STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE SKARBOWYM W CIESZYNIE

URZĄD SKARBOWY W CIESZYNIE STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA W URZĘDZIE SKARBOWYM W CIESZYNIE INSTRUKCJA I-024/1 obowiązuje od 26.11.2013 r. Odpowiedzialny za opracowanie: 14.11.2013 Danuta Figlus Kierownik referatu Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: 25.11.2013 Barbara Poluk -Wilk Radca prawny 25.11.2013 Halina Stoszek w/z Pełnomocnika SZJ ORYGINAŁ 26.11.2013 Marek Husman Naczelnik Urzędu SPIS TREŚCI: 1 Cel procedury...2 2 Zakres stosowania...2 2.1 Zakres podmiotowy...2 2.2 Zakres przedmiotowy...2 3 Terminologia...2 4 Odpowiedzialność...3 4.1 Naczelnik Urzędu...3 4.2 Kierownik...3 4.3 Wyznaczony pracownik ds. Komunikacji...4 4.4 Kierownik referatu organizacyjno-administracyjnego...4 4.5 Redaktor merytoryczny strony internetowej oraz BIP...4 4.6 Administrator systemu informatycznego...4 4.7 Pracownicy stanowisk pracy na sali obsługi klienta...4 4.8 Pracownicy urzędu...5 5 Opis postępowania...5 5.1 Zasady ogólne...5 5.2 Bezpośrednia obsługa klienta na sali obsługi klienta...6 5.3 Bezpośrednia komunikacja z klientem przy wykonywanych czynnościach sprawdzających i prowadzonych postępowaniach...8 5.4 Bezpośrednia komunikacja z klientem w czasie przeprowadzania czynności służbowych poza urzędem...9 5.5 Kontakt telefoniczny...10 5.6 Zapewnienie klientom dostępu do aktualnych informacji...10 5.7 Publikowanie informacji...11 5.8 Postępowanie w sytuacjach nietypowych...12 6 Wskazówki i uwagi...13 7 Dokumenty związane...13 8 Załączniki...14 Rozdzielnik: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Pełnomocnik ds. SZJ 2 Kopia użytkowa wersja elektroniczna Wszyscy pracownicy I-0.24./1 Standard obsługi klienta w US w Cieszynie Strony 1 z 14

1. Cel Celem instrukcji jest doskonalenie jakości obsługi klienta poprzez usystematyzowanie zasad i trybu postępowania w trakcie bezpośredniego komunikowania się pracowników urzędu z klientem zewnętrznym oraz wypracowanie obowiązującego wzorca zachowań i tym samym utrzymania pożądanego wizerunku urzędu i pracownika urzędu. 2. Zakres stosowania 2.1. Zakres podmiotowy Niniejsza instrukcja stosowana jest przez pracowników wszystkich stanowisk pracy urzędu komunikujących się bezpośrednio z klientem na terenie urzędu bądź poza nim, a także przez pracowników wysyłających wszelkiego rodzaju komunikaty poza teren urzędu za pośrednictwem dostępnych kanałów komunikacji. 2.2. Zakres przedmiotowy Instrukcja określa zasady i tryb postępowania podczas komunikacji zewnętrznej oraz wskazuje obowiązujące standardy zachowań i wyglądu pracownika kreujące właściwy wizerunek urzędu i urzędnika administracji państwowej. 3. Terminologia 1) urząd Urząd Skarbowy w Cieszynie; 2) kierownik urzędu Naczelnik Urzędu Skarbowego; 3) kierownik kierownik komórki organizacyjnej lub osoba koordynująca pracę w wieloosobowym stanowisku pracy; 4) klient klient indywidualny ( m.in. podatnik, płatnik, inkasent, każdy obywatel), klient zbiorowy (m.in. Ministerstwo Finansów, Rada Ministrów, organy administracji rządowej, samorządowej, społeczność lokalna); 5) komórka organizacyjna wyodrębniona część urzędu (dział, referat, wieloosobowe stanowisko pracy, jednoosobowe stanowisko pracy), powołana do realizacji zadań ustalonych w regulaminie organizacyjnym urzędu; 6) infokioski wydzielone i udostępnione podatnikom komputery, umiejscowione na sali obsługi klienta, zawierające informacje dotyczące funkcjonowania urzędu oraz informacje z zakresu przepisów prawa podatkowego; 7) kontrola formalna składanych dokumentów- sprawdzenie dokumentów pod względem właściwości miejscowej, rzeczowej, kompletności danych; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 2 z 14

8) właściwy wizerunek urzędu efekt finalny procesów gwarantujących postrzeganie urzędu jako organu zaufania publicznego, działającego bezstronnie zgodnie z literą prawa poprzez pracowników kompetentnych, przestrzegających prawa i ogólnie przyjętych zasad współżycia społecznego; 9) właściwy (pożądany) wizerunek urzędnika werbalny i niewerbalny wizerunek pracownika szczegółowo opisany we wskazówkach i uwagach Instrukcji Standardy obsługi klienta w US w Cieszynie ; 10) zapewnienie techniczno-organizacyjnej obsługi klientów zewnętrznych w trakcie bezpośredniego kontaktu zapewnienie klientom urzędu wszechstronnej informacji poprzez: prawidłowe oznakowanie zewnętrzne tj. oznakowanie budynku, parkingu itp., oraz oznakowanie i działanie wewnętrzne tj. Prawidłowe oznakowanie pomieszczeń, gablot i regałów z formularzami, kartami informacyjnymi, biuletynami, prawidłowe rozmieszczenie tablic informacyjnych. 4. Odpowiedzialność 4.1. Naczelnik Urzędu 1) sprawuje nadzór nad realizacją instrukcji w urzędzie; 2) ustala sposób bezpośredniej obsługi klientów; 3) ustala sposób udostępniania informacji publicznej; 4.2. Kierownik 1) sprawuje nadzór nad realizacją instrukcji przez podległych pracowników; 2) rozwiązuje pojawiające się bieżące problemy w zakresie komunikacji; 3) przekazuje wyznaczonym pracownikom ds. komunikacji informacje przeznaczone dla poszczególnych grup klientów, które mają im być przekazane za pośrednictwem mediów; 4) przekazuje do komórki organizacyjnej OL-1 informacje przeznaczone do umieszczenia na tablicach ogłoszeń urzędu, monitorze na sali obsługi klienta, infokoiskach na sali obsługi klienta, internecie; 5) ustala treść i formę publikacji zamieszczanych na tablicach ogłoszeń urzędu, monitorze na sali obsługi klienta, infokoiskach na sali obsługi klienta, pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa podatkowego oraz, by nie wykraczała w swej treści poza regulacje zawarte w ustawie o dostępie do informacji publicznej; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 3 z 14

4.3. Wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji 1) inicjują i utrzymują współpracę z mediami; 2) przygotowują projekty: wszelkich informacji kierowanych do klientów za pośrednictwem infokiosku, tablic ogłoszeń, monitora na sali obsługi klienta lub strony internetowej urzędu; 3) co najmniej raz w miesiącu dokonują przeglądu informacji udostępnionych za pośrednictwem infokiosku, tablic ogłoszeń, monitora na sali obsługi klienta lub strony internetowej urzędu pod względem ich aktualności i zgodności z obowiązującymi przepisami prawa; 4.4. Kierownik referatu organizacyjno-administracyjnego 1) zapewnia techniczno-organizacyjną obsługę klientów zewnętrznych; 2) umieszcza informacje na tablicach ogłoszeń urzędu; 3) przekazuje Administratorowi systemu informatycznego w formie elektronicznej informacje do umieszczenia w infoboksach i monitorze na sali obsługi klienta. 4.5. Redaktor merytoryczny strony internetowej oraz BIP urzędu 1) przesyła do Redaktora Technicznego Izby Skarbowej w Katowicach w formie elektronicznej informacje do umieszczenia na stronie internetowej urzędu oraz BIP. 4.6. Administrator systemu informatycznego 1) kontroluje stan techniczny i sprawność infokiosków oraz monitora znajdujących się na sali obsługi klienta ; 2) instaluje w infoboksach oraz monitorze umieszczonych na sali obsługi klienta informacje przekazane przez kierownika OL-1. 4.7. Pracownicy stanowisk pracy na sali obsługi klienta 1) przyjmują od klientów dokumenty podatkowe; 2) dbają o ciągłość dostępu klientów do udostępnianych przez urząd broszur, ulotek i formularzy druków podatkowych; 3) dbają o właściwy wizerunek urzędnika jako dyspozycyjnego, dostarczającego klientom potrzebnych im informacji przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych kanałów informacyjnych; 4) udzielają klientom rzetelnych informacji z zakresu przepisów prawa podatkowego w zakresie powierzonych zadań. I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 4 z 14

4.8. Pracownicy urzędu 1) stosują w toku prowadzonych czynności służbowych zasady obsługi klienta zawarte w niniejszej instrukcji; 2) przestrzegają zasad określonych w niniejszej instrukcji kreujących werbalny i niewerbalny wizerunek urzędnika państwowego; 3) stosują się do wytycznych w zakresie przestrzegania zasad etyki korpusu służby cywilnej. 5. Opis postępowania 5.1. Zasady ogólne 1) w trakcie wykonywania czynności służbowych m. in. w bezpośrednim kontakcie z klientem pracownik urzędu kieruje się zasadą nadrzędną stanowiącą, że władza państwowa jest władzą służebną w stosunku do obywateli i prawa w ogóle; 2) pracę traktuje jako służbę publiczną i działa tak, by jego postępowanie było wzorem praworządności i prowadziło do pogłębienia zaufania obywateli do Państwa i jego organów; 3) powierzone zadania wykonuje z poszanowaniem godności innych i poczuciem godności własnej, pamiętając o tym, że daje swoim postępowaniem świadectwo o organach administracji państwowej i współtworzy wizerunek administracji skarbowej w tym urzędu; 4) komunikując się w trakcie podjętych czynności służbowych z klientem wykazuje osobiste ukierunkowanie na klienta umieszczając go w centrum zainteresowania; 5) relacje z klientem buduje w oparciu o klimat otwartości, wzajemnego szacunku, tak by klient załatwiając sprawę miał pełne przekonanie, że urząd jest urzędem przyjaznym dla klienta i działa w sposób profesjonalny, bezstronny, zgodny z obowiązującym prawem; 6) niezależnie od powodu zainicjowania kontaktów i strony inicjującej kontakt, pracownik dba o to, by klient uzyskał informacje i usługi, których naprawdę potrzebuje i dostarcza je w sposób najbardziej odpowiedni dla klienta np. udziela informacji ustnie, wskazuje możliwość czerpania informacji w formie publikowanych kart informacyjnych, broszur lub publikacji w infokoiosku, wskazuje na możliwość uzyskania informacji telefonicznej w Krajowej Informacji Podatkowej bądź możliwość wystąpienia z wnioskiem do KIP o udzielenie interpretacji przepisów prawa podatkowego; 7) dostosowuje formę przekazu do możliwości percepcyjnych klienta i przekazuje informacje w sposób przejrzysty i logiczny, językiem zrozumiałym dla klienta; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 5 z 14

8) komunikacja z klientem odbywa się poprzez wszystkie dostępne kanały informacyjne i realizowana jest : a) bezpośrednio przez: osobisty kontakt klienta z pracownikiem w sali obsługi klienta, osobisty kontakt klienta z pracownikiem prowadzącym czynności sprawdzające lub prowadzącym postępowanie, osobisty kontakt w trakcie prowadzonej przez pracowników kontroli podatkowej poza urzędem, osobisty kontakt w toku prowadzonego przez pracowników postępowania egzekucyjnego poza urzędem, telefoniczną rozmowę z pracownikiem urzędu, osobisty kontakt z pracownikiem prowadzącym otwarte spotkania informacyjne z klientami. b) pośrednio poprzez: rozpowszechnianie materiałów informacyjnych, internet publikowanie na stronach internetowych urzędu podstawowych informacji o urzędzie i podejmowanych przez urząd inicjatywach, informacji o zmianach obowiązujących przepisów prawa podatkowego, korespondencja za pomocą poczty elektronicznej, współpracę z lokalnymi mediami podejmowaną z inicjatywy urzędu w celu przekazania w formie publikacji informacji dotyczących: funkcjonowania urzędu, podejmowanych przez urząd akcji, zmiany w obowiązujących przepisach, interpretacji przepisów itp., badania ankietowe przeprowadzane wśród klientów urzędu, publikowanie informacji w infokioskach i monitorze znajdujących się na sali obsługi klienta. 5.2. Bezpośrednia obsługa klienta na sali obsługi klienta 1) pracownik przyjmuje dostarczone przez klienta dokumenty; 2) pracownik prowadzi obsługę klienta w sposób profesjonalny w zakresie powierzonych zadań; 3) jeżeli załatwienie sprawy, z którą klient przyszedł do urzędu nie leży w kompetencji pracownika, kieruje klienta do odpowiedniego stanowiska pracy; I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 6 z 14

4) w czasie obsługi klienta, pracownik przestrzega generalnej zasady, że w trakcie obsługi klienta przy ladzie znajduje się jeden klient; 5) pracownik prowadzi z klientem rozmowę w ścisłym poszanowaniu podstawowych zasad poufności, wzbudzając jego zaufanie i przeświadczenie, że traktowany jest jak klient, a nie jak petent; 6) swą postawą wobec rozmówcy wykazuje osobiste zaangażowanie w sprawę tak, by klient czuł, że pracownik jest zainteresowany wyjaśnieniem (załatwieniem) jego sprawy; 7) pracownik jest uprzejmy,działa w sposób wskazujący, że chce porozumieć się z klientem i mu pomóc. Traktuje Go z szacunkiem, empatią i uczciwością; 8) jeżeli klient pragnący uzyskać potrzebne mu informacje z zakresu prawa podatkowego ma trudności ze sformułowaniem zapytania, pracownik nie wykazuje zniecierpliwienia i irytacji lecz poprzez odpowiednio zadawane pytania stara się dociec z jaką sprawą klient przyszedł i jakie informacje pragnie uzyskać. W przypadku gdy pytanie klienta wiąże się z interpretacją przepisów prawa podatkowego, pracownik wskazuje klientowi na możliwość wystąpienia do Krajowej Informacji podatkowej z wnioskiem o udzielenie pisemnej interpretacji; 9) pracownik skupia całą swą uwagę na kliencie i sposobie rozwiązania jego problemu (sprawy), dlatego też w czasie obsługi klienta nie zajmuje się innymi sprawami i nie dopuszcza do sytuacji by inni pracownicy przeszkadzali mu w rozmowie ; sam również nie przeszkadza innym pracownikom podczas obsługi klienta; 10) pracownik do klienta zwraca się językiem prostym i zrozumiałym, unikając żargonu; 11) w rozmowie wykazuje takt i wysoką kulturę osobistą tak, by w odczuciu klienta nie rodziło się podejrzenie wywyższania się pracownika; 12) pracownik kontroluje przebieg rozmowy i jest wyczulony nie tylko na potrzeby klienta lecz także na jego reakcję po udzieleniu mu pełnej informacji; 13) nie pozostawia rozmówcy z nierozwiązanym problemem; jeżeli po udzieleniu klientowi wyczerpującej informacji wielokrotnie prosi on o ponowne wyjaśnienie sprawy, pracownik modyfikuje sposób tłumaczenia problemu; 14) rozmowę z klientem ogranicza do spraw merytorycznych, związanych z załatwieniem problemu, z którym klient się zgłosił. Nie przedłuża ponad konieczność prowadzonej rozmowy, zbaczając na tematy niezwiązane z wykonywanymi czynnościami służbowymi I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 7 z 14

(szczególnie wówczas, gdy na obsługę oczekuje kolejny klient, u którego na podstawie obserwowanej sytuacji może rodzić się przeświadczenie o nierównym traktowaniu klientów); 15) w przypadku braku możliwości osobistego obsłużenia klienta w profesjonalny sposób pracownik przedstawia klienta swemu przełożonemu lub innemu pracownikowi i relacjonuje sprawę, z którą klient przyszedł; 16) jeżeli dla zapewnienia pełnej obsługi klienta koniecznym jest uzyskanie informacji z komórki rachunkowości podatkowej, pracownik w obecności klienta taką informację uzyskuje drogą telefoniczną, a w razie potrzeby kieruje klienta do odpowiedniego stanowiska księgowości; 17) jeżeli klient zwraca się o udzielenie informacji w sprawach, które opisane są w kartach informacyjnych, pracownik zachęca Go do korzystania z ww. kart zapewniając klienta, że znajdzie w nich dokładne wskazówki jak należy postąpić; 18) po zakończeniu obsługi klienta pracownik upewnia się, czy wszystkie problemy, z którymi klient zgłosił się zostały rozwiązane i czy przekazane mu informacje są zrozumiałe; 19) w czasie prowadzonego badania ankietowego pracownik wyjaśnia klientom cel badania i zachęca ich do wyrażenia własnej opinii poprzez wypełnienie ankiety (podstępują zgodnie z instrukcją I-003/1 Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów); 20) pracownicy na bieżąco przekazują bezpośrednim przełożonym informacje o sytuacjach problemowych, sugestiach klientów w zakresie poprawy obsługi, a także o najczęściej pojawiających się pytaniach o charakterze merytorycznym. Kierownicy komórek organizacyjnych wszelkie sugestie klientów przedstawiają kierownikowi urzędu celem usprawnienia organizacji pracy; 21) pracownik przyjmuje pisemne wnioski klienta, analizuje je i prosi o poprawę ewentualnych błędów; 22) kierownicy komórek organizacyjnych podejmują decyzję, które z przedstawionych przez klientów problemów o charakterze merytorycznym należałby wyjaśnić szerszej grupie klientów i w jakiej formie ( spotkanie informacyjne, publikacja informacji w lokalnych mediach, informacja na stronie internetowej i tablicach informacyjnych). I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 8 z 14

5.3. Bezpośrednia komunikacja z klientem przy wykonywanych czynnościach sprawdzających i prowadzonych postępowaniach 1) pracownicy właściwych komórek organizacyjnych prowadząc czynności sprawdzające lub postępowania wzywają klientów w formach przewidzianych w przepisach prawa; 2) w wezwaniu określają dokładną datę i godzinę stawiennictwa w urzędzie. Wskazują numer pokoju, do którego klient ma się stawić oraz stanowisko służbowe i nazwisko osoby wzywającej. Dodatkowo w wezwaniu wskazują nr telefonu kontaktowego do pracownika, by klient mógł zasięgnąć bliższych informacji w zakresie wezwania o postępowaniu, bądź w uzasadnionych przypadkach zmienić termin stawiennictwa; 3) pracownicy organizują czynności służbowe w taki sposób, by wzywany klient przyjęty był niezwłocznie w ramach uprzednio ustalonego terminu; 4) jeżeli w wyznaczonym czasie pracownik nie może przyjąć wezwanego klienta, ponieważ nie zakończył wcześniej rozpoczętych czynności z udziałem innej osoby, przeprasza klienta za zaistniałą sytuację informując go o przyczynach opóźnienia i przewidywanym czasie oczekiwania. 5.4. Bezpośrednia komunikacja z klientem w czasie przeprowadzania czynności służbowych poza urzędem 1) w trakcie prowadzonych czynności kontrolnych: wskazując klientowi ujawnione w toku postępowania nieprawidłowości pracownik czyni to w sposób uprzejmy, rzeczowy i taktowny, tak by w odczuciu klienta nie rodziło się przekonanie o wywyższaniu się pracownika przeprowadzającego kontrolę, bez względu na warunki otoczenia, w jakich pracownik przeprowadza kontrolę nie pozwala sobie na żaden komentarz lub krytykę stanu pomieszczeń, dostosowuje swój ubiór odpowiednio do warunków w jakich przeprowadza kontrolę uwzględniając jednak obowiązek dbania o właściwy wizerunek urzędnika; 2) w czasie wykonywania czynności egzekucyjnych: w trakcie wykonywania czynności w miejscu zamieszkania dłużnika nie wykazuje zainteresowania sprawami pozostającymi poza jego obowiązkami służbowymi, nie wyraża opinii o warunkach bytowych dłużnika, stanie posiadania itp., I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 9 z 14

dostosowuje ubiór odpowiednio do warunków w jakich wykonuje czynności służbowe mając na uwadze obowiązek dbania o właściwy wizerunek urzędnika. 5.5. Kontakt telefoniczny 1) pracownik stara się odebrać telefon niezwłocznie; 2) odbierając telefon przedstawia się imieniem i nazwiskiem. Niedopuszczalne jest prowadzenie przez pracownika rozmowy telefonicznej anonimowo; 3) pracownik rzetelnie udziela pełnej informacji w sprawie, z którą klient się zgłosił; 4) jeżeli pracownik, który odebrał telefon nie jest osobą kompetentną do udzielenia wyjaśnień w sprawie, z którą zwraca się klient, przełącza telefon do właściwej osoby na sali obsługi klienta lub właściwej komórki organizacyjnej informując o tym rozmówcę i wskazując mu nazwisko pracownika, który pomoże mu rozwiązać problem; 5) gdy pracownik stanowiska, na które ma być przełączona rozmowa, w danym momencie obsługuje klienta, pracownik odbierający telefon odnotowuje problem, z którym klient się zgłosił, numer jego telefonu i zapewnia, że kompetentny pracownik oddzwoni do niego pod wskazany numer telefonu niezwłocznie, jak tylko będzie to możliwe ( po zakończeniu obsługi klienta); 6) gdy telefon dzwoni podczas osobistej rozmowy z klientem pracownik odbiera telefon po uzyskaniu zgody osoby, z którą rozmawia (Czy pozwoli Pan/i, że odbiorę telefon, by nie przeszkadzał nam w rozmowie); 7) jeżeli pracownik nie ma możliwości szybkiego załatwienia sprawy klienta, który telefonuje, informuje go, że obsługuje w tej chwili inną osobę. Prosi telefonującego o numer telefonu i zapewnia, że po zakończeniu rozmowy z klientem niezwłocznie do niego oddzwoni; 8) pracownik prowadzi rozmowę z optymistycznym nastawieniem, w sposób uprzejmy, taktowny nawet wówczas, gdy nastawienie rozmówcy jest negatywne; 9) decyzja o zakończeniu rozmowy należy zawsze do klienta. 5.6. Zapewnienie klientom dostępu do aktualnych informacji 1) pracownicy sali obsługi klienta zabezpieczają na bieżąco dla potrzeb klientów udostępniane przez urząd broszury, ulotki i formularze druków podatkowych; 2) pracownicy sali obsługi klienta z odpowiednim wyprzedzeniem zgłaszają kierownikowi referatu OL-1 zapotrzebowanie na formularze i materiały informacyjne publikowane na sali I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 10 z 14

obsługi klienta. Po otrzymaniu ustnego wniosku kierownik referatu OL-1 bezzwłocznie zabezpiecza niezbędne formularze i materiały informacyjne; 3) wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji raz w miesiącu dokonuje przeglądu informacji publikowanych za pośrednictwem: tablic ogłoszeń urzędu, infoboksów i TV usytuowanych na sali obsługi klienta,internetu, pod względem ich aktualności i zgodności z obowiązującymi przepisami prawa. Nieaktualne informacje usuwane są za pośrednictwem referatu OL-1. 5.7. Publikowanie informacji 1) komunikaty i informacje dla klientów publikowane w infokioskach na sali obsługi klientawyznaczeni pracownicy ds. komunikacji przygotowują projekty publikacji, które przybliżają klientom zagadnienia z zakresu prawa podatkowego. Bezpośredni przełożony akceptuje publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa podatkowego oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji publicznej. Administrator systemu informatycznego publikuje informacje w infokioskach; 2) komunikaty i informacje dla klientów publikowane w monitorze na sali obsługi klientawyznaczeni pracownicy ds. komunikacji przygotowują projekty komunikatów i informacji przeznaczonych do publikacji w monitorze na sali obsługi. Bezpośredni przełożony akceptuje publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji publicznej. Administrator systemu informatycznego publikuje informacje w monitorze na sali obsługi klienta. ; 3) komunikaty i informacje dla klientów publikowane za pomocą tablic ogłoszeniowych urzędu - wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji lub pracownicy innych komórek organizacyjnych urzędu przygotowują projekty komunikatów i informacji przeznaczonych do publikacji na tablicach ogłoszeń urzędu. Bezpośredni przełożeni akceptują publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji publicznej. Kierownik referatu OL -1 wywiesza informacje i komunikaty na tablicach ogłoszeniowych urzędu; 4) komunikaty i informacje dla klientów publikowane za pomocą internetu - wyznaczeni pracownicy ds. komunikacji lub pracownicy innych komórek organizacyjnych urzędu przygotowują projekty komunikatów i informacji przeznaczonych do publikacji na stronach internetowych urzędu. Bezpośredni przełożeni akceptują publikacje pod kątem zgodności z obowiązującymi przepisami prawa oraz przepisami ustawy o dostępie do informacji I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 11 z 14

publicznej. Redaktor merytoryczny strony internetowej oraz BIP urzędu publikuje komunikaty i informacje. 5.8. Postępowanie w sytuacjach nietypowych 1) pracownicy sali obsługi klienta dbają o płynność obsługi klientów; 2) jeżeli kolejka oczekujących na obsługę wskazuje na konieczność wzmocnienia obsługi jakiegokolwiek ze stanowisk, kierownicy bezpośrednio nadzorujący pracę stanowisk usytuowanych na sali włączają w miarę możliwości - do obsługi innych pracowników, tak by skrócić czas oczekiwania klienta do minimum; 3) pracownicy sali obsługi klienta zwracają uwagę na sytuacje nietypowe i natychmiast na nie reagują; 4) jeżeli wśród oczekujących na obsługę znajduje się kobieta ciężarna, klient z małym dzieckiem, osoba w podeszłym wieku lub niepełnosprawna, pracownik zwraca się z prośbą do pozostałych oczekujących klientów o zgodę na obsłużenie ww. poza kolejnością; 5) w przypadku zgłaszania przez klientów uwag i wskazówek dotyczących urzędu lub organizacji pracy na sali obsługi klienta, pracownik dziękuje klientowi za przekazane uwagi i zapewnia, że zostaną one zgłoszone kierownikowi urzędu. Ponadto informuje rozmówcę, że swoje sugestie może zgłaszać na piśmie umieszczając je w specjalnie do tego przeznaczonej skrzynki na listy usytuowanej przed wejściem na salę obsługi klienta; 6) w przypadku, gdy zgłaszający się po usługę klient jest negatywnie nastawiony i bezpośrednio wyraża niezadowolenie ze sposobu załatwienia sprawy, pracownik nie pozwala sobie na polemikę, w sposób uprzejmy przyjmuje uwagi klienta i stara się wyjaśnić zaistniały problem; 7) gdy mimo podjętych starań klient w dalszym ciągu składa skargi, pracownik informuje go o możliwościach złożenia skargi ustnie lub pisemnie do kierownika urzędu; 8) jeżeli zachowanie klienta zakłóca porządek, o powyższym należy niezwłocznie powiadomić pracownika służby ochrony; 9) jeżeli w trakcie wykonywania czynności służbowych pracownik otrzymuje ze strony klienta propozycję gratyfikacji pieniężnej bądź rzeczowej za załatwienie sprawy ( zagrożenie korupcją) niezwłocznie zgłasza ten fakt przełożonemu. I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 12 z 14

6. Wskazówki i uwagi 1) wizerunek werbalny każdy pracownik winien dbać o wizerunek werbalny urzędnika, który polega na: porozumiewaniu się w kontaktach z klientem językiem prostym, zrozumiałym, przestrzeganiu zasad poprawnej polszczyzny, a zatem pracownik urzędu powinien doskonalić umiejętność i technikę publicznego mówienia, używania w rozmowach precyzyjnych określeń, nawiązywania bezpośredniego kontaktu z klientem; 2) wizerunek niewerbalny - każdy pracownik winien dbać o wizerunek niewerbalny urzędnika, który polega na dostosowaniu swego wyglądu zewnętrznego odpowiednio do miejsca pracy tj. w urzędzie administracji państwowej. Powinien przejawiać się : czystym, schludnym, eleganckim ubiorem w kolorach stonowanych, odpowiednio dobranymi (skromnymi) dodatkami, makijażem i fryzurą, identyfikatorem z imieniem i nazwiskiem pracownika oraz zajmowanym stanowiskiem; 3) dostosowanie się pracowników do ww. standardów zapewni postrzeganie przez klientów konkretnego urzędnika jako osoby, kompetentnej, wiarygodnej, profesjonalnej, wzbudzającej szacunek i zaufanie. Dotyczy to przede wszystkim pracowników pierwszej linii pełniących obowiązki służbowe w salach obsługi klientów. Pracownicy ci mają stałe bezpośrednie kontakty z klientami urzędu i ich wygląd oraz sposób komunikowania się z klientami ma podstawowe znaczenie w tworzeniu wizerunku urzędu. 7. Dokumenty związane 1) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. ordynacja Podatkowa; 2) Ustawa z dnia 11 marca 2004r. o podatku od towarów i usług; 3) Ustawa z dnia 26 lipca 1991r. o podatku dochodowym od osób fizycznych; 4) Ustawa z dnia 20 listopada 1998r. o zryczałtowanym podatku dochodowym od niektórych przychodów osiąganych przez osoby fizyczne; 5) Ustawa z dnia 15 lutego 1992r. o podatku dochodowym od osób prawnych; 6) Ustawa z dnia 13 października 1995r. o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników; 7) Ustawa z dnia 16 listopada 2006r. o opłacie skarbowej: I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 13 z 14

8) Ustawa z dnia 17 czerwca 1966r. o postępowaniu egzekucyjnym w administracji; 9) Ustaw a z dnia 6 września 2001r. o dostępie do informacji publicznych; 10) Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych; 11) Ustawa z dnia 24 sierpnia 2006r. o służbie cywilnej; 12) Zarządzenie Nr 70 Prezesa Rady Ministrów z dnia 6 października 2011r. W sprawie wytycznych w zakresie przestrzegania zasad służby cywilnej oraz w sprawie zasad etyki korpusu służby cywilnej; 13) Załącznik Nr 1 do zarządzenia Nr 14 Ministra Finansów z dnia 27 listopada 2001r. - Instrukcja w sprawie obsługi kancelaryjnej izb i urzędów skarbowych; 14) Podręcznik System zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany przez Ministerstwo Finansów w 2008 roku; 15) Instrukcja I-003/1 Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów. 8. Załączniki Brak I-0.../1 Standard obsługi klienta w US Cieszyn Strony 14 z 14