe taki i kategoria i, że w tej ojej isji jak ja ją zułe w oi ser u występowało słowo: po agać. Jak nawet wejdziecie na aszą stro ę: to tam jest napisane takie jakby credo naszej firmy, gdzie kilka razy pojawia się słowo po agać, po agać, po agać, po agać. Wspól i zka raz zarzu iła i, że: Ale przepraszam bardzo, no takie pomaganie, pomaganie, pomaganie to brzmi bardzo charytatywnie. Już w ześ iej o ty wspo i ałe, ale tutaj podkreślam jeszcze raz dobitnie: Biz es to jest iz es. Działal ość harytatyw a to jest działal oś i harytatyw a. Po agać, ale o zywiś ie za godziwy wy agrodze ie. Po agać za godziwy wy agrodze ie. Na ty polega iz es. Tak sa o powi o yć w aszej fir ie. Biz es ie jest fu da ją. Piotr Michalak 18

19 Być przywód ą [powrót do Spisu treś i] )a i przejdę do kolej ej kwestii, zró y so ie takie ałe podsu owa ie: Kiedy już postawi y klie ta w e tru, usi y go zrozu ieć, doradzać u, po agać. Kolej a kwestia, którą usi y speł ić to jest przewodzić. Musi y yć świado i tego, że klie i są a różnych miejscach w swoim rozwoju: Może yć klie t, który a razie zasta awia się, zy tego potrze uje, zy w ogóle ie potrzebuje. Może yć klie t, który jesz ze w ogóle ie usłyszał, że w ogóle oś takiego jest ożliwe. Może yć klie t, który już jest a etapie wy oru ko kret ej fir y. Może yć klie t, który jest a etapie roz ów z a i al o jest gotowy, że y złożyć zapyta ie tylko a. Klie i są a róż y h etapa h w zależ oś i od tego, jaką fir ę prowadzimy. Może yć klie t, który już ył aszy klie te i teraz trze a go przeko ać, że y do as wró ił. Dla każdego z ty h seg e tów powi iś y yć przywód ą i każdego z ty h klie tów prowadzić za rękę do celu. I to aszy zada ie jest prowadzić tego klie ta, a ie że y o się sa do yślił. Wiele fir stosuje oś takiego, że: Wali y tekst a stro ę i ter etową jakiś ta opisują y w ogóle iej wię ej o o hodzi o i jak klie towi ędzie zależało, to się jakoś skontaktuje. To jest jesz ze takie podejś ie rode z Urzędu Skar owego. A jed ak zo a z ie jak dużo fir jesz ze a takie podejś ie. Powi iś y wzywać do ak ji, do astęp ego kroku. Ta ak ja ardzo waż e powi a yć zupeł ie atural a, logi z a. Powi a yć ko sekwe ją w ześ iej przeprowadzo ego pro esu. Dla klie ta powi o yć atural e: No o zywiś ie, że teraz uszę się sko taktować. W przypadku ty h fir, do który h ędzie y szli, ędzie y składali taką ofertę, że y o a yła w iarę ożliwoś i nie do odrzucenia. Nie zawsze jest proste, że y zro ić ofertę ie do odrzucenia. Piotr Michalak 19

20 Idą do fir y ędzie y w tym momencie prawdopodobnie mówili oś w stylu, że y as po prostu przetestowali. Jeżeli to ie wypali, jeżeli im się ie spodo a z jakiegokolwiek powodu, nie wiem, nie ędą lu ili koloru oi h włosów zy koszulki to rozwiążą u owę i i a ie zapła ą al o zwró i y pie iądze. Będzie y szli iej wię ej w taki kieru ku. Jed o ześ ie (pa iętaj y o ty ), że to jest asza ideal a grupa do elowa. Jeżeli przyjdzie do ie klie t z uli y, który p. h e otworzyć swój iz es i i powie: Proszę, wypro uj ie as i ędzie ie ieli udziały w aszy iz esie. no to ie złożę u takiej oferty, o to jest jakaś po zątkują a oso a z ardzo duży ryzykie. Ja tutaj ówię o fir a h, które są dojrzałe i y jesteś y pew i, że oś o zmienimy przyniesie setki tysię y złoty h wprzód. Wię tutaj ta skala działal oś i jest i a i pew ość tego o y ro i y też jest inna. Nie ma tyle ryzyka. W zależ oś i od ry ku stara y się złożyć ofertę ie do odrzu e ia, a przy aj iej tak przeko ać klie ta, dostar zyć u taki h argu e tów, że y o wiedział, że to jest atural e astępstwo tego, o a zro ić. Komunikacja z klientami [powrót do Spisu treś i] Mówiłe o ko u ika ji. Ko u ika ja ie powi a yć jed ostro a. Wiele firm ko u ikuje się w te sposó, że: Wali y tekst a aszą stro ę i ter etową. Kto ędzie h iał, te za ówi. Nie a w ogóle dialogu. )o a z ie jak łatwo prowadzi się dzisiaj dialog przez Internet: przez jakieś Facebooki, przez bloga, przez komentarze, przez maila. Ostat io awet wysłałe pote jal y aszy klie to po prostu aila: Odpisz i a aila, o dla Cie ie jest waż e. Co usiało y się z ie ić. Może y prowadzić takie ada ie ho iaż y przez aila. Korespo dować. I dzięki te u już poz a y: jaki i kategoria i yślą asi klie i? jaki językie piszą? Piotr Michalak 20