OPIS USŁUGI "<NAZWA USŁUGI>"

Transkrypt

1 <znak Załącznik nr 4.9 do Umowy nr 35-ILGW /20.. z dnia... Z AT W I E R D Z A M data podpis, pieczątka MINISTERSTWO FINANSÓW DEPARTAMENT INFORMATYKI OPIS USŁUGI "<NAZWA USŁUGI>" <miesiąc rrrr> Strona 1 z 11

2 Krótki opis dokumentu Opracowano na podstawie Właściciel dokumentu MINISTERSTWO FINANSÓW DEPARTAMENT INFORMATYKI OPIS USŁUGI "<NAZWA USŁUGI>" definiuje usługę informatyczną <nazwa Usługi>, która <krótki opis usługi> Departament Informatyki Weryfikacja merytoryczna Imię i nazwisko, Imię i nazwisko, Imię i nazwisko, Imię i nazwisko, Imię i nazwisko, Imię i nazwisko, Weryfikacja formalna Imię i nazwisko, druku Liczba stron 11 Nazwa pliku ESI-SZA-IT-ZU-definicjausługi-tworzenie-r-MF_DI_ME-v1.00 Status z (zatwierdzony)r (roboczy)lub z (zatwierdzony) HISTORIA ZMIAN Nr wersji Opis Działanie (*) Rozdziały(**) Autorzy 1.00 <DD.MM.RRRR> Utworzenie nowego dokumentu (*) Działanie: N-Nowy, Z-Zmiana, W-Weryfikacja (**) Rozdziały: numery rozdziałów lub W-Wszystkie [UWAGA: N W <nazwisko autora> Niniejszy szablon jest przygotowany w celu ujednolicenia dokumentów definiujących Usługi informatyczne. Aby ułatwić zadanie przyszłym autorom, niektóre punkty zawierające objaśnienia napisano tekstem ukrytym, sformatowanym dodatkowo niebieską pochyłą czcionką. W miejsce wskazane przez pola ograniczone znakami < >, jak np. <nazwisko autora> naleŝy wpisać treść odpowiadającą umieszczonemu tam komentarzowi. Wypełniając szablon (tworząc opis usługi) naleŝy nadać mu sygnaturę i zapisać pod unikalną (zgodną z sygnaturą) nazwą. W szablonie uŝywane są pola z zakładek Podsumowanie i Niestandardowe z Plik Właściwości. Wartości tych pól naleŝy modyfikować (zgodnie z potrzebami) we Właściwościach oraz aktualizować w treści dokumentu przez funkcję! Aktualizuj pole Sygnaturę naleŝy nadać w następujący sposób: ESI-OU-x-ZU-y-x-s-MF_DI_ME-vn.nn Gdzie: Strona 2 z 11

3 y- jest jednosłowowym identyfikatorem nazwy usługi np. -bibliotekaakt- s- oznacza status dokumentu:. r-oznacza status roboczy, z- oznacza status zatwierdzony n.nn oznacza numer wersji, np Pozostałe elementy sygnatury są obligatoryjne i nie powinny być zmieniane. Treść pól Wersja dokumentu, Sygnatura dokumentu i Kod zakresu dokumentu powinny być wprowadzane za pomocą opcji Niestandardowe we Właściwościach dokumentu. Stosowanie tych pól powinno odbywać się poprzez Wstaw/Pole/Informacje o dokumencie/docproperty/opcje (ścieŝka właściwa dla MS Word 2003) i wybór pozycji z wyświetlanej listy,tj.odpowiednio: wersja, sygnatura i kod zakresu.] Strona 3 z 11

4 Spis treści 1 CEL DOKUMENTU ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZAKRES I WARUNKI STOSOWANIA OPIS USŁUGI Definicje pojęć i skróty Osoby odpowiedzialne za Usługę Zakres Usługi UŜytkownicy Usługi Opcje Usługi Skala Usługi Wyłączenia Usługodawcy z odpowiedzialności Podział obowiązków pomiędzy Klienta i Usługodawcę Obowiązki Klienta Obowiązki Usługodawcy Powiązane usługi i systemy informatyczne Wymagania Klienta dla Usługi Godziny świadczenia Usługi Poziom Dostępności Usługi Niezawodność Usługi Warunki i termin udostępnienia Usługi dla nowego UŜytkownika Wydajność - mierniki wydajności Bezpieczeństwo Usługi Raportowanie Obsługa zgłoszeń Kanały komunikacyjne Obsługa incydentów Obsługa wniosków Sytuacje awaryjne i Plany Ciągłości Działania Inne wymagania i ograniczenia DOKUMENTY ZWIĄZANE Strona 4 z 11

5 1 Cel dokumentu Celem niniejszego dokumentu jest zdefiniowanie usługi informatycznej <nazwa Usługi> świadczonej przez Departament Informatyki Ministerstwa Finansów. 2 Odpowiedzialność Za poprawne stosowanie dokumentu odpowiadają naczelnicy wydziałów właściwych w sprawie dostarczania, utrzymywania i wspierania usług informatycznych. Zmiany w niniejszym dokumencie wymagają dokonania niezbędnych uzgodnień między Klientem a Usługodawcą. Z wnioskiem o dokonanie zmian moŝe wystąpić Klient lub naczelnik właściwego wydziału DI. Za aktualność niniejszego dokumentu odpowiedzialny jest Naczelnik Wydziału Monitorowania Eksploatacji. 3 Zakres i warunki stosowania [NaleŜy podać zakres i warunki stosowania niniejszego dokumentu, zakres to np. komórki organizacyjne] 4 Opis Usługi 4.1 Definicje pojęć i skróty Nazwa Dopuszczalny czas reakcji Tabela 1. Definicje pojęć Wyjaśnienie Jest to czas od wysłania zgłoszenia incydentu/wniosku do Service Desku do otrzymania potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia incydentu/wniosku przez Service Desk, np. 2 godziny; przyjmuje się, Ŝe czas reakcji jest naliczany w czasie otwarcia Okna Operacyjnego. Dopuszczalny Jest to czas od wysłania zgłoszenia incydentu/wniosku do Service Desku do czas realizacji momentu przywrócenia/udostępnienia Usługi lub realizacji wniosku, np. 24 godziny; przyjmuje się, Ŝe czas realizacji jest naliczany w czasie otwarcia Okna Operacyjnego. Dostępność Usługi MoŜliwość korzystania przez UŜytkowników z funkcjonalności Usługi na uzgodnionym poziomie jakości. Incydent Nieplanowana przerwa w działaniu Usługi lub obniŝenie jej jakości; takŝe rodzaj zgłoszenia do Service Desk informującego o wystąpieniu incydentu Klient Koordynator Usługi po stronie Klienta Koordynator Usługi po stronie Usługodawcy Niedostępność Usługi Okno Operacyjne Okno Serwisowe Druga strona porozumienia o świadczenie Usługi, zawartego z Usługodawcą. Osoba reprezentująca Klienta, która negocjuje z Usługodawcą warunki świadczenia Usługi i kryteria akceptacji jakości Usługi. Osoba reprezentująca Usługodawcę, która negocjuje z Klientem warunki świadczenia Usługi i kryteria akceptacji jakości Usługi oraz bezpośrednio nadzoruje świadczenie Usługi. Brak moŝliwości korzystania przez UŜytkowników z funkcjonalności Usługi na uzgodnionym poziomie jakości, potwierdzony zgłoszeniem incydentu do Service Desku. Zakres godzin i dni, w ramach których świadczona jest Usługa i dostępne jest wsparcie dla UŜytkownika. Zakres godzin i dni, w ramach których DI moŝe dokonywać przeglądów, kopii bezpieczeństwa, wyłączeń i zmian bez konsultacji z Klientem. Strona 5 z 11

6 Pilność Service Desk Siła wyŝsza System informatyczny (teleinformatyczny) Usługa informatyczna (usługa IT) Usługodawca UŜytkownicy Wniosek Wpływ Zmiana Zmiana normalna Zmiana pilna Zmiana standardowa Miara określająca wymaganą przez biznes pilność rozwiązania incydentu, realizacji wniosku lub wykonania Zmiany. Pilność przyjmuje wartość od 1 do 4, przy czym 1 oznacza wartość najwyŝszą, a 4 oznacza wartość najniŝszą. Jeden punkt kontaktu z Usługodawcą dla UŜytkowników przyjmujący zgłoszenia, informujący o postępach prac nad ich realizacją oraz udzielający wsparcia UŜytkownikom. Powódź, poŝar, awaria zasilania, zamach terrorystyczny, trzęsienie ziemi itp. zdarzenie niezaleŝne od Usługodawcy, które moŝe w powaŝnym stopniu wpłynąć na Usługę. Kompletny i zintegrowany produkt, zbiór logicznie powiązanych komponentów, takich jak: sprzęt i oprogramowanie, spełniający określone wymagania.. Zbiór logicznie powiązanych funkcjonalności systemów informatycznych i towarzyszących działań personelu IT, słuŝących wsparciu procesów biznesowych Klienta, stanowiących dla Klienta całość i dostarczających mu korzyści. Pisana wielką literą oznacza opisywaną usługę. Podmiot świadczący Usługę (w tym dokumencie jest nim DI). Osoby, które bezpośrednio korzystają z Usługi w związku z realizacją zadań Klienta. Rodzaj zgłoszenia do Service Desku - zapotrzebowanie na wykonanie usługi niezwiązanej z błędami działania Usługi. MoŜe to być np. wniosek standardowy lub prośba o poradę. Miara określająca stopień wpływu incydentu, wniosku lub zmiany na naruszenie gwarantowanego poziomu Usługi, często określona na podstawie liczby UŜytkowników, których dotyczy. Wpływ przyjmuje wartość od 1 do 4, przy czym 1 oznacza wartość najwyŝszą, a 4 oznacza wartość najniŝszą. Dodanie, zmodyfikowanie lub usunięcie składowej Usługi. Zmiana realizowana zgodnie z planem Zmian, w oparciu o przygotowany i zatwierdzony plan Zmiany. Zmiana, w której wykorzystuje się mechanizmy zapewniające szybkie przejście przez proces zmiany z pominięciem lub uproszczeniem niektórych etapów (np. planowania czy testów), przy załoŝonym ryzyku, model stosowany w sytuacjach awaryjnych, gdzie czas implementacji zmiany jest krytyczny. Zmiana o niskim ryzyku, stosunkowo prosta, predefiniowania i z góry zatwierdzona do realizacji, moŝliwa do zrealizowania za pomocą instrukcji roboczej lub procedury. DI IT ME MF Skrót Tabela 2. Wykaz skrótów Wyjaśnienie Departament Informatyki Ministerstwa Finansów Ogólne określenie technik komputerowych i technologii informatycznych (ang. Information Technology) Wydział Monitorowania Eksploatacji w DI Ministerstwo Finansów 4.2 Osoby odpowiedzialne za Usługę Tabela 3. Osoby odpowiedzialne za Usługę Strona 6 z 11

7 Rola Osoba Klient Usługi Departament/Biuro <Nazwa Departamentu/Biura> Dyrektor <Imię i Nazwisko Dyrektora Departamentu/Biura> Koordynator Usługi po stronie <Imię i nazwisko, nazwa komórki organizacyjnej, kontakt> Klienta Usługodawca DI Dyrektor <Imię i Nazwisko Dyrektora DI> Koordynator Usługi po stronie <Imię i nazwisko, nazwa komórki organizacyjnej, kontakt> Usługodawcy 4.3 Zakres Usługi [NaleŜy przedstawić, jakie procesy biznesowe lub zadania Klienta wspomagane są przez Usługę oraz opisać, co Usługa zapewnia i umoŝliwia Klientowi/UŜytkownikowi.] 4.4 UŜytkownicy Usługi [NaleŜy podać, kto będzie UŜytkownikiem Usługi z dokładnością do komórek organizacyjnych umiejscowionych w jednostkach organizacyjnych. Dla klientów spoza resortu naleŝy zidentyfikować UŜytkowników, tak dokładnie jak jest to moŝliwe.] 4.5 Opcje Usługi [NaleŜy wpisać parametry Usługi, które mogą być zmieniane na wniosek Klienta/UŜytkownika oraz zakresy wartości tych parametrów. Przykładem tak rozumianej opcji usługi jest pojemność skrzynki pocztowej. Nie jest opcją usługi skracanie czasu obsługi incydentu (nawet dla VIPów).] 4.6 Skala Usługi Maksymalna liczba UŜytkowników: <Planowana maksymalna liczba aktywnych UŜytkowników> Liczba UŜytkowników: <Aktualna liczba aktywnych UŜytkowników> 4.7 Wyłączenia Usługodawcy z odpowiedzialności Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za: następstwa działań Klienta i/lub UŜytkowników Usługi niezgodne z postanowieniami niniejszego dokumentu, skutki dla biznesu Klienta wywołane przez Usługę działającą zgodnie z uzgodnieniami między Usługodawcą i Klientem. skutki niedotrzymania parametrów jakościowych, jeŝeli spowodowane zostały przez siłę wyŝszą i Usługodawca działał zgodnie z zasadami z punktu 4.12 [NaleŜy uzupełnić listę o inne wyłączenia, w szczególności takie działania Klienta/UŜytkowników, za które Usługodawca nie będzie ponosić odpowiedzialności] 4.8 Podział obowiązków pomiędzy Klienta i Usługodawcę Ustala się następujący zakres obowiązków: [NaleŜy wpisać poniŝej wszystkie obowiązki Klienta i wszystkie obowiązki Usługodawcy dla tej Usługi] Obowiązki Klienta Strona 7 z 11

8 <Nazwa i opis obowiązku Klienta> Obowiązki Usługodawcy <Nazwa i opis obowiązku Usługodawcy> 4.9 Powiązane usługi i systemy informatyczne Usługi/systemy powiązane z Usługą: <Nazwa usługi lub systemu, opis na czym polega powiązanie> 4.10 Wymagania Klienta dla Usługi Godziny świadczenia Usługi Okno Operacyjne Okno Serwisowe [Np. 8:00-16:00 Dni Robocze. Jako Dni Robocze uwaŝa się dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni wolnych od pracy oraz dni wolnych od pracy określonych na podstawie odrębnych przepisów.] [NaleŜy wpisać moŝliwości i warunki ewentualnych odstępstw] [Zakres godzin i dni, w ramach którego DI moŝe dokonywać m.in. przeglądów, wyłączeń i zmian bez konsultacji z Klientem.] [NaleŜy wpisać moŝliwości i warunki ewentualnych odstępstw.] Poziom Dostępności Usługi Minimalny współczynnik poziomu Dostępności Usługi % [NaleŜy wyliczyć zgodnie ze wzorem: czas, w którym Usługa jest dostępna w ramach Okna Operacyjnego czas, w którym Okno Operacyjne jest otwarte wyliczenie powinno być dokonane dla okresu rozliczeniowego.- miesiąca lub 12 ostatnich miesięcy] Niezawodność Usługi Maksymalna liczba niedostępności Usługi [Np. 1 raz w miesiącu] Warunki i termin udostępnienia Usługi dla nowego UŜytkownika [NaleŜy podać warunki, jakie musi spełnić UŜytkownik występujący o udostępnienie Usługi, wymienić standardy i szablony zgłoszenia zapotrzebowanie na Usługę (jeŝeli istnieją). Pozostałe parametry naleŝy określić w punkcie ] Wydajność - mierniki wydajności [NaleŜy podać mierniki wydajności jak np.: czas odpowiedzi na Ŝądanie zalogowania do systemu; czas odpowiedzi na zapytanie, liczba dokumentów obsłuŝonych w ciągu roku, liczba dokumentów obsługiwanych w szczycie. Mierniki wydajności powinny być definiowane tylko w przypadku istnienia technicznych moŝliwości ich weryfikacji] Strona 8 z 11

9 Bezpieczeństwo Usługi [NaleŜy przedstawić, w jaki sposób zapewnione jest bezpieczeństwo usługi lub podać odwołanie do acji bezpieczeństwa.] Raportowanie [NaleŜy przedstawić informacje dotyczące raportowania. Dla kaŝdego wymienionego raportu naleŝy podać: tytuł raportu, zawartość raportu, odbiorców raportu, częstotliwość wykonywania raportu. Raporty powinny dotyczyć mierzalnych parametrów Usługi.] 4.11 Obsługa zgłoszeń Kanały komunikacyjne Wszystkie zgłoszenia związane ze świadczeniem Usługi przekazywane są przez UŜytkowników do Service Desku zgodnie z aktualnymi zasadami obowiązującymi w Service Desku. Kontakt z Service Deskiem: [NaleŜy wymienić wszystkie moŝliwości kontaktu z Service Deskiem (nr telefonu, fax-u, adres skrzynki mailowej itd.)] Obsługa incydentów [NaleŜy podać ogólne zasady obsługi incydentów. JeŜeli istnieją procedury obsługi incydentów, to naleŝy się do nich odwołać]. PoniŜsza tabela zawiera klasyfikację incydentów wraz z określeniem pilności i wpływu. Lp. Tabela 4. Klasyfikacja incydentów, pilność i wpływ Klasyfikacja incydentów Klasyfikacja moŝe być jednopoziomowa lub dwupoziomowa, w tym drugim przypadku pierwszy poziom określa grupę incydentów a drugi poziom podgrupy w ramach grupy, np.: dla I poziomu nie działa PC moŝna zdefiniować incydenty II poziomu: nie działa klawiatura, nie działa monitor, nie działa jednostka centralna i inne. I poziom II poziom Pilność Wpływ Priorytet Priorytet Incydentu wynika z zestawienia pilności i wpływu wg poniŝszej tabeli. Priorytet przyjmuje wartość od 1 do 4, przy czym 1 oznacza najwyŝszy priorytet, a 4 najniŝszy. Tabela 5. Wyznaczenie priorytetu incydentu w zaleŝności od pilności i wpływu WPŁYW PILNOŚĆ Strona 9 z 11

10 PoniŜsza tabela zawiera dopuszczalny czas reakcji i dopuszczalny czas realizacji dla kaŝdego priorytetu incydentu. Tabela 6. Czas reakcji i czas realizacji dla incydentów Priorytet Dopuszczalny czas reakcji Dopuszczalny czas realizacji Obsługa wniosków [NaleŜy podać ogólne zasady obsługi wniosków. JeŜeli istnieją procedury obsługi wniosków, to naleŝy się do nich odwołać.] PoniŜsza tabela zawiera listę wniosków wraz z określeniem pilności i wpływu. [W poniŝszej tabeli naleŝy wymienić i opisać wszystkie wnioski związane z Usługą oraz przypisać pilność i wpływ do kaŝdego z nich.] Lp. Rodzaj wniosku Nazwa wniosku Wniosek o zmianę Wniosek o zmianę stan- dardową, Wniosek o zmianę normalną, Wniosek o zmianę pilną, Wniosek standardowy związany z Usługą [W kolumnie Nazwa wniosku naleŝy wymienić wszystkie wnioski standardowe związane z Usługą (lista wniosków)] Tabela 7. Lista wniosków, pilność i wpływ Krótki opis wniosku Pilność Wpływ Priorytet Wniosek o informację lub poradę Wniosek o informację Wniosek o poradę Strona 10 z 11

11 Priorytet wniosku wynika z zestawienia pilności i wpływu wg poniŝszej tabeli. Priorytet przyjmuje wartość od 1 do 4, przy czym 1 oznacza najwyŝszy priorytet, a 4 najniŝszy. Tabela 8. Wyznaczenie priorytetu wniosku w zaleŝności od pilności i wpływu WPŁYW PILNOŚĆ PoniŜsza tabela zawiera dopuszczalny czas reakcji i dopuszczalny czas realizacji dla kaŝdego priorytetu wniosku. Tabela 9. Czas reakcji i czas realizacji dla wniosków Priorytet Dopuszczalny czas reakcji Dopuszczalny czas realizacji Uwaga: Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia wniosku nie jest równoznaczne z przyjęciem wniosku do realizacji Sytuacje awaryjne i Plany Ciągłości Działania [NaleŜy przedstawić, w jaki sposób obsługiwane są sytuacje awaryjne oraz jak zapewniana jest ciągłość działania Usługi. JeŜeli istnieją odpowiednie procedury (lub inne dokumenty), to naleŝy się do nich odwołać.] 4.13 Inne wymagania i ograniczenia [NaleŜy podać wszelkie dodatkowe wymagania, na które powinien zwrócić uwagę Usługodawca i ograniczenia, na które powinien zwrócić uwagę Klient.] 5 y związane [NaleŜy podać listę dokumentów istotnych dla realizacji Usługi z podaniem sposobu dostępu (lokalizacji) i osoby odpowiedzialnej za przechowywanie.] Lp. Tytuł dokumentu Lokalizacja (adres) Osoba odpowiedzialna [1] [2] [3] Strona 11 z 11