Szczegółowy Opis Przedmiotu Zamówienia Przedmiotem zamówienia jest zapewnienie dostępności i niezawodności Systemu Zarządzania Dokumentami OfficeObjects, zwanego dalej Systemem, poprzez świadczenie usług wsparcia i utrzymania Systemu oraz asysty technicznej. Słownik pojęć: MR- Ministerstwo Rozwoju, Zamawiający, System - System Zarządzania Dokumentami OfficeObjects wdroŝony u Zamawiającego, Dni robocze - dni pracy, w godzinach od 8.00 do 20.00, od poniedziałku do piątku, z pominięciem dni ustawowo wolnych od pracy, Serwer/y - serwer lub serwery na których zaimplementowano bazę danych, serwer aplikacji, ServiceBroker, inne komponenty Systemu, Czas reakcji - czas mierzony od otrzymania przez Wykonawcę zgłoszenia, ustaloną drogą komunikacji do chwili podjęcia czynności naprawczych przez Wykonawcę. I Opis systemu System jest zbudowany w oparciu o elektroniczne repozytorium dokumentów i spraw oraz predefiniowane procesy pracy realizujące logikę przepływu zadań. Posiada budowę modułową: główny moduł: Zarządzania Elektronicznym Repozytorium Dokumentów i Spraw, moduły dodatkowe: Definiowania Procesów, Wykonania i Monitorowania Procesów oraz Wizualizacji Procesów. Średnia ilość korespondencji rejestrowana w Systemie w okresie jednego roku wynosi około 400 000 dokumentów. II Świadczenie usług wsparcia i utrzymania Systemu: 1. Wykonawca w ramach realizacji zamówienia będzie świadczyć wsparcie dla następujących instancji Systemu: a) Produkcyjnej obejmującej dane wprowadzone do Systemu od 2009, b) Archiwalnej - obejmującej dane zarejestrowane w Systemie w 2008 roku, w wersji 1.3.0.228, c) Testowej - wykorzystywanej dla potrzeb przeprowadzania szkolenia uŝytkowników, weryfikacji nowych funkcjonalności i poprawek przed ich implementacją na instancję produkcyjną Systemu. Dane techniczne Systemu: Serwery: oodmdb1 i oodmdb2 System operacyjny: Windows Server 2003 R2 Enterprise x64 Edition Serwer: ProLiant BL480c G1 CPU: 2x Dual-Core Intel Xeon, 3200 MHz RAM: 64 GB Serwery:oodmsys1 i oodmsys2 System operacyjny: Windows Server 2003 Enterprise x64 Edition Serwer: ProLiant BL480c G1 CPU: 2x Dual-Core Intel Xeon, 3200 MHz RAM: 64 GB Serwery: oodm1 i oodm2 1
System operacyjny: Windows Server 2003 R2 Enterprise Edition Serwer: ProLiant BL460c G1 CPU: Dual-Core Intel Xeon, 2666 MHz RAM: 12 GB Serwery: oodmsys3 i oodmsys4 System operacyjny: Windows Server 2008 Enterprise x64 Serwer: HP BL 460c Gen8 CPU: 2x Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2640 0 @ 2.50GHz (6 Cores) RAM: 64 GB Serwer oosb, na którym jest usługa OO Service Broker System operacyjny: Serwer: HP BL 460c G1 CPU: 2x Quad-Core Intel Xeon, 3000 MHz Serwer Nagios, na którym jest usługa HAProxy Jest to maszyna wirtualna System operacyjny: CentOS 6.2 2 CPU RAM: 1,5 GB System oparty jest na bazie danych Oracle RAC 10g. 2. Wykonawca będzie odpowiedzialny za zapewnienie niezawodnej pracy Systemu, który uŝytkowany jest na sprzęcie uŝytkowników o parametrach nie mniejszych niŝ wymienione w Tabeli 1. Tabela 1. Parametry techniczne stacji klienckich. Stacja Dane sprzętowe Oprogramowanie Komputer biurowy kompatybilny z PC. System operacyjny: Procesor kompatybilny z x86 o wydajności nie - Windows XP (SP2) i (SP3), mniejszej niŝ Intel Pentium IV 2 GHz, - Windows 7(SP1) HDD:80GB Stacja robocza Stacja skanowania RAM: Wymagania systemu operacyjnego i przeglądarki internetowej nie mniej niŝ 512 MB Rozdzielczość ekranu: minimum 1024x768 Przy rozdzielczości 1280x1024 zapewniona wysoka ergonomia i wygoda pracy. Konfiguracja jak dla pozycji stacja robocza HDD: Wymagania systemu operacyjnego + 500 MB (w zaleŝności od wielkości skanowanych dokumentów) Przeglądarka internetowa: - Internet Explorer 7.0, 8.0, 9.0, 10, 11 i wyŝsze. - Firefox 15.0 i wyŝsze Inne aplikacje: - Adobe SVG Viewer 3.02 PL - Adobe Acrobat Reader 7.X, 8.X, 9.X 10.X PL i wyŝsze - Java RE 1.6, 1.7, 1.8 lub wyŝsze Konfiguracja jak dla pozycji stacja robocza - sterownik TWAIN dla skanera. - Java RE 1.6, 1.7, 1.8 lub wyŝsze 3. Wykonawca zapewni niezwłoczne rozwiązywanie problemów i usuwanie błędów zgłaszanych przez Zamawiającego, uwzględniające ich klasyfikację, wyznaczone terminy i zasady naprawy wskazane w Tabeli 2 oraz zgodnie z poniŝszymi zapisami: 2
a) Zmiana kategorii błędu na niŝszą lub wyŝszą następuje na drodze uzgodnień przez Strony, b) Wykonawca, jeśli istnieje taka moŝliwość technologiczna, moŝe wskazać sposób obejścia błędu. Opracowane przez Wykonawcę rozwiązanie tymczasowe moŝe być, za zgodą Zamawiającego, zastosowane w Systemie, c) Jeśli treść zgłoszenia nie jest jasna i wymaga doprecyzowania przez Zamawiającego, Wykonawca po przyjęciu zgłoszenia zobowiązany jest niezwłocznie zwrócić się o szczegółowe informacje celem doprecyzowania opisu problemu/informacji opisującej błąd, podanie informacji o otoczeniu/warunkach w jakich błąd wystąpił. Jeśli Wykonawca przed upływem czasu wyznaczonego na naprawę błędu nie wystosował zapytania/prośby o jego doprecyzowanie, uznaje się, Ŝe treść zgłoszenia jest wystarczająco sprecyzowana. W takim przypadku naleŝy przyjąć, iŝ brak rozwiązania błędu nastąpił z winy Wykonawcy. Wykonawca nie powinien pytać o rzeczy oczywiste, powszechnie znane, oraz takie, które jest sam w stanie w łatwy sposób ustalić np. z logów systemowych, dokumentacji, rejestru zgłoszeń, lub informacji dostępnych w systemie. W takim przypadku prośba o doprecyzowanie nie będzie wstrzymywała biegu czasu naprawienia zgłoszonego problemu / błędu. d) Ewentualne zastosowanie rozwiązania nie zwalnia Wykonawcy z konieczności finalnego rozwiązania błędu, stąd rozwiązanie tymczasowe nie powoduje zamknięcia zgłoszenia obejmującego dany błąd, a jedynie zmienia jego status na odpowiadający błędom w trakcie rozpatrywania, e) Zgłoszenia dokonane przez Zamawiającego telefonicznie lub poprzez email Wykonawca umieści natychmiast w systemie do ewidencji zgłoszeń błędów i przystąpi do naprawy zgodnie z Tabelą 2. Tabela 2. Błędy i wymagany czas reakcji Wykonawcy. Kategoria błędu Opis Czas reakcji Wykonawcy na zgłoszenie Czas naprawy błędu od chwili zgłoszenia problemu Błąd priorytetu A1 Krytyczny A1: uniemoŝliwiający eksploatację instancji Produkcyjnej Systemu nie wynikający z wewnętrznych uwarunkowań Zamawiającego (tj. np. problemy z dostępem do sieci, problemy umiejętności obsługi Systemu, problemy z poprawnym działaniem stacji roboczej uŝytkownika) w poniŝszym zakresie: brak moŝliwości logowania się uŝytkowników do Systemu, brak moŝliwości dostępu do danych ( korespondencji, zadań bieŝących, dokumentów i spraw) zgodnie z posiadanymi uprawnieniami, w tym niepoprawne wyniki zwracane przez mechanizmy wyszukiwania i selekcji nie pozwalające na identyfikację danych, brak moŝliwości wykonywania kluczowych dla funkcjonowania obiegu korespondencji prac w kancelarii ogólnej i sekretariatach - rejestracji i dystrybucji (przekazania, wysyłki) korespondencji, jej dekretacji oraz rejestracji w sprawie (naleŝy uwzględnić sposób obsługi uproszczonej), brak poprawnej komunikacji z platformą EPUAP uniemoŝliwiający odbiór i wysyłkę korespondencji nie wynikającej z uwarunkowań leŝących po stronie platformy epuap np. niedostępności jej usług. 1 godzina Maksymalnie 3 godziny, Wykonawca, jeśli istnieje taka moŝliwość technologiczna, wskaŝe sposób obejścia problemu w systemie przed upływem 3 godzin od momentu zgłoszenia problemu, Zamawiający moŝe wyrazić zgodę na zastosowanie rozwiązania bądź je odrzucić. 3
Kategoria błędu Opis Czas reakcji Wykonawcy na zgłoszenie Czas naprawy błędu od chwili zgłoszenia problemu Błąd priorytetu A2 Błąd priorytetu B Błąd priorytetu C Krytyczny A2: uniemoŝliwiający eksploatację instancji Produkcyjnej Systemu nie wynikający z wewnętrznych uwarunkowań Zamawiającego (tj. np. problemy z dostępem do sieci, problemy umiejętności obsługi Systemu, problemy z poprawnym działaniem stacji roboczej uŝytkownika), w poniŝszym zakresie: błąd uniemoŝliwiający wykonanie priorytetowych prac administracyjnych zmiana struktury, załoŝenie, zmiana uprawnień oraz odebranie uprawnień uŝytkownikowi, błąd powodujący zagroŝenie bezpieczeństwa teleinformatycznego WaŜny: powodujący problemy z realizacją wymogów prawa, powodujący nieprawidłowe działanie istotnych funkcji Systemu, w tym: uniemoŝliwiający bądź powodujący błędną generację raportów, powodujący nieprawidłowe działanie funkcji aplikacji, jednak nie mający wpływu na prawidłowy przebieg aktualnych procesów, błąd instancji archiwalnej uniemoŝliwiający pracę w Systemie, w tym dostęp do danych archiwalnych z 2008 roku, błąd instancji testowej uniemoŝliwiający przeprowadzenie testów nowych funkcjonalności. Drobny: powodujący nieprawidłowe działania funkcji dotyczących ergonomii pracy, wizualizacji danych, inne błędy, nie będące błędami kategorii A i B dla wszystkich instancji Systemu. 1 godzina 4 godziny 48 godzin Maksymalnie 6 godziny, Wykonawca, jeśli istnieje taka moŝliwość technologiczna, wskaŝe sposób obejścia problemu w systemie przed upływem 6 godzin od momentu zgłoszenia problemu, Zamawiający moŝe wyrazić zgodę na zastosowanie rozwiązania bądź je odrzucić. Niezwłocznie, maksymalnie 3 dni robocze. W przypadku niemoŝliwości dotrzymania terminu 3 dni z uwagi na złoŝoność problemu Wykonawca przed upływem trzeciego dnia, jest zobowiązany do podania przyczyny i ustalenia z Zamawiającym nowego terminu oraz wskazania moŝliwego sposobu obejścia problemu. Zamawiający moŝe wyrazić zgodę na zastosowania rozwiązania bądź je odrzucić. Niezwłocznie, w czasie maksymalnie 30 dni. 4. Wsparcie merytoryczne (zdalne, telefoniczne, elektroniczne). a) Wykonawca będzie świadczył usługi wsparcia merytorycznego w godzinach 8.00 17.00 w dni robocze, b) Usługi wsparcia będą świadczone przez Wykonawcę drogą telefoniczną, drogą pisemną, faksem, drogą elektroniczną, 4
5 c) Zamawiający celem uzyskania wsparcia merytorycznego będzie kontaktował się poprzez wskazanych przedstawicieli. 5. Aktualizacje oprogramowania. a) Wykonawca w ramach realizacji zadania opracuje niezbędne aktualizacje oraz poprawki Systemu i zainstaluje je na infrastrukturze Zamawiającego, b) Wykonawca zobowiązany jest do przetestowania wszelkich aktualizacji, poprawek i nowych wersji Systemu przed ich udostępnieniem Zamawiającemu, c) Dopuszcza się zmianę terminu dokonania aktualizacji bądź przekazania informacji o planowanych działaniach w przypadku ustaleń roboczych między stronami bądź pilną potrzebą zmiany wersji Systemu np. z uwagi na natychmiastową konieczność naprawy błędów, d) Zamawiający moŝe przeprowadzić dodatkowe sprawdzenia nowych wersji Systemu oraz poprawek na instancji testowej Systemu przed ich wdroŝeniem na instancję produkcyjną. W gestii Wykonawcy leŝy umoŝliwienie Zamawiającemu przeprowadzenia tych testów. e) Wszelkie prace realizowane przez Wykonawcę bezpośrednio lub poprzez połączenie zdalne na serwerach Zamawiającego będą odnotowywane w odpowiednim pliku dziennika. 6. Dostawy wersji instalacyjnej oraz dokumentacji Systemu. a) Wykonawca wraz z dostarczeniem nowszej wersji Systemu przekaŝe Zamawiającemu opis róŝnic w stosunku do poprzedniej wersji, z uwzględnieniem specyfiki i potrzeb Zamawiającego, b) Wykonawca dostarczy Zamawiającemu wersje instalacyjne Systemu. W przypadku istnienia nowszej wersji Systemu niŝ posiadana przez Zamawiającego (np. powstałej wskutek naniesionych poprawek, usunięcia wykrytych błędów) Wykonawca dostarczy ją Zamawiającemu w wersji instalacyjnej, c) Wykonawca dostarczy Zamawiającemu w wersji elektronicznej zaktualizowaną dokumentację Systemu. 7. Usługę wsparcia administratorów Zamawiającego w utrzymaniu serwerów oraz Systemu, w tym: a) Zarządzanie aktualizacjami (poprawkami i uaktualnieniami) Systemu, b) Odpowiedzi na pytania administratorów w zakresie administrowania Systemem. 8. Dodatkowe warunki świadczenia usług monitorowania pracy serwerów. a) Wszelkie prace będą wykonywane w porozumieniu z Zamawiającym, b) Wszelkie prace powodujące niedostępność Systemu dla uŝytkowników, Wykonawca będzie przeprowadzał poza godzinami pracy Zamawiającego, z wyjątkiem prac, na których wykonanie w czasie godzin pracy wyraził on zgodę. 9. Warunki świadczenia usług. a) Wykonawca umoŝliwi Zamawiającemu dostęp do informatycznego systemu ewidencji zgłoszeń błędów na poniŝszych zasadach: - System ewidencji zgłoszeń będzie administrowany i konserwowany przez Wykonawcę, - Zamawiający będzie miał moŝliwość podglądu, dokonywania wpisów i ich edycji, dodawania uwag/komentarzy, - UpowaŜnieni pracownicy Zamawiającego będą mogli śledzić na bieŝąco status kaŝdego zgłoszonego problemu oraz proces jego diagnozowania, naprawiania oraz zapoznać się z propozycją, sposobem rozwiązania bądź z wyjaśnieniem przyczyny zaistniałego błędu, - Wykonawca jest odpowiedzialny za zapewnienie właściwego działania bazy danych zawierającej historię zgłoszeń serwisowych. b) Wykonawca będzie przedstawiał Zamawiającemu raporty z zakresu zgłoszonych błędów/wykonanych prac/konsultacji. Raport powinien zawierać minimum: - ilość zgłoszonych i rozwiązanych błędów/zgłoszeń, status ich rozwiązania,
- wykaz wprowadzonych w danym miesiącu zmian/aktualizacji w Systemie, raport moŝe być przekazywany Zamawiającemu w wersji elektronicznej. c) Do kontaktu w sprawach zgłoszeń Zamawiający upowaŝni wybranych pracowników, których lista zostanie przekazana Wykonawcy po podpisaniu umowy. Wykonawca przekaŝe Zamawiającemu listę osób wskazanych z jego strony do kontaktu. Obowiązek aktualizacji listy spoczywa na Wykonawcy. d) Do zadań Wykonawcy naleŝeć będą w szczególności; administracja bazami danych, administracja repozytoriami, administracja serwerami aplikacji, zapewnienie poprawności działania SeviceBrokera i innych komponentów Systemu, definiowanie i sygnalizowanie zagroŝeń wynikających z funkcjonowania i parametrów komponentów fizycznych Systemu, ich usuwanie zgodnie ze stanem wiedzy, definiowanie i usuwanie zagroŝeń wynikających z parametrów konfiguracji systemów operacyjnych, aplikacji, serwerów aplikacji, serwerów baz danych, innych elementów systemu oraz połączeń między elementami Systemu, zapewnienie aktualności komponentów i bezpieczeństwa Systemu zgodnie ze stanem wiedzy, pielęgnacja, serwerów baz danych, serwerów aplikacji, aplikacji i innych elementów Systemu. e) Zamawiający umoŝliwi Wykonawcy zdalne połączenie na serwer celem wykonywania usług, przy czym: - Wykonawca będzie miał moŝliwość dostępu na serwer przez połączenie się zdalne jednego uprawnionego specjalisty w ustalonym z Zamawiającym okresie czasu, - Wykonawca jest obowiązany do kaŝdorazowego odnotowania celu, godzin połączenia oraz Imienia i Nazwiska serwisanta pracującego zdalnie w specjalnym rejestrze umieszczonym na serwerze Zamawiającego, (stosowny plik wskaŝe Zamawiający), - Wykonawca będzie stosować się do zaleceń wynikających z Polityki Bezpieczeństwa przekazywanych przez Zamawiającego, - Wykonawca będzie stosował połączenia szyfrowane i zapewni ochronę powierzonych danych pozwalających na dostęp do systemu (loginy, hasła, klucze), oraz dochowa wszelkiej staranności, aby nie ułatwiać nieuprawnionym osobom dostępu do zasobów po stronie Zamawiającego, - Wykonawca zachowa w poufności wszelkie informacje i dane uzyskane w trakcie realizacji umowy. 10. Wymagania wydajnościowe. Wykonawca zapewni wydajne korzystanie z Systemu obejmujące następujące parametry: a) Jednoczesny dostęp dla 300 uŝytkowników przy załoŝeniu czasu wczytywania w przeglądarce strony wynoszącego maksymalnie 10 sekund, b) Jednoczesne pobranie przez 100 uŝytkowników zasobów w postaci pliku wielkości 10 MB w maksymalnym czasie wynoszącym 10 sekund, c) Wyświetlanie w przeglądarce wyników wyszukiwania w postaci list (o zawartości do 500 wierszy) maksymalnie w ciągu 10 sekund. III Świadczenie usługi asysty technicznej 1. Usługa asysty technicznej świadczona będzie przez pracowników Wykonawcy na podstawie pisemnego zlecenia Zamawiającego określającego zakres oraz termin wykonania usług, 2. Zakres, sposób oraz termin realizacji zostanie uzgodniony na etapie przedstawienia wymagań przez Zamawiającego i wyceny pracochłonności (w osobodniach) przez Wykonawcę poprzedzających zlecenie, 3. Zamawiającemu przysługuje prawo złoŝenia zlecenia w dowolnym okresie obowiązywania umowy z uwzględnieniem czasu niezbędnego do wykonania zlecenia w terminie obowiązywania umowy, 6
4. Rozliczenie usług asysty technicznej odbywać się będzie w osobogodzinach pracy pracownika Wykonawcy, 5. Usługa wykonywana będzie w siedzibie Zamawiającego lub Wykonawcy - według wyboru Zamawiającego. 6. Zamawiający zastrzega sobie prawo do nie udzielenia zlecenia na usługi asysty technicznej. 7