Modelowanie świata rzeczywistego na przykładzie warsztatu samochodowego Sprawne auto 1. Opis wycinka rzeczywistości Warsztat samochodowy Sprawne Auto jest warsztatem z silnym rodowodem rodzinnym, działa na polu usług motoryzacyjnych od kilku lat. Przez ten czas osiągnął na rynku pewną pozycję, ma swoich klientów, dostawców części i innych środków służących prowadzeniu tego warsztatu. Silna pozycja na rynku pozwoliła na stworzenie niewielkiej sieci warsztatów. Aby usprawnić ich działanie wyposażenie w odpowiedni dla warsztatów program staje się konieczne. Program powinien ułatwić pracę między innymi w zakresie: prowadzenia bazy danych (karta klienta, karta samochodu) prowadzenia księgowości (księgi przychodów i rozchodów, księgi handlowe, bilanse) prowadzenia sekretariatu (korespondencja, automatyczne adresowanie, terminarz, rejestr dokumentów itp.) obsługi sprzedaży usług (wystawianie faktur i rachunków, rozliczanie z kontrahentami. wystawianie I rejestracja dokumentów) Funkcjonowanie warsztatu opiera się na segmentach: 1. Obsługa klienta 2. Przyjmowanie pojazdu 3. Wykonanie zlecenia 4. Przekazanie pojazdu klientowi Pragnąc osiągnąć najwyższą jakość wykonywanej usługi, staramy się zapewnić odpowiednie środki. Takim środkiem jest Biuro Obsługi Klienta. Organizacja pracy w nim
skracają do minimum czynności związane z przyjęciem pojazdu do naprawy. W Biurze Obsługi Klienta, czyli w miejscu zawierania i rozliczania transakcji, program komputerowy powinien pozwolić na wystawianie rachunków, otwieranie zleceń, prezentację cenników oraz przegotowanie kosztorysów napraw. Powinien być także dostęp do archiwum, do karty klienta oraz do karty samochodu. Dzięki temu możliwy byłby dostęp do danych o naprawach samochodów, weryfikacja osób dokonujących naprawy, informacje a klientach, częściach i dostawcach. Utworzenie bazy pozwoli na przegląd wszystkich pojazdów, które kiedykolwiek byty naprawiane w firmie, co pozwala uniknąć nieporozumień z klientami. Można byłoby wtedy także dokonywać analizy częstości i przyczyn wizyt poszczególnych klientów. OBSŁUGA KLIENTA Klient zgłasza zlecenie osobiście bądź telefonicznie do Biura Obsługi Klienta. W przypadku zgłoszenia telefonicznego, jeżeli uszkodzenie pojazdu uniemożliwia jego poruszanie się, pracownik na miejsce postoju pojazdu wysyła pomoc drogową. Pojazd holowany jest do najbliższego warsztatu sieci. PRZYJMOWANIE POJAZDU Pojazd do naprawy przyjmują przedstawiciele zakładu w obecności użytkownika. W czasie sprawdzania stanu technicznego pojazdu przekazywanego do naprawy przedstawiciele zakładu przeprowadzają szczegółowe i dokładne oględziny zewnętrzne pojazdu i jego zespołów. Ocena stanu technicznego samochodu jest przeprowadzana wraz z wytypowanym do tego mechanikiem. Działalność mechanika musi być głównie skoncentrowana na zaobserwowaniu zjawisk poprzedzających wystąpienie niedomagań, co umożliwi mu wyciagnięcie wniosków Co do występujących uszkodzeń i stanu technicznego samochodu w ogóle. Niektóre z planowych, jak i awaryjnych napraw są poprzedzane szczegółowymi badaniami diagnostycznymi, przeprowadzanymi na koszt firmy w obecności klienta. Ich celem jest nie tytko dokładne zdiagnozowanie zgłoszonej usterki. lecz także ustalenie i przekazanie do wiadomości użytkownika informacji na temat ogólnego stanu technicznego pojazdu. Zakład ma prawo nie przyjąć pojazdu do naprawy. Może to być spowodowane na przykład brakiem wierzytelności klienta jeżeli naprawa samochodu przekracza jego wartość Dopiero na podstawie tej oceny można planować kolejność, zakres i rodzaj czynności oraz niezbędne części i środki techniczne. Klientowi zostają zaproponowane różne pod względem zakresu, kosztów, czasu trwania i spodziewanych efektów warianty przeprowadzania potrzebnych napraw. W obustronnym interesie leży, by wachlarz oferowanych usług był maksymalnie szeroki, ponieważ zgrupowanie kilku zleceń przy jednym pobycie samochodu w warsztacie oszczędza czas tracony na rozmaite czynności przygotowawcze i powtarzające się wizyty, a równocześnie zwiększa ogólną sprzedaż usług i niezawodność naprawionego pojazdu. Wariantu wybranego przez klienta raczej się nie zmienia, a jeśli w toku naprawy jakieś modyfikacje okażą się konieczne, trzeba je z klientem niezwłocznie i rzeczowo
skonsultować. Powinny być one jednak ograniczone do absolutnego minimum pod względem kosztów i terminów. Po etapie wstępnym jest wystawiane zlecenie. Jeżeli klient jest typu klient pierwotny tworzona jest karta klienta. Klient musi wyrazić zgodę na przechowywanie danych z nim związanych. Jeżeli pojazd oddawany jest typu pojazd pierwotny zakładana jest karta pojazdu. Dane uzyskane w ten sposób pozwolą na szybka i sprawna obsługę Ponieważ w warsztacie pracuje wiele wybitnych fachowców karta pojazdu pozwala mechanikowi, któremu zostało przydzielone zlecenie na szybką orientację jakie były wcześniej wykonywane zlecenia, czy mają one jakiś związek z zaistniałą awarią, czy usterka się nie powtórzyła, jakie usterki można wykluczyć itp. Dzięki karcie pojazdu nie ma potrzeby konsultacji z innymi mechanikami obsługującymi wcześniej ten pojazd. WYKONANIE ZLECENIA Proces wykonania zlecenia jest czynnym odzwierciedleniem planu naprawy przedstawionego klientowi w procesie przyjmowania pojazdu. Jeżeli naprawa pojazdu związana jest z wymianą części. to musi zostać przeprowadzona ich weryfikacja. Kolejnym zadaniem mechanika jest zamówienie zweryfikowanych części. W tym celu korzysta się ze specjalnych katalogów udostępnionych przez firmy handlujące danymi częściami samochodowymi. W celu znalezienia jak najlepszych pod względem finansowym elementów przeglądane są oferty rożnych firm. Gdy mechanik znajdzie satysfakcjonujące go rozwiązanie zamawia wybrany element. Jeżeli przy pojedzie nie ma do wykonania innego zadania to naprawa jest wstrzymana do momentu dostarczenia żądanej części. W tym czasie mechanik może zająć się innym samochodem wymagającym naprawy. Po dostarczeniu nowej części, stary element, jeżeli nie został jeszcze usunięty to zostaje usunięty w tym momencie, a na jego miejsce jest montowany nowy element. Po naprawie samochodu jest przeprowadzane testowanie pojazdu. Jeżeli pojazd działa poprawnie odstawiany jest na plac wykonanych zleceń. PRZEKAZANIE POJAZDU KLIENTOWI Przekazanie samochodu klientowi, z punktu widzenia psychologicznego, to etap najważniejszy, ponieważ najsilniej oddziałujący na emocje właściciela. To właśnie. podczas przekazania pojazdu po naprawie budowany jest wizerunek jakości naprawy, a tym samym wizerunek warsztatu w oczach klienta.. Zlecenie powinno zostać wykonane na czas. Jeżeli naprawa została wykonana przed wyznaczonym terminem pracownik Biura Obsługi Klienta zawiadamia klienta jest możliwości wcześniejszego odbioru pojazdu. Po odbiór pojazdu klient zgłasza się do Biura Obsługi Klienta. Upoważniony pracownik przekazuje pojazd właścicielowi w specjalnie przeznaczonym do tego miejscu. Klient ma możliwość dokładnego obejrzenia naprawionego pojazdu, a upoważniony pracownik służy wszelkimi wyjaśnieniami i informacjami dotyczącymi zakresu i jakości wykonanej naprawy. W przypadku gdy w procesie przyjmowania pojazdu była przeprowadzana kontrola diagnostyczna, jest ona w tym momencie powtarzana, by zademonstrować skutki wykonanej pracy i wskazać źródła
ewentualnych zagrożeń. Po tym etapie klient ponownie udaje się do Biura Obsługi Klienta. Zostaje mu tu przedstawiony rachunek, omawiając punkt po punkcie przeprowadzone reperacje, klient zostaje poinformowany o zauważonych wadach pojazdu, zostają mu również przedstawione warunki gwarancji na przeprowadzoną usługę. Zakończeniem procesu jest pobranie opłaty za wykonaną usługę. 