E-ADMINISTRACJA W OCZACH POLAKÓW JAKIE WNIOSKI DLA URZĘDÓW PŁYNĄ Z BADANIA MAC Joanna Ciemniewska Polskie Badania Internetu II PODLASKI KONWENT INFORMATYKÓW MARZEC 2014
Kilka słów o badaniu Badanie E-administracja w oczach internautów 2013 zostało przeprowadzone przez firmę Polskie Badania Internetu na zlecenie Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji w 2013 roku. Było to czwarte badanie analizujące opinie internautów na temat e-administracji w Polsce oraz próbujące określić zachowania i potrzeby związane z załatwianiem spraw urzędowych na drodze elektronicznej Badanie zrealizowano w postaci ankiet online (web survey). Wywiady przeprowadzono w dniach 11 25 października 2013 roku po kliknięciu na zaproszenie, badany przenosił się na specjalnie przygotowaną stronę z ankietą. Badanych rekrutowano z ogólnopolskiego panelu badawczego ARIADNA. W badaniu wzięło udział 4 866 osób (liczba pełnych wywiadów), co oznacza iż maksymalny błąd pomiaru wynosi +/ 1.4 (przy poziomie ufności 95). Ze względu na to, iż badanie realizowano na próbie internautów, wnioskowanie należy ograniczać do tej właśnie grupy. Nie należy wyników badania uogólniać na ogół polskiego społeczeństwa.
Jakie kompetencje komputerowe i cyfrowe mają Polacy? Kompetencje komputerowe Kompetencje internetowe Korzystanie z urządzeń peryferyjnych (drukarki, skanera) 86 Tworzenie konta e-mail 90 Utworzenie i edytowanie tabeli w edytorze tekstów 70 Kupowanie lub sprzedawanie przez internet 89 Wykrycie i rozwiązanie problemu z komputerem np. działa zbyt wolno 70 Obsługa konta bankowego przez internet 86 Utworzenie i edytowanie wykresów w arkuszu kalkulacyjnym 63 Konfigurowanie programu do obsługi poczty elektronicznej 65 Korzystanie z programów graficznych Łączenie informacji, tabel, wykresów, rysunków z różnych źródeł w jedną całość np. w edytorze tekstów 63 60 Przesłanie informacji/dokumentu do urzędu administracji publicznej z wykorzystaniem profilu zaufanego epuap 24 Zarządzania informacją w postaci baz danych 49 Użycie podpisu elektronicznego 15 Żadne z powyższych 4 Żadne z powyższych 1 PYT. Czy wykonywałeś już następujące czynności związane z obsługą komputera? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci] PYT. Czy wykonywałeś już następujące czynności związane z korzystaniem z internetu?
Jakie Kompetencje komputerowe i cyfrowe mają Polacy? Powinny odbywać się bezpłatne szkolenia, a usługi powinny być dostępne w szerszym stopniu. Moja 75 letnia babcia chętnie uczy się obsługi komputera i zasad korzystania z internetu. Mimo to, ma problemy z obsługą stron ośrodka zdrowia, np. rejestracją do lekarza. Słabo posługuję się komputerem, gdyby ktoś pokazał mi i wytłumaczył jak korzystać z różnych usług administracyjnych, to pewnie bym korzystał. Zeznania podatkowe składamy z żoną drogą internetową. Pozdrawiam. Przeszkolić urzędników, bo jednak nie wszyscy potrafią na odpowiednim poziomie obsługiwać komputer.
Jak internet wpływa na życie Polaków? Dostęp przez internet do ofert pracy, w tym do baz Urzędu Pracy 57 33 3 6 Dostęp w internecie do informacji, porad o prawach konsumenta 46 42 2 9 Możliwość wykonania pracy z domu (przez internet czy telefon) 44 39 4 11 Dostęp przez internet do swojej historii zdrowia/chorób 44 38 5 11 Umawianie się na wizytę do lekarza przez internet/email 46 35 6 3 11 Dostęp przez internet do katalogów bibliotek 37 39 7 3 14 Możliwość kontaktu rodziców ze szkołą przez internet (np. wywiadówki przez internet, dostęp do ocen swojego dziecka) 39 35 6 5 15 Dostęp w internecie do informacji, raportów, danych statystycznych publikowanych przez urzędy i inne instytucje państwowe 32 42 8 2 16 Posiadanie jednego dokumentu z chipem zastępującego dowód osobisty książeczkę zdrowia, bilet komunikacji, legitymację studencką, itp. 39 34 7 5 15 Głosowanie przez internet w wyborach do samorządów, parlamentu 33 34 10 6 16 Udział przez internet w konsultacjach społecznych ustaw, rozporządzeń i uchwał samorządów 24 38 10 5 23 Oglądanie w internecie zbiorów muzeów i galerii 17 34 18 7 23 Ważne Raczej ważne Raczej nieważne Nieważne Nie wiem PYT. Na ile ważne są dla Ciebie następujące sprawy? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Jak internet wpływa na życie Polaków? I miejsce II miejsce III miejsce 89 93 89 89 89 92 93 86 86 90 93 89 90 88 88 87 91 88 87 88 92 85 85 87 92 88 89 87 84 84 85 81 85 87 87 85 84 80 87 85 84 82 91 88 89 84 84 80 NAJWAŻNIESZE SPRAWY ZWIĄZANE Z WYKORZYSTANIEM INTERNETU 3 NAJCZĘŚCIEJ WYBIERANE ODPOWIEDZI Dostęp przez internet do ofert pracy, w tym do baz urzędu pracy Dostęp w internecie do informacji, porad o prawach konsumenta Dostęp przez internet do swojej historii zdrowia/chorób Umawianie się na wizytę do lekarza przez internet/email Możliwość wykonania pracy z domu (przez internet czy telefon) PYT. Na ile ważne są dla Ciebie następujące sprawy? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Jak internet wpływa na życie Polaków? Czy czują się bezpiecznie korzystając z internetu załatwiając Takie usługi są bardzo potrzebne, ale ciągle za mało o nich wiemy i dlatego mamy obawy, aby z tego korzystać. Ochrona zdrowia Sprawy urzędowe Zakupy Bankowość 5,7 6,0 5,9 5,9 5,9 6,1 6,2 6,1 6,1 6,0 7,3 7,4 7,3 7,2 7,2 7,5 7,6 7,5 7,3 7,4 6,0 6,0 6,0 5,9 5,9 6,1 6,3 6,0 6,1 6,1 6,2 6,1 6,0 6,0 6,2 6,2 5,9 6,0 7,3 7,4 7,3 7,1 7,3 7,1 7,6 7,4 7,2 7,6 7,5 7,4 7,3 7,5 7,6 7,7 7,4 7,3 5,8 6,0 6,0 6,1 7,2 7,3 7,4 7,2 POSTRZEGANE BEZPIECZEŃSTWO W KORZYSTANIU Z USŁUG W INTERNECIE Średnia ocena poczucia bezpieczeństwa od 0 do 10 0 10 PYT. Na ile ważne są dla Ciebie następujące sprawy? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Czy internauci odwiedzają strony urzędów? Nigdy W ciągu ostatnich 12 miesięcy Między 6 a 12 miesięcy Dawniej 7 7 4 90 87 89 W ciągu ostatnich 6 miesięcy 22 61 W ostatnim miesiącu 2010 2012 2013 PYT. Kiedy ostatnio poszukiwałeś informacji na stronach internetowych urzędów/instytucji publicznych? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Czy internauci odwiedzają strony urzędów? Odsetek osób odwiedzających strony urzędu lub instytucji publicznej 7 5 5 3 89 9 4 6 6 92 7 4 8 4 88 87 3 4 6 5 90 88 6 3 92 89 4 3 9 3 8 2 90 6 3 92 5 4 90 W ciągu ostatnich 12 miesięcy Dawniej Nigdy 88 88 7 4 89 91 9 5 86 PYT. Kiedy ostatnio poszukiwałeś informacji na stronach internetowych urzędów/instytucji publicznych? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Jakich informacji internauci szukają na stronach urzędów? Odsetek osób odwiedzających strony urzędu lub instytucji publicznej oferty pracy 63 sprawy związane ze zdrowiem nauka, szkolnictwo 40 38 ubezpieczenie zdrowotne, społeczne, emerytalne, zasiłki, becikowe sprawy osobowe (np. dowód, paszport, meldunek, akty stanu cywilnego) podatki i opłaty lokalne (np. PIT, podatki miejskie, gruntowe) prawa konsumenckie, inne informacje prawne, z sądu, KRS sprawy motoryzacyjne (np. prawo jazdy, rejestracje) projekty ustaw i innych aktów prawa, uchwał samorządu, sejmu dotacje, fundusze europejskie, projekty unijne dane statystyczne, raporty działalność gospodarcza (np. zakładanie firmy, CIT, VAT, ZUS, zezwolenia, koncesje) sprawy budowlane, ogrodnicze przetargi publiczne 33 32 31 27 24 23 22 19 17 16 12 inne 3 PYT. Jakich informacji poszukiwałeś na stronach internetowych urzędów/instytucji publicznych w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Podstawa procentowania: n = 4345 [respondenci, którzy poszukiwali informacji na stronach urzędów w ciągu ostatnich 12 miesięcy]
Czego internauci szukają na stronach urzędów? I miejsce II miejsce III miejsce 64 66 63 61 68 43 52 35 40 38 42 37 31 37 35 68 66 59 62 59 58 54 68 63 45 38 40 43 44 42 43 42 42 34 37 36 42 41 37 37 39 33 66 66 36 40 34 33 INFORMACJE POSZUKIWANE NA STRONACH URZĘDÓW 3 NAJCZĘŚCIEJ WYBIERANE ODPOWIEDZI Oferty pracy Sprawy związane ze zdrowiem Ubezpieczenie zdrowotne, społeczne, emerytalne, zasiłki, becikowe Nauka, szkolnictwo Sprawy osobowe (np. dowód, paszport, meldunek, akty stanu cywilnego) Podatki i opłaty lokalne (np. pit, podatki miejskie, gruntowe) PYT. Jakich informacji poszukiwałeś na stronach internetowych urzędów/instytucji publicznych w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Podstawa procentowania: n = 4345 [respondenci, którzy poszukiwali informacji na stronach urzędów w ciągu ostatnich 12 miesięcy]
Jak internauci oceniają strony urzędów? Użyteczność informacji 1 32 42 19 4 Zrozumiałość informacji 1 26 43 21 7 2 Łatwość znalezienia potrzebnych informacji 21 42 25 9 1 Pozytywnie Raczej pozytywnie Neutralnie Raczej negatywnie Negatywnie Nie wiem, trudno powiedzieć PYT. Jak oceniasz stronę www urzędu/instytucji publicznej, na której ostatnio poszukiwałeś informacji pod względem: Podstawa procentowania: n = 4345 [respondenci, którzy kiedykolwiek poszukiwali informacji na stronach urzędów]
Jak internauci oceniają strony urzędów? Łatwość znalezienia potrzebnych informacji Zrozumiałość informacji Użyteczność informacji 60 64 63 58 69 68 72 66 68 68 72 75 72 73 75 62 60 69 64 54 65 62 62 67 56 69 66 64 74 71 68 67 72 68 75 64 74 71 79 73 78 71 74 63 73 75 74 76 OCENA STRONY URZĘDU/INSTYTUCJI PUBLICZNEJ Odsetek pozytywnych ocen 0 100 PYT. Jak oceniasz stronę www urzędu/instytucji publicznej, na której ostatnio poszukiwałeś informacji pod względem: Podstawa procentowania: n = 4345 [respondenci, którzy kiedykolwiek poszukiwali informacji na stronach urzędów]
Jak internauci oceniają strony urzędów? Łatwość znalezienia potrzebnych informacji Zrozumiałość informacji Użyteczność informacji 74 66 69 65 63 58 58 57 2010 2012 2013 PYT. Jak oceniasz stronę www urzędu/instytucji publicznej, na której ostatnio poszukiwałeś informacji pod względem: Podstawa procentowania: n = 4345 [respondenci, którzy kiedykolwiek poszukiwali informacji na stronach urzędów] Użyteczność informacji Zrozumiałość informacji Łatwość znalezienia potrzebnych informacji
Jak internauci oceniają strony urzędów? Chciałabym, żeby informacje zawarte na stronach różnych urzędów były bardziej czytelne, tj. zrozumiałe, bo o ile ja sobie poradzę z niektórymi sprawami, to nie każdy da radę. Brakuje możliwości spytania się urzędnika o nurtującą nas sprawę poprzez internet w FAQ nie zawsze znajdziemy odpowiedź na nasze pytania. Ważne by strony były czytelniej opisane i łatwo się je obsługiwało.. Proponowałabym stworzenie bardziej przejrzystych stron internetowych na niektórych nawet mi trudno jest znaleźć poszukiwane informacje, a co dopiero osobom, które nie są na tyle biegłe w obsłudze komputera. Strony Urzędów są Jak do tej pory jestem zadowolona z usług administracji publicznej, ale czasem zdarza się, że strony są nie aktualizowane. w zupełności nieczytelne i pisane językiem niezrozumiałym.
Jakie doświadczenia w załatwianiu spraw urzędowych mają internauci? Nie próbowałem Załatwianie spaw w administracji publicznej wolę robić osobiście. 65 Nie słyszałem o tym wcześniej, ale myślę że to jest bardzo fajny i użyteczny pomysł. 2013 2012 35 Tak, próbowałem 31 35 Chciałbym móc więcej spraw załatwiać internetowo. Posiadam konto internetowe dzięki któremu opłacam wszelkie rachunki, płacę też za internetowe zakupy, byłoby dużo milej i wygodniej korzystać z administracji publicznej także w tej formie. PYT. Czy próbowałeś załatwić jakąś sprawę urzędową przez Internet w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Podstawa procentowania: 2013: n = 4866 / 2012: N = 4902 [wszyscy respondenci]
Jakie doświadczenia w załatwianiu spraw urzędowych mają internauci? PRÓBA ZAŁATWIENIA SPRAWY URZĘDOWEJ PRZEZ INTERNET Odsetek osób próbujących załatwić sprawę przez internet 0 Jestem zadowolony z możliwości załatwiania tak wielu już spraw przez Internet, ale dowiadywałem się o nich zbyt przypadkowo brak kampanii informacyjnych o tych możliwościach. 38 44 33 35 33 32 31 46 39 31 29 35 33 31 35 30 100 PYT. Czy próbowałeś załatwić jakąś sprawę urzędową przez Internet w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Podstawa procentowania: 2013: n = 4866 / 2012: N = 4902 [wszyscy respondenci]
Jakie doświadczenia w załatwianiu spraw urzędowych mają internauci? Informacja o sposobie załatwienia ostatniej sprawy była zrozumiała Możliwość sprawdzenie postępu realizacji sprawy przez internet Ostateczne załatwienie sprawy 36 Tak 54 Tak 53 Tak 46 Raczej tak 36 Nie 31 Częściowo 11 4 3 Raczej nie Nie Nie było takiej informacji 9 Nie wiem 13 3 Nie Trudno powiedzieć, sprawa jest w toku PYT. Czy informacja o sposobie załatwienia ostatniej sprawy, którą znalazłeś w Internecie była zrozumiała? PYT. czy mogłeś sprawdzić postęp realizacji twojej sprawy przez Internet? / PYT. czy ostatecznie otrzymałeś to, o co się starałeś? Podstawa procentowania: n = 1688 [respondenci, którzy próbowali załatwić sprawę przez internet]
Jakie doświadczenia w załatwianiu spraw urzędowych mają internauci? Usługi świadczone drogą elektroniczną przez administrację publiczną uważam za potrzebne, o ile będą przystępne dla człowieka o średnim poziomie wykształcenia, zrozumiałe i zapewniające poczucie bezpieczeństwa informacji. Pozdrawiam. CZY INFORMACJA BYŁA ZROZUMIAŁA? Tak + raczej tak 85 86 53 80 86 55 88 83 57 86 45 82 88 90 58 78 87 84 86 87 83 57 49 61 82 84 58 79 88 79 88 56 56 87 87 76 81 48 47 CZY MOGŁEŚ SPRAWDZIĆ PRZEZ INTERNET? Tak 78 57 74 75 51 81 86 58 78 CZY OSTATECZNIE OTRZYMAŁEŚ TO, O CO SIĘ STARAŁEŚ? Tak + częściowo PYT. czy informacja o sposobie załatwienia ostatniej sprawy, którą znalazłeś w Internecie była zrozumiała? PYT. czy mogłeś sprawdzić postęp realizacji twojej sprawy przez Internet? / PYT. czy ostatecznie otrzymałeś to, o co się starałeś? Podstawa procentowania: n = 1688 [respondenci, którzy próbowali załatwić sprawę przez internet]
Jakie doświadczenia w załatwianiu spraw urzędowych mają internauci? Brak podstawowych informacji o sposobie załatwiania niektórych spraw. Czytelność oferowanych usług administracji publicznej w jednym momencie powoduje, że albo to akceptujemy, Głównym problemem jest dla mnie zupełny brak spójności w usługach administracji publicznej. Urzędy w różnych miastach mają różne strony internetowe, z różnymi informacjami, z oddzielnymi procedurami i zupełnie różnymi wzorami wniosków. Urzędy w większych miastach są bardziej dostępne w Internecie, te z mniejszych prawie wcale. Powinien być stworzony jeden spójny portal administracji publicznej ze wspólną bazą danych. albo odrzucamy. Bardzo dobry kierunek. Trzymam kciuki za sprawne i bezpieczne funkcjonowanie tego typu kontaktu z administracją publiczną.
Czy internauci znają platformę e-puap? Zamiast profilu zaufanego, prościej by było korzystać z haseł jednorazowych, jak to jest w bankowości Nie zna 65 35 Zna ZNAJOMOŚĆ EPUAP 2013 35 2012 26 2010 23 internetowej, na zweryfikowanym wcześniej nr telefonu. Brak jest im marketingu i promocji. Wielu ludzi nie wie, że jest taka możliwość i co ona daje. Nie słyszałem o tym wcześniej ale myślę że to jest bardzo fajny i użyteczny pomysł. Nie zna 69 31 Zna ZNAJOMOŚĆ PROFILU ZAUFANEGO 2013 2012 24 31 epuap, system bardzo skomplikowany, trudno znaleźć odpowiednie dane, wszędzie odsyłacze itd. System mało przejrzysty, skomplikowany. Prawdopodobnie profil epuap jest nie w pełni bezpieczny i dopiero, gdy będę pewny w 100 o jego bezpiecznym profilu wówczas będę z niego korzystał. PYT. Czy słyszałeś/aś o Elektronicznej Platformie Usług Administracji Publicznej epuap, dzięki której można załatwiać sprawy urzędowe drogą elektroniczną? PYT. Czy słyszałeś/aś o profilu zaufanym lub profilu zaufanym epuap, który pełni rolę bezpłatnego podpisu elektronicznego w kontaktach z urzędami publicznymi? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Czy internauci znają platformę e-puap? ZNAJOMOŚĆ EPUAP ZNAJOMOŚĆ PROFILU ZAUFANEGO 37 38 38 32 33 31 34 29 29 28 33 37 37 29 34 30 33 33 30 40 32 29 27 32 38 29 29 24 45 36 37 30 ZNAJOMOŚĆ EPUAP ORAZ PROFILU ZAUFANEGO Odsetek osób próbujących załatwić sprawę przez internet 0 100 0 100 PYT. Czy słyszałeś/aś o Elektronicznej Platformie Usług Administracji Publicznej epuap, dzięki której można załatwiać sprawy urzędowe drogą elektroniczną? PYT. Czy słyszałeś/aś o profilu zaufanym lub profilu zaufanym epuap, który pełni rolę bezpłatnego podpisu elektronicznego w kontaktach z urzędami publicznymi? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Czy internauci znają platformę e-puap? Jedna rzecz zbyt mało usług. Należy wymusić na urzędach listę spraw, które są zobowiązane wprowadzić do obsługi elektronicznej za pomocą epuap. Rozumiem, że trzeba pójść Urzędnicy w mniejszych miejscowościach są kompletnie nieprzygotowani do systemu epuap, zarówno pod względem technicznym jaki i prawnym. odebrać np. dowód osobisty czy paszport, ale wniosek i zeskanowany podpis można by wysłać przez internet. Nie mówiąc już o innych sprawach. Generalnie, kierunek jest właściwy (tzw. jedno okienko), lecz niestety epuap nie zawsze działa właściwie (profil zaufany nie zawsze działa). Idealną sytuacją byłoby wprowadzenie możliwości załatwienia wszelkich spraw z US, ZUS, itp. za pomocą jednego portalu bez konieczności donoszenia jakichkolwiek dokumentów w oryginale, czy potwierdzania formularzy podpisem fizycznie w urzędzie.
Jak internauci oceniają sposób załatwiania spraw przez internet? 16,7 pozytywnie POZYTYWNA OCENA POZYTYWNIE [POZYTYWNIE, RACZEJ POZYTYWNIE] 35,9 raczej pozytywnie 52,6 2013 2012 52,6 49,6 28,4 neutralnie 12,6 6,5 raczej negatywnie negatywnie NEGATYWNA OCENA 19,1 NEGATYWNIE [NEGATYWNIE, RACZEJ NEGATYWNIE] 2013 2012 19,1 26,5 PYT. Jak oceniasz sposób załatwienia sprawy przez urząd? Podstawa procentowania: n = 1688 [respondenci, którzy załatwiali sprawy urzędowe przez Internet]
Jak internauci oceniają sposób załatwiania spraw przez internet? 47 60 53 48 67 48 58 58 56 52 47 53 42 54 OCENA SPOSOBU ZAŁATWIENIA SPRAWY Odsetek pozytywnych ocen 46 58 0 100 PYT. Jak oceniasz sposób załatwienia sprawy przez urząd? Podstawa procentowania: n = 1688 [respondenci, którzy załatwiali sprawy urzędowe przez Internet]
Dlaczego internauci są niezadowoleni z załatwiania spraw przez internet? okazało się, że załatwienie całej sprawy przez internet jest niemożliwe 53 sposób załatwienia sprawy był zby zawiły, opis niezrozumiały 34 załatwienie sprawy trwało dłużej niż się spodziewał{e/a}m 26 pojawiły się problemy techniczne formularz do wypełnienia był trudny, brakowało wyjaśnień lub były one niezrozumiałe 23 23 Czasem wypełnienie formularza w internecie jest zbyt trudne i w tym celu trzeba się zwrócić o pomoc do urzędu/instytucji. z innych powodów Na końcu sprawy i tak trzeba udać się do urzędu lub czekać na list. 5 Spotkałem się z tym, że urzędy nie odpowiadają na e-maile. PYT. Dlaczego jesteś niezadowolony z usługi wyświadczonej przez urząd/instytucję publiczną przez Internet? Podstawa procentowania: n = 322 [respondenci, którzy byli niezadowoleni z usługi wyświadczonej przez urząd przez internet]
Chciałbym, aby w przyszłości Czy internauci chcą korzystać z internetu w sprawach urzędowych? 16,5 z pewnością tak W przyszłości chętnie skorzystam z tego typu usług. 45,8 prawdopodobnie tak TAK, SKORZYSTAM 62,3 można było wykonywać wszystkie czynności związane z załatwianiem 24,5 nie wiem spraw urzędniczych przez internet [ ] 9,6 3,6 prawdopodobnie nie z pewnością nie NIE SKORZYSTAM 13,2 PYT. Jeśli w przyszłości będziesz chciał skorzystać z usług urzędu lub instytucji publicznej, czy zrobisz to przez internet? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Czy internauci chcą korzystać z internetu w sprawach urzędowych? Byłoby wygodne, ale uważam, że niesie co najmniej tyle samo zagrożeń co korzyści. Albo nawet więcej. Głównie zagrożeń oszustwami. 61 62 60 58 64 Nie dziękuje za dużo hakerów jest, a za mało zabezpieczeń od strony państwa i innych instytucji by cokolwiek było bezpieczne w internecie. 66 61 66 59 65 67 63 61 59 CHĘĆ KORZYSTANIA W PRZYSZŁOŚCI Z USŁUG PRZEZ INTERNET Odsetek pewnych osób 58 66 0 100 PYT. Jeśli w przyszłości będziesz chciał skorzystać z usług urzędu lub instytucji publicznej, czy zrobisz to przez internet? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Co ogranicza internautów w załatwianiu spraw przez internet? I tak w pewnym momencie muszę pojawić się osobiście w urzędzie (np. złożyć podpis, dostarczyć papierowe dokumenty czy odebrać dokument) 50 Niepewność, czy sprawa zostanie właściwie załatwiona Niewielki zakres dostępnych usług 41 40 Niedostateczne informacje o tym, jak załatwić sprawę 31 Brak usług, na których mi zależy 27 Preferuję bezpośredni kontakt z urzędnikiem 18 Trudno samodzielnie wypełnić formularze Obawiam się korzystania z internetu w sprawach urzędowych 14 13 Próbował{e/a}m, ale miał{e/a}m złe doświadczenia 6 Inne 1 Nie czuję ograniczeń Nie wiem/ nie mam zdania 5 6 PYT. Co Cię ogranicza w korzystaniu z usług urzędów/instytucji publicznych przez Internet? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci]
Co ogranicza internautów w załatwianiu spraw przez internet? Ograniczenia w korzystaniu z usług urzędów I tak w pewnym momencie muszę pojawił się osobiście w urzędzie Niewielki zakres dostępnych usług Niepewność, czy sprawa zostanie właściwie załatwiona Niedostateczne informacje o tym, jak załatwię sprawę Brak usług, na których mi zależy Preferuję bezpośredni kontakt z urzędnikiem Obawiam się korzystania z internetu w sprawach urzędowych Trudno samodzielnie wypełnić formularze Nie czuję ograniczeń Nie wiem/ nie mam zdania Próbował{e/a}m, ale miał{e/a}m złe doświadczenia Inne 44 40 37 26 28 53 46 37 34 29 PYT. Co Cię ogranicza w korzystaniu z usług urzędów/instytucji publicznych przez Internet? Podstawa procentowania: n = 4866 [wszyscy respondenci] 13 14 8 3 5 1 14 14 5 5 7 2 41 39 28 28 12 10 6 5 4 1 56 13 14 5 3 5 1 50 44 44 31 30 16 15 7 7 8 2 13 16 6 6 6 0 42 37 36 30 25 39 39 34 28 52 13 14 7 3 7 1 9 14 9 5 6 46 38 42 33 22 16 9 6 3 6 50 39 39 33 25 51 38 46 34 23 9 15 4 4 7 0 14 14 5 5 3 0 16 13 4 3 8 2 55 37 47 34 24 43 41 37 32 14 13 7 4 8 0 58 47 37 33 30 58 47 39 45 29 27 15 14 5 6 5 15 18 9 7 5 48 35 40 29 25 3 5 6 0 15 16 42 38 42 28 26 47 37 39 28 26
Jakie wnioski płyną z tego badania? Jacy są polscy internauci 1 Polscy 2 Polacy 3 Świadczy 4 Strony internauci mają wystarczające umiejętności, żeby sprawnie funkcjonować w cyfrowym świecie. Internet pomaga im w codziennych sprawach, ale i daje możliwość rozwoju zawodowego i osobistego. chętnie adaptują nowinki technologiczne i z nich korzystają. Czują się bezpiecznie korzystając z bankowości elektronicznej czy e-zakupów. Przekonują się również do załatwiania spraw urzędowych oraz związanych z ochroną zdrowia przez internet. o tym choćby odsetek osób odwiedzających strony internetowe urzędów ¾ internautów odwiedza je przynajmniej raz na pół roku. Szukają tam głównie ofert pracy, ale i informacji dotyczących codziennego życia: zdrowia, edukacji i ubezpieczeń. urzędów są postrzegane przez ich użytkowników pozytywnie lub neutralnie. Najlepiej postrzegana jest użyteczność informacji, która można na nich znaleźć oraz ich zrozumiałość. Łatwość znalezienia informacji jest słabiej ocenianym aspektem stron.
Jakie wnioski płyną z tego badania? Jaka jest e-administracja 1 Mimo 2 Jedynie 3 Połowa 4 Niemniej 5 Muszą iż tak wiele osób odwiedza strony urzędów, tylko co trzeci internauta próbował wykorzystać sieć w załatwieniu sprawy urzędowej. I choć większość z nich uważa, że informacja o sposobie załatwienia sprawy był dla nich zrozumiała, to jedynie połowa faktycznie tę sprawę załatwiła. co trzeci internauta słyszał o Elektronicznej Platformie Usług Administracji Publicznej lub o profilu zaufanym epuap, a ci którzy je znają uważają za bardzo skomplikowany. osób załatwiających sprawy urzędowe przez internet jest zadowolona. Co którzy byli niezadowoleni, najczęściej wskazywali na to, że niemożliwe jest załatwienie całej sprawy wyłącznie przez internet oraz ze procedura był dla nich zbyt zawiła. większość z internautów chce w przyszłości korzystać z internetu w załatwianiu spraw urzędowych. jednak zniknąć pewnie ograniczenia zniechęcające internautów, takie jak konieczność zjawienia się w urzędzie osobiście, brak możliwości sprawdzenia postęp sprawy, czy wciąż niewielki zakres usług.
Dziękuję za uwagę
Polskie Badania Internetu Polskie Badania Internetu Sp. z o.o. al. Jerozolimskie 65/79, lok. 3.272 00-697 Warszawa tel. (022) 630 72 68 fax (022) 630 72 67 Kontakt email: biuro@pbi.org.pl Więcej informacji o Nas na: www.pbi.org.pl