Techniki negocjacji i mediacji w administracji publicznej

Transkrypt

1 Techniki negocjacji i mediacji w administracji publicznej Monika Król i Natalia Osica Centrum Rozwiązywania Sporów i Konfliktów przy Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego

2 Plan warsztatu I. Administracja płaszczyzna wykorzystania ADR II. Techniki negocjacji i mediacji w administracji III. Wykorzystanie w polskiej administracji IV. Techniki negocjacji i mediacji 2

3 I. Administracja płaszczyzna wykorzystania ADR Czy administracja publiczna sięga po alternatywne metody rozwiązywania konfliktów?

4 Misja administracji publicznej Trzy misje administracji publicznej: 1) rządzenie i obsługa procesów rządzenia 2) wykonywanie zadań bieżącej administracji 3) zarządzanie zasobami (majątkiem i kadrami) oraz swym rozwojem instytucjonalnym 4

5 Formy działania administracji 1) decyzja administracyjna 2) tworzenie aktów normatywnych 3) ugoda administracyjna 4) zawieranie porozumień administracyjnych 5) dokonywanie czynności cywilnoprawnych 6) działania faktyczne 5

6 Dlaczego mówimy o alternatywnych metodach rozwiązywaniu sporów w administracji?

7 Źródła standardów Rada Europy Zalecenie Komitetu Ministrów Rady Europy R(2001)9 z 5 września 2001 r. w sprawie alternatyw wobec sądowego rozstrzygania sporów między władzami administracyjnymi a osobami (stronami) prywatnymi. 7

8 Treść Zachęta skierowana do rządów państw członkowskich by promowały korzystanie z alternatywnych metod (środków, trybów) rozwiązywania tych sporów w drodze legislacji oraz wpływając na praktykę stosowania prawa Uzasadnienie poprzez wskazanie zalet: szybkość, odformalizowanie, dyskrecja, polubowność i oszczędność, możliwość zbliżenia administracji do społeczeństwa Załącznikiem do Zalecenia są: Zasady dobrej praktyki 8

9 Ocena realizacji Zalecenia Państwa członkowskie pozostają nieświadome potencjalnej użyteczności i skuteczności ADR w sporach administracyjnych. W konsekwencji, niewiele uczyniono, by sama administracja potrafiła wykorzystać ADR. Sędziowie pozostają nieufni wobec rozwoju metod pozasądowych. Brakuje wiedzy o różnorodności metod alternatywnych i o ich użyteczności w różnych obszarach administracji. Brakuje specjalistów, gotowych występować jako neutralne osoby trzecie. Brakuje badań naukowych z zakresu wykorzystania ADR w sporach administracyjnych. Europejska Komisja ds. Skuteczności Wymiaru Sprawiedliwości (CEPEJ) grudzień

10 II. Techniki negocjacji i mediacji w administracji

11 Interes, a pozycja POZYCJA INTERES To czego chcemy INTERESY: Dlaczego czegoś chcemy - wspólne, - sprzeczne, - różne. 11

12 NEGOCJACJE dążenie do zawarcia ugody poprzez wymianę informacji przez stronę; często są elementem innych metody rozstrzygania i rozwiązywania sporów

13 Strategie negocjacyjne Mierz wysoko, Nie zgadzaj się na pierwsze propozycje, dobry i zły policjant Sytuacje hipotetyczne co by byłoby gdyby Ograniczone kompetencje Wykorzystanie czasu 13

14 Techniki negocjacyjne Przekonywanie, Poszukiwanie wartości dodanej, Kompromis, Manipulowanie, Ustępstwa, Groźby 14

15 Zasady negocjacji... Negocjuj odrębnie relacje i kwestie rzeczowe Nie skupiaj się na faktach (danych obiektywnych), lecz na odczuciach (subiektywny punkt widzenia) Skup się na stanowiskach, a nie na interesach, 15

16 Zasady negocjacji... cd Wypracuj jak najwięcej możliwych rozwiązań, Odwołuj się do realnych kryteriówogólnie uznawanych standardów, precedensów, i innych obiektywnych czynników. 16

17 MEDIACJA stymulowane negocjacje problemowe metoda rozstrzygania i rozwiązywania konfliktów przy udziale osoby trzeciej- mediatora

18 Postawy strony trzeciej Postawa pasywna 1) ocenić stanowiska (procesowe) stron 2) przypisać rację jednej stronie (ROZSTRZYGNIĘCIE) Postawa aktywna 1) ułatwiać proces komunikacji, odbudować relację, wspierać wspólne poszukiwanie rozwiązania 2) proponować stronom ROZWIĄZANIE najlepsze, jednoczesne zaspokojenie ich oczekiwań i interesów oraz fundament dalszej współpracy zgodne z poczuciem sprawiedliwości 18

19 III. Wykorzystanie w polskiej administracji

20 Wykorzystanie ADR przez administrację Wewnątrz struktury Na zewnątrz struktury 20

21 Wykorzystanie ADR przez administrację wewnątrz Ustalenia wewnątrz struktury, Konflikty organizacyjne, Spory zbiorowe Misja dobrej woli przy WKDS 21

22 Ustalenia wewnątrz struktury regulaminy organizacyjne spory kompetencyjne zespoły interdyscyplinarne mediacje szefowskie 22

23 Konflikty organizacyjne urzędnik urzędnik podwładny przełożony przełożony przełożony zespół (biuro, wydział itp.) zespół (biuro, wydział itp..) urzędnik zespół 23

24 Spory zbiorowe Rozdział 3 ustawy z dnia 23 maja 1991 r. o rozwiązywaniu sporów zbiorowych obowiązkowa mediacja jako element postępowania w sporze zbiorowym 24

25 Misja dobrej woli Zgodnie z art. 17a. 1. ustawy z dnia 6 lipca 2001 r. o Trójstronnej Komisja do Spraw Społeczno-Gospodarczych i wojewódzkie komisje dialogu społecznego WKDS może rozpatrywać sprawy społeczne lub gospodarcze powodujące konflikty między pracodawcami i pracownikami, jeżeli uzna te sprawy za istotne dla zachowania spokoju społecznego. WKDS wyraża opinię lub podejmuje uchwałę o konieczności wyznaczenia osoby z misją dobrej woli, którą będzie osoba z listy mediatorów, o której mowa w przepisach o rozwiązywaniu sporów zbiorowych. 25

26 Wykorzystanie ADR przez administrację na zewnątrz Podmiot administracji publicznej jako strona umowy, Skargi i wnioski, Spory sądowe, Sprawy administracyjne. 26

27 Podmiot administracji publicznej jako strona umowy negocjowanie kontraktów (m.in. umowy cywilnoprawne, prawo zamówień publicznych) klauzule umowne o polubownym rozwiązywaniu sporów powstałych przy wykonaniu umowy negocjowanie porozumień 27

28 Skargi i wnioski zgodnie z art. 221 kpa- zagwarantowane każdemu w konstytucji RP prawo składania petycji, skarg i wniosków do organów państwowych, organów jednostek samorządu terytorialnego, organów samorządowych jednostek organizacyjnych oraz do organizacji i instytucji społecznych realizowane jest zgodnie z przepisami kpa petycje, skargi i wnioski mogą być składane w związku z wykonywanymi przez ww. podmioty zadaniami własnymi i zleconymi z zakresu administracji publicznej. państwowe, organy samorządu terytorialnego i inne organy samorządowe oraz organy organizacji społecznych - rozpatrują oraz załatwiają skargi i wnioski w ramach swojej właściwości. 28

29 Spory sądowe zgodnie z art. 183(1) kpc mediację prowadzi się na podstawie umowy o mediację albo postanowienia sądu kierującego strony do mediacji. mediację prowadzi się przed wszczęciem postępowania, a za zgodą stron także w toku sprawy. MEDIATOR= bezstronna, neutralna osoba trzecia 29

30 Sprawy administracyjne zgodnie z art. 115 ustawą Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi na wniosek skarżącego lub organu, złożony przed wyznaczeniem rozprawy, może być przeprowadzone postępowanie mediacyjne, którego celem jest wyjaśnienie i rozważenie okoliczności faktycznych i prawnych sprawy oraz przyjęcie przez strony ustaleń co do sposobu jej załatwienia w granicach obowiązującego prawa. MEDIATOR= sędzia/ referendarz sądowy 30

31 Granice działa administracji Sektor administracji publicznej działania zgodnie z prawem i w jego granicach Granice działania administracji określają: konstytucja, ustawy oraz inny akty prawne Samorząd terytorialny wykonuje zadania publiczne nie zastrzeżone przez Konstytucję lub ustawy dla organów innych władz publicznych. 31

32 Bariery rozwoju w sferze administracji Ograniczona swoboda podmiotów administrujących jako stron konfliktu 1. zasada praworządności 2. zasada równość 3. zasada dostępu do informacji publicznej 4. zasada kompetencyjności 32

