Wstęp... 9 Rozdział 1 ZARYS TEORII STEROWANIA PROCESAMI PRZEDSIĘBIORSTWA... 11 1. Zakres i potencjalne zastosowania teorii... 11 2. Opis szkieletowego systemu EPC II... 12 2.1. Poziomy organizacyjne, warstwy funkcjonalne i skale czasu... 12 2.2. Jednostki organizacyjne i podsystemy funkcjonalne... 14 2.3. Jednostki tranzycyjne... 20 2.4. Struktura procesów... 21 2.5. Tranzycje i transakcje... 29 2.6. Klasyfikacja czynności i zasobów... 30 2.7. Zlecenia, plany i raporty... 33 3. Struktura danych szkieletowego systemu EPC II... 34 3.1. Miejsca, rodzaje i elementy informacji... 34 3.2. Atrybuty strukturalne... 43 3.3. Parametry systemów, czynności i zasobów... 47 4. Wnioski... 52 LITERATURA... 53 Rozdział 2 INNOWACYJNE ROZWIĄZANIA INFORMATYCZNE W ZARZĄDZANIU... 55 1. Wprowadzenie... 55 2. Rozwiązania informatyczne wspomagające przebieg procesów w przedsiębiorstwie... 56 3. Rozwiązania informatyczne wykorzystywane przez przedsiębiorstwa w kontaktach z otoczeniem... 60 4. Podsumowanie... 66 LITERATURA... 66 Rozdział 3 ZARZĄDZANIE BEZPIECZEŃSTWEM INFORMACJI... 67 1. Informacja... 67 5
2. Bezpieczeństwo... 68 3. Aspekty normatywne bezpieczeństwa informacji... 69 4. Aspekty prawne bezpieczeństwa informacji... 69 5. Bezpieczeństwo informacji... 70 6. Praktyczne bezpieczeństwo informacji... 71 7. Analiza i projekt systemu... 72 8. Źródła błędów w systemach informatycznych... 73 8.1. Błędne założenia... 73 8.2. Błędy projektowe i wygoda twórców... 74 8.3. Błędy wynikające z nieznajomości technologii... 74 9. Wnioski... 75 LITERATURA... 75 Rozdział 4 ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI... 77 1. Czym jest CRM... 77 2. Koncepcja CRM... 78 3. CRM a BPM... 79 4. Miejsce CRM w organizacji... 80 5. Korzyści z wdrożenia... 82 6. Jak przygotować się do wdrożenia CRM?... 83 7. Skarbiec Mennicy Polskiej SA studium przypadku... 86 7.1. Skarbiec Mennicy Polskiej SA... 86 7.2. Kalendarium kontaktów... 86 7.3. Koncepcja rozwiązania... 87 7.4. Główne wyzwania... 89 7.4.1. Czas... 89 7.4.2. Branża/segment rynku... 89 7.4.3. Skala rozwiązania... 89 7.4.4. Współpraca z zewnętrznymi systemami. Bezpieczeństwo danych... 90 7.4.5. Dlaczego się udało?... 91 LITERATURA... 94 Rozdział 5 KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W PRZEMYŚLE... 95 1. Wprowadzenie... 95 2. Techniki informatyczne w zarządzaniu jakością wybrane zagadnienia... 95 6
3. Przegląd podejść do komputeryzacji zarządzania jakością... 100 4. Komputerowe wspomaganie metody FMEA... 103 5. Program komputerowy do wspomagania metody FMEA wykonany w Excelu analiza przypadku... 107 5.1. Charakterystyka programu... 108 5.2. Zastosowanie programu w przedsiębiorstwie przemysłowym... 115 6. Podsumowanie... 121 LITERATURA... 122 Rozdział 6 ORGANIZACJA I OPTYMALIZACJA PRACY DZIAŁÓW IT... 125 1. Wprowadzenie... 125 2. Zarządzanie zmianami... 127 2.1. Skuteczne zarządzanie zmianami w organizacji... 128 3. Biblioteka Dobrych Praktyk ITIL... 129 3.1. Fazy zarządzania usługami... 130 3.2. Korzyści z wykorzystania ITIL w organizacji... 137 4. Optymalizacja infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa... 139 4.3. Zarzadzanie budżetem przedsięwzięć informatycznych... 140 4.4. Szacowanie budżetu... 141 5. Wskaźniki finansowe w budżetowaniu przedsięwzięć informatycznych... 142 6. Podsumowanie... 144 Rozdział 7 ZASTOSOWANIA CHATTERBOTÓW W MARKETINGU INTERNETOWYM... 147 1. Wprowadzenie... 147 1.1. Chatterbot definicja i podstawowe pojęcia... 148 1.2. Budowa i zasada działania chatterbotów... 148 2. Funkcje i obszary zastosowań chatterbotów... 151 3. Przegląd rozwiązań... 152 3.1. Rozwiązanie Fido Intelligence... 152 3.2. Rozwiązanie Stanusch Technologies... 154 3.3. Rozwiązanie InteliWISE... 156 4. Podsumowanie... 156 LITERATURA... 157 7
Rozdział 8 Spis treści CONTROLLING PODSTAWOWYCH OBSZARÓW ZARZĄDZANIA PERSONELEM W PRZEDSIĘBIORSTWIE... 159 1. Wprowadzenie... 159 2. Główne zadania controllingu personalnego... 159 2.1. Controlling planowania i doboru pracowników... 161 2.2 Controlling oceniania pracowników... 167 2.3. Controlling szkolenia i rozwoju zawodowego pracowników... 171 2.4. Controlling wynagrodzeń... 174 2.5. Controlling kosztów pracy... 181 3. Podsumowanie... 183 LITERATURA... 184 Rozdział 9 BUSINESS INTELLIGENCE W BUDOWANIU WARTOŚCI PRZEDSIĘBIORSTWA... 185 1. Wprowadzenie... 185 2. Kreacja wartości przedsiębiorstwa a strategia przedsiębiorstwa... 186 3. Strategiczna Karta Wyników aspekty implementacyjne... 187 4. Proces wdrażania strategicznej karty wyników jako narzędzia kreacji wartości przedsiębiorstwa... 190 5. Program klasy Business Intelligence jako narzędzie implementacji strategii i budowy wartości przedsiębiorstwa... 202 5.1. Przeznaczenie programu... 202 6. Podsumowanie... 212 LITERATURA... 212 8
Wstęp Tematyka książki koncentruje się wokół zagadnień z obszaru zarządzania przedsiębiorstwem w świetle uwarunkowań elektronicznej gospodarki. Poszczególne rozdziały dotyczą kolejno sterowania procesami przedsiębiorstw, innowacyjnych rozwiązań informatycznych, bezpieczeństwa informacji, zarządzania relacjami z klientami, zarządzania jakością w przemyśle, organizacji pracy działu IT, marketingu, zarządzania personelem oraz inteligencji biznesowej. Książka przeznaczona jest zarówno dla studentów, jak i praktyków, którzy chcieliby poszerzyć swoją wiedzę w zakresie zarządzania i informatyki. 9