Biznes Elektroniczny Łańcuch dostaw Zakładanie sklepu 1
Co to takiego? Ogólnie rzecz ujmując jest to ścieżka łącząca producenta z nabywcą E-biznes jest zazwyczaj kojarzony z postacią sklepu internetowego Większość implementacji posiada swój magazyn produktów, które oferuje na sprzedaż Niektóre rozwiązania on-line nie zakładają istnienia magazynów i nie prowadzą takowych Cechuje ich dążenie do max. skrócenia ścieżki dostawca nabywca oraz redukcji kosztów związanych z prowadzeniem sprzedaży Redukcja kosztów związana jest z większym zyskiem dla brokera 2
EDI - wspomaganie Stanowi podstawę wymiany informacji elektronicznej pomiędzy systemami wspomagającymi procesy biznesowe Może być stosowany w każdym biznesie, w którym zachodzi regularna wymiana informacji (klienta i firmy) Związany jest jednak szczególnie z nadawaniem i odbieraniem zamówień, faktur, wyciągów i płatności Pełne spektrum e-biznesu zawiera EDI jako element łańcucha dostaw EDI eliminuje klasyczne papierowe dokumenty wprowadzając w ich miejsce dane elektroniczne Przyśpiesza tym samym zachodzące procesy w biznesie 3
EDI EDI opisane jest standardami Oznacza to że stosowanie go ujęcie danych w pewne określone struktury i formaty, stosowanie się do ściśle określonych zasad weryfikacji itp. Firmy wykorzystujące EDI stosują ogólnie przyjęte standardy ale też określają własne branżowe (ODETE przemysł samochodowy, TRADACOM handel detaliczny) W praktyce oznacza to, że można komunikować się elektronicznie tylko z firmami o tych samych standardach EDI (globalnych i branżowych) Dla bezpieczeństwa stosuje się prywatne połączenia systemów Czyli model ma pewnego rodzaju ograniczenia 4
EDI Opracowano model rozszerzający funkcjonalność klasycznego EDI o wyspecjalizowane interfejsy biznesowe dla każdej dziedziny przemysłu Interfejsy oparte są o dostęp do Internetu Zaproponowano nową technologię XML Jest to metajęzyk definiujący składnię dla każdego typu dokumentu Rozwiązanie to okazało się dużo bardziej efektywnym niż klasyczne podejście EDI 5
Przepływ zadań Optymalizacja łańcucha dostaw wymaga dokładnej analizy jego elementów składowych oraz procesów zachodzących w czasie jego realizacji Poznanie wszystkich etapów łańcucha Kto jest odpowiedzialny za każdy z etapów Zadania do wykonania związane z przejściami pomiędzy procesami Celowi temu służy przepływ zadań zwany workflow Przykład: zamawianie ryzy papieru Uzyskać ustne pozwolenie szefa Pisemne pozwolenie od działu finansowego Wysłać autoryzacje finansową do kupującego (komórka wykonawcy zamówienia) Zamówienie do dostawcy Odebranie towaru pokwitowanie odbioru Zaksięgowanie na debetowej stronie konta rozrachunkowego Zapłacić dostawcy (np.. Poprzez system bankowy) 6
Przepływ zadań Często opis słowny uzupełnia się opisem graficznym, który w łatwiejszy sposób przybliża zawiłość procesu Proces ten jest charakterystyczny dla wielu zamówień o podobnym charakterze Niezależnie od formy opisu ważna jest kolejność czynności, rodzaj generowanych i przesyłanych danych oraz typ przetwarzania w każdym z kroków Zadaniem jest stworzenie takiego systemu, który byłby równoważny funkcjonalnie opisywanemu procesowy a jednocześnie byłby bardziej efektywny Szybkość działania Odporność na nadużycia Wygoda kontrolowania Większa oszczędność 7
Przepływ zadań Istnieją specjalne narzędzia służące do optymalizacji przepływów zadań (Oracle Workflow, SAP, Lotus Notes) Trudność polega na poprawnym określeniu i sformułowaniu przepływów zadań aby nadawał się on do obsługi przez personel i spełniał główne kryteria Stosowanie podpisu elektronicznego sygnowanie dokumentów jest bezwzględną koniecznością podobnie jak w przypadku dokumentów papierowych Konstruowanie przepływu czynności analogia do systemu rozproszonego; występują tu cele, zasady; przepływ powinien działać niezależnie od lokalizacji elementów składowych Standardy przepływy czynności nie zatrzymują się na granicy firmy albo państwa; uczestnicy korzystają z tych samych reguł gry biznesowej 8
Rodzaj dóbr Pierwszym etapem automatyzacji łańcucha dosta jest rozgraniczenie na dobra bezpośrednie i pośrednie Bezpośrednie niezbędne jako zasób stanowiący podstawę prowadzenia biznesu (towary, usługi) Pośrednie niezbędne do prowadzenia działalności Oba dobra kupuje się w inny sposób Dobra pośrednie są luźniej sprecyzowane; największą wagę przywiązuje się z reguły do ceny Dobra bezpośrednie są kupowane przez ekspertów w dziedzinie dostarczanego towaru Systemy elektroniczne muszą rozpoznawać różne opcje zakupów i towarzyszące im subtelności 9
Płatności Płatności kartami kredytowymi realizowane są w transakcjach jednorazowych W przypadku EDI mamy do czynienia z handlem miedzy przedsiębiorstwami współpraca długofalowa; hurtowe upusty, anulowane kontrakty, status uprzywilejowanego dostawcy, itp. Wartość transakcji często nie jest znana w momencie zaproszenia do oferty i anulowania kontraktów Koszt zakupów kartą jest wysoki mile widziany jest niski koszt np. globalnego obciążania rachunków; dostosowany do istniejących warunków niepewności Pomocny jest wysoki poziom zaufania dla transakcji więc nie są potrzebne zabezpieczenia charakterystyczne dla kart kredytowych 10
Płatności W większości obowiązują ceny netto; taryfa często się zmienia w zależności od wielkości sprzedaży Stosuje się długofalowy stosunki handlowe; nie negocjuje się każdej transakcji ale ustala się kontrakt polegający na tym że dokonuje się płatności kwartalnych opartych na poprzednich wielkościach sprzedaży i prognozie a także regulacji różnic Systemy te mają na celu agregację płatności w mega- lub tera-płatności 11
Duża liczba dostawców Zazwyczaj jeden nabywca ma kilkudziesięciu lub kilkuset dostawców Istniej ryzyko przeładowania informacją Analizy wielu informacji Asortymentu (nazwy, rodzaju towaru) Ceny Dostawy Dwa rozwiązania Wykorzystanie witryny rynkowej do mediacji między stronami; zaufanie standardom Dostawcy prowadzą swoje własne systemy współpracujące wg standardów z systemami nabywców; nacisk na jednorodność 12
Pozostałe aspekty Aspekt medium połączeniowego Intranet, Extranet i Internet Utrzymywanie kontaktu z dotychczasowymi dostawcami Nie chcą handlować on-line Konieczne zainstalowanie oddzielnych bram EDI i innych mechanizmów realizacji zamówień i transakcji Technologia HTML i XML jako standard Inne technologie 13
podsumowanie Automatyzacja łańcucha dostaw stanowi test żywotności formy e-biznesowej Istotne z punktu widzenia automatyzacji są: Precyzyjne określenie czynności i sposobu przeprowadzania transakcji Identyfikacja dóbr: pośrednie i bezpośrednie Problem mnogości dostawców i wyrobienia sobie poglądu na temat opcji dostaw 14
Zakładanie sklepu Faza analizy e-biznesu skierowała światło na poszczególne zagadnienia z wiązane z realizacją przedsięwzięcia W pierwszej fazie implementacji konieczne jest podjęlcie podstawowych decyzji co do: Serwera Katalogu Formę podłączenia się do sieci Interfejs dla systemu Zagadnienia związane z posiadaniem aplikacji: Sposób płatności Środki bezpieczeństwa 15
Serwer Własny czy outsourceing Czy skorzystać z usług webhostingowych? Standardowa odpowiedź Tak Czasem istnieją lepsze rozwiązania (dla rozwiązań B2B opracowanie własnego systemu i zatrudnienie fachowca) 16
Katalog Sklep istnieje tylko wtedy kiedy wiadomo co ma być sprzedawane i komu Katalog reklamowanych produktów musi być dostosowany do modelu handlu i rodzaju asortymentu B2B (dokładność i precyzja!) lub B2C (estetyka!) Klienta można stracić w kilka sekund Intuicyjna budowa Łatwa nawigacja po katalogu Łatwość realizacji transakcji 17
Podłączenie się do sieci Przepustowość łącza Czasowe ograniczenie dostępu do Sieci Bezpieczeństwo łącza Niezawodność łącza 18
Interfejsy i integracja Nawet w najmniejszych systemach e-biznesowych stosuje się interfejsy do istniejących systemów Może to być krzesło obrotowe, fax i niezwykle rozgarnięty pracownik Może być również złożony system oparty o kontrolę zapasów, dynamiczne sporządzanie raportów sprzedaży i wydawanie rachunków Czasami interfejs może być uniwersalnym systemem komercyjnym lub dedykowaną aplikacją napisaną pod konkretną potrzebę W pełni zautomatyzowane narzędzia pociągają za sobą duże koszty opracowania ale nie są wskazane we wszystkich przypadkach 19
Aplikacje Jest to określenie, które oznacza wszystko to co nie jest ani systemem operacyjnym ani bazą danych Najczęściej są to programy z których w e-biznesie można wyszczególnić np. Program do składania zamówień Wspomaganie fakturowania Pobieranie danych z kart kredytowych Rejestrowanie transakcji Śledzenie drogi zamówień Aplikacje komercyjne na zasadzie modułowej lub dedykowane 20
Bezpieczeństwo i płatności Jest to być albo nie być każdej formy działalności Ochrona transakcji on-line kartą kredytową Obsługa informacji wrażliwych klientów Uwierzytelnienie stron w transakcji Gotowe rozwiązania Dostarczenie gotowego systemu płatności przez firmy trzecie (kasa rejestrująca lub forma terminala) Kontakt z bankami; rejestrowanie się jako handlowiec 21
Wybór dostawców poszczególnych rozwiązań Istnieje bardzo dużo ofert skierowanych w stronę rozwiązań e-biznesowych Każdy z modeli e-biznesowych posiada swoje własne rozwiązania dedykowane jego specyfice Można jednak pokusić się o pewną zgrubną charakterystykę rozwiązań Rozwiązania kompleksowe najczęściej uniwersalne skierowane w stronę nowych, niewtajemniczonych uczestników rynków wirtualnych Rozwiązania modułowe dające pewne pole wyboru spośród oferowanych części składowych serwisów e-biznesowych Rozwiązania na zasadzie zrób to sam charakteryzujące się największym stopniem indywidualnego podejścia do tematu 22
Planowanie Zapoznanie się z ofertą konkurencji Wykorzystując klasyczne wyszukiwarki internetowe oraz zwiedzając witryny konkurencji Zebrane materiały podlegają szerokiej analizie i ocenie Portal Dostępny asortyment Sposób kontaktu z klientem Realizacje płatności Itp. Osiem kroków do sukcesu sklepu internetowego Zła wiadomość! Nie istnieją proste rozwiązania dające gwarancję powodzenia przedsięwzięcia. Niskie nakłady na serwis e-biznesowy przy ogromnej konkurencji mogą nie wystarczyć do osiągnięcia rychłego sukcesu. Większość twórców sklepów internetowych podaje cenę otwarcia serwisu. Nie uwzględnia się logistyki, marketingu a przypadkowi klienci nie wystarczą do utrzymania witryny e-shopu. 23
Zwiększenie szans sukcesu Istnieją wyodrębnione obszary w których należy uzyskać przewagę nad konkurencją. Im więcej obszarów z przewagą tym większe szanse na powodzenie przedsięwzięcia Informacja umożliwienie klientom pobieranie wyczerpujących informacji o produktach i usługach informacji, które wcześniej nie były dostępne (np. u konkurencji) lub ich pozyskanie wiązało się z kosztami i przeszukiwaniem różnych źródeł informacji np. Internetu Możliwość wyboru umożliwienie dokonania dobrego wyboru wśród oferowanego asortymentu Wygoda wyraźnie zaznaczyć, że bariery czasu i przestrzeni nie istnieją w serwisie. Oferować najlepszą za możliwych form 24
Zwiększenie szans sukcesu Indywidualizacja zaoferować klientom indywidualną obsługę i dać możliwość dostosowania produktów do ich potrzeb i zachcianek Oszczędność ograniczyć koszty, wykorzystując Internet do uporządkowania procesów, wyeliminowania barier i poprawienia łańcucha dostaw, a następnie przenieść wynikające z tego oszczędności na klientów Społeczność Stworzenie możliwości i zachęcenie klientów do uczestnictwa w wirtualnej społeczności. Koncentracja uwagi klientów na ich zainteresowaniach, doświadczeniach i problemach. Poznając klienta łatwiej jest zaoferować produkt Rozrywka zorganizować unikatową platformę zabaw i rozrywki wykorzystując jej atrakcyjność Zaufanie eliminacja obaw związanych z dostępem do produktów przez Internet. Uświadomienie klientów o bezpieczeństwie transakcji (poufność przy łatwości i wydajności) 25
Wybór i rejestracja nazwy Adres internetowy sklepu jest jego wartością niematerialną Im bardziej popularny serwis tym nazwa ma większą wartość Top-level. Grupa domen określających państwo i charakter organizacji: com przedsięwzięcia komercyjne org organizacje non-profit net dostawcy Internetu gov amerykańskie instytucje rządowe edu instytucje edukacyjne mil amerykańskie instytucje militarne Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa (NASK) miejsce rejestracji dla domeny.pl (www.dns.pl) 26
Rejestracja nazwy domeny Inne nazwy w domenach top-level należy rejestrować u lokalnych instytucji albo u ich pośredników Serwisy rejestrujące nazwy umożliwiają sprawdzenie dostępności określonych nazw w wybranych domenach Po rejestracji nazwy w domenie następuje dokonanie wpisu do serwera DNS Nazwa musi zostać zarejestrowana jako administrative contact (admin-c) dzięki temu unika się problemów podczas zmiany providera 27
Wybór dostawcy Internetu Jest to problem o dość dużej wadze Konieczne rozważenie pewnych aspektów Statyczne zasoby nie są wymagające Dynamiczne serwisy wymagają dostępu do zasobów serwerowych w zakresie: Dynamicznych technologii Baz danych Zasobów pamięci W przypadku dużych rozwiązań korzystne jest rozważenie serverhousing u Niektórzy decydują się na utrzymanie własnych serwerów Łacze dzierżawione Ryczałt związany z przepustowością łącza Odpowiednio do ilości transportowanych danych Odpowiednio dla przeciętnego obciążenia Formy kombinowane 28
Jakość organizacyjna Cechy rzutujące na jakość Formy drukowanych dokumentów Wygląd katalogów Atrakcyjność = profesjonalizm witryny Budowanie zaufania poprzez pełne i wyczerpujące informacje o ponoszonych kosztach przez klienta Przemyślane wzornictwo na stronie Wysoka jakość obsługi w każdym z etapów realizacji zamówienia 29
Działania marketingowe Wprowadzając jako dodatkowy składnik element wirtualności w istniejącym już przedsiębiorstwie trzeba powiadomić o tym pracowników Uzupełnienie materiałów reklamowych i dokumentów drukowanych o adres sklepu internetowego. Nalepka często wzbudza ciekawość Promocja w mediach tradycyjnych Drukowanych ogłoszeniach dodanie adresu WWW i e-mail Radio komponowanie nowych spotów (pamiętać o istnieniu przekłamanych adresów) Reklama zewnętrzna (bilbordy, auta, itp.) Informacja dla prasy Informacje tekstowe, zrzuty ekranowe rozdane na np. konferencjach prasowych 30
Ocena strony W celu oceny strony należy posłużyć się pewnym kryterium, które pokaże pełny obraz zastosowanych rozwiązań Zawartość Informacyjna Możliwość interakcji Add-once (gry,konkursy) Korzyści wynikające z istnienia strony Design Koncepcja Odpowiednie i optymalne zastosowanie użytych technologii Równowaga tekstu i grafiki (multimediów) Ergonomia Realizacja techniczna Funkcjonalność połączeń do innych witryn (linków) Wykonanie strony głównej 31
Rejestracja w Internecie Informacja o stronie musi zostać zarejestrowana w wyszukiwarkach internetowych Mechanizmy wyszukiwarek internetowych tworzą za za pomocą programów robotów własne katalogi stron internetowych Roboty zbierają informacje o zeskanowanych witrynach kategoryzując je tematycznie i pod kątem występowania określonych grup wyrazów Wszukiwarki internetowe (za opłatą) są w stanie przeorganizować zasoby tak, żeby rejestrowana witryna znalazła się na początku listy trafień 32
Metody wspomagania wyszukiwania Można wpłynąć na poziom trafności wyszukiwania witryny Każda strona serwisu powinna mieć tytuł opisowy Rozważyć dokładnie tzw. Słowa kluczowe serwisu uwzględniając podejście klienta Utrzymanie treści strony w zgodzie ze słowami kluczowymi Na stronie i w pasku tytułowym powinny znaleźć się te same słowa co w grupie słów kluczowych Wyszukiwarki nie rozumieją grafiki! Ważne treści umieszczać możliwie najwyżej na stronie Wyszukiwarki określają pozycję wyszukiwanych słów Opis strony w metatagach Częstość występowania słów w tekście nie gwarantuje wysokiej pozycji na liście trafień (bardziej zaawansowane algorytmy) Warto ważne strony rejestrować oddzielnie Korzystne jest także reprodukowanie stron 33
Inna forma reklamy Odnośniki na innych stronach internetowych Bardzo dobry środek reklamowy polecony Listy polecanych czasem przybierają formę webringu czyli stron tworzących tematyczny łańcuch powiązań Wegbring obecnie działa w dziedzinie stron prywatnych Ogłoszenia w grupach dyskusyjnych Nie są mile widziane wśród internautów Bezpośrednia reklama przez e-mail Aspekt prawny Negatywne wrażenie Efekt mailbombingu jako reakcję na spam Rejestracja 34
Eksploatacja sklepu internetowego Przetwarzanie zamówień Czas oczekiwania na obsługę jest elementem krytycznym Klient liczy na szybką obsługę bez względu na typ łącza Niezbędne jest podanie czasu realizacji zamówienia już w czasie jego składania Na wypadek opóźnienia konieczne jest powiadomienie klienta o fakcie jaki zaistniał Zaistnienie opóźnienia = propozycja alternatywy: kontynuacja w oczekiwaniu lub porzucenie zamówienia Efektywność realizacji zamówienia narzuca istnienie mechanizmów łączących serwis sklepu internetowego z systemem gospodarki magazynowej Przyjmowanie zamówień w systemie gospodarki magazynowej Przyjmowanie aktualnego stanu magazynowego (nowe towary, stan bieżący) do sklepu internetowego 35
Eksploatacja sklepu internetowego Internacjonalizacja Obecna szybkość łączy umożliwia efektywne odwiedzanie zagranicznych klientów lokalnego serwisu e-shop Dobrym rozwiązaniem jest stworzenie wersji obcojęzycznych sklepu Należy zwrócić uwagę na: Finansowanie (koszty tłumaczeń, interakcji z klientem) Systemy płatności Czas dostawy za granicę (problem nie istnieje kiedy towarem są wartości niematerialne wysyłane w postaci plików danych) System prawny (reklamacje, cła, podatki, itp.) 36
Eksploatacja sklepu internetowego Forma organizacyjna sklepu W przypadku wirtualnej organizacji problem nie istnieje ponieważ sklep internetowy jest jedyną formą działalności Dwie alternatywy dla działalności istniejącej w realnym świecie: Integracja z istniejącymi procesami (sprzężenie z systemami sprzedaży realizującymi procesy w tradycyjnej formie) Wydzielenie handlu elektronicznego jako oddzielnej formy prawnej 37
Eksploatacja sklepu internetowego Płatności Forma płatności: Przelewem na rachunek Za pobraniem Płatność kartą kredytową (w tym portmonetka internetowa) Upoważnienie do pobrania należności z konta Inne, np. SMS Bezpośrednie rozliczanie jest kluczowym składnikiem transakcji on-line Pieniądze elektroniczne są tylko informacją cyfrową tak jak akcje czy obligacje w Krajowym Depozycie Papierów Wartościowych w Warszawie 38
Wymagania odnośnie elektronicznego pieniądza Przesyłanie i przechowywanie pieniędzy elektronicznych musi być bezpieczne (tańsze rozwiązania dla mniejszych kwot) Pieniądz elektroniczny musi mieć taką samą pozycję jak gotówka i powinien być w zgodzie z obowiązującym prawem Środki płatności powinny być proste w użyciu Pieniądz elektroniczny musi być transferowany podobnie jak klasyczny Elektroniczne środki powinny generować tylko niewielki koszty dodatkowe Kupujący musi mieć możliwość pozostawania przez cały czas transakcji anonimowy 39
Problemy bezpieczeństwa Bezpieczne środowisko realizacji transakcji powinno charakteryzować kilka czynników: Identyfikacja konieczne jest potwierdzenie tożsamości partnera; najczęściej jest to numer karty kredytowej Autoryzacja sprawdzenie czy dany użytkownik może korzystać z systemu Autentyczność potwierdzenie podanej tożsamości klienta (potwierdzenie numeru karty kodem PIN lub hasłem jednorazowym w systemie haseł jednorazowych) Integralność informacji wprowadzone dane muszą dotrzeć do odbiorcy nienaruszone Poufność systemy serwisu zabezpieczają przed nieautoryzowanym dostępem osób trzecich (kodowanie transmisji podczas transakcji) 40
Zagrożenia płatności Każde zagrożenie można sklasyfikować pod względem przyczyny powstania. Komputery klientów najsłabsze ogniwo łańcucha transakcji i bardzo trudne do ochrony Metody transmisji danych podczas transakcji Serwery sprzedawców systemu firewall 41
Zawodność technik Zakłócenia Klient nie jest w stanie skorzystać z oferty jeśli istnieje podejrzenie poniesienia straty finansowej z jakiejkolwiek strony: sprzedawcy lub klienta Nieprawidłowy przepływ danych Źle zarządzana sieć może spowodować błędną adresację lub utratę pakietów danych transakcji mimo iż klient jest przekonany, że transakcja została potwierdzona i przyjęta Przekłamania Systemy nie posiadające korekty błędów zakłócenia mogą powodować przekłamania np. w kwocie zamiast 10 zł - 100 zł 42
Przyczyny błędów Klienci 8 na 10 haseł klientów związanych jest z ich danymi osobowymi lub nazwami charakterystycznymi Hasła nie są prawie nigdy zmieniane Wyparcie się zamówienia (rzadko) Sprzedający Wg Computerwoche 85% włamań do systemów zostało zainicjowane przez błędy pracowników (instalacja oprogramowania, konfiguracja) Hakerzy i Crackerzy 43