Badanie satysfakcji klientów urzędów pracy Raport z badań ilościowych w województwie opolskim w roku 2015

WOJEWÓDZKI URZĄD PRACY W OPOLU Badanie satysfakcji klientów urzędów pracy Raport z badań ilościowych w województwie opolskim w roku 2015 Maciej Filipowicz

Spis treści I. Organizacja badania... 3 II. Informacje wstępne... 4 III. Dobór próby badawczej... 5 IV. Zastosowane techniki badawcze... 6 V. Analiza wyników badania... 7 1. Charakterystyka respondentów... 7 2. Ocena otrzymanego... 10 3. Istotność i ocena wymiarów obsługi przez klientów... 13 4. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy... 16 5. Weryfikacja hipotez badawczych... 17 VI. Podsumowanie... 23 VII. Aneks... 24 1. Wyniki dla poszczególnych PUP... 24 2. Narzędzia badawcze... 46 2

I. Organizacja badania Badanie satysfakcji klientów powiatowych urzędów pracy jest przedsięwzięciem mającym na celu ustalenie odczuwanej satysfakcji ze współpracy z Publicznymi Służbami Zatrudnienia w województwie opolskim. Składa się ono z dwóch badań cząstkowych: a) badania wśród bezrobotnych oraz osób poszukujących pracy, zgodnie z definicją znajdującą się w ustawie o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz. U. 2015 poz. 149), zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa opolskiego; b) badania wśród pracodawców współpracujących z powiatowymi urzędami pracy w województwie opolskim. Inicjatorem badania jest Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej, a projekt badawczy został zrealizowany na terenie całego kraju według jednolitej metodologii i dotyczy każdego powiatowego urzędu pracy. Realizacja tego przedsięwzięcia w województwie opolskim opiera się na zapisach umowy zawartej pomiędzy MPiPS a Zarządem Województwa Opolskiego (umowa nr DRP-VI/10/SK/2015 z dnia 23.04.2015). Wskazana umowa reguluje kwestie finansowe związane z realizacją badania oraz stawia ogólne wymogi metodologiczne. Koordynatorem badania na poziomie kraju jest Wojewódzki Urząd Pracy w Lublinie, w którym również opracowano narzędzia badawcze (zamieszczone w załączniku). Koordynatorem regionalnym jest natomiast Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu. Proces gromadzenia danych został rozpoczęty w sierpniu 2015 roku, a zakończył się we wrześniu 2015 roku. W trakcie pozyskiwania danych założono, że jeden ankieter nie może przeprowadzić więcej niż 35 wywiadów, a zakodowane dane przesyłane były do WUP w Opolu w terminie nie dłuższym niż 7 dni kalendarzowych od zakończenia wywiadu. Terenowa realizacja badania została przeprowadzona przez firmę Grupa Biostat, wyłonioną w trybie przetargu nieograniczonego. Analiza statystyczna uzyskanego materiału empirycznego oraz raport z badania został opracowany w Wydziale Obserwatorium Rynku Pracy WUP w Opolu. 3

II. Informacje wstępne W województwie opolskim w okresie pierwszego kwartału 2015 roku zarejestrowanych było 44 812 bezrobotnych oraz poszukujących pracy (wartość uśredniona z poszczególnych stanów od stycznia do marca 2015 roku). We wskazanej liczbie około 2% to osoby posiadające status poszukujących pracy. Przeciętna stopa bezrobocia rejestrowanego w tym okresie wyniosła 12,2%. W tym samym czasie w Polsce wskaźnik ten osiągnął przeciętną wartość 11,8%. Sytuacja w województwie opolskim jest zróżnicowana terytorialnie. W najkorzystniejszej sytuacji pozostają powiaty: Opole, strzelecki, krapkowicki, w których przeciętna stopa bezrobocia w I kwartale 2015 roku wyniosła odpowiednio 6,2%; 8,4% oraz 8,6%. Na przeciwległym biegunie znajdują się z kolei powiaty: prudnicki oraz nyski, w których przeciętna stopa bezrobocia wyniosła 18,1% oraz 17,9%. Na podstawie danych pozyskanych z PUP dotyczących liczby przedsiębiorstw, z którymi instytucje te współpracują, ustalono, że w końcu I kwartału 2015 roku były to 3 444 podmioty, z czego 434 (13%) reprezentowało sektor publiczny. Wszystkie podmioty gospodarcze współpracujące z PUP stanowiły około 3,5% podmiotów gospodarczych w województwie opolskim 1. Największym skupiskiem podmiotów gospodarczych jest miasto Opole (21%) a w dalszej kolejności powiat nyski (14%), opolski (12%) oraz brzeski (10%). Tabela 1. Liczba bezrobotnych, stopa bezrobocia oraz podmioty gospodarcze dane uśrednione z okresu I kwartału 2015 roku PUP Średnia liczba bezrobotnych i poszukujących pracy Średnia stopa bezrobocia (%) Średnia liczba podmiotów gospodarczych Liczba podmiotów gospodarczych współpracują z PUP* Brzeg 5 106 17,0 10 043 393 Głubczyce 2 930 17,6 3 984 83 Kędzierzyn-Koźle 4 250 12,5 9 079 248 Kluczbork 2 868 12,8 6 248 239 Krapkowice 2 411 8,6 4 881 226 Namysłów 2 348 17,1 4 279 291 Nysa 7 966 17,9 13 794 513 Olesno 2 157 8,9 5 499 130 Opole-Powiat 4 801 12,0 11 923 x Prudnik 3 366 18,1 4 486 160 Strzelce Opolskie 2 095 8,4 5 253 257 Opole-Miasto 4 513 6,2 20 518 x PUP OPOLE 9 314 x x 904 Województwo 44 812 12,2 99 988 3444 * podmioty współpracujące to suma podmiotów zgłaszających niesubsydiowane oferty pracy oraz tych, z którymi podpisano umowy (zgodnie z art. 59b ust.1; Dz. U. 2015 poz. 149). 1 Z danych urzędu statystycznego w Opolu wynika, że około 45% wszystkich podmiotów wpisanych do bazy REGON stanowią jednoosobowe działalności gospodarcze. 4

