Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH Nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie 2011 prof. nzw. dr hab. Janusz Toru ski Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 w przedsi biorstwie produkcyjno-us ugowym Functioning of the quality management system according to ISO 9001 in the production service enterprise Streszczenie: Wdro enie systemu zarz dzania jako ci jest dla ka dej organizacji przedsi wzi ciem strategicznym. Normy ISO serii 9000 obejmuj wszystkie wzajemne po czone dzia- ania maj ce zwi zek z wytwarzaniem produktu lub wiadczeniem us ugi, pocz wszy od badania i zidentyfikowania potrzeb, a po stwierdzenie, czy zosta y one zaspokojone. Wa nymi czynnikami kszta tuj cymi optymalny poziom jako ci produktów lub us ug jest koordynacja i analiza wszystkich dzia a podejmowanych na rzecz jako ci. W artykule przedstawiono uwarunkowania funkcjonowania systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 w przedsi biorstwie produkcyjno-us ugowym. Abstract: Introducing the quality management system is a strategic undertaking for every organization. ISO norms of series 9000 include all mutual connected action having a connection with producing the product or providing the service, starting from examining and identifying needs, until the statement whether they stayed satisfied. A coordination and analysis of all action taken for the quality are important factors shaping the optimum level of the quality of products or services. In the article conditioning functioning of the quality management system according to ISO 9001 in the enterprise was described production-service. Wst p Przedsi biorstwo produkcyjno-handlowe, w którym przeprowadzono badania powsta o w roku 1993 na podstawie wpisu do ewidencji dzia alno ci gospodarczej. Przedsi biorstwo prowadzi dzia alno w zakresie produkcji osprz tu do plandek i skrzy adunkowych samochodów dostawczych i ci arowych. Wyroby wykonywane s przy zastosowaniu technologii obróbki plastycznej na prasach, spawania, zgrzewania, monta u oraz w ostatnim okresie profilowania. System zarz dzania jako ci w badanym przedsi biorstwie obejmuje wszystkie fazy ycia wyrobu, okre la struktur organizacyjn firmy oraz ogóln i szczegó ow odpowiedzialno za jako. Nadaje on uprawnienia do wykonywania zada, okre la sposób przep ywu polece, informacji oraz dokumentów. System ten funkcjonuje tak, aby by przede wszystkim efek-
34 J. Toru ski tywny, a wyroby i us ugi w nim wytworzone powinny spe nia yczenia oraz oczekiwania klientów. System zarz dzania jako ci jest systemem, który kieruje organizacj przedsi biorstwem, pod k tem jako ci. W organizacji po o ony jest tak e du y nacisk na prewencj, a nie na skutki braku jako ci, czyli naprawy reklamacyjne, kary umowne, itd. Bardzo wa ne jest, aby system ten umo liwia sta i odpowiedni kontrol nad dzia- alno ci firmy. Systemowe zarz dzanie jako ci wzoruje si na wymaganiach zawartych w normie ISO 9001. Ksi ga Jako ci w po czeniu z Ksi g Zarz dzania Procesami opisuje i ustanawia rzeczywisty stan Systemu Zarz dzania Jako- ci w firmie. Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci w badanym przedsi biorstwie Ksi ga jako ci Ksi ga jako ci stanowi podstaw ca ej dokumentacji systemu jako ci. Zawiera ona: opis zakresu dzia alno ci obejmowanego przez system zarz dzania jako ci, cznie ze szczegó ami dotycz cymi dopuszczalno ci jakichkolwiek ogranicze zakresu, udokumentowane procedury okre lone dla systemu zarz dzania jako ci lub powo anie si na nie, opis wzajemnych oddzia ywa procesów systemu zarz dzania jako- ci. Zawarto ksi gi jako ci odnosi si od ca ego przedsi biorstwa. Bardzo cz sto zdarza si, e przed zawarciem kontraktu firma proszona jest o zaprezentowanie ksi gi jako ci, a spe nienie tej pro by cz sto jest warunkiem kontynuacji rozmów. Ksi ga jako ci w PPH BOZAMET zawiera: Polityk jako ci, Deklaracj kierownictwa, Zakres odpowiedzialno ci i uprawnie oraz wzajemnej zale no ci personelu, który zarz dza, wykonuje, sprawdza lub analizuje prace wp ywaj ce na jako, Przedstawienie procesów realizowanych w organizacji oraz ich wzajemne zale no ci charakterystyk systemu zarz dzania jako ci, Procedury zarz dzania jako ci lub odwo anie do w a ciwych procedur rozwijaj cych tre ksi gi, Charakterystyk ogranicze zakresu systemu w organizacji, Opis wzajemnych oddzia ywa procesów systemu zarz dzania jako- ci, O wiadczenie dotycz ce przegl du, aktualizacji, nadzorowania ksi gi jako ci. Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90
Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 35 Wszyscy pracownicy wiedz o istnieniu Ksi gi Jako ci, a tak e maj do niej dost p. Znajduje si ona u Pe nomocnika Dyrektora ds. Systemu Zarz dzania Jako ci. Polityka Jako ci Polityka jako ci jest ogó em zamierze i ukierunkowa organizacji dotycz cych jako ci, formalnie wyra onych przez najwy sze kierownictwo. Polityka jako ci jest spójna z ca o ciow polityk organizacji i stwarza ramy do ustanawiania celów dotycz cych jako ci. Polityka i cele dotycz ce jako ci s ustanawiane jako wytyczne do kierowania organizacj. Zarówno polityka, jak i cele determinuj po dane wyniki i s pomocne organizacji w wykorzystaniu jej zasobów do osi gni cia tych wyników. Polityka jako ci opisuje w ogólnym zarysie sposób, w jaki przedsi biorstwo zamierza spe nia wymagania odbiorców dotycz ce jako ci w asnych wyrobów. Najwy sze kierownictwo zapewnia, e polityka jako ci: a) jest odpowiednia do celu istnienia organizacji b) zawiera zobowi zanie do spe nienia wymaga i ci g ego doskonalenia skuteczno ci systemu zarz dzania jako ci c) tworzy ramy do ustanowienia i przegl du celów dotycz cych jako ci d) jest zakomunikowana i zrozumia a w organizacji e) jest przegl dana pod wzgl dem jej ci g ej przydatno ci Polityk jako ci w przedsi biorstwie ustali o najwy sze kierownictwo. Poprawna polityka jako ci jest zgodna z celami organizacji, a tak e odzwierciedla ch ci g ego doskonalenia skuteczno ci systemu zarz dzania jako- ci. Dostarcza ona podstawy do ustanowienia celów jako ciowych, jest rozpowszechniona i zrozumia a dla pracowników, a tak e aktualizowana 1. Aktualizacja jest przeprowadzana, co najmniej raz w roku i analizowana pod wzgl dem jej aktualno ci oraz ewentualnej zmiany szczegó owych celów firmy. Polityki jako ci formu owane s przez jedn osob w firmie, czyli przez Pe nomocnika Dyrektor ds. Systemu Zarz dzania Jako ci. Polityka Jako ci zosta a opracowana i podpisana przez Dyrektora PPH BOZAMET jako obowi zuj ca w przedsi biorstwie. Wszyscy pracownicy zostali zapoznani z Polityk Jako ci poprzez: rozpowszechnienie Polityki Jako ci wywieszenie tekstu w pomieszczeniach biurowych i w innych miejscach pracy, poinformowanie o indywidualnych zadaniach, odpowiedzialno ci i uprawnieniach pracowników przez kierowników, przedstawienie przez kierownika podleg ym pracownikom, w jaki sposób Polityka Jako ci przek ada si na ich prac. System Zarz dzania Jako ci obejmuje projektowanie i wytwarzanie wyrobów/us ug oraz handel nast puj cymi wyrobami: Okucia i materia y do wyrobu plandek 1 P. Rogala, T. Brzozowski, Systemy zarz dzania jako ci i rodowiskiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wroc awiu, Wroc aw 2003, s. 39. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011
36 J. Toru ski Osprz t do burt i plandek Narz dzia do monta u oku S upki burtowe Dachy przesuwne Kosze na palety Inne wyroby z metali i tworzyw sztucznych (g ównie do pojazdów u ytkowych) Osob bezpo rednio odpowiedzialn za opracowanie, wdro enie i administrowanie Systemu Zarz dzania Jako ci jest Pe nomocnik Dyrektora ds. Systemu Zarz dzania Jako ci. Pe nomocnik Dyrektora ds. Systemu Zarz dzania Jako ci powo any zosta Zarz dzeniem Wewn trznym wydanym przez Dyrektora. Pe nomocnik ds. SZJ zosta przeszkolony przez niezale n jednostk zewn trzn, a jego kwalifikacje zosta y potwierdzone wiadectwem. Pe nomocnik ds. SZJ jest uprawniony do kontaktów z Klientem wewn trznym oraz zewn trznym, w tym z jednostkami certyfikuj cymi i nadzoruj cymi System Zarz dzania Jako ci. Podstawowym zadaniem pe nomocnika jako ci jest nadzorowanie, koordynacja i organizowanie dzia a zmierzaj cych do wprowadzenia w przedsi biorstwie systemu jako ci, a nast pnie czuwanie nad jego funkcjonowaniem i doskonaleniem. Pe nomocnik ds. jako ci jest autorytetem w firmie, jest to osoba posiadaj ca umiej tno ci i talent organizacyjny, zasoby, wsparcie organizacyjne administracji oraz czas, aby zajmowa si dok adnie powierzonym mu projektem. Organizacja natomiast powinna zapewni mu ze swojej strony dost p do potrzebnych opracowa (szczególnie norm ISO 9000). Wszystkie polskie normy dost pne s w Polskim Komitecie Normalizacji w Warszawie, jak równie w filiach O rodka Informacji i Dokumentacji Biura PKN 2. Pomoc w dzia alno ci pe nomocnika i jego zespo u s konsultanci z zewn trz. Najwy sze kierownictwo Przedsi biorstwa Produkcyjno-Handlowego BOZAMET zgodnie z wymaganiami normy zobowi zane jest do: Okre lenia oraz udokumentowania polityki w zakresie jako ci, która obejmuje cele i zobowi zania dotycz ce jako ci. Wa ne jest, aby polityka ta by a powi zana z celami organizacji oraz oczekiwaniami i potrzebami klientów. Zapewnienia wdro enia i zrozumienia polityki na wszystkich szczeblach. Okre lenia oraz udokumentowania odpowiedzialno ci, uprawnie i wzajemnych powi za wszystkich uczestników organizacji od najni szego do najwy szego szczebla. Inicjowania dzia ania, które maj zapobiega wyst pieniu niezgodno ci wyrobu, procesu i systemu jako ci z wymaganiami. Identyfikowa wszystkie problemy, które dotycz wyrobu, procesu i systemu jako ci, a tak e je dokumentowa. 2 P. Rogala, T. Brzozowski, System zarz dzania op. cit., s. 47. Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90
Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 37 We wspó pracy z personelem dostarcza rozwi zania i weryfikowa wdro enie tych rozwi za. Wyznaczy przedstawiciela kierownictwa, która b dzie odpowiedzialna za ustanowienie sytemu jako ci, wdro enie i utrzymywanie zgodnie z norm. Dokonywa przegl du systemu jako ci. Konsekwentne stosowanie opracowanych procesów przez wszystkich pracowników sprawia, e dzia ania s planowane i nadzorowane, co pozwala spe nia wymagania Klienta. Pracownicy zobowi zani s do o y wszelkich stara, aby poprzez przestrzeganie przyj tego systemu zarz dzania w organizacji utrzymywa i rozwija System Zarz dzania Jako ci. Ze swej strony Kierownictwo nadzoruje funkcjonowanie wdro onego Systemu Zarz dzania Jako ci poprzez dokonywanie jego ocen i podejmowanie efektywnych dzia a o charakterze koryguj cym i zapobiegawczym. W PPH BOZAMET Dyrektor jest organem zarz dzaj cym i wykonawczym PPH BOZAMET, okre laj cym podstawowe kierunki jej pracy, rozpatruj cym zasadnicze zagadnienia z zakresu dzia alno ci firmy. Dyrektor odpowiada za: ustanowienie i wdro enie Polityki Jako ci, propagowanie programu zapewnienia jako ci na wszystkich szczeblach PPH BOZAMET, zapewnienie warunków umo liwiaj cych zrealizowanie tego programu, wprowadzenie i utrzymywanie warunków zach caj cych do kompleksowego wdra ania ulepsze dotycz cych produktywno ci i jako ci, ustalenie i egzekwowanie uprawnie i odpowiedzialno ci za utrzymywanie i doskonalenie jako ci na wszystkich poziomach zarz dzania, powo anie osoby odpowiedzialnej za opracowanie i wdro enie dokumentacji Systemu Zarz dzania Jako ci. Pe nomocnik ds. SZJ odpowiada za: opracowanie, wdra anie i sta e utrzymywanie Systemu Zarz dzania Jako ci zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001, pe ne i systematyczne przeprowadzanie analiz funkcjonowania systemu i informowanie Kierownictwa o jej wynikach, efektywne przeprowadzanie wewn trznych analiz jako ci, przygotowanie i organizowanie przegl dów systemu jako ci przez Kierownictwo, planowanie i organizacja auditów wewn trznych, analiz wyników auditów wewn trznych, podejmowanie inicjatywy o wprowadzeniu dzia a koryguj cych i zapobiegawczych, skuteczno analiz i efektywno podj tych dzia a koryguj cych i zapobiegawczych, nadzorowanie aktualno ci obowi zuj cej dokumentacji Systemu Zarz dzania Jako ci i jej kompletno ci w nadzorowanym dziale, ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011
38 J. Toru ski nadzór nad prowadzeniem zapisów dotycz cych jako ci prowadzonymi przez Kierowników procesów, analiza informacji zbieranych od Klientów, przekazywanie raportów do Kierowników procesów oraz do najwy szego Kierownictwa. Kierownicy procesów s odpowiedzialni za: wdro enie procedur przewidzianych w procesach (komórkach organizacyjnych), nadzorowanie podleg ych sobie procesów i realizacj okre lonych dla nich celów, przestrzeganie postanowie obowi zuj cych w procesach (komórkach organizacyjnych), zapewnienie mo liwo ci spe niania zada przez audytorów zewn trznych i wewn trznych oraz wspó uczestniczenie w tych auditach, wnioskowanie i/lub prowadzenie dzia a koryguj cych lub zapobiegawczych, w przypadku stwierdzenia rzeczywistych lub potencjalnych niezgodno ci w procesie, inicjowanie opracowywania nowych procedur Systemu Zarz dzania Jako ci, które b d normowa dzia ania dotychczas pomini te, nadzór nad zapisami jako ci wykonywanymi przez podleg ych pracowników i przechowywanie ich zgodnie z ustaleniami, nadzór nad posiadan dokumentacj Systemu Zarz dzania Jako- ci, szkolenie podleg ych pracowników w zakresie procedur Systemu Zarz dzania Jako ci, kontrolowanie aktualno ci dokumentów potwierdzaj cych kwalifikacje pracowników, zg aszanie potrzeb szkoleniowych, szkolenie stanowiskowe nowoprzyj tych pracowników, szkolenie personelu w danym dziale w zakresie Systemu Zarz dzania Jako ci, w tym normuj cej go dokumentacji, prowadzenie, gromadzenie i przechowywanie zapisów jako ci, bie ca aktualizacja obowi zuj cych przepisów prawnych i przekazywanie informacji o zmianie tych przepisów podleg ych im pracownikom, zapewnienie dost pu do aktualnych przepisów prawnych stosowanych w procesach oraz przestrzeganie ich postanowie. Audytorzy wewn trzni s odpowiedzialni za: prowadzenie audytów wewn trznych, odpowiednie dokumentowanie audytów (lista pyta audytowych i raporty). Dla wszystkich pracowników PPH BOZAMET zakres odpowiedzialno ci i uprawnie zosta okre lony dla poszczególnych stanowisk pracy oraz zakomunikowany pracownikom zgodnie z faktycznie wykonywanymi pracami. Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90
Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 39 Zakres odpowiedzialno ci i uprawnie pracowników PPH BOZAMET wynika z Kart Funkcyjnych, procedur, oraz specyfiki realizowanych zlece (w czasie, których mo liwe jest okre lenie uprawnie i odpowiedzialno ci) poprzez przekazanie pracownikowi ustnego upowa nienia przez prze o onego. Orientacja na Klienta Wiadomo jest, i klient jest najistotniejszym elementem funkcjonowania ka dej organizacji. Od klienta uzale niona jest pozycja firmy na rynku. Dlatego bardzo wa ne jest, aby uczestnicy organizacji zrozumieli i poznali oczekiwania klientów, a ich dzia alno powinna by w stu procentach podporz dkowana w a nie jemu. Obecnie na drodze do sukcesu firmy na pierwszym miejscu stawiany jest klient. Aby utrzyma pozycj na rynku nale y zrobi wszystko, aby klient by zadowolony z dostarczanych dóbr i us ug, mia zaufanie, a co najwa niejsze, aby nak ania jeszcze innych klientów na zakup w a nie tych a nie innych dóbr i us ug. Klient jest nie tylko t osob, która zg asza potrzeby, p aci za ich realizacj, ale równie t, która ocenia wyroby i us ugi a nast pnie wyra a swoj opini, która jako informacja trafia z powrotem do organizacji. Klient jest, wi c nikim innym, jak tylko pocz tkiem i ko cem procesów w organizacji. W systemie zarz dzania przez jako domen jest to, aby klient by zadowolony z punktu widzenia pi ciu poni szych kryteriów 3. Miara jako ci b dzie odzwierciedleniem ka dego z tych elementów: specyfikacja, zgodno z oczekiwaniami, niezawodno, koszt (warto ) i sposób dostarczenia. Klient obecnie koncentruje si na jako ci dóbr i us ug, jakie otrzymywa do tego stopnia, e sta a si ona g ówna determinant sukcesu lub pora ki organizacji 4. Informacj o potencjalnych wymaganiach Klientów uzyskuje Dyrektor i przekazuje je swoim pracownikom na spotkaniach z za og. PPH BOZAMET spe nia wymagania Klientów okre lone w zamówieniu/umowie poprzez: posiadanie odpowiednich zasobów finansowych i sprz towych potrzebnych do wykonania zlecenia; zatrudnianie pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i do wiadczeniu zawodowym oraz ci g e ich szkolenie; zapewnienie bie cej informacji o przepisach prawnych i normach bran owych obowi zuj cych w zakresie produkcji i przyjmowanych do realizacji zlece. Wymagania okre lone przez Klienta w umowie oraz te, które wynikaj z przeznaczenia wyrobu oraz obowi zuj cych przepisów prawnych, przekazywane s przez Kierownictwo pracownikom odpowiedzialnym za realizacj zlecenia na okresowych spotkaniach. 3 Bank J., Zarz dzanie przez jako, Gobethner & S-ka, Warszawa 1997, s. 6. 4 Ricky W. Gryffin, Podstawy zarz dzania organizacjami, PWN, Warszawa 1999, s. 615. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011
40 J. Toru ski Informacja zwrotna od Klienta o spe nieniu jego wymaga pochodzi z: 5 rozmowy przeprowadzonej z Klientem po wykonaniu zamówienia (je eli jest to uzasadnione to z rozmowy tej sporz dzana jest notatka s u bowa), referencji uzyskanych od Klienta po wykonaniu wi kszych zamówie z rejestru reklamacji, z ankiet przeprowadzanych przez PPH BOZAMET. Wnioski wyp ywaj ce z analizy tych informacji maj ce wp yw na jako produkcji oraz us ug wiadczonych przez firm, przekazywane s pracownikom na codziennych odprawach. PPH BOZAMET w sposób ci g y analizuje przyczyny stwierdzonych niezgodno ci oraz zg oszonych reklamacji, które s zapisywane w odpowiednich rejestrach. Wyniki tych analiz pozwalaj na wprowadzanie odpowiednich dzia a koryguj cych i zapobiegawczych, które skutecznie b d zapobiega usterkom oraz reklamacjom, a tym samym podnios poziom satysfakcji Klienta z us ug wykonywanych przez firm. Zasoby PPH BOZAMET posiada odpowiednie zasoby pozwalaj ce na realizacj zlece spe niaj c wymagania stawiane przez Klientów. S to zasoby finansowe, potrzebne do pokrywania bie cej dzia alno ci PPH BOZAMET oraz zakupów materia ów niezb dnych do wykonania zada, zasoby materialne w postaci odpowiedniej infrastruktury (plac, budynki, park maszynowy, wyposa enie techniczne) oraz zasoby personalne, tzn. pracowników o odpowiednich kwalifikacjach. PPH BOZAMET zapewnia odpowiednie rodowisko pracy, które umo liwia realizacj zamówie zgodnie z oczekiwaniami Klienta. PPH BOZAMET zapewnia równie zasoby (materialne i personalne) do utrzymywania Systemu Zarz dzania Jako ci oraz do jego sta ego doskonalenia poprzez dost pno do danych umo liwiaj cych monitorowanie osi ganych celów jako ci (emitowanie i utrzymywanie odpowiedniej dokumentacji). Szkolenia Wszyscy pracownicy PPH BOZAMET spe niaj wymagania Klientów poprzez posiadanie odpowiednich kwalifikacji wynikaj cych z ich wykszta cenia, umiej tno ci oraz do wiadczenia zawodowego. Pracownicy s w sposób planowy szkoleni w zakresie wymaganych uprawnie oraz wymaga BHP (obowi zkowych, wynikaj cych z przepisów prawnych). Pracownicy obj ci s równie szkoleniami w zakresie doskonalenia wiedzy i umiej tno ci odpowiednio do aktualnych potrzeb (zwi zanych ze zmian przepisów lub wprowadzeniu nowych technologii) oraz potencjalnych wymaga Klientów. 5 Ksi ga jako ci badanego przedsi biorstwa, s. 9. Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90
Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 41 Szkolenia te prowadzone s zgodnie z opracowan procedur 9.2 Szkolenia, po których pracownicy oceniani s pod k tem skuteczno ci szkole - oba te czynniki zapewniaj, e wszystkie czynno ci maj ce wp yw na jako wyrobów/us ug s wykonywane przez wykwalifikowany personel. Szkolenia maj zasadnicze znaczenie w zakresie: akceptacji wdra anego systemu zarz dzania jako ci przez pracowników, anga owanie personelu w prace zwi zane z jego opracowywaniem, tempa procesu realizacji wdra ana sytemu, pó niejszego rozwoju i mo liwo ci doskonalenia Systemu Zarz dzania Jako ci 6. Przegl d wykonywany przez Kierownictwo Przegl dy wykonywane przez Kierownictwo wykonywane s zgodnie z Planem Przegl dów, nie rzadziej ni raz w roku. Na ka dym z przegl dów dokonywana jest ocena ju podj tych dzia a koryguj cych lub zapobiegawczych w odniesieniu do ich skuteczno ci, stan realizacji dzia a podj tych w wyniku poprzedniego przegl du oraz analiza bie cej sytuacji PPH BO- ZAMET i potrzeb uruchomienia ww. dzia a. Wska niki okre laj ce cele poszczególnych procesów liczone s w okresach miesi cznych, kwartalnych, pó rocznych lub rocznych, w zale no ci od rodzaju wska nika, potrzeby i mo liwo ci jego obliczenia. Równie w trakcie przegl du planowane s dzia ania, (je eli ma to zastosowanie) dotycz ce doskonalenia Systemu Zarz dzania Jako ci. Pe nomocnik ds. SZJ opracowuje dla Dyrektora Raport z Przegl du zawieraj cy dane z wykonania wska ników jako ci uzyskane od Kierowników procesów oraz Plan Dzia a stanowi cy dane wyj ciowe z Przegl du. Planowanie Systemu Zarz dzania Jako ci Po opracowaniu strategii na rok bie cy (Biznes Planu), dokonywana jest przez Dyrektora analiza spójno ci Polityki Jako ci i celów tam zawartych z przyj t strategi. W przypadku rozbie no ci dokonywana jest korekta Polityki Jako ci i w miar potrzeb zmiana celów procesów. Równie w wyniku okresowego Przegl du dokonywanego przez Kierownictwo, po przeanalizowaniu uzyskanych wska ników jako ci, mog ulec zmianie Polityka Jako ci oraz cele procesów. Komunikacja wewn trzna Komunikacja wewn trz firmy odbywa si w sposób nast puj cy 7 : Na pocz tku roku Dyrektor PPH BOZAMET informuje Kierowników procesów o celach na rok bie cy, które s im przekazywane w Biznes Planie. Przekazuje im równie informacj o przewidywanych wymaganiach rynku oraz o wymaganiach Klientów. 6 P. Rogala, T. Brzozowski, System zarz dzania, op. cit., s. 47. 7 Ksi ga Jako ci, s. 11. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011
42 J. Toru ski W trakcie roku komunikacja wewn trz firmy polega na przekazywaniu niezb dnych informacji dotycz cych funkcjonowania PPH BOZAMET oraz realizowanych pracach na cotygodniowych spotkaniach z Kierownikami i Specjalistami (narady tygodniowe), a za ich po rednictwem, przekazaniu tych informacji pracownikom ni szych szczebli. Zarz dzenia Wewn trzne i wszelkie komunikaty dla za ogi wywieszane s na tablicy informacyjnej. Na Przegl dach wykonywanych przez Kierownictwo Dyrektor przekazuje informacj na temat osi gni tych w ci gu minionego roku wyników jako- ci, uzyskanych od Klientów referencji i opinii o firmie oraz o planowanej strategii na najbli szy rok. Uczestnicy przegl du przekazuj uzyskane informacje reszcie za ogi. Identyfikacja i identyfikowalno Materia y/wyroby kupowane s oznaczane przywieszk identyfikacyjn Identyfikacja wyrobu zawieraj c podstawowe dane identyfikacyjne oraz okre laj ce jego status jako ciowy. W trakcie procesu produkcji wyroby na poszczególnych etapach procesu technologicznego oznaczone s przywieszk Przewieszka identyfikacyjna, zawieraj c dane identyfikuj ce wyrób, jego ilo, wykonawc operacji oraz okre lenie statusu jako ci. Obieg dokumentów w PPH BOZAMET odbywa si w sposób nast puj cy 8 : Korespondencja przychodz ca i wychodz ca rejestrowana jest w Ksi dze Korespondencyjnej, a kopie pism lub w przypadku faksów orygina y korespondencji, przechowywane s przez osoby prowadz ce dan spraw. Korespondencja imienna przychodz ca kierowana jest do adresata, a korespondencja adresowana na adres PPH BOZAMET do Dyrektora, który okre la odbiorc korespondencji i jej miejsce docelowe. Korespondencja wychodz ca zatwierdzana jest przez Dyrektora, Kierownika Wydzia u lub Specjalist albo pracownika wyznaczonego do prowadzenia sprawy. Wszystkie umowy i zlecenia gromadzone w odpowiednio oznaczonych segregatorach. Wszystkie dokumenty dotycz ce rozlicze finansowo-ksi gowych i podatkowych s gromadzone w odpowiednio oznaczonych segregatorach. Dokumentacja Systemu Zarz dzania Jako ci jest odpowiednio oznaczona, a nadzór nad jej rozpowszechnianiem i aktualno ci nale y do Pe nomocnika ds. SZJ, który prowadzi jej rejestr. Sposób oznaczenia i miejsce przechowywania dokumentów okre- lony jest szczegó owo dla ka dego procesu i opisany w Ksi dze Zarz dzania Procesami. 8 Ksi ga Jako ci, s. 11. Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90
Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 43 Pierwsza emisja dokumentacji systemowej dokonywana jest na podstawie Zarz dze Wewn trznych Dyrektora wprowadzaj cych te dokumenty. Ka da zmiana jest identyfikowana poprzez numer wydania i dat wydania W asno Klienta W asno Klienta przekazana firmie BOZAMET w celu u ycia, wykonania us ugi lub przetworzenia jest odpowiednio chroniona podlega nadzorowi poprzez oznakowanie i wpisanie do rejestru. W przypadku jakiegokolwiek zdarzenia powoduj cego zagubienie, zniszczenie lub zmniejszenie przydatno ci do zastosowania w asno ci Klienta Kierownik Sprzeda y informuje o tym Klienta i ustala z nim sposób dalszego post powania. Nadzorowanie przepisów prawnych Nadzór nad zapewnieniem przepisów prawnych sprawuje Pe nomocnik ds. SZJ.Asystent Dyrektora na bie co ledzi zmiany w obowi zuj cym systemie prawnym (w zakresie dotycz cym dzia alno ci PPH BOZAMET), a uzyskane informacje przekazuje Pe nomocnikowi ds. SZJ oraz Kierownikom procesów (komórek organizacyjnych)i Specjalistom, którzy maj obowi zek szczegó owego rozpoznania wymaga prawnych i dostosowania do nich podleg ych sobie obszarów. Nadzór nad dokumentacj Nadzór nad dokumentacj Systemu Zarz dzania Jako ci nale y do Pe nomocnika do spraw Systemu Zapewnienia Jako ci, który prowadzi ewidencj wydanej i aktualizowanej dokumentacji, rozdzielnik jej dystrybucji oraz wycofywania nieaktualnych egzemplarzy.pe nomocnik nadzoruje równie korzystanie przez pracowników z egzemplarzy normy ISO 9001 oraz norm wydanych przez Polski Komitet Normalizacji. Walidacja procesów produkcji i dostarczania us ugi Procesy, których wyników nie mo na zweryfikowa poprzez monitorowanie i pomiary, czyli takie, których wady ujawniaj si dopiero w trakcie u ytkowania wyrobu lub po wykonaniu us ugi, podlegaj walidacji poprzez okre lenie ich zdolno ci do spe nienia zak adanych wyników. Dla procesów podlegaj cych walidacji w PPH BOZAMET nale y spawanie. Dla procesu spawania ustalone s : Kryteria dotycz ce przegl du i zatwierdzania procesu, Zatwierdzenie wyposa enia i kwalifikowanie personelu, Dokumentacja technologiczna, Wymagania dotycz ce zapisów, Czas i okres ponownej walidacji. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011
44 J. Toru ski Nadzorowanie sprz tu pomiarowego Wyposa enie pomiarowe zapewniaj ce mo liwo wykazania zgodno- ci wyrobu z wymaganiami Klienta jest w PPH BOZAMET odpowiednio nadzorowane. Sprz t pomiarowy jest identyfikowalny oraz poddawany okresowemu wzorcowaniu i/lub legalizacji w oparciu o Wykaz rodków kontrolno- -pomiarowych podlegaj cych nadzorowi metrologicznemu W wyposa enie kontrolno-pomiarowe maszyn i urz dze wydzielone s te, które maj wp yw na jako procesów i/lub wyrobów i oznaczone s jako MIERNIKI. Podlegaj one nadzorowi na zasadach analogicznych jak wy ej opisany sprz t pomiarowy. Ksi ga Zarz dzania Procesami Zgodnie z przyj t Polityk Jako ci i ustalonymi celami dokonano identyfikacji wszystkich procesów maj cych wp yw na jako produkowanych wyrobów i us ug wykonywanych przez PPH BOZAMET. Procesy te opisano w Ksi dze Zarz dzania Procesami, poddano szczegó owej analizie i ustalono: schematy procesów, diagramy procedur i uczestników poszczególnych dzia a cele poszczególnych procesów wykaz zapisów i formularzy w a ciwych dla procesu oraz sposób ich nadzorowania Podsumowanie We wspó czesnym wiecie cech sta jest tylko zmienno. Aby by konkurencyjnym na rynku, przedsi biorstwo musi si stale rozwija oraz dopasowywa si do coraz wy szych oczekiwa obecnych oraz potencjalnych klientów. To w a nie zaspokajanie potrzeb klienta, cz sto nawet wybieganie w przysz o, jest czynnikiem wymagaj cym od podmiotów gospodarczych ci g ego doskonalenia. Ci g e doskonalenie procesów produkcyjnych i nieprodukcyjnych oraz doskonalenie wyrobów i us ug oferowanych przez przedsi biorstwo jest cech dobrze zaprojektowanego i funkcjonuj cego systemu. Obecnie istota systemu zarz dzania jako ci ma wielu przeciwników oraz zwolenników. Zwolennicy systemu przedstawiaj ogromne korzy ci zwi zane z wprowadzeniem do organizacji systemu oraz o mo liwo ciach dzia ania na rynkach Unii Europejskiej. Przeciwnicy wskazuj natomiast na du biurokracj. Aby system móg doskonale funkcjonowa w przedsi biorstwie musz istnie potrzeby ci g ego doskonalenia oraz musi on by g boko zakorzeniony w mentalno ci przedsi biorstwa i jego pracowników. Umiej tno korzystania z wiedzy przez osoby, które maj wp yw na zarz dzanie organizacj bezpo rednio wp ywa na jako produkowanych wyrobów, po- Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90
Funkcjonowanie systemu zarz dzania jako ci wg ISO 9001 45 niewa jak napisa P. Drucker Nie ma przedsi biorstw efektywnych czy nieefektywnych, s tylko przedsi biorstwa lepiej czy gorzej zarz dzane 9. Wprowadzenie w przedsi biorstwie systemu jako ci zgodnego z wymaganiami norm serii ISO 9000 wi e si ze zmian filozofii zarz dzania przedsi biorstwem polegaj c na podporz dkowaniu wszystkich dzia a zaspokojeniu wymaga klienta. Wraz z wprowadzeniem Systemu Zarz dzania Jako ci opartego na normie ISO 9001 uleg a zmianie filozofia zarz dzania przedsi biorstwem co pozwoli o na: popraw wizerunku firmy, obni enie kosztów funkcjonowania firmy, wzrost zaanga owania pracowników w osi ganiu priorytetów jako- ciowych firmy, ograniczenie wielko ci zapasów, a w szczególno ci zapasów niechodliwych, wzrost przewagi konkurencyjnej firmy na rynku, szybkie i skuteczne identyfikowanie i rozwi zywanie problemów, zapobieganie powstawaniu b dów. Bibliografia Bank J., Zarz dzanie przez jako, Gobethner & S-ka, Warszawa 1997. Drucker P., Innowacje i przedsi biorczo, PWN, Warszawa 1992, s. 11. Ricky W. Gryffin, Podstawy zarz dzania organizacjami, PWN, Warszawa 1999. Rogala P., Brzozowski T., Systemy zarz dzania jako ci i rodowiskiem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wroc awiu, Wroc aw 2003. 9 P. Drucker, Innowacje i przedsi biorczo, PWN, Warszawa 1992, s. 11. ZN nr 90 Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011
46 J. Toru ski Seria: Administracja i Zarz dzanie (17)2011 ZN nr 90