OFERTA SZKOLENIA NA ZAMÓWIENIE

Transkrypt

1 Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej OFERTA SZKOLENIA NA ZAMÓWIENIE ZAPRASZAMY NA SZKOLENIE: ASERTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

2 O NAS, FUNDACJI ROZWOJU DEMOKRACJI LOKALNEJ I KUJAWSKO-POMORSKIM BIURZE... Fundajca Rozowju Demokracji Lokalnej została założona w 1989 r. przez autora I reformy samorządowej prof. Jerzego Regulskiego w celu wsparcia reformy administrayjnej w kraju oraz rozwoju samorządności i wspólnot lokalnych. Obecnie Fundacja to największa pozarządowa organizacja szkoleniowo-doradcza wspierająca rozwój samorządności w Polsce. FRDL jest organizacją sieciową składającą się z ośrodków szkoleniowo-doradczych z filiami na terenie całego kraju. FRDL Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej wspiera kujawsko-pomorskie samorządy oferując im szeroki programów i projektów szkoleniowych, konsultingowych i doradczych oraz możliwość uczestnictwa w forach branżowych.

3 Jesteśmy przekonani, że społeczna ocena funkcjonowania demokracji lokalnej i samorządności zależy od wiedzy i umiejętności pracowników administracji publicznej, od tego w jaki sposób potrafią świadczyć usługi publiczne, odczytywać potrzeby mieszkańców, tworzyć i stosować przepisy prawne, dbać o lokalne finanse itp. Dlatego od początku działania fundacji szkolimy m. in. kierownictwo i pracowników urzędów samorządowych ich jednostek organizacyjnych, radnych, administrację rządową, placówki oświatowe, spółki komunalne i wiele innych grup uczestników. Badania, w których uczestniczyło niemal 69% samorządów gminnych, potwierdziły, że działalność edukacyjna FRDL cieszy się dużym zainteresowaniem wśród samorządów lokalnych. Prawie 95% współpracujących z nami gmin uznało nasze szkoleniaza dobre lub bardzo dobre. Przekonało się o tym już ponad uczestników szkoleń otwartych oraz zamkniętych, realizowanych na indywidualne zamówienie. Zaufanie, jakie zdobyliśmy, wynika przede wszystkim z konsekwentnej dbałości o aktualność i przydatność treści szkoleniowych oraz sposobu ich przekazywania. To kluczowe punkty naszych standardów jakości. W ich utrzymaniu pomaga nam współpraca z gronem sprawdzonych trenerów wybitnych specjalistów z różnych dziedzin funkcjonowania samorządu. Uczestnicy naszych szkoleń cenią sobie interaktywny charakter zajęć, możliwość wymiany doświadczeń oraz fachową opiekę koordynatorów ds. szkoleń FRDL w całym procesie szkoleniowym. Mogą Państwo zapoznać się z naszymi działaniami na

4 OFERTA SZKOLENIA ASERTYWNA OBSŁUGA KLIENTA CELE SZKOLENIA Motto szkolenia: Jeżeli nadal będziesz MYŚLAŁ, w sposób, w który dotychczas myślałeś, jeżeli nadal będziesz DZIAŁAŁ w sposób, w który dotychczas działałeś, to nadal będziesz OSIĄGAŁ REZULTATY, które dotychczas osiągałeś. Brian Tracy Korzyści ze szkolenia: Wypracowanie wskaźników dla własnego STYLU KOMUNIKACJI w kontakcie z trudnym Klientem. Rozwój wiedzy nt. PRZYCZYN ZACHOWAŃ trudnych Klientów i radzenia sobie z nimi. Rozwój umiejętności przekazania Klientowi INFORMACJI ZWROTNEJ, aby zmienił swój negatywny sposób komunikacji i zachowań. Wzrost kompetencji ASERTYWNEJ ODMOWY Klientowi roszczeniowemu. Wzrost umiejętności radzenia sobie z sytuacją OCENY ze strony Klienta. Opanowanie techniki 4 KROKÓW w sytuacji zachowań agresywnych Klienta. Opracowanie indywidualnej metody wykorzystania nabytych umiejętności na podstawie ACTION PLANU i realizację poszkoleniowego ZADANIA WDROŻENIOWEGO.

5 PROGRAM SZKOLENIA 1. Wprowadzenie tematu szkolenia: Sprawy organizacyjne, przedstawienie programu i metody realizacji zajęć. Zebranie oczekiwań uczestników. Ćwiczenie ice-breaker: kawiarenki. 2. Style komunikacji w obsłudze trudnego Klienta: Style komunikacji: partnerski agresywny bierny lekceważący ćwiczenie: spóźnienie. Dlaczego Klienci tak się zachowują? Typologia Klientów. Nasi trudni Klienci i nasze zachowania czyli, co jest akceptowane, a co nie. Jak komunikować się z Klientami? Wpływ emocji na słowa i zachowania. Kontrola własnych emocji i oddzielenie ludzi od problemu jako fundament obsługi trudnego Klienta. Wskaźniki dla stylu komunikacji ćwiczenie billbord. Asertywne reagowanie na manipulacje i agresje w rozmowie. TAO asertywności jak rozmawiać w sytuacji różnicy opinii, gdy chcemy Klienta przekonać do przyjęcia naszego rozwiązania ćwiczenie przekonaj mnie. 3. Jak przekazać Klientowi informacje, aby zmienił swój sposób komunikacji i zachowań: Cel przekazywania informacji zwrotnych trudnym Klientom i zasady komunikacji. Fakty a interpretacje w przekazie informacji ćwiczenie dziwny człowiek. Sankcje a konsekwencje w rozmowie. Asertywna krytyka konstruktywna informacja w negatywnej ocenie technika UFKO ćwiczenie alter ego. Ćwiczenie moje obserwacje symulujące wyrażanie oceny w warunkach pracy z trudnym Klientem. 4. Asertywna odmowa Klientowi roszczeniowemu: Jak powiedzieć Klientowi nie analiza przyczyn trudności w odmawianiu. Asertywna odmowa przedstawienie struktury ćwiczenie: chce coś dostać. Ćwiczenie asertywnej odmowy w oparciu o własną sytuacje zawodową. Praktyczne stosowanie techniki zdarta płyta" trenowanie sekwencji zachowań wobec Klienta roszczeniowego w oparciu o ćwiczenie: nieprzejednany.

6 Miodzio asertywnej odmowy czyli jak odmawiać w sytuacjach wrażliwych z Klientami ćwiczenie zespołowe. 5. Radzenie sobie z ocenami i agresywnymi zachowaniami ze strony Klientów: Jak radzić sobie z negatywnymi ocenami Klienta zamiana oceny na opinie przedstawienie sposobu działania. Technika obrona granic jako asertywny sposób działania na nieakceptowane zachowania ze strony Klienta ćwiczenie: 4 kroków. 6. Podsumowanie całości szkolenia: Przegląd zagadnień ćwiczonych w trakcie szkolenia; Technika most w przyszłość jak mogę wykorzystać nowe umiejętności w swojej codziennej pracy? sesja informacji zwrotnych; Przekazanie zadań wdrożeniowych: indywidualne zadanie wdrożeniowe sformułowane przez każdego z uczestników, którego realizacja będzie praktyczną kontynuacją celów szkolenia. W czasie realizacji zadań wdrożeniowych uczestnicy będą mieli możliwość bezpośredniego kontaktu z trenerem w celu omówienia przebiegu ich realizacji. METODYKA: Szkolenie przebiegać będzie w FORMULE WARSZTATOWEJ i realizowane przede wszystkim w oparciu o ćwiczenia i scenki odzwierciedlające sytuacje trudne w obsłudze Klienta. Uczestników zachęca się do aktywności indywidualnej oraz zespołowej, poprzez różnorodne formy prowadzenia zajęć: mini wykłady dyskusje w małych grupach zadania grupowe ćwiczenia określonych umiejętności w parach bądź małych grupach omówienie ćwiczeń i pracy na bezpośrednim doświadczeniu uczestników: omawiany jest motyw przewodni ćwiczenia, analizowane są podobieństwa przebiegu ćwiczenia, sposobu jego wykonania, itd. do życia zawodowego, formułowane są wnioski na przyszłość wynikające z ćwiczenia. praca z arkuszami roboczymi odgrywanie scenek zaczerpniętych z realnej pracy. W trakcie warsztatu uczestnicy mają okazję weryfikować posiadane umiejętności, poprzez

7 odwoływanie się do osobistych doświadczeń. Kolejność ćwiczeń (struktura szkolenia) ma na celu umożliwienie uczestnikom wykorzystywania zdobywanej wiedzy i umiejętności w każdym kolejnym zadaniu. Dzięki temu możliwe jest stopniowe pogłębianie poziomu analizy problemów i zachowań. Takie podejście gwarantuje możliwość eliminowania niepożądanych wzorców zachowań przy jednoczesnym wzmacnianiu tych, które są pozytywne. PROWADZĄCY: Piotr Sajewicz - praktyk zarządzania zdobył unikatowe doświadczenia z zakresu zarządzania zespołem i działania w sytuacjach trudnych, także kryzysowych, odpowiadając za pracę 120-osobowego zespołu funkcjonującego na terenie kraju i poza nim. Aabsolwent Psychologii Uniwersytetu Wrocławskiego specjalność psychologia zarządzania. Ukończył studia podyplomowe z zakresu Zarządzania Zasobami Ludzkimi a także Coachingu. Od 1995 r. realizuje projekty szkoleniowe i doradcze dla Klientów. Obszar pracy: Projektuje, realizuje i dokonuje ewaluacji działań szkoleniowych (realizowanych wyłącznie w formule warsztatowej), jak również rozwojowych dla pracowników na różnych szczeblach organizacji. Specjalizuje się w warsztatowych treningach z tematyki: zarządzania zespołem, przywództwa, kierowania motywacyjnego, delegowania zadań, ocen personelu i informacji zwrotnej, zarządzania konfliktem, radzenia sobie ze stresem, komunikacji, asertywności, sprzedaży i obsługi Klienta, zarządzania sobą w czasie oraz rozwoju zespołu zadaniowego. Wykonuje działania budujące kulturę przywództwa w organizacji wśród kadry menedżerskiej wraz z programami rozwijającymi kompetencje w formie Akademii Menedżera. Prowadzi programy Train the Trainers wraz z superwizjami w ramach procesu wsparcia zespołu trenerów wewnętrznych. Wdraża proces coachingu jako metodę doskonalenia umiejętności pracowników. Przygotowuje kadrę mentorów w organizacjach. Prowadzi badania preferencji oraz zachowań w oparciu o PRISM Brain Mapping. Wykonuje projekty wzmacniające efektywność zespołów zadaniowych.

8 Realizuje projekty Development Center. Opracowuje implementacje Systemu Ocen Okresowych. Prowadzi zajęcia dla studentów Wyższej Szkoły Bankowej i Uniwersytetu Mikołaja Kopernika. Brał m.in. udział w szkoleniach Countering the psychology of terrorism and combat stress prowadzonych przez Defense Institute for Medical Operation, seminarium Post-Combat Psychological Adaptation of Military Personnel w Kwaterze Głównej NATO w Brukseli. Prowadził, warsztaty szkoleniowe dla psychologów gruzińskich w Tbilisi, po konflikcie z Rosją, pt. Psychiczne konsekwencje działań wojennych. Psychologiczne metody odreagowania. Realizował działania psychologiczne dla personelu narażonego na ekspozycję na silny stres i zdarzenia traumatyczne podczas wykonywania zadań, min. jako uczestnik V zmiany PKW w Iraku. Jest autorem min. programu i materiałów do szkolenia przygotowawczego radzenia sobie ze stresem i integracji zespołu dla wyjeżdżających na misje i procedur do działalności psychologicznej w jej czasie. Opracował także standardy readaptacji post stresowej po powrocie do kraju. Prowadził działania dedykowane budowanie współpracy w zespołach zadaniowych, a także poprawy efektywności ich działania z czego doświadczenia opisał w artykule pt. Siła w zespole. Ma bardzo duże doświadczenia w zakresie team buildingu, od lat realizując szkolenia z tego zakresu, również outdoorowe. INFORMACJE ORGANIZACYJNE TERMIN: do uzgodnienia MIEJSCE: sala szkoleniowa wskazana przez Zamawiającego CZAS TRWANIA: 2 dni, 6 godzin lekcyjnych, do uzgodnienia CENA SZKOLENIA: do uzgodnienia, zw. z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków publicznych (zwolnienie z art. 43, ust.1, pkt 29C u.p.t.u). Płatność przelewem po szkoleniu w terminie 14 dni. CENA OBEJMUJE: Analizę potrzeb szkoleniowych i dostosowanie programu szkolenia do potrzeb Zamawiającego, Przygotowanie i przeprowadzenie dedykowanego programu szkolenia przez 1 trenera, Dojazd na miejsce szkolenia wskazane przez Zamawiającego (salę szkoleniową zapewnia Zamawiający), Materiały szkoleniowe dla każdego uczestnika dostępne w wersji papierowej i elektronicznej, Imienne certyfikaty ukończenia szkolenia, Ewaluację szkolenia i przekazanie jej wyników Zamawiającemu,

9 Konsultacje poszkoleniowe. DLACZEGO WARTO WSPÓŁPRACOWAĆ Z FRDL? FRDL posiada wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowej w Wojewódzkim Urzędzie Pracy. Jesteśmy członkiem założycielem Polskiej Izby Firm Szkoleniowych. Przestrzegamy Kodeksu Dobrych praktyk PIFS. Przy Fundacji działa ponad 70 forów branżowych reprezentujących ponad 20 grup zawodowych. Regularnie uczestniczy w nich prawie 4 tysiące osób. Nasze doświadczenia opieramy również na kilkuset zrealizowanych projektach szkoleniowodoradczych. Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej wydała kilkadziesiąt raportów dotyczących funkcjonowania samorządu terytorialnego. Dbamy o bezpieczeństwo danych osobowych dla których jest administratorem lub podmiotem przetwarzającym na podstawie umowy powierzenia. Szkolimy i doradzamy samorządom w zakresie wdrażania przepisów z zakresu ochrony danych osobowych / RODO. Za swoją działalność FRDL na otrzymywała wiele nagród i wyróżnień ogólnopolskich i regionalnych.

10 JAK BĘDZIEMY REALIZOWALI TO SZKOLENIE DLA PAŃSTWA INSTYTUCJI? Koordynatorzy szkoleń FRDL to osoby przygotowane merytorycznie do realizacji procesu szkoleniowego, rozumiejące specyfikę administracji publicznej, odpowiedzielane za przygotowanie szkolenia zgodnego z Państwa potrzebami i oczekiwaniami. Uczestnicy szkolenia oraz Zamawiający mogą zadawać pytania przed szkoleniem. Podczas szkolenia trener udziela na nie odpowiedzi. Oczywiście nie wyklucza to możliwości zadawania innych pytań podczas szkolenia. Oferujemy także możliwość weryfikacji wiedzy uczestników poprzez test on-line wypełniany przez uczestników przed szkoleniem, który pozwoli nam jeszcze dokładniej przygotować treść szkolenia do zidentyfikowanych deficytów wiedzy. Współpracujemy z grupą trenerów, renomowanych specjalistów. Mają Państwo pewność, że szkolenie realizowane dla Państwa instytucji prowadzone będzie przez osobę z odpowiednią wiedzą i kwalifikacjami i co ważne, z doświadczeniem w realizacji tego typu szkoleń.

11 Uczestnicy szkolenia otrzymują praktyczne materiały szkoleniowe w wersji papierowej lub elektronicznej. Uczestnicy szkolenia otrzymują imienne certyfikaty ukończenia szkolenia. Uczestnicy szkolenia wypełniają ankietę ewaluacyjną. Na Państwa życzenie przygotujemy raport poszkoleniowy zawierający podsumowanie, ocenę szkolenia oraz rekomendacje eksperta. Do 30 dni od zakończenia szkolenia mają Państwo możliwość konsultacji telefonicznej lub owej z trenerem. ZAPRASZAMY DO KONTAKTU Natalia Mikołajczyk Specjalista ds. szkoleń n.mikolajczyk@bydgoszcz-frdl.pl Kujawsko-Pomorskie Biuro Fundacji Ul. Unii Lubelskiej 4 C, Bydgoszcz info@bydgoszcz-frdl.pl tel.: