KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM

Spis treści Wstęp 15 KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM A.1. Płaszczyzna finansowa 19 A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa 19 A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez fuzje i przejęcia 27 A.1.3. Osiąganie zysku, maksymalizacja rentowności 28 A.1.4. Poszerzenie możliwości osiągania przychodów 32 A.1.5. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów 34 A.1.6. Optymalizacja struktury kapitałowej, zadłużenie, samofinansowanie, koszt kapitału 36 A.2. Płaszczyzna klienta 39 A.2.1. Atrybuty cenowe produktów spełniające wymagania klientów 39 A.2.2. Atrybuty pozacenowe produktów, usług 41 A.2.3. Budowa uznanej marki 42 A.2.4. Rozwój i utrzymanie efektywnych relacji z klientami 48 A.2.5. Pozyskiwanie nowych klientów, kanałów sprzedaży 54 A.2.6. Utrzymanie, utrata dotychczasowych klientów 56 A.2.7. Satysfakcja klientów 58 A.3. Płaszczyzna procesów wewnętrznych 61 A.3.1. Zaopatrzenie, gospodarka magazynowa, dystrybucja 61 A.3.2. Zarządzanie należnościami 72 A.3.3. Zarządzanie zobowiązaniami 77 A.3.4. Kapitał pracujący 78 A.3.5. Płynność finansowa 79 A.4. Płaszczyzna uczenia się i rozwoju oraz relacji z otoczeniem 81 A.4.1. Stabilność zatrudnienia, przyjęcia, zwolnienia 81 A.4.2. Wiedza, umiejętności, wartości i zachowania pracowników oraz kierownictwa 83 A.4.3. Podnoszenie kompetencji i umiejętności pracowników oraz kierownictwa 85 A.4.4. Wydajność pracy pracowników, wykorzystanie czasu pracy, rentowność 88 A.4.5. Zadowolenie pracowników 90 A.4.6. Zarządzanie talentami 92 A.4.7. Przywództwo 93 A.4.8. Praca zespołowa i uczenie się 95 A.4.9. Pozytywny wizerunek organizacji 97 A.4.10. Partnerskie relacje z otoczeniem 98 A.4.11. Sprawny system komunikacji zewnętrznej 99 A.4.12. System komunikacji wewnętrznej 100 A.4.13. Budowa kultury organizacji zorientowanej na klienta 103 A.4.14. Stymulowanie kultury jakości, ciągłego uczenia się i innowacyjności 104 A.4.15. Innowacyjność, wprowadzenie nowych technologii 107 A.4.16. Wysoki standard świadczonych usług 111 A.4.17. Zgodność działań organizacji z obowiązującymi ją regulacjami (Compliance) 113 A.4.18. Dopasowanie celów i motywacji do strategii na wszystkich szczeblach 115 A.4.19. Dopasowanie zmian organizacyjnych, stworzenie efektywnych struktur 116 A.4.20. Rozwijanie systemów informatycznych i baz wiedzy wspierających realizację strategii 117 A.5. Płaszczyzna zrównoważonego rozwoju 123 A.5.1. Zrównoważony rozwój 123 A.5.1.1. Aspekt: ekonomia 123 A.5.1.2. Aspekt: obecność na rynku 125 A.5.1.3. Aspekt: pośredni wpływ ekonomiczny 126

A.5.1.4. Aspekt: praktyki zaopatrywania 127 A.5.2. Mierniki środowiskowe 128 A.5.2.1. Aspekt: surowce/materiały 128 A.5.2.2. Aspekt: energia 128 A.5.2.3. Aspekt: woda 130 A.5.2.4. Aspekt: bioróżnorodność 131 A.5.2.5. Aspekt: emisje, ścieki i odpady 132 A.5.2.6. Aspekt: produkty i usługi 134 A.5.2.7. Aspekt: zgodność z regulacjami 135 A.5.2.8. Aspekt: transport 136 A.5.2.9. Aspekt: ogólny 136 A.5.2.10. Aspekt: ocena środowiskowa dostawców 137 A.5.3. Praktyki dotyczące zatrudnienia i godnej pracy 138 A.5.3.1. Aspekt: zatrudnienie 138 A.5.3.2. Aspekt: relacje pomiędzy pracownikami