Techniki negocjacji i mediacji w administracji publicznej

Transkrypt

1 Techniki negocjacji i mediacji w administracji publicznej Centrum Rozwiązywania Sporów i Konfliktów przy Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego dr Ewa Gmurzyńska Monika Król

2 Co to są negocjacje? rodzaj interakcji społecznej rozmowy i inne działania strony definiują i kształtują wzajemne stosunku

3 Co to jest mediacja? stymulowane negocjacje przy udziale bezstronnej i neutralnej osoby trzeciej mediatora ukierunkowana na wypracowanie satysfakcjonującego obie strony rozwiązania

4 Czy administracja samorządowa korzysta z negocjacji i mediacji? Gdzie korzysta? Gdzie ma taką możliwość? Dlaczego korzysta/ nie korzysta?

5 Plan warsztatu I. Źródła ADR w administracji II. III. IV. Wykorzystanie negocjacji w polskiej administracji Wykorzystanie mediacji w polskiej administracji Techniki negocjacyjne i mediacyjne V. Bariery w stosowaniu negocjacji i mediacji w administracji VI. Wyniki testu Thomasa Kilmana

6 Źródła ADR w administracji ADR = Alternative Disputes Resolution, tj. Alternatywne Metody Rozwiązywania Konfliktów

7 Misja administracji publicznej Trzy misje administracji publicznej: 1) rządzenie i obsługa procesów rządzenia 2) wykonywanie zadań bieżącej administracji 3) zarządzanie zasobami (majątkiem i kadrami) oraz swym rozwojem instytucjonalnym

8 Dlaczego mówimy o alternatywnych metodach rozwiązywaniu konfliktów w administracji?

9 Źródła standardów Rada Europy Zalecenie Komitetu Ministrów Rady Europy R(2001)9 z 5 września 2001 r. w sprawie alternatyw wobec sądowego rozstrzygania sporów między władzami administracyjnymi a osobami (stronami) prywatnymi

10 Treść Zachęta skierowana do rządów państw członkowskich by promowały korzystanie z alternatywnych metod (środków, trybów) rozwiązywania tych sporów w drodze legislacji oraz wpływając na praktykę stosowania prawa Uzasadnienie poprzez wskazanie zalet: szybkość, odformalizowanie, dyskrecja, polubowność i oszczędność, możliwość zbliżenia administracji do społeczeństwa Załącznikiem do Zalecenia są: Zasady dobrej praktyki

11 Ocena realizacji Zalecenia Państwa członkowskie pozostają nieświadome potencjalnej użyteczności i skuteczności ADR w sporach administracyjnych. W konsekwencji, niewiele uczyniono, by sama administracja potrafiła wykorzystać ADR. Sędziowie pozostają nieufni wobec rozwoju metod pozasądowych. Brakuje wiedzy o różnorodności metod alternatywnych i o ich użyteczności w różnych obszarach administracji. Brakuje specjalistów, gotowych występować jako neutralne osoby trzecie. Brakuje badań naukowych z zakresu wykorzystania ADR w sporach administracyjnych. Europejska Komisja ds. Skuteczności Wymiaru Sprawiedliwości (CEPEJ) grudzień 2007

12 Wykorzystanie negocjacji w polskiej administracji

13 Wykorzystanie negocjacji WSZĘDZIE TAM GDZIE: POROZUMIENIE, UZGODNIENIE, UGODA, ROKOWANIA, NEGOCJAJE, ITP.

14 A konkretnie o wykorzystaniu I. umowy publicznoprawne II. stosunki cywilnoprawne pomiędzy podmiotami sfery publicznej III. struktura administracji publicznej IV. stosunki z obywatelami i adresatami działań administracji V. międzynarodowe VI. akcesyjne

15 4. porozumienia jednostek samorządu terytorialnego (np. art. 8 ust. 2 u.s.g., art. 74 u.s.p., art. 5 u.s.p., art. 38a u.s.p.) Umowy publicznoprawne 1. utworzenie stowarzyszeń jednostek samorządu terytorialnego (art. 84 u.s.g., art. 75 u.s.p., art. 8b u.s.w.; ustawa z dnia 7 kwietnia 1989 r. Prawo o stowarzyszeniach) 2. utworzenie związków międzygminnych i związków powiatów (art a /art. 65/ u.s.g., art /art. 65 ust. 1/ u.s.p.) 3. porozumienia komunalne (art. 74 u.s.p.)

