Obsługa Ruchu Turystycznego

Transkrypt

1 Obsługa Ruchu Turystycznego Teoria i praktyka Podręcznik do nauki zawodu technik obsługi turystycznej Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek Wydanie IV zaktualizowane PROKSENIA Kraków 2014

2 Podręcznik dopuszczony do użytku szkolnego przez ministra właściwego do spraw oświaty i wychowania i wpisany do wykazu podręczników przeznaczonych do kształcenia w zawodzie technik obsługi turystycznej na poziomie technikum i szkoły policealnej na podstawie opinii rzeczoznawców: mgr Janiny Rudzińskiej, mgr Barbary Górki oraz dr Wilgi Herman. Typ szkoły: technikum, liceum profilowane, policealna szkoła zawodowa Nr ewid. w wykazie: 44/2010 Rok dopuszczenia: 2010 Autorzy: Marzenna Dutkiewicz-Kruczek [11] Marzanna Herzig [1] Małgorzata Kamzik [4] Zygmunt Kruczek [2, 3, 5, 6, 7, 10, 11, słownik] Leszek Mazanek [11] Jerzy Raciborski [8, 9] Paweł Różycki [1, 7] Krzysztof Sondel [11] Edward Turkiewicz [2, 5, 10, 11, słownik] Grzegorz Wolak [3] Redaktor naukowy: Zygmunt Kruczek Recenzja: Joanna Brewczyńska-Sternal Uwagi do I wydania: Piotr Cybula, Ryszard Woźnica Korekta tekstu: Marek Chadziński Iwona Korohoda Projekt okładki: Igor Morski Wydawca: Wydawnictwo PROKSENIA ul. Sarego 23/2, Kraków, tel./fax proksenia@proksenia.pl

3 Spis treści OD REDAKCJI KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU... 9 Marzanna Herzig, Paweł Różycki 1.1. Psychologiczne i społeczne cechy pracownika turystyki Zaspokajanie oczekiwań turystów Typologia i osobowość klienta Model gościnności Kultura osobista i ubiór Normy prawne i moralne Dobre obyczaje w pracy Kultura obsługi klienta Kryteria doboru pracowników do obsługi ruchu turystycznego Zasady współpracy z zespołem Metody rozwiązywania konfliktów Zasady komunikowania się z klientem Globalny kodeks etyki w turystyce DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz 2.1. Biuro podróży definicje, rodzaje biur Przepisy prawa dotyczące działalności turystycznej Organizowanie biura podróży Struktura biura podróży Współpraca biura podróży z usługodawcami Bezpieczeństwo i higiena pracy w biurze podróży Procedury udzielania pierwszej pomocy BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Zygmunt Kruczek, Grzegorz Wolak 3.1. Przepisy prawa dotyczące świadczenia usług noclegowych Baza noclegowa w Polsce Baza noclegowa na świecie Podział obiektów noclegowych Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich, wymagania kategoryzacyjne Usługi hotelarskie usługi podstawowe i dodatkowe, umowa i mierniki działalności hotelowej Specjalizacja w hotelarstwie systemy i łańcuchy hotelowe Współpraca biur podróży z obiektami noclegowymi Stanowiska i struktura organizacyjna hotelu BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Małgorzata Kamzik 4.1. Pojęcie i funkcja współczesnej gastronomii Funkcje gastronomii Rodzaje zakładów gastronomicznych Rodzaje gości korzystających z usług żywieniowych

4 4.5. Zasady układania jadłospisów Zwyczaje żywieniowe różnych narodów Kuchnia narodowa i lokalna Kuchnia międzynarodowa Rodzaje posiłków Zasady obsługi konsumentów Serwis kelnerski Żywienie uczestników grup wycieczkowych Usługi cateringowe Przyjęcia okolicznościowe Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi Sposoby zamawiania i rozliczania usług żywieniowych TRANSPORT W TURYSTYCE Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz 5.1. Transport drogowy Transport lotniczy Transport kolejowy Transport morski (promy) Transport wodny śródlądowy PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE Zygmunt Kruczek 6.1. Przepisy prawa dotyczące przewodnictwa turystycznego Zadania przewodnika Sylwetka zawodowa przewodnika turystycznego Cechy i umiejętności przewodnika Prawa i obowiązki przewodnika Zasady szkolenia przewodników Metodyka pracy przewodnika turystycznego Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy związane z przewodnictwem turystycznym PILOTAŻ WYCIECZEK Zygmunt Kruczek, Paweł Różycki 7.1. Przepisy prawa dotyczące pilotażu wycieczek, definicje pilota wycieczek i pilotażu Cechy osobowości i umiejętności pilota Zasady nabywania uprawnień pilota wycieczek, system szkolenia Prawa i obowiązki pilota wycieczek Formy zatrudniania pilotów Formy pracy pilota Sytuacje nadzwyczajne w pracy pilota wycieczek Odpowiedzialność pilota wycieczek Praca z grupą turystyczną, charakterystyka turystów UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE Jerzy Raciborski 8.1. Przepisy prawa dotyczące ubezpieczeń w turystyce Rodzaje ubezpieczeń turystycznych Działalność biur podróży a pośrednictwo ubezpieczeniowe UMOWY W TURYSTYCE Jerzy Raciborski 9.1. Pojęcie umowy Zawieranie umów Rodzaje umów Odpowiedzialność biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientami Elementy międzynarodowe w stosunkach cywilnoprawnych w dziedzinie turystyki Metody rozwiązywania sporów na tle wykonania umowy

5 10. ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz Produkt turystyczny cechy i struktura Metodyka i technika programowania imprez turystycznych Bezpieczeństwo uczestników imprez turystycznych Kalkulacja imprezy Zamawianie świadczeń turystycznych, formy zamawiania usług Sprzedaż produktów turystycznych Promocja sprzedaży produktów turystycznych i jej narzędzia Rozliczanie kosztów imprez turystycznych Dokumenty akwizycyjne OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Marzenna Dutkiewicz-Kruczek, Zygmunt Kruczek, Leszek Mazanek, Krzysztof Sondel, Edward Turkiewicz Paszporty i dowody osobiste Kodeks Graniczny Schengen Przepisy wizowe Przepisy celne Przepisy dewizowe Dokumenty komunikacyjne Dokumenty finansowe Przejścia graniczne w ruchu pasażerskim: drogowe, powietrzne, morskie. Odprawa pasażerów na przejściach granicznych Obyczaje różnych narodów, zachowanie w miejscach kultu religijnego, mowa niewerbalna, ubiór, sposób bycia SŁOWNIK TERMINÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ ANEKS Zygmunt Kruczek, Edward Turkiewicz Arkusz egzaminacyjny (przykładowe fragmenty) Tabela frankfurcka Przykładowy certyfikat ubezpieczenia biura podróży LITERATURA UZUPEŁNIAJĄCA

6

7 OD REDAKCJI W ostatniej dekadzie minionego stulecia oraz na początku XXI w. nastąpił w Polsce wyraźny rozwój gospodarki turystycznej. Do obsługi ruchu turystycznego powstało kilka tysięcy biur i agencji podróży, rozbudowano i zmodernizowano bazę noclegową, transport turystyczny. Wzbogacono ofertę o wiele atrakcji turystycznych. Gospodarka turystyczna w skali kraju stała się ważnym działem gospodarki narodowej, dającym pracę 8% wszystkich zatrudnionych. Rynek turystyczny okazał się atrakcyjnym rynkiem pracy, zwłaszcza dla ludzi młodych. W związku z tym obserwujemy duże zainteresowanie kształceniem dla potrzeb gospodarki turystycznej na wszystkich poziomach edukacji. Funkcjonuje kilkaset szkół ponadgimnazjalnych i policealnych przygotowujących kadry w zakresie takich zawodów, jak technik obsługi turystycznej, technik turystyki wiejskiej, technik hotelarstwa czy technik gastronomii. Na szczeblu szkół wyższych odnotowano około 80 uczelni państwowych i publicznych kształcących w zakresie turystyki, hotelarstwa i gastronomii. Przedmiotem podstawowym dla kształcenia przyszłych pracowników turystyki realizowanym w szkołach ponadgimnazjalnych, a także w większości uczelni wyższych, jest obsługa ruchu turystycznego. Jego nauczanie ma decydujące znaczenie dla jakości kadr obsługi ruchu turystycznego. Podręcznik dostosowano do programu i podstawy programowej MEN dla kształcenia w zawodzie technik obsługi turystycznej nr 341[05]. W 2011 i 2012 roku MEN ustawą i stosownymi rozporządzeniami zmieniło podstawy programowe w szkolnictwie zawodowym. W miejsce jednego przedmiotu obsługa ruchu turystycznego w zawodzie technik obsługi turystycznej proponowane są dwa przedmioty organizacja imprez i usług turystycznych oraz obsługa turystyczna. W zawodzie technika turystyki wiejskiej proponowany jest przedmiot obsługa turystyczna 1. Treści zawarte w obydwu przedmiotach są uwzględnione w naszym podręczniku. Autorami publikacji są praktycy i wykładowcy związani z Wydziałem Turystyki i Rekreacji AWF w Krakowie. To połączenie praktyki i teorii naszym zdaniem pozwoliło na nadanie podręcznikowi walorów podstawowego materiału dydaktycznego do nauczania przyszłych specjalistów w dziedzinie turystyki. Oprócz poszczególnych rodzajów usług turystycznych (transport, baza noclegowa, żywienie, przewodnictwo, pilotaż) przedstawiono funkcjonowanie biura podróży. Jednym z podstawowych jest rozdział traktujący o tworzeniu produktu turystycznego i organizacji imprez turystycznych. Zamieszczono również słownik terminów i pojęć związanych ze sferą obsługi ruchu turystycznego. 1) Do chwili druku podręcznika programy nauczania opracowane przez Krajowy Ośrodek Wspierania Edukacji Zawodowej i Ustawicznej nie zostały jeszcze zatwierdzone. Od września 2012 roku w klasach pierwszych techników oraz zasadniczych szkół zawodowych zacznie obowiązywać nowa podstawa programowa kształcenia ogólnego. Równocześnie klasy te obejmie nowa podstawa programowa kształcenia w zawodach. Ten ostatni dokument obowiązywał też będzie w szkołach policealnych oraz na kursach oferujących przygotowanie zawodowe. Prace nad nowymi programami nauczania można śledzić na stronie KOWEZiU (

8 8 Uzupełnieniem podręcznika jest zeszyt ćwieczeń Obsługa Ruchu Turystycznego. Ćwiczenia. Do każdego z rozdziałów podręcznika zaproponowano zestaw ćwiczeń polegający na sporządzeniu projektów i programów, wypełnieniu wzorów dokumentów, opisaniu pokazanych na ilustracjach obiektów, udzieleniu odpowiedzi na pytania testowe oraz wiele innych zadań. Ich systematyczne rozwiązywanie w znacznym stopniu ułatwi uczniom opanowanie obszernego materiału. Autorzy i wydawca będą wdzięczni za uwagi (zwłaszcza nauczycieli przedmiotu), które mogą w przyszłości pomóc w udoskonaleniu tej publikacji. Zygmunt Kruczek OD REDAKCJI

9 1. KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU 1.1. Psychologiczne i społeczne cechy pracownika turystyki Zagadnienia psychologiczne i społeczne dotyczące pracowników sektora turystycznego są tak różnorodne i złożone, iż trudno w sposób jednoznaczny określić ich znaczenie i uwarunkowania. Wynika to przede wszystkim z charakteru pracy w obsłudze ruchu turystycznego. W zależności od zajmowanego stanowiska czy wykonywanych obowiązków różne będą funkcje do spełnienia. Każdy pracownik turystyki ma przecież inną konstrukcję psychiczną. Wiele cech osobowości jest jednak wspólnych dla pilota wycieczek, referenta biura podróży czy pracownika punktu informacji turystycznej. Do najważniejszych wymaganych cech pracownika turystyki należy zaliczyć: życzliwość, wysoką kulturę osobistą, otwartość, komunikatywność, uprzejmość. Jednocześnie trzeba zauważyć, że nerwowość, nieśmiałość, poczucie niższości lub wyższości utrudniałyby lub wręcz uniemożliwiały pracę z turystami. Osoba zatrudniona w turystyce powinna również znać motywacje uprawiania turystyki, zachowania osób uczestniczących w tym powszechnym, społecznym zjawisku. Najczęściej ludzie kierują się kilkoma pobudkami jednocześnie, lecz w ich hierarchii jedna z pewnością jest najważniejsza. Do motywów uprawiania turystyki można zaliczyć: poznanie nowych kultur i zabytków, wypoczynek, obcowanie z przyrodą, poznawanie nowych ludzi, rozrywkę, wyjazdy pielgrzymkowe, poprawę stanu zdrowia, wyjazdy w interesach, turystykę biznesową, odwiedziny krewnych i znajomych, kursy i wyjazdy naukowe, chęć zaimponowania komuś bądź chęć przeżycia przygody lub ryzyka. To tylko najważniejsze powody wyjazdów turystycznych. Ich szczegółowa znajomość stworzy warunki do lepszej obsługi klientów. Praca w turystyce wymaga odpowiedniego wykształcenia, starannego przygotowania i predyspozycji do pracy z ludźmi. Konieczna jest znajomość języków obcych, programów komputerowych, techniki pracy biurowej, przepisów prawnych, geografii turystyki oraz szeroka wiedza z socjologii i psychologii. To jednak nie wszystko. Pracownik powinien świetnie orientować się w regułach obyczajowych i mieć odpowiednie postawy moralne. Osoba zatrudniona w turystyce, pracując za granicą, prowadząc rozmowy z klientami i gośćmi, obsługując imprezy przyjazdowe, musi wykazywać się wysoką kulturą osobistą. Przejawia się ona między innymi w poszanowaniu godności drugiego człowieka, opanowaniu, zdyscyplinowaniu, życzliwości i zrozumieniu, wynikającym z empatii. Jednocześnie pracownik turystyki powinien być przedsiębiorczy, energiczny, powinien dążyć do osiągnięć i umieć rozwiązywać problemy. Ważne są także zdolności analityczne, inicjatywa, odporność na stres, zdolności przywódcze i pewność siebie. Duże znaczenie przypisuje się umiejętności efektywnego wykorzystania czasu w biurze podróży i na imprezach turystycznych.

10 Zaspokajanie oczekiwań turystów KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU Pracownik obsługi ruchu turystycznego powinien rozmawiać z klientem, delikatnie zadawać pytania, powinien znać lub domyślać się motywów decyzji klienta. W przypadku obsługi imprez przyjazdowych należy zapoznać się z tradycjami i kulturą kraju emisyjnego. Dobra znajomość nawyków, tradycji i zachowań turystów pozwoli lepiej ich obsłużyć i zachęci do następnych odwiedzin w regionie lub kraju. Dobrze przygotowany do pracy w obsłudze ruchu turystycznego pracownik ma świadomość, że ludzie przez cały czas go obserwują. Jego sposób zachowania oraz strój pozostają im w pamięci i kojarzą się z firmą, którą ta osoba reprezentuje. Klienci rzadziej składają skargi na firmy usługowe, których pracownicy tworzą miłą, przyjemną atmosferę i wzbudzają zaufanie, chociażby te przedsiębiorstwa mogły się czasem niezbyt dobrze wywiązać z umowy. Praca w turystyce umożliwia kontakt z klientami o różnym usposobieniu. Zdarzają się osoby wulgarne, ordynarne, nadpobudliwe, krzykliwe. Bardzo często ich zachowanie nie jest niczym uzasadnione. Najlepszym rozwiązaniem jest w takiej sytuacji szczere i rzeczowe przedstawienie problemu oraz danie do zrozumienia drugiej osobie, że rozumiemy jej stanowisko, chociaż nie musimy się z nim zgadzać. Ostre i gwałtowne zwracanie uwagi na niewłaściwe zachowanie nie powinno mieć miejsca, gdyż z reguły prowadzi ono do dalszej, niepotrzebnej wymiany zdań lub kłótni. W sytuacji, kiedy klient podnosi głos i staje się niegrzeczny, pracownik powinien pozostać taktowny, opanowany i w miarę możliwości powinien uspokoić gościa. By turyści byli zadowoleni, pracownik musi być zawsze punktualny i bez wyjątku dotrzymywać danego słowa Typologia i osobowość klienta Wg Kazimierza Rogozińskiego 1 typologia klientów przedstawia się następująco: 1. Klient przyjacielski: życzliwy i sympatyczny, ma problemy z podejmowaniem decyzji, nie należy przesadzać we wchodzeniu w układ przyjacielski, wobec tego typu klienta trzeba być stanowczym. 2. Klient gaduła: zawsze ma wiele do powiedzenia, nieważne, ile trwałaby rozmowa (wywiad) i bez względu na jej meritum zawsze kończy uwagą: Było mi miło Pana/Panią spotkać, będziemy w kontakcie, jest nieuważnym słuchaczem, przekazanie mu niezbędnych informacji wymaga przygotowania i podania ich w stosownym momencie. 3. Klient milczek: małomówny, sprzedawca nie ma możliwości śledzenia na podstawie reakcji jak przyjmowana jest jego propozycja, należy wciągać milczka w rozmowę, zwłaszcza za pomocą pytań otwartych. 4. Klient picer: wypowiada się nader chętnie im więcej mówi, tym łatwiej gotów składać obietnice. 1) K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Wyd. AE, Poznań 2000.

11 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Klient uparty: skoro raz powziął postanowienie, nie jest w stanie go zmienić, należy stosować metodę małych kroków, zanim podejmie decyzję najważniejszą, prezentując klientowi ofertę, należy przedstawić jeden z jej elementów w taki sposób, by wywołać jego zainteresowanie. 6. Klient bufon: jest przepełniony poczuciem własnej siły i znaczenia, zwykle demonstrowanych na pokaz, zdeterminowany posiadanym (czasem tylko w swoim mniemaniu) statusem lub pełnioną funkcją, należy konsekwentnie trzymać się faktów (konkretów) przy prezentacji oferty. 7. Klient doświadczony: może rzeczywiście wiedzieć dużo więcej o danej usłudze, niż zakłada sprzedawca, ponieważ zgromadził bogaty materiał obserwacyjny, może sobie pozwolić na podpuszczenie niedoświadczonego sprzedawcy, należy respektować jego doświadczenie, a prezentację oferty uzupełnić starannie dobranymi materiałami pomocniczymi. Osobowość definiowana jest jako zespół wzajemnie powiązanych i względnie trwałych cech i mechanizmów psychologicznych wewnątrz jednostki, które wpływają na jej interakcje i przystosowanie do środowiska fizycznego, społecznego i intrapsychicznego. Celem prowadzonych od dziesięcioleci badań osobowości jest m.in. zrozumienie głębokich uwarunkowań różnorodności zachowań ludzkich, zrozumienie relacji człowieka z szeroko rozumianym środowiskiem, zdefiniowanie źródeł niepowtarzalnej indywidualności każdego człowieka. W ostatnich latach dużą popularnością zaczęła cieszyć się pięcioczynnikowa teoria osobowości, tzw. Wielka Piątka. W myśl tej teorii osobowość człowieka wyznacza pięć czynników, mających charakter continuum: 1) neurotyczność, 2) ekstrawersja, 3) otwartość (poznawcza), 4) ugodowość, 5) sumienność. Neurotyczność definiowana jako skłonność do zachowań lękowych i silne niezrównoważenie emocjonalne o charakterze nerwicowym, wyznacza sprawność radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Wysoki poziom neurotyczności sprzyja częstemu odczuwaniu stresu negatywnego, zmniejsza komfort życia, utrudnia procesy adaptacyjne człowieka. Niski poziom neurotyczności (czyli zrównoważenie emocjonalne) sprzyja dobremu przystosowaniu jednostki, oznacza także właściwe reagowanie emocjonalne w danej sytuacji. Osobę neurotyczną można poznać przede wszystkim po nadmiernie silnych, na ogół nieuzasadnionych, negatywnych reakcjach emocjonalnych, które nasilają się jeszcze w razie wystąpienia najmniejszych nawet, rzeczywistych utrudnień. Osoba taka bardzo negatywnie reaguje na jakiekolwiek nieprzewidziane zmiany czy odstępstwa od pierwotnych ustaleń. Ekstrawersja definiowana jako towarzyskość. Osoba ekstrawertywna jest towarzyska i pełna wigoru, świetnie czuje się w ruchu, zmienności i dużym towarzystwie. Na przeciwległym krańcu wymiaru znajduje się introwersja, czyli niski poziom ekstrawersji. Introwertyk preferuje spokój i samotność, ma tendencje do wycofywania się z kontaktów z innymi. Klient

12 12 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU ekstrawertywny będzie łatwy w kontakcie, ruchliwy, głośny, będzie dużo i chętnie mówił o sobie i komentował bieżącą sytuację. Klient introwertywny będzie chciał jak najszybciej załatwić swoją sprawę tak, aby zminimalizować konieczność kontaktowania się i rozmawiania. O sobie i swoich potrzebach będzie mówił z trudem i niechętnie. Osoba o średnim poziomie ekstrawersji (brak wyraźnej przewagi którejś z cech), czyli ambiwertyk, będzie w średnim stopniu towarzyska, czyli będzie odbierana w tym względzie jako normalna, zwykła, taka sama jak inni. Otwartość poznawcza to czynnik odpowiadający za gotowość przyjmowania nowych doświadczeń, wiedzy, idei. Osoba otwarta poznawczo charakteryzuje się ciekawością nowości, stara się zrozumieć nowe idee, koncepcje czy informacje, zanim dokona ich oceny. Osoba z przeciwległego krańca wymiaru, czyli charakteryzująca się zamknięciem na informacje, sztywno pozostaje przy dawnych przekonaniach czy doświadczeniach, z góry oceniając nowości jako głupie, gorsze, nieprzydatne lub szkodliwe. Jest też konwencjonalna i zachowawcza w zachowaniach. Klient o takiej charakterystyce będzie dziesiąty rok z rzędu jechał w to samo miejsce tym samym środkiem komunikacji, ponieważ wcześniej było dobrze. Na wszelkie usprawnienia i zmiany będzie reagował niechęcią, a także jeżeli dodatkowo jest neurotykiem złością. Klient otwarty zmiany będzie przyjmował z ciekawością i wnikliwie się im przyglądał, a jeżeli jest ekstrawertywny będzie się nimi także entuzjazmował. Ugodowość to czynnik wpływający na sposób realizowania kontaktów społecznych. Osoba ugodowa łatwo dostosowuje się do innych, ustępuje innym, a nawet poświęca się dla nich. Jest prostoduszna, ufna i prostolinijna, a jej głównym pragnieniem jest utrzymanie dobrych relacji z otoczeniem. Jest uczciwa, życzliwa, nie wykorzystuje innych. Natomiast osoba o niskiej ugodowości raczej dominuje w otoczeniu, manipuluje, chętnie też wykorzystuje innych do swoich celów. W związku z tym sama jest nieufna i stara się przyłapać innych na błędach, aby to wykorzystać. Klient ugodowy zgodzi się nawet na niezbyt dla niego wygodną propozycję, a zauważywszy jakiś błąd pracownika powie mu o tym z życzliwością. Klient o niskiej ugodowości zauważywszy najmniejsze uchybienie w procedurze zrobi awanturę albo wykorzysta ten fakt do własnych celów (np. aby uzyskać zwrot części wpłaconej kwoty). Sumienność determinuje wytrwałość w dążeniu do celu, rozwagę zarówno w podejmowaniu nowych, jak i planowaniu przyszłych działań, a nawet skłonność do pedantyzmu. Osoba o wysokim poziomie sumienności dokańcza rozpoczęte zadania, dotrzymuje obietnic, nie podejmuje naraz zbyt wielu zobowiązań, ani takich, których nie mogłaby dotrzymać. Osoba o niskiej sumienności podejmuje wiele zadań jednocześnie i nie przejmuje się, gdy ich nie wypełnia, łatwo porzuca niedokończone zadania, kieruje się w życiu własną wygodą i hołduje lenistwu. Klient sumienny pojawi się na spotkaniu dokładnie o wyznaczonej godzinie i będzie miał przy sobie wszystkie konieczne dokumenty. Klient niesumienny przyjdzie wieczorem (miał być o 9.00 rano), po trzech dniach, do innego biura i na dodatek w innym mieście (bo akurat tu sobie przypomniał o sprawie). I oczywiście nie będzie widział w tym żadnego problemu Model gościnności Prowadzenie rozmowy z klientem potencjalnym turystą jest często momentem decydującym o sprzedaży oferty. Dotyczy to zarówno hoteli, jak i biur turystycznych. Nie można mówić za głośno, gdyż wówczas może się wydawać, iż jesteśmy apodyktyczni. Z kolei mówienie zbyt ciche spowoduje, że nie będziemy słyszani przez klienta i możemy mu się wydać osobą znudzoną.

13 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 13 Barwa głosu ma nie mniejsze znaczenie. Zimny sposób mówienia może spowodować uczucie niechęci, lekceważenia, klient może się poczuć jak intruz. Natomiast nadmiernie miłe traktowanie może zostać odebrane jako chęć pozyskania względów klienta. Barwa głosu wyraża też temperament człowieka, jego kulturę osobistą i charakter. Większą wrażliwość w rozmowie wykazują osoby o wysokiej kulturze osobistej. Ciepłe brzmienie i barwa głosu są nie tylko darem natury, ale również efektem pracy nad sobą. Bardzo ważny jest także ton rozmowy. Podczas rozmów w biurze turystycznym lub hotelu pracownik powinien mówić tonem spokojnym, poważnym, oficjalnym, w wyjątkowych sytuacjach, kiedy klienta już od dawna i dobrze znamy, można pozwolić sobie na ton żartobliwy. Unikać jednak należy tonu napastliwego, drwiącego i rozkazującego. Nie należy mówić ani zbyt szybko, ani zbyt wolno. W czasie rozmowy należy używać zwrotów grzecznościowych, szczególnie przy powitaniu i pożegnaniu. Warto klienta zaprosić do ponownego odwiedzenia hotelu lub skorzystania z usług biura turystycznego. Szczególną uwagę trzeba zwracać na osoby wymagające specjalnej troski, osoby niepełnosprawne, starsze lub z małymi dziećmi. Rozmowa stanowi najlepszy sposób na wyrażenie uprzejmości i przekonanie klienta do wyboru określonej oferty. Przejawia się ona w okazywaniu zainteresowania, ciepłym, delikatnym tonie i umiejętności słuchania. Prowadząc rozmowę, należy pamiętać, by nie nadużywać wtrąceń typowych dla mowy potocznej i nie używać frazesów. Nie wnoszą one nic nowego do rozmowy, a tylko obniżają wartość estetyczną języka. Z rozwagą i wyczuciem należy używać słów w języku obcym, nawet pojedynczych wtrąceń, które większości osób są znane. Nie każdy uczył się przecież łaciny, francuskiego czy innego języka. Klient może czuć się niezręcznie, gdy będzie zmuszony poprosić o ich wytłumaczenie. W wielu sektorach turystyki używa się określeń zaczerpniętych z języków obcych. Ich znajomość przez pracowników jest obowiązkowa, jednak posługiwanie się nimi powinno ograniczać się przede wszystkim do biur, hoteli i innych firm turystycznych. Prowadząc z klientem rozmowę, należy pamiętać o umiejętnym słuchaniu. Rozmówca chce często podzielić się swoimi uwagami, spostrzeżeniami. Należy nie przerywać rozmówcy, umożliwiać mu swobodne wypowiadanie myśli, dawać do zrozumienia, że jest się zainteresowanym i cały czas skupionym na wypowiedzi. Można dodatkowo zadawać pytania i w ten sposób rozszerzać rozmowę. Słuchając, z wypowiedzi należy wydobyć rzeczy najistotniejsze, o największym znaczeniu. Na twarzy osoby skupionej na rozmowie nie może malować się znudzenie i niecierpliwe wyczekiwanie na zakończenie rozmowy. Przerywanie czyjejś wypowiedzi nie najlepiej świadczy o dobrych manierach rozmówcy. Warto zwrócić uwagę na prowadzenie rozmów telefonicznych. W bezpośredniej rozmowie osoby nie tylko siebie słyszą, ale również widzą. W rozmowie telefonicznej nie ma kontaktu wzrokowego. Okoliczność ta ma istotne znaczenie dla przebiegu rozmowy. W turystyce wiele spraw załatwianych jest telefonicznie. Pracownik biura lub hotelu nie zawsze jest w stanie zorientować się, w jaki sposób klient odbiera jego wypowiedź. Czy słucha go z zainteresowaniem, czy czeka, aż skończy? Rozmowa telefoniczna pomiędzy klientem a pracownikiem biura podróży lub hotelu najczęściej jest krótka, oficjalna i urzędowa Kultura osobista i ubiór Kultura osobista utożsamiana jest potocznie z dobrym wychowaniem. Jest to pojęcie tak złożone, iż niemal niemożliwe staje się wskazanie kształtujących ją czynników. Jest jednak możliwe wyuczenie pewnych nawyków, postaw pożądanych w pracy wśród osób zatrudnionych w turystyce. Niekiedy takie zachowanie wydawać się może sztuczne, ale jeżeli jest to

14 14 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU zachowanie jedynie w godzinach pracy i stwarza sytuacje, że klient jest zadowolony, to wydaje się korzystne. Do elementów kultury osobistej można zaliczyć obycie towarzyskie polegające na umiejętności przedstawienia się, przywitania, prowadzenia konwersacji, zachowania się w restauracji lub na imprezie turystycznej. Każda osoba zatrudniona w turystyce powinna cechować się wysoką kulturą osobistą. Wymagana jest ona w życiu codziennym, a w pracy w turystyce w szczególności. Począwszy od przedstawienia się, przywitania klienta, prowadzenia z nim rozmowy, po odnoszenie się do podwładnych i przełożonych. Wyeksponować trzeba przede wszystkim dwie cechy: życzliwość i uprzejmość. Przy powitaniu osoby wchodzącej do pomieszczenia pracownik zawsze jako pierwszy z uśmiechem wita klienta. Zaprasza gościa gestem lub słowem do zajęcia miejsca przy biurku. Ubiór pracownika obsługi ruchu turystycznego jest sprawą prywatną, wynikającą często z osobowości i indywidualnych przyzwyczajeń. Dobre maniery, pożądane u pracowników zatrudnionych w turystyce, wykluczają jednak nonszalancję i ekstrawagancję w ubiorze. Dobry smak jest w biurze podróży lub hotelu nieodzowny. Pracownik powinien być zadbany, schludny i elegancki. Ubiór musi być także wygodny, niekrępujący i praktyczny, odpowiednio dobrany kolorystycznie, często w barwach danej firmy, ewentualnie w barwach występujących w jej logo, koniecznie jednak stonowanych, harmonizujących z dodatkami, np. naszywkami lub emblematami biura turystycznego. Warto zwrócić uwagę na modę, chociaż nie zawsze pozostaje ona w zgodzie z wygodą. Ubiór najczęściej dopasowuje się do sylwetki, wieku oraz sytuacji i miejsca, w którym dana osoba jest zatrudniona. Garnitur, koszula lub kostium powinny być obowiązkowo wyprasowane, czyste i świeże. Dbać należy nie tylko o ubiór, ale również o własny estetyczny wygląd, włosy, dłonie i paznokcie. Jest to, wydawałoby się, rzecz oczywista, jednak nie zawsze praktykowana. Pogodny nastrój, opanowanie, uśmiech dla turystów oto pożądane cechy pilota wycieczek

15 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 15 Pod względem ubioru pracowników turystyki można podzielić na dwie grupy. Pierwszą stanowią osoby zobligowane do noszenia strojów służbowych. Kolor i rodzaj materiału określone są zawsze przepisami wewnętrznymi firmy. Do grupy tej zalicza się przede wszystkim pracowników gastronomii, kierowników, barmanów, kelnerów, a także pracowników recepcji i portierów. Niektóre biura podróży również zobowiązują pracowników do jednolitego ubioru. Do drugiej grupy zalicza się pracowników zwolnionych z obowiązku zakładania jednolitych strojów. Wśród nich mogą być między innymi piloci wycieczek, referenci lub osoby nie mające bezpośredniego kontaktu z klientem. Stosunek do klientów jest wyznacznikiem kultury osobistej pracownika. Obowiązuje ona w każdej sytuacji, niezależnie od tego, jakie miejsce zajmuje się w hierarchii społecznej lub zawodowej Normy prawne i moralne Normy prawne wynikają z umowy pomiędzy pracownikiem a pracodawcą. Najczęściej są zbliżone do umów w innych dziedzinach gospodarki. Rozumie się przez nie ogólne zasady postępowania ustanowione przez władzę ustawodawczą. Zawarte są one w przepisach prawnych publikowanych w dziennikach ustaw Rzeczypospolitej Polskiej. Działalność w sektorze turystyki często regulują dodatkowe, wewnętrzne regulaminy. W sytuacjach konfliktowych, sporach i poważnych nieporozumieniach pomiędzy ludźmi strony powinny zwracać się do sądów, które rozstrzygają i wyrokują zgodnie z wykładnią obowiązujących przepisów. W przypadku naruszenia norm prawnych winni mogą być karani grzywną, ograniczeniem lub pozbawieniem wolności. W branży turystycznej mogą to być także upomnienia, nagany lub zwolnienia dyscyplinarne. Dlatego pracownicy firm turystycznych powinni znać przepisy prawne, które ułatwią im podejmowanie często trudnych decyzji. Jednak przede wszystkim warto zwrócić uwagę na normy moralne. One w wielu wypadkach uzupełniają normy prawne. Niektóre formy turystyki sprzyjają przekraczaniu powszechnie przyjętych norm. Pracownicy obsługi ruchu turystycznego w sytuacjach wyraźnie niezgodnych z powszechnie obowiązującymi normami powinni zdecydowanie i stanowczo reagować. Mówiąc o normach moralnych i etyce pracownika turystyki, należy pamiętać, by w każdym kliencie widzieć przede wszystkim człowieka i uszanować jego godność. To fundamentalna zasada prawidłowego postępowania i dobrej obsługi turysty. Osoby zatrudnione w turystyce i naruszające normy moralne mogą być narażone na krytykę, przez co stracą szansę na awans. Obsługując klienta, należy być delikatnym, nie wolno naruszać niczyjej prywatności. Do niewłaściwych, by nie powiedzieć patologicznych zachowań mogą należeć: pijaństwo, kłamstwa, brak lojalności, używanie wulgarnych słów. Wymienione przykłady są źródłem zaburzeń harmonijnej pracy i w efekcie prowadzą do rezygnacji klientów z usług biura. W pracy należy zwrócić uwagę na rzetelność, uczciwość i prawdomówność. Dotyczy to głównie osób zatrudnionych w promocji i reklamie produktu turystycznego Dobre obyczaje w pracy Praca w turystyce wymaga elegancji i staranności. Pracownik musi być przyjaźnie nastawiony do otoczenia i współpracowników. Powinien zawsze służyć pomocą. Ułatwi to pracę kolegom, ale również przyspieszy obsługę oczekujących gości w przypadku długich kolejek. Do pozytywnych cech osób pracujących w obsłudze ruchu turystycznego można zaliczyć także: wrażliwość, opanowanie, uczynność, sumienność i dobrą organizację pracy.

16 16 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU Dobre obyczaje w pracy oparte są na uczynności, życzliwości i wzajemnym szacunku. Dobra atmosfera w stosunkach międzyludzkich, szczególnie w firmach, gdzie zatrudniony jest niewielki zespół, sprawia, że życie staje się prostsze i przyjemniejsze. Opanowanie reguł zachowania sprawi, że pracownik poczuje się pewniej, nie będzie musiał się zastanawiać, jak postąpić w określonej sytuacji. Nie jest to bez znaczenia dla efektywności pracy. Dobrych obyczajów nie można nauczyć się z dnia na dzień na ćwiczeniach i wykładach. Proces ten wymaga czasu. Często nasze postępowanie determinowane jest przez wiele czynników społecznych. Jego korzeni dopatrywać się można w wychowaniu od najmłodszych lat, w którym ważną rolę odgrywa rodzina. W okresie późniejszym wpływ ma środowisko rówieśników i szkoła oraz coraz częściej, z każdym rokiem bardziej dostępne, media. Dobrych obyczajów można się nauczyć, obcując z ludźmi. Dlatego tak ważne jest środowisko, w którym się przebywa, kształtujące postawy i nawyki. W przypadku ewentualnych braków istotna jest wola pracy nad sobą. Sama wiedza i znajomość zasad odpowiedniego zachowania nie wystarczą, jeśli u ich podstaw nie leży troska o drugiego człowieka. Dlatego tak ważne, w dobie ciągle rosnącej konkurencji na rynku turystycznym, jest zachowanie taktu i dobrych obyczajów Kultura obsługi klienta Potencjalny turysta musi być obsłużony tak, by czuł, że jest kimś szczególnym i ważnym, że nie traktuje się go jak kolejnego klienta, lecz jak wyjątkową osobę. W czasie rozmowy nie można dopuścić do zachowań, które powszechnie uznawane są za co najmniej nieeleganckie. Jako przykłady niepożądanych zachowań można wymienić: stukanie palcami po biurku, kołysanie nogą, spoglądanie na zegarek, ironiczne uśmiechy lub ziewanie. Bardzo ważne jest przekonanie klienta, że pracownik biura turystycznego jest osobą kompetentną, o dużej, rozległej wiedzy. Niejednokrotnie pracownik musi mieć dużo cierpliwości. Czasami można pomóc w pewnych trudnościach i kłopotach, z którymi turysta sobie nie radzi. Podstawową cechą każdego pracownika zatrudnionego w turystyce jest uprzejmość. Od niej zależy, jak ułożą się stosunki z innymi, jak będą wyglądały kontakty w przyszłości, czy będziemy akceptowani. W przypadku biur podróży lub hoteli uprzejmość może decydować, czy turyści skorzystają z oferowanych usług. Pracownicy powinni być także taktowni, grzeczni i delikatni. Takie cechy, jak: szorstkość, oschłość, surowość lub wręcz brutalność dyskwalifikują kandydata do pracy w turystyce. Oprócz tworzenia miłej atmosfery należy pamiętać o kulturze języka. Poprawne wysławianie się, stosowanie zwrotów grzecznościowych nie jest trudne, a może sprawić, że klienci będą się do nas odnosić z szacunkiem i zaufaniem. Używanie samych zwrotów grzecznościowych nie wystarcza, niekiedy mogą być one wymuszone, wypowiadane ostrym tonem. Tymczasem powinny one iść w parze z miłym wyrazem twarzy i ciepłym tonem wypowiedzi. Zwroty te powinny obowiązywać nie tylko pracowników w stosunku do gości i klientów, ale także w kontaktach pomiędzy pracownikami oraz pracownikami a przełożonymi. Wyraz twarzy może dużo powiedzieć o nastroju, napięciu i zmęczeniu. Zazwyczaj klienci przychodzący do biura podróży koncentrują swój wzrok na osobie, która ich obsługuje. Ważne są gesty, spojrzenie, nie należy unikać wzroku klienta, a wręcz należy utrzymywać z nim kontakt wzrokowy. Unikać trzeba krzyżowania ramion, zakładania ciemnych okularów. W prawidłowym komunikowaniu się znaczącą rolę odgrywa także przestrzeń. Pomiędzy pracownikiem a klientem nie powinny znajdować się żadne przeszkody typu: szerokie, masywne biurka lub okienka z niewielkimi otworami w szybach. Takie przedmioty lub gesty mogą powodować wrażenie dystansu pomiędzy biurem a jego klientami.

17 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 1.9. Kryteria doboru pracowników do obsługi ruchu turystycznego 17 Jednym z podstawowych kryteriów przydatności do pracy w turystyce jest osobowość referenta, recepcjonisty, przewodnika lub pilota wycieczek. Fundamentalną cechą powinien być jego autorytet. Uczestnicy wycieczki lub klienci biura podróży powinni darzyć go zaufaniem. Musi to być osoba o wysokiej kulturze osobistej, odpowiedzialna, opiekuńcza, kompetentna. Turystyka wymaga czasami szybkich, trudnych decyzji, umiejętności panowania nad grupą. Konieczny jest w takiej sytuacji optymizm, zdecydowanie i stanowczość. Trzeba wczuć się w sytuację uczestników wyjazdu. Ważna jest tu empatia, misja wychowawcza, życzliwość. Organizatorzy imprez turystycznych powinni pamiętać, że turystyka znacząco wspiera rozwój biologiczny, społeczny i kulturalny człowieka, dlatego wszechstronne wykształcenie i rozległa wiedza powinny być u pracowników szczególnie cenione. Posługiwanie się komputerem i podstawy pracy biurowej należą w tej chwili do elementarnych umiejętności kandydata do pracy w turystyce. Trzeba pamiętać, że turystyka niesie także niebezpieczeństwa, niekorzystne zjawiska. Dysfunkcje turystyki dostrzega się w różnych środowiskach społecznych, ośrodkach emisyjnych i recepcyjnych turystyki. Degraduje się środowisko, sięga po używki, zachowuje inaczej niż zwykle. Od pilota wycieczek i organizatora imprez turystycznych zależy eliminowanie tych dysfunkcji. Zaangażowanie, dobroć i gruntowna wiedza osoby zatrudnionej w obsłudze ruchu turystycznego powinny takie zjawiska hamować. Istotnym kryterium doboru do pracy w turystyce, szczególnie w okresie dynamicznego rozwoju turystyki międzynarodowej, jest także znajomość języków obcych. Ponadto pracodawcy zwracają uwagę na zaangażowanie i chęć do nauki, solidność, umiejętność samomotywacji, pracy indywidualnej i zespołowej Zasady współpracy z zespołem Człowiek jest istotą społeczną (truizm ten uczynił tytułem swojej wyśmienitej książki znany amerykański psycholog, Elliot Aronson 2 ). Od momentu narodzin funkcjonuje w różnych grupach społecznych: rodzinnej, rówieśniczej, zawodowej. Większość codziennych aktywności człowieka przebiega przy mniejszym lub większym współudziale innych ludzi i w zależności od nich. Praca zespołowa stała się podstawą współczesnej gospodarki światowej. Na co dzień nawet nie uświadamiamy sobie tego, jak bardzo silnie uwikłani jesteśmy w różne systemy, których prawidłowe działanie zależy od dobrej współpracy całych zespołów ludzkich. Dostrzegamy te zależności najczęściej dopiero wtedy, gdy zespoły ludzkie lub całe systemy zawodzą. Polski psycholog T. Tomaszewski wprowadził do psychologii termin system w znaczeniu zbioru elementów powiązanych ze sobą relacjami w taki sposób, że stanowią one całość zdolną do funkcjonowania w określony sposób 3. Grupa ludzi pracujących np. w biurze turystycznym czy w hotelu może tworzyć taki właśnie system. Ale sam fakt pracy grupy ludzi w tej samej firmie, a nawet w tym samym miejscu (np. w recepcji dużego hotelu na jednej zmianie może pracować kilkoro recepcjonistów), nie prowadzi automatycznie do stworzenia dobrze funkcjonującego systemu. Wytworzenie przez dany zespół (czy zespoły) takiego systemu zależy od wielu czynników, w tym od kompetencji zawodowych, kompetencji interpersonalnych i motywacji 2) E. Aronson, Człowiek, istota społeczna, PWN, Warszawa ) Psychologia, T. Tomaszewski (red.), PWN, Warszawa 1975.

18 18 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU członków zespołu. Niezwykle istotną rolę odgrywa także osoba kierująca zespołem: jej motywacje i kompetencje mogą sprzyjać procesowi tworzenia systemu lub wręcz go uniemożliwiać. W dążeniu do tworzenia systemu (zespołu) pomocna będzie znajomość kilku zasad: 1) Niech przeważają działania scalające. Współczesne badania i obserwacje wskazują, że najsilniejszym czynnikiem scalającym grupy jest zaangażowanie w działanie i emocje odczuwane w imieniu grupy 4. Gdy na przywilej zostania członkiem danej grupy trzeba sobie zapracować, wywołuje to znacznie większe poczucie związku z grupą, a w rezultacie lepszą pracę na rzecz grupy. Natomiast poczucie związku emocjonalnego z zespołem wzmacnia emocje związane z losem poszczególnych jego członków (co ilustruje zdanie: To MOI ludzie! ). 2) Buduj indywidualne zaangażowanie każdego członka zespołu. Tworzy się je drogą dostosowania roli granej w zespole do preferencji danego pracownika oraz poprzez zapewnienie mu indywidualnego traktowania. Uważna obserwacja osób pracujących w zespole pozwala dostrzegać ich specyficzne uzdolnienia (np. do rozładowywania humorem napiętych sytuacji, czy niezwykłą kreatywność). 3) Stawiaj przed zespołem ambitne cele. Sztuka stawiania celów jest niezwykle istotna dla wydobycia z zespołu całego potencjału. Dobrze postawione cele spełniają kilka warunków: są ambitne, ale realistyczne; są akceptowane przez wszystkich członków zespołu; są rozwojowe; są kontrolowalne; mają określone terminy realizacji. 4) Uważnie słuchaj zdania każdego członka zespołu. Ludzie kierowani stylem nakazowym, w którym wszelki kontakt nie tylko z kadrą kierowniczą, ale także z innymi członkami zespołu jest bardzo utrudniony albo nawet niemożliwy, którym zablokowano możliwość wyrażania własnego zdania, tracą zaangażowanie i chęć do pracy. Możliwość wypowiedzenia się daje poczucie bycia ważnym elementem całości, jaką tworzy zespół, i stymuluje zaangażowanie w pracę. 5) Okazuj zaufanie członkom zespołu. Okazywanie zaufania pobudza chęć działania, spaja zespół. 6) Stwarzaj okazje do wykazania się. Człowiek, który może wykazać się kompetencjami w swojej dziedzinie, staje się zmotywowanym, cennym członkiem zespołu. Zespół, którego członkowie są wysoce zmotywowani i samodzielni, funkcjonuje znacznie sprawniej, a kierujący nim menedżer nie musi zajmować się codzienną kontrolą pracy. 7) Zapewniaj możliwość rozwoju. Dla wielu ludzi cenniejsza od wspinania się po drabinie hierarchii w firmie jest możliwość doskonalenia zawodowego. 8) Stosuj zróżnicowane style kierowania. Styl kierowania powinien być dostosowany do bieżącej sytuacji, do ludzi i ich możliwości. Sztywne stosowanie jednego stylu działa demotywująco, niszczy zaangażowanie członków zespołu i dezorganizuje jego pracę. 9) Zauważaj potrzeby członków zespołu. Potrzeby są motorem działania. Zauważanie potrzeb najczęściej wymaga niewielkiego zwiększenia wrażliwości na innych, a efektem jest poprawa stosunków międzyludzkich i wzrost zaangażowania w pracę. 10) Utrzymuj własne zaangażowanie na wysokim poziomie. Najlepszym motywatorem dla członków zespołu jest osobisty przykład zaangażowania. Jeśli kierownik, menedżer czy inna osoba w zespole wykonuje profesjonalnie swoje zadania, łatwiej jest jej wpływać na pozostałych. 4) Psychologia. Podręcznik akademicki, J. Strelau, D. Doliński (red.), GWP 2008.

19 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Metody rozwiązywania konfliktów 19 Osoby, których życie zawodowe przebiega w stałym kontakcie z innymi ludźmi, jak to ma miejsce w przypadku obsługi ruchu turystycznego, mają szczególnie wiele okazji do znalezienia się w sytuacji konfliktowej. Dla nich też posiadanie praktycznych umiejętności radzenia sobie z konfliktami jest szczególnie ważne. A najlepszym, jeśli nie jedynym, sposobem nabywania umiejętności jest praktyczne ćwiczenie zaleceń poznanych podczas szkoleń. W tej części rozdziału czytelnicy znajdą niektóre takie zalecenia. Stosowane metody radzenia sobie w sytuacji konfliktowej zależne są od fazy, w jakiej znajduje się konflikt. Wyróżnia się cztery fazy konfliktu 5 : sytuacja poprzedzająca, okres prowokacji, okres eskalacji, faza konfrontacji. Konflikt najlepiej daje się kontrolować w pierwszych dwóch fazach, natomiast próby zapanowania nad przebiegiem konfliktu w okresie eskalacji i fazie konfrontacji wymagają ogromnych nakładów energii i znacznie większych umiejętności. Oznacza to, że najkorzystniejsze byłoby opracowanie możliwie dużej ilości technik działających w tych pierwszych fazach konfliktu, a wtedy być może mniej konfliktów rozwijałoby się do ostatecznej fazy, w której obie strony mogą ponieść nieodwracalne straty. Tradycyjnie wyróżnia się pięć najczęściej stosowanych metod radzenia sobie z sytuacją konfliktową: a) rywalizacja (dbałość jedynie o własne interesy), b) kooperacja (gdy w realizacji własnych interesów zadba się też o interesy partnera), c) kompromis (próba zaspokojenia zarówno interesów własnych, jak i partnera), d) uległość (gdy rezygnuje się z realizacji własnych interesów), e) unikanie (będące wynikiem niechęci do kontaktu z drugą stroną i całego procesu realizacji potrzeb własnych i cudzych). Autorzy współczesnych koncepcji konfliktów zalecają podejście racjonalne, oparte na analizie przyczyn powstania konfliktu, potrzeb własnych i partnera, istniejących możliwości rozwiązań i wyborze akceptowanego przez obie strony rozwiązania. Zalecenia te można by ująć w następujące etapy rozwiązywania konfliktu: 1) Zdefiniuj problem tylko prawidłowe określenie problemu będącego źródłem konfliktu daje szansę na jego rozwiązanie. Dlatego trzeba umieć wychwycić i ujawnić tzw. pozorne problemy czy problemy zastępcze. 2) Zapanuj nad emocjami proces rozwiązywania konfliktów chyba najbardziej blokują silne negatywne emocje, które nie tylko wywołują u stron konfliktu ogromny dyskomfort (a wiele osób boi się konfliktów właśnie z powodu wybuchów silnych, negatywnych emocji), ale także blokują myślenie, powodują zmiany percepcji i utrudniają prawidłową interpretację zdarzeń i wzajemnych intencji. 3) Oddziel problem od osoby strony postrzegają siebie wzajemnie jako przeszkody na drodze do osiągnięcia celów. Takie postrzeganie samo w sobie jest bardzo 5) Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.

20 20 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU istotną przeszkodą na drodze do porozumienia, gdyż naturalną reakcją na obarczenie winą jest u większości ludzi zaprzeczenie, odrzucenie lub atak. Natomiast gdy strony uświadomią sobie, że żadna z nich nie jest przeszkodą, że przeszkoda leży poza nimi (czy między nimi), czyli że żadna ze stron nie jest oskarżana o bycie powodem konfliktu, nie będą czuły się zmuszone do obrony i staną się gotowe do współdziałania. 4) Zdefiniuj przyczyny jak podkreślają badacze konfliktów, aby doszło do rozwiązania, strony muszą uczciwie i szczerze przedstawić swoje racje. Może się zresztą zdarzyć, że ujawnienie swojego sposobu widzenia (interpretacji) wydarzeń poprzedzających wybuch konfliktu, spowoduje rozwiązanie konfliktu. 5) Określ cele decyzji aby podjąć prawidłowe decyzje, należy mieć jasno sformułowane cele, do których się dąży. 6) Poszukuj wariantów rozwiązań bez oceniania ich przydatności nie oceniaj przedwcześnie pojawiających się pomysłów, gdyż pod wpływem zbyt silnych emocji, oceny bywają nieprawidłowe, blokują generowanie następnych rozwiązań i skutkują przyjmowaniem rozwiązań stereotypowych lub eskalacją konfliktu. 7) Dokonaj wyboru najlepszego wariantu rozwiązania akceptowanego przez obie strony proces ten wymaga od obu stron konfliktu współpracy, czyli nastawienia na znalezienie takiego wariantu. 8) Wprowadź rozwiązanie w życie ten etap testowania rzeczywistej woli stron w procesie rozwiązywania konfliktu jest niezwykle ważny w perspektywie przyszłych kontaktów stron. 9) Sprawdź, czy osiągasz oczekiwane skutki (realizujesz zaplanowane cele) jeżeli okazuje się, że przyjęte rozwiązanie nie działa zgodnie z oczekiwaniami, strony mogą (a nawet powinny), dla utrzymania satysfakcji z wykonanej pracy, wprowadzić do rozwiązania korektę. Wyróżnia się także dwie zasadnicze metody rozwiązywania konfliktów: 1) Ugoda to metoda nastawiona na pogodzenie się, na doprowadzenie do porozumienia się stron, a więc korzyść jest doraźna. 2) Rozwiązanie problemu to metoda bardziej efektywna, bo skutkująca nie tylko osiągnięciem przez strony bieżącego porozumienia, ale przede wszystkim prowadząca do trwałego rozwiązania problemu. Niezależnie od posiadanej wiedzy o konfliktach oraz od stosowanych metod i technik zawsze korzystne będzie dla osoby obsługującej klienta i dążącej do zapanowania nad bieżącą sytuacją postępowanie według trzech zasad: I. ŚWIADOMOŚĆ która dotyczy: potrzeb klienta, własnych potrzeb, aktualnej sytuacji klienta, możliwej percepcji sytuacji przez klienta, celów klienta, własnych celów i własnej roli (powinności, właściwych kompetencji). II. SAMOKONTROLA która obejmuje: świadomość własnych emocji, umiejętność kontrolowania natężenia własnych emocji (gdzie kontrola to nie blokowanie zewnętrznego wyrazu emocji), znajomość własnego zachowania pod wpływem emocji i umiejętność dokonywania pożądanych zmian swych zachowań. III. UMIEJĘTNOŚCI wypracowanie na szkoleniach w praktycznych ćwiczeniach zachowania w różnych sytuacjach konfliktowych.

21 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Zasady komunikowania się z klientem 21 Firmy turystyczne, których byt w bezpośredni sposób zależy od napływu klientów, ze szczególną starannością szkolą swój personel w zakresie umiejętności profesjonalnego obsługiwania klienta. Każdy usługodawca wie, że dobrze obsłużony, zadowolony klient nie tylko powraca do firmy, ale także poleca usługi takiej firmy swoim znajomym, rodzinie, innym ludziom. A profesjonalna czyli przynosząca klientowi zadowolenie, a pracownikowi satysfakcję obsługa zależy w ogromnym stopniu od wysokiej klasy umiejętności interpersonalnych pracownika, zwłaszcza od jego sprawnej komunikacji z klientem. Rys. 1. Schemat komunikacji Źródło: Z. Kruczek, B. Walas, Promocja i informacja w turystyce, Proksenia, Kraków 2010, s Proces komunikowania się ludzi jest definiowany jako przekazywanie informacji z jednego źródła do drugiego. Proces ten wg znanego, cybernetycznego modelu Georga Millera przebiega w pięciu etapach: nadawca kodowanie kanał dekodowanie odbiorca. Ten klasyczny już dzisiaj, ale nadal aktualny schemat przedstawia przebieg procesu komunikowania się. Ale w każdej dziedzinie swojego działania ludzie wypracowują najbardziej skuteczne reguły komunikowania się. Branża turystyczna również wypracowała takie własne reguły i zasady dotyczące komunikacji z klientem obowiązujące osoby pracujące w obsłudze ruchu turystycznego. Dalej opisane zostaną najważniejsze z nich. ZASADA 1. Wywrzyj dobre pierwsze wrażenie. Pierwszym znaczącym elementem w komunikacji międzyludzkiej w tym w komunikacji z klientem jest wrażenie, jakie strony kontaktujące się ze sobą odnoszą w ciągu kilkudziesięciu pierwszych sekund (lub kilku minut). Niezależnie od prawidłowości wyciągniętych wtedy wniosków wywierają one znaczący wpływ na klienta, czyli determinują jego nastawienie do osoby obsługującej, wpływają na jego zachowanie oraz na ocenę usługi jako całości. Na wizerunek człowieka tworzony przez drugą osobę w pierwszych chwilach kontaktu wpływają: wygląd zewnętrzny (ubiór, dbałość o higienę osobistą, stan zdrowia i kondycja), głos (sposób w jaki mówi), język (słownictwo jakiego używa w rozmowie), zwyczaje (uświadomione zwyczaje i nieuświadomione nawyki widoczne w jego zachowaniu). Ponieważ pierwsze wrażenie wywrzeć można tylko raz, wskazana jest dla pracownika branży turystycznej dbałość o każdą minutę kontaktu z klientem, a nawet zachowanie czujności w czasie oczekiwania na klienta. Może się bowiem zdarzyć, że potencjalny klient zaobserwuje poprzez okna czy przeszklone drzwi zbyt swobodne zachowania pracownika biura turystycznego, zanim zostanie przez niego zauważonym. ZASADA 2. Używaj poprawnego języka. Wprawdzie wciąż podkreśla się, że w procesie komunikowania się kanałem werbalnym przekazywane jest zaledwie 8% treści, ale to nie znaczy, że można pominąć znaczenie tego kanału. Stylistyczna i gramatyczna poprawność

22 22 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU wypowiedzi, bogactwo języka ojczystego, elastyczność i żywość wypowiedzi to warunki konieczne poprawnej komunikacji. Język polski jest niezwykle bogaty, daje możliwość nie tylko bardzo precyzyjnego wyrażania myśli, ale także zajmującego i barwnego przedstawiania np. oferty wakacyjnej. Jeżeli jednak pracownik zna tylko podstawowe określenia, to swoją prezentację przedstawi według schematu stosowanego przez innych, w sposób mało interesujący dla klienta. Nie będzie więc skuteczny. Innym problemem pracownika może być słaba znajomość znaczenia używanych w konwersacji z klientem słów. Język polski ewoluuje: pewne słowa znikają, inne zmieniają znaczenia, znaczenia jeszcze innych ulegają przekłamaniom, pojawiają się także nowe słowa. Dlatego lepiej zadać sobie trud odszukania znaczenia jakiegoś terminu w słowniku i być pewnym używanego słowa, niż narazić się na śmieszność. Kolejnym błędem, którego powinien wystrzegać się profesjonalny przedstawiciel branży turystycznej, jest niekontrolowane używanie podczas rozmowy z klientem wyrażeń kolokwialnych, gwarowych czy z zakresu języka branżowego. Niechlujstwo językowe jest dla wymagającego klienta tak samo odpychające jak nieuzasadnione posługiwanie się językiem hermetycznym. W obu sytuacjach klient może poczuć się zlekceważony, przez co może zrezygnować z oferty. ZASADA 3. Kontroluj swoją komunikację niewerbalną. Do komunikatów niewerbalnych zaliczamy: parametry wokalne (głos), mowę ciała (wygląd, postawa, gesty, mimika) oraz organizację przestrzeni. Pewne elementy łatwiej poddają się kontroli (np. ubiór w pracy, który często jest dokładnie zdefiniowany przepisami wewnętrznymi), a inne bardzo trudno jest kontrolować, np. barwę głosu. Barwa i wysokość głosu zależą od budowy aparatu głosowego, są więc charakterystyczne dla danej osoby i nie można ich dowolnie zmieniać. Pozostałe parametry wokalne mogą podlegać świadomemu kształtowaniu, jak np. szybkość mówienia, dykcja czy ton głosu. Niezwykle ważne jest także świadome używanie swojego ciała: utrzymywanie wyprostowanej, ale swobodnej postawy, stosowanie właściwej gestykulacji czy panowanie nad mimiką. Warto poświęcić czas na różnorodne ćwiczenia w tym zakresie, bowiem sama teoria nie zapewni umiejętności ich stosowania. ZASADA 4. Unikaj szumów. Zakłócenia komunikacji są tak samo nieuniknione jak konflikty w relacjach międzyludzkich. Niemniej im rzadziej będą wpływały na przebieg danej komunikacji, tym będzie ona skuteczniejsza. Dlatego po pierwsze: dbaj o spójność swoich komunikatów, czyli niech Twój głos i mowa ciała potwierdzają to, co mówisz. Niezgodność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi jest bodaj najpoważniejszym szumem zakłócającym proces komunikowania się i prowadzącym do nieporozumień. Po drugie: minimalizuj szumy zewnętrzne, czyli różne zakłócenia powstające w otoczeniu (choć zapewne trudno będzie zatrzymać roboty drogowe trwające za oknem, to można wyciszyć radio w pomieszczeniu czy zaproponować takie miejsce klientowi, by zakłócenia jak najmniej mu przeszkadzały). Po trzecie: skoncentruj uwagę słuchacza na informacjach, które przekazujesz. Po czwarte: dbaj o utrzymanie dwukierunkowej komunikacji. Aktywizuj swojego klienta, skłaniaj go do wypowiedzi, upewniaj się, czy informacje, które odebrał, są zgodne z Twoimi intencjami. ZASADA 5. Panuj nad swoimi emocjami. Reakcje emocjonalne są integralną częścią kontaktu z drugim człowiekiem, nadają znaczenie temu kontaktowi. Wtedy jednak, gdy znajdą się poza kontrolą, stanowią czynnik zakłócający komunikację, czyli szum. Tak może się dziać w przypadku osób pracujących w obsłudze ruchu turystycznego, których emocje są silnie eksploatowane w toku intensywnych, zawodowych kontaktów interpersonalnych. Zareagowanie zdenerwowaniem, zniecierpliwieniem, pobłażliwością, niechęcią czy wręcz agresją wobec kolejnego męczącego klienta może stać się porażką pracownika biura turystycznego. Dlatego panowanie nad emocjami jest kluczową umiejętnością profesjonalnego pracownika branży turystycznej. Trzeba pamiętać, aby rzeczywiście umiał on zachowywać spokój wewnętrzny

23 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 23 i życzliwość dla klienta (bo to skuteczne na długą metę i zdrowe!), a nie tylko blokował zewnętrzny wyraz odczuwanych emocji (bo to niezdrowe i na długą metę nieskuteczne, a niestety częściej stosowane). ZASADA 6. Stosuj aktywne słuchanie. Umiejętność słuchania jest znacznie ważniejsza w komunikacji od umiejętności mówienia. Ale rzadziej spotykana Tymczasem najlepszym sposobem zaprezentowania siebie i firmy przez pracownika branży turystycznej jest uważne słuchanie klienta i tym samym stworzenie mu okazji do zaprezentowania własnych potrzeb, wyobrażeń, przekonań, obaw i nadziei. Tak więc: nawiązuj kontakt wzrokowy z klientem, unikaj wykonywania mimowolnych gestów podczas rozmowy, stosuj pytania otwarte, indagujące i rozwijające, używaj z umiarem werbalnych oznak słuchania (przytakiwanie, wydawanie okrzyków), stosuj parafrazę, odzwierciedlanie skupiaj się na najważniejszym, powstrzymuj się od ocenienia tego, co mówi klient, staraj się przyjąć punkt widzenia klienta, zrozumiesz wtedy jego stanowisko, absolutnie unikaj popisywania się swoją kompetencją czy znaczeniem, zwracaj uwagę nie tylko na słowa wypowiadane przez klienta, ale także na przekazywane przez niego emocje, potrzeby i myśli, powstrzymaj się przed niewłaściwym szacowaniem klienta wzrokiem. Często zarząd danej firmy tworzy dodatkowe zalecenia dotyczące pożądanych form komunikowania się z klientem. ZASADA 7. Okazuj szacunek swojemu klientowi. Ta zasada last, but not least (ostatnia wymieniona, ale nie najmniej ważna) ma zastosowanie w każdej relacji międzyludzkiej, nie tylko w obsłudze ruchu turystycznego. Okazując szacunek drugiemu człowiekowi, sprawiamy, że on także postrzega nas jako godnych szacunku. A przede wszystkim w ten sposób zachowujemy szacunek dla samych siebie Globalny kodeks etyki w turystyce Światowa Organizacja Turystyki (ang. United Nations World Tourism Organization UNWTO), we współpracy z krajami członkowskimi i zainteresowanymi organizacjami pozarządowymi, opracowała Globalny kodeks etyki w turystyce. Ma on na celu ograniczenie negatywnych socjologicznych i ekologicznych skutków turystyki. Został przedstawiony podczas Generalnego Zgromadzenia UNWTO w Santiago (Chile). Kodeks zawiera szereg artykułów ujmujących wszelkie aspekty działalności turystycznej. Reguluje relacje: turysta społeczność lokalna, działalność gospodarcza w turystyce a środowisko naturalne, turystyka a ochrona dóbr kultury. Jest lekcją tolerancji i zestawem pięknych deklaracji jeśli stanie się rzeczywiście drogowskazem w aktywności turystycznej ludzi świat będzie lepszy. Dlatego choć nie ma realnej mocy prawnej, a wykroczenia przeciw niemu nie grożą surowymi sankcjami, warto wziąć go pod uwagę. Tekst kodeksu można pobrać z witryny internetowej Polskiej Organizacji Turystycznej, a w wersji angielskiej ze strony internetowej Światowej Organizacji Turystycznej:

24 24 KULTURA OBSŁUGI I ETYKA ZAWODU Pytania i ćwiczenia: Jakie cechy osobowości oraz specyficzne umiejętności są wymagane od pracowników biura turystycznego? Jakie znasz kryteria doboru pracowników do obsługi ruchu turystycznego? Które postanowienia Turystycznego Kodeksu Etycznego dotyczą pracowników zatrudnionych w biurach turystycznych? Omów typy klientów korzystających z usług biura turystycznego. Opisz pożądany wygląd zewnętrzny pracownika biura turystycznego. Przedstaw zasady komunikowania się z klientami. Jakie znasz metody rozwiązywania konfliktów?

25 2. DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY 2.1. Biuro podróży definicje, rodzaje biur W rozumieniu potocznym biuro podróży to przedsiębiorstwo (firma), w którym załatwia się wszystkie sprawy związane z wycieczką, a właściwie z wyjazdem poza miejsce swojego zamieszkania, najczęściej kojarzącym się z wyjazdami za granicę. Często spotykamy się również z pojęciem przedsiębiorstwo turystyczne stosowanym zamiennie z biurem podróży. Prof. dr Claude Kaspar 1 ze Szwajcarii tak definiuje przedsiębiorstwo turystyczne: Przedsiębiorstwa turystyczne są jednostkami gospodarczymi, które poprzez ciągłe łączenie odpowiednich środków produkcji (praca, kapitał, ziemia) mają na celu udostępnienie usług turystycznych w sposób ekonomiczny. Należy rozróżnić właściwe przedsiębiorstwo turystyczne lub przedsiębiorstwo turystyczne pierwszego zakresu usług oraz przedsiębiorstwo turystyczne pośrednie lub przedsiębiorstwo wtórnego zakresu usług. Usługi tych pierwszych służą wyłącznie lub przeważnie turystyce, jest ona podstawą ich egzystencji. Te ostatnie znajdują się wprawdzie w obszarze zainteresowań, nie są jednak w sposób zdecydowany przez nią finansowane. Do pierwszego rodzaju przedsiębiorstw turystycznych zalicza między innymi hotele i inne obiekty noclegowe, zakłady kuracyjne i lecznicze, restauracje, kawiarnie i puby w miejscowościach turystycznych oraz biura podróży. Do pośrednich przedsiębiorstw turystycznych zalicza natomiast zakłady gastronomiczne w miejscowościach innych niż centra turystyczne, instytucje reklamujące turystykę, towarzystwa ubezpieczeniowe niespecjalizujące się wyłącznie w ubezpieczeniach turystycznych, instytucje finansowe finansujące turystykę. Podobnie w swojej definicji problem ten ujmuje K. Eckemann (1930): Biuro podróży jest to prowadzona na zasadach gospodarki zarobkowej instytucja organizująca podróże i zajmująca pozycję pośrednika pomiędzy przedsiębiorstwem komunikacyjnym a klientem. 1) C. Kaspar, Wprowadzenie do zarządzania w turystyce, Ośrodek Doskonalenia Kadr Orbis SA, Warszawa 1992.

26 26 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Należy zwrócić uwagę, że cytowany autor określa biuro podróży jako organizatora podróży, podkreśla fakt pośrednictwa, ale zalicza je do jednej grupy producentów usług. Ponadto wyklucza on z zakresu pojęcia biura podróży podmioty niepracujące na zasadach gospodarki zarobkowej 2. Literatura fachowa oraz praktyka rozróżnia w coraz większym zakresie podział biur podróży na organizatorów podróży, czyli biura podróży sprzedające pakiety podróży (w rozumieniu potocznym wycieczki) składające się minimum z dwóch pojedynczych usług, oraz pośredników sprzedających cząstkowe usługi poszczególnych dostawców usług (np. noclegi, bilety komunikacyjne) lub pakiety podróży organizatorów podróży. Znajduje to również odzwierciedlenie w samym nazewnictwie. Organizatora nazywamy turoperatorem (w języku angielskim tour operator, niemieckim reiseveranstalter, francuskim touroprateur), natomiast pośrednika określamy terminami: agent turystyczny, travel agent, reisemittler 3. Można też dokonać podziału z ekonomicznego punktu widzenia. Organizator generuje swoje dochody z marży doliczonej do produktu tworzonego z usług cząstkowych, natomiast pośrednik dochód swój tworzy z prowizji otrzymywanej od wytwórców usługi, takich jak hotele, przewoźnicy, firmy ubezpieczeniowe, turoperatorzy itp. Ustawodawstwo polskie również definiuje pojęcie organizatora i pośrednika. Do organizatorów w rozumieniu powyższych definicji zalicza: organizatora turystyki przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, który tworzy pakiety podróży (potocznie nazywane wycieczkami) dla masowego klienta sprzedawane najczęściej w oparciu o wydawane katalogi, pośrednika turystycznego przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych, którego rola jest podobna do organizatora turystyki, z tym że zakres jego działania zawężony jest do organizacji pakietów podróży na konkretne zamówienia klienta, agenta turystycznego (pośrednika o dość określonym i zawężonym zakresie działania) przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki (posiadających wpis do działalności regulowanej) lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. Rolę organizatora turystyki i pośrednika turystycznego przedstawiają poniższe rysunki: PRZEWOŹNICY GESTORZY BAZY INNI USŁUGODAWCY ORGANIZATORZY TURYSTYKI, TUROPERATORZY KLIENCI AGENCI Rys. 1. Turoperator i agent na rynku turystycznym 4 2) A. Konieczna-Domańska, Biura podróży na rynku turystycznym, PWN, Warszawa ) Ibidem, s ) Ibidem, s. 22.

27 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 27 PRZEWOŹNIK KLIENT POŚREDNIK TURYSTYCZNY GESTOR BAZY INNI USŁUGODAWCY Rys. 2. Pośrednik turystyczny na rynku turystycznym 5 Przekładając te definicje na język prostszy, można powiedzieć, że: biuro podróży jest to przedsiębiorca prowadzący działalność w zakresie: organizowania podróży obejmującej pakiety usług, pośrednictwa w sprzedaży usług niezbędnych dla podróżującego, sprzedaży pakietów organizatorów, sprzedaży usług towarzyszących i komplementarnych. Przedstawione definicje wyraźnie mówią, że biuro podróży jest lub może być zarówno organizatorem podróży, jak również pośredniczyć w sprzedaży usług innych producentów. Początkowo pośrednictwo sprowadzało się do sprzedaży biletów komunikacyjnych: okrętowych, kolejowych, lotniczych lub autobusowych. Do rzadkości należało pośredniczenie w sprzedaży imprez turystycznych. Powszechnie uważano na świecie do lat sześćdziesiątych, a w Polsce do początku lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku, że wprowadzanie do własnego biura cudzej oferty jest działaniem na rzecz konkurencji. Konsekwencją takiego poglądu był istniejący do końca lat osiemdziesiątych układ organizacyjny polskich biur podróży. Istniały wówczas trzy typy biur podróży ze ściśle określonym podziałem rynku i dostosowaną do potrzeb tego rynku ofertą. Pierwszą grupę stanowiły biura państwowe i spółdzielcze z rozbudowaną siecią placówek terenowych (czołowi reprezentanci: Orbis, Gromada). Drugą grupę tworzyły biura organizacji społecznych i młodzieżowych (BTZ PTTK, Almatur, Logostour, Harctur). Ostatnią grupę stanowiły przedsiębiorstwa terenowe, działające w obrębie jednego województwa, które oprócz tego, że prowadziły działalność typową dla biura podróży, często były właścicielami komunalnej bazy hotelowej. Możliwości, jakie stworzyła reforma systemu społeczno-gospodarczego na przełomie lat osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku, najwcześniej i najowocniej zostały wykorzystane m.in. w branży turystycznej. Lawinowo zaczęły powstawać coraz to nowe biura podróży. Przed wprowadzeniem w 1997 r. ustawy o usługach turystycznych na rynku funkcjonowało około biur podróży. Działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych jest działalnością regulowaną w rozumieniu przepisów Ustawy z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (Dz. U. nr 173, poz z późn. zm.) i wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Działalność regulowana działalność gospodarcza, której wykonywanie wymaga spełnienia szczególnych warunków określonych przepisami prawa, warunki te określa Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz z późn. zm.). 5) Zmodyfikowana wersja J. Kocur, Organizator turystyki, pośrednik turystyczny czy agent turystyczny? Jak ukierunkować swoje biuro podróży?, Rynek Turystyczny nr 12/98, APT MART.

28 28 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Organem właściwym do prowadzenia rejestru jest marszałek województwa właściwy ze względu na siedzibę przedsiębiorcy. Marszałek województwa przesyła ministrowi właściwemu do spraw turystyki (aktualnie Ministerstwo Sportu i Turystyki) kopie zaświadczeń o wpisie do rejestru. Minister prowadzi Centralną Ewidencję Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Według tej ewidencji do 27 stycznia 2011 r. wpisano 3070 podmiotów turystycznych. Ustawa o świadczeniu usług turystycznych nie nakłada obowiązku uzyskiwania stosownego wpisu na prowadzenie działalności w zakresie agencyjnej sprzedaży imprez turystycznych Mapa 1. Liczba podmiotów turystycznych, które posiadały wpis do rejestru, w układzie województw, stan z dnia 17 września 2012 r. Tabela 1. Podmioty turystyczne, które uzyskały wpis do ewidencji, w układzie województw w podziale na lata, stan z dnia 17 września 2012 r. Województwo Liczba podmiotów turystycznych Udział w % 2009 i wcześniej Polska ogółem , dolnośląskie 273 8, kujawsko-pomorskie 91 2, lubelskie 111 3, lubuskie 53 1, łódzkie 165 5, małopolskie , mazowieckie , opolskie 63 1,

29 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 29 Województwo Liczba podmiotów turystycznych Udział w % 2009 i wcześniej podkarpackie 116 3, podlaskie 84 2, pomorskie 208 6, śląskie , świętokrzyskie 60 1, warmińsko-mazurskie 115 3, wielkopolskie 259 7, zachodniopomorskie 148 4, Z przedstawionych danych wynika, że 54,9% biur podróży zarejestrowanych jest w czterech województwach (mazowieckim, śląskim, małopolskim, dolnośląskim). Wzrost liczby przedsiębiorców prowadzących działalność w zakresie turystyki w latach prawie o 45% świadczy o tym, że branża turystyczna, mimo kryzysu gospodarczego w Grecji, problemów związanych z przemianami politycznymi w krajach Afryki Północnej, które stanowią znaczny potencjał wyjazdów wakacyjnych, oraz problemów klimatycznych związanych z wybuchem wulkanu na Islandii w 2010 r., jest atrakcyjna dla przedsiębiorców chcących prowadzić własną działalność gospodarczą. Okazało się, że wydarzenia społeczno- -polityczne przełomu lat 2010/2011 w krajach arabskich (głównie w Tunezji i Egipcie) nie stanowiły znaczącej bariery dla wyjazdów polskich turystów. Chwilowe zawirowanie w sprzedaży imprez wywołała fala dość spektakularnych bankructw biur turystycznych w 2012 r. Tabela 2. Podmioty turystyczne w układzie województw według przedmiotu działalności, stan z dnia 17 września 2012 r. Województwo Ogółem Liczba Udział w % Liczba Udział w % Liczba Udział w % organizator organizator/pośrednik pośrednik Polska ogółem , , ,52 dolnośląskie , ,70 4 1,47 kujawsko-pomorskie , ,23 0 0,00 lubelskie , ,38 1 0,90 lubuskie , ,57 0 0,00 łódzkie , ,39 0 0,00 małopolskie , ,52 4 0,95 mazowieckie , ,44 1 0,15 opolskie , ,37 0 0,00 podkarpackie , ,21 2 1,72 podlaskie , ,90 0 0,00 pomorskie , ,56 2 0,96 śląskie , ,64 0 0,00 świętokrzyskie , ,33 0 0,00 warmińsko-mazurskie , ,26 0 0,00 wielkopolskie , ,31 1 0,39 zachodniopomorskie , ,14 2 1,35

30 30 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY W porównani z latami poprzednimi ( %, ,4%) nieznacznie zmniejszyła się liczba zarejestrowanych przedsiębiorców posiada uprawnienia organizatora, prawie 79% posiada uprawnienia organizatora i pośrednika, a niewiele ponad 0,5% zajmuje się wyłącznie pośredniczeniem na zlecenie klienta w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych. Od 2009 r. proporcje między biurami prowadzącymi tylko działalność w zakresie organizacji imprez a tymi, które są organizatorami i jednocześnie pośrednikami turystycznymi nie ulega istotnym zmianom. Tabela 3. Podmioty turystyczne wg form prawnych prowadzenia działalności, stan z dnia 17 września 2012 r. Wyszczególnienie Liczba Udział w % Polska ogółem ,00 Fundacja 12 0,37 Kościelna osoba prawna 6 0,18 Osoba fizyczna ,17 Osoba prawna 7 0,21 Państwowa jednostka organizacyjna 2 0,06 Przedsiębiorstwo państwowe 2 0,06 Samorządowa jednostka organizacyjna 4 0,12 Spółdzielnia 11 0,34 Spółka akcyjna 49 1,50 Spółka cywilna 5 0,15 Spółka jawna 100 3,06 Spółka komandytowa 7 0,21 Spółka komandytowo-akcyjna 1 0,03 Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością ,47 Stowarzyszenie 81 2,48 Interesujące jest zestawienie przedsiębiorców według form prowadzenia działalności. Najliczniejsza jest grupa biur podróży zarejestrowanych w gminach jako osoby fizyczne. Aż 73,17% przedsiębiorców prowadzących działalność w zakresie organizowania lub pośrednictwa prowadzi swoje firmy w tej formie. Zaznaczyć należy, że określenie osoba fizyczna nie oznacza, że w biurze pracuje tylko jedna osoba. W nowej Ustawie o swobodzie działalności gospodarczej z 2004 r. (Dz. U. nr 173, poz z późn. zm.) osoba fizyczna oznacza przedsiębiorcę klasyfikowananego w grupie mikroprzedsiębiorców lub małych przedsiębiorców. Za mikroprzedsiębiorcę uważa się przedsiębiorcę, który co najmniej w jednym z dwóch ostatnich lat obrotowych: zatrudniał średniorocznie mniej niż 10 pracowników, osiągnął roczny obrót netto ze sprzedaży towarów i usług nieprzekraczający w złotych równowartości 2 mln EUR lub sumy aktywów jego bilansu sporządzonego na koniec jednego z tych lat nie przekroczyły w złotych równowartości 2 mln EUR. Za małego przedsiębiorcę uważa się przedsiębiorcę, który co najmniej w jednym z dwóch ostatnich lat obrotowych: zatrudniał średniorocznie mniej niż 50 pracowników, osiągnął roczny obrót netto ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług oraz operacji finansowych nieprzekraczający w złotych równowartości 10 mln EUR lub sumy aktywów jego bilansu sporządzonego na koniec jednego z tych lat nie przekroczyły w złotych równowartości 10 mln EUR.

31 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 31 W różnych formach spółek prawa handlowego działalność prowadzą 733 biura podróży, tj. 22,42%, niecałe 4,5% przypada na pozostałe formy działalności. Podobnie jak w przypadku podziału na prowadzone działalności formy prawne prowadzenia działalności praktycznie nie ulegają istotnym zmianom na przestrzeni ostatnich lat. Z analizy tabel dotyczących prawnych form prowadzenia działalności można wysnuć ogólny wniosek, że zdecydowana większość polskich biur podróży to biura małe, niezbyt mocne ekonomicznie, zatrudniające kilku pracowników, prowadzące działalność na terenie Polski albo w większym lub mniejszym zakresie na terenie Europy (2485 podmiotów, wliczając w to osoby fizyczne, fundacje, stowarzyszenia i kościelne osoby prawne, tj. 76,61%). W początkach transformacji nowe biura podróży, wzorując się na wcześniejszych doświadczeniach Orbisu i innych starych biur podróży, zaczęły prowadzić działalność związaną z organizacją własnych imprez zarówno krajowych, jak i zagranicznych, czyli działalność typowo organizatorską, działalność w zakresie pośrednictwa, czyli sprzedaż biletów autobusowych w komunikacji międzynarodowej, a zamożniejsi których było stać na pokrycie wysokich kosztów związanych z uruchomieniem kas lotniczych pośrednictwo w sprzedaży biletów lotniczych. Często nowo powstałe biura oferowały jako usługę wynajem własnych autokarów, najczęściej starych, wycofanych z eksploatacji przez zagraniczne biura podróży. Negatywnym zjawiskiem tego masowego rozwoju rynku usług turystycznych był brak doświadczenia i niski kapitał. Impet, z jakim powstawały coraz to nowe biura podróży, spowodował, że na rynku zaczynało być coraz więcej ofert na wyjazdy zagraniczne, gdyż ta działalność dawała w początkowym okresie najwyższą rentowność. Dodatkowo sytuację tę potęgowało coraz mocniejsze wchodzenie na rynek polski dużych zagranicznych producentów ofert wyjazdowych. Oferty, w większości przypadków dotyczące tych samych kierunków i regionów geograficznych, nie były zbyt zróżnicowane cenowo. Podaż zaczęła przewyższać popyt, nawet jeżeli nie w obszarze całej oferty wyjazdowej, to w znacznej jej części stanowiącej istotne źródło dochodów większości krajowych biur podróży. Zjawisko to szczególnie dało znać o sobie w segmencie rynku dotyczącym wyjazdów tanich, do znanych ośrodków wypoczynku letniego i zimowego. W ślad za dynamicznym rozwojem biur podróży zajmujących się organizacją wyjazdów (turoperatorów) nie rozwijała się sieć sprzedaży ofert. Nie zawierano praktycznie umów agencyjnych, a pojęcie agent turystyczny wchodziło dopiero do szerszego obiegu. Dała znać o sobie jedna z zasad marketingu, że o sukcesie decyduje nie tylko sam produkt, jego cena i reklama, lecz również sieć sprzedaży. Obecnie biura podróży z jednej strony zaczynają się specjalizować w określonych kierunkach bądź rynkach, z drugiej zaś tworzą sieć sprzedaży własnych imprez. Mniejsze biura zrezygnowały z organizacji własnych imprez i coraz częściej ich działalność polega na pośredniczeniu w sprzedaży, czyli typowych usługach agencyjnych. Pośrednictwo nie sprowadza się jedynie do sprzedaży oferty tylko jednego organizatora. Tezę tę potwierdza analiza zmian liczby organizatorów i pośredników turystycznych w stosunku do liczby biur działających na rynku. W latach zmalała liczba organizatorów turystyki i pośredników turystycznych z w 2001 roku do w 2012 roku, natomiast ogólna liczba wszystkich biur działających na polskim rynku łącznie z agencjami turystycznymi była bardzo stabilna, a nawet wzrastała i utrzymywała się w latach na poziomie 5,1 6,1 tysiąca podmiotów. Oznacza to, że wzrost całkowitej liczby biur podróży w Polsce w okresie po roku 2000 związany był przede wszystkim ze wzrostem liczby detalicznych agentów podróży. Duża konkurencja na rynku zagranicznych wyjazdów turystycznych, wysokie koszty organizacji i promocji powodują, że organizacją imprez wyjazdowych zagranicznych coraz częściej

32 32 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY zajmują się wyspecjalizowane biura podróży bądź konsorcja biur podróży. Zmiany na rynku usług turystycznych można przedstawić na kilku wybranych przykładach charakterystycznych i typowych dla tej branży. Nowa Itaka biuro powstałe w 1989 r. Podobnie jak większość zakładanych wówczas biur zaczynało od wszystkiego. W miarę nabierania doświadczenia i poznawania reguł panujących na rynku turystycznym zaczęło specjalizować się w wyjazdach zagranicznych. Obecnie jest spółką z o.o. z kapitałem zakładowym wynoszącym PLN i zdecydowanym liderem na rynku wyjazdów zagranicznych. W 2011 roku wysłało za granicę klientów. Łączne przychody wyniosły 1,1 mld PLN. Dysponuje własnymi autokarami. Posiada 75 własnych salonów sprzedaży i współpracuje z tysiącem agentów. Zysk netto za 2011 r. wyniósł 24 mln PLN. Gwarancja ubezpieczeniowa złożona u Marszałka Województwa Opolskiego na rok 2011 wyniosła 151 mln PLN (dane ze strony internetowej ITAKA). Rainbow Tours zaczynało działalność jako Rainbow Polska Sp. z o.o. w roku Od początku nastawione było na organizację wyjazdów zagranicznych. Jako pierwsze na polskim rynku usług turystycznych oferowało czartery do Tunezji. Kolejne lata przyniosły dalszy dynamiczny rozwój usług turystycznych. W 2003 roku powstała spółka akcyjna Rainbow Tours SA. W latach Rainbow otworzyło 18 nowych biur sprzedaży. W roku 2005 wprowadziło Program Gwarancji Podróży będący dodatkową ochroną klientów Spółki w przypadku anulowania wyjazdu z powodu zbyt małej liczby chętnych. Rok 2006 oznaczał dla spółki Rainbow Tours kolejne inwestycje. Przede wszystkim otwarcie 5 nowych biur podróży w Polsce i powstanie spółki zależnej Rainbow Tours Ukraina Sp. z o.o. W roku 2007 wystartował portal wyruszamy.pl, który łączy bezpieczeństwo i wiarygodność oferowaną przez Rainbow Tours SA z szybkością i łatwością dostępu do informacji, jaką daje sieć internetowa. W 2007 roku Rainbow Tours SA stała się spółką giełdową GPW w Warszawie SA. Po upadku ORBIS TRAVEL Rainbow Tours przejął nie tylko wykwalifikowanych pracowników z doświadczeniem i własnym portfolio klientów, ale postawił także na sprawdzone i wypromowane lokalizacje, przejmując ich początkowo 7, z zamiarem docelowego przejęcia 12, co wraz z istniejącymi już 40 punktami Rainbow Tours oraz przejętymi wcześniej 20 salonami ABC Świat Podróży zlokalizowanymi w dużych centrach handlowych stanowi sieć 72 biur podróży na terenie całego kraju. Triada firma działała na polskim rynku turystycznym od 1991 r. W 2007 r. firma została przekształcona w spółkę akcyjną. Triada S.A. była grupą kapitałową. W jej skład wchodzili turoperatorzy Sky Club i Terra Mare spółki utworzone przez Triadę obsługujące również sektor wyjazdów zagranicznych. Firma znana była z wdrażania pionierskich rozwiązań na polskim rynku turystycznym. Jako pierwsza wprowadziła 21 listopada 2001 r. sprzedaż wycieczek online. Inne firmy poszły w jej ślady dopiero kilka lat później. Kolejne przekształcenia kapitałowe, fuzje oraz złe decyzje handlowe doprowadziły do tego, że firma ta, występująca kolejno pod markami Triada, Sky Club, a ostatnio pod marką Sky Club Sp. z o.o., 3 lipca 2012 r. ogłosiła upadłość, pozostawiając około 23,5 tys. poszkodowanych osób ze zobowiązaniami sięgającymi 30 mln PLN przy kwocie gwarantowanego ubezpieczenia 25 mln PLN (na podstawie danych z Tur.info.pl z 11 września 2012 r.). Na polskim rynku zaczęli działać przedstawiciele zagranicznych biur podróży bądź biura zakładane przez zagraniczny kapitał. Neckermann Polska należy do jednego z największych koncernów turystycznych w Europie Thomas Cook Group PLC szczycącego się ponadstusześćdziesięcioletnią tradycją. Na rynku polskim biuro podróży jest obecne od trzynastu lat i przez cały ten czas znajduje się w gronie największych organizatorów zagranicznej turystyki wyjazdowej.

33 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 33 Scan Holiday powstało jako prywatne przedsiębiorstwo w 1995 r. Cztery lata później stało się częścią międzynarodowego koncernu turystycznego Thomson Travel Group z Wielkiej Brytanii. Od 2001 roku wchodzi w skład marki nadrzędnej World of TUI największej w Europie grupy turystycznej. Od 1 stycznia 2005 r. Scan Holiday wraz z TUI Polska prowadzi swoją działalność pod nazwą TUI Poland Sp. z o.o. TUI Poland Sp. z o.o. powstała w 1997 r. i od 2007 roku jest częścią największego koncernu turystycznego na świecie TUI Travel PLC. Wezyr Holidays biuro założone przez kapitał zagraniczny, działa na polskim rynku turystycznym od 1999 roku. Wezyr Holidays do 2007 r. specjalizowało się w wyjazdach indywidualnych i grupowych do Turcji. W ofercie biura znajduje się ponad 500 hoteli na terenie całej Turcji. Ogromnym atutem Wezyr Holidays jest doskonała znajomość rynku tureckiego, zwyczajów oraz możliwości, które Turcja ma do zaoferowania polskim klientom. Od 2007 roku wprowadzano nowe kierunki: od 2007 Egipt, 2008 Tunezję, 2009 Kretę i Rodos, a od sezonu 2010 Maroko. Pozytywnym zjawiskiem jest zarysowujący się podział na dużych, silnych kapitałowo organizatorów wyjazdów zagranicznych, specjalizujących się w określonych rynkach geograficznych, z jednoczesnym przekształcaniem się małych, oferujących wszystko biur podróży w wyspecjalizowanych w pośrednictwie agentów. Również pozytywnym zjawiskiem jest rozszerzanie działalności w miarę rozwoju przez biura podróży wyspecjalizowane w wąskim zakresie prowadzonych usług. Dlatego na rynku zaczynają powstawać duże biura podróży, mocne również kapitałowo, o szerszym zakresie usług niż organizacja imprez wyjazdowych. Specjalizacja umożliwia z jednej strony lepsze tworzenie produktu, doprowadzenie swojej działalności do perfekcji, z drugiej strony natomiast różnorodność świadczonych usług daje większą możliwość stabilizacji finansowej firmy, uniknięcia skutków sezonowości popytu bądź załamania popytu na niektóre usługi, co w branży turystycznej jest dość częste. Przykładem takich zmian może być Mazurkas Travel Spółka z o.o. w Warszawie, biuro zaczynające od turystyki zagranicznej przyjazdowej, a obecnie w strukturze Mazurkas Travel znajduje się: Biuro Turystyki Przyjazdowej, Biuro Kongresów i Konferencji Mazurkas Travel, Mazurkas Travel DMC Poland, które specjalizuje się w organizacji wydarzeń specjalnych dla firm, międzynarodowych kongresów i konferencji, wieczorów galowych. Biuro Wyjazdów Zagranicznych Incentive organizuje wyjazdy zagraniczne dla firm, Biuro Transportu, Biuro Local Tours zajmuje się organizacją imprez lokalnych. Posiada własny hotel z centrum konferencyjnym na 1000 osób. Uzupełnieniem oferty jest sprzedaż biletów lotniczych. Będąc również dużym organizatorem zagranicznej turystyki wyjazdowej, wynajmuje własne autokary, prowadzi sprzedaż biletów lotniczych, kolejowych, promowych i autobusowych, posiada także własny hotel. Podobny rozwój przeszło biuro podróży Jordan z Krakowa, które jest przedsiębiorstwem prywatnym. Rozpoczynało jako przewoźnik na linii autokarowej z Krakowa do Wiednia. Obecnie obsługuje wiele linii autokarowych na różnych trasach, organizuje turystykę zagraniczną przyjazdową i wyjazdową, posiada własną bazę noclegową. Ciekawą drogę transformacji przeszło największe i najstarsze polskie biuro, powstałe w 1920 r., wpisane do rejestru handlowego w 1923 r. we Lwowie Polskie Biuro Podróży Orbis, działające w początkowym okresie tylko w Małopolsce i zajmujące się sprzedażą biletów kolejowych. W 1933 r. z prywatnego biura przekształciło się w narodowe biuro podróży. Posiadało 155 placówek, w tym 19 przedstawicielstw zagranicznych. Orbis był członkiem założycielem Związku Narodowych Biur Podróży. Już wówczas prowadził działalność w zakresie turystyki krajowej, zagranicznej wyjazdowej i zagranicznej przyjazdowej oraz pośrednictwa w sprzedaży biletów komunikacyjnych (kolejowych i morskich). Po wojnie dekretem Rady Ministrów z 1945 r. powołane zostało przedsiębiorstwo państwowe pod nazwą Polskie Biuro Podróży

34 34 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Orbis. Jako przedsiębiorstwo państwowe funkcjonowało do 1992 r., przechodząc w tym okresie różne reorganizacje i zmiany podległości oraz połączenie we wspólne przedsiębiorstwo z hotelami Orbis, które w 1993 r. przekształcone zostało w Orbis S.A.. W czerwcu 1993 r. powołana została spółka Polskie Biuro Podróży Orbis Sp. z o.o., przekształcona następnie w Orbis Travel, której głównym udziałowcem był Orbis SA. Przekształcenia w Orbisie SA są interesującym przykładem przemian w branży turystycznej i ciekawym sposobem zorganizowania sieci sprzedaży. Orbis pod koniec lat osiemdziesiątych obiegłego wieku był największym państwowym biurem podróży w Polsce. Warto wspomnieć, że w swojej strukturze posiadał ponad pięćdziesiąt hoteli i około 200 jednostek eksploatacyjnych prowadzących sprzedaż jego ofert. Nie wnikając w zawiłe procedury prawne związane z przekształceniem wielozakładowego, o zróżnicowanej strukturze usług przedsiębiorstwa w spółki prawa handlowego, należy wspomnieć, że Orbis jako pierwszy w Polsce wprowadził współpracę z podległymi jednostkami na zasadzie umowy franczyzowej 6 nazywanej później umową licencyjną. Z około dwustu jednostek pozostawił w swoim zarządzaniu 26 oddziałów, natomiast z ponad 120 jednostkami podpisał umowy franczyzowe. Jednostki, które nie przystąpiły do umowy, uległy likwidacji. Na ich miejsce często powstały biura podróży o podobnym profilu działania, lecz niezwiązane z Orbisem. Zasada umowy franczyzowej sprowadza się do tego, że przedsiębiorca chcący prowadzić działalność zakłada własną firmę na swój koszt i swoje ryzyko. Podmiot, udzielając franczyzy/licencji, zobowiązuje się do dostarczenia produktu, organizacji, procedur, systemów rezerwacyjnych i rozliczeniowych, czyli know-how, w zamian za opłatę licencyjną stanowiącą określony procent od sprzedaży dostarczonego przez franczyzodawcę produktu. Franczyzobiorca uiszcza również dodatkową opłatę na prowadzony centralnie przez franczyzodawcę marketing. Opłata franczyzowa często popularnie określana jest jako opłata za znak firmowy, gdyż franczyzobiorca ma prawo do korzystania ze znaku firmowego franczyzodawcy. Franczyzobiorca najczęściej nie może prowadzić działalności konkurencyjnej w stosunku do oferty franczyzodawcy. W wyjątkowych przypadkach, które są przedmiotem negocjacji, istnieje możliwość ograniczonego wprowadzenia własnej oferty. Za klasyczną umowę franczyzową w literaturze uważana jest umowa firmy McDonald s. Powstała na początku lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku struktura była nowoczesna, odpowiadała potrzebom nowego ładu powstającego na rynku usług turystycznych. W miarę przybywania konkurencji w postaci nowych, silnych organizatorów wyjazdów, profesjonalnych organizatorów konferencji i kongresów, przejmowania części działalności związanej z turystyką zagraniczną przyjazdową bezpośrednio przez hotele, struktura posiadająca trzydzieści samodzielnych oddziałów, z dyrektorami, służbami księgowymi i administracyjnymi okazała się kosztowna i mało konkurencyjna. Orbis Travel zaczął powoli tracić pozycję na rynku. Dotychczasowe oddziały zamienione zostały w 34 biura sprzedaży. Zarządzanie ofertą wyjazdową oparto na specjalnie stworzonym programie, z którego mogą korzystać własne biura sprzedaży oraz agenci, którzy podpisali umowę o sprzedaż agencyjną. Działania zmierzające do obniżenia kosztów oraz zwiększenia efektywności sprzedaży, rozwój nowoczesnych technik, w tym internetu, zobligowały Orbis Travel do poszukiwania nowych rozwiązań organizacyjnych. Wprowadzone zmiany organizacyjne okazały się niewystarczające. Orbis Travel coraz bardziej tracił pozycję na rynku, spadała sprzedaż. Próbą ratowania było sprzedanie udziałów funduszowi inwestycyjnemu Enterprise Investors. Dodatkowo na sytuację Orbis Travel nałożył się kryzys gospodarczy w roku Działalność biur podróży obarczona jest ogromnym ryzykiem. Z jednej strony zagraża im ryzyko walutowe, z drugiej ich wyniki są silnie uzależnione 6) Wyjaśnienie terminów używanych w branży turystycznej znajduje się w zamieszczonym na końcu podręcznika słowniku.

35 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 35 od bieżącej koniunktury gospodarczej spadek dynamiki PKB, wzrost bezrobocia nie sprzyjają turystyce zagranicznej. Turystyka zorganizowana jest również niezwykle wrażliwa na wszelkie zaskakujące zjawiska pogodowe, np. w 2010 roku wybuch wulkanu na Islandii czy powódź w Polsce. Pogłębiło to i tak już trudną sytuację Orbis Travel. We wrześniu 2010 r. biuro, ku zaskoczeniu rynku i całej branży, ogłosiło upadłość. Życie nie lubi próżni. Część placówek Orbis Travel przejęło biuro Rainbow Tours. Powstał nowy turoperator wycieczek autokarowych Polskie Biuro Podróży Olsztyn Sp. z o.o. Firma została założona w 2010 r. w Olsztynie przez byłych pracowników Orbisu. Pracownicy posiadają 15-letnie doświadczenie w organizacji imprez autokarowych Wydany został katalog imprez autokarowych, który trafił do ponad 400 biur agencyjnych. W Warszawie grupa pracowników przejęła biuro Lemur Travel. Upadłości biur podróży, szczególnie w trakcie sezonu turystycznego, zaczynają być poważnym problemem branży turystycznej. Stwarzają kłopoty nie tylko klientom, którzy są aktualnie za granicą, oraz tym, którzy dokonali przedpłaty bądź zapłacili za wycieczki, które zostają anulowane, ale przede wszystkim podważają wiarygodność całej branży, uderzają w inne biura podróży i ich agentów. Konsekwencje ponosi cała branża. Znowelizowana w 2010 r. ustawa o usługach turystycznych nakłada na organizatorów obowiązek zapewnienia klientom nie tylko powrotu do kraju, lecz także i zwrotu pobranych od nich wpłat na poczet przyszłych wyjazdów. Konsekwencją tej ustawowej zmiany są wyższe koszty ubezpieczeń gwarancyjnych. Szczególnie dotknie to małe biura podróży. Może również wpłynąć na zmniejszenie oferty wyjazdowej. Według szacunków branży ceny mogą wzrosnąć o 5 10% 7. Poniżej przedstawiono krótkie kalendarium upadków biur turystycznych w Polsce do 2011 r.: 1994 r. biuro turystyczne Mazovia, 1999 r. Alpina Tour, Kraków, 2002 r. Air Tours Poland Group, Warszawa, 2003 r. SDS Holidays, Poznań; Big Blue, Jelenia Góra; El Greco, Warszawa; Aladin Group; Orion Travel, 2004 r. EurotourAT, Warszawa, 2005 r. Meltemi, Jelenia Góra; Atena Travel, Kraków, 2006 r. Open Travel Group, Toruń; Fischer Air, Warszawa, 2009 r. Kopernik, Warszawa, 2010 r. Selectours, Warszawa; Orbis Travel, 2011 r. (4 lutego) Tour Club New w Szczecinie. Rok 2012 okazał się wyjątkowo niekorzystny dla branży. W maju rozpoczął się bez mała festiwal upadłości biur podróży. Podobnie jak zaskakująca była upadłość Orbis Travel w 2011 roku, w 2012 roku najbardziej spektakularna i z ogromnymi konsekwencjami dla turystów była upadłość Sky Club. Analizując tabelę, można powiedzieć, że nie ma jakiegoś jednolitego mechanizmu upadłości. Upadają firmy stare i nowe, duże i małe (na podstawie gwarancji). Zawsze u podstaw upadłości leżą błędne decyzje handlowe, źle ocenione ryzyko, niewłaściwa polityka cenowa. W czasach ogromnej konkurencji cenowej należy zastanowić się, czy udzielane ogromne rabaty, promocje cenowe, wspomaganie sprzedaży przez internetowe systemy sprzedaży grupowej wymuszające ogromne zniżki od ceny podstawowej nie są najprostszą drogą do ponoszenia strat z prowadzonej działalności, a w konsekwencji utraty płynności i konieczności ogłoszenia upadłości. 7) Na podstawie wypowiedzi przedstawicieli branży turystycznej portal Forsal.pl (data dostępu: r.): Nadchodzi koniec last minute. Biura podróży zapowiadają podwyżki i ograniczenia oferty.

36 36 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Tabela 4. Kalendarium upadłości biur podróży w 2012 r. Firma Data powstania Data gwarancji Data upadku Kwota ubezpieczenia Liczba poszkodowanych Excalibur Tours EUR ponad 300 osób Sky Club Sp. z o.o PLN 23,5 tysiąca osób, przedpłaty na ponad 30 mln PLN Alba Tour Sp. z o.o EUR ponad 3 tys. osób Biuro Podróży Africano Travel Ahmed Soliman EUR około 190 osób Blue Rays Sp. z o.o PLN około 500 osób Biuro Podróży Atena Aneta Buchta-Stanek EUR około 300 osób Elektra Andonopulu Biuro Turystyczne Elektra Travel EUR około 50 osób Aquamaris SA PLN około 2,2 tys. turystów Mati World Holidays Sp. z o.o EUR około 200 osób Oriac Polska Sp. z o.o. Biuro Podróży Summerelse EUR około 600 osób za granicą Filiz Sp. z o.o PLN około 1,5 tys. osób Źródło: Na podstawie informacji ze strony internetowej Tur.info.pl z 11 września 2012 r. Upadłości w roku 2012 wykazały, że dotychczasowy system gwarancji ubezpieczeniowych realizowany przez biura jest niewystarczający. Co prawda kwoty gwarancji w zdecydowanej większości pokrywały koszty sprowadzenia turystów z zagranicy, natomiast nie gwarantowały większości klientów, którzy nie wyjechali, a dokonali zapłaty bądź dokonali znacznej przedpłaty za wycieczkę, zwrotu wpłaconych pieniędzy. Problem gwarancji stał się problemem politycznym. Politycy prześcigają się w propozycjach zreformowania systemu, większość propozycji sprowadza się, mówiąc najogólniej, do podniesienia wysokości gwarancji, a w konsekwencji zwiększenia kosztów prowadzenia biura podróży, co zaowocuje podniesieniem cen wycieczek. Dotychczasowa ustawa nie daje wprost możliwości kontroli sytuacji finansowej firmy przez marszałka województwa, który dokonuje wpisu do rejestru organizatorów i pośredników turystycznych i jest beneficjentem gwarancji. W konsekwencji ponosi on wszystkie skutki (finansowe, materialne, niematerialne, organizacyjne) upadłości biura podróży. Oceniając wysokość gwarancji niektórych biur podróży, można przypuszczać, że biuro zaniżyło pewne elementy obliczania wysokości składki, aby zapłacić niższą cenę za gwarancję, np. Aquamaris SA kwota ubezpieczenia PLN, poszkodowanych około 2,2 tys. turystów. Wystarczy proste przeliczenie, przykładowo załóżmy, że każdy poszkodowany turysta zapłacił za wycieczkę lub dokonał przedpłaty PLN, to zobowiązania biura wynoszą PLN przy gwarancji PLN. Oczywiście są to uproszczone wyliczenia, nie odnoszą się jeszcze do kosztów sprowadzenia uczestników z zagranicy, zróżnicowanych cen wycieczek, niemniej przedstawiają pewien mechanizm. Ustawa w obecnej formie nakazuje przedstawienie kolejnego ubezpieczenia przed upłynięciem ważności poprzedniego. Dla części biur, w tym największego Sky Club, kończyła się we wrześniu, czyli ubezpieczenie na rok 2012 dokonane zostało we wrześniu We wrześniu 2011 r. biura nie znały ostatecznej wielkości sprzedaży i, co najważniejsze, nie wiedziały, jakim wynikiem finansowym zakończą sezon. Bazowały więc na wynikach za rok Prawdopodobnym jest, że w takim przypadku różnice mogą być znaczące. Jak wcześniej wspomniano, ORBIS jako pierwsze biuro wprowadził w branży turystycznej franczyzę jako formę współpracy z agentami. Taka forma współpracy po 2000 roku

37 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 37 stała się coraz powszechniejsza. Także coraz więcej firm sprzedających usługi turoperatorów prowadzi rozwój placówek licencyjnych, zrzeszając je pod jednym szyldem. Podnosi to również jakość usług i uwiarygodnia sprzedawane oferty. Pośrednicy, którzy sprzedają franczyzę, przywiązują dużą wagę do wyboru turoperatorów, z którymi współpracują. Portal internetowy franchising.pl podaje informacje na temat franczyzy w Polsce. W dziale turystyka i hotele przedstawionych jest 9 biur organizujących sprzedaż franczyzową. Najdłużej istnieje Sun Club, który swoją pierwszą placówkę franczyzową otworzył w 2004 roku, Urlopy.pl w 2008 r., natomiast Multita w 2009 r. Aktualnie Sun Club posiada 2 placówki własne i 15 jednostek franczyzowych, Ecco Holiday Sp. z o.o. 6 biur własnych i 8 biur franczyzowych w Polsce oraz 2 biura franczyzowe zagraniczne, Multita 1 biuro własne i 20 jednostek licencyjnych, Travel-Point 2 jednostki własne i 21 jednostek franczyzowych, urlopy.pl 7 biur własnych i 17 biur franczyzowych, w ramach sieci Ostatniemiejsca.pl funkcjonują 44 jednostki licencyjne, natomiast Neckermann Polska posiada 22 biura własne i 46 franczyzowych zlokalizowanych w prestiżowych punktach dużych miast oraz blisko 600 biur agencyjnych na obszarze całej Polski. W ramach umowy franczyzowej Sun Club zapewnia: prawo do używania marki Sun Club, szyld z nazwą biura (zewnętrzny oraz wewnętrzny), dekorację okna wystawowego, materiały reklamowe, stroje służbowe, szkolenie wprowadzające, know-how, pomoc w zawarciu umów agencyjnych z turoperatorami, skrzynkę mailową na domenie sun-club.pl. Przewidywana suma inwestycji: opłata wstępna 25 tys. PLN netto, opłata miesięczna 12% od uzyskanej prowizji od sprzedaży, zakup wyposażenia, aranżacja biura około 15 tys. PLN. Podstawowe wymagania sieci: lokal o powierzchni minimum m 2 z dużą witryną w dobrym punkcie handlowym, 2 linie telefoniczne, w tym jedna dla faksu, stałe łącze z internetem, zakup wyposażenia do biura zgodnie z zaleceniem firmy Sun Club, tj. sprzętu komputerowego, faksu, drukarki oraz mebli biurowych, gotowość do uczestnictwa w minimum tygodniowym szkoleniu oraz do ciągłego podnoszenia kwalifikacji, wskazane doświadczenie w sprzedaży usług. Odmiennie wygląda sytuacja na rynku krajowych usług turystycznych. W większości przypadków biura podróży prowadzące ten rodzaj działalności występują w roli zarówno organizatora, przygotowując własne oferty, jak i pośrednika sprzedaży, sprzedając ofertę innych biur podróży lub bezpośrednio ofertę obiektów noclegowych. W dużych biurach podróży działalność krajową prowadzą wyspecjalizowane oddziały bądź komórki organizacyjne. W biurach małych pracownik musi bardzo często wykazywać się wszechstronnością. Jest twórcą i sprzedawcą oferty krajowej, musi jednocześnie znać problematykę turystyki zagranicznej i mieć rozeznanie w sprzedawanej przez biuro ofercie zagranicznej. Szeroki zakres świadczonych usług turystycznych powoduje, że trudno dokonać jednoznacznej i precyzyjnej klasyfikacji biur podróży. Częściowo klasyfikacji biur dokonuje się

38 38 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY zgodnie z podziałem ruchu turystycznego dla potrzeb branży turystycznej. Są więc biura podróży zajmujące się turystyką krajową bądź zagraniczną, są biura zajmujące się wyjazdami bądź przyjazdami, są biura zajmujące się obsługą podróżniczą. Niestety, nie istnieje prosta metoda pozwalająca dokonać klasyfikacji biur w taki sposób, w jaki możemy np. podzielić ruch turystyczny. Rodzaj prowadzonej działalności uzależniony jest od wielu czynników, a zatem podział nie przebiega w praktyce tak prosto, jak podział ruchu turystycznego. Analiza biur podróży zarejestrowanych w Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych pokazuje, że dominujący jest model małego biura podróży, prowadzonego na zasadzie własnej działalności gospodarczej, które organizuje wyjazdy zagraniczne do określonego kraju bądź miejscowości, głównie na terenie Europy, organizuje imprezy na zamówienie określonego klienta, występując w roli pośrednika i agenta prowadzącego sprzedaż oferty większych biur podróży. Biura te organizują własne wyjazdy krajowe, prowadzą jednocześnie pośrednictwo w sprzedaży oferty krajowej innych biur lub bezpośrednio właścicieli bazy noclegowej. Uzupełnieniem programu działania jest pośrednictwo w sprzedaży biletów autobusowych w komunikacji międzynarodowej, sprzedaż biletów komunikacji lotniczej tanich linii lotniczych, rezerwacja hoteli dla turystów indywidualnych czy ajencyjne prowadzenie ubezpieczeń. Istnieje też bardziej zawężona specjalizacja biur sprowadzająca się do organizacji tylko turystyki zagranicznej przyjazdowej, lecz z pełnym zakresem świadczonych usług zarówno dla klientów grupowych, indywidualnych, jak i masowych, wyrażająca się organizacją kongresów, zjazdów, konferencji oraz coraz bardziej znaczącą obsługą biznesmenów. Możemy spotkać biura wyspecjalizowane w organizacji wyjazdów zarówno krajowych, jak i zagranicznych tylko dla młodzieży. Z przedstawionych przykładów wynika, że podział biur podróży może być dokonany zarówno na podstawie zakresu prowadzonej działalności, jak również ze względu na segment rynku, do którego kierują swoją ofertę. Nowe możliwości stworzone przez rozwój internetu skutkowały w branży turystycznej powstaniem nowego rodzaju biur podróży portali internetowych potocznie nazywanych biurami internetowymi. Biura te są prowadzone najczęściej jako spółki prawa handlowego, natomiast z punktu widzenia ustawy o usługach turystycznych mają status agenta turystycznego. Zasadą funkcjonowania jest sprzedaż oferty znanych organizatorów w systemie online. Najbardziej znanymi portalami internetowymi działającymi w Polsce są: założona w 2001 r. spółka z o.o. Travelplanet.pl, po wykupieniu w 2003 roku portalu Aero.pl przekształciła się w spółkę akcyjną, w skład której wchodzą Internetowe Biuro Podróży Travelplanet.pl oraz serwis sprzedaży biletów lotniczych Aero.pl. Spółka od 12 lipca 2005 r. jest notowana na giełdzie. Spółka jest agentem w zakresie sprzedaży ofert turystycznych, biletów lotniczych oraz pośrednikiem w sprzedaży hoteli i ubezpieczeń. Działa pod markami: travelplanet.pl, hotele24.pl, aero.pl, zingtravel.pl. Według raportu umieszczonego na stronie internetowej travelplanet.pl z usług spółki w pierwszym półroczu 2012 r. skorzystało 569 tys. osób; najstarszy na rynku portal turystyczny Wakacje.pl. działał do 2009 roku samodzielnie najpierw jako spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, a później jako spółka akcyjna. W czerwcu 2009 roku Wakacje.pl połączyły się w fuzji biznesowej z dynamicznym graczem polskiej e-turystyki, portalem turystycznym EasyGo.pl. Od tego momentu obie spółki pracują razem jako jedna firma, konsolidując 53% polskiego rynku turystycznego w internecie. Od stycznia 2010 roku firma nosi nazwę Enovatis S.A.,

39 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 39 a marki Wakacje.pl, EasyGo.pl oraz portal turystyki krajowej Wypoczynek.pl pozostają wyłącznie kanałami sprzedaży i markami handlowymi. Spółka jest największa na rynku. Enovatis S.A. operuje w 4 segmentach: turystyki wyjazdowej, turystyki wypoczynkowej w kraju, sprzedaży biletów lotniczych, pośrednictwie w rezerwacji miejsc hotelowych w Polsce i na świecie. Swoje działania koncentruje w sektorze mikro- i małych przedsiębiorstw oraz na rynku detalicznym. Enovatis S.A. stale współpracuje z grupą ponad 200 partnerów turystycznych, technologicznych i komercyjnych. Firma zatrudnia ponad 100 osób w gdańskiej centrali spółki i dwóch punktach offline. W chwili obecnej rozwija sieć punktów partnerskich marki Wakacje.pl na terenie całego kraju. Portal ten prowadzi interesujące statystyki w oparciu o wyniki sprzedaży obu portali; odmiennymi zasadami kieruje się spółka cywilna Grupa TravelOne.pl działająca na polskim rynku już od 11 lat. Grupa TravelOne.pl udostępnia ponad ofert sprawdzonych biur podróży z Polski i z zagranicy. Rezerwacji można dokonywać przez internet 7 dni w tygodniu, przez 24 h/dobę, a także, co nie jest dostępne we wszystkich burach internetowych, telefonicznie przez call center dostępne od poniedziałku do piątku w godz oraz w soboty w godz Biuro to jako jedyne wśród biur internetowych prowadzi sprzedaż również w sposób tradycyjny w swoim lokalu w Krakowie. Doświadczenia z początku 2012 r. bankructwa, konsolidacje biur, fuzje kapitałowe pokazały, że branża turystyczna cały czas szuka optymalnych rozwiązań. Z jednej strony na rynku występuje nadprodukcja, czyli większa oferta niż możliwość sprzedaży, z drugiej strony zaczynają dominować wielcy operatorzy bądź konsorcja turoperatorów. Rozwój technologii informatycznych, w tym mobilnych, zmienia dostęp do ofert, co naturalnie wymusza inny sposób prowadzenia sprzedaży. W globalnej ofercie coraz mniejsze znaczenie mają detaliczni organizatorzy, z wyjątkiem tych, których oferta trafia w nisze rynkowe (głownie oferty wysoko specjalistyczne, czasami z pogranicza podróży ekstremalnych), bądź tacy, którzy realizują wyjazdy z indywidualnym programem tworzonym na zamówienie specjalistycznych grup. Należy oczekiwać, że większość z 2400 biur wpisanych do ewidencji jako osoby fizyczne coraz częściej będzie podpisywało umowy franczyzowe lub przystępowało do różnego rodzaju porozumień konsolidujących branże, jak np. Travel Shops (grupa agencyjnych biur podróży), bądź zamieniało swój status na agenta. Bankructwa biur podróży na nowo doprowadziły do dyskusji na temat ich wiarygodności. Przeciętny klient praktycznie nie ma możliwości w 100% sprawdzenia wiarygodności biura podróży. Bankructwa unaoczniły, że wpis do rejestru organizatorów i pośredników turystycznych, gwarancje ubezpieczeniowe czy członkostwo w izbach nie są wystarczającym gwarantem rzetelności i wiarygodności biura podróży. Brak było do tej pory rzetelnych ocen wiarygodności biur, wykonanych profesjonalnie, w oparciu o wiarygodne dane finansowe. Pierwszy krok został zrobiony przez serwis Turystyka.rp.pl, na którego łamach czytamy: Wymagało to dużego nakładu pracy, a przede wszystkim opracowania kryteriów i metodologii, ale udało się Turystyka.rp.pl ogłasza pierwszy w Polsce rating 20 największych biur podróży 8. Sporządził go niezależny ekonomista i ekspert turystyczny Andrzej Betlej, który oparł go na ratingu turoperatorów przygotowanym według międzynarodowych zasad. 8) Wg Wikipedii Rating jest to proces oceny przedsiębiorstwa lub wynik przeprowadzonego badania, odbywającego się zgodnie z pewną przyjętą przez daną agencję ratingową procedurą ujednoliconą według określonych kryteriów dla wszystkich przedsiębiorstw. Ocena ma z reguły formę symbolu literowego, często uzupełnionego cyfrą lub znakami /

40 40 Mamy nadzieję, że ranking będzie służył nie tylko przedsiębiorcom, urzędnikom i ludziom zawodowo zajmującym się turystyką, ale także zwykłym turystom, poszukującym informacji, na temat sytuacji ekonomicznej organizatorów ich wakacji. W dobie dużej niepewności na rynku usług turystycznych, spowodowanych licznymi upadkami biur podróży, ranking da zainteresowanym pewne oparcie, bo sporządzony został na obiektywnych, niepodważalnych wskaźnikach. Obiecujemy, że ranking, systematycznie aktualizowany i poszerzany, wejdzie do kalendarza naszych cyklicznych publikacji. Tabela 5. Ranking i ratingi liderów turystyki wyjazdowej w latach 2010 i 2011 Lp. Nazwa Przychody z imprez (w mln PLN) Rating DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Outlook (perspektywa) Indeks bazowy (w %) Zysk netto (w mln PLN) Fundusze własne (w mln PLN) / Itaka 914,0 1100,0 BBB A pozytywna 7,08 7,90 20,0 24,3 42,8 58,9 2 Triada/Sky Club 465,0 415,0 CCC N/A -4,14 N/A -11,6-4,08 3 TUI Poland* 322,1 414,0 CCC B stabilna -7,23-1,85-10,0-10,0 0,78-9,22 4 Rainbow Tours 276,0 353,3 A BBB negatywna 12,7 8,7 3,41 2,39 36,7 38,3 5 Neckermann Polska 250,7 263,5 AA AA stabilna 18,7 16,7 1,18 0,63 37,1 37,7 6 Alfa Star 244,3 200,9 BB BBB stabilna 4,4 8,39 0,65 0,53 10,5 10,6 7 Exim Tours** 227,4 B N/A N/A -1,49 N/A -0,64-8,71 8 Wezyr Holidays 197,8 209,3 C/D N/A N/A -31,9 N/A -15,7-34,8 9 Sun & Fun 165,4 175,1 BB BB stabilna 1,94 3,13 0,38 0,45 2,24 2,69 10 Ecco Holiday 136,5 169,5 C/D C/D pozytywna -32,0-16,1-10,2 2,15-25,2-23,0 11 Sky Club 121,7 179,6 BBB C/D 5,82-16,0 1,94-20,0 5,14-14,9 12 Grecos 75,07 117,8 BB N/A N/A 5,45 N/A 0,76 1,18 13 Oasis Tours 71,79 110,0 C/D B stabilna -11,9 1,00-1,08 0,35-6,07 4,4 14 Logos Tours 55,21 51,63 AA AA stabilna 25,2 33,8 2,52 3,12 12,7 15,1 15 GTI Travel 42,49 C/D N/A N/A -66,5 N/A -6,07-17,5 16 Interhome 33,84 30,53 AAA AAA stabilna 30,9 46,5 1,84 2,44 7,58 10,0 17 Ecco Tracel 38,55 34,32 A AA 11,9 41,2 1,32 2,48 1,47 19,2 18 Logos Travel 17,69 18,74 AA AA negatywna 50,5 34,9 2,81 2,14 2,94 2,74 19 CT Poland 17,64 19,03 AA AA stabilna 30,7 34,0 1,06 1,24 3,96 4,8 20 Marco Polo Travel 15,43 10,42 A A negatywna 11,6 14,0 0,53-0,17 0,98 0,45 * dane z raportów publikowanych na giełdzie londyńskiej; ** dotyczy Exim Sp. z o.o.; wiarygodność: AAA ekstremalna, AA bardzo wysoka, A wysoka, BBB wystarczająca, BB potencjalna możliwość zmiany w otoczeniu, B wrażliwość na zmiany w otoczeniu biznesowym, CCC możliwość kontynuacji działalności tylko przy sprzyjających warunkach, C/D zagrożenie kontynuacji działalności podmiot wysokiego ryzyka, N/A brak danych uniemożliwia ustalenie poprawnego ratingu oraz perspektywy. Powyższa tabela przedstawia ranking 20 biur podróży pod względem przychodów oraz ratingi tych biur. W przygotowaniu ratingów uwzględniono sytuację finansową (fundusze własne zyski), aktywa, wartość majątku, nadwyżkę lub niedobór zabezpieczenia gwarancyjnego. Szczegółowy opis metody prowadzenia ratingu można znaleźć na stronie Turystyka.rp.pl. Coraz więcej klientów korzysta z możliwości bezpośredniego rezerwowania poszczególnych świadczeń przez internet, tworząc własne pakiety podróży. Wzrost internetowego rynku usług turystycznych z 0,2 mld EUR w 1998 roku do 65,2 mld EUR w 2009 roku spowodował dyskusję na temat przyszłości branży turystycznej. Omawiany czynnik zmienia możliwości

41 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 41 działania na rynku grupy podmiotów pośrednicko-organizatorskich, zwanych biurami podróży, a przede wszystkim podmiotów wyspecjalizowanych w obrocie usługami, w samym handlu nimi. W jakim stopniu działalności zagraża, nie jest jeszcze sprawą dokładnie rozeznaną. Wielu autorów twierdzi, iż ze względu na szczególne, niezbywalne wartości użytkowe, jakie daje klientowi nabywcy bezpośredni, fizyczny kontakt ze sprzedającym, skala wpływu internetu jako kanału bezpośredniego zakupu nie będzie na tyle duża, aby zagrozić i wyeliminować z rynku wyspecjalizowane firmy sprzedawców usług turystycznych. Dynamikę rozwoju rynku usług internetowych w Europie przedstawia poniższa tabela. Tabela 6. Zmiany w ogólnej wielkości rynku podróży online w Europie Rok Rynek w mld EUR Sprzedaż przez internet w mld EUR Sprzedaż przez internet % rynku ,2 0,1% ,8 0,4% ,5 1,1% ,0 2,3% ,9 4,0% ,0 6,5% ,2 9,6% ,4 12,9% ,3 16,3% ,8 19,6% ,4 22,5% ,2 25,7% Źródło: Marcussen CH, Centre for Regional and Tourism Research, Updated 26 April 2008, dk/uk/statf/chm/trends.htm. Problem dostrzega też Unia Europejska i podejmuje dyskusję nad Dyrektywą 90/314 EWG: Coraz częściej konsumenci, korzystając z dobrodziejstw Internetu, samodzielnie organizują sobie środki transportu oraz zakwaterowanie. Te zmiany w branży turystycznej doprowadziły do sytuacji, w której... wielu konsumentów nie jest już chronionych przepisami Dyrektywy 90/314/EWG w sprawie zorganizowanych podróży wakacji i wycieczek w sektorze turystycznym 9. Działalności biur internetowych nie należy mylić ze sprzedażą przez wielu organizatorów własnej oferty przy pomocy systemów internetowych zaprojektowanych samodzielnie bądź kupionych w firmach zajmujących się projektowaniem systemów sprzedaży, jak Merlin.X stworzony przez Elektroniczne Systemy Sprzedaży Sp. z o.o. (ESS), z którego korzysta 2500 biur podróży i agencji turystycznych, lub SART, zaprojektowany i zrealizowany przez 24travels.com Sp. z o.o., z którego usług korzysta ponad 3000 biur podróży i agentów. Przedstawiony powyżej podział biur podróży odnosi się do zakresu organizowanych bądź oferowanych imprez turystycznych na zasadzie pośrednictwa usług. Ważniejszy, z punktu widzenia zarówno klienta biura podróży, jak i ustawy o usługach turystycznych, jest podział wynikający z posiadanych uprawnień, które zostały określone we wspomnianej ustawie. 9) Portal internetowy Prawo Turystyczne Piotra Cybuli (data dostępu: r.).

42 42 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Działalność biura podróży polegająca na organizowaniu (łączeniu) różnego rodzaju usług tworzących wspólnie pakiet podróży (często nazywany inclusive tour lub podróż zryczałtowana ) i sprzedawaniu go klientom musi podlegać unormowaniom prawnym. Biuro podróży, tworząc pakiet podróży, występuje w stosunku do nabywcy pakietu nie jako pośrednik pomiędzy poszczególnymi usługodawcami (hotelami, liniami lotniczymi, restauracjami itp.), lecz jako twórca nowej usługi. Sprzedaje ją za nową cenę obejmującą koszt wszystkich połączonych usług oraz własny zarobek (marżę), dlatego jego odpowiedzialność sprowadza się do odpowiedzialności za nowo wytworzony produkt. EWG w Dyrektywie 314 z 13 czerwca 1990 r. (o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowaną) sformułowała obowiązki i odpowiedzialność biura podróży zawierającego umowę z klientami. Intencją tej dyrektywy było zharmonizowanie obowiązującego w tym zakresie prawa. W oparciu o tę dyrektywę Sejm uchwalił 29 sierpnia 1997 r. Ustawę o usługach turystycznych (Dz. U. nr 133, poz. 884 z późn. zm.), która weszła w życie 1 lipca 1998 r. 10. Ustawa określa, że działalność gospodarcza w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych jest działalnością regulowaną w rozumieniu przepisów Ustawy z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej i wymaga uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych Przepisy prawa dotyczące działalności turystycznej Przedsiębiorca chcący prowadzić działalność w zakresie świadczenia usług turystycznych oprócz znajomości przepisów dotyczących prowadzenia działalności gospodarczej 11 musi znać Ustawę o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. z późn. zm.: Rozdział 1. wprowadza między innymi jednolite definicje usługi turystycznej, imprezy turystycznej, wycieczki, organizatora, pośrednika, agenta turystycznego oraz przewodnika i pilota wycieczek. Definiuje również pojęcie turysty oraz odwiedzającego. Rozdział 2. określa między innymi warunki, które należy spełnić, aby uzyskać od właściwego marszałka województwa wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Rozdział 3. poświęcony jest ochronie klienta, a także określa odpowiedzialność organizatora lub pośrednika za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy zawartej z klientem oraz prawa klienta. Rozdział 4. poświęcony jest sprawom przewodników i pilotów wycieczek. Rozdział 5. dotyczy wszystkich kwestii związanych z hotelami, zawiera definicje, podział, standaryzację. 10) Znowelizowana w 2010 r. Ustawa o usługach turystycznych dostępna jest na stronie Internetowego Systemu Aktów Prawnych Kancelarii Sejmu RP: 11) Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej, Dz. U. z 2004 r. nr 173, poz. 1807, Kodeks Spółek Handlowych, o ile działalność prowadzona jest w formie spółki, przepisy dotyczące transportu w przypadku prowadzenia działalności transportowej, przepisy dotyczące prowadzenia ewidencji księgowej, zasad rozliczania podatku VAT, Kodeksu pracy i wynikających z niego przepisów związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy, przepisów przeciwpożarowych.

43 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 43 Ustawa o usługach turystycznych w art. 5. zobowiązuje przedsiębiorcę chcącego prowadzić działalność w zakresie organizacji imprez turystycznych lub pośrednictwa w świadczeniu usług turystycznych do przedstawienia umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów lub przyjmowanie wpłat klientów wyłącznie na rachunek powierniczy, jeżeli wykonuje usługi turystyczne wyłącznie na terenie kraju i złoży marszałkowi województwa oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy. Szczegółowy zakres ubezpieczenia obowiązkowego, o którym mowa w art. 5, ust. 1, pkt 2, lit. b Ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz z późn. zm.) o usługach turystycznych, zwanego dalej ubezpieczeniem, termin powstania obowiązku ubezpieczenia oraz minimalną sumę gwarancyjną tego ubezpieczenia określa Rozporządzenie Ministra Finansów w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych (Dz. U. z 2010 r. nr 252, poz. 1690). Wysokość gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, o której mowa w art. 5, ust. 1, pkt 2, lit. a Ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz z późn. zm.) o usługach turystycznych określa rozporządzenie Ministra Finansów (Dz. U. z 2010 r. nr 238, poz. 1584) w sprawie minimalnej wysokości sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej w związku z działalnością wykonywaną przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Obydwa rozporządzenia zmieniają dotychczasowe sposoby wyliczania gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej oraz gwarantowanej sumy ubezpieczenia. Podstawą wyliczania minimalnych kwot gwarancji bankowych lub ubezpieczeniowych i minimalnego ubezpieczenia obowiązkowego określanych w procentach od rocznego przychodu są: a) roczny przychód, przez który rozumie się przychód wyłącznie z tytułu organizowania imprez turystycznych na rzecz klientów w zamkniętym roku obrotowym poprzedzającym rok przedłożenia wniosku o zawarcie kolejnych umów obowiązkowego ubezpieczenia na rzecz klientów, b) termin pobierania przedpłat od klientów i wysokość tych przedpłat, c) rodzaj wykonywanej działalności rozróżnia się następujące rodzaje działalności: 1) organizowanie imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terytorium państw pozaeuropejskich niezależnie od środka transportu oraz na terytorium państw europejskich, z wykorzystaniem transportu lotniczego w ramach przewozu czarterowego, z wyłączeniem pkt 3; 2) organizowanie imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terytorium państw europejskich, z wykorzystaniem innego środka transportu niż transport lotniczy w ramach przewozu czarterowego, z wyłączeniem pkt 3; 3) organizowanie imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na terytorium krajów mających lądową granicę z Rzeczpospolitą Polską, a w przypadku Federacji Rosyjskiej w obrębie obszaru obwodu kaliningradzkiego, a także organizowanie krajowych imprez turystycznych i pośredniczenie na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie krajowych usług turystycznych, w tym imprez zagranicznej turystyki przyjazdowej.

44 44 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Ubezpieczenie obejmuje pokrycie: 1) kosztów powrotu klientów z imprezy turystycznej do miejsca wyjazdu lub planowanego powrotu z imprezy turystycznej w wypadku, gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu; 2) zwrotu wpłat wniesionych przez klientów tytułem zapłaty za imprezę turystyczną w wypadku, gdy z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu, impreza turystyczna nie zostanie zrealizowana; 3) zwrotu części wpłat wniesionych przez klientów tytułem zapłaty za imprezę turystyczną, odpowiadającą części imprezy turystycznej, która nie została zrealizowana z przyczyn dotyczących organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego oraz osób, które działają w ich imieniu. Granice minimalnych sum gwarancji kształtują się w zależności od grupy ryzyka w następujący sposób: kategoria 1: od 12% do 20% rocznych przychodów, kategoria 2: od 7% do 12% rocznych przychodów, kategoria 3: od 3% do 5% rocznych przychodów. Ostateczna wysokość minimalnej sumy gwarancji w każdej kategorii wzrasta tym bardziej, im wyższa jest wysokość pobieranych zaliczek na poczet umowy oraz im dłuższy jest okres pomiędzy jej wpłatą, a rozpoczęciem imprezy turystycznej. Jak już wspomniano na wstępie, jest to związane z wymaganym większym zabezpieczeniem interesów turystów wynikającym z nowelizacji ustawy o usługach turystycznych, która w tym zakresie została dostosowana do prawa wspólnotowego. Ustawa o usługach turystycznych oraz rozporządzenia Ministra Finansów wyraźnie mówią, że gwarancja bankowa bądź ubezpieczenie na rzecz klientów powinny pokryć koszty związane ze sprowadzeniem klientów do kraju. Ponadto powinny również umożliwić zwrócenie pieniędzy klientom, którzy dokonali wpłaty na kolejne wycieczki, które z racji kłopotów finansowych organizatora lub pośrednika nie mogły zostać zrealizowane Organizowanie biura podróży Obecnie, aby otworzyć biuro podróży, należy spełnić następujące wymogi formalne. I etap rejestracja działalności gospodarczej Rozporządzenie Rady Ministrów z 24 marca 2009 r. w sprawie wzoru wniosku o wpis do ewidencji działalności gospodarczej zmienia dotychczasowy tryb rejestrowania własnej działalności gospodarczej. Od 31 marca 2009 r. osoba fizyczna rozpoczynająca działalność gospodarczą składa jeden zintegrowany wniosek w urzędzie gminy o wpis do Ewidencji Działalności Gospodarczej. Nie musi tak jak dotychczas występować do kilku instytucji. W tym samym wniosku występuje do urzędu statystycznego o nadanie numeru REGON, do urzędu skarbowego o nadanie numeru NIP (lub jego aktualizację), zgłasza działalność do ZUS lub do KRUS. Zmieniona została również klasyfikacja działalności.

45 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 45 Tabela 7. Polska Klasyfikacja Działalności PKD 2007 (Dz. U. nr 251, poz z 31 grudnia 2007 r.) Dział Grupa Klasa Podklasa Nazwa grupowania 79 DZIAŁALNOŚĆ ORGANIZATORÓW TURYSTYKI, POŚREDNIKÓW I AGENTÓW TURYSTYCZNYCH ORAZ POZOSTAŁA DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWA W ZAKRESIE REZERWACJI I DZIAŁALNOŚCI Z NIĄ ZWIĄZANE 79.1 Działalność agentów i pośredników turystycznych oraz organizatorów turystyki Działalność agentów i pośredników turystycznych A Działalność agentów turystycznych B Działalność pośredników turystycznych Z Działalność organizatorów turystyki Pozostała działalność usługowa w zakresie rezerwacji i działalności z nią związane A Działalność pilotów wycieczek i przewodników turystycznych B Działalność w zakresie informacji turystycznej C Pozostała działalność usługowa w zakresie rezerwacji, gdzie indziej niesklasyfikowana II etap uzyskanie wpisu do rejestru Podstawa prawna: Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz z późn. zm.). Przedsiębiorca wykonujący działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych jest obowiązany spełnić następujące warunki: 1) Złożyć wniosek do marszałka województwa o wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych zawierający następujące dane: a) nazwę firmy przedsiębiorcy, jego siedzibę i adres, a w przypadku, gdy przedsiębiorca jest osobą fizyczną adres zamieszkania, b) numer identyfikacji podatkowej NIP, c) określenie przedmiotu działalności, d) określenie zasięgu terytorialnego wykonywanej działalności (obszar kraju, kraje europejskie lub kraje pozaeuropejskie), e) wskazanie głównego miejsca wykonywania działalności objętej wpisem do rejestru oraz adresów oddziałów, jednostek organizacyjnych samodzielnie dokonujących czynności prawnych, f) imiona i nazwiska osób upoważnionych do kierowania działalnością przedsiębiorcy oraz działalnością jego oddziałów. Zgodnie z art. 69 Ustawy z 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej (tekst jednolity Dz. U. z 2007 r. nr 155, poz z późn. zm.) przedsiębiorca jest obowiązany przechowywać wszystkie dokumenty niezbędne do wykazania spełniania warunków wymaganych do wykonywania działalności regulowanej, tj. organizatora i/lub pośrednika turystycznego. Spełnianie warunków podlega kontroli (zgodnie z art. 70 ustawy o swobodzie działalności gospodarczej). Dokumentami potwierdzającymi spełnianie warunków prowadzenia działalności gospodarczej organizatora i/lub pośrednika turystycznego są (niżej wymienione dokumenty należy przechowywać w siedzibie przedsiębiorcy):

46 46 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY a) odpis z Krajowego Rejestru Sądowego lub zaświadczenie o wpisie do ewidencji działalności gospodarczej, b) decyzja o nadaniu numeru identyfikacyjnego NIP, c) zaświadczenie o nadaniu numeru identyfikacyjnego REGON. 2) Zawrzeć umowę gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowę ubezpieczenia na rzecz klientów w zakresie pokrycia kosztów powrotu klienta do kraju, w wypadku gdy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny wbrew obowiązkowi nie zapewnia tego powrotu, a także na pokrycie zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych lub przyjmowanie wpłat klientów wyłącznie na rachunek powierniczy, jeżeli wykonuje usługi turystyczne wyłącznie na terenie kraju i złoży marszałkowi województwa oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy. 3) Składać marszałkowi województwa oryginały lub potwierdzone przez podmioty, które je podpisały, odpisy kolejnych umów, o których mowa w pkt 2, nie później niż 14 dni przed upływem terminu obowiązywania umowy poprzedniej; przedsiębiorcy zaprzestający działalności gospodarczej są zwolnieni z tego obowiązku, jeżeli zawiadomią marszałka województwa o zaprzestaniu działalności organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego. Do wniosku przedsiębiorca dołącza: 1) Oryginał umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej albo umowy ubezpieczenia na rzecz klientów lub oświadczenie o przyjmowaniu wpłat na rachunek powierniczy). 2) Oświadczenie, że: a) dane zawarte we wniosku o wpis do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych są kompletne i zgodne z prawdą, b) znane mu są i spełnia warunki wykonywania działalności w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych określone w Ustawie z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. 3) Oświadczenie powinno również zawierać: a) nazwę firmy przedsiębiorcy oraz jego siedzibę i adres, b) oznaczenie miejsca i datę złożenia oświadczenia, c) podpis osoby uprawnionej do reprezentowania przedsiębiorcy ze wskazaniem imienia i nazwiska oraz pełnionej funkcji. 4) Dowód wniesienia opłaty skarbowej za wydanie zaświadczenia. Prowadzenie działalności organizatora lub pośrednika turystycznego bez wpisu do rejestru zagrożone jest sankcją i podlega karze ograniczenia wolności albo grzywny (Ustawa z 20 maja 1971 r. kodeks wykroczeń). Podział na organizatora, pośrednika i agenta decyduje o tym, kto jest za co odpowiedzialny w całym procesie obsługi turysty. Organizator i pośrednik turystyczny odpowiadają za organizację imprezy, jakość i standard usług, za zrealizowanie świadczeń zgodne z zawartą z klientem umową, rozliczenie z dostawcami usług.

47 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 47 Agent, jako pośrednik w sprzedaży, odpowiada za należyte i zgodne z programem organizatora sprzedanie imprezy. Taki podział uprawnień nakłada na agenta tylko i wyłącznie obowiązek zawarcia umowy z klientem na warunkach określonych przez organizatora. Kodeks cywilny określa to jako należytą staranność w pośredniczeniu. Odpowiedzialność agenta sprowadza się tylko do poinformowania klienta o wymogach związanych z wyjazdem (np. wizy, szczepienia, terminy wpłat, miejsce i termin zbiórki). Ustawa o usługach turystycznych przyspieszyła podział na organizatorów lub agentów. Niemniej jednak częste jest jeszcze zjawisko, że z punktu widzenia ustawy biuro będzie jednocześnie pełnić funkcję organizatora turystyki i agenta turystycznego, ponieważ oprócz wykonywania typowych czynności organizatorskich będzie prowadziło sprzedaż własnej oferty bądź imprez innego organizatora. FORMY PRAWNE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ ZALETY I WADY Jednoosobowa działalność gospodarcza Jest to najpopularniejsza forma prowadzenia działalności, którą wprowadziła w 1988 r. ustawa o działalności gospodarczej. Tego typu działalność może prowadzić każda osoba fizyczna, która posiada pełną zdolność do czynności prawnych jest pełnoletnia, nie została ubezwłasnowolniona oraz nie został orzeczony wobec niej zakaz prowadzenia działalności gospodarczej. Osoba fizyczna prowadzi taką działalność na własne imię i nazwisko. W nazwie firmy prowadzonej w tej formie jest zawarte imię i nazwisko jej właściciela. Obok imienia i nazwiska może być zwięzłe określenie przedmiotu wykonywanej działalności gospodarczej, np. Usługi turystyczne Jan Kowalski. Zalety: szybki, tani i łatwy proces rejestracji firmy, prowadzenie działalności jednoosobowo, łatwość rozszerzania działalności i likwidacji, uniknięcie konieczności tworzenia złożonych struktur organizacyjnych, pełna niezależność, możliwość prowadzenia uproszczonej formy księgowości (książka przychodów i rozchodów, ryczałt, karta podatkowa). Wady: odpowiedzialność za zobowiązania firmy gwarantowana całym prywatnym majątkiem jej właściciela, konieczność prowadzenia działalności jednoosobowo dyspozycyjność przez cały czas, bez względu na stan zdrowia czy chęci, obowiązek opłacania składki ubezpieczeniowej przez cały czas, bez względu na to czy osiągane są dochody. SPÓŁKI PRAWA HANDLOWEGO Najważniejszą cechą wszystkich spółek prawa handlowego jest wpisywanie powstającej spółki do Krajowego Rejestru Sądowego (KRS) prowadzonego przez sądy gospodarcze. Krajowy Rejestr Sądowy jest ważnym elementem w obrocie gospodarczym ze względu na zasadę jawności i domniemania prawdziwości informacji zawartych w rejestrze. Pozwala to potencjalnym kontrahentom na sprawdzenie wiarygodności spółki, nim zostaną podpisane umowy czy podjęte zobowiązania.

48 48 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Spółka jawna Spółka jawna jest spółką osobową prawa handlowego, gdyż zasady jej działania reguluje Kodeks spółek handlowych. Umowa spółki jawnej powinna być zawarta na piśmie pod rygorem nieważności i musi określać: 1. nazwę firmy i siedzibę spółki; dopuszczalne jest używanie w obrocie skrótu Sp.j., 2. określenie wkładów wnoszonych przez każdego wspólnika i ich wartości, 3. przedmiot działalności spółki, 4. czas trwania spółki, jeżeli jest oznaczony. Zalety: możliwość prowadzenia działalności wspólnie z innymi osobami, łatwość i niski koszt założenia, brak wymagań kapitałowych, możliwość reprezentowania spółki przez każdego wspólnika, jawność związana z wpisem do rejestru handlowego w sądzie gospodarczym. Wady: prowadzenie działalności wspólnie z kimś, bardziej kosztowny proces rejestracji (wpis do Krajowego Rejestru Sądowego), każdy wspólnik odpowiada za zobowiązania spółki bez ograniczenia, całym majątkiem, solidarnie z pozostałymi wspólnikami oraz ze spółką, wspólnik odpowiada całym swoim majątkiem solidarnie ze spółką i pozostałymi wspólnikami za zaległości podatkowe (a także zaległości wobec ZUS) spółki lub wspólników wynikające z działalności spółki, za prowadzenie spraw spółki wspólnik nie otrzymuje wynagrodzenia, spółka jest płatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych na identycznych zasadach jak w przypadku indywidualnej działalności gospodarczej, spółka jest odrębnym od wspólników podatnikiem VAT i musi posiadać własny NIP. Spółka komandytowa Jest to spółka mająca na celu prowadzenie przedsiębiorstwa pod własną firmą, w której za zobowiązania spółki wobec wierzycieli co najmniej jeden wspólnik odpowiada bez ograniczenia (komplementariusz), a odpowiedzialność co najmniej jednego wspólnika (komandytariusza) jest ograniczona. Spółkę komandytową można wykorzystać jako formę dla dowolnej działalności gospodarczej. Stanowi odmianę spółki jawnej, jednakże spółka komandytowa powstaje dopiero z chwilą wpisu do rejestru. Najczęściej spotykaną przyczyną powstawania spółek komandytowych jest sytuacja, gdy jeden wspólnik lub kilku wspólników (komandytariuszy) dysponuje kapitałem, który planują zainwestować w przedsiębiorstwo. Taki wspólnik określa wielkość swojego wkładu i zakłada, iż może stracić jedynie to, co zainwestował. Jego odpowiedzialność z tytułu zobowiązań firmy jest ograniczona tylko do wysokości tej sumy. Drugim typem wspólnika (wspólników) jest komplementariusz osoba, która nie angażuje majątku własnego, ale podejmuje się prowadzenia spraw spółki i pomnażania zainwestowanego przez komandytariusza kapitału, a za zobowiązania spółki odpowiada całym swoim majątkiem. Zalety: możliwość prowadzenia działalności wspólnie z innymi osobami, jawność związana z wpisem do rejestru handlowego w sądzie gospodarczym, ograniczona odpowiedzialność jednego ze wspólników (komandytariusza) do wysokości sumy komandytowej, swobodne kształtowanie stosunków finansowych pomiędzy wspólnikami, którzy mają status komandytariuszy lub komplementariuszy,

49 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 49 brak wymagań co do wysokości sumy komandytowej, stosunkowo proste zwiększenie kapitału, co może być atrakcyjne dla inwestorów (prywatnych i firm). Wady: odpowiedzialność komplementariusza za zobowiązania firmy gwarantowana całym prywatnym majątkiem, konieczność prowadzenia działalności z innymi osobami, konieczność prowadzenia ksiąg handlowych (pełnej księgowości), wyższe koszty zakładania opłata notarialna za sporządzenie umowy spółki, komplemantariusze odpowiadają całym swoim majątkiem, solidarnie ze spółką i pozostałymi wspólnikami za zaległości podatkowe (w tym zaległości wobec ZUS) spółki lub wspólników wynikające z działalności spółki. Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością W odróżnieniu od poprzednio opisanych spółek osobowych jest to spółka kapitałowa. Najważniejszymi jej cechami są: posiadanie osobowości prawnej, ograniczona odpowiedzialność wspólników za zobowiązania spółki. Osobowość prawna umożliwia podmiotowi, który ją posiada, na samodzielne występowanie w obrocie prawnym może być właścicielem majątku, inaczej niż w spółce jawnej. Konsekwencją posiadania osobowości prawnej jest reprezentowanie spółki przez organa spółki, którymi są: zarząd, zgromadzenie wspólników, rada nadzorcza lub komisja rewizyjna, która jest nieobligatoryjna, chyba że kapitał osiągnął kwotę ,00 zł i jednocześnie w spółce jest co najmniej 25 wspólników. Minimalny kapitał spółki z o.o. wynosi zł (art. 154, 1 Kodeksu spółek handlowych) i dzieli się na równe udziały. Wspólnicy w umowie spółki określają wartość jednego udziału, po czym wnosząc kapitał do spółki, obejmują udziały. W późniejszym okresie może nastąpić obrót tymi udziałami, co prowadzi do zmian w składzie wspólników (udziałowców), ale nie może to prowadzić do obniżenia kapitału spółki. Ograniczona odpowiedzialność wspólników za zobowiązania jest największą zaletą tej formy prawnej. W przypadku wystąpienia zobowiązań spółki z ograniczoną odpowiedzialnością odpowiada ona oczywiście całym swoim majątkiem, ale wspólnicy tworzący spółkę nie odpowiadają swoim prywatnym majątkiem za te zobowiązania ponad kwotę wniesionego do spółki wkładu. Ta ograniczona odpowiedzialność nie dotyczy zobowiązań podatkowych spółki w tym przypadku wspólnicy odpowiadają całym swoim majątkiem. Zalety: ograniczona odpowiedzialność wspólników za zobowiązania spółki, możliwość prowadzenia działalności wspólnie z innymi osobami lub samemu (jedna osoba może objąć 100% udziałów w spółce), jawność wynikająca z wpisu do rejestru handlowego w sądzie gospodarczym. Wady: kosztowny proces rejestracji (umowa spółki w formie aktu notarialnego, wpis do rejestru handlowego), konieczność prowadzenia ksiąg handlowych pełnej księgowości, spółka jest płatnikiem podatku dochodowego od osób prawnych, zyski z udziału w spółce są opodatkowane podatkiem dochodowym od osób fizycznych.

50 50 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Spółka akcyjna Spółka akcyjna jest również spółką kapitałową, a jej główne cechy to: posiadanie osobowości prawnej, ograniczona odpowiedzialność wspólników (akcjonariuszy) za zobowiązania spółki, Konsekwencją posiadania osobowości prawnej jest reprezentowanie spółki przez organa, którymi są: zarząd, zgromadzenie akcjonariuszy, rada nadzorcza. Spółka akcyjna jako forma prawna prowadzenia działalności gospodarczej dotyczy większych przedsiębiorstw. Przyczyną zakładania spółek akcyjnych jest możliwość pozyskania kapitału poprzez emisję akcji. Osoby nabywające akcje stają się współwłaścicielami przedsiębiorstwa, ale kapitał, za jaki te osoby nabyły akcje, nie podlega zwrotowi. Spółka może wypłacać akcjonariuszom dywidendę z zysku spółki. Spółka jest odrębnym płatnikiem podatku dochodowego od osób prawnych. Zalety: wolność akcjonariuszy od odpowiedzialności za zobowiązania spółki, możliwość kumulacji kapitału poprzez emisję akcji, obligacji i inne instrumenty finansowe, łatwe sprawdzenie wiarygodności spółki przez potencjalnych kontrahentów (jawność danych finansowych spółki), możliwość pozyskiwania kapitału z różnych źródeł giełdy krajowe, papiery dłużne, obligacje. Wady: złożony i czasochłonny proces rejestracji, minimalny kapitał zakładowy zł, wysokie koszty założenia i działania obsługa prawna, konieczność sporządzania wielu dokumentów w formie aktu notarialnego, pełna księgowość, coroczne badanie sprawozdania finansowego przez biegłego rewidenta, duże wymagania formalne dotyczące działalności spółki, skomplikowany proces likwidacji. Wybierając formę prowadzenia działalności, zawsze należy odpowiedzieć na pytanie, w jakim zakresie zamierzamy prowadzić działalność? Jaki posiadamy kapitał? Czy chcemy być samodzielni w prowadzeniu działalności, czy lepiej będzie, jeżeli będziemy mieli wspólnika, który posiada doświadczenie lub kontakty w branży? Czy naszą wiarygodność chcemy opierać na jawności wpisu do rejestru handlowego? Czy zakładając spółkę, znajdziemy wspólnika lub wspólników gotowych włożyć kapitał w formie udziałów, czy założymy tylko spółkę jawną, a każdy wspólnik będzie odpowiadał solidarnie całym majątkiem? W następnej kolejności należy zrobić biznesplan, czyli mówiąc w największym skrócie zestawić koszty związane z powołaniem i prowadzeniem biura z posiadanym kapitałem i przewidywanymi wpływami, sporządzić analizę SWOT 12 i określić działania marketingowe. 12) Analiza SWOT jedna z najpopularniejszych technik analitycznych służąca do porządkowania informacji. Bywa stosowana we wszystkich obszarach planowania strategicznego jako uniwersalne narzędzie pierwszego etapu analizy strategicznej.

51 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 2.4. Struktura biura podróży 51 Struktura organizacyjna każdego przedsiębiorstwa podporządkowana jest celom, jakie ma osiągnąć jednostka organizacyjna, a rozumiemy przez nią uporządkowany podział na stanowiska i komórki organizacyjne oraz zakres działania tych stanowisk i komórek. Określa ona zasady poziomego i pionowego podziału pracy, przepływu informacji oraz rozmieszczenia uprawnień decyzyjnych wewnątrz organizacji. Mają one usprawnić realizację zadań, pomagać w rozwiązywaniu konfliktów, określić prezentowanie założeń firmy na zewnątrz, tworzyć warunki do wprowadzania zmian w otoczeniu firmy. Podstawową czynnością związaną z kształtowaniem struktury organizacyjnej jest wyodrębnienie komórek organizacyjnych, czyli zespołów pracowniczych przystosowanych do realizacji określonych zadań powierzonych danej komórce. Zespoły posiadają własne kierownictwo. Jest to zwykle organ jednoosobowy, który w stosunku do pozostałych osób ma określone uprawnienia władcze umożliwiające kierowanie ich działaniem tak, aby zmierzało ono do realizacji przydzielonego jednostce zadania 13. Ogólnym dokumentem regulującym kompleksowo strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa jest regulamin organizacyjny. Zawiera on schemat organizacyjny oraz zwykle tzw. księgę służb (zakresy obowiązków), podstawowe instrukcje i ramowe procedury, a także inne zarządzenia określające ramowe działania przedsiębiorstwa. Schemat organizacyjny jest graficznym obrazem ukazującym poszczególne części organizacji oraz hierarchiczny układ zależności między nimi, a także przypisującym w sposób najbardziej ogólny konkretne funkcje poszczególnym elementom organizacji. Typologia struktur organizacyjnych sporządzana jest na podstawie takich kryteriów, jak: ilość szczebli zarządzania, rozmieszczenie uprawnień decyzyjnych, stopień sforma lizowania itd. Wyróżnia się dwa odmienne rodzaje struktur smukłe i płaskie. W strukturze smukłej istnieje wiele szczebli zarządzania, komórki organizacyjne są małe, a rozpiętość kierowania na poszczególnych poziomach stosunkowo niewielka. W strukturze płaskiej wszystkie te cechy kształtują się odwrotnie. Struktury smukłe tworzą możliwość wnikliwej kontroli pracy podwładnych przez kierownika, zapewniają bezpośrednie wzajemne oddziaływanie oraz kształtują przejrzyste drogi awansu pionowego. Ich wadą jest utrudniony przepływ informacji od najwyższych do najniższych szczebli organizacyjnych i odwrotnie, a także duże prawdopodobieństwo pojawienia się błędów w procesach informacyjno-decyzyjnych. Od wymienionych wad wolne są struktury płaskie, ale cechują je ograniczone możliwości osobistej kontroli nadzoru kierowniczego. Rys. 3. Schemat smukłej struktury organizacyjnej 13) B. Alejziak, Organizacja i technika pracy biurowej w turystyce, Albis, Kraków 2002.

52 52 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Rys. 4. Schemat płaskiej struktury organizacyjnej Źródło: M. Przybyła, W. Wudarzewski, J. Koziński, Struktura organizacyjna jako narzędzie zarządzania, AE, Wrocław 1993, s Biorąc pod uwagę stopień centralizacji zarządzania, możemy wyróżnić struktury scentralizowane i zdecentralizowane. Decentralizacja jest wskazana jednak tylko przy spełnieniu następujących warunków: 1) kwalifikacje kierowników i pracowników wykonawczych kształtują się na poziomie umożliwiającym zwiększenie ich samodzielności, 2) istnieje spójny system planowania i kontroli zarówno dla całej organizacji, jak i jej poszczególnych części, 3) sytuacja finansowa jednostki organizacyjnej (określająca między innymi jej możliwości rozwojowe i płacowe) jest uzależniona od osiąganych wyników ekonomicznych, kierownicy niższych szczebli są przygotowani motywacyjnie, oczekują zwiększenia ich uprawnień decyzyjnych. Podział na organizatora, pośrednika lub agenta nie ma wpływu na organizację samego biura; znajduje jednak odzwierciedlenie przy staraniu się o zezwolenie na prowadzenie działalności. Natomiast zakres prowadzonych usług ma wpływ na organizację pracy biura i stan zatrudnienia i jego strukturę. Wcześniej już przedstawiona analiza zarejestrowanych biur podróży pod względem prawnej formy prowadzenia działalności wskazuje, że 73,15% biur podróży to małe jednostki organizacyjne, zatrudniające kilku pracowników, między którymi następuje pełna wymienność obowiązków (struktury płaskie). Najprostszy podział pozwala wyróżnić pracowników zajmujących się organizacją imprez i pracowników prowadzących sprzedaż przy wykorzystaniu systemów sprzedaży imprez oraz biletów autokarowych i lotniczych tanich linii. W zależności od wielkości sprzedaży i formy rozliczenia z Urzędem Skarbowym tworzy się stanowisko pracy do spraw księgowych. Często usługę tę zleca się wyspecjalizowanym biurom rachunkowym. Najczęściej pracownik w takim biurze jest swoistym omnibusem. Musi się znać na organizacji i programowaniu imprez oraz ich kalkulacji, musi umieć obsługiwać systemy sprzedaży agencyjnej imprez innych organizatorów. Bardzo często musi znać systemy sprzedaży biletów międzynarodowej komunikacji autobusowej oraz tanich linii lotniczych. Duże biura podróży mają już bardziej rozbudowane struktury. Występują w nich wyspecjalizowane komórki organizacyjne zajmujące się tworzeniem produktu, marketingiem, współpracą z agentami. Jeżeli biuro posiada własny transport, istnieje wyspecjalizowana komórka zajmująca się tą dziedziną. W większości przypadków biura te posiadają działy księgowości, stanowiska pracy zajmujące się sprawami pracowniczymi, bhp, kontrolą itp. Na kolejnych stronach zamieszczono schematy organizacyjne biura podróży JORDAN z Krakowa o zróżnicowanym zakresie działania.

53 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 53 NT NO NM NB NR NZ NX DN DYREKTOR NACZELNY Zastępca dyrektora ds. przewozów krajowych 1 NS i międzynarodowych Zastępca dyrektora 1 NF ds. sprzedaży Zastępca dyrektora 1 NE ds. finansowych Dyrektor ds. elektroniki 1 (jedn. współpr.) DIAGRAM 1 DIAGRAM 2 / DIAGRAM 2 cd. DIAGRAM 3 DIAGRAM 4 Asystent dyrektora ds. organizacji i tech. 1/2 NP Dział prawny NŁ Dział obsługi NK Sekretariat NI elektroniki i łączności Dział inwestycji i administracji Asystent dyrektora ds. market. i promocji 1/2 Kierownik koordynator V Kierownik sekcji 1 Kierownik sekretariatu 1 Kierownik 1 Specjalista ds. BHP i ppoż. 1/4 Specjalista ds. ubezpieczeń 1 Elektronik 1 Referent ds. biurowych 3/4 Inspektor nadzoru 1/3 ZI Specjalista ds. kadr i wynagrodzenia 1/4 Zl Prawnik 1 Informatyk 1 ZI Specjalista ds. Wiembus V Brygady remontowe i obsługa Specjalista ds. tramwaju 1 Pracownik techniczny 1 Robotnik budowlany 2 Portierzy 2 ZI Sprzątaczki 1 Zl Rys. 5. Schemat organizacyjny zarządu biura JORDAN (wycinek)

54 54 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Przykładowe karty przyjęcia do wiadomości zakresu obowiązków na zajmowanym stanowisku Kasjer lotniczy Nazwisko i imię: Stanowisko: KASJER LOTNICZY I. Zakres czynności 1) Sprzedaż biletów lotniczych, promowych i autokarowych dostępnych linii, rezerwacja hoteli zagranicznych, wynajem samochodów. 2) Bieżące rozliczanie wpływów za sprzedane bilety lotnicze, przewoźników promowych, autokarowych za pomocą każdorazowo sporządzonej specyfikacji. 3) Bieżące wyjaśnianie rachunków różnicowych i regulowanie ich do kontrahentów. 4) Terminowe sporządzanie sprawozdawczości do poszczególnych kontrahentów i sprawozdania ogólnego do księgowości, z uwzględnieniem wypisywania not i faktur dla kontrahentów. 5) Windykacja należności zgodnie z ogólnie obowiązującymi przepisami. 6) Zabezpieczenie po zakończonym dyżurze wszelkich materiałów: biletów, druków ścisłej rejestracji, pieczątek, kluczy itp. 7) Dokonywanie na bieżąco poprawek wg wprowadzanych zmian w cennikach, przepisach przewoźników. 8) Przestrzeganie przepisów bhp i przeciwpożarowych. 9) Wykonywanie innych czynności zleconych przez przełożonego. II. Uprawnienia 1) Przyjmowanie, wystawianie i podpisywanie not i faktur. 2) Podejmowanie działań zmierzających do pozyskania nowych klientów. 3) Dokładanie starań w celu realizacji zadań planowych biura. III. Odpowiedzialność 1) Prawidłowe prowadzenie dokumentacji, terminowe sporządzanie sprawozdań i zgodnych z przepisami rozliczeń finansowych. 2) Odpowiedzialność materialna za: powierzone druki biletów komunikacyjnych, wpływy gotówkowe i niegotówkowe, straty finansowe powstałe w wyniku nieprawidłowych i nieterminowych rozliczeń dokumentacji księgowej, a także za straty finansowe powstałe w wyniku nieprawidłowego wykonywania obowiązków służbowych. 3) Przestrzeganie obowiązujących zarządzeń i instrukcji podpis dyrektora Oświadczenie Powyższy zakres czynności, obowiązków i odpowiedzialności na zajmowanym stanowisku przyjąłem do wiadomości i stosowania, co potwierdzam własnoręcznym podpisem data i podpis pracownika

55 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 55 Specjalista ds. turystyki wyjazdowej Nazwisko i imię: Stanowisko: SPECJALISTA DS. TURYSTYKI WYJAZDOWEJ I. Zakres czynności 1) Planowanie, organizowanie imprez wyjazdowych. 2) Współpraca z zagranicznymi kontrahentami w zakresie zamawiania, realizacji i rozliczania świadczeń. 3) Sporządzanie kalkulacji imprez wyjazdowych. 4) Opracowywanie programów, sporządzanie komunikatów oraz wprowadzanie gotowego produktu do sprzedaży w całej sieci współpracujących z nami sprzedawców. Informowanie o ewentualnych zmianach. 5) Odprawa i rozliczanie pilotów. 6) Organizacja i sprzedaż wczasów krajowych i wycieczek krajowych. 7) Sporządzanie stosownej dokumentacji i sprawozdań z prowadzonych zagadnień zagranicznej turystyki wyjazdowej i krajowej. 8) Sporządzanie terminowych rozliczeń finansowych. 9) Wykonywanie innych czynności zleconych przez przełożonego. 10) Przestrzeganie przepisów bhp i przeciwpożarowych. II. Uprawnienia 1) Wystawianie i podpisywanie not i faktur. 2) Przyjmowanie not i faktur. 3) Podejmowanie działań zmierzających do pozyskania nowych klientów. 4) Podejmowanie inicjatyw zwiększających sprzedaż. III. Odpowiedzialność 1) Prawidłowe prowadzenie dokumentacji. 2) Dokonywanie terminowych i zgodnych z przepisami rozliczeń. 3) Terminowe sporządzanie sprawozdań. 4) Dokładanie starań w celu realizacji zadań planowych biura. 5) Przestrzeganie obowiązujących zarządzeń i instrukcji podpis dyrektora Oświadczenie Powyższy zakres czynności, obowiązków i odpowiedzialności na zajmowanym stanowisku przyjąłem do wiadomości i stosowania, co potwierdzam własnoręcznym podpisem data i podpis pracownika

56 56 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Specjalista ds. klientów korporacyjnych Nazwisko i imię: Stanowisko: SPECJALISTA DS. KLIENTÓW KORPORACYJNYCH I. Zakres czynności 1) Planowanie i organizowanie działalności akwizycyjnej i promocyjnej w zakresie pozyskiwania nowych klientów. 2) Terminowe sporządzanie formularza klienta dokumentującego wykonaną pracę akwizycyjną. 3) Regularne utrzymywanie kontaktów z klientami już obsługiwanymi oraz bieżące informowanie kierownictwa o odbytych spotkaniach. 4) Analizowanie aktualnej sytuacji handlowej w regionie przez pryzmat uzyskiwanych wyników. 5) Badanie potrzeb klientów i typowanie ich do podpisywania umów, do udziału w imprezach, inicjatywa przy organizowaniu wyjazdów nagród dla klientów. 6) Dbałość o jakość materiałów dotyczących działalności, które wychodzą na zewnątrz (np. oferty, ulotki). 7) Wdrażanie opracowanych standardów jakościowych. 8) Sporządzanie terminowych rozliczeń finansowych, analiz i sprawozdań z prowadzonej działalności. 9) Windykowanie należności zgodnie z ogólnie obowiązującymi przepisami. 10) Prowadzenie stosownej korespondencji z zakresu prowadzonej działalności. 11) Przestrzeganie przepisów bhp i przeciwpożarowych. 12) Wykonywanie innych czynności zleconych przez przełożonego. II. Uprawnienia 1) Przyjmowanie, wystawianie i podpisywanie not i faktur. 2) Podejmowanie działań zmierzających do pozyskania nowych klientów. 3) Dokładanie starań w celu realizacji zadań planowych biura. III. Odpowiedzialność 1) Prawidłowe prowadzenie dokumentacji, terminowe sporządzanie sprawozdań i zgodnych z przepisami rozliczeń finansowych. 2) Odpowiedzialność materialna za: wpływy gotówkowe i niegotówkowe, straty finansowe powstałe w wyniku nieprawidłowych i nieterminowych rozliczeń dokumentacji księgowej, a także za straty finansowe powstałe w wyniku nieprawidłowego wykonywania obowiązków służbowych. 3) Przestrzeganie obowiązujących zarządzeń i instrukcji podpis dyrektora Oświadczenie Powyższy zakres czynności, obowiązków i odpowiedzialności na zajmowanym stanowisku przyjąłem do wiadomości i stosowania, co potwierdzam własnoręcznym podpisem data i podpis pracownika

57 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 57 Specjalista ds. technicznych i bhp Nazwisko i imię: Stanowisko: SPECJALISTA DS. TECHNICZNYCH I BHP I. Zakres czynności A) zagadnienia techniczne 1) Opracowywanie planów inwestycyjnych dotyczących remontów i modernizacji lokali. 2) Przygotowanie założeń techniczno-ekonomicznych remontów, modernizacji oraz wszelkiej niezbędnej dokumentacji formalno-prawnej w tym zakresie. 3) Organizacja i nadzór nad realizacją remontów i modernizacją lokalu oraz współuczestnictwo w odbiorze zakończonych remontów inwestycyjnych. 4) Koordynacja prac w przypadku wystąpienia awarii technicznej w lokalach oddziału. B) zagadnienia bhp i ppoż. 1) Prowadzenie wszystkich działań związanych z bezpieczeństwem i higieną pracy zgodnie z aktualnymi przepisami Kodeksu Pracy. 2) Prowadzenie spraw związanych z zabezpieczeniem przeciwpożarowym w lokalach oddziału zgodnie z wymogami obowiązującymi w tym zakresie. 3) Prowadzenie spraw związanych z obroną cywilną (MIOC). 4) Przestrzeganie przepisów bhp i przeciwpożarowych. C) sprawy administracyjne 1) Prowadzenie spraw związanych z umowami o najem lokali, z umowami dotyczącymi korzystania ze środków telekomunikacji, energii elektrycznej, zabezpieczeń alarmowych itp. D) zagadnienia kontroli wewnętrznej 1) Badanie stopnia realizacji zadań oraz efektywności podejmowanych działań w tym zakresie, ujawnianie faktów niegospodarności i zaniedbywania przez pracowników podstawowych obowiązków służbowych. 2) Badanie przyczyn i skutków występujących nieprawidłowości oraz wskazanie pracowników odpowiedzialnych za zaniedbania. II. Odpowiedzialność 1) Odpowiedzialność za rzetelne oraz zgodne z obowiązującymi przepisami wykonywanie ww. obowiązków. 2) Prawidłowe prowadzenie dokumentacji oraz terminowe sporządzanie sprawozdań. 3) Odpowiedzialność za znajomość aktualnych przepisów w zakresie bhp i ppoż podpis dyrektora Oświadczenie Powyższy zakres czynności, obowiązków i odpowiedzialności na zajmowanym stanowisku przyjąłem do wiadomości i stosowania, co potwierdzam własnoręcznym podpisem data i podpis pracownika

58 58 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY 2.5. Współpraca biura podróży z usługodawcami Współpraca z kontrahentami może się odbywać na podstawie zawartej umowy lub bez umowy. Umowy podpisujemy wówczas, kiedy liczba realizowanych imprez jest znaczna bądź zakres kontraktu jest skomplikowany (np. kongres). Przy realizacji jednorazowych imprez lub zamówień nieskomplikowanych, jak w przypadku usług gastronomicznych lub przewodnickich, najczęściej współpraca opiera się na zasadzie: zamówienie potwierdzenie. Zamawienie usług noclegowych: 1. kto zamawia, 2. adresat zamówienia, 3. termin zamawianych noclegów, 4. liczba osób, 5. liczba i struktura pokoi, 6. przewidywany termin przyjazdu gości do hotelu, 7. ewentualnie wynegocjowana w czasie wstępnych rozmów cena, 8. specjalne życzenia (goście niepełnosprawni, pokoje dla niepalących, tzw. wstawki do pokoi). Potwierdzenie z hotelu: Jeżeli mamy podpisaną umowę, hotel potwierdza tylko: 1. termin, 2. strukturę pokoi, 3. specjalne życzenia, 4. numer rezerwacji, 5. pozostałe warunki zgodnie z umową. Jeżeli nie mamy podpisanej umowy, hotel potwierdza: 1. termin, 2. strukturę pokoi, 2. cenę, 3. warunki płatności (przelew, czek, karta, gotówka, ewentualne przedpłaty, w przypadku podania cen w dewizach zasady przeliczenia na PLN), 4. terminy anulacji lub zmniejszenia liczby usług bez kosztów, 5. koszt nieterminowej anulacji bądź zmniejszenia liczby usług, 6. numer rezerwacji, specjalne życzenia. Zamawianie usług transportowych: 1. kto zamawia, 2. adresat zamówienia, 3. rodzaj i wielkość autokaru, 4. liczba osób, 5. trasa z rozpisaniem na poszczególne dni i z przerwami na zwiedzanie, 6. miejsce podstawienia autokaru, 7. informacje na temat zakwaterowania i wyżywienia kierowców. Potwierdzenie kontrahenta: 1. możliwość świadczenia usługi, 2. rodzaj, marka, standard autokaru, nr rejestracyjny, 3. koszt wynajmu:

59 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO a) całościowy koszt wynajmu lub b) cena za 1 km i limit dzienny, 4. sposób zapłaty, 5. ewentualnie termin anulacji bez kosztów i koszt nieterminowej anulacji. 59 Zamawianie usług gastronomicznych: 1. kto zamawia, 2. adresat zamówienia, 3. rodzaj zamawianych usług (obiad, kolacja, bankiet), 4. termin zamawianych świadczeń (dzień i godzina), 5. liczba osób, 6. proponowany lub wynegocjowany limit na świadczenia, 7. sposób rozliczania alkoholu (czy wliczony w cenę, jeżeli tak, to jaki i w jakich ilościach, czy płacony oddzielnie przez gości), 8. sposób ustawienia stołów oraz ich udekorowanie, 9. specjalne życzenia (kuchnia wegetariańska lub dietetyczna). Potwierdzenie kontrahenta: 1. termin, 2. liczba osób, 3. cena, 4. sposób zapłaty, 5. specjalne życzenia, 6. propozycja menu, 7. termin anulacji bez kosztów oraz koszt nieterminowej anulacji. Zamawianie usług przewodnickich: 1. kto zamawia, 2. adresat zamówienia, 3. uprawnienia przewodnika (miejski, terenowy, górski), 4. zakres zwiedzania (miasto, trasa przy wycieczkach terenowych, pasmo lub obszar górski), 5. termin zwiedzania, 6. miejsce spotkania z grupą, 7. język, w którym będzie świadczona usługa. Potwierdzenie kontrahenta: 1. możliwość świadczenia usługi, 2. cena usługi, 3. sposób zapłaty Bezpieczeństwo i higiena pracy w biurze podróży Istotnym elementem funkcjonowania każdej firmy, w tym biura podróży, bez względu na jej wielkość i prawną formę prowadzenia działalności są kwestie dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy. Wielu przedsiębiorców prowadzących małe biura podróży nie docenia znaczenia przestrzegania przepisów BHP i przepisów przeciwpożarowych, uważając, że przepisy te dotyczą dużych firm, w szczególności prowadzących działalność produkcyjną. Nic bardziej błędnego.

60 60 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Dział X Kodeksu pracy dotyczy przepisów BHP. Dla uzasadnienia tezy, że przepisy BHP dotyczą wszystkich pracodawców, poniżej przytoczono istotne z punktu widzenia biura podróży zapisy Kodeksu pracy. Jednocześnie należy zwrócić uwagę, że ustawodawca przyjął, że określone działania wynikające z ustawy powinny być dostosowane do rodzaju i zakresu prowadzonej działalności, liczby zatrudnionych pracowników oraz rodzaju i poziomu zagrożeń (art , 2, 3), a pracownik powinien odbyć szkolenie w dziedzinie bezpieczeństwa i higieny pracy w zakresie niezbędnym do wykonywania ciążących na nim obowiązków (art , 2.1). Tekst Kodeksu pracy dostępny jest na stronie Internetowego Systemu Aktów Prawnych: Z Kodeksu pracy wynika wiele zaleceń dotyczących warunków pracy. W biurze podróży istotne będą normy dotyczące: wielkości biura oraz odpowiedniego zabezpieczenia pomieszczeń socjalnych, oświetlenia pomieszczeń biurowych, ogrzewania pomieszczeń biurowych, bezpiecznego korzystania z komputerów. Normy te zostały opublikowane w Rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz. U. nr 129, poz. 844 z późn. zm., tekst jednolity Dz. U z 2003 r. nr 169, poz. 1650). Wybrane zagadnienia z powyższego rozporządzenia przydatne w biurze podróży przedstawiono poniżej: 14. Pracodawca jest obowiązany utrzymywać pomieszczenia pracy w czystości i porządku oraz zapewnić ich okresowe remonty i konserwacje w celu zachowania wymagań bezpieczeństwa i higieny pracy Pomieszczenia pracy i ich wyposażenie powinny zapewniać pracownikom bezpieczne i higieniczne warunki pracy. W szczególności w pomieszczeniach pracy należy zapewnić oświetlenie naturalne i sztuczne, odpowiednią temperaturę, wymianę powietrza oraz zabezpieczenie przed wilgocią, niekorzystnymi warunkami cieplnymi i nasłonecznieniem, drganiami oraz innymi czynnikami szkodliwymi dla zdrowia i uciążliwościami Powierzchnia i wysokość pomieszczeń pracy powinny zapewniać spełnienie wymagań bezpieczeństwa i higieny pracy, z uwzględnieniem rodzaju wykonywanej pracy, stosowanych technologii oraz czasu przebywania pracowników w tych pomieszczeniach. 2. Na każdego z pracowników jednocześnie zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy powinno przypadać co najmniej 13 m 3 wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej 2 m 2 wolnej powierzchni podłogi (niezajętej przez urządzenia techniczne, sprzęt itp.) Wysokość pomieszczenia stałej pracy nie może być mniejsza niż: 1) 3 m w świetle jeżeli w pomieszczeniu nie występują czynniki szkodliwe dla zdrowia; 3. Wysokość określona w ust. 1, pkt 1 może być zmniejszona do: 1) 2,5 m w świetle: a) jeżeli w pomieszczeniu zatrudnionych jest nie więcej niż 4 pracowników, a na każdego z nich przypada co najmniej po 15 m 3 wolnej objętości pomieszczenia.

61 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO W pomieszczeniach stałej pracy należy zapewnić oświetlenie dzienne, chyba że jest to niemożliwe lub niewskazane ze względu na technologię produkcji, a na stosowanie oświetlenia wyłącznie elektrycznego pracodawca uzyskał zgodę właściwego państwowego wojewódzkiego inspektora sanitarnego wydaną w porozumieniu z okręgowym inspektorem pracy Oświetlenie dzienne na poszczególnych stanowiskach pracy powinno być dostosowane do rodzaju wykonywanych prac i wymaganej dokładności oraz powinno spełniać wymagania określone w Polskiej Normie. 2. Niezależnie od oświetlenia dziennego w pomieszczeniach pracy należy zapewnić oświetlenie elektryczne o parametrach zgodnych z Polskimi Normami. 30. W pomieszczeniach pracy należy zapewnić temperaturę odpowiednią do rodzaju wykonywanej pracy (metod pracy i wysiłku fizycznego niezbędnego do jej wykonania), nie niższą niż 14 C (287 K), chyba że względy technologiczne na to nie pozwalają. W pomieszczeniach pracy, w których jest wykonywana lekka praca fizyczna, i w pomieszczeniach biurowych temperatura nie może być niższa niż 18 C (291 K). 31. Pomieszczenia i stanowiska pracy powinny być zabezpieczone przed niekontrolowaną emisją ciepła w drodze promieniowania, przewodzenia i konwekcji oraz przed napływem chłodnego powietrza z zewnątrz Pracodawca jest obowiązany oceniać i dokumentować ryzyko zawodowe, występujące przy określonych pracach, oraz stosować niezbędne środki profilaktyczne zmniejszające ryzyko. W szczególności pracodawca jest obowiązany: 1) zapewnić organizację pracy i stanowisk pracy w sposób zabezpieczający pracowników przed zagrożeniami wypadkowymi oraz oddziaływaniem czynników szkodliwych dla zdrowia i uciążliwości z uwzględnieniem możliwości psychofizycznych pracowników; 2) zapewnić likwidację zagrożeń dla zdrowia i życia pracowników głównie przez stosowanie technologii, urządzeń, materiałów i substancji niepowodujących takich zagrożeń Pracodawca jest obowiązany udostępnić pracownikom, do stałego korzystania, aktualne instrukcje bezpieczeństwa i higieny pracy dotyczące: 1) stosowanych w zakładzie procesów technologicznych oraz wykonywania prac związanych z zagrożeniami wypadkowymi lub zagrożeniami zdrowia pracowników; 2) obsługi maszyn i innych urządzeń technicznych; 3) postępowania z materiałami szkodliwymi dla zdrowia i niebezpiecznymi; 4) udzielania pierwszej pomocy. 2. Instrukcje, o których mowa w ust. 1, powinny w sposób zrozumiały dla pracowników wskazywać czynności, które należy wykonać przed rozpoczęciem danej pracy, zasady i sposoby bezpiecznego wykonywania pracy, czynności do wykonania po jej zakończeniu oraz zasady postępowania w sytuacjach awaryjnych stwarzających zagrożenia dla życia lub zdrowia pracowników. Instrukcje dotyczące prac związanych ze stosowaniem niebezpiecznych substancji i preparatów chemicznych powinny uwzględniać informacje zawarte w kartach charakterystyki tych substancji i preparatów Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom sprawnie funkcjonujący system pierwszej pomocy w razie wypadku oraz środki do udzielania pierwszej pomocy. W szczególności pracodawca powinien zapewnić:

62 62 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY 1) punkty pierwszej pomocy w wydziałach (oddziałach), w których wykonywane są prace powodujące duże zagrożenia wypadkowe lub wydzielanie się par, gazów albo pyłów szkodliwych dla zdrowia wyposażone w umywalki z ciepłą i zimną wodą oraz w niezbędny sprzęt i inne środki do udzielania pierwszej pomocy; 2) apteczki w poszczególnych wydziałach (oddziałach) zakładu pracy. 2. Liczba, usytuowanie i wyposażenie punktów pierwszej pomocy i apteczek powinna być ustalona w porozumieniu z lekarzem sprawującym profilaktyczną opiekę zdrowotną nad pracownikami, z uwzględnieniem rodzajów i nasilenia występujących zagrożeń. 3. Obsługa punktów i apteczek, o których mowa w ust. 1, na każdej zmianie powinna być powierzana wyznaczonym pracownikom, przeszkolonym w udzielaniu pierwszej pomocy Stanowiska pracy powinny być urządzone stosownie do rodzaju wykonywanych na nich czynności oraz psychofizycznych właściwości pracowników, przy czym wymiary wolnej (niezajętej przez urządzenia) powierzchni stanowiska pracy powinny zapewnić pracownikom swobodę ruchu wystarczającą do wykonywania pracy w sposób bezpieczny, z uwzględnieniem wymagań ergonomii Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom pomieszczenia i urządzenia higienicznosanitarne, których rodzaj, ilość i wielkość powinny być dostosowane do liczby zatrudnionych pracowników, stosowanych technologii i rodzajów pracy oraz warunków, w jakich ta praca jest wykonywana. Najistotniejsze w biurze podróży są zagrożenia wynikające ze źle zorganizowanego i nieodpowiednio oświetlonego stanowiska pracy oraz z pracy przy komputerze. Warunki stawiane stanowisku pracy przy komputerze określa Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz. U. nr 148, poz. 973 z późn. zm.). Rozporządzenie określa definicje związane ze stanowiskiem pracy, monitorem, systemem komputerowym, określa obowiązki pracodawcy: 4. Pracodawca jest obowiązany organizować stanowiska pracy z monitorami ekranowymi w taki sposób, aby spełniały one minimalne wymagania bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ergonomii, określone w załączniku do tego rozporządzenia Pracodawca jest obowiązany do przeprowadzania na stanowiskach pracy, wyposażonych w monitory ekranowe, oceny warunków pracy w aspekcie: 1) organizacji stanowisk pracy, w tym rozmieszczenia elementów wyposażenia, w sposób zapewniający spełnienie wymagań bezpieczeństwa i higieny pracy, 2) stanu elementów wyposażenia stanowisk pracy, zapewniającego bezpieczeństwo pracy, w tym ochronę przed porażeniem prądem elektrycznym, 3) obciążenia narządu wzroku oraz układu mięśniowo-szkieletowego pracowników, 4) obciążenia pracowników czynnikami fizycznymi, w tym szczególnie nieodpowiednim oświetleniem, 5) obciążenia psychicznego pracowników, wynikającego ze sposobu organizacji pracy. 2. Ocena, o której mowa w ust. 1, powinna być przeprowadzana w szczególności dla nowo tworzonych stanowisk.

63 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Pracodawca jest obowiązany: 1) informować pracowników o wszystkich aspektach ochrony zdrowia i bezpieczeństwa pracy na stanowiskach pracy, w tym o wynikach przeprowadzonej oceny, o której mowa w 5, oraz wszelkich środkach bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, 2) przeszkolić pracowników w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy w trybie określonym w odrębnych przepisach. 7. Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom: 1) łączenie przemienne pracy związanej z obsługą monitora ekranowego z innymi rodzajami prac nieobciążającymi narządu wzroku i wykonywanymi w innych pozycjach ciała przy nieprzekraczaniu godziny nieprzerwanej pracy przy obsłudze monitora ekranowego lub 2) co najmniej 5-minutową przerwę, wliczaną do czasu pracy, po każdej godzinie pracy przy obsłudze monitora ekranowego Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom zatrudnionym na stanowiskach z monitorami ekranowymi profilaktyczną opiekę zdrowotną, w zakresie i na zasadach określonych w odrębnych przepisach. 2. Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom okulary korygujące wzrok, zgodne z zaleceniem lekarza, jeżeli wyniki badań okulistycznych przeprowadzonych w ramach profilaktycznej opieki zdrowotnej, o której mowa w ust. 1, wykażą potrzebę ich stosowania podczas pracy przy obsłudze monitora ekranowego. MINIMALNE WYMAGANIA BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY ORAZ ERGONOMII, JAKIE POWINNY SPEŁNIAĆ STANOWISKA PRACY WYPOSAŻONE W MONITORY EKRANOWE 1. Wyposażenie stanowiska pracy oraz sposób rozmieszczenia elementów tego wyposażenia nie może powodować podczas pracy nadmiernego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i (lub) wzroku oraz być źródłem zagrożeń dla pracownika Monitor ekranowy powinien spełniać następujące wymagania: a) znaki na ekranie powinny być wyraźne i czytelne, b) obraz na ekranie powinien być stabilny, bez tętnienia lub innych form niestabilności, c) jaskrawość i kontrast znaku na ekranie powinny być łatwe do regulowania w zależności od warunków oświetlenia stanowiska pracy, d) regulacje ustawienia monitora powinny umożliwiać pochylenie ekranu co najmniej 20 do tyłu i 5 do przodu oraz obrót wokół własnej osi co najmniej o 120 po 60 w obu kierunkach, e) ekran monitora powinien być pokryty warstwą antyodbiciową lub wyposażony w odpowiedni filtr W razie potrzeby wynikającej z indywidualnych cech antropometrycznych pracownika powinna być użyta oddzielna podstawa monitora lub regulowany stół Ustawienie ekranu monitora względem źródeł światła powinno ograniczać olśnienie i odbicia światła Klawiatura powinna stanowić osobny element wyposażenia podstawowego stanowiska pracy Konstrukcja klawiatury powinna umożliwiać użytkownikowi przyjęcie pozycji, która nie powodowałaby zmęczenia mięśni kończyn górnych podczas pracy. Klawiatura powinna posiadać w szczególności:

64 64 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY a) możliwość regulacji kąta nachylenia w zakresie 0 15, b) odpowiednią wysokość przy spełnieniu warunku, aby wysokość środkowego rzędu klawiszy alfanumerycznych z literami A, S,..., licząc od płaszczyzny stołu, nie przekraczała 30 mm dla przynajmniej jednej pozycji pochylenia klawiatury Powierzchnia klawiatury powinna być matowa, a znaki na klawiaturze powinny być kontrastowe i czytelne Konstrukcja stołu powinna umożliwiać dogodne ustawienie elementów wyposażenia stanowiska pracy, w tym zróżnicowaną wysokość ustawienia monitora ekranowego i klawiatury Szerokość i głębokość stołu powinna zapewniać: a) wystarczającą powierzchnię do łatwego posługiwania się elementami wyposażenia stanowiska i wykonywania czynności związanych z rodzajem pracy, b) ustawienie klawiatury z zachowaniem odległości nie mniejszej niż 100 mm między klawiaturą a przednią krawędzią stołu, c) ustawienie elementów wyposażenia w odpowiedniej odległości od pracownika, to jest w zasięgu jego kończyn górnych, bez konieczności przyjmowania wymuszonych pozycji Wysokość stołu oraz siedziska krzesła powinna być taka, aby zapewniała: a) naturalne położenie kończyn górnych przy obsłudze klawiatury, z zachowaniem co najmniej kąta prostego między ramieniem i przedramieniem, b) odpowiedni kąt obserwacji ekranu monitora w zakresie w dół (licząc od linii poziomej na wysokości oczu pracownika do linii poprowadzonej od jego oczu do środka ekranu), przy czym górna krawędź ekranu monitora nie powinna znajdować się powyżej oczu pracownika, c) odpowiednią przestrzeń do umieszczenia nóg pod blatem stołu Powierzchnia blatu stołu powinna być matowa, najlepiej barwy jasnej Krzesło stanowiące wyposażenie stanowiska pracy powinno posiadać: a) dostateczną stabilność, przez wyposażenie go w podstawę co najmniej pięciopodporową z kółkami jezdnymi, b) wymiary oparcia i siedziska zapewniające wygodną pozycję ciała i swobodę ruchów, c) regulację wysokości siedziska w zakresie mm, licząc od podłogi, d) regulację wysokości oparcia oraz regulację pochylenia oparcia w zakresie: 5 do przodu i 30 do tyłu, e) wyprofilowanie płyty siedziska i oparcia odpowiednie do naturalnego wygięcia kręgosłupa i odcinka udowego kończyn dolnych, f) możliwość obrotu wokół osi pionowej o 360, g) podłokietniki Mechanizmy regulacji wysokości siedziska i pochylenia oparcia powinny być łatwo dostępne i proste w obsłudze oraz tak usytuowane, aby regulację można było wykonywać w pozycji siedzącej Jeśli przy pracy istnieje konieczność korzystania z dokumentów, stanowisko pracy należy wyposażyć w uchwyt na dokument, posiadający regulację ustawienia wysokości, pochylenia oraz odległości od pracownika Uchwyt na dokument powinien znajdować się przed pracownikiem między ekranem monitora i klawiaturą lub w innym miejscu w pozycji minimalizującej uciążliwe ruchy głowy i oczu Na życzenie pracownika, a także gdy wysokość krzesła uniemożliwia pracownikowi płaskie, spoczynkowe ustawienie stóp na podłodze, stanowisko pracy należy wyposażyć w podnóżek.

65 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Podnóżek powinien mieć kąt pochylenia w zakresie 0 15, a jego wysokość powinna być dostosowana do potrzeb wynikających z cech antropometrycznych pracownika Powierzchnia podnóżka nie powinna być śliska, a sam podnóżek nie powinien przesuwać się po podłodze podczas używania Stanowisko pracy powinno być tak zaprojektowane, aby pracownik miał zapewnioną dostateczną przestrzeń pracy, pozwalającą na umieszczenie wszystkich elementów obsługiwanych ręcznie w zasięgu kończyn górnych Stanowisko pracy wyposażone w monitor ekranowy powinno być tak usytuowane w pomieszczeniu, aby zapewniało pracownikowi swobodny dostęp do tego stanowiska. Odległości między sąsiednimi monitorami powinny wynosić co najmniej 0,6 m, a między pracownikiem i tyłem sąsiedniego monitora co najmniej 0,8 m Odległość oczu pracownika od ekranu monitora powinna wynosić mm Oświetlenie powinno zapewniać komfort pracy wzrokowej, a szczególnie: a) poziom natężenia oświetlenia powinien spełniać wymagania określone w Polskich Normach, b) należy ograniczyć olśnienie bezpośrednie od opraw, okien, przezroczystych lub półprzezroczystych ścian albo jasnych płaszczyzn pomieszczenia oraz olśnienie odbiciowe od ekranu monitora, w szczególności przez stosowanie odpowiednich opraw oświetleniowych, instalowanie żaluzji lub zasłon w oknach Dopuszcza się stosowanie opraw oświetlenia miejscowego, pod warunkiem, że będą to oprawy niepowodujące olśnienia. 10. Przy projektowaniu, doborze i modernizacji oprogramowania, a także przy planowaniu wykonywania zadań z użyciem ekranu monitora pracodawca powinien uwzględniać w szczególności następujące wymagania: a) oprogramowanie powinno odpowiadać zadaniu przewidzianemu do wykonania, b) oprogramowanie powinno być łatwe w użyciu oraz dostosowane do poziomu wiedzy i (lub) doświadczenia pracownika, c) systemy komputerowe muszą zapewniać przekazywanie pracownikom informacji zwrotnej o ich działaniu, d) systemy komputerowe muszą gwarantować wyświetlanie informacji w formie i tempie odpowiednich dla pracownika, e) bez wiedzy pracownika nie można dokonywać kontroli jakościowej i ilościowej jego pracy, f) przy tworzeniu oprogramowania i przetwarzaniu danych powinny być stosowane zasady ergonomii Wilgotność względna powietrza w pomieszczeniach przeznaczonych do pracy z monitorami ekranowymi nie powinna być mniejsza niż 40% Wymagania dotyczące najwyższych dopuszczalnych stężeń i natężeń czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy, w tym dotyczące poziomu hałasu oraz promieniowania, określają odrębne przepisy i Polskie Normy. Kodeks pracy nakłada na pracodawcę obowiązek przeszkolenia pracownika przed podjęciem pracy oraz przeprowadzanie okresowych szkoleń: art. 273, 2. Pracodawca jest obowiązany zapewnić przeszkolenie pracownika w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy przed dopuszczeniem go do pracy oraz prowadzenie okresowych szkoleń w tym zakresie. Sposób przeprowadzenia szkolenia, jego zakres określa Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z 27 lipca 2004 r. w sprawie szkolenia w dziedzinie bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz. U. nr 180, poz. 1860) z późniejszymi zmianami (Dz. U. z 2005 r. nr 116, poz. 972, z 2007 r. nr 196, poz. 1420).

66 66 Pracodawca zapewnia pracownikowi odbycie odpowiedniego do rodzaju wykonywanej pracy szkolenia, w tym przekazanie mu informacji i instrukcji dotyczących zajmowanego stanowiska pracy lub wykonywanej pracy. Rozporządzenie określa: 1) szczegółowe zasady szkolenia w dziedzinie bezpieczeństwa i higieny pracy, zwanego dalej szkoleniem, 2) zakres szkolenia, 3) wymagania dotyczące treści i realizacji programów szkolenia, 4) sposób dokumentowania szkolenia, 5) przypadki, w których pracodawcy lub pracownicy mogą być zwolnieni z określonych rodzajów szkolenia. Ramowy program szkolenia Lp. Temat szkolenia Liczba godzin 1 Istota bezpieczeństwa i higieny pracy. DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY 2 Zakres obowiązków i uprawnień pracodawcy, pracowników oraz poszczególnych komórek organizacyjnych zakładu pracy i organizacji społecznych w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. 0,6 3 Odpowiedzialność za naruszenie przepisów lub zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. 4 Zasady poruszania się na terenie zakładu pracy. 5 Zagrożenia wypadkowe i zagrożenia dla zdrowia występujące w zakładzie i podstawowe środki zapobiegawcze. 0,5 6 7 Podstawowe zasady bezpieczeństwa i higieny pracy związane z obsługą urządzeń technicznych oraz transportem wewnątrzzakładowym. Zasady przydziału odzieży roboczej i obuwia roboczego oraz środków ochrony indywidualnej, w tym w odniesieniu do stanowiska pracy instruowanego. 0,4 8 Porządek i czystość w miejscu pracy ich wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo pracownika. 0,5 9 Profilaktyczna opieka lekarska zasady jej sprawowania w odniesieniu do stanowiska instruowanego. 10 Podstawowe zasady ochrony przeciwpożarowej oraz postępowania w razie pożaru. 11 Postępowanie w razie wypadku, w tym organizacja i zasady udzielania pierwszej pomocy. 1 Razem: minimum 3 Bezpieczeństwo przeciwpożarowe Wszystkie kwestie związane z bezpieczeństwem przeciwpożarowym określa ustawa o ochronie przeciwpożarowej (Dz. U. z 2002 r. nr 147, poz z późn. zm.). Art. 3. mówi: 1) Osoba fizyczna, osoba prawna, organizacja lub instytucja korzystające ze środowiska, budynku, obiektu lub terenu są obowiązane zabezpieczyć je przed zagrożeniem pożarowym lub innym miejscowym zagrożeniem. 2) Właściciel, zarządca lub użytkownik budynku, obiektu lub terenu, a także podmioty, o których mowa w ust. 1, ponoszą odpowiedzialność za naruszenie przepisów przeciwpożarowych, w trybie i na zasadach określonych w innych przepisach.

67 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 67 Oprócz wspomnianej ustawy trzeba pamiętać także o Rozporządzeniu Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z 21 kwietnia 2006 r. w sprawie ochrony przeciwpożarowej budynków, innych obiektów budowlanych i terenów. Rozporządzenie określa między innymi podręczny sprzęt gaśniczy, okresy konserwacji i przeglądów sprzętu gaśniczego i drogi ewakuacyjne, a 28. tego rozporządzenia nakazuje: 1. Obiekty powinny być wyposażone w gaśnice przenośne spełniające wymagania Polskich Norm, które są odpowiednikami norm europejskich (EN) dotyczących gaśnic, lub w gaśnice przewoźne. 2. Rodzaj gaśnic powinien być dostosowany do gaszenia tych grup pożarów, które mogą wystąpić w obiekcie. Jedna jednostka masy środka gaśniczego (2 kg lub 3 dm 3 ) zawartego w gaśnicach powinna przypadać, z wyjątkiem przypadków określonych w przepisach szczególnych: 1) na każde 100 m 2 powierzchni strefy pożarowej w budynku, niechronionej stałym urządzeniem gaśniczym: a) zakwalifikowanej do kategorii 1. Gaśnice w obiektach powinny być rozmieszczone: 1) w miejscach łatwo dostępnych i widocznych, w szczególności: a) przy wejściach do budynków, b) na klatkach schodowych, c) na korytarzach, d) przy wyjściach z pomieszczeń na zewnątrz; 2) w miejscach nienarażonych na uszkodzenia mechaniczne oraz działanie źródeł ciepła (piece, grzejniki); 3) w obiektach wielokondygnacyjnych w tych samych miejscach na każdej kondygnacji, jeżeli pozwalają na to istniejące warunki. 2) Przy rozmieszczaniu gaśnic powinny być spełnione następujące warunki: 1) odległość z każdego miejsca w obiekcie, w którym może przebywać człowiek, do najbliższej gaśnicy nie powinna być większa niż 30 m; 2) do gaśnic powinien być zapewniony dostęp o szerokości co najmniej 1 m. W pomieszczeniach biurowych powinna być wywieszona instrukcja przeciwpożarowa. Ryzyko zawodowe Od 1 stycznia 2004 r. na pracodawcy ciąży obowiązek nie tylko określania ryzyka zawodowego (art. 226 k.p.), które wiąże się z wykonywaną pracą, lecz również obowiązek dokumentowania. Pracodawca jest również obligowany do stosowania niezbędnych środków profilaktycznych. Przez ryzyko zawodowe należy rozumieć prawdopodobieństwo zdarzeń, które mogą stanowić zagrożenie dla zdrowia i życia pracownika, natomiast ocena ryzyka zawodowego to określenie prawdopodobieństwa zaistnienia tych zjawisk, określenie stopnia zagrożenia dla pracownika oraz metod zapobiegania ich zaistnieniu. Ocena ryzyka zawodowego jest przedsięwzięciem dość skomplikowanym i powinna obejmować następujące etapy: identyfikację zagrożeń, oszacowanie ryzyka zawodowego, wyznaczenie dopuszczalności ryzyka zawodowego, działania korygujące i zapobiegawcze wynikające z oceny ryzyka zawodowego.

68 68 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Obowiązek informowania pracowników o ryzyku zawodowym dotyczy każdego pracownika, niezależnie od rodzaju zajmowanego stanowiska. Nieprzestrzeganie zasad dotyczących ryzyka zawodowego określonych w art. 226 k.p. stanowi wykroczenie przeciwko prawom pracownika i zagrożone jest karą grzywny (art. 283, par. 1 k.p.). Jednym z niezwykle istotnych celów pracodawcy powinnno być zapewnienie pracownikom bezpiecznych i zdrowych warunków pracy. Aby w wyniku pracy przy komputerze nie pojawiły się dolegliwości związane z wymuszoną pozycją ciała, konieczne jest stosowanie się do zasad ergonomii: 1. Przed przystąpieniem do pracy należy: a) szczegółowo zapoznać się ze stanowiskową instrukcją BHP, b) w przypadku wątpliwości sprawdzić, czy częstotliwość odświeżania obrazu na monitorze wynosi co najmniej 75Hz nie dotyczy monitorów LCD, c) przed przystąpieniem do obsługi nowego sprzętu komputerowego uważnie zapoznać się z instrukcją obsługi dostarczaną przez producenta, d) upewnić się, że sprzęt komputerowy jest podłączony do gniazdka z bolcem uziemiającym, e) zapewnić skuteczną wentylację w pomieszczeniach, w których pracuje większa liczba komputerów, f) sprawdzić, czy monitory ekranowe są ustawione z zachowaniem minimalnych odległości (60 cm pomiędzy monitorami, 80 cm od tyłu sąsiedniego stanowiska pracy), g) sprawdzić stan techniczny i poprawność funkcjonowania urządzenia, w razie stwierdzenia niesprawności zawiadomić przełożonego zabroniona jest samowolna naprawa, h) odpowiednio do swojej osoby i usytuowania urządzenia: ustawić siedzisko, monitor oraz oświetlenie stanowiska (minimum 500 lx), i) upewnić się, że ekran jest czysty, w razie konieczności przetrzeć ekran szmatką antyelektrostatyczną, j) przygotować odpowiednie miejsce na materiały źródłowe, k) czyszczenie obudowy monitora i komputera przeprowadzać przy wyłączonym sprzęcie i wyłącznie środkami określonymi w instrukcji obsługi, 1) w przypadku stwierdzenia jakichkolwiek usterek, niedokładności lub braków bezzwłocznie zawiadomić o nich przełożonego. 2. W czasie pracy należy: a) stanowisko pracy i jego otoczenie utrzymywać w porządku i czystości, b) utrzymywać ład i porządek na drogach i przejściach, c) ściśle przestrzegać obowiązujących procedur w zakresie obsługi klienta, d) ściśle przestrzegać obowiązującej stanowiskowej instrukcji BHP oraz poleceń i wskazówek przełożonych, e) tak organizować pracę przy komputerze, by co godzinę możliwe było łączenie jej naprzemiennie z inną pracą lub, jeśli to niemożliwe, stosować 5-minutowe przerwy po każdej godzinie pracy. 3. Przed zakończeniem pracy należy: a) wyłączyć komputer, monitor, drukarkę i pozostałe urządzenia oraz sprzęt stanowiskowy zasilany energią elektryczną,

69 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO b) uporządkować i sprzątnąć stanowisko pracy, c) pozamykać szafy i biurko, d) zabezpieczyć urządzenia przed dostępem osób niepowołanych Czynności niedozwolone: a) czyszczenie, mycie, konserwacja komputera i urządzeń bez ich wyłączania i odłączania od źródła zasilania, b) spożywanie posiłków przy stanowisku pracy, c) samowolne wchodzenie na wysokość, przechylanie się przez balustrady i poręcze, d) dopuszczanie do pracy na swym stanowisku osób postronnych. 5. Uwagi końcowe: a) w razie wątpliwości co do zachowania warunków bezpieczeństwa pracy przy wykonywaniu poleconych czynności pracownik ma prawo przerwać pracę i zwrócić się do przełożonego o wyjaśnienie sytuacji, b) kobiety w ciąży nie mogą pracować przy obsłudze monitorów ekranowych dłużej niż 4 godziny na dobę Procedury udzielania pierwszej pomocy Udział w imprezach turystycznych sprzyja powstawaniu nieszczęśliwych wypadków lub nagłym zachorowaniom. Zmiana warunków, podróż, stres, zmęczenie, upał mogą nasilić objawy chorobowe, pogorszyć stan zdrowia, prowadząc np. do zawału, ostrej niewydolności krążenia, udaru mózgu, omdleń. Długotrwała podróż (samolotem, samochodem) może spowodować różnego rodzaju dolegliwości, m.in. chorobę lokomocyjną (morską), wysychanie śluzówek, krwawienie z nosa, wzdęcia, zastój żylny i obrzęki nóg 14. Również w czasie pracy biurowej może dojść do nieszczęśliwych wypadków. Lekceważenie podstawowych zasad bezpieczeństwa, przepisów ruchu drogowego, nadużywanie alkoholu lub brak opieki nad dziećmi stanowią dodatkowe źródło powstawania wypadków, urazów i zachowań zagrażających zdrowiu lub życiu człowieka. Podstawowa pomoc medyczna to udzielenie pierwszej pomocy przez osobę z otoczenia ofiary nieszczęśliwego wypadku w sytuacji zagrożenia życia lub zdrowia człowieka (wypadek, nagłe zachorowanie). Należą do niej podstawowe zabiegi ratujące życie, niewymagające specjalistycznego sprzętu i specjalistycznych kwalifikacji medycznych. Może jej udzielić każdy, kto zna podstawowe zasady i techniki udzielania pierwszej pomocy. Znajomość ich powinna być powszechna, zwłaszcza wśród pracowników turystyki, których obowiązkiem jest zapewnienie bezpieczeństwa i ochrony zdrowia turystom korzystającym z ich usług. Udzielenie pierwszej pomocy ma często decydujące znaczenie dla dalszych rezultatów leczenia przez fachowy personel medyczny często decyduje o życiu i zdrowiu osoby poszkodowanej. Pierwszej pomocy zwykle udziela się na miejscu wypadku. Obowiązek niesienia pomocy wynikający z przepisów Kodeksu karnego Art k.k. 1. Kto człowiekowi znajdującemu się w położeniu grożącym bezpośrednim niebezpieczeństwem utraty życia albo ciężkiego uszczerbku na zdrowiu nie udziela pomocy, mogąc 14) Zagadnienia udzielania pierwszej pomocy przedlekarskiej w typowych przypadkach, jakie mogą zdarzyć się w czasie imprez turystycznych, zostały szerzej omówione w: Z. Szyguła, Bezpieczeństwo i ochrona zdrowia w turystyce, [w:] Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011.

70 70 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY jej udzielić bez narażenia siebie lub innej osoby na niebezpieczeństwo utraty życia albo ciężkiego uszczerbku na zdrowiu, podlega karze pozbawienia wolności do lat Nie popełnia przestępstwