Szczegółowy zakres i rodzaj czynności serwisowych związanych z realizacją Umowy

Transkrypt

1 Załącznik nr 2 SIWZ OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Szczegółowy zakres i rodzaj czynności serwisowych związanych z realizacją Umowy Przedmiotem zamówienia jest serwis systemów informatycznych Zamawiającego. Serwis obejmuje następujące aspekty: 1) System informatyczny InfoMedica produkcji firmy ASSECO Poland S.A. w skład, którego wchodzi: - baza danych Oracle; - część administracyjna oprogramowanie InfoMedica, moduły: Środki Trwałe, Wyposażenie, Finanse- Księgowość, Kasa, Obsługa fakturowania, Koszty, Kadry-Płace, Ewidencja Czasu Pracy Grafik, Budżetowanie; - oprogramowanie towarzyszące Centura i Borland; - serwery oraz systemy operacyjne serwerów systemu InfoMedica. 2) System informatyczny CliniNET produkcji firmy CompuGroup Medical Polska Sp. z o.o. w skład, którego wchodzi: - bazy danych Sybase - oprogramowanie CliniNET, moduły: Izba Przyjęć, Oddział, Zlecenia medyczne, Poradnia- Rejestracja, Poradnia-Gabinet, Apteczka Oddziałowa, Blok Operacyjny, Dializy, Diagnostyka- Rejestracja, Diagnostyka-Pracownia, Zakażenia Szpitalne, Patomorfologia, System kalkulacji kosztów; - oprogramowanie NetRaaD, moduły: Rejestracja, Pracownia, archiwum badań obrazowych PACS wraz z interfejsami podłączeniowymi urządzeń diagnostycznych - oprogramowanie do rozliczania wykonanych świadczeń z NFZ system STER - serwery oraz systemy operacyjne serwerów systemu CliniNET, NetRaaD, STER 3) System informatyczny PharmaNET produkcji firmy McART Sp. z o.o. w skład, którego wchodzi: - baza danych Sybase - oprogramowanie centralnej apteki szpitalnej system PharmaNET, moduły: magazyn, bank krwi, ewidencja przetargów, moduł wymiany danych z systemami zewnętrznymi - serwery oraz systemy operacyjne serwerów systemu PharmaNET 4) Pomoc przy rozliczeniach z NFZ prowadzonych w systemie informatycznym STER. 5) Konsultacje telefoniczne. 6) Serwis zdalny poprzez bezpieczne łącze szyfrowane; 7) Doradztwo informatyczne.

2 8) Kontakty z producentami systemów InfoMedica, CliniNET, NetRaaD, Pharmanet w celu usuwania błędów. 1. Szczegółowy wykaz usług serwisowych systemu administracyjnego InfoMedica (w zakresie modułów: Środki Trwałe, Wyposażenie, Finanse-Księgowość, Kasa, Obsługa fakturowania, Koszty, Kadry-Płace, Ewidencja Czasu Pracy Grafik, Budżetowanie): I. Czynności w zakresie bazy danych Oracle systemu InfoMedica: generowanie baz danych (instancji); konfiguracja baz danych; uaktualnienia bazy danych (upgrade) jeśli jest udostępniony przez producenta; korekty danych w bazie w miarę możliwości, jeśli są niewykonalne z poziomu aplikacji; aktualizacja statystyk; reindeksacja bazy; okresowe sprawdzanie automatycznie wykonanych archiwizacji bazy danych w ramach posiadanych przez Zamawiającego możliwości sprzętowych; sprawdzanie poprawności baz danych; pomoc przy tworzeniu backupów; II. Czynności w zakresie modułów systemu InfoMedica: konfiguracja nowych instalacji aplikacji; zmiany konfiguracji aplikacji na serwerze; zmiany konfiguracji aplikacji na stacjach roboczych; reinstalacja aplikacji, klienta Oracle i oprogramowania towarzyszącego (klient Centura); kontakty z firmą Asseco Poland S.A. w zakresie zgłaszanych błędów i propozycji modyfikacji programu; pomoc przy administrowaniu użytkownikami aplikacji - zmiana haseł, praw i danych, dodawanie nowych użytkowników; identyfikacja, analiza błędów oraz przedstawienie możliwych sposobów ich likwidacji; okresowa kontrola pracy aplikacji - zebranie problemów od użytkowników; pomoc użytkownikom przy ich stanowisku pracy; wsparcie użytkowników w zakresie bieżącej eksploatacji systemu informatycznego w zakresie serwisowanych modułów telefonicznie lub w ramach możliwości technicznych, za pomocą bezpośredniego szyfrowanego połączenia pomiędzy wykonawcą a zamawiającym szkolenia użytkowników wg potrzeb zgłaszanych przez Zamawiającego; konsultacje dotyczące wykorzystania systemu InfoMedica w zakresie serwisowanych modułów; monitorowanie wymagań systemu informatycznego InfoMedica dotyczące serwerów; modyfikacja algorytmów obliczeniowych składników płacowych; instalowanie aktualizacji systemu Infomedica po udostępnieniu ich przez producenta;

3 pomoc przy wykonywaniu sprawozdań dla potrzeb wewnętrznych jednostki oraz dla instytucji zewnętrznych w miarę możliwości technicznych systemu: a. sprawozdawczość roczna (np., Sprawozdanie bilansu, Rachunek zysków i strat); b. sprawozdawczość okresowa (wydruki obrotów, sald, stanu kont dla kont i grup kont księgi głównej); c. sprawozdania kosztowe (biblioteka wydruków); d. zestawienia z modułów Gospodarki Materiałowej i Środków Trwałych; e. definiowanie dodatkowych zestawień z wykorzystaniem narzędzi zewnętrznych; f. definiowanie szablonów pism, ich konfiguracja do współpracy z programem biurowym; g. definiowanie, kontrola poprawności działania szablonów zestawień (wykazów) dla modułów: Kadry, Płace; kontrola poprawności eksportu danych do programu Płatnik; pomoc przy poprawie błędów eksportowanych danych do programu Płatnik; zarządzanie funkcjami serwisowymi; pomoc przy przesyłaniu danych między modułami; pomoc przy przesyłaniu elektronicznych PIT-ów; h. eksport import kosztów bezpośrednich (FK Koszty); i. eksport import dokumentów sprzedaży (Rejestr Sprzedaży FK); j. eksport amortyzacji i umorzeń ŚT (Środki Trwałe FK); k. eksport import przychodów (Gospodarka Materiałowa FK); l. eksport import rozchodów (Gospodarka Materiałowa FK); m. eksport import przychodów (Apteka FK); n. eksport import rozchodów (Apteka FK); o. eksport import przesunięć międzymagazynowych (Apteka FK); p. eksporty przelewów (FK Rejestr bankowy, Rejestr bankowy system bankowy); q. import wyciągów bankowych (Rejestr Bankowy); III. Sposób realizacji usług serwisowych systemu administracyjnego InfoMedica: 1. Usługi serwisowe realizowane w siedzibie Zamawiającego, zdalnie z wykorzystaniem bezpiecznego łącza szyfrowanego (on-line) lub jako telefoniczne konsultacje; 2. Realizacja usług serwisowych będzie następować w dni robocze (od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) w godzinach od 8:00 do 16:00; 3. Zakres prac oraz termin ich wykonania będzie każdorazowo ustalany pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą z wyłączeniem czynności, które muszą być wykonywane obligatoryjnie według potrzeb technicznych w celu usunięcia awarii i usterek; 4. Wszystkie prace wykonane przez Wykonawcę w siedzibie Zamawiającego będą potwierdzone protokołami przez Zamawiającego;