33 Przezwyciężenie barier 1. zasada dobra wspólnego 2. zasada efektywności 3. zasada pomocniczości 33

34 Które z technik negocjacyjnych czy mediacyjnych mogą sprawdzić się w administracji? 34

35 IV. Techniki mediacji i negocjacji

36 Techniki mediacyjne Odpowiedni sposób prowadzenia rozmowy i formułowania wypowiedzi oraz aktywne słuchanie to podstawowe narzędzia w pracy mediatora Za pomocą technik mediacyjnych wpływa na atmosferę spotkania, kontroluje emocje stron, zbiera informacje i naświetla problem od innej strony 36

37 Zbieranie informacji Umiejętne zadawanie pytań Parafrazowanie Klaryfikacja Podsumowanie Dowartościowanie

38 Zasady zadawania pytań Pierwsze pytanie powinno być otwarte Pytaniami zamkniętymi i otwartymi regulujemy długość wypowiedzi rozmówcy Ciąg pytań w rozmowie: łatwe trudne łatwe od bardziej ogólnych do szczegółowych Unikamy pytań sugerujących i oceniających Zdania proste (jedno pytanie w pytaniu) Wynikanie logiczne i związek kolejnych pytań (unikniemy efektu przesłuchania)

39 Parafraza treści Powtarzanie własnymi słowami tego, co jak nam się wydaje powiedziała druga osoba Chce Pan powiedzieć, że... Innymi słowy... O ile Cię dobrze zrozumiałem... Z tego co powiedziałeś wynika, że... [streszczenie własnymi słowami tego, co powiedział nadawca] czy tak?

40 Parafraza treści Przywołujemy tyle, ile przekazał nadawca Unikamy: oceniania dawania rad interpretowania dzielenia się swoimi podobnymi doświadczeniami Kończymy pytaniem o potwierdzenie naszego zrozumienia

41 Parafraza treści funkcja Upewniamy się, czy dobrze zrozumieliśmy intencje rozmówcy Zapewniamy rozmówcę o tym, że słuchamy i koncentrujemy się na treści Małomównych ośmielamy, a gaduły przywołujemy do porządku Pokazujemy zaangażowanie bez konieczności zajmowania stanowiska wobec sprawy na tym etapie rozmów

42 Parafraza treści ćwiczenie Nie wiem co zrobić. Obiecałam koledze, ze po skończeniu pracy pomogę mu uporządkować akta tej wielotomowej sprawy gospodarczej. Nieoczekiwanie ktoś, kogo naprawdę bardzo lubię zaprosił mnie do kina. Bardzo dawno nie byłam na żadnym spotkaniu towarzyskim i właśnie trafia się taka okazja. I. Mullak, M. Seroczyńska, Jak uczyć prawników dobrej komunikacja z klientem, CH BECK 2006

43 Odzwierciedlanie uczuć Nazywanie istotnych emocji i przeżyć, które widzimy o rozmówcy Rozumiem, że jest pan bardzo zdenerwowany Widzę, że jeszcze dziś jest pani wściekła Dostrzegam żal w Pani głosie Odblokowujemy rozmówcę, zdejmujemy z niego nadmierne emocje Pokazujemy zainteresowanie i zrozumienie

44 Odzwierciedlanie uczuć ćwiczenie Mój mąż/moja żona im jest starszy/a, tym bardziej robi się roztargniony/a i o wszystkim zapomina. Nie przekazuje mi wiadomości, gdy odbiera telefon, a potem zarzeka się, że na pewno mi powiedział/a. Zapomina o zakupach. Doprowadza mnie do szału. Czy powinnam/powinienem wysłać go/ją do lekarza? I. Mullak, M. Seroczyńska, Jak uczyć prawników dobrej komunikacja z klientem, CH BECK 2006

45 Klaryfikacja Porządkowanie wypowiedzi rozmówcy, szukanie sedna, precyzowanie Co konkretnie uważa Pan za niejasne? Dlaczego myśli Pan, że to się nie sprawdza? Powiedział Pan, że to nie jest praktyczne, czy mógłby Pan uzasadnić? Czy w związku z tym ma Pan jakąś alternatywną propozycję?

46 Dowartościowanie Zasady efektywnego dowartościowania: prawdziwe odniesione do konkretnego zachowania (nie cechy charakteru czy wyglądu) sformułowane językiem ja związane z tematem rozmowy

47 Dziękujemy za uwagę