Umowa Serwisowa UMOWA SERWISOWA z dnia.. zawarta pomiędzy: LSI Software SA w Łodzi. 93-120 Łódź, ul. Przybyszewskiego 176/178. wpisana do prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla Łodzi - Śródmieścia w Łodzi - XX Wydział Krajowego Rejestru Sądowego, Rejestru Przedsiębiorców, pod numerem 0000059150, Kapitał zakładowy: 3 260 762,00 zł, NIP 725-16-97-775, zwanym w dalszej treści umowy Wykonawcą lub Licencjonodawcą w imieniu którego działają uprawnieni do podpisania umowy w imieniu Licencjonodawcy \ Wykonawcy:.... oraz:. zwanym w dalszej treści umowy Zamawiającym, w imieniu którego działają uprawnieni do podpisania umowy w imieniu Zamawiającego:.... 1. [Zakres umowy ] 1. Umową objęte jest oprogramowanie komputerowe szczegółowo wyspecyfikowane w załączniku SERWIS - ZAKRES USŁUG, ZASADY ŚWIADCZENIA, WYNAGRODZENIE", zwane w dalszej części umowy Programami, których stan posiadania przez Zamawiającego musi być zgodny z posiadanymi fakturami VAT lub uregulowany odpowiednimi innymi umowami licencyjnymi z Licencjodawcą. 2. Usługi dotyczą Programów zainstalowanych i wykorzystywanych w lokalizacjach Zamawiającego. Wykaz lokalizacji będzie uaktualniany na bieżąco w formie e-maili informujących o takim fakcie. W przypadku pisemnego braku zgody którejkolwiek ze Stron tej umowy na wprowadzenie kolejnego obiektu do obsługi wg zasad określonych w tej umowie, wymagany jest aneks do umowy. 3. Zamawiający oświadcza, że znany jest Mu szczegółowy zakres funkcjonalności realizowanych przez Programy oraz, że akceptuje sposób realizacji tych funkcjonalności. 2. [Serwis] 1. Zamawiający zleca Wykonawcy prace serwisowe. Szczegółowy zakres usług serwisowych, zasad ich świadczenia oraz wynagrodzenia zawarty jest w Załączniku SERWIS - ZAKRES USŁUG, ZASADY ŚWIADCZENIA, WYNAGRODZENIE". 2. Serwis ma charakter wyłączny. Powierzenie wykonania usług objętych serwisem osobom trzecim wymaga każdorazowo pisemnej zgody Wykonawcy. 3. Powierzenie przez Zamawiającego usług serwisowych innemu podmiotowi bez uzyskania wymaganej zgody Wykonawcy stanowi podstawę do rozwiązania umowy bez zachowania terminu wypowiedzenia. Umowa Serwisowa: Strona 1
Umowa Serwisowa 3. [Wynagrodzenie Wykonawcy] 1. Zasady wynagrodzenia Wykonawcy z tytułu świadczenia usług serwisowych zawarte są w załączniku SERWIS - ZAKRES USŁUG, ZASADY ŚWIADCZENIA, WYNAGRODZENIE". 2. W przypadku konieczności dojazdu do siedziby Zamawiającego poza teren miasta. Zamawiający zobowiązuje się zapłacić Wykonawcy koszty delegacji (ryczałt samochodowy według aktualnie obowiązującej stawki, diety, zakwaterowanie wg. zasad i w wysokości dotyczącej pracowników) powiększonej o podatek VAT według aktualnie obowiązującej stawki. 3. Ceny wyszczególnione w załączniku SERWIS - ZAKRES USŁUG, ZASADY ŚWIADCZENIA, WYNAGRODZENIE" Zamawiający zobowiązuje się zapłacić na rzecz Wykonawcy zgodnie z terminami określonymi w tych załącznikach. 4. [Nadzór i Koordynacja Prac] 1. Do nadzoru i koordynacji prac objętych umową Strony wyznaczają osoby opisane w załączniku SERWIS - ZAKRES USŁUG, ZASADY ŚWIADCZENIA, WYNAGRODZENIE". 2. Zamawiający udostępni Wykonawcy informacje niezbędne do wykonania prac będących przedmiotem umowy oraz umożliwi wstęp do odpowiednich komórek organizacyjnych. 3. Wykonawca nie udostępni uzyskanych informacji osobom trzecim. 4. Zamawiający zobowiązuje się w okresie 3 (trzech) lat od dnia zawarcia niniejszej umowy nie podejmować żadnych działań czy to na rachunek własny czy też na innego podmiotu, zmierzających do zatrudnienia, pozyskania (pośrednio lub bezpośrednio), wejścia w kontakt lub przejęcia od drugiej strony jakiejkolwiek osoby, która w dniu zawarcia umowy lub w okresie 3 (trzech) lat od dnia podpisania niniejszej umowy, jest lub będzie pracownikiem Wykonawcy. W przypadku naruszenia niniejszego zobowiązania Zamawiający zobowiązuje się zapłacić na rzecz Wykonawcy karę umowną w wysokości 100 000,00 zł (sto tysięcy złotych). 5. [Odpowiedzialność Stron] 1. Licencjodawca przyjmuje odpowiedzialność za wady jakości wdrożonych Programów w okresie 1 roku licząc od daty sprzedaży poszczególnych Programów. 2. W przypadku wykrycia i zgłoszenia wad jakości Programów, Licencjodawca zobowiązuje do dostarczenia Programów pozbawionych wad w terminie zgodnym z obowiązującym u cyklem produkcyjnym tworzenia oprogramowania. 3. Sprzęt komputerowy jest objęty gwarancją producenta i nie wchodzi w zakres Umowy Serwisowej. 4. Licencjodawca nie odpowiada za utracone korzyści Zamawiającego wynikające z nieprawidłowości w działaniu Programów. 7. [Czas Trwania Umowy] 1. Umowa o świadczenie usług serwisowych zawarta jest na czas nieokreślony. Umowa może ulec wypowiedzeniu z zachowaniem 3 miesięcznego okresu wypowiedzenia. 2. W wypadku rozwiązania niniejszej umowy na skutek jej wypowiedzenia przez Zamawiającego, poniesione koszty związane z realizacja umowy (w tym licencji i usług) nie podlegają zwrotowi. Jednocześnie Zamawiający traci prawo do korzystania z serwisu programów zgodnie z warunkami udzielonymi w niniejszej umowie. Umowa Serwisowa: Strona 2
Umowa Serwisowa 8. [Zmiana Umowy, Właściwość Sądu] 1. Wszelkie zmiany i uzupełnienia niniejszej umowy, w tym załączników, a także oświadczenie o jej wypowiedzeniu wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności. 2. Ewentualne spory wynikłe w związku z realizacją niniejszej umowy Strony rozstrzygać będą poprzez porozumienie Stron. 3. W przypadku braku porozumienia rozstrzygnięcie sporu zostanie oddane sądowi właściwemu dla siedziby Wykonawcy. 9. [Postanowienia Końcowe] 1. Umowę sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron. 2. Załączniki stanowią integralną część umowy. 3. Umowa wchodzi w życie z dniem. Zamawiający Wykonawca Umowa Serwisowa: Strona 3
.1. [Warunki ogólne] stosowne telefony 1. Serwis może być świadczony w następujących sposób: Zgłoszenie serwisowe realizowane w trybie zdalnym (dla tego trybu realizacji Zamawiający zobowiązany jest udostępnić zdalne połączenie internetowe oraz dostęp do sieci komputerowej zgodnie z wymaganiami Wykonawcy). Zgłoszenie serwisowe realizowane w trybie bezpośrednim w lokalizacjach Zamawiającego. 2. Zgłoszenia serwisowe będą dokonywane przez Zamawiającego w następujący sposób: Za pośrednictwem bezpośrednich zgłoszeń na stronie WWW o adresie: http://zgloszenia.lsisoftware.pl za pomocą indywidualnego LOGIN u i PIN u przez 24 godziny na dobę Za pomocą telefonu: na numer czynny dla Państwa przez 365 dni w roku 24 h, na numer czynny w godzinach: 9:00 16:00 od pon. do pt. w dni robocze, na numer 42 680 80 00 w.151 lub 42 680 80 51 w godzinach: 9:00 16:00 od pon. do pt. w dni robocze. za pomocą faxu na numer 42 680 80 99 odbieranego w dni robocze pon.-pt. w godzinach 9:00 16:00. 3. Czas i zakres realizacji Serwisu będzie rejestrowany przy użyciu Kart Usługi, której wzór znajduje się poniżej, przy czym: W przypadku zgłoszeń realizowanych w trybie bezpośrednim Karty Usługi będą każdorazowo podpisywane przez przedstawicieli Stron (po jednej kopii dla Wykonawcy i Zamawiającego). W przypadku realizacji zgłoszeń w trybie zdalnym ewidencja prac będzie dokonywana w formie elektronicznej do systemu obsługi klienta Na życzenie Zamawiającego Wykonawca udostępni Zamawiającemu listę okresowo realizowanych zgłoszeń serwisowych lub zapewni dostęp do samodzielnego przeglądania zleceń na powyższej stronie www. 4. Usługi serwisowe świadczone są od dnia następnego po dniu podpisania właściwego Protokołu Odbioru Etapu Prac / Zakończenia Wdrożenia lub od dnia rozpoczęcia sprzedaży przez Zamawiającego na oprogramowaniu Wykonawcy w zależności, który moment wystąpi wcześniej (ryczałt za miesiąc, w którym nastąpiło przejęcie Serwisu jest liczony proporcjonalnie do końca tego miesiąca). 5. Podstawą płatności za prace usługowe związane z wykonywaniem Serwisu są faktury VAT wystawiane przez Wykonawcę w terminach miesięcznych. 6. Zamawiający ureguluje należność przelewem w ciągu 14 dni od daty wystawienia faktury. 7. Licencjodawca zastrzega sobie prawo zmiany stawek wynagrodzenia za usługi wykonywane w ramach Serwisu. 8. Licencjodawca zobowiązuje się do zawiadomienia Zamawiającego o nowej wysokości stawek najpóźniej na 3 miesiące przed ich zmianą. Zamawiający najpóźniej na 14 dni przed zmianą stawek ma prawo wypowiedzieć umowę serwisową ze skutkiem na dzień zmiany stawek. 9. Jeden incydent lub zgłoszenie, to dowolna usługa, której minimalny czas wykonania wynosi 1 godzinę. Ponad tą wartość, czas jest liczony z dokładnością do 0,5 godziny. 10. Z tytułu świadczenia Serwisu Zamawiający zobowiązuje się do zapłaty na rzecz Wykonawcy opłaty w wysokości kwot opisanych w części Wynagrodzenie tego załącznika. 11. Pod pojęciem czasu reakcji rozumie się czas, jaki upłynął od momentu zgłoszenia uszkodzenia do podjęcia działań celem usunięcia usterki. W sytuacji wystąpienia awarii krytycznych, czyli w przypadkach braku możliwości wystawiania dokumentów sprzedaży, wymagany jest kontakt drogą telefoniczną na numer w godzinach 6:00-24:00 a więc dla awarii krytycznych momentem zgłoszenia jest godzina kontaktu telefonicznego z Wykonawcą. 12. Jeśli konieczność dojazdu do lokalizacji jednostki Zamawiającego będzie wynikała z problemów po stronie Wykonawcy, Zamawiający nie poniesie kosztów dojazdu. Strona 4
2. [Oprogramowanie produkcji LSI Software S.A.] 1. Umową serwisową objęte jest następujące oprogramowanie: Lp. Aplikacja Ilość licencji 1. 2. 3. 4. 2. Serwis oprogramowania obejmuje: Usługa hot-line pod wymienionymi w paragrafie 1 numerem telefonu, Konsultacje dotyczące funkcjonalności i konfiguracji Programów produkcji LSI Software S.A. (nazywane dalej w skrócie: Programami), Konsultacje dotyczące optymalizacji zastosowań Programów w bieżącej pracy przedsiębiorstwa, Pomoc przy weryfikacji danych, Usługi instalacji updatów i upgradów Programów (instalacja, konfiguracja, wdrożenie i przeszkolenie w zakresie najnowszych zmian w posiadanej linii rozwojowej), z wyłączeniem instalacji nowych wersji oprogramowania oraz nowo zakupionego oprogramowania, Naprawa logicznie uszkodzonych baz danych, Inne prace usługowe związane z bieżącym wykorzystywaniem Programów, Problemy powstałe z przypadków, pomyłek lub winy pracowników Zamawiającego nie będą dodatkowo płatne, Analizy danych pod kątem zdefiniowanych wcześniej potrzeb Zamawiającego oraz szukanie niezgodności oraz przyczyn powstawania różnic i podejmowanie działań mających na celu usunięcia przyczyn powstania niezgodności w przyszłości, Serwis oraz gotowość dyżurowa przez 365 dni w roku w godzinach 24 h, 3. Serwis oprogramowania nie obejmuje: Uruchamianie oprogramowania w nowych lokalizacjach. Instalacji oraz uruchomienia nowego oprogramowania. Przygotowywanie nowego sprzętu, jeśli nie zostały zakupione od Wykonawcy. Instalacja i konfiguracja oprogramowania dla nowo otwieranych lokalizacjach. Wykonywanie zmian w oprogramowaniu na życzenie Zamawiającego. 4. Sprzęt komputerowy, automatyka przemysłowa zainstalowana w obiekcie objęta jest gwarancją i rękojmia producenta. 5. Licencjodawca zapewnia świadczenie Serwisu na następujących zasadach: Licencjodawca przystąpi do realizacji zgłoszenia w trybie zdalnym niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 12 godzin od otrzymania zgłoszenia (reakcja). W przypadku awarii krytycznych uniemożliwiających prowadzenie sprzedaży, Wykonawca przystąpi do realizacji zgłoszenia telefonicznie lub w trybie zdalnym niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie do 8 godzin od otrzymania zgłoszenia (czas reakcji). W przypadku braku zdalnego dostępu do sieci komputerowej Zamawiającego Licencjodawca przystąpi do realizacji zgłoszenia w trybie bezpośrednim (dojazd do jednostki Zamawiającego) w terminie 2 dni od otrzymania zgłoszenia dla awarii krytycznych oraz w terminie 5 dni roboczych w przypadku pozostałych awarii. Wymogiem zapewnienia powyższych czasów reakcji jest zgłoszenie za pośrednictwem tel. komórkowego na numer: o Dyżur Serwisu.. W przeciwnym przypadku Licencjodawca zapewnia czas reakcji odpowiednio 2 dni robocze dla zgłoszeń realizowanych w trybie zdalnym oraz 5 dni roboczych dla zgłoszeń realizowanych w trybie bezpośrednim. Godzinowe czasy reakcji oraz naprawy liczone są w godzinach pracy Serwisu: od 6.00 do 24:00 przez 365 dni w roku. Strona 5
Strony dopuszczają możliwość dłuższego czasu reakcji na zgłoszenie serwisowe incydentu za obopólną zgodą. 6. Pod pojęciem czasu naprawy lub czasu zakończenia realizacji zgłoszenia rozumie się czas, jaki upłynął od momentu zgłoszenia awarii do zakończenia działań związanych z jej usunięciem lub dokonania dalszej diagnozy wykluczającej uszkodzenie oprogramowania jako przyczynę występowania awarii. W sytuacji wystąpienia awarii krytycznych, czyli w przypadkach braku możliwości wystawiania dokumentów sprzedaży, wymagany jest kontakt drogą telefoniczną na numer a więc dla awarii krytycznych momentem zgłoszenia jest godzina kontaktu telefonicznego z Wykonawcą. 2. [Wynagrodzenie] 1. Z tytułu świadczenia Serwisu Zamawiający zobowiązuje się do zapłaty na rzecz Wykonawcy opłaty w następującej wysokości: Tabela przedstawia umowne, przykładowe ceny Lp Rodzaj usługi Cena netto 1. Zryczałtowana kwota serwisu programowego obejmująca swym zakresem prace zdalne na rzecz Zamawiającego oraz wizyty bezpośrednie. Usługa jest ograniczona limitem : prace zdalne, w tym hot-line limit miesięczny 12 godzin; 580 zł 2. 3. 4. Prace nie wykorzystane w jednym okresie obrachunkowym nie przechodzą na kolejny. Nadgodziny ponad limit opisany w punkcie 1 i 2 niniejszej tabeli. Za pierwszą godzinę naliczana jest pełna stawka za następne w interwałach półgodzinnych. W tym wizyty Serwisu lokalnego na terenie warszawy. Opłaty za wizyty bezpośrednie serwisowe programowe i sprzętowe o czasie trwania wizyty do max 8 godzin. Wizyta w trybie bezpośrednim serwisanta poza miastami gdzie znajdują się oddziały Wykonawcy Koszt dodatkowych usług serwisowych programowych, sprzętowych oraz innych na zamówienie, które nie podlegają pod zakres usług w ramach umowy serwisowej (nie są liczone do powyższych limitów). Wykonawca może odstąpić od realizacji, jeśli Zamawiający nie zaakceptuje kosztów tych dodatkowych prac przedstawionych przez Wykonawcę. 150,00 zł 1000,00 zł Według indywidualnego kosztorysu Wykonawcy 2. W przypadku konieczności dojazdu do siedziby Zamawiającego poza teren miasta Łodzi (dotyczy usług serwisowych) Zamawiający zobowiązuje się zapłacić Wykonawcy koszty delegacji (ryczałt samochodowy według aktualnie obowiązującej stawki, diety, zakwaterowanie wg zasad uregulowane osobnymi przepisami regulującymi, m.in.: zasady wynagradzania pracowników z tytułu wyjazdów służbowych, wysokość ryczałtu za przejazd samochodem o pojemności skokowej silnika powyżej 900 cm 3 w celach służbowych i w wysokości dotyczącej pracowników) powiększonej o obowiązującą w dniu wystawieniu faktury odpowiednią stawkę VAT. Koszt ten może być obniżony, jeśli usługa zostanie wykonana przez serwisanta lokalnego, w szczególności dotyczy to dojazdów serwisantów lokalnych z miast w których Wykonawca ma swoje oddziały. O tym czy wizyta będzie realizowana przez serwisantów oddziału czy centrali decyduje wykonawca. 3. Części użyte do naprawy jak również koszty specjalistycznych serwisów użytych w celu usunięcia awarii lub uszkodzenia, są refakturowane w całości na Zamawiającego. 4. Do podanych cen należy doliczyć podatek VAT według stawki obowiązującej w dniu wystawienia faktury. Strona 6
Wzór dokumentu Karta Usługi (wizyta bezpośrednia): Pieczątka z nazwą Klienta LSI Software S.A. 93-120 Łódź, ul. Przybyszewskiego 176/178 tel. (0-42) 680-80-00; fax (0-42) 680 80 99 www.lsisoftware.pl, e-mail: info@lsisoftware.pl Imię i nazwisko przedstawiciela Klienta Imię i nazwisko Konsultanta Podpis Podpis Planowane czynności Wykonane czynności Data Godzina przyjścia Godzina wyjścia Czas (godz.) Delegacja (km) Uwagi Klienta Wzór zgłoszenia serwisowego poprzez fax: FORMULARZ ZGŁOSZENIA SERWISOWEGO 1. Firma...... 2. NIP...... 3. Lokalizacja...... 4. Data i godzina zgłoszenia...... 5. Osoba zgłaszająca...... 6. Kontakt zwrotny (tel.)...... 7. Program...... 8. Opis problemu...... Strona 7
ZE STRONY WYKONAWCY/WYKONAWCY Lp. Stanowisko Osoba Rodzaj spraw Kontakt 1. Kierownik Serwisu Hospitality 2. Kierownik Serwisu Technicznego ZE STRONY ZAMAWIAJĄCEGO Lp. Stanowisko Osoba Kontakt Zamawiający Wykonawca Akceptacja Dyrektora DS Strona 8