4 5. Wszystkie prace wykonane przez Wykonawcę zdalnie (on-line) będą potwierdzone protokołami przez Wykonawcę (dopuszcza się elektroniczną formę tych protokołów); 6. Wykonawca udostępni program serwisowy (elektroniczny system zgłaszania błędów) do zgłaszania awarii, usterek oraz zapotrzebowania na inne prace serwisowe; 7. Wykonawca udostępni działanie programu serwisowego (elektronicznego systemu zgłaszania błędów) przez 7 dni w tygodniu, 24h na dobę; 8. Zamawiający wymaga możliwości zgłaszania błędów telefonicznie, drogą elektroniczną (mail) lub za pomocą faxu (w sytuacjach awaryjnych przy braku dostępu do elektronicznego systemu zgłaszania błędów); 9. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na awarię (awaria rozumiana jako błąd, który uniemożliwia użytkowanie serwisowanego oprogramowania, w zakresie jego podstawowej funkcjonalności wskazanej w dokumentacji użytkownika, który prowadzi do zatrzymania jego eksploatacji na każdej stacji roboczej, skonfigurowanej do pracy z serwisowanym oprogramowaniem, prowadzi do utraty danych lub naruszenia ich spójności, w wyniku których niemożliwe jest prowadzenie działalności z użyciem serwisowanego oprogramowania) do 8 godzin; 10. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na usterkę (usterka rozumiana jako błąd serwisowanego oprogramowania powodująca jego niezdolność do pracy zgodnie z dokumentacją użytkownika, występująca na każdej stacji roboczej skonfigurowanej do pracy z serwisowanym oprogramowaniem wynikająca z przyczyn nie zawinionych przez Zamawiającego) następny dzień roboczy; 11. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na modyfikację (modyfikacja rozumiana jako zmiana definiowalnych elementów serwisowanego systemu dopuszczalna w ramach ograniczeń związanych z zachowaniem praw autorskich producenta systemu do nienaruszalności kodu źródłowego tego systemu) 5 dni roboczych; 12. Gwarantowany czas naprawy (czas naprawy rozumiany jako czas na usunięcie przez Wykonawcę zgłoszonego przez Zamawiającego błędu jaki mija od momentu zarejestrowania zgłoszenia w elektronicznym systemie zgłaszania błędów Wykonawcy lub momentu zgłoszenia innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego usunięcia lub

5 zaproponowania rozwiązania zastępczego w ramach procedury awaryjnej) awarii następny dzień roboczy; 13. Gwarantowany czas naprawy (czas naprawy rozumiany jako czas na usunięcie przez Wykonawcę zgłoszonego przez Zamawiającego błędu jaki mija od momentu zarejestrowania zgłoszenia w elektronicznym systemie zgłaszania błędów Wykonawcy lub momentu zgłoszenia innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego usunięcia) usterki 14 dni roboczych; 14. Gwarantowany czas realizacji (czas realizacji rozumiany jako czas na skończenie przez Wykonawcę zgłoszonej przez Zamawiającego modyfikacji jaki mija od momentu zarejestrowania innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego skończenia) modyfikacji 30 dni roboczych; 15. Gwarantowana wymagana przez Zamawiającego minimalna miesięczna ilość wydruków jakie zrealizuje Wykonawca w ramach modyfikacji 10 wydruków. 16. Zamawiający wymaga, aby w przypadku zgłoszenia awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania przez Zamawiającego w dzień nie objęty świadczeniem usług serwisowych, zgłoszenie takie było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę o godzinie 8:00 najbliższego dnia roboczego. 17. Zamawiający wymaga, aby w przypadku, gdy zgłoszenie awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania zostaje wysłane przez Zamawiającego po godzinie 16:00 a przed godziną 00:00 danego dnia roboczego było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę o godzinie 8:00 następnego dnia roboczego. 18. Zamawiający wymaga, aby w przypadku, gdy zgłoszenie awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania zostaje wysłane przez Zamawiającego po godzinie 00:00 a przed godziną 8:00 danego dnia roboczego było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę w tym samym dniu roboczym o godz. 8: Zamawiający dopuszcza w przypadku wystąpienia awarii zastosowanie procedury awaryjnej, która zakłada doraźne wykorzystanie rozwiązania tymczasowego, rozwiązującego problem awarii, w takim przypadku dalsza obsługa usunięcia dotychczasowej awarii będzie traktowana jako usterka; 20. Zamawiający wymaga dostępu do osób dyżurnych Wykonawcy (min. 2 osoby) dostępnych dla Zamawiającego w godzinach świadczenia usług serwisowych, będących w gotowości serwisowej usuwania awarii. 21. Zamawiający wymaga dyżurów serwisowych w siedzibie Zamawiającego w ilości minimum 1 raz w miesiącu w wymiarze do 6 roboczogodzin na każdorazową wizytę. Zamawiający wymaga możliwości przeniesienia tych godzin na inny z serwisowanych systemów. 22. Ilość godzin pracy on-line Wykonawcy nie ma ustalonego limitu. Praca on-line musi być realizowana zgodnie z warunkami gwarantowanych czasów reakcji, naprawy i realizacji.

6 2. Szczegółowy wykaz usług serwisowych systemu CliniNET (w zakresie modułów: Izba Przyjęć, Oddział, Zlecenia medyczne, Poradnia-Rejestracja, Poradnia-Gabinet, Apteczka Oddziałowa, Blok Operacyjny, Dializy, Diagnostyka-Rejestracja, Diagnostyka-Pracownia, Zakażenia Szpitalne, System kalkulacji kosztów, NetRaaD, archiwum badań obrazowych PACS, STER): I. Czynności w zakresie modułów systemu CliniNET: 1. Analizowanie wprowadzanych do systemu danych w celu utrzymania spójności i poprawności działania systemu oraz komunikacji z NFZ oraz przedstawianie wyników przeprowadzanych analiz Zamawiającemu; 2. Pomoc przy rozliczaniu umów Zamawiającego w komunikacji z NFZ (konsultacje merytoryczne, tworzenie raportów statystycznych); 3. Pomoc dla osób wprowadzających dane rozliczeniowe przy wyznaczaniu grup JGP, konsultacje merytoryczne; 4. Serwis baz danych systemu CliniNet, NetRaaD, systemu do rozliczeń z NFZ STER; 5. Monitorowanie wydajności i dostosowanie parametrów baz danych według aktualnych potrzeb i możliwości; 6. Reindeksacja baz danych; 7. Okresowe sprawdzenie wykonania automatycznej archiwizacji baz danych w ramach posiadanych przez Zamawiającego możliwości sprzętowych; 8. Doradztwo informatyczne oraz konsultacje w kontaktach z producentami oprogramowania w zakresie integracji oprogramowania i rozbudowy systemu; 9. Zdalna instalacja nowych wersji zakupionych modułów; 10. Konfiguracja nowych instalacji aplikacji; 11. Zmiany konfiguracji aplikacji na serwerze; 12. Pomoc przy administrowaniu użytkownikami aplikacji - zmiana haseł, praw i danych, dodawanie nowych użytkowników zgodnie z przedstawioną polityką Zamawiającego; 13. Identyfikacja i rozwiązywanie bieżących problemów aplikacji; 14. Pomoc przy definiowaniu i wykonywaniu sprawozdań dla potrzeb wewnętrznych jednostki oraz dla instytucji zewnętrznych w miarę możliwości technicznych systemu: - karty statystyczne i inne dokumenty statystyczne prawnie wymagane - raporty statystyczne - raporty dla płatników usług medycznych - inne raporty lub zestawienia wewnętrzne lub zewnętrzne niezbędne do poprawnego funkcjonowania Zamawiającego przygotowane w porozumieniu z odpowiednimi komórkami organizacyjnymi Zamawiającego;

7 15. Tworzenie nowych i wprowadzanie modyfikacji do już istniejących wydruków dokumentacji medycznej wg indywidualnych potrzeb Zamawiającego; 16. Podejmowanie bezpośrednich działań mających na celu eliminowanie drobnych błędów powstałych w trakcie pracy użytkowników, nie wynikających z błędu aplikacji, wymagających krótkiego czasu reakcji, a niemożliwych do usunięcia z poziomu aplikacji z poziomu bazy danych (podwójne wizyty, błędy w numeracji KG itp.); 17. Bieżące wsparcie użytkowników poprzez szkolenia użytkowników (online z wykorzystaniem VNC i łącza szyfrowanego lub w siedzibie Zamawiającego) w zależności od potrzeb zgłaszanych przez Zamawiającego; 18. Dokonywanie indywidualnych zmian elementów (zasobów) aplikacji na potrzeby Zamawiającego nie wymagających upgrade u lub wprowadzenia poprawek od strony producenta np.: formaty ksiąg, słowniki indywidualne (zasoby, materiały, urządzenia), dane opisowe, raporty itp.; 19. Identyfikacja, analiza błędów, przedstawienie sposobu ich likwidacji i ich likwidacja w miarę możliwości technicznych; 20. Telefoniczne konsultacje w zakresie obsługi aplikacji; 21. Kontakty z producentem oprogramowania; 22. Organizacyjna obsługa nadzorów autorskich serwisowanych systemów w imieniu Zamawiającego; 23. Organizacyjna i techniczna obsługa błędów i aktualizacji serwisowanych systemów w imieniu Zamawiającego; 24. Konsultacje w zakresie rozbudowy i modyfikacji serwisowanych systemów; 25. Konsultacje w zakresie projektowania, modernizacji i rozbudowy infrastruktury teleinformatycznej wykorzystywanej przez serwisowany system; 26. Monitorowanie zmieniających się technicznych wymagań serwisowanych systemów i informowanie o nich Zamawiającego. II. Sposób realizacji usług serwisowych systemu CliniNET: 1. Usługi serwisowe realizowane w siedzibie Zamawiającego, zdalnie z wykorzystaniem bezpiecznego łącza szyfrowanego (on-line) lub jako telefoniczne konsultacje; 2. Realizacja usług serwisowych w dni robocze (od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) w godzinach od 8:00 do 16:00; 3. Zakres prac oraz termin ich wykonania będzie każdorazowo ustalany pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą z wyłączeniem czynności, które muszą być wykonywane obligatoryjnie według potrzeb technicznych w celu usunięcia awarii i usterek; 4. Wszystkie prace wykonane przez Wykonawcę w siedzibie Zamawiającego muszą być potwierdzone protokołami przez Zamawiającego;

8 5. Wszystkie prace wykonane przez Wykonawcę zdalnie (on-line) muszą być potwierdzone protokołami przez Wykonawcę (dopuszcza się elektroniczną formę tych protokołów); 6. Wykonawca udostępni program serwisowy (elektroniczny system zgłaszania błędów) do zgłaszania awarii, usterek oraz zapotrzebowania na inne prace serwisowe; 7. Wykonawca udostępni działanie programu serwisowego (elektronicznego systemu zgłaszania błędów) przez 7 dni w tygodniu, 24h na dobę; 8. Zamawiający wymaga możliwości zgłaszania błędów telefonicznie, drogą elektroniczną (mail) lub za pomocą faxu (w sytuacjach awaryjnych przy braku dostępu do elektronicznego systemu zgłaszania błędów); 9. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na awarię (awaria rozumiana jako błąd, który uniemożliwia użytkowanie serwisowanego oprogramowania, w zakresie jego podstawowej funkcjonalności wskazanej w dokumentacji użytkownika, który prowadzi do zatrzymania jego eksploatacji na każdej stacji roboczej, skonfigurowanej do pracy z serwisowanym oprogramowaniem, prowadzi do utraty danych lub naruszenia ich spójności, w wyniku których niemożliwe jest prowadzenie działalności z użyciem serwisowanego oprogramowania) do 6 godzin; 10. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na usterkę (usterka rozumiana jako błąd serwisowanego oprogramowania powodująca jego niezdolność do pracy zgodnie z dokumentacją użytkownika, występująca na każdej stacji roboczej skonfigurowanej do pracy z serwisowanym oprogramowaniem wynikająca z przyczyn nie zawinionych przez Zamawiającego) następny dzień roboczy; 11. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na modyfikację (modyfikacja rozumiana jako zmiana definiowalnych elementów serwisowanego systemu dopuszczalna w ramach ograniczeń związanych z zachowaniem praw autorskich producenta systemu do nienaruszalności kodu źródłowego tego systemu) 5 dni roboczych; 12. Gwarantowany czas naprawy (czas naprawy rozumiany jako czas na usunięcie przez Wykonawcę zgłoszonego przez Zamawiającego błędu jaki mija od momentu zarejestrowania zgłoszenia w elektronicznym systemie zgłaszania błędów Wykonawcy lub momentu zgłoszenia innymi

9 środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego usunięcia lub zaproponowania rozwiązania zastępczego w ramach procedury awaryjnej) awarii następny dzień roboczy; 13. Gwarantowany czas naprawy (czas naprawy rozumiany jako czas na usunięcie przez Wykonawcę zgłoszonego przez Zamawiającego błędu jaki mija od momentu zarejestrowania zgłoszenia w elektronicznym systemie zgłaszania błędów Wykonawcy lub momentu zgłoszenia innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego usunięcia) usterki 14 dni roboczych; 14. Gwarantowany czas realizacji (czas realizacji rozumiany jako czas na skończenie przez Wykonawcę zgłoszonej przez Zamawiającego modyfikacji jaki mija od momentu zarejestrowania innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego skończenia) modyfikacji 30 dni roboczych; 15. Gwarantowana wymagana przez Zamawiającego minimalna miesięczna ilość wydruków jakie zrealizuje Wykonawca w ramach modyfikacji 25 wydruków. 16. Zamawiający wymaga, aby w przypadku zgłoszenia awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania przez Zamawiającego w dzień nie objęty świadczeniem usług serwisowych, zgłoszenie takie było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę o godzinie 8:00 najbliższego dnia roboczego. 17. Zamawiający wymaga, aby w przypadku, gdy zgłoszenie awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania zostaje wysłane przez Zamawiającego po godzinie 16:00 a przed godziną 00:00 danego dnia roboczego było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę o godzinie 8:00 następnego dnia roboczego. 18. Zamawiający wymaga, aby w przypadku, gdy zgłoszenie awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania zostaje wysłane przez Zamawiającego po godzinie 00:00 a przed godziną 8:00 danego dnia roboczego było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę w tym samym dniu roboczym o godz. 8: Zamawiający dopuszcza w przypadku wystąpienia awarii zastosowanie procedury awaryjnej, która zakłada doraźne wykorzystanie rozwiązania tymczasowego, rozwiązującego problem awarii, w takim przypadku dalsza obsługa usunięcia dotychczasowej awarii będzie traktowana jako usterka; 20. Zamawiający wymaga dostępu do osób dyżurnych Wykonawcy (min. 2 osoby) dostępnych dla Zamawiającego w godzinach świadczenia usług serwisowych, będących w gotowości serwisowej usuwania awarii. 21. Zamawiający wymaga dyżurów serwisowych w siedzibie Zamawiającego w ilości minimum 2 razy w miesiącu w wymiarze do 6 roboczogodzin na każdorazową wizytę. Zamawiający wymaga możliwości przeniesienia tych godzin na inny z serwisowanych systemów.

10 22. Ilość godzin pracy on-line Wykonawcy jest bez limitu. Praca on-line musi być realizowana zgodnie z warunkami gwarantowanych czasów reakcji, naprawy i realizacji. 3. Szczegółowy wykaz usług serwisowych systemu PharmaNET (w zakresie modułów: magazyn, bank krwi, ewidencja przetargów, moduł wymiany danych z systemami zewnętrznymi): I. Czynności w zakresie modułów systemu PharmaNET: 1. Analizowanie wprowadzanych do systemu danych w celu utrzymania spójności i poprawności działania systemu oraz integracji ze współpracującymi systemami finansowo-księgowymi; 2. Monitorowanie wydajności systemu i dostosowanie parametrów aplikacji oraz bazy danych według aktualnych potrzeb i możliwości technicznych; 3. Reindeksacja bazy danych; 4. Okresowe sprawdzanie automatycznie wykonanych archiwizacji bazy danych w ramach posiadanych przez Zamawiającego możliwości sprzętowych; 5. Doradztwo informatyczne oraz konsultacje z producentem oprogramowania w zakresie integracji oprogramowania i rozbudowy systemu; 6. Instalacja nowych wersji zakupionych modułów; 7. Instalacja nowych instalacji oraz stacji roboczych zakupionych modułów; 8. Konfiguracja nowych instalacji aplikacji; 9. Zmiany konfiguracji aplikacji na serwerze; 10. Identyfikacja i rozwiązywanie bieżących problemów aplikacji; 11. Pomoc przy administrowaniu kontami użytkowników - zmiana haseł, uprawnień oraz danych personalnych, tworzenie nowych kont użytkowników zgodnie z przedstawioną polityką Zamawiającego; 12. Pomoc przy definiowaniu i wykonywaniu sprawozdań dla potrzeb wewnętrznych jednostki oraz dla instytucji zewnętrznych w miarę możliwości technicznych systemu: - raporty księgowe - zestawienia obroty materiałami, w tym przychody i rozchody - raporty generowane przez użytkowników - inne raporty lub zestawienia wewnętrzne lub zewnętrzne niezbędne do poprawnego funkcjonowania szpitala przygotowane w porozumieniu z odpowiednimi komórkami organizacyjnymi; 13. Dokonywanie indywidualnych zmian elementów (zasobów) aplikacji na potrzeby Zamawiającego nie wymagających upgrade u lub wprowadzenia poprawek od strony producenta np.: maski numeracji, wzorce eksportów do systemu FK, raporty itp.; 14. Aktualizacja statystyk;

11 15. Podejmowanie bezpośrednich działań mających na celu wyeliminowanie błędów powstałych w trakcie pracy użytkowników, nie wynikających z błędu aplikacji, wymagających krótkiego czasu reakcji, a niemożliwych do usunięcia dla użytkowników z poziomu aplikacji (np. modyfikacje dokumentów ewidencjonujących przychód wyeksportowanych do systemu finansowoksięgowego, modyfikacje dokumentów rozchodowych wyeksportowanych do apteczek oddziałowych w systemie zewnętrznym); 16. Bieżące wsparcie użytkowników poprzez szkolenia użytkowników (zdalnie z wykorzystaniem VNC i łącza szyfrowanego lub w siedzibie Zamawiającego)w zależności od potrzeb zgłaszanych przez Zamawiającego; 17. Telefoniczne konsultacje w zakresie obsługi; 18. Identyfikacja, analiza błędów, przedstawienie sposobu ich likwidacji użytkownikowi lub ich zdalna likwidacja przez serwisanta w miarę możliwości technicznych; 19. Konsultacje w zakresie rozbudowy i modyfikacji serwisowanego systemu; 20. Poprawne instalowanie aktualizacji aplikacji udostępnionych przez producenta systemu. II. Sposób realizacji usług serwisowych systemu PharmaNET: 1. Usługi serwisowe realizowane w siedzibie Zamawiającego, zdalnie z wykorzystaniem bezpiecznego łącza szyfrowanego (on-line) lub jako telefoniczne konsultacje; 2. Realizacja usług serwisowych w dni robocze (od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) w godzinach od 8:00 do 16:00; 3. Zakres prac oraz termin ich wykonania będzie każdorazowo ustalany pomiędzy Zamawiającym i Wykonawcą z wyłączeniem czynności, które muszą być wykonywane obligatoryjnie według potrzeb technicznych w celu usunięcia awarii i usterek; 4. Wszystkie prace wykonane przez Wykonawcę w siedzibie Zamawiającego muszą być potwierdzone protokołami przez Zamawiającego; 5. Wszystkie prace wykonane przez Wykonawcę zdalnie (on-line) muszą być potwierdzone protokołami przez Wykonawcę (dopuszcza się elektroniczną formę tych protokołów); 6. Zgłaszanie awarii, usterek oraz zapotrzebowania na inne prace serwisowe będzie odbywać się poprzez program serwisowy (elektroniczny system zgłaszania błędów), który udostępni Wykonawca; 7. Wykonawca udostępni działanie programu serwisowego (elektronicznego systemu zgłaszania błędów) przez 7 dni w tygodniu, 24h na dobę; 8. Zamawiający wymaga możliwości zgłaszania błędów telefonicznie, drogą elektroniczną (mail) lub za pomocą faxu (w sytuacjach awaryjnych przy braku dostępu do elektronicznego systemu zgłaszania błędów);

12 9. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na awarię (awaria rozumiana jako błąd, który uniemożliwia użytkowanie serwisowanego oprogramowania, w zakresie jego podstawowej funkcjonalności wskazanej w dokumentacji użytkownika, który prowadzi do zatrzymania jego eksploatacji na każdej stacji roboczej, skonfigurowanej do pracy z serwisowanym oprogramowaniem, prowadzi do utraty danych lub naruszenia ich spójności, w wyniku których niemożliwe jest prowadzenie działalności z użyciem serwisowanego oprogramowania) do 8 godzin; 10. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na usterkę (usterka rozumiana jako błąd serwisowanego oprogramowania powodująca jego niezdolność do pracy zgodnie z dokumentacją użytkownika, występująca na każdej stacji roboczej skonfigurowanej do pracy z serwisowanym oprogramowaniem wynikająca z przyczyn nie zawinionych przez Zamawiającego) następny dzień roboczy; 11. Gwarantowany czas reakcji (czas reakcji rozumiany jako podjęcie działań diagnostycznych, innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń) na modyfikację (modyfikacja rozumiana jako zmiana definiowalnych elementów serwisowanego systemu dopuszczalna w ramach ograniczeń związanych z zachowaniem praw autorskich producenta systemu do nienaruszalności kodu źródłowego tego systemu) 5 dni roboczych; 12. Gwarantowany czas naprawy (czas naprawy rozumiany jako czas na usunięcie przez Wykonawcę zgłoszonego przez Zamawiającego błędu jaki mija od momentu zarejestrowania zgłoszenia w elektronicznym systemie zgłaszania błędów Wykonawcy lub momentu zgłoszenia innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego usunięcia lub zaproponowania rozwiązania zastępczego w ramach procedury awaryjnej) awarii następny dzień roboczy; 13. Gwarantowany czas naprawy (czas naprawy rozumiany jako czas na usunięcie przez Wykonawcę zgłoszonego przez Zamawiającego błędu jaki mija od momentu zarejestrowania zgłoszenia w elektronicznym systemie zgłaszania błędów Wykonawcy lub momentu zgłoszenia innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego usunięcia) usterki 14 dni roboczych; 14. Gwarantowany czas realizacji (czas realizacji rozumiany jako czas na skończenie przez Wykonawcę zgłoszonej przez Zamawiającego modyfikacji jaki mija od momentu zarejestrowania

13 innymi środkami komunikacji w przypadku niedostępności tego systemu zgłoszeń do jego skończenia) modyfikacji 30 dni roboczych; 15. Gwarantowana wymagana przez Zamawiającego minimalna miesięczna ilość wydruków jakie zrealizuje Wykonawca w ramach modyfikacji 10 wydruków; 16. Zamawiający wymaga, aby w przypadku zgłoszenia awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania przez Zamawiającego w dzień nie objęty świadczeniem usług serwisowych, zgłoszenie takie było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę o godzinie 8:00 najbliższego dnia roboczego. 17. Zamawiający wymaga, aby w przypadku, gdy zgłoszenie awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania zostaje wysłane przez Zamawiającego po godzinie 16:00 a przed godziną 00:00 danego dnia roboczego było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę o godzinie 8:00 następnego dnia roboczego. 18. Zamawiający wymaga, aby w przypadku, gdy zgłoszenie awarii, usterki lub modyfikacji serwisowanego oprogramowania zostaje wysłane przez Zamawiającego po godzinie 00:00 a przed godziną 8:00 danego dnia roboczego było potraktowane jako przyjęte przez Wykonawcę w tym samym dniu roboczym o godz. 8: Zamawiający dopuszcza w przypadku wystąpienia awarii zastosowanie procedury awaryjnej, która zakłada doraźne wykorzystanie rozwiązania tymczasowego, rozwiązującego problem awarii, w takim przypadku dalsza obsługa usunięcia dotychczasowej awarii będzie traktowana jako usterka; 20. Zamawiający wymaga dostępu do osoby dyżurnej Wykonawcy (min. 1 osoby) dostępnej dla Zamawiającego w godzinach świadczenia usług serwisowych, będącej w gotowości serwisowej usuwania awarii. 21. Zamawiający wymaga dyżurów serwisowych w siedzibie Zamawiającego w ilości minimum 1 raz w miesiącu w wymiarze do 6 roboczogodzin na każdorazową wizytę. Zamawiający wymaga możliwości przeniesienia tych godzin na inny z serwisowanych systemów. 22. Ilość godzin pracy on-line Wykonawcy jest bez limitu. Praca on-line musi być realizowana zgodnie z warunkami gwarantowanych czasów reakcji, napraw i realizacji. 4. Zamawiający wymaga, żeby usługi serwisowe infrastruktury serwerowej oraz doradztwo informatyczne obejmowało również: I. Serwery systemów informatycznych na których działają serwisowane systemy informatyczne: pomoc przy reinstalacji, uaktualnianiu systemów i instalowaniu poprawek; pomoc w modernizacji lub naprawie; pomoc przy tworzeniu użytkowników i nadawaniu im uprawnień; diagnostyka oraz usuwanie problemów związanych z systemami operacyjnymi serwerów;

14 konsultacje w zakresie wysokiej wydajności; zabezpieczanie serwerów przed nieuprawnionym dostępem zgodnie z polityką bezpieczeństwa Zamawiającego; monitorowanie pracy serwerów; tworzenie kopii bezpieczeństwa zgodnie z przedstawioną przez Zamawiającego polityką backupów Zamawiającego; doradztwo w dziedzinie rozbudowy serwerów. II. Doradztwo konsultacje dotyczące wykorzystania systemów informatycznych wobec których toczy się postępowanie przetargowe pomoc w opracowaniu zgłoszeń serwisowych do twórcy oprogramowania konsultacje w zakresie rozbudowy i modyfikacji systemów informatycznych Zamawiającego; pomoc przy optymalnym dla Zamawiającego wykorzystaniu systemów informatycznych monitorowanie wymagań systemów informatycznych kontakty z producentem oprogramowania systemów informatycznych.