NIXXIS, Twój partner w efektywnym budowaniu relacji z klientem

Transkrypt

1 NIXXIS, Twój partner w efektywnym budowaniu relacji z klientem Nixxis oferuje szeroki zakres usług, które pomogą osiągnąć Twoje cele biznesowe w najbardziej efektywny sposób. Nasze wypróbowane metody wdrażania i realizacji projektu zapewniają, że każda implementacja zakończona jest sukcesem. Przyjrzyj się dwóm potężnym pakietom oprogramowania z zakresu Nixxis: Nixxis Contact Suite (Aplikacja: Nixxis Kontakt) Nixxis Interaction Suite (Aplikacja: Nixxis Interakcje) Pozwala na wdrożenie nowej jakości oraz osiągnięcie wyższej wydajności w Twoim Call / Contact Center. Centrum interakcji z klientem obejmujące wszystkie metody porozumiewania się między firmą, a klientami. Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących, nagrywanie rozmów, korespondencja , czat, wiadomości tekstowe, IVR, możliwość realizowania obsługi akcji wychodzących (outbound) w kilku trybach manual-power-progressive i predictive dialling. Wszystkie te aplikacje dostępne są jako standard. W dzisiejszych czasach klienci są coraz bardziej wymagający. Idealnie byłoby zapewnić 24 godzinną komunikację poprzez wszelkie preferowane przez klientów kanały komunikacji. Dodatkowe wyróżniki rozwiązania opartego na systemie Nixxis to: Nowy system optymalizacji połączeń: Profit-based call routing Narzędzia do pisania Skryptów ( tryb podstawowy i zaawansowany) Narzędzia do prewencyjnego monitorowania oprogramowania oraz sprzętu Możliwość równoczesnej pracy agenta na kilku kanałach komunikacji - chat, , telefon Zaawansowane narzędzia nadzoru pracy agentów Wielo-zadaniowość podczas kampanii Inteligentne zarządzanie kontaktami w końcowej fazie kampanii Realizowanie kampanii w systemie Multi-wave Zoptymalizowane algorytmy w funkcji predictive dialling Oprócz tradycyjnej instalacji całego pakietu na miejscu, można także pracować w systemie "hosted mode" (ASP). Jest to idealne rozwiązanie, umożliwiające kontrolę kosztów operacyjnych i wydatków. Niezależnie od miejsca ulokowania - agenci, superwizorzy oraz administratorzy mają dostęp do pełnego zakresu funkcji. Pozwala to na zarządzanie i monitorowanie wszystkich działań tak, jakby były one na serwerach w firmie macierzystej. W celu szybkiej i efektywnej reakcji na te zapotrzebowania Nixxis Interaction Suite oferuje wszelkie zalety Nixxis Contact Suite (TM) oraz dodatkowo: Połączenie wyszukiwarki z bazą danych, które pozwala na utworzenie serwisu umożliwiającego klientom szybkie i samodzielne uzyskiwanie odpowiedzi przez przeglądarkę internetową Przekierowywanie zapytań online oraz maili, po uprzedniej analizie ich zawartości do odpowiednich agentów Narzędzia pomocne w zachęcaniu osób odwiedzających witrynę online do stania się klientami, m. in. chat bazujący na interakcji z użytkownikiem oraz wyspecjalizowany Chatbot Elektroniczny System Zarządzania Dokumentami (EDM) natychmiastowy, wirtualny dostęp do danych, jak również zmniejszenie ilości dokumentów w tradycyjnej, papierowej formie Otwarte środowisko programowania, umożliwiające szybką integrację z systemami klasy CRM, ERP, itp Zapisywanie wszystkich interakcji z danym klientem poprzez aktywne kanały. Stwarza to podstawę do bardziej szczegółowej, indywidualnej analizy To tylko kilka z wielu cech, które zapewnią Państwu zwrot nakładów z poniesionej inwestycji. Wszystko to zostało opracowane w celu wzrostu efektywności pracowników, a tym samym zwiększenia ich rentowności, przy jednoczesnym podwyższeniu standardów obsługi klienta. Wysoka wydajność firmy w oparciu o silne, efektywne centrum interakcji z klientami.

2 Nixxis Contact Suite (Aplikacja: Nixxis Kontakt) Dostępność Dzisiejszy świat biznesu musi liczyć się z następującymi faktami: Kanały komunikacji bardzo szybko ewoluują. Od tradycyjnego listu i rozmów telefonicznych, przez oraz wiadomości tekstowe, do interaktywnych stron WWW, MMSów, wideo telefonii i innych metod, które są w toku opracowywania. odpowiedniej jakości obsługi oraz konkretnych odpowiedzi. Ma to zastosowanie, zarówno do rozwiązań call center, jak również do kompleksowych rozwiązań interakcji z klientem. Na postrzeganie danej firmy przez klienta, coraz mniejszy wpływ ma reklama. Konsument Silnik Nixxis coraz częściej buduje swoją własną opinię o firmie, na bazie osobistych kontaktów z danym Nixxis zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia przedsiębiorstwem i jakością oferowanej potrzebne do sprawnego funkcjonowania Twojej obsługi. firmy, zarówno w chwili obecnej jak i w przyszłości. Innowacyjne rozwiązania Oparty na technologii IP i otwartych interfejsach, system interakcji Nixxis jest przystosowany do działania w trybie rozproszonym oraz wirtualnym. Oferuje przy tym niezrównaną wydajność, elastyczność oraz Te rozwiązania pozwalają organizacjom szybko Firma, która nie jest w stanie skutecznie i bezpieczeństwo zamieniając Call / Contact odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby szybko stawić czoła nowym metodom Center w Wirtualne Centrum Komunikacji IP. komunikacji i utrzymanie klientów, którzy są komunikacji, stoi przed obliczem utraty coraz bardziej wymagający. System można zainstalować w siedzibie potencjalnych klientów, a także udziałów na danej firmy (intranet) lub w trybie "hosted rynku. W ten sposób użytkownicy systemu Nixxis mode" na centralnych serwerach. mogą uzyskać przewagę nad konkurentami Rozwiązanie może być oparte o Klienci stają się coraz bardziej wymagający. w ciągłej walce o wzrost zadowolenia klienta, przy jednoczesnym zmniejszaniu przeglądarkę internetową, co pozwala na operacyjnych kosztów. łatwy dostęp np. w systemie Home Office. Klienci często sami inicjują kontakt przez preferowany kanał komunikacji, oczekując Naszą misją jest tworzenie i udostępnianie Nowe pokolenia konsumentów szybko adaptują innowacyjnych narzędzi służących do nowe kanały komunikacji, przez co są one efektywnej interakcji z klientem. coraz częściej stosowane. Nixxis Contact Suite (Aplikacja: Nixxis Kontakt) Administracja Moduł administracyjny jest przełomowym krokiem w systemie Nixxis (Nixxis Interacion Engine). Podejście do systemu administracji cechuje użyteczność oraz efektywność. Moduł administracyjny pozwala na tworzenie skomplikowanych kampanii marketingowych. Kampanie budowane są z powiązanych ze sobą etapów. Etapy te przydzielone są do kolejek, w których interakcja agenta lub zespołu agentów z klientem dobierana jest na zasadzie umiejętności danej grupy, jej efektywności i realnych kosztów personalnych. Moduł administracyjny w czasie rzeczywistym pozwala na: Tworzenie nowych kampanii z przydzielonymi zadaniami Wykorzystanie tematów Tworzenie lub przypisywanie istniejących (wyznaczników) etapów do danej kampanii oraz definiowanie odpowiednich celów wraz Wyznacznik jest to wydarzenie podczas potrzebnymi umiejętnościami agentów Tworzenie lub przypisanie nowych, bądź interakcji agenta z klientem. Każdemu wyznacznikowi można przypisać określoną istniejących kolejek do danego etapu wartość. Zestawienie wyznaczników z każdej Tworzenie lub przypisanie nowych, bądź rozmowy danego agenta przechowywane jest w istniejących grup agentów do danej kolejki bazach danych Call / Contact Center. System Dodawanie nowych agentów do grup umożliwia natychmiastowy wgląd w historyczne agentów wyniki rozmów. Te same dane wykorzystywane Dodawanie nowych umiejętności danemu są w narzędziach dostępnych superwizorom. agentowi lub grupie agentów W rezultacie kampania może być oceniana nie tylko pod kątem efektywności całej kampanii, ale również pod kątem pracy poszczególnych agentów. System porównuje parametry danej kampanii ze zdefiniowanymi wcześniej celami wyznaczając jej rezultat na bieżąco. Czynność ta może być wykonywana automatycznie lub uruchamiana manualnie w zależności od zapotrzebowań superwizora.

3 Narzędzia monitorujące pracę agentów Monitorowanie ilościowe Kompletny zestaw narzędzi do monitorowania ilościowego pozwala sprawdzić, czy działalność operacyjna trzyma się wyznaczonego uprzednio poziomu obsługi. Jeżeli tak się nie dzieje, system powiadamia o tym superwizorów. Przy akcjach wychodzących, osoba nadzorująca ma wgląd w czasie rzeczywistym do wszystkich niezbędnych informacji takich jak: liczba przetworzonych rekordów, ilość wykorzystywanych kanałów telefonicznych oraz wyniki kampanii. Informacje dotyczące kolejek w czasie rzeczywistym uwzględniają liczbę połączeń, wiadomości , chat, a w kolejce oczekującej np. liczbę agentów przydzielonych Stopień właściwego wypełniania celu kampanii Każdy supervisor ma możliwość stworzenia do obsługi danej kolejki, maksymalny czas jest jedynym obiektywnym wskaźnikiem oceny własnego panelu, z indywidualnie oczekiwania, średni czas oczekiwania itd. jej wyników, skuteczności i zaangażowania dostosowanymi narzędziami monitorowania. danych agentów. System pozwala na bieżąco monitorować status Przydzielanie Agentów pracy agenta: jego gotowość, status online, pauza, raportowanie. Panele z wykresami mogą być dostosowywane do indywidualnych potrzeb. Dodawanie nowych agentów do systemu to przeważnie zadanie administratora. Możliwe jest Pokazywany jest czas płynący od chwili jednak udzielenie supervisorowi prawa do: rozpoczęcia danej czynności przez agenta oraz Monitorowanie jakościowe przydzielania agentów do zespołów, zmieniania rezultaty pracy i wyniki wydajności danego Supervisor ma do dyspozycji również narzędzia na bieżąco umiejętności danych agentów lub agenta. W dowolnej chwili można uzyskać umożliwiające kontrolowanie czynności grup agentów. szczegółowy dostęp do tych danych. podejmowanych przez agentów w trakcie ich trwania. Dla przykładu ma on możliwość: Narzędzia internetowe Monitoring operacyjny słuchania prowadzonych rozmów, nagrywania Obok tradycyjnych ilościowych wskaźników, rozmów, włączania się w prowadzone rozmowy Dzięki narzędziom internetowym systemu lub też przekazywania potrzebnych agentowi Nixxis, osoby monitorujące pracę agentów nowoczesne narzędzie nadzoru powinno informacji poprzez wysłanie wiadomości. mogą pracować w dowolnym miejscu, również monitorować wyniki biznesowe również w domu, niezależnie od tego gdzie danej działalności. znajdują się stanowiska pracy agentów. Dialer produktywność agentów przypisanych tylko do jednej kampanii znacząco spada. System obsługujący połączenia wychodzące Dialer obsługujący akcje wychodzące (outbound) może połączyć listę numerów (outbound) w systemie Nixxis może pracować w kampanii, która kończy się ze świeżo następujących trybach: rozpoczynającą się kampanią. Agent przy Manual Dialling nawiązywaniu połączenia otrzyma na swoim Preview Dialling interfejsie odpowiedni komunikat z informacją o kampanii, odnośnie której dane połączenie Progressive Dialling zostało zainicjowane. Pozwala to obsłużyć Power Dialling wszystkie połączenia w końcowej fazie Restricted Power Dialling kampanii, przy jednoczesnym realizowaniu celów nowej kampanii. W znaczący sposób Predictive Dialling podnosi to wydajność agenta. Call backs only Automated Multi-channel Interactions (voice, , chat, sms, ) Kilka jednoczesnych list połączeń (kilka kampanii). Agenci mogą brać jednocześnie udział w kilku kampaniach wychodzących. Jest to bardzo przydatne, gdy zbliżamy się do końca listy połączeń danej kampanii, kiedy to Inteligentne zarządzanie kontaktami w końcowej fazie kampanii. Nixxis wykorzystuje dynamiczne filtrowanie listy połączeń w celu zwiększenia wydajności akcji wychodzących (outbound). Globalna analiza oraz system raportowania. Lista połączeń nie jest statycznym plikiem przypisanym do określonych czynności w kampanii. Natura kampanii powoduje, iż inne działania (rozmowy przychodzące, maile, inne czynności wychodzące) mają wpływ na status listy połączeń. Możliwe jest iż pozostałe działania spowodują konieczność dodania lub usunięcia danego kontaktu z list połączeń. W systemie Nixxis realizowane jest to automatycznie przez funkcję tzw. Multi-wave. Dodatkowo rezultaty pojedynczej kampanii przechowywane są w jednym pliku co pozwala na szybką całościową analizę i raportowanie.

4 Interfejs agenta Interfejs agenta umożliwia obsługę kilku kanałów komunikacji jednocześnie (m.in. połączenia głosowe, chat, ) jak również daje swobodę w przełączaniu się pomiędzy nimi. Interfejs agenta zawiera zestaw narzędzi: Inicjowanie połączenia Transfer połączeń Dodanie połączenia do konferencji Zakończenie rozmowy Nagrywanie rozmowy Przekierowanie rozmowy na inny numer Przejście w tryb pauzy Wysłanie wiadomości SMS Rozpoczęcie sesji czat Odebranie poczty przychodzącej Status bieżących połączeń przedstawiony jest na interfejsie agenta w łatwy i intuicyjny sposób. Agent ma do dyspozycji zarówno bieżące informacje o danym kontakcie, jak również historię poprzednich kontaktów z danym klientem. Pasek z narzędziami podlega modyfikacjom, tak więc każdy agent może dostosować go do własnych potrzeb. Interfejs agenta daje również dostęp do skryptów, pakietów oprogramowania lub aplikacji pisanych pod zamówienie. W przypadkugdy wymagana jest integracja, wszystkie funkcje mogą zostać dodane w postaci przycisków, umieszczanych w obecnym systemie agenta. Interfejs agenta dostępny jest w dwóch wersjach: Thin client, bez instalacji, dostęp http Fat client, prosta instalacja stacjonarna Automatic call distribution W systemie Nixxis agenci są przypisani do grup. na przekierowanie go do agenta o odpowiednich kwalifikacjach. Połączenie Grupy są przypisywane do odpowiednich zostanie przekierowane do agenta przy kolejek co pozwala na skierowanie połączenia uwzględnieniu najbardziej efektywnych kosztów do agenta we właściwej grupie: team based obsługi oraz miejsca pracy agenta (koszt routing. połączenia). Przypisywanie konkretnych umiejętności danym Potencjalna wartość połączenia nie jest agentom pozwala na prowadzenie interakcji w statyczna. Może zmieniać się w zależności od bardziej wyspecjalizowany sposób: skill based czasu oczekiwania na rozmowę, czasu danej routing. rozmowy oraz informacji uzyskanych przy pomocy systemu IVR. System Nixxis pozwala osiągnąć lepsze rezultaty niż przy zastosowaniu Pomimo swojego zaawansowania, mechanizmy dotychczasowego systemu: skill based przekierowywania rozmów są bardzo łatwe w routing. użytkowaniu. Jednocześnie doskonale poddają się zarządzaniu na poziomie administratora System Nixxis pozwala na sprawdzenie potencjalnej wartości danego połączenia oraz systemu jak i supervisora.

5 Nixxis Contact Suite (Aplikacja: Nixxis Kontakt) Raportowanie System Nixxis zapisuje w bazie danych wszystkie czynności, które mają miejsce podczas pracy agenta. System umożliwia prezentowanie uzyskanych wyników w formie przedefiniowanych raportów. Prezentacja może występować zarówno w formie tabeli jak i graficznej. Wygenerowane raporty mogą być automatycznie prezentowane na stronach intranetowych firmy lub w sieci WWW. Mogą być również automatycznie przesyłane drogą do osób decyzyjnych lub cyklicznie drukowane. Dane odnośnie aktywności agenta oraz wyników kampanii mogą być generowane i udostępniane w różnych formatach ( Excel, PDF, itd.). Eksport danych w tej postaci daje dodatkową możliwość przygotowania raportów w zewnętrznych programach narzędziowych jak np. Cognos, Business Object, Crystal Reports. doskonałe możliwości oceny pracy agentów Ten kompleksowy system raportowania daje oraz efektywności prowadzonej kampanii. Umożliwia dostarczanie dowolnych zestawień informacji, które są w danej chwili potrzebne. Profit based routing Wraz z rozwojem strategii połączeń wypracowano nowe metody w celu poprawienia produktywności oraz jakości operacji w call centrach. Produktywność jest podwyższana przez kierowanie oczekujących rozmów do dostępnych agentów, podczas gdy jakość polega na przekierowywaniu rozmów do agentów z najlepszymi wymaganymi kwalifikacjami, w związku z tym rozmowa kierowana jest do agenta, który posiada najlepszą wiedzę na dany temat, oraz który jest dostępny w danym horyzoncie czasowym. Inteligentne systemy zarządzania połączeniami mają na celu połączenie aspektów produktywności oraz jakości w jedną efektywną całość. Pierwsze mechanizmy kierowania połączeń opierały się o: grup based routing. W takim systemie przychodzące rozmowy są kierowane do uprzednio zdefiniowanych grup agentów. Każdy wolny agent zdolny jest do odebrania połączenia. Stwarza to jednak szereg niedogodności. Chociażby brak możliwości stwierdzenia, który z agentów posiada największy zasób wiedzy na dany temat. Można stworzyć grupy z lepszymi agentami, jednak w przypadku przekierowania rozmowy agent z pierwotnej grupy nie jest w stanie obsługiwać już danego połączenia. Powstanie systemu skill based routing umożliwiło managerowi call center przypisywanie agentom konkretnych umiejętności. Z jednej strony rozmowy mogą być kierowane do więcej niż jednej grupy agentów. Z drugiej zaś strony agent może mieć przypisanych kilka umiejętności. Dodatkowo umiejętności te mogą być klasyfikowane w systemach ocen, co pozwala na usprawnienie procesu decyzyjnego podczas przekierowywania połączenia. Systemy zaimplementowane w Call / Contact Center określają procentowy udział połączeń, które muszą być odebrane w zdefiniowanym przedziale czasu. Określają, także średni oraz maksymalny czas dozwolonego oczekiwania na połączenie z agentem.

6 Implementowane obecnie umowy SLA mają zwykle naturę ilościową. Kontrolują one czasowe aspekty odbierania nadchodzących połączeń nie biorąc pod uwagę jakościowych mierników np. to czy klient uzyskał satysfakcjonującą odpowiedź od razu, czy musiał zostać przekierowany do bardziej doświadczonego agenta. W obecnych czasach wymagania klientów rosną. Klient oczekuje nie tylko natychmiastowego odebrania połączenia, ale również chce uzyskać satysfakcjonującą odpowiedz od pierwszej usłyszanej osoby, bez potrzeby przełączania do kolejnych agentów. Call / Contact Center z kolei stara się optymalizować koszty oraz uzyskać więcej przychodu z każdego kontaktu telefonicznego. Obie sytuacje wymagają bardziej kompleksowych rozwiązań. Każdemu połączeniu powinna być nadana odpowiednia wartość, po czym powinno ono zostać przekierowane od agenta, który dysponuje odpowiednim zasobem wiedzy, przy uwzględnieniu kosztów całej operacji. Ten ostatni czynnik nabiera na znaczeniu zwłaszcza w kontekście zmiany tradycyjnego stanowiska pracy agentów jakim jest biuro, a także przenoszenia oddziałów do innych krajów. połączenie jest oceniane pod kątem wartości a następnie kierowane do agenta o wymaganych kwalifikacjach (wartość połączenia może być otrzymana na podstawie wyników uzyskanych podczas sesji IVR, historii danego klienta w bazie danych call center lub dzięki serii pytań zadawanych klientowi przez automat). Do tego należy dodać nowe metody komunikacji, które powinno się powoli traktować oraz rozliczać podobnie jak tradycyjne rozmowy Z drugiej strony brane są pod uwagę koszty telefoniczne. pracy każdego agenta, który jest w stanie obsłużyć dane połączenie (suma kosztów pracy W niektórych przypadkach istnieje konieczność danego agenta oraz koszt transferu danego połączenia kilku kanałów komunikacji z połączenia). Obie wartości są zestawiane i klientem. Wartość oraz koszty stają się dopiero na tej podstawie wybierany jest decydującymi czynnikami. Każdy stara się, aby najbardziej efektywny kosztowo agent, który najbardziej efektywny, a zarazem optymalny obsłuży dane połączenie. kosztowo agent odpowiadał na dane połączenie. System profit based routing odpowiada zarówno na zapotrzebowanie klienta pod Kierowanie każdego połączenia do względem wymaganej jakości obsługi, jak najlepszego, najbardziej wykwalifikowanego również na oczekiwania kadry kierowniczej agenta, nie tylko podnosi koszty obsługi, ale Call / Contact Center co do efektywności też powoduje, że gdy taka osoba jest prowadzonych operacji. Łatwość użytkowania naprawdę potrzebna, jest ona zwykle zajęta systemu opartego o profit based routing z rozmową. łatwością może wpłynąć na znaczącą poprawę Odpowiedzią na takie zapotrzebowanie jest obsługi klienta. system profit based routing. Jest to krok Rezultatem tych zmian są niższe koszty naprzód w stosunku do tradycyjnego własne oraz bardziej usatysfakcjonowani systemu sikll based routing. Każde klienci. IVR Nixxis oferuje pełną gamę najnowszej generacji rozwiązań IVR. System może być rozbudowany o zaawansowane funkcje takie jak synteza głosu oraz rozpoznawanie głosu. Aplikacje głosowe mogą przybierać różne formy: od prostych nagrań głosowych do wysoce wyrafinowanych aplikacji syntezy mowy. Dzięki temu mogą być używane w wielu sytuacjach np. identyfikacja rozmówcy, automatyczne aplikacje jak chociażby Phone Banking itd. Aplikacje mogą być tworzone na trzy różne sposoby: Nixxis współpracuje z wieloma aplikacjami głosowymi znajdującymi zastosowanie w rutynowych kontaktach. Zwykle administrator definiuje przekaz głosowy oraz reguły jego zastosowania. Taki model umożliwia użytkownikom bez fachowej wiedzy technicznej tworzenie i konfigurowanie scenariuszy IVR. Aplikacje tworzone tą drogą spełniają większość wymagań stawianych systemowi IVR. Kolejną metodą jest tworzenie aplikacji głosowej wraz z określeniem oczekiwanej informacji oraz okoliczności, w których ma ona się pojawić. Nixxis opiera się o standard VoiceXML. Ta metoda umożliwia tworzenie bogatych aplikacji, Metoda opierająca się na kombinacji dwóch w których informacje mogą być prezentowane poprzednich, wymaga zaawansowanej wiedzy programistycznej. Umożliwia jednak uzyskanie nie po kolei. całkowitej kontroli nad procesem. Zwykle programy tego typu pisane są na platformie.net z wykorzystaniem języków (C#, Visual Basic, itd.)

7 Nixxis Contact Suite Monitorowanie systemu System Nixxis umożliwia monitorowanie wszystkich elementów systemu. Zarówno elementów hardware jak i zainstalowanych aplikacji programowych. Dzięki graficznemu interfejsowi oraz automatycznym powiadomieniom, administrator posiada wszelkie niezbędne informacje do wykrywania, analizowania oraz reagowania na problemy związane nie tylko ze wzmożoną praca systemu, jak również problemy natury czysto technicznej. System może monitorować pełen zakres użytkowanego sprzętu. Od obciążenia procesorów, wykorzystania pamięci oraz zapełnienie dysku twardego do aktywności wiatraków chłodzących. SNMP (Prosty Protokół Zarządzania Siecią) lub każdej stacji roboczej, przy zachowaniu po zainstalowaniu oprogramowania poziomów dostępu dla wybranych grup monitorującego. użytkowników. Program monitorujący umożliwia dodatkowe czynności jak np. automatyczne wykonywanie poleceń przy wykorzystaniu wyzwalaczy (triggers). System oferuje również pasywny monitoring w przypadku, jeśli pełny dostęp do serwera jest chwilowo niemożliwy. W takim przypadku program monitorujący raportuje dane wprost do serwera monitorującego, a jednocześnie rekonfiguruje się na podstawie System nie tylko umożliwia monitorowanie serwerów, ale również sprawdza przepustowość poleceń z serwera głównego. całej sieci oraz poszczególnych elementów. Jako, że usługa jest dostępna z okna Proces monitorowania odbywa się za pomocą przeglądarki, dostęp do niej jest możliwy z Z punktu widzenia zastosowanych aplikacji system monitoruje dostępność poszczególnych usług oraz stan ich wykorzystania. System monitoruje również wartości operacyjne jak np. liczba obsługiwanych połączeń, na podstawie których, mogą być podejmowane decyzje o ewentualnej rozbudowie systemu. Wyzwalacze (triggers) oraz alarmy mogą informować dział IT, o wykonywaniu danej czynności. Program monitorujący może wysłać powiadomienia o zaistnieniu danej sytuacji na różne kanały komunikacji: mail, SMS itd. Sam system oferuje również auto naprawę systemu. Dzięki usłudze monitorowania systemu, partnerzy Nixxis są w stanie szybko reagować na zaistniałe sytuacje jak również zapobiegać ich występowaniu, np: lokalizując potencjalne wąskie gardła w systemie. Nixxis Contact Suite Nagrywanie Rozwiązanie oparte na systemie Nixxis zawiera funkcję nagrywania, która może być uruchomiona przez agenta, superwizora, poprzez skrypt lub być stale włączona. Nagrywać można całą rozmowę, jak również wybrane fragmenty. Nagrywanie może też włączyć się automatycznie po zaistnieniu wcześniej określonego scenariusza. Możliwe jest też nagrywanie wszystkich rozmów, pozostawiając agentowi decyzje co do zachowania lub skasowania nagrań. Pozwala to zachować całą rozmowę nawet jeżeli agent zdecyduje, że warto ją zapisać już podczas jej trwania. Nagrywane mogą być zarówno dźwięk jak i dane. Dostępność wyznaczników pozwala szybko odnaleźć pożądany fragment rozmowy. Każde nagranie można zatytułować. Będzie ono przypisane do danego połączenia i pokazywane podczas poszukiwań. Nagrane rozmowy można przeszukiwać pod kątem: Kampanii, aktywności, agenta Typu połączenia: przychodzące lub wychodzące Daty oraz czasu rozmowy Numeru dzwoniącego i wydzwanianego Tytułu rozmowy, etc... Numer dzwoniący Numer docelowy Komentarze Ocenę rozmowy dokonaną przez odsłuchującego Osoba odsłuchująca rozmowy może przypisać Panel użytkownika pokazuje następujące dane: danej rozmowie punktację, biorąc pod uwagę jej poszczególne aspekty. Punktacja jest Datę i godzinę rozpoczęcia rozmowy oczywiście uwzględniona w raportach systemowych.

8 Pisanie skryptów Wiele Call / Contact Center stoi przed następującym dylematem: narzędzie do pisania skryptów, które jest wbudowane w system jest zbyt skomplikowane dla osób spoza działu IT. Aby stawić czoła temu wyzwaniu Nixxis stworzył 2 środowiska pisania skryptów: zintegrowane urządzenie do pisania skryptów dla ludzi spoza działu IT oraz kompletny zestaw nakładek stworzonych w Microsoft Visual Studio dla ludzi z działu IT. Narzędzia Microsoft Visual Studio oferują osobom z działów IT również możliwość dostosowania istniejących nakładek do swoich potrzeb oraz preferencji. Wbudowane narzędzie do tworzenia skryptów ma bezpośredni dostęp do danej kampanii oraz do systemu definicji, które były dla niej utworzone. Wszystkie pola bazy danych wraz z warunkami są automatycznie dostępne w środowisku pisania skryptów. Nie ma więc potrzeby zmieniania skryptów, w przypadku powstania dodatkowych warunków na poziomie prowadzonej kampanii. Skrypt automatycznie wprowadza wszelkie nowe definicje i uwzględnia modyfikacje dokonane przez administratora. W związku tym nie ma potrzeby ręcznego uaktualniania skryptów. Nakładki Microsoft Visual Studio pozwalają programować całe środowiska bez potrzeby tworzenia każdej kampanii z osobna. Nixxis oferuje swoim użytkownikom zaawansowane narzędzia do tworzenia skryptów. Pozwala przy tym wybrać te które są najbardziej odpowiednie dla ich poziomu wiedzy z zakresu IT, niezależnie od tego czy jest ona na poziomie podstawowym czy zaawansowanym. Kluczowe zalety Nowy system optymalizacji połączeń: Profit-based call routing Wielo-zadaniowość podczas kampanii Inteligentne zarządzanie kontaktami w końcowej fazie kampanii Narzędzia do pisania Skryptów ( tryb podstawowy i zaawansowany) Narzędzia do prewencyjnego monitorowania oprogramowania oraz sprzętu Możliwość równoczesnej pracy agenta na kilku kanałach komunikacji - chat, , telefon Zaawansowane narzędzia nadzoru pracy agentów Realizowanie kampanii w systemie Multi-wave Zoptymalizowane algorytmy w funkcji predictive dialling

9 Lista dystrybutorów