CALL CENTER - WYMAGANIA DLA STANOWISK PRACY

Transkrypt

1 CALL CENTER - WYMAGANIA DLA STANOWISK PRACY Od kilku lat obserwuje się dynamiczny rozwój rynku usług telemarketingowych działającego w oparciu o specjalne działy określane mianem "call center". Szacuje się, że w 2001 roku funkcjonowało na świecie ponad 300 tys. call center zatrudniających około 1,6 mln operatorów. Prawie 70% call center zlokalizowanych jest w USA. W Europie przodują w tym względzie Wielka Brytania (ok. 28% call center w stosunku do całej Europy) i Irlandia (ok. 14%). Ponad 80% zatrudnionych operatorów stanowią kobiety. Zdaniem analityków stan zatrudnienia w call center będzie się zwiększał rocznie o ok %, co oznacza, że pracę operatora call center będzie wykonywało kilka milionów ludzi na całym świecie. Dynamiczny wzrost liczby zatrudnionych w charakterze operatorów oraz specyficzne obciążenia przy wykonywaniu tej pracy spowodowały konieczność wprowadzenia unormowań w organizacji stanowisk pracy w call center. Szczególne obciążenia podczas pracy operatora to: stymulowana przez innych jednoczesna praca przy komputerze i rozmowa przez telefon, przestawianie się na stale zmieniających się rozmówców i wczuwanie się w ich sytuację, monotonia pracy - brak zadań nietypowych, stała koncentracja (minimalne 3-5 sekundowe przerwy miedzy kolejnymi rozmowami), ograniczona powierzchnia pracy i wymuszona pozycja pracy Negatywne oddziaływanie wymienionych obciążeń występujących na stanowisku pracy może być przynajmniej częściowo minimalizowane poprzez właściwe zorganizowanie i wyposażenie stanowiska pracy. Dlatego tak ważna rolę odgrywa właściwy dobór mebli na wyposażenie call center. Właściwa organizacja stanowisk pracy call center daje pracodawcy wymierne korzyści w postaci: zwiększenia wydajności pracy pracowników których podstawowe potrzeby związane ze stanowiskiem pracy są spełnione, zmniejszenia rotacji kadr i ograniczenia kosztów ponoszonych na szkolenia, zmniejszenia kosztów związanych z chorobami zawodowymi W Polsce brak jest na dzień dzisiejszy unormowań prawnych określających wymagania szczególne dla stanowisk pracy call center. Jako obowiązujące należy przyjąć ogólne przepisy dotyczące projektowania stanowisk pracy biurowej oraz wymogi dla stanowisk komputerowych określone w Rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia r. (DU nr 148). W unormowaniach obowiązujących w Unii Europejskiej zagadnienia dotyczące projektowania stanowisk pracy dla call center potraktowane zostały bardziej szczegółowo. Szereg europejskich instytutów i placówek naukowych prowadzi szczegółowe badania stanowisk pracy dla operatorów, a wyniki tych badań stanowią podstawę dla sporządzania norm i zaleceń przy projektowaniu mebli dla call center. Z uwagi na zaawansowany proces integracji i dostosowywanie polskiego prawa do wymogów UE wydaje się zasadne wykorzystanie tej wiedzy przy projektowaniu stanowisk pracy dla operatorów. Podstawowe czynniki jakie należy brać pod uwagę przy projektowaniu stanowisk pracy dla call center to:

2 powierzchnia pracy akustyka ergonomia wyposażenie stanowiska pracy Powierzchnia pracy Zgodnie z wymaganiami norm UE minimalna powierzchnia pomieszczenia przypadająca na jednego pracownika call center to 8 m2. W ramach tej powierzchni zalicza się: stanowisko pracy, meble, ciągi komunikacyjne. Szerokość ciągów komunikacyjnych jest zależna od liczby zatrudnionych korzystających z danego przejścia i wynosi od 0,8 m dla 5 pracowników do 1,25 m dla 100 pracowników. Minimalne dopuszczalne wymiary stanowiska pracy są następujące: minimalna powierzchnia blatu biurka dla operatorów: 0,94 m2 minimalna głębokość biurka dla operatorów: 80 cm (zaleca się 90 cm) minimalna szerokość stanowiska pracy dla operatorów: 1,15 m minimalna szerokość przestrzeni na nogi pod biurkiem: 0,6 m minimalna powierzchnia podłogi przeznaczona na krzesło: 1,2 m2 Na rys.1 przedstawiono schematycznie minimalne wymiary stanowiska pracy operatora dla różnych kształtów blatów biurek. 120 stopni min 0.94 m kw. min 0.8 m min 0.94 m kw. min 0.9 m min 1 m min 1 m 120 stopni min 0.94 m kw. min 0.94 m kw. min 0.9 m min 0.9 m min 1 m min 1 m Rys 1. powierzchnia blatu biurka powierzchnia podłogi przeznaczona na krzesło

3 Akustyka Akustyka, a konkretnie hałas to bardzo ważny czynnik, który wpływa na wydajność pracy i możliwość koncentracji. Zakłócenia i odgłosy uniemożliwiają zrozumienie rozmówcy, dekoncentrują, prowadzą do szybkiego zmęczenia, są przyczyną narastającego stresu. Na jakość wygłuszenia wpływają wszelkie powierzchnie znajdujące się w pomieszczeniu: ściany, sufit, okna, podłoga i przegrody między stanowiskowe. Im większa jest powierzchnia pomieszczenia i ilość stanowisk pracy tym ważniejszą rolę odgrywają elementy tłumiące i wyciszające hałas. Rys.2 Wytłumiająca funkcja ścianek działowych na stanowiskach pracy call center Elementem stanowiska call center wpływającym w sposób istotny na wytłumienie hałasu są ścianki działowe pomiędzy biurkami. O skuteczności wytłumienia hałasu przez ścianki działowe decyduje ich wysokość i rodzaj materiału do wykonania ścianek. Najwyższy dopuszczalny poziom hałasu na stanowiskach operatorów call center określa się na poziomie 55 db, przy czym zaleca się do maksymalnego obniżania tej wartości. Poziom hałasu w zależności od rodzaju ścianki działowej (db) Biurka bez ścianek Ścianka 1,3 m Ścianka wygłuszająca 1,3 m Ścianka 1,45 m Ścianka wygłuszająca 1,45 m Ścianka 1,7 m Ścianka wygłuszająca 1,7 m 60,3 55,9 55,1 53,2 52,2 52,4 51,7 Tab.1 Poziom hałasu w zależności od rodzaju i wysokości ścianek działowych na stanowiskach Call Center. Jak wynika z danych zaprezentowanych w Tab.1 jako optymalną należy uznać wysokość ścianek działowych wysokości 145 cm. Ścianka tej wysokości spełnia swoje zadania nawet wtedy, gdy nie jest wykonana z materiałów wygłuszających. Stosowanie ścianek wyższych niż 145 cm daje co prawda dodatkowe korzyści w postaci spadku hałasu do poziomu 51,7 db jednak znacznie utrudnia kontakt wzrokowy i sprawia nieprzyjemne wrażenie dla osób pracujących.

4 Ergonomia Ergonomia jest jednym z najistotniejszym czynników jakie należy uwzględnić przy projektowaniu stanowisk pracy call center. Urządzenie i wyposażenie miejsca pracy dla operatorów ma bezpośredni wpływ na obciążenie układu szkieletowo-mięśniowego pracownika. Największe zagrożenie stanowią: statyczna postawa ciała powtarzające się czynności - ruchy praca przy niekorzystnym ustawieniu stawów Znajomość tych zagrożeń jest niezbędna dla wypracowania ergonomicznego stanowiska pracy. Badania przeprowadzone na zlecenie niemieckiej firmy VBG na 90 pracownikach zatrudnionych w call center wykazały, że dolegliwości na które skarżą się operatorzy obejmują najczęściej następujące regiony ciała: okolice karku - 70% badanych ramiona - 55% badanych plecy, okolice krzyża - 58% badanych kolana - 35% badanych Zaobserwowano, że większość dolegliwości jest wynikiem niewłaściwej pozycji siedzącej spowodowanej złym zorganizowaniem i wyposażeniem miejsca pracy. Rys.3 Typowa niewłaściwa pozycja podczas pracy operatora Aby wyeliminować lub przynajmniej ograniczyć zagrożenia wynikające ze specyfiki pracy na stanowiskach call center poszczególne elementy stanowiska pracy powinny zapewniać zajęcie prawidłowej pozycji. Szczególną uwagę należy zwrócić na następujące elementy: Biurko Powinno zapewniać minimalną przestrzeń podczas pracy. Linia blatu powinna być tak wyprofilowana, aby zapewnić prawidłowe oparcie dla nadgarstków

5 Kształt biurka powinien wymuszać zajęcie prawidłowej pozycji podczas pracy - zadanie to spełniają biurka narożnikowe, które poprzez konieczność centralnego ustawienia monitora wymuszają zajęcie prawidłowej pozycji (Rys. 4) Rys. 4 Badania obciążeń układu kostno-stawowego podczas pracy operatora przy biurku prostym (5) i biurku narożnym z centralnie umieszczonym monitorem (3). Struktura powierzchni blatu biurka powinna zapobiegać powstawaniu refleksów świetlnych. Wysokość blatu biurka powinna wynosić cm najlepiej z możliwością regulacji wysokości. Idealnym rozwiązaniem są biurka wyposażone w system pełnej regulacji wysokości w zakresie od 69 do 118 cm zapewniające zmianę pozycji z siedzącej na stojącą. Takie rozwiązanie ma jednak sens tylko pod warunkiem, że zmiana wysokości może być dokonana szybko i w prosty sposób. Jak wykazały badania możliwość zmiany pozycji w trakcie pracy z siedzącej na stojącą w znacznym stopniu redukuje negatywne skutki pracy operatorów, zmniejsza zmęczenie oraz zapotrzebowanie na przerwy w pracy. Usytuowanie monitora Najbardziej odpowiednim usytuowaniem monitora na stanowisku operatora jest ustawienie w centralnym punkcie biurka. Należy pamiętać, że odległość ekranu monitora od oczu pracownika nie może być mniejsza niż 55 cm i nie powinna przekraczać 75 cm. Warunek ten spełniają najlepiej biurka narożne posiadające zwiększoną głębokość w centralnej części blatu. Wysokość ustawienia monitora powinna być tak dobrana, aby najwyższa linia tekstu na ekranie znajdowała się poniżej wysokości oczu pracownika. Rys.5 Ustawienie monitora na stanowisku pracy

6 Zaleca się stosowanie na stanowiskach operatorów monitorów LCD z uwagi na ich niewątpliwe zalety: antyrefleksyjna powierzchnia ekranu lepsze parametry obrazu brak efektu migotania obrazu wydzielanie mniejszej ilości ciepła brak szkodliwego promieniowania zwiększenie wolnej powierzchni blatu Bardzo ważnym elementem jest zapewnienie możliwości łatwej regulacji ustawienia monitora. Ma to szczególne znaczenie z uwagi na zmianowy charakter pracy operatorów. Dobrym rozwiązaniem w przypadku monitorów LCD są wysięgniki do mocowania monitorów zapewniające możliwość bardzo prostego i dokładnego dopasowania ustawienia monitora. Krzesło Krzesło powinno zapewniać możliwie idealne dopasowanie do sylwetki osoby siedzącej umożliwiać odprężoną pozycję podczas pracy i gwarantować dostatecznie dużą swobodę ruchów. Krzesło dla operatorów powinno być wyposażone w system tzw. "dynamicznego siedzenia" czyli mechanizm synchro z ruchomym oparciem pochylającym się do przodu z siłą zależną od wagi siedzącego i gwarantujące wspieranie odcinka lędźwiowo krzyżowego kręgosłupa. Wskazane są regulacje umożliwiające rozmaite pozycje siedzenia. Podłokietniki lekko pochylone do przodu z regulacją wysokości odciążające mięśnie karku i ramion. Tapicerka powinna zapewniać właściwą wentylację i zapobiegać przepoceniu. Wyposażenie dodatkowe Poprawnie zaprojektowane stanowisko pracy call center to nie tylko biurko wraz ze ściankami działowymi. W ramach stanowiska pracy należy też przewidzieć osobiste szafki dla pracowników spełniające funkcję kontenerów biurowych w klasycznych stanowiskach. Z uwagi na zmianowy charakter pracy każdy z pracowników powinien posiadać oddzielną szafkę z możliwością jej zamknięcia. Wnętrze szafki powinno zapewniać miejsce na damską torebkę (ponad 80% pracowników call center to kobiety), osobiste przybory do pisania - piórnik, minimum miejsca na dokumenty np. instrukcje. Z uwagi na ograniczoną ilość miejsca na stanowisku operatora rozmieszczenie szafek powinno być starannie zaplanowane. Klasyczne kontenery biurowe z uwagi na swoją szerokość ok cm nie nadają się na stanowiska call center gdyż uniemożliwiają zajęcie centralnej pozycji pracy. Przykładowe projekty Na rys. 6 do 10 pokazano przykładowe projekty stanowisk pracy call center z zastosowaniem różnych typów biurek. (Na podstawie opracowania VBG "Call Center - pomoc przy planowaniu i wyposażeniu" wrzesień 2000 r.)

7 Rys.1 Aranżacja stanowisk call center z wykorzystaniem biurek prostych o głębokości 90 cm Rys.2 Aranżacja stanowisk call center z wykorzystaniem biurek narożnych w układzie zamkniętym

8 Rys.3 Aranżacja stanowisk call center z wykorzystaniem biurek narożnych o kącie 120º Rys.4 Aranżacja stanowisk call center z wykorzystaniem biurek prostych w układzie zamkniętym OPRACOWANIE: FURNIKO 2004