Opracowanie: Dr Zbigniew Spyra Dr Justyna Maciąg

Diagnoza poziomu jakości świadczonych usług Punktach Informacji Turystycznej województwa śląskiego z wykorzystaniem koncepcji badawczej Mystery Shopping Opracowanie: Dr Zbigniew Spyra Dr Justyna Maciąg Katowice 2014

Spis treści 1. Wprowadzenie...3 2. Audyt bezpośredni...5 2.1 Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny...7 2.1.1. Kategoryzacja obiektów...7 2.1.2 Zgodność z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej... 16 2.1.3 Pozostałe elementy wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego punktów IT... 16 2.2 Ocena procesu obsługi... 18 2.2.1 Powitanie... 18 2.2.2 Rozpoznanie potrzeb klienta - turysty... 19 2.2.3 Ogólny przebieg wizyty i zachowanie pracownika... 20 2.2.4 Zakończenie rozmowy... 22 2.3 Subiektywna ocena audytora... 23 2.4 Podsumowanie i ranking... 26 2.4.1 Zasady konstrukcji rankingu... 26 2.4.2 Wyniki rankingu punktów IT... 29 3. Audyt e-mailowy... 31 3.1. Czas odpowiedzi... 31 3.2. Użyte sformułowania... 32 3.2. Zawartość merytoryczna odpowiedzi... 33 3.4. Podsumowanie i ranking... 37 4. Audyt telefoniczny... 40 4.1. Znajomość języka angielskiego... 40 4.2. Ogólny przebieg rozmowy... 41 4.3. Ranking, podsumowanie i rekomendacje... 44 5. Podsumowanie badania Mystery Shopping w puntach IT w województwie śląskim.... 46 5.1 Zasady konstrukcji rankingu... 46 5.2 Wnioski i rekomendacje dla punktów IT... 48 Spis załączników... 50 Spis rysunków... 50 Spis tabel... 51 Załączniki... 52 2

1. Wprowadzenie Badania, których wyniki zaprezentowano w niniejszym raporcie zostały zrealizowane przez studentów Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach działających w Kole Naukowym Marketingu Meritum oraz Kole Naukowym Turystyki KoNTiki. Badania zostały zrealizowane w dniach 24.05 15.06.2014. Jest to kolejne badanie przeprowadzone przez UE w Katowicach, pierwsze było przeprowadzone w 2011, następne w 2012 r. Cel badań Głównym celem badań była ocena jakości usług świadczonych przez punkty IT w województwie śląskim, sprawdzenie zgodności realizacji usług z założonymi normami i zasadami oraz wytycznymi dotyczącymi kategoryzacji punktów IT stworzonymi przez Polską Organizację Turystyczną. Wyniki badań zaprezentowane w niniejszym raporcie mogą stać się przesłanką do dalszego doskonalenia jakości działania punktów IT, a w szczególności mogą służyć jako narzędzie kształtowania systemu szkoleniowego dla pracowników IT w woj. śląskim, a także być pomocne przy kategoryzowaniu obiektów należących do Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej. Badanie odbyło się na przełomie maja i czerwca 2014 roku z wykorzystaniem koncepcji badawczej Mystery Shopping oraz jej odmianami Mystery Calling i Mystery Mailing i zostało poprzedzone wewnętrznym szkoleniem dla audytorów, zorganizowanym w maju 2014 przeprowadzonym przez dr Zbigniewa Spyra oraz dr Justynę Maciąg. Łącznie badaniami objęto 69 placówek Informacji Turystycznej z czego 67 obiektów należało do Śląskiego Sytemu Informacji Turystycznej (stan na dzień 15 maja 2014, wykaz placówek wraz z danymi kontaktowymi, które zostały wykorzystane w badaniach, znajduje się w załączniku), a 2 placówki do niego nie należały (Częstochowa i Sosnowiec). W przypadku każdej placówki przeprowadzono trzy rodzaje audytów audyt bezpośredni, audyt e-mailowy oraz telefoniczny uzupełniony o odmianę audytu e-mailowego. Z przyczyn niezależnych od audytorów w 10 punktach nie przeprowadzono audytu bezpośredniego 1, w 11 punktach nie przeprowadzono audytu telefonicznego 2 oraz 9 punktach nie przeprowadzono audytu mailowego 3, 4. 1 Dotyczy to punktów: Dębowiec, Olsztyn, Porąbka-Czaniec, Rudnik, Sławków, Strumień, Ślemień, Świnna, Tarnowskie Góry, Żory. 2 Dotyczy to punktów: Cieszyn Zamek, Jasienica, Koziegłowy, Kuźnia Raciborska, Olsztyn, Rudnik, Siedlec, Węgierska Górka, Wisła, Żarki, Żory. 3 Dotyczy to punktów: Cieszyn Zamek, Gilowice, Jeleśnia-Korbielów, Rudnik, Ślemień, Świnna, Ustroń, Węgierska Górka, Wisła. 4 Dokładna analiza przyczyn nieprzeprowadzenia audytu w dalszej części opracowania. 3

