Zeszyty Naukowe AKADEMII PODLASKIEJ w SIEDLCACH NR 81 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2009 prof. nzw. dr hab. Janusz Toru ski Akademia Podlaska w Siedlcach Jako us ug ubezpieczeniowych na przyk adzie Zak adu Ubezpiecze Spo ecznych Quality of the insurance services on example of Institution of National Insurance Streszczenie: Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych jest najwi ksz cywiln instytucj w Polsce, dysponuj c rocznie ok. 50% wszystkimi rodkami publicznymi, co stanowi ok. 20% produktu krajowego brutto 1. Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych wyp aca wiadczenia dla 8 milionów osób, ubezpiecza 20 milionów osób i wspó pracuje z 2 milionami p atników sk adek 2. W ZUS zgromadzony jest bardzo du y zasób informacji o danych osobowych, który musi by odpowiednio przechowywany, przetwarzany i gromadzony. Zadania realizuje poprzez swoje jednostki: 42 oddzia y, 224 inspektoraty, 63 biura terenowe oraz 30 punktów informacyjnych 3, dlatego wa nym jest, aby ustalone by y standardy jako ciowe wiadczenia us ug we wszystkich komórkach. W artykule podj to prób analizy jako ci wiadczenia us ug ubezpieczeniowych w Oddziale ZUS. Abstract: The Institution of National Insurance (ZUS) is the largest civil institution in Poland, administering annually about 50% all public centres, what state about 20% national product brutto. ZUS pays services for 8 million persons, insures 20 million persons and co-operates from 2 million the payers of fees. There ais very large supply of information about the personal data at ZUS be accumulated, which has to be kept, processed suitably and accumulated. It realizes across one's individuals tasks: 42 squads, 224 inspectorates, 63 field offices as well as 30 informative points therefore it is important to qualitative standards of service in all cells services be settled. In article was undertaken the test of analysis of quality of the insurance services in Department of ZUS. Wprowadzenie Odmienne znaczenie ma jako wiadczonych us ug przez administracj. Produkt dzia alno ci urz dów administracji publicznej to: promocja, informacja oraz decyzja. Produkt ten trafia w obieg sprz enia procesów 1 http://www.zus.pl/niusy/default.asp 2 Informacje o realizacji zada przez Oddzia y ZUS za 2005 r., Departament Statystyki ZUS, Warszawa 2006. 3 Socha J., Reorganizacja terenowych jednostek organizacyjnych ZUS. Z ycia ZUS, 4/2006, s. 1.
22 J. Toru ski wykonania us ugi - zwanych p tl jako ci us ug 4. Cechy us ug urz dów administracji publicznej obejmuj nast puj ce wymierne elementy: czas oczekiwania, czas trwania ca ego procesu oraz cechy jako ciowe: zgodno z oczekiwaniami, kompetencyjno, ca kowito, dok adno, aktualno, wiarygodno, skuteczno, niezawodno, uprzejmo, dost pno, form estetyczn. Us ugi podlegaj permanentnej, subiektywnej ocenie klientów obejmuj cej nast puj ce elementy: niezawodno us ugi, gotowo wiadczenia us ugi, komunikatywno wiadcz cego us ug, bezpiecze stwo z korzystania z us ugi, osobowo us ugodawcy, fachowo pracownika wiadcz cego bezpo rednio us ug, uczciwe traktowanie petenta, warunki, w jakich urz d wiadczy us ugi petentowi 5. Zarz dzanie jako ci to nie tylko doskonalenie jako ci wyrobów czy us ug, ale doskonalenie jako ci pracy, projektowania, technologii, procesów produkcyjnych, marketingu i innych dzia a zorientowanych na zaspokojenie potrzeb klienta, ale równie na przetrwanie przedsi biorstwa, jego rozwój, zwi kszenie zamówie, a co si z tym wi e, wi cej miejsc pracy, szerszy rynek, wi cej zysku 6. Chc c to osi gn, nale y wdro y nowy model zarz dzania organizacj, który oparty jest na: koncentracji na klientach, powszechnym uczestnictwie, koncentracji na faktach i ci g ym doskonaleniu. Firma realizuj c wizj TQM musi opiera si na faktach. Dlatego te musi wprowadzi system ci g ych pomiarów, gromadzenia danych i prezentowania faktów dotycz cych jako ci. Podstawowa zasada TQM to orientacja na kliencie i pracowniku, dlatego te nale y przyj, e podstawowym miernikiem jako ci jest zadowolenie klientów i pracowników. Ponadto mierniki s wyzwaniem i motywacj do osi gni cia jako ci. Zadowolenie klienta trzeba mierzy w wielu ró nych wymiarach, je eli ma ono stanowi podstaw do poprawy jako ci. Do wiadczenie klienta dotycz ce jakiego wyrobu lub us ugi jest skutkiem wielu bod ców. Zadowolenie zewn trznych klientów zale y od uzyskania zadowolenia odbiorców wewn trznych. Kszta towanie si ubezpiecze spo ecznych Ubezpieczenia spo eczne w Polsce maj d ug histori. Pierwsze, ubezpieczenia wzajemne górników, powsta y na ziemiach polskich ju w XII i XIII wieku. W rozwini tych miastach redniowiecza by y one zorganizowane w cechach rzemie lniczych i kupieckich. 7 4 Kolman R., Tkaczyk T., Jako us ug. O rodek Post pu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1996, s. 78. 5 Wawak T., Wra enie systemów zarz dzania jako ci w urz dach administracji publicznej. Materia y konferencji naukowej Jako w administracji, ód 2001 r., s. 75. 6 Bagi ski J. (red.), Mened er jako ci, PW, Warszawa 2000, s. 181. 7 Borowczyk E., Rozwój ubezpiecze spo ecznych w Polsce, Ossolineum, Wroc aw 1991, s. 5. Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009 ZN nr 81
Jako us ug ubezpieczeniowych na przyk adzie ZUS 23 System ubezpiecze w Polsce do 1 stycznia 1999 roku by systemem repartycyjnym, który funkcjonowa na zasadzie redystrybucji. Sk adki odprowadzane przez pracodawc finansowa y wyp at wiadcze. Wed ug przeprowadzonych w 1998 roku sonda y, dwóch na trzech Polaków ocenia o obowi zuj cy system ubezpiecze spo ecznych jako z y i obawia o si przej cia na emerytur, a tylko co 11 uwa a, e ów system jest dobry. Zdecydowana wi kszo spo ecze stwa zako czenie pracy zawodowej wi za a z obni eniem standardu ycia. Wej cie w ycie z dniem 1 stycznia 1999 roku przepisów dwóch fundamentalnych ustaw, reformuj cych system ubezpiecze spo ecznych tj.: ustawy z dnia 13 pa dziernika 1998 roku o systemie ubezpiecze spo ecznych (tzw. ustawa matka) oraz ustawy z dnia 17 grudnia 1998 roku o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpiecze Spo ecznych, stworzy o now sytuacj zarówno dla pracodawców, jak i ogó u ubezpieczonych 8. Nowy system ubezpiecze przyjmuje generaln zasad, która uzale nia wysoko przysz ego wiadczenia emerytalnego od wysoko ci op aconej sk adki i efektywno ci inwestowania rodków zgromadzonych w nowo utworzonych kapita owych formach zabezpieczenia spo ecznego. Stanowi on po czenie umowy pokoleniowej i ubezpieczenia kapita owego. Istota nowego systemu polega na tym, e pa stwo przesta o ponosi ca kowit odpowiedzialno za przysz e wiadczenie emerytalne i przenios o j (przynajmniej cz ciowo) na pracodawców i pracowników poprzez stworzenie systemu z o onego z trzech segmentów, tak zwanych filarów, z których ka dy zbudowany jest w oparciu o odmienn koncepcj zabezpieczenia przysz o ci. W efekcie przyszli emeryci b d mogli otrzymywa wiadczenie z trzech róde : filar I (zreformowany ZUS system repartycyjny) filar II (prywatne fundusze emerytalne - system kapita owy) filar III (dodatkowe oszcz dno ci - system kapita owy) 9 Organizacja i zadania Zak adu Ubezpiecze Spo ecznych Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych jest pa stwow jednostk organizacyjn, posiadaj c osobowo prawn, wykonuj c zadania z zakresu ubezpiecze spo ecznych na podstawie ustawy z dnia 13 pa dziernika 1998 r. o systemie ubezpiecze spo ecznych (Dz.U. Nr 137, poz. 887 z pó niejszymi zmianami) oraz aktów wykonawczych do tej ustawy, w tym statutu Zak adu Ubezpiecze Spo ecznych nadanego rozporz dzeniem Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 4 pa dziernika 1999 r. w sprawie nadania statutu Zak adowi Ubezpiecze Spo ecznych (Dz.U. Nr 80, poz. 914 z pó niejszymi zmianami). W swojej dzia alno ci ZUS obowi zany jest stosowa przepisy innych ustaw odnosz cych si do instytucji sektora finansów publicznych, w tym przepisów dotycz cych: finansów publicznych, 8 Dz.U. z 1998 r., nr 137, poz. 887. 9 Miesi cznik Informacyjny GBW, op. cit., s. 17. ZN nr 81 Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009
24 J. Toru ski rachunkowo ci, zamówie publicznych, dost pu do informacji publicznej. Po reformie organizacyjnej Zak adu od dnia 1 stycznia 2004 r. w sk ad Zak adu wchodzi: 42 oddzia y, 224 inspektoraty, 63 biura terenowe oraz 30 punktów informacyjnych. W ca ym kraju zatrudnionych jest ponad 49 tys. pracowników. Odpis na dzia alno Zak adu zgodnie z ustaw bud etow wynosi 3% przychodów Funduszu Ubezpiecze Spo ecznych, czyli w 2005 r. wynosi 3 mld 326 mln z. 10 Do g ównych zada Zak adu nale y realizacja przepisów z zakresu ubezpiecze spo ecznych, a w szczególno ci: - stwierdzanie i ustalanie obowi zku ubezpiecze spo ecznych, - ustalanie uprawnie do wiadcze z ubezpiecze spo ecznych oraz wyp acanie tych wiadcze, - wymierzanie i pobieranie sk adek na ubezpieczenia spo eczne, ubezpieczenie zdrowotne, Fundusz Pracy i Fundusz Gwarantowanych wiadcze Pracowniczych, - prowadzenie rozlicze z p atnikami sk adek z tytu u nale nych sk adek i wyp aconych przez nich wiadcze, - prowadzenie indywidualnych kont ubezpieczonych i p atników sk adek, - orzekanie przez lekarzy orzeczników Zak adu oraz komisje lekarskie dla potrzeb ustalania uprawnie do wiadcze z ubezpiecze spo ecznych. Bardzo wa n rol spe nia audyt wewn trzny. W jednostkach sektora finansów publicznych, w tym w ZUS, wprowadzony zosta w ycie z dniem 1 stycznia 2002 r. zmian do ustawy z dnia 26 listopada 1998 r. o finansach publicznych. By o to zwi zane z procesem dostosowania polskiego prawodawstwa do wymogów Unii Europejskiej. Realizuj c zobowi zania negocjacyjne ZUS zdecydowa si na wprowadzenie nowoczesnego systemu kontroli finansowej i audytu wewn trznego w celu poprawy skuteczno ci oraz przejrzysto ci funkcjonowania Zak adu, a tak e lepszego wykorzystania publicznych rodków finansowych. Zgodnie z definicj audyt wewn trzny jest to ogó dzia a, przez które kierownik jednostki uzyskuje obiektywn i niezale n ocen funkcjonowania jednostki w zakresie gospodarki finansowej pod wzgl dem legalno ci, gospodarno ci, rzetelno ci, a tak e przejrzysto ci i jawno ci. 11 Audyt wewn trzny jest narz dziem s u cym kierownikowi jednostki do uzyskania racjonalnego zapewnienia, e: cele i zadania postawione przed jednostk s realizowane, procedury wynikaj ce z przepisów prawa lub przyj te przez zarz d jednostki s wdra ane i przestrzegane, 10 Mikucki M., Konferencja prasowa w Centrali Zak adu Ubezpiecze Spo ecznych. Z ycia ZUS, Nr 9/2005, s. 2. 11 Art. 35c ust. 1 ustawy z dnia 26 listopada 1998 r. o finansach publicznych (Dz.U. z 2003 r. nr 15, poz. 148 z pó n. zm.). Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009 ZN nr 81
Jako us ug ubezpieczeniowych na przyk adzie ZUS 25 mechanizmy i procedury stanowi ce system kontroli wewn trznej s skuteczne dla prawid owego dzia ania jednostki. Audyt wewn trzny w ZUS obejmuje: badanie dowodów ksi gowych oraz zapisów w ksi gach rachunkowych, ocen systemu gromadzenia rodków publicznych i dysponowania nimi oraz ocen efektywno ci i gospodarno ci zarz dzania finansowego. W przypadku pojawienia si nieprawid owo- ci, audytor dostarcza cz onkom zarz du niezale nej rekomendacji dotycz cej wdro enia konkretnych dzia a zabezpieczaj cych przed nadmiernym ryzykiem. Rekomendacje i porady audytorów pozwalaj na ograniczenie, a nawet wyeliminowanie ryzyka. W konsekwencji poprawiaj one funkcjonowanie systemu kontroli oraz u atwiaj osi gni cie celów. Bior c pod uwag bardzo du e znaczenie audytu wewn trznego, z dniem 5 czerwca 2003 r. w Centrali ZUS wydzielono Departament Audytu Wewn trznego, który bezpo rednio podlega prezesowi ZUS. Dostarcza on obiektywnej i niezale nej oceny funkcjonowania Zak adu i funduszy, mi dzy innymi poprzez: bie ce monitorowanie jednostek organizacyjnych Zak adu i funduszy, których dysponentem jest Zak ad, pod k tem prawid owej gospodarki finansowej, opracowywanie okresowych sprawozda dla Prezesa dotycz cych prawid owo ci gospodarki finansowej Zak adu i funduszy, identyfikacj zagro e w dzia alno ci Zak adu, dokonywanie analizy obszarów ryzyka opracowywanie mapy ryzyka, opracowywanie na podstawie prowadzonej analizy ryzyka, rocznych i wieloletnich planów audytu wewn trznego, przeprowadzanie audytów w komórkach organizacyjnych Centrali i w terenowych jednostkach organizacyjnych Zak adu, sporz dzanie sprawozda z audytów zawieraj cych mi dzy innymi opis stanu faktycznego w zakresie obj tym audytem oraz zalecenia dla kierownika audytowanej jednostki maj ce na celu usprawnienie jej pracy, ocen funkcjonowania systemów kontrolnych w Zak adzie i funduszach, których dysponentem jest Zak ad, opracowywanie sprawozda z wykonania rocznego planu audytu. Analiza jako ci wiadczonych us ug ubezpieczeniowych w Oddziale ZUS Instrumentami zarz dzania w Oddziale i podleg ych jednostkach organizacyjnych s wydawane przez Dyrektora: zarz dzenia normuj ce w sposób ci g y i kompleksowy zagadnienia dzia alno ci Oddzia u; przy zarz dzeniach mog wyst powa w formie za czników: zasady, instrukcje, procedury, regulaminy, wzory druków, decyzje normuj ce zagadnienia ni szej rangi ni zarz dzenia, ZN nr 81 Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009
26 J. Toru ski polecenia zawieraj ce dora ne zadania do wykonania przez okre lone komórki organizacyjne lub stanowiska oraz terminy ich realizacji, pisma okólne zawieraj ce wyja nienia. Kadrze kierowniczej Oddzia u, jak i pracownikom bezpo rednio za atwiaj cym sprawy klientów, zale y na tym, aby ka dy klient by usatysfakcjonowany odpowiedzi, któr uzyska z ZUS. ZUS jest instytucj, która z jednej strony s u y klientowi, jednak jej dzia anie musi by zgodne z przepisami prawa. Dyrekcja Oddzia u bardzo du wag przywi zuje do prawid owego, zgodnego z przepisami jednak broni cego równie interesu klienta za atwiania spraw. W badanym Oddziale od dnia 06 marca 2003 roku obowi zuje zarz dzenie w sprawie organizacji przyjmowania, rozpatrywania i za atwiania skarg i wniosków. Przedmiotem skargi mo e by zaniedbanie lub nienale yte wykonanie zada przez zak ad albo jego pracowników, naruszenie praworz dno ci lub interesów wnosz cych skarg, tak e przewlek e lub biurokratyczne za atwianie spraw. Przedmiotem wniosku mog by sprawy ulepszenia organizacji, wzmocnienia praworz dno ci, usprawnienia pracy i zapobiegania nadu yciom. Skargi i wnioski mog by wnoszone: pisemnie, telegraficznie, poczt elektroniczn lub ustnie do protoko u. Rozpatrzeniu w trybie skargi podlegaj równie materia y prasowe i inne wiadomo ci opublikowane w rodkach masowego przekazu, nosz ce znamiona skargi lub wniosku. Skargi i wnioski nie zawieraj ce imienia i nazwiska oraz adresu wnosz cego, czyli anonimy, pozostawia si bez rozpatrzenia. Skargi s rozpatrywane i za atwiane ze szczególn wnikliwo ci. Polega ona na ustaleniu przedmiotu skargi oraz zbadaniu wszystkich okoliczno ci sprawy. Za atwienie skargi polega na rozstrzygni ciu, wydaniu polece, usuni ciu stwierdzonych uchybie i w miar mo liwo ci przyczyn ich powstania. Wszystkie skargi, które wp yn do Oddzia u, przekazywane s na stanowisko do spraw skarg i wniosków w celu rejestracji w ogólnym rejestrze skarg. W a ciwe komórki organizacyjne na wniosek stanowiska do spraw skarg i wniosków sporz dzaj projekt odpowiedzi na skarg po wnikliwym zbadaniu sprawy w cz ci dotycz cej ich zakresu dzia ania i przekazuj ponownie na stanowisko do spraw skarg, który przygotowuje odpowied na skarg. Odpowiedzi na wszystkie skargi udziela dyrektor oraz podejmuje dzia ania eliminuj ce niedoci gni cia. Zestawienie skarg, które wp yn y do Oddzia u w latach 2001-2005 z wykazaniem wszystkich skarg, jakie wp yn y i skarg, które po przeprowadzeniu post powania wyja niaj cego zakwalifikowano do skarg zasadnych, przedstawia poni sze zestawienie (tab. 1). Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009 ZN nr 81
Jako us ug ubezpieczeniowych na przyk adzie ZUS 27 Tabela 1. Liczba skarg, które wp yn y do badanego Oddzia u ZUS w latach 2001-2005 Table 1. The number of complaints which influenced to studied the Department of ZUS in years 2001-2005 Wyszczególnienie 2001 2002 2003 2004 2005 skargi ogó em 6 4 18 12 8 w tym zasadne 2 0 2 4 3 ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada. Source: Own study on basis of investigations. Od kiedy zacz y obowi zywa nowe zasady przyjmowania i rozpatrywania skarg, tj. od 2003 roku, liczba skarg zarejestrowanych w Oddziale wzros a ponadczterokrotnie. W latach 2004-2005 nast pi spadek liczby skarg, do o miu w 2005 roku. Natomiast liczba skarg zasadnych po wej ciu w ycie nowych zasad wzros a w 2004 roku do czterech,natomiast w 2005 roku by o ich trzy. Dwie skargi dotyczy y spraw emerytalno-rentowych, natomiast jedn z o ono na pracownika Oddzia u. Liczba skarg zasadnych w porównaniu do liczby klientów ZUS jest znikoma. Te incydentalne sprawy s poddawane szczegó owej analizie przez kierownictwo Oddzia u, poniewa za ka d z nich stoi nieprawid owo za atwiony klient. Drugim bardzo wa nym miernikiem jako ci pracy Oddzia u s odwo- ania od decyzji wydanych przez Zak ad. ZUS wydaje bardzo du o decyzji, na mocy których przyznawane s wiadczenia, ale równie zgodnie z art. 83 ustawy z dnia 13 pa dziernika 1998 r. o systemie ubezpiecze spo ecznych Zak ad w sprawach spornych wydaje decyzj administracyjn. Je eli adresat nie zgadza si z rozstrzygni ciem zawartym w decyzji, zgodnie z obowi zuj cymi przepisami mo e wnie odwo anie do s du. S d rozstrzyga, czy stanowisko Oddzia u jest s uszne i nale y utrzyma w mocy decyzj, czy te j zmieni. Liczba odwo a z o onych przez klientów od decyzji wydanych przez Oddzia ZUS w Siedlcach przedstawiaj informacje zawarte w tabeli 2. W latach 2002-2004 liczba odwo a od decyzji wydanych przez badany Oddzia utrzymywa a si na zbli onym poziomie. W 2005 roku wyst pi spadek liczby odwo a w porównaniu do roku poprzedniego o 532 sprawy tj. o 29%. Spadek spowodowany by tym, e od 1 stycznia 2005 roku obowi zuj nowe zasady orzekania o niezdolno ci do pracy. Wprowadzono dwuinstancyjno orzekania w ramach ZUS, co w znacznym stopniu zmniejszy o odwo ania do s du. Nale y zaznaczy, e w ród odwo a do s du w 2001 roku 1427 spraw tj. 38%, w 2002 roku 1068 tj. 63%, w 2003 roku 921 tj. 55%, w 2004 roku 1004 tj. 60%, a w 2005 roku 568 tj. 43% stanowi y odwo ania dotycz ce niezadowolenia klientów z orzeczonej przez lekarza orzecznika niezdolno ci do pracy. Procentowy udzia tych spraw w ogólnej liczbie odwo a by wysoki i wynosi nawet 63% w 2002 roku, w 2004 roku 60%, natomiast w 2005 roku wyniós 43%. ZN nr 81 Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009
28 J. Toru ski Tabela 2. Liczba odwo a od decyzji Oddzia u ZUS i wyroków s du przez klientów Oddzia u w latach 2001-2005 Table 2. The number of dismissals from decision of the Department of ZUS and judgements court by customers in summers 2001-2005 Wyszczególnienie 2001 2002 2003 2004 2005 Odwo ania od decyzji 3784 1715 1679 1844 1312 Sprawy przekazane do s du 3460 1555 1543 1715 1163 Odwo ania rozstrzygni te na korzy klienta 668 498 526 540 373 Apelacje wniesione przez klienta 160 158 213 228 259 Uwzgl dnienia apelacji klienta przez s d 10 4 9 23 28 Kasacje wniesione przez klienta 10 3 4 8 5 Rozstrzygni cie korzystne dla klienta 1 0 1 1 6 ród o: opracowanie w asne na podstawie bada. Source: Own study on basis of investigations. Sprawy rozpatrywane przez s d w oko o 30% za atwiane by y na korzy klientów, natomiast w 70% s d utrzymywa decyzje Oddzia u. Reasumuj c powy sze nale y zauwa y, e najwi kszy udzia odwo a wynika z niezadowolenia klienta z orzeczenia o jego niezdolno ci do pracy. W 2005 roku po wprowadzeniu dwuinstancyjno ci orzekania liczba spraw kierowanych do s du z tego zakresu zmala a prawie o 50%. W ród wszystkich decyzji wydanych przez Oddzia ZUS, od których klienci wnie li odwo ania w 2005 roku, w 407 sprawach s dy ró nych instancji uwzgl dni y odwo ania klientów. W porównaniu do liczby spraw przekazywanych do s du stanowi to 40%, z tego tylko 32 sprawy dotycz podlegania ubezpieczeniom i dochodzenia nale no ci, natomiast 342 sprawy dotycz wyp acanych wiadcze, 33 sprawy dotyczy y innych zagadnie realizowanych przez ZUS. Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych, aby móg terminowo, zgodnie z obowi zuj cymi przepisami, z zachowaniem przyj tych norm i na wysokim poziomie za atwia swoich klientów, musi nie tylko posiada wysokiej jako ci sprz t komputerowy, lecz tak e zatrudnia pracowników posiadaj cych odpowiednie wykszta cenie, gruntown wiedz merytoryczn i takich, którzy uto samiaj si z problemami klientów. Obecnie pracownicy zatrudniani s w Zak adzie zgodnie z procedur naboru pracowników, która obowi zuje od 1 wrze nia 2005 r. Okre la ona zasady procesu pozyskiwania pracowników na wolne stanowiska pracy, podmioty zg aszaj ce potrzeb naboru, sposób prowadzenia selekcji, a tak- e podmioty dokonuj ce wyboru najodpowiedniejszego kandydata. Nabór pracowników na wolne miejsca pracy w pierwszej kolejno ci odbywa si na zasadzie awansu, wtedy nie stosuje si procedury naboru. Natomiast w in- Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009 ZN nr 81
Jako us ug ubezpieczeniowych na przyk adzie ZUS 29 nych sytuacjach nabór odbywa si w drodze rekrutacji wewn trznej lub zewn trznej. W ramach rekrutacji wewn trznej selekcji pracowników na wolne miejsca pracy dokonuje si spo ród pracowników Zak adu. Selekcja obejmuje: weryfikacj dokumentów, rozmow kwalifikacyjn, ewentualnie sprawdzenie posiadanych umiej tno ci kandydata okre lonych dla danego stanowiska. Rekrutacja zewn trzna rozpoczyna si od umieszczenia og oszenia w Biuletynie Informacji Publicznej na stronie internetowej Zak adu oraz w budynku Oddzia u. W og oszeniu zamieszcza si informacje na temat wolnego stanowiska pracy, wymagania formalne, jakie powinien spe nia kandydat, dokumenty, jakie powinien z o y oraz w jakim terminie. Po up ywie terminu sk adania dokumentów i dokonania ich weryfikacji Zak ad upowszechnia list kandydatów, którzy spe niaj wymagania formalne okre lone w og oszeniu o naborze. Kandydaci ci, przechodz rozmow kwalifikacyjn, podczas której zapada decyzja o przyj ciu kandydata do pracy. Taka forma zatrudniania pracowników pozwala wybra spo ród kandydatów osoby najlepsze, które daj gwarancj dobrej pracy. W ramach rekrutacji badany Oddzia zatrudni w 2005 r. 23 osoby. Analizuj zatrudnienie w badanym Oddziale nale y stwierdzi, e od trzech lat liczba pracowników utrzymuje si na poziomie 514 osób. W latach 2001 i 2002 liczba ta by a wy sza odpowiednio o 15 i 10 osób, ale w okresie tym pracownicy obs ugi tj. sprz taczki, by y zatrudnione w Oddziale (tab. 3). Tabela 3. Struktura zatrudnienia w Oddziale ZUS w latach 2001-2005 Table 3. The structure of employment in The Department of ZUS in years 2001-2005 Wyszczególnienie 2001 % 2002 % 2003 % 2004 % 2005 % Zatrudnienie w osobach 529 100 524 100 514 100 514 100 514 100 Kobiety 455 86 444 85 427 83 426 83 423 82 Wykszta cenie Wy sze 110 24 119 27 133 31 149 35 160 38 rednie 325 72 306 69 294 69 277 65 263 62 Poni ej redniego 20 4 19 4 0 0 0 0 0 0 M czy ni 74 14 80 15 87 17 88 17 91 18 Wykszta cenie Wy sze 38 51 46 57 59 68 62 70 68 75 rednie 28 38 26 33 20 23 19 22 16 18 Poni ej redniego 8 11 8 10 8 9 7 8 7 7 ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada. Source: Own study on basis of investigations. ZN nr 81 Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009
30 J. Toru ski Obecnie pracownicy administracyjni to kierowcy i pracownicy gospodarczy w liczbie 7 osób. S to m czy ni, którzy nie posiadaj redniego wykszta cenia. Ponad 80% za ogi stanowi kobiety, ale sukcesywnie liczba m czyzn wzrasta od 14% w 2001 roku do 18% za ogi w 2005 roku. Struktura zatrudnienia w Oddziale kobiet z wy szym wykszta ceniem poprawi a si. W 2001 roku 24% zatrudnionych kobiet posiada o wykszta cenie wy sze, natomiast w 2005 roku wska nik ten wyniós 38%. Zatrudnieni w Oddziale m czy ni w 2005 roku to w 75% osoby posiadaj ce wy sze wykszta cenie, 18% posiada o rednie i 7% poni ej redniego. W ci gu pi ciu lat wska nik zatrudnienia m czyzn z wykszta ceniem wy szym wzrós z 51% do 75%. Ogó em w Oddziale na dzie 31.12.2005 roku na 514 zatrudnionych pracowników 228 osób tj. 44,4% posiada o wy sze wykszta cenie. Struktura zatrudnienia pracowników Oddzia u wed ug wieku przedstawiona jest w tabeli 4. Tabela 4. Struktura zatrudnienia w Oddziale ZUS w latach 2001-2005 wed ug wieku pracowników Table 4. The structure of employment in The Department of ZUS in years 2001-2005 according to the workers' age Wyszczególnienie 2001 2002 2003 2004 2005 % % % % % Do 25 lat 52 10 52 10 44 9 38 7 27 5 25-35 lat 157 29 152 29 157 31 168 33 178 35 35-50 lat 268 51 261 50 244 47 240 47 232 45 50-55 lat 40 8 47 9 58 11 50 9 58 11 55-65 lat 12 2 12 2 11 2 18 4 19 4 Razem 529 100 524 100 514 100 514 100 514 100 ród o: Opracowanie w asne na podstawie bada. Source: Own study on basis of investigations. W badanym Oddziale ZUS od 2001 roku do 2005 osoby do 35 roku ycia stanowi 40% za ogi. Maleje liczba osób zatrudnionych do 25 roku ycia, ale wynika to z tego, e obecnie stan zatrudnienia utrzymuje si od kilku lat na sta ym poziomie, je eli zatrudniani s nowi pracownicy, to tylko z wy szym wykszta ceniem. Osoby, które uko czy y 50 lat i wi cej, stanowi y w 2005 roku 15% za ogi i wska nik ten wzrós w ostatnich pi ciu latach z 10% do 15%. W okresie dynamicznego rozwoju techniki, komputeryzacji, jak równie w zwi zku z cz st zmian obowi zuj cych przepisów prawnych z zakresu ubezpiecze, ka dy pracownik musi na bie co podnosi swoje kwalifikacje. Pracownicy Oddzia u podnosz je w formach szkolnych, g ównie poprzez zdobywanie wy szego wykszta cenia. Liczba pracowników ucz cych si w szko ach wy szych tj. na jednolitych studiach magisterskich, zawodowych i uzupe niaj cych magisterskich wynosi a: w 2001 roku 60 osób, Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009 ZN nr 81
Jako us ug ubezpieczeniowych na przyk adzie ZUS 31 w 2002 roku 64 osoby, w 2003 roku 86 osób, w 2004 roku 83 osoby i w 2005 roku 75 osób. Pracownicy podnosz równie kwalifikacje na studiach podyplomowych. W 2001 roku uko czy o je 6 osób, w 2002 roku 8 osób, w 2003 roku 24 osoby, w 2004 roku 5 osób i w 2005 roku 3 osoby. Bardzo wa n form podnoszenia wiedzy s kursy i szkolenia organizowane przez Central ZUS i Oddzia. W tej formie szkolenia bierze udzia du a liczba pracowników, i tak w 2001 roku 532 osoby, w 2002 roku 575 osób, w 2003 roku 706 osób, w 2004 roku 679 osób i w 2005 roku 604 osoby. Statystycznie ka dy pracownik w ci gu roku przynajmniej raz wzi udzia w szkoleniu. Z analizy struktury zatrudnienia wynika, e ponad 80% za ogi stanowi kobiety, 44% zatrudnionych posiada wy sze wykszta cenie i 40% pracowników nie uko czy o 35 roku ycia. To wiadczy, e pracownicy Oddzia u to ludzie m odzi, wykszta ceni i podnosz cy swoje kwalifikacje. Podsumowanie Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych nie posiada certyfikatu systemu zarz dzania jako ci. Zarz dzanie w Zak adzie opiera si na wielu procedurach, modelach zachowa, które stwarzaj przejrzysto dzia ania, eliminuj nadmiern uznaniowo urz dnika, co jest zbli one do filozofii zarz dzania wed ug normy ISO 9001. Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych jest instytucj, która realizuje swoje zadania w dwóch wymiarach. Pierwszy z nich wynika ze statutowego dzia- ania tej instytucji, a wi c w celu, dla jakiego zosta a ona powo ana. Na Zak adzie Ubezpiecze Spo ecznych spoczywa obowi zek ustalania uprawnie do ubezpiecze spo ecznych, ewidencjonowania sk adek, dochodzenia nale no ci, a tak e przyznawania i wyp aty wiadcze z ubezpiecze spo ecznych. Te zadania musz by realizowane zgodnie z obowi zuj cymi przepisami prawa. Drugi bardzo wa ny wymiar to oczekiwania odbiorców tych wiadcze, ubezpieczonych i p atników sk adek. le b dzie dzia a a instytucja, która realizuje swoje zadania statutowe, ale jej klienci nie s zadowoleni. Dlatego te, tak wa na instytucja, jak jest Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych, powinna dzia a efektywnie, sprawnie i szybko. Powinna przekazywa swoim klientom informacje zrozumia e, kompetentne i na wysokim poziomie. Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych, aby móg ten cel osi gn musi by odpowiednio zarz dzany. Bardzo dobrym rozwi zaniem by oby wdro enie systemu zarz dzania jako ci. System zarz dzania jako ci powinien opiera si na kilku podstawowych zasadach: przyjaznym nastawieniu do klienta, rozwoju umiej tno ci pracowników zgodnie z wymogami klientów, przejrzysto ci struktury i procedur dzia ania. Wa ne jest te okre lenie, co i w jakim stopniu wp ywa na jako us ug. Nale y okre li standard wynikaj cy z przepisów prawa, organizacji urz du i jego mo liwo ci. Nast pnie na- ZN nr 81 Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009
32 J. Toru ski le y nadzorowa, czy ustalony standard jest realizowany i czy organizacja potrafi skutecznie reagowa, gdy tak si nie dzieje. Przyj cie takiego systemu zarz dzania w Zak adzie Ubezpiecze Spo ecznych podnios oby sprawno obs ugi klientów oraz poprawi o jako wiadczonych us ug. Dzi ki systemowi Zak ad zapewni by sobie jednolite procedury post powania oraz jednolite wzory dokumentów. W Zak adzie istnieje ju szereg procedur, modeli i wzorów post powania. Przeprowadzona z dniem 1 stycznia 2004 roku reforma jednostek terenowych mia a na celu zbli enie wielko ci wszystkich Oddzia ów w celu poprawy jako ci obs ugi klienta, wprowadzenia jednolitych normatywów oraz poprawy procesu zarz dzania. Zak ad Ubezpiecze Spo ecznych posiada wiele argumentów przemawiaj cych za tym, e taki system mo na wdro y. Podstawowym atutem s pracownicy wykszta ceni, ambitni, podnosz cy swoje kwalifikacje. Ponadto Zak ad posiada bardzo dobry system informatyczny i dobre zaplecze techniczne. Z oceny klientów wynika, e ZUS wiadczy us ugi na wysokim poziomie, pracownicy s kompetentni i kulturalni. O w asciwym za atwianiu spraw wiadczy znikoma liczba skarg, które wp ywaj do Oddzia u, jak równie niewielka liczba odwo a od decyzji wydanych przez Oddzia. Literatura Jens J. Dahlgaardt, Kai Kristensen, Gopal K. Kanji: Podstawy zarz dzania jako ci, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002. Kolman R., Tkaczyk T.: Jako us ug. O rodek Post pu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1996. Radzik-Kazenas B.: Podstawowe zagadnienia z zakresu integracji europejskiej. Koordynacja systemów zabezpieczenia spo ecznego, ZUS, Warszawa 2003. Toru ski J.: Zarz dzanie jako ci, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce 2009. Wawak T.: Wdra enie systemów zarz dzania jako ci w urz dach administracji publicznej. Materia y konferencji naukowej Jako w administracji, ód 2001. Praca zbiorowa pod red. J. Bagi skiego: Mened er jako ci, PW, Warszawa 2000. Seria: Administracja i Zarz dzanie (8)2009 ZN nr 81