Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac.

Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac.

Ocena obciążenia psychofizycznego oraz zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego u pracowników centrów obsługi klientów (call centers) Streszczenie Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego oraz przedstawienie wytycznych w celu zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego u pracowników centrów obsługi klientów (call centers) W ramach pracy wykonano następujące zadania: 1. Opracowano kwestionariusz Ergonomiczne stanowisko komputerowe Kwestionariusz składa się z 3 części. Część pierwsza posłużyła do oceny ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center. Druga część kwestionariusza to zaadoptowany kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych. Część trzecia to kwestionariusz do oceny wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych. 2. Do oceny psychospołecznego obciążenia pracowników wykorzystano kwestionariusz Psychospołeczne Warunki Pracy, który minimalnie zmodyfikowano w ostatniej części dotyczącej danych personalnych osób badanych, tak by uzyskać niezbędne informacje o pracownikach pod kątem pracy w call center. 3. Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano zgodę komisji etycznej na badania. 4. Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do badań kwestionariuszowych. Przeprowadzono badania ankietowe, ankiety zwróciło 203 osoby, z tego 2 kwestionariusze odrzucone ze względów formalnych. 5. Z wykorzystaniem programów Statistica oraz SPSS przeprowadzono analizę statystyczną danych ankietowych. Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej możliwe było wyciągnięcie wniosków dotyczących pracowników call centers w odniesieniu do obciążenia psychofizycznego, występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center, ergonomiczna stanowisk komputerowych w call center, wiedzy

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych wśród pracowników call center. Kwestionariusz ergonomiczny umożliwił pracownikom subiektywną ocenę własnych stanowisk pracy. Osoby badane zwróciły uwagę na brak odpowiednich regulacji oraz wyposażenia stanowiska pracy w elementy spełniające wymagania ergonomii takie jak: brak regulacji wysokości biurka i krzesła wraz z oparciem, swobodnego korzystania z klawiatury i podnóżka oraz wystarczającej ilości miejsca na nogi pod biurkiem. Efektem niedopasowanego do wymiarów antropometrycznych pracownika stanowiska pracy jest nieergonomiczna pozycja ciała, co potwierdziły wyniki badań. Zaobserwowano nieprawidłową pozycję ciała w zakresie położenia pleców, kąta w stawie kolanowym oraz ustawienia dłoni względem przedramienia (kąta w nadgarstku). Wiedza pracowników call centers na temat prawidłowej pozycji ciała i wymagań ergonomicznego stanowiska komputerowego jest różna w zależności od elementu stanowiska, którego pytanie dotyczy. Dobrą wiedzę miały osoby badane na temat pozycji pleców, kąta w stawie kolanowym, położenia nadgarstka, ustawienia monitora względem pracownika i koloru biurka. Wiedza niewystarczająca była w zakresie ustawienia monitora względem okien i wysokości ustawienia monitora (aż 40% osób uznało, że środek monitora powinien znajdować się na wysokości oczu, podczas, gdy zaleca się, aby górna krawędź monitora była na lub poniżej poziomu oczu). Należy jednak zwrócić uwagę na duże rozbieżności między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli świadomość, jaka powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z tej wiedzy nie korzystali. Na przykład 67% osób uważało, że podczas pracy należy utrzymywać plecy prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało. Bardzo niekorzystna, jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony do przodu. Z kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad biurkiem, jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Najczęściej występującymi dolegliwościami układu mięśniowo-szkieletowego u pracowników call centers były bóle głowy oraz kręgosłupa w odcinku szyjnym i lędźwiowym. Dolegliwości te były przede wszystkim związane z pracą zawodową, przy czym związek ten znacznie częściej zauważały kobiety niż mężczyźni. Zaobserwowano również znacznie częstsze występowanie dolegliwości w prawej kończynie górnej, dominującej u 91% badanych osób, w obszarze barku, ramienia, przedramienia i nadgarstków, przy czym najczęściej dolegliwości te występowały w obszarze prawego nadgarstka.

