Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno - Szkoleniowych, Od pomysłu do wdrożenia. 1. Geneza prac nad Małopolskimi Standardami Usług Edukacyjno-Szkoleniowych Analizy międzynarodowych systemów popytowych pozwoliły dojść do wniosku, że podmiotowe mechanizmy finansowania usług nie są wystarczająco efektywne bez wprowadzenia zintegrowanego z nimi systemu zapewniania jakości usług. Wniosek ten oparty jest na wynikach badań i analiz, jakie w tym zakresie prowadziliśmy od 2009 roku oraz doświadczeniu, jakie mamy w związku z prowadzaniem pierwszego w Polsce pilotażowego wdrożenia weryfikacji jakości usług szkoleniowych. Pierwsza publikacja Kształcenie przez całe życie: perspektywa Małopolski (Jarosław Górniak, Barbara Worek) powstała po wielowarstwowym procesie badawczym, rekomendowała działania w kierunku regionalnej polityki opartej o jasne kryteria standardu oraz podmiotowe finansowanie usług. Od tego czasu, pracując w Małopolskim Partnerstwie na rzecz Kształcenia Ustawicznego, jak również budując szeroką platformę współpracy z instytucjami szkoleniowymi, tworzyliśmy system krok po kroku poprzez realizację następujących etapów: Diagnozowanie podstawowych barier w systemie dofinansowywania szkoleń oraz stanowiska wszystkich uczestników systemu tj.: instytucji szkoleniowych, dysponentów środków, uczestników szkoleń jako beneficjentów ostatecznych. Przygotowanie eksperckiego projektu systemu zapewniania jakości przez Zespół naukowców i praktyków, pod nadzorem Pani prof. Prawelskiej - Skrzypek. Przeprowadzenie procesu konsultacji przygotowywanych Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno- Szkoleniowych, w którym wypowiedziało się blisko 90 instytucji. Pilotażowe sprawdzenie standardów w 20 firmach szkoleniowych a następnie w oparciu o wyniki pilotażu ich weryfikacja. Przyjęcie ostatecznej wersji Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych przez Radę Programową Małopolskiego Partnerstwa na rzecz Kształcenia Ustawicznego. Opracowanie procedur Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia, w tym procedury weryfikacji spełniania standardów w instytucjach szkoleniowych oraz warunków zamawiania niezależnego audytu. Przeprowadzenie procesu konsultacji ze 174 instytucjami szkoleniowymi, które dobrowolnie zgłosiły się do systemu. Na wszystkich etapach prac prowadziliśmy szeroki dialog społeczny, konsultacje oraz wspieraliśmy się praktykami międzynarodowymi. Dokonaliśmy bardzo szczegółowej analizy kilku systemów europejskich, w tym lombardzkiego, walońskiego oraz szwajcarskiego. Znając ich słabe i mocne strony, listę zagrożeń i potencjalnych ryzyk, optymalne sposoby zapobiegania pojawianiu się tych ryzyk oraz skuteczne sposoby zastosowania ich w innych krajach, stworzyliśmy rozwiązanie zawierające całą tą wiedzę. Łącznie, na temat systemu zapewniania jakości wypowiedziało się ponad 100 różnych instytucji oraz ekspertów. Ponadto, projekt był prezentowany na forach międzynarodowych, między innymi Fundacji FREREF, na których praktycy z dziedziny kształcenia ustawicznego z dużym zainteresowaniem i uznaniem wypowiadali się zarówno o efekcie naszej pracy, jak również o sposobie wypracowania rozwiązania. 2. Opis systemu zapewniania jakości oparty o MSUES. 2.1 System zapewniania jakości jako narzędzie zapewniające odpowiednią jakość usług realizowanych podmiotowo oraz motywujące przedsiębiorców do inwestowania w rozwój. Głównym narzędziem zapewniania jakości kształcenia w Małopolsce są Małopolskie Standardy Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES). Standardy to innowacyjne narzędzie, które służy do oceny instytucji szkoleniowych, zainteresowanych otrzymaniem znaku jakości.
Weryfikacja instytucji szkoleniowej pod kątem spełniania standardów to proces, który składał się z IV etapów: I. Samoocena. II. Konsultacje. III. Audyt. IV. Monitoring. Minimalne wymagania dla instytucji szkoleniowych obowiązujące w procesie weryfikacji: działalność zgodna z MSUES min. 3 miesiące ; realizacja w w/w okresie minimum 6 usług edukacyjno-szkoleniowych; zawarcie umowy; przesłanie do Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia wykazu wszystkich usług zrealizowanych w okresie audytowym oraz wykazu wszystkich trenerów; szkolenie do obserwacji w trakcie audytu; poddanie się audytowi zewnętrznemu; poddanie się kontroli spełniania MSUES. Kluczowe korzyści systemu dla Przedsiębiorcy: pierwszą weryfikację jakości mają już za sobą; dostają szkolenie dopasowane do ich poziomu ; wiedzą przed szkoleniem co mają osiągnąć znają cele, które są napisane językiem efektów; trener jest kompetentny, firma szkoleniowa dba o jego rozwój; materiały szkoleniowe, harmonogram są przemyślane a po szkoleniu mogą liczyć na wsparcie; dokumentacja szkolenia jest rzetelnie prowadzona i zawsze mogą do niej dotrzeć; szkolą się w firmie, która nie kradnie praw autorskich; mają możliwość reklamacji w tym do instytucji zewnętrznej CZJK; są zwolnieni z rozliczania dotacji robi to firma szkoleniowa i operator finansowy. 2.2 Wyniki etapu testowania. Poniższa tabela zawiera zestawienie instytucji szkoleniowych zainteresowanych otrzymaniem znaku jakości MSUES z uwzględnieniem siedziby poza Małopolską. ogółem spoza Małopolski Liczba złożonych samoocen 240 62 (25%) Liczba przeprowadzonych konsultacji 194 42 (21%) Liczba przeprowadzonych audytów 150 35 (23%) Liczba przyznanych znaków jakości MSUES 147 34 (23%)
Liczba instytucji szkoleniowych nadal zainteresowanych otrzymaniem znaku jakości MSUES Liczba instytucji, które zrezygnowały z procesu lub nie spełniły warunków 45 21 (46%) 46 7 (15 %) W trakcie procesu weryfikacji instytucje rezygnowały. Powody rezygnacji z dalszego uczestnictwa w procesie: 1. Głęboka weryfikacja obawa przed rozmową z uczestnikami. 2. Nie spełnianie warunków przez trenerów (dokumenty potwierdzające wykształcenie i doświadczenie). 3. Wybór rynku zamówień publicznych (konkurencja cenowa). 4. Nie spełnienie wymagań (minimum 6 szkoleń zgodnie z MSUES oraz szkolenie do obserwacji w trakcie audytu). 5. Zbyt duże wymagania w stosunku do korzyści na obecnym rynku szkoleń. 6. Obawa przed monitoringiem i kontrolą. Produkty wypracowane w ramach Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia w Małopolsce: 1. Opatentowany znak jakości MSUES marka Małopolski. 2. Umowa o udział w systemie PFK, która określa warunki na jakich instytucja szkoleniowa może ubiegać się o znak jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno - Szkoleniowych oraz realizować szkolenia w ramach bonów szkoleniowych. 3. Rejestr instytucji szkoleniowych posiadających MSUES. 4. Baza ofert firm ze znakiem jakości MSUES. 5. Procedura weryfikacji instytucji pod katem spełniania MSUES, w tym organizacja audytu zewnętrznego MSUES (min. kryteria dla audytorów lub firm audytujących; szkolenia dla audytorów; plan audytu zawierający min. wymagania w zakresie technik audytowych); Koszt przeprowadzenia pojedynczego audytu uzależniony jest od wielkości populacji audytowej tj. liczby wszystkich szkoleń przeprowadzonych w okresie min. 3 m-cy: 1. Do 24 szkoleń 3 690,00 zł. 2. 25-44 szkoleń 4 674,00 zł. 3. 45 szkoleń 5 412,00 zł. 2.3 Wnioski wynikające z doświadczeń zebranych podczas budowania systemu z zapewniania jakości kształcenia. Wnioski dotyczące systemu zapewniania jakości w oparciu o MSUES zostały zebrane na podstawie następujących źródeł informacji: 194 konsultacji z instytucjami szkoleniowymi; cyklicznych spotkań z instytucjami szkoleniowymi; podsumowań audytów raportów ze 150 audytów; spotkań z audytorami. 1. Spełnienie MSUES mocno koreluje z oceną rezultatów szkolenia przez uczestników. 2. Standard to unikatowe na skalę europejską narzędzie wyznaczające normy jakości usługi edukacyjno - szkoleniowej i pozwalające zweryfikować tę jakość do tego akceptowane przez same firmy szkoleniowe. Narzędzie to wykorzystuje techniki nie stosowane standardowo w innych audytach na rynku tj.: wywiady najbardziej obiektywna technika bardzo czasochłonna dla audytora, ale kluczowa jeśli na podstawie badania dokumentacji audytor miał wątpliwości co do spełnienia danego wskaźnika; obserwacje pomimo wysokiej kosztochłonności zastosowanie tej techniki podnosi rangę audytu i wiarygodność standardu. 3. Posiadanie znaku jakości MSUES informuje, w których firmach stawia się na jakość, rozwój i doskonalenie usług oraz dba się o klienta i jego potrzeby.
4. Duża liczba znaków jakości (147 na 150 audytowanych firm) wynika z dobrego przygotowania instytucji szkoleniowych do audytu świadomości wymagań jakie będą weryfikowane (indywidualne konsultacje w CZJK oraz przewodnik po MSUES, który m. in. zawiera opis dobrych praktyk). 5. Standard uświadomił instytucjom szkoleniowym, że np.: bycie dobrym np. w sprzedaży nie oznacza bycia dobrym w uczeniu sprzedaży; bez badania potrzeb lokalnego rynku, przegapią klienta; jak dobrze prowadzić firmę szkoleniową; długofalowa koncentracja na potrzebach klienta przynosi wymierne korzyści; klient ma prawo do reklamacji i informacji o jej warunkach; prezentowanie przewidywanych efektów szkolenia nie koniecznie prowadzi do zwiększenia ilości reklamacji, ale również do adekwatnej oceny szkolenia przez uczestnika; po przeglądzie własnych działań, sposobu pracy można usprawnić procesy i zacząć koncentrować się na obszarach, które są ważniejsze od innych; standard jest potrzebny, ponieważ uporządkuje rynek szkoleniowy. 6. Potwierdzono konieczność dokonania przeglądu standardu oraz jego wskaźników, pod kątem adekwatności (wskaźniki 5.2, 11.1 i 6.1) Dodatkowo, w ramach projektu przygotowano ankietę dla instytucji szkoleniowych, na podstawie której dostępna będzie ocena systemu ze strony tych użytkowników systemu. 2.4 Rekomendacje dla utrzymania systemu z zapewniania jakości kształcenia. 1. W przypadku kontynuacji przyznawania znaków jakości MSUES (marki Małopolski) w Rejestrze Usług Rozwojowych np. przy zastosowaniu certyfikacji komercyjnej, określenie warunków zarówno dla podmiotu certyfikującego, jak i dla audytorów realizujących audyty, które pozwolą na utrzymanie jakości audytów, które będą jednym z kluczowych warunków utrzymania wartości znaku jakości MSUES. 2. Zapewnienie monitoringu instytucji szkoleniowych posiadających MSUES znak jakości jest ważny przez 3 lata. 3. Wprowadzenie obowiązku publikowania przez firmy szkoleniowe w widocznym miejscu informacji o możliwości zgłaszania uwag dot. jakości szkoleń do CZJK. 4. Wprowadzenie w umowie z IS zapisów dotyczących niezapowiedzianych audytów (wskazanie, że może się odbyć audyt niezapowiedziany w określonym w umowie okresie to mocno dyscyplinuje firmy posiadające znak i zapewnia skuteczny monitoring). 5. Wprowadzenie w umowie z IS uregulowań dotyczących podwykonawstwa dla firm posiadających znak jakości (pośrednie posługiwanie się znakiem) zjawisko to może zaszkodzić samemu znakowi. 6. Przetłumaczenie przewodnika na j. angielski i upowszechnianie w Europie w związku z brakiem literatury, czasopism, opracowań (w tym zagranicznych) dotyczących specyfiki prowadzenia i zarządzania firmą szkoleniową. Jedyny dostępny materiał, który mówi jak prowadzić firmę szkoleniową to Przewodnik po MSUES. 7. Przegląd MSUES pod kątem modyfikacji niektórych wskaźników z uwzględnieniem ich użyteczności i konieczności spełniania. 3. MSUES w kontekście tworzonego Rejestru Usług Rozwojowych (PARP) W trakcie realizacji testu powstały założenia Wytycznych, które mówią, że wszystkie regiony mają realizować systemy popytowe poprzez Rejestr Usług Rozwojowych. Wówczas nawiązała się współpraca pomiędzy WUP i PARP w celu: przekazania doświadczenia z pilotażu; wykorzystania rezultatów i produktów ich włączenie i trwałość. Ostatecznie ustalono, że firmy szkoleniowe w RUR będą przechodziły weryfikację wg karty podmiotu, a instytucje, które posiadają znak jakości MSUES mogą nie spełniać innych warunków wiarygodności i świadczyć usługi szkoleniowe w RUR. Weryfikacja w ramach RUR
ETAP 1 WERYFIKACJI ETAP 2 WERYFIKACJI 3.1 Możliwości funkcjonowania MSUES w ramach systemu RUR 1. System zapewniania jakości oparty o znak jakości MSUES może być potraktowany jako system wspierający RUR i potrzebny w celu pokazania klientom gdzie dokonywany jest szczegółowy monitoring usług i gdzie można zgłaszać informacje o szkoleniach, które nie są na wystarczającym poziomie. RUR nie zawiera takich mechanizmów weryfikuje jedynie deklaratywnie spełnianie kryteriów wiarygodności firmy, co nie gwarantuje jakości usług. Znak jakości będzie wyróżniał zweryfikowane firmy oferujące szkolenia sprawdzone i monitorowane pod kątem jakości przez region. Znak jakości MSUES mógłby być drogowskazem dla przedsiębiorców, że w tych firmach jest prowadzony monitoring jakości. Kontynuując (z jakiegoś źródła finansowania) przyznawanie znaku jakości odpłatnie lub częściowo odpłatnie oraz monitorując jakość firm ze znakiem jakości w Polsce byłoby jasne, że w ramach RUR tworzy się coraz większą podbazę firm weryfikowanych pod względem jakości. Wówczas w przypadku, gdy będzie konieczność podwyższenia obowiązkowych kryteriów wiarygodności będzie już potencjał. Efektem projektu PFK jest gotowy produkt umożliwiający wdrożenie w całej Polsce. Obserwujemy duże zainteresowanie firm szkoleniowych weryfikacją już ok. 50 jest na liście rezerwowej (na wypadek pojawienia się możliwości uruchomienia weryfikacji na nowo). 2. Wskazane jest również w najbliższym czasie stworzenie standardu dla usługi doradczej analogicznej do MSUES. Z uwagi na doświadczenie byłby to proces zdecydowanie krótszy i wymagający mniejszego zaangażowania. Wówczas RUR miałby pełną ofertę dla przedsiębiorców: szeroką bazę usług opartą o kryteria wiarygodności; możliwość wyboru firmy pod szczególnym nadzorem, czyli z MSUES a docelowo również ze znakiem jakości dla usług doradczych. 3. Znak jakości daje też regionom możliwość reakcji w przypadku, gdy pojawią się skargi klientów na jakość usług wówczas koordynator procesu może sprawdzić czy standard był zachowany. Bez tego elementu nie ma takiej możliwości i klienci będą mogli jedynie wyrazić swoją opinię. Konsekwencje braku tego elementu poniosą przedsiębiorcy, a usługodawca pozostanie bez konsekwencji w systemie. 4. Regiony przeprowadzając monitoring szkoleń mogłyby sprawdzać jakość usług i przekazywać informacje do Centrum Zapewniania Jakości Kształcenia, jako informację zwrotną. W oparciu o monitorowanie przygotowywana byłaby analiza i ocena, która może dać efekt doskonalenia rynku szkoleniowego.
5. W sytuacji, gdy audyt będzie przeprowadzany ze środków firmy szkoleniowej (jako jej suwerenna decyzja) i dobrowolnie podda się monitoringowi jakości, wówczas sam system nie jest inwestycją kosztowną.