Wykład Relacje firmy z klientami
Rachunki dla studentów wczesne wejście w relacje
Oferta usług bankowych dla studentów w Wielkiej Brytanii Bank Zachęty Warunki cenowe Dodatki Barclays Bank Vauchery o wartości 20-30 nieoprocentowany overdraft o wartości 1250 ; karta kredytowa z limitem 600 ; czeki podróżne i wymiana walut bez prowizji doradztwo NatWest Bank Prezenty (czajnik, toster i radio-budzik) lub 40-60 w gotówce nieoprocentowany overdraft o wartości 1250-2000 ; karta kredytowa z limitem 500 ; czeki podróżne i wymiana walut bez prowizji doradztwo
Średnie roczne dochody w USA - analiza dla różnych poziomów wykształcenia, 1999 Źródło: Blöndal, Field, Girouard: Investment in human capital, 2002
Dochody mężczyzn w różnych grupach wiekowych - analiza wg poziomu wykształcenia, USA Wykształcenie wyższe średnie wyższe średnie niższe Źródło: Blöndal, Field, Girouard: Investment in human capital, 2002
Poziom wykształcenia a stopa zatrudnienia, 2010 Kraj Wykształcenie mniej niż średnie średnie wyższe Dania 62,9 79,1 85,7 Francja 55,4 74,4 83,6 Hiszpania 52,9 68,9 79,7 Irlandia 46,8 66,4 81,1 Włochy 50,4 72,6 78,3 Kanada 55,1 74,0 81,3 Niemcy 55,3 76,3 86,9 Szwajcaria 68,3 80,0 88,7 Szwecja 63,8 82,0 88,1 USA 52,1 67,9 80,0 Wielka Brytania 56,8 76,8 85,1 Polska 39,9 65,6 84,8 Źródło: OECD, Education at a Glance 2012.
Poziom wykształcenia a stopa bezrobocia, 2010 Kraj Wykształcenie mniej niż średnie średnie wyższe Dania 9,0 6,1 4,6 Francja 12,9 7,2 4,9 Hiszpania 24,7 17,4 10,4 Irlandia 19,5 13,7 6,8 Czechy 22,7 6,2 2,5 Kanada 12,4 7,5 5,4 Niemcy 15,9 6,9 3,1 Szwajcaria 8,0 4,9 3,0 Szwecja 11,0 6,1 4,3 USA 16,8 11,2 5,3 Wielka Brytania 10,3 6,2 3,4 Polska 16,2 8,9 4,2 Źródło: OECD, Education at a Glance 2012.
Źródła bogactwa kobiet
Użyteczność klienta Uc = Bc - Cc gdzie: Uc użyteczność /utility/, jaką czerpie klient z relacji z bankiem Bc korzyści /benfits/ klienta z tytułu relacji z bankiem Cc koszty /cost/ relacji z bankiem
Użyteczność banku Ub = Bb - Cb gdzie Ub - użyteczność jaką czerpie bank z relacji z klientem Bb korzyści banku z relacji z klientem Cb - koszty relacji z klientem
Optimum układu Uc = Ub W warunkach optimum układ pozostaje w równowadze i żadna ze stron nie ma powodu do zerwania czy modyfikacji relacji
Poziom użyteczności usług a sytuacja i wyniki banku Wysoka użyteczność (zadowolenie klientów) Stabilna baza klientów Niska użyteczność (niezadowolenie klientów) Niestabilna baza klientów Niskie wskaźniki rezygnacji Wyższe wskaźniki rezygnacji Relatywnie niskie koszty pozyskiwania klientów Mniejsza elastyczność cenowa klientów Relatywnie wysokie koszty pozyskiwania klientów (konieczność uzupełniania bazy klientów) Większa elastyczność cenowa klientów Ograniczenie asymetrii informacji, niepewności i ryzyka błędnych decyzji Łatwiejsza i tańsza sprzedaż krzyżowa (cross-selling) produktów finansowych Wysoki poziom asymetrii informacji, duża niepewność i ryzyko błędnych decyzji Trudniejsza i droższa sprzedaż krzyżowa (cross-selling) produktów finansowych
Poziom użyteczności usług a sytuacja i wyniki banku c.d. Wysoka użyteczność (zadowolenie klientów) Niska użyteczność (niezadowolenie klientów) Wyższa dochodowość relacji z poszczególnymi klientami Niższa dochodowość relacji z poszczególnymi klientami Stosunkowo pewny i stabilny strumień przepływów pieniężnych Niepewny i niestabilny strumień przepływów pieniężnych Pozytywne publicity, przyciąganie nowych klientów Mniejsze koszty reklamacji Negatywne publicity, odciąganie starych klientów Większe koszty reklamacji Poprawa wizerunku banku Pogorszenie się wizerunku banku
QSL Index Oczekiwania Satysfakcja Lojalność Jakość produktów / obsługi Q S L
Ogólna ocena 9 aspektów jakości obsługi bieżącej (segment MSP, 2004) Elementy jakości obsługi Średnia ocena (w pkt.) kompetencje i uprzejmość personelu 4,46 szybkość realizacji operacji (przelewów) 4,38 szybkość i terminowość przesyłania wyciągów 4,31 dokładność / brak pomyłek 4,31 godziny obsługi firm 4,30 funkcjonowanie dostępu elektronicznego 4,22 prostota procedur 4,20 szybkość obsługi na sali operacyjnej 4,10 indywidualne podejście do klientów 4,04
Przejawy zainteresowania banku zadowoleniem klientów (n=1202) skrzynka na uwagi 36% pracownik pyta o stopień zadowolenia 10% cykliczne badania ankietowe 9% inne 3%
Najważniejsze przyczyny braku pełnego zadowolenia z usług banku (n=523) kolejki 24% brak indywidualizacji obsługi skomplikowane procedury 13% 12% wyższe opłaty i prowizje problemy z parkowaniem samochodu mała liczba oddziałów awarie systemu komputerowego / bankomatów niedogodne godziny urzędowania wyższe oprocentowanie kredytów błędy w operacjach niższe oprocentowanie lokat podnoszenie opłat / zmiana warunków bez informowania klientów 7% 6% 5% 5% 5% 5% 4% 4% 3% niekompetentny personel 1% inne przyczyny 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Klienci Błędy Strata czasu Gorsze warunki cenowe Braki ofertowe Brak szacunku Brak bezpieczeństwa Brak informacji Problemy techniczne Bank
Liczba wykorzystywanych banków 2010 71,8% 23,7% 4,5% z jednego z dwóch z trzech i więcej 2009 66,5% 27,1% 6,4% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Kryteria wyboru banku do obsługi kredytowej (wskazania 3 najważniejszych czynników wyboru) posiadanie ROR / konta osobistego w banku wysokość oprocentowania kredytów niskie prowizje prostota procedur kredytowych szybkość otrzymania kredytu wcześniejsze korzystanie z kredytu w banku elastyczność / możliwość negocjacji warunków rekomendacja pośrednika (Open Finance, Expander itp.) mniej rygorystyczne warunki dotyczące zabezpieczeń dogodna lokalizacja dogodny okres karencji kompetencje personelu / uprzejmość personelu możliwość wcześniejszej spłaty bez dodatkowych kosztów polecenie banku przez znajomych inne 29,6% 35,9% 18,2% 23,2% 10,3% 10,6% 9,7% 10,1% 9,1% 6,6% 8,3% 13,1% 7,7% 9,6% 6,8% 3,5% 4,6% 3,5% 4,3% 5,1% 61,8% 48,0% 43,3% 43,9% 31,6% 39,9% 29,9% 30,8% 2010 2009 1,4% 1,0% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Ocena banków oraz znaczenie różnych elementów jakości obsługi bieżącej (n=654) 5 4,42 4,51 4,46 4,45 4,28 4,18 4 3 2 1 Ogólna ocena Dokładność / brak pomyłek Szybkość realizacji operacji (przelewów) Kompetencje personelu / uprzejmość personelu Elastyczność / indywidualne podejście do klienta Szybkość obsługi / brak kolejek Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Przyczyny braku pełnego zadowolenia z usług banku podstawowego (n=382) kolejki/ długi czas oczekiwania na obsługę 34,6% biurokracja/ czasochłonne procedury 31,7% niekorzystne oprocentowanie lokat/ kredytów/ ROR brak elastyczności/ indywidualnego traktowania / zainteresowania klientem wysoki koszt utrzymania konta/ prowizje niekompetentny/ nieuprzejmy personel/ niedoinformowanie 9,7% 17,5% 17,3% 23,8% Średni wskaźnik satysfakcji (obliczony dla wszystkich banków) wyniósł 93%. skomplikowana obsługa elektroniczna (internet / homebanking) 1,8% inne 0,5% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Zmiana banku w ciągu ostatnich 3 lat (n=997) tak, zmieniłem/am 8,2% nie zmieniłem/am 91,8% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Przyczyny rezygnacji z usług banku podstawowego (n=79) Niekompetentny personel 63,3% Kolejki / długi czas oczekiwania na obsługę 35,4% Kampania promocyjne innego banku 31,6% Powolny transfer pieniędzy 24,1% Niższe oprocentowanie lokat niż w bankach konkurencyjnych 24,1% Brak indywidualizacji obsługi / mała elastyczność banku 20,3% Wyższe oprocentowanie kredytów niż w bankach konkurencyjnych 11,4% Wyższe opłaty i prowizje niż w bankach konkurencyjnych 10,1% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Zmiana banku prowadzącego obsługę bieżącą MSP w ciągu ostatnich 3 lat, 2007 5,5% 5,6% 8,9% 4,5% OGÓŁEM Firmy mikro (n=572) Firmy małe (n=472) Firmy średnie (n=264)
Wskaźnik przeżycia do 2009 r. przedsiębiorstw powstałych w latach 2004 2008 (w %) Wskaźniki przeżycia pierwszego roku Źródło: PARP, 2010.