Dolegliwości kończyn dolnych również występowały ponad 2 razy częściej w prawej kończynie, jednak ponad połowa osób badanych nie uskarżała się w ogóle na dolegliwości w tym obszarze. Z przeprowadzonej analizy wyników badań dotyczących psychospołecznych warunków pracy grupy zawodowej call centers wynika, iż samopoczucie fizyczne pracowników call centers jest skorelowane najsilniej z wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli. W sytuacjach, w których występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie występuje gorsze samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania są jeszcze silniej skorelowane z oceną samopoczucia psychicznego przy większej sytuacji niejasnych i konfliktów samopoczucie psychiczne maleje. Natomiast, im większy poziom konfliktowości roli, tym większa występuje potrzeba zmian. Z przeprowadzonej analizy hierarchii potrzeb dotyczących zmian w zakresie warunków i sytuacji pracy wynika, że pracownicy call centers odczuwają największą potrzebę zmian w zakresie: podnoszenia kwalifikacji pracowników (80%) modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia (67%) zaangażowania większych środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i finansowych (57,3%) większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%) wolniejszego tempa pracy (54,1%) Z wyników przeprowadzonej analizy różnic w ocenie psychospołecznych warunków pracy u osób odczuwających poszczególne dolegliwości mięśniowo-szkieletowe i przypisujących ich występowanie związkowi z pracą i u osób nie odczuwających tych dolegliwości, stwierdzono różnice istotne statystycznie w ocenach: poziomu wymagań, spostrzeganego wsparcia społecznego, dobrostanu oraz potrzeby zmian. Na przykład pracownicy odczuwający bóle głowy wynikające z obciążeń występujących w pracy podawali, że ich praca charakteryzuje się wyższym poziomem wymagań, niższym poziomem kontroli, niższym poziomem wsparcia społecznego. Osoby te wskazywały również na niższy poziom dobrostanu i odczuwały większą potrzebę zmian aniżeli osoby nie odczuwające bólu głowy. Z przeprowadzonej analizy korelacji pomiędzy częstością występowania wszystkich odczuwanych dolegliwości mięśniowo szkieletowych w ciągu 12 miesięcy przez pracowników call centers, a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym wynika, że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z odczuciem braku wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych dolegliwości poza

dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z brakiem wsparcia społecznego stwierdzono z częstością dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędźwiowo krzyżowego, prawego przedramienia, prawego nadgarstka i nóg. Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a samopoczuciem fizycznym i psychicznym. Samopoczucie fizyczne i psychiczne było najsilniej skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną stanowiska pracy. Osoby skarżące się na wysoki hałas niżej oceniają swoje samopoczucie fizyczne i psychiczne. U badanych pracowników call centers wysoka ocena własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i psychicznym. Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze wskaźnikami dobrostanu. Najsilniejsze korelacje w tym zakresie stwierdzono pomiędzy samopoczuciem psychicznym a częstością wprowadzania danych i edycji tekstów oraz częstością wykonywania prezentacji i elementów graficznych. Częstsze wykonywanie tego typu prac współwystępowało z niższym samopoczuciem psychicznym. Porównano również ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła. Osoby niżej oceniające ergonomiczność krzesła miały gorsze samopoczucie fizyczne. Różnice w ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie. Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu mogą się przyczynić do powstania obciążenia psychofizycznego i układu mięśniowoszkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowoszkieletowego. Działania interwencyjne zmierzające do obniżenia poziomu czynników ryzyka znajdujących się w środowisku pracy powinny być skierowane zarówno na organizację oraz na jednostkę. W odniesieniu do profilaktyki psychologicznej są to: Działania skierowane na jednostkę powinny być nastawione na trzy cele: 1. modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez osoby o wzmożonej podatności na stres; 2. restrukturyzację środowiska pracy w kierunku lepszego dopasowania tego środowiska do możliwości i potrzeb jednostki; 3. wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie właściwego stylu życia. Za pomocą odpowiednich narzędzi i metod pracodawcy powinni dokonywać pomiaru takich aspektów środowiska pracy, jak m.in. poziom wymagań, kontroli, wsparcia społecznego, gdyż mają one wpływ na samopoczucie pracowników i odczuwaną przez nich potrzebę zmian. Szczególnie pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań

profilaktycznych na poziomie organizacyjnym są dobre praktyki, gdyż przeznaczone są dla konkretnej grupy zawodowej W odniesieniu do profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego są to: Stanowiska pracy powinny być wyposażenie w ergonomiczny regulowany sprzęt umożliwiający przyjmowanie pracownikowi wygodnej, niewymuszonej pozycji ciała. Stanowisko powinno mieć możliwość dopasowania do potrzeb pracownika (przede wszystkim do jego wymiarów antropometrycznych). Odpowiednia organizacja pracy, rozplanowanie przerw i ich odpowiednie wykorzystanie ma duże znaczenie w profilaktyce dolegliwości układu mięśniowoszkieletowego. Pracownicy powinni unikać obciążenia statycznego (czyli długotrwałego utrzymywania niezmiennej pozycji ciała) a także zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych. Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowiskach pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowoszkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki ma wpływ na powstawanie dolegliwości. Pracownicy powinni mieć świadomość jakie konsekwencje dla zdrowia niosą złe nawyki, czy utrzymywanie nieodpowiedniej pozycji ciała.