Raport Ceneo.pl, październik 2014

Transkrypt

1 Raport Ceneo.pl, październik 2014

2 Internetowe zakupy spowszedniały. Po pokonaniu barier technologicznych, związanych z upowszechnieniem się dostępu do internetu, znikają kolejne obawy psychologiczne. 84% Polaków lubi zakupy w internecie, co więcej 82% przegląda oferty w e-sklepach po prostu dla przyjemności, szukając zakupowych inspiracji. Ponad połowa badanych uważa, że zakupy w sieci są tak samo (a nawet bardziej) bezpieczne jak tradycyjne największy wpływ na nasze zaufanie mają opinie innych użytkowników i rekomendacje przyznawane sklepom w ramach niezależnych programów takich jak Zaufane Opinie Ceneo.pl. W ciągu ostatnich kilkunastu lat internetowe zakupy stały się potężną gałęzią handlu, dynamicznie wpływając na całą gospodarkę. Niemal każdy Polak ma już za sobą zakupowy debiut w e-sklepie, wielu z nas korzysta z ofert online kilka razy w miesiącu. Rośnie też poczucie bezpieczeństwa, przekładające się na zaufanie Polaków do tej formy zawierania transakcji. Ponad połowa polskich internautów (54%) uważa, że zakupy przez Internet są przynajmniej tak samo (jak nie bardziej) bezpieczne niż tradycyjne. Nieco większe zaufanie do zakupów internetowych mają mężczyźni (58%) niż kobiety (51%). 54% Polaków uważa, że zakupy w sieci są bezpieczne 52% tak samo jak tradycyjne 2% bardziej niż tradycyjne 40% mniej niż tradycyjne 5% nie mam zdania 2

3 Co więcej zdecydowana większość Polaków po prostu lubi robić zakupy przez internet taką deklarację złożyło aż 84% ankietowanych. Równie duża grupa 82% przyznała się do przeglądania internetowych ofert dla przyjemności, choć zdecydowanie częściej robią to kobiety (86%) niż mężczyźni (76%) często kończąc takie wirtualne wycieczki po e-sklepach konkretnym zakupem. 84% Polaków lubi robić zakupy w internecie 82% przegląda oferty w e-sklepach dla przyjemności 76% 86% Można pokusić się o stwierdzenie, że to właśnie ten trend jest przyczyną dynamicznego wzrostu e-sprzedaży w ramach takich kategorii, jak moda i wyposażenie wnętrz. Narzędzia stosowane przez sklepy już dziś pozwalają na coraz lepszą ekspozycję produktów, a wchodząca w grudniu br. Ustawa o prawach konsumentów jeszcze bardziej zwiększy możliwości i ułatwi procedury związane ze zwrotem zakupionego towaru Wszystko to wpływa na fakt, że Polacy coraz śmielej kupują w sieci produkty, które do tej pory nabywali głównie w tradycyjny sposób w galeriach i pasażach handlowych tłumaczy Marcin Łachajczyk, Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl. 3

4 Jak pokazuje badanie TNS Polska zlecone przez Ceneo.pl, najpopularniejsze kategorie produktów kupowanych przez Polaków w sieci to obok sprzętu AGD i RTV (52%), właśnie wyposażenie wnętrz (52%) i moda (51%) ta ostania kategoria jest oczywiście bardziej domeną kobiet (69%) niż mężczyzn (29%). Prawie połowa badanych ma doświadczenia z kupowaniem książek (49%), telefonów i akcesoriów elektronicznych (48%). Mocną pozycję w rankingu ulubionych kategorii internetowych zakupów Polaków (niemal 1/3) mają kosmetyki i produkty dla dzieci. Ulubione kategorie produktów 52% Sprzęt RTV/AGD 37% Dla dziecka 22% Gry 52% Dom i wnętrze 37% Uroda 20% Muzyka 51% Moda 34% Sport i rekreacja 17% Artykuły spożywcze 49% Księgarnia 33% Komputery 16% Fotografia 48% Telefony i akcesoria 31% Zdrowie 13% Biuro i firma 40% Motoryzacja 29% Biżuteria i zegarki 10% Erotyka 40% Hobby 27% Ogród 10% Filmy 4

5 Jednak mimo ogólnie pozytywnego postrzegania e-handlu przez Polaków, e-sklepom wciąż pozostaje pole do poprawy. Za największą trudność kupujący w sieci wciąż uważają koszty dostawy (65%) oraz problemy z odbiorem związane z dopasowaniem się do godzin pracy firm kurierskich (50%). Spora część uważa, że zdjęcia i opisy produktów często nie wystarczają do tego, by podjąć decyzję o zakupie (65%). Rzadziej choć trudno powiedzieć, że rzadko internauci zwracają uwagę na inne kwestie. Ponad 40% jest zdania, że uzupełnianie danych kontaktowych w formularzach sklepów internetowych jest uciążliwe. Więcej niż co trzecia osoba (36%) uważa, że za mało jest sklepów internetowych, w których można kupować produkty z różnych kategorii. Świetną odpowiedzią na tę ostatnią potrzebę klientów jest usługa Kup na Ceneo. Cały proces zakupowy mieści się na jednej stronie: dokonując zakupów w kilku sklepach użytkownik wybiera formę płatności, sposób dostawy z każdego sklepu oraz dane do wysyłki i potwierdza transakcję jednym kliknięciem podkreśla Joanna Heine, Kierownik Działu Produktów w Ceneo.pl. Płacąc za towar można skorzystać z systemu szybkich płatności internetowych PayU, a wszystkie transakcje objęte są Programem Ochrony Kupujących. O tym, że coraz więcej sklepów chce korzystać z takich narzędzi pozyskiwania ruchu może świadczyć fakt, że liczba sklepów umożliwiających dokonanie zakupów na Ceneo w ciągu ostatniego roku wzrosła aż trzykrotnie - dodaje. Czego nie lubią Polacy w e-zakupach 65 % kosztów dostawy 65 % niewystarczającej ekspozycji produktów 50% trudności z dopasowaniem się do firm kurierskich 40% uzupełniania danych w zamówieniu 5

6 Transformacji uległ przede wszystkim model funkcjonowania porównywarek, które przestały już służyć tylko wyszukiwaniu najlepszych okazji cenowych, a stały się miejscem, w którym użytkownik może przeprowadzić cały proces zakupowy od początku do końca: od wyszukania produktu, poprzez sprawdzenie informacji na jego temat, zapoznanie się z opiniami o sklepie aż po wybór towaru, zamówienie i dokonanie płatności. Do korzystania z porównywarek cenowych przyznaje się 70% Polaków. Częściej robią to mężczyźni (79%) niż kobiety (66%). Aż 77% Polaków potwierdziło, że możliwość realizacji wspólnej transakcji dla zakupów robionych w różnych e-sklepach tak jak jest to możliwe w usłudze Kup na Ceneo jest bardzo dobrym rozwiązaniem. Polacy na e-zakupach poszukują oszczędności pieniędzy i czasu 70% korzysta z porównywarek cenowch 77% ceni usługi umożliwiające zakupy w różnych sklepach w jednej transakcji - takie jak Kup na Ceneo 6

7 Choć większość osób jest zdania, że zakupy przez Internet są równie bezpieczne, co te tradycyjne, to nie jest to bezpieczeństwo oparte na kredycie zaufania. Prawie wszyscy internauci (96%) podkreślają, że zwracają uwagę na to, by miejsca, w których kupują były bezpieczne. Zaufane Opinie Ceneo.pl 96% i Polaków kupuje tylko w zaufanych sklepach weryfikuje ich wiarygodność 3,5 mln opinii klientów od początku programu opinii dziennie Najpopularniejszym systemem rekomendacji sklepów internetowych w Polsce jest program Zaufane Opinie Ceneo.pl. System opiera się o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy dokonali faktycznego zakupu w konkretnym sklepie internetowym. Od początku programu 2009 roku zebrano niemal 3,5 mln zaufanych opinii. Klienci chętnie dzielą się swoim zdaniem dziennie przybywa ok nowych opinii. V edycja rankingu oparta na 1,2 mln opinii od IX 2013 do IX 2014 Oferty sklepów z godłem Zaufanych Opinii są klikane 23% częściej, a sklepy odnotowują 50% wzrost zamówień 7

8 W programie bierze udział 2500 sklepów. Okazuje się, że już sam fakt uczestnictwa w nim stanowi dla klientów wiarygodny dowód zaufania i rzetelności: oferty sklepów nagradzanych w programie są odwiedzane nawet 23% częściej niż pozostałe, a uzyskane godło Zaufanych Opinii Ceneo.pl zwiększa liczbę zamówień aż o 50%. Badanie wykonała firma TNS Polska na zlecenie serwisu Ceneo.pl w dniach września 2014 roku, na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie 1000 internautów w wieku 15 i więcej lat. Grupa osób badanych jest zróżnicowana pod względem płci, wieku, wykształcenia i wielkości miejsca zamieszkania. Raport został uzupełniony o dane serwisu Ceneo.pl zebrane z 1,2 mln ankiet przekazanych po dokonaniu zakupu w sklepach internetowych w okresie od września 2013 do września Więcej informacji o raporcie udziela: Marta Pietranik Pacuła Tel marta.pacula@ceneo.pl 8

9 RANKING SKLEPÓW ZAUFANE OPINIE CENEO.pl 2014

10 Już po raz piąty Ceneo.pl przygotowało ranking sklepów internetowych najlepiej ocenianych przez klientów. Zestawienie powstało na podstawie niemal 1,2 mln ankiet wypełnionych przez użytkowników serwisu w okresie od września 2013 roku do września 2014 roku. Sklepy zostały ocenione w 7 kategoriach: Elektronika użytkowa, Motoryzacja, Multimedia, Styl życia, Dom i wnętrze, Świat komputerów oraz Zdrowie i uroda. Laureaci poszczególnych kategorii to hurt.com.pl, sklepopon.com, ravelo.pl, zooart.com.pl, nexterio.pl, agito.pl oraz iperfumy.pl. Program Zaufane Opinie Ceneo.pl wystartował w 2009 roku. Wyniki czterech dotychczasowych edycji obejmowały dane z całego roku i publikowane były w I kwartale następnego. W bieżącej edycji zdecydowaliśmy się na przesunięcie terminu publikacji rankingu już na początek IV kwartału. Zależy nam, by pokazać naszym użytkownikom najbardziej zaufane, rzetelne i wiarygodne sklepy tuż przed okresem największego przedświątecznego boomu w e-handlu mówi Marcin Łachajczyk, Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl. Nasz ranking opieramy na danych z ostatnich 12 miesięcy (od września 2013 do września 2014) pokazujemy więc, jak sklepy poradziły sobie również ze znacznie zwiększonych ruchem IV kwartału w ubiegłym roku dodaje. Program Zaufane Opinie Ceneo.pl opiera się o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy dokonali faktycznego zakupu w konkretnym sklepie internetowym. Fakt, że opinie pochodzą bezpośrednio od klientów, stanowi dużą przewagę nad zwykłymi opiniami, które może wystawić każdy. Klienci w Zaufanych Opiniach dzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi uwagami na temat swoich doświadczeń zakupowych gwarantuje to rzetelny obraz sklepów objętych rankingiem. Obecnie klienci pozostawiają w serwisie ok opinii dziennie (jeszcze w ubiegłym roku dzienna liczba opinii była o połowę mniejsza). Świadczy to o rosnącym wśród klientów trendzie dzielenia się opiniami, oraz o randze samego rankingu prowadzonego przez Ceneo.pl, który jest uznawany przez użytkowników za warty wsparcia przez wystawienie opinii. 10

11 Statystyki Ceneo.pl pokazują, że sklepy, które otrzymały godło Zaufanych Opinii odnotowują średnio ponad 50% więcej zamówień niż pozostałe a klienci wybierają je przede wszystkim ze względu na gwarancję rzetelności i wiarygodności, a nie ofertę cenową. W programie bierze udział 2500 sklepów. W rankingu znalazły się te z nich, które zostały najlepiej ocenione przez kupujących. Sklepy zostały podzielone na 7 kategorii: 1. ELEKTRONIKA 2. MOTORYZACJA 3. MULTIMEDIA UŻYTKOWA 4. STYL ŻYCIA 5. DOM I WNĘTRZE 6. ŚWIAT KOMPUTERÓW 7. ZDROWIE I URODA 11

12 Sklepom w poszczególnych kategoriach przypisano punkty na podstawie następujących kryteriów: Jakość obsługi ocenie zostało poddane ogólne wrażenie z zakupów dokonanych w danym sklepie. Maksymalna liczba punktów do zdobycia 10 Ocena za dostawę towaru oceniano szybkość wysyłki oraz to, czy przesyłka nie uległa uszkodzeniu. Maksymalna liczba punktów do zdobycia 10 Ocena komunikacji ze sklepem oceniano poziom komunikacji: czy sklep odpowiadał na maile i telefony, czy wystarczająco często informował o statusie zamówienia. Maksymalna liczba punktów do zdobycia 10 Procentowy udział ofert ze zdefiniowanym statusem dostępności sprawdzano czy sklep informuje klienta o tym, czy towar jest dostępny od ręki, czy jednak trzeba na niego dłużej poczekać. Maksymalna liczba punktów do zdobycia 3 Uczestnictwo w Programie Ochrony Kupujących (POK) pod uwagę brane są zarówno czas przebywania w programie jak i liczba transakcji nim objętych im więcej transakcji objętych POK, tym więcej punktów (maksymalnie 5 punktów) Średnia miesięczna liczba Zaufanych Opinii im więcej Zaufanych Opinii sklep otrzymywał od swoich klientów, tym więcej punktów mógł zdobyć (np. 100 opinii 1 punkt). Punkty osobistego odbioru sklepy, które posiadają takie punkty otrzymywał 3 punkty Jaki procent użytkowników poleca dany sklep w tej kategorii można zdobyć 10 punktów pod warunkiem, że sklep jest polecany przez co najmniej 98% użytkowników Każdy sklep mógł otrzymać maksymalnie 56 punktów. 12

13 ELEKTRONIKA UŻYTKOWA HURT.com.pl OLEOLE.pl MEGAMEDIA.pl MIXMEDIA.pl SWIATKIEROWCY.pl FOTOZAKUPY.pl JUKA.pl CYFROWE.pl KINO.DOMOWE.com.pl SELTRADE.pl Trzeci rok z rzędu niekwestionowanym liderem w tej kategorii jest sklep hurt.com.pl. Sklep oferuje sprzedaż hurtową i detaliczną. Specjalizuje się w sprzedaży baterii, akumulatorów, ładowarek, źródeł światła i artykułów elektronicznych. Na drugie miejsce z czwartego, awansował oleole.pl. Największy awans z dziesiątego miejsca w poprzednim rankingu, zaliczył sklep megamedia.pl. 13

14 MOTORYZACJA SKLEPOPON.com STREFAKIEROWCY.pl OPONYTURBO.pl OPOMARKET.pl OPONAFELGA.pl OPONYMAX.pl ABCGPS.pl BESTOPONY.pl IOLEJE.pl MOTOSTRADA.pl Po raz kolejny potwierdza się opinia, że ta kategoria sklepów podlega najdynamiczniejszym zmianom tylko trzy sklepy z poprzedniego rankingu (strefakierowcy.pl, oponymax.pl i sklepopon.pl) utrzymały godło Zaufanych Opinii Ceneo.pl również w tym roku. Sklepopon.pl awansował na pierwsze miejsce z szóstego. Strefakierowcy.pl spadła na drugie. Pierwszą trójkę zamyka debiutant: oponyturbo.pl. 14

15 MULTIMEDIA RAVELO.pl LEGOLAS.pl MATRAS.pl CZYTAM.pl 3KROPKI.pl POCZYTAJ.pl DOBRE-KSIAZKI.com.pl TANIAKSIAZKA.pl MERLIN.pl DVDMAX.pl Zwycięzca dwóch poprzednich rankingów triumfuje po raz trzeci, choć pod nową nazwą ravelo.pl (dawniej weltbild.pl). Również drugie miejsce zostało utrzymane przez legolas.pl (ubiegłorocznego debiutanta w rankingu). Brązowy medal przypadł w obecnej edycji księgarni matras.pl, awansującej z ósmego miejsca. 15

16 STYL ŻYCIA ZOOART.com.pl SPORT-SHOP.pl BUTYJANA.pl CZASZABAWY.pl KRAINAZABAWY.pl MORE4KIDS.pl SIGLO.pl KROLESTWODZIECI.pl OTOZEGARKI.pl AK-BIZUTERIA.pl W tej najpojemniejszej rankingowej kategorii (moda, zabawki, hobby) trzy pierwsze miejsca należą do debiutantów. Pierwsze miejsce zajął zooart.pl. Na drugim uplasował się sport-shop.pl, zaś na trzecim specjalizujący się w sprzedaży butów do uprawiania różnorodnych sportów ButyJana.pl. 16

17 DOM I WNĘTRZE NEXTERIO.pl NARZEDZIOWY.pl LAZIENKAPLUS.pl ASKOT.KRAKOW.pl BELINI.pl ELEKTRO-HURT.com MODNALAZIENKA.pl ARENALAZIENEK.pl ELEKTRONARZEDZIA24.pl MEGAMAJSTER.pl Ta kategoria pojawia się w rankingu Zaufanych opinii Ceneo.pl po raz pierwszy. Branża ta jest bowiem jedną z najdynamiczniej rozwijających się nie tylko w polskim, ale i globalnym e-handlu. Na pierwszym miejscu uplasował się nexterio.pl (dawniej megastore.pl) oferujący szeroki wachlarz produktów do remontu, urządzania ogrodu i wyposażenia wnętrz. Drugie miejsce zajął specjalistyczny sklep z narzędziami: narzędziowy.pl. Trzecie miejsce przypadło sklepowi lazienkaplus.pl, który specjalizuje się w sprzedaży produktów do aranżacji łazienki i kuchni, ma jednak również w asortymencie bogatą ofertę płytek ceramicznych i urządzeń do ogrzewania, wentylacji i klimatyzacji. 17

18 ŚWIAT KOMPUTERÓW AGITO.pl PROLINE.pl X-KOM.pl SFERIS.pl RAMTECH.pl WASSERMAN.pl COMP4YOU.eu MEDIAARENA.pl MORELE.net SATYSFAKCJA.pl Ta kategoria uległa znacznemu przetasowaniu, ponieważ oddzielono z niej sklepy specjalizujące się w sprzedaży gier komputerowych (rozszerzyły kategorię multimediów). Pierwszego miejsca uzyskanego w poprzedniej edycji nie obronił proline.pl spadł na drugą pozycję. Pierwsze przypadło agito.pl (awans z trzeciego). Najlepsza zaufaną trójkę zamyka x-kom.pl. 18

19 ZDROWIE I URODA IPERFUMY.pl PERFUMESCO.pl CEFARM24.pl APTEKAGEMINI.pl WAPTEKA.pl PERFUMERIA.pl PERFUMERIA-EUFORIA.pl APTEKAZAWISZY.pl APTEKAWAW.pl TAGOMAGO.pl Podobnie jak w poprzednich edycjach tę kategorię zdominowały perfumerie choć nie obyło się bez przetasowań. Na pierwsze (z trzeciego) awansował sklep ipefrumy.pl. Drugie przypadło perfumesco.pl. Najlepszą trójkę zamyka reprezentant aptek cefarm24.pl (spadek z drugiego). 19

20 Ceneo to serwis, który dostarcza internautom kompleksowych informacji na temat zakupów online. Podstawową funkcją portalu jest porównywanie cen obecnie Ceneo.pl udostępnia dane z ponad 4,4 tys. sklepów, prezentując tym samym aż 16 mln ofert. Produkty dostępne na Ceneo posiadają obszerne komentarze, testy, dobrej jakości zdjęcia, również w technologii 3D, oraz multimedialne opisy zawierające prezentacje i filmy, a także recenzje użytkowników. Porównywarka jest bardzo rozbudowanym narzędziem, a prace nad jej udoskonalaniem są prowadzone systematycznie. W listopadzie 2011 uruchomiona została usługa Kup na Ceneo, która pozwala na bezpośrednie kupowanie produktów bez konieczności przechodzenia na strony sklepów. Użytkownicy Ceneo mogą korzystać z wielu funkcji wspierających bezpieczeństwo i komfort zakupów, m.in. Statusy dostępności towaru, Zaufane Opinie, Program Ochrony Kupujących. W ramach promowania bezpieczeństwa zakupów online Ceneo zainicjowało w 2009 Ranking Zaufanych Opinii. Celem tego rankingu jest wyróżnienie sklepów uczestniczących w programie Zaufane Opnie w poszczególnych kategoriach są przyznawane nagrody dla sklepów ocenionych najlepiej przez konsumentów. Dotychczas odbyły się już cztery edycje rankingu. Ceneo jest najpopularniejszą porównywarką cen w Polsce, serwis odwiedza każdego miesiąca ponad 5 mln internautów. Według najnowszego Badania Megapanel PBI/Gemius za sierpień 2014 serwis został odwiedzony przez realnych użytkowników. 20