Zmiana ubezpieczyciela w ciągu ostatnich 3 lat (affluent segment) -ubezpieczenia majątkowe 2008 tak 6,6% W 2010 r. wskaźnik rezygnacji (w ostatnich 3 latach) wyniósł 4,9%. nie 93,4% Najwięcej osób rezygnuje z usług PZU. Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Przyczyny zmiany ubezpieczyciela (affluent segment) - ubezpieczenia majątkowe 2008 75,9% 24,1% 22,4% 19,0% 13,8% 1,7% 1,7% zbyt wysokie składki atrakcyjna oferta uciążliwe innej firmy procedury / ubezpieczeniowej biurokracja przy podpisywaniu umowy niekompetentny / nieuprzejmy personel problemy przy braki w ofercie likwidacji szkód ubezpieczeniowej inne
Ocena procesu likwidacji szkód majątkowych proste procedury 5,00 szybka wypłata odszkodowań pomocny personel rzetelne rozliczenie szkody dobra jakość obsługi przez telefon przy zgłaszaniu szkody 5,00 4,00 4,00 3,00 Warta SA 3,00 OGÓŁEM 2,00 PZU SA 2,00 1,00 1,00 skomplikowane procedury długie oczekiwanie na wypłatę nieuprzejmy personel nierzetelne rozliczenie szkody zła jakość obsługi przez telefon przy zgłaszaniu szkody Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2010.
Przyczyny braku pełnego zadowolenia z usług głównego ubezpieczyciela PZU - czekam 2 tygodnie, aby mi ktoś wycenił szkodę - firma mało dba o klientów, po zawarciu umowy klient traktowany jest jak intruz - trudny dostęp do informacji - obsługa na poziomie wczesnego socjalizmu - obsługa pamięta jeszcze dawną komunę - to banda oszustów, jak płacić składki, to jest się dobrym klientem, jak oni mają płacić, to klient jest oszustem - nierzetelne rozliczenie szkody - zaniżanie wartości odszkodowania - zaniżona wartość szkody, długie oczekiwanie na pieniądze - zbyt długi termin oczekiwania na zwrot odszkodowania - zwlekanie z wypłatą odszkodowania
Z badań przeprowadzonych przez Allianz wynika, że z powodu zbyt wysokich cen zmienia firmę 33% klientów. Pozostałe przyczyny rezygnacji, to: czynniki zewnętrzne (21%), czynniki tkwiące w firmie (14%), niezadowolenie z agentów (12%), niezadowolenie z produktów (9%), zła obsługa biurowa (8%).
W Allianz opracowano system identyfikacji klientów lojalnych zwanych zwolennikami (promoters) i klientów mniej związanych z firmą, zwanych krytykami (detractors). Identyfikacja następuje przy pomocy skali od 0 do 10, w której mierzona jest skłonność klientów do rekomendacji. W ten sposób powstaje tzw. indeks czystych zwolenników (Net Promotor Score).
Skłonność do rekomendacji banku podstawowego krytycy, neutralni i promotorzy 0-6 [Krytycy] 10,4% 7-8 [Neutralni] 24,3% 9-10 [Promotorzy] 65,3% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2011.
Skłonność do rekomendacji banku podstawowego Bank 0 6 [Krytycy] 7 8 [Neutralni] 9 10 [Promotorzy] L. odp. % odp. L. odp. % odp. L. odp. % odp. PKO BP SA 28 13,0% 60 27,8% 128 59,3% Pekao SA 12 10,9% 24 21,8% 74 67,3% ING Bank Śląski SA 6 7,1% 22 26,2% 56 66,7% BZ WBK SA 8 9,8% 26 31,7% 48 58,5% Bank Millennium SA 4 6,3% 11 17,5% 48 76,2% mbank 5 8,2% 7 11,5% 49 80,3% Lukas Bank SA 5 10,9% 11 23,9% 30 65,2% Alior Bank SA 4 11,4% 7 20,0% 24 68,6% Kredyt Bank SA 2 6,3% 6 18,8% 24 75,0% MultiBank 8 25,0% 5 15,6% 19 59,4% BGŻ SA 2 9,5% 5 23,8% 14 66,7% Źródło: QUALIFACT, Affluent segment, 2011.