III. Dobór próby badawczej Podstawą szacowania wielkości próby badawczej były wytyczne Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej wskazujące na konieczność przeprowadzenia badania wśród 5-10% klientów powiatowych urzędów pracy tj. bezrobotnych zarejestrowanych w PUP, osób poszukujących pracy i zarejestrowanych w PUP ale nie będących bezrobotnymi oraz przedsiębiorstw. Z uwagi na brak wytycznych odnośnie struktury próby badawczej, zdecydowano się na dobór warstwowy. W przypadku osób bezrobotnych respondenci dobierani byli przy uwzględnieniu takich cech jak płeć, wiek i wykształcenie, dążąc do uzyskania porównywalności w stosunku do sytuacji w danym powiecie. Biorąc pod uwagę konieczność dotarcia również do osób poszukujących pracy, na podstawie tendencji wojewódzkiej założono, że 2% z wartości prób powiatowych stanowić będą osoby poszukujące pracy dobrane w sposób okolicznościowy. Zabieg taki podyktowany jest brakiem pogłębionej informacji na temat takich klientów. Przy realizacji badania przedsiębiorców, próba badawcza dobierana była w sposób losowo-warstwowy w oparciu o sektor własności z bazy danych firm przekazanych przez PUP wylosowano respondentów, uwzględniając przy tym podmioty publiczne i prywatne. Z uwagi na wymogi realizacji badania sformułowane przez MPiPS, które zakładają konieczność uwzględnienia w raporcie sytuacji w poszczególnych powiatach, przy szacowaniu rzeczywistej wielkości próby przyjęto orientację minimalizacji błędu próby. Dla poszczególnych PUP wielkość próby waha się pomiędzy 5% a 10%. W konsekwencji w odniesieniu do sytuacji w całym województwie wielkość próby umożliwia uogólnianie wniosków na całą populację (wielkość błędu próby mniejsza niż 5%, przy przedziale ufności 95% 2 ), o tyle w poszczególnych powiatach uogólnianie nie jest wskazane. Przykładem może być powiat krapkowicki, w którym zrealizowano maksymalny poziom próby (10%; 241 osób), co jednak jest wielkością zbyt małą dla poprawnego wnioskowania. Hipotetyczny poziom błędu wynosi w tym wypadku 6%. Sytuacja jest jeszcze trudniejsza w przypadku badania przedsiębiorstw i to pomimo uwzględnienia maksymalnej możliwej wielkości próby. Wnioski uogólniane mogą być jedynie w stosunku do sytuacji w całym województwie (poziom błędu równy 5%). W poszczególnych PUP błąd waha się od 9,8% dla PUP w Opolu, aż do 32,9% w przypadku powiatu głubczyckiego). W związku ze wskazanymi trudnościami natury metodologicznej bezpośrednie porównanie między powiatami nie jest zasadne. Dane dla poszczególnych powiatowych urzędów pracy zostały zestawione w załączniku. Całkowita liczba respondentów przebadana w województwie opolskim w przypadku bezrobotnych i poszukujących pracy wyniosła 3391 osób a w przypadku przedsiębiorstw 344 podmioty. Zgodnie z metodologią opracowaną przez WUP w Lublinie oceniane są poszczególne powiatowe urzędy pracy. W związku z tym PUP w Opolu obsługujący powiat opolski i miasto Opole oceniany jest bez uwzględnienia proporcji bezrobotnych i przedsiębiorców pochodzących ze wskazanych jednostek samorządu terytorialnego. 2 Należy zwrócić uwagę, że badanie wśród bezrobotnych i poszukujących pracy nie opiera się na losowym doborze respondentów, zatem wnioskowanie statystyczne sensu stricte nie jest możliwe. Osiągnięto jedynie reprezentatywność podmiotową (struktura próby z uwzględnieniem głównych cech respondentów) a nie proceduralną (schemat doboru respondentów). Pomimo tego parametry związane z wielkością próby i szacowanie istotności uzyskanych wyniku zachowano celem ilustracji sytuacji hipotetycznej. 5

Tabela 2. Wielkość i struktura próby badawczej Przedsiębiorstwa Urząd Pracy Wielkość próby % populacji poziom błędu dla przedziału 0,95 Wielkość próby % populacji poziom błędu dla przedziału 0,95 Brzeg 357 7 5,0 39 10 14,9 Głubczyce 293 10 5,4 8 10 32,9 Kędzierzyn-Koźle 352 8 5,0 25 10 18,6 Kluczbork 287 10 5,5 24 10 19,0 Krapkowice 241 10 6,0 23 10 19,4 Namysłów 235 10 6,1 29 10 19,6 Nysa 398 5 4,8 51 10 13,0 Olesno 216 10 6,3 13 10 25,8 Prudnik 337 10 5,1 16 10 23,2 Strzelce Opolskie 209 10 6,4 26 10 18,2 PUP Opole 466 5 4,4 90 10 9,8 Województwo 3 391 8 1,6 344 10 5,0 IV. Zastosowane techniki badawcze Badanie satysfakcji klienta zrealizowane zostało przy wykorzystaniu techniki CAPI indywidualnego wywiadu bezpośredniego, wspomaganego komputerowo. Technika ta została zastosowana w odniesieniu do każdego z typów klientów, z którymi współpracują powiatowe urzędy pracy. Praca ankieterów, którzy realizowali badanie, kontrolowana była w sposób podmiotowy i przedmiotowy. Lokalni koordynatorzy (wytypowani pracownicy PUP) sprawdzali, czy ankieterzy wykonują prace zgodnie z harmonogramem prac oraz czy w rzeczywistości realizowane są wywiady indywidualne. W WUP w Opolu natomiast kontrolowano poprawność zapisanych danych (kompletność) zgodnie z regułami przejścia znajdującymi się w narzędziu badawczym. Wynik przeprowadzonej kontroli jest pozytywny nie zidentyfikowano braków lub działania niezgodnego z założeniami realizacji badania. W przypadku badania bezrobotnych oraz osób poszukujących pracy, zdecydowana większość wywiadów realizowana była na terenie PUP w miejscu umożliwiającym swobodną rozmowę respondenta z ankieterem. Z kolei w przypadku badania przedsiębiorców zdecydowana większość wywiadów została zrealizowana w siedzibie przedsiębiorstwa z osobami, które pozostają w kontakcie z pracownikami urzędu pracy. 6

V. Analiza wyników badania 1. Charakterystyka respondentów W badaniu satysfakcji klienta wzięło udział po około 50% bezrobotnych kobiet i mężczyzn, a przeciętny wiek uczestników badania wyniósł 37 lat (odchylenie standardowe 12 lat). Najwięcej badanych znajdowała się w przedziale wieku 25-34 lata (32%), a najmniej w wieku 60 lat i więcej 5%. Wykres 1. Struktura wieku bezrobotnych i poszukujących pracy 18-24 25-34 34-44 45-54 55-59 60+ 14 32 25 18 6 5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Biorąc pod uwagę strukturę wykształcenia respondentów, zauważa się, że najwięcej uczestników badania legitymowało się wykształceniem zasadniczym zawodowym (28%), a najmniej respondentów ukończyło szkoły policealne (7%) Wykres 2. Struktura wykształcenia bezrobotnych i poszukujących pracy gimnazjalne/niższe zasdnicze zawodowe średnie (ogólne/zawodowe) policealne wyższe 19 28 34 7 12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7

Wśród wszystkich osób biorących udział w badaniu najwięcej zarejestrowanych było przez okres do 3 miesięcy (26%), a w dalszej kolejności w okresie od 3 do 6 miesięcy. Osoby trwale bezrobotne (przebywające w rejestrach PUP powyżej 24 miesięcy) stanowiły 13% wszystkich uczestników badania. Wykres 3. Struktura czasu trwania w bezrobociu bezrobocie <3 mc 3-6 mc >6-12 mc >12-24 mc > 24 mc 26 25 24 12 13 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Uczestnicy badania proszeni byli także o wskazanie profilu, do jakiego zostali zakwalifikowani w trakcie rejestracji. Niestety 93% nie potrafiło wskazać swojego aktualnego profilu. Z deklaracji uczestników, którzy znali swój profil wynika, że 43% z nich posiadało profil I, 48% profil II, a profil III właściwy był dla 9% badanych. Informacje pozyskane od pracodawców wskazują, że zdecydowana większość z nich pochodziła z sektora prywatnego (80%) i jednocześnie najwięcej firm i instytucji biorących udział w badaniu istnieje na rynku od przeszło 5 lat (72%). Wykres 4. Obecność pracodawcy na rynku <6 mc >6-12 mc >12-24 mc >24 mc-5 lat >5 lat 4 2 9 13 72 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8

W zdecydowanej większości przypadków respondentami badania wśród pracodawców były osoby zarządzające jednostką lub ich właściciele (74%). Pracownicy kadr stanowili 18% uczestników badania, a reszta pełniła inne funkcje. Wykres 5. Stanowisko służbowe respondenta właściciel / osoba zarządzająca przedstawiciel HR Inna 74 18 8 0% 20% 40% 60% 80% 100% 9

2. Ocena otrzymanego Respondenci biorący udział w badaniu proszeni byli o wskazanie swoich oczekiwań w stosunku do działalności Publicznych Służb Zatrudnienia adekwatnie do możliwości udzielenia (osoby poszukujące pracy nie mogą korzystać ze wszystkich form, jakie przysługują osobom bezrobotnym). Uczestnicy badania oceniali jednocześnie poziom satysfakcji z udzielonej im pomocy. Posługiwali się przy tym pięciostopniową skalą, gdzie wartość 1 oznaczała najniższą możliwa ocenę, a wartość 5 najwyższą. Wyniki przeprowadzonego badania wskazują, że bezrobotni i poszukujący pracy najczęściej oczekują złożenia im propozycji pracy w kraju. Właściwe jest to dla 75% badanych. Drugą najistotniejszą formą oczekiwanej pomocy było ubezpieczenie zdrowotne, którego oczekiwało łącznie 72% badanych osób. Pozostałe formy, na tle wskazanych dwóch, wyraźnie w mniejszym stopniu były celem respondentów osób. Dotyczy to m.in. podnoszenia kwalifikacji (38%) oraz ofert pracy za granicą (35%). Najmniejsze zainteresowanie dotyczyło dofinansowania na podjęcie działalności gospodarczej, co charakterystyczne było dla 7% osób. Tabela 3. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalszą naukę Staż* Oferta pracy w kraju Zasiłek* Ubezpieczenie zdrowotne* Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej* Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 38% 57% 4,5 23% 47% 4,4 75% 33% 3,7 27% 78% 4,7 72% 99% 4,9 7% 24% 4,2 35% 23% 3,9 24% 74% 4,7 9% 29% 4,3 *Nie dotyczy osób poszukujących pracy 10

Biorąc pod uwagę odsetek osób, które otrzymały wsparcie, a wcześniej wyrażały zainteresowanie nim, największa skuteczność dotyczy ubezpieczenia zdrowotnego. 99% respondentów, którzy wskazywali, że oczekiwali tego typu, otrzymało je. W dalszej kolejności plasuje się zasiłek dla bezrobotnych (78% respondentów), a tuż za nim ulokowało się poradnictwo zawodowe (74%). Najtrudniejsza sytuacja występuje w przypadku oczekiwanej oferty pracy za granicą tu raptem 23% otrzymało taką propozycję pracy. Podobnie trudna sytuacja wystąpiła w przypadku dofinansowania działalności gospodarczej (24%) oraz sfinansowania kosztów przejazdu czy też zakwaterowania (29%). W przypadku propozycji pracy w kraju ustalono, że spośród wszystkich oczekujących na nią, ofertę otrzymało 33%, z kolei w przypadku staży skuteczność osiąga wartość 47%. Ostatnim wymiarem prowadzonej analizy jest rzeczywista ocena udzielonego. Przeciętne wartości (w skali od 1 do 5) poszczególnych form są stosunkowo wysokie. Najwyżej oceniana forma dotyczy ubezpieczenia zdrowotnego (4,9 punktu), a w dalszej kolejności, zasiłku (4,7 punktu) oraz możliwości podnoszenia kwalifikacji (4,5 punktu). Respondenci najbardziej krytyczni są wobec ofert zatrudnienia tak w kraju (3,7 punktu), jak i za granicą (3,9 punktu). Pozostałe wyróżnione formy oceniane są znacznie lepiej, przekraczając 4 punkty. Analogicznej oceny dokonywali pracodawcy, przy czym w ich wypadku oceniane były usługi/instrumenty adekwatne dla podmiotów gospodarczych. Spośród siedmiu ocenianych instrumentów/usług, najczęściej oczekiwaną postacią była organizacja stażu. Takiego zdania było 75% badanych podmiotów gospodarczych, z którymi współpracują PUP. W dalszej kolejności i w o wiele mniejszym zakresie respondenci postulowali znalezienie odpowiedniego kandydata do pracy (53%). Trzecią najistotniejszą postulowaną formą było szeroko pojęte udzielenie informacji/porady, co właściwe było dla 44% badanych osób. Tabela 4. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń 53% 70% 4,3 75% 86% 4,5 32% 57% 4,5 22% 64% 4,6 Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 14% 75% 4,7 21% 41% 4,6 44% 89% 4,6 11

Skala otrzymanego (odsetek podmiotów, które uzyskały je, wcześniej wyrażając zainteresowanie w tym zakresie) wydaje się być dość duża. Ustalono, że najwyższą skutecznością charakteryzuje się udzielenie informacji/poradnictwo (89%) a w dalszej kolejności organizacja staży (86%), a więc wsparcie najbardziej oczekiwane. Równie wysoką skutecznością charakteryzowała się organizacja prac interwencyjnych i robót publicznych, na którą wskazało 75% uczestników badania. Tak istotna kwestia jak znalezienie kandydata do pracy wskazane zostało przez 70% badanych taki właśnie odsetek otrzymał oczekiwane wsparcie. Uwzględniając rzeczywistą ocenę wydaną przez respondentów badania, należy podkreślić, że generalnie wszystkie formy udzielonego oceniane są wysoko (powyżej 4 punktów w skali pięciopunktowej), jednak najwyższa satysfakcja dotyczy organizacji robót publicznych i prac interwencyjnych (4,7 punktu). Publiczne Służby Zatrudnienia najmniej korzystnie (ale w sensie statystycznym pozytywnie) wypadają w przypadku doboru adekwatnej osoby na stanowisko pracy (4,3 punktu). Dokonując porównania oczekiwań składanych pod adresem PSZ przez pracodawców i osoby zarejestrowane w urzędach pracy, można dostrzec pewną wyraźną dysproporcję. Dotyczy ona pośrednictwa pracy oraz aktywizacji bezrobotnych. współpracujący z PUP oczekują od tych instytucji przede wszystkim organizacji stażu (75%) i jak się okazuje w zdecydowanej większości przypadków wsparcie takie jest pozyskiwane (86%). Przekłada się to tym samym na wysokie, chociaż nie najwyższe, zadowolenie z aktywności PSZ w tym zakresie (4,5). Inne badania poświęcone realizacji staży zawodowych wskazują ponadto, że pracodawcy oczekują wydłużenia okresu realizacji stażu 3, co jednak nie wpływa na zwiększenie efektywności zatrudnieniowej tego typu instrumentu pozostaje raczej pod wpływem warunków makroekonomicznych, w jakich realizowany jest staż, cech społeczno-demograficznych osób kierowanych na staż oraz oceny środowiska pracy wydanej przez uczestnika programu 4. Przyglądając się jednak osobom bezrobotnym zauważyć można, że oczekiwanie organizacji stażu dotyczy raptem 23% badanych. Bezrobotni oczekują przede wszystkim propozycji pracy w kraju (75%), a deklaracja otrzymania propozycji pracy dotyczy jedynie 33% spośród oczekujących. Jak się okazuje pozyskiwanie kandydatów do pracy nie jest głównym celem współpracujących firm. Jest to właściwe jedynie dla 53% współpracujących pracodawców, stąd też niewielki odsetek bezrobotnych, którym zaproponowano zatrudnienie. Sytuacja taka koresponduje z innymi ustaleniami, z których wynika, że w województwie opolskim jedynie 29% całkowitego popytu na pracę rejestrowane jest w PUP, a popyt ten koncentruje się głównie na pracach o średnim i niskim stopniu kwalifikacji 5. Co więcej, analiza danych zastanych z systemu obsługi bezrobotnych wskazuje na relatywnie niską jakość dostępnych propozycji pracy. W większości są to oferty nieznacznie przekraczające stawkę minimalnego wynagrodzenia za pracę, a ponadto w zdecydowanej większości wypadków mają charakter tymczasowy 6. Może to być uzasadnienie dla relatywnie niskiej oceny jaką bezrobotni wydają PUP w odniesieniu do otrzymanej propozycji pracy (3,7). 3 Badanie postaw przedsiębiorców wobec realizowanych staży i praktyk zawodowych, Market Research World, Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu, Opole Gliwice 2013, str. 18. 4 Filipowicz M., Efektywność staży zawodowych realizowanych przez powiatowe urzędy pracy w województwie opolskim, Opole 2015, str. 7-15; 31-38. 5 Diagnoza struktury ofert pracy w województwie opolskim, ASM Centrum Badań i Analiz Rynku Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu, Opole-Kutno 2014. 6 Wieloaspektowa analiza bezrobocia. Moduł II analiza danych zastanych z zakresu bezrobocia, Wojewódzki Urząd Pracy w Opolu, Opole 2013. 12

3. Istotność i ocena wymiarów obsługi przez klientów Jednym z kluczowych elementów badania satysfakcji klienta PSZ jest ustalenie czynników, które mają znaczenie dla oceny współpracy. W zaistniałych okolicznościach respondenci biorący udział w badaniu z jednej strony wyrażali opinie na temat tego, które ze wskazanych elementów są najistotniejsze dla uogólnionej satysfakcji, a w dalszej kolejności poddawali ocenie wskazane czynniki. Respondenci posługiwali się przy tym, podobnie jak poprzednio, pięciostopniową skalą, gdzie 1 oznaczało najmniejszą istotność i najniższą ocenę, a wartość 5 identyfikowała najwyższą istotność i najwyższa rzeczywistą ocenę. Rezultaty analizy wskazują, że z punktu widzenia respondentów bezrobotnych oraz poszukujących pracy dla ogólnej satysfakcji wszystkie wyróżnione aspekty są bardzo ważne. Prakseologia, zaangażowanie i kultura osobista są równorzędne. Jedynie w stosunku do komunikacji elektronicznej badani wskazywali na nieco mniejszą wagę. W tym kontekście ustalono, że najwięcej bezrobotnych i poszukujących pracy nie korzystało z kontaktu mailowego (57%), a w dalszej kolejności ze strony internetowej (26%), osobistego kontaktu z doradcą klienta (19%) oraz telefonicznego (17%). Kiedy weźmie się pod uwagę rzeczywiste oceny, jakie zostały wydane publicznym służbom zatrudnienia, noty najniższe dotyczą komunikacji elektronicznej średnia ocena na poziomie 4,1 punktu oraz czasu obsługi (4,3 punktu). W pozostałych przypadkach oceny są stosunkowo wysokie, a respondenci doceniają tak zaangażowanie personelu jak i jego wiedzę oraz kulturę osobistą. Pozytywnie również oceniają możliwość otrzymania, jakie oferuje urząd pracy. Spośród najniżej ocenianych cech, (które jedynie częściowo leżą po stronie pracowników PSZ należy wskazać na przystępność rozumianą jako np. odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, przygotowania dokumentów aplikacyjnych itp. Tabela 5. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 5 4,8 Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,8 Komunikacja: na stronie internetowej 4,7 4,4 telefoniczna 4,9 4,5 na miejscu z doradcą klienta 4,9 4,6 e-mail 4,6 4,1 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,5 Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4,3 Kultura osobista i życzliwość 5 4,8 Przystępność 5 4,3 Dostępność form przewidzianych dla klientów urzędów 5 4,6 13

Analogicznej oceny jak bezrobotni i poszukujący pracy dokonywali przedstawiciele pracodawców i tak samo w ich przypadku zauważyć można, że nie wszystkie kanały komunikacyjne są przez nich wykorzystywane. Respondenci najczęściej nie korzystają z kontaktu mailowego (71%), a w dalszej kolejności ze strony internetowej (29%), kontaktu telefonicznego (14%) oraz osobistego z doradcą klienta (10%). Oceny poszczególnych aspektów obsługi klienta formułowane przez pracodawców okazują się być stosunkowo wysokie, chociaż niższe niż w przypadku bezrobotnych, ale o podobnej tendencji do krytyki aspektu komunikacyjnego. Dotyczy to zwłaszcza kontaktu via e-mail (4,1). zwracają uwagę także na ograniczoną dostępność form przewidzianych dla nich tu ocena również wynosi 4,1 punktu. Najwyższą ocenę uczestnicy badania odnieśli do kultury osobistej (4,7 punktu), a w dalszej kolejności do kompetencji i przystępności całego PUP. Tabela 6. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 4,9 4,4 Wiedza i kompetencje pracowników 4,9 4,5 Komunikacja: na stronie internetowej 3,9 4,2 telefoniczna 4,4 4,5 na miejscu z doradcą klienta 4,6 4,6 e-mail 3,1 4,1 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 4,9 4,4 Czas obsługi i oczekiwania na nią 4,9 4,5 Kultura osobista i życzliwość 4,9 4,7 Przystępność 4,8 4,5 Dostępność form przewidzianych dla klientów urzędów 4,9 4,1 Słownik: czas obsługi i oczekiwania na nią czas poświęcony na rozmowę z klientem, chęć i gotowość do świadczenia pomocy, możliwość umówienia się na spotkanie dostępność form szansa na otrzymanie, które zgodnie z wiedzą respondenta mu przysługuje komunikacja sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała informacja dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informacji kultura osobista i życzliwość wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie się, wykazywanie troski, słuchanie oczekiwania klienta PUP zakres pomocy, którą dany klient może i chce uzyskać. pomoc usługi i instrumenty rynku pracy oferowane poszczególnym respondentom (osobom bezrobotnym, poszukującym pracy i pracodawcom) przez PUP, uregulowane ustawą o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy z dnia 20 kwietnia 2004 r. Dz.U. 2015 poz. 149 z późn.zm. poziom satysfakcji subiektywna ocena respondentów odnosząca się do poszczególnych wymiarów obsługi klienta na skali od 1 do 5 14

przystępność odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w pomieszczeniach, dostosowanie do potrzeb osób niepełnosprawnych satysfakcja klienta percepcja klienta dotycząca poziomu, w jakim oczekiwania zostały spełnione; jest to wypadkowa pomiędzy oczekiwaniami, postrzeganą jakością uzyskanej usługi i znaczeniem różnych cech tej usługi. Jeżeli poziom świadczonych usług przewyższa oczekiwania klienta, to satysfakcja będzie wysoka i vice versa. Oczekiwania wywierają zasadniczy wpływ na satysfakcję z usług. skuteczność w rozwiązywaniu sprawy/problemu doprowadzenie sprawy do końca za pomocą narzędzi adekwatnych do problemu i w obiecanym terminie W celu umożliwienia globalnej interpretacji poszczególne wymiary oceny satysfakcji klienta, zostały syntetycznie połączone i uśrednione. W rezultacie dla dwóch grup klientów PUP utworzono dwa wskaźniki. Pierwszy oznaczony jako Ww, dotyczy oceny udzielonego, drugi Wo opisuje obsługę klienta. Te dwa wskaźniki z kolei uśredniono, tworząc syntetyczną ocenę publicznych służb zatrudnienia (Ws). Każdy wskaźnik mieści się w skali od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa), przy czym teoretycznie wartość 3 oznacza ocenę umiarkowaną. W wyniku analizy danych empirycznych ustalono, że przeciętna wartość wskaźnika Ww (udzielone wsparcie) wynosi 4,59, co wskazuje na stosunkowo wysoką ocenę. Przeciętna wartość wskaźnika Wo (obsługa) z kolei wynosi 4,56. Oznacza to, że bezrobotni i poszukujący pracy praktycznie jednakowo oceniają jakość obsługi i rzeczywiste wsparcie. Całościowa ocena urzędów pracy (wskaźnik Ws) przyjmuje przeciętną wartość 4,58, co wskazuje na uogólnioną wysoką ocenę publicznych służb zatrudnienia w województwie opolskim. Wskaźnik całkowitej satysfakcji (Ws) poddano szczegółowej analizie przy uwzględnieniu takich cech respondentów jak: płeć, wiek, wykształcenie, czas trwania w bezrobociu oraz profil nadany w PUP. W rezultacie stwierdzono, że ogólna ocena satysfakcji klienta uzależniona jest tylko w niewielkim stopniu od płci respondentów. Przeciętna wartość dla kobiet wynosi 4,61, podczas gdy dla mężczyzn 4,50. Różnica ta chociaż istotna statystycznie (t=3,690; df=3368,907; p<0,001), w rzeczywistości jest marginalna (d Cohena =0,1030). Istotne zależności uwidaczniają się także pod wpływem czasu trwania bezrobocia. Im jest on dłuższy tym ocena jest wyższa. Dla okresu do 3 miesięcy wynosi 4,49; 3-6 miesięcy 4,57; >6-12mc 4,59; >12-24mc 4,6; >24mc 4,73 (ANOVA, F=20,032; df=4; p<0,001), a różnice dotyczą osób najdłużej pozostających bez pracy w stosunku do wszystkich o krótszym okresie oczekiwania na pracę. Zależność ta jednak, podobnie jak w przypadku płci, jest marginalna, o czym świadczy niska wartość eta kwadrat (0,023). 15

Wyniki uzyskane dla pracodawców również wskazują na wysoką ocenę parametrów. Wskaźnik Ww (wsparcie adresowane dla pracodawców) przyjmuje wartość 4,43, a wskaźnik Wo (obsługa) wynosi 4,45. Zatem i globalna ocena jest wysoka Ws równy 4,4. Parametry wskaźnika Ws są jednak uniezależnione od cech pracodawców takich jak: wielkość zatrudnienia, sektor działalności, okres obecności na rynku oraz stanowisko zawodowe respondenta biorącego udział w badaniu. Biorąc pod uwagę oceny wydane przez bezrobotnych i poszukujących pracy oraz pracodawców, z racji identycznych pytań w kwestionariuszu możliwe jest bezpośrednie porównanie wskaźnika opisującego obsługę klientów (Wo). W przypadku pracodawców wartość Wo wynosi 4,56, a bezrobotnych 4,45. Wprawdzie różnice są istotne statycznie (t=3,359; df=383,737; p=0,001), to jednak skala różnicy jest marginalna (d Cohena = 0,169). Innymi słowy nie ma merytorycznie znaczącej różnicy w ocenie obsługi między bezrobotnymi i poszukującymi pracy a pracodawcami. Wykres 6. Globalna ocena satysfakcji klientów powiatowych urzędów pracy 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 4,59 4,56 4,58 4,43 4,45 4,4 Ww Wo Ws 4. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy Jak ustalono, 65% bezrobotnych i poszukujących pracy korzystało z usług PUP przed nowelizacją ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy. Jednocześnie spośród tych osób 41% stwierdziło, że po nowelizacji aktu prawnego możliwości dla bezrobotnych jest więcej niż wcześniej. Przeciwnego zdania było 33% badanych, a pozostała część (26%) nie potrafiła wypowiedzieć się w tej kwestii. W przypadku pracodawców ustalono, że 79% z nich współpracowało z PUP przed nowelizacją ustawy, a spośród tych respondentów 36% przyznała, że nowelizacja wpłynęła korzystnie na zakres świadczonego. Przeciwnego zdania było 32% badanych i taki sam odsetek zdystansowało się od jednoznacznej odpowiedzi. 16

5. Weryfikacja hipotez badawczych 1) Osoby bezrobotne najczęściej oczekują uzyskania odpowiedniej oferty pracy w kraju. Hipoteza ani potwierdzona ani odrzucona. Rozkład częstości odpowiedzi na pytania o oczekiwania bezrobotnych wskazuje, że w istocie respondenci najczęściej oczekują krajowej oferty zatrudnienia. Takiego zdania jest 74% badanych osób, jednak drugą co do istotności formą jest ubezpieczenie zdrowotne (72%). Różnica między odsetkami jest na tyle niewielka, że nie można jednoznacznie wskazać, iż oferta pracy jest główną potrzebą zarejestrowanych osób. 2) najczęściej oczekują organizacji stażu. Hipoteza potwierdzona. Rozkład częstości odpowiedzi na pytania o oczekiwania pracodawców współpracujących z PUP wskazuje, że w istocie respondenci najczęściej oczekują organizacji stażu. Takiego zdania jest 75% badanych osób. 3) Osoby poszukujące pracy najczęściej oczekują skierowania na szkolenie/studia podyplomowe/kurs/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium na dalszą naukę. Hipoteza odrzucona. Rozkład częstości odpowiedzi na pytania o oczekiwania poszukujących pracy wskazuje, że najczęściej oczekują oni krajowej oferty zatrudnienia. Takiego zdania jest 88% badanych osób. Drugą co do istotności formą jest kierowanie na szkolenie/studia podyplomowe/kurs/przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium na dalszą naukę (74%). 17

4) Osoby do 30 roku życia częściej niż pozostali bezrobotni oczekują w formie stażu. Hipoteza potwierdzona. Bezrobotni w wieku do 30 lat częściej niż osoby starsze oczekują realizacji stażu (30% w stosunku do 19%). Tabela 7. Wiek a oczekiwania realizacji stażu Wiek 31 lat i więcej do 30 lat Ogółem Oczekiwanie realizacji stażu Tak 18,9% 30,1% 22,9% Nie 81,1% 69,9% 77,1% Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% Phi -0,127; p<0,001 5) Osoby powyżej 30 roku życia częściej niż pozostali bezrobotni zainteresowane są uzyskaniem dofinansowania/pożyczki na prowadzenie działalności gospodarczej. Hipoteza odrzucona. Bezrobotni w wieku do 30 lat nie są istotnie częściej zainteresowani dofinansowaniem/pożyczką na podjęcie działalności gospodarczej. Tabela 8. Wiek a oczekiwania dofinansowania na podjęcie działalności gospodarczej Wiek 31 lat i więcej do 30 lat Ogółem Oczekiwanie dofinansowania/pożyczki na tak 6,9% 8,0% 7,3% podjęcie działalności gospodarczej nie 93,1% 92,0% 92,7% Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% Phi -0,021; p=0,227 18

6) Im wyższy poziom wykształcenia, tym większe zainteresowanie dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji. Hipoteza odrzucona. Ilustrowane dane nie wskazują na zależność, że im wyższy poziom wykształcenia, tym większe oczekiwanie podnoszenia własnych kwalifikacji 7. Dowodzi tego również nieistotny test liniowości. Z całą jednak pewnością można stwierdzić, że poszczególne typy respondentów ze względu na wykształcenie wykazują odmienne zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji. Najniższe w przypadku wykształcenia wyższego. Tabela 9. Zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji a wykształcenie Oczekiwania podnoszenia kwalifikacji gimnazjalne / niższe zawodowe Wykształcenie średnie (ogólne / zawodowe) policealne wyższe Ogółem tak 39,7% 32,4% 41,3% 44,2% 36,2% 38,1% nie 60,3% 67,6% 58,7% 55,8% 63,8% 61,9% Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Test związku liniowego 0,831; df=1; p=0,362 Chi-kwadrat 23,024; df=4; p<0,001 7) stanowią grupę, dla której najistotniejszy jest czas obsługi i oczekiwania na nią. Hipoteza ani potwierdzona ani odrzucona. Na podstawie rozkładu częstości czynników najistotniejszych dla ogólnej satysfakcji pracodawców nie można stwierdzić, że czas obsługi jest najistotniejszy, gdyż przeciętna wartość wagi (4,9) jest właściwa dla większości ocenianych aspektów. 7 Uwaga. Pod pojęciem podnoszenie kwalifikacji rozumie się pytanie o oczekiwanie szkolenia/studiów podyplomowych/kursów/przygotowania zawodowego dorosłych/stypendium na dalszą naukę (pytanie 1 w kwestionariuszu dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy). Należy zwrócić uwagę, że na wyniki wpływ może mieć sposób zadanego pytania, w którym wyróżnia się szereg niewspółmiernych form. 19

8) Najlepiej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest kultura osobista i życzliwość. Hipoteza ani potwierdzona ani odrzucona. Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta nie można stwierdzić, że kultura osobista i życzliwość jest najlepiej ocenianym wymiarem, gdyż najwyższa przeciętna ocena (4,8) jest właściwa dla więcej niż jednego ocenianego aspektu. Hipoteza potwierdzona Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta ustalono, że w przypadku pracodawców kultura osobista i życzliwość jest najlepiej ocenianym wymiarem i wynosi (4,7). 9) Najgorzej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest dostępność form. Hipoteza odrzucona Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta ustalono, że w przypadku bezrobotnych i poszukujących pracy najgorzej ocenianym wymiarem jest komunikacja za pośrednictwem e-mail (4,1). Hipoteza ani potwierdzona ani odrzucona Na podstawie rozkładu częstości ocen poszczególnych elementów satysfakcji obsługi klienta ustalono, że w przypadku pracodawców najgorzej ocenianymi wymiarami są komunikacja za pośrednictwem e-mail (4,1) oraz dostępność form (4,1). 20

10) Im niższe wykształcenie tym wyższa ocena wiedzy i kompetencji pracowników. Hipoteza odrzucona Przeciętne wartości oceny wiedzy i kompetencji pracowników PUP niezależnie od poziomu wykształcenia wynoszą 4,8 (ANOVA, df=4; F=1,067; p=0,371). 11) gorzej niż pozostali respondenci oceniają czas obsługi i oczekiwania na nią. Hipoteza odrzucona. nie gorzej, a lepiej oceniają czas obsługi i oczekiwania na nią (4,5) niż bezrobotni i poszukujący pracy (4,3) i jest to różnica istotna statystycznie (Test t; t= -2,984; df=3733; p=0,003). Zaobserwowana różnica jest jednak merytorycznie marginalna (d Cohena =-0,113). 12) Im dłuższy okres pozostawania bez pracy, tym gorsza ocena zmian w ustawie. Hipoteza potwierdzona. Na podstawie wyników analizy ustalono, że wraz z wydłużającym się czasem trwania bezrobocia rosną odsetki odpowiedzi przeczących na pytanie o wzrost możliwości bezrobotnych po nowelizacji ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy. Tabela 10. Postrzeganie zmian w ustawie a czas trwania bezrobocia Czy po nowelizacji ustawy jest więcej możliwości? Czas pozostawania w rejestrze urzędu pracy. <3 3-6 >6-12 >12 24 >24 miesiące miesięcy miesięcy miesięcy miesięcy Ogółem tak 40,3% 46,7% 41,9% 39,3% 38,2% 41,4% nie 22,7% 27,4% 33,4% 35,5% 47,0% 33,2% Trudno powiedzieć 37,0% 25,8% 24,7% 25,2% 14,8% 25,4% Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% V Cramera 0,145; p<0,001 21

13) lepiej niż pozostali respondenci oceniają zmiany w ustawie. Hipoteza odrzucona. Odsetek wskazujących na wzrost możliwości po nowelizacji ustawy w przypadku bezrobotnych i poszukujących pracy oraz pracodawców jest zbliżony. Występujące różnice nie mają charakteru istotności statystycznej. Tabela 11. Postrzeganie zmian w ustawie a typ respondenta Typ respondenta Czy po nowelizacji ustawy jest więcej możliwości? Bezrobotni i poszukujący pracy Ogółem tak 41,2% 36,1% 40,6% nie 33,2% 32,3% 33,1% Trudno powiedzieć 25,5% 31,6% 26,3% Ogółem 100,0% 100,0% 100,0% Phi 0,048; p=0,089 22

VI. Podsumowanie Ogólna ocena działalności powiatowych urzędów pracy w województwie opolskim jest pozytywna. Takiego zdania są zarówno bezrobotni i poszukujący pracy jak i pracodawcy. aktualnie współpracujący z PUP w największym stopniu oczekują organizacji stażu, podczas gdy bezrobotni przede wszystkim oczekują propozycji zatrudnienia w kraju. Inne badania poświęcone realizacji staży zawodowych cytowane w raporcie wskazują, że pracodawcy oczekują wydłużania okresu realizacji programu, podczas gdy jego efektywność nie jest związana z czasem trwania stażu. Najbardziej oczekiwana postać pracodawców (staż) jest przez nich jednocześnie wysoko oceniana, natomiast jedna z najbardziej oczekiwanych form bezrobotnych (oferta pracy w kraju), w rzeczywistości oceniana jest najniżej. Pozyskanie odpowiedniego kandydata do pracy w ocenie pracodawców jest oceniane pozytywnie, ale spośród wszystkich możliwych form jest to ocena najniższa. Klienci indywidualni i instytucjonalni PUP w praktycznie identyczny sposób postrzegają czynniki, od których uzależniona jest ich ogólna satysfakcji ze współpracy. Są to cechy prakseologiczne, zaangażowanie i kultura osobista. Komunikacja między pracownikami urzędów pracy a ich klientami w zdecydowanej większości wypadków odbywa się w sposób tradycyjny tj. bezpośredni lub telefoniczny. Komunikacja elektroniczna jest najmniej wykorzystywanym medium informacyjnym. O ile w sensie ogólnym wszystkie aspekty obsługi klienta oceniane są pozytywnie przez osoby zarejestrowane w PUP oraz pracodawców, o tyle relatywnie najniższa ocena dotyczy korespondencji via e-mail (na co zwracają uwagę oba typy klientów PUP) oraz w przypadku pracodawców dostępność form przewidzianych dla nich. W domyśle są to środki finansowe, które PUP może w danym czasie przeznaczyć na wsparcie przedsiębiorstw. 23

VII. Aneks 1. Wyniki dla poszczególnych PUP 1) PUP Brzeg Tabela 12. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalszą naukę Staż* Oferta pracy w kraju Zasiłek* Ubezpieczenie zdrowotne* Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej* Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 46% 55% 4,6 17% 30% 4,5 79% 24% 3,5 30% 70% 4,6 63% 98% 4,8 9% 3% 5 45% 13% 4,2 23% 76% 4,7 11% 24% 4,6 *Nie dotyczy osób poszukujących pracy Tabela 13. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 51% 90% 4,7 90% 97% 4,7 21% 88% 5 15% 100% 5 15% 100% 5 10% 100% 4,7 39% 100% 4,8 24

Tabela 14. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 5 4,7 Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,8 Komunikacja: na stronie internetowej 4,9 4,2 telefoniczna 4,9 4,4 na miejscu z doradcą klienta 4,9 4,5 e-mail 4,5 4,1 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 4,9 4,2 Czas obsługi i oczekiwania na nią 4,9 3,8 Kultura osobista i życzliwość 4,9 4,8 Przystępność 4,9 4,4 Dostępność form przewidzianych dla klientów urzędów 4,9 4,6 Tabela 15. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 4,9 4,8 Wiedza i kompetencje pracowników 4,9 4,7 Komunikacja: na stronie internetowej 4,4 4,5 telefoniczna 4,7 4,8 na miejscu z doradcą klienta 4,6 4,9 e-mail 3,4 3,6 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 4,9 4,6 Czas obsługi i oczekiwania na nią 4,9 4,6 Kultura osobista i życzliwość 4,9 4,9 Przystępność 4,8 4,6 25

2) PUP Głubczyce Tabela 16. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalsząnaukę Staż* Oferta pracy w kraju Zasiłek* Ubezpieczenie zdrowotne* Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej* Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 35% 52% 4,1 20% 39% 4,5 67% 29% 3,6 30% 77% 4,6 62% 99% 4,8 7% 11% 3,5 43% 22% 3,7 31% 74% 4,7 8% 21% 3,6 *Nie dotyczy osób poszukujących pracy Tabela 17. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 38% 67% 4,5 88% 100% 4 13% 100% 5 25% 100% 5 25% 100% 5 100% 100% 5 50% 100% 3,8 26

Tabela 18. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 5 4,8 Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,8 Komunikacja: na stronie internetowej 4,7 4,3 telefoniczna 4,9 4,4 na miejscu z doradcą klienta 4,9 4,5 e-mail 4,6 3,8 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,3 Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4,1 Kultura osobista i życzliwość 5 4,8 Przystępność 5 4,3 Dostępność form przewidzianych dla klientów urzędów 5 4,6 Tabela 19. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 4,8 4,1 Wiedza i kompetencje pracowników 4,5 4,4 Komunikacja: na stronie internetowej 4,4 4,6 telefoniczna 5 4,8 na miejscu z doradcą klienta 3,4 4,8 e-mail 2,4 5 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 4,5 4,3 Czas obsługi i oczekiwania na nią 4,8 4,4 Kultura osobista i życzliwość 4,6 4,4 Przystępność 3,8 4 27

3) PUP Kędzierzyn-Koźle Tabela 20. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalsząnaukę Staż* Oferta pracy w kraju Zasiłek* Ubezpieczenie zdrowotne* Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej* Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 45% 55% 4,5 21% 45% 4,2 77% 31% 3,6 23% 64% 4,8 66% 100% 4,9 6% 10% 3,5 33% 24% 3,9 29% 62% 4,9 11% 18% 5 *Nie dotyczy osób poszukujących pracy Tabela 21. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 24% 83% 4,2 92% 96% 4,5 32% 88% 4,6 12% 100% 5 24% 100% 4,5 12% 100% 5 28% 100% 4,9 28

Tabela 22. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 5 4,9 Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,9 Komunikacja: na stronie internetowej 4,8 4,6 telefoniczna 4,9 4,8 na miejscu z doradcą klienta 4,9 4,8 e-mail 4,6 3,3 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,7 Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4,2 Kultura osobista i życzliwość 5 5 Przystępność 5 4,3 Dostępność form przewidzianych dla klientów urzędów 5 4,8 Tabela 23. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 4,9 4,3 Wiedza i kompetencje pracowników 4,8 4,1 Komunikacja: na stronie internetowej 4 4,1 telefoniczna 4,8 4,5 na miejscu z doradcą klienta 4,2 4,4 e-mail 3,4 3,2 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,5 Czas obsługi i oczekiwania na nią 4,9 4,3 Kultura osobista i życzliwość 4,9 4,5 Przystępność 4,6 4,5 29

4) PUP Kluczbork Tabela 24. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalsząnaukę Staż* Oferta pracy w kraju Zasiłek* Ubezpieczenie zdrowotne* Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej* Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 39% 68% 4,5 25% 63% 4,6 65% 50% 3,5 31% 90% 4,7 81% 98% 4,9 5% 39% 3,6 34% 41% 3,9 24% 78% 4,9 3% 44% 4 *Nie dotyczy osób poszukujących pracy Tabela 25. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 58% 64% 3,9 54% 85% 4,1 38% 67% 3,7 21% 60% 4,7 8% 100% 5 38% 56% 4,6 58% 100% 4,1 30

Tabela 26. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 5 4,8 Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,8 Komunikacja: na stronie internetowej 4,7 4,5 telefoniczna 4,9 4,7 na miejscu z doradcą klienta 5 4,7 e-mail 4,6 4,2 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,6 Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4,1 Kultura osobista i życzliwość 5 4,9 Przystępność 5 4,1 Dostępność form przewidzianych dla klientów urzędów 5 4,8 Tabela 27. Ocena poszczególnych wymiarów obsługi klienta Wymiar oceny Istotność dla oceny Rzeczywista ocena Zaangażowanie pracowników 4,9 4,4 Wiedza i kompetencje pracowników 5 4,4 Komunikacja: na stronie internetowej 4,4 3,6 telefoniczna 4,2 3,9 na miejscu z doradcą klienta 5 4,4 e-mail 4 3,4 Skuteczność w rozwiązywaniu problemu 5 4,4 Czas obsługi i oczekiwania na nią 5 4,2 Kultura osobista i życzliwość 5 4,7 Przystępność 4,9 4,5 31

5) PUP Krapkowice Tabela 28. Oczekiwane i otrzymane wsparcie bezrobotnych i poszukujących pracy Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium na dalsząnaukę Staż* Oferta pracy w kraju Zasiłek* Ubezpieczenie zdrowotne* Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności gospodarczej* Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania* 38% 49% 4,3 34% 39% 4,5 83% 31% 3,6 22% 62% 4,9 82% 98% 5 8% 17% 4,7 37% 25% 3,9 29% 56% 4,7 12% 7% 2,5 *Nie dotyczy osób poszukujących pracy Tabela 29. Oczekiwane i otrzymane wsparcie pracodawców Rodzaj Odsetek oczekujących Odsetek otrzymujących wsparcie Ocena otrzymanego Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 65% 60% 4,2 70% 50% 4,6 52% 33% 4 26% 50% 3 13% 33% 3 52% 25% 4 57% 13% 4,5 32