BADANIE TAJEMNICZY KLIENT

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT w Wydziałach Obsługi Mieszkańców oraz delegaturach Biura Administracji i Spraw Obywatelskich Urzędu m.st. Warszawy RAPORT Przygotowany dla Urzędu Miasta Stołecznego Warszawy Warszawa, grudzień 2010

Spis treści (1/2) METODOLOGIA BADANIA 4 REZULTATY BADANIA 5 SCHEMAT I OPIS BADANIA 15 WSZYSTKIE URZĘDY 20 Otoczenie - wygląd urzędu 21 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 29 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta - ogólnie 31 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 34 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 39 2

Spis treści (2/2) JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE 47 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 49 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 51 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 56 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 61 POSZCZEGÓLNE URZĘDY - ZESTAWIENIE 70 Otoczenie - wygląd urzędu 71 Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy 83 Zachowanie się urzędnika wobec interesanta ogólnie 87 Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy 93 Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy 99 3

Metodologia Metoda: Technika: Wielkość próby: Definicja próby: Obserwacja uczestnicząca Tajemniczy Klient 17 urzędów 340 wizyt (20 wizyt per Urząd) Punkty Informacyjne, stanowiska WOM oraz Delegatury BAiSO w urzędach dzielnicy: Bemowo, Białołęka, Bielany, Ochota, Południe, Północ, Rembertów, Śródmieście, Targówek, Ursus, Ursynów, Wawer, Wesoła, Wilanów, Włochy, Wola, Żoliborz Miejsce badania: Warszawa Termin realizacji: 8.12.- 17.12. 2010 4

Rezultaty badania

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (1) Oznakowanie stanowisk WOM oraz Punktów Informacyjnych jest widoczne/ czytelne w większości urzędów. Tablica informacyjna jest dobrze widoczna w większości urzędów dzielnicowych. Najwięcej problemów było w Śródmieściu i Włochach, gdzie zdarzało się, że nie była dostrzegana (przez ). Karty informacyjne były dostępne na sali podczas 83% realizowanych wizyt, co jest porównywalne z zeszłym rokiem. Najmniejszy problem z dostaniem karty był w urzędach na Białołęce, Pradze Południe oraz Targówku. W porównaniu do pomiaru z 2009 roku poprawiła się dostępnośc kart informacyjnych w urzędach. W tym roku brakowało sporadycznie, najwięcej () w urzędzie we Włochach. W większości urzędów karty informacyjne znajdują się w kieszonkach, w łatwo zauwazalnym miejscu i zazwyczaj są porządnie poukładane. Formularze/wnioski dostępne były w 98% realizowanych wizyt. Najczęściej były w stojakach na sali (73%) lub za okienkiem urzędnika (33%). Formularze/wnioski znajdują się raczej w łatwym do zauważenia miejscu. Najłatwiej je znaleźć w urzędzie w Śródmieściu, a najtrudniej w Wesołej. Formularze leżą w należytym porządku we wszystkich urzędach. 6

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD URZĘDU (2) Podczas 6% wizyt (w zeszłym roku było to 8%) nie udało się znaleźć wzorów wypełnionych formularzy/wniosków. Najsłabiej prezentuje się w tym przypadku urząd na Pradze Południe. Odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/wniosków została oceniona jako odpowiednia w 68% realizowanych wizyt (w dwóch poprzednich latach wynik był nieco wyższy: 2009 79, 2008 76%) W porównaniu do dwóch poprzednich lat liczba blatów/stolików do pisania jest mniejsza niż potrzeby interesantów (84% ocen pozytywnych przy 82% w 2009 i 92% w 2008). Niedostatki w tym względzie mają jeszcze Wesoła, Bielany, Rembertów i Wilanów. Liczba miejsc siedzących została oceniona jako wystarczająca w czasie 84% wizyt, co jest wynikiem porównywalnym z zeszłorocznym (87%). Urzędami gdzie liczba miejsc siedzących została słabo oceniona są Bemowo, Rembertów, Wesoła, Targówek i Wilanów. W czasie 6% wizyt (w poprzednim roku 7%) interesantowi zaoferowano pomoc, kiedy znalazł się na terenie urzędu. Najczęściej w urzędzie w Wesołej i na Woli (po 1). Natomiast w urzędach Białołęka, Ursus, Ursynów, Wawer i Żoliborz sytuacja w ogóle nie miała miejsca. W porównaniu do poprzedniego pomiaru nie zmieniła się dostępność gazetek na terenie urzędu (7 do 7 w 2009). 7

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I STANOWISKA PRACY Urzędnicy posiadali widoczne identyfikatory z imieniem i nazwiskiem w czasie 62% wizyt. Jest to znaczne obniżenie wskaźnika w porównaniu z poprzednimi latami, kiedy to identyfikatory były zauważone w 2009 r. w 71%, a w 2008 r. w ponad wizyt. Najrzadziej identyfikatory zostały zauważone w urzędach dzielnic: Wilanów, Włochy, Bielany, Rembertów i Białołęka (ponad połowa wizyt). Najrzadziej identyfikatory nosili urzędnicy w delegaturach BAiSO. Większość urzędników podobnie jak w poprzednich latach nosiła strój służbowy (84%). Jest to nieco mniej niż w poprzednim roku (92%) Podobnie jak w poprzednich pomiarach na większości urzędniczych biurek panuje porządek (88%). Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Wawer, Włochy i Bemowo. W czasie 9% wizyt zauważono na biurku urzędnika przedmioty niezwiązane z jego pracą. Zdecydowanie najczęściej miało to miejsce na Bemowie. Zdarzają się też brudne naczynia (kubki, talerzyki), łącznie 4%. Najwięcej takich przypadków odnotowano w urzędzie na Wilanowie. 8

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) W 9 przypadków urzędnik od razu zajął się obsługą sprawy. Podczas zdecydowanej większości wizyt (podobnie jak w zeszłym roku - 94%) urzędnicy od razu zajęli się sprawą albo przeprosili interesanta, że zajmą się sprawą za chwilę. W 86% przypadków interesant został uprzejme powitany (w poprzednim roku w 78%). W 11% wizyt (w poprzednim pomiarze przy wizyt) powitanie w ogóle nie miało miejsca a w 3% przypadków nie było uprzejme. Najsłabiej pod tym względem wypadają urzędy: Targówek i Wawer. W 19% wizyt (w poprzednim roku 26%) nie pożegnano uprzejmie interesanta. Najwięcej takich sytuacji odnotowano w urzędzie na Pradze Południe. 9

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Audytorzy ocenili, że prawie wszyscy urzędnicy mówili wyraźnie (98% wizyt - jest to wynik identyczny z poprzednim rokiem). Kontakt wzrokowy z interesantem podtrzymywany był podczas 91% wizyt w warszawskich urzędach (w poprzednim roku tak samo). Najrzadziej miało to miejsce w Wawrze. Podczas 3% wizyt urzędnicy w czasie rozmowy z interesantem zajmowali się prywatnymi sprawami najczęściej miało to miejsce w urzędach Południe, Wawer i Wola (po 2 wizyty). Posiłki w czasie pojedynczych wizyt spożywali pracownicy urzędów: Ursus i Wawer. W stosunku do zeszłego roku nie zmieniła się (11%) liczba wizyt w trakcie których odczuwano zniecierpliwienie urzędnika. Najczęściej zdarzało się to na Pradze Południe (3) i w Wawrze (2). 10

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) 57% urzędników wyjaśniających przedstawioną im sprawę dopytywała interesanta o szczegóły odnośnie tej sprawy. Najrzadziej dopytywali interesantów pracownicy urzędów w dzielnicach: Ursynów, Południe oraz Wawer. Większość urzędników posługuje się językiem zrozumiałym dla interesanta (94%, w zeszłym pomiarze 9). Problemy ze zrozumieniem wystąpiły w czasie pojedynczych wizyt na Woli i w Wilanowie. Pracownicy urzędów sporadycznie opuszczali stanowisko pracy (3%). Najczęściej na Bielanach (3 razy). 11

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Druk formularza / wniosku wydano w 7 realizowanych wizyt (w poprzednim pomiarze 68%), a w (poprzednio tak samo) urzędnik poinformował, gdzie znaleźć taki druk na terenie urzędu. Druki najrzadziej wydawali pracownicy urzędów w Wesołej, na Targówku i w Wilanowie. W czasie 4% wizyt (w poprzednim roku tak samo) urzędnik poinformował, że takie formularze/ wnioski znajdują się na stronie internetowej urzędu. W czasie 34% wizyt (w poprzednim pomiarze 41%) urzędnik zaproponował wyjaśnienie lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz/ wniosek. Najrzadziej wyjaśnienia proponowali urzędnicy z dzielnic: Południe, Wesoła, Wola, Ursus i Bemowo. W delegaturach BAiSO relatywnie częściej informuje się gdzie można znaleźć druk, a rzadziej jest on wydawany niż w WOMach i PI. Stąd też w BAiSO rzadziej urzędnicy proponują wyjaśnienie jak wypełnić druk. W 76% wizyt (w poprzednim pomiarze ) urzędnicy w ogóle nie wspominali o karcie informacyjnej a wydano ją podczas 13% wizyt (tak samo przed rokiem). Podobne jak w poprzednich latach, urzędnicy zazwyczaj wyjaśnili sprawę z głowy (91%, w zeszłym pomiarze 9), nie posiłkując się kartami, czy komputerem. Kartami posługiwało się łącznie tylko 6% urzędników a komputerem 4%. 12

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Urzędnicy sami (bez dopytywania) informowali o wymogach związanych załatwieniem sprawy, jedynie w przypadku wymaganych dokumentów - (92% w roku 2009) Urzędnicy informowali bez dopytania o: opłatach 37% (48% w roku 2009) terminie odpowiedzi 43% (3 w roku 2009) miejscu złożenia dokumentów 61% (49% w roku 2009) W przypadku aż 54% wizyt (w poprzednim roku 47%) urzędnicy nie poinformowali w ogóle o niezbędnych opłatach (lub ich braku). Najczęściej miało to miejsce w Wawrze i Wesołej. Urzędnicy, jeśli informują o miejscu uiszczenia opłaty, to wskazują zazwyczaj kasę urzędu 29% wizyt (w 2009 roku wizyt). Terminy rozpatrzenia sprawy były podawane częściej niż w ostatnim roku. Prawidłowych odpowiedzi udzieliło 74% urzędników (przed rokiem 56%). Najsłabiej pod tym względem wypadły urzędy: Wola i Targówek. W 13% wizyt urzędnik poinformował o możliwości telefonicznego powiadomienia o odbiorze decyzji (6% w poprzednim roku). Jedynie 36% urzędników upewniało się czy interesant zrozumiał ich wyjaśnienia (w 2009 roku było to 32%). Najrzadziej miało to miejsce w urzędzie na Pradze Południe. 13

Rezultaty badania - poszczególne zagadnienia SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Interesanci odczuwali niechęć ze strony urzędników w czasie 17% wizyt (przed rokiem 16%). Najczęściej miało to miejsce w urzędach dzielnic: Południe, Targówek, Bemowo oraz Wawer. Ogólny poziom zadowolenia z obsługi jest dobry. Spośród wszystkich interesantów, którzy odwiedzali urzędy 74% deklarowało zadowolenie ze sposobu obsługi przez urzędnika podczas gdy w 2009 roku było to 76%. Najbardziej zadowoleni byli po wizytach w dzielnicach (wg średniej ze sposobu obsługi): Ochota ( zdecydowanie zadowolony: 7, średnia oceny 3,58) Wilanów (5, średnia oceny 3,39) Rembertów (5, średnia oceny 3,37) Najniższy poziom zadowolenia z obsługi wystąpił po wizytach w urzędach dzielnic: Targówek (1, średnia oceny 2,65) Południe (, średnia oceny 2,56) Urzędnicy sporadycznie wyrażali uwagi na temat urzędu. Taka sytuacja miała miejsce jedynie w Sródmieściu i w Wawrze. 14

Schemat badania

Schemat badania URZĄD MIASTA 1 PUNKTY INFORMACYJNE (PI) 2 WYDZIAŁY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW (WOM) 3 DELEGATURY BIURA ADMINISTRACJI i SPRAW OBYWATELSKICH (BAiSO) 16

Zgłaszane sprawy Rejestracja nowego pojazdu zakupionego w Polsce Wydawanie zezwolenia na sprzedaż napojów alkoholowych przeznaczonych do spożycia poza miejscem sprzedaży Wydawanie pozwoleń na prowadzenie: prac konserwatorskich, restauratorskich, robót budowlanych, badań konserwatorskich i architektonicznych, a także innych działań przy zabytku nieruchomym wpisanym do rejestru zabytków. Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy. Zgłoszenie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej. Wydanie nowego dowodu rejestracyjnego w związku ze zmianą adresu. Wydanie wtórnika karty pojazdu. Wydawanie wypisów z operatu ewidencji gruntów i budynków. Przyznanie dodatku mieszkaniowego. Wydanie decyzji o pozwoleniu na rozbiórkę. Regulacja tytułu prawnego do komunalnego lokalu mieszkalnego. Wymeldowanie z pobytu stałego lub czasowego ponad 3 miesiące. Wymiana zniszczonego dowodu osobistego. Wydanie dowodu osobistego po raz pierwszy. Wydanie wtórnika prawa jazdy. Zameldowanie na pobyt stały lub czasowy ponad 2 miesiące cudzoziemca, obywatela państwa członkowskiego UE. Wydanie decyzji o wykreśleniu z ewidencji działalności gospodarczej. Wydawanie zezwoleń na usuwanie drzew lub krzewów z terenu nieruchomości oraz ustalanie opłat za usunięcie drzew lub krzewów. Wymiana dowodu osobistego. Wydanie międzynarodowego prawa jazdy. MIEJSCE REALIZACJI PI WOM PI BAiSO WOM WOM WOM WOM PI WOM WOM BAiSO BAiSO BAiSO WOM BAiSO WOM PI PI WOM 17

Metodologia badania Tajemniczy Klient TECHNIKA BADANIA MYSTERY SHOPPING : Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Arkusz ocen określa zagadnienia i elementy, na które audytorzy mają zwracać uwagę podczas wizyty. Po wyjściu z urzędu audytorzy zaznaczają swoje obserwacje w kwestionariuszu. SPOSÓB REALIZACJI: Przed badaniem miało miejsce szkolenie audytorów w zakresie standardów obsługi w urzędach. Na każdy urząd przypadało: 10 wizyt w WOM, 5 wizyt w PI, 5 wizyt w Delegaturach BAiSO. 18

Kryteria oceny OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY URZĘDNIK - ZACHOWANIE SIĘ WOBEC KLIENTA URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY 19

WSZYSTKIE URZĘDY

Otoczenie wygląd urzędu

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) 94% Czy widoczna jest tablica informacyjna? 92% 92% Czy oznakowanie Punktu Informacyjnego jest widoczne /czytelne? 97% 96% 97% Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? 96% 96% 96% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008(N=300) 22

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Gdzie znajdują się karty informacyjne? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Na sali (kieszonki stojaki) 83% 9 Przy okienku (na ladzie) 11% 16% W innym miejscu 1 19% 23% Nie ma brak 1% 6% 1 23

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane 2010 (N=320) 97% 2% 1% 2009 (N=288) 98% 2% 2008 (N=296) 98% 2% Tak Nie Nie dotyczy Czy karty informacyjne na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2010 (N=320) 89% 8% 2% 2009 (N=288) 93% 7% 2008 (N=296) 9 Tak Nie Nie dotyczy 24

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Gdzie znajdują się formularze/ wnioski? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Na sali (kieszonki stojaki) 73% 72% Przy okienku (na ladzie) 22% 33% 3 W innym miejscu 27% 27% 34% Nie ma brak 2% 3% 25

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są uporządkowane? 2010 (N=333) 99% 1% 2009 (N=312) 97% 2% 2008 (N=299) 98% 1% 1% Tak Nie Nie dotyczy Czy fomularze/wnioski, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? 2010 (N=333) 89% 9% 2% 2009 (N=312) 91% 9% 2008 (N=299) 88% 11% 1% Tak Nie Nie dotyczy 26

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych formularzy wniosków Czy odległość blatów stolików od wzorów wypełnionych na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? formularzy wniosków na tablicach w skoroszytach jest odpowiednia? 68% 76% 3 2% 24% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? Czy liczba blatów stolików do pisania formularzy wniosków jest wystarczająca? 84% 82% 92% 16% 18% 8% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? Czy ilość miejsc siedzących dla oczekujących jest wystarczająca? 84% 82% 94% 1 1% 18% 6% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Czy są dostępne bezpłatne gazetki wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? 7 7 7 22% 3 3 3% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy działa system numerkowy? Czy działa system numerkowy? 76% 7 66% 1% 6% 2% 22% 24% 32% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? Czy któryś z pracowników podszedł i zaoferował pomoc? 6% 7% 92% 93% 9 Tak Nie Brak systemu numerkowego 1% 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) 27

WSZYSTKIE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=300) Na tablicy 4 56% 56% Poza okienkiem PI/ stanowiskiem WOM/ delegatury BAiSO 11% 36% W okienku PI/ stanowisku WOM/ delegatury BAiSO 3% 6% W innym miejscu 41% 39% 41% Nie są dostępne 6% 6% 8% 28

Wygląd zewnętrzny urzędnika i jego stanowisko pracy

WSZYSTKIE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 84% 92% 87% 1 2% 6% 2% 11% 2% Czy na biurku urzędnika jest porządek? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 88% 3% 9% 9 3% 7% 84% 3% 13% Czy na biurku są naczynia? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 4% 2% 3% 86% 9 82% 11% 8% 1 Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 81% 87% 8% 11% 8% 6% 14% Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 62% 71% 61% 36% 24% 34% 2% TAK Tak Nie Trudno powiedzieć Gdzie umieszczony był identyfikator 2010 (N=212) 2009 (N=227) 2008 (N=200) 81% 82% 84% 12% 11% 8% 7% 7% 8% Identyfikator przypięty/ powieszony na szyi Indetyfikator znajduje się w okienku Identyfikator był przypiety w innym miejscu niż na szyji 30

Zachowanie urzędnika wobec interesanta

2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=299) WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Tak, zajął się sprawą 9 Odeslał w inne miejsce 88% 8 Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc w uprzejmy sposób Czy urzędnik przywitał Cię? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 62% 66% 72% Zachował się inaczej Czy urzędnik rozpoczął obsługę sprawy od razu? Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy NIE OD RAZU, ale wyjaśnił przyczynę / przeprosił 3% 7% 1 1 2% 94% 94% 94% Tak, przywitał mnie uprzejmie, ale użył innych słów Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme Tak, przywitał, ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme 21% 12% 12% 3% 3% 1% 3% NIE OD RAZU i nie wyjaśnił przyczyny ani nie przeprosił 1% 1% 4% 2% Nie przywitał mnie w ogóle 11% 1 8% 32

WSZYSTKIE URZĘDY ZACHOWANIE URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 91% 91% 91% 9% 9% 9% 2010 (N=340) 98% 2% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 2009 (N=320) 98% 2% 2008 (N=328) 98% 2% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 3% 6% 3% 97% 94% 97% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 1% 1% 1% 99% 99% 99% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 11% 11% 11% 89% 88% 89% 1% Czy urzędnik uprzejmie Cię pożegnał? 2010 (N=340) 2009 (N=320) 2008 (N=328) 81% 74% 18% 2 1% 1% Tak Nie Trudno powiedzieć 33

Urzędnik - obsługa przedstawionej sprawy

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 2010 (N=327) 2009 (N=293) 2008 (N=295) 57% 66% 66% 33% 34% 3% 1% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? 2010 (N=327) 2009 (N=293) 94% 9 1% 6% 2% 3% 2008 (N=295) 99% 1% Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 2010 (N=327) 2009 (N=293) 2008 (N=295) 3% 3% 2% 93% 96% 98% 4% 1% TAK 2010 Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? (N=11 osoby, przy których urzędnik opuszczał stanowisko pracy) Tak Nie Brak odpowiedzi Pięciu pracowników poinformowało, w jakim celu opuszcza stanowisko pracy Sześciu pracowników nie poinformowało w jakim celu opuszcza stanowisko pracy 35

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz / wniosek? Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? 2010 (N=327) 2009 (N=293) 2008 (N=295) Wydał druk formularza / wniosku Poinformował, gdzie znaleźć formularz / wniosek na terenie urzędu 17% 7 68% 76% Tak Nie Nie dotyczy 34% 41% 32% Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej urzędu 4% 4% 1% 59% 63% 58% Nie dotyczy 6% 11% 1 7% 2010 (N=327) 1% 2009 (N=293) 2008 (N=295) 36

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej sprawy wydał kartę informacyjną? Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Korzystał z pomocy innych urzędników Posługiwał się komputerem Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 6% 2% 4% 7% 1% 9% 4% 4% 4% 3% 1% 1% 91% 9 91% Nie wspominał o karcie informacyjnej Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej urzędu 13% 13% 16% 1 3% 9% 2% 4% 4% 76% 71% Trudno powiedzieć 3% 2% 2010 (N=327) 2009 (N=293) 2008 (N=295) 2010 (N=327) 2009 (N=293) 37 2008 (N=295)

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy w trakcie rozmowy z Tobą zadzwonił telefon znajdujący się przy stanowisku, przy którym miała miejsce rozmowa? Czy urzędnik odebrał dzwoniący telefon? Tak 2% 2% 4% 2010 (N=7) Tak, odebrał wszystkie - 3 wskazania Nie, nie odebrał żadnego - 4 wskazania Nie dzwonił a był na biurku 56% 61% 61% Czy urzędnik przed odebraniem telefonu przeprosił Ciebie / powiadomił, że odbierze telefon? Nie dzwonił, bo nie było aparatu telefonicznego / komórki 16% 13% 7% 2010 (N=3): Tak 1 wskazania Nie 2 wskazania Nie dzwonił, ale nie widziałem co jest na biurku 26% 24% 28% 2010 (N=327) 2009 (N=293) 2008 (N=295) 38

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) Wymagane dokumenty 78% 83% 92% Wymagane opłaty 37% 48% 54% Miejsce złożenia dokumentów 49% 61% 63% Termin odpowiedzi 3 3 43% o wszystko audytor musiał się sam dopytywać 7% 2010 (N=327) 2009 (N=293) 2008 (N=291) 40

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) W jaki sposób urzędnik SPONTANICZNIE, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? Czy po dopytaniu PO DOPYTANIU urzędnik... Nie podał żadnej informacji o opłatach 38% 47% 54% Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 38% 49% 54% Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat 6% 1 7% 3% 3% 1% 33% Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Nie odpowiedział na pytanie 6% 3 17% 13% 22% 13% 26% Poinformował o braku opłat 4% 14% 17% 2010 (N=340) 2009 (N=293) 2008 (N=291) Brak opłat 13% 21% 41

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? 2010 (N=340) 2009 (N=293) 2008 (N=291) 2010 (N=340) 2009 (N=293) 2008 (N=295) Tak, w kasie 29% 32% Tak, prawidłowo MNIE poinformował 56% 6 74% Tak, w banku 3% Poinformował, MNIE ale nieprawidłowo 4% 6% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłaty 26% 31% 3 W ogóle MNIE nie poinformował 1 3 3 Nie dotyczy 3 32% 44% Brak odpowiedzi 2% 12% 42

WSZYSTKIE URZĘDY URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) 2010 (N=312) 39% 61% Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 2009 (N=293) 34% 66% 2008 (N=295) 44% 56% Czy urzędnik poinformował Cię, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 2010 (N=306) 2009 (N=293) 2008 (N=295) 7% 6% 1 93% 94% 8 Tak Nie Czy podczas rozmowy odczuwałe(a)ś niechęć ze strony urzędnika? 2010 (N=317) 2009 (N=293) 19% 17% 81% 82% 1% 2008 (N=295) 14% 86% TAK (zdecydowanie + raczej tak) Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) 43

WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (1) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 5 32% 1 3% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 59% 36% 4% 1% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 5 3 13% 3% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 38% 34% 22% 6% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 42% 37% 13% 8% 2010 (N=318) Zdecydowanie tak Raczej tak Raczej nie Zdecydowanie nie 44

WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (2) Zachowanie Urzędnika Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 87% 86% 87% 9 96% 92% 84% 87% 82% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 72% 73% 69% 79% 76% 74% 2010 (N=318, suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 2009 (N=293, suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 2008 (N=295, suma odpowiedzi "tak" i "raczej tak") 45

WSZYSTKIE URZĘDY OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA (3) Czy urzędnik wyrażał przy Tobie swoje uwagi, komentarze dotyczące urzędu, urzędników, zarządu, prezydenta m.st. Warszawy? tak 1% 1% 1% nie 99% 99% 99% 2010 (N=318) 2009 (N=293) 2008 (N=299) 46

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE (PI, WOM, DELEGATURY BAiSO)

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE FUNKCJONOWANIE URZĘDÓW - JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE CZAS OCZEKIWANIA NA OBSŁUGĘ PRZED PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO (ŚREDNIO) WOM PI BAiSO Rok 2010: 3 minuty 3 minuty 3 minuty N=170 N=85 N=85 Rok 2009: 4,5 minuty 2 minuty 4 minuty N=159 N=81 N=80 Rok 2008: 3 minuty 1 minuta 4 minuty N=207 N=70 N=52 LICZBA OSÓB W KOLEJCE DO PI/WOM/DELEGATURĄ BAiSO( ŚREDNIO) Rok 2010: 1,8 osób 1,8 osób 1,8 osób Rok 2009: 1,6 osób 1,3 osób 1,6 osób Rok 2008: 0,8 osób 0,3 osób 1 osoba 48

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY Odsetek odpowiedzi: TAK Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? Czy na biurku urzędnika jest porządek? Czy na biurku są naczynia? 2% 2% 2% WOM 81% 94% 89% 88% 92% 88% 2% 2% 7% PI 8 88% 84% 93% 89% 78% 7% 3% 1% BAiSO 89% 94% 84% 84% 88% 83% Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? TAK 2010 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2008 (N=172) 79% 87% 84% 73% 74% 76% 88% 84% 7 64% 78% 51% 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2008 (N=81) 42% 56% 36% 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2008 (N=75) 78% 88% 84% identyfikator powieszony na szyi Identyfikator przypięty w innym miejscu niż na szyi 7% 6% 88% 11% 13% 76% 3% 33% 64% identyfikator w okienku / na biurku N=121 N=55 N=36 50

Zachowanie się urzędnika wobec interesanta

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? WOM PI BAiSO 86% 96% 88% 92% 6 67% 96% 9 97% 29% 28% 1 8% 1% 7% 4% 3% 4% 4% 1% 2% 3% 2% 3% 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2008 (N=148) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2008 (N=76) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2008 (N=75) zachował się w inny sposób Nie, odesłał w inne miejsce (PI/ WOM) Tak, zajął się sprawą 52

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? WOM PI BAiSO 93% 96% 93% 91% 89% 98% 98% 96% 93% 2% 4% 1% 2% 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2008 (N=172) 1% 1% 1 7% 1% 1% 4% 4% 3% 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2008 (N=81) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2008 (N=75) Tak, od razu rozpoczął obsługę mojej sprawy Nie zajął się moją sprawą od razu, ale przywitał mnie/ wyjaśnił przyczynę/przeprosił za zwłokę Nie zajął się moją sprawą od razu, nie wyjaśnił dlaczego/ nie przeprosił za zwłokę, musiałem(-am) czekać 53

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy urzędnik przywitał się? WOM PI BAiSO Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc 58% 59% 77% 69% 63% 69% 62% 84% 6 Tak przywitał mnie uprzejmie ale użył innych słów 22% 16% 8% 11% 6% 11% 28% 8% 21% Tak, powiedział dzień dobry lub w czym mogę pomóc, ale nie było to uprzejme 4% 6% 6% 2% 4% 1% Tak przywitał mnie,ale użył innych słów a powitanie nie było uprzejme 4% 1% 1% 1% 2% 4% 3 Nie przywitał mnie w ogóle 12% 18% 8% 13% 22% 1 7% 3% 8% 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2008 (N=172) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2008 (N=81) 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2008 (N=75) 54

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik podczas rozmowy utrzymywał kontakt wzrokowy? 89% 9 9 91% 88% 84% 93% 96% 88% Czy urzędnik mówił wyraźnie? 98% 97% 99% 96% 98% 99% 99% 98% 9 Czy urzędnik podczas rozmowy zajmował się prywatnymi sprawami? 2% 4% 2% 4% 7% 7% 8% Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł lub pił? 2% 1% 1% 1% 1% Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 1 11% 9% 13% 14% 1 9% 9% 9% 79% Czy urzędnik uprzejmie Cię 68% pożegnał? 76% 2010 (N=170) 2009 (N=159) 2008 (N=172) 2010 (N=85) 2009 (N=81) 2008 (N=81) 76% 68% 83% 92% 91% 84% 2010 (N=85) 2009 (N=80) 2008 (N=75) 55

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Odsetek odpowiedzi: TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? 53% 7 73% 52% 58% 5 72% 5 61% Czy używał terminologii zrozumiałej dla Ciebie? 91% 96% 98% 9 89% 10 96% 96% 10 Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? 4% 3% 1% 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 1% 3% 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 1% 4% 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) Czy urzędnik poinformował Cię w jakim celu opuszcza stanowisko pracy? WOM (N=6): czterech pracowników poinformowało PI (N=1): pracownik nie poinformował BAiSO (N=4): jeden pracownik poinformował 57

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał druk formularza / wniosku lub poinformował, gdzie możesz go znaleźć? WOM PI BAiSO Wydał druk formularza/wniosku Poinformował gdzie można znaleźć taki formularz/wniosek na terenie urzędu 19% 21% 14% 74% 68% 78% 12% 12% 13% 76% 7 83% 29% 24% 2 56% 63% 67% Poinformował, że są one dostępne na stronie internetowej Urzędu 8% 6% 1% 1% Nie dotyczy 8% 7% 7% 1 12% 4% 14% 13% 8% Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku / lub wyjaśnił, jak go wypełnić? (2010) tak nie nie dotyczy N=160 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 43% 53% 14% 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 27% 6 6% N=82 N=85 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 22% 72% 58

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO Wyjaśniał sprawę z głowy 88% 9 91% 94% 86% 88% 9 100 % 9 Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi 7% 2% 1 9% 1 2% 3% Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi 6% 1% 1% 2% Posługiwał się komputerem 3% 6% 2% 4% 6% 1% Korzystał z pomocy innych urzędników? 11% 9% 11% 6% 2% 1 1% 4% Nie wiem/trudno powiedzieć 4% 1% 1% 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 4% 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2% 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 59

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy wydał kartę informacyjną? WOM PI BAiSO 21% 14% 11% 3% 1 11% 9% 11% 33% 22% 1 7% 1% 2% 1% 3% 1% 1 7% 64% 81% 71% 78% 58% 61% 96% 9 78% 2010 (N=160) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2010 (N=82) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) Wydał kartę informacyjną Powiedział, gdzie można znaleźć kartę informacyjną na terenie urzędu Powiedział, że taka karta informacyjna jest dostępna na stronie internetowej Urzędu Nie wspominał o karcie informacyjnej 60

Urzędnik - sposób załatwienia przedstawionej sprawy

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) SPRAWY, O KTÓRYCH URZĘDNIK POINFORMOWAŁ SAM (bez dopytywania) WOM PI BAiSO WYMAGANE DOKUMENTY 73% 92% 8 74% 82% 63% 92% 97% 93% WYMAGANE OPŁATY BRAK OPŁAT 44% 4 4 3 46% 58% 26% 58% 69% MIEJSCE ZŁOŻENIA DOKUMENTÓW 42% 61% 64% 6 54% 5 62% 6 7 TERMIN ODPOWIEDZI 33% 46% 38% 48% 32% 47% 32% 42% 19% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=74) 62

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje to w jaki sposób urzędnik spontanicznie, bez Twojego dopytywania poinformował Cię o opłatach/braku opłat, jakie są wymagane przy załatwianiu przedstawionej przez Ciebie sprawy? WOM PI BAiSO 32% 27% 8% 9% 6% 4% 13% 42% 5 31% 6% 2% 1 46% 1 6% 2% 14% 62% 53% 57% 1 2% 2% 2 29% 7 21% 1% 38% 47% 22% 31% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=74) Podał sumę nie wchodząc w szczegóły Podał sumę oraz podawał wysokość poszczególnych opłat Nie podał sumy tylko podawał wysokość poszczególnych opłat Poinformował mnie o braku opłat Nie podał mi spontanicznie żadnej informacji na temat opłat / braku opłat 63

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) Czy PO DOPYTANIU urzędnik. WOM PI BAiSO 49% 57% 32% 11% 68% 31% 6 36% 3% 2 7% 28% 27% 14% 1 9% 13% 24% 7% 29% 42% 16% 8% 13% 1 46% 1% 22% 4% 17% 41% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=74) Brak opłat Nie odpowiedział na pytanie Poinformował o opłatach, których nie wymienił wcześniej Poinformował, że wymienił wszystkie opłaty 64

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik poinformował, gdzie można uiścić opłatę? WOM PI BAiSO Tak, w kasie 44% 32% 28% 26% 33% 5 4% 26% 59% Tak, w banku / na poczcie 3% 2% 1% W ogóle nie poinformował o miejscu uiszczenia opłat 3 39% 38% 21% 42% 14% 6% 47% Nie dotyczy 21% 29% 34% 2 1 53% 3 27% 82% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008(N=157) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=74) 65

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (5) Czy urzędnik poinformował o terminie odpowiedzi na przedstawioną sprawę? WOM PI BAiSO Tak, prawidłowo mnie poinformował 59% 72% 76% 37% 5 67% 49% 64% 86% Poinformował mnie ale nieprawidłowo 6% 12% 6% 1% 8% 1% W ogóle mnie nie poinformował 8% 26% 19% 1 61% 37% 9% 36% 51% 14% 16% 4% 3% 2% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=157) 2010 (N=170) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=74) 66

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (6) WOM PI BAiSO Czy urzędnik upewnił się, że zrozumiałeś jego /jej wyjaśnienia? 29% 41% 29% 32% 33% 38% 46% 37% 4 Czy urzędnik poinformował, że istnieje możliwość telefonicznego poinformowania o odbiorze decyzji? 14% 1 11% 3% 14% 8% 3% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 67

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE URZĘDNIK - SPOSÓB ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (7) Czy podczas rozmowy odczuwałeś(aś) niechęć ze strony urzędnika? WOM PI BAiSO 18% 1 1 16% 13% 18% 12% 1 74% 79% 8 7 87% 82% 88% 8 8% 1% 9% 2% 2% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) Trudno powiedzieć NIE (zdecydowanie + raczej nie) TAK (zdecydowanie + raczej tak) 68

JEDNOSTKI ORGANIZACYJNE OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY PRZEZ URZĘDNIKA Odsetek odpowiedzi: Zdecydowanie TAK i raczej TAK WOM PI BAiSO Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy był uprzejmy i miły? 79% 83% 91% 89% 9 88% 83% 89% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób zrozumiały? 8 94% 94% 89% 9 8 9 99% 91% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy udzielał informacji w sposób kompetentny? 76% 8 84% 79% 7 82% 9 88% Czy urzędnik w czasie załatwiania sprawy poświęcił Ci dużo uwagi/ czasu? 62% 74% 71% 66% 63% 58% 79% 79% 73% Czy jesteś zadowolony ze sposobu obsługi przez urzędnika? 73% 74% 7 7 5 7 83% 77% 2010 (N=170) 2009 (N=158) 2008 (N=160) 2010 (N=85) 2009 (N=57) 2008 (N=60) 2010 (N=85) 2009 (N=78) 2008 (N=75) 69

POSZCZEGÓLNE URZĘDY

Otoczenie wygląd urzędu

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Śródmieście Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Żoliborz Południe Wola Północ Rembertów Targówek Wawer Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Południe Rembertów Ursus Ursynów Ochota Wawer Wilanów Wola Północ Wesoła Żoliborz Targówek Śródmieście Włochy POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (1) Czy widoczna jest tablica informacyjna? Odsetek odpowiedzi TAK 10 94% 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 8 6 Czy oznakowanie PI jest widoczne/czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK 10 97% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 6 N=20 wizyt w każdym urzędzie 72

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Śródmieście Ursus Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Żoliborz Wola Północ Targówek Południe Rembertów Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (2) Czy oznakowanie poszczególnych stanowisk WOM PI delegatur BAISO jest widoczne/ czytelne? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 96% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 8 8 8 N=20 wizyt w każdym urzędzie 73

Rembertów Żoliborz Wilanów Północ Włochy Ursus Wola Wawer Wesoła Ursus Ogółem (N=340) Białołęka Południe Targówek Śródmieście Bemowo Ursynów Bielany Ochota POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (3) Gdzie znajdują się są karty informacyjne? 10 6 10 10 10 9 9 9 9 9 83% 3 3 2 3 16% 23% 3 1 1 6% 1 1 1 1 1 10 6 8 8 7 7 6 5 4 4 3 3 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 na sali, kieszonki, stojaki przy okienku, na ladzie w innym miejscu Column 4 nie ma/ brak N=20 wizyt w każdym urzędzie 74

Ogółem (N=320) Ochota Ursynów Wawer Bemowo Bielany Wesoła Białołęka Południe Północ Śródmieście Rembertów Wilanów Wola Żoliborz Włochy Targówek Ursus Ogółem (N=320) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Ursynów Wesoła Włochy Wola Żoliborz Śródmieście Targówek Rembertów Wawer Wilanów Ursus POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (4) Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są uporządkowane? Odsetek odpowiedzi TAK 10 97% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 94% 94% 6 89% 78% Czy karty informacyjne, które są na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? Odsetek odpowiedzi TAK 10 89% 10 10 10 9 9 94% 9 9 9 9 89% 89% 89% 89% 81% 6 56% N=20 wizyt w każdym urzędzie 75

Wawer Wilanów Wola Żoliborz Białołęka Południe Targówek Wesoła Włochy Rembertów Ogółem (N=320) Bemowo Bielany Ochota Północ Śródmieście Ursus Ursynów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (5) Gdzie znajdują się formularze / wnioski? 10 6 9 9 73% 7 6 7 7 5 5 4 4 4 33% 34% 3 3 3 3 3 1 1 2% 10 6 8 7 5 4 5 3 3 3 3 8 6 5 5 5 4 2 2 2 1 1 2 1 1 na sali (kieszonki\ stojaki) przy okienku (na ladzie) inne nie ma, brak N=20 wizyt w każdym urzędzie 76

Ogółem (N=333) Śródmieście Bielany Ochota Wilanów Żoliborz Ursynów Wawer Białołęka Targówek Włochy Bemowo Ursus Południe Rembertów Północ Wola Wesoła Ogółem (N=333) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Północ Rembertów Śródmieście Ursynów Wawer Wesoła Włochy Wola Żoliborz Południe Targówek Ursus Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (6) 10 6 Czy formularze/ wnioski, które są na terenie urzędu są ułożone w należytym porządku? Odsetek odpowiedzi TAK. 99% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 Czy formularze/ wnioski na terenie urzędu są w miejscu, w którym łatwo je zauważyć? Odsetek odpowiedzi TAK. 10 6 89% 10 9 9 9 9 9 9 89% 89% 89% 8 8 84% 83% 79% N=20 wizyt w każdym urzędzie 77

Targówek Ursus Ursynów Wawer Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (7) Gdzie znajdują się wzory wypełnionych formularzy wniosków? 10 6 8 56% 6 6 5 6 6 5 4 5 5 41% 3 2 2 2 3 3 3 2 2 1 1 6% 1 1 1 1 1 6% 1 1 10 6 5 5 3 7 5 5 3 2 1 7 6 5 5 3 2 1 1 1 8 1 5 5 5 3 1 1 1 na tablicy poza okienkiem w okienku w innym miejscu nie są dostępne N=20 wizyt w każdym urzędzie 78

Ogółem (N=340) Białołęka Żoliborz Bemowo Ursynów Targówek Wesoła Ochota Rembertów Wola Północ Śródmieście Wilanów Ursus Bielany Włochy Południe Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (8) Czy odległość blatów/ stolików od wzorów wypełnionych formularzy/ wniosków na tablicach/ w skoroszytach jest odpowiednia? Odsetek odpowiedzi TAK 10 68% 10 10 9 9 7 7 7 6 6 6 5 6 4 3 3 N=20 wizyt w każdym urzędzie 79

Ogółem (N=340) Śródmieście Ursynów Ochota Północ Wawer Żoliborz Białołęka Włochy Wola Bielany Południe Ursus Bemowo Rembertów Wesoła Targówek Wilanów Ogółem (N=340) Ursynów Wawer Żoliborz Ochota Ursus Bemowo Białołęka Południe Północ Włochy Śródmieście Targówek Wola Wesoła Bielany Rembertów Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (9) 10 6 Czy liczba blatów/ stolików do pisania formularzy/ wniosków jest wystarczająca w trakcie wizyty? Odsetek odpowiedzi TAK 10 10 10 9 9 9 9 9 8 8 84% 7 7 7 5 Czy ilość miejsc siedzących dla osób oczekujących jest wystarczająca? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 84% 10 10 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 7 7 7 6 5 N=20 wizyt w każdym urzędzie 80

Ogółem (N=340) Wesoła Wola Bemowo Bielany Rembertów Śródmieście Targówek Wilanów Ochota Południe Północ Włochy Białołęka Ursus Ursynów Wawer Żoliborz Ogółem (N=340) Wilanów Włochy Wola Białołęka Północ Ochota Wawer Wesoła Żoliborz Śródmieście Ursus Południe Ursynów Bemowo Targówek Bielany Rembertów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (10) Czy są dostępne bezpłatne gazetki/ wydawnictwa urzędu na terenie urzędu? Odsetek odpowiedzi TAK 10 7 6 10 9 9 9 9 7 7 6 6 6 5 5 4 Czy ktoś z pracowników urzędu podszedł do Ciebie i zaoferował pomoc? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 6% 1 1 1 1 1 1 1 1 N=20 wizyt w każdym urzędzie 81

Ogółem (N=340) Białołęka Bielany Ochota Południe Śródmieście Targówek Ursynów Wawer Wola Żoliborz Północ Włochy Bemowo Rembertów Ursus Wesoła Wilanów POSZCZEGÓLNE URZĘDY OTOCZENIE - WYGLĄD URZĘDU (11) Czy działa system numerowy? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 76% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 1 N=20 wizyt w każdym urzędzie 82

Ogółem (N=340) Śródmieście Ochota Południe Północ Ursynów Wola Wesoła Żoliborz Bemowo Ursus Targówek Wawer Wilanów Włochy Bielany Rembertów Białołęka POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (1) Czy urzędnik ma identyfikator z imieniem i nazwiskiem? 10 6 2% 1 1 2 2 3 3 3 36% 3 3 1 4 4 5 5 1 6 4% 8% 1 3 1 1 1 7 6 6 6 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 3 trudno powiedzieć (nie widać całego urzędnika, nie wiadomo co miał na szyi) nie ma żadnego identyfikatora przy urzędniku tak, miał przypięty w innym miejscu niż na szyi tak, znajduje się w okienku (urzędnik nie nosi identyfikatora, ale identyfikator jest widoczny np. leży na biurku) tak, miał przypięty\powieszony na szyi N=20 wizyt w każdym urzędzie 84

Ogółem (N=340) Ochota Południe Północ Śródmieście Wesoła Bielany Rembertów Targówek Ursynów Wilanów Wola Żoliborz Białołęka Ursus Wawer Włochy Bemowo Ogółem (N=340) Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Ochota Wawer Bielany Południe Rembertów Bemowo Północ Wilanów Włochy Żoliborz Białołęka Ursus Wola POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (2) Czy urzędnik jest ubrany na służbowo? Odsetek odpowiedzi TAK 10 84% 9 9 9 9 9 9 8 8 8 7 7 7 6 Czy na biurku urzędnika jest porządek? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 88% 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 7 7 6 N=20 wizyt w każdym urzędzie 85

Ogółem (N=340) Wilanów Ursus Białołęka Południe Rembertów Wawer Włochy Wola Żoliborz Bemowo Bielany Ochota Północ Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Ogółem (N=340) Ochota Północ Wesoła Wilanów Żoliborz Rembertów Targówek Ursynów Białołęka Południe Wola Śródmieście Wawer Włochy Bielany Ursus Bemowo POSZCZEGÓLNE URZĘDY WYGLĄD ZEWNĘTRZNY URZĘDNIKA I JEGO STANOWISKO PRACY (3) Czy na biurku urzędnika znajdują się tylko przedmioty związane z pracą? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 81% 9 9 9 9 9 8 8 8 7 7 7 7 7 5 Czy na biurku są brudne naczynia? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 6 4% 1 1 N=20 wizyt w każdym urzędzie 86

Zachowanie się urzędnika wobec klienta

Ogółem (N=340) Ochota Śródmieście Wesoła Włochy Bemowo Białołęka Rembertów Ursus Wawer Wilanów Południe Północ Targówek Ursynów Wola Bielany Żoliborz Ogółem (N=340) Ochota Włochy Bielany Rembertów Śródmieście Wesoła Żoliborz Północ Ursynów Wawer Wilanów Bemowo Białołęka Targówek Wola Południe Ursus POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (1) Czy urzędnik podjął się obsługi sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK. N=20 wizyt w każdym urzędzie 10 6 9 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 Czy urzędnik rozpoczął obsługę Twojej sprawy od razu? 10 94% 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 6 N=20 wizyt w każdym urzędzie 88

Ogółem (N=340) Bemowo Białołęka Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Ursus Ursynów Wesoła Wola Bielany Targówek Włochy Żoliborz Wawer Wilanów Ogółem (N=340) Śródmieście Ursus Ochota Rembertów Ursynów Wesoła Bemowo Bielany Południe Północ Wola Żoliborz Białołęka Targówek Wilanów Włochy Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (2) Czy urzędnik podczas rozmowy starał się podtrzymywać kontakt wzrokowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi TAK 10 91% 10 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 8 6 Czy urzędnik mówił wyraźnie? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 98% 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 9 9 9 9 9 N=20 wizyt w każdym urzędzie 89

Ogółem (N=340) Ursus Wawer Bemowo Białołęka Bielany Ochota Południe Północ Rembertów Śródmieście Targówek Ursynów Wesoła Wilanów Włochy Wola Żoliborz Ogółem (N=340) Południe Wawer Wola Bielany Północ Rembertów Targówek Ursynów Bemowo Białołęka Ochota Śródmieście Ursus Wesoła Wilanów Włochy Żoliborz POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (3) Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik zajmował się prywatnymi sprawami? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 3% 1 1 1 Czy podczas rozmowy z Tobą urzędnik jadł posiłek / przekąskę / żuł gumę / pił herbatę, kawę lub inny napój? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 1% N=20 wizyt w każdym urzędzie 90

Ogółem (N=340) Ochota Wesoła Śródmieście Ursus Bielany Północ Ursynów Włochy Wola Żoliborz Rembertów Wilanów Targówek Wawer Bemowo Białołęka Południe Ogółem (N=340) Ochota Wesoła Ursus Rembertów Śródmieście Ursynów Wilanów Włochy Północ Bielany Wola Białołęka Żoliborz Bemowo Południe Targówek Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (4) Czy urzędnik uprzejmie Cię przywitał? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 86% 10 10 9 9 9 9 9 9 9 8 8 7 7 7 7 7 6 Czy urzędnik uprzejmie Ciebie pożegnał? 10 6 Odsetek odpowiedzi TAK 81% 10 9 9 9 8 8 8 8 8 8 7 7 7 6 5 N=20 wizyt w każdym urzędzie 91

Ogółem (N=340) Południe Wawer Bemowo Białołęka Targówek Ursus Żoliborz Wilanów Włochy Bielany Północ Ursynów Ochota Rembertów Śródmieście Wesoła Wola POSZCZEGÓLNE URZĘDY ZACHOWANIE SIĘ URZĘDNIKA WOBEC INTERESANTA (5) Czy urzędnik okazywał zniecierpliwienie? 10 Odsetek odpowiedzi TAK 5 11% 3 2 1 1 1 1 1 N=20 wizyt w każdym urzędzie 92

Ogółem Północ Śródmieście Wawer Żoliborz Bemowo Rembertów Targówek Wesoła Białołęka Południe Ursus Ochota Ursynów Włochy Bielany Wola Wilanów Ogółem (N=340) Ochota Śródmieście Wilanów Ursus Rembertów Białołęka Bemowo Północ Targówek Włochy Bielany Żoliborz Wesoła Wola Ursynów Południe Wawer POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (1) Czy urzędnik dopytywał o szczegóły przedstawionej przez Ciebie sprawy? Odsetek odpowiedzi TAK 10 8 7 68% 67% 63% 57% 61% 58% 58% 6 5 5 53% 53% 5 5 4 44% 42% Czy urzędnik używał zrozumiałej terminologii? Odsetek odpowiedzi TAK 10 6 94% 10 10 10 10 9 9 9 9 94% 94% 94% 9 9 9 89% 8 84% N=20 wizyt w każdym urzędzie 94

Rembertów Włochy Śródmieście Ursynów Wawer Południe Wola Wesoła Targówek Wilanów Ogółem Bielany Białołęka Żoliborz Północ Bemowo Ursus Ochota POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (2) Czy urzędnik wydał Ci druk formularza/ wniosku lub poinformował, gdzie możesz znaleźć taki formularz/ wniosek? 10 7 9 94% 89% 89% 79% 78% 7 6 11% 4% 6% 6% 6% 11% 11% 11% 16% 17% 1 6% 10 6 74% 26% 7 7 7 68% 56% 5 5 32% 3 2 22% 22% 1 1 1 1 3 5 47% 37% 16% Wydał druk formularza\ wniosku Poinformował, gdzie znaleźć taki formularz\ wniosek na terenie Urzędu Poinformował, że takie formularze\ wnioski są dostępne na stronie internetowej Urzędu nie dotyczy N=20 wizyt w każdym urzędzie 95

Ogółem Północ Śródmieście Targówek Wawer Wilanów Żoliborz Włochy Bielany Bemowo Białołęka Ochota Południe Rembertów Ursus Ursynów Wesoła Wola Ogółem Ochota Śródmieście Ursynów Włochy Bielany Północ Żoliborz Białołęka Rembertów Wawer Wilanów Targówek Południe Wesoła Wola Ursus Bemowo POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (3) 10 Czy urzędnik zaproponował wyjaśnienie formularza/ wniosku lub wyjaśnił, jak wypełnić formularz wniosek? Odsetek odpowiedzi TAK 6 34% 5 4 37% 37% 37% 33% 32% 32% 32% 3 28% 2 2 22% 21% 10 Czy urzędnik opuszczał stanowisko pracy w trakcie rozmowy z Tobą? Odsetek odpowiedzi TAK 6 3% 1 16% N=20 wizyt w każdym urzędzie 96

Ursynów Południe Północ Wawer Wilanów Targówek Wesoła Włochy Wola Ogółem Rembertów Bemowo Żoliborz Ochota Bielany Białołęka Ursus Śródmieście POSZCZEGÓLNE URZĘDY URZĘDNIK - OBSŁUGA PRZEDSTAWIONEJ SPRAWY (4) Czy urzędnik podczas wyjaśniania przedstawionej przez Ciebie sprawy...? 10 6 91% 10 10 10 9 9 94% 94% 9 4% 7% 11% 16% 16% 6% 1 11% 6% 6% 1 3% 3% 6% 6% 10 6 9 89% 89% 89% 89% 8 8 8 16% 1 11% 1 6% 1 1 17% 16% 16% 11% 6% Wyjaśniał sprawę z głowy Posługiwał się papierowymi aktami prawnymi (ustawy, monitory itp.) Korzystał z pomocy innych urzędników N=20 wizyt w każdym urzędzie Posługiwał się papierowymi kartami informacyjnymi Posługiwał się komputerem nie wiem 97