Scenariusz i formularz zogniskowanego wywiadu grupowego z przedstawicielami Urzędu Wdrożenie usprawnień w komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym w 75 urzędach Projekt Doskonalenie standardów zarządzania w administracji rządowej jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego 1
I. Informacje ogólne Czas całego spotkania: ok.2 godz. Potrzebne materiały: tablica typu flipchart, papier, markery, sprzęt audiowizualny potrzebny do rejestracji dźwięku Przygotowanie sali: sala, w której obywać się będzie wywiad FGI powinna zapewniać możliwość pracy w skupieniu (potrzebne jest oddzielne pomieszczenie, gdzie w trakcie wywiadów nie będą znajdowały się inne osoby). Ustawienie stołu i krzeseł powinno być takie, aby wszyscy uczestnicy widzieli się wzajemnie (stół okrągły lub owalny). II. Część I Wprowadzenie Czas trwania: ok.15 min Przebieg: 1. Przedstawienie się Moderatora. 2. Prezentacja projektu i planowanego przebiegu badania (czas trwania, informacja o rejestracji dźwięku, zapewnienie o poufności danych). 3. Przedstawienie się Uczestników. Instrukcja dla Moderatora: Spotkane powinno rozpocząć się od przedstawienia się Moderatora i zwięzłej prezentacji projektu. Uczestnicy powinni zostać powiadomieni o tym, że wywiad będzie nagrywany (uczestnicy mogą zdecydować o rezygnacji z nagrania w części poświęconej komunikacji wewnętrznej), ale oni sami pozostaną anonimowi w opracowaniach nie pojawią się ich dane osobowe. Moderator powinien podkreślić, że celem spotkania jest poznanie ich osobistych opinii i doświadczeń związanych z komunikacją w Urzędzie związku z tym ważne jest, aby odpowiadali na pytania w sposób szczery. Istotne jest również podkreślenie, że efektem projektu ma być podniesienie jakości pracy Urzędu w zakresie obsługi klientów, szczególnie klientów przedsiębiorców. Następnie Moderator powinien poprosić uczestników o przedstawienie się (imię, nazwisko, funkcja i staż pracy w Urzędzie). 2
III. Część II Dyskusja grupowa 3.1. Komunikacja wewnętrzna Czas trwania: ok.35 min Zagadnienia: 1. Wprowadzenie definicja komunikacji wewnętrznej, jej rodzaje (komunikacja pionowa i pozioma) i kanały, ogólne opinie Uczestników. Jak ogólnie oceniają Państwo komunikację wewnętrzną w Państwa Urzędzie? Jakie rodzaje komunikacji wewnętrznej są Państwa zdaniem najważniejsze w codziennej pracy Urzędu? 2. Komunikacja pionowa Jak przebiega codzienna komunikacja pionowa (to znaczy między przełożonymi a podległymi im pracownikami) w Państwa Urzędzie? Jakie kanały są stosowane? Jak oceniają Państwo komunikację pionową w Państwa Urzędzie? Co można by zmienić aby przebiegała ona lepiej? Jakie są najważniejsze problemy w komunikacji pionowej w Państwa Urzędzie? Jak są one rozwiązywane? 3. Komunikacja pozioma Jak przebiega codzienna komunikacja pozioma (to znaczy między komórkami organizacyjnymi) w Państwa Urzędzie? Jakie kanały są stosowane? Jak oceniają Państwo komunikację poziomą w Państwa Urzędzie? Co można by zmienić aby przebiegała ona lepiej? Jakie są najważniejsze problemy w komunikacji poziomej w Państwa Urzędzie? Jak są one rozwiązywane? 4. Narzędzia używane z komunikacji wewnętrznej Jakie narzędzia są używane w komunikacji pomiędzy poszczególnymi pracownikami oraz komórkami Państwa Urzędu? Które z tych narzędzi uważają Państwo za najbardziej funkcjonalne? Z którymi wiąże się najwięcej trudności? Jaką rolę odgrywają w komunikacji wewnętrznej w Państwa Urzędzie narzędzia IT? Jakie to narzędzia? Jak oceniają Państwo ich funkcjonalność? Czy Państwa zdaniem wskazane byłoby wprowadzenie nowych narzędzi w komunikacji wewnętrznej? 5. Komunikacja z innymi urzędami (podległymi i nadzorującymi) Jak przebiega komunikacja Państwa Urzędu z innymi (podległymi i nadzorującymi)? Czy jest ona częsta? Jakie znaczenie ma dla dobrego funkcjonowania Urzędu? Jakie kanały są używane w komunikacji z innymi Urzędami? Czy w komunikacji z innymi Urzędami pojawiają się trudności? Jeśli tak to jakie? W jaki sposób są one rozwiązywane? 6. Analiza SWOT (Moderator przestawia technikę analizy SWOT, następnie zapisuje odpowiedzi uczestników) Jakie są Państwa zdaniem najważniejsze atuty, słabości, szanse i zagrożenia Państwa Urzędu w zakresie komunikacji wewnętrznej? 3
3.2. Komunikacja zewnętrzna (komunikacja w obsłudze klienta) Uwaga: ze względu na cele projektu, jest to najważniejsza część wywiadu, Moderator powinien więc zadbać, aby wszystkie zagadnienia zostały starannie omówione (ze szczególnym naciskiem na problematykę obsługi przedsiębiorców) Czas trwania: ok. 45 min Zagadnienia: 1. Wprowadzenie definicja komunikacji zewnętrznej jako komunikacji będącej elementem szeroko pojętej obsługi klienta, jej rodzaje i kanały, definicja klienta zewnętrznego oraz przedsiębiorcy, ogólne opinie Uczestników. Jak ogólnie oceniają Państwo komunikację zewnętrzną w Państwa Urzędzie? Jak ogólnie oceniają Państwo obsługę klienta w Państwa Urzędzie? Jaki wpływ na całościową obsługę klienta ma komunikacja? Jakie są najważniejsze grupy klientów zewnętrznych Państwa Urzędu? Czy któraś z nich ma szczególne potrzeby lub wymagania odnośnie sposobu obsługi (a szczególnie komunikacji)? Jaką część klientów zewnętrznych Państwa Urzędu stanowią przedsiębiorcy? Jakie są Państwa zdaniem najważniejsze wymagania tej grupy? Jakie są główne trudności napotykane przez Państwa Urząd w obsłudze klientów (szczególnie w zakresie komunikacji)? Czy z obsługą tych klientów-przedsiębiorców i komunikacją z nimi wiążą się jakieś specyficzne problemy i trudności? Jakie rodzaje komunikacji zewnętrznej (formy obsługi klienta) są Państwa zdaniem najważniejsze w codziennej pracy Urzędu? 2. Metody, kanały i narzędzia używane w komunikacji zewnętrznej Jak przebiega codzienna komunikacja z klientem zewnętrznym w Państwa Urzędzie? Jakie metody, kanały i narzędzia są stosowane? Jak oceniają Państwo funkcjonalność tych metod, kanałów i narzędzi? Co można by zmienić? Czy z stosowanymi metodami, kanałami i narzędziami łączą się jakieś trudności? Jeśli tak to jakie? Jak są rozwiązywane? Jakie metody, kanały i narzędzia są wykorzystywane w obsłudze klientów będących przedsiębiorcami (szczególnie w zakresie komunikacji)? Jak Państwo oceniacie ich dopasowanie do potrzeb tej grupy? 3. Rozwiązania wspierające komunikację zewnętrzną Jakie rozwiązania wspierające komunikacje zewnętrzną (w tym rozwiązania teleinformatyczne) są stosowane w Państwa Urzędzie? Jak oceniają Państwo funkcjonalność tych rozwiązań? Co można by zmienić? Czy z stosowanymi rozwiązaniami łączą się jakieś trudności? Jeśli tak to jakie? Jak są rozwiązywane? Jakie rozwiązania wspierające są wykorzystywane w komunikacji z klientamiprzedsiębiorcami? Jak Państwo oceniacie ich dopasowanie do potrzeb tej grupy? 4. Informowanie klientów zewnętrznych Jakie sposoby informowania klientów zewnętrznych o pracy urzędu i oferowanych usługach 4
są stosowane w Państwa Urzędzie? Czy uważają Państwo, że obecne sposoby informowania klientów zewnętrznych są odpowiednie? W jaki sposób mogłyby zostać ulepszone? Czy często spotykają się Państwo w swojej pracy z klientami zewnętrznymi, którzy mają trudności z uzyskaniem informacji? Jakie są sposoby informowania o pracy urzędu i oferowanych usługach klientówprzedsiębiorców? Jak Państwo oceniacie ich dopasowanie do potrzeb tej grupy? 5. Zgłaszanie nieprawidłowości przez klientów zewnętrznych Jaka grupa klientów najczęściej zgłasza nieprawidłowości? Czego one dotyczą? Czego, Państwa zdaniem, oczekują ci klienci? Jakie przebiega zgłaszanie nieprawidłowości przez klientów zewnętrznych Państwa Urzędu? Jaki jest sposób postępowania w sytuacjach spornych? Jak wiele spraw udaje się zakończyć w sposób ugodowy? Jak przebiega komunikacja z klientem zewnętrznym zgłaszającym nieprawidłowości? Z jakimi trudnościami się łączy? Jaka część nieprawidłowości i skarg zgłaszana jest przez przedsiębiorców? Czego one najczęściej dotyczą? 6. Badania satysfakcji klienta Wersja a (dla Urzędów w których zostały już przeprowadzone badania satysfakcji klienta, w ramach projektu lub wcześniej) Uwaga: Moderator powinien zapoznać się z wynikami badań i zaprezentować Uczestnikom spotkania główne wnioski z nich, szczególnie te odnoszące się do satysfakcji klientówprzedsiębiorców). Czy są Państwo zadowoleni z wyników badań? Jak Państwo myślą, czy wyniki badania odzwierciedlają rzeczywiste opinie klientów (szczególnie klientów-przedsiębiorców)? Jak Państwo myślą, jaki wpływ na ogólną satysfakcję klientów ma komunikacja pomiędzy nimi a Urzędem? Jakie działania Urzędu mogłyby Państwa zdaniem spowodować zwiększenie satysfakcji klientów (szczególnie klientów-przedsiębiorców)? Czy wśród tych działań są zmiany w zakresie komunikacji? W jaki sposób, Państwa zdaniem wyniki badań mogą zostać wykorzystane dla usprawnienia pracy Urzędu? Wersja b (dla Urzędów, w których nie były dotychczas prowadzone badania satysfakcji klienta) Jak Państwo myślą, co można zrobić aby wyniki planowanych badań odzwierciedlały rzeczywiste opinie klientów (szczególnie klientów-przedsiębiorców)? Jak Państwo myślą, jaki wpływ na ogólną satysfakcję klientów ma komunikacja pomiędzy nimi a Urzędem? W jaki sposób, Państwa zdaniem wyniki planowanych badań mogą zostać wykorzystane dla usprawnienia pracy Urzędu? 7. Analiza SWOT (Moderator przedstawia technikę analizy SWOT, następnie zapisuje odpowiedzi uczestników) Jakie są Państwa zdaniem najważniejsze atuty, słabości, szanse i zagrożenia Państwa Urzędu w zakresie komunikacji zewnętrznej i obsługi przedsiębiorców? 3.3. Wzajemny wpływ obszarów komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej (komunikacji w obsłudze klienta) 5
3.4. Czas trwania: ok. 20 min Zagadnienia: 1. Wprowadzenie ogólne opinie Uczestników. Czy Państwa zdaniem komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna (komunikacja w obsłudze klienta szczególnie klienta - przedsiębiorcy) tworzą w wypadku Państwa Urzędu spójny system? Czy istnieją zjawiska lub trendy, które mają wpływ zarówno na komunikację zewnętrzną (komunikację w obsłudze klienta szczególnie klienta - przedsiębiorcy) jak i wewnętrzną? Jakie są ich przyczyny? Czy są pozytywne czy negatywne? 2. Wpływ komunikacji zewnętrznej na wewnętrzną Czy Państwa zdaniem trudności Urzędu w komunikacji zewnętrznej (komunikacji w obsłudze klienta szczególnie klienta - przedsiębiorcy) mają negatywny wpływ na komunikację wewnętrzną? Jak się on przejawia? Co można zrobić zminimalizować ryzyko takiego negatywnego wpływu? Czy istnieją rozwiązania dotyczące komunikacji, wewnętrznej, które przynoszą dobre rezultaty i mogłyby zostać przeniesione na obszar komunikacji zewnętrznej (komunikacji w obsłudze klienta szczególnie klienta - przedsiębiorcy)? 