Data realizacji audytu (dd-mm-rrrr) Godzina rozpoczęcia audytu (hh:mm) : Godzina zakończenia audytu (hh:mm) :

Transkrypt

1 Nr projektu Nazwa projektu: Mystery Shopping w punktach TS Nr ora Wiek ora lat Nr telefonu ora Nr koordynatora Uwaga: ankietę należy wypełnić niezwłocznie po opuszczeniu punktu sprzedaży, w ustronnym miejscu, gdzie pracownik punktu sprzedaży, ani postronne osoby wchodzące / wychodzące z kolektury nie mogą Cię zobaczyć Informacje podstawowe o audycie P1a. P1b1. P1b2. Nr kolektury z próby podstawowej Nr kolektury z próby zapasowej - pierwszy Nr kolektury z próby zapasowej - drugi P1c. Zrealizowany próba podstawowa próba zapasowa P1d. Przyczyny niezrealizowania u z próby podstawowej wypełnij tylko jeśli realizujesz z próby zapasowej likwidacja punktu sprzedaży 1 punkt nieczynny (remont, remanent) 2 punkt nieczynny (choroba) 3 awaria kasy / terminala 4 inny powód opisz poniżej dokładny powód 5 Uwaga: informacje dla punktu sprzedaży, w którym zrealizowany był spisać po wypełnieniu ankiety na podstawie kuponu Lotto dołączonego do ankiety. Brak kuponu kwalifikuje jako zrealizowany niepoprawnie. P1e. P1f. Nr kolektury / punktu sprzedaży Adres punktu sprzedaży - miejscowość Adres punktu sprzedaży - kod pocztowy Adres punktu sprzedaży - ulica / nr bud. Rodzaj owanego punktu kolektura fizyczna (samodzielny punkt Lotto) 1 kolektura niesieciowa 2 kolektura sieciowa (kolportaż prasy / sieć handlowa / stacja paliw) 3 P1g. Typ owanego punktu Zaznacz posługując się kluczem kodowym z instrukcji P1h. Data realizacji u (dd-mm-rrrr) Godzina rozpoczęcia u (hh:mm) : Godzina zakończenia u (hh:mm) : Uwaga: jako pełny traktujemy wyłącznie spełniający następujące warunki: jest zakończony transakcją - zakupem kuponu Lotto na pojedynczy zakład oryginalny kupon jako dowód dokonania transakcji został dołączony do ankiety ankieta została wypełniona w całości

2 Kolektura - otoczenie zewnętrzne i wygląd kolektury K1. K1a. Czy łatwo było trafić do punktu sprzedaży? oceń, czy dotarcie do punktu / znalezienie go sprawiło Ci trudność - nie chodzi tu o widoczność miejsca, gdzie sprzedawane są kupony wewnątrz punktu, ale o widoczność samego punktu z ulicy Dlaczego? opisz dokładnie, co w otoczeniu zewnętrznym punktu wywoływało takie poczucie przejdź do K2a K2a. K2b. K3. K3a. Czy punkt sprzedaży rzuca się w oczy z większej odległości? pytanie subiektywne Czy w okolicy punktu sprzedaży były dodatkowe oznaczenia ułatwiające trafienie? określ, czy w okolicy punktu sprzedaży są jakieś dodatkowe drogowskazy prowadzące do kolektury nawet jeśli odręczne Czy najbliższe otoczenie zewnętrzne punktu sprzedaży było czyste? należy sprawdzić, czy nie ma: śmieci, papierków lub starych, podartych kuponów na ziemi, niedopałków papierosów etc. Dlaczego nie było czysto? opisz dokładnie, co w otoczeniu zewnętrznym punktu wywoływało takie poczucie przejdź do K5a K5a. Czy w placówce bądź na placówce (szyby / drzwi, elewacja) znajdowała się pionowa naklejka z logotypami gier lub znajdowały się loga gier w innej formie niż pionowa naklejka (np. wyklejone osobno na szybach/drzwiach punktu)? K5b. K5c. Czy w placówce bądź przed placówką znajdował się kaseton? Jaki kaseton znajdował się w placówce, bądź przed nią? stary 1 nowy 2 oba 3

3 K6. Jak ogólnie ocenił(a)byś otoczenie i fronton punktu sprzedaży? pytanie subiektywne Dokonaj ogólnej oceny otoczenia zewnętrznego punktu pod względem czystości i porządku oraz elementów, które mogą wpłynąć na opinię klienta o kolekturze Lotto, na skali od 1 do 6, gdzie 1 oznacza ocenę niedostateczną, a 6 - ocenę celującą niedostateczna mierna dostateczna dobra bardzo dobra celująca K6a. Uzasadnij swoją ocenę opisz dokładnie, co sprawiło, że wystawiłeś/wystawiłaś taką ocenę owanemu punktowi Kolektura - ocena dokonywana wewnątrz kolektury W1. Ile osób czekało w kolejce w punkcie sprzedaży? podaj liczbę, wliczając w to siebie klientów W2a. W2b. Ilu sprzedawców było w punkcie? podaj liczbę sprzedawców, zarówno tych, którzy obsługiwali, jak i tych, którzy wykonywali inne czynności na terenie punktu sprzedaży, z wyłączeniem pracowników ochrony Ilu sprzedawców obsługiwało w danym momencie klientów? podaj liczbę sprzedawców W3. Ile czasu oczekiwałeś na obsługę od momentu wejścia do punktu sprzedaży? podaj liczbę minut, jeśli krócej niż 30 sekund wpisz 0, jeśli od 30 sekund od minuty - 1 W4. Czy w placówce w widocznym miejscu znajdowała się naklejka OK18+? Tzn., czy rzuca się ona od razu w oczy i nie trzeba było podejmować dodatkowego wysiłku w celu jej zlokalizowania. sprzedawców sprzedawców minut W5. Czy w placówce w widocznym miejscu znajdowała się pisemna informacja o zakazie sprzedaży gier i loterii osobom poniżej 18 roku życia? W6. Czy w punkcie sprzedaży (w środku) jest czysto? należy zwrócić uwagę na elementy, które są widoczne, takiej jak ściany, podłoga, sufit, półki i sprawdzić, czy nie ma śmieci, starych kuponów, rozrzuconych ulotek itp.

4 W7. Jak ogólnie ocenił(a)byś wnętrze punktu sprzedaży? pytanie subiektywne Dokonaj ogólnej oceny punktu pod względem czystości i porządku oraz elementów, które mogą wpłynąć na opinię klienta o kolekturze Lotto, na skali od 1 do 6, gdzie 1 oznacza ocenę niedostateczną, a 6 - ocenę celującą niedostateczna mierna dostateczna dobra bardzo dobra celująca W8. Uzasadnij swoją ocenę opisz dokładnie, co sprawiło, że wystawiłeś/wystawiłaś taką ocenę owanemu punktowi Materiały promocyjne M1. Które z następujących elementów znajdowały się na terenie punktu sprzedaży (lub przed nim)? zaznacz wszystkie pasujące odpowiedzi tablica kumulacyjna zapisz kwotę: liczba materiałów w punkcie: 1-3 materiałów materiałów 2 więcej niż 9 3 brak kwoty profesjonalny wydruk / plakat tablica z pulą gwarantowaną zrobiona własnoręcznie zapisz kwotę: brak liczba materiałów w punkcie: brak kwoty materiałów materiałów 2 więcej niż 9 3 profesjonalny wydruk / plakat plakat(y) na ścianie z informacją o kumulacji Lotto zrobiona własnoręcznie zapisz kwotę: brak liczba materiałów w punkcie: brak kwoty materiałów materiałów 2 więcej niż 9 3 profesjonalny wydruk / plakat zrobiona własnoręcznie brak

5 wyświetlacz(e) LED jest 1 brak 2 zapisz kwotę na wyświetlaczu: brak kwoty ekran TV z wizualizacją losowania Keno lub informacją o grze Keno plakat(y) Lotto tak, włączony 1 tak, ale wyłączony liczba plakatów w punkcie: 2 nie plakatów plakatów 2 więcej niż 9 plakatów 3 brak 4 plakat(y) aktualnej kampanii Lotto Plus liczba plakatów w punkcie: 1-3 plakatów plakatów 2 więcej niż 9 plakatów 3 brak 4 wobler(y) aktualnej kampanii Lotto Plus materiały dotyczące Kaskady Kaskada powiększone zdrapki, np. Cash, Amorek, Lotek, Ekstra Pensja? liczba woblerów w punkcie: 1-3 woblerów woblerów 2 więcej niż 9 woblerów 3 brak 4 liczba naklejek w punkcie: 1-3 naklejek naklejek 2 więcej niż 9 naklejek 3 brak 4 liczba powiększonych zdrapek: 1-3 zdrapek zdrapek 2 więcej niż 9 zdrapek 3 brak 4 wydruki wyników ostatnich losowań dostępne 1 brak 2 dowolny ołówek lub długopis dostępny 1 brak 2 wyznaczone miejsce (stojące lub siedzące), gdzie można wypełnić kupon dostępne 1 brak 2

6 strefa zwycięzców / grających w strefie są wyeksponowane zwycięskie kupony lotto, zdrapki np. w szklanej kuli / słoju plakat / naklejka informująca o możliwości opłacenia rachunków dostępna 1 brak 2 dostępny 1 brak 2 podajnik na blankiety dostępny 1 brak 2 ekspozytor zdrapek poniższy ekspozytor jest jedynie przykładowy, ekspozytory mogą się nieznacznie różnić od siebie dostępny 1 brak 2 M2. M3a. M3b. M4. Czy podajnik na blankiety był...? zweryfikuj, czy podajnik był pełny czy pusty pełny 1 częściowo pusty 2 pusty 3 Czy w ekspozytorze zdrapek znajdowały się zdrapki? zweryfikuj, czy ekspozytor nie stał pusty Czy ekspozytor zdrapek był ustawiony frontem do klienta? Czy ekspozytor był wyeksponowany? należy sprawdzić, czy na ekspozytorze nie leżą inne materiały / towary M5. Ile różnych rodzajów zdrapek było wyeksponowanych na ekspozytorze? zaznacz przedział M6a. 1-3 rodzaje rodzajów 2 więcej niż 9 3 Czy gdziekolwiek w punkcie sprzedaży znajdowała się naklejka produktowa Duży Lotek lub Express Lotek lub Twój Szczęśliwy Numerek lub Multi Lotek?

7 M6b. Czy gdziekolwiek w punkcie sprzedaży znajdowało się poniższe logo Lotto? M7. Czy gdziekolwiek w punkcie sprzedaży znajdowały się materiały dotyczące Loteriady? Sprzedawca - ocena obsługi i zachowania względem klienta S1. Płeć sprzedawcy kobieta 1 mężczyzna 2 S2. Czy sprzedawca po Twoim wejściu do punktu sprzedaży...? a. nawiązał z Tobą kontakt wzrokowy / zauważył Cię b. uśmiechnął się do Ciebie c. d. przywitał się werbalnie ( dzień dobry / dobry wieczór, witam ) lub skinął głową sam z siebie zapytał o cel wizyty: tak słucham, w czym / jak mogę pomóc? itp. S3. Czy sprzedawca w trakcie zakupu / transakcji...? a. był skoncentrowany na Tobie przejdź do S3c przejdź do S3b b. dlaczego sprzedawca nie był na Tobie skoncentrowany? zaznacz wszystkie pasujące odpowiedzi rozmawiał przez telefon rozmawiał z innymi osobami na tematy prywatne rozmawiał z innymi osobami na tematy niezwiązane z obsługą mojej osoby inne opisz poniżej

8 pytania S3c - S3e tylko dla orów młodych w wieku poniżej 20 lat c. d. zapytał Cię o wiek poprosił Cię o okazanie dowodu osobistego przejdź do S3e przejdź do S3h e. wyjaśnił dlaczego prosi Cię o okazanie dowodu / pyta o wiek od S3h pytania dla wszystkich orów h. zaproponował Ci z własnej inicjatywy zakup dodatkowego produktu? może to być każdy produkt,, czyli: zdrapka / dodatkowy zakład Lotto / Multi Multi / Kaskada / Keno/ Mini Lotto i inne przejdź do S3i przejdź do instrukcji przed S3r i. jaki produkt dodatkowy zaproponował Ci sprzedawca? zaznacz wszystkie pasujące odpowiedzi j. k. Joker (1) Kaskada (2) Keno (3) Los Milionos (4) Lotto (5) Lotto Plus (6) Mini Lotto (7) Multi Multi (8) zdrapkę zaznacz poniżej rodzaj zdrapki (9) 2012 Mistrzowska 4 Asy Ona i On 7-ka Orzeł i Reszka Aniołek czy Diabełek Pączek Bitwa morska Quiz Casino Serduszko Domino Skarb piratów Ekstra pensja Skarby Polski Jaś Fasola Super 7 Kopalnia Diamentów Szybkie 50 Królewska fortuna Tutti Frutti Krzyżówka Xingo Krzyżówka 0206 Zdrapman Krzyżówka XL Złote jajo Krzyżówka XL 0210 Zodiak Lotek inna czy sprzedawca wyjaśnił Ci zasady gry w przypadku dodatkowego produktu? czy sprzedawca przedstawił Ci korzyści wynikające z zakupu dodatkowego produktu?

9 l. jakich argumentów użył, by Cię przekonać do zakupu dodatkowego produktu? opisz dokładnie, jak sprzedawca przekonywał Cię do zakupu np. proponuję najnowszą zdrapkę... są jeszcze wszystkie najwyższe wygrane... lub można spróbować szczęścia już za 2 zł, a do wygrania... o. czy udzielając wyjaśnień sprzedawca zaprezentował Ci produkt, do którego starał się Ciebie namówić? chodzi o to, czy przykładowo sięgnął po zdrapkę lub kupon do gry i na jego przykładzie tłumaczył Ci, dlaczego warto w to zagrać pytanie S3p wypełnij jeśli w S3i nie został zaznaczony kod 6, w przeciwnym wypadku przejdź do instrukcji przed S3r p. jakiej odpowiedzi udzielił Ci sprzedawca na pytanie co to jest Lotto Plus? zapisz dokładnie, jakiej odpowiedzi udzielił sprzedawca np. jest to drugie losowanie w Lotto za 1 zł wypełnij S3r na podstawie odpowiedzi na pytanie w punkcie sprzedaży o możliwość opłacenia rachunków r. czy na pytanie o możliwość opłacenia rachunków w punkcie sprzedawca potwierdził, że jest to możliwe? pytanie S3s wypełnij jeśli w S3r został zaznaczony kod 2 i przejdź do S4, w przeciwnym wypadku przejdź do S3t s. co dokładnie powiedział Ci sprzedawca informując, że nie ma takiej możliwości? wypełnij S3t na podstawie próby opłacenia rachunku w punkcie sprzedaży t. czy sprzedawca próbował uregulować rachunek? S4. Czy finalizując zakup sprzedawca...? a. b. poinformował o kwocie do zapłaty zgodził się abyś za zakup zapłacił/a kartą przejdź do S4d c. jakie uzasadnienie podał sprzedawca - dlaczego nie można zapłacić kartą? zaznacz wszystkie pasujące odpowiedzi nie podał żadnego uzasadnienia za mała kwota transakcji awaria terminala płatniczego nie podał żadnego argumentu / po prostu brak zgody brak terminala płatniczego inne opisz poniżej przejdź do S4c

10 e. f. g. pożegnał się werbalnie ( do widzenia, do zobaczenia, miłego dnia / popołudnia / wieczoru ), skinął głową lub życzył szczęścia ( powodzenia, życzę wygranej ) zapytał: czy coś jeszcze, w czym / jak jeszcze mogę pomóc? itp. zaprosił Cię do ponownej wizyty w kolekturze ( zapraszam ponownie ) / ponownego zakupu h. Jak ogólnie oceniasz poziom / jakość obsługi przez sprzedawcę? pytanie subiektywne Dokonaj ogólnej oceny całości obsługi przez sprzedawcę nie jako or, a jako potencjalny klient, na skali od 1 do 6, gdzie 1 oznacza ocenę niedostateczną,a 6 - ocenę celującą niedostateczna mierna dostateczna dobra bardzo dobra celująca i. Uzasadnij swoją ocenę opisz dokładnie, co sprawiło, że wystawiłeś/wystawiłaś taką ocenę sprzedawcy Podsumowanie wizyty P1. Jak ogólnie oceniasz owany punkt w kontekście wszystkich swoich doświadczeń? pytanie subiektywne Dokonaj ogólnej oceny punktu nie jako or, a jako potencjalny klient, biorąc pod uwagę zarówno wygląd zewnętrzny, jak i wewnętrzny punktu oraz obsługę sprzedawcy, na skali od 1 do 6, gdzie 1 oznacza ocenę niedostateczną, a 6 - ocenę celującą niedostateczna mierna dostateczna dobra bardzo dobra celująca P1a. Uzasadnij swoją ocenę opisz dokładnie, co sprawiło, że wystawiłeś/wystawiłaś taką ocenę mocne strony / uwagi pozytywne: słabe strony / uwagi negatywne: