Załącznik nr 2 do SIWZ Opis Przedmiotu Zamówienia (zwany dalej OPZ), zawierający wymagania Zamawiającego do Umowy na świadczenie usług serwisowych systemu zapewniającego, przy wykorzystaniu interfejsu B2B, obsługę transakcji masowych klientów, których rachunki podlegają konsolidacji finansów publicznych. 1
I. Słownik pojęć Asysta techniczna - usługa świadczona przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego po dostarczeniu Zamawiającemu zmian w serwisowanym oprogramowaniu polegająca na współuczestniczeniu w siedzibie Zamawiającego (lub innym miejscu przez niego wskazanym) lub w sposób zdalny podczas instalacji nowej wersji oprogramowania. Awaria nieprawidłowe funkcjonowanie Systemu, które powoduje zatrzymanie pracy systemu, wprowadza techniczną niespójność w bazie danych lub zaburzenia w integralności danych, lub sytuacja, w której nie działa cały System w ogóle lub nie działa przynajmniej jedna kluczowa jego funkcjonalność. Błąd funkcjonowanie Systemu niezgodne z opisem zawartym w Dokumentacji użytkowej Systemu, powodujące błędne zapisy w bazie danych lub generujące błędne wyniki, uniemożliwiające realizację jednej lub wielu jego funkcji. Czas naprawy - czas odtworzenia i przywrócenia działania systemu po zgłoszeniu Awarii/Błędu/Usterki (łącznie zwane Wadami ), liczony od momentu zgłoszenia Wady. Czas pracy serwisu godziny od 8.00 do 17.00 w Dni Robocze. Czas reakcji - czas liczony od momentu zgłoszenia Wady Wykonawcy przez Zamawiającego do momentu potwierdzenia przez Wykonawcę rozpoczęcia prac naprawczych. Jeśli zgłoszenie nastąpiło poza godzinami pracy serwisu, czas reakcji liczony jest od godziny 8:00 następnego Dnia Roboczego. Dokumentacja - Pełna dokumentacja dotycząca Systemu będąca w posiadaniu Zamawiającego, obejmująca wszelkie podręczniki, instrukcje (w szczególności instrukcje obsługi i konfiguracji) oraz procedury, jak również dokumentacja wytworzona przez Wykonawcę w ramach realizacji Umowy. Dzień Roboczy dzień tygodnia od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 17:00 z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. Incydent - Każde zdarzenie, które powoduje lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi informatycznej lub określonej jej funkcjonalności. Platforma Eksploatacyjna Systemu OTM ogół oprogramowania firm trzecich, w tym w szczególności oprogramowania systemowego, bazodanowego i serwerów aplikacyjnych, niezbędnego do działania Systemu OTM. Rozwiązanie tymczasowe (workaround) rozwiązanie pozwalające na przywróceniu działania Systemu, polegające na ominięciu miejsca powstania problemu. Strony Zamawiający i Wykonawca. System OTM - system obsługi transakcji masowych, wdrożony w wyniku realizacji umowy z 19.10.2011 r. na dostarczenie i wdrożenie w Banku Gospodarstwa Krajowego systemu, zapewniającego przy wykorzystaniu interfejsu B2B, obsługę transakcji masowych klientów, których rachunki podlegają konsolidacji finansów publicznych.
Umowa umowa na świadczenie usług serwisowych i Asysty technicznej systemu zapewniającego, przy wykorzystaniu interfejsu B2B, obsługę transakcji masowych klientów, których rachunki podlegają konsolidacji finansów publicznych. Usterka funkcjonowanie Systemu niezgodne z opisanym w Dokumentacji użytkowej Systemu, nie wpływające istotnie na jego pracę, ale utrudniające pracę Użytkownikom i Administratorom. Wada każda niezgodność funkcjonalna Systemu z wymaganiami określonymi w Umowie lub niezgodność działania Systemu z Dokumentacją. Wada może przybrać postać Awarii, Błędu lub Usterki. Wada ukryta każda niezgodność działania Systemu z Dokumentacją nie mająca bezpośredniego wpływu na codzienne użytkowanie systemu. Wykonawca osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości prawnej, której udzielone zostanie zamówienie. Zamawiający Bank Gospodarstwa Krajowego.
II. Przedmiot zamówienia Przedmiotem zamówienia będzie świadczenie przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego usług serwisowych i Asysty Technicznej dla systemu informatycznego zapewniającego, przy wykorzystaniu interfejsu B2B, obsługę transakcji masowych klientów, których rachunki podlegają konsolidacji finansów publicznych (zwanego dalej Systemem OTM), umożliwiających jego bezawaryjne działanie, optymalizację, aktualizację oraz rozbudowę, obejmujących w szczególności: 1) Wsparcie Zamawiającego w analizowaniu i obsłudze Incydentów w roli III linii wsparcia w wymiarze nieprzekraczającym 10 godzin miesięcznie. 2) Wsparcie w usuwaniu Awarii oraz naprawie skutków tych Awarii. 3) Wsparcie w rozwiązywaniu problemów zidentyfikowanych przez Zamawiającego, będących lub mogących być źródłem incydentów eksploatacyjnych. 4) Dostarczanie Rozwiązań Tymczasowych (workaround) dla Awarii, których nie uda się rozwiązać w terminie określonym w SLA. 5) Dostarczanie w wersji elektronicznej aktualizacji oprogramowania Systemu OTM (update). 6) Przystosowywanie oprogramowania Systemu OTM do pracy na kolejnych wersjach oprogramowania firm trzecich składającego się na Platformę Eksploatacyjną Systemu OTM, nie później niż do czasu wstrzymania wsparcia technicznego dla wersji oprogramowania wchodzącego w skład Platformy Eksploatacyjnej Systemu OTM. 7) Udzielanie pisemnych oraz telefonicznych konsultacji zgłaszanych przez Zamawiającego, m.in. w sprawach związanych z bieżącym działaniem Systemu OTM, oraz doradztwa technicznego dotyczącego zmian w infrastrukturze Systemu OTM w wymiarze nieprzekraczającym 16 godzin miesięcznie. 8) Usuwanie wykrytych przez Zamawiającego Wad ukrytych po upływie okresu gwarancyjnego (naprawy pogwarancyjne), w tym wsparcie przy naprawie skutków tych wad. 9) Pomoc w odzyskiwaniu danych utraconych z powodu błędnych działań Zamawiającego w wymiarze nieprzekraczającym 10 godzin w okresie trwania umowy. 10) Świadczenie Asysty Technicznej przy wgrywaniu poprawek i nowych wersji w siedzibie Zamawiającego lub u klienta Zamawiającego na żądanie Zamawiającego w wymiarze 5 osobodni na każde 12 miesięcy. 1
III. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia Świadczenie usług serwisowych dla oprogramowania Systemu OTM składającego się z modułu Adaptera, Frontendu i Backendu 1. Wykonawca w celu poprawnego procesu realizacji zgłoszeń, Incydentów, zapytań i wniosków udostępni uprawnionym pracownikom Zamawiającego zdalny system do ich rejestracji. 2. Wykonawca zapewni w ramach świadczenia usług usuwanie wszelkich Wad zgłaszanych przez Zamawiającego zarówno do poszczególnych modułów Systemu OTM, jak również do całego Systemu OTM. 3. Wykonawca, w terminie do 5 Dni Roboczych po zakończeniu każdego miesiąca, dostarczać będzie Zamawiającemu raporty miesięczne zawierające: kolejny numer i formę przekazania zgłoszenia, datę i godzinę zgłoszenia, określenie poziomu zgłoszenia (Awaria/Błąd/Usterka), opis zgłoszonego problemu, imię i nazwisko osoby przyjmującej zgłoszenie, datę i godzinę rozwiązania problemu, sposób rozwiązania problemu, czas poświęcony na realizację danego zgłoszenia. Dodatkowo w raporcie tym Wykonawca zobowiązany jest do podania przyczyny przekroczenia wymaganego terminu usunięcia zgłoszonego problemu, w przypadku jeśli wystąpią. 4. Jeżeli Wykonawca nie usunie Wady w terminie wynikającym z SLA, to Zamawiający ma prawo: a) usunąć tę Wadę we własnym zakresie lub powierzyć jej usunięcie podmiotom trzecim na koszt i ryzyko Wykonawcy, b) obciążyć Wykonawcę karą umowną. 5. Koszty poniesione przez Zamawiającego przy usunięciu Wady będą potrącone z wynagrodzenia Wykonawcy, na co Wykonawca wyraża niniejszym zgodę. IV. ZASADY ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH 1. Zamawiający w zgłoszeniu serwisowym będzie przekazywał informacje niezbędne do realizacji przedmiotu Umowy przez Wykonawcę, w szczególności: a) Dane zgłaszającego (osoba i podmiot); b) Przedmiot zgłoszenia wskazanie na element Systemu zgodnie z zakresem Umowy; c) Opis szczegółów zdarzenia opis nieprawidłowości, zagadnienia, potrzeby lub obserwacji, zrzuty ekranów itp. d) Rodzaj zgłoszenia (Awaria, Błąd lub Usterka); e) Opis wpływu na biznes Zamawiającego; f) Data identyfikacji zdarzenia. 1
2. Wykonawca jest zobowiązany do potwierdzenia otrzymania zgłoszenia serwisowego niezwłocznie po jego otrzymaniu. Jeżeli w ciągu 30 minut od wysłania zgłoszenia serwisowego Wykonawca nie potwierdzi otrzymania Zgłoszenia Serwisowego, Zamawiający ponownie przekaże zgłoszenie. 3. Po potwierdzeniu otrzymania zgłoszenia Wykonawca niezwłocznie przystąpi do zdiagnozowania i weryfikacji Wady. W tym celu zabezpiecza dane mające bezpośredni związek z przyczyną Zgłoszenia i dokonuje uszczegółowienia opisu sytuacji przedstawionej przez Zamawiającego w Zgłoszeniu. 4. Jeżeli w trakcie świadczenia usług serwisowych okaże się, że usunięcie Wady wymagać będzie opracowania poprawki do Systemu o znacznym stopniu złożoności, Wykonawca może wystąpić do Zamawiającego o zgodę w przypadku wystąpienia: a) Awarii na: i. wydłużenie Czasu Naprawy, ii. zastosowanie Rozwiązania tymczasowego. b) Błędu na: i. wydłużenie Czasu Naprawy. 5. Po dokonaniu naprawy Wykonawca zobowiązany jest do przygotowania i przeprowadzenia testów sprawdzających poprawność działania Systemu w zakresie przeprowadzonych napraw i potwierdzenie tego faktu mailem do Wykonawcy. Testowanie będzie odbywać się przy udziale Zamawiającego. V. Warunki świadczenia usług (SLA) W celu sprawnej realizacji usługi Serwisu Systemu OTM oraz obiektywnej oceny jakości świadczonych usług, Zamawiający wymagać będzie od Wykonawcy spełnienia następujących warunków: 1. W przypadku świadczenia usług serwisu i Asysty technicznej: 1.1. Zamawiający oczekuje, że serwisowany System OTM będzie dostępny w następujących godzinach: a) dla instancji produkcyjnej (PROD) w Dni Robocze w godzinach od 8:00 do 17:00, b) dla instancji testowej w Dni Robocze w godzinach od 8:00 do 16:00. Tabela 1. Wymagania w zakresie świadczenia usług serwisu w okresie utrzymania systemu Awaria Błąd Usterka Maksymalny Czas reakcji 1 godzina od zgłoszenia wystąpienia Awarii 2 godziny od zgłoszenia wystąpienia Błędu Dzień Roboczy od zgłoszenia wystąpienia Usterki Maksymalny czas naprawy* 1 Dzień Roboczy 5 Dni Roboczych 14 Dni Roboczych
Wymagania ogólne Dostępność usługi konsultacji Dni Robocze w godzinach od 8:00 do 17:00 *Maksymalny czas naprawy zostanie wpisany zgodnie z zaoferowaną przez Wykonawcę w ofercie wartością. 1.2. Zamawiający dopuszcza w Maksymalnym czasie naprawy zastosowanie Rozwiązania tymczasowego wyłącznie dla Awarii. W przypadku zastosowania przez Wykonawcę Rozwiązania tymczasowego (workaround) maksymalny czas naprawy zostaje wydłużony do 5 Dni Roboczych. Po przekroczeniu tego terminu Zamawiający ma prawo do naliczania kar umownych, jak w przypadku wystąpienia Awarii. 1.3. Zamawiający ma prawo do czasowego zwiększenia zakresu dostępności personelu Wykonawcy na inne godziny oraz w dni wolne od pracy, pod warunkiem zgłoszenia takiej potrzeby z 3 dniowym wyprzedzeniem. Zamawiający limituje jednak liczbę takich godzin do 8 (ośmiu) na kwartał. 1.4. Zamawiający wymagać będzie dostępności dla świadczonych usług na poziomie: a) 98 % dostępności dla działania instancji produkcyjnej w skali miesiąca, przy czym maksymalny jednorazowy czas niedostępności nie może trwać dłużej niż 4 godziny, b) 95 % dostępności dla działania instancji testowych w skali miesiąca, przy czym maksymalny jednorazowy czas niedostępności nie może trwać dłużej niż 8 godzin. 1.5. Usługi w zakresie konsultacji świadczonych zdalnie będą wykonywane w Dni Robocze w godzinach między 8:00 a 17:00. 1.6. Usługi w zakresie konsultacji świadczonych bezpośrednio będą wykonywane w godzinach uzgodnionych przez Strony, zaś w przypadku braku takich uzgodnień świadczone będą w Dni Robocze w godzinach od 8:00 do 17:00. VI. Wymagania bezpieczeństwa 1. Wykonawca zapewnia, że świadcząc usługi będące przedmiotem Umowy, zachowa w poufności wszelkie pozyskane informacje, które mogą w sposób świadomy lub nieświadomy zostać mu ujawnione. 2. Wykonawca gwarantuje, że personel dedykowany do wykonywania usług będących przedmiotem Umowy został poinformowany i zobowiązany do zachowania w poufności wszelkich informacji powiązanych z Zamawiającym, a uzyskanych w trakcie realizacji Umowy. 3. Wykonawca, jako profesjonalny podmiot świadczący tego typu usługi zapewnia, że czynności wykonywane przez jego personel wykonywane będą z należytą starannością
zapewniającą bezpieczeństwo danych, odtwarzalność Systemu w przypadku Awarii lub popełnienia błędu serwisowego. 4. Wykonawca zobowiązany będzie do bezwzględnego przestrzegania wszelkich obowiązujących u Zamawiającego i przekazanych do Wykonawcy zasad i procedur bezpieczeństwa, w szczególności udzielać odpowiedzi i wyjaśnień w przypadku przeprowadzania kontroli bezpieczeństwa. 5. W ramach wykonywania czynności serwisowych przez Zamawiającego, Wykonawca zobowiązuje się do świadczenia usług wsparcia podczas wykonywania tych czynności.