3. Wpływ komunikacji wewnętrznej na zewnętrzną Czy Państwa zdaniem trudności w komunikacji wewnętrznej Urzędu mają negatywny wpływ na komunikację zewnętrzną (komunikację w obsłudze klienta, szczególnie klienta - przedsiębiorcy)? Jak się on przejawia? Co można zrobić zminimalizować ryzyko takiego negatywnego wpływu? Czy istnieją rozwiązania dotyczące komunikacji wewnętrznej, które przynoszą dobre rezultaty i mogłyby zostać przeniesione na obszar komunikacji zewnętrznej (komunikacji w obsłudze klienta szczególnie klienta - przedsiębiorcy)? Instrukcja dla Moderatora: Podane pytania stanowią jedynie propozycję, ważne jest jednak, aby w tracie wywiadu zostały omówione wszystkie wymienione powyżej tematy. Istotne jest pozyskanie informacji o rzeczywistym przebiegu praktyk komunikacyjnych i obsłudze klientów w danym urzędzie, a także osobistych opinii Uczestników wywiadu. Szczególnie cenne są konkretne przykłady (sytuacji, napotykanych trudności, wprowadzanych rozwiązań). Moderator powinien dążyć do pogłębiania tematów ważnych dla Uczestników, związanych ze specyfiką ich Urzędu. Moderator powinien dążyć do tego, aby wszyscy Uczestnicy aktywnie brali udział w dyskusji. W tym celu konieczne może być zachęcanie do wypowiedzi osób wycofanych. Pomocne może być odwołanie się do specyficznej wiedzy związanej z funkcją pełnioną przez daną osobę. Funkcją Moderatora jest również zarządzanie konfliktami i rozbieżnościami poglądów pomiędzy użytkownikami. Powinien podkreślać, że podczas dyskusji grupowej nie ma dobrych i złych odpowiedzi, a także, że celem spotkania nie jest wypracowanie przez grupę wspólnego stanowiska, a raczej zebranie zróżnicowanych opinii. 6
IV. Część III Zakończenie spotkania Czas trwania: ok.10 min Elementy: 1. Podziękowanie Uczestnikom za udział w spotkaniu. 2. Ponowne poinformowanie Uczestników o anonimowości i sposobie w jaki będą wykorzystane nagrania. 3. Czas na zadawanie pytań przez uczestników spotkania. Instrukcja dla Moderatora: Bardzo ważne jest, aby uczestnicy po zakończonym spotkaniu czuli, że ich wypowiedzi i opinie są ważne, dlatego też Moderator powinien podkreślić, że będą one wzięte pod uwagę jako istotne źródło danych jakościowych. Jednocześnie dla poczucia bezpieczeństwa osób biorących udział w badaniu istotne jest powtórne zapewnienie o anonimowości i poufności danych. Na zakończenie spotkania Moderator powinien udzielić odpowiedzi na ewentualne pytania uczestników odnoszące się do dalszego przebiegu procesu badawczego oraz całego projektu. 7
V. Formularz zogniskowanego wywiadu grupowego z przedstawicielami Urzędu Moderator: Data: Miejsce:.. Liczba uczestników:... Zagadnienia badawcze: Komunikacja wewnętrzna 1 Komunikacja pionowa 2 Komunikacja pozioma 3 Narzędzie używane z komunikacji wewnętrznej 4 Komunikacja z innymi urzędami (podległymi i nadzorującymi) 5 Analiza SWOT Komunikacja zewnętrzna 1 Metody, kanały i narzędzia używane w komunikacji zewnętrznej 2 Rozwiązania wspierające komunikację zewnętrzną 3 Informowanie klientów zewnętrznych 4 Zgłaszanie nieprawidłowości przez klientów zewnętrznych 5 Badania satysfakcji klienta 6 Analiza SWOT Wzajemny wpływ obszarów komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej 1 Wpływ komunikacji zewnętrzną na wewnętrzną 2 Wpływ komunikacji wewnętrzną na zewnętrzną Uwagi: 8
Strona na notatki z części dotyczącej komunikacji wewnętrznej (do wykorzystania w przypadku rezygnacji z nagrania) 9