Luty 2014 Raport Raport satysfakcji z wdrożonego ERP. Badanie opinii menedżerów przedsiębiorstw produkcyjnych średniej wielkości
Spis treści Spis treści... Wprowadzenie... O badaniu... Grupa docelowa... Ankieta... Uzyskana próba... Przyjęte zasady interpretacji wyników... Podsumowanie wyników... Wyniki badania satysfakcji... Ogólny poziom satysfakcji... Wielkość przedsiębiorstwa a poziom satysfakcji... Czas eksploatacji systemu ERP a poziom satysfakcji... Czas trwania projektu a poziom satysfakcji... Budżet finansowy projektu a satysfakcja... Harmonogram projektu a satysfakcja... Czy na poziom satysfakcji ma wpływ korzystanie z doradców?... Główne powody niezadowolenia... Najczęściej wybierane systemy ERP... Najczęściej wybierane systemy ERP w firmach o 50 100 MPLN obrotu Najczęściej wybierane rozwiązania ERP w firmach 100 200 MPLN obrotu... Najczęściej wybierane systemy ERP po 2004 roku... Najczęściej wybierane systemy ERP na krótką listę... Wyniki badania satysfakcji i wybranych systemów w podziale na branże przemysłowe... Wyniki badania dla branży spożywczej... Wyniki badania dla branży maszynowej... Wyniki badania dla branży chemicznej... Wyniki badania dla branży obróbki metalu...
Podsumowanie wyników Ogólny poziom satysfakcji Blisko 6 z 10 przedsiębiorstw o wielkości obrotów pomiędzy 50 a 200 MPLN zdecydowanie wybrałoby jeszcze raz ten sam system klasy ERP Bardziej usatysfakcjonowani są menedżerowie z przedsiębiorstw większych, gdzie odsetek jednoznacznie deklarujących swoje zadowolenie w firmach między 100 a 200 MPLN obrotu to 65%, a w firmach mniejszych o obrotach od 50 do 100 MPLN to jedynie 51%. Większość zadowolonych menedżerów wybrała swój system ERP po roku 2004 i jest ich 74% wobec 30% wśród tych, którzy wybrali system przed rokiem 2004. 60% projektów zrealizowanych jest w założonym budżecie finansowym W przypadku 65% projektów wdrożenia ERP dotrzymano pierwotnie zakładanego harmonogramu prac Najczęściej projekty wdrożenia ERP trwają ponad 12 miesięcy, a blisko 75% projektów zajmuje więcej niż 6 miesięcy Wśród jednoznacznie niezadowolonych menedżerów grupa nieusatysfakcjonowana spełnieniem oczekiwań funkcjonalnych wobec systemu stanowi ponad 39 % badanych Ponad 21% przedsiębiorstw produkcyjnych korzystało ze wsparcia firm doradczych Badanie w tym punkcie dotyczyło jednoznacznie twierdzącej odpowiedz na pytanie, czy przedsiębiorstwo wybrałoby raz jeszcze aktualnie wykorzystywany system ERP. Wyniki odpowiedzi na to pytanie prezentuje poniższy wykres. 57,74% zdecydowanie zadowoleni 38,87% niezadowoleni, niezdecydowani 3,40% brak odpowiedzi Wynik przeprowadzonego badania oznacza, że blisko 60% projektów wdrożenia systemów ERP kończy się sukcesem. Jeśli uznamy dodatkowo, że w grupie potencjalnie niezadowolonych są ci, którzy nie umieli jednoznacznie wskazać, że są usatysfakcjonowani, to sumaryczna ilość ostatecznie zadowolonych będzie większa. Wynik ten należy uznać za pozytywny i według naszej opinii wystarczający, aby przekonać wahających się przed wyborem i wdrożeniem ERP, do podjęcia takiej właśnie decyzji.
Wielkość przedsiębiorstwa a poziom satysfakcji Badanie w tym punkcie dotyczyło ustalenia poziomu satysfakcji menedżerów w zależności od wielkości przedsiębiorstwa, mierzonej poziomem obrotów w złotych polskich w 2012 roku. Wyniki badania w tym zakresie prezentuje poniższy wykres. 65,0% od 100 do 200 mln PLN 51,7% Od 50 do 100 mln PLN Analiza powyższych danych wykazuje, że menedżerowie przedsiębiorstw większych reprezentują większy odsetek badanych menedżerów, którzy jednoznacznie potwierdzają swoją satysfakcję z wdrożonych systemów ERP. Prawdopodobnie jest to związane z większym potencjałem tych organizacji. Zwyczajowo, znacząca różnica w obrotach oznacza znaczną różnicę w ilości osób zatrudnionych, w tym dostępności osób na stanowiskach menedżerskich oraz generowanych przychodach i zyskach. Mamy zatem do czynienia z większym potencjałem realizacyjnym dla projektów wdrożeniowych po stronie przedsiębiorstwa oraz adekwatnym potencjałem po stronie dostawcy ERP. W takich przypadkach można założyć budowę skuteczniejszego zespołu wdrożeniowego, co podnosi prawdopodobieństwo ostatecznego sukcesu. Niebagatelne znaczenie ma też siła takich organizacji w konfrontacji z partnerem wdrożeniowym. Czas eksploatacji systemu ERP a poziom satysfakcji Średni okres eksploatowanego rozwiązania w badanej próbie to 7 lat. To dość dużo, w porównaniu z krajami Europy zachodniej i świadczy przede wszystkim o niskiej intensywności inwestowania w rozwiązania tej klasy. Mogą to potwierdzać zestawienia wyników związane z latami dokonywania wyboru systemu ERP. Największą intensywność inwestycyjną wśród ankietowanych notujemy w latach 2005 2007. Począwszy od roku 2008 ilość podejmowanych decyzji o wdrożeniu systemu klasy ERP w badanej próbie wyraźnie maleje. Z drugiej strony może to świadczyć o stabilność pracy systemu ERP i współpracy z ich dostawcami. Zestawiając te obserwacje możemy zauważyć, że podnosi się poziom satysfakcji z wdrażanych systemów z biegiem czasu i równoległym rozwojem rynku. Oznacza to, że nasz rodzimy rynek rozwiązań klasy ERP podąża w dobrym kierunku, choć droga do w pełni dojrzałego stadium wydaje się być jeszcze daleka. 66% 38% wybór po 2004 wybór przed 2004
Z wykresu powyżej widać, że po roku 2004 rynek znacząco przyspieszył i zwiększyła się ilość dokonywanych wyborów. Najstarszy eksploatowany system wśród naszych ankietowanych liczy 20 lat. Najnowsze to te, co do których podjęto decyzje w bieżącym roku. Oznacza to, że w ciągu ostatnich 5 lat badane przedsiębiorstwa wybrały o 50% więcej systemów ERP niż w ciągu poprzedzających je 15 lat. Poziom zadowolenia, co zrozumiałe jest też inny w tych grupach. W przypadku przedsiębiorstw, które eksploatują swój system krócej niż 5 lat, swoje zadowolenie deklaruje 73% menedżerów. W przypadku przedsiębiorstw eksploatujących systemy dłużej niż 5 lat zadowolonych menedżerów jest znacznie mniej, bo już tylko 27%. 73% Krócej niż 5 lat 27% Dłużej niż 5 lat Możemy zakładać, że jest to spowodowane m.in. starszą technologią, ograniczeniami funkcjonalnymi, rosnącymi kosztami eksploatacji lub większą świadomością i doświadczeniem uczestników rynku ERP. Pamiętajmy przy okazji, że producenci systemów podnoszą często opłaty serwisowe w przypadku, gdy przedsiębiorstwo nie decyduje się na upgrade wersji przez okres dłuższy niż wynika to z kalkulacji firmy. Spowodowane to jest tym, że utrzymywanie kilku wersji systemu jest bardzo kosztowne, ponieważ trzeba zapewnić utrzymanie określonego know-how i infrastruktury. Stąd też koszt eksploatacji takiego rozwiązania rośnie proporcjonalnie do malejącej podaży wiedzy i specjalistów znających określone wersje rozwiązań ERP. Budżet finansowy projektu a poziom satysfakcji W tym punkcie badaliśmy odpowiedzi naszych ankietowanych pod kątem relacji zadowolenia z eksploatowanego rozwiązania ERP a dotrzymaniem budżetu finansowego jego wdrożenia. Dlaczego uznaliśmy tę kwestię za tak istotną? Otóż najczęstszą miarą sukcesu projektu ERP, jako podstawowego elementu skutecznego zarządzania projektem wdrożeniowym, jest dotrzymanie budżetu finansowego wdrożenia. Wyniki odpowiedzi ankietowanych w zakresie dotrzymania budżetu finansowego projektu ERP przedstawiają się następująco: 58% 24% 18% Z analizy wyników naszego badania wynika, że w blisko 60% badanych projektów ERP nie przekroczono finansowego budżetu wdrożeniowego; w 18% przypadków rozmówcy przyznają, że przekroczenie budżetu miało miejsce a blisko 25% osób, z którymi rozmawialiśmy, odmawia udzielenia odpowiedzi na to pytanie.
Główne powody niezadowolenia O ile wiemy już dlaczego prawie 58% badanych przedsiębiorstw jest usatysfakcjonowanych z aktualnie wykorzystywanego rozwiązania ERP, to w tym rozdziale wyjaśniamy dlaczego prawie 39% z nich nie jest zadowolona i dlaczego. W naszej ankiecie przewidzieliśmy pewien zakres podpowiedzi, z których mogli skorzystać ankietowani menadżerowie. Mogli oni wskazać na następujące powody niezadowolenia z rozwiązania ERP: niespełnienie oczekiwań funkcjonalnych niski poziom usług wdrożeniowych niski poziom serwisu/usług utrzymaniowych rozwiązania przestarzała technologia generalne niezadowolenie. 39,3% 19,6% 19,6% 17,9% 3,6% Analiza powyższych wyników wskazuje jednoznacznie, że jako główny powód niezadowolenia to niespełnienie oczekiwań funkcjonalnych i niski poziom usług wdrożeniowych. Powyższe może prowadzić do następujących wniosków: - wśród 39% niezadowolonych menedżerów, aż 39% z nich wskazuje na niespełnienie oczekiwań funkcjonalnych jako główny powód niezadowolenia. Może to oznaczać, że na etapie wyboru rozwiązania ERP oczekiwania te nie zostały sformułowane, nie zostały właściwie sformułowane lub zostały źle / niewłaściwie zinterpretowane przez dostawców ERP (firmę wdrażającą rozwiązanie ERP) - co piąty menadżer badanych przedsiębiorstw wskazał jako powód niezadowolenia, na niski poziom usług wdrożeniowych. Może to oznaczać, że na etapie wyboru rozwiązania ERP nie ustalono miar i celów wdrożenia, sposobów odbioru poszczególnych etapów wdrożenia, momentu za który można by uznać wdrożenie za sposobów odbioru poszczególnych etapów wdrożenia, momentu za który można by uznać wdrożenie za zakończone lub oczekiwano od konsultantów dostawcy ERP usług lub kompetencji, do których świadczenia i posiadania nie byli właściwie przygotowani. - wysoki poziom niezadowolenia z jakości usług wdrożeniowych może również wskazywać na niski poziom przygotowania samych przedsiębiorstw do wdrożenia systemu ERP, np. w kontekście umiejętności prowadzenia projektu, organizowania pracy, definiowania założeń, zarządzania zmianami, znajomości procesów biznesowych, itd. Zestawiając powyższe informacje z poprzednimi wynikami badania możemy wynikami badania możemy dojść do przekonania, że znacznie dojść do przekonania, ważniejszym że powodem znacznie ważniejszym do satysfakcji lub jego powodem braku do niż satysfakcji np. budżet finansowy przedsięwzięcia, lub jego braku niż np. są inne elementy odwołujące budżet finansowy się do jakości i doświadczenia, przedsięwzięcia, takie są inne jak umiejętność spełnienia elementy odwołujące się oczekiwań klienta mierzonego do jakości i doświadczenia, dotrzymaniem terminów, takie jak umiejętność odpowiedniego poziomu jakości usługi i klienta mierzonego spełnienia wymagań funkcjonalnych dotrzymaniem terminów, przez system odpowiedniego ERP.oczekiwań poziomu funkcjonalnych jakości usługi i spełnienia jako główny
Najczęściej wybierane systemy ERP W tej części raportu przedstawiamy informacje na temat najczęściej rozpatrywanych i wybieranych systemów ERP w przedsiębiorstwach produkcyjnych średniej wielkości w Polsce. W całej próbie analizowanych przedsiębiorstw mieliśmy do czynienia z wykorzystywaniem dużej ilości rozwiązań. Inaczej, nie było wśród rozwiązań ERP tego, które byłoby jednoznacznie najczęściej wybieranym w badanej próbie przedsiębiorstw. Wśród systemów ERP w badanej próbie zidentyfikowaliśmy aż 24 różne produkty. Połowa z nich nie znajduje reprezentacji w wymiarze ponad 1%. Pozostałe 12 można podzielić na 2 grupy jedną, w której mamy 5 rozwiązań dominujących, tj. tych, które przekroczyły 5% i pozostałe, mieszczące się w przedziale pomiędzy 2 a 5% udziału w próbie. Wśród tych pięciu najczęściej spotykanych systemów ERP spotkaliśmy się z jednym, które dla wielu może być pewnym zaskoczeniem. Okazało się bowiem, że najwięcej, bo ponad 11% stosowanych systemów ERP, do systemy autorskie pisane na zamówienie. Na systemy takie wskazują menadżerowie przedsiębiorstw bez względu na ich wielkość. Oznacza to, że co 10 przedsiębiorstwo produkcyjne w Polsce, w badanym przedziale 11,6% 11,1% 10,2% 9,3% 6,0% 6,0% 4,6% 3,7% 2,8% 2,8% zamówienie. Na systemy takie wskazują menadżerowie przedsiębiorstw bez względu na ich wielkość. Oznacza to, że co 10 przedsiębiorstwo produkcyjne w Polsce, w badanym przedziale obrotu rocznego, decyduje się na tworzenie własnego oprogramowania, chcąc zapewnić pełną elastyczność i dopasowanie systemu do wymagań przedsiębiorstwa, kierując się również ceną rozwiązania standardowego i usług towarzyszących. Najczęściej wybierane systemy ERP na krótką listę Poniższe zestawienie przedstawia listę najczęściej wybieranych systemów ERP na tzw. krótką listę systemów, tj. takich systemów, które wg ankietowanych zostały uwzględnione w ostatecznej fazie wyboru systemu ERP i spośród których dokonano ostatecznego wyboru. projektem wdrożeniowym, jest dotrzymanie budżetu finansowego wdrożenia. 22,3% 14,2% 13,5% Wykres 1. 10 najczęściej wybieranych systemów ERP A B C D E F G H I J Wykres. 10 najczęściej wybieranych systemów ERP na krótką listę 9,1% 7,7% 6,6% 5,8% 5,8% 4,7% 4,7% A B C D E F G H I J
Wyniki badania dla branży maszynowej 11,8% Wykres. 10 najczęściej wybieranych systemów ERP w branży maszynowej Reprezentacja branży maszyn i urządzeń w badanej próbie stanowiła ogółem 25 % przedsiębiorstw. Wśród nich 44% to przedsiębiorstwa o obrotach między 100 a 200 MPLN i 56% przedsiębiorstwa o obrotach 50 100 MPLN. Odsetek zadowolonych przedsiębiorstw to 54,4 %. 8,8% 8,8% 7,4% 5,9% 5,9% 4,4% 4,4% 4,4% 4,4% Planowanie zmiany systemu ERP A B C D E F G H I J 75 % - firm nie zamierza zmieniać systemu na nowy w ciągu najbliższych 2 lat 45 % - firm niezadowolonych nie zamierza zmieniać systemu w ciągu najbliższych 2 lat Powody niezadowolenia niespełnienie oczekiwań funkcjonalnych 50% niski poziom usług wdrożeniowych 8% niski poziom serwisu pogwarancyjnego 25% W badanym przedziale obrotu rocznego, decyduje się na tworzenie własnego oprogramowania, chcąc zapewnić pełną elastyczność i dopasowanie systemu do wymagań przedsiębiorstwa, kierując się również ceną rozwiązania standardowego i usług towarzyszących.