BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH

BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH - Zestaw proponowanych wskaźników Opracowanie: Dr Marcin Sakowicz 18.11.2011 rok

Niniejsze opracowanie zawiera potencjalny zestaw wskaźników do pomiaru benchmarkingowego w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych. i dotyczą procesów uznanych za kluczowe przez urzędy uczestniczące w projekcie. Przy ich tworzeniu wzięto pod uwagę następujące uwarunkowania: Wymogi prawne Ustawa o finansach publicznych z dnia 27 sierpnia 2009 nakłada na urzędy obowiązek prowadzenia pomiaru efektywności swojej działalności. Ustawa określa konieczność (prowadzenia) kontroli zarządczej, Art. 68. 1. definiuje kontrolę zarządczą w urzędach sektora finansów publicznych jako ogół działań podejmowanych dla zapewnienia realizacji celów i zadań w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy. Z kolei punkt 6. Załącznika do komunikatu Nr 23 Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2009 r. (poz. 84) Standardy kontroli zarządczej dla sektora finansów publicznych określa cele i zadania oraz monitorowanie i ocenę ich realizacji w sposób następujący: Cele i zadania należy określać jasno i w co najmniej rocznej perspektywie. Ich wykonanie należy monitorować za pomocą wyznaczonych mierników. W jednostce nadrzędnej lub nadzorującej należy zapewnić odpowiedni system monitorowania realizacji celów i zadań przez jednostki podległe lub nadzorowane. Zaleca się przeprowadzanie oceny realizacji celów i zadań uwzględniając kryterium oszczędności, efektywności i skuteczności. Perspektywa klientów (mieszkańców) Z badania przeprowadzonego w ramach projektu Benchmarking - narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostw powiatowych w dniach 19-22.04.2011 oraz 26-29.04.2011 na liczącej 1073 osób reprezentatywnej próbie losowej dorosłych mieszkańców Województwa Śląskiego 1 wynika, iż perspektywy klientów istotnymi czynnikami mającymi wpływ na ich ocenę funkcjonowania urzędów są: - sprawność działania (szybkość, odbiurokratyzowanie urzędów), - profesjonalna kadra (dobrze przygotowana merytorycznie oraz posiadająca wysokie umiejętności komunikacji), - szacunek i kultura osobista w podejściu do klienta. Perspektywa kierowników urzędów W celu podnoszenia sprawności i jakości działania urzędów kadra kierownicza potrzebuje informacji z jednej strony o przebiegu procesów w urzędzie, z drugiej zaś o istnieniu możliwości usprawnienia funkcjonowania urzędów. Dzięki porównaniu osiąganych wyników w danym urzędzie z wynikami innych jednostek, zwanemu benchmarkingiem, możliwa jest identyfikacja najlepszych rozwiązań. Wyznaczona na kolejny etap projektu pogłębiona analiza najlepszych praktyk umożliwi znalezienie najefektywniejszych rozwiązań i - po ich ewentualnym dostosowaniu implementację w urzędach. Istotnym celem projektu jest monitorowanie wydajności funkcjonowania urzędów. Źródłem informacji w tym zakresie powinny być wskaźniki służące do monitorowania przebiegu głównych zadań wykonywanych przez dany urząd, ilustrujące sposób wykorzystania istniejących zasobów i osiąganych 1 Próba została wylosowana w oparciu o operat książka telefoniczna województwa śląskiego. Zastosowano dobór losowo-warstwowy. Przy założeniu próby wielkości N-1073 błąd statystyczny wyniósł 3%. Wywiady zrealizowano metodą bezpośredniego telefonicznego wywiadu ankieterskiego, Raport z Badania na Temat Identyfikacji Czynników Mających Wpływ na Poziom Satysfakcji Klientów z Usług Świadczonych przez Jednostki Publiczne, Szczawno-Zdrój, maj 2011 r. 2

przy tym rezultatów 2. Jest to w pewnym sensie przełomowe podejście, gdyż istniejące modelowe rozwiązania pomiaru efektywności przeznaczone dla kierownika urzędu dotyczą przede wszystkim realizacji celów (skuteczności działania), terminowości i tylko w niewielkim stopniu efektywności rozumianej przez odniesienie rezultatu/wyniku do wykorzystanych zasobów 3. Metodologia tworzenia wskaźników W przypadku pomiaru działalności różnych podmiotów i wykonywanych usług stosuje się, w praktyce często zamiennie, pojęcia mierników i wskaźników 4. Miernik jest miarą określającą wielkość, jakość lub wartość wyrobu/usługi. Jeśli do definicji miernika możemy przypisać wartość liczbową, mówimy o mierniku ilościowym, w przeciwnym przypadku mamy do czynienia z miernikiem jakościowym. to liczba wyrażająca ujęty procentowo stosunek wielkości rozpatrywanych do przyjętej podstawy odzwierciedlający stopień realizacji celu. Jest to wartość liczbowa wyliczana jako stosunek zrealizowanej wartości miernika ilościowego do wartości planowanej, np. wyrażony procentowo. iem nazywamy pewien pośredni parametr, opisujący dane działanie wtedy, gdy są problemy z bezpośrednim ilościowym ujęciem wyników działania lub ujęcie takie jest kosztowne do uzyskania. W projekcie zaproponowano połączenie wskaźników oraz mierników, które w całości pozwalają prawidłowo interpretować osiągane rezultaty i wyniki działania urzędów. Przy tworzeniu wskaźników wzięto pod uwagę następujące kluczowe elementy: reprezentatywność, prostota i łatwość interpretacji, wrażliwość na zmiany w i na zewnątrz organizacji, łatwość w pozyskiwaniu danych i ich przetwarzaniu oraz uaktualnianiu 5. Dążono aby wskaźniki w jak największym stopniu oparte były na modelu wkład/wynik (input/output). Model ten opiera się na że jest możliwe uporządkowanie działań w łańcuchy i wskazanie, w jaki sposób działania te nawzajem na siebie wpływają 6. W tym modelu przyjmuje się, że zasoby wejściowe (inputs) jednostki są używane do wykonywania pewnych działań (procesów) w ramach określonego celu operacyjnego, co prowadzi do określonego produktu/wyniku (output) a konsekwencji osiągania zamierzonych rezultatów (outcomes). Uwzględniając powyższe uwarunkowania przygotowane zostały następujące grupy wskaźników 7 : i skuteczności pokazujące stopień realizacji zakładanych celów i efektywności określające stosunek efektów do nakładów osiąganych i wydatkowanych w danym działaniu. i terminowości obrazujące czas wykonania danej usługi i stopień zgodności osiąganych rezultatów z przepisami prawnymi (terminami ustawowymi) 8. 2 Zob. J. Płoskonka, Zarządzanie przez rezultaty jako metoda wykonywania zadań w administracji publicznej, w: Administracja publiczna, Wyzwania w dobie integracji europejskiej, red. J. Czaputowicz, PWN, Warszawa 2008, s. 171-185. 3 Na podstawie badań własnych badanie ankietowe we wszystkich urzędach miast na prawach powiatów w Polsce oraz jednostkach stowarzyszonych w Śląskim Związku Gmin i Powiatów. 4 Por. Wzorowy urząd czyli jak usprawnić administrację samorządową, jak mierzyć jej zadania i wyniki, red. W. Misiąg, IBnGR, Warszawa 2005, s. 112-113. 5 F. Frnaceschini, M. Galetto, D. Maisano, Management by Measurement, Designing Key Indicators and Performance Measurement Systems, Springer, Berlin, Heidelberg 2007 s. 8. 6 Zob. J. Duda, A. Jeżowski, W. Misiąg, B. Nowak, J. Szlachta, J. Zalewski, Mierzenie ilości i jakości usług publicznych jako element rozwoju instytucjonalnego, Warszawa 2004, s. 21 7 Por. W. Wańkowicz, i realizacji usług publicznych, Program Rozwoju Instytucjonalnego, MSAP, Kraków, styczeń 2004. 8 W projekcie rozróżniamy terminowość zgodnie z przepisami prawa (z uwzględnieniem terminów zawieszenia) i faktyczną terminowość pokazującą ile czasu upływa od złożenia wniosku przez stronę do doręczenia wniosku (terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania) 3

