ECK EUREKA tel. 81 748 94 34 fax 81 464 34 24 info@eckeureka.pl www.eckeureka.pl Profesjonalna obsługa klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo-emocjonalnie DLACZEGO WARTO WZIĄĆ UDZIAŁ W SZKOLENIU? Udział w szkoleniu: Profesjonalna obsługa klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo emocjonalnie umożliwi poznanie specyfiki funkcjonowania bezrobotnych borykających się z zaburzeniami psychicznymi. Dodatkowo wzmocni kompetencje pracowników publicznych służb zatrudnienia w zakresie prawidłowej komunikacji z osobami zaburzonymi. Pozwoli usprawnić proces motywacji, a w konsekwencji zwiększy szansę aktywizacji bezrobotnych. Pracownik będzie znał i rozumiał zachowania osób cierpiących na zaburzenia psychiczne, a interwencje pracownika będą adekwatne do wymagań osoby bezrobotnej z zaburzeniami.
Adresaci usługi szkoleniowej Szkolenie dedykowane jest pracownikom urzędów pracy pełniących rolę doradcy klienta Cele i efekty kształcenia Celem szkolenia jest wypracowanie standardów profesjonalnej obsługi klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo emocjonalnie. Cele szczegółowe: zwiększenie wiedzy na temat specyfiki zaburzeń i postępowania z osobami zaburzonymi, umiejętne formułowanie diagnozy i rozpoznawanie możliwości komunikacyjnych z bezrobotnym, zapoznanie uczestników z metodami pracy z osobami zaburzonymi psychicznie, poznanie technik i narzędzi opanowywania napięcia u bezrobotnego, poznanie technik i narzędzi wzmocnienia motywacji u bezrobotnego, poznanie technik i narzędzi rozwijających samodzielność u bezrobotnego, wypracowanie umiejętności radzenia sobie ze stresem w kontakcie z osobą zaburzoną, przećwiczenie poznanych technik coachingu indywidualnego Po przeprowadzonych zajęciach uczestnik szkolenia będzie posiadał następujące: wiadomości: Zaburzenia według klasyfikacji Chorób ICD 10 i DSM IV Funkcje poznawcze i emocjonalne osób zaburzonych Metody pracy z osobą zaburzoną psychicznie Proces regulacji stanów emocjonalnych umiejętności: Formułowania przypadku osób zaburzonych psychicznie Pacy z osobą zaburzoną psychicznie Rozpoznania możliwości i zagrożeń w zakresie obsługi klienta zaburzonego Regulowania stanów emocjonalnych
Program szkolenia (plan nauczania) Lp. Nazwa zajęć (zagadnienia ogólne) Wymiar godzin Treści nauczania (zagadnienia szczegółowe) 1. 2. 3. 4. Typologia bezrobotnego według procesów psychicznych Motywy i procesy zachowań konfliktowych u osób bezrobotnych Podstawowe umiejętności obsługi klientów zaburzonych Najskuteczniejsze sposoby radzenia sobie z klientami zaburzonymi 4 4 6 6 Podział klientów ze względu na zaburzenia, podział klientów ze względu na przetwarzanie informacji filtry poznawcze utrudniające komunikację, podział klientów ze względu na cechy osobowości, podział klientów według stylów zachowań. Mechanizmy postaw roszczeniowych, mechanizmy postaw agresywnych, mechanizmy postaw biernych, faza oporu klienta w procesie obsługi, mechanizmy patologicznego kłamstwa. Przekazywanie informacji zwrotnej jako sposobu na wzmocnienie i motywowanie osób nieporadnych życiowo, wykorzystywanie pytań w procesie sterowania rozmową, wykorzystanie raportu jako narzędzia ułatwiającego komunikację, mowa ciała w procesie obsługi klienta, język perswazji w procesie obsługi klienta, techniki wywierania wpływu, asertywne postawy pracowników PUP, dialog motywujący w rozmowie z osobami zaburzonymi. Metody radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych z nasileniem agresji, jak rozmawiać z osobą roszczeniową wywołując u niej uczucie odpowiedzialności za swoje postępowanie i podejmowanie decyzji? jak reagować w sytuacjach, gdy nasz klient jest pod wpływem alkoholu?
jak radzić sobie z oporem klienta i wymówkami? jak zarządzać własnymi stanami emocjonalnymi w sytuacjach konfliktowych? techniki modelowania konfliktów oparte na regułach wywierania wpływu. Szkolenia zamknięte dla urzędów! Powyższy program realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego po uprzednim dostosowaniu go do Państwa potrzeb Nazwa kształcenia i forma zajęć Kształcenie będzie miało formę kursu. Zajęcia będą łączyły część teoretyczną z praktyczną, m.in. poprzez zastosowanie zróżnicowanych form takich jak: analiza przypadków, ćwiczenie, case study, prezentacja multimedialna, film szkoleniowy, pogadanka, dyskusja, burza mózgów, test autodiagnostyczny, gra symulacyjna Sposób sprawdzenia efektów szkolenia poszkoleniowa ankieta ewaluacyjna Prowadzący zajęcia: Wojciech Chmielewski Doktor nauk psychologicznych, pedagog, trener i coach. W swoim dorobku posiada liczne szkolenia i konferencje przeprowadzone dla pracowników Publicznych Służb Zatrudnienia. Od 2006 roku przeszkolił ponad 1000 uczestników w szkoleniach otwartych i zamkniętych. Najpopularniejsze szkolenia z udziałem dr Wojciecha Chmielewskiego: Dialog Motywujący w obsłudze klienta, Coaching dla zaawansowanych, Profilaktyka i zapobieganie wypaleniu zawodowemu, Obsługa klienta trudnego, Obsługa klienta dysfunkcyjnego poznawczo emocjonalnie, Trening umiejętności kierowniczych nowe trendy, Organizacja pracy i zarządzanie sobą w czasie, Wpływ relacji pracowniczych na efektywność realizacji zadań PSZ. Potwierdzenie uczestnictwa w szkoleniu: zaświadczenie zgodne ze wzorem MEN
Termin szkolenia: 10 12 września 2014 roku Czas trwania i sposób organizacji: 20 godzin lekcyjnych, 3 dni szkoleniowe Plan zajęć Rozpoczęcie zajęć Zakończenie zajęć 10.09.2014 11:30 17:15 11.09.2014 08:00 15:30 12.09.2014 08:00 14:00 Miejsce szkolenia: Gdańsk, hotel o standardzie nie niższym niż 3*** Inwestycja w szkolenie: 1590,00 zł netto za osobę* *Cena netto = cena brutto przy założeniu, że koszt szkolenia jest w co najmniej 70% finansowany ze środków publicznych. W innym przypadku do ceny netto należy doliczyć 23% podatku VAT Inwestycja w szkolenie obejmuje: Przeprowadzenie szkolenia Materiały szkoleniowe Zaświadczenie Zakwaterowanie w pokojach dwuosobowych Wyżywienie całodzienne Serwis kawowy Ubezpieczenie NNW Obsługa organizacyjna szkolenia Na Państwa życzenie usługa szkoleniowa może obejmować również inne, związane ze szkoleniem usługi: dodatkowy nocleg przed szkoleniem, zakwaterowanie w pokoju jednoosobowym i inne. Usługi te stanowią integralną część usługi szkoleniowej, a ich koszty powiększają należność za usługę szkoleniową. Aby skorzystać z opcji dodatkowych prosimy o zaznaczenie Państwa wyboru na formularzu zgłoszenia lub kontakt z osobą wskazaną w ofercie. Termin zgłoszeń: do 1 września 2014 Osoby, które zostaną zakwalifikowane do udziału w szkoleniu otrzymają potwierdzenie.
Jeżeli macie Państwo szczególne życzenia, co do oznaczenia materiałów szkoleniowych i certyfikatów ukończenia szkolenia (np. realizowanego w ramach projektów EFS) prosimy o zgłoszenie tego faktu osobie do kontaktu. Prosimy również o informację o osobach, które preferują kuchnię wegetariańską. Osoba do kontaktu: Katarzyna Kuna, tel. 81 748 94 34, w. 31; k.kuna@eckeureka.pl ECK Eureka Sp. z o.o. S.K.A., ul. Wojciechowska 9A, jest zarejestrowana przez Sąd Rejestrowy: Sąd Rejonowy Lublin-Wschód w Lublinie z siedzibą w Świdniku w Rejestrze Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000485770 oraz posiada nadane numery identyfikacyjne NIP 7123282442 oraz REGON 061621312. Wszystkie formy kształcenia realizowane przez ECK EUREKA realizowane są zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 11 stycznia 2012 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. z 2012 r., poz. 186 z późn. zm.). GRUPA ECK EUREKA realizuje usługi zgodnie z KODEKSEM DOBRYCH PRAKTYK oraz STANDARDEM USŁUGI SZKOLENIOWEJ PIFS. Wysoka jakość naszych usług naszej grupy została potwierdzona przez niezależnych ekspertów. Zostaliśmy uhonorowani tytułem JAKOŚĆ ROKU 2011, JAKOŚC ROKU USŁUGA ROKU 2012 ORAZ JAKOŚĆ ROKU SREBRO za prowadzoną politykę projakościową. W konkursie Business Excellence otrzymaliśmy tytuł PRZYJAZNY PRACODWCA. Szczegóły znajdą Państwo na naszej stronie internetowej: www.eckeureka.pl.