Doradztwo niejedno ma imię

Transkrypt

1 Doradztwo niejedno ma imię Firmy konsultingowe działające na rynku polskim swoim zasięgiem objęły już wiele dziedzin. Studiowanie konsultingu gospodarczego nie musi ograniczać się tylko li wyłącznie do doradztwa strategicznego. W końcu doradztwo zostało zdefiniowane przez Instytut Zarządzania Pracownikami jako "wszelkie działania w miejscu pracy polegające na tym, że jedna osoba, wykorzystując posiadane umiejętności i techniki, pomaga innej osobie podejmować decyzje [Amstrong 1997, s. 139]. Niniejszy artykuł ma na celu przedstawienie możliwości doradztwa we wdrażaniu znormalizowanych systemów zarządzania opartych o normy ISO oraz przedstawienie cech, które powinien posiadać dobry konsultant ds. wdrożeń systemów... Firmy konsultingowe funkcjonujące na polskim rynku swoim zasięgiem objęły następujące dziedziny: audyt, doradztwo podatkowe, doradztwo finansowe, doradztwo operacyjne oraz doradztwo strategiczne [Ćwiklicki 2009, s ]. Spory obszar doradztwa zajmuje konsulting związany z wdrażaniem znormalizowanych systemów zarządzania. Przez system zarządzania organizacją należy rozumieć uporządkowany zbiór instrumentów, reguł i procedur zarządzania oraz aparat zarządzający organizacją, który powiązany jest z jej otoczeniem rozlicznymi wzajemnymi relacjami [Krzyżanowski 1992, s. 227]. Jak nie zgubić się w dżungli systemów zarządzania? ISO International Organization for Standardization jest organizacją pozarządową, której celem jest opracowywanie norm ułatwiających międzynarodową wymianę dóbr i usług oraz współpracę naukową, techniczną i ekonomiczną. Organizacja skupia 163 instytucji normalizacyjnych ze wszystkich krajów świata [ISO in figures] 1. W roku 2011 liczba opublikowanych przez ISO standardów dla biznesu, organizacji rządowych i społeczeństwa przekroczyła Normy te są narzędziem o fundamentalnym znaczeniu w zagwarantowaniu obywatelom dóbr i usług wysokiej jakości, bezpiecznych dla zdrowia, umożliwiających przedsiębiorstwom innowacyjność oraz zapewniającym ochronę środowiska naturalnego [Łańcucki 2011, s. 11]. Normy mogą być normami technicznymi, w których opisane są parametry, jakie powinien spełniać produkt lub usługa, bądź normami organizacyjnymi dotyczącymi systemów zarządzania wdrażanych w organizacjach. Najpopularniejszym systemem zarządzania wdrażanym w organizacjach jest system zarządzania jakością oparty o normę ISO Wdrożenie norm serii ISO 9000 w przedsiębiorstwie może nieść za sobą wiele korzyści. Do najważniejszych należą [Łańcucki 2006, 2010]: racjonalizacja działań i procesów, większe zaangażowanie i stopniowa zmiana mentalności pracowników, zwiększenie świadomości jakościowej, uzyskanie atutu w walce z konkurencją, wejście do sieci dostawców znanych producentów, wzrost wiarygodności wobec klientów, obniżenie strat spowodowanych wadami

2 i niezgodnościami produkowanych wyrobów, ograniczenie strat wynikających z niedopasowania wyrobu lub usługi do wymagań rynku, zwiększona wydajność pracy, czy też obniżenie kosztów braków wewnętrznych i napraw gwarancyjnych. W wielu sektorach wdrożenie norm ISO jest warunkiem koniecznym w walce o klienta. Innymi systemami często wdrażanymi w organizacjach są systemy zarządzania: środowiskowego, bezpieczeństwem i higieną pracy, bezpieczeństwem żywności, bezpieczeństwem informacji, ryzykiem i ciągłością działania czy też systemy branżowe dedykowane określonej grupie organizacji) (zob. rys. 1) 3. Systemy zarządzania jakością PN-EN ISO 9000 PN-EN ISO 9001 PN-EN ISO 9004 Wybrane branżowe systemy zarządzania usługami IT [ISO 20000] w branży medycznej [PN-EN ISO 13485] jakością w branży motoryzacyjnej [ISO/TS 16949] Zapewnienie jakości dostaw w przemyśle lotniczym [PN-EN 9100] środowiskowego PN-EN ISO PN-EN ISO ISO bezpieczeństwem i higieną pracy PN-N/OHSAS PN-N/OHSAS PN-N/OHSAS bezpieczeństwem żywności HACCP, BRC, IFS GHP, GMP PN-EN ISO bezpieczeństwem informacji ISO/IEC Systemowe zarządzanie ryzykiem i ciągłością działania ISO BS BS Rysunek 1. Normy opracowane przez ISO - International Organization for Standardization dotyczące najważniejszych systemów zarządzania wdrażanych w organizacjach Źródło: opracowanie na podstawie: [Łańcucki 2010, 2006; Hamrol 2007].

3 Zainteresowanie przedsiębiorstw znormalizowanymi systemami zarządzania opartymi o normy opracowane przez International Organization for Standardization nieustannie wzrasta. Wyspecjalizowani w tym zakresie doradcy nie powinni lekceważyć tego rynku, tym bardziej, że wiele przedsiębiorstw identyfikuje trudności związane z wdrażaniem systemów (a boom certyfikacyjny trwa). Jedną z głównych przyczyn niepowodzeń jest zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów związanych z wdrożeniem oraz ograniczone zasoby personalne. Wiąże się to przeważnie z brakiem doświadczenia pracowników we wdrażaniu podobnych inicjatyw oraz z niedostatecznym przygotowaniem merytorycznym. Ponadto zdaniem audytorów jednostek certyfikujących systemy zarządzania aktualnie certyfikują się firmy o słabym zapleczu kapitału intelektualnego, dla których standardy ISO są trudne, stanowią barierę organizacyjną, finansową i psychologiczną [Lisiecka 2011, s. 51]. Duży problem sprawia przedsiębiorstwom opracowanie dokumentacji systemowej, która notabene należy do kluczowych czynników sukcesu wdrożenia. Opracowanie dobrej dokumentacji jest kwestią dość problematyczna ponieważ wymaga dużego nakładu pracy oraz profesjonalnego podejścia do tego zagadnienia. Pomoc firmy doradczej jest zatem w tym aspekcie wskazana [Matuszak-Flejszman 2007, s. 57]. Jak już wspomniano, firmy konsultingowe nie powinny lekceważyć tego rynku... i w praktyce rzeczywiście go nie lekceważą. Jak grzyby po deszczu rośnie ilość firm doradczych, które do swojej oferty włączają usługi wdrażania znormalizowanych systemów zarządzania. Rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, a klienci stają przed trudnym wyborem, której z firm zaufać i powierzyć swoje pieniądze... a może nawet i dalszy rozwój. Być może stwierdzenie, że od wyboru firmy doradczej zależy przyszłość firmy, jest zbyt daleko posunięte, niemniej, w obliczu konkurencji oraz trwającej stagnacji gospodarczej, skuteczność oraz efektywność wdrożonego systemu zarządzania może determinować być albo nie być firmy na rynku. Dlaczego więc większość organizacji tak ważną decyzję podejmuje pochopnie, nie rozważając wszystkich za i przeciw? Jak organizacje wybierają firmę konsultingową? Obecnie na decyzję organizacji o wyborze firmy konsultingowej wpływają dwa główne czynniki, po pierwsze cena, po drugie referencje [Salerno-Kochan 2009]. W dzisiejszych czasach dużą rzeszę klientów firm doradczych specjalizujących się we wdrażaniu systemów zarządzania stanowią jednostki samorządu terytorialnego. Dzieje się tak dlatego, iż Fundusze Europejskie na lata zostały przeznaczone między innymi na podziałanie tj. modernizacja zarządzania w administracji samorządowej. W ramach tego podziałania realizowane są projekty ukierunkowane na poprawę obsługi obywatela i modernizację zarządzania w administracji samorządowej obejmujące m.in. wdrażanie systemów zarządzania opartych o normy ISO. Przy wyborze najkorzystniejszej oferty głównym kryterium jest cena usługi. Duża konkurencja na rynku usług doradczych może prowadzić do presji obniżania cen w walce o klienta, co pociąga za sobą spadek jakości świadczonych usług doradczych. Jeśli cena usługi będzie zbyt niska, to można domniemywać, że konsultant nie poświęci

4 pełnego wymaganego czasu na zbudowanie sprawnego systemu, a stworzony model może nie być dostosowany indywidualnie do potrzeb konkretnej organizacji [Salerno-Kochan 2009]. Niewątpliwe jest, że cena nie powinna być głównym kryterium wyboru konsultanta. Jakie zatem czynniki powinny być brane pod uwagę aby uniknąć błędnej decyzji? Poszukiwanie odpowiedzi na to pytanie może nie być łatwe dla wielu firm, ale i tu lekiem na całe zło może okazać się... ISO. A dokładniej, norma opatrzona numerem ISO Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services, International Organization for Standardization, Geneva, Norma ta zawiera wytyczne dotyczące wyboru konsultantów systemów zarządzania jakością i korzystania z ich usług. Wytyczne zawarte w normie, nie muszą ograniczać się tylko li wyłącznie do wyborów konsultantów systemów zarządzania jakością. Z powodzeniem można ją również wykorzystać do wyboru doradcy w zakresie projektowania, budowy i wdrażania innych systemów [ISO 10019, pkt. 1, NOTE 2]. Można bowiem skorzystać z wytycznych zawartych w normie do wyboru doradców ds. zarządzania środowiskowego, systemu zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy, jak również innych systemów zarządzania ukierunkowanych na minimalizację ryzyk biznesowych. Cechy znormalizowanego konsultanta systemu zarządzania jakością Zgodnie z normą ISO organizacja podczas selekcji kandydatów na konsultantów powinna wziąć pod uwagę zarówno swoje potrzeby oraz oczekiwania, jak i kompetencje konsultanta. W ich skład powinny wchodzić: cechy osobowości, odpowiednie wykształcenie doświadczenie w pracy, etyka postępowania oraz wiedza i umiejętności niezbędne do spełnienia ogólnych celów organizacji w zakresie systemu zarządzania jakością (por. rys. 2). Wiedza i umiejętności specyficzne dla zarządzania jakością Wiedza i umiejętności specyficzne dla organizacji Cechy osobowości Wykształcenie Wiedza Umiejętności Doświadczenie Utrzymywanie i doskonalenie kompetencji Rysunek 2. Kompetencje konsultanta systemu zarządzania jakością Źródło: [ISO 10019].

5 Wśród cech osobowości, które powinien posiadać konsultant w normie wyróżniono m.in. takie cechy jak: prawdomówność, szczerość, uczciwość, spostrzegawczość, świadomość potrzeby doskonalenia, elastyczność, konsekwencja, zdecydowanie, samodzielność, komunikatywność, odpowiedzialność, kreatywność. Ponadto konsultant powinien posiadać wiedzę zarówno wiedzę specjalistyczną odnoszącą się do zarządzania jakością (w tym: wiedzę o normach ISO, wiedzę o procesach normalizacji, certyfikacji, akredytacji, widzę na temat metod i technik zarządzania jakością np. cykl Deminga, metod auditowania oraz ciągłego doskonalenia, mapowania procesów, metod statystycznych) oraz wiedzę i umiejętności specyficzne dla organizacji (w tym: znajomość wymagań prawnych mających zastosowanie w organizacji). Oprócz tego konsultant powinien mieć także adekwatne wykształcenie i kierować się etycznymi zasadami (m.in. unikanie konfliktów interesów, zachowywanie poufności i bezstronności oraz niezależności od jednostek certyfikujących). Ważne jest również, aby konsultant stale podnosił swoje kompetencje poprzez: udział w audytach, szkolenia, dodatkową edukację, samokształcenie, coaching, czy też uczestnictwo w tematycznych seminariach i konferencjach [ISO 10019, pkt ]. Nie sposób pominąć też kwestii doświadczenia. Doświadczenie konsultanta w znacznym stopniu może ograniczyć ryzyko niepowodzenia projektu. Należy jednak mieć na uwadze, że każdy musi od czegoś zacząć, a młodzi konsultanci brak doświadczenia często rekompensują zaangażowaniem, pracowitością i sumiennością, co daje dużą szansę na stworzenie systemu indywidualnego, dostosowanego do potrzeb organizacji, a nie wdrożenie modelowego, jałowego rozwiązania. I na koniec rozważań optymistyczny akcent dla tych, którzy są na początku swojej drogi zawodowej: You don't have to be great to get started, but you have to get started to be great. (Les Brown) Beata Szyszka Bibliografia 1. Amstrong M., 1997, Jak być lepszym menedżerem, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa. 2. Ćwiklicki M. (red.), 2009, Konsulting. Uwarunkowania i perspektywy rozwoju w Polsce, Poligrafia, Kraków. 3. Hamrol A.,2007, Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa. 4. ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services, International Organization for Standardization, Geneva, ISO in figures 6. Krzyżanowski L.,1992, Podstawy nauk o organizacji i zarządzaniu, Warszawa. 7. Lisiecka K., 2011, Znormalizowane systemy zarządzania, ich certyfikacja a rozwój przedsiębiorstwa [w:] Łańcucki J. (red.), Rola znormalizowanych systemów zarządzania w zrównoważonym rozwoju, Wyd. UEP, Poznań.

6 8. Łańcucki J., 2011, Rola normalizacji w zrównoważonym rozwoju [W:] Łańcucki J. (red.), Rola znormalizowanych systemów zarządzania w zrównoważonym rozwoju, Wyd. UEP, Poznań. 9. Łańcucki J. (red.), 2006, Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, wyd. AEP, Poznań. 10. Matuszak-Flejszman A., 2007, środowiskowego w organizacji, wyd. AEP, Poznań. 11. Salerno-Kochan M., 2009, Wybór konsultanta systemu zarządzania jakością, Portal

7 1 Stan na dzień r. 2 Na dzień r. dokładna liczba opublikowanych standardów wynosiła Branżowe systemy zarządzania powstają w odpowiedzi na potrzebę profilowania wymagań. Norma ISO 9001 może być zaimplementowana w każdej organizacji, niezależnie od profilu działalności, wielkości czy statusu prawnego. W niektórych branżach wymagania normy ISO 9001, które są dość ogólne i pozostawiają dużą swobodę działania, nie są wystarczające. Dlatego też powstają normy zindywidualizowane, dostosowane do konkretnej branży, niemniej jednak większość z tych norm bazuje na normie ISO 9001.