i satysfakcji klientów (użytkowników, mieszkańców) odzwierciedlające stopień zadowolenia klientów w poszczególnych zakresach tematycznych - na podstawie przeprowadzanych badań opinii mieszkańców przeprowadzanych na terenie jednostek samorządowych uczestniczących w projekcie benchmarkingowym. W celu weryfikacji dostępności danych do wykorzystania jako mierniki i wskaźniki zostały przeprowadzone konsultacje z przedstawicielami urzędów, które zadeklarowały swój udział w projekcie. Pomiar poszczególnych procesów należy odnieść do różnych kategorii urzędów: gmin, w tym miast na prawach powiatu oraz starostw powiatowych. Wszystkie urzędy będą podawać dane ogólne tzw. metryczki zawierające podstawowe informacje o urzędzie (Tabela 1). Tabela 1: Informacje ogólne o urzędzie i danej jednostce terytorialnej wskaźników do interpretacji wyników Zasób dane Powierzchnia gminy, powiatu, miasta na prawach powiatu L m - Liczba mieszkańców zameldowanych na pobyt stały i czasowy na dzień 31 grudnia danego roku, (miasta, powiatu) L p - Liczba etatów na dzień 31 grudnia danego roku z podziałem na stanowiska pomocnicze i urzędnicze oraz liczba stanowisk na których zatrudnienie nastąpiło na podstawie wyboru lub powołania L k - Liczba etatów na dzień 31 grudnia danego roku na stanowiskach kierowniczych (zgodnie z klasyfikacją rozporządzenia RM z dnia 18.03.2009 w sprawie wynagradzania pracowników samorządowych z późn. zm.) Wykaz wydziałów z liczbą pracowników na dzień 31 grudnia danego roku z podziałem na urzędnicze i pomocnicze L d- liczba wydawanych decyzji administracyjnych ogółem Pp- powierzchnia użytkowa lokali zajmowanych przez urząd/starostowo 9 Wysokość budżetu (wg sprawozdania z wykonania wydatków) Wysokość budżetu na wydatki majątkowe (wg sprawozdania z wykonania) Zaprezentowane w tabelach dane posłużą do utworzenia wskaźników w przeliczeniu na liczbę etatów i mieszkańców, jak również do szerszej interpretacji wyliczonych wskaźników. Pozyskane dane będą również traktowane jako bezpośredni miernik charakteryzujący funkcjonowanie urzędu. Gromadzone dane będą wyrażane w wartościach bezwzględnych. W uzasadnionych przypadkach za informacje (miernik jakościowy) posłużą również krótkie opisy wyrażane za pomocą tekstu. Stworzony na potrzeby projektu system informatyczny pozwoli obliczać wskaźniki. Zgodnie z założeniami projektu rokiem bazowym będzie rok 2011 (dane zbierane w roku 2012). Projekt będzie umożliwiał porównywanie danych między urzędami uczestniczącymi w projekcie w danym roku, jak również przeprowadzanie analiz obejmujących okres kilku lat. Zaprezentowane wskaźniki są przykładowe i proponowane do wykorzystania w procesie porównywania działalności urzędów. W oparciu o zaprezentowaną schemat urzędy będą mogły tworzyć także własne wskaźniki do pomiaru realizacji zindywidualizowanych celów formułowanych zgodnie z priorytetami biorącymi pod uwagę punkt widzenia zarówno władz lokalnych, jak i mieszkańców danej gminy/powiatu. 9 Dotyczy wyłącznie urzędu, bez jednostek podległych 4

Zestawy wskaźników I.Postępowanie administracyjne W przypadku postępowania administracyjnego wybrane zostały 4 zakresy tematyczne: Usługa 1: Uzyskanie pozwolenia na budowę, przebudowę i rozbudowę obiektów budowlanych oraz zmiany sposobu użytkowania (zadanie powiatów) Usługa 2: Uzyskanie decyzji o warunkach zabudowy (zadanie gmin) Usługa 3: Uzyskanie decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego (zadanie gmin) Usługa 4: Uzyskanie decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych (zadanie gmin) W oparciu o zaprezentowany wzorzec urzędy mogą wykorzystać opracowane wskaźniki do pomiaru każdego innego postępowania administracyjnego. Założenia: 1) Badaniu poddawane będą wszystkie sprawy z danego zakresu zamknięte w okresie badawczym. Przez zamknięcie sprawy należy rozumieć wydanie decyzji (bez klauzuli ostateczności), 2) Terminowość spraw liczona jest zgodnie z kodeksem postępowania administracyjnego (do miesiąca) lub szczegółowymi unormowaniami prawnymi dla danego zakresu (np.: z ustawy Prawo budowlane z późn. zm 65 dni od złożenia wniosku) 3) Czas załatwiania spraw w czasie krótszym niż jeden dzień liczymy jako 1 dzień, 4) Faktyczny czas rozumiany jest jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania (pokazuje punkt widzenia mieszkańca/klienta urzędu, któremu zależy na jak najszybszym załatwieniu danej sprawy) 5) Efektywny czas to czas jaki dany urząd poświęca na realizację danej usługi po odliczeniu okresów zawieszania postępowania na uzupełnienie wniosku i kontakty z innymi podmiotami (pokazuje sprawność wybranego urzędu, w realizacji czynności na które dany urząd ma bezpośredni wpływ). 6) Liczba etatów oznacza liczbę etatów obciążeniowych (przeliczeniowych) tj. jeśli dany pracownik poświęca na wykonanie danego zadania 30 godz. z 40 godz. tygodnia pracy to jest to 0,75 etatu. Jeśli zajmuje się wyłącznie tylko 1 zadaniem i zajmuje to 100 % jego czasu to jest to 1 etat 10. 10 Podejście takie pozwoli na przybliżony pomiar obciążenia pracą urzędników wykonujących dane zadanie i nawiązuje do stosowanego przy pomiarze obciążeń administracyjnych modelu kosztu standardowego (MKS). Zmienia się jednak punkt widzenia, gdyż w projekcie badamy obciążenie pracą pracowników urzędów, a nie mieszkańców czy też przedsiębiorców. Por. Pomiar obciążeń administracyjnych w przepisach prawa gospodarczego, Raport z wykonania II Części dzieła Załącznik nr 1. Opis metodologii pomiaru bazowego, Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2010, s. 12-13. 5

i dla usługi 1 - wydanie decyzji pozwolenia na budowę w rozumieniu zgodnym z Prawem budowlanym 11 (zadanie miast na prawach powiatu i powiatów). Usługa 1: wydanie decyzji pozwolenia na budowę w rozumieniu zgodnym z Prawem budowlanym (zadanie miasta na prawach powiatu i powiatów) Cel ogólny Cel operacyjny dla potrzeb benchmarkingu 12 efektywności Wydanie poprawnej decyzji (zgodnie z przepisami) i w jak najkrótszym czasie. Co najmniej 60% decyzji wydawanych w terminie do 30 dni (faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania). Za datę wydania decyzji należy przyjąć datę zarejestrowania decyzji w rejestrze pozwoleń na budowę. W EFE = (L p / L Etaty ) Liczba decyzji (pozwoleń na budowę) wydanych w ciągu roku w przeliczeniu na liczbę etatów realizujących zadanie wydania decyzji. i skuteczności (punkt widzenia klienta) i skuteczności (perspektywa urzędu) pokazuje ile wydanych decyzji wypada na 1 etat realizujący zadania służące wydaniu decyzji zgodnie z zakresem swoich czynności. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika tym większa jest wydajność przy realizacji usługi. Wartość tego wskaźnika powinno się analizować wspólnie ze wskaźnikami skuteczności i terminowości. W EFE = (L p / L Etaty ) W EFE =1600/12=133,3 Na każdy z 12 etatów realizujących zadanie wydania decyzji, w ciągu roku przypada 133,3 wydanych decyzji. W sk30 = (L P30 / L p )*100 % L P30 - liczba decyzji wydanych w ciągu roku w pożądanym terminie, tj. w ciągu 30 dni (faktyczny czas 13 ) / L p - liczba wszystkich wydanych pozwoleń na budowę. pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jaki wiele decyzji zostało wydanych w terminie 30 dni od wpłynięcia wniosku. Im wyższa wartość wskaźnika tym procentowo wyższy stopień realizacji celu. W sk30 = (L P30 / L p )*100 % W sk30 = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku zostało wydanych łącznie 1600 decyzji, z czego 1220 w terminie nieprzekraczającym 30 dni. Wniosek: cel, jakim było wydanie 60% decyzji w ciągu 30 dni nie został osiągnięty. W sk30u = (L P30 / L p )*100 % L P30 - liczba decyzji wydanych w ciągu roku w pożądanym terminie, tj. w ciągu 30 dni (efektywny czas pracy urzędu 14 ) / L p - liczba wszystkich wydanych pozwoleń na budowę. 11 Zgodnie z art. 3 punkt 15 Prawa budowlanego przez decyzję pozwolenia na budowę należy przez to rozumieć decyzję administracyjną zezwalającą na rozpoczęcie i prowadzenie budowy lub wykonywanie robót budowlanych innych niż budowa obiektu budowlanego. 12 Docelowo urzędy będą mogły samodzielnie ustalać cele szczegółowe w zależności od priorytetów poszczególnych urzędów, jednak dla potrzeb benchmarkingu zdefiniowano wspólny cel operacyjny 13 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 6

skuteczności i terminowości terminowości/ oszczędności czasu (z punktu widzenia klientów) pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jaki wiele decyzji zostało wydanych w terminie 30 dni od wpłynięcia wniosku uwzględniając okresy zawieszenia postępowania na uzupełnienie wniosku i kontakty z innymi podmiotami. Im wyższa wartość wskaźnika tym procentowo wyższy stopień realizacji celu. W sk30u = (L P30 / L p )*100 % W sk30u = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku zostało wydanych łącznie 1600 decyzji, z czego 1220 w terminie nieprzekraczającym 30 dni. Wniosek: cel, jakim było wydanie 60% decyzji w ciągu 30 dni nie został osiągnięty. W od = (L ppr / L p )*100 % odwołań pokazuje procent liczby decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia skutecznie zaskarżonych decyzji (L ppr ) w przeliczeniu do ogółu wydanych wszystkich decyzji pozwoleń na budowę L p. ten pokazuje stopień odwołań do wydawanych decyzji. Im wyższy wskaźnik, tym większa liczba odwołań do wydawanych decyzji. W od = (L ppr / L p )*100 % W od = (4/1600)*100 % = 0,25% W danym roku do ponownego rozpatrzenia przekazano 4 spośród 1600 decyzji, wskaźnik ten wyniósł więc 0,25 %. W zgod = (L ter / L p )*100 % zgodności z prawem wskaźnik pokazuje jaki procent decyzji został wydany zgodnie z prawem (terminowość uwzględniająca terminy zawieszenia). pokazuje jaki stopień decyzji wyrażony w % wydawanych jest w terminie zgodnym z prawem przy uwzględnieniu terminów zawieszenia. wybrano ze względu na istniejące kary finansowe za każdy dzień zwłoki przy przekroczeniu terminu ustawowego. Pożądanym celem jest wielkość wskaźnika na poziomie 100 %. Im niższa tym wyższe kary płaci urząd za przekroczenie terminu. W zgod = (L ter / L p )*100 % W zgod = (1580/1600)*100 % =98,75% zgodności z prawem wyniósł 98,5%. W 20 spośród 1600 decyzji przekroczony został ustawowy termin wydawania decyzji. W term =100* (L p * A t )/ (L p *65) i terminowości wydawania decyzji = iloczyn pozwoleń na budowę (L p ) wydanych w danym roku i średniego faktycznego czasu wydawania decyzji (A t) w przeliczeniu na dopuszczalny zgodny z prawem termin wydania decyzji (65 dni) pomnożony przez liczbę pozwoleń budowę L p wydawanych w danym roku (w przeliczeniu do 100). pokazuje ilość czasu potrzebną na wydanie decyzji odniesionej do maksymalnego terminu wyznaczonego prawem. istotny z punktu widzenia zadowolenia klientów, którym bardzo zależy na szybkim załatwianiu spraw. 14 Efektywny czas pracy urzędu rozumiany jest jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość z uwzględnieniem okresów zawieszenia postępowania na uzupełnienie wniosku i kontakty z innymi podmiotami ( nie uwzględnia czasu na zawiadomienia stron). 7

Im niższy wskaźnik tym szybciej dany urząd wydaje decyzje. W term = 100 * (L p * A t )/ (L p *65) W term =100 * (1600* 36)/ (1600*65) = 55,38 pokazuje, że w danym urzędzie czas wydawania decyzji w odniesieniu do czasu standardowego (poziom 100) wynosi 55,38. Skrócenie średniego czasu wydawania decyzji np. do 31 dni wpłynie na zmniejszenie wartości wskaźnika do 47,7. Świadczyć to będzie o pozytywnych zmianach z punktu widzenia klientów urzędu. Tabela 2: zestawu wskaźników dla usługi 1 w przypadku porównania kilku urzędów (na niebiesko zaznaczono najsłabsze wartości wskaźników, najlepsze na czerwono) Wartości wskaźników Urząd A Urząd B Urząd C Urząd D W EFE 133,3 80 140 111 W sk30 76,3 % 55 % 81 % 65 % W od 0,25 % 0,1% 0,25% 0,5 % W zgod 98,5 % 99,7% 99,5 % 99,1 % W term 55,38 65,2 45,3 51 Z porównania wskaźników dla kilku urzędów wynika, iż za dobre praktyki należy uznać rozwiązania stosowane w urzędzie C, który przy najwyższych wskaźnikach efektywności, realizacji celu szczegółowego i terminowości ma również stosunkowo niski wskaźnik odwołań i wysoki wskaźnik zgodności z prawem. Tabela 3: Dane potrzebne do wyliczania i interpretacji wskaźników wydawania pozwoleń na budowę Zasób (dane) 1. Liczba etatów realizujących zadanie nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługujące sekretariat wydziału (średnia z roku) 2. Liczba wydawanych decyzji w danym roku kalendarzowym 3. Średni faktyczny czas 15 wydawania decyzji (średni wszystkich wydanych decyzji w danym roku kalendarzowym) 4. Średni efektywny czas 16 wydawania decyzji (średni czas wszystkich wydawanych decyzji w danym roku kalendarzowym) z uwzględnieniem okresów niezależnych od organu (oczekiwanie na uzupełnienie lub zawieszenie). 5. Liczba decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia w danym roku kalendarzowym 6. Liczba decyzji wydanych do 30 dni (faktyczny czas perspektywa klienta) 15 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 16 Efektywny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji z uwzględnieniem okresów zawieszenia postępowania. 8

7. Liczba decyzji wydanych do 30 dni (efektywny czas perspektywa urzędu) 8. Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem ustawowym (uwzględniając terminy zawieszenia postępowania i postanowień o uzupełnienie dokumentacji) 9. Jak urząd liczy terminowość wydawania decyzji: od momentu wpływu wniosku czy też od momentu uzyskania kompletnego wniosku? i dla usługi 2 wydanie decyzji o warunkach zabudowy 17 (zadanie gminy, w tym miasta na prawach powiatu) Usługa 2: Wydanie decyzji o warunkach zabudowy (zadanie gminy, w tym miasta na prawach powiatu) Cel ogólny Cel operacyjny dla potrzeb benchmarkingu 18 Wydanie decyzji poprawnej (zgodnie z przepisami) i w jak najkrótszym czasie. Co najmniej 80% decyzji wydawanych w terminie do 45 dni (faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania). Za datę wydania decyzji należy przyjąć datę zarejestrowania decyzji w rejestrze o warunkach zabudowy. efektywności i skuteczności (klienci) i skuteczności (urzędy) W EFE = (L p / L Etaty ) Liczba decyzji o warunkach zabudowy wydanych w ciągu roku w przeliczeniu na liczbę etatów realizujących zadania służące wydaniu decyzji. pokazuje ile wydanych decyzji wypada na 1 etat realizujący zadania służące wydaniu decyzji. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika tym większa jest wydajność przy realizacji usługi. Wartość tego wskaźnika powinno się analizować wspólnie ze wskaźnikami skuteczności i terminowości. W EFE = (L dw / L Etaty ) W EFE =1600/12=133,3 Na każdy z 12 etatów realizujących zadania służące wydaniu decyzji w ciągu roku przypada 133,3 wydanych decyzji. W sk45k = (L dw45 / L dw )*100 % L dw45 - liczba decyzji wydanych w ciągu roku w pożądanym terminie tj. w ciągu 45 dni (faktyczny czas 19 ) / L dw - liczba wydanych wszystkich warunków zabudowy pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jaki wiele decyzji zostało wydanych w terminie 45 dni od wpłynięcia wniosku. Im wyższa wartość wskaźnika tym w % wyższy stopień realizacji celu. W sk45k = (L dw45 / L dw )*100 % W sk45 = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku 1220 decyzji zostało wydanych w terminie max 60 dni (faktyczny czas) przy wydaniu 1600 decyzji w ciągu roku. Wniosek - cel 80% nie został osiągnięty. W sk45u = (L dw30 / L dw )*100 % L dw45 - liczba decyzji wydanych w ciągu roku w pożądanym terminie tj. w ciągu 45 dni (efektywny czas czas 20 ) / L dw - liczba wydanych wszystkich warunków 17 i nie uwzględniają tzw. decyzji pochodnych: zmiana decyzji o warunkach zabudowy, przeniesienia i decyzji wygaszających. 18 Docelowo urzędy będą mogły samodzielnie ustalać cele szczegółowe w zależności od priorytetów poszczególnych urzędów, jednak dla potrzeb benchmarkingu zdefiniowano wspólny cel operacyjny 19 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 9

skuteczności i terminowości zabudowy ŚLĄSKI ZWIĄZEK pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jaki wiele decyzji zostało wydanych w terminie 60 dni od wpłynięcia wniosku z uwzględnieniem efektywnego czasu pracy urzędów, tj. po odliczeniu okresów zawieszenia. Im wyższa wartość wskaźnika tym w % wyższy stopień realizacji celu. W sk60u = (L dw30 / L dw )*100 % W sk30u = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku 1220 decyzji zostało wydanych w terminie max 60 dni (efektywny czas) przy wydaniu 1600 decyzji w ciągu roku. Wniosek - cel 80% nie został osiągnięty. W od = (L ppr / L dw )*100 % odwołań pokazuje procent liczby decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia L ppr w przeliczeniu do wydanych wszystkich decyzji o warunkach L dw pokazuje stopień wadliwości wydawanych decyzji. Im wyższy wskaźnik tym wyższa wadliwość wydawanych decyzji. W od = (L ppr / L dw )*100 % W od = (4/1600)*100 % = 0,25% W danym roku skutecznie zaskarżono 4 spośród 1600 decyzji, wskaźnik wyniósł 0,25 %. W zgod = (L ter / L dw )*100 % zgodności z prawem wskaźnik pokazuje jaki procent decyzji został wydany zgodnie z prawem (terminowość uwzględniająca terminy zawieszenia). pokazuje jaki stopień decyzji wyrażony w % wydawanych jest w terminie zgodnym z prawem przy uwzględnieniu terminów zawieszenia. Pożądanym celem jest wielkość wskaźnika na poziomie 100 %. terminowości/ oszczędności czasu z punktu widzenia klientów W zgod = (L ter / L dw )*100 % W zgod = (1580/1600)*100 % =98,75% zgodności z prawem wyniósł 98,5%. W 20 spośród 1600 decyzji przekroczony został ustawowy termin wydawania decyzji. W term =100* (L dw * A t )/ (L dw *60) i terminowości wydawania decyzji = iloczyn decyzji o warunkach (L dw ) wydanych w roku i średniego faktycznego czasu wydawania decyzji (A t) w przeliczeniu na dopuszczalny zgodny z prawem termin wydania decyzji 60 dni razy pomnożony przez liczbę pozwoleń budowę L p wydawanych w danym roku (w przeliczeniu do 100). pokazuje ilość czasu potrzebną na wydanie decyzji odniesionej do maksymalnego terminu wyznaczonego prawem. istotny z punktu widzenia zadowolenia klientów, którym bardzo zależy na szybkim załatwianiu spraw. Im niższy wskaźnik tym szybciej dany urząd wydaje decyzje. W term = 100 * (L p * A t )/ (L p *60) W term =100 * (1600* 36)/ (1600*60) = 51,7 pokazuje, że w danym urzędzie czas wydawania decyzji w odniesieniu do czasu standardowego (100) wynosi 51,7. 20 Efektywny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość z uwzględnieniem okresów zawieszenia postępowania na uzupełnienie wniosków i kontakty z innymi podmiotami. 10

Tabela 3: Dane potrzebne do wyliczania i interpretacji wskaźników wydania decyzji o warunkach zabudowy Zasób (dane) 1. Liczba etatów przeliczeniowych realizujących zadanie nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługujące sekretariat wydziału (średnia z roku) 2. Liczba wydawanych decyzji ustalających warunki zabudowy w danym roku kalendarzowym 21 3. Liczba wydawanych decyzji zmieniających warunki zabudowy w danym roku kalendarzowych 4. Liczba przeniesionych decyzji na rzecz innej osoby/podmiotu 5. Liczba wygaszonych decyzji o warunkach zabudowy 6. Średni faktyczny czas 22 wydawania decyzji (średni wszystkich wydanych decyzji w danym roku kalendarzowym) 7. Średni efektywny czas 23 wydawania decyzji z uwzględnieniem okresów zawieszenia postępowania i postanowień o uzupełnienie dokumentacji (średni wszystkich wydanych decyzji w danym roku kalendarzowym) 8. Liczba decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia w danym roku kalendarzowym 9. Liczba decyzji wydanych w terminie do 45 dni (faktyczny czas) 10. Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem ustawowym (uwzględniając terminy zawieszenia) 11. Powierzchnia objęta planem zagospodarowania przestrzennego 12. Powierzchnia planowana do objęcia o te tereny, które zostały pozbawione planu z mocy ustawy 21 Bez decyzji wygaszających, przeniesień i zmian warunków zabudowy. 22 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 23 Efektywny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji z uwzględnieniem okresów zawieszenia postępowania. 11

i dla usługi 3 Decyzja o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego (zadanie gminy, w tym miasta na prawach powiatu) Usługa 3: Uzyskanie decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego (zadanie gminy, w tym miasta na prawach powiatu) Cel ogólny Cel operacyjny dla potrzeb benchmarkingu 24 Wydanie decyzji poprawnej (zgodnie z przepisami) i w jak najkrótszym czasie. Co najmniej 80% decyzji wydawanych w terminie do 60 dni (faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji (terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania). Za datę wydania decyzji należy przyjąć datę zarejestrowania decyzji w rejestrze decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego. efektywności i skuteczności skuteczności W EFE = (L ulc / L Etaty ) Liczba decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego wydanych w ciągu roku w przeliczeniu na liczbę etatów realizujących zadania służące wydaniu decyzji. pokazuje ile wydanych decyzji wypada na 1 etat realizujący zadania służące wydaniu decyzji. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika tym większa jest wydajność przy realizacji usługi. Wartość tego wskaźnika powinno się analizować wspólnie ze wskaźnikami skuteczności i terminowości. W EFE = (L uli / L Etaty ) W EFE =1600/12=133,3 Na każdy z 12 etatów realizujący zadania służące wydaniu decyzji w ciągu roku przypada 133,3 wydanych decyzji. W sk30 = (L uli30 / L uli )*100 % L uli30 - liczba decyzji wydanych w ciągu roku w pożądanym terminie, tj. w ciągu 60 dni (faktyczny czas 25 ) / L ulc - liczba wydanych wszystkich decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego. pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jaki wiele decyzji zostało wydanych w terminie 30 dni od wpłynięcia wniosku. Im wyższa wartość wskaźnika tym w % wyższy stopień realizacji celu. W sk30 = (L ulc30 / L uli )*100 % W uli30 = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku 1220 decyzji zostało wydanych w terminie max 60 dni (faktyczny czas) przy wydaniu 1600 decyzji w ciągu roku. Wniosek - cel 80% nie został osiągnięty. W od = (L po / L uli )*100 % odwołań pokazuje procent liczby decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia decyzji w przeliczeniu do wydanych wszystkich decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego L ulc. pokazuje stopień wadliwości wydawanych decyzji. Im wyższy wskaźnik tym wyższa wadliwość wydawanych decyzji. 24 Docelowo urzędy będą mogły samodzielnie ustalać cele szczegółowe w zależności od priorytetów poszczególnych urzędów, jednak dla potrzeb benchmarkingu zdefiniowano wspólny cel operacyjny 25 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 12

