e-commerce (konspekt wykładów)
kontakt / informacje mgr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@swspiz.pl www: http://pmorawski.swspiz.pl konsultacje: wtorek 16:00-17:30, Sienkiewicza 9, p.16 (parter) 2
Cel przedmiotu Celem przedmiotu e-commerce/e-handel jest wyjaśnienie i systematyzacja pojęć związanych z szeroko pojętym elektronicznym biznesem (e-biznes) ze szczególnym uwzględnieniem roli informacji i informatyzacji. Uczestnicy zapoznają się z podstawowymi kategoriami, cechami i parametrami systemów informatycznych wspomagających zarządzanie w obszarze e-biznesu na przykładzie rozwiązań stosowanych w handlu Internetowym. 3
składowe przedmiotu KONWERSATORIUM: ZALICZENIE W FORMIE TESTU NA OSTATNIM SPOTKANIU WYKŁADOWYM ĆWICZENIA: ZALICZENIE NA PODSTAWIE: - OBECNOŚCI - AKTYWNOŚCI - PRZYGOTOWANIA i PREZENTACJI PROJEKTU (szczegóły na ćwiczeniach) 4
literatura podstawowa B.Gregor, M.Stawiszyński, e-commerce, Branta 2002 M. Niedźwiedziński, "Globalny handel elektroniczny", PWN 2004 P. Majewski, Czas na e-biznes, Onepress 2007 literatura uzupełniająca Pauline Bickerton, Marketing w Internecie, GWP 2006 W. Kyciak, Jak założyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy, Helion W. Kyciak, Allegro. Jak zarabiać duże pieniądze na aukcjach internetowych, Helion Emilian Balanescu, "PHP 5 i MySQL : zastosowania e-commerce", Helion 5
serwisy Internetowe WARTO ZAJRZEĆ: http://ekomercyjnie.pl http://www.twojaefirma.pl http://ecommerce.blox.pl http://www.cneb.pl 6
organizacja i jej otoczenie PODZIAŁ SPOŁECZEŃSTW tradycyjne (rolnicze, pierwotne) przed rewolucją przemysłową gospodarka oparta na rolnictwie i rzemiośle przemysłowe (industrialne) po rewolucji przemysłowej (przełom XVIII i XIX w.) dominująca rola przemysłu i produkcji masowej poprzemysłowe (postindustrialne) przełom lat 60. i 70. XX wieku rozwój sektora usług, indywidualizacja informacyjne lata 90. XX wieku informacja głównym towarem, gospodarka oparta na wiedzy 7
organizacja i jej otoczenie wpływ nowych trendów na rozwój organizacji Nowa Gospodarka / Nowa Ekonomia - gospodarka w której nie istnieją granice państwowe. Technologie teleinformatyczne stanowią jej szkielet, zaś wiedza, informacja oraz innowacyjność stanowią jej podstawę. Kluczowe znaczenie dla Nowej Ekonomii ma: kapitał intelektualny globalizacja postęp technologiczny 8
organizacja i jej otoczenie wpływ nowych trendów na rozwój organizacji Społeczeństwo Informacyjne - to nowy typ społeczeństwa, które nie tylko posiada rozwinięte środki przetwarzania informacji i komunikowania, lecz środki te są podstawą tworzenia dochodu narodowego i dostarczają źródła utrzymania większości społeczeństwa. Kierunki rozwoju Społeczeństwa Informacyjnego: Internet jako środek komunikacji obywatelskiej i informacji publicznej Powszechny dostęp do informacji Edukacja za Urzędem Komitetu Integracji Europejskiej 9
organizacja i jej otoczenie 6 845 609 960 mieszkańców 1 966 514 816 użytkowników PENETRACJA - 28,7 % 10
organizacja i jej otoczenie 22,450,600 użytkowników - POLSKA 58,4% 11
INTERNET - użytkownicy DEFINICJA UŻYTKOWNIKA INTERNETU Każdy, kto ma możliwość wykorzystania Internetu Spełnienie tego kryterium może opierać się na dwóch warunkach: (1) Osoba musi mieć nieograniczony dostęp do sieci, oraz (2) Osoba musi mieć podstawową wiedzę z zakresu wykorzystania sieci Źródło: Ernst&Young 12
organizacja i jej otoczenie INTERNET - najpopularniejsze usługi transmisja plików, protokół FTP (ang. File Transfer Protocol) poczta elektroniczna (ang. e-mail) WWW grupy dyskusyjne Wszystkie pozostałe są częścią, pochodną, łączą się lub bazują na powyższych 13
organizacja i jej otoczenie INTERNET - zalety w kontekście biznesowym: przechowuje bardzo dużą ilość informacji przy niskich kosztach, pozwala na wydajne organizowanie i przeszukiwanie zasobów, stanowi relatywnie tani kanał przekazu, umożliwia interaktywność i zapewnienie informacji na żądanie, ma globalny zasięg i funkcjonuje 24 godziny na dobę, umożliwia stosunkowo niskie koszty wejścia na rynek dla firm ułatwia konsumentowi pozyskiwanie i selekcję informacji 14
organizacja i jej otoczenie INTERNET - koncepcja MEDIUM Mass Economical Direct Interactive Ultrafast Measurable (masowy, globalny) (ekonomiczny, tani) (bezpośredni) (interaktywny) (ultraszybki) (mierzalny) Źródło: Ernst&Young 15
organizacja i jej otoczenie INTERNET vs. Intranet Intranet - jest należącą do organizacji siecią lokalną lub rozległą, opartą na technologiach internetowych, służącą wymianie informacji wewnątrz organizacji. Dzięki intranetowi różne komputery działające w jednej organizacji mogą bezpiecznie komunikować się na odległość 16
organizacja i jej otoczenie INTERNET vs. Extranet Extranet - rozumiana jako rozszerzenie wewnętrznej sieci komputerowej przedsiębiorstwa wykorzystujące technologie i protokoły wykorzystywane w Internecie. Ekstranety spotyka się najczęściej w zastosowania biznesowych, gdzie traktowane są jako "przedłużenie" Intranetu, służąc wymianie informacji z partnerami, klientami, dostawcami, etc. 17
Kierunki rozwoju INTERNETU Web 2.0 (inny sposób wykorzystania obecnego INT.) IP v.6 (poszerzona adresacja) udoskonalanie infrastruktury (Broadband) 18
organizacja i jej otoczenie 4. INTERNET nowy wymiar działalności organizacji 19
organizacja i jej otoczenie Możliwości wykorzystania Internetu w biznesie poprawa efektywności działania już istniejących przedsiębiorstw szansa na rozpoczęcie działalności przez nowe podmioty szansa na istnienie firm specjalizujących się w obsłudze nisz rynkowych 20
Prekursorzy komercyjnego wykorzystania Internetu: Cisco Systems Federal Express Dell Computers 21
organizacja i jej otoczenie Rynek elektroniczny i wirtualizacja działań organizacji Rynek elektroniczny to taki rynek, na którym stosowane są technologie informatyczne. Podstawowe cechy rynku elektronicznego to: wszechobecność (dostępność 7/24 niezależnie od miejsca pobytu) łatwość dostępu do informacji niski koszt całej transakcji 22
kategorie e-biznes B2B (ang. Business to Business) B2C (ang. Business to Customer) B2A (ang. Business to Administration) C2B (ang. Customer to Business) C2C (ang. Customer to Customer) C2A (ang. Customer to Administration) 23
e-biznes B2B (ang. Business to Business) - stronami transakcji są tylko przedsiębiorstwa (osoby prawne będące podatnikami podatku dochodowego oraz podatku od towarów i usług) np. wirtualne rynki, branżowe giełdy internetowe, aukcje B2B 24
e-biznes B2C (ang. Business to Customer) - stronami transakcji są: przedsiębiorstwo oferujące swoje usługi bądź towary i odbiorca, którym jest najczęściej osoba fizyczna np. sklepy internetowe, pasaże handlowe 25
e-biznes B2A (ang. Business to Administration) - transakcje, których stronami są przedsiębiorcy oraz organy administracji publicznej np. składanie ofert w przetargach rządowych 26
e-biznes C2B (ang. Customer to Business) - transakcja, której przedmiotem jest zamieszczanie ofert przez potencjalnych nabywców w specjalnych serwisach oraz jednoczesne umożliwienie producentom poszukiwanych dóbr zamieszczenia odpowiedzi na oferty nabywców np. oferty kupna wystawiane przez klientów Priceline.com, www.inntegro.pl 27
Przykład C2B - http://inntegro.pl 28
e-biznes C2C (ang. Customer to Customer) - transakcja charakteryzująca się tym, że jej stronami nie są przedsiębiorcy, tylko osoby fizyczne. Należy jednak zwrócić uwagę na fakt, że częstą praktyką jest oferowanie towarów bądź usług przez przedsiębiorców w ramach transakcji typu C2C, co sprawia, iż ten rodzaj obrotu elektronicznego zaczyna się upodabniać do obrotu typu B2C. (ALLEGRO 50% / 80% / 20%) np. serwisy aukcyjne, serwisy ogłoszeniowe 29
e-biznes C2A (ang. Customer to Administration) - stronami transakcji są osoby fizyczne oraz organy administracji publicznej np. możliwość płacenia podatków przez Internet, wnoszenie pism urzędowych drogą elektroniczną 30
Administracja rządowa (ang. Administration) e-oferta C2B e-sklepy B2C Administracja rządowa (ang. Administration) e-biznes B2A Biznes (ang. Business) e-kooperacja B2B Biznes (ang. Business) B2A e-państwo e-państwo C2A Konsument (ang. Consumer) e-aukcje C2C Konsument (ang. Consumer) C2A Źródło: B.Gregor, M. Stawiszyński, 2002, e-commerce, Oficyna Wydawnicza Branta, s. 82. 31
POLSKI e-commerce Tylko handel towarami, bez zakupu usług i obrotu typu poszukiwanie online, zakup offline 32
POLSKI e-commerce 2,2%/2010 33
POLSKI e-commerce 34
ecommerce SZACUNKI: EUROPA: e-handel za 2 lata stanowił będzie 15% obrotów całego handlu detalicznego POLSKA: szacunki mówią o 4% 35
Systematyzacja pojęć 36
e-commerce względem terminów pokrewnych e-commerce e-gospodarka e-gospodarka (e-economy) - to bardzo szerokie i pojemne pojęcie, które definiuje wirtualną arenę, na której prowadzona jest działalność gospodarcza, przeprowadzane są transakcje, dochodzi do tworzenia i wymiany wartości i gdzie dojrzewają bezpośrednie kontakty pomiędzy uczestnikami. Jest odwzorowaniem starej, tradycyjnej gospodarki w wirtualnym świecie, kreowanym przez Internet. 37
e-commerce względem terminów pokrewnych e-commerce e-biznes e-biznes (e-business) - to prowadzenie biznesu online z wykorzystaniem systemów informatycznych i technologii internetowych. To przeniesienie tradycyjnych procesów biznesowych wymiany informacji, zasobów, wiedzy w wirtualną przestrzeń sieci teleinformatycznych - w szczególności Internetu. 38
e-commerce względem terminów pokrewnych PRZEJAWY e-biznesu: hanel elektroniczny (e-commerce) zarządzanie obsługą klientów (CRM) (ang. Customer Relationship Management) zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM) (ang. Supply Chain Management) planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) (ang. Enterprise Resource Planning) 39
e-commerce ujęcie definicyjne e-commerce = handel elektroniczny e-commerce (e-handel, handel elektroniczny) - proces sprzedawania i kupowania produktów i usług, a więc zawierania transakcji handlowych z wykorzystaniem środków elektronicznych, prowadzony za pośrednictwem Internetu (często pomocne są także narzędzia tradycyjne - fax, telefon) 40
sekwencja pojęć związanych z elektronicznym biznesem e-commerce < e-biznes < E-Gospodarka 41
sekwencja pojęć związanych z elektronicznym biznesem e-logistyka e-commerce m-commerce e-biznes e-banking m-banking 42
rozwiązania e-commerce aukcje Internetowe serwisy ogłoszeniowe sklepy Internetowe pasaże handlowe rynki elektroniczne wirtualne giełdy 43
sklepy Internetowe są najpopularniejszą formą działalności e-commerce (w przypadku B2C często wręcz utożsamiane z całym sektorem) sklep internetowy to serwis WWW umożliwiający: - przeglądanie - wybór - nabywanie towarów (zamówienie, zapłata, dostawa) 44
sklepy Internetowe DEFINICJA: Źródło: ILIM, raport e-biznes 2008 45
sklepy Internetowe sklepy internetowe dzieli się na: (ze względu na szerokość i głębokość sprzedawanej oferty) horyzontalne - sprzedające szeroki i płytki asortyment, przeznaczone dla szerokiej grupy odbiorców (idą w kierunku pasaży handlowych) wertykalne - sprzedające wąski, ale głęboki, często niszowy asortyment, przeznaczony dla wyspecjalizowanej grupy odbiorców (od tego startujemy) 46
asortyment sklepu wertykalnego i horyzontalnego głębokość asortymentu szerokość asortymentu Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 1 wersja 1 wersja 1 wersja 1 Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 2 wersja 2 wersja 2 wersja 2 Towar 1 Towar 2 wersja 3 wersja 3 Sklep horyzontalny Towar 1 wersja m Towar 2 wersja m Sklep wertykalny 47
głębokość asortymentu asortyment sklepu wertykalnego i horyzontalnego szerokość asortymentu Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 1 wersja 1 wersja 1 wersja 1 Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 2 wersja 2 wersja 2 wersja 2 Towar 1 Towar 2 wersja 3 wersja 3 Sklep horyzontalny Towar 1 wersja m Towar 2 wersja m Sklep wertykalny 48
głębokość asortymentu asortyment sklepu wertykalnego i horyzontalnego szerokość asortymentu Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 1 wersja 1 wersja 1 wersja 1 Towar 1 Towar 2 Towar 3 Towar n wersja 2 wersja 2 wersja 2 wersja 2 Towar 1 Towar 2 wersja 3 wersja 3 Sklep horyzontalny Towar 1 wersja m Towar 2 wersja m Sklep wertykalny 49
funkcjonowanie sklepu Internetowego Kategoria sklep Internetowy jest bardzo szeroka: od małych, prostych rozwiązań, będących próbą wzbogacania standardowych kanałów dystrybucji do rozbudowanych sieci sprzedaży, zintegrowanych z systemami obsługującymi: logistykę płatności elektroniczne (autoryzacja) zaawansowanymi podsystemami obsługi klientów (CRM oraz BI) SPRZEDAWCA <= PLATFORMA WYMIANY => NABYWCA 50
funkcjonowanie sklepu Internetowego SKLEP INTERNETOWY Baza danych o klientach historia zakupów Legenda: przepływ informacji i danych przepływ towarów personalizacja stron Baza danych o produktach WITRYNA SKLEPU B2C prezentacja produktów i ofert promocyjnych przeglądanie ofert decyzja o zakupie spersonalizowane informacje zwrotne KLIENT Zlecenie do realizacji ZALEPLECZE LOGISTYCZNE Potwierdzenie autoryzacji Przekierowanie z prośbą o autoryzację Platnosci.pl CENTRUM AUTORYZACJI Dane do autoryzacji Potwierdzenie autoryzacji Realizacja zamówienia 51
układ budowy pierwszej strony sklepu Internetowego BANERRY REKLAMOWE KATEGORIA 1 KATEGORIA 2 KATEGORIA 3 KATEGORIA 4 KATEGORIA 5 BELKA NAWIGACYJNA ( bloki serwisu np.. Moje ustawienia, Zaloguj się) WYSZUKIWARKA (możliwość przeszukiwania ofert sklepu wraz z wyszukiwaniem zaawansowanym) DZIŚ POLECAMY (część promocyjna miejsce, gdzie prezentuje się wybrane produkty) WIĘCEJ INORMACJE (Regulamin, Pomoc, FAQ, Forum, Czat) KATEGORIE (spis kategorii sprzedawanych produktów, w nawiasach liczba wyrobów w ofercie) HITY TYGODNIA (najczęściej kupowane produkty w ostatnim tygodniu) WYPRZEDAŻE WIĘCEJ (wyprzedawane produkty po bardzo atrakcyjnych cenach) WIĘCEJ LINKI ( np. O firmie, Informacje prasowe, Kontakt, Reklama, Praca, Bezpieczeństwo) NOWOŚCI (informacje o zmianach w ofercie, jak i w samym sklepie) 52
zalety sklepów xxxx Internetowych 53
KLIENCI: zalety sklepów Internetowych wygoda korzystania możliwość dokonywania zakupów towarów, które są w inny sposób trudno dostępne (sklepy z towarami niszowymi) większa możliwość nieograniczonego wyboru możliwość porównania cen (porównywarki cen) dostęp 24 godziny, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku często tańsze zakupy niż w tradycyjnych sklepach klient kupuje kiedy chce i jak chce, w każdej chwili może przerwać, by w przyszłości wrócić na strony sklepu, może oglądać i porównywać oferty jak długo chce 54
zalety sklepów Internetowych SPRZEDAWCY: wygoda administracja handel 24 godziny, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku możliwość dotarcia do klientów niszowych możliwość dotarcia do klientów z całego świata praktycznie nieograniczona liczba sprzedawanych artykułów niższe koszty: - oszczędności związane z mniejszym zatrudnieniem personelu sprzedaży czy powierzchnią sprzedażową - aktualizacji, która możliwa jest na bieżąco bez konieczności ponoszenia kosztów druku - likwidacja ogniw pośrednich w dystrybucji 55
wady sklepów Internetowych brak możliwości fizycznego obejrzenia towaru, czy wypróbowania go zbyt wiele informacji i kliknięć zanim klient dojdzie do prezentacji produktu, jakiego szuka brak kontaktu z żywą osobą odroczony, często zbyt długi czas pomiędzy zakupem, a dostawą wątpliwości klientów, co do bezpieczeństwa transakcji oraz wiarygodności i uczciwości stron biorących w niej udział 56
cechy idealnego sklepu Internetowego 57
zakupy online DLACZEGO? 58
wzrost zaufania klientów 59
symbioza handlu tradycyjnego i Internetowego EMPIK (tradycyjne sklepy/salony) <=> www.empik.com VS. www.merlin.pl <=> MERLIN tradycyjne sklepy 60
tendencja w handlu Internetowym Poszukiwanie online zakupy off-line 24 mld 61
realizacje sklepów Internetowych (IT) sklepy Internetowe, a właściwie oprogramowanie służące do ich obsługi i źródło jego pochodzenia można podzielić na: 1. sklepy tworzone na zamówienie (największe serwisy) 2. sklepy tworzone z wykorzystaniem standardowego oprogramowania (SOTEeSKLEP by Ogicom.pl) 3. hosting oprogramowania e-commerce (sklepy Onet, sklepy Allegro, http://www.sklepy24h.pl, http://www.sklepyfirmowe.pl) 62
co kupujemy w sieci 63
ilość sklepów 2008 w 2008 na polskim rynku e-commerce działało ponad 7 tyś sklepów 64
struktura oferowanego asortymentu sklepów 65
lokalizacja sklepów i formy prawne 66
zatrudnienie i dywersyfikacja domenowa 67
sklep Internetowy - jako reprezentant e-commerce serwisy aukcyjne pasaże handlowe porównywarki sklep Internetowy wyszukiwarki serwisy ogłoszeniowe 68
sklep Internetowy - co sprzedawać I. Na podstawie wyników badań e-commerce: książki muzyka, film, multimedia ubrania (szczególnie bielizna), biżuteria, kosmetyki sprzęt komputerowy sprzęt AGD i RTV 69
II. analiza SWOT sklep Internetowy - co sprzedawać na czym się znasz (może np. pracowałeś w tradycyjnym sklepie komputerowym) do jakich towarów możesz mieć dostęp analiza konkurencji (są branże bardzo konkurencyjne na których działają e-sklepy z dużym doświadczeniem, dużą bazą lojalnych klientów, kapitałem i know-how z którymi trudno konkurować) 70
sklep Internetowy - co sprzedawać złote reguły Z1. NISZA na początku lepiej wybierać niszę czyli wąską branżę w której możemy się specjalizować (np. kosmetyki vs. kosmetyki naturalne, zabawki vs. pluszowe misie, ). Badania wskazują że klienci generalnie preferują zakupy w wyspecjalizowanych sklepach. - będziemy mieć mniejszą konkurencję, - łatwiej będzie nam zbudować grupę stałych klientów, - będziemy mogli skupić się na stałym rozszerzaniu asortymentu z danej grupy towarów i powoli budować nasz biznes. 71
sklep Internetowy - co sprzedawać złote zasady Z2. MARŻA na początku zawsze sprzedaż nie jest duża trzeba to kompensować marżą aby pokryć koszty własne zbyt wysoka marża (->cena) odstraszy klientów są branże z definicji nisko-marżowe (np. AGD-RTV, książki) tylko duża sprzedaż przyniesie zyski (efekt skali) duże koszty Podejście do marży jest bardzo istotnym elementem wyboru branży 72
Z3. KAPITAŁ sklep Internetowy - co sprzedawać złote zasady Choć sklep internetowy kojarzy się większości z niskimi kosztami istnieją branże, w których kapitał stanowi dużą barierę. Można tutaj wymienić np. artykuły spożywcze (supermarkety Internetowe). Aby uruchomić taki sklep potrzebne będzie znacznie więcej pieniędzy (chociażby na własny transport, czy też logistykę) niż w przypadku e-sklepu na przykład dla wędkarzy. 73
sklep Internetowy - co potrzebujemy do założenia sklepu zarejestrowana działalność gospodarcza (posiadać NIP, REGON, siedzibę, firmowe konto bankowe, ) serwer (???) i domena oprogramowanie sklepowe i grafika kontakt z dostawcami wiedza / know-how dużo samozaparcia (efekty NA PEWNO nie będą natychmiastowe, proces zdobywania klientów i budowanie ich zaufania trwa długo) 74
sklep Internetowy - wybór domeny domena składa się z nazw oddzielonych kropkami każda z nazw domenowych może zawierać litery, cyfry lub znak '-', a wielkie i małe litery nie są odróżniane pierwsza z prawej nazwa domeny (nie zakończona kropką) jest domeną najwyższego rzędu (ang. TLD, Top Level Domain): - domeny krajowe (.pl - Polska,.uk Wielka, Brytania,.de - Niemcy, ) - domeny podstawowe (.com,.org,.gov,.edu,.eu) 75
sklep Internetowy - wybór domeny jeżeli posiadamy domenę o adresie: MOJAFIRMA.PL i chcemy uruchomić sklep interntowy to zakładamy dla tego sklepu subdomenę o nazwie SKLEP adres naszego sklepu będzie następujący: SKLEP.MOJAFIRMA.PL 76
sklep Internetowy - wybór domeny domena - jak wybrać nazwę domeny? domena i marka - podstawowy majątek firmy domena i marka najkorzystniej wybrać tą związaną z nazwą domena i marka czasami bardziej opłaca się wykreowanie zupełnie nowej wirtualnej marki decyzja zależy od sytuacji i potrzeb 77
KILKA ZASAD: sklep Internetowy - wybór domeny im nazwa krótsza tym lepsza www.wp.pl nazwa winna identyfikować jednoznacznie firmę www.empik.pl warto rozważyć rejestrację domeny.com najkorzystniejsza nazwa identyczna w polskim i angielskim łatwa do zapamiętania 78
sklep Internetowy - wybór strategii strategia cenowa najczęściej stosowana w e-commerce ze względu na charakter działalności, gdzie jesteśmy pośrednikiem handlowym sposób myślenia i działania, które podkreślają kluczową rolę ceny na rynku - strategia penetracji rynku (niskie ceny licząc, duża sprzedaż, w krótkim czasie duży udział w rynku) - strategia prestiżowa (skupiamy się na wybranej grupie, wyższe ceny, max. zysk z poj. trans.) - strategia dominacji (obniżanie kosztów, nie zmniejszając marży, duzi gracze eliminują konk.) 79
co wzbudza podejrzenia - zaraz po wejściu długie ładowanie się strony (obecnie szybkie łącza, należy wybrać szybkie i bezpieczne serwery) nieprofesjonalny wygląd strony (szata graficzna: klucz do sukcesu lub gwóźdź do trumny) źle zaprojektowana nawigacja (unikamy zbyt dużej ilości odnośników i informacji) brak danych kontaktowych i informacji o firmie (MUSZĄ być dane kontaktowe, telefon, adres + zdjęcie ) brak informacji o bezpieczeństwie (informować o stosowanych zabezpieczeniach i ochronie danych) brak informacji o reklamacjach i zwrotach (klient ma prawo do zwrotu towaru, regulamin, dział pomocy) 80
co wzbudza podejrzenia - zaraz po wejściu brak informacji o płatnościach i kosztach wysyłki (brak tych informacji przy przeglądaniu oferty wzbudza nieufność) sklep nie udostępnia wyraźnych zdjęć produktów (w pewnych branżach zdjęcie jest decydującym elementem) sklep nie udostępnia kompleksowych opisów produktów (handel informacją, kompleksowe i pomysłowe opisy) brak informacji o dostępności produktu (wywołuje niepokój u klientów, problem po zamówieniu gdy niedostępny) brak informacji o czasie realizacji zamówienia i czasie wysyłki (trzeba podać w miarę dokładny czas realizacji zamówienia ponieważ kupujący często potrzebuje tej informacji - np. prezenty gwiazdkowe, imieninowe, itp.) 81
co wzbudza podejrzenia - przy zamawianiu kupujący nie ma pewności, że towar bezp. do niego dotrze (informacja jak zabezpieczamy wysyłany towar np. biżuteria, porcelana) brak niektórych form płatności (należy w miarę możliwości oferować jak najszerszą gamę form płatności) źle skonstruowany koszyk (zwielokrotnione naliczenia, brak ostatecznej kwoty zamówienia, itp.) zbyt długi formularz rejestracyjny lub/i zamówieniowy (zbyt szczegółowe pytania wzbudzają podejrzenia o cel takiej ankiety) brak możliwości z rezygnacji zamówienia w jego trakcie (klient powinien mieć możliwość zrezygnowania z procesu zamówienia w dowolnym momencie tzw. porzucenie koszyka 82
co wzbudza podejrzenia - po zamówieniu brak informacji o etapie realizacji zamówienia (informacje na jakim etapie jest realizacja zamówienia, kiedy klient otrzyma towar, czy towar został wysłany) brak emaila podsumowującego (co klient zamówił, cena, unikalny numer zamówienia, termin realizacji, koszt wysyłki, kontakt do DOK) brak jasnej informacji w sytuacjach kryzysowych (np. brak informacji o opóźnieniach w przesyłce, zagubieniu przesyłki lub wysłaniu niewłaściwego towaru) 83
sklep Internetowy - struktura serwisu Prosta reprezentacja trójwarstwowej architektury Warstwa prezentacji Warstwa biznesowa Warstwa danych 84
sklep Internetowy - struktura serwisu warstwa prezentacji - składa się z elementów interfejsu użytkownika, które odpowiadają za obsługę interakcji użytkownika z warstwą biznesową warstwa biznesowa - (zwana również warstwą pośrednią ) przyjmuje żądania z warstwy prezentacji i przekazuje wyniki działania programu do warstwy prezentacji warstwa danych - (zwana również bazodanową ) jest odpowiedzialna za zarządzanie danymi aplikacji i za udostępnianie ich na żądanie warstwy biznesowej 85
sklep Internetowy - struktura serwisu 1 7 Internet Trójwarstwowa architektura aplikacji WWW zaimplementowana w systemie serwera WWW 2 6 Warstwa prezentacji 3 Warstwa biznesowa 5 4 Warstwa danych 86
sklep Internetowy - struktura serwisu Rozwiązania wykorzystujące język PHP i bazę danych MySQL 5 Serwer WWW Warstwa prezentacji Komponentowe szablony Smarty Warstwa biznesowa Klasy języka PHP 5 opisujące logikę aplikacji Instrukcje dostępu do danych biblioteki PEAR DB Warstwa danych Procedury składowe bazy danych MySQL 5 MySQL 5 Dane Baza danych MySQL 87
sklep Internetowy - wybór rozwiązania Należy brać pod uwagę cztery podstawowe grupy rozwiązań przy wyborze oprogramowania dla sklepu: darmowe oprogramowanie sklepowe hosting e-commerce rozwiązania pudełkowe sklepy wdrażane indywidualnie 88
sklep Internetowy - wybór rozwiązania darmowe oprogramowanie sklepowe przykład: OSCommerce, czy nowo powstający Magento Commerce zalety: darmowe, ale informatyk, grafik, serwer wady: standardowe szablony, zmiana oprogramowania dodatkowy koszt Takie rozwiązanie dobre jako punkt startowy 89
sklep Internetowy - wybór rozwiązania Hosting sklepów e-commerce http://www.sklepyfirmowe.pl http://e-commerce.onet.pl http://sklepy.allegro.pl http://www.sklepy24h.pl http://otwarte24.pl - darmowy Takie rozwiązanie jako bardzo dobry punkt startowy 90
sklep Internetowy - wybór rozwiązania Hosting sklepów e-commerce http://e-commerce.onet.pl/cennik.html Takie rozwiązanie dobre jako punkt startowy 91
sklep Internetowy - wybór rozwiązania Hosting sklepów e-commerce http://e-commerce.onet.pl/cennik.html Takie rozwiązanie dobre jako punkt startowy 92
sklep Internetowy - wybór rozwiązania rozwiązania pudełkowe (gotowe rozwiązania) zalety: przykład: sklep Internetowy SOTEeSKLEP 4.0 (by Ogicom) relatywnie tanie (do kilkuset do kilku tyś. zl), szybkie w implementacji, integracja sklepu i grafiki w cenie rozwiązania standardowo wiele interfejsów wady: czasem brak wymaganych funkcjonalności (zamknięte rozwiązanie) przygotowanie dodatkowych funkcji kosztowne (często przewyższa ) ROZWIĄZANIE POLECANE JAKO KOLEJNY ETAP PO WYKORZYSTANIU DARMOWEGO OPROGRAMOWANIA LUB DLA FIRM STARTUJĄCYCH I POWAŻNIE MYŚLĄCYCH O ROZWOJU E-COMMERCE 93
sklep Internetowy - wybór rozwiązania sklepy wdrażane indywidualnie (rozwiązania pod klucz ) przykład: www.empik.com, www.amazon.com, zalety: oprogramowanie przygotowane pod indywidualne potrzeby dostępny rozwój oprogramowania, opieka serwisowa dostawcy wady: rozwiązanie drogie (dla zasobnych klientów) zły projekt spowoduje poważne konsekwencje wymaga zazwyczaj własnych zasobów IT (ludzie, sprzęt) ROZWIĄZANIE POLECANE DUŻYM I ŚREDNIM GRACZOM POWAŻNIE MYŚLĄCYM O ROZWOJU E-COMMERCE 94
komunikacja e-sklepu 95
komunikacja e-sklepu Wirtualny Doradca / AWATAR Chatterbot - rozmawia niemalże na każdy temat a wyposażenie go w bazę wiedzy specyficznej dla danej firmy lub instytucji zamienia go w autentycznego Wirtualnego Doradcę pełniącego rolę handlowca, promotora, serwisanta lub pracownika działu obsługi klienta. http://www.stanusch.com http://www.laptoland.pl 96
sklep Internetowy - logistyka Logistykę sklepu Internetowego należy rozpatrywać w trzech obszarach: zaopatrzenia (kontaktu z dostawcami) wewnętrznym (magazynowanie, kompletacja) dostaw (wysyłki zamówionego towaru) 97
sklep Internetowy - logistyka pełny magazyn (zazwyczaj właściciel posiada sklep tradycyjny, kosztowne rozwiązanie ale można od razu wysyłać towary) całkowity brak magazynu (ang. just-in-time) (zamawiamy u dostawcy zaraz po zamówieniu od klienta, dłuższa realizacja, koszt przesyłki) podręczny magazyn (najpopularniejsze rozwiązanie) (magazyn najczęściej sprzedawanych towarów, szybko/wolno) dropshipping (u nas mniej popularne) (hurtownia, producent, importer wysyła towar do klienta w imieniu sklepu Internetowego) 98
sklep Internetowy - logistyka Schemat przepływów w podstawowym modelu dropshippingu 99
sklep Internetowy - logistyka Wielkość magazynów polskich sklepów Internetowych 2008 i 2009 roku. 100
sklep Internetowy - logistyka Dostawa towaru - ostatnia mila : odbiór własny Poczta Polska firmy kurierskie odbiór w punkcie (InPost, e-przesyłka, Paczka w Ruchu) 101
sklep Internetowy - logistyka 102
sklep Internetowy - obliczamy zyski, kalkulacja wskaźnik konwersji - ilość osób, która dokona zakupu na 100 odwiedzających w Twoim sklepie, wyrażony w procentach, wskaźnik konwersji w przeciętnym sklepie w Polsce można oszacować na około 1-2% marża - różnica pomiędzy ceną sprzedaży, a ceną zakupu, w Internecie zazwyczaj wahają się od kilku kilkudziesięciu % koszty początkowe - koszty jakie poniesiesz, zanim uruchomisz e-sklep koszty stałe - koszty jakie będziesz musiał ponosić cyklicznie (miesięcznie) 103
sklep Internetowy - obliczamy zyski, kalkulacja ZAŁOŻENIA: a) miesięczne koszty stałe to 2000 zł b) kwota średniego zamówienia w sklepie to 100 zł c) średnia marża to 15% d) wskaźnik konwersji dla całego sklepu wynosi 1,5% ABY SKLEP ZARABIAŁ: - sprzedaż na poziomie 13.500 miesięcznie (aby pokryć koszty) - czyli średnio 135 zamówień (135 * 100) - przy współczynniku konwersji na poziomie 1,5 % musimy mieć 9000 unikalnych odwiedzin miesięcznie (300 dziennie) 104
bezpieczeństwo rozwiązań IT w IT wyróżnia się dwie klasy zagrożeń związanych z bezpieczeństwem i ochroną danych: zagrożenia wywołane działalnością człowieka - świadome (włamania do systemów, kradzież danych, ) - nieświadome (zaniedbania, lekkomyślność, ) problemy nie związane bezpośrednio z działaniami człowieka - awarie sprzętu - awarie sieci teleinformatycznych - klęski żywiołowe 105
bezpieczeństwo rozwiązań IT najczęściej stosowane formy zabezpieczeń w IT przeprowadzenie identyfikacji, uwierzytelnienia oraz sprawdzenie uprawnień użytkowników w zakresie dostępu do zasobów systemu komputerowego zabezpieczenia programowe przed modyfikacją lub zniszczeniem danych fizyczne zabezpieczenie miejsc przechowywania i przetwarzania danych przed zagrożeniami naturalnymi i stworzonymi przez człowieka właściwe procedury organizacyjne w zakresie ochrony danych zabezpieczenia prawne (np. ustawa o ochronie danych osobowych) 106
bezpieczeństwo rozwiązań IT PROGRAMOWE ZABEZPIECZNIA DANYCH: SZYFROWANIE (kryptografia) - polega na kodowaniu danych dla ukrycia ich postaci źródłowej, co nawet w przypadku ich odczytu/przechwycenia w czasie transmisji uniemożliwia ich prawidłową interpretację ZABEZPIECZENIA ANTYWIRUSOWE - programy antywirusowe PROGRAMY POMOCNICZE - badają sumy kontrolne, podpis elektroniczny PAKIETY TYPU FIREWALL (zapory ogniowe) - programowe lub/i sprzętowe RAPORTOWANIE - dziennik zdarzeń w systemie (identyfikacja kto i co) KOPIOWANIE i ARCHIWIZOWANIE DANYCH - procedury backup&restore 107
rodzaje płatności w e-commerce PODZIAŁ PŁATNOŚCI ZA TOWARY KUPOWANE W INTERNECIE ZE WZGLĘDU NA WARTOŚĆ POJEDYNCZEJ TRANSAKCJI: mikropłatności (ang. micropayments) - płatności 1-80 zł, wymagają podstawowych zabezpieczeń (płatność za oprogramowanie, dostęp do serwisów, artykułów, płatność za drobne zakupy) + SMSy minipłatności (ang. minipayments) - od 80 do 800 zł, wymagają zapewnienia pełnego bezpieczeństwa, w tych granicach odbywa się znaczna część płatności w Internecie makropłatności (ang. macropayments) - powyżej 800 zł (komputery, AGD/RTV), problem zabezpieczenia transakcji jest tu priorytetowy 108
rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: POBRANIE: - ciągle popularny rodzaj płatności - niski koszt dla sklepu (płaci klient) - dla klientów, którzy są nieufni w stosunku do płatności elektronicznych - minus dla sklepu: klient może odmówić przyjęcia przesyłki ZWYKŁY PRZELEW (bank, poczta): - w Polsce bardzo popularny sposób realizacji płatności - klient płaci w ciemno - dla sklepu koszt znikomy (musi mieć tylko konto w banku) 109
rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: PRZELEW BŁYSKAWICZNY: - pojawił się z powstaniem banków internetowych - po decyzji zakupowej klient od razu jest przekierowany na stronę banku - pieniądze w sklepie są w ciągu kilku godzin - współpraca sklepu bezpośrednio z bankiem lub systemami płatności - banki pobierają niewielką prowizję - Pekao24Przelew w Pekao S.A., mtransfer w mbank 110
rodzaje płatności w e- Commerce 111
rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: PŁATNOŚC KARTĄ (kredytową): - nie jest to nowa forma płatności ale wciąż niezbyt popularna w Polsce - szybki rozwój przelewu błyskawicznego ogranicza wykorzystanie kk. - sklep płaci prowizję do 3% - problemy z kartami kredytowymi (możliwość kradzieży) - autoryzacja płatności kartą przez Ecard.pl oraz Polcard.pl 112
rodzaje płatności w e-commerce model autoryzacji płatności kartą kredytową: realizacja zamówienia decyzja o zakupie KLIENT SSL nr karty kredytowej i inne dane klienta SSL weryfikacja ONLINE nr karty kredytowej i inne dane SKLEP INTERNETOWY CENTRUM AUTPORYZACJI Ecard, Polcard potwierdzenie autoryzacji OFFLINE BANKI (wydające karty kredytowe) 113
rodzaje płatności w e-commerce RODZAJE PŁATNOŚCI W SKLEPACH INTERNETOWYCH: SYSTEMY PŁATNOŚCI: pośredniczą w dokonywaniu płatności między klientem a sklepem - WSZYSTKIE rodzaje płatności skupione w jednym miejscu - sklep nie musi uzgadniać warunków z serwisami autoryzacyjnymi i bankami - prowizje od KAŻDEGO rodzaju płatności - przykłady: Allpay.pl Payu.pl Platnosci.pl Przelewy24.pl 114
rodzaje płatności w e-commerce wybór rodzaju płatności dostępnych w Twoim sklepie: najlepiej oferować jak najszerszy wachlarz możliwości: - pobranie - zwykłe przelewy / błyskawiczne przelewy - karty kredytowe - usługi klasy Premium SMS należy zwrócić uwagę na prowizje pobierane przez: - banki - centra autoryzacji (ecard.pl, polcard.pl) - systemy płatności (platności.pl) bezpieczeństwo jako priorytet - informujemy na stronie o zastosowanych zabezpieczeniach - informujemy iż w przypadku płatności kartą nr karty nie jest znany w sklepie 115
bezpieczeństwo w e-commerce kryptografia na usługach e-commerce: zachowanie tajności - bezpieczne szyfrowanie wiadomości i ich przesyłanie uwierzytelnienie nadawcy - weryfikację źródła informacji i jednoczesne zidentyfikowanie nadawcy wiadomości (nie może on później wyprzeć się, że wiadomość nie pochodzi od niego) zachowanie integralności przesyłki - pewność, że nikt nie ingerował w treść kryptografię dzielimy na symetryczną niesymetryczną 116
bezpieczeństwo w e-commerce najważniejsze zastosowania kryptografii asymetrycznej: szyfrowanie podpis elektroniczny - nadawca podpisuje przesyłkę swoim kluczem prywatnym, a następnie - koduje całość przekazu kluczem publicznym odbiorcy (opcjonalne) zalety (właściwości) podpisu elektronicznego: - zachowanie integralności przesyłanych danych - jednoznacznie można określić tożsamość osoby podpisującej PKI (ang. Public Key Infrastructure) - Infrastruktura Klucza Publicznego. Jest to szeroko pojęty kryptosystem, w skład którego wchodzą urzędy certyfikacyjne (CA), urzędy rejestracyjne (RA), subskrybenci certyfikatów (użytkownicy),sw i HW 117
bezpieczeństwo w e-commerce CERTYFIKAT jest podstawowym środkiem świadczącym o wiarygodności serwisu e-commerce certyfikat w kryptografii to dane podpisane cyfrowo przez stronę, której ufamy (ang. Certificate Authority). Dane te (certyfikat) zawierają takie informacje jak: - klucz publiczny właściciela certyfikatu, - nazwa zwyczajowa (np. imię i nazwisko, pseudonim, nazwa firmy) - nazwa organizacji - jednostka organizacyjna - zakres stosowania (podpisywanie, szyfrowanie, autoryzacji dostępu itp.) - czas w jakim certyfikat jest ważny, - informacje o wystawcy certyfikatów, - inne 118
bezpieczeństwo w e-commerce na szczęście dla nas (użytkowników końcowych) wszystkie etapy dotyczące szyfrowania i podpisów elektronicznych przebiegają automatycznie z wykorzystaniem odpowiedniego oprogramowania: SSL/HTTPS - przeglądarki Internetowe podpisy elektroniczne - programy poczty elektronicznej 119
bezpieczeństwo w e-commerce w sklepach Internetowych protokołem SSL zabezpieczane są: strona logowania w sklepie strona zakładania nowego konta w sklepie strona składania zamówienia w sklepie płatności CERTYFIKAT w sklepie (w serwisie www) warto mieć (koszt kilkaset złotych) jeśli podchodzimy poważnie do kwestii bezpieczeństwa. Certyfikat wystawiony przez uznane centrum certyfikacji podnosi prestiż serwisu e-commerce, gwarantując klientowi iż łącząc się z takim sklepem nawiąże bezpieczne połączenia a druga strona jest tą za którą się podaje. 120
121
e-commerce 122
promocja sklepu Internetowego GŁÓWNE OBSZARY: - REKLAMA W MASS MEDIACH ORAZ OUTDOOR - KANAŁY PROMOCJI ZWIĄZANE Z INTERNETEM - SEM / SEO (związane z wyszukiwarką) - porównywarki cen / reklama online / mailing / blogi / aukcje / portale społecznościowe / katalogi / mapy / - PROMOCJA SPRZEDAŻY 123
promocja sklepu Internetowego REKLAMA W MASS MEDIACH ORAZ OUTDOOR Na tą formę promocji stać tylko nieliczne e-sklepy: - Komputronik.pl - Militaria.pl - Empik.com - Allegro.pl (promocja aukcji Internetowych) 124
promocja sklepu Internetowego REKLAMA W MASS MEDIACH ORAZ OUTDOOR Przy mniejszych zasobach finansowych należy: - korzystać z promocji w pismach branżowych - Promować się lokalnie a nie globalnie (media + outdoor) - prezentować się na konferencjach tematycznych - uczestniczyć w targach branżowych 125
promocja sklepu Internetowego PROMOCJA TRADYCYJNA SKLEPÓW INTERNETOWYCH - WYSZUKIWARKI (SEM + SEO) - PORÓWNYWARKI - PROGRAMY PARTNERSKIE - SOCIAL MARKETING (promocja w serwisach społecznościowych) - UDZIAŁ W PASAŻACH HANDLOWYCH - SPRZEDAŻ NA AUKCJACH (Allegro) 126
promocja sklepu Internetowego WYSZUKIWARKI GOOGLE to > 90% wyszukiwania SEO (ang. Search Engine Optimization) czyli optymalizacja zawartości sklepu w celu osiągnięcia jak najwyższej pozycji w wynikach wyszukiwania (wyszukiwanie organiczne) 127
promocja sklepu Internetowego WYSZUKIWARKI - dobre praktyki dla SEO: - wymiana linków i banerów ze stronami o podobnej tematyce, - rezygnacja z nawigacji uzależnionej od dodatkowych technologii, np. Java - optymalizacja kodu strony, usunięcie nadmiarowych znaczników HTML - dobre opisanie elementów strony, np. tytułu strony lub treści alternatywnej dla grafiki - czytelne opisywanie odnośników - stosowanie "przyjaznych" adresów http://example.com/sklep/drukarki/laserowe/ http://example.com/index.php?page=236&id=32 - OK - ZŁE 128
promocja sklepu Internetowego SEM (ang. Search Engine Marketing) - ogół działań promocyjnych (kampanie linków sponsorowanych, pozycjonowanie i optymalizacja stron WWW), które mają na celu uzyskanie jak najlepszych pozycji serwisu w (zarówno naturalnych, jak i płatnych) wynikach wyszukiwania, na wybrane słowa / frazy kluczowe wpisywane przez użytkowników w zapytaniu do wyszukiwarki. Obecnie SEM utożsamiane jest z Google Adwords. Płaci się za kliknięcie użytkownika w link a nie za wystawienie - PPC PPC - pay per click (płatność za kliknięcie a nie za wyświetlenie) SEM = SEO (optymalizacja/pozycjonowanie) + PPC (AdWords) 129
promocja sklepu Internetowego Integracja sklepu Internetowego z porównywarkami + wygoda dla kupujących + duży współczynnik konwersji dla sklepu + automatyczna integracja sklepu z porównywarką - nie nadaje się dla specyficznych/niszowych - wyniszczająca (dla sklepów) strategia cenowa 130
promocja sklepu Internetowego Programy partnerskie - właściciel sklepu Internetowego pozyskuje partnera np. właściciela tematycznego portalu Internetowego, który aktywnie promuje ten sklep Internetowy. Promocja odbywa się poprzez linki, banery, reklamy sklepu (produktów) umieszczane na stronie Internetowej partnera, które kierują klienta na stronę klepu (produktu). Sklep Internetowy pozyskuje w ten sposób nowych klientów, a partner otrzymuje prowizję od sprzedaży. Programy partnerskie wspierają także SEO. Wymagany jest czas i duży nakład pracy (pozyskiwanie i edukacja partnerów) aby program partnerski przyniósł efekt. 131
promocja sklepu Internetowego Dodatkowe sposoby promocji sklepu Internetowego: - Public Relations - uczestnictwo w pasażach handlowych - własny serwis Internetowy - sprzedaż na Allegro 132
promocja sklepu Internetowego Promocja sprzedaży aktywuje sprzedaż w krótkim okresie. Formy promocji sprzedaży: - bezpłatne próbki (np. dołączane do wysyłek) - obniżki cen (odpowiednio opisane) - kupony (rabaty) - konkursy (dla rozruszania stałych klientów) 133
promocja sklepu Internetowego Inne formy promocji sklepu Internetowego: - społeczność wokół sklepu Internetowego (forum, blog) - newslettery i mailingi - programy motywacyjne systemy punktowe (np. Payback.pl) darmowa wysyłka Kluby (dające przywileje członkom, którzy się zarejestrują) 134
promocja sklepu Internetowego narzędzia promocji dostępne online: promocja SEM: Google AdWords http://adwords.google.pl analiza wyników: Goole Analytics http://www.google.pl/analytics 135
136
promocja sklepu Internetowego 137
138
139