2. Specyfikacje procesów 1. Złożenie zlecenia 2. Obsługa klienta (Biuro Obsługi Klienta, BOK) 2.1. Przyjęcie zlecenia 2.2. Ewentualne wysłanie pomocy drogowej 2.3. Przyjęcie uszkodzonego pojazdu 2.4. Przekazanie pojazdu na oględzin 2.5. Wystawienie dokumentu zlecenie 2.6. Zapytanie o istnienie karty klienta 2.7. Jeżeli klient pierwotny to utworzenie karty klienta 2.8. Zapytanie o istnienie karty pojazdu 2.9. Jeżeli pojazd pierwotny to utworzenie karty pojazdu 2.10. Wypełnianie karty klienta 2.11. Dołączenie zlecenia do karty pojazdu 2.12. Wypełnianie karty pojazdu 3. Przyjmowanie pojazdu 3.1. Przyjęcie pojazdu przez przedstawicieli 3.2. Szczegółowe i dokładne oględziny 3.3. Ewentualne badanie diagnostyczne 3.4. Decyzja o podjęciu naprawy 3.5. Jeżeli decyzja o naprawie to samochód trafia na plac napraw 4. Wykonanie zlecenia 4.1. Odebranie pojazdu z placu napraw 4.2. Pobranie karty pojazdu wraz ze zleceniem 4.3. Podjecie decyzji o wymianie części 4.4. Wykonywanie naprawy 4.5. Testowanie pojazdu 4.6. Decyzja czy pojazd działa poprawnie czy nie 4.7. Przekazanie pojazdu na plac wykonanych zleceń
5. Przekazanie pojazdu klientowi 5.1. Pobranie pojazdu z placu wykonanych zleceń 5.2. Obejrzenie pojazdu przez klienta 5.3. Zadowolony klient udaje się do biuro obsługi klienta w celu dokonania ostatecznych formalności 3. Słownik systemu KLIENT MECHANIK PRZEDSTAWICIEL ZAKŁADU ZLECENIE WSTĘPNE ZLECENIE Składa zlecenie naprawy pojazdu. Wykonuje naprawę pojazdu. Osoba (mechanik) uprawniona do przyjmowania pojazdu od klienta oraz oddawania pojazdu klientowi. Wraz z innym mechanikiem ocenia rodzaj uszkodzeń pojazdu i decyduje o przyjęciu go bądź nie. Dokument zawierający informację, że został uszkodzony pojazd oraz czy potrzebna będzie pomoc drogowa. Dokument zawierający informacje o rodzaju czynności jaka ma zostać wykonana podczas pobytu pojazdu w warsztacie. Zawiera następujące dane: - w przypadku osoby fizycznej: - imię - nazwisko - adres zamieszkania KARTA KLIENTA - miejscowość - kod pocztowy - ulica - numer bloku/domu - numer mieszkania - numer dowodu osobistego - numer PESEL - numer NIP - telefon stacjonarny - telefon komórkowy - adres e-mail - numer identyfikacyjny karty klienta
- w przypadku firmy: - nazwa firmy - adres firmy /adres do korespondencji PLAC NAPRAW PLAC WYKONANYCH ZLECEŃ KLIENT PIERWOTNY POJAZD PIERWOTNY KARTA POJAZDU - miejscowość - kod pocztowy - ulica - numer bloku/domu - numer mieszkania - numer NIP - numer REGON - telefon stacjonarny - telefon komórkowy - adres e-mail - numer identyfikacyjny karty klienta Miejsce, w którym pojazdy czekają na naprawę. Jest to wydzielony plac na terenie zakładu, ogrodzony i zamknięty. Miejsce gdzie kierowane są pojazdy po wykonaniu usługi. Jest to wydzielony plac na terenie zakładu, ogrodzony i zamknięty. Klient składający zlecenie wstępne po raz pierwszy. Pojazd znajdujący się w warsztacie po raz pierwszy. Zawiera następujące dane: - dane samochodu - marka samochodu - typ pojazdu - nr rejestracyjny - rodzaj pojazdu - nr identyfikacyjny - pojemność skokowa silnika - moc silnika - wskazanie licznika - na kogo pojazd zarejestrowany - życiorys techniczny samochodu - szczegółowy opis przeprowadzonej usługi - jaki pracownik wykonywał usługę - data wykonywanej usługi - czas przebywania pojazdu w warsztacie
RACHUNEK USZKODZONY POJAZD USZKODZONY POJAZD W CZASIE NAPRAWY PRZETESTOWANY POJAZD TESTOWANY POJAZD USZKODZONY NAPRAWIONY POJAZD - koszty wykonanej usługi - numer identyfikacyjny w książce pojazdu Zaświadczenie o wykonaniu usługi. Zawiera informację o cenie wykonanej usługi. Pojazd, który będzie podlegał usłudze naprawy. Pojazd przy którym naprawa została wstrzymana do momentu dostarczenia nowych części. Naprawiony pojazd, który został poddany testom czy pojazd funkcjonuje poprawnie. Pojazd naprawiony lecz nie działający poprawnie, zatem naprawa musi zostać powtórzona. Pojazd w którym zlecenie zostało wykonane poprawnie. OBEJRZANY NAPRAWIONY POJAZD Pojazd gotowy do odebrania, został już obejrzany przez klienta. PRZEDŁUŻONE ZLECENIE PRZEDTERMINOWE ZLECENIE Informacja dla klienta o tym, że naprawa pojazdy zajmie więcej czasu Informacja o tym, że naprawa została wcześniej ukończona i można juz odebrać pojazd