RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA. Rzeszów, wrzesień 2014 r.

RAPORT Z BADAŃ POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA Rzeszów, wrzesień 2014 r.

Spis treści 1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ... 3 2 METODOLOGIA... 5 2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby... 6 2.2 Techniki statystyczne... 6 2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży... 7 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta... 7 3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ... 10 3.1 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa... 11 3.2 Poziom zadowolenia klientów - badanie uprzejmości urzędników... 14 3.3 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników... 17 3.4 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników... 20 3.5 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa... 23 3.6 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa... 26 3.7 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa... 29 3.8 Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa... 32 3.9 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa... 34 3.10 Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa... 38 4 WNIOSKI... 40 5 ANEKS (ankieta)... 42 2

1 PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA ORAZ CEL BADAŃ 3

Przedmiot zamówienia dotyczył przeprowadzenia badania satysfakcji klientów korzystających z usług świadczonych przez Urząd Miasta Rzeszowa w 2014 roku. Przygotowane narzędzie badawcze w postaci kwestionariusza ankietowego uwzględnia w szczególności takie problemy jak: 1. uprzejmość urzędników, 2. kompetencje urzędników, 3. dostępność informacji, 4. terminowość załatwiania spraw, 5. ocenę jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa, 6. propozycję zmian mających na celu wzrost jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Większość pytań zbudowana została za pomocą skali Likerta, która pozwoliła na szczegółowe zbadanie poziomu zadowolenia oraz zidentyfikowanie dynamiki ze względu na ustalone zmienne niezależne. Jedno z pytań zbudowane na skali ilościowej miało na celu zbadać jakość obsługi klienta, zaś pytanie otwarte dostarczyć informacji o najważniejszych propozycjach usprawnień w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, na które zwracają uwagę klienci. Realizacja badania odbyła się w lipcu 2014 roku w 3 siedzibach Urzędu Miasta Rzeszowa (przy Placu Ofiar Getta 7, ul. Okrzei 1 oraz ul. Kopernika 15), najczęściej odwiedzanych przez mieszkańców. Wywiady bezpośrednie przeprowadzone zostały przez odpowiednio przygotowanych ankieterów w godzinach pracy Urzędu. Ostatecznie zebrano 600 sondaży, odpowiednio po 200 w każdej z trzech siedzib Urzędu. Wszystkie pytania zawarte w narzędziu badawczym zostały poddane statystycznej analizie danych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta. Losowy charakter doboru próby badawczej oraz wnioskowanie statystyczne pozwoliły na generalizację wyników do badanej populacji. 4

2 METODOLOGIA 5

2.1 Informacje o badaniu oraz struktura doboru próby KLIENT: GMINA MIASTO RZESZÓW - URZĄD MIASTA RZESZOWA TERMIN REALIZACJI BADAŃ: LIPIEC 2014 r. SCHEMAT DOBORU PRÓBY: PROSTY LOSOWY, POZWALAJĄCY NA WNIOSKOWANIE STATYSTYCZNE PRÓBA BADAWCZA: MIESZKAŃCY RZESZOWA POWYŻEJ 18 ROKU ŻYCIA LICZBA ZREALIZOWANYCH SONDAŻY: 600 MAKSYMALNY BŁĄD STATYSTYCZNY: +/- 3,98% PRZY WIARYGODNOŚCI OSZACOWANIA RÓWNEJ 95% (p<0,05) (Wyniki mogą ale nie muszą odbiegać od rzeczywistego rozkładu w populacji co najwyżej do progu tej wartości) METODOLOGIA BADANIA: SONDAŻ ZREALIZOWANY ZA POMOCĄ WYWIADÓW BEZPOŚREDNICH W 3 SIEDZIBACH URZĘDU MIASTA RZESZOWA NARZĘDZIE BADAWCZE: KWESTIONARIUSZ ANKIETOWY SKŁADAJĄCY SIĘ Z 10 PYTAŃ WŁAŚCIWYCH ORAZ 4 METRYCZKOWYCH 2.2 Techniki statystyczne PROGRAM WYKORZYSTANY DO OBLICZEŃ STATYSTYCZNYCH: PASW/SPSS WYKORZYSTANE TESTY STATYSTYCZNE: 1. NIEPARAMETRYCZNE OPARTE NA TEŚCIE CHI-KWADRAT WRAZ Z SYMULACJĄ MONTE CARLO DLA PRÓB, KTÓRE NIE SPEŁNIAJĄ ZAŁOŻEŃ CHI-KWADRAT 2. PARAMETRYCZNE JEDNOCZYNNIKOWA ANALIZA WARIANCJI ANOVA (PO SPEŁNIENIU WARUNKÓW STOSOWALNOŚCI) SPRAWDZANE KORELACJE: DLA PŁCI, WIEKU, WYKSZTAŁCENIA, RESPONDENTA ORAZ MIEJSCA PRZEPROWADZANEGO SONDAŻU. ZALEŻNOŚĆ ISTOTNA STATYSTYCZNIE WYSTĘPUJE WÓWCZAS GDY p<0,05 (oznacza to, że przy kolejnych losowych próbach otrzymamy podobne wartości, w przeciwnym wypadku gdy p>0,05 istnieje wysokie prawdopodobieństwo, iż otrzymane korelacje mogą być wynikiem przypadku) 6

2.3 Struktura przeprowadzonych sondaży Urząd Miasta Rzeszowa (miejsce przeprowadzenia sondażu) Plac Ofiar Getta 7 ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 200 33,3% 200 33,3% 200 33,3% Badanie satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa przeprowadzone zostało w 3 siedzibach Urzędu Miasta Rzeszowa, do których uczęszcza największa liczba interesantów. Struktura przeprowadzonych sondaży to 200 na każdą siedzibę. 2.4 Struktura ankietowanych ze względu na płeć, wiek, wykształcenie oraz rodzaj respondenta Płeć mężczyzna kobieta 296 49,3% 304 50,7% Struktura przeprowadzonych wywiadów ze względu na płeć jest stosunkowo równa. 7

Wiek (średnia) 600 Średnia 41,13 Odchylenie standardowe 14,80 Minimum 18 Maksimum 85 Średnia wieku respondentów wyniosła niewiele ponad 41 lat. Najmłodsi badani mieli 18 lat, zaś najstarsi 85 lat. Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat 133 22,2% 76 12,7% 209 34,8% 182 30,3% Najliczniejszą grupę klientów stanowili mieszkańcy od 18 do 45 roku życia 65,1%, zaś najmniej liczną powyżej 60 12,7%. Wykształcenie podstawowe/ gimnazjalne zawodowe średnie wyższe 5 0,8% 51 8,5% 353 58,8% 191 31,8% Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia najliczniejszą grupę spośród badanych stanowiły osoby z wykształceniem wyższym i średnim 90,6%, zaś najmniej liczną z gimnazjalnym 0,8%. 8

Respondent osoba fizyczna przedsiębiorca 142 23,7% 458 76,3% Zdecydowana większość respondentów biorących udział w badaniu satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta Rzeszowa to osoby fizyczne 76,3%. Pozostała część to przedsiębiorcy. Celem dobranej struktury badawczej jest sprawdzenie występowania korelacji w oparciu o wnioskowanie statystyczne. Umożliwia ono generalizowanie wyników otrzymanych z próby do badanej populacji, którą stanowią wszyscy mieszkańcy Rzeszowa powyżej 18 roku życia korzystający z usług Urzędu Miasta Rzeszowa. Wnioskowanie statystyczne pozwala na odróżnienie zależności wynikających z próby oraz tych, w których istnieje wysokie prawdopodobieństwo odzwierciedlenia w populacji. Kolejnym etapem badawczym jest analiza i interpretacja badań. Pytania z możliwością jednokrotnego wyboru zostały zobrazowane za pomocą wykresów kołowych, zaś wielokrotnych na wykresach słupkowych, z racji, iż każdy wskaźnik mógł osiągnąć wartość 100%. Obok wartości procentowych zostały umieszczone liczebności (N). W przypadku korelacji wyniki zostały przedstawione za pomocą tabel krzyżowych. W pytaniu 1, 7 i 10 respondenci mogli zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź. 9

3 ANALIZA I INTERPRETACJA BADAŃ 10

3.1 Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 72,5% życzliwość i uprzejmość urzędników (435) 55,3% kompetencje urzędników (332) 58,3% udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji (350) 50,2% terminowe załatwianie spraw (301) 14,0% udzielanie informacji przez Internet (84) 2,2% inne (13) Pierwsze pytanie zawarte w ankiecie dotyczyło wskazania maksymalnie 3 czynników, które w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najczęściej respondenci wskazywali na życzliwość i uprzejmość urzędników 72,5% oraz udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji 58,3%. Mniejsza liczba badanych wymieniła: kompetencje urzędników 55,3% oraz terminowe załatwianie spraw 50,2%. Najrzadziej występujące odpowiedzi to - udzielanie informacji przez internet 14% oraz szybka obsługa, która była najczęściej wskazywaną wśród pozostałych opinii (inne 2,2%). W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielić więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 11

Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? życzliwość i uprzejmość urzędników Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N 141 168 126 213 222 345 90 % 70,5% 84,0% 63,0% 70,1% 75,0% 75,3% 63,4% istotność statystyczna p<0,001, V Kramera=0,20, Chi-kwadrat=22,72 (df=2) p=0,18 kompetencje urzędników p=0,005, Phi=0,11, Chikwadrat=7,76 (df=1) N 105 129 98 162 170 250 82 % 52,5% 64,5% 49,0% 53,3% 57,4% 54,6% 57,7% istotność statystyczna p=0,005, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=10,70 (df=2) p=0,31 p=0,51 udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji N 115 135 100 169 181 263 87 % 57,5% 67,5% 50,0% 55,6% 61,1% 57,4% 61,3% istotność statystyczna p=0,002, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=12,69 (df=2) p=0,17 p=0,42 terminowe załatwianie spraw N 105 87 109 144 157 233 68 % 52,5% 43,5% 54,5% 47,4% 53,0% 50,9% 47,9% istotność statystyczna p=0,06 p=0,17 p=0,53 udzielanie informacji przez internet istotność statystyczna inne istotność statystyczna N 28 17 39 52 32 63 21 % 14,0% 8,5% 19,5% 17,1% 10,8% 13,8% 14,8% p=0,007, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=10,05 (df=2) p=0,03, Phi=0,09, Chikwadrat=4,94 (df=1) p=0,76 N 6 1 6 11 2 8 5 % 3,0% 0,5% 3,0% 3,6% 0,7% 1,7% 3,5% p=0,14 p=0,01, Phi=0,10, Chikwadrat=6,13 (df=1) p=0,20 Analiza statystyczna wykazała występowanie istotnych statystycznie zależności. Ankietowani w siedzibie Urzędu przy ul. Okrzei 1 częściej są zdania, iż życzliwość i uprzejmość urzędników, udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji oraz kompetencje urzędników przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa, natomiast klienci odwiedzający siedzibę Urzędu przy ul. Kopernika 15 nieznacznie częściej uważają, że udzielanie informacji przez internet. Podobnego zdania w większym stopniu od kobiet są badani mężczyźni, którzy dodatkowo częściej udzielili innych odpowiedzi. Osoby fizyczne w porównaniu do przedsiębiorców w większym stopniu wskazali na życzliwość oraz uprzejmość urzędników, które w ich opinii przyczyniłyby się do wzrostu satysfakcji z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. 12

Czynniki mające wpływ na wzrost satysfakcji klientów korzystających z obsługi Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Jakie czynniki według Pana/Pani opinii w największym stopniu przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa? życzliwość i uprzejmość urzędników istotność statystyczna kompetencje urzędników Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 124 149 104 58 3 42 150 240 % 68,1% 71,3% 78,2% 76,3% 60,0% 82,4% 78,5% 68,0% p=0,20 p=0,02, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=9,97 (df=3) N 92 120 73 47 2 24 95 211 % 50,5% 57,4% 54,9% 61,8% 40,0% 47,1% 49,7% 59,8% istotność statystyczna p=0,34 p=0,07 udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji istotność statystyczna terminowe załatwianie spraw N 104 123 73 50 4 26 94 226 % 57,1% 58,9% 54,9% 65,8% 80,0% 51,0% 49,2% 64,0% p=0,47 p=0,004, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=13,35 (df=3) N 101 110 66 24 4 23 104 170 % 55,5% 52,6% 49,6% 31,6% 80,0% 45,1% 54,5% 48,2% istotność statystyczna p=0,004, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=13,09 (df=3) p=0,23 udzielanie informacji przez internet N 37 31 13 3 0 2 25 57 istotność statystyczna p=0,002, V Kramera=0,17, Chi-kwadrat=14,53 (df=3) p=0,09 inne % 20,3% 14,8% 9,8% 3,9% 0,0% 3,9% 13,1% 16,1% N 5 6 1 1 0 2 3 8 % 2,7% 2,9% 0,8% 1,3% 0,0% 3,9% 1,6% 2,3% istotność statystyczna p=0,51 p=0,76 Młodsi badani częściej są zdania, że terminowe załatwianie spraw oraz udzielanie informacji przez internet przyczynią się do wzrostu satysfakcji klientów korzystających z obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Ponadto, życzliwość i uprzejmość urzędników to odpowiedź częściej udzielana przez badanych z wykształceniem zawodowym i średnim, natomiast udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji przez ankietowanych z wykształceniem podstawowym/ gimnazjalnym oraz wyższym. 13

3.2 Poziom zadowolenia klientów badanie uprzejmości urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 80 13,3% 14 2,3% 9 1,5% 3 0,5% 494 82,3% Drugie pytanie zawarte w narzędziu badawczym miało na celu zbadanie opinii klientów na temat uprzejmości obsługujących ich urzędników. Niespełna 96% interesantów uważa, że urzędnicy są wobec nich uprzejmi. Tylko 2% respondentów uważa inaczej, zaś 2,3% nie ma na ten temat zdania. 14

Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? zdecydowanie tak Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N 166 179 149 247 247 377 117 % 83,0% 89,5% 74,5% 81,3% 83,4% 82,3% 82,4% raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 24 12 44 46 34 60 20 % 12,0% 6,0% 22,0% 15,1% 11,5% 13,1% 14,1% N 4 6 4 6 8 10 4 % 2,0% 3,0% 2,0% 2,0% 2,7% 2,2% 2,8% N 3 3 3 5 4 8 1 % 1,5% 1,5% 1,5% 1,6% 1,4% 1,7% 0,7% N 3 0 0 0 3 3 0 % 1,5% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0% 0,7% 0,0% N 200 200 200 304 296 458 142 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna p<0,001, V Kramera=0,16, Chi-kwadrat=28,92 (df=8) p=0,28 p=0,74 Zdecydowane zadowolonych z uprzejmości urzędników przy ul. Okrzei 1 jest 89,5% klientów, o 15% więcej niż w przypadku ankietowanych przy ul. Kopernika 15 oraz o 6,5% więcej niż w przypadku respondentów przy Placu Ofiar Getta 7. Mimo, że niespełna 96% badanych usatysfakcjonowanych jest z uprzejmości urzędników, niewielka część klientów siedziby Urzędu przy ul. Kopernika 15 0,5% oraz ul. Okrzei 1 0,5% ma raczej negatywne odczucia. W przypadku siedziby przy Placu Ofiar Getta 3% badanych źle ocenia uprzejmość urzędników. Pozostałe zmienne, takie jak płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców, nie wykazały związków istotnych statystycznie. 15

Poziom zadowolenia klientów z uprzejmości urzędników - podział ze względu na wiek i poziom wykształcenia Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli uprzejmi? Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 148 154 121 71 4 47 162 281 % 81,3% 73,7% 91,0% 93,4% 80,0% 92,2% 84,8% 79,6% N 21 44 12 3 1 2 21 56 % 11,5% 21,1% 9,0% 3,9% 20,0% 3,9% 11,0% 15,9% N 9 4 0 1 0 1 6 7 % 4,9% 1,9% 0,0% 1,3% 0,0% 2,0% 3,1% 2,0% N 2 6 0 1 0 1 1 7 % 1,1% 2,9% 0,0% 1,3% 0,0% 2,0% 0,5% 2,0% N 2 1 0 0 0 0 1 2 % 1,1% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,5% 0,6% N 182 209 133 76 5 51 191 353 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna p<0,001, Tau-c Kendalla=-0,07 p=0,02, Tau-c Kendalla=0,05 Analiza statystyczna wykazała nieznaczne zależności istotne statystycznie, które informują, że lepiej uprzejmość urzędników oceniają ankietowani powyżej 45 lat oraz osoby z niższym poziomem wykształcenia. 16

3.3 Poziom zadowolenia klientów - badanie kompetencji urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 21 3,5% 113 18,8% 2 0,3% 4 0,7% 460 76,7% Kolejne pytanie badało opinie klientów na temat kompetencji obsługujących ich urzędników. Ponad 95% klientów uważa, że obsługujący ich pracownicy Urzędu Miasta Rzeszowa są kompetentni, zaś 3,5% nie ma na ten temat zdania. Tylko 1% badanych zwraca uwagę na brak kompetencji ze strony obsługujących urzędników. 17

Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? zdecydowanie tak Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N 150 173 137 226 234 361 99 % 75,0% 86,5% 68,5% 74,3% 79,1% 78,8% 69,7% raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 36 21 56 65 48 79 34 % 18,0% 10,5% 28,0% 21,4% 16,2% 17,2% 23,9% N 11 4 6 10 11 14 7 % 5,5% 2,0% 3,0% 3,3% 3,7% 3,1% 4,9% N 1 1 0 1 1 2 0 % 0,5% 0,5% 0,0% 0,3% 0,3% 0,4% 0,0% N 2 1 1 2 2 2 2 % 1,0% 0,5% 0,5% 0,7% 0,7% 0,4% 1,4% N 200 200 200 304 296 458 142 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,05 p=0,62 p=0,14 Zdecydowane zadowolonych z kompetencji urzędników przy ul. Okrzei 1 jest 86,5% klientów, o 18% więcej niż w przypadku ankietowanych przy ul. Kopernika 15 oraz o 11,5% więcej niż w przypadku respondentów przy Placu Ofiar Getta 7. Mimo, że ponad 95% badanych usatysfakcjonowanych jest z kompetencji urzędników, niewielka część klientów badanych siedzib ma negatywne odczucia. Biorąc pod uwagę płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców brak jest różnic istotnych statystycznie. 18

Poziom zadowolenia klientów z kompetencji urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy byli kompetentni? Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 136 136 118 70 5 44 155 256 % 74,7% 65,1% 88,7% 92,1% 100,0% 86,3% 81,2% 72,5% N 34 61 15 3 0 7 32 74 % 18,7% 29,2% 11,3% 3,9% 0,0% 13,7% 16,8% 21,0% N 11 7 0 3 0 0 4 17 % 6,0% 3,3% 0,0% 3,9% 0,0% 0,0% 2,1% 4,8% N 0 2 0 0 0 0 0 2 % 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% N 1 3 0 0 0 0 0 4 % 0,5% 1,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,1% N 182 209 133 76 5 51 191 353 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna p<0,001, Tau-c Kendalla=-0,10 p=0,001, Tau-c Kendalla=0,08 Analiza statystyczna wykazała nieznaczne zależności istotne statystycznie, które informują, że lepiej kompetencje urzędników oceniają ankietowani powyżej 45 lat oraz osoby z niższym poziomem wykształcenia. 19

3.4 Poziom zadowolenia klientów - udzielanie informacji przez urzędników Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie 98 16,3% 24 4,0% 7 1,2% 3 0,5% 468 78,0% Badanie poziomu zadowolenia klientów z zakresu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników to czwarte pytanie narzędzia badawczego. Ponad 94% klientów Urzędu Miasta Rzeszowa uważa, że obsługujący urzędnicy udzielili im pełnych i wyczerpujących informacji, zaś tylko 1,7% zwraca uwagę na ich niewystarczalność. Trudno powiedzieć takiej odpowiedzi udziela 4% klientów. 20

Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania informacji przez urzędników - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N 151 173 144 232 236 364 104 % 75,5% 86,5% 72,0% 76,3% 79,7% 79,5% 73,2% raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Ogółem N 35 19 44 55 43 70 28 % 17,5% 9,5% 22,0% 18,1% 14,5% 15,3% 19,7% N 7 6 11 14 10 18 6 % 3,5% 3,0% 5,5% 4,6% 3,4% 3,9% 4,2% N 5 2 0 1 6 5 2 % 2,5% 1,0% 0,0% 0,3% 2,0% 1,1% 1,4% N 2 0 1 2 1 1 2 % 1,0% 0,0% 0,5% 0,7% 0,3% 0,2% 1,4% N 200 200 200 304 296 458 142 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,05 p=0,20 p=0,28 Nieznacznie wyższy poziom zadowolenia z udzielania pełnych i wyczerpujących informacji mają badani przy ul. Okrzei 1. Związek ten okazał się istotny statystycznie. Biorąc pod uwagę płeć oraz rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców odpowiedzi zbliżone są do ogólnych wyników częstości. 21

Poziom zadowolenia klientów ze sposobu udzielania wyczerpujących informacji przez urzędników - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy obsługujący Pana/Panią urzędnicy udzielili pełnych i wyczerpujących informacji? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie zdecydowanie nie Ogółem Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 139 136 122 71 5 46 160 257 % 76,4% 65,1% 91,7% 93,4% 100,0% 90,2% 83,8% 72,8% N 34 55 6 3 0 4 23 71 % 18,7% 26,3% 4,5% 3,9% 0,0% 7,8% 12,0% 20,1% N 6 11 5 2 0 1 8 15 % 3,3% 5,3% 3,8% 2,6% 0,0% 2,0% 4,2% 4,2% N 2 5 0 0 0 0 0 7 % 1,1% 2,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0% N 1 2 0 0 0 0 0 3 % 0,5% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,8% N 182 209 133 76 5 51 191 353 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna p<0,001, Tau-c Kendalla=-0,10 p<0,001, Tau-c Kendalla=-0,09 Analiza statystyczna wykazała nieznaczne zależności istotne statystycznie, które informują, że lepiej udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji przez urzędników oceniają ankietowani powyżej 45 lat oraz osoby z niższym poziomem wykształcenia. 22

3.5 Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle 35 5,8% 7 1,2% 118 19,7% 294 49,0% 146 24,3% Następne pytanie dotyczyło terminowości załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Z badań wynika, iż 73,3 % klientów korzystających z jego usług ocenia ją pozytywnie, natomiast 19,7% nie ma na ten temat zdania. Na brak terminowości załatwianych spraw zwraca uwagę 7% interesantów. 23

Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle Ogółem N 105 106 83 140 154 229 65 % 52,5% 53,0% 41,5% 46,1% 52,0% 50,0% 45,8% N 52 48 46 74 72 112 34 % 26,0% 24,0% 23,0% 24,3% 24,3% 24,5% 23,9% N 29 46 43 62 56 94 24 % 14,5% 23,0% 21,5% 20,4% 18,9% 20,5% 16,9% N 9 0 26 23 12 20 15 % 4,5% 0,0% 13,0% 7,6% 4,1% 4,4% 10,6% N 5 0 2 5 2 3 4 % 2,5% 0,0% 1,0% 1,6% 0,7% 0,7% 2,8% N 200 200 200 304 296 458 142 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,05 p=0,23 p=0,02, V Kramera=0,15, Chi-kwadrat=12,61 (df=4) Terminowość załatwianych spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa najwyżej oceniana jest przez klientów odwiedzających Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibie przy ul. Okrzei 1. W pozostałych siedzibach, oprócz większości satysfakcjonujących ocen, widoczne są również negatywne opinie na które częściej wskazują przedsiębiorcy. Biorąc pod uwagę płeć brak jest zależności istotnych statystycznie. 24

Poziom zadowolenia klientów z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Jak ocenia Pan/Pani terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa? bardzo dobrze raczej dobrze trudno powiedzieć raczej źle zdecydowanie źle Ogółem Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 80 90 75 49 3 25 100 166 % 44,0% 43,1% 56,4% 64,5% 60,0% 49,0% 52,4% 47,0% N 51 54 27 14 1 12 49 84 % 28,0% 25,8% 20,3% 18,4% 20,0% 23,5% 25,7% 23,8% N 39 48 22 9 1 12 31 74 % 21,4% 23,0% 16,5% 11,8% 20,0% 23,5% 16,2% 21,0% N 10 12 9 4 0 2 8 25 % 5,5% 5,7% 6,8% 5,3% 0,0% 3,9% 4,2% 7,1% N 2 5 0 0 0 0 3 4 % 1,1% 2,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 1,1% N 182 209 133 76 5 51 191 353 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna p=0,003, Tau-c Kendalla=-0,10 p=0,15 Na poziomie bardzo dobrym terminowość załatwiania spraw w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest przez 44% klientów w wieku od 18 do 30 lat oraz przez 43,1% w wieku od 31 do 45 lat. Wśród badanych powyżej 45 roku życia zaobserwować można tendencję wzrostową zdecydowanego poziomu zadowolenia z terminowości załatwianych spraw, który w grupie ankietowanych powyżej 60 lat wynosi 64,5%. Biorąc pod uwagę czynnik wykształcenia brak jest zróżnicowania istotnego statystycznie, mimo że w badanej grupie lepsze oceny przydzielane były przez osoby z niższym poziomem wykształcenia. 25

3.6 Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą N Ważne 600 Braki danych 0 Średnia 4,46 Odchylenie standardowe 0,75028 Minimum 1,00 Maksimum 5,00 Szóste pytanie miało na celu zbadanie ogólnej jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Skala ocen obejmowała zakres od 1 do 5, przy czym 5 oznaczało ocenę najwyższą, zaś 1 najniższą. Średnio jakość obsługi klienta oceniona została na poziomie 4,46. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 4 0,7% 9 1,5% 43 7,2% 351 58,5% 193 32,2% Co najmniej dobrze jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa ocenia 90,7% badanych (w tym: 32,2% ocenia na 4, zaś 58,5% na 5), natomiast 2,2% uważa, że jest niezadawalająca. Z kolei 7,2% respondentów jakość obsługi klienta ocenia na 3. 26

Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Urząd Miasta Odchylenie Średnia N Minimum Maksimum Rzeszowa standardowe Plac Ofiar 4,4300 200 0,81141 1 5 Getta 7 ul. Okrzei 1 4,6000 200 0,65739 1 5 ul. Kopernika 15 4,3600 200 0,75714 1 5 Ogółem 4,3633 200 0,75028 1 5 ANOVA test p=0,004 Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie lepiej jakość obsługi oceniana jest przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Okrzei 1. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Płeć Średnia N Minimum Maksimum standardowe mężczyzna 4,3914 304 0,76304 1 5 kobieta 4,5372 296 0,73090 1 5 Ogółem 4,4633 600 0,75028 1 5 ANOVA test p=0,02 Kobiety w porównaniu do mężczyzn nieznacznie bardziej usatysfakcjonowane są z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Natomiast podział na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie różnicuje odpowiedzi w tym zakresie. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Respondent Średnia N Minimum Maksimum standardowe osoba fizyczna 4,4760 458 0,73997 1 5 przedsiębiorca 4,4225 142 0,78392 1 5 Ogółem 4,4633 600 0,75028 1 5 ANOVA test p=0,46 27

Ocena jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Odchylenie Wiek Średnia N Minimum Maksimum standardowe od 18-30 lat 4,4286 182 0,77449 1 5 od 31-45 lat 4,3301 209 0,84415 1 5 od 46-60 lat 4,6090 133 0,54820 3 5 powyżej 60 lat 4,6579 76 0,64400 2 5 Ogółem 4,4633 600 0,75028 1 5 ANOVA test p=0,001 Analiza statystyczna wykazała, że lepiej jakość obsługi klienta oceniają badani powyżej 45 lat. Proszę ocenić jakość obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa w skali od 1 do 5, przy czym 5 oznacza najwyższą ocenę zaś 1 najniższą Wykształcenie Średnia N Odchylenie Minimum Maksimum standardowe podstawowe/ gimnazjalne 4,4000 5 0,54772 4 5 zawodowe 4,4902 51 0,73137 2 5 średnie 4,5026 191 0,64787 3 5 wyższe 4,4391 353 0,80647 1 5 Ogółem 4,4633 600 0,75028 1 5 ANOVA test p=0,80 Brak jest związku istotnego statystycznie pomiędzy wykształceniem badanych, a oceną jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. 28

3.7 Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa Wykorzystywanie dodatkowych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa tak nie 97 16,2% 503 83,8% Siódme pytanie dotyczyło źródeł pozyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa. Niespełna 84% mieszkańców korzysta z informacji przekazywanych za pośrednictwem mediów, materiałów reklamowych, strony internetowej, tablic informacyjnych oraz punktów informacyjnych. 29

Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje przekazywane przez Urząd Miasta Rzeszowa? 80% 75,7% 70% 60% 50% 40% 34,6% 30% 20% 23,5% 17,7% 10% 5,8% 0% media, materiały reklamowe Urzędu Miasta Rzeszowa (118) strona Internetowa (381) tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa (89) Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa (174) inne (29) Najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji przez klientów Urzędu Miasta Rzeszowa jest strona internetowa 75,7% oraz Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa 34,6%. Najrzadziej klienci korzystają z innych form takich jak: informacje przekazywane osobiście w Urzędzie, telefonicznie, przez Punkty Obsługi Mieszkańców oraz dzięki znajomym 5,8%. Dość często źródłem informacji dla klientów są materiały reklamowe 23,5% oraz tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa 17,7%. W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielić więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 30

Rodzaj wykorzystywanych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Z jakich źródeł czerpie Pan/Pani informacje przekazywane przez Urząd Miasta Rzeszowa? media, materiały reklamowe Urzędu Miasta Rzeszowa Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 17 36 37 28 2 14 47 55 % 9,3% 17,2% 27,8% 36,8% 40,0% 27,5% 24,6% 15,6% istotność statystyczna p<0,001, V Kramera=0,23, Chi-kwadrat=32,86 (df=3) p=0,02, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=9,95 (df=3) strona internetowa istotność statystyczna tablice informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa N 139 150 70 22 1 19 105 256 % 76,4% 71,8% 52,6% 28,9% 20,0% 37,3% 55,0% 72,5% p<0,001, V Kramera=0,33, Chi-kwadrat=65,11 (df=3) p<0,001, V Kramera=0,25, Chi-kwadrat=37,62 (df=3) N 26 37 18 8 2 7 31 49 % 14,3% 17,7% 13,5% 10,5% 40,0% 13,7% 16,2% 13,9% istotność statystyczna p=0,44 p=0,38 Punkty Informacyjne Urzędu Miasta Rzeszowa N 37 66 47 24 1 16 58 99 % 20,3% 31,6% 35,3% 31,6% 20,0% 31,4% 30,4% 28,0% istotność statystyczna p=0,02, V Kramera=0,13, Chi-kwadrat=10,16 (df=3) p=0,88 inne N 5 11 7 6 0 2 14 13 % 2,7% 5,3% 5,3% 7,9% 0,0% 3,9% 7,3% 3,7% istotność statystyczna p=0,33 p=0,27 Analiza statystyczna wykazała, że im młodsi są klienci oraz im wyższe posiadają wykształcenie tym częściej korzystają ze strony internetowej jako dodatkowego źródła informacji dostarczanego przez Urząd Miasta Rzeszowa. Największą grupą odbiorców materiałów reklamowych Urzędu Miasta Rzeszowa są osoby starsze oraz z niższym poziomem wykształcenia. Ponadto z Punktów Informacyjnych nieznacznie częściej korzystają klienci powyżej 30 roku życia. 31

3.8 Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? zdecydowanie tak raczej tak trudno powiedzieć raczej nie 16 3,2% 7 1,4% 173 34,5% 306 61,0% Analiza dotyczy wyłącznie tych badanych, którzy wskazali na wykorzystywanie dodatkowych źródeł informacji Urzędu Miasta Rzeszowa Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? - to ósme pytanie skierowane do badanych, którzy twierdząco wskazali na ich wykorzystywanie. Dla blisko 96% klientów informacje przekazywane przez Urząd za pomocą różnych form są zrozumiałe. Pozostała część odpowiada trudno powiedzieć 3,2% oraz raczej nie 1,4%. 32

Czytelność informacji przekazywanych przez Urząd Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Czy przekazywane informacje są dla Pana/Pani czytelne i zrozumiałe? zdecydowanie tak Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 88 95 74 49 2 32 98 174 % 57,9% 52,5% 69,2% 79,0% 50,0% 78,0% 62,4% 58,0% raczej tak trudno powiedzieć raczej nie Ogółem N 56 75 30 12 2 8 53 110 % 36,8% 41,4% 28,0% 19,4% 50,0% 19,5% 33,8% 36,7% N 6 7 2 1 0 1 5 10 % 3,9% 3,9% 1,9% 1,6% 0,0% 2,4% 3,2% 3,3% N 2 4 1 0 0 0 1 6 % 1,3% 2,2% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 2,0% N 152 181 107 62 4 41 157 300 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna p=0,001, Tau-b Kendalla=-0,12 p=0,04, Tau-b Kendalla=0,09 Analiza statystyczna wykazała niewielkie zależności istotne statystycznie, które informują, że bardziej czytelne i zrozumiałe są informacje przekazywane przez Urząd dla klientów powyżej 45 lat oraz z niższym poziomem wykształcenia. 33

3.9 Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? Udzielone odpowiedzi Brak udzielonych odpowiedzi 68 11,3% 532 88,7% Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? - to przedostatnie pytanie, które miało charakter otwarty. Respondenci byli proszeni o wskazanie głównej propozycji zmiany celem polepszenia jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Niespełna 89% badanych udzieliło odpowiedzi na to pytanie. 34

Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? nic bym nie zmieniał/zmieniała wydłużenie godzin pracy Urzędu terminowość oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy utworzenie miejsc parkingowych ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta jeden budynek Urzędu Miasta zwiększenie kompetencji i uprzejmości urzędników możliwość załatwiania spraw przez Internet zamontowanie klimatyzacji zwiększenie odpowiedzialności urzędników więcej punktów informacyjnych automaty na wodę wybudowanie wind 18 3,4% 25 4,7% 17 3,2% 16 3,0% 10 1,9% 8 1,5% 8 1,5% 3 0,6% 1 0,2% 33 6,2% 39 7,3% 60 11,3% 294 55,3% Spośród klientów, którzy odpowiedzieli na pytanie o propozycję zmian w pracy Urzędu Miasta 55,3% nic by nie zmieniło w jego funkcjonowaniu. Z kolei 11,3% uważa, że istotnym jest wydłużenie godzin pracy Urzędu. Dość często badani zwracają uwagę na potrzebę zachowania terminowości oraz skrócenia czasu oczekiwania na załatwienie sprawy 7,3% oraz utworzenie miejsc parkingowych 6,2%. Kolejne propozycje to ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta 4,7%, utworzenie jednego budynku Urzędu Miasta Rzeszowa 3,4%, zwiększenie kompetencji i uprzejmości urzędników 3,2%, możliwość załatwiania spraw przez internet 3%, zamontowanie klimatyzacji 1,9%, zwiększenie odpowiedzialności urzędników 1,5%, więcej punktów informacyjnych 1,5%, zaopatrzenie w automaty na wodę 0,6% oraz wybudowanie wind 0,2%. 35

Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Co zmieniłby/zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? wydłużenie godzin pracy Urzędu utworzenie miejsc parkingowych zwiększenie kompetencji i uprzejmości urzędników zwiększenie odpowiedzialności urzędników terminowość oraz skrócenie czasu oczekiw. załatwianej sprawy ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta nic bym nie zmieniał/zmieniała możliwość załatwiania spraw przez internet wybudowanie wind więcej punktów informacyjnych jeden budynek Urzędu Miasta automaty na wodę zamontowanie klimatyzacji Ogółem Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent Plac Ofiar ul. Kopernika osoba ul. Okrzei 1 mężczyzna kobieta przedsiębiorca Getta 7 15 fizyczna N 31 21 8 31 29 46 14 % 17,4% 11,4% 4,7% 11,4% 11,1% 11,3% 11,1% N 10 2 21 25 8 21 12 % 5,6% 1,1% 12,4% 9,2% 3,1% 5,2% 9,5% N 5 7 5 10 7 12 5 % 2,8% 3,8% 3,0% 3,7% 2,7% 3,0% 4,0% N 1 0 7 5 3 5 3 % 0,6% 0,0% 4,1% 1,8% 1,1% 1,2% 2,4% N 10 9 20 24 15 27 12 % 5,6% 4,9% 11,8% 8,9% 5,7% 6,7% 9,5% N 11 2 12 13 12 14 11 % 6,2% 1,1% 7,1% 4,8% 4,6% 3,4% 8,7% N 90 129 75 131 163 237 57 % 50,6% 69,7% 44,4% 48,3% 62,5% 58,4% 45,2% N 8 3 5 13 3 10 6 % 4,5% 1,6% 3,0% 4,8% 1,1% 2,5% 4,8% N 1 0 0 0 1 1 0 % 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% 0,2% 0,0% N 3 0 5 5 3 6 2 % 1,7% 0,0% 3,0% 1,8% 1,1% 1,5% 1,6% N 6 8 4 8 10 15 3 % 3,4% 4,3% 2,4% 3,0% 3,8% 3,7% 2,4% N 0 0 3 0 3 3 0 % 0,0% 0,0% 1,8% 0,0% 1,1% 0,7% 0,0% N 2 4 4 6 4 9 1 % 1,1% 2,2% 2,4% 2,2% 1,5% 2,2% 0,8% N 178 185 169 271 261 406 126 % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,001 Monte Carlo p<0,05 p=0,11 Mimo, że zdecydowana większość klientów w badanych siedzibach nic by nie zmieniła w funkcjonowaniu Urzędu Miasta Rzeszowa, to jednak częściej takiego zdania są klienci przy ul. Okrzei 1 oraz respondenci płci żeńskiej. Na wydłużenie godzin pracy Urzędu częściej wskazują ankietowani przy Placu Ofiar Getta 7, zaś na utworzenie miejsc parkingowych oraz terminowość i skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy klienci przy ul. Kopernika 15. Biorąc pod uwagę rozróżnienie na osoby fizyczne i przedsiębiorców nie zaobserwowano związków istotnych statystycznie. 36

Propozycje zmian w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa - podział ze względu na wiek oraz poziom wykształcenia Co zmieniłby/ zmieniłaby Pan/Pani w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa? wydłużenie godzin pracy Urzędu utworzenie miejsc parkingowych zwiększenie kompetencji i uprzejmości urzędników zwiększenie odpowiedzialności urzędników terminowość oraz skrócenie czasu oczekiwania załatwianej sprawy ogólne zwiększenie jakości obsługi klienta nic bym nie zmieniał/zmieniała możliwość załatwiania spraw przez internet wybudowanie wind więcej punktów informacyjnych jeden budynek Urzędu Miasta automaty na wodę zamontowanie klimatyzacji Wiek od 18-30 lat od 31-45 lat od 46-60 lat powyżej 60 lat podstawowe/ gimnazjalne Wykształcenie zawodowe średnie wyższe N 13 29 13 5 0 4 20 36 % 8,2% 15,1% 11,5% 7,4% 0,0% 9,8% 11,6% 11,4% N 5 16 10 2 0 3 10 20 % 3,1% 8,3% 8,8% 2,9% 0,0% 7,3% 5,8% 6,3% N 3 11 1 2 0 1 4 12 % 1,9% 5,7% 0,9% 2,9% 0,0% 2,4% 2,3% 3,8% N 4 1 1 2 0 0 1 7 % 2,5% 0,5% 0,9% 2,9% 0,0% 0,0% 0,6% 2,2% N 15 12 9 3 0 1 11 27 % 9,4% 6,3% 8,0% 4,4% 0,0% 2,4% 6,4% 8,6% N 7 14 4 0 0 1 5 19 % 4,4% 7,3% 3,5% 0,0% 0,0% 2,4% 2,9% 6,0% N 92 86 67 49 4 30 101 159 % 57,9% 44,8% 59,3% 72,1% 100,0% 73,2% 58,7% 50,5% N 9 5 1 1 0 0 4 12 % 5,7% 2,6% 0,9% 1,5% 0,0% 0,0% 2,3% 3,8% N 0 1 0 0 0 0 0 1 % 0,0% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% N 1 6 0 1 0 0 1 7 % 0,6% 3,1% 0,0% 1,5% 0,0% 0,0% 0,6% 2,2% N 4 5 6 3 0 1 12 5 % 2,5% 2,6% 5,3% 4,4% 0,0% 2,4% 7,0% 1,6% N 2 1 0 0 0 0 1 2 % 1,3% 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,6% 0,6% N 4 5 1 0 0 0 2 8 % 2,5% 2,6% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 1,2% 2,5% N 159 192 113 68 4 41 172 315 Ogółem % 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% istotność statystyczna Monte Carlo p<0,05 p=0,57 Klienci powyżej 45 lat częściej są zdania, że nic by nie zmienili w pracy Urzędu Miasta Rzeszowa. Podobnego zdania są ankietowani z niższym poziomem wykształcenia, jednak w tym przypadku zależność okazała się nieistotna statystycznie. 37

3.10 Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa Jaki był Pana/Pani cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa? 60% 55,2% 50% 40% 30% 20% 24,0% 28,8% 29,5% 28,7% 10% 0% pobranie druków (144) złożenie wniosku, podania itp. (331) uzyskanie informacji (173) wydanie dokumentu (np. prawo jazdy, dowód osobisty) (177) odbiór zaświadczenia, decyzji, pozwolenia i innych (172) 1,8% wezwanie do Urzędu (11) 6,7% inne (40) Ostatnie, dziesiąte pytanie dotyczyło celu wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najczęściej udzielane odpowiedzi to: złożenie wniosku, podania itp. 55,2%, wydanie dokumentu 29,5%, uzyskanie informacji 28,8%, odbiór zaświadczenia i decyzji 28,7% oraz pobranie druków 24%. Inne odpowiedzi dotyczą 6,7% badanych, są nimi w szczególności: sprawy geodezyjne, opłaty oraz wymiana dowodu osobistego. Wezwanie do urzędu to cel przybycia 1,8% klientów. W wyżej wymienionym pytaniu respondenci mogli udzielić więcej niż 1 odpowiedź, w związku z czym wyniki nie sumują się do 100 %. 38

Cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa ze względu na miejsce przeprowadzenia badania, płeć oraz respondenta Jaki był Pana/Pani cel wizyty w Urzędzie Miasta Rzeszowa? pobranie druków Plac Ofiar Getta 7 Urząd Miasta Rzeszowa Płeć Respondent ul. Okrzei 1 ul. Kopernika 15 mężczyzna kobieta osoba fizyczna przedsiębiorca N 28 67 49 72 72 112 32 % 14,0% 33,5% 24,5% 23,7% 24,3% 24,5% 22,5% istotność statystyczna p<0,001, V Kramera=0,19, Chi-kwadrat=20,89 (df=2) p=0,85 p=0,64 złożenie wniosku, podania itp. N 98 121 112 172 159 246 85 % 49,0% 60,5% 56,0% 56,6% 53,7% 53,7% 59,9% istotność statystyczna p=0,07 p=0,48 p=0,20 uzyskanie informacji N 31 67 75 92 81 133 40 % 15,5% 33,5% 37,5% 30,3% 27,4% 29,0% 28,2% istotność statystyczna p<0,001, V Kramera=0,21, Chi-kwadrat=26,77 (df=2) p=0,43 p=0,84 wydanie dokumentu (np. prawo jazdy, dowód osobisty) odbiór zaświadczenia, decyzji, pozwolenia i innych N 105 53 19 89 88 138 39 % 52,5% 26,5% 9,5% 29,3% 29,7% 30,1% 27,5% p<0,001, V Kramera=0,39, Chi-kwadrat=90,20 (df=2) p=0,90 p=0,54 N 51 10 111 97 75 121 51 % 25,5% 5,0% 55,5% 31,9% 25,3% 26,4% 35,9% istotność statystyczna wezwanie do Urzędu p<0,001, V Kramera=0,46, Chi-kwadrat=126,19 (df=2) p=0,08 p=0,03, Phi=-0,09, Chikwadrat=4,78 (df=1) N 2 4 5 5 6 9 2 % 1,0% 2,0% 2,5% 1,6% 2,0% 2,0% 1,4% istotność statystyczna p=0,52 p=0,73 p=0,67 N 9 15 16 25 15 23 17 inne % 4,5% 7,5% 8,0% 8,2% 5,1% 5,0% 12,0% istotność statystyczna p=0,32 p=0,12 p=0,004, Phi=-0,12, Chikwadrat=8,41 (df=1) Ze względu na lokalizację Urzędu Miasta Rzeszowa występują zależności istotne statystycznie, które informują, że w celu odbioru zaświadczenia, decyzji oraz uzyskania informacji częściej zgłaszają się klienci przy ul. Kopernika 15, natomiast po odbiór dokumentu klienci przy Placu Ofiar Getta 7. W Urzędzie przy ul. Okrzei 1 badani w nieznacznie większym stopniu pobierają druki. Przedsiębiorcy częściej od osób fizycznych korzystają z usług Urzędu Miasta Rzeszowa w zakresie odbioru zaświadczenia, decyzji, pozwolenia oraz innych. Biorąc pod uwagę płeć nie zaobserwowano różnic istotnych statystycznie w udzielanych odpowiedziach. 39

4 WNIOSKI 40

Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, iż zdecydowana większość klientów jest zadowolona z jakości obsługi klienta w Urzędzie Miasta Rzeszowa. Najlepsze opinie dotyczą kwestii uprzejmości urzędników 95,6% oraz ich kompetencji 95,5%. Równie wysoko badani oceniają udzielanie pełnych i wyczerpujących informacji 94,3%. Nieznacznie mniej zadowoleni są klienci z terminowości załatwianych spraw 73,3%. Analiza statystyczna wykazała, że nieznacznie bardziej zadowoleni z wyżej wymienionych cech oraz kompetencji urzędników są klienci odwiedzający Urząd Miasta Rzeszowa w siedzibie przy ul. Okrzei 1. Powyższą opinię potwierdza ocena jakości obsługi klienta. Średnio badani oceniają ją na poziomie 4,46. Nieznacznie gorsze noty przydzielają klienci Urzędu Miasta Rzeszowa przy ul. Kopernika 15. Dodatkowo osoby starsze oraz z niższym poziomem wykształcenia lepiej oceniają większość aspektów z zakresu obsługi klienta. Najczęściej wykorzystywanym źródłem informacji jest strona internetowa, korzysta z niej 75,7% badanych. Ta forma komunikacji jest szczególnie doceniana przez młodszych klientów oraz osoby z wykształceniem wyższym. Blisko 96% respondentów pozytywnie ocenia sposób przekazywania informacji. Zdecydowana większość badanych nic nie zmieniłaby w pracy Urzędu 55,3%. Klienci, którzy wskazali na potrzebę zmian za najważniejsze czynniki, które mogłyby przyczynić się do wzrostu satysfakcji klientów uznają w szczególności wydłużenie godzin pracy Urzędu 11,3% a także na potrzebę zachowania terminowości oraz skrócenia czasu oczekiwania na załatwienie sprawy 7,3%. Reasumując. Jakość obsługi w Urzędzie Miasta Rzeszowa oceniana jest na bardzo wysokim poziomie. Istotna część klientów nic nie zmieniałaby w funkcjonowaniu tej instytucji, a propozycje usprawnień w większości nie dotyczą kompetencji czy uprzejmości ale skrócenia terminowości załatwianych spraw. Ponadto badani w 11,3% wskazują na potrzebę wydłużenia godzin pracy Urzędu. 41

5 ANEKS (ankieta) 42