BENCHMARKING URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU,

Transkrypt

1 BENCHMARKING NARZĘDZIE EFEKTYWNEJ KONTROLI ZARZĄDCZEJ W URZĘDACH MIAST NA PRAWACH POWIATU, URZĘDACH GMIN I STAROSTWACH POWIATOWYCH Raport z badań zrealizowanych w Urzędach Miast na prawach powiatu Zleceniodawca: Projekt i wykonanie: Śląski Związek Gmin i Powiatów Katowice 2014

2 Spis treści Spis treści... 2 Wstęp... 3 Opis wyników badania Ogólna charakterystyka klientów urzędów miast Opinia o organizacji pracy w urzędach Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu Oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych Oferta organizacji pozarządowych Jakość oświetlenia ulic Gospodarka odpadami Realizowane inwestycje Podsumowanie Spis rysunków Spis tabel Załącznik nr 1. Kwestionariusz badawczy Załącznik nr 2. Aneks statystyczny

3 Wstęp ŚLĄSKI ZWIĄZEK Badanie w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych zostało zrealizowane w marcu i kwietniu 2014 roku. Celem projektu jest poprawa jakości usług publicznych przez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Benchmarking to metoda porównywania własnych rozwiązań z najlepszymi, udoskonalanie ich, uczenie się od innych i wykorzystanie najlepszych doświadczeń. Badanie miało na celu zebranie opinii i oceny klientów odwiedzających urzędy, dotyczące organizacji i jakości świadczonych usług. Relacjonowane badanie przeprowadzone zostało przez firmę Biostat na losowej próbie klientów korzystających w tym okresie z usług świadczonych przez urzędy zlokalizowane w następujących miastach: Bielsko Biała, Gliwice, Kalisz, Częstochowa, Sosnowiec, Piotrków Trybunalski, Żory, Rybnik, Bytom, Dąbrowa Górnicza, Tarnów, Krosno, Chorzów, Mysłowice, Ruda Śląska, Jaworzno, Bydgoszcz, Lublin, Zabrze, Tarnobrzeg i Tychy. Narzędziem wykorzystanym w badaniu był kwestionariusz ankiety składający się łącznie z 30 pytań o charakterze otwartym i zamkniętym. Do realizacji badania wykorzystano technikę wywiadu osobistego. Błąd statystyczny przy tej próbie nie przekracza 3%. Niech dana grupa respondentów stanowi pewien odsetek pobranej próby p%, wtedy z 95% prawdopodobieństwem można stwierdzić, że rzeczywisty udział procentowy tej danej grupy respondentów w całej populacji będzie mieścić się w przedziale (p% - 3%; p% + 3%). 14 urzędów analizowanych w ramach niniejszego opracowania (w Bielsko Białej, w Gliwicach, w Kaliszu, w Częstochowie, w Sosnowcu, w Piotrkowie Trybunalskim, w Żorach, w Rybniku, w Bytomiu, w Dąbrowie Górniczej, w Tarnowie, w Krośnie, w Chorzowie i w Tychach) objętych było badaniem również w poprzednich edycjach projektu. Dla tych jednostek łącznie dokonano porównania wyników do ich wyników z lat poprzednich (2012, 2013). Łączna wielkość próby poddana analizie porównawczej kształtowała się na poziomie respondentów (dane dla roku 2014). Porównania dokonano jedynie tam, gdzie zmiana przekroczyła błąd statystyczny wynoszący 3%. Mianowicie, jeżeli różnica stopnia satysfakcji klientów w danym zakresie mieściła się w granicach błędu statystycznego (3%), odstępowano od analizy i interpretacji wyników. Dodatkowo analizie poddano związki w ocenach ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy oraz oceny pozostałych aspektów funkcjonowania tych urzędów (pytania 2 i 4). Wykorzystano w tym celu jedną z nieparametrycznych miar zależności statystycznej między zmiennymi losowymi 1. 1 Współczynnik korelacji rangowej Spearmana odpowiednik klasycznego współczynnika korelacji dla zmiennych rangowych. Przyjmuje wartości w przedziale[-1,1], gdzie wartości bliskie 0 oznaczają brak zależności monotonicznej, natomiast bliskie 1 oznaczają, że wzrost/spadek ocen jednej cechy przekłada się na wzrost/spadek oceny drugiej cechy, zaś wartość bliska -1 oznacza, że wzrost/spadek ocen jednej cechy przekłada się na spadek/wzrost ocen cechy drugiej. 3

4 Opis wyników badania 1. Ogólna charakterystyka klientów urzędów miast W badaniu udział wzięło łącznie klientów badanych urzędów miast. Respondentami w większości były kobiety, które stanowiły 66,2% ogółu badanych. Dobór do próby miał charakter losowy reprezentatywny. W każdej jednostce przebadano minimum klientów. Dane o płci respondentów z badanych jednostek przedstawiono na rysunku nr 1. Rysunek 1. Płeć badanych klientów urzędów miast Mężczyźni 33,8% (7599) Kobiety 66,2% (14875) Średnia wieku badanych klientów urzędów objętych analizą wyniosła 43 lata. Najczęściej urzędy odwiedzane były przez osoby z grupy wiekowej od 25 do 34 roku życia, stanowiące 23,8% badanych, którzy określili swój wiek. W pierwszej grupie wiekowej, stanowiącej 11,9% badanych znalazło się 509 respondentów w wieku 18 lat. Byli to najmłodsi z klientów urzędów. Z kolei najstarszy klient w chwili badania miał 91 lat. Spośród wszystkich badanych odmówiło podania swojego wieku. Dane ilustruje rysunek nr 2. 4

5 Rysunek 2. Wiek badanych klientów urzędów miast* 23,8% 25,0% (4938) 21,0% (4363) 20,0% 15,0% 11,9% (2470) 15,8% (3271) 16,2% (3360) 11,3% (2350) 10,0% 5,0% 0,0% *1722 respondentów odmówiło podania swojego wieku. Nie zostali oni ujęci w obliczeniach i na wykresie. Spośród badanych klientów urzędów miast, którzy określili poziom swojego wykształcenia, najliczniejszą grupę, bo obejmującą 47,5%, stanowiły osoby z wykształceniem średnim. Wykształcenie wyższe deklarowało 26,9% ankietowanych, którzy podali swój wiek. Osoby posiadające wykształcenie zawodowe stanowiły 20,7% respondentów, którzy nie odmówili podania swojego wykształcenia. 4,9% ankietowanych deklarowało posiadanie wykształcenia podstawowego. W całej badanej grupie 628 osób odmówiło podania swojego wykształcenia. Omawiane dane przedstawia rysunek nr 3. Rysunek 3. Wykształcenie klientów urzędów miast* wyższe 26,9% (5881) podstawowe 4,9% (1063) zawodowe 20,7% (4530) średnie 47,5% (10372) *628 respondentów odmówiło podania swojego wykształcenia. Nie zostali oni ujęci w obliczeniach i na wykresie. Niemal wszyscy badani (94,5%) byli klientami indywidualnymi. Wśród pozostałych, występowanie w imieniu podmiotu gospodarczego, zadeklarowało 4,2% ankietowanych. W imieniu jednostki administracji publicznej lub organizacji pozarządowej w urzędach sprawy załatwiało mniej niż po 1% 5

6 ankietowanych. Dodatkowo 0,1% respondentów wskazało na inny status. Dane dotyczące statusu respondentów niniejszego badania przedstawia rysunek nr 4. Rysunek 4. Status badanych klientów urzędów miast* 100,0% 94,5% (21227) 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% jestem klientem indywidualnym 0,8% (184) 0,5% (108) 4,2% (934) jestem działam w imieniudziałam w imieniu przedstawicielem administracji publicznej organizacji pozarządowej podmiotu gospodarczego 0,1% (21) inny *Respondenci mieli możliwość wskazywania kilku odpowiedzi. 6

7 2. Opinia o organizacji pracy w urzędach Pierwszy z analizowanych problemów badawczych dotyczył ogólnej oceny poziomu świadczenia usług przez urzędy miast. Respondenci dokonywali oceny na pięciostopniowej skali, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo niską, a 5 bardzo wysoką. Średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy miast wyniosła 4,16. Ze szczegółowego rozkładu odpowiedzi wynika, że 44,2% ankietowanych oceniło poziom świadczenia usług przez urzędy raczej wysoko, a bardzo wysoko ocenia ten aspekt 37,7% respondentów. Średnią ocenę przyznało 15,3% respondentów. Jedynie 2,8% badanych oceniło poziom świadczenia usług przez urzędy miast nisko (2,3%) lub bardzo nisko (0,5%). Omawiane dane ilustruje rysunek nr 5. Rysunek 5. Ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy wg płci respondentów 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 2,0% 0,4% (291) (81) 44,3% (6585) 38,2% (5675) 15,1% (2243) 2,8% 0,7% (215) (52) 15,6% (1185) 44,2% (3356) 36,7% (2791) 2,3% 0,5% (506) (133) 44,2% (9941) 37,7% (8466) 15,3% (3428) Kobiety Mężczyźni Ogółem Bardzo nisko Raczej nisko Średnio Raczej wysoko Bardzo wysoko W porównaniu do roku 2013 średnio ogólny poziom świadczenia usług przez 14 porównywanych urzędów łącznie został oceniony wyżej przez badanych klientów (o 0,09 pkt). W porównaniu z rokiem 2012 aktualnie ocena również jest wyższa (o 0,14 pkt). W dalszej kolejności poproszono, aby każdy z respondentów ocenił czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie. Cechę oceniano przypisując punkty z zakresu od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa). Podobnie jak w pytaniu poprzednim, zdecydowana większość badanych wystawiła pozytywną ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędzie. Średnia ocen na ten temat została sklasyfikowana na wyższym poziomie co średnia ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy (4,20). Spośród ogółu respondentów 39,7% oceniło czytelność bardzo wysoko, a 43,7% wysoko. Jedynie 2,8% ankietowanych stwierdziło, że czytelność jest bardzo słaba (0,6%) lub raczej słaba (2,2%). Ocenę czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędach wg płci respondentów przedstawiono na rysunku nr 6. 7

8 Rysunek 6. Ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędach wg płci 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 43,7% (6504) 40,0% (5936) 43,7% (3323) 39,2% (2976) 43,7% (9827) 39,7% (8912) 20,0% 15,0% 13,7% (2042) 13,9% (1054) 13,8% (3096) 10,0% 5,0% 0,0% 2,1% 0,5% (315) (78) 2,4% 0,8% (182) (64) 2,2% 0,6% (497) (142) Kobiety Mężczyźni Ogółem Bardzo słaba Raczej słaba Średnia Raczej dobra Bardzo dobra Podobnie jak w przypadku oceny ogólnego poziomu świadczenia usług przez 14 porównywanych urzędów również i czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędach w porównaniu do lat 2012 i 2013 średnio została oceniona wyżej przez badanych klientów (odpowiednio o 0,16 pkt i 0,12 pkt). W badanej grupie widać istotną zależność pomiędzy oceną ogólnego poziomu świadczenia przez Urzędy usług, a oceną czytelności informacji. W niniejszym badaniu zaobserwowano zależność widoczną również na podstawie badania zrealizowanego w roku 2013: respondenci z zadowoleniem wypowiadający się o pierwszym aspekcie, podobną opinię mają również odnośnie drugiego tzn. im wyżej oceniana jest czytelność informacji, tym wyższa jest ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy i na odwrót: im niższa ocena czytelności informacji, tym niższa ocena ogólnego poziomu świadczonych usług 2. Poza dokonaniem oceny, respondenci mieli także możliwość wyrażenia dodatkowych uwag na temat czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędach. Z takiej możliwości skorzystało 278 respondentów. W większości zwracali oni uwagę na brak informacji, nieaktualne lub niepełne informacje przekazywane przez pracowników Urzędów oraz nieczytelność bądź niejasność takich informacji. Głównym źródłem informacji dla klientów o tym, gdzie i w jaki sposób można załatwić w urzędach daną sprawę okazali się być pracownicy tych instytucji (59,4%). Ponadto 37,5% respondentów wiedzę czerpie z tablic informacyjnych urzędów, a 28,2% ze stron internetowych urzędów. Co piąty 2 Potwierdza to wartość współczynnika korelacji, która dla tych zmiennych wyniosła 0,70. 8

9 respondent jako źródło informacji podaje znajomych badanych korzysta z innych źródeł, głównie: 612 osób wskazuje, że informacji poszukuje samodzielnie, 266 poszukuje informacji w prasie, a 60 wśród rodziny. Omawiane dane przedstawia rysunek nr 7. Rysunek 7. Źródła informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM wg płci* 70,0% 60,3% (8973) 57,7% 59,4% (4385) (13358) 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 20,7% 20,5% 20,7% (3082)(1559) (4641) 38,7% 37,5% (5758) 35,0% (8419) (2661) 29,0% 27,8% 28,2% (2201) (4137) (6338) 4,6% 6,1% 5,1% (689) (463)(1152) 0,0% od znajomych od pracowników Urzędu z tablic informacyjnych ze strony internetowej Urzędu z innych źródeł Kobiety Mężczyźni Ogółem *Respondenci mieli możliwość udzielania kilku odpowiedzi W porównaniu do danych z ubiegłych lat zauważyć można przede wszystkim, iż obecnie większe znaczenie niż w latach poprzednich mają tablice informacyjne. Dane ilustruje rysunek nr 8. Rysunek 8. Zmiana w zakresie źródeł informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 25,2% 22,0% 18,3% 60,1% 61,2% 57,2% 43,2% 38,7% 31,9% 27,3% 27,9% 25,6% 10,0% 6,4% 5,0% 4,4% 0,0% od znajomych od pracowników Urzędu z tablic informacyjnych ze strony internetowej Urzędu z innych źródeł

10 W dalszej części wywiadu ankietowani oceniali poszczególne elementy jakości obsługi interesantów. Oceny ponownie dokonywano w skali od 1 (ocena najniższa) do 5 (ocena najwyższa). Dla żadnego z ocenianych aspektów średnia ocen nie wyniosła mniej niż 4,07. Najwyższą średnią uzyskała uprzejmość urzędników (średnia 4,34). Nieco niżej oceniono zrozumiałość przekazywanych informacji (średnia 4,33) oraz fachowość urzędników (średnia 4,31). Warunki, w jakich obsługiwani są klienci ocenione zostały na 4,26 pkt. Średnia ocena obiektywizmu podejścia, czyli równego traktowania wszystkich mieszkańców oraz staranności w rozpatrywaniu spraw sklasyfikowane zostały na poziomie 4,25. Dostępność osób, z którymi trzeba było się skontaktować, aby daną sprawę załatwić oraz szczere zaangażowanie pracowników urzędu, czyli poświęcenie uwagi i sygnalizowanie z ich strony chęci pomocy oceniono na 4,21. Najniżej oceniona została szybkość i terminowość załatwienia sprawy, która otrzymała średnią notę 4,07. Dane zostały przedstawione na rysunku nr 9. Rysunek 9. Ocena poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów Uprzejmość urzędników Zrozumiałość przekazywanych informacji Fachowość osób, z którymi klient się kontaktował Warunki, w jakich obsługiwani są klienci Obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców) Staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji) Dostępność osób, z którymi trzeba było się skontaktować Szczere zaangażowanie (poświęcenie uwagi i sygnalizowanie chęci pomocy) pracowników urzędu Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy 4,34 4,33 4,31 4,26 4,25 4,25 4,21 4,21 4,07 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 W każdym z analizowanych obszarów średnie oceny w porównaniu do wyników z lat poprzednich są wyższe. Oceny te wzrastały stosunkowo równomiernie w analizowanym okresie. Szczegółowe informacje przedstawiono na rysunku nr

11 Rysunek 10. Ocena poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów w latach Uprzejmość urzędników Zrozumiałość przekazywanych informacji Fachowość osób, z którymi klient się kontaktował Warunki, w jakich obsługiwani są klienci Obiektywizm podejścia (równe traktowanie wszystkich mieszkańców) Staranność w rozpatrywaniu sprawy (dążenie do pełnego zrozumienia sytuacji) Dostępność osób, z którymi trzeba było się skontaktować Szczere zaangażowanie (poświęcenie uwagi i sygnalizowanie chęci pomocy) pracowników urzędu Szybkość (terminowość) załatwiania sprawy 4,16 4,27 4,34 4,13 4,21 4,33 4,12 4,24 4,31 4,10 4,21 4,26 4,06 4,14 4,25 4,02 4,16 4,25 4,01 4,15 4,21 3,99 4,11 4,21 3,87 3,92 4,07 1,00 2,00 3,00 4,00 5, Podobnie, jak w przypadku badania przeprowadzonego w roku poprzednim, w badanej grupie widoczny jest związek pomiędzy wszystkimi ocenami poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów, a oceną ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy. Osoby wysoko oceniające swój ogólny poziom zadowolenia z poziomu świadczonych przez urzędy usług również wysoko oceniały poszczególne elementy jakości obsługi interesantów 3. W kolejnym pytaniu poproszono ankietowanych o wskazanie i zarazem ocenę najważniejszych zmian, jakie w ich opinii dokonały się ostatnio w urzędach miast. Okazuje się, że 79,8% ankietowanych nie dostrzega żadnych zmian. Dla pozostałych, którzy takie zmiany dostrzegają, są to w zdecydowanej większości zmiany na lepsze. Do najważniejszych badani klienci zaliczyli zmianę w sposobie załatwiania sprawy (1 575 osób wskazuje w tym obszarze poprawę, 290 pogorszenie, a 13 ma problem z jednoznacznym określeniem kierunku tej zmiany) oraz w jakości obsługi klienta, na którą składa się uprzejmość urzędników, pomocność, ich kultura osobista i stosunek do klienta (1 086 osób określa ją jako poprawę, 109 jako pogorszenie, a 10 ma problem z jednoznacznym określeniem kierunku tej zmiany). 867 osób zauważa poprawę w wyglądzie urzędów, ich estetyce i nowoczesności. 3 Świadczy o tym fakt, że dla wszystkich elementów jakości obsługi interesantów współczynniki korelacji rangowej Spearmana mieściły się w przedziale od 0,54 do 0,62. 11

12 Zmiana na lepsze Zmiana na gorsze Trudno powiedzieć ŚLĄSKI ZWIĄZEK Najczęściej dostrzegane zmiany w opinii klientów urzędów wraz z kierunkiem zmian przedstawiono w tabeli nr 1. Tabela 1. Najważniejsze zmiany w działaniu urzędów wraz z kierunkiem zmian Zmiana Sposób załatwiania sprawy (szybkość, sprawność, terminowość) Jakość obsługi klienta (uprzejmość urzędników, pomocność), kultura osobista urzędników i ich stosunek do klienta Wygląd urzędu (estetyka, nowoczesność) Reorganizacja struktury urzędu (filie, wydziały, działy) Dostęp do informacji Kompetencje i fachowość urzędników Godziny pracy urzędu Zrozumiałość informacji Pozostałe wskazania Suma: Respondenci zapytani o dodatkowe uwagi na temat jakości pracy urzędów, które przekazaliby Kierownictwu, w zdecydowanej większości (79,6%) nie potrafili wskazać konkretnych sugestii respondentów podzieliło się swoimi sugestiami. Zdecydowanie największa część tej grupy zadeklarowała jednak, że urząd działa bardzo dobrze. W zakresie obszarów, które należałoby poprawić najczęściej wskazywano potrzebę poprawy warunków infrastrukturalnych w urzędach. 12

13 3. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Respondentów poproszono o wskazanie, czego dotyczy / dotyczyła wizyta w urzędzie. W większości przypadków powodem wizyty było wydanie decyzji lub innego dokumentu (60,3% ogółu odpowiedzi). Aby zasięgnąć informacji oraz po wydanie zaświadczenia do urzędu zgłosiło się odpowiednio 14,8% i 10,5% ankietowanych. 19,0% badanych wskazało na konieczność załatwienia innej sprawy, jak np. uiszczenie opłaty (2 436 wskazań), uzyskanie zezwolenia/wpisu do rejestru (1 519 wskazań), interwencję (90 wskazań) oraz nabycie prawa (50 wskazań). Dane przedstawiono na rysunku nr 11. W porównaniu do lat poprzednich wzrosła częstotliwość wizyt w celu wydania decyzji lub innego dokumentu, spadła natomiast częstotliwość wizyt w celu wydania zaświadczenia. Rysunek 11. Powód wizyty w urzędach* 70,0% 60,0% 61,6% 59,6% 60,3% (4683) (8865) (13548) 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 10,7% 10,2% 10,5% (1594) (772) (2366) 15,1% 14,2% 14,8% (2240) (1081) (3321) 19,2% 18,7% 19,0% (2850)(1418)(4268) 0,0% wydanie decyzji lub innego dokumentu wydanie zaświadczenia zasięgnięcie informacji inna sprawa Kobiety Mężczyźni Ogółem *Respondenci mieli możliwość udzielania kilku odpowiedzi Z deklaracji badanych klientów wynika, że 69,0% ogółu wszystkich spraw załatwianych w urzędach zostaje rozpatrzonych pozytywnie. 68,3% wizyt w celu zasięgnięcia informacji załatwionych zostaje pozytywnie. 28,6% wizyt w sprawie wydania decyzji lub innego dokumentu ciągle jest w toku. 5,5% badanych osób, które udały się do urzędu w celu wydania zaświadczenia nie załatwiło pozytywnie swojej sprawy. Dane ilustruje rysunek nr

14 Rysunek 12. Rodzaj sprawy i postęp w jej załatwianiu 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 67,8% (9191) 3,6% (486) 28,6% (3871) wydanie decyzji lub innego dokumentu 67,8% (1605) 5,5% (130) 26,7% (631) wydanie zaświadczenia 68,3% (2269) 5,4% (179) zasięgnięcie informacji 75,1% (3205) 26,3% (873) 21,4% (914) 3,5% (149) inna sprawa sprawa załatwiona pozytywnie sprawa załatwiona negatywnie sprawa w toku W porównaniu do 2012 roku, o 5,1% spadł odsetek spraw załatwionych pozytywnie przez klientów urzędów. O 4,7% wzrósł natomiast odsetek spraw, które były lub aktualnie są w toku. W porównaniu do roku 2013 nie zaobserwowano istotnych zmian w tym zakresie. 38,6% badanych odwiedza urząd kilka razy w roku. Średnio raz w roku sprawy w urzędzie załatwia co trzeci ankietowany. Co piąty respondent deklarował, że pojawia się w urzędzie raz na kilka lat. Osoby, które odwiedzają urząd 1-3 razy w miesiącu lub przynajmniej raz w tygodniu stanowią odpowiednio 6,5% i 1,8% respondentów. Dane przedstawiono na rysunku nr 13. Rysunek 13. Częstotliwość wizyt w urzędach 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 20,9% 19,6% 20,1% (1586) (2922) (4508) raz na kilka lat 38,4% 39,0% 38,6% 34,3% (5702) (2964)(8666) (5103) 33,0% 30,3% (7408) (2305) średnio raz w roku kilka razy w roku Kobiety Mężczyźni Ogółem 6,1% 7,3% 6,5% (908) (556)(1464) 1,6% 2,5% 1,8% (240)(188)(428) od "raz na "raz na tydzień" miesiąc" do "2-3 lub częściej razy w miesiącu" 14

15 W porównaniu do wyników poprzednich edycji badania, aktualnie mniejszy odsetek badanych odwiedza urząd raz na kilka lat, więcej natomiast jest wizyt średnio raz w roku. Szczegółowe dane na temat zmian częstotliwości wizyt respondentów w urzędach w latach przedstawia rysunek nr 14. Rysunek 14. Częstotliwość wizyt w urzędach w latach ,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 25,9% 24,6% 19,4% raz na kilka lat 37,6% 38,2% 35,5% 34,5% 29,4% 29,1% średnio raz w roku kilka razy w roku ,9% 6,3% 5,5% 2,6% 2,1% 1,8% od "raz na "raz na tydzień" miesiąc" do "2- lub częściej 3 razy w miesiącu" Respondenci zapytani zostali również o korzystanie z Internetu podczas załatwiania spraw urzędowych. W zdecydowanej większości odpowiadali negatywnie. Na działanie takie wskazuje ankietowanych, tj. 7,7% ogółu badanych. Osoby te poproszono dodatkowo o wskazanie, jaką sprawę załatwili drogą elektroniczną. Najczęściej wymieniane sprawy to: uiszczenie opłaty (582 wskazania), zasięgnięcie informacji (408 wskazań), wydanie decyzji lub innego dokumentu (368 wskazań) oraz wydanie zaświadczenia (168 wskazań) respondentów miało problem z określeniem, czy kiedykolwiek zdarzyło im się załatwiać sprawę w urzędzie przez Internet. Dane przedstawiono na rysunku nr

16 Rysunek 15. Załatwianie sprawy w urzędach przez Internet wg płci 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 7,6% (1130) 87,7% (13042) 4,7% (703) 7,8% (595) 88,1% (6696) 4,1% (308) 7,7% (1725) 87,8% (19738) Kobiety Mężczyźni Ogółem załatwiałem sprawę w Urzędzie przez Internet nie załatwiałem sprawy w Urzędzie przez Internet trudno powiedzieć 4,5% (1011) 61,3% respondentów nie wie, jakie sprawy można załatwić w urzędach przez Internet. Wiedzę taką posiada 30,1% ankietowanych. 8,6% badanych miało problem z udzieleniem jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, ostatecznie wybierając opcję trudno powiedzieć. Dane przedstawiono na rysunku nr 16. Rysunek 16. Wiedza, na temat spraw możliwych do załatwienia w urzędach przez Internet trudno powiedzieć 8,6% (1934) wiem 30,1% (6761) nie wiem 61,3% (13779) W porównaniu z wynikami badań przeprowadzonych w latach poprzednich można zauważyć, iż nieznacznie spadł odsetek badanych klientów urzędów, którzy wiedzą jakie urzędowe sprawy można załatwić przez Internet. Informacje na temat szczegółowych zmian w tym obszarze w latach przedstawiono na rysunku nr

17 Rysunek 17. Wiedza, na temat spraw możliwych do załatwienia w urzędach przez Internet w latach ,0% 60,0% 62,6% 59,4% 55,2% 50,0% 40,0% 30,0% 34,0% 29,7% 28,5% 20,0% 10,0% 6,6% 15,1% 8,9% 0,0% wiem nie wiem trudno powiedzieć W dalszej kolejności poproszono respondentów o wybór preferowanego sposobu załatwiania spraw - przez Internet czy osobiście. Większość, bo 53,6% badanych wybrało sposób tradycyjny tj. osobiście w urzędzie. 18,3% preferuje drogę internetową. 7,8% uznało, że wybór sposobu załatwiania spraw w urzędzie będzie zależeć od okoliczności. Co piąty badany miał trudności z określeniem jaki sposób załatwienia spraw w urzędzie by mu odpowiadał. Dane przedstawia rysunek nr 18. Rysunek 18. Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie to zależy 7,8% (1773) trudno powiedzieć 20,3% (4555) przez Internet 18,3% (4108) osobiście 53,6% (12038) 17

18 Respondenci, którzy zadeklarowali drogę internetową, jako argumenty swojego wyboru podawali przede wszystkim szybkość i oszczędność czasu (2 324 wskazania) oraz wygodę (1 372 wskazania). Często uznawano też, że za sposobem tym przemawia brak konieczności wychodzenia z domu (225 wskazań) oraz możliwość uniknięcia kolejek (209 wskazań). Jako powód podawano również często argument, iż ten sposób pozwoli na lepsze załatwienie sprawy (60 wskazań). Z kolei ci, którzy preferują osobiste załatwianie spraw w urzędzie wskazują, że wolą drogę tradycyjną lub po prostu sprawa wymaga osobistego kontaktu (6 063 wskazania). Wskazywano również, że ten sposób pozwoli na lepsze załatwienie sprawy (3 236 wskazań), a badanych osób nie ma w domu komputera lub Internetu. 569 ankietowanych wskazało na brak zaufania do Internetu. Dla 372 respondentów ten sposób będzie szybszy, a 352 badane osoby stwierdziły, że będzie on wygodniejszy. 345 badanych osób mieszka blisko urzędu i wolą udać się do niego osobiście. Pozostałe odpowiedzi wskazywane były znacznie rzadziej osoby uważają, że rodzaj sprawy zdeterminuje sposób jej załatwienia. 75 ankietowanych uzależniło swój wybór od konieczności skorzystania z pomocy urzędnika, 17 osób od faktu czy w danym momencie posiadają dostęp do Internetu, a jedna od pogody. Pozostałe osoby nie udzieliły konkretnej odpowiedzi. W ramach niniejszego badania trudno oceniać kierunek zmian w obszarze preferowanego sposobu załatwiania spraw w urzędzie. Obecnie mniejszy odsetek respondentów określił konkretne preferencje. Preferencje respondentów w tym obszarze nie zmieniły się jednak znacząco. Dane przedstawia rysunek 19. Rysunek 19. Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie w latach ,0% 60,0% 50,0% 58,3% 57,6% 52,7% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 23,2% 19,6% 17,2% 6,9% 8,1% 7,7% 15,3% 11,1% 22,4% 0,0% przez Internet osobiście to zależy trudno powiedzieć

19 4. Opinia na temat wybranych aspektów funkcjonowania miasta/gminy/powiatu W badanej grupie osób korzystających z usług urzędów dominowali mieszkańcy gmin uczestniczących w projekcie (95,4%). Respondenci najczęściej wskazywali zamieszkiwanie następujących gmin: Gliwice (1 096 wskazań), Ruda Śląska (1079 wskazań), Bydgoszcz (1070 wskazań), Żory (1069 wskazań), Rybnik (1068 wskazań), Jaworzno (1057 wskazań), Tarnów (1056 wskazań), Lublin (1045 wskazań). W skład pozostałych 4,6% weszli mieszkańcy miejscowości niebędących uczestnikami projektu. 4.1 Oferta placówek opiekuńczych i edukacyjnych Pierwszy z ocenianych aspektów funkcjonowania dotyczył dostępnej oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych. Z uzyskanych deklaracji wynika, że jedynie ankietowanych mieszkańców gmin uczestniczących w projekcie korzysta osobiście lub członkowie ich najbliższych rodzin korzystają z usług opiekuńczych i/lub edukacyjnych. Wśród tych badanych osób wskazywało na korzystanie z usług szkół podstawowych, kolejnych respondentów wskazuje na edukację przedszkolną, a na edukację gimnazjalną. Z oferty szkół ponadgimnazjalnych oraz placówek świadczących usługi opiekuńcze dla dzieci do 3 lat korzysta odpowiednio i 725 ankietowanych. Dane ilustruje rysunek nr 20. Rysunek 20. Korzystanie z oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych Nie korzysta 66,8% (14321) Edukacja szkolna - szkoła podstawowa 13,7% (2947) Edukacja przedszkolna 11,4% (2437) Edukacja szkolna - gimnazjum 8,9% (1913) Edukacja szkolna - szkoły ponadgimnazjalne 7,5% (1611) Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) 3,4% (725) 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% W dalszej kolejności respondenci poproszeni zostali o dokonanie oceny dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych, z których korzystają. Respondenci oceniali w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznaczało ocenę bardzo złą, a 5 ocenę bardzo dobrą. Z uzyskanego rozkładu odpowiedzi wynika, że najwyżej ocenione zostały dostępność szkół ponadgimnazjalnych i podstawowych (ze średnimi ocenami na poziomie 4,32 i 4,25). Niżej została oceniona dostępność gimnazjów (średnia ocena 19

20 4,15), usług opiekuńczych dla dzieci do 3 lat (średnia 4,06) oraz przedszkoli (średnia 4,05). Dane ilustruje rysunek nr 21. Rysunek 21. Ocena dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych Szkoła ponadgimnazjalna 4,32 Szkoła podstawowa 4,25 Gimnazjum 4,15 Opieka nad małym dzieckiem (do lat 3) 4,06 Edukacja przedszkolna 4,05 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 W porównaniu do lat poprzednich, obecnie respondenci dużo wyżej oceniają dostępność do usług opiekuńczych i edukacyjnych. Największą pozytywną zmianę zaobserwować można w odniesieniu do dostępności usług opiekuńczych nad małym dzieckiem. Następnie respondenci wskazywali najmocniejsze i najsłabsze strony usług opiekuńczych i edukacyjnych, z których korzystają osobiście, lub z których korzystają członkowie ich rodzin ankietowanych zdecydowało się na wyróżnienie mocnych stron. Najczęściej podkreślano tutaj, że nauczyciele i wychowawcy posiadają odpowiednie kwalifikacje (565 wskazań). Jako mocną stronę wskazywano również wysoki poziom nauczania (462 wskazania) oraz szeroki zakres zajęć dodatkowych (381 wskazań). Atutem placówek jest również dobre zarządzanie oraz bezpieczeństwo. Listę najczęściej wskazywanych mocnych stron usług opiekuńczych i edukacyjnych przedstawiono w tabeli nr 2. Tabela 2. Najczęściej wskazywane mocne strony usług opiekuńczych lub/i edukacyjnych Mocne strony Liczba wskazań Nauczyciele/wychowawcy posiadają odpowiednie kwalifikacje; 565 Wysoki poziom nauczania; 462 Szeroki zakres zajęć dodatkowych/pozalekcyjnych; 381 Dobre zarządzanie poszczególnymi placówkami; 176 Placówki są bezpieczne dla dzieci; 143 Szeroka dostępność żłobków i/lub przedszkoli; 123 Tania i dostosowana do potrzeb dzieci oferta żywieniowa; 113 Przyjazna atmosfera; 98 Dostępność świetlic szkolnych; 42 Dofinansowanie (do 5 godzin) pobytu w żłobku i/lub przedszkolu; 26 20

21 Mocne strony Udogodnienia w dostępie do usług opiekuńczo/edukacyjnych dla dzieci rodziców samotnie wychowujących; Liczba wskazań Dogodne godziny pracy instytucji oferujących usługi opiekuńczo/edukacyjne; 19 Pozostałe wskazania; 53 Suma Dla uzupełnienia obrazu ankietowani poproszeni zostali także o wskazanie dostrzeganych słabych stron usług opiekuńczych i edukacyjnych. Tym razem osób zdecydowało się na dokonanie konkretnego typowania. 427 respondentów z tej grupy uznało, że ograniczona jest dostępność żłobków i przedszkoli. 329 osób wskazuje na złe zarządzanie poszczególnymi placówkami, a 240 badanych wskazuje, że nie wszyscy nauczyciele i wychowawcy posiadają odpowiednie kwalifikacje. Według 179 badanych poziom nauczania w placówkach jest niski. Dane odnośnie najczęściej wskazywanych słabych stron przedstawiono w tabeli nr 3. Tabela 3. Najczęściej wskazywane słabe strony usług opiekuńczych lub/i edukacyjnych Słabe strony Liczba wskazań Ograniczona dostępność żłobków i/lub przedszkoli; 427 Złe zarządzanie poszczególnymi placówkami; 329 Nie wszyscy nauczyciele/wychowawcy posiadają odpowiednie kwalifikacje; 240 Niski poziom nauczania; 179 Ograniczony zakres zajęć dodatkowych/pozalekcyjnych; 139 Chuligańskie zachowanie młodzieży szkolnej; 64 Nieprzyjazna atmosfera; 52 Placówki nie są bezpieczne dla dzieci; 43 Niedostosowana do potrzeb dzieci oferta żywieniowa; 26 Ograniczona dostępność świetlic szkolnych; 24 Ograniczone godziny pracy instytucji oferujących usługi opiekuńcze; 23 Pozostałe wskazania; 44 Suma 1590 Mimo rozbieżności w opiniach respondentów, zestawienie ilościowe otrzymanych wyników pozwala jednoznacznie określić, czy dany aspekt należy skategoryzować jako słabą czy mocną stronę usług opiekuńczo-edukacyjnych. Bez wątpienia najmocniejszymi stronami analizowanych placówek są wykwalifikowani nauczyciele i wychowawcy oraz wysoki poziom nauczania. Z kolei za najsłabszą stronę uznać można ograniczoną dostępność żłobków i przedszkoli. 4.2 Oferta organizacji pozarządowych W dalszej kolejności respondentów zapytano o korzystanie z oferty organizacji pozarządowych działających w ich miejscu zamieszkania. Mowa tutaj przede wszystkim o stowarzyszeniach, fundacjach i klubach, kierujących swoją ofertę do mieszkańców. W ogólnym ujęciu z oferty organizacji pozarządowych funkcjonujących na terenie gmin-uczestników korzysta 13,9% ankietowanych, w tym 5,2% badanych korzysta z usług organizacji pozarządowych nie będąc członkiem żadnej z nich lub podobnych. Aż 86,1% respondentów nie należy do żadnej 21

22 organizacji pozarządowej oraz jednocześnie nie korzysta z oferty organizacji tego typu. Kolejne 8,7% ogółu badanych deklaruje członkostwo w organizacjach pozarządowych, przy czym 6,9% jednocześnie korzysta z ofert innych organizacji, a 1,8% dotychczas się na to nie zdecydowało. Dane ilustruje rysunek nr 22. Rysunek 22. Korzystanie z oferty organizacji pozarządowych 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 6,9% 6,9% 6,9% (982)(498)(1480) jestem członkiem organizacji pozarządowej oraz korzystam z oferty innych organizacji 5,4% 4,8% 5,2% (768) (344)(1112) korzystam, ale nie jestem członkiem żadnej tego typu organizacji 1,7% 1,9% 1,8% (246)(138)(384) jestem czynnym członkiem takiej organizacji, ale nie korzystam z oferty innych organizacji pozarządowych 86,0% 86,4% 86,1% (12221)(6237) (18458) nie korzystam ani nie jestem członkiem organizacji tego typu Kobiety Mężczyźni Ogółem Niskie zainteresowanie ofertą organizacji pozarządowych ma z pewnością istotny wpływ na fakt, że 57,5% badanych klientów urzędów ma trudności z określeniem, czy działalność gminnych organizacji pozarządowych zaspokaja potrzeby jej mieszkańców. 39,2% badanych jest zdania, że potrzeby te są zaspokojone. Przeciwną opinię wyraziło 3,3% respondentów. Omawiane dane ilustruje rysunek

23 Rysunek 23. Zaspokojenie potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych 70,0% 60,0% 57,3% (8143) 58,1% (4191) 57,5% (12334) 50,0% 40,0% 39,5% (5622) 38,4% (2771) 39,2% (8393) 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 3,2% (452) 3,5% (255) 3,3% (707) Kobiety Mężczyźni Ogółem zaspokaja nie zaspokaja trudno powiedzieć Respondenci, którzy uznali, że działalność organizacji pozarządowych nie zaspokaja w pełni potrzeb mieszkańców, zostali poproszenie o wskazanie zakresu działalności, w którym te braki występują. 162 osoby z tej grupy wskazywały na obszar rozwoju lokalnego. 154 ankietowanych dostrzega braki w zakresie usług socjalnych i pomocy społecznej. 132 osoby wskazywały na obszar kultury i sztuki, 98 na obszar sportu, turystyki i rekreacji, a 82 na edukację i wychowanie. Pozostałe odpowiedzi udzielane były znacznie rzadziej. Należałoby zwiększyć aktywność jednostek pozarządowych w wymienianych obszarach. Przyczyni się to z pewnością do lepszej oceny funkcjonowania tych jednostek oraz do większego zainteresowania ich ofertą. Aktualnie większy odsetek respondentów niż w latach poprzednich potwierdza, iż potrzeby mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych są zaspokojone (wzrost o 4,0 pkt proc. w porównaniu do roku 2012 i o 5,5 pkt proc. w porównaniu do roku 2013). Szczegółowe dane na temat zmian w tym obszarze zaprezentowano na rysunku nr

24 Rysunek 24. Zmiana w stopniu zaspokojenia potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych 70,0% 60,0% 58,6% 56,2% 54,0% 50,0% 40,0% 30,0% 38,3% 36,8% 42,3% 20,0% 10,0% 0,0% 7,7% 4,6% 1,5% zaspokaja nie zaspokaja trudno powiedzieć Jakość oświetlenia ulic Następna poruszana w badaniu kwestia funkcjonowania obszaru gmin uczestniczących w projekcie dotyczyła jakości oświetlenia ulic w miejscu zamieszkania respondentów w kontekście zapewnianego przez uliczne oświetlenie poczucia bezpieczeństwa po zmroku. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach również tutaj ocena dokonywana była w oparciu o skalę 1 do 5. Jakość oświetlenia ulic zapewnia poczucie bezpieczeństwa po zmroku w stopniu raczej wysokim w ocenie 38,0% badanych. 29,7% badanych deklaruje z kolei, że jakość oświetlenia ulic w ich miejscu zamieszkania zapewnia poczucie bezpieczeństwa w stopniu bardzo wysokim. 17,9% respondentów ocenia poczucie bezpieczeństwa na średnim poziomie. Raczej niskie poczucie bezpieczeństwa deklarowało 5,2% ankietowanych, a na bardzo niskie wskazało 2,4% respondentów. Ponadto 6,8% uczestników badań uznało, że ich poczucie bezpieczeństwa nie zależy od jakości oświetlenia ulic. Dane ilustruje rysunek nr 25. Ocena poczucia bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikająca z jakości oświetlenia ulic jest wysoka. Jednak poprawienie oświetlenia w poszczególnych miejscach, najczęściej wskazywanych przez respondentów, może dodatkowo przyczynić się do polepszenia tej oceny. 24

25 Rysunek 25. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic 40,0% 38,0% (8134) 35,0% 30,0% 29,7% (6371) 25,0% 20,0% 17,9% (3841) 15,0% 10,0% 5,0% 2,4% (517) 5,2% (1122) 6,8% (1449) 0,0% bardzo niskie raczej niskie średnie raczej wysokie bardzo wysokie trudno powiedzieć / poczucie bezpieczeństwa nie zależy od oświetlenia Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców gmin objętych badaniem we wszystkich trzech etapach projektu, wynikające z jakości oświetlenia ulic, wzrosło w porównaniu z latami poprzednimi. Można zauważyć zwłaszcza wzrost ocen bardzo wysokich. Szczegółowe dane przedstawia poniższy rysunek. Rysunek 26. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic w latach ,0% 40,5% 39,5% 40,0% 36,8% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 2,5% 1,8% 2,0% 7,2% 5,3% 4,3% 26,5% 22,4% 16,2% 22,1% 19,1% 31,7% 7,9% 7,9% 6,3% bardzo niskie raczej niskie średnie raczej wysokie bardzo wysokie trudno powiedzieć / poczucie bezpieczeństwa nie zależy od oświetlenia

26 4.4 Gospodarka odpadami Przechodząc do kolejnej z poruszanych w ramach badań kwestii problemowych, respondenci zapytani zostali o gospodarowanie odpadami. Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach również tutaj ocena dokonywana była w oparciu o skalę od 1 do 5. Jak wskazują wyniki, jakość gospodarki odpadami została oceniona pozytywnie. Ocenę raczej wysoką wystawiło 46,2% badanych, ocenę bardzo wysoką z kolei 20,2% badanych, zaś 26,0% badanych oceniło ten aspekt średnio. Jedynie 5,1% badanych oceniło ten aspekt raczej nisko, a 2,5% bardzo nisko. Dane dot. oceny jakości gospodarki odpadami przedstawiono na rysunku nr 27. Rysunek 27. Ocena jakości gospodarki odpadami przez badanych klientów urzędów 50,0% 46,2% 45,0% (9884) 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 2,5% (526) 5,1% (1101) 26,0% (5583) 20,2% (4340) bardzo nisko raczej nisko średnio raczej wysoko bardzo wysoko Następnie poproszono respondentów o ocenę poszczególnych aspektów gospodarki odpadami tj.: częstotliwość wywozu śmieci (możliwe oceny od 1-za rzadko do 3 za często), dostępność informacji o terminach wywozu śmieci, terminowość wywozu śmieci, jakość pracy pracowników wywożących śmieci (możliwe oceny od 1 najsłabsza ocena do 5 najwyższa ocena). W przypadku częstotliwości wywozu śmieci zarówno segregowanych, jak i niesegregowanych zdecydowana większość badanych wyraziła pozytywną opinię (w obu przypadkach powyżej 81% badanych uważa, że częstotliwość jest odpowiednia- odpowiednio 81,9% i 84,6%). Dostępność informacji o terminach wywozu śmieci została oceniona pozytywnie przez 78,0% respondentów mieszkających w gminach i miastach uczestniczących w badaniu, negatywne zdanie ma natomiast 12,4% ankietowanych. Terminowość wywozu śmieci została oceniona pozytywnie przez 86,7% respondentów, a negatywne zdanie ma 4,7% ankietowanych. Średnia ocena jakości pracy pracowników wywożących śmieci kształtuje się na poziomie 4,15. Na jej obniżenie miały wpływ głównie opinie wskazujące, że pracownicy po wykonanej pracy zostawiają bałagan. 26

27 4.5 Realizowane inwestycje respondentów (tj. 7,3%) wskazuje, że w ciągu ostatnich dwóch lat oni lub członkowie ich najbliższej rodziny, realizowali inwestycje (prywatne lub biznesowe) wskazań dotyczyło realizacji inwestycji w gminach uczestniczących w projekcie. Wymieniano tutaj głównie: Bielsko-Białą (114 wskazań), Bydgoszcz (111 wskazań), Rybnik (94 wskazania), Jaworzno (88 wskazań), Tarnobrzeg (86 wskazań), Lublin (85 wskazań) i Zabrze (83 wskazania). Na realizowanie inwestycji w gminach niebędących uczestnikami projektu wskazało 279 ankietowanych. Jednocześnie z rozkładu odpowiedzi wynika, że mężczyźni częściej niż kobiety wskazują na realizowanie inwestycji. Rysunek 28. Realizowanie inwestycji w ciągu ostatnich dwóch lat 94,6% 100,0% (14070) 88,9% (6754) 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 5,4% (805) 11,1% (845) 7,3% (1650) Kobiety Mężczyźni Ogółem 92,7% (20824) realizował inwestycję nie realizował inwestycji Można zauważyć, że w odniesieniu do lat poprzednich spadł odsetek objętych badaniem klientów urzędów miast, którzy realizowali, bądź których najbliższa rodzina realizowała inwestycje. Dane dla urzędów, które objęte zostały badaniem w każdym z analizowanych lat ilustruje rysunek nr

28 Rysunek 29. Zmiana w odsetku osób realizujących inwestycje 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 15,2% 9,8% 6,2% realizował inwestycję 93,8% 90,2% 84,8% nie realizował inwestycji Grupa ankietowanych deklarująca realizację inwestycji w gminach uczestniczących w projekcie poproszona została o wskazanie, które ze spraw wymagających załatwienia w urzędach administracji publicznej realizowane były, w ich ocenie, sprawnie, a które nastręczały trudności respondentów nie potrafiło określić, jakie sprawy związane z realizacją inwestycji zostały załatwione sprawnie, a nie wskazało tych spraw, które rodziły trudności. Najczęściej udzielane odpowiedzi respondentów, którzy potrafili określić sprawnie i z trudnością załatwioną sprawę przedstawiono w tabeli nr 4. Przy każdej odpowiedzi w nawiasie podano liczbę wskazań. Tabela 4. Sprawnie i z trudnością zrealizowane sprawy w urzędach administracji publicznej Sprawnie załatwione Z trudnością załatwione Pozwolenie na budowę (192) Odbiór dziennika budowy (33) Przyjęcie dokumentacji budowlanej (26) Wydanie pozwolenia (7) Akt notarialny (2) Dotacja do ekologicznego ogrzewania (2) Koncesja (2) Pozwolenia na przyłącza (2) Rejestracja firmy (2) Rozbudowa domu (2) Zakładanie firmy (2) Odbiór budynku (2) Plan zagospodarowania terenu (2) Pozwolenie na budowę (94) Wydanie decyzji (10) Przyłącza gazu i prądu (7) Warunki zabudowy (5) Wykup działki (5) Dokumentacja (5) Procedury (4) Pozwolenia (4) Formalności (2) Geodezja (2) Kanalizacja (2) Realizacja inwestycji (2) Respondenci największą uwagę przywiązują do szybkości realizacji sprawy i skuteczności jej załatwiania. Czynniki te oceniane są jako główne atuty oraz jako najistotniejsze wady. 28

29 Podsumowanie Badanie zostało przeprowadzone w ramach projektu pn. Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych. Charakterystyka badania Projekt ma przyczynić się do poprawy jakości usług publicznych poprzez wzrost efektywności funkcjonujących w jednostkach systemów zarządzania z uwzględnieniem benchmarkingu. Cele te realizowane są między innymi poprzez realizację zakrojonych na szeroką skalę badań ankietowych wśród mieszkańców 40 wybranych jednostek biorących udział w projekcie. Tematyka badań obejmuje poziom satysfakcji klientów urzędów oraz wybrane istotne aspekty funkcjonowania samorządu. Niniejszy raport przekrojowy prezentuje wyniki badań ankietowych, zrealizowanych w marcu i kwietniu 2014 r. na próbie losowej klientów urzędów miast. Analizowanymi jednostkami były Urząd Miasta Krosna, Urząd Miasta Tychy, Urząd Miejski w Sosnowcu, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego, Urząd Miasta Chorzów, Urząd Miasta Żory, Urząd Miejski w Dąbrowie Górniczej, Urząd Miejski w Gliwicach, Urząd Miasta Częstochowy, Urząd Miasta Rybnika, Urząd Miejski w Bytomiu, Urząd Miejski w Bielsku-Białej, Urząd Miejski w Kaliszu, Urząd Miasta Mysłowice, Urząd Miasta Ruda Śląska, Urząd Miasta Jaworzno, Urząd Miasta Bydgoszczy, Urząd Miasta Lublina, Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta Tarnobrzegu oraz Urząd Miasta Tarnowa. 29

30 W badaniu respondenci oceniali swój ogólny poziom zadowolenia z usług świadczonych przez urzędy. Oceniali oni także czytelność informacji o zasadach załatwiania spraw oraz dzielili się swoimi ewentualnymi uwagami na ten temat. Z zebranych danych wynika, że istnieje silna zależność między oceną czytelności informacji, a tym jak respondenci oceniali ogólny poziom świadczenia przez urzędy usług. Opinia o organizacji pracy w urzędach Osoby biorące udział w badaniu wskazywały, skąd najczęściej dowiadują się, gdzie i w jaki sposób załatwiać sprawy w urzędzie. Zidentyfikowano dzięki temu główne, najchętniej wybierane kanały komunikacji pomiędzy klientami a urzędami. W przypadku analizowanych jednostek głównym źródłem informacji dla klientów okazali się być ich pracownicy. Badanie objęło wiele elementów jakości obsługi interesantów. Odnoszono się do warunków, w jakich są obsługiwani klienci, dostępności i fachowości osób, z którymi trzeba było się skontaktować, aby daną sprawę załatwić, zrozumiałości przekazywanych informacji, zaangażowania oraz uprzejmości pracowników urzędu, szybkości i staranności w rozpatrywaniu sprawy oraz obiektywizmu podejścia. W toku badania wynikło, że ocena poszczególnych elementów obsługi interesantów jest silnie dodatnio skorelowana z oceną ogólnego poziomu świadczenia usług przez analizowane jednostki (im wyższa ocena jednego elementu, tym wyżej oceniano drugi aspekt). 30

31 Analiza wyników pokazała, które rodzaje załatwianych spraw częściej kończą się sukcesem, a które załatwiane są najczęściej negatywnie. Określono również jak często w ciągu roku przeciętny klient odwiedza urzędy miast. Rodzaj załatwianej sprawy i częstość kontaktów Odrębną kwestią poruszaną w badaniu był elektroniczny sposób załatwiania spraw. Internet jest obecnie coraz bardziej popularnym medium w kontaktach z klientami. W toku badania uzyskano informacje o tym, ile osób miało okazję załatwiać do tej pory sprawy urzędowe za pośrednictwem Internetu oraz jakiego typu sprawy najczęściej załatwiano. Na załatwianie spraw urzędowych przez Internet wskazuje jedynie 7,7% ankietowanych. Klienci urzędów określili także preferowany sposób kontaktu. Zwolennicy obydwu sposobów komunikowania się z przedstawicielami urzędów umotywowali swój wybór. W wyniku badania określone zostały obszary, w których ankietowani dostrzegli zmiany w działalności urzędów. Oprócz identyfikacji obszarów zmian, określono również ich kierunek. Zdarzało się, że ten sam aspekt przez część respondentów identyfikowany był jako zmiana na lepsze, a przez innych jako zmiana na gorsze. Mimo tej rozbieżności w opiniach, zestawienie ilościowe zebranych wyników pozwoliło na jednoznaczne określenie kierunków zmian. Zakres badania obejmował także wybrane szersze aspekty funkcjonowania samorządów w gminie, takie jak: dostępność i jakość usług opiekuńczo-edukacyjnych, aktywność organizacji pozarządowych, poczucie bezpieczeństwa w kontekście oświetlenia ulic oraz ocenę jakości gospodarki odpadami. Wynikiem badania ilościowego są konkretne wskazania obszarów zmian pożądanych przez mieszkańców. Wyniki jednostkowe urzędów pokazane zostały w ujęciu przekrojowym, co pozwoli na dokonanie kontekstowej samooceny przez poszczególne urzędy, a docelowo przyczyni się do wypracowania przez uczestniczące w badaniu jednostki wspólnych standardów. Ponadto w ramach badania porównano wyniki urzędów z danymi historycznymi z badań realizowanych w 2012 i 2013 roku. Porównania dokonano jednak jedynie w grupie 31

32 urzędów, które objęte były badaniem we wszystkich trzech etapach projektu. 32

33 Spis rysunków Rysunek 1. Płeć badanych klientów urzędów miast... 4 Rysunek 2. Wiek badanych klientów urzędów miast*... 5 Rysunek 3. Wykształcenie klientów urzędów miast*... 5 Rysunek 4. Status badanych klientów urzędów miast*... 6 Rysunek 5. Ocena ogólnego poziomu świadczenia usług przez urzędy wg płci respondentów... 7 Rysunek 6. Ocena czytelności informacji o zasadach załatwiania spraw w urzędach wg płci... 8 Rysunek 7. Źródła informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM wg płci*... 9 Rysunek 8. Zmiana w zakresie źródeł informacji o miejscu i sposobie załatwiania spraw w UM... 9 Rysunek 9. Ocena poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów Rysunek 10. Ocena poszczególnych elementów jakości obsługi interesantów w latach Rysunek 11. Powód wizyty w urzędach* Rysunek 12. Rodzaj sprawy i postęp w jej załatwianiu Rysunek 13. Częstotliwość wizyt w urzędach Rysunek 14. Częstotliwość wizyt w urzędach w latach Rysunek 15. Załatwianie sprawy w urzędach przez Internet wg płci Rysunek 16. Wiedza, na temat spraw możliwych do załatwienia w urzędach przez Internet Rysunek 17. Wiedza, na temat spraw możliwych do załatwienia w urzędach przez Internet w latach Rysunek 18. Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie Rysunek 19. Preferowany sposób załatwiania spraw w urzędzie w latach Rysunek 20. Korzystanie z oferty placówek opiekuńczych i/lub edukacyjnych Rysunek 21. Ocena dostępności usług opiekuńczych i edukacyjnych Rysunek 22. Korzystanie z oferty organizacji pozarządowych Rysunek 23. Zaspokojenie potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych Rysunek 24. Zmiana w stopniu zaspokojenia potrzeb mieszkańców poprzez działalność organizacji pozarządowych Rysunek 25. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic Rysunek 26. Poczucie bezpieczeństwa mieszkańców po zmroku wynikające z jakości oświetlenia ulic w latach Rysunek 27. Ocena jakości gospodarki odpadami przez badanych klientów urzędów Rysunek 28. Realizowanie inwestycji w ciągu ostatnich dwóch lat Rysunek 29. Zmiana w odsetku osób realizujących inwestycje