Q-Media Solution Sp. z o.o. ul. Solec 81B; 00-382 Warszawa e-mail: biuro@q-ms.pl tel. +48 22 431-28-38 fax. +48 22 100-65-02 QMS PC CLIENT MINI SYSTEM ZARZĄDZANIA RUCHEM KLIENTÓW Opis programu Wersja dla Użytkownika Aktualność 04-04-2012
Zawartość Opis systemu zarządzania ruchem klientów... 3 Scenariusz działania systemu QMS... 3 Opis oprogramowania QMS PC Client Mini... 4 Uruchomienie... 4 Wygląd programu... 4 Przygotowanie do pracy... 5 Operacje... 6 Koniec pracy... 12 Kontakt... 13 2 S t r o n a
Opis systemu zarządzania ruchem klientów System zarządzania ruchem klientów QMS System Kolejkowy (zwany dalej QMS) jest przeznaczony do poprawy obsługi klienta w różnych organizacjach, takich jak banki, urzędy pracy, firmy ubezpieczeniowe i inne. Scenariusz działania systemu QMS Klient podchodzi do urządzenia wydającego bilety, które jest zainstalowane w obszarze obsługi klienta, Klient wybiera żądaną operację z listy operacji (kolejkę lub usługę) wyświetlanych na ekranie poprzez dotknięcie odpowiedniej pozycji na ekranie. Klient otrzymuje papierowy bilet, który zawiera lub może zawierać następujące dane: 1. nazwa organizacji 2. numer biletu, 3. nazwa usługi (kolejki), 4. data i czas rejestracji, 5. spodziewany czas oczekiwania 6. ilość klientów kolejce 7. dodatkowe informacje i grafiki Klient oczekuje na wyświetlenie jego numeru biletu na głównym wyświetlaczu LED lub LCD, na którym zostanie podany numer stanowiska obsługi klienta (ewentualnie numer pokoju) oraz numer biletu. Dodatkowo zostanie podany komunikat głosowy przywołujący do stanowiska lub odtworzony dźwięk gongu. Specjalista obsługi klienta widzi na swoim panelu przywoławczym (QMS PC Client Mini), że oczekuje do niego klient i naciska przycisk aby go przywołać. Numer biletu klienta i numer stanowiska obsługi klienta wyświetlane są na głównym, zbiorczym wyświetlaczu LED lub LCD. Dodatkowo na wyświetlaczu stanowiskowym (jeśli zainstalowano) zaczyna migać numer klienta. Klient zbliża się do właściwego punktu obsługi klienta i przedstawia swój bilet. Po zakończeniu obsługi specjalista obsługi klienta oznacza wezwanego klienta jako obsłużonego lub anuluje jeśli się nie pojawił. 3 S t r o n a
Opis oprogramowania QMS PC Client Mini Oprogramowanie jest instalowane na komputerze stanowiska obsługi klienta. Do poprawnej pracy wymaga zainstalowanych komponentów.net Framework 4 oraz Klient dla ORACLE 10 XE Uruchomienie W celu uruchomienia programu należy użyć skrótu do programu. Jest on automatycznie tworzony po instalacji w pasku programów Ms Windows Q-Media Solution Sp. z o.o Q-Media Queue QMS PC Client mini. Po uruchomieniu pojawi się monit o wpisanie indywidualnego hasła, którego podanie jest niezbędne do dalszej pracy. Rys. 1 Ekran logowania Uwaga: Program QMS PC Client Mini jest wyposażony w funkcjonalność automatycznego update u. W momencie uruchamiania następuje każdorazowo sprawdzenie czy posiadana wersja oprogramowania jest ostatnią dostępną i w przypadku gdy zostanie wykryta nowsza wersja zostanie wyświetlone pytanie o chęć pobrania nowszego oprogramowania. Zalecamy każdorazowe pobieranie nowszych wersji oprogramowania. Wygląd programu. QMS PC Client Mini charakteryzuje się niewielkimi wymiarami zapewniającymi komfortową pracę z innymi systemami informatycznymi. Ponadto w celu zapewnienia ciągłej kontroli sytuacji w obsługiwanych kolejkach, program jest zawsze wyświetlany na ekranie komputera nad innymi aplikacjami. Rys.2 Wygląd programu podczas pracy przed wezwaniem klienta. 4 S t r o n a
Przygotowanie do pracy Program można umieścić na ekranie w wybranym przez siebie dogodnym miejscu. Rys. 3 Odblokowanie i blokowanie przesuwania po ekranie W celu odblokowania możliwości przesuwania programu na ekranie należy wybrać polecenie Program Zmień pozycję. Po przesunięciu programu w wybrane miejsce ekranu można (ale nie jest to wymagane) zablokować dalsze przesuwanie poprzez wybór polecenia Program Zapisz zmiany. Zablokowanie powoduje, że program zajmuje mniej miejsca na ekranie gdyż ukrywana jest górna belka programu. Zalecane jest umieszczenie programu w górnej części ekranu. Rys. 4 Przykładowe umieszczenie programu na ekranie 5 S t r o n a
Możliwe operacje i informacje Aktualnie obsługiwany klient okienko pokazujące aktualnie obsługiwanego klienta na danym stanowisku wraz z ewentualnym opisem (np. nazwisko) Dodatkowo po najechaniu kursorem na wskazane pole pokazuje się okienko informacyjne zawierające szczegóły biletu tj. datę utworzenia, wydania i wezwania oraz ewentualny opis biletu. Oczekuje w kolejce licznik klientów oczekujących do stanowiska. Składa się z 4 elementów: 1. Ilość klientów oczekujących w kolejce głównej obsługiwanej na danym stanowisku 2. Ilość klientów odłożonych i oczekujących na ponowne wezwanie do stanowiska 3. Ilość klientów przekierowanych z innych usług lub kolejek i oczekujących między innymi do danego stanowiska 4. Ilość klientów oczekujących w kolejkach powiązanych (nie w kolejce głównej) obsługiwanych na stanowisku, np. istnieją dwie kolejki rejestracja i wyrejestrowanie. Pierwsza pełni funkcję kolejki głównej z najwyższym priorytetem a druga jest kolejką dodatkowo obsługiwaną. Licznik numer 4 pokazuje ilość klientów z tej drugiej kolejki lub kolejnych podrzędnych względem wiodącej. W przypadku kiedy licznik pokazuje liczbę 0 i nastąpi wydanie biletu obsługiwanego na danym stanowisku, na ekranie pojawi się na kilka sekund okno informacyjne o nowym oczekującym kliencie. Następny główne polecenie obsługowe programu. Po jego wybraniu jest wzywany kolejny oczekujący klient do danego stanowiska wg ustawień i priorytetów ustawionych przez Administratora systemu. 6 S t r o n a
Rysunek 5 pokazuje dwa stany programu. Przed naciśnięciem przycisku Następny oraz zaraz po jego wciśnięciu. W pierwszym przypadku belka informacyjna wyświetla tylko informacje o ilości oczekujących klientów w danej kolejce a w drugim przypadku dodatkowo o numerze biletu obsługiwanego klienta. Ponowne wciśnięcie przycisku Następny powoduje dwie czynności tj. pozytywne zakończenie obsługi klienta oraz wezwanie do stanowiska kolejnego klienta. W przypadku gdy w kolejce nikt nie oczekuje nastąpi tylko zakończenie pracy z bieżącym klientem i wyświetlony zostanie komunikat o braku oczekujących osób. Rys. 5.Użycie przycisku Następny. W przypadku gdy po zakończeniu obsługi bieżącego klienta niezbędna jest przerwa w obsłudze kolejnych klientów należy użyć przycisku z emotikonką, którego zadaniem jest tylko zakończenie obsługi klienta (zatrzymanie czasu obsługi). Dzięki temu statystyki czasu obsługi i oczekiwania klienta będą przedstawiane poprawnie. W przypadku gdy pomimo wezwania klient nie stawił się do stanowiska należy użyć przycisku z emotikonką, który powoduje, że bieżący klient jest oznaczany jako nieobsłużony i jest uwzględniany w statystykach systemu z odpowiednim statusem. Użycie tego polecenia kończy obsługę klienta i również nie przywołuje kolejnego klienta do stanowiska. W sytuacji kiedy nastąpi szybkie podwójne naciśnięcie przycisku Następny zostanie wyświetlony komunikat zapobiegający pominięciu (zbyt szybkim przywołaniu) kolejnego klienta. Odłóż polecenie jest wykorzystywane w sytuacji kiedy trzeba odesłać klienta ze stanowiska obsługi np. w sytuacji, kiedy musi uzupełnić dokumenty lub wykonać inną czynność. 7 S t r o n a
Rys. 6. Plecenie Odłóż Polecenie Odłóż może być wykorzystywane w sytuacji, kiedy klient nie zgłosił się do stanowiska a polityka obsługi daje szanse na ponowne wywołanie takiego klienta. Po naciśnięciu polecenia Odłóż pojawia się menu z trzema opcjami: Opóźnij o. lub na koniec kolejki lub do wezwania. Wykorzystanie pierwszej opcji powoduje wywołanie klienta na danym stanowisku, na którym rozpoczęła się jego obsługa, po określonej wpisanej wyżej (czerwony kolor) ilości klientów. Opcja numer dwa powoduje, że klient jest traktowany tak jakby pobrał bilet ponownie i musi odczekać całą sekwencję wywołań wszystkich oczekujących klientów. Opcja numer 3 powoduje, ze klient jest odkładany na czas nieoznaczony i w celu jego ponownego wezwania należy wybrać go z listy oczekujących: Wezwij Klienta. Przycisk następny nie pozwala przywołać klienta. Przekieruj do polecenie jest wykorzystywane w sytuacji kiedy Klient pomylił się i pobrał niewłaściwy bilet i należy go przekierować do innej usługi lub w sytuacji kiedy scenariusz obsługi klienta obejmuje obsługę w ramach innej usługi. Rys. 7 Polecenie Przekieruj do. Polecenie Przekieruj do rozwija listę istniejących usług w danej organizacji, z której należy wybrać odpowiednią oraz wybrać priorytet obsługi klienta czyli bez dodatkowego czekania na początek kolejki, na koniec kolejki lub do wezwania kiedy klient ma dodatkowo czekać. W pierwszym przypadku zostanie wezwany jako pierwszy po zakończeniu obsługi bieżącego klienta na nowym stanowisku. W drugim będzie traktowany jakby dopiero pobrał bilet jednak będzie identyfikowany po posiadanym już numerze biletu. Wezwij klienta polecenie jest wykorzystywane w celu pobrania konkretnego numeru biletu z wszystkich oczekujących w danej grupie usług obsługiwanej na danym stanowisku. Stosowane w przypadku klientów VIP lub w przypadku wyższej konieczności. 8 S t r o n a
Polecenie Wezwij klienta rozwija listę wszystkich klientów. Po wybraniu należy zatwierdzić przyciskiem Wezwij. Klient zostanie przywołany. Rys. 8. Polecenie Wezwij klienta Wezwij (z usługi lub z kolejki) polecenie jest wykorzystywane w celu pobrania konkretnego numeru biletu z innych nieobsługiwanych na danym stanowisku kolejek. Stosowane na przykład w przypadku konieczności rozładowania kolejek w biurze/urzędzie. Polecenie Wezwij (z usługi lub z kolejki) rozwija listę usług i listę biletów, które oczekują na obsłużenie w usłudze. Po wybraniu interesujących danych należy zatwierdzić przyciskiem Wezwij. Klient zostanie przywołany. Rys. 9. Polecenie Wezwij z usługi Wolny bilet polecenie jest wykorzystywane w sytuacji, kiedy klient zgłaszający się do stanowiska nie posiada biletu a specjalista ds. obsługi zamierza go obsłużyć. Polecenie używane w okoliczności kiedy biletomat wydający bilety zakończył pracę z uwagi na ustalony harmonogram lub ilość wydanych przez niego biletów osiągnęła zaprogramowane maksimum na dany dzień. Wywoływane jest poprzez wybranie polecenia Program Wolny bilet. Po użyciu zostanie wygenerowany nowy, kolejny numer biletu i zostanie przywołany do bieżącego stanowiska. Wykorzystanie funkcji pozwala pozostawić zapis komputerowy o obsłużonym kliencie w statystykach systemu. 9 S t r o n a
Rys. 9. Polecenie Wolny bilet Pomoc polecenie służące do wywołania niniejszego dokumentu ze strony internetowej firmy Q- Media Solution. Zostanie ono również uruchomione w momencie kiedy zostanie naciśnięty na klawiaturze przycisk F1 w sytuacji kiedy okno programu pozostaje aktywne. Rys. 10. Polecenie Pomoc Grupa poleceń dźwiękowych - ma na celu zwrócenie uwagi pracownika na fakt pobrania nowego biletu przez klienta w sytuacji kiedy dotychczas nikt nie oczekiwał w kolejce. Ilość sygnałów domyślnie 3, z możliwością modyfikacji. 10 S t r o n a
Rys. 11. Polecenie ilość sygnałów Włącz dźwięk polecenie aktywujące dźwięk w przypadku pobrania nowego biletu przez klienta w sytuacji kiedy dotychczas nikt nie oczekiwał w kolejce Rys. 12. Polecenie Włącz dźwięk Automatyczne wezwanie funkcja umożliwiająca automatyzację przywoływania klientów, przydatna na stanowiskach z nierównomiernym przepływem klientów. W przypadku jej uruchomienia kiedy nie ma na stanowisku żadnego klienta a zostanie pobrany nowy bilet to zostanie on automatycznie wezwany do stanowiska po maksymalnie 4 sekundach od jego pobrania. Eliminuje oczekiwanie przez klientów wynikające z przeoczenia wydania nowego biletu. 11 S t r o n a
Rys. 13. Polecenie Automatyczne wezwanie Konfiguracja polecenie dostępne wyłącznie dla administratora systemu, umożliwiające wskazanie IP serwera systemu kolejkowego, ID stanowiska, tryb działania systemu (0 lub 2), pozycję aplikacji względem ekranu jak również wyłączenie części menu: odłóż, przekseruj do, wezwij klienta, wezwij. Okienko pozwala również zmienić poziom przezroczystości aplikacji i anulować wszystkie pobrane bilety danego dnia. Rys. 14. Polecenie Konfiguracja Informacje o zmianach to funkcja pozwalająca kontrolować kluczowe modyfikacje wprowadzane w oprogramowaniu. Dodana od wersji 1.0.0.126 12 S t r o n a
Rys. 15. Polecenie Informacje o zmianach Koniec pracy Aby zamknąć program, wybierz Program Zakończ pracę. Położenie okna programu zostanie zapamiętanie i będzie przywrócone po następnym uruchomieniu. Kontakt Q-Media Solution Sp. z o.o. Solec 81B 00-382 Warszawa http://q-ms.pl e-mail: biuro@q-ms.pl tel. +48 22 431-28-38 fax. +48 22 100-65-02 13 S t r o n a