RAPORT Z BADANIA ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU MIASTA KNURÓW Wstęp W ramach funkcjonującego w Urzędzie Miasta Knurów Systemu Zarządzania Jakością w okresie od 1 maja do 31 grudnia 2013 r. przeprowadzone zostało badanie zadowolenia klienta zewnętrznego Urzędu Miasta Knurów. Jego celem było pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia klientów ze świadczonych przez Urząd usług, aby zdiagnozować występujące problemy i wdrożyć odpowiednie działania doskonalące. Metodyka badania Badanie przeprowadzono na terenie Urzędu Miasta Knurów przy pomocy ankiet papierowych przeznaczonych dla klientów załatwiających sprawy w Urzędzie oraz za pomocą ankiet elektronicznych zamieszczonych na stronie internetowej Urzędu a także w Biuletynie Informacji Publicznej. W badaniu za wyznaczniki poziomu zadowolenia klienta przyjęto: ocenę pracy urzędników obsługujących klientów poprzez pryzmat: sprawności i szybkości obsługi, wiedzy, kompetencji i wyjaśnienia sposobu załatwienia sprawy, uprzejmości, życzliwości, komunikatywności urzędników i ich kultury osobistej; ocenę systemu informacji w Urzędzie; identyfikację rodzaju trudności, jakie klienci napotkali przy załatwianiu swoich spraw oraz czynników, które mogłyby wpłynąć na poprawę jakości świadczonych przez Urząd Miasta Knurów usług. Ankieta zawierała 9 pytań, z czego 4 miały charakter pytań zamkniętych, a 5 częściowo otwartych. Niniejszy raport stanowi analizę ankiet wypełnionych w okresie badania. W tym czasie ankietę wypełniło 58. Nie wszystkie ankiety były wypełnione w całości, jednak ze względu na układ i treść pytań nie spowodowało to ich odrzucenia. Zestawienie oraz analiza wyników badania Ankietę wypełniło 58 osób, w tym w formie papierowej 32 osoby, natomiast w wersji elektronicznej 26 osób, załatwiających sprawy w Wydziałach przedstawionych w poniższej tabeli: Tabela nr 1 Nazwa Wydziału Liczba osób załatwiających sprawę w Urzędzie Udział osób załatwiających sprawę w danym Wydziale w ogólnej liczbie ankiety Wydział OR 5 9 % 1
Wydział FB 1 2 % Wydział FN 6 11 % Wydział GKRiOŚ 8 13 % Wydział IM 0 0 Wydział GR 4 7 % Wydział SDG 12 20 % Wydział SO 4 7 % Wydział UA 8 13 % Wydział ZP 0 0 Wydział USC 5 9 % Straż Miejska 5 9 % BRM 0 0 BWP 1 2 % Jak pokazują wyniki badania respondenci korzystali z różnych form kontaktu z Urzędem. W dalszym ciągu najczęstszą formą kontaktu jest bezpośrednia wizyta w Urzędzie 82 %, natomiast klienci Urzędu którzy wzięli udział w badaniu w ogóle nie korzystali z kontaktu z Urzędem za pośrednictwem fax-u. Tabela nr 2 szczegółowo przedstawia rodzaj i częstotliwość kontaktu z Urzędem: Forma kontaktu Liczba osób korzystających z danej formy kontaktu Udział w ogólnej liczbie Wizyta w Urzędzie 48 82 % Kontakt telefoniczny 5 9 % Korespondencja listowa 1 2 % Korespondencja e-mail 2 3 % Korespondencja fax 0 0 Platforma SEKAP 1 2 % Badanie wykazało, iż mało popularną formą jest kontakt z Urzędem za pośrednictwem Platformy SEKAP. W odpowiedzi na pytanie dotyczące korzystania z drogi elektronicznej poprzez platformę usług elektronicznych PEUP (SEKAP) lub epuap jedynie 33 % potwierdziło korzystanie z takiej formy. Natomiast 55 % nie załatwiało sprawy w takiej formie podając jako przyczynę niżej zacytowane argumenty: - "nie ma możliwości dowód osobisty"; - "nie mam komputera"; - nie miałam takiej potrzeby"; - nie było możliwości ; - nie miałam okazji"; - "nie posiadam internetu"; - "nie mam"; - "bo nie"; - "przyzwyczajenie do starego systemu, niejasne ulotki dla klienta"; - nie było takiej potrzeby"; - nie działa"; - bo jedynie na żywo da się coś załatwić"; - "nie wiem" ; - "nie posiadam podpisu elektronicznego"; - "jakoś się jeszcze nie złożyło"; - brak formularzy; 2
- "nie znam się na tym i nie jestem za bardzo w tym temacie, a skoro się na czymś nie znam to się za to nie zabieram"; - "co to jest?"; - nie wiem dokładnie jak to funkcjonuje". W części dotyczącej oceny funkcjonowania Urzędu w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało najniższą ocenę a 5 najwyższą ocenę, respondenci oceniając poszczególne zagadnienia odpowiadali następująco: 1. Ocena sprawności i szybkości obsługi Spośród 58 23 (39%) badanych wskazało najwyższe (ocena 5) zadowolenie z szybkości obsługi, natomiast najmniej zadowolonych (ocena 1) było 11 ankietowanych (18%). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za szybkość i sprawność obsługi przedstawia tabela nr 3: 1 11 18 % 2 5 8 % 3 9 15 % 4 4 7 % 5 23 39 % Najwyższą ocenę respondenci wystawili pracownikom Wydziałów: SO, OR (Biuro Podawcze), FN, USC i GR, natomiast sprawność i szybkość obsługi pracowników Wydziałów: GKRiOś i Straży Miejskiej respondenci ocenili najniżej. 2. Wiedza i kompetencje Na to pytanie odpowiedziało 50 osób. Większość 19 (32%) stwierdziło, że w ich odczuciu zostali obsłużeni kompetentnie a wiedza obsługującego pracownika nie budziła zastrzeżeń (ocena 5), natomiast 10 osób (17%) stwierdziło, iż obsługa była niekompetentna (ocena 1). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za wiedzę i kompetencję przedstawia tabela nr 4: 1 10 17 % 2 3 5 % 3 10 17 % 4 8 13 % 5 19 32 % 3
Respondenci ocenili najwyżej wiedzę i kompetencje pracowników Wydziałów: OR (Biuro Podawcze), SO, FN, GR i SDG, natomiast najniżej według tego kryterium ocenieni zostali pracownicy Straży Miejskiej i Wydziału GKRiOś. 3. Wyjaśnienie sposobu załatwienia sprawy Respondenci oceniali również sposób w jaki urzędnik wyjaśnił daną sprawę, co dało następujące wyniki przedstawione w tabeli nr 5: 1 14 24 % 2 7 12 % 3 2 3 % 4 10 17 % 5 19 32 % Pracownicy Wydziałów: SDG, OR (Biuro Podawcze) i FN najlepiej zdaniem ankietowanych wyjaśnili sposób załatwienia ich sprawy, natomiast najniżej pod względem wyjaśnienia sposobu załatwienia sprawy ocenili ankietowani pracowników Wydziałów: GKRiOś, UA i Straży Miejskiej. 4. Uprzejmość i życzliwość Kolejnym zagadnieniem poddanym ocenie była uprzejmość i życzliwość pracowników Urzędu podczas kontaktu z Urzędem. W tym przypadku najwyższą ocenę (5) wskazało 22 ankietowanych (37%), natomiast aż 17 osób (29%) oceniło poziom uprzejmości i życzliwości pracownika z którym się kontaktowali niezadowalająco (ocena 1). tabela nr 6: Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za uprzejmość i życzliwość przedstawia 1 17 29 % 2 3 5 % 3 7 12 % 4 5 8 % 5 22 37 % Badani jako najmniej uprzejmych i życzliwych wskazali pracowników następujących Wydziałów: UA i Straży Miejskiej, natomiast najbardziej uprzejmi i życzliwi są pracownicy Wydziałów: OR, USC, GKRiOś, SDG i GR. 5. Kultura osobista pracownika Ocenie poddano także kulturę osobistą pracowników Urzędu. Podobnie jak w przypadku poprzednich zagadnień respondenci wyrażali swoją ocenę w skali od 1 do 5. Spośród 58 ankietowanych 26 osób 4
(45%) kulturę osobistą obsługującego ich pracownika oceniło najwyżej (ocena 5), natomiast 14 osób (24%) wystawiło ocenę najniższą. Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za kulturę osobistą przedstawia tabela nr 7: 1 14 24 % 2 3 5 % 3 4 6 % 4 6 10 % 5 26 45 % Badani najwyżej ocenili kulturę osobistą pracowników następujących Wydziałów: OR, SDG i SO. Natomiast pracowników Wydziału UA oraz SM według cechuje najniższa kultura osobista. 6. Komunikatywność pracownika z klientem Ocenie poddana została także komunikatywność pracowników z którymi mieli kontakt podczas załatwiania swojej sprawy w Urzędzie. Najwyższą ocenę (5) wystawiło 19 ankietowanych (32%), natomiast 18 (31%) nie było zadowolonych z komunikacji z pracownikiem (ocena 1). Pozostałe oceny wystawione pracownikom Urzędu za komunikatywność z klientem przedstawia tabela nr 8: 1 18 31 % 2 5 8 % 3 4 6 % 4 8 13 % 5 19 32 % Opinie ankietowanych dotyczące komunikatywności urzędników są jednym z czynników najmocniej korespondujących z oceną pracy urzędników obsługujących interesantów. Przekazywanie informacji w sposób komunikatywny i klarowny ma ogromny wpływ na jakość bezpośrednich relacji klient-urzędnik, a przez to również na budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu Miasta Knurów w oczach interesantów. Udzielanie jasnych, zrozumiałych i wyczerpujących informacji klientom to jeden z czynników wywierających największy wpływ na stopień zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd. W tym kontekście odpowiedzi wskazane przez badania miały szczególnie duży ciężar gatunkowy. Ankietowani wystawili najwyższą ocenę w zakresie komunikatywności 5
pracownikom Wydziałów: OR (Biuro Podawcze) i SO. Natomiast najmniej komunikatywni według ankietowanych byli pracownicy Wydziału SDG, UA i Straży Miejskiej. 7. Udogodnienia dla załatwianych spraw oraz dostępność formularzy Ostatnimi elementami dotyczącymi zachowania i postawy pracowników Urzędu ocenianymi przez w skali pięciostopniowej była dostępność formularzy oraz udogodnienia dla załatwianych spraw. Badani wystawili następujące oceny przedstawione w tabeli nr 9: Udogodnienia Dostępność Udogodnienia Dostępność formularzy formularzy 1 11 6 18 % 10 % 2 5 2 8 % 3 % 3 6 6 10 % 10 % 4 9 11 15 % 18 % 5 21 26 36 % 45 % 8. Trudności napotkane podczas załatwienia sprawy Większość z ankietowanych nie napotkało trudności przy załatwianiu w Urzędzie swoich spraw. Pozostali respondenci, którzy wskazywali trudności napotkane w trakcie załatwiania sprawy, najczęściej wymieniali brak życzliwości i uprzejmości urzędnika z którym mieli kontakt. Ponieważ pytanie dotyczące trudności jakie napotkali respondenci podczas załatwiania sprawy w Urzędzie miało charakter częściowo otwarty, 8 ankietowanych skorzystało z możliwości indywidualnego opisania pojawiających się problemów wskazując na niżej zacytowane kwestie: - SGD lekceważący stosunek do petenta załatwiającego dodatek mieszkaniowy, traktowanie "z góry"; - OR i SO - profesjonalizm pod każdym względem"; - zostałem zbyty przez SM"; - nie zwrócono mi błędnie naliczonego podatku od nieruchomości podając informację że nie ma tej płatności w systemie"; - "brak formularza w SEKAPie (deklaracja śmieciowa)"; - "do Straży Miejskiej dzwoniłem 2 razy, za pierwszym razem czekałem, aż godzinę na radiowóz, po czym interwencja nie była potrzebna, bo chuligani już sobie poszli, drugim razem nie doczekałem się Straży Miejskiej. Widocznie stwierdzili, że za pierwszym razem nic się nie działo, to już na drugi raz nie chcieli przyjechać"; - niewyrozumiałość ze strony strażników"; - panie w dziale socjalnym są bardzo niemiłe". Pozostałe trudności napotkane przez ankietowanych przedstawione zostały w tabeli nr 10: Rodzaj trudności Liczba osób wskazujących Udział w ogólnej liczbie 6
napotkanych podczas daną trudność załatwienia sprawy Nie spotkałem się z 27 47 % trudnościami Zostałem skierowany do 3 5 % niewłaściwej osoby Nie uzyskałem pełnej informacji 12 20 % Otrzymałem błędne informacje 5 8 % Poproszono mnie o kontakt w innym terminie 3 5 % 9. Ocena systemu informacji funkcjonującego w Urzędzie Kolejnym elementem ocenianym przez był system informacji funkcjonujący w Urzędzie. Ankietowani oceniali funkcjonowanie Biura Obsługi Petenta, dostępność i przejrzystość informacji przedstawianych na tablicach informacyjnych, stronie internetowej i w Biuletynie Informacji Publicznej oraz oznakowanie pomieszczeń Urzędu. Badani wystawili następujące oceny przedstawione w tabeli nr 11: Bardzo dobry 13 22 % Dobry 24 41 % Zadowalający 10 17 % Niezadowalający 7 12 % Pytanie dotyczące funkcjonowania sytemu informacji w Urzędzie miało charakter częściowo otwarty. Ankietowani mogli oprócz wymienionych wyżej kryteriów wskazać inne istotne dla nich kryteria pozwalające ocenić politykę informacyjną Urzędu. Z tej możliwości skorzystał 1 ankietowany (2 %) który w odpowiedzi napisał: proszę podstawić stołek ażeby odczytać na tablicy ogłoszeń górne komunikaty. Ponadto z możliwości skomentowania funkcjonującego systemu informacji skorzystała jedna z osób, która oceniła ten system jako niezadowalający wpisując następujący komentarz: "nie uzyskałam pełnej informacji, przez co w tym roku dostałam pismo windykacyjne, że zalegam z użytkowaniem wieczystym. Na pytanie do Pani skąd miałam wiedzieć, że jeszcze użytkowanie oprócz podatku Pani stwierdziła z zadowoleniem w głosie, trzeba było przyjść do nas i zapytać. A skąd miałam wiedzieć, że może być jeszcze dodatkowa opłata, tego mi już nie wytłumaczyła. Poinformowałam ją, że nie dostałam żadnego pisma, że opłatę taką mam uiścić, więc Pani wyraźnie rozbawiona stwierdziła "bo my takich informacji nie wysyłamy, więc urząd miasta nie wysyła informacji ale właściciel musi wiedzieć ile ma w danym roku tego użytkowania wieczystego przesłać, logiczne". 7
W ramach oceny systemu informacji Urzędu respondenci oceniali także karty informacyjne funkcjonujące w Urzędzie. 46 ankietowanych (79 %) stwierdziło, iż karty są przydatne a informacje w nich zawarte są zrozumiałe. Natomiast 10 osób (17 %) oceniło przedmiotowe karty oraz ich przydatność i zrozumiałość negatywnie. Analiza odpowiedzi i ocen jakie badani wystawili funkcjonującemu w Urzędzie systemowi informacji pozwala na stwierdzenie, iż system ten funkcjonuje dobrze a większość z badanych bez trudu potrafi znaleźć lub uzyskać pożądane informacje. Sposób korzystania przez badania z informacji przekazywanych przez Urząd przedstawia tabela nr 11: Źródło informacji Liczba osób korzystających z Udział w ogólnej liczbie danego źródła Prasa 10 17 % Strona internetowa 39 67 % Tablice informacyjne 10 17 % Część z (9 osób 15 %) nie korzysta z żadnych form informacji wskazanych w ankiecie. Żaden z nie wskazał innych form korzystania z informacji przekazywanych przez Urząd. 10. Ocena czynników wpływających na poprawę jakości świadczonych w Urzędzie usług Na to pytanie odpowiedzieli wszyscy respondenci czyli 58 osób. Najczęściej wskazywanym czynnikiem było zachowanie pracowników, ich uprzejmość i cierpliwość w stosunku do klientów. Konieczność poprawy tego czynnika wskazały 24 osoby (41 %). Ocenę pozostałych czynników mających wpływ na jakość świadczonych usług przedstawia tabela nr 12: Czynnik wymagający poprawy Liczba osób oceniających Udział w ogólnej liczbie Podwyższenie kompetencji 13 22 % pracowników Zachowanie pracowników 24 41 % (uprzejmość, cierpliwość) Szybkość rozpatrywania spraw 14 24 % Estetyka pomieszczeń 5 8 % Powyższe pytanie miało charakter częściowo otwarty. Ankietowani mogli oprócz wymienionych wyżej czynników wskazać inne, które ich zdaniem mogą wpłynąć na poprawę jakości usług świadczonych w Urzędzie. Z tej możliwości skorzystało 6 ankietowanych (10 %) którzy wskazali niżej zacytowane uwagi: - "poprawa warunków pracy i obsługi petenta klimatyzacja!!!"; - brak windy i klimatyzacji ; 8
- zbyt mało zieleni na korytarzu"; - "likwidacja SM"; - niestety nie pierwszy raz zauważyłam, że poziom wykształcenia osób pracujących w UM (bo raczej mają wyższe) do wiedzy, a jeśli nawet nastąpił jej brak (np. czytanie przepisów przy petencie!) nie jest najważniejszy! Wystarczy bez skrępowania i w sposób uprzejmy wybrnąć z danej sytuacji. Niestety wielu paniom w UM tego brakuje"; - "pełna dostępność formularzy w SEKAP/ePUAP". Podsumowanie Urząd Miasta Knurów jako jedną z metod poznania opinii klientów o jakości świadczonych przez niego usług stosuje badanie zadowolenia klienta w formie anonimowej ankiety, w której klienci udzielają odpowiedzi na pytania, dotyczące różnych obszarów realizacji usług administracyjnych. 1. Statystyka Na podstawie danych, uzyskanych z metryczek wypełnionych ankiet, wyłonić można przeciętny profil uczestnika badania. Jest to najczęściej osoba w przedziale wiekowym 26-65 lat, o wykształceniu średnim bądź wyższym, w zdecydowanej większości pracująca. Ankietę, podobnie jak w poprzednich badaniach zdecydowało się wypełnić więcej kobiet, jednak przewaga ta jest niewielka. Szczegółowe dane dotyczące badania wraz z porównaniem jaki profil respondenta brał udział w poprzednim badaniu, przedstawia poniższa tabela: Płeć Wiek Status zawodowy Wyniki badania za okres: 01.05. - 31.12.2013r. Wyniki badania za okres: 01.09.2011 30.06.2012r. kobieta 52% 50% mężczyzna 45% 46% 16-25 19% 9% 26-40 50% 53% 41-65 26% 26% powyżej 65 3% 9% uczeń szkoły średniej 5% 0% student 5% 9% pracujący 64% 70% bezrobotny 10% 5% emeryt/rencista 12% 13% inny 5% 0% Wykształcenie podstawowe 5% 3% 9
zawodowe 12% 16% gimnazjalne 0% 3% średnie 43% 42% wyższe 40% 29% Uczestnicy badania korzystali w podobnym stopniu z formularza ankiety w wersji papierowej (32 osoby) jak i w wersji elektronicznej (26 osób). Jako pozytywny należy odebrać wzrost zwrotności ankiet wypełnianych w wersji elektronicznej za pośrednictwem strony internetowej Urzędu (w poprzednim badaniu tylko 9 osób skorzystało z tej formy wypowiedzi). Uwzględniając uzyskane z badania wyniki należy stwierdzić, że większość klientów jest zadowolona z usług, cech pracowników oraz dostępu do informacji. Jednak pozostaje jeszcze pewien obszar wymagający doskonalenia organizacji i jakości świadczonych usług, bowiem pewna część klientów nie jest do końca zadowolona z jakości pracy Urzędu. Urząd, w związku ze specyfiką działalności nie ma konkurencji na rynku, ponieważ korzystanie z jego usług jest zdeterminowane miejscem zameldowania klienta. Nie oznacza to jednak, iż wizerunek urzędników jest bez znaczenia. Analiza otrzymanych w badaniu wyników pozwala na stwierdzenie, iż klienci Urzędu Miasta Knurów są najmniej zadowoleni z życzliwości, uprzejmości i kultury osobistej urzędników. Wobec powyższego wskazuje się na konieczność dbania o jeszcze większą satysfakcję interesantów z poziomu obsługi, co wiąże się także z właściwą polityką informacyjną. Wioletta Marciniak Aleksandra Polywka 10