16 Stosunki cywilnoprawne pomiędzy podmiotami sfery publicznej 1. przy zawieraniu i realizacji umów cywilnoprawnych 2. w ramach partnerstwa publicznoprywatnego

17 Umowy cywilnoprawne Strony negocjacji: podmioty publicznoprawne podmioty prywatne Podstaw prawna: Przykłady: przepisy prawa publicznego kompetencje i przedmiot przepisy prawa cywilnego akt normatywny lub administracyjny art. 54, 60a, 61, 66 p.z.p. negocjacje z ogłoszeniem, dialog konkurencyjny, negocjacje bez ogłoszenia, zamówienie z wolnej ręki art. 28 u.g.n. - rokowania przy zbyciu nieruchomości w drodze bezprzetargowej

18 Partnerstwa publiczno-prywatne ustawa z dnia 19 grudnia 2008 roku o partnerstwie publiczno-prywatnym w sprawach nieregulowanych zastosowanie znajdują przepisy KC, a w przypadkach wskazanych w ustawie do wyboru partnera i umów o partnerstwie publiczno-prywatnym stosuje się p.z.p. i inne akt do których stosowania odsyła ustawa o partnerstwie publiczno-prywatnym

19 Struktura administracji publicznej w organach kolegialnych Rada Gminy, zespoły koordynujące w organach wspólnych Komisja Wspólna Rządu i Samorządu Terytorialnego powierzenie funkcji albo obsadzenie stanowiska powołanie zgodnie z ustawą o pracownikach samorządowych

20 Stosunki z obywatelami i adresatami działań administracji 1. postępowanie wnioskowe w trybie działu VII k.p.a. i w przedprocesowym studium wyjaśnienia sprawy 2. lobbingowe 3. obywatelskie i społeczne Komisja ds. Społeczno-Gospodarczych i wojewódzkie komisje dialogu społecznego (ustawa z dnia 6 lipca 2001 r. o Trójstronnej Komisji do Spraw Społeczno-Gospodarczych i wojewódzkich komisji dialogu społecznego)

21 Wykorzystanie mediacji w polskiej administracji

22 Wykorzystanie mediacji WSZĘDZIE TAM GDZIE NEGOCJACJE, CZYLI TAM GDZIE: POROZUMIENIE, UZGODNIENIE, UGODA, ROKOWANIA, NEGOCJAJE, ITP.

23 Postawy strony trzeciej Postawa pasywna 1) ocenić stanowiska (procesowe) stron 2) przypisać rację jednej stronie (ROZSTRZYGNIĘCIE) Postawa aktywna 1) ułatwiać proces komunikacji, odbudować relację, wspierać wspólne poszukiwanie rozwiązania 2) proponować stronom ROZWIĄZANIE najlepsze, jednoczesne zaspokojenie ich oczekiwań i interesów oraz fundament dalszej współpracy zgodne z poczuciem sprawiedliwości

24 Wykorzystanie mediacji przez administrację Wewnątrz struktury Na zewnątrz struktury

25 Wykorzystanie ADR przez administrację wewnątrz Ustalenia wewnątrz struktury, Konflikty organizacyjne, Spory zbiorowe Misja dobrej woli przy WKDS

26 Ustalenia wewnątrz struktury regulaminy organizacyjne spory kompetencyjne zespoły interdyscyplinarne

27 Spory zbiorowe Rozdział 3 ustawy z dnia 23 maja 1991 r. o rozwiązywaniu sporów zbiorowych obowiązkowa mediacja jako element postępowania w sporze zbiorowym

28 Misja dobrej woli Zgodnie z art. 17a. 1. ustawy z dnia 6 lipca 2001 r. o Trójstronnej Komisja do Spraw Społeczno-Gospodarczych i wojewódzkie komisje dialogu społecznego WKDS może rozpatrywać sprawy społeczne lub gospodarcze powodujące konflikty między pracodawcami i pracownikami, jeżeli uzna te sprawy za istotne dla zachowania spokoju społecznego. WKDS wyraża opinię lub podejmuje uchwałę o konieczności wyznaczenia osoby z misją dobrej woli, którą będzie osoba z listy mediatorów, o której mowa w przepisach o rozwiązywaniu sporów zbiorowych.