i kierownictwem 140 A.5.3.3. Aspekt: bezpieczeństwo i higiena pracy 141 A.5.3.4. Aspekt: edukacja i szkolenia 148 A.5.3.5. Aspekt: różnorodność i rozwój szans 149 A.5.3.6. Aspekt: ocena dostawców pod kątem norm zwyczajów pracy 150 A.5.4. Mierniki w zakresie respektowania praw człowieka 151 A.5.4.1. Aspekt: procedury odnośnie do zamówień i inwestycji 151 A.5.4.2. Aspekt: przeciwdziałanie dyskryminacji 152 A.5.5. Mierniki społeczne 154 A.5.5.1. Aspekt: społeczność lokalna 154 A.5.5.2. Aspekt: udział w życiu publicznym 155 A.5.5.3. Aspekt: naruszenie zasad wolnej konkurencji 156 A.5.5.4. Aspekt: zgodność z regulacjami 157 A.5.6. Mierniki w zakresie odpowiedzialności za produkt 157 A.5.6.1. Aspekt: zdrowie i bezpieczeństwo klienta 157 A.5.6.2. Aspekt: oznakowanie produktów i usług 158 A.5.6.3. Aspekt: komunikacja marketingowa 160 A.5.6.4. Aspekt: ochrona prywatności klienta 161 A.5.6.5. Aspekt: zgodność z regulacjami 161 SPECYFICZNE KLUCZOWE INDYKATORY DOKONAŃ W POSZCZEGÓLNYCH SEKTORACH B.1. Produkcja artykułów spożywczych (C.10) 165 B.1.1. Poprawa rentowności prowadzonej działalności ogółem, segmentów działalności, wyrobów 165 B.1.2. Atrybuty pozacenowe produktów 165 B.1.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami 167 B.1.4. Innowacje produktowe 167 B.1.5. Rozwijanie i utrzymanie relacji z dostawcami 169 B.1.6. Podnoszenie jakości i optymalizacja procesów, dążenie do doskonałości 173 B.1.7. Skrócenie łańcucha dostaw 177 B.1.8. Poprawa efektywności wykorzystania maszyn i urządzeń 179 B.1.9. Efektywność kosztowa 181 B.1.10. Partnerskie relacje z otoczeniem 184 B.1.11. Troska o ochronę środowiska 185 B.1.12. Dobrostan zwierząt 194 B.2. Budownictwo (F) 197 B.2.1. Rozwój rentownej działalności, maksymalizacja zysku 197 B.2.2. Poszerzenie możliwości osiągania przychodów 198 B.2.3. Utrzymanie dotychczasowych klientów 201 B.2.4. Innowacje produktowe 202 B.2.5. Rozwijanie i utrzymanie relacji z dostawcami oraz podwykonawcami 202 B.2.6. Optymalizacja procesów, dążenie do doskonałości i podnoszenie jakości 203 B.2.7. Elastyczność produkcji 209 B.2.8. Poprawa efektywności wykorzystania maszyn i urządzeń 210 B.2.9. Efektywność kosztowa 211

B.2.10. Wzrost wydajności pracy 216 B.2.11. Zgodność działań organizacji z różnymi obowiązującymi ją regulacjami 217 B.2.12. Zdrowie i bezpieczeństwo pracowników 218 B.2.13. Ochrona środowiska 220 B.3. Handel samochodami (G.45) 223 B.3.1. Handel samochodami całe przedsiębiorstwo 223 B.3.1.1. Maksymalizacja rentowności 223 B.3.1.2. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów 223 B.3.1.3. Poprawa efektywności zarządzania zobowiązaniami 224 B.3.2. Handel samochodami sprzedaż samochodów 224 B.3.2.1. Maksymalizacja rentowności 224 B.3.2.2. Wzrost przychodów ze sprzedaży 225 B.3.2.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami 227 B.3.2.4. Poprawa wydajności pracowników 227 B.3.2.5. Zarządzanie zapasami 228 B.3.3. Handel samochodami serwis 228 B.3.3.1. Maksymalizacja rentowności 228 B.3.3.2. Wzrost przychodów ze sprzedaży 229 B.3.3.3. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów 230 B.3.3.4. Rozwój efektywnych relacji z klientami 230 B.3.3.5. Poprawa wydajności pracowników 231 B.3.4. Handel samochodami sprzedaż części 232 B.3.4.1. Maksymalizacja rentowności 232 B.3.4.2. Wzrost przychodów ze sprzedaży 233 B.3.4.3. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów 233 B.3.4.4. Zarządzanie zapasami 234 B.4. Handel detaliczny i hurtowy (G.46 i G.47) 235 B.4.1. Rozwój rentownej działalności, maksymalizacja zysku 235 B.4.2. Wzrost przychodów 236 B.4.3. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów 238 B.4.4. Atrybuty cenowe produktów 239 B.4.5. Atrybuty pozacenowe produktów 239 B.4.6. Rozwój i utrzymanie efektywnych relacji z klientami 240 B.4.7. Budowa uznanej marki 242 B.4.8. Koncentracja na jakości procesu obsługi klienta 245 B.4.9. Wykorzystanie powierzchni handlowej, wyposażenie 247 B.4.10. Przywództwo 248 B.4.11. Zarządzania zapasami 248 B.4.12. Przedstawiciele handlowi 249 B.4.13. Ochrona środowiska 250 B.5. E-commerce 253 B.5.1. Poszerzenie możliwości osiągania przychodów 253 B.5.2. Atrybuty cenowe produktów 254 B.5.3. Atrybuty pozacenowe produktów spełniające wymagania klientów 255 B.5.4. Jakość ruchu internetowego 255 B.5.5. Konwersja 259 B.5.6. Zamówienia 262 B.5.7. Koncentracja na jakości procesu obsługi klienta 263 B.5.8. Jakość strony internetowej 265 B.5.9. Zarządzanie zapasami 266 B.5.10. Pozytywny wizerunek organizacji 267 B.5.11. Bezpieczeństwo transakcji 267 B.6. Transport lądowy (H.49) 269 B.6.1. Transport kolejowy 269 B.6.1.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku 269 B.6.1.2. Wzrost przychodów 271 B.6.1.3. Atrybuty cenowe usług 277 B.6.1.4. Atrybuty pozacenowe usług 278 B.6.1.5. Satysfakcja klientów 279

B.6.1.6. Efektywność kosztowa świadczonych usług 279 B.6.1.7. Dbanie o wysoką jakość usług 282 B.6.1.8. Szybkość i terminowość świadczonych usług 283 B.6.1.9. Tabor wyposażenie, efektywność gospodarowania 285 B.6.1.10. Czas pracy pracowników 292 B.6.1.11. Troska o ochronę środowiska 292 B.6.2. Transport samochodowy 297 B.6.2.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku 297 B.6.2.2. Wzrost przychodów 297 B.6.2.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami 299 B.6.2.4. Pozyskiwanie nowych klientów 300 B.6.2.5. Efektywność kosztowa świadczonych usług 300 B.6.2.6. Innowacje procesowe 303 B.6.2.7. Dbanie o wysoką jakość, terminowość, kompletność, elastyczność 303 B.6.2.8. Wyposażenie techniczne i efektywność gospodarowania 309 B.6.2.9. Zatrudnienie, czas pracy, wydajność pracy 312 B.6.2.10. Współpraca z otoczeniem 313 B.6.3. Ochrona środowiska i działania społeczne 317 B.6.3.1. Troska o ochronę środowiska 317 B.6.3.2. Działania regulacyjne i społeczne podnoszące jakość życia społecznego 323 B.7. Działalność związana z zakwaterowaniem i usługami gastronomicznymi (I) 325 B.7.1. Rozwój rentownej działalności, maksymalizacja zysku 325 B.7.2. Wzrost przychodów 325 B.7.3. Pozyskanie klientów 328 B.7.4. Relacje z klientami 329 B.7.5. Szybkość reakcji i rozwiązywania problemów klienta 330 B.7.6. Rozwój nowych usług 330 B.7.7. Posiadana baza hotelowa/gastronomiczna i jej wykorzystanie 330 B.7.8. Wysoka jakość procesu świadczenia usług 333 B.7.9. Efektywność kosztowa 333 B.7.10. Podnoszenie kompetencji i umiejętności pracowników oraz kierownictwa 335 B.7.11. Wydajność pracy, wynagrodzenia, wykorzystanie czasu pracy pracowników 336 B.7.12. Pozytywny wizerunek organizacji 337 B.7.13. Troska o ochronę środowiska 338 B.8. Telekomunikacja (J.61) 343 B.8.1. Wzrost przychodów 343 B.8.2. Atrybuty pozacenowe usług 346 B.8.3. Pozyskiwanie, odpływ klientów 347 B.8.4. Rozwój efektywnych relacji z klientami 348 B.8.5. Innowacje 350 B.8.6. Efektywność kosztowa świadczonych usług 351 B.8.7. Dbanie o wysoką jakość 352 B.8.8. Szybka i skuteczna obsługa firm 359 B.8.9. Rozwój potencjału technicznego (rozbudowa sieci) 360 B.8.10. Wydajność pracy 363 B.8.11. Stosowanie nowoczesnych metod zarządzania 363 B.8.12. Troska o ochronę środowiska 365 B.9. Działalność związana z oprogramowaniem i doradztwem w zakresie informatyki oraz działalność powiązana (J.58.2, J.62) 367 B.9.1. Atrybuty cenowe usług 367 B.9.2. Atrybuty pozacenowe usług 367 B.9.3. Efektywność kosztowa świadczonych usług 368 B.9.4. Rozwijanie i utrzymanie relacji z dostawcami 369 B.9.5. Innowacje produktowe 369 B.9.6. Dbanie o wysoką jakość 369 B.9.7. Szybka i skuteczna obsługa 373 B.9.8. Rozwój potencjału technicznego 374

B.9.9. Wiedza, umiejętności pracowników 374 B.9.10. Budowa kultury organizacji ukierunkowanej na innowacje 375 B.9.11. Troska o ochronę środowiska 375 B.10. Działalność związana z obsługą rynku nieruchomości (L.68, N.77, N.81) 377 B.10.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku 377 B.10.2. Wzrost przychodów 378 B.10.3. Atrybuty cenowe, konkurencyjność cenowa 378 B.10.4. Atrybuty pozacenowe 379 B.10.5. Relacje z klientami 379 B.10.6. Zapewnienie wygody i poczucia bezpieczeństwa użytkownikowi oraz właścicielowi 380 B.10.7. Optymalne wykorzystanie potencjału nieruchomości przynoszące korzyści właścicielowi 381 B.10.8. Skuteczność i koncentracja na jak najwyższej jakości procesu świadczenia usług 381 B.10.9. Optymalizacja poziomu kosztów 383 B.10.10. Windykacja należności 386 B.10.11. Czas pracy, obciążenie pracowników 388 B.10.12. Wiedza, umiejętności, wartości i zachowania kierownictwa oraz pracowników wymagane na danym stanowisku dla realizacji strategii 388 B.10.13. Troska o ochronę środowiska 389 B.11. Działalność prawnicza, rachunkowo-księgowa i doradztwo podatkowe (M.69) 391 B.11.1. Wzrost przychodów 391 B.11.2. Innowacje produktowe 391 B.11.3. Elastyczne dostosowanie się do potrzeb klienta 392 B.11.4. Relacje z klientami 392 B.11.5. Szybkie i terminowe prowadzenie postępowań oraz obsługa firm (dbanie o czas klientów) 392 B.11.6. Dbanie o wysoką jakość procesu świadczenia usług 394 B.11.7. Efektywność kosztowa 395 B.11.8. Wyposażenie majątkowe 396 B.11.9. Zatrudnienie, wydajność pracy pracowników 397 B.11.10. Stymulowanie kultury jakości, ciągłego uczenia się i innowacyjności 498 B.11.11. Zgodność działań organizacji z obowiązującymi ją regulacjami (Compilance) 399 B.12. Usługi biznesowe (M.70.2, M.71, M.73, N.78) 401 B.12.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku 401 B.12.2. Wzrost przychodów 402 B.12.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami 403 B.12.4. Czas i terminowość realizacji usług 403 B.12.5. Wysoki standard realizacji usług 405 B.12.6. Efektywność kosztowa świadczonych usług 407 B.12.7. Zatrudnienie, czas pracy, wydajność pracy 411