Jerzy Baruk *1 4,3 INNOWACYJNOŚĆ W KOMUNIKOWANIU WŁASNYCH DZIAŁAŃ SPOŁECZEŃSTWU Wprowadzenie W systemie społeczno-gospodarczym każdego kraju funkcjonuje wiele organizacji o charakterze produkcyjnym i usługowym. Każda z nich realizuje określone cele indywidualne, których struktura powinna być zgodna z celami rozwoju całej gospodarki i poszczególnych grup społecznych. Jednym z warunków sprawnego realizowania celów rozwojowych jest systemowe kształtowanie interakcji z klientami, prowadzących do tworzenia środowiska umożliwiającego im współtworzenie wartości. W praktyce organizacje te tworzą wartość, wykorzystując podejście tradycyjne lub nowoczesne. W podejściu tradycyjnym między klientem a organizacją pojawiają się różnego rodzaju napięcia wynikające z odmiennej perspektywy myślenia, którym jest [Prahalad, Ramaswamy 2005, s. 43]: myślenie z perspektywy danej organizacji, myślenie z perspektywy konsumenta. W praktyce perspektywy te są rozbieżne. Założenie, że organizacja tworzy wartość, stwarza jej kierownictwu pewien komfort, którego nie odczuwa klient, pozbawiony możliwości przeżywania nowych doświadczeń wynikających z dostępu i ujawniania własnych poglądów na wartość. Dominująca logika zarządzania wielu kierowników jest ukształtowana przez postawy, założenia, zachowania nabyte w środowisku zawodowym. Myślenie tych osób często kształtują menedżerskie rutyny, systemy, procesy, budżety i zachęty ukształtowane w tradycyjnych systemach tworzenia wartości, opartych głównie na procesach i procedurach planowania, wytwarzania, obniżania kosztów, skracania cykli produkcyjnych, zapewniania jakości itp., a pomijaniu kształtowania interakcji z klientami. Tego rodzaju rutyny * Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
316 Jerzy Baruk ograniczają możliwość zrozumienia istoty współtworzenia wartości, co jest cechą podejścia nowoczesnego wymagającego uwzględnienia w procesach decyzyjnych aspiracji, życzeń, negatywnych przeżyć (frustracji) indywidualnych klientów, całych grup klientów, mających określone doświadczenia (często negatywne) z wyrobami lub usługami pojawiającymi się na rynku [Prahalad, Ramaswamy 2005, s. 45]. Często kierownicy zakładają, że nośnikiem wartości jest fizyczny produkt i pomijają w procesach decyzyjnych życzenia, aspiracje i frustracje określonych grup klientów, posiadających niekiedy duże doświadczenie w zakresie eksploatacji zakupionych wyrobów lub usług. Tacy kierownicy koncentrują swoją uwagę na wykorzystaniu wysokiej techniki, usprawnianiu produkcji, systemów logistycznych, traktując je jako samoistny cel. Kierując się myśleniem z perspektywy danej organizacji, kierownicy w konsekwencji wprowadzają na rynek produkty bogate we właściwości i ubogie w doświadczenia. Z perspektywy konsumenta zbieżność technologiczna może prowadzić do rozbieżności doświadczeń [Prahalad, Ramaswamy 2005, s. 46]. Myślenie z perspektywy pojedynczej organizacji sprzyja zmianom technologicznym prowadzącym do zmian w samych produktach, wzbudzając jednocześnie coraz więcej wątpliwości, niepewności i niepokoju samych klientów (nabywców tych produktów). Natomiast myślenie z perspektywy klienta sprzyja współtworzeniu wartości, które jest uwarunkowane zdolnością kierownictwa danej organizacji do dialogu, systemowego pozyskiwania od klientów informacji i przekształcania ich w wiedzę materializowaną we wspólnie opracowywanych innowacjach, dostępem, przejrzystością, wspólną oceną ryzyka, jak również wymiarami wyboru występującymi w interakcjach między klientem a konkretną organizacją. Czynniki te posiadają istotny wpływ na kształt doświadczeń współtworzenia, przybierających postać innowacyjnego tworzenia środowisk doświadczeń wspólnie z klientami [Prahalad, Ramaswamy 2005, s. 62]. Strategicznym zadaniem dla kierowników staje się doprowadzenie do równowagi między tworzeniem innowacji technologicznych i tworzeniem innowacyjnych środowisk doświadczeń, z wyraźnym akcentem na drugą kategorię innowacji 1. Przejście od jednej kategorii innowacji do drugiej wymaga zmiany mentalności kierowników, zrozumienia, że innowacje stanowią główny czynnik rozwoju każdej organizacji, wzrostu jej konkurencyjności, ułatwiają systemowe komunikowanie się z klientami i włączenie ich do procesu wspólnego kreowania środowiska doświad- 1 Pogłębiona dyskusja i omówienie pojęcia innowacja znajduje się w publikacji [Baruk 2006, s. 93-103].
Innowacyjność w komunikowaniu własnych działań społeczeństwu 317 czeń, w którym tworząc innowacje kreuje się nową wartość [Baruk 2010, s. 73]. W kontekście prowadzonych rozważań innowacje mogą być postrzegane jako kształtowanie oczekiwań klientów, systemowe reagowanie na ich dynamicznie zmieniające się oczekiwania, zachowania i doświadczenia [Prahalad, Krishnan 2010, s. 12]. Tworzenie takich innowacji wymaga sięgania po różne zasoby rozsiane po całym świecie, w tym wiedzę i doświadczenie pojedynczych klientów, co wymaga transformacji modeli biznesu na takie, które byłyby zdolne do personalizacji ich doświadczeń i wiedzy. Taki paradygmat zarządzania staje się istotny, jako że coraz częściej innowacje postrzegane są jako wynik interaktywnego procesu tworzenia wiedzy, jej dyfuzji i zastosowania [Tödtling, Lehner, Kaufmann 2009, s. 59]. Systemowe kształtowanie relacji z klientami nabiera strategicznego wymiaru w kontekście konieczności wzrostu innowacyjności każdej organizacji, w tym organizacji administracji publicznej, których innowacyjność nie jest szczegółowo rozpoznana. Wszelkie próby badań empirycznych nad innowacyjnymi zachowaniami takich organizacji są cenne, bowiem dostarczają informacji ułatwiających kształtowanie polityki rozwoju sektora administracji publicznej funkcjonującego w burzliwym otoczeniu. Takie badania zostały przeprowadzone w październiku 2010 r. przez The Gallup Organization na prośbę Directorate General Enterprise and Industry wśród 4063 organizacji administracji publicznej w krajach członkowskich Unii Europejskiej. Respondentami byli generalni dyrektorzy lub dyrektorzy do spraw strategicznych. Jedno z pytań zmierzało do ustalenia, czy od stycznia 2008 r. organizacja wprowadziła jakieś nowe lub istotnie udoskonalone metody komunikowania swoich działań społeczeństwu? Głównie chodziło o [Innobarometer 2011, s. 190]: nowe lub udoskonalone metody promowania własnej organizacji lub usług, nowe lub udoskonalone metody oddziaływania na zachowanie użytkowników, obywateli lub innych, metody komunikowania pierwszej komercjalizacji usług lub towarów. Celem opracowania jest więc dokonanie analizy statystycznej danych empirycznych obrazujących powszechność wykorzystania metod promowania własnych usług lub oddziaływania na zachowania użytkowników oraz weryfikacja tezy, iż dominująca logika zarządzania organizacjami administracji publicznej jest oparta na myśleniu z perspektywy danej organizacji.
318 Jerzy Baruk Powszechność wykorzystania nowych lub udoskonalonych metod komunikowania według państw członkowskich Jak wynika z tabeli 1, na poziomie UE, spośród organizacji, które wprowadziły nowe lub udoskonalone metody komunikowania, 63% były to metody ukierunkowane na promowanie własnej organizacji lub świadczonych usług. W mniejszym stopniu innowacyjność badanych organizacji (ponad 53%) przejawiała się wprowadzeniem nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania na zachowanie użytkowników lub innych osób. Zdecydowanie mniejszym zainteresowaniem (nieco ponad 13% organizacji) cieszyły się nowe metody komercjalizacji usług. Tabela 1. Odsetek organizacji, które wprowadziły nowe lub istotnie udoskonalone metody promowania usług lub oddziaływania na zachowanie użytkowników według kraju Wyszczególnienie Unia Europejska UE-27 Stare państwa członkowskie UE-15: Austria Belgia Dania Finlandia Francja Grecja Hiszpania Holandia Irlandia Luksemburg Niemcy Portugalia Szwecja Wielka Brytania Włochy Liczba badanych 3963 100 100 50 101 401 100 402 100 50 10 400 101 101 400 400 Metody komunikowania Nowe lub udoskonalone metody Pierwszej komercjalizacji usług lub towarów oddziaływania promowania na zachowanie własnej użytkowników, organizacji obywateli lub lub usług innych w % organizacji, które wprowadziły nowe lub udoskonalone metody komunikowania 63,0 53,2 13,1 39,0 69,0 92,0 40,6 45,9 66,0 82,8 80,0 84,0 70,0 42,5 74,3 60,4 73,0 70,2 35,0 66,0 82,0 45,5 39,4 40,0 73,1 68,0 60,0 60,0 41,2 69,3 58,4 61,0 59,5 13,0 24,0 12,0 3,0 11,0 3,0 22,1 20,0 14,0 0,0 11,0 7,9 7,9 19,8 15,5
Innowacyjność w komunikowaniu własnych działań społeczeństwu 319 Nowe państwa członkowskie UE-12: Bułgaria Cypr Czechy Estonia Litwa Łotwa Malta Polska Rumunia Słowacja Słowenia Węgry 104 10 105 52 50 53 10 409 102 102 50 100 75,0 70,0 64,8 46,2 52,0 67,9 90,0 71,4 72,5 76,5 70,0 39,0 55,8 40,0 50,5 50,0 48,0 52,8 70,0 46,2 65,7 58,8 56,0 21,0 Źródło: opracowano na podstawie [Innobarometer 2011, s. 89]. 9,6 10,0 17,1 23,1 10,0 5,7 0,0 2,9 9,8 17,6 8,0 1,0 W przekroju państw członkowskich powszechność wdrażania przedmiotowych innowacji była bardzo zróżnicowana. Innowacje w postaci nowych lub udoskonalonych metod promowania własnej organizacji lub usług najczęściej stosowały: wśród starych państw członkowskich: Dania (92%), Irlandia (84%) i Hiszpania (blisko 83%), wśród nowych państw członkowskich: Malta (90%), Słowacja (76,5%) i Bułgaria (75%). Na przeciwnym końcu skali znalazły się: wśród starych państw członkowskich: Austria (39%), Finlandia (prawie 41%) i Niemcy (42,5%), wśród nowych państw członkowskich: Węgry (39%), Estonia (ponad 46%) i Litwa (52%). Największa rozbieżność w powszechności stosowania tej kategorii innowacji, wynosząca 53 punkty procentowe, pojawiła się między Danią i Austrią oraz Węgrami. Warto podkreślić, że wyniki powyżej średniej dla UE uzyskały: wśród starych państw członkowskich: Dania, Irlandia, Hiszpania, Holandia, Portugalia, Wielka Brytania, Włochy, Luksemburg, Belgia i Grecja, wśród nowych państw członkowskich: Malta, Słowacja, Bułgaria, Rumunia, Polska, Słowenia, Cypr, Łotwa i Czechy. Na drugim miejscu pod względem powszechności stosowania znalazły się innowacje w postaci nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania
320 Jerzy Baruk organizacji na zachowanie użytkowników, obywateli lub innych podmiotów. Tego rodzaju innowacje najczęściej stosowały: wśród starych państw członkowskich: Dania (82%), Hiszpania (ponad 73%) i Portugalia (ponad 69%), wśród nowych państw członkowskich: Malta (70%), Rumunia (blisko 66%) i Słowacja (prawie 59%). Najmniejszym zainteresowaniem innowacje te cieszyły się: w Austrii (35%), Francji (ponad 39%) i Grecji (40%) jako starych krajach członkowskich, na Węgrzech (21%), Cyprze (40%) i w Polsce (ponad 46%) jako nowych państwach członkowskich. Maksymalna różnica w powszechności stosowania tej innowacji (61 punktów procentowych) wystąpiła między Danią i Węgrami. Wyniki powyżej średniej dla UE zanotowano w 10 krajach starej UE (Dania, Hiszpania, Portugalia, Holandia, Belgia, Wielka Brytania, Irlandia, Luksemburg, Włochy i Szwecja) i 5 nowych krajach UE (Malta, Rumunia, Słowacja, Słowenia i Bułgaria). Względnie mała część organizacji administracji publicznej decydowała się na wdrażanie innowacji w postaci nowych metod komunikowania pierwszej komercjalizacji usług lub towarów. Najczęściej czyniły to: wśród starych państw członkowskich: Belgia (24%), Hiszpania (nieco ponad 22%) i Holandia (20%), wśród nowych państw członkowskich: Estonia (ponad 23%), Słowacja (prawie 18%) i Czechy (nieco ponad 17%). Najmniejszym zainteresowaniem innowacje te cieszyły się: wśród starych państw członkowskich: w Luksemburgu (0%), Finlandii i Grecji (po 3%) oraz Portugalii i Szwecji (po niecałe 8%), wśród nowych państw członkowskich: na Malcie (0%), Węgrzech (1%) i w Polsce (prawie 3%). Największą rozbieżność w powszechności stosowania tej innowacji, wynoszącą 24 punkty procentowe, zanotowano między Belgią a Luksemburgiem i Maltą. Powyżej średniej dla UE uplasowały się: wśród starych państw członkowskich: Belgia, Hiszpania, Holandia, Wielka Brytania, Włochy i Irlandia, wśród nowych państw członkowskich: Estonia, Słowacja i Czechy. Na tle pozostałych państw członkowskich, dwa Finlandia i Estonia, wyróżniały się tym, że funkcjonujące w nich organizacje administracji publicznej częściej decydowały się na wdrożenie innowacji w postaci nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania na zachowanie użytkowników, obywateli lub innych podmiotów niż innowacji w postaci nowych lub udo-
Innowacyjność w komunikowaniu własnych działań społeczeństwu 321 skonalonych metod promowanie siebie lub własnych usług. Różnice wynosiły odpowiednio 4,9 punktu procentowego i 3,8 punktu procentowego. Jaka jest aktywność innowacyjna polskich organizacji administracji publicznej na tle średnich wyników zanotowanych w UE? Otóż, organizacje te nastawione były głównie na wdrażanie nowych lub udoskonalonych metod promowania siebie lub własnych usług. Takie innowacje zastosowało ponad 71% badanych, tj. więcej o 8,4 punktu procentowego w porównaniu ze średnią dla UE. W mniejszym stopniu organizacje administracji publicznej w Polsce decydowały się na wdrażanie nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania na zachowanie użytkowników, obywateli itp. Taką innowację zastosowało nieco ponad 46% badanych, tj. mniej o 25,2 punktu procentowego w porównaniu z pierwszą kategorią innowacji. Wynik ten jest mniejszy od średniego dla UE o 7 punktów procentowych. Najmniejszym zainteresowaniem cieszyły się nowe metody komunikowania pierwszej komercjalizacji usług lub towarów. Na tego rodzaju innowację zdecydowało się niecałe 3% polskich organizacji administracji publicznej, tj. o 10,2 punktu procentowego mniej niż średnia dla UE. Pod względem powszechności stosowania rozpatrywanych innowacji wśród państw członkowskich UE, polskie organizacje administracji publicznej znalazły się na: 11. miejscu w przypadku wprowadzania nowych lub udoskonalonych metod promowanie siebie i swoich usług, 20. miejscu w przypadku wprowadzania nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania na zachowanie użytkowników, obywateli lub innych podmiotów, 24. miejscu w przypadku nowych metod komunikowania pierwszej komercjalizacji usług lub towarów. Powszechność wykorzystania nowych lub udoskonalonych metod komunikowania według kategorii organizacji Interesujący obraz powszechności stosowania innowacji w postaci nowych lub istotnie udoskonalonych metod komunikowania pojawia się po uwzględnieniu kategorii badanych organizacji. Jak wynika z tabeli 2, największą powszechnością cieszyły się nowe lub udoskonalone metody promowania własnej organizacji lub usług. Ten rodzaj innowacji był najpowszechniejszy w organizacjach dużych (ponad 79%), państwowych (prawie 64%), o krajowym zasięgu działania (prawie 76%), funkcjonujących w sektorze ochrony środowiska (ponad 67%), posiadających cechy przodującego innowatora (ponad 82%). Charakterystyczną cechą badanych organizacji jest wzrastająca powszechność stosowania tej innowacji wraz ze wzrostem ich wielkości mie-
322 Jerzy Baruk rzonej liczbą zatrudnionych. W organizacjach dużych tę kategorię innowacji wdrożyło ponad 79%, natomiast w małych o 23,2 punktu procentowego mniej. Uwzględniając typ organizacji uwidacznia się większa aktywność organizacji państwowych w porównaniu z organizacjami prywatnymi. Różnica wynosiła 16 punktów procentowych na korzyść państwowych. Powszechność stosowania tej innowacji wzrastała wraz z rozszerzaniem się obszaru działania badanych organizacji. Zastosowało ją prawie 76% organizacji o krajowym zasięgu działania, tj. o 14,5 punktu procentowego więcej niż organizacji o lokalnym zasięgu działania i o 8,9 punktu procentowego więcej niż organizacji o regionalnym zasięgu działania. Uwzględniając sektor działania, rozważaną kategorię innowacji najczęściej stosowały organizacje z sektora środowiska, najrzadziej z sektora edukacji. Różnica wynosiła 7,5 punktu procentowego. Mniejszym zainteresowaniem cieszyły się innowacje w postaci nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania na zachowania użytkowników, obywateli lub innych podmiotów. Było ono zróżnicowane w poszczególnych kategoriach badanych organizacji. Ten rodzaj innowacji stawał się coraz powszechniej stosowany wraz ze wzrostem organizacji. W organizacjach dużych wdrożyło ją ponad 70% badanych, tj. o 23,9 punktu procentowego więcej niż w organizacjach małych i o 17 punktów procentowych więcej niż w organizacjach średnich. Tabela 2. Odsetek organizacji, które wprowadziły nowe lub istotnie udoskonalone metody promowania usług lub oddziaływania na zachowanie użytkowników według kategorii organizacji Wyszczególnienie Liczba badanych Metody komunikowania Nowe lub udoskonalone metody oddziaływania Pierwsza komercjalizacja promowania na zachowania własnej użytkowników, usług organizacji obywateli lub towarów lub usług lub innych W % organizacji, które wprowadziły nowe lub udoskonalone metody komunikowania Unia Europejska UE-27 3963 63,0 53,2 13,1 Organizacje według wielkości: małe 10-49 pracowników średnie 50-249 pracowników duże 250 pracowników i więcej 2.121 961 864 56,1 63,5 79,3 46,3 53,2 70,2 10,0 12,6 21,1
Innowacyjność w komunikowaniu własnych działań społeczeństwu 323 Organizacje według typu: państwowe niezależne przedsiębiorstwa prywatne Organizacje według obszaru działania: lokalny regionalny narodowy Organizacje według sektora działania: ogólna działalność administracyjna lub gospodarka finansowa edukacja zdrowie usługi społeczne kultura, sport lub rekreacja gospodarka mieszkaniowa środowisko Organizacje według typologii innowacji usługowej: przodujący innowator opóźniony innowator nie innowator 3.581 225 56 3.132 584 243 2.449 1.317 479 1.258 1.007 665 905 669 1.958 1.336 63,7 57,9 47,7 61,3 66,9 75,8 62,2 59,6 61,8 61,9 61,1 66,6 67,1 82,3 73,5 37,9 53,9 51,5 35,9 51,1 61,9 59,0 52,3 49,7 53,1 51,6 49,1 56,2 56,8 78,6 61,5 28, Źródło: opracowano na podstawie [Innobarometer 2011, s. 90]. 13,0 14,7 25,2 12,0 16,4 19,3 13,0 10,2 11,7 11,3 11,4 13,6 14,4 27,9 13,8 4,7 Typ badanych organizacji również miał wpływ na ich aktywność innowacyjną. Przodowały organizacje państwowe, z których niecałe 54% stosowało nowe lub udoskonalone metody oddziaływania na zachowania użytkowników, obywateli itp. Najmniejszą aktywność wykazywały organizacje prywatne, z których przedmiotową innowację wdrożyło niecałe 36% badanych. Biorąc pod uwagę obszar działania, najczęściej innowacje te stosowały organizacje o regionalnym zasięgu działania (blisko 62%), najrzadziej organizacje o lokalnym zasięgu działania (nieco ponad 51,1% badanych). Uwzględniając sektor działania, największą aktywność wykazywały organizacje w sektorze środowiska (prawie 57% badanych), najmniejszą organizacje sektora kultury, sportu lub rekreacji (nieco ponad 49% badanych). Nowe metody komunikowania pierwszej komercjalizacji usług lub towarów najczęściej wdrażano w organizacjach: dużych (ponad 21%), prywatnych (ponad 25%), o krajowym zasięgu działania (ponad 19%), funkcjonujących w sektorze środowisko (ponad 14%). Na przeciwnym końcu
324 Jerzy Baruk skali znalazły się organizacje: małe (10%), państwowe (13%), działające na lokalnym rynku (12%), należące do sektora edukacji (ponad 10%). Podsumowanie Celem publikacji było przybliżenie rzeczywistego stanu innowacyjności organizacji administracji publicznej w zakresie powszechności stosowania nowych lub udoskonalonych metod komunikowania się z podmiotami otoczenia oraz weryfikacja tezy, że dominująca logika zarządzania w tych organizacjach jest oparta na myśleniu z perspektywy danej organizacji. Stan ten można uznać za wyraz polityki kierownictwa tych organizacji w zakresie kształtowania interakcji z klientami. Powszechność stosowania innowacji przejawiających się nowymi lub udoskonalonymi metodami promowania własnej organizacji lub świadczonych usług wskazuje, że polityka ta jest oparta głównie na tradycyjnej koncepcji rynku, skupiającej uwagę na własnej organizacji, przy zachowaniu pasywnej roli klientów, będących jedynie odbiorcami dostarczanych im usług i dostarczycielami wartości ekonomicznej, co potwierdza przyjętą tezę badawczą. W koncepcji tej dominuje zarządzanie relacjami z klientami, polegające na poszukiwaniu klientów docelowych, w niewielkim stopniu akcentuje się potrzebę traktowania rynku jako forum dialogu, co prowadzi do innego pojmowania roli samej organizacji i klientów, którzy powinni stawać się współpracownikami w tworzeniu wartości, a konkurentami w pozyskiwaniu wartości ekonomicznej [Prahalad, Ramaswamy 2005, s. 122]. Stopień ukierunkowania tej polityki na tradycyjną koncepcję rynku jest zróżnicowany w poszczególnych państwach członkowskich i w poszczególnych organizacjach rozpatrywanych według kategorii. Organizacje administracji publicznej, powszechniej stosujące innowacje w postaci nowych lub udoskonalonych metod oddziaływania na zachowanie klientów, mają większą skłonność do kreowania polityki kształtowania interakcji z klientami opartej na współczesnej koncepcji rynku rozumianego jako forum dialogu z klientami, jako przestrzeń kształtowania doświadczeń współtworzenia, umożliwiających indywidualizację interakcji. Cechy te w większym stopniu ujawniają się w organizacjach administracji publicznej w Danii, Hiszpanii, Malcie i Portugalii. W znacznie mniejszym stopniu na Węgrzech, w Austrii i we Francji, a także w organizacjach małych, prywatnych, o lokalnym zasięgu działania, funkcjonujących w sektorze kultury, sportu lub rekreacji. Kierownicy tych organizacji powinni więc radykalnie zmienić podejście do kształtowania interakcji z klientami, umożliwiając im współtworzenie wartości, zwłaszcza że zdolność skutecznego komunikowania się z ludźmi nie stanowi dotychczas mocnej strony wielu organizacji [Baruk 2011, s. 88]. Konstatacja ta dotyczy również polskich organizacji administracji publicznej i nie tylko.
Innowacyjność w komunikowaniu własnych działań społeczeństwu 325 Bibliografia: Baruk J., Kształtowanie kompetencji pracowników wspierających innowacje, Humanizacja Pracy 2011, nr 3-4. Baruk J., Rola innowacji w życiu społeczno-gospodarczym opinie Europejczyków, Humanizacja Pracy 2010, nr 4-5. Baruk J., Zarządzanie wiedzą i innowacjami, Wydawnictwo Adam Marszałek w Toruniu, Toruń 2006. Innobarometer 2010. Analytical Report. Innovation in Public Administration, Flash Eurobarometer 305 The Gallup Organization, January 2011. Prahalad C.K., Krishnan M.S., Nowa era innowacji, Wydawnictwo Profesjonalne PWN, Warszawa 2010. Prahalad C.K., Ramaswamy V., Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa 2005. Tödtling F., Lehner P., Kaufmann A., Do Different Types of Innovation Rely on Specifi c Kinds of Knowledge Interactions?, Technovation 2009, nr 29.