29 Wykorzystanie mediacji przez administrację na zewnątrz Podmiot administracji publicznej jako strona umowy Skargi i wnioski Spory sądowe Sprawy administracyjne

30 Skargi i wnioski zgodnie z art. 221 kpa- zagwarantowane każdemu w konstytucji RP prawo składania petycji, skarg i wniosków do organów państwowych, organów jednostek samorządu terytorialnego, organów samorządowych jednostek organizacyjnych oraz do organizacji i instytucji społecznych realizowane jest zgodnie z przepisami kpa petycje, skargi i wnioski mogą być składane w związku z wykonywanymi przez ww. podmioty zadaniami własnymi i zleconymi z zakresu administracji publicznej. państwowe, organy samorządu terytorialnego i inne organy samorządowe oraz organy organizacji społecznych - rozpatrują oraz załatwiają skargi i wnioski w ramach swojej właściwości.

31 Spory sądowe zgodnie z art. 183(1) k.p.c. mediację prowadzi się na podstawie umowy o mediację albo postanowienia sądu kierującego strony do mediacji. mediację prowadzi się przed wszczęciem postępowania, a za zgodą stron także w toku sprawy.

32 Sprawy administracyjne zgodnie z art. 115 k.p.a. na wniosek skarżącego lub organu, złożony przed wyznaczeniem rozprawy, może być przeprowadzone postępowanie mediacyjne, którego celem jest wyjaśnienie i rozważenie okoliczności faktycznych i prawnych sprawy oraz przyjęcie przez strony ustaleń co do sposobu jej załatwienia w granicach obowiązującego prawa.

33 Bariery w stosowaniu negocjacji i mediacji w administracji

34 Granice działa administracji Sektor administracji publicznej działania zgodnie z prawem i w jego granicach Granice działania administracji określają: konstytucja, ustawy oraz inny akty prawne Samorząd terytorialny wykonuje zadania publiczne nie zastrzeżone przez Konstytucję lub ustawy dla organów innych władz publicznych

35 Bariery rozwoju w sferze administracji Ograniczona swoboda podmiotów administrujących jako stron konfliktu 1. zasada praworządności 2. zasada równość 3. zasada dostępu do informacji publicznej 4. zasada kompetencyjności

36 Przezwyciężenie barier 1. zasada dobra wspólnego 2. zasada efektywności 3. zasada pomocniczości

37 Techniki negocjacyjne i mediacyjne

38 Zasady negocjacji... Negocjuj odrębnie relacje i kwestie rzeczowe Nie skupiaj się na faktach (danych obiektywnych), lecz na odczuciach (subiektywny punkt widzenia) Skup się na stanowiskach, a nie na interesach, Wypracuj jak najwięcej możliwych rozwiązań, Odwołuj się do realnych kryteriów- ogólnie uznawanych standardów, precedensów, i innych obiektywnych czynników.

39 Techniki negocjacyjne TECHNIKI NEGOCJACYJNE manipulacyjne komunikacyjne ( = techniki mediacyjne)

40 Techniki komunikacyjne - mediacyjne

41 Techniki mediacyjne CZYM SĄ: odpowiedni sposób prowadzenia rozmowy formułowanie wypowiedzi aktywne słuchanie CEL: wpływ na atmosferę spotkania, kontrola emocje stron, zbieranie informacje i naświetlenie problem od innej strony

42 Zbieranie informacji Umiejętne zadawanie pytań Parafrazowanie Klaryfikacja Podsumowanie Dowartościowanie

43 Zasady zadawania pytań Pierwsze pytanie powinno być otwarte Pytaniami zamkniętymi i otwartymi regulujemy długość wypowiedzi rozmówcy Ciąg pytań w rozmowie: łatwe trudne łatwe od bardziej ogólnych do szczegółowych Unikamy pytań sugerujących i oceniających Zdania proste (jedno pytanie w pytaniu) Wynikanie logiczne i związek kolejnych pytań (unikniemy efektu przesłuchania)

44 Parafraza Powtarzanie własnymi słowami tego, co jak nam się wydaje powiedziała druga osoba Chce Pan powiedzieć, że... Innymi słowy... O ile Cię dobrze zrozumiałem... Z tego co powiedziałeś wynika, że... [streszczenie własnymi słowami tego, co powiedział nadawca] czy tak?

