INSTRUKCJA Nr I.O.NH 56-25

Transkrypt

1 Załącznik nr 6 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH PRZEGLĄD UMOWY Wyd. 06 Str./Na str. 1/ 20 Egz. nr (data wydania) INSTRUKCJA Nr I.O.NH PRZEGLĄD UMOWY Stanowisko Imię i nazwisko Data Podpis Opracował Specjalista ds. handlowych Marek STASIAK Sprawdził Pełnomocnik ds. Systemów Zarządzania Zatwierdził Prezes Zarządu Dyrektor Naczelny Wersja Witold CZURYŁO Leszek WALCZAK

2 Zał. Nr 4 do Instrukcji Publikowania wewnętrznych aktów normatywnych PRZEGLĄD UMOWY (Nazwa dokumentacji) INSTRUKCJA Nr I.O.NH (Nr dokumentu) Ark. Nr 2 Na ark. 20 ARKUSZ REJESTRACJI KART ZMIAN L.p. Nr Karty Zmian Nr Oper. Nr Ark. Data wprowadzenia Obowiązuje od dnia Nazwisko wprowadzającego Podpis i pieczątka Stanowisko Nazwisko Podpis Data Opracował Zmiana Nr zmiany Data Podpis

3 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ SPIS TREŚCI INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 3 / 20 strona - Arkusz rejestracji kart zmian 2 - Spis treści CEL INSTRUKCJI PRZEDMIOT INSTRUKCJI ZAKRES STOSOWANIA ODPOWIEDZIALNOŚĆ Dyrektor Naczelny (DN) Zarząd WZL-4 S.A Dyrektor Techniczny (NT) Dyrektor Produkcji (NP) Główny Księgowy (NE) Pełnomocnik ds. Systemów Zarządzania/Pełnomocnik ds. Kontroli Obrotu (JS) Szef Kontroli Jakości (NK) Biuro Zarządu (NZ) Dyrektor Handlowy (NH)/Kierownik Działu Planowania (TP) Pracownicy działu NH/TP OPIS POSTĘPOWANIA PODCZAS REALIZACJI PROCESU PRZEGLĄDU UMOWY Faza wstępna Rejestracja usług Kierowanie do opiniowania Sprawdzenie możliwości realizacji usługi Postępowanie w przypadku braku kompletności warunków realizacji usługi Odmowa realizacji usługi Przygotowanie projektu umowy Postępowanie z zamówieniem faza wykonawcza Postępowanie w przypadku zmiany warunków lub uzyskania dodatkowych informacji od Klienta w trakcie realizacji usługi Postępowanie roszczeniowe Zamówienia wymagające Rządowego Zapewnienia Jakości (GQA, GCQA) Wysyłka wyrobu niezgodnego Badanie zadowolenia klienta Wersja

4 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 4 / Wskaźnik realizacji usług Przechowywanie dokumentacji Dokumenty związane OPIS POSTĘPOWANIA PRZY REALIZACJI TRANSAKCJI EKSPORTOWEJ Sprawdzenie listy odmów, listy sygnałów ostrzegawczych i analiza ryzyka Klasyfikacja towaru. Analiza wymagalności zezwolenia na obrót Ewidencjonowanie dokumentów ALGORYTM PRZEGLĄDU UMOWY ALGORYTM PRZEGLĄDU UMOWY PRZY REALIZACJI TRANSAKCJI EKSPORTOWEJ ROZDZIELNIK WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW Wzory dokumentów będących zapisami jakości Wzory dokumentów pomocniczych Wzory dokumentów Wewnętrznego Systemu Kontroli. 20 Wersja

5 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 5 / CEL INSTRUKCJI Celem przeglądu umowy jest: - zapewnienie jednolitego trybu postępowania przy realizacji zamówień, umów, zapytań ofertowych, zleceń, usług i kooperacji; - zapewnienie podczas sporządzania projektów umów oraz finalizowania kontraktów właściwej analizy wymagań klienta pod kątem ich spełnienia oraz zabezpieczenia interesów przedsiębiorstwa; - zapewnienie właściwej realizacji wymagań Klienta i zapewnienia odpowiedniej jakości wyrobu (usługi) w wymaganym czasie. 2. PRZEDMIOT INSTRUKCJI 2.1. Ustalenie trybu postępowania przy zawieraniu umów lub kontraktów, realizacji zamówień, umów, zapytań ofertowych, zleceń, usług i kooperacji Określenie istotnych elementów kontraktu Ustalenie zakresu odpowiedzialności określonych komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa w przedmiotowych procesach. 3. ZAKRES STOSOWANIA Niniejsza Instrukcja ma zastosowanie do wszelkich umów zawieranych pomiędzy Wykonawcą, a Klientem i obejmuje wszystkie czynności związane z analizą Projektu Umowy na wyrób lub usługę zarówno w obrocie krajowym jak i zagranicznym w zakresie: - postępowania związanego z przygotowaniem umowy; - postępowania związanego z zawarciem umowy; - postępowania związanego z realizacją umowy; - postępowania związanego ze zmianą umowy. 4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Za działania na poszczególnych etapach realizacji umowy odpowiedzialni są kierownicy określonych komórek organizacyjnych przedsiębiorstwa zgodnie z zakresem swoich kompetencji określonych w instrukcji IO EK 21-21/II Księga Kompetencji oraz w Kartach Służby Dyrektor Naczelny (DN) Ocenia czy usługa jest zgodna z profilem produkcji zakładu Decyduje o wdrożeniu procesu wykonawczego usługi Akceptuje projekty umów i ofert przedstawione przez NH/TP, własne i Klientów. Wersja

6 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 6 / Zarząd WZL-4 S.A Zatwierdza umowy, aneksy do umów i oferty Zatwierdza kontrakty zagraniczne w oparciu o Wewnętrzny System Kontroli (WSK) Dyrektor Techniczny (NT) Wyraża opinię na karcie Opinii Przeglądu Umowy (załącznik nr 3) dotyczącą przygotowania i realizacji umowy: ustala warunki techniczne, w tym resursy techniczne; potwierdza możliwość spełnienia wymagań technicznych; przygotowuje dane technologiczno-produkcyjne potrzebne do wyceny; ustala możliwość wykonania usługi, oraz określa wymogi technologiczne; opracowuje normy czasowo materiałowe, zamienniki, uruchamia nową produkcję; przyjmuje i analizuje zamówienia na usługi krajowe pod względem kompletności istotnych warunków wykonania; koordynuje działania związane z obsługą Klienta krajowego; wyznacza pracownika prowadzącego usługę krajową; otwiera zlecenia produkcyjne; nadzoruje opracowanie kart technologicznych; nadzoruje w swojej dziedzinie kontrakty zagraniczne w oparciu o kryteria Wewnętrznego Systemu Kontroli (WSK) Dyrektor Produkcji (NP) Wyraża opinię na karcie Opinii Przeglądu Umowy (załącznik nr 3) dotyczącą przygotowania i realizacji umowy: potwierdza możliwość spełnienia wymagań produkcyjnych; przygotowuje dane do analizy kosztów produkcji; ustala potrzeby materiałowe i czasu pracy dla usług; potwierdza zabezpieczenie w materiały i części zamienne do wykonania usługi oraz określa termin (harmonogram) wykonania usługi; nadzoruje w swoim pionie kontrakty zagraniczne w oparciu o wymagania Wewnętrznego Systemu Kontroli (WSK); wspólnie z NT opracowuje normy czasowo-materiałowe, zamienniki oraz uruchamia nową produkcję; 4.5. Główny Księgowy (NE) Wyraża opinię na karcie Opinii Przeglądu Umowy (załącznik nr 3) dotyczącą przygotowania i realizacji umowy: Wersja