Po przeprowadzeniu badań terenowych zorganizowano spotkanie robocze w celu przedyskutowania ogólnych wyników badań oraz sformułowania wstępnych wniosków i rekomendacji z badań. Stały się one podstawą do opracowania i przedstawienia wybranych wniosków z badań przedstawionych w punkcie 5.2. niniejszego raportu. Podstawowym założeniem badań była próba znalezienia odpowiedzi na szereg pytań badawczych, zestawionych w tabeli 1. Tabela 1. Zestawienie wybranych pytań badawczych Audyt bezpośredni - Czy punkty IT w województwie śląskim, są oznakowane w sposób umożliwiający turystom bezproblemowe dotarcie do nich? - Czy w pracownicy punktów IT w województwie śląskim dbają o czystość w samych placówkach jak i wokół nich? - Czy pracownicy placówek IT województwa śląskiego sprawiają pozytywne (pierwsze) wrażenie? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim wykorzystują skutecznie techniki identyfikacji potrzeb klientów? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim są w stanie udzielić potrzebnych turystom informacji dotyczących najbliższej okolicy? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim aktywnie angażują się w rozwiązywanie problemów turystów przybywających do placówek IT? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim orientują się w posiadanych materiałach promocyjnych i ich zawartości? - Czy turyści są zachęcani przez pracowników punktów IT do odwiedzania lokalnych atrakcji turystycznych i korzystania z usług okołoturystycznych? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim oferują turystom dodatkowe materiały promocyjne w formie pamiątek, filmów itp., bądź też usługi przewodnickie? - Czy pracownicy punktów IT w województwie śląskim oferują turystom bezpłatne materiały promocyjne? - Czy punkty IT w województwie śląskim, oferują turystom bezpłatny dostęp do Internetu? - Jak szybko i skutecznie pracownicy punktów IT w województwie śląskim udzielają pomocy turystom? - Czy wystrój punktów i identyfikatory pracowników zgodny jest z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej? Audyt e-mailowy - Czy pracownicy punktów odpowiadają na zapytania wysłane pocztą elektroniczną? - Jak długi jest czas oczekiwania na odpowiedź? - Czy zawartość merytoryczna odpowiedzi jest zgodna z oczekiwaniami odbiorców i pozwala na rozwiązanie ich problemów? Audyt telefoniczny - Jak długi jest czas oczekiwania na rozmowę telefoniczną? - Czy pracownicy punktów IT posługują się językiem angielskim w stopniu komunikatywnym? - Czy na prośbę rozmówcy wysyłają wiadomość dotyczącą elementów infrastruktury turystycznej i jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź? - Czy w trakcie rozmowy telefonicznej pracownicy punktów IT są życzliwi? 4

2. Audyt bezpośredni Istota audytu bezpośredniego indywidualnego polegała na tym, że audytor udaje się do placówki IT i prowadzi systematyczną, zaplanowaną obserwację sposobu obsługi klientów. Audytor prowadzi obserwację ukrytą zgodnie z założonym scenariuszem badawczym. Badanie podzielone było na dwie części. W pierwszej części ocenie podlegały kwestie związane z wyglądem zewnętrznym oraz wewnętrznym placówki, gdzie oceniania była czystość obiektu, jego oznakowanie, dostęp do Internetu, ilość dostępnych materiałów promocyjnych oraz zgodność wystroju z Systemem Identyfikacji Wizualnej ŚSIT. W drugiej części badaniu i ocenie podlegał proces obsługi klienta w punkcie IT. Oceniono działania tj. powitanie, identyfikacja i analiza potrzeb klienta, optymalna propozycja produktu, elementy komunikacji niewerbalnej pracowników IT, podziękowanie i pożegnanie. Kwestionariusz badawczy znajduje się w załączniku. Należy podkreślić, że zgodnie z koncepcją badawczą Mystery Shopping rola audytora sprowadzała się w głównej mierze do roli obserwatora, a nie do roli komentatora monitorowanych zachowań pracowników placówki IT. Taki sposób oceny był zagwarantowany poprzez przygotowany kwestionariusz obserwacji, który zakładał niewielki stopień subiektywnych interpretacji od audytora. Audytor miał wprawdzie możliwość wyrażenia swojej subiektywnej oceny wrażeń po przeprowadzeniu audytu (ocena taka dokonywana była w skali 5-cio stopniowej), jednak jej wpływ na ocenę końcową nie był duży 5. Audyt zrealizowano w 69 placówkach (z czego 67 w punktach ŚSIT i 2 w pozostałych punktach). Z przyczyn niezależnych od audytorów w 10 punktach nie przeprowadzono audytu bezpośredniego 6. Tabela 2 zawiera listę PIT, w których nie przeprowadzono audytu. Tabela 2. Lista Punktów Informacji Turystycznej, w których nie przeprowadzono audytu. Punkt IT Data wizyty Przyczyna nieprzeprowadzenia audytu Dębowiec 30.05.2014, Punkt nieczynny. 14:00 Olsztyn 6.06.2014, 9:45 Porąbka- Czaniec 04.06.2014, 16:05 Turystycznej był otwarty, jednak w deklarowanych godzinach nie było w nim pracownika. Turystycznej był otwarty, Uwagi Punkt IT w Dębowcu był zamknięty pomimo deklarowanych godzin otwarcia od 7.30 do 14.30. Turystycznej był otwarty, jednak w deklarowanych godzinach nie było w nim pracownika, jedynie pani sprzątaczka. Pani sprzątaczka pozwoliła Audytorom wejść do środka, wziąć ulotki. Podczas wizyty audytorów punkt był otwarty, jednak pracownik punktu IT był nieobecny. 5 Szczegółowe informacje dotyczące wpływu poszczególnych elementów na ocenę końcową znajdują się w punkcie 2.4 raportu 6 Dotyczy to punktów: Dębowiec, Olsztyn, Porąbka-Czaniec, Rudnik, Sławków, Strumień, Ślemień, Świnna, Tarnowskie Góry, Żory. 5

Rudnik 04.06.2014, 13.30 Sławków 2 29.05.2014, 13:35 Strumień 09.06.2014, 14.30 Ślemień 04.06.2014, 14:30 Świnna 04.06.2014, 12:45 Tarnowskie Góry 06.06.2014, 15.30 Żory 13.06.2014, 12:45 Źródło: raporty Audytorów. jednak w deklarowanych godzinach nie było w nim pracownika. PIT był zamknięty, znajduje się w stanie remontu. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Nieobecność pracownika, punkt zamknięty. Punkt nieczynny do 16.06. PIT był zamknięty, znajduje się w stanie remontu, który, wg informacji uzyskanych przez Audytorów, potrwa do końca listopada. Brak adnotacji o zamknięciu PIT oraz remoncie, godzinach otwarcia a także możliwości zasięgnięcia informacji w Urzędzie Gminy. Audytor próbował ustalić jaka jest przyczyna nieobecności pracownika, dowiedział się, iż wyjechał służbowo, brakowało o tym informacji w punkcie IT. Punkt IT w Strumieniu był zamknięty, pomimo deklarowanych godzin otwarcia od 11.00 do 15.00 Na drzwiach Gminnego Ośrodka Kultury Jemioła znajdowała się informacja o zmianach godzin otwarcia biblioteki z powodu urlopu pracownika. Brakowało jednak informacji, że jest on jednocześnie pracownikiem punktu IT. O tym fakcie Audytorów poinformowała pani, która była w bibliotece. Nikt nie był wyznaczony w zastępstwie pani z punktu IT Podczas wizyty audytorów punkt był zamknięty. Droga do punktu była oznakowana, ale w samym budynku ciężko zlokalizować punkt IT. Dopiero po obejściu całego budynku okazało się że wejście do punktu było na zewnątrz. Drzwi były zamknięte, znajdowała się na nich informacja, że można się skierować do Gminnego Ośrodka Kultury, ale pokój GOK-u również był zamknięty. Punktu IT w Tarnowskich Górach był zamknięty. Według godzin otwarcia na stronie silesia.travel oraz wytycznych punkt IT powinien być otwarty od poniedziałku do piątku od 8.00 do 16.00. Na zewnątrz punktu była wywieszona Informacja, iż można się kontaktować pod podanymi numerami telefonów. Punktu IT, w których nie przeprowadzono pełnego audytu bezpośredniego, nie zostały ujęte w zestawieniach zbiorczych wyników badań. Zatem wyniki badań oparto na audytach przeprowadzonych w 59 punktach IT. Zestawienie zbiorcze obejmują wszystkie punkty IT, ze względu na małą liczbę (2) nie ujmowano odrębnie punktów IT znajdujących się poza ŚSIT (Sosnowiec i Częstochowa). Zastosowanie takiej samej metodyki uprawnia do porównania wyników badania przeprowadzonego w 2014 r. z wynikami uzyskanymi w poprzednich latach. W celu lepszego zobrazowania, oceny postępów i zakresu zmian jako bazę do porównania przyjęto rok 2011, w niektórych przypadkach rok 2012. 6

2.1 Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny obiektów oceniono przy pomocy 15 pytań podstawowych i 32 pytań pomocniczych. 2.1.1. Kategoryzacja obiektów 10 pytań w kwestionariuszu związanych było z wytycznymi co do kategoryzacji punktów IT sporządzonymi przez Polską Organizację Turystyczną. Oznakowanie drogi dojazdowej Pierwszym elementem podlegającym ocenie było oznakowanie drogi dojazdowej do obiektów (Rys. 1) 7. Wyniki badań wskazują, iż 88% (52 punkty) badanych punktów posiada wyraźnie oznakowaną do niego trasę. 2014 88% 12% 2011 31% 69% tak nie Rysunek 1. Oznakowanie drogi dojazdowej do punktów IT W porównaniu z wynikami badań z 2011 r. zanotować można wyraźną poprawę w 2011 r. było to 31% (18 punktów) badanych obiektów. Ocena przeprowadzona w 2014 r. pokazuje, iż w 88% punktów IT znaki były umieszczone w widocznych miejscach, a w 83% - oznakowanie umożliwiło bezproblemowe dotarcie do punktu IT. Zgodnie wymaganiami POT obowiązkowo oznakowanie drogi dojazdowej powinny mieć punkty IT trzy i czterogwiazdkowe. Tabela 3 prezentuje wyniki badań w tym zakresie uwzględniając kategoryzację punktów IT oraz porównanie wyników badania przeprowadzonego w 2014 r. z wynikami badania przeprowadzonego w punktach IT w woj. śląskim w 2011 r. 7 Dotyczy oznakowania na obszarze miejscowości. Zaleca się przy tworzeniu systemu it, niezależnie od posiadanej kategorii, gdyż stanowi to o skuteczności system informacji na poziomie lokalnym. 7

Tabela 3. Oznakowanie drogi prowadzącej do punktów IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów spełniających kryterium Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki 1 1 100 % 100% 3 gwiazdki 8 6 75% 80% 2 gwiazdki 13 11 85% 54,5% 1 gwiazdka 37 34 92% 25% RAZEM 59 52 88% 31% Analiza powyżej przedstawionej tabeli wskazuje na znaczną poprawę oznakowania, szczególnie w przypadku punktów jedno- i dwugwiazdkowych. Oznakowanie punktu IT Kolejnym badanym elementem było oznakowanie samego punktu IT. Zgodnie z wymaganiami POT w punktach jednogwiazdkowych może być to dowolna forma oznakowania i, w punktach dwugwiazdowych - napis nad wejściem (stały), w punktach trzy- i czterogwiazdkowych - podświetlany kaseton (o ile zezwoli konserwator zabytków). (Rys. 2). 2014 100% 2011 90% 10% tak nie Rysunek 2. Oznakowanie punktów IT Powyższy rysunek wskazuje na znaczną poprawę w oznakowaniu placówek zgodnie z wymaganymi POT. Większość punktów IT przekracza minimalne kryteria certyfikacji jednostek informacji turystycznej określone przez POT. 95% badanych punktów posiada podświetlany kaseton/baner, 83% napis nad wejściem/na drzwiach oraz 19% inne, dodatkowe formy oznakowania (naklejki na szybach, informacja na tablicy ogłoszeń, plakat na budynku itp.) (rys. 3) 8

Inna forma oznakowania Napis nad wejściem/na drzwiach Podświetlany kaseton/baner 19% 83% 95% 81% 17% 5% tak nie Rysunek 3. Forma oznakowania punktów IT Z przedstawionych danych wynika, iż w punktach IT stosowanych jest równocześnie kilka metod oznakowania. Kiosk elektroniczny na zewnątrz lub monitor w witrynie z informacjami chodzącymi w pętli Kolejne pytanie dotyczyło tego czy przed punktem lub w witrynie znajduje się infokiosk lub monitor wyświetlający w pętli informacje o regionie. Zgodnie z wymaganiami POT taki wymóg dotyczy tylko punktów czterogwiazdkowych. Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż każdy punkt IT, niezależnie od kategoryzacji, posiada jakąś formę prezentowania informacji o regionie. Monitor lub infokiosk znajdował się przy 45 (76%) badanych punktów (Rys. 4). Zauważyć można znaczną poprawę w porównaniu z rokiem 2011. 2014 76% 24% 2011 19% 81% tak nie Rysunek 4. Posiadanie infokiosku lub monitora przez punkty IT Infokiosk lub monitor wyświetlający w pętli informacje o regionie jest obligatoryjny dla punktów 4 gwiazdkowych. Dane zaprezentowane w tabeli 4 wskazują, iż punkty o niższej kategorii także w wysokim zakresie spełniają ten wymóg. 9

Tabela 4. Posiadanie infokiosku lub monitora przez punkty IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów posiadająca infokiosk lub monitor Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki 1 1 100 100% 3 gwiazdki 8 6 8 75% 60% 2 gwiazdki 13 10 77% 18% 1 gwiazdka 37 28 9 76% 12% RAZEM 59 45 76% 19% Badania wskazują, iż badane punkty IT posiadały kilka form prezentowania informacji o regionie (rys. 5) często są one stosowane równocześnie. Mapa okolicy Plan miasta/miejscowości Monitor/telewizor wyświetlający informacje o okolicy/regionie Infokiosk 16% 64% 64% 76% Rysunek 5. Formy prezentowania informacji o regionie. Najbardziej popularną formą prezentowania informacji o regionie jest infokiosk oraz mapy okolicy i miejscowości. Dostępność architektoniczna dla niepełnosprawnych 10 (Rys.6). Kolejne pytanie związane z kategoryzacją dotyczyło dostępności dla osób niepełnosprawnych 2014 2011 58% 66% 42% 34% tak nie Rysunek 6. Dostępność dla osób niepełnosprawnych punktów IT 8 2 punkty IT posiadają jednocześnie infokiosk i monitor 9 5 punktów IT posiada jednocześnie infokiosk i monitor 10 Obligatoryjnie należy zapewnić dostępność dla niepełnosprawnych przy tworzeniu nowych jednostek informacji turystycznej. Natomiast odstępstwo od tej zasady w odniesieniu do obecnie funkcjonujących jednostek informacji turystycznej możliwe jest tylko w przypadku obiektów zabytkowych oraz przy problemach technologicznych, generujących rażąco wysokie koszty prac budowlanych, na podstawie pisemnej opinii lub decyzji właściwych podmiotów. 10

Większość punktów IT - 34 (58%) posiadała usytuowanie lub infrastrukturę umożliwiającą skorzystanie z placówki przez osoby niepełnosprawne. Jednak w porównaniu z 2011 r. odsetek punktów IT dostępnych dla osób niepełnosprawnych zmalał. Zgodnie z kategoryzacją POT w przypadku punktów 3 i 4 gwiazdkowych jest to kryterium obligatoryjne (Tab. 5). Tabela 5. Dostępność placówek IT dla niepełnosprawnych w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów dostępnych dla osób niepełnosprawnych Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki 1 1 100 100 3 gwiazdki 8 5 63 100 2 gwiazdki 13 10 77 72,7 1 gwiazdka 37 18 49 56,3 RAZEM 59 34 58 66 Uzyskane w 2014 r. wyniki badań są gorsze niż w 2011 r. oraz w 2012r., dlatego należy w tym obszarze przeprowadzić dalsze pogłębione badania. Jednym z spostrzeżeń Audytorów w trakcie prowadzonych badań jest brak dobrego oznakowania dostępu do punktu IT dla osób niepełnosprawnych. Spadek badanego wskaźnika może też wynikać z różnej struktury badanej grupy w latach 2011, 2012 i 2014. Układ pomieszczeń Zgodnie z wymaganiami POT punkty IT począwszy od dwugwiazdkowych powinny mieć wydzielony: obszar konsultacji, obszar samoobsługi, obszar magazynowy i pracy dla personelu. Wyniki badań wskazują, iż zdecydowana większość 51 (86%) punktów posiadała takie dwa wyraźnie oddzielone od siebie obszary: obszar konsultacji oraz obszar samoobsługi (rys. 7). Jednak w porównaniu do 2011 r. odsetek ten się zmniejszył. 2014 86% 14% 2011 93% 7% tak nie Rysunek 7. Posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi przez placówki IT 11

Posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi jest warunkiem obligatoryjnym dla punktów 3 i 4 gwiazdkowych i każdy z nich spełnił ten warunek (Tab. 6), również znaczna liczba punktów 2 i 1 gwiazdkowych posiadała taki obszar. Należy zwrócić jednak uwagę na niekorzystną tendencję w porównaniu z 2011 r. Tabela 6. Posiadanie wydzielonego obszaru konsultacji i samoobsługi przez punkty IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów posiadających wydzielone obszary Procent punktów spełniających kryterium w 2014 Procent punktów spełniających kryterium w 2011 4 gwiazdki 1 1 100 100 3 gwiazdki 8 8 100 100 2 gwiazdki 13 12 92 100 1 gwiazdka 37 30 81 93,8 RAZEM 59 51 86 93,1 Samodzielne stanowiska komputerowe i dostęp do internetu 11 Kolejną kwestią, którą weryfikowaną w trakcie badań było oferowanie przez punkty IT darmowego dostępu do Internetu (Rys. 8). Zgodnie z wymaganiami POT punkt IT powinien zapewnić bezpłatny dostęp do internetu 12. 2014 2011 81% 78% 19% 22% tak nie Rysunek 8. Bezpłatny dostęp do Internetu w punktach IT Dostęp do Internetu oferowano w 48 placówkach (81%). W porównaniu z 2011 r. sytuacja nieznacznie się poprawiła. 11 Obligatoryjnie bezpłatny dostęp do internetu dla turystów. W przypadku braku możliwości technicznego doprowadzenia sieci lub umiejscowienia urządzeń udostępniających dostęp do Internetu dopuszcza się odstępstwo od tego kryterium na podstawie dokumentacji opinii lub decyzji właściwych podmiotów. 12 W przypadku braku możliwości technicznego doprowadzenia sieci lub umiejscowienia urządzeń udostępniających dostęp do Internetu dopuszcza się odstępstwo od tego kryterium na podstawie dokumentacji opinii lub decyzji właściwych podmiotów. 12

Tabela 7. Bezpłatny dostęp do Internetu w punktach IT w podziale na kategorie Kategoria punktu Liczba placówek w kategorii Liczba punktów umożliwiających bezpłatne skorzystanie z Internetu Procent punktów spełniających kryterium w 2014 r. Procent punktów spełniających kryterium w 2011 r. 4 gwiazdki 1 0 0 100 3 gwiazdki 8 5 63 80 2 gwiazdki 13 13 100 91 1 gwiazdka 37 30 81 69 RAZEM 59 45 81 78 Z Internetem najczęściej można było się połączyć za pośrednictwem komputerów, które znajdowały się w punkcie (40 przypadków 71%), natomiast za pośrednictwem sieci bezprzewodowej (36 przypadków 63%) zanotować można tutaj znaczną poprawę w porównaniu do 2011 r. (Rys. 9). WIFI 63% stanowiska komputerowe 71% Rysunek 9. Forma udostępnienia połączenia Internetowego w punktach IT. Wyniki pokazują, że w niektórych punktach z dostępu do Internetu można było skorzystać zarówno za pośrednictwem komputerów jak i sieci bezprzewodowej. Dostępność materiałów promocyjnych w punktach IT Obecność gablot lub stojaków na materiały informacyjne jest wymogiem obligatoryjnym POT dla wszystkich punktów IT bez względu na kategorię 13 i wszystkie badane punkty IT go spełniły. Zanotować tu można poprawę w stosunku do 2011 r. W 52 (88%) punktach IT stojaki były wypełnione aktualnymi materiałami promocyjnymi/informacyjnymi 14. Jest to wynik niższy niż uzyskany w 2011 r. (90%). We wszystkich badanych punktach dostępne były bezpłatne materiały promocyjne/informacyjne. Zgodnie z wymaganiami POT: 13 Przez stojak rozumie się konstrukcję prezentacji wielu materiałów informacyjno-promocyjnych z dowolnego materiału stojącą na ziemi lub ew. przytwierdzoną do ściany. 14 Badano czy: czy ulotki znajdowały się w specjalnie do tego wyznaczonych miejscach, czy były aktualne, czy nie leżały na podłodze, czy były uporządkowane, czy nie było zauważalnych braków, pustych miejsc w gablotach, na stojakach itp. 13

Punkt jednogwiazdowy powinien udostępniać bezpłatne materiały o najbliższej okolicy. Punkt dwugwiazdowy - o najbliższej okolicy oraz ponadlokalne. Punkt trzygwiazdowy - o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych. Punkt czterogwiazdowy - o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych; także materiały tematyczne, specjalistyczne. Poniższy rysunek 10 prezentuje procent punktów IT, ze względu na rodzaj udostępnianych materiałów promocyjnych. bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych; także materiały tematyczne, specjalistyczne. bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych. 74% 70% 76% 80% bezpłatne materiały o najbliższej okolicy oraz ponadlokalne. 86% 93% bezpłatne materiały o najbliższej okolicy. 93% 100% 2011 2014 Rysunek 10. Punkty IT, ze względu na rodzaj udostępnianych materiałów promocyjnych. Wyniki badań wskazują, iż sytuacja w badanym obszarze uległą poprawie w porównaniu do 2011 r. punkty IT wykraczają poza standard ustalony przez POT. Wszystkie spełniają minimalne wymagania obligatoryjne, wiele posiada nawet szerszą, niż wymagana, ofertę materiałów promocyjnych/informacyjnych (Tabela 8). 14

Tabela 8. Bezpłatny dostęp do materiałów promocyjnych w punktach IT w podziale na rodzaj publikacji 15 Kategoria punktu Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy. Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy oraz ponadlokalne Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych. Procent punktów udostępniających bezpłatne materiały o najbliższej okolicy, ponadlokalne i regionalne, również w językach obcych; także materiały tematyczne, specjalistyczne. 4 gwiazdki 100 100 100 100 3 gwiazdki 100 100 100 75 2 gwiazdki 100 100 85 85 1 gwiazdka 100 89 73 62 Godziny otwarcia punktu IT W badaniu Audytorzy sprawdzili zgodność faktycznych godzin otwarcia punktów IT z informacją uzyskaną w tym zakresie od Śląskiej Organizacji Turystycznej, i potwierdzonej przez partnerów projektu Śląski System Informacji Turystycznej. W 67% (n=52) stwierdzono, iż godziny otwarcia podane do wiadomości klientów są zgodne z informacją uzyskaną od ŚOT. W 7 punktach brakowało informacji na temat godzin jego otwarcia. 2014 59% 29% 12% 2011 67% 26% 7% tak nie brak informacji Rysunek 11. Zgodność deklarowanych godzin otwarcia z zamieszczonymi na drzwiach/w witrynie placówki. Rysunek 11 pokazuje, iż w porównaniu do 2011 r. sytuacja się pogorszyła. Audytorzy wskazywali, iż często podane godziny otwarcia punktu IT są jednocześnie godzinami otwarcia instytucji, w której się punkt znajduje (np. biblioteki, urzędu gminy itp.), nie są one odrębnie wykazywane w informacji dla klienta - turysty (np. są podane jedynie godziny otwarcia biblioteki, w której znajduje się punkt IT). 15 Kolorem niebieskim oznaczono wymagania obligatoryjne dla danych kategorii Punktów IT. 15

2.1.2 Zgodność z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu Informacji Turystycznej Jednym z ważnych celów realizowanych badań, była odpowiedź na pytanie czy wyposażenie punktów (stojaki na materiały) oraz identyfikatory pracowników były zgodne z Systemem Identyfikacji Wizualnej Śląskiego Systemu informacji Turystycznej. We wszystkich punktach należących do ŚSIT stojaki były zgodne z SIW (Rys. 12). 2014 2011 92% 93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100% tak nie Rysunek 12. Zgodność znajdujących się w punkcie stojaków z SIW ŚSIT Natomiast w 14 (25%) placówkach pracownicy posiadali identyfikatory zgodne z SIW ŚSIT (Rys. 13). 2014 75% 25% 0% 2011 75% 24% 1% brak indentyfikatora indentyfikator zgodny z SIW ŚSIT inny identyfikator Rysunek 13. Posiadanie identyfikatorów przez pracowników punktów IT Sytuacja w tym zakresie nie uległa poprawie od 2011 r. 2.1.3 Pozostałe elementy wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego punktów IT Poza aspektami związanymi z kategoryzacją i spójnością wyposażenia z wytycznymi POT i SIW ŚSIT poddano ocenie inne elementy związane z wyglądem wewnętrznym i zewnętrznym placówek (czystość na zewnątrz i wewnątrz), oraz prezentacja pracowników. 16

Czystość otoczenia i wewnątrz punktu IT 16 Jednym z badanych elementów była czystość w najbliższym sąsiedztwie punktu jak również wewnątrz punktu (Rys. 14). Oceniając czystość wewnątrz punktów IT Audytorzy wzięli pod uwagę: podłogę, witryny, sprzęt komputerowy oraz ogólną atmosferę panująca w placówce - sprzyjające warunki do pracy i obsługi klientów (np. zapach, duszność itp.). Wyniki badań wskazują na niewielkie pogorszenie w tym obszarze oceny w porównaniu do 2011 r. czystość wewnątrz placówki 98% 100% czystość na zewnątrz placówki 95% 100% 2014 2011 Rysunek 14. Czystość na zewnątrz i wewnątrz placówek IT Oceniono również wyposażenie punktu IT tj. miejsce do siedzenie, stolik do przejrzenia oferty, kosz na śmieci (Rys. 15). Kosz na śmieci Stolik na przejrzenie oferty Krzesła lub sofa/ława do siedzenia sprzyjające warunki do pracy i obsługi klientów czystość sprzętu komputerowego czystość szyb, witryn czystość podłogi 80% 80% 76% 98% 100% 98% 98% 20% 20% 24% 2% 2% 2% tak nie Rysunek 15. Czystość i wyposażenie punktów IT. Wyniki badania wskazują, iż zdecydowana większość punktów IT zapewnia dobre warunki obsługi klienta. W 80% punktów znajduje się stolik na przejrzenie oferty oraz kosz na śmieci, w 76% punktów 16 Audytorzy ocenili czy np. chodnik był zamieciony, na ziemi nie leżały śmieci i papiery itp., i inne elementy otoczenia mając na uwadze warunki atmosferyczne, które panowały w dniu auditu. 17

znajduje się miejsce do siedzenia dla klienta, prawie wszystkie placówki uzyskały maksymalną ocenę w obszarze czystości. Bardzo wysoko zostały ocenione warunki do pracy i obsługi klienta (98%). Ocena pracowników W badaniu oceniono również schludność ubioru pracowników, Audytorzy mieli zastrzeżenia tylko w jednym przypadku, można zauważyć tutaj poprawę w stosunku do 2011 r (zanotowano 3 takie przypadki). W kwestionariuszu badawczym Audytorzy zaznaczali również, czym zajmowali się pracownicy w trakcie ich wizyty (Rys. 16). Czynności nie związane z obowiązkami 5 Rozmowa przez telefon 6 Praca przy komputerze 38 Rozmowa z innymi pracownikami 9 Czynności porządkowe, układanie ulotek informacyjnych 8 Obsługa klientów 6 Rysunek 16. Zajęcia wykonywane przez pracowników w trakcie wizyty Audytorów. W zdecydowanej większości pracownicy zajmowali się czynnościami związanymi z działaniem punktu IT (praca na komputerze 38 punktów, czynności porządkowe 8 punktów itp.). 2.2 Ocena procesu obsługi Największy wpływ na ocenę końcową punktu IT w audycie bezpośrednim miała obsługa klienta. Oceniano go przy pomocy 17 pytań podstawowych i 16 pytań pomocniczych. 2.2.1 Powitanie Pierwsze cztery pytania były związane z wejściem do punktu IT i reakcją ze strony pracownika na pojawienie się potencjalnego turysty w placówce (Rys. 17). 18

Życzliwość pracownika Chętne przystąpienie do pomocy ze strony pracownika Powitanie ze strony pracownika Uśmiech/zaproponowanie pomocy przez pracownika Zainteresowanie ze strony pracownika po wejściu audytora 98% 95% 88% 85% 86% 80% 84% 95% 91% 2014 2011 Rysunek 17. Reakcja pracownika na wejście i przystąpienie do obsługi klienta w punktach IT Na podstawie otrzymanych wyników badań można stwierdzić, że pracownicy w zdecydowanej większości przypadków zachowywali się prawidłowo. W 56 przypadkach (95%) wykazali oni zainteresowanie wchodzącymi do punktu turystami, często wychodzili z inicjatywą witając swoich gości (w 50 przypadkach - 85%). Równie często uśmiechali się bądź proponowali pomoc (47 przypadków - 80%) oraz chętnie przystępowali do pomocy nie dając odczuć niezadowolenia z ewentualnego przerwania innej pracy (95%), byli również życzliwi (98%). Jak pokazuje rys. 17 w porównaniu z badaniem z 2011 r. wystąpiły pozytywne zmiany, w obszarze: zainteresowanie klientem-turystą oraz chęć udzielenia informacji. 2.2.2 Rozpoznanie potrzeb klienta - turysty Kolejna grupa pytań dotyczyła rozpoznania potrzeb potencjalnego turysty oraz zaproponowania mu właściwego produktu. (Rys. 18). Zaproponowanie poszukiwanego produktu lub do niego zbliżonego 91% 96% Rozpoznanie potrzeb poprzez pytania otwarte 64% 79% 2014 2011 Rysunek 18. Rozpoznanie potrzeb i zaproponowanie właściwego produktu w punktach IT W większości placówek 38 punktów (64%) pracownicy przyjmowali aktywną postawę i z ich strony padały pytania otwarte pozwalające na rozpoznanie potrzeb. Wynik oceny w tym zakresie jest gorszy 19

od wyniku uzyskanego w 2011 r. W 57 placówkach (96%) Audytorom zaproponowano produkt odpowiadający ich poszukiwaniom jest to wynik lepszy niż w 2011 r. 2.2.3 Ogólny przebieg wizyty i zachowanie pracownika Najobszerniejszą grupę pytań w tej części kwestionariusza stanowiły pytania dotyczące ogólnego wrażenia jakie sprawiali pracownicy punktów IT w trakcie wizyty (Rys. 19). Zaproponowanie innych, pokrewnych obiektów do zwiedzania Zachęcanie do odwiedzenia obiektu stanowiącego przedmiot zainteresowania Zajmowanie się tylko jedną sprawą w trakcie obsługi Korzystanie z materiałów informacyjnych przy udzielaniu wskazówek Pozytywna ocena kompetencji pracownika Przedstawienie informacji o produkcie w sposób zrozumiały 90% 90% 81% 69% 95% 90% 85% 76% 91% 88% 97% 95% 2014 2011 Rysunek 19. Ogólny przebieg wizyty w placówkach IT Uzyskane wyniki badań wskazują na poprawę w stosunku do 2011 r. w kwestii jakości obsługi klienta turysty. Pracownicy dobrze znają ofertę turystyczną, potrafią przejrzyście przedstawić informację na temat produktu (57 punktów 97%), zaproponować inne pokrewne produkty turystyczne (53 punkty, 90%) (Rys. 20). W 67% (40) punktów IT pracownicy zaproponowali dodatkową ofertę noclegową, a w 76 % (45) punktów IT zaproponowana dodatkową ofertę gastronomiczną. Zbadano również poziom informowania przez pracowników punktów IT o możliwości skorzystania z usług przewodnika 17. W 58% badanych punktów zaproponowano takie usługi, w 90% punktów IT, w których zaproponowano takie usługi podano również dane kontaktowe przewodnika, który oprowadzi po mieście/regionie. Oceniono też poziom proponowania turyście dodatkowych produktów odpłatnych tj. wydawnictwo płatne, płyta video, pamiątka, bilety itp. które korespondowałyby z produktem, który był przedmiotem zainteresowania Audytora. Wyniki badania wskazują, iż tylko w 25% (15) punktów IT padła taka propozycja. 17 Nie dotyczy to punktów IT, w przypadku, których pytania dotyczyły np. o szlaków w okolicy, parków, itp 20

dodatkowe produkty odpłatne 25% usługi przewodnickie 58% oferta noclegowa 67% oferta gatronomiczna 76% Rysunek 20. Proponowanie przez pracowników punktów IT innych pokrewnych produktów turystycznych. Zdecydowanie najsłabiej w ocenie wypadła umiejętność zachęcenie do skorzystania z przedstawionej oferty (48 punktów, 81%). W zdecydowanej większości przypadków pracownicy zajmowali się tylko i wyłącznie sprawą z jaką przyszedł do nich turysta (56 punktów, 95%). Audytorzy wysoko ocenili kompetencje pracowników, bowiem ich zdaniem w 54 (91%) placówkach pracownicy w trakcie rozmowy sprawiali wrażenie osób kompetentnych. W trakcie udzielania odpowiedzi pracownicy często wspierali się materiałami informacyjnymi (mapy, przewodniki, ulotki, broszury, strony internetowe itp.) 50 punktów (85%). W tym zakresie badanie zostało poszerzone o ocenę znajomości materiałów promocyjnych i informacyjnych oraz umiejętność ich wykorzystania w trakcie obsługi turysty (Rys. 21). nie 15% tak, ale.. 20% tak 65% Rysunek 21. Ocena znajomości i umiejętności wykorzystania materiałów promocyjnych i informacyjnych w trakcie obsługi turysty Wyniki badania wskazują, iż w 38 punktach informacji (65%) pracownicy bardzo dobrze radzili sobie z ilustracją odpowiedzi na pytania Audytorów z wykorzystaniem posiadanych zasobów informacyjnych, w 12 punktach (20%) sytuacja ta przedstawiała się trochę gorzej, w ocenie Audytorów pracownicy nie zbyt dobrze znali materiały informacyjne, czytali wprost z nich, słabo się w nich orientując. Natomiast w 9 punktach (15%) pracownicy w ogóle nie wykorzystali dostępnych materiałów, zdarzało się, iż odsyłali do nich Audytorów, aby samodzielnie się z nimi zapoznali. 21

Oceniono także, zachowanie pracowników w trakcie procesu obsługi oraz ich umiejętność skoncentrowania się na kliencie turyście (Rys. 22). Utrzymywanie kontaktu wzrokowego Aktywne słuchanie ze strony pracownika Nie przerywanie rozmowy innymi czynnościami 73% 95% 98% 90% 90% 95% Nie załatwianie/nie zajmowanie się innymi spraw w trakcie obsługi Przełączanie/oddzwanianie w przypadku gdy ktoś telefonował do punktu w trakcie rozmowy z Zainteresowanie pracownika tylko sprawą klienta 50% 66% 78% 95% 98% 95% 2012 r. 2014 r. Rysunek 22. Umiejętność koncentracji pracownika na obsługiwanym kliencie. Wyniki badania wskazują, iż pracownicy w zdecydowanej większości posiadają umiejętność koncentracji na kliencie i jego potrzebach. Potrafią utrzymywać kontakt wzrokowy (98%), aktywnie słuchać (90%) oraz być zainteresowanym sprawą klienta (95%). Problemem jest natomiast niezbyt dobrze wykształcone umiejętności radzenia sobie z różnymi sytuacjami, które potencjalnie mogą odwrócić uwagę pracownika od klienta w trakcie rozmowy. Są to: wykonywanie innych czynności, załatwianie spraw z innymi pracownikami, które nie dotyczą bezpośrednio klienta oraz odbieranie telefonów. Wyniki badań w tym obszarze są gorsze od uzyskanych w 2012 r. Audytorzy zwracali uwagę na fakt, iż w wielu przypadkach punkty IT są łączone z innymi rodzajami działalności (np. punkt ksero, kantor itp.), co może zmuszać pracowników do zajmowania się kilkoma czynnościami w tym samym czasie. 2.2.4 Zakończenie rozmowy Ostatnia grupa pytań dotyczyła zachowania pracownika w trakcie zakończenia wizyty w placówce (Rys. 23). 22

życzenie miłego pobytu w okolicy podziękowanie za wizytę w obiekcie poinformowanie o dostępności pracownika w przypadku potrzeby wskazanie innych puntków IT w okolicy 29% 48% 70% 64% 49% 52% 60% 100% 2014 2011 Rysunek 23. Zakończenie rozmowy w trakcie wizyty w punktach IT Wyniki przeprowadzonych badań wskazują na spadek oceny w porównaniu do roku 2011 w takich kwestiach jak wskazanie innych punktów w okolicy oraz poinformowanie o dostępności pracownika w razie potrzeby (odpowiednio 29% - 17 punktów i 49% - 29 punktów w 2014 r.). Natomiast poprawie uległa ocena pożegnania z klientem za wizytę w punkcie IT podziękowano w 41 przypadkach (70%), we wszystkich badanych punktach życzono miłego pobytu w okolicy. 2.3 Subiektywna ocena audytora Na zakończenie audytorzy mieli możliwość subiektywnej oceny całej wizyty w placówce w skali od 1 do 5, gdzie 5 oznaczało pełną satysfakcję z przebiegu wizyty. Ocena subiektywna dokonana została w trzech obszarach 18 : 1. Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki (oznakowanie punktu i drogi dojścia, porządek, schludność, wyposażenie). 2. Prezentacja pracowników i ich środowiska pracy (schludność ubioru, porządek przy miejscu pracy, posiadanie identyfikatora). 3. Proces obsługi (wejście, nawiązanie rozmowy, uprzejmość, umiejętność stworzenia przyjaznej atmosfery, kompetentność, cierpliwość, sprawne ale nieśpieszne udzielanie odpowiedzi, podziękowanie, pożegnanie). Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki 18 Z uwagi na modyfikację kwestionariusza badawczego wyniki badania zostaną porównane do wyników uzyskanych w 2012 r. 23

ocena 5 46% ocena 1 0% ocena 3 8% ocena 2 0% ocena 4 46% Rysunek 24. Wygląd zewnętrzny i wewnętrzny placówki - subiektywna ocena audytora - ilość placówek IT otrzymujących poszczególne oceny Średnia ocena subiektywna wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego placówki wyniosła 4,37. W większości przypadków audytorzy byli więc raczej zadowoleni z wyglądu placówki IT, bowiem w pięciostopniowej skali, oceniali swój poziom satysfakcji na 5 (w 27 przypadkach) oraz 4 (w 27 przypadkach). Prezentacja pracowników i ich środowiska pracy ocena 1 2% ocena 2 2% ocena 3 3% ocena 5 42% ocena 4 51% Rysunek 25. Prezentacja pracowników i ich środowiska pracy - subiektywna ocena audytora - ilość placówek IT otrzymujących poszczególne oceny Średnia ocena subiektywna prezentacji pracowników i ich środowiska pracy placówki wyniosła 4,31. W większości przypadków audytorzy byli więc raczej zadowoleni z postawy pracowników i atmosfery 24