Zarządzanie jakością

Transkrypt

1 Zarządzanie jakością

2 Plan Wstęp do zarządzania jakością Planowanie jakości Przeprowadzenie zapewnienia jakości Przeprowadzenie kontroli jakości

3 Jakość Jakość to ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych

4 Jakość Jakość w projekcie oznacza, że jego wynikiem jest produkt spełniający wymagania klienta Jakość nie jest czymś dodatkowym, jest wykonaniem tego, do czego się zobowiązaliśmy Jakość nie oznacza dostarczania klientowi czegoś ponad jego oczekiwania

5 Goldplating PMI nie zaleca dostarczanie klientowi czegoś więcej niż to czego wymaga zakres produktu, np.: Goldplating nie dodaje wartości ani projektowi ani produktowi Często dodatki wykraczające poza zakres projektu są wynikiem mylnego wyobrażenia zespołu projektowego o tym, czego spodziewa się klient

6 Postrzeganie produktu wysokiej jakości Klient produkt zgodny ze specyfiką Organizacja produkt zgodny z założonymi celami strategicznymi Użytkownik końcowy produkt pomaga lepiej wykonywać pracę Programista produkt zapewnia brak błędów Zespół serwisowy produkt łatwy do zrozumienia, testowania, modyfikacji

7 Podstawowe prawa jakości Wykonywanie pracy dobrze za pierwszym razem oszczędza czas i pieniądze Sedno jakości leży w unikaniu pomyłek Jakość to zgodność z wymaganiami i specyfikacją Jakość jest wbudowana w produkty i usługi dzięki skupieniu na potrzebach klienta

8 Podstawowe prawa jakości Testowanie służy sprawdzeniu funkcjonowania, a nie wykrywaniu błędów Testowanie nie wykryje wszystkich defektów w produkcie Za jakość odpowiedzialni są wszyscy, a nie tylko zespół ds. zapewnienia jakości Jakość uzyskuje dzięki ciągłej poprawie

9 Klasa Klasa (Grade) to kategoria lub ocena przypisana produktowi posiadającemu takie samo zastosowanie funkcjonalne, ale odmienne właściwości techniczne

10 Klasa a jakość Niska jakość zawsze stanowi problem, w odróżnieniu od niskiej klasy Przykład: system informatyczny może być wysokiej jakości (brak błędów) i niskiej klasy (ograniczona funkcjonalność)

11 Korzyści wynikające z podnoszenia jakości Mniej gaszenia pożarów więcej czasu na kreatywność i innowacyjność Przewidywalny i powtarzalny proces i jego rezultaty Wyższa produktywność Niższe koszty Skuteczniejsze zarządzanie projektami Wzrost satysfakcji klienta

12 Wpływ jakości na rozwój organizacji

13 Droga do organizacji zorientowanej jakościowo Skupienie działań organizacji na jakości przez zarząd Inicjatywy zmierzające do poprawy jakości wspierane przez zarząd Stworzenie i dokumentacja procesów związanych z jakością

14 Filozofia jakości w projekcie Zaplanuj jakość jako integralną część projektu wpisz jakość w projekt Zidentyfikuj standardy jakościowe dla swojego projektu i znajdź sposób na dotrzymanie tych standardów

15 Filozofia jakości w projekcie(2) Spraw, aby jakość stała się permanentną częścią procesów planowania Bierz pod uwagę jakość procesów i produktu przy podejmowaniu decyzji projektowych

16 Nowoczesne zarządzanie projektami Nowoczesne zarządzanie jakością uzupełnia zarządzanie projektami Obie dyscypliny podkreślają wagę: Satysfakcji klienta Zapobiegania defektom zamiast ich wyszukiwania Odpowiedzialności zarządu organizacji Ciągłego doskonalenia

17 Koszty związane z jakością Organizacje zorientowane na jakość zmieniły swoje postrzeganie kosztów jakości: Tradycyjnie wyższa jakość oznacza wyższe koszty Realistycznie koszty związane z podniesieniem jakości są niższe niż uzyskane z tego oszczędności Koszty jakości to całkowite koszty wysiłków zmierzających do podniesienia jakości produktu lub usługi

18 Koszty związane z jakością (2) Łączny koszt wszystkich działań, których celem jest osiągnięcie określonego poziomu jakości wyrobu lub usługi Obejmuje wszelkie prace związane z zapewnieniem zgodności z wymaganiami, jak i prace będące konsekwencją braku tej zgodności

19 Koszty związane z jakością (3) Koszty zapobiegania (Prevention Costs) Koszty oceny (Appraisal Costs) Koszty pomiarów (Measurement Costs) Koszty błędów (Failure Costs)

20 Koszty związane z jakością (4) - zapobieganie Koszt przygotowania i przeprowadzenia działań zapobiegających pojawieniu się defektów w procesie i produkcie Szkolenia, budowanie i doskonalenie procesów, wysiłki związane ze stałą poprawą

21 Koszty związane z jakością (4) - ocena Koszty związane z inspekcjami, testami, sprawdzaniem zgodności produktu z wymaganiami Większość kosztów w tym obszarze związana jest z kontrolą jakości

22 Koszty związane z jakością (6) - pomiar Koszt narzędzi służących pomiarowi jakości oraz koszty związane z kalibracją narzędzi i treningiem zespołu wykorzystującego narzędzia

23 Koszty związane z jakością (7) - błędy Wewnętrzne wykryte przed odbiorem produktu poprzez proces kontroli jakości Zewnętrzne wykryte po odbiorze produktu, zawierają w sobie koszty naprawy, wymiany produktu, dostawy, serwisu, obsługi reklamacji, utraty dobrego imienia

24 Koszty niestosowania jakości Poprawki i naprawy Analiza problemów Zwroty produktów Koszt utrzymania zespołu naprawczego Naprawy gwarancyjne Profesjonalna obsługa reklamacji Obniżenie wiarygodności Kary Spadek morale zespołu

25 Koszty utraconych szans Utrata klienta Utrata pozycji rynkowej Zerwane kontrakty Zniszczenie wizerunku firmy Utrata kontroli nad firmą

26 Zarządzanie jakością w projekcie Procesy zarządzania jakością w projekcie obejmują wszelkie działania organizacji realizującej projekt, które określają zasady, cele i obowiązki związane z jakością, pozwalające spełnić potrzeby, dla których projekt przedsięwzięto

27 Zarządzanie jakością w projekcie (2) Planowanie jakości (Quality Planning) Przeprowadzanie zapewnienia jakości (Perform Quality Assurance) Przeprowadzanie kontroli jakości (Perform Quality Control)

28 Planowanie jakości

29 Planowanie jakości Określenie, które normy jakościowe są istotne dla projektu, oraz ustalenie metod spełnienia tych norm

30 Planowanie jakości Jeden z kluczowych procesów w ramach grupy procesów planowania oraz w czasie opracowywania planu zarządzania projektem Powinien być przeprowadzany równolegle z innymi procesami planowania

31 Rola kierownika projektu i zespołu Wyklarowanie polityki jakości projektu (np. czy wypływa z polityki jakości klienta czy własnej organizacji) Sprecyzowanie norm i mierników jakości

32 Rola kierownika projektu i zespołu (2) Zdefiniowanie: Ról i odpowiedzialności w ramach zespołu Czynności związanych z jakością dla każdej fazy projektu Procedur realizacji projektu Mechanizmów kontroli i raportowania Dostarczanie dokumentacji dostosowanej do potrzeb projektu oraz archiwizowanie jej na potrzeby przyszłych projektów

33 Materiały wejściowe planowania jakości Czynniki środowiskowe prowadzonej działalności (EEF) Aktywa procesów organizacyjnych (OPA) Deklaracja zakresu projektu (Project Scope Statement) Plan zarządzania projektem (Project Management Plan)

34 Czynniki środowiskowe prowadzonej działalności Przepisy, zasady, normy i wytyczne organizacji rządowych, branżowych, certyfikujących dotyczące danego obszaru zastosowań

35 Normy jakościowe Normy jakościowe to reguły postępowania ustalone w celu ujednolicenia jakości pracy i produktów Ustanawiane przez decydentów, klienta lub ogólnie przyjęte przez zespół Uporządkowany sposób wprowadzania ulepszeń w organizacji

36 Aktywa procesów organizacyjnych Polityka jakości organizacji Bazy danych archiwalnych Wnioski wyciągnięte z poprzednich projektów

37 Polityka jakości organizacji Ogół zamierzeń i wytycznych dotyczących zarządzania jakością w organizacji, wyrażony w sformalizowanej postaci przez najwyższe kierownictwo

38 Polityka jakości organizacji Zespół zarządzający projektem powinien upewnić się, że interesariusze projektu mają świadomość tego w ramach jakiej polityki jakości realizowany jest projekt W przypadku prowadzenia projektu przez zespół przedstawicieli kilku organizacji (różne wewnętrzne polityki jakości) często tworzy się politykę jakości specjalnie na potrzeby danego projektu

39 Narzędzia i techniki planowania jakości Analiza opłacalności (Cost-Benefit Analysis) Ocena porównawcza (Benchmarking) Projektowanie eksperymentów (Design of Experiments) Koszt jakości (Cost of Quality) Dodatkowe narzędzia planowania jakości (Additional Qulity Planning Tools)

40 Analiza opłacalności Uwzględnienie kompromisów wynikających z analizy opłacalności Korzyści vs. Wydatki Korzyści Mniejsza ilość poprawek Większa produktywność Wyższa satysfakcja interesariuszy Wydatki koszty działań związanych z zarządzaniem jakością w projekcie

41 Ocena porównawcza Porównanie rzeczywistych i planowanych działań w projekcie z działaniami w innych projektach w celu wykrycia możliwości doskonalenia jakości oraz stworzenia podstaw pomiaru wykonania Zarówno projekty wewnętrzne jak i zewnętrzne

42 Projektowanie eksperymentów Metoda statystyczna pomagająca w ustalaniu, jakie czynniki mogą mieć wpływ na określone zmienne dotyczące produktu lub procesu Zapewnia ramy statystyczne dla systemowego zmieniania wszystkich ważnych czynników zamiast zmieniania ich po jednym

43 Koszt jakości Łączne koszty poniesione na inwestycje przeciwdziałające niezgodności z wymaganiami, oceniające wyrób lub usługę pod kątem zgodności z wymaganiami oraz będące konsekwencją braku takiej zgodności (poprawki) Koszty niezgodności (Failure Costs) dzieli się często na wewnętrzne i zewnętrzne. Zwane są również często kosztami złej jakości (Costs of Poor Quality)

44 Rezultaty planowania jakości Plan zarządzania jakością (Quality Management Plan) Metryki jakości (Quality Metrics) Listy kontrolne dotyczące jakości (Quality Checklists)

45 Rezultaty planowania jakości (2) Plan doskonalenia procesów (Process Improvement Plan) Plan bazowy jakości (Quality Baseline) Plan zarządzania projektem (aktualizacje)

46 Plan zarządzania jakością Plan opisujący w jaki sposób zespół kierujący projektem będzie wdrażać politykę jakości organizacji realizującej projekt Element składowy planu zarządzania projektem

47 Metryki jakości Metryka (Metric) to definicja operacyjna opisująca za pomocą precyzyjnych sformułowań, czym jest dany obiekt i jak mierzy go proces kontroli jakości Wynik pomiaru określa wartość rzeczywistą Przykłady: gęstość błędow (Defect Density), częstość awarii (Failure Rate), dostępność (Availability),niezawodność (Reliability), pokrycie testowe (Test Coverage)

48 Plan doskonalenia procesu Określa szczegółowo etapy analizowania procesów wykrywających szkodliwe lub bezproduktywne działania, zwiększających wartość dla klienta

49 Plan bazowy jakości Zawiera cele jakościowe dotyczące projektu Jest podstawą pomiaru i sprawozdawczości wykonania jakościowego będącego częścią planu bazowego pomiaru wykonania

50 Aktualizacje planu zarządzania projektem Plan zarządzania projektem jest aktualizowany poprzez dołączenie uzupełniających planów: Zarządzania jakością Doskonalenia procesów

51 Przeprowadzenie zapewnienia jakości

52 Przeprowadzenie zapewnienia jakości Zastosowanie zaplanowanych, metodycznych działań związanych z jakością, pozwalających upewnić się, że w przedsięwzięciu przeprowadzi się wszystkie procesy potrzebne do spełnienia wymagań

53 Rola kierownika projektu i zespołu Często nadzorowane przez osobną jednostkę w organizacji Obejmuje także kierownika projektu i cały zespół projektowy Również interesariusze projektu powinni być zaangażowani w zapewnienie jakości

54 Materiały wejściowe przeprowadzenia zapewnienia jakości Plan zarządzania jakością (Quality Management Plan) Metryki jakości (Quality Metrics) Plan doskonalenia procesow (Process Improvement Plan) Informacje o wykonaniu prac (Work Performance Information)

55 Materiały wejściowe przeprowadzenia zapewnienia jakości (2) Zatwierdzone żądania zmiany (Approved Change Requests) Wyniki pomiaru kontroli jakości (Quality Control Measurements) Wdrożone żądania zmiany (Implemented Change Requests)

56 Materiały wejściowe przeprowadzenia zapewnienia jakości (3) Wdrożone działania korygujące (Implemented Corrective Actions) Wdrożone naprawy usterek (Implemented Defect Repairs) Wdrożone działania zapobiegawcze (Implemented Preventive Actions)

57 Wyniki pomiaru kontroli jakości Wyniki pomiaru kontroli jakości to rezultaty działań związanych z kontrolą jakości wykorzystywane w procesie zapewnienia jakości w celu ponownej oceny i analizy norm jakościowych oraz procesów organizacji realizującej projekt

58 Narzędzia i techniki przeprowadzenia zapewnienia jakości Narzędzia i techniki planowania jakości (Quality Planning Tools and Techniques) Audyty jakości (Quality Audits) Analiza procesów (Process Analysis) Narzędzia i techniki kontroli jakości (Quality Control Tools and Techniques)

59 Audyty jakości Audyt jakości to metodyczny, niezależny przegląd pozwalający ustalić, czy działania projektu są zgodne z zasadami, procesami i procedurami organizacji i projektu Celem jest wykrycie niewydajnych i nieskutecznych zasad, procesów, procedur Potwierdzają wdrażanie zatwierdzonych żądań zmiany, działań korygujących, napraw wad i działań zapobiegawczych

60 Analiza procesów Wykonanie działań opisanych w planie doskonalenia procesów i zmierzających do określenia potrzebnych ulepszeń o charakterze organizacyjnym i technicznym Bada się stwierdzone problemy, występujące ograniczenia i bezproduktywne działania w procesie Bada się przyczyny źródłowe problemów oraz wypracowuje działania zapobiegające podobnym problemom

61 Rezultaty przeprowadzenia zapewnienia jakości Proponowane zmiany (Requested Changes) Zalecane działania korygujące (Recommended Corrective Actions) Aktywa procesow organizacyjnych (aktualizacje) (Organizational Process Assets (Updates)) Plan zarządzania projektem (aktualizacje) (ProjectManagement Plan (Updates))

62 Przeprowadzenie kontroli jakości

63 Przeprowadzenie kontroli jakości Przeprowadzenie kontroli jakości obejmuje monitorowanie konkretnych wyników uzyskiwanych w projekcie w celu ustalenia, czy spełniają one odpowiednie normy jakościowe, a także ustalanie sposobów eliminowania przyczyn niezadowalających wyników.

64 Przeprowadzenie kontroli jakości Kontrola jakości powinna być prowadzona regularnie przez cały czas trwania projektu Wyniki dotyczą zarówno jakości zarządzania projektem, jak i jakości produktu

65 Narzędzia i techniki przeprowadzenia kontroli jakości Siedem elementarnych narzędzi jakości (Seven BasicTools of Quality) Diagram przyczynowo skutkowy (Cause and Effect Diagram) Karty kontrolne (Control Charts) Schematy blokowe (Flowcharting) Histogramy (Histograms) Diagramy Pareto (Pareto Charts) Karty przebiegu (Run Charts) Diagramy rozproszenia (korelacji) (Scatter Diagrams)

66 Przykład karty kontrolnej

67 Rezultatu przeprowadzenia kontroli jakości Wyniki pomiaru kontroli jakości (Quality Control Measurements) Potwierdzone naprawy wad (Validated Defect Repair) Plan bazowy jakości (aktualizacje) (Quality Baseline (Updates)) Zalecane działania korygujące (Recommended Corrective Actions) Zalecane działania zapobiegawcze (Recommended Preventive Actions)

68 Rezultaty przeprowadzenia kontroli jakości (2) Proponowane zmiany (Requested Changes) Zalecane naprawy usterek (Recommended Defect Repair) Aktywa procesow organizacyjnych (aktualizacje) (Organizational Process Assets (Updates)) Potwierdzone produkty cząstkowe (Validated Deliverables) Plan kierowania projektem (aktualizacje) (Project Management Plan (Updates))

69 Zalecane naprawy usterek Usterka dany element składowy nie spełnia wymagań lub specyfikacji i musi być naprawiony lub zastąpiony Wykrywaniem zajmuje się dział kontroli jakości Zespół projektowy powinien podjąć wszelkie wysiłki, aby ograniczyć błędy powodujące konieczność usuwania usterek W celu zestawienia zalecanych napraw można wykorzystać rejestr usterek (Defect Log)

70 Podsumowanie Wstęp do zarządzania jakością Planowanie jakości Przeprowadzenie zapewnienia jakości Przeprowadzenie kontroli jakości