7 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 7 / 20 analizuje koszty planowanego poziomu opłacalności wykonania usługi; określa terminy i warunki płatności; nadzoruje w swojej dziedzinie kontrakty zagraniczne w oparciu o wymagania Wewnętrznego Systemu Kontroli (WSK); realizuje rozliczenia finansowo-księgowe zgodnie z Zasadami rachunkowości WZL-4 S.A. Instrukcja I.O. NE 79-4/I Pełnomocnik ds. Systemów Zarządzania/Pełnomocnik ds. Kontroli Obrotu (JS) Wyraża opinię na karcie Opinii Przeglądu Umowy (załącznik nr 3) dotyczącą przygotowania i realizacji umowy w zakresie wymagań jakościowych: opiniuje wszystkie umowy i kontrakty w obrocie zagranicznym (WSK) na Karcie Nadzoru Kontraktu (załącznik nr 15) do niniejszej instrukcji; nadzoruje przebieg procesów związanych z realizacją umowy w zakresie przestrzegania procedur i instrukcji Systemu Zarządzania Jakością oraz WSK Szef Kontroli Jakości (JK) Wyraża opinię na karcie Opinii Przeglądu Umowy (załącznik nr 3) dotyczącą przygotowania i realizacji umowy: potwierdza spełnienie wymagań jakościowych i zapewnienie odbioru technicznego; nadzoruje realizację wykonania umowy w zakresie spełnienia wymagań jakościowych wyrobu; określa warunki gwarancji; odpowiada za przygotowanie instrukcji wyjazdowych podległych pracowników i przedstawienie do zatwierdzenia DN Biuro Zarządu (NZ) Opiniuje pod względem prawnym akty normatywne, oraz inne akty prawne. Udziela wyjaśnień w sprawie obowiązującego stanu prawnego w zakresie działania WZL-4 S.A. Wyraża opinię w sprawie zabezpieczenia interesów Przedsiębiorstwa pod względem prawnym w projektach umów Dyrektor Handlowy (NH) / Kierownik Działu Planowania i Przygotowania Produkcji (TP) Odpowiada za całość procesu przeglądu ofert, projektów umów, przyjmuje i analizuje zamówienie usług pod względem kompletności istotnych warunków wykonania: koordynuje działania związane z opiniowaniem umów; opracowuje zapytania ofertowe, przygotowuje projekty zamówień i umów; koordynuje działania związane z obsługą Klienta; wyznacza pracownika prowadzącego usługę; Wersja

8 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ otwiera zlecenia produkcyjnego; inicjuje proces szacowania ryzyka; INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 8 / 20 opracowuje Plan Zarządzania Ryzykiem na podstawie analizy wypełnionej Karty Szacowania Ryzyka ; nadzoruje kontrakty zagraniczne w oparciu o wymagania Wewnętrznego Systemu Kontroli (WSK); koordynuje współpracę zagraniczną Pracownicy działu NH/TP prowadzą Rejestr Usług ; sprawdzają kompletność oraz warunki realizacji usług; prowadzą korespondencję z Klientem na poszczególnych etapach realizacji usługi; koordynują prace związane z przygotowaniem umów, projektów, ofert; informują NH o stanie prac w zakresie realizacji usługi; odpowiadają za prowadzenie dokumentacji dotyczącej analizy ryzyka; przygotowują projekty umów, w tym projekty kontraktów zagranicznych w oparciu o wymagania Wewnętrznego Systemu Kontroli (WSK). opracowują projekty materiałów reklamowych i promocyjnych Zakładu oraz załatwiają sprawy związane z ich wydaniem; prowadzą dokumentację dotyczącą umów; prowadzą ewidencję dokumentów obrotu specjalnego (WSK). 5. OPIS POSTĘPOWANIA PODCZAS REALIZACJI PROCESU PRZEGLĄDU UMOWY 5.1. Faza wstępna Dyrektor Handlowy (NH) lub Kierownik Działu Planowania (TP), przyjmują zapytania ofertowe od Klienta i wyznaczają prowadzącego procedurę W przypadku transakcji związanej z obrotem specjalnym procedurę należy uzupełnić o wymagania określone w pkt. 6 niniejszej instrukcji. Wymaga ona dodatkowego dokumentowania przewidzianego przez Wewnętrzny System Kontroli (WSK) nadzorowany przez Pełnomocnika ds. Systemów Zarządzania / Pełnomocnika ds. Kontroli Obrotu (JS) W celu minimalizacji ryzyka podczas realizacji umów oraz zabezpieczenia wykonywanych usług/procesów przed efektami niepożądanymi i występowania ewentualnych niezgodności, Dyrektor Handlowy (NH) inicjuje proces identyfikacji, analizy i sterownia ryzykiem zgodnie z procedurą Nr QP/9.0/NH W przypadku realizacji zamówień o wartościach mniejszych niż euro oraz gdy nie ma dodatkowych wymagań wynikających z przepisów i norm, stosuje się uproszczony tryb postępowania polegający na: Wersja

9 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 9 / 20 po wpłynięciu zapytania ofertowego/zamówienia zostaje ono dekretowane na poszczególne osoby funkcyjne; wyznaczone osoby po analizie i wyjaśnieniu wszelkich wątpliwości potwierdzają swoim podpisem możliwość realizacji oraz wskazują wykonawcę; DN swoim podpisem decyduje o przyjęciu/odrzuceniu zamówienia Rejestracja usług Wyznaczony przez NH/TP prowadzący odnotowuje informacje dotyczące wykonania usługi w Rejestrze (zał. nr 1), zawierający następujące informacje: numer procedury - liczba porządkowa rejestru; skrót nazwy zleceniodawcy; przedmiot usługi; inicjały pracownika prowadzącego usługę; numer zlecenia; rozliczenie usługi (nr faktury); uwagi. Pracownik prowadzący, jeżeli jest wymagane, zakłada dla danej procedury Kartę Przeglądu Umowy Karta Przeglądu Umowy (zał. nr 2) Karta Przeglądu Umowy zawiera informacje: numer usługi; Imię i Nazwisko pracownika prowadzącego usługę; datę rejestracji usługi; decyzję o opiniowaniu (T/N); identyfikację klienta; przedmiot usługi; sposób uzyskania informacji o usłudze; adnotacje o odebraniu karty Opinii Przeglądu Umowy przez NP, NT, NE, JK, NJ, lub wyznaczone przez nich osoby; adnotacje o przekazaniu do NH opinii NP, NT, NE, JK, NJ, lub wyznaczonych przez nich osób; decyzja NH o realizacji usługi; dane dotyczące realizacji usługi (numer umowy, aneksu, zlecenia, zamówienia, adres klienta); informacje o zakończeniu realizacji bądź o odstąpieniu od realizacji usługi. Wersja

10 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ 5.3. Kierowanie do opiniowania INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 10 / Pracownik prowadzący kieruje zgłoszenie usługi do opiniowania wyznaczonym (według aktualnej potrzeby) przez NH/TP szefom pionów: NP, NT, NE, JK, NJ lub wskazanym przez nich osobom, na karcie Opinii przeglądu umowy (zał. Nr 3) Odnotowuje datę rozpoczęcia i zakończenia opiniowania Pracownik prowadzący, przyjmujący telefonicznie lub bezpośrednio podczas kontaktu z Klientem propozycję wykonania usługi zobowiązuje Klienta do potwierdzenia w formie pisemnej Sprawdzenie możliwości realizacji usługi NH/TP analizuje zebrane opinie Opiniujący daną usługę dokonują sprawdzenia istotnych warunków realizacji usługi pod względem kompletności wymagań, które dotyczą określenia: Wersja wymagania wyszczególnione przez klienta, w tym wymagania dotyczące dostawy i działań po dostawie; wymagania nie określone przez klienta, ale niezbędne dla określonego lub zamierzonego zastosowania, jeśli są znane; wymagania własne; wymagania ustawowe i władz nadzorujących, mające zastosowanie dla wyrobów i usług; warunki realizacji usługi takie jak: termin, warunki dostawy, sposób oznakowania i pakowania itp. warunki finansowe takie jak: cena usługi, warunki płatności itp.; warunki techniczne; zdolności produkcyjne i możliwości inspekcji; niezawodność, dostępność i łatwość konserwacji; odpowiedniość części i materiałów użytych w wyrobie; wybór i rozwój wbudowanego oprogramowania; starzenie się wyrobu; zapobieganie, wykrywanie i usuwanie ciał obcych; obsługa, pakowanie i zabezpieczanie; recykling lub ostateczne skasowanie wyrobu na końcu jego życia; kryteria dla procesów i akceptacji wyrobów/usług; potrzeby w zakresie kryteriów nadzorowania procesów; procesy i sposoby nadzoru elementów krytycznych, w tym sposoby nadzoru procesu produkcji, w przypadku gdy zidentyfikowano charakterystyki kluczowe; kto ma być zaangażowany do planowania operacyjnego i nadzoru; procesy i zasoby dla wsparcia procesów i konserwacji wyrobów; wyroby i usługi, które należy pozyskać od zewnętrznych dostawców;

11 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 11 / 20 środki nadzorowania niezbędne do zapobieżenia dostawom niezgodnych lub nieoryginalnych wyrobów i usług do klienta; wymagań dotyczących dokumentacji jakościowej wymagań gwarancyjnych, resursowych, certyfikacji, itp W przypadku, gdy warunki umowy wymagają dalszych opinii, prowadzący procedurę występuje o opinię uzupełniającą na kolejnej karcie Opinii przeglądu umowy Ostateczną decyzję o realizacji usługi podejmuje DN Postępowanie w przypadku braku kompletności warunków realizacji usługi W przypadku stwierdzenia braku kompletności wszystkich warunków realizacji usługi niezbędnych przy opiniowaniu, prowadzący procedurę zwraca się do Klienta o ich uzupełnienie Klient przesyła na piśmie informacje uzupełniające lub rezygnuje z usługi Gdy wpłyną informacje uzupełniające od Klienta, Prowadzący procedurę wystawia kolejną kartę Opinii przeglądu umowy Odmowa realizacji usługi W przypadku nie uzupełnienia informacji lub rezygnacji z usługi przez Klienta, pracownik prowadzący usługę zamyka procedurę W przypadku, gdy podczas uzgadniania, któryś z opiniujących stwierdzi, że usługa nie może być zrealizowana, ostateczną decyzję podejmuje DN Prowadzący daną procedurę informuje pisemnie Klienta zgodnie z decyzją DN o odmowie realizacji usługi, odnotowując ten fakt w Karcie Przeglądu Umowy Przygotowanie projektu umowy Projekt umowy/odpowiedź na zapytanie ofertowe jest przygotowywany przez NH/TP w oparciu o analizę wymagań Klienta oraz opinie NH, NO, NR, NZ, NP, NT, JK, NJ, NE, DN wraz z Arkuszem Uzgodnień Uzgodniony projekt przekazywany jest do akceptacji Klientowi Postępowanie z zamówieniem faza wykonawcza Proces wykonawczy następuje po podpisaniu umowy przez Klienta i Zarząd Spółki W przypadku złożenia zamówienia przez Klienta niewymagającego podpisania umowy, DN na piśmie informuje Klienta o warunkach wykonania usługi Zlecenia produkcyjne na polecenie NH/TP otwierane są i odnotowywane w rejestrze zleceń Druk zlecenia produkcyjnego wystawiany jest w 4 egzemplarzach (zał. nr 4), 3 egzemplarze przekazywane są do TP, na 4 egzemplarzu potwierdzane jest ich przekazanie. Wersja

12 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 12 / W przypadku realizacji innych usług np. serwisowych/usprawnienia, TP występuje do NT notatką o opracowanie Kart Technologicznych Postępowanie w przypadku zmiany warunków lub uzyskania dodatkowych informacji od Klienta w trakcie realizacji usługi Każda zmiana warunków umowy wymaga zgody Klienta i Wykonawcy w postaci aneksu do umowy, a w przypadku zlecenia/zamówienia jego aktualizacji Prowadzący procedurę odnotowuje fakt zmiany warunków realizacji umowy w Procedurze oraz informuje o tym wykonawców Postępowanie roszczeniowe Dochodzenie roszczeń może odbywać się zgodnie z zapisami punktów umowy, a w przypadkach nie objętych umową lub spornych w trybie przewidzianym w Kodeksie Cywilnym Zamówienia wymagające Rządowego Zapewnienia Jakości (GQA, GCQA) W przypadku otrzymania zamówienia, które wymaga Rządowego Zapewnienia Jakości (GQA, GCQA), NH/TP informuje NJ, a ten Rządowego Przedstawiciela Zapewnienia Jakości (RPW) Klient jest informowany przez NH/TP o wszystkich zmianach mających wpływ na jakość wyrobu przed ich wprowadzeniem np. zmiana miejsca produkcji NH jest odpowiedzialny za poinformowanie Klienta w czasie do 24 godzin o zaistniałych zmianach NJ jest odpowiedzialny za utrzymanie stałego kontaktu z GQA, GCQA Wysyłka wyrobu niezgodnego W przypadku wysyłki wyrobu niezgodnego z wymaganiami, po uzyskaniu informacji od JK, w których stwierdzono ten fakt, NH/TP powiadamia Klienta o zaistniałej sytuacji nie później niż do 24 godzin lub do końca następnego dnia roboczego NH/TP informuje klienta nie później niż do 24 godz. lub do końca następnego dnia roboczego, jeżeli jego własność zostanie zagubiona, uszkodzona lub z innego powodu uznana za nieprzydatną do zastosowania Badanie zadowolenia klienta Miernikiem oceny zadowolenia Klienta jest ankieta Badanie zadowolenia klienta z usług wykonywanych w WZL-4 S.A. (zał. nr 10) Ankietę wypełnia Klient lub prowadzący procedurę po otrzymaniu telefonicznych informacji od Klienta (odnotowuje datę rozmowy oraz podaje nazwisko ankietowanego). Wersja

13 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 13 / Opinie otrzymane od Klientów wykorzystywane są do przeprowadzenia analizy funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością W przypadku nieakceptowalnego poziomu zadowolenia wyrażonego przez klienta, NH bezzwłocznie przedstawia na Kolegium Kierowniczym analizę sporządzoną na podstawie jego ankiety Dwa razy w roku NH analizuje zebrane informacje w Zestawieniu zbiorczym ocen z przeprowadzonego badania ankietowego zadowolenia klienta w okresie. (zał. nr 11), a następnie przedstawia wnioski na Radzie Zarządzania Jakością Wskaźnik realizacji umów/usług Roczny wskaźnik realizacji usług «WRU» wyliczany jest na podstawie Rejestru Usług. Wskaźnik realizacji usług to parametr pozwalający w ujęciu statystycznym określić skuteczność komórki organizacyjnej Marketingu i Handlu i wyliczany jest przez NH zgodnie ze wzorem: gdzie: W RU = x 100 [%] W RU - wskaźnik realizacji umów/usług w procentach Uw - Liczba umów/usług wykonanych (zrealizowanych) - Liczba umów/usług przyjętych do realizacji (zarejestrowanych) Uz U w U z Oszacowanie poziomu WRU: WRU akceptowalne WRU 60 % WRU nie akceptowalne WRU < 60 % Dyrektor Handlowy analizuje wskaźnik WRU w celu określenia skuteczności działania procesu, oraz identyfikacji umów/usług, których WZL-4 S.A. nie zrealizował (szczególnie, gdy WRU spada poniżej wartości 60%), a następnie przedstawia wnioski i propozycje na Radzie Zarządzania Jakością Przechowywanie dokumentacji Przechowywane dokumenty: Projekty umów wraz z arkuszami uzgodnień przechowuje NH Umowy i zamówienia przyjęte do realizacji przechowuje kancelaria AK/AS Rejestr Umów, Karty Przeglądu Umowy, Opinie Przeglądu Umowy i związaną z nimi korespondencję - przechowuje NH/TP Protokoły Przyjęcia-Przekazania przechowuje HM Rejestr umów przechowywany jest w HM, a rejestr zleceń przechowuje HZ/TP Książka zleceń warsztatowych - przechowuje HZ. Wersja

14 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 14 / Okres przechowywania dokumentów - 10 lat Wszystkie zapisy dotyczące umowy są dostępne przez ten okres do wglądu przedstawicielowi rządowego zapewnienia jakości, na życzenie Klienta lub Nadzoru Właścicielskiego Dokumenty związane Norma PN-EN ISO 9001 Norma AS 9100 wydanie D Norma AQAP 2110 Norma AQAP 2310 Procedura Zapisy QP/4.2.4/NK Procedura Zarządzanie ryzykiem QP/9.0/NH Księga Wewnętrznego Systemu Kontroli Księga Procesów. 6. OPIS POSTĘPOWANIA PRZY REALIZACJI TRANSAKCJI EKSPORTOWEJ 6.1. Sprawdzenie listy odmów, listy sygnałów ostrzegawczych i analiza ryzyka Po otrzymaniu zapytania ofertowego i odnotowaniu w rejestrze usług, pracownik prowadzący procedurę, sprawdza Listę Odmów Lista Odmów aktualizowana jest co miesiąc i archiwizowana na CD przez pracownika działu NH Zestawienie Listy Odmów organizacji rządowych dla WZL-4 S.A. wyznacza i nadzoruje Pełnomocnik ds. Systemów Zarządzania / Pełnomocnik ds. Kontroli Obrotu (JS), są to: a) Departament Handlu rządu Stanów Zjednoczonych - Personalna lista odmów - ( - Uzupełniająca lista odmów ( b) Lista firm, zaangażowanych w produkcję, badania i rozwój broni masowego rażenia ( c) Lista terrorystów publikowana przez ONZ ( &xslt=htdocs/resources/xsl/en/consolidated.xsl) d) Lista publikowana przez Departament Unii Europejskiej ( ml) e) Lista wymagana przez klienta General Electric lista Departamentu Skarbu USA ( Wersja

15 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 15 / W przypadku, gdy Klient znajduje się na Liście Odmów pracownik prowadzący procedurę powiadamia Pełnomocnika ds. Systemów Zarządzania/Pełnomocnika ds. Kontroli Obrotu (JS), na Karcie Nadzoru Kontraktu (Załącznik nr 15) JS wstrzymuje postępowanie, o czym informuje DN Gdy Klient nie znajduje się na Listach Odmów pracownik prowadzący procedurę powiadamia JS i po uzyskaniu jego akceptacji, występuje do Głównego Technologa (TT) na Karcie Nadania Kodu (zał. nr 14) o nadanie Numeru Kwalifikacji Wyrobu (NKW) Pracownik prowadzący procedurę wprowadza do Karty Nadzoru Kontraktu numer NKW i uruchamia przeglądu umowy zgodnie z niniejszą instrukcją W trakcie realizacji usługi pracownik prowadzący procedurę przeprowadza analizy ryzyka zmiany przeznaczenia wyrobu (usługi) w oparciu o Listę Sygnałów Ostrzegawczych (zał. nr 12) i Analizę profilu Klienta (zał. nr 13). Wynik analizy wpisywany jest do Karty Nadzoru Kontraktu i potwierdzany jest przez JS Analiza przeprowadzana jest ponownie, gdy pojawią się nowe istotne informacje dotyczące zmiany statusu Klienta lub zmiany zamówienia W przypadku wieloletniej współpracy z Klientem lub w przypadku zrealizowania przynajmniej dwóch kontraktów na przestrzeni ostatnich dwóch lat pracownik prowadzący procedurę wprowadza Klienta na Listę Czystych Klientów (zał. nr 20) Klasyfikacja towaru. Analiza wymagalności zezwolenia na obrót Główny Technolog wykonuje analizę wyrobów (technologii) zgodnie z Krajową Listą Towarów i Technologii, nadając im odpowiednich kod NKW i zwraca wypełnioną Karty Nadania Kodu prowadzącemu procedurę Pracownik prowadzący procedurę wpisuje do Karty Nadzoru Kontraktu pozycje (towarów, technologii) i zaznacza czy dla danego NKW wymagane jest zezwolenie W przypadku transakcji, dla której kod NKW przewiduje wystąpienie o zezwolenie na obrót, prowadzący procedurę przeprowadza analizę ryzyka zmiany przeznaczenia towaru, sprawdza Listę Sygnałów Ostrzegawczych (Załącznik nr 12) i wynik analizy przedstawia do akceptacji JS Weryfikacja pozytywna potwierdzona przez JS w Karcie Nadzoru Kontraktu, uruchamia postępowanie związane z wystąpieniem o zezwolenie na obrót W przypadku gdy zezwolenie nie jest wymagane prowadzący procedurę prowadzi dalsze postępowanie zgodnie z niniejszą instrukcją. W przypadku wstrzymania transakcji NH powiadamia Klienta o odmowie realizacji zamówienia W przypadku stwierdzenia niedozwolonej lub budzącej wątpliwości transakcji towarami podwójnego zastosowania, uzbrojeniem lub sprzętem wojskowym powiadamiany jest Pełnomocnik ds. Kontroli Obrotu, który w porozumieniu z Dyrektorem Handlowym prowadzi działania wyjaśniające. Wersja

16 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 16 / Weryfikacja negatywna powoduje, że JS wstrzymuje postępowanie i kieruje sprawę do analizy przez DN Jeżeli w wyniku postępowania nie zostanie jednoznacznie wyeliminowane naruszenie obowiązujących przepisów dotyczących kontroli obrotu specjalnego z zagranicą Pełnomocnik ds. Systemów Zarządzania/Pełnomocnik ds. Kontroli Obrotu (JS) nawiązuje bezpośredni kontakt z odpowiednim urzędem państwowym i w porozumieniu z nim i z najwyższym kierownictwem WZL-4 S.A. prowadzi wszelkie działania mające na celu wyeliminowanie lub zminimalizowanie skutków naruszenia obowiązujących przepisów Postępowanie wyjaśniające prowadzone jest zgodnie z procedurą (QP/8.5./NJ) Działania Korygujące i Zapobiegawcze W przypadku wstrzymania kontraktu z powodu naruszenia wymagań WSK, JS powiadamia w możliwie najkrótszym terminie Ministerstwo Przedsiębiorczości i Technologii Departament Obrotu Towarami Wrażliwymi Powiadomienie ( telefoniczne i pisemne ) powinno zawierać minimum: nazwę i opis wyrobu łącznie z numerem katalogowym, numer Kontrolny z Wykazu towarów o znaczeniu strategicznym (NKW), nazwę, adres, nazwiska kierownictwa i właścicieli firmy kontrahenta, przyczynę wstrzymania kontraktu, podjęte działania. tel. (9) fax. (9) sekretariatdot@mpit.gov.pl 6.3. Ewidencjonowanie dokumentów Sposób rejestracji dokumentów wytworzonych w ramach WSK: Nr ewidencyjny; Nazwa; Data wytworzenia; Numer transakcji, (czego dotyczy); Nazwisko osoby sporządzającej i podpis Ogólną ewidencję dokumentów obrotu specjalnego (wymagającego zezwolenia) prowadzi Starszy Referent ds. Zbytu (HS) Rejestr Księga ewidencji dokumentów obrotu specjalnego prowadzona jest zgodnie ze wzorem (załącznik nr 17, 18) Pracownicy realizujący obrót specjalny z zagranicą, wymagający uzyskania zezwoleń, zobowiązani są (oprócz prowadzenia własnej ewidencji), zarejestrować każdą transakcję, oraz każdy dokument wytworzony w ramach danej transakcji w Księdze ewidencji dokumentów obrotu specjalnego u Starszego Referenta ds. Zbytu (HS). Wersja

17 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ 7. ALGORYTM PRZEGLĄDU UMOWY INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 17 / 20 Zapytanie ofertowe, zaproszenie do udziału w przetargu, zamówienie na wykonanie usługi: - pismo - faks - - rozmowa telefoniczna (notatka) Rejestr usług Karta przeglądu umowy Opinie przeglądu umowy Karta Szacowania Ryzyka START NH/TP Przyjęcie informacji od ZAMAWIAJĄCEGO Inicjowanie procesu identyfikacji, analizy i sterownia ryzykiem Pracownik działu NH Uruchomienie procedury przeglądu i opiniowania umowy przez szefów pionów NH/TP Analiza zebranych opinii. Dekretacja DN Dekretacja DN Identyfikacja zagrożenia NT, NP, NJ, NE, NH Opinie NT, NP, JK, NE, NJ, NR, NZ, NO WEWNĘTRZNY SYSTEM KONTROLI T/N Informacja do ZAMAWIAJĄCEGO STOP Przesłanie oferty, powiadomienie ZAMAWIAJĄCEGO o możliwości wykonania usługi NH Przystąpienie do przetargu lub do negocjacji ceny i terminu wykonania usługi NH/TP Przystąpienie do wykonania usługi na zlecenie ZAMAWIAJĄCEGO nie wynikającej z przetargu Przekazanie informacji do ZAMAWIAJĄCEGO o wartości brutto usługi i terminie wykonania 2 3 Wersja

18 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 18 / T/N N/T Pracownik działu NH Rostrzygnięcie przetargu, wynegocjowanie ceny i terminu wykonania usługi - umowa, kontrakt lub zamówienie Przegrany przetarg. Brak umowy STOP Brak akceptacji ceny i terminu wykonania usługi STOP Akceptacja ceny i terminów wykonania usługi przez ZAMAWIAJĄCEGO. HM Wystawienie protokołu przyjęcia sprzętu Wydział produkcyjny Wykonanie usługi HZ Przyjęcie sprzętu po wykonaniu usługi (druk PW, Protokół, Notatka) NH Przekazanie sprzętu ZAMAWIAJĄCEMU HM, NH Przyjęcie sprzętu od ZAMAWIAJĄCEGO NH/TP Otwarcie zlecenia Przekazanie do TP NP, TP Wystawienie kart pracy. Wystawienie kwitu przyjęcia wyrobu PW NH Rozliczenie usługi PROWADZĄCY PROCEDURĘ Adnotacje o zakończeniu usługi w rejestrze usług i karcie przeglądu umowy. NH, HM, JK Dokonanie komisyjnego przyjęcia sprzętu do remontu. Zamknięcie zlecenia na podstawie kwitu PW podpisanego przez JK. Wystawienie protokółu przekazania sprzętu po remoncie (usprawnieniu). Wystawienie kwitu Wz wydania materiału na zewnątrz. Wystawienie przepustki materiałowej na wywóz sprzętu z zakładu. Wystawienie faktury VAT dla ZAMAWIAJĄCEGO. KONIEC Wersja

19 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 19 / ALGORYTM PRZEGLĄDU UMOWY PRZY REALIZACJI TRANSAKCJI EKSPORTOWEJ Zamówienie lub zapytanie ofertowe Klient Odmowa transakcji ew. propozycja zamiennika danego towaru Sprawdzenie Listy Odmów Brak przeciwwskazań Ostrzeżenie Wstrzymanie procedury Szczegółowa analiza Klasyfikacja towaru. Analiza konieczności uzyskania zezwolenia na obrót Zezwolenie nie jest wymagane Zezwolenie jest wymagane Analiza Ryzyka wykorzystania niezgodnego z deklarowanym przeznaczeniem sprawdzenie List Sygnałów Ostrzegawczych Ostrzeżenie Brak przeciwwskazań Realizacja usługi Zgoda Wystąpienie o zezwolenie na obrót Odmowa Ponowna analiza Listy Odmów Ostrzeżenie Brak przeciwwskazań Archiwizacja danych dotyczących transakcji Zakończenie usługi Klient Wersja

20 Załącznik nr 7 do procedury QP/4.2.3/NJ INSTRUKCJA nr I.O.NH Wydanie 06/01/ (wyd.dok./wyd.str./data) PRZEGLĄD UMOWY Str. / Na str. 20 / ROZDZIELNIK DN, NE, NT, NP, JK, NH, NO, NJ, NZ, NR 10. WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW Wzory dokumentów będących zapisami jakości Załącznik Nr 1 Załącznik Nr 2 Załącznik Nr Wzory dokumentów pomocniczych - Rejestr Zapytań/Umów/Zamówień. - Karta Przeglądu Umowy. - Opinia Przeglądu Umowy. Załącznik Nr 4 - Druk zlecenia. Załącznik Nr 5 - Druk notatki służbowej (korespondentka). Załącznik Nr 6 - Wzór Rejestru silników. Załącznik Nr 7 - Wzór Wykaz zleceń produkcyjnych. Załącznik Nr 8 - Kwit wydania materiału na zewnątrz Wz. Załącznik Nr 9 - Dokumenty pomocnicze do okresowych sprawozdań. Załącznik Nr 10 - Ankieta badania zadowolenia Klienta Załącznik Nr 11 - Zestawienie zbiorcze ocen z przeprowadzonego badania ankietowego zadowolenia klienta Wzory dokumentów Wewnętrznego Systemu Kontroli Załącznik Nr 12 - Lista sygnałów ostrzegawczych. Załącznik Nr 13 - Analiza Profilu Klienta. Załącznik Nr 14 - Karta Nadania Kodu Załącznik Nr 15 - Karta Nadzoru Kontraktu Załącznik Nr 16 - Karta ewidencji usług Załącznik Nr 17 - Karta ewidencji towarów Załącznik Nr 18 - Karta ewidencji technologii Załącznik Nr 19 - Karta ewidencji wspólna dla załączników 16, 17, 18 Załącznik Nr 20 - Lista czystych klientów. Wersja

21 Załącznik nr 1 do I.O.NH REJESTR ZAPYTAŃ/UMÓW/ZAMÓWIEŃ Numer Procedury Zlecający Przedmiot usługi Inicjały Prowadzącego Nr Zlecenia Uwagi Wzór wersja

22 Załącznik nr 2 do I.O.NH KARTA PRZEGLĄDU UMOWY NR USŁUGI:... DANE IDENTYFIKACYJNE TAK NIE Pracownik prowadzący usługę Data rejestracji usługi Podjęcie decyzji o opiniowaniu X Identyfikacja Klienta Przedmiot Usługi Sposób Uzyskania Informacji o Usłudze OPINIOWANIE NP NK NE NT NJ Nr Data zwrotu Nr Data zwrotu Nr Data zwrotu Nr Data zwrotu Nr Data zwrotu Nr Data zwrotu Podjęcie decyzji o opiniowaniu (zaznacz X wyk. NH; wpisać symbol komórki org. wyk. Szef pionu) POTWIERDZENIE UZYSKANIA INFORMACJI Pion Rodzaj informacji Data i podpis DANE DOTYCZĄCE REALIZACJI Decyzja NH o realizacji usługi: TAK Nr Umowy Nr Aneksu NIE Adres klienta data i podpis Nr Zlecenia Nr Faktury INFORMACJE O ZAKOŃCZENIU Odstąpiono / Zakończono realizację (data, podpis ) Wzór wersja

23 Załącznik nr 3 do I.O.NH OPINIA PRZEGLĄDU UMOWY NR USŁUGI:... DANE IDENTYFIKACYJNE STANOWISKO NR OPINII KOMÓRKA OPINIUJĄCY PYTANIA, WSKAZÓWKI, INFORMACJE UZUPEŁNIAJĄCE NH OPINIA Wzór wersja

24 Zlecenie Konto Załącznik nr 4 do I.O.NH Data wystawienia Termin wykonania Zamawiający Wykonawca Nr rys. lub wzoru Lp. Wyszczególnienie Ilość Kat. pracy Na podstawie Czas kalkulowany Planowana suma w zł. Na jedn. Na całość Na jedn. Na całość Karty operacyjnej Weryfikacji Uwagi Kier. Ref. Plan i Kalk. Data zakończ Nr Nr kwitów zdawczych produkcji Kier. Oddz. wykonującego Wzór wersja

25 WZL-4 S.A. W y s y ł a j ą c y Data Wy(dział) Telefon Do wy(działu) Data otrzymania Załącznik nr 5 do I.O.NH Nr Przekazano do kolejny D o t y c z y : T r e ś ć : Wzór wersja

26 Zał. Nr 6 do I.O.NH REJESTR SILNIKÓW (podzielony na rozdziały według typów silników) Lp Nr silnika Data przyjęcia Dostawca Data przyjęcia silnika do zakładu Wypracowany: resurs techn. po ostatnim remoncie Rodz. usługi (r.gł., uspr.) Nr zlecenia Data rozpocz. remontu Nr kwitu Pw Data zakończ. remont u Data przekazania silnika Nr faktury Wzór wersja

27 Zał. Nr 7 do I.O.NH WYKAZ ZLECEŃ PRODUKCYJNYCH (Na druku: Pu-Wr-4 prowadzona oddzielnie dla każdego typu silnika - sprzętu) Lp Zlecenie Nr Zamawiający (nazwa adres) Zamówienie (pismo) Przedmiot Remontu (nazwa) Produkcji Nr inw. Nr ewid. Data zakończenia planowana Data odbioru Faktura likwidacyjna Etap I i Etap II Data otwarcia Nr Zlecenia Zamawiający Data przyjęcia sprzętu do zakładu Nr fabryczny silnika (sprzętu) Wypracowany resurs techniczny po remoncie Nr Kwitu Pw Nr Kwitu Wz Nr Faktury Nr Faktury Wzór wersja

28 Załącznik nr 8 do I.O.NH Zakład 1 2 Symbol cyfr. Dok. 3 Wydanie materiału na zewnątrz 4 Nr porz. Dokum. 5 Symbol magazynu 6 Nr mag. dokum. 7 Wysyłka na koszt 8 Nazwa i adres odbiorcy Identyfikator - REGON WZ 9 Środek transportu 10 Nr listu przewoz. 11 Data wysyłki 12 Nr Koncesji 13 Nr i data faktury - specyf 14 Przeznaczenie w/g zamówienia Numer Nazwa B-041/2003 z dnia r. Nr 15 KTM symbol indeksu ILOŚĆ Nazwa materiału - wyrobu - opakowania Jm. Cena Lp. Zadysponowana Wydana Wartość Ilość po wydaniu (stan) Lp. zapisu 16 Wystawił 17 Zadysponował 18 Zatwierdził 19 Nr atestu 20 Wymienione ilości Wydał Odebrał 21 Numer i seria dowodu tożsamości osoby upoważnionej do odbioru data podpis data podpis data podpis data podpis data podpis Wzór wersja

29 Załącznik nr 9 do I.O.NH DOKUMENTY POMOCNICZE DO OKRESOWYCH SPRAWOZDAŃ ZESZYT PRACY: (Prowadzony według rodzajów usług, typów silników sprzętu dla potrzeb NH) L.p. Nr kwitu Pw Data kwitu Pw Nr Silnika Nr zlecenia Ilość Data dostarczenia książki Data Wz Nr Wz Odbiorca Nr faktury Wzór wersja

30 Załącznik nr 10 do I.O.NH A N K I E T A Badanie zadowolenia klienta z usług wykonywanych w WZL-4 S.A. Szanowni Państwo Pragnąc zapewnić naszym klientom obsługę najwyższej jakości zwracamy się do Państwa z prośbą o wypełnienie poniższej ankiety. Postaramy się, aby Państwa sugestie znalazły odzwierciedlenie w polityce spółki. Wypełnioną ankietę prosimy przesyłać faksem na nr (22) lub em na adres biuro@wzl4.mil.pl I. W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z wykonanych w WZL-4 S.A. prac? a) Bardzo zadowoleni d) Raczej niezadowoleni b) Zadowoleni e) W ogóle niezadowoleni c) Średnio zadowoleni II. Jak oceniają Państwo czas reakcji i realizacji związany z: 1. Złożeniem zapytania ofertowego a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie 2. Uzyskaniem informacji cenowej a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie 3. Uzyskaniem informacji technicznej a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie 4. Złożeniem zamówienia a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie 5. Realizacją zamówienia a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie 6. Złożeniem reklamacji a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie Wzór wersja strona 1 z 3

31 7. Innymi zagadnieniami Załącznik nr 10 do I.O.NH III. Jak oceniają Państwo doradztwo techniczne (wyczerpujące informowanie o produktach, usługach) a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie IV. Czy w przypadku zakresu usługi odbiegającego od wstępnych ustaleń, w tym cenowych, kontaktowano się z Państwem w celu ponownej negocjacji warunków? a) tak b) nie V. Jak Państwo oceniają jakość świadczonych przez nas usług? a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie VI. Jak Państwo oceniają kompetencje naszych pracowników? a) Bardzo dobrze d) Nisko b) Dobrze e) Bardzo nisko c) Normalnie VII. Na podstawie wykonanej usługi w WZL-4, czy poleciłby Pan nas innym firmom lub znajomym? UWAGI a) tak b) nie VIII. Jeżeli mają Państwo dodatkowe uwagi, spostrzeżenia lub propozycje, proszę o ich podanie poniżej: Wzór wersja strona 2 z 3

32 DANE IDENTYFIKACYJNE Załącznik nr 10 do I.O.NH Nazwa firmy/instytucji Data wypełnienia ankiety Stanowisko, imię i nazwisko osoby wypełniającej ankietę: Kontakt: Telefon: Serdecznie dziękujemy Państwu za wszystkie przekazane informacje i spostrzeżenia. Posłużą one do analizy poziomu zadowolenia klienta i spełnienia jego wymagań. Wzór wersja strona 3 z 3

33 Załącznik nr 10 do I.O.NH KRYTERIA OCENY ANKIETY I. W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z wykonanych w WZL-4 S.A. prac? a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 II. Jak oceniają Państwo czas reakcji i realizacji związany z: 1. Złożeniem zapytania ofertowego a) Bardzo dobrze 5 d) Nisko 1 b) Dobrze 4 e) Bardzo nisko 0 c) Normalnie 3 2. Uzyskaniem informacji cenowej a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 3. Uzyskaniem informacji technicznej a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 4. Złożeniem zamówienia a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 5. Realizacją zamówienia a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 6. Złożeniem reklamacji a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 III. Jak oceniają Państwo doradztwo techniczne (wyczerpujące informowanie o produktach, usługach) a) Bardzo dobrze 5 d) Nisko 1 b) Dobrze 4 e) Bardzo nisko 0 c) Normalnie 3 Wzór wersja

34 Załącznik nr 10 do I.O.NH IV. Czy w przypadku zakresu usługi odbiegającego od wstępnych ustaleń, w tym cenowych, kontaktowano się z Państwem w celu ponownej negocjacji warunków? a) tak 1 b) nie 0 V. Jak Państwo oceniają jakość świadczonych przez nas usług? a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 VI. Jak Państwo oceniają kompetencje naszych pracowników? a) Bardzo zadowoleni 5 d) Raczej niezadowoleni 1 b) Zadowoleni 4 e) W ogóle niezadowoleni 0 c) Średnio zadowoleni 3 VII. Na podstawie wykonanej usługi w WZL-4 S.A., czy poleciłby Pan nas innym firmom lub znajomym? a) tak 1 b) nie 0 Wzór wersja

35 Załącznik nr 10 do I.O.NH O C E N A A N K I E T Y 1. Poziom zadowolenia Klienta - Z k Z k = (O/L) x 100 ( % ) gdzie: O - suma rzeczywistych ocen wszystkich Klientów L - suma maksymalna ocen dla wszystkich Klientów ( Max 57 pkt = 100 % dla pojedynczego Klienta) Kryterium akceptowalności 70% 2. Wskaźnik terminowości Z t gdzie: Z t = ( O t /L t ) x 100 (%) Ot suma rzeczywistych ocen wszystkich Klientów (pkt. II. i III.) Lt- suma maksymalna ocen dla wszystkich Klientów (pkt. II. i III. = 35 pkt) Kryterium akceptowalności Klienta 60% 3. Wskaźnik jakości Z j gdzie: Z j = ( O j /L j ) x 100 (%) Oj - suma rzeczywistych ocen wszystkich Klientów (pkt. I., II.6 i VI.) Lj - suma maksymalna ocen dla wszystkich Klientów (pkt. I., II.6 i VI. = 15 pkt) Kryterium akceptowalności Klienta 60% 4. Indywidualna ocena Klienta Wykonać tak jak w pkt.1 dla pojedynczych Klientów. Kryterium akceptowalności dla pojedynczego Klienta 60% Uwaga! 1. Ocenę zgodnie z w/w zasadami dokonuje NH. 2. Każdy Klient w przypadku uzyskania poniżej 60% podlega bezwzględnie indywidualnej ocenie przez Zarząd na wniosek NH. Wzór wersja

36 Badanie zadowolenia klienta z usług wykonywanych w WZL-4 S.A. w roku 2017 (stan na dzień ) Załącznik nr 11 do I.O.NH Lp. Nazwa firmy/instytucji Kontakt: Telefon / Osoba wypełniająca Ankietę Data wypełnienia ankiety I. W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z wykonanych w WZL-4 S.A. prac? 1. Złożeniem zapytania ofertowego II. Jak oceniają Państwo czas reakcji i realizacji związany z: 2. Uzyskaniem informacji cenowej 3. Uzyskaniem informacji technicznej 4. Złożeniem zamówienia 5. Realizacją zamówienia 6. Złożeniem reklamacji 7. Innymi zagadnieniami III. Jak oceniają Państwo doradztwo techniczne (wyczerpujące informowanie o produktach, usługach) IV. Czy w przypadku zakresu usługi odbiegającego od wstępnych ustaleń, w tym cenowych, kontaktowano się z Państwem w celu ponownej negocjacji warunków? V. Jak Państwo oceniają jakość świadczonych przez nas usług? VI. Jak Państwo oceniają kompetencje naszych pracowników? VII. Na podstawie wykonanej usługi w WZL-4, czy poleciłby Pan nas innym firmom lub znajomym? VIII. Jeżeli mają Państwo dodatkowe uwagi, spostrzeżenia lub propozycje, proszę o ich podanie poniżej: Lp - suma wszystkich maksymalna ocen pojedynczego Klienta ( Max 52 pkt = 100 % ) Op - suma wszystkich rzeczywistych ocen Klienta 4. Indywidualna ocena Klienta Zkp= (Op/Lp) x 100 ( % ) Kryterium akceptowalności dla pojedynczego Klienta 60% 1 Huta Stalowa Wola S.A. tel: Specjalista Wiodący ds.. Zaopatrzenia Stanisław Korpalski bez uwag bez uwag 48 92,31 2 WZL-2 S.A. pawel.koziarzewski@ wzl2.mil.pl tel.: Samodzielny referent Paweł Koziarzewski bez uwag Współpraca przebiega b.dobrze ,00 3 UTC Aerospace Sustems Wrocław Sp. Z o.o (HS Wrocław) piotr.rosiak@utas.utc. com, tel: Kupiec Piotr Rosiak bez uwag bez uwag ,00 4 WZE S.A. wze@wze.com.pl, tel.: Specjalista ds.. Kooperacji Magoryata Biernacka bez uwag bez uwag ,00 5 WZU S.A. kooperacja"wyu.pl,l tel.: Specjalista ds. kooperacji Micha mijewski bez uwag bez uwag 47 90,38 6 WZL-1 S.A. projekt@wzl1.mil.pl, a.tiele@wzl1.mil.pl, tel.: Kierownik Działu Marketingu Agnieszka Tiele Zbyt długi czas realizacji reklamacji bez uwag 32 62,75 7 Instytut Lotnictwa mateusz.kwiecień@ ge.com, tel.: Specjalista Mateusz Kwiecień bez uwag bez uwag 41 87,23 8 3RBLog wtlkutno.zamowieni apubliczne@wp.mil. pl Szef Wydziału Techniki Lotniczej 3RBLog bez uwag bez uwag 48 92,31 9 PCO S.A. katarzyna.kozakiewi cz@pcosa.com.pl,tel.: Adam.Wisniewski@ DyrektorLogisty ki bez uwag bez uwag 41 80,39 10 Avio Polska Joanna Drobik joanna.drobik@avio aero.it Logistic Manager bez uwag bez uwag ,00 10 Suma niezaznaczone Lj niezaznaczone Lt , ,00 3. Wskaźnik jakości Zj Lj - suma maksymalna ocen dla wszystkich Oj - suma rzeczywistych ocen wszystkich Klientów Zj = ( Oj/Lj) x 100 (%) a Klientów (pkt. I., II.6 i VI. = 15 pkt) (pkt. I., II.6 i VI.) Kryterium akceptowalności Klienta 88,28 60% 2. Wskaźnik terminowości Zt Lt - suma maksymalna ocen dla wszystkich Ot - suma rzeczywistych ocen wszystkich Klientów Zt = ( Ot/Lt) x 100 (%) b Klientów (pkt. II. i III. = 35 pkt) (pkt. II. i III.) Kryterium akceptowalności Klienta 90,72 60% L - suma maksymalna ocen dla wszystkich Klientów ( Max 52 pkt = 100 % dla pojedynczego Klienta - przy wypełnieniu wszystkich pozycji) 1. Poziom zadowolenia Klienta - Zk 513 O - suma rzeczywistych ocen wszystkich Klientów 465 Zk= (O/L) x 100 (%) 90,64 Kryterium akceptowalności 70%

37 Załącznik nr 12 do I.O.NH Lista sygnałów ostrzegawczych OSOBA DOKONUJĄCA ANALIZY PODPIS DATA NAZWA KLIENTA ADRES KLIENTA NOWY KLIENT ZNANY KLIENT Jeżeli stwierdzono pozytywną odpowiedź na jakiekolwiek z poniższych pytań i próba wyjaśnienia wątpliwości nie pozwoliła na ich usunięcie należy wstrzymać transakcję. TAK NIE Klient lub pośrednik odmawiają udzielenia informacji o ostatecznym zastosowaniu lub ostatecznym użytkowaniu towaru. TAK NIE Parametry wyrobu nie odpowiadają rodzajowi działalności prowadzonej przez klienta: np. mała piekarnia zamawia kilka zaawansowanych laserów. TAK NIE Zamówiony towar nie odpowiada poziomowi technicznemu kraju importera. Na przykład linia do produkcji elementów półprzewodnikowych zostaje zamówiona przez kraj nieposiadający takiego przemysłu. TAK NIE Informacje handlowe o kliencie są niedostępne. Np. nie można uzyskać informacji o firmie ze zwykłych źródeł informacyjnych lub kierownictwo czy właściciele firmy są nieznani przez organizacje handlowe. TAK NIE Klient kupuje za gotówkę bardzo drogie wyposażenie, unika rozliczeń bankowych. TAK NIE Klient nie orientuje się w parametrach technicznych wyrobu, a pomimo tego pragnie go nabyć. TAK NIE Klient rezygnuje z rutynowej instalacji, szkolenia czy serwisu wyrobu. TAK NIE Data dostawy jest nieprecyzyjna lub dostawa planowana jest do nietypowego miejsca przeznaczenia. TAK NIE Jako ostateczne miejsce przeznaczenia towaru podana jest firma spedytorska. TAK NIE Trasa wysyłki jest nietypowa dla danego towaru i jego miejsca przeznaczenia. TAK NIE Sposób opakowania towaru jest niezgodny z przyjętymi metodami wysyłki lub miejsca przeznaczenia. TAK NIE Klient uchyla się lub unika odpowiedzi na pytanie, czy towar jest przeznaczony do użytku własnego, eksportu lub reeksportu. TAK NIE Klient używa wyłącznie skrzynki pocztowej jako adresu lub jego firma wydaje się nieprzystosowana do używania zmówionego towaru. TAK NIE Klient zamawia części, które nie powinny być mu potrzebne (np. klient zamawia części zamienne do urządzenia, którego nie zakupił). TAK NIE Klient znany jest z tego, że miał, lub był podejrzany o niedozwolone transakcje z krajami objętymi embargiem. TAK NIE (inny sygnał ostrzegawczy) TAK NIE (inny sygnał ostrzegawczy Wzór wersja

38 Załącznik nr 13 do I.O.NH ANALIZA PROFILU KLIENTA NAZWA FIRMY KLIENTA: ADRES KLIENTA: NOWY KLIENT: TAK NIE ZNANY KLIENT: TAK NIE Jeżeli klient jest znany wpisać od ilu lat są utrzymywane kontakty ZAMÓWIONE PRODUKTY: OBSZAR DZIAŁALNOŚCI KLIENTA: (pośrednik, producent, uniwersytet, itp....) ANALIZA LISTY ODMÓW: Czy klient jest wymieniony na Liście Odmów TAK NIE OCENA RYZYKA Czy jest wiadomym lub czy istnieje ryzyko, że klient może użyć towaru dla celów niezgodnych z deklarowanym przeznaczeniem? TAK NIE ANALIZA POD KĄTEM TECHNOLOGII JĄDROWYCH Czy jest wiadomym lub czy istnieje ryzyko, że klient jest zaangażowany bezpośrednio lub pośrednio w jakąkolwiek działalność związaną z technologią jądrową? TAK NIE ANALIZA POD KĄTEM TECHNOLOGII RAKIETOWYCH Czy jest wiadomym lub czy istnieje ryzyko, że klient jest zaangażowany bezpośrednio lub pośrednio w projektowanie, rozwój, produkcję lub użycie środków przenoszenia broni masowego rażenia? TAK NIE ANALIZA POD KĄTEM BRONI CHEMICZNEJ I BIOLOGICZNEJ Czy jest wiadomym lub czy istnieje ryzyko, że klient jest zaangażowany bezpośrednio lub pośrednio w projektowanie, rozwój, produkcję, gromadzenie lub użycie broni chemicznych lub biologicznych? TAK NIE Analiza przeprowadzona przez: Podpis Data Wzór wersja