Komunikacja z pacjentami i kontrahentami szpitala ze skrzynki narzędziowej public relations dr n med. Rafał Staszewski Szpital Kliniczny Przemienienia Pańskiego UM w Poznaniu Katedra i Klinika Hipertensjologii, Angiologii i Chorób Wewnętrznych, Uniwersytet Medyczny w Poznaniu
Politycy, z którymi rozmawialiśmy, są przekonani, że przyczyną tak poważnego stanu prezydenckiego kolana jest źle przeprowadzony zabieg artroskopii w szpitalu MSWiA Źródło: Fakt
Public relations Media relations
Rola PR w szpitalu?! Public relations to sztuka i nauka osiągania harmonii z otoczeniem poprzez wzajemne porozumienie oparte na prawdziwej i pełnej informacji. S. Black
W kierunku doskonałości? Efekty kliniczne Sprawność leczenia Standardy Certyfikaty Dokumenty
W kierunku doskonałości? Badanie New England Journalof Medicine na 100.000 pacjentów z OZW na przestrzeni lat 2005 2009 Skrócenie czasu oczekiwania na procedurę angioplastyki z 83 do 67 minut Brak statystycznie istotnej różnicy w przeżywalności pacjentów
W kierunku doskonałości? KOMUNIKACJA OCZEKIWANIA PACJENTÓW SZPITAL PRZYJAZNY PACJENTOM
Public Relations kreacja vs rzeczywistość Z poradnika PR: Good food, well prepared and attractively served to patients, makes a very favourable impression (..) Createsgood impact on the patients!
Wyzwania PR 2014 Zmiana komunikacji marketingowej na edukację Komunikacja z pacjentem musi uwzględniać prawdziwą informację, promować zachowania prozdrowotne Proste zarządzanie marką się już nie sprawdza musimy być partnerami w efektywnej komunikacji z pacjentami Zarządzanie relacjami z pacjentami musimy wyjść z dotychczasowych przyzwyczajeń tradycyjnej promocji w szpitalach Wykorzystanie nowych technologii komunikacyjnych w relacjach z pacjentami Marketing Health Services 2014
Wyzwania PR 2014 Jednym z kluczowych czynników warunkujących bezpieczeństwo leczenia jest zwiększanie zaangażowania pacjentów BMC Health Services Research 2013, 13:52
Wyzwania PR 2014 Patient Safety Champions Patient engagement
Wyzwania PR 2014 THE SMART PATIENTS przed operacją przepisywanie leków jak wybrać szpital? twoje prawa dlaczego powinienem prosić o drugą opinię? medycyna alternatywna
Pacjenci / społeczność Pracownicy Narzędzia PR grupy docelowe Liderzy opinii Media
Narzędzia PR? wyjątkowość branży?
Narzędzia PR wyjątkowość branży? I MNIE nie ma na slajdrze? Nogi w gangesie
Ze skrzynki narzędziowej komunikacja z pacjentami, komunikacja wewnętrzna, audyt komunikacyjny, lobbing, identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity), budowanie wizerunku pracodawcy - employer branding, organizacja imprez, spotkań (eventów), e-pr, media relations identyfikacji wizualna firmy i usługi (corporate identity), zarządzanie kryzysowe.
Narzędzia otoczenie zewnętrzne własne publikacje o charakterze informacyjnym biuletyny opracowania specjalistyczne dla instytucji współpracujących okazjonalne publikacje (np. z okazji jubileuszu organizacji) strona internetowa konferencje i szkolenia udział w rankingach, konkursach organizacja otwartych drzwi udział w imprezach specjalnych organizacja wydarzeń specjalnych z udziałem liderów opinii publicznej publikacje w czasopismach specjalistycznych
W którą stronę mam iść? Zapytała Alicja -To zależy gdzie chcesz iść Odpowiedział królik -Ale ja nie wiem gdzie chcę iść -W takim razie co za różnica gdzie pójdziesz?
Szpital Kliniczny Przemienie nia Pańskiego UM w Poznaniu
PR wsparcie komunikacji lekarz - pacjent Komunikat był podany tak suchym, beznamiętnym tonem, jakby chodziło o sprzedaż cebuli. Zamurowało mnie - relacjonuje prof. Rzepa Mówimy o populacji ludzi starych, najczęściej po siedemdziesiątce. Oni mają problemy z pozyskaniem informacji chociażby w internecie, więc trudno jest im się przygotować do takiej wizyty Nie wińmy lekarzy. Oni nie mają dość czasu na profesjonalną rozmowę oraz nie są wyszkoleni, jak rozmawiać w takiej sytuacji Zródło: K. Głowacka, Gazeta Wyborcza, 05.03.2012
PR wsparcie komunikacji lekarz - pacjent
Medyczne ilustracje Atutem pisemnych materiałów jest możliwość zobrazowania prezentowanych treści Diagramy, wizualizacje ułatwiają zrozumienie zagadnień medycznych, a piktogramy mogą ułatwiać znalezienie niezbędnych danych czy też poruszanie się po szpitalu
Komunikacja z pacjentem PR w służbie akredytacji odpowiednia informacja i edukacja zdrowotna przy podejmowaniu decyzji, całym procesie opieki oraz leczenia, a także pomagająca w zrozumieniu efektów końcowych w zależności od zastosowanej terapii. wymogiem jest, by potrzeby edukacyjne zostały u każdego pacjenta ocenione i zapisane w dokumentacji medycznej. Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations
Komunikacja z pacjentem PR w służbie akredytacji pacjenci i ich rodziny powinny bezwzględnie otrzymywać informacje w zakresie bezpiecznego zażywania leków, używania przeznaczonego dla nich sprzętu medycznego, potencjalnych interakcji pomiędzy przyjmowanymi lekami a żywnością, koniecznością stosowania określonej diety oraz sposobów rehabilitacji. ponadto organizacja medyczna powinna udostępniać pacjentom materiały dotyczące profilaktyki zdrowotnej i promocji zdrowia. Hospital Accreditation Program, Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations
e-pr Źródło: http://www.theshiftofconsciousness.info/funny.html
e-pr Forum internetowe Mailing Blog Portal społecznościowy Narzędzia platform VIDEO
Idealna strona internetowa? 49% szpitali nie posiadała mobilnej wersji strony internetowej Jedynie 1 na 5 szpitali oferował możliwość rejestracji on-line 18% stron www posiadało utrudnienia 67% nie posiadało informacji o opiece poszpitalnej Płatność za usługi medyczne w systemie on-line umożliwiały 1 na 3 strony www Źródło: The Digital Health of Today's Best Hospitals, za M. Gamble, Why Top Hospitals Have Inadequate Websites: 10 Things to Know, 2014
Internetowe biuro prasowe
e-pr Cmonitor - weryfikacja pozycji strony Brandnews, Otopr, Pressoffice centra dystrybucji informacji prasowych Brand24, Newspoint, Sentione monitoring marki w social media
PR dla środowiska medycznego Przepływ informacji szpital lekarz rodzinny Znacząca rola wzajemnej komunikacji pomiędzy szpitalem a lekarzem rodzinnym w opinii pacjentów onkologicznych i ich lekarzy rodzinnych Journal of Evaluation in Clinical Practice, 2013
Employer branding Targi pracy Twoja kariera na stronie www Promowanie wartości Portale społecznościowe Programy ambasadorskie - forma współpracy z środowiskami uniwersyteckimi Konferencje medyczne Tworzenie optymalnych warunków pracy
Narzędzia komunikacji wewnętrznej Spotkania w małych grupach (99%) Duże oficjalne spotkania (94%) Tablica ogłoszeń (93%) Gazeta firmowa (90%) Intranet (80%) Plakaty (68%) Listy do pracowników (68%) Wewnętrzne systemy informatyczne (58%) Źródło: GFMP Management Consultans
Nowy wymiar komunikacji - nowe stare narzędzie PR Edukator zdrowotny Zapobieganie chorobom (profilaktyka) Zwiększanie zaangażowania pacjentów Zdrowotne public relations w społeczności lokalnej
Strategia narzędzia PR otoczenie dla idei, pomysłów i strategii zarządów szpitali, pobudzić osoby wpływowe i kształtujące opinię do wsparcia działań zamierzonych przez organizację, Informacja dla pacjenta- przygotowanie go do pobytu w szpitalu, leczenia i kontynuacji terapii, oferując wartość dodaną do produktu podstawowego (świadczenia medycznego), budowanie atmosfery zaufania wśród wszystkich interesariuszy organizacji, poinformować pacjenta o nowych usługach medycznych, wzbudzić i podtrzymać zainteresowanie dotychczasowymi usługami,
Strategia narzędzia PR przekonanie do podjęcia określonych zachowań prozdrowotnych (np. poprzez udział w programach (a nie akcjach) profilaktyki zdrowotnej, wsparcie sponsoringu, umiejętnie reagować na sytuacje kryzysowe i być do nich przygotowanym, wspieranie budowania tożsamości organizacji medycznej.
Przekraczać granice. PR 2014
rafal.staszewski@ump.edu.pl
http://www.youtube.com/watch?v=iab5egej0tq Alive Inside Official Trailer 1 (2014) -Alzheimer's Alive Inside Official Trailer 1 (2014) -Alzheimer's Documentary HD