OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA PAKIET 4 KURS PN. TECHNIKI SPRZEDAŻY BEZPOŚREDNIEJ Załącznik nr 6.4 1. Przedmiotem zamówienia jest organizacja i przeprowadzenie Kursu pn.: Techniki sprzedaży bezpośredniej, w ramach projektu pn. Lokalne inicjatywy na rzecz rozwoju regionalnego powiatu gorlickiego i nowosądeckiego, współfinansowanego przez Szwajcarię w ramach szwajcarskiego programu współpracy, Umowa w sprawie Realizacji Projektu nr URP/SPPW/1.1/KIK/06. 2. Szczegóły dotyczące realizacji przedmiotu zamówienia: 1) Zajęcia (w tym egzamin) odbędą się w terminie od dnia podpisania umowy do dnia 15.12.2015 r. 2) W kursie uczestniczyć będzie 1 osoba. 3) Celem kursu jest teoretyczne i praktyczne przygotowanie uczestnika kursu do efektywnej sprzedaży bezpośredniej. 4) Zamawiający dopuszcza możliwość dołączenia uczestnika do innej grupy kursantów. 5) W przypadku dołączenia uczestnika do innej grupy kursantów Wykonawca zobowiązuje się prowadzić pełną dokumentację odrębnie dla osoby skierowanej na kurs przez Zamawiającego. 6) Kurs obejmuje minimum 80 godzin zajęć, w tym: a) 60 godzin teoretycznych, b) 20 godzin praktycznych, przy czym jedna godzina zajęć teoretycznych = 45 minut, jedna godzina zajęć praktycznych = 60 minut. Przydział liczby godzin zajęć do poszczególnych zagadnień wskazanych w ppkt. 8, zostanie szczegółowo określony przez Wykonawcę w oparciu o jego wiedzę i doświadczenie w tym zakresie. 7) Zajęcia teoretyczne winny być prowadzone metodą tradycyjną, bez zastosowania metody nauczania na odległość (e- learningu). 8) Kurs musi w szczególności obejmować zajęcia z zakresu: a) Wprowadzenie do psychologii sprzedaży: Psychologia społeczna i motywacji: reguły wywierania wpływu na decyzje zakupowe klientów. Najpopularniejsze techniki perswazji i manipulacji. Sygnały niewerbalne. Wizerunek sprzedawcy a proces sprzedażowy. Mowa ciała klienta jak ją czytać. Czynniki wpływające na sukces: kompetencje i zasoby, jak być pewnym siebie, profesjonalizm, czyli jak utrzymać wysoki poziom obsługi mając zły dzień, radzenie sobie z negatywnymi emocjami, tj. stres, złość. Aktywne słuchanie klienta. Znaczenie sygnałów zwrotnych. b) Przygotowanie do rozmowy handlowej: Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty. Wybór czasu i miejsca rozmowy. Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów. Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych. Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta. Tajemnice wizerunku profesjonalnego i wiarygodnego handlowca. c) Techniki rozpoczynania rozmów handlowych: Nawiązywanie kontaktów handlowych. Zdobywanie zaufania klienta. Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała sprzedawcy. Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy. Techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu. Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy. d) Skuteczna prezentacja produktu: Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta. Techniki ułatwiające zrozumienie rzeczywistych potrzeb klienta. Uświadomienie klientowi jego potrzeb. Techniki zadawania właściwych pytań handlowych. Właściwa prezentacja
produktu. Metody przedstawiania ofert handlowych i promocji. Skuteczne słowa w argumentacji handlowej. Jak mówić o produkcie. Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta. Techniki aktywnego słuchania tego, co klient sądzi o produkcie. e) Techniki argumentacji: Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudo uzasadnień oraz ich właściwe stosowanie. Manipulacje czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient? Świadome stosowanie negacji. Pytania precyzujące. Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji. Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który wie lepiej. Klient nieuprzejmy lub agresywny jak z nim rozmawiać? f) Negocjowanie ceny: Metody prowadzenia rozmów o cenach. Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny. Prawidłowa prezentacja ceny zasady i pułapki. Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny. Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki. Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić. Niska piłka i inne nieczyste sztuczki. g) Domykanie transakcji: Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o zakupie. Techniki przyspieszania decyzji zakupu. Techniki finalizowania kontraktu. Obsługa posprzedażowa budowanie długotrwałych relacji z klientem. h) Prawne aspekty sprzedaży: Zakup, jako umowa kupna. Zawarcie i wykonanie umowy kupna sprzedaży. Umowy w handlu elektronicznym. Gwarancja jakości, Reklamacje i) Problemy etyczne w sprzedaży bezpośredniej: Regulacje prawne w zakresie aspektów etycznych sprzedaży bezpośredniej Kodeks sprzedaży bezpośredniej. Analiza problemów etycznych w różnych relacjach sprzedający - kupujący. 9) Zajęcia teoretyczne i praktyczne muszą być prowadzone przez osobę/y posiadającą/e: a) kwalifikacje zawodowe odpowiednie do rodzaju prowadzonego kształcenia, zasób wiedzy, doświadczenie zawodowe oraz dodatkowe kwalifikacje lub uprawnienia związane z przedmiotem zamówienia: przeprowadzenie min. 3 kursów / szkoleń / innych form kształcenia z zakresu sprzedaży bezpośredniej, b) przygotowanie pedagogiczne. 10) Miejsce przeprowadzenia kursu: zajęcia teoretyczne i praktyczne winny odbywać się na terenie miejscowości Nowy Sącz lub Nawojowa. Miejsce przeprowadzenia kursu (część teoretyczna i praktyczna) zostanie podane do wiadomości Zamawiającego w terminie 3 dni od dnia podpisania umowy. 11) Wykonawca zapewnia na potrzeby realizacji części teoretycznej kursu salę szkoleniową wyposażoną w niezbędny sprzęt, urządzenia i pomoce dydaktyczne. Budynek, w którym znajduje się sala musi być w dobrym stanie technicznym, a sala powinna spełniać wszystkie wymagania bezpieczeństwa i higieny pracy stawiane pomieszczeniom, w których organizowane są kursy/szkolenia. Sala szkoleniowa musi posiadać swobodny dostęp do pomieszczeń sanitarnych w budynku, w którym odbywają się zajęcia (tj. WC, umywalka z dostępem do ciepłej wody, środki czystości - papier toaletowy, mydło do rąk, ręczniki lub suszarkę do rąk). 12) Wyposażenie bazy szkoleniowej powinno umożliwić uczestnikowi kursu poznanie zakresu zadań oraz teoretyczne i praktyczne nabycie wiedzy i umiejętności w zakresie technik sprzedaży bezpośredniej. 13) Wykonawca zapewni warunki do przeprowadzenia kursu zgodne z przepisami BHP. 14) Wykonawca jest zobowiązany zapewnić środki czystości potrzebne w trakcie realizacji zajęć praktycznych (m.in. ręczniki papierowe, mydło, itp.). 15) Kursant został przebadany przez lekarza medycyny pracy. Wykonawca jest zobowiązany
zapewnić przeprowadzenie dodatkowych badań lekarskich uczestnikowi kursu, jeżeli obowiązek ich przeprowadzenia wynika z przepisów prawa. Wykonawca ponosi koszty uzyskania przez uczestnika dodatkowych zaświadczeń lekarskich. 16) Wykonawca zobowiązany jest zapewnić uczestnikowi kursu ubezpieczenie NNW na kwotę minimum 20 000,00 zł. 17) Wykonawca opracuje Program kursu. Dokument zawierać powinien nazwę i zakres kursu, cel kursu (przewidywane efekty), miejsce realizacji zajęć, plan nauczania, określający zakres tematyczny zajęć oraz czas trwania poszczególnych bloków tematycznych z podaniem liczby godzin zajęć teoretycznych i praktycznych przypisanych do poszczególnych zagadnień wskazanych w ppkt 8. Wykonawca dostarczy go Zamawiającemu w terminie 3 dni roboczych od dnia podpisania umowy 18) Wykonawca zapewni materiały szkoleniowe na zajęcia teoretyczne (skrypt, prezentacje) przedłoży Zamawiającemu w terminie 3 dni roboczych od dnia podpisania umowy. Materiały szkoleniowe opracowane przez Wykonawcę winny zostać przygotowane w formie kolorowego wydruku, zaś materiały opracowane/wydane przez podmiot/y zewnętrzny/e winny zostać przekazane w formie, w jakiej zostały wydane. 19) Wykonawca jest zobowiązany zapewnić materiały szkoleniowe, o których mowa w ppkt 18-1 egzemplarz w formie papierowej przekazać uczestnikowi kursu oraz 1 egzemplarz do dokumentacji prowadzonej przez Zamawiającego. 20) Wszystkie dokumenty i materiały opracowane przez Wykonawcę (wskazane w ppkt 17 oraz 18) winny zostać przekazane w formie papierowej i w formie elektronicznej na płycie CD oraz oznakowane logotypami SWISS CONTRIBUTION oraz zawierać informację, że Projekt współfinansowany jest przez Szwajcarię. 21) Wykonawca przeprowadzi zajęcia teoretyczne i praktyczne zgodnie ze sporządzonym przez Wykonawcę harmonogramem (data i godzina), który zostanie indywidualnie ustalony z uczestnikiem kursu. Każdy harmonogram będzie oznakowany logotypami SWISS CONTRIBUTION oraz będzie zawierać informację, że Projekt współfinansowany jest przez Szwajcarię z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej. Wzór harmonogramu stanowi Załącznik do projektu umowy. 22) Gotowość Wykonawcy do przeprowadzenia zajęć w danym terminie nie jest równoznaczna z ich realizacją. Zamawiający za zrealizowane zajęcia uważa zajęcia na których uczestnik był obecny (potwierdzeniem zrealizowania zajęć jest obecność uczestnika na zajęciach). 23) Harmonogram zajęć teoretycznych i praktycznych zostanie przekazany w formie papierowej Zamawiającemu na co najmniej 3 dni robocze przed rozpoczęciem zajęć, ale nie później niż 2 tygodnie od dnia podpisania umowy. 24) Uczestnik kursu jest osobą odbywającą staż w wymiarze 40 godzin tygodniowo. Przy ustalaniu harmonogramu Wykonawca musi brać pod uwagę ograniczoną dostępność uczestnika. 25) W przypadku odwołania zajęć z przyczyn niezależnych od Wykonawcy (zależnych od uczestnika kursu), Wykonawca jest zobowiązany do poinformowania Zamawiającego o tym fakcie najpóźniej w dniu, w którym miały odbyć się odwołane zajęcia. Wykonawca zobowiązany jest, w najkrótszym możliwym terminie, przedstawić uzgodniony z uczestnikiem skorygowany harmonogram zajęć uwzględniający zajęcia, które się nie odbyły. 26) Kurs ma zakończyć się egzaminem teoretycznym i praktycznym. Kursanta można dopuścić do egzaminu jeśli uczestniczył w co najmniej 75% zajęć. Wykonawca przekaże protokół z przebiegu egzaminu teoretycznego i praktycznego. 27) Czasu przeznaczonego na egzamin nie wlicza się do godzin kursu. 28) Wykonawca jest zobowiązany zapewnić kursantowi, który uczestniczył w min. 75% zajęć, certyfikat oznakowany logotypami SWISS CONTRIBUTION oraz zawierający informację, że
Projekt współfinansowany jest przez Szwajcarię w ramach szwajcarskiego programu współpracy. Wymagane logotypy zostaną przesłane przez Zamawiającego. Wzór certyfikatu Wykonawca prześle Zamawiającemu w formie elektronicznej celem akceptacji. Ponadto, Wykonawca zobowiązany jest zapewnić uczestnikowi, który zdał egzamin uzyskanie zaświadczenia o ukończeniu kursu wraz z suplementem zawierającym informacje o tematyce zrealizowanych zajęć i liczbie godzin przypisanej do poszczególnych zagadnień 29) Zasady rozliczeń w przypadku rezygnacji uczestnika z kursu: a) uczestnik kursu może z niego zrezygnować w przypadku wystąpienia zdarzenia losowego (w szczególności choroby), uniemożliwiającego udział w kursie, b) w przypadku rezygnacji z kursu w trakcie jego trwania Zamawiający zapłaci Wykonawcy wynagrodzenie w wysokości obliczonej proporcjonalnie do ilości godzin zajęć, które się odbyły do momentu rezygnacji. Ilość godzin zajęć, zostanie wyliczona na podstawie przedłożonej listy obecności z podpisami uczestnika kursu. 