i terminowości terminowości/ oszczędności czasu (z punktu widzenia klientów) W wad = (L zas / L uli )*100 % W wad = (4/1600)*100 % = 0,25% W danym roku skutecznie zaskarżono 4 spośród 1600 decyzji, wskaźnik wyniósł 0,25 %. W zgod = (L ter / L uli )*100 % zgodności z prawem wskaźnik pokazuje jaki procent decyzji został wydany zgodnie z prawem (terminowość uwzględniająca terminy zawieszenia). pokazuje jaki stopień decyzji wyrażony w % wydawanych jest w terminie zgodnym z prawem przy uwzględnieniu terminów zawieszenia. wybrano ze względu na istniejące kary finansowe za każdy dzień zwłoki przy przekroczeniu terminu ustawowego. Pożądanym celem jest wielkość wskaźnika na poziomie 100 %. Im niższa tych wyższe kary płaci urząd za przekroczenie terminu. W zgod = (L ter / L uli )*100 % W zgod = (1580/1600)*100 % =98,75% zgodności z prawem wyniósł 98,5%. W 20 spośród 1600 decyzji przekroczony został ustawowy termin wydawania decyzji. W term =100* (L uli * A t )/ (L uli *65) i terminowości wydawania decyzji = iloczyn decyzji o ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznego (L uli ) wydanych w roku i średniego faktycznego czasu wydawania decyzji (A t) w przeliczeniu na dopuszczalny zgodny z prawem termin wydania decyzji 65 dni razy pomnożony przez liczbę decyzji L uli wydawanych w danym roku (w przeliczeniu do 100). pokazuje ilość czasu potrzebną na wydanie decyzji odniesionej do maksymalnego terminu wyznaczonego prawem. istotny z punktu widzenia zadowolenia klientów, którym bardzo zależy na szybkim załatwianiu spraw. Im niższy wskaźnik tym szybciej dany urząd wydaje decyzje. W term = 100 * (L uli * A t )/ (L uli *65) W term =100 * (1600* 36)/ (1600*65) = 55,38 pokazuje, że w danym urzędzie czas wydawania decyzji w odniesieniu do czasu standardowego (100) wynosi 55,38. Skrócenie średniego czasu wydawania decyzji np. do 31 dni wpłynie na zmniejszenie wartości wskaźnika do 47,7. Świadczyć to będzie o pozytywnych zmianach z punktu widzenia klientów urzędu. Tabela 4: Dane do wyliczenia i interpretacji wskaźników wydawania decyzji lokalizacji inwestycji celu publicznego Zasób (dane) 1. Liczba etatów realizujących zadanie nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługujące sekretariat wydziału (średnia z roku) 2. Liczba wydawanych decyzji ustaleniu lokalizacji inwestycji celu publicznym w danym roku kalendarzowym 3. Średni faktyczny czas 26 wydawania decyzji (średni wszystkich wydanych decyzji w danym roku kalendarzowym) 26 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania. 13

4. Liczba decyzji skutecznie przekazanych do ponownego rozpatrzenia 5. Liczba decyzji wydanych do 60 dni (faktyczny czas) 6. Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem ustawowym (uwzględniając terminy zawieszenia) 7. Powierzchnia objęta planem zagospodarowania przestrzennego 8. Powierzchnia planowana do objęcia planem zagospodarowania przestrzennego i dla usługi 4: uzyskanie decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych (zadanie gminy, w tym miast na prawach powiatu oraz powiatów 27 ) Usługa 4: Uzyskanie decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych (zadanie gmin, w tym miast na prawach powiatu oraz powiatów) 28 Cel ogólny Cel operacyjny dla potrzeb benchmarkingu 29 efektywności i skuteczności Wydanie decyzji poprawnej (zgodnie z przepisami) i w jak najkrótszym czasie. Co najmniej 80% decyzji wydawanych w terminie: do 45 dni decyzje bez postępowania ocenowego, 60 dni z postępowaniem ocenowym (faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania). W EFE = (L uś / L Etaty ) Liczba decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych wydanych w ciągu roku w przeliczeniu na liczbę etatów realizujących zadania służące wydaniu decyzji. pokazuje ile wydanych decyzji wypada na 1 etat realizujący zadania służące wydaniu decyzji. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika tym większa jest wydajność przy realizacji usługi. Wartość tego wskaźnika powinno się analizować wspólnie ze wskaźnikami skuteczności i terminowości. W EFE = (L uś / L Etaty ) W EFE =1600/12=133,3 Na każdy z 12 etatów realizujących zadania służące wydaniu decyzji zgodnie z zakresem swoich czynności w ciągu roku przypada 133,3 wydanych decyzji. W sk45 = (L uś45 / L uś )*100 % L uś30 - liczba decyzji wydanych w ciągu roku w pożądanym terminie tj. w ciągu 45 dni (faktyczny czas 30 ) / L uś - liczba wydanych wszystkich decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych. pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jaki wiele decyzji zostało wydanych w terminie 45 dni od wpłynięcia wniosku. Im wyższa wartość wskaźnika tym w % wyższy stopień realizacji celu. 27 W sytuacji szczególnej również powiat wydaje decyzje o uwarunkowaniach środowiskowych. 28 i będą liczone oddzielnie dla dwóch rodzajów decyzji środowiskowych: 1 decyzje z postępowaniem ocenowym (konieczność wydania raportu), 2 bez postępowania ocenowego. 29 Docelowo urzędy będą mogły samodzielnie ustalać cele szczegółowe w zależności od priorytetów poszczególnych urzędów, jednak dla potrzeb benchmarkingu zdefiniowano wspólny cel operacyjny. 30 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania. 14

skuteczności i terminowości terminowości/ oszczędności czasu z punktu widzenia klientów W sk45 = (L uś45 / L uś )*100 % W sk30 = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku 1220 decyzji zostało wydanych w terminie max 45 dni (faktyczny czas) przy wydaniu 1600 decyzji w ciągu roku. Wniosek - cel 80% nie został osiągnięty. W wad = (L pr / L uś )*100 % odwołań pokazuje procent liczby decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia w przeliczeniu do wydanych wszystkich decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych L uś. pokazuje stopień odwołań do wydawanych decyzji. Im wyższy wskaźnik tym wyższy stopa odwołań do wydawanych decyzji. W wad = (L zas / L uś )*100 % W wad = (4/1600)*100 % = 0,25% W danym roku przekazano do ponownego 4 spośród 1600 decyzji, wskaźnik wyniósł 0,25 % W zgod = (L ter / L uś )*100 % zgodności z prawem wskaźnik pokazuje jaki procent decyzji został wydany zgodnie z prawem (terminowość uwzględniająca terminy zawieszenia). pokazuje jaki stopień decyzji wyrażony w % wydawanych jest w terminie zgodnym z prawem przy uwzględnieniu terminów zawieszenia. Pożądanym celem jest wielkość wskaźnika na poziomie 100 %. Inna wartość wskaźnika będzie oznaczała występowanie niezgodności w realizacji procesu z prawem. W zgod = (L ter / L uś )*100 % W zgod = (1580/1600)*100 % =98,75% zgodności z prawem wyniósł 98,5%. W 20 spośród 1600 decyzji przekroczony został ustawowy termin wydawania decyzji. W term =100* (L uś * A t )/ (L uś *60) i terminowości wydawania decyzji = iloczyn decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych (L uś ) wydanych w roku i średniego faktycznego czasu wydawania decyzji (A t) w przeliczeniu na dopuszczalny zgodny z prawem termin wydania decyzji 60 dni razy pomnożony przez liczbę decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych L uś wydawanych w danym roku (w przeliczeniu do 100). pokazuje ilość czasu potrzebną na wydanie decyzji odniesionej do maksymalnego terminu wyznaczonego prawem. istotny z punktu widzenia zadowolenia klientów, którym bardzo zależy na szybkim załatwianiu spraw. Im niższy wskaźnik tym szybciej dany urząd wydaje decyzje. W term = 100 * (L uś * A t )/ (L uś *60) W term =100 * (1600* 36)/ (1600*60) = 51,7 pokazuje, że w danym urzędzie czas wydawania decyzji w odniesieniu do czasu standardowego (100) wynosi 51,7. 15

Tabela 5: Dane do wyliczenia i interpretacji wskaźników uzyskania decyzji o warunkach środowiskowych Zasób (dane) 1. Liczba etatów realizujących zadanie nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługujące sekretariat wydziału (średnia roczna) 31 2. Liczba wydawanych liczbę decyzji o uwarunkowaniach środowiskowych z postępowaniem ocenowym 3. Liczba wydawanych decyzji bez postępowania ocenowego 4. Średni faktyczny czas 32 wydawania decyzji z postępowaniem ocenowym (średni wszystkich wydanych decyzji w danym roku kalendarzowym) 5. Średni faktyczny czas 33 wydawania decyzji bez postępowania ocenowego (średni wszystkich wydanych decyzji w danym roku kalendarzowym 6. Liczba decyzji przekazanych do ponownego rozpatrzenia w danym roku kalendarzowym (w podziale na decyzje z i bez postępowania ocenowego) 7. Liczba decyzji wydanych bez postępowania ocenowego do 45 dni (faktyczny czas) 8. Liczba decyzji wydanych po postępowaniu ocenowym do 60 dni (faktyczny czas) 9. Liczba decyzji wydanych zgodnie z terminem ustawowym (uwzględniając terminy zawieszenia) w podziale na decyzje z i bez postępowania ocenowego II.Rejestracja działalności gospodarczej zadanie zlecone z zakresu administracji rządowej realizowane przez gminy Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej wprowadza zmiany w sposobie rejestracji działalności gospodarczej (Centralna Ewidencja Działalności Gospodarczej CEDG), które utrudniają pomiar za 2011 r. Wprowadzenie tych zmian (zgodnie z ustawą od 1 lipca 2011 r) powinno zostać uwzględnione w takim doborze wskaźników i gromadzonych danych aby możliwe było porównanie rejestracji działalności gospodarczej biorąc za punkt odniesienia rok 2011. Usługa: Rejestracja działalności gospodarczej zadanie zlecone z zakresu administracji rządowej realizowane przez gminy i miasta na prawach powiatu Cel ogólny Cel operacyjny dla potrzeb benchmarkingu 34 Rejestracja działalności gospodarczej zgodnie z przepisami i w jak najkrótszym czasie. Rejestracja działalności gospodarczej w ciągu 1 dnia. 31 W przypadku powiatów, jeśli liczba wydawanych decyzji jest niewielka, należy wskazać liczbę osób realizujących te zadania z zaznaczeniem obciążenia części etatu - tzn wskazać ile średnio godz tygodniowo jest poświęcone na realizację powyższej usługi jeśli jest to np. 10 to 0,25 etatu, jeśli 20 to 0,5 etatu. 32 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 33 Faktyczny czas rozumiany jako czas, który upływa od złożenia wniosku przez stronę do wydania decyzji - terminowość bez uwzględnienia okresów zawieszenia postępowania 16

efektywności zmiany etatów W EFE = (L w / L Etaty ) L w - Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia, wznowienia działalności gospodarczej w ciągu roku w przeliczeniu na liczbę etatów realizujących zadania służące rejestracji działalności gospodarczej. pokazuje ile wniosków wypada na 1 etat realizujący zadania służące rejestracji działalności gospodarczej. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika tym większa jest wydajność przy realizacji usługi. Wartość tego wskaźnika powinno się analizować wspólnie ze wskaźnikami skuteczności i terminowości. W EFE = (L ok / L Etaty ) W EFE =1600/12=133,3 Na każdy z 12 etatów realizujący zadania służące rejestracji działalności gospodarczej zgodnie z zakresem swoich czynności w ciągu roku przypada 133,3 wniosków w sprawie rejestracji działalności gospodarczej. W ZE = [(L EN - L ES )/L ES ]*100% Różnica średniej liczby etatów L EN po wprowadzeniu nowego systemu i po wprowadzeniu CEDG do średniej liczby etatów przed wprowadzeniem CEDG wykonujących zadania rejestracji działalności gospodarczej. pokazuje procentową zmianę zatrudnienia (obciążenia etatami) po wprowadzeniu Centralnej Ewidencji Działalności Gospodarczej. Im wyższy wskaźnik tym większa zmiana obciążenia etatowego spowodowana wprowadzeniem CEDG. W ZE = [(L EN - L ES )/L ES ]*100% W ZE = [(12-10)/10]*100% =20% Po wprowadzeniu CEDG o 20 % zwiększyło się średnia liczba etatów wykonujących zadanie rejestracji działalności gospodarczej. W sk1 = (L R1/ L R )*100 % i skuteczności 35 L R1 - liczba rejestracji zrealizowanych w ciągu 1 dnia / L R - liczba wszystkich rejestracji pokazuje w jakim stopniu osiągnięto ustalony cel operacyjny czyli jak wiele rejestracji zrealizowano w ciągu 1 dnia Im wyższa wartość wskaźnika tym w % wyższy stopień realizacji celu W sk1 = (L R1 / L R )*100 % W sk30 = (1220/1600) *100 % = 76,3% W danym roku 1220 rejestracji dokonano w ciągu 1 dnia przy 1600 wszystkich rejestracji Wniosek - cel 80% nie został osiągnięty. W zgod = (L R3/ L R )*100 % i terminowości 36 terminowości wskaźnik pokazuje jaki procent rejestracji działalności został dokonany do 3 dni roboczych od daty wpływu wniosku. pokazuje jaki stopień rejestracji działalności wyrażony w % realizowanych jest w terminie zgodnym z prawem. Pożądanym celem jest wielkość wskaźnika na poziomie 100 %. W zgod = (L R3 / L R )*100 % W zgod = (1580/1600)*100 % =98,75% zgodności z prawem wyniósł 98,5%. W 20 spośród 1600 rejestracji przekroczony został pożądany termin rejestracji. 34 Urzędy będą mogły samodzielnie ustalać cele szczegółowe w zależności od priorytetów poszczególnych urzędów, jednak dla potrzeb benchmarkingu zdefiniowano wspólny cel operacyjny 35 Dotyczy rejestracji dokonywanej przed wprowadzeniem CEDG 36 Dotyczy rejestracji dokonywanej przed wprowadzeniem CEDG 17

terminowości/ oszczędności czasu z punktu widzenia klientów 37 W term =100* (L R * A t )/ (L R *3) i terminowości rejestracji działalności = iloczyn rejestracji (L R ) wydanych w roku i średniego faktycznego czasu rejestracji (A t) w przeliczeniu na dopuszczalny zgodny z prawem termin rejestracji 3 dni razy pomnożony przez liczbę rejestracji L R wydawanych w danym roku (w przeliczeniu do 100). pokazuje ilość czasu potrzebną na rejestrację działalności gospodarczej odniesionego do maksymalnego wyznaczonego terminu. istotny z punktu widzenia zadowolenia klientów, którym bardzo zależy na załatwieniu sprawy od ręki. Im niższy wskaźnik tym szybciej dany urząd rejestruje działalność gospodarczą. W term = 100 * (L R * A t )/ (L R *3) W term =100 * (1600* 2)/ (1600*3) = 66,7 pokazuje, że w danym urzędzie czas rejestracji działalności w odniesieniu do czasu standardowego (poziom 100) wynosi 66,7. Skrócenie średniego czasu rejestracji działalności gospodarczej np. do 1 dni wpłynie na zmniejszenie wartości wskaźnika do 33,3. Świadczyć to będzie o pozytywnych zmianach z punktu widzenia klientów urzędu. Tabela 6: Dane do wyliczenia i interpretacji wskaźników rejestracji działalności gospodarczej Zasób (dane) 1. Liczba etatów realizujących zadanie rejestracji działalności gospodarczej (także zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej) nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału (średnia za okres 01.01.2011-30.06.2011 roku) 2. Liczba etatów realizujących zadanie rejestracji działalności gospodarczej (także zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej) nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału (średnia za okres 01.07.2011-31.12.2011 roku) 3. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia, wy wznowienia działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEDG 4. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEDG 5. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie zmiany do ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEDG 6. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie likwidacji ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEDG 7. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie zawieszenia działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEDG 8. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wznowienia ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEDG 9. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia, wy wznowienia działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEDG 10. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie likwidacji ewidencji działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEDG 37 Dotyczy rejestracji dokonywanej przed wprowadzeniem CEDG 18

11. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie zawieszenia działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEDG 12. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wznowienia ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniu CEDG 13. Liczba rejestracji działalności gospodarczej w ciągu roku przed wprowadzeniem centralnej ewidencji 14. Liczba rejestracji działalności gospodarczej w ciągu roku po wprowadzeniu centralnej ewidencji 15. Liczba zmian we wpisie do ewidencji działalności gospodarczej w danym roku 16. Liczba wykreśleń z wpisu do ewidencji działalności gospodarczej w danym roku 17. Liczba rejestracji działalności gospodarczej dokonanych przez internet (wnioski złożone drogą elektroniczną). 18. Średni czas rejestracji działalności gospodarczej 38 19. Liczba rejestracji dokonanych w ciągu 1 dnia 39 20. Liczba rejestracji dokonanych w terminie do 3 dni 40 21. Kwota dotacji celowej na realizację zadania rejestracji działalności gospodarczej (jeżeli jest znana) 22. Kwota dofinansowania przez samorząd na zadanie ewidencji działalności gospodarczej (jeżeli jest znana) 23. Opis skutków wdrożenia centralnego systemu ewidencji działalności gospodarczej (czy wzrosła czy spadła i o ile liczba etatów, czy wzrosła/spadła liczba rejestracji dokonywanych przez internet, czy wzrosły/spadły inne koszty administracyjne) 24. Liczba przedsiębiorców zarejestrowanych w gminie 25. Data migracji bazy 38 Dotyczy starego systemu, przed wprowadzeniem CEDG. 39 Dotyczy starego systemu, przed wprowadzeniem CEDG. 40 Dotyczy starego systemu, przed wprowadzeniem CEDG. 19

III. Ustalanie zobowiązań i egzekwowanie dochodów miasta należnych z tytułu podatków i opłat lokalnych na przykładzie podatku od nieruchomości Zakres tematyczny został podzielony na trzy obszary: 1. Aktualizacja informacji o podatnikach (prowadzenie postępowań podatkowych zmierzających do ustalenia/aktualizacji wymiaru podatku) 2. Monitorowanie zaległości podatkowych 3. Egzekucja zaległości podatkowych i dotyczące aktualizacji informacji o podatnikach Uwaga: należy rozdzielić kwestię ilości prowadzonych postępowań w zakresie podatku od nieruchomości osób fizycznych i osób prawnych z uwagi na specyfikę powstania zobowiązań podatkowych. Przy osobach fizycznych powinna być liczba postępowań zakończonych wydaniem decyzji ustalających, natomiast w odniesieniu do osób prawnych powinna to być liczba złożonych przez podatników deklaracji i ich korekt. Usługa 1: Aktualizacja bazy podatników podatku od nieruchomości stanowiącego dochód gminy, w tym miasta na prawach powiatu Cel ogólny Cel operacyjny dla potrzeb benchmarkingu 41 efektywności efektywności osoby prawne Maksymalizacja ściągalności podatku od nieruchomości poprzez optymalizację procesu aktualizacji bazy podatników. Objęcie jak największej liczby podatników podatku od nieruchomości aktualną ewidencją podatkową (osoby fizyczne i osoby prawne). W EFE = (L pp / L Etaty ) Liczba postępowań podatkowych ogółem L pp w stosunku do liczby etatów L Etaty realizujących zadanie dotyczące wymiaru podatku od nieruchomości bez naczelnika i osoby obsługującej sekretariat 42. pokazuje ile postępowań podatkowych wypada na 1 etat realizujący zadanie dotyczące wymiaru podatku od nieruchomości. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika tym większa jest wydajność przy realizacji usługi. Wartość tego wskaźnika powinno się analizować wspólnie ze wskaźnikami skuteczności i terminowości. W EFE = (L po / L Etaty ) W EFE =16000/10=1600 Na każdy z 10 etatów realizujących zadanie dotyczące wymiaru podatku od nieruchomości przypada 1600 postępowań podatkowych. W EOP = (L pop / L Etaty ) Liczba postępowań podatkowych w zakresie osób prawnych L oop w stosunku do liczby etatów L Etaty realizujących zadanie dotyczące wymiaru podatku od nieruchomości bez naczelnika i osoby obsługującej sekretariat w stosunku do osób prawnych 43. 41 Urzędy będą mogły samodzielnie ustalać cele szczegółowe w zależności od priorytetów poszczególnych urzędów, jednak dla potrzeb benchmarkingu zdefiniowano wspólny cel operacyjny 42 Liczba postępowań bez tzw. decyzji wymiarowych (masówki generowanej przez automaty). 43 Liczba postępowań bez tzw. decyzji wymiarowych (masówki generowanej przez automaty). 20