45 Parafraza Przywołujemy tyle, ile przekazał nadawca Unikamy: oceniania dawania rad interpretowania dzielenia się swoimi podobnymi doświadczeniami Kończymy pytaniem o potwierdzenie naszego zrozumienia

46 Parafraza funkcja Upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy intencje rozmówcy Zapewniamy rozmówcę o tym, że słuchamy i koncentrujemy się na treści Małomównych motywujemy, a wylewnych dyscyplinujemy Pokazujemy zaangażowanie bez konieczności zajmowania stanowiska wobec sprawy na tym etapie rozmów

47 Parafraza ćwiczenie Panie Skarbniku, no Ci z Biura Prawnego znowu robią problemy. Ja im mówię, mówię i nic jak grochem o ścianę. Oni jakieś inne mózgi chyba mają i nie potrafią nimi objąć tego, że potrzebujemy ich parafy na każdym egzemplarzu projektu umowy, a nie tylko na jednym Chce Pan powiedzieć, że... Innymi słowy... O ile Cię dobrze zrozumiałem... Z tego co powiedziałeś wynika, że... [streszczenie własnymi słowami tego, co powiedział nadawca] czy tak?

48 Odzwierciedlanie uczuć Nazywanie istotnych emocji i przeżyć, które widzimy o rozmówcy Rozumiem, że jest pan bardzo zdenerwowany Widzę, że jeszcze dziś jest pani wściekła Dostrzegam żal w pani głosie FUNKCJA: odblokowanie rozmówcy, uwolnienie od nadmiernych emocji pokazanie zainteresowania i zrozumienia

49 Odzwierciedlanie uczuć ćwiczenie Pani Sekretarz ja już mam tego dość! Tyle miesięcy pracy na tym projektem regulaminu organizacyjnego i teraz co wszystko do kosza! Ja tyle pracy w to włożyłam i teraz wszystko na marne najchętniej bym tą Dyrektorkę Biura Kultury udusiła gołymi rękami! Rozumiem, że jest pan bardzo zdenerwowany Widzę, że jeszcze dziś jest pani wściekła Dostrzegam żal w pani głosie

50 Klaryfikacja Porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, szukanie sedna, precyzowanie Co konkretnie uważa Pan za niejasne? Dlaczego myśli Pan, że to się nie sprawdza? Powiedział Pan, że to nie jest praktyczne, czy mógłby Pan uzasadnić? Czy w związku z tym ma Pan jakąś alternatywną propozycje?

51 Klaryfikacja ćwiczenie Szefie to się nie uda! Ja w tym urzędzie pracuję już 20 lat i to po prostu wiem. Nigdy się takie rzeczy nie udają! Szkoda czasu. Co konkretnie uważa Pan za niejasne? Dlaczego myśli Pan, że to się nie sprawdza? Powiedział Pan, że to nie jest praktyczne, czy mógłby Pan uzasadnić? Czy w związku z tym ma Pan jakąś alternatywną propozycje?

52 Dowartościowanie Zasady efektywnego dowartościowania: prawdziwe odniesione do konkretnego zachowania (nie cechy charakteru czy wyglądu) sformułowane językiem ja związane z tematem rozmowy

53 Dowartościowanie - ćwiczenie Panie Sekretarzu, ja chyba nie dam rady przygotować tej procedury. Ci prawda pracowałam nad bardziej skomplikowanymi dokumentami. No ale ta procedury, chyba jest bardzo ważna, skoro sam burmistrz wydał do niej wytyczne. Może ktoś młodszy powinien się tym zająć? prawdziwe odniesione do konkretnego zachowania (nie cechy charakteru czy wyglądu) sformułowane językiem ja związane z tematem rozmowy

54 Techniki negocjacyjne - manipulacyjne

55 Techniki negocjacyjne - manipulacyjne I. wpływu społecznego wykorzystujące wpływ emocji na ludzi II. taktyki i techniki wpływu społecznego stosowane w warunkach presji III. odwołujące się do mechanizmów autoprezentacji IV. sekwencyjne techniki wpływu społecznego V. techniki kreowania i uświadamiania autorytetu

56 Techniki wpływu społecznego siła wybaczenia osoba, której wybaczamy ma większą skłonność do ulegania naszym prośbom nadstawienie drugiego policzka osoba, której nie wybaczamy może zaproponować propozycje, których w innej sytuacji nigdy by nie zaproponowała indukowanie poczucia winy niekomunikowania wprost oddziaływania na podmiot przy zaangażowaniu opinii publicznej lub podmiotów będących autorytetem groźba zerwania więzi podmiot ukarany może zrobić wiele aby nie dopuścić do zerwania więzi (przykład zerwanie stosunków dyplomatycznych)

57 Techniki wpływu społecznego cd huśtawka emocjonalna wywołanie tzw. stanu bezrefleksyjnego podmiot przeżywa jakąś emocję, ale z jego otoczenia znika bodziec, który normalnie wywołuje takie emocje. Sprzyja to reagowaniu automatycznemu co zwiększa uległość wykorzystanie siły empatii współodczuwanie zwiększa postawy altruistyczne Empatyczna, współczująca postawa zwiększa sympatię do przejawiającej ją osoby

58 Taktyki i techniki wpływu społecznego stosowane w warunkach presji taktyka salami, taktyka małych kroków wysuwanie kolejnych żądań i propozycji niewielkich ustępstw, po to aby niezauważalnie osiągnąć główny duży cel taktyka tysiąca pretekstów (wyjątków) zniechęcenie uczestników rozmów do ich kontynuowania - zawarcie jakiegokolwiek porozumienia jest sukcesem technika zdartej płyty konsekwentne odmawianie pozwala na pozostawienie tej kwestii bez zmian technika przedefiniowania sytuacji uświadomienie nadawcy, że znamy jej prawdziwe intencje burzy przyjętą taktykę drugiej strony

59 Techniki odwołujące się do mechanizmów autoprezentacji personalne zwracanie się do partnerów rozmów w trakcie publicznych negocjacji zwiększenie ulęgłości wykorzystanie incydentalnego podobieństwa zmniejszenie dystansu interpersonalnego świadek interakcji potrzeba zrobienia wrażenia na świadku interakcji w USA skłonność do popisywania się hojnością (Bruce Rind i Daniel Beniamin, 1994), w Polsce nie odniosła takiego efektu (Renata Kościelniak, 1998) prawienie komplementów zwiększenie konformizmu, gdyż zwiększają ulęgłość

60 Sekwencyjne techniki wpływu społecznego stopa w drzwiach łatwa prośba spełnienie/usiłowanie spełnienia trudna prośba spełnienie drzwi zatrzaśniętych przed nosem/ drzwi w twarz trudna prośba odmowa łatwa prośba niskiej piłki podjęcie decyzji na tak wystąpienie dodatkowych warunków decyzja na tak dobry i zły policjant propozycja dobrego policjanta odmowa lub brak decyzji reakcja złego policjanta ponowna propozycja dobrego policjanta

61 Techniki kreowania i uświadamiania autorytetu powołanie się na autorytet wynoszenie siebie do pozycji autorytetu obie mają na celu sugerowanie niewiedzy partnera

62 Wyniki Testu Thomasa Kilmana

63 Dążenie strony do zaspokojenia swoich potrzeb Pięć sposobów podejścia do konfliktu nieasertywny asertywny Konkurencyjny Współpracujący Kompromisowy Unikający Zaspokajający brak współpracy współpraca Dążenie strony do zaspokojenia potrzeb drugiej strony

64 Wyniki 9/1 = rywalizacja (narzucanie) 9/9 = współpraca (rozwiązanie sporu) 5/5 = kompromis (dzielenie się) 1/1 = unikanie (wycofanie) 1/9 = dostosowanie (zaspokajanie)

65 Dostosowanie 1/9 Jeżeli Twoim dominującym stylem jest dostosowanie - nie lubisz, kiedy różnice miedzy ludźmi wpływają na ich relacje. Wierzysz w to, że poświęcenie się oraz postawienie dobrych relacji między ludźmi, jako najważniejszego celu jest konieczne do rozwiązania konfliktu. Dlatego wolisz ignorować różnice niż zaryzykować zderzanie się opinii. Jeżeli Twój wynik dostosowanie jest wysoki w porównaniu do innych stylów, oznacza to potrzebę akceptacji i uznania. Ponieważ Twoje cele osobiste zostają odsunięte na bok, stosowanie tego stylu na dłuższą metę może prowadzić do wykorzystania przez drugą stronę.

66 Rywalizacja 9/1 Różnice między ludźmi są dla Ciebie odzwierciedleniem ich umiejętności: jedni ludzie posiadają pewne umiejętności, inni nie; jedni ludzie mają rację, a drudzy jej nie mają. Jeżeli Twój wynik Rywalizacja jest wysoki w porównaniu z innymi stylami oznacza to, że wierzysz, iż siła perswazji, autorytet, i narzucanie swojego zdania innym są akceptowalnymi narzędziami zmierzającymi do rozwiązania konfliktów. Wierzysz w to, że ten kto zademonstruje większe kompetencje zdobędzie najwyższy status. Ten styl kładzie największy nacisk na realizacje celów indywidualnych, a pomija kwestie relacji.

67 Unikanie 1/1 Jeśli Twoim dominującym stylem jest unikanie najprawdopodobniej miałeś złe doświadczenia ze stylami dostosowania lub rywalizacji. Jest także możliwe, że widzisz konflikt, jako wynik indywidualnych preferencji i aspiracji leżącym poza czyimkolwiek wpływem. Konflikt jest widziany, jako zło konieczne, które albo akceptujesz bez prób zmiany albo wycofujesz się z relacji międzyludzkich. Jeśli Twój wynik Unikanie jest wysoki to czasami ogarnia Cię poczucie beznadziei oraz wycofania się. Konflikt jest poczytywany, jako opcja, której nie możesz wygrać.

68 Kompromis 5/5 Wierzysz w to, że różnice między ludźmi powinny być traktowane w kategoriach osiągania wspólnego dobra i dlatego każda ze stron powinna trochę zyskać i trochę stracić. Ten styl ma na celu zniwelowanie efektów przegranej. Obie strony nastawione są na spotkanie się pośrodku drogi w celu osiągnięcia wspólnego dobra. Jeśli Twój wynik Kompromis jest wysoki, wierzysz w to, że chociaż każdy ma prawo do wyrażenia swoich osobistych poglądów i uczuć to jednak nie powinny one wpływać na postęp negocjacji. Nie jest realne, aby wszyscy byli zawsze zaspokojeni i ci którzy mają takie podejście są w błędzie.

69 Współpraca 9/9 Konflikt sam w sobie nie jest ani dobry ani zły, ale jest zazwyczaj przejawem napięcia w relacjach i dlatego trzeba odpowiednio do niego podejść. Różnice miedzy ludźmi mogą być rozwiązane i służyć do wzmocnienia relacji, a nie dzielić. Konflikt nie powinien być ignorowany i wymaga często sięgnięcia głęboko do jego źródeł. Zaufanie miedzy ludźmi powstaje, jako rezultat efektywnego rozwiązania konfliktów i zaspokojenia wszystkich stron konfliktu. W tym znaczeniu pozytywne doświadczenia w rozwiązaniu konfliktu mogą przyczyniać sie do przyszłego sukcesu oraz kreowania sytuacji win-win. Wysoki wynik Współpraca pokazuje wiarę w proces rozwiązania konfliktów oraz założenie, że niwelowanie różnic prowadził do kreatywnych i efektywnych rozwiązań wspieranych przez wszystkie strony.

70 Dziękuję za uwagę