30) Wykonawca zapewni realizację kursu w sposób rzetelny, tak aby uczestnik zdał egzamin z pozytywnym rezultatem. 31) Wykonawca zobowiązuje się do przeprowadzenia kursu z należytą starannością, zgodnie z zasadami współczesnej wiedzy i obowiązującymi przepisami. 32) Wykonawca zapewnia realizację zajęć teoretycznych i praktycznych zgodnie z wymaganiami określonymi w odrębnych przepisach. 33) Wykonawca jest zobowiązany do prowadzenia dokumentacji przebiegu kursu, w skład której wchodzą co najmniej: a) imienna lista obecności wzór listy obecności wraz z wymaganymi logotypami SWISS CONTRIBUTION oraz informacją, że Projekt współfinansowany jest przez Szwajcarię z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej zostanie uzgodniony z Zamawiającym, b) dziennik zajęć edukacyjnych zawierający: imię i nazwisko uczestnika, wymiar godzin zajęć edukacyjnych, tematy zajęć edukacyjnych. W dzienniku odnotowywana ma być obecność uczestnika kursu, c) harmonogram w wersji papierowej zatwierdzony przez uczestnika kursu. 34) Wykonawca zobowiązuje się udzielać z własnej inicjatywy i/lub na żądanie Zamawiającego informacji dotyczących stanu realizacji przedmiotu zamówienia (np. informację o przypadkach powtarzających się nieobecności). 35) Po zakończeniu kursu Wykonawca dostarczy dokumentację z przebiegu kursu, w skład której wejdą: a) dziennik zajęć oryginał, b) listy obecności oryginały, c) potwierdzenie odbioru materiałów szkoleniowych oryginał, d) potwierdzenie odbioru zaświadczenia oryginał, e) potwierdzenie odbioru certyfikatu oryginał, f) kserokopia zaświadczenia o ukończeniu kursu potwierdzona za zgodność z oryginałem, g) kserokopia certyfikatu potwierdzona za zgodność z oryginałem, h) protokół z przebiegu egzaminu teoretycznego i praktycznego oryginał, i) dokumentacja fotograficzna z zajęć praktycznych i teoretycznych (min. 10 zdjęć) w formie elektronicznej (na płycie CD), na zdjęciach winien zostać ujęty uczestnik w trakcie realizacji zajęć. j) zgoda, uczestnika kursu, na wykorzystanie wizerunku na potrzeby projektu pn. Lokalne inicjatywy na rzecz rozwoju regionalnego powiatu gorlickiego i nowosądeckiego. Dane zawarte w powyższej dokumentacji powinny być ze sobą spójne. 36) Zgodnie z wytycznymi Szwajcarsko Polskiego Programu Współpracy materiały nie mogą
zawierać żadnych logotypów wykonawców prywatnych realizujących działania w ramach projektu. 37) Wykonawca jest zobowiązany do oznakowania sali i pracowni, w których odbywać się będą zajęcia tabliczkami informującymi o realizacji kursu w ramach projektu pn. Lokalne inicjatywy na rzecz rozwoju regionalnego powiatu gorlickiego i nowosądeckiego, współfinansowanego przez Szwajcarię z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej 38) Pełne rozliczenie kursu potwierdzające jego prawidłową realizację, Wykonawca jest zobowiązany przedstawić Zamawiającemu w terminie 5 dni roboczych od zakończenia jego realizacji. 39) Zamawiający zastrzega sobie prawo przeprowadzenia ankiety ewaluacyjnej na zakończenie zajęć oceniającej prowadzącego oraz organizację kursu. 40) Zamawiający zastrzega sobie prawo kontroli przez członków zespołu projektowego Lokalne inicjatywy na rzecz rozwoju powiatu gorlickiego i nowosądeckiego prawidłowego wykonania umowy przez Wykonawcę. 41) Wykonanie przedmiotu zamówienia przebiegać będzie zgodnie z postanowieniami zawartymi w projekcie umowy, stanowiącym Załącznik do niniejszego wniosku. 42) Zamawiający nie ponosi odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez Wykonawcę podczas wykonywania przedmiotu zamówienia. 3. Symbol Wspólnego Słownika Zamówień (CPV): 80500000-9 Usługi szkoleniowe 80530000-8 Usługi szkolenia zawodowego