dr Wojciech Chmielewski

dr Wojciech Chmielewski

Redakcja: Mariusz Warda Skład komputerowy: Piotr Pisiak Projekt okładki: Piotr Pisiak Zdjęcie na okładce: istockphoto.com poba Wydanie I Białystok 2013 ISBN 978-83-7344-067-8 Copyright by Instytut Wydawniczy Kreator, Białystok 2013 All rights reserved, including the right of reproduction in whole or any part in any form. Wszelkie prawa zastrzeżone. Żadna część tej publikacji nie może być powielana ani rozpowszechniana za pomocą urządzeń elektronicznych, mechanicznych, kopiujących, nagrywających i innych bez pisemnej zgody posiadaczy praw autorskich. 15-762 Białystok ul. Antoniuk Fabr. 55/24 85 662 92 67 redakcja 85 654 78 06 sekretariat 85 653 13 03 dział handlowy hurt 85 654 78 35 sklep firmowy detal www.iwk.pl e-mail: biuro@iwk.pl Printed in Poland

Spis treści Rozgrzewka... 9 Wstęp... 11 I. Podstawy psychologii telemarketingu... 15 1. Kto kupuje przez telefon... 19 2. Dlaczego klient kupuje od ciebie... 22 3. Jak mówić, aby zainteresować klienta... 29 4. Co mówić, aby zawrzeć pozytywną transakcję... 33 5. Jak zarazić klienta pozytywnymi emocjami... 49 6. Jak kreować postawę pewności i rzetelności... 50 7. Ile czasu masz na rozmowę telefoniczną z klientem... 56 8. Jak przygotować się do rozmowy... 57 9. Kto jest po drugiej stronie słuchawki typologia klienta... 58 II. Budowa, proces i cel rozmowy telefonicznej... 63 1. Schemat rozmowy... 66 Rozmowa przychodząca... 66 Rozmowa wychodząca... 66 2. Części składowe rozmowy telefonicznej... 68 Powitanie... 68 Budowanie zaufania... 71 Rozpoznawanie potrzeb... 73

Prezentacja produktu... 75 Rozbijanie obiekcji... 77 Zamykanie sprzedaży... 79 3. Cele rozmowy telefonicznej... 82 Rozmowa w celu umówienia spotkania... 82 Rozmowa w celu uzyskania zgody na bezpłatną próbkę towaru, usługi... 84 Rozmowa w celu dokonania sprzedaży... 85 Rozmowa w celu serwisu po sprzedaży... 88 III. Scenariusze rozmów telefonicznych... 89 1. Rozmowa z klientem dominującym... 92 2. Rozmowa z klientem przyjacielskim... 94 3. Rozmowa z klientem analitycznym... 97 4. Rozmowa z klientem gwiazdorem... 100 IV. Zastrzeżenia i opór klienta jak obiekcje zamienić w sprzedaż... 103 1. Kwestia finansowa... 114 Nie mam pieniędzy... 114 Budżet na cel został rozdysponowany... 115 Jest teraz kryzys... 116 To jest za drogie, za wysoka cena... 117 To jest za tanie, żeby było dobre... 118 2. Kwestia czasu... 119 Nie mam czasu... 119 Proszę zadzwonić za pół roku... 120 Proszę zadzwonić w innym terminie... 120 Nie zawracajcie mi głowy... 121

Nie mam czasu odbierać telefonów, proszę wysłać ofertę mailem... 122 3. Kwestia potrzeb w obiekcjach... 123 Nie jestem zainteresowany... 124 Nie jest mi to potrzebne... 124 Nie będę tego używał... 125 Już mam tę usługę, produkt... 126 4. Kwestia decyzyjności... 127 Ja nie decyduję... 127 Muszę podjąć decyzję razem ze wspólnikiem... 128 Jeszcze się zastanowię... 128 Nie wiem co mam zrobić... 129 Nie ma osoby decyzyjnej... 130 V. Lodołamacze... 133 1. Prowokacje... 136 2. Słowa wytrychy... 140 3. Technika na przyjaciela... 143 4. Technika Colombo... 144 5. Technika zdartej płyty... 146 6. Technika darmowej przysługi... 147 7. Technika zaangażowania i konsekwencji... 149 VI. Jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w pracy telemarketera... 151 1. Brak motywacji do pracy jak to zmienić... 154 2. Fazy aktywności w telemarketingu dlaczego wyniki sprzedaży wahają się tak znacznie. Jak utrzymać sprzedaż na równym poziomie... 158

3. Chaos w telefonowaniu kiedy i w jakich godzinach dzwonić do klientów... 163 4. Żywotność dobrych scenariuszy kiedy zmienić scenariusz rozmowy... 164 VII. Jak telemarketing wpływa na telemarketera... 167

Rozgrzewka Świetnie!!! Trzymasz w rękach tę książkę i za chwilę, po przeczytaniu kilku linijek, przekartkujesz, sprawdzając spis treści, zawartość rozdziałów, informacje o autorze i podejmiesz najlepszą decyzję. Uwaga!!! Zanim kupisz, zastanów się, czy na pewno CHCESZ JĄ PRZECZYTAĆ. Czy chcesz skutecznie sprzedawać przez telefon? Czy pragniesz zwiększyć liczbę zawieranych kontraktów handlowych? Czy chcesz cieszyć się swoją pracą? Czy poszukujesz solidnych podstaw telemarketingu lub elektryzujących technik sprzedaży? Czytasz dalej? Czy wiesz, dlaczego to robisz? Dlaczego trzymasz tę książkę w rękach? Czy zdajesz sobie sprawę, dlaczego ciągle podążasz za treścią? Poszukaj odpowiedzi w niniejszej książce. Dowiedz się, dlaczego zdecydowałeś się podążać za tekstem. Odkrywając tajniki rozmów telefonicznych, sprawdź, jak bardzo mogą być skuteczne. Przeczytaj wybierz zastosuj i ciesz się swoim sukcesem. Powodzenia! 9

Wstęp Każdego dnia ponad 200 000 pracowników Call Center wyrusza na podbój rynku, sprzedając usługi i produkty. Każdy z nich pragnie odnieść sukces. Jednak tylko nieliczni realizują postawione cele, utrzymując się wśród najlepszych. W pracy, w której trzeba odbyć setki rozmów tygodniowo, obsługiwać tysiące klientów miesięcznie, należy być nastawionym na cel i szybko odnajdywać rozwiązania. W takich warunkach mogą sprawdzić się tylko dobrze przygotowani adepci sztuki sprzedaży przez telefon. Ten nowoczesny biznes sprzedaży, wyposażony w profesjonalną kadrę telemarketerów, dociera do klientów w kilka sekund, dopasowując produkty do ich potrzeb i oczekiwań. Komunikacja staje się szybsza, dzięki czemu wzrasta jej masowość. Setki kontaktów dziennie. Klienci traktowani są jak statystyka. Ilość zaczyna niebezpiecznie przeważać nad jakością. Pogoń za wynikiem zaciera to, co najważniejsze w kontakcie z drugim człowiekiem. Klienci mają już dosyć czytanych scenariuszy rozmów, dosyć traktowania ich jak naiwnych skarbonek do rozbicia. Unikają impulsywnych zakupów. Nie chcą być namawiani na wielomiesięczne umowy. Obawiają się 11

Odnieś sukces w sprzedaży i telemarketingu zobowiązań finansowych i trudności wypowiedzenia tychże umów. Zapanowała nieufność i ostrożność w kontaktach telefonicznych. Klienci szybko rozpoznają intencję osoby dzwoniącej. Pewniej odkładają słuchawkę, częściej przerywają rozmowę, skracają czas jej trwania, gorzej traktują telemarketerów. Potrzebują więcej czasu, aby zaufać. Dlatego nowoczesny telemarketing potrzebuje zmian, potrzebuje innego podejścia. Klient chce być traktowany jak PARTNER w biznesie. Współdecydowanie i możliwość kształtowania oferty handlowej oto potrzeby dzisiejszego klienta. Już czas, aby wzbudzić w sobie ciekawość i chęć poznania klienta. Już czas skoncentrować się na kliencie. Czas poczuć się jak początkujący telemarketer, który stawia sobie mnóstwo pytań: Jaki jest nasz klient? Czego potrzebuje? Jak chciałby być słuchany? O czym chciałby rozmawiać? Jak mam się przedstawić? Czy zawiesić głos? Czy mówić szybciej? Jak zareagować na obiekcje i wreszcie kiedy przejść do finalizacji umowy? Bez względu na to, czy jesteś początkującym, czy zaawansowanym telemarketerem, sztukę sprzedaży powinieneś doskonalić przez całe życie. Im większy profesjonalizm prezentujesz, tym większą uwagę powinieneś przykładać do szczegółów. Drobne zmiany w rozmowie przynoszą znaczącą poprawę wyników w sprzedaży. Niczym wirtuoz będziesz prowadzić klientów do zakupów. Jeżeli jesteś nowicjuszem, powinieneś zadbać o solidne podstawy telemarketingu. Czas poświęcony na czytanie tej książki jest inwestycją w twoje ambitne cele. Jest ona podręcznikiem dla ludzi ambitnych. Co znajdziesz w książce? Solidne podstawy przygotowania się do działań w telesprzedaży, inspirujące przykłady rozmów handlowych, nowoczesne techniki reagowania na obiekcje, scenariusze rozmów telefonicznych, przyjazne spojrzenie na proces sprzedaży przez telefon i sztukę prowadzenia klienta w naturalnej rozmowie handlowej. Wszystko 12

to, uzasadnione najnowszymi badaniami, doświadczeniem telemarketerów i własną praktyką w telesprzedaży. Nie mogę doczekać się twojego sukcesu, gdy ze zdziwieniem stwierdzisz: Nie wiedziałem, że to jest takie łatwe i niesamowicie przyjemne. Miłej lektury i oczywiście pozytywnych transakcji.

I. Podstawy psychologii telemarketingu

Każdy kontakt z drugim człowiekiem podlega procesom psychologicznym. Nie ma znaczenia, czy jesteś tego świadomy, czy nie. Znajomość procesów psychologicznych pozwala wpływać na kontakty interpersonalne i ulepszać je. Szczególnie ważne wydaje się to w pracy, której celem jest negocjowanie zachowań i decyzji u innych osób. Nasza intuicja i doświadczenie przychodzą tu z pomocą. Jednak wyłączne opieranie się na intuicji może być zgubne. Potrzebne jest rozpoznanie psychologiczne. Kierowca może jeździć samochodem bez znajomości znaków i obowiązujących przepisów drogowych, ale ryzyko związane z takim działaniem jest znacznie wyższe, niż gdyby takowe przepisy znał i się do nich stosował. Każdy początkujący telemarketer uczy się branży, produktu, procedur sprzedaży, planowania i scenariusza rozmowy. Czasem zmiana jednego wyrazu w scenariuszu rozmowy jest w stanie zmienić jej kierunek i doprowadzić do transakcji. Z kolei zmiana tempa wypowiedzianej frazy może bardziej przykuć uwagę klienta. Spośród wielu zagadnień psychologicznych zapoznam cię z tymi podstawowymi, bez których skuteczny 17