NEUF 2008 New Energy User Friendly Obsługa klienta jako element przewagi konkurencyjnej Andrzej Janowski, Oracle Utilities Global Business Unit

Transkrypt

1 <Insert Picture Here> NEUF 2008 New Energy User Friendly Obsługa klienta jako element przewagi konkurencyjnej Andrzej Janowski, Oracle Utilities Global Business Unit Warszawa, 6 czerwca 2008

2 Agenda Przedstawienie Oracle Corporation i Oracle UGBU Obsługa klienta w sektorze elektroenergetycznym Rozwiązania Oracle obsługa klienta na rynku TPA

3 Oracle Corporation 110 mld $ Najlepsze oprogramowanie klasy ERP Najlepsze oprogramowanie klasy CRM Najlepsze oprogramowanie zarządzania łańcuchem dostaw Najlepsze oprogramowanie do integracji danych Najlepsze oprogramowanie zarządzania bazą danych Firma powstała w 1977 roku. Centrala w Redwood Shores (Kalifornia) firma działa w 145 krajach klientów klientów bazy danych klientów na rozwiązania aplikacyjne klientów MŚP na rozw. aplikacyjne klientów middleware partnerów pracowników programistów pracowników wsparcia 2007

4 Podejście Oracle do sektora Utilities: Oracle Utilities Global Business Unit Informacje ogólne Firma SPL powstała w 1968 roku od stycznia 2007: Oracle Utilities Global Business Unit Centrala w San Francisco Główne biura: Chicago Londyn Morristown Melbourne Paryż Sydney 220+ klientów w 21 krajach świata San Francisco Head Centrala Quarters Ponad konsultantów wdrożeniowych Minneapolis Chicago Toronto Morristown, NJ Atlanta Sã o Paulo Londyn Paryż Warszawa Johannesburg Wsparcie = 7 x 24 x 365 Moscow Moskwa Singapore Hong Kong Centrum rozwoju oprogramowania Manila Melbourne Sydney

5 Podejście Oracle do sektora Utilities: Organizacja spełniające oczekiwania klientów Oracle Utilities Global Business Unit Pojedynczy punkt kontaktowy Definiuje, tworzy i oferuje unikatowe rozwiązanie najbardziej istotne dla sektora utilities Gromadzenie i dzielenie się wiedzą ekspercką z sektora utilities Współpracuje z biznesowymi i technologicznymi zespołami Oracle Gwarantuje dostosowanie pełnej oferty Oracle to potrzeb sektora Utilities

6 Podejście Oracle do sektora Utilities: Oracle Utilities Global Business Unit Biuro w Warszawie Otwarcie Centrum Kompetencyjnego Oracle UGBU W trakcie procesu rekrutacji pracowników (20-30 konsultantów) Koncentracja na wymaganiach specyficznych dla Polski i Europy Szczególne uwzględnienie wymagań rynków zderegulowanych i w trakcie deregulacji Pełne wsparcie dla klientów w Polsce Wsparcie dla projektów realizowanych w Europie

7 Agenda Przedstawienie Oracle Corporation i Oracle UGBU Obsługa klienta w sektorze elektroenergetycznym Rozwiązania Oracle obsługa klienta na rynku TPA

8 Znaczenie obsługi klienta Przykład spółki obrotu Czy misją spółki obrotu może być... Osiągnięcie najwyższej jakości obsługi zapewniającej wzrost satysfakcji klientów i sprzedaży

9 Obsługa klienta Co ma największy wpływ na jakość? Pracownicy Profesjonalizm? Wiedza? Podejście do klienta? Procesy biznesowe w zakresie obsługi klienta Efektywność? Przyjazność dla klienta? Szybkość realizacji zadań? Systemy informatyczne Elastyczność? Szybkość dostępu do informacji? Efektywność wsparcia procesów? Przyjazność dla użytkownika? Dostępność różnych kanałów komunikacji (BOK, call centre, www, SMS...)

10 Obsługa klienta Zmiana sprzedawcy w praktyce Standardy określane przez spółki OSD Papierowe formularze wymagane podpisy, pieczątki... Różne formularze, zakres informacji do podania Wymiana danych odczytowych... odczyty mogą być przekazywane elektronicznie (w uzgodnionym formacie, em lub faksem... Przekazywanie w cyklu miesięcznym... do 10 dnia następnego miesiąca a fakturę należy wystawić do 7 dnia następnego miesiąca Podawanie zużycia a nie wartość odczytu licznika co w przypadku reklamacji?

11 Agenda Przedstawienie Oracle Corporation i Oracle UGBU Obsługa klienta w sektorze elektroenergetycznym Rozwiązania Oracle obsługa klienta na rynku TPA

12 Oracle Utilities Global Business Unit Kompleksowa oferta dla sektora Utilities Customer Care & Billing for Utilities Outage/Network Management System Mobile Workforce Management Asset Management Rozwiązania firmy LodeStar (włączona do Oracle Utilities Global Business Unit) w tym Meter Data Management

13 Oferta Oracle UGBU: przykład kompleksowego rozwiązania 2. Network Management System identyfikuje zdarzenie na sieci i przekazuje informacje o awarii do systemu Customer Care and Billing 1. Uszkodzenie transformatora; odłączenie zabezpieczeń informacja o zdarzeniu trafia do Network Management System 8. Informacja o usunięciu awarii trafia do systemu Network Management System oraz Customer Care and Billing poprzez system Mobile Workforce Management 3. Dzwoni klient z informacją o awarii operator Customer Care and Billing posiada już informacje o czasie usunięcia awarii 9. Klient dzwoni ponownie operator systemu Customer Care and Billing smoże udzielić pełnej informacji o awarii. Jeśli awaria wymaga korekty rozliczeń finansowych realizuje to system Customer Care and Billing 7. Ekipa techniczna informuje o usunięciu awarii poprzez system Mobile Workforce Management 4. Network Management System przesyła zlecenie pracy do systemu Work and Asset Management 5. System Work and Asset Management sprawdza dostępność transformatora + lokalizuje najbliższą ekipę techniczną 6. System Work and Asset Management kontaktuje się z najbliższą ekipą techniczną poprzez system Mobile Workforce Management i przekazuje zlecenie pracy

14 Kluczowi klienci Customer Care & Billing Outage/Network Management Asset Management Mobile Workforce Mgmt. Rozwiązania Lodestar

15 CC&B system obsługi klienta TPA Kompleksowe rozwiązanie dla obsługi klienta TPA Zarządzanie pełnym cyklem życia klienta Marketing, sprzedaż, CRM, odczyty, rozliczenia, windykacja Zarządzanie wszystkimi klientami w jednym systemie Wiele usług/ produktów, walut, wersji językowych Różne reguły biznesowe w zależności od typów klientów, uregulowań prawnych etc. Konsolidacja faktur (obciążenia własne i stron trzecich) Różnorakie metody pomiaru zużycia: okresowe, prognozy, bez pomiaru Pozwala na szybką reakcję na zmiany przepisów prawa/ wymagań biznesowych Rozwiązania dla konkretnych modeli sektora oraz obszarów działalności biznesowej

16 Doświadczenie: CC&B Ponad 8 lat działalności na rynkach w pełni zderegulowanych lub w trakcie deregulacji 4 kontynenty & 17 rynków Wielka Brytania (Gaz & Elektroenergetyka) Irlandia (Elektroenergetyka) Australia (Victoria Gas & Electric, South Australia Gas & Electric) Kanada (Ontario Gas & Electric) USA (Elektroenergetyka - Kalifornia, Teksas, Maryland, Virginia, Illinois; Gaz Georgia, Illinois) Singapore (Elektroenergetyka) Najważniejsi klienci na rynkach zderegulowanych Wielka Brytania (npower, Atlantic Electric & Gas) Irlandia (NIE, Energia) Australia (Alinta, TRU Energy, AGL, OEAM, Energy Australia International Power) Kanada (Hydro Ottawa, EnWin) USA (PG&E, TXU, REC, Peoples Energy, Nicor Gas, Catalyst Energy, Cobb Energy, SMECO) Singapore (PowerSeraya)

17 Najwięksi klienci CC&B Electricite de France (EDF) - Francja Wszyscy klienci C & I we Francji Obsługa 2/3 przychodu EDF we Francji (10 mld Euro p.a.) Pacific Gas and Electric (PG&E) USA (Kalifornia) Największa amerykańska firma sektora utilities: 6,5mln klientów/ 8,5mln kont Taiwan Power - Tajwan 12mln klientów W trakcie wdrożenia Integrated Energy Systems (IES) - Rosja Zakończone wdrożenie pilotażowe, docelowo 11mln klientów Viridian (Northern Ireland Electricity) - UK System działa na zderegulowanym rynku ESKOM Republika Południowej Afryki 3,5mln klientów

18 Czym jest CC&B? Zarządzanie Należnościami Zarządzanie Rynkiem Konkurencyjnym Zarządzanie Danymi Pomiarowymi Obsługa Klienta Billing Zarządzanie Operacjami w Terenie CC&B Moduły bazowe Moduły y techniczne i narzędziowe

19 CC&B = procesowa obsługa klienta Ukierunkowanie na procesową obsługę klientów Mechanizm spraw (case) i skryptów Mechanizm zadań do wykonania (To-Do) Systematyczna obsługa dowolnych zdarzeń Procesowe wsparcie całego cyklu życia klienta Możliwość rejestracji klientów potencjalnych Działania marketingowe obsługa kampanii ogólnych i dedykowanych (w tym selekcja grupy docelowej) Pełne wsparcie procesu zawierania umowy z klientem Procesowe wsparcie obsługi klienta OSD Kompleksowa obsługa procesu przyłączania klienta: warunki techniczne, umowa, przyłączenie Automatyczne generowanie i rozliczanie zleceń dla ekip technicznych Pełne wsparcie mobilnej komunikacji ze służbami technicznymi Pełna historia życia klienta jak i punktu poboru

20 CC&B procesowa obsługa klienta Pełny nadzór nad realizacją zadań przez pracowników Wymuszanie realizacji procesu zgodnie z decyzjami kierownictwa Przydzielanie zadań do poszczególnych grup pracowników Obsługa równomiernego obciążenia pracą Specyficzna obsługa przypadków szczególnych/ trudnych Definiowanie dowolnie złożonych hierarchii zatwierdzeń/ informowania Monitorowania czasu realizacji poszczególnych zadań Nadzorowanie jakości pracy pracowników: pełny zakres analiz i benchmarking Możliwość powiązania z systemem motywowania pracowników

21 CRM poprzez Internet Dedykowany moduł Web Self-Service Dostępny jako integralna część systemu Pełne bezpieczeństwo danych prezentowanych w Internecie Podstawowe funkcjonalności Dostęp do konta klienta: historia zakupionych usług/ produktów, rozliczenia, płatności Prezentacja danych w formie tekstowej i graficznej Możliwość płacenia za produkty/ usługi bezpośrednio z modułu Możliwość podawania danych dotyczących klienta (np. dane adresowe) i produktów/ usług (np. odczyty) Możliwość komunikacji SMS z klientami Informacja o wysokości wystawionej faktury Przypomnienie o płatności/ potwierdzenie otrzymania wpłaty

22 ... i Call Centre Pełna integracja z rozwiązaniami Call Centre Pełna ewidencja wszelkich kontaktów z klientem Zarządzanie treścią dla operatorów telefonicznej obsługi klienta Automatyczna identyfikacja klienta Kontekstowe prowadzenie rozmowy krok-po-kroku krótki czas szkoleń operatorów Kontekstowy system podpowiadania pytań/ wymuszania działań w systemie

23 Podsumowanie Kompleksowe rozwiązania informatyczne dla sektora utilities Pełna obsługa złożonych produktów i procesów Wsparcie wszystkich obszarów obsługi klientów i billingu Sprawdzone rozwiązania dla rynków w pełni zderegulowanych lub w trakcie deregulacji Ponad 8 lat doświadczeń w takich uwarunkowaniach 4 kontynenty & 17 rynków Pełna skalowalność systemu Od kilku tysięcy do 12 milionów klientów w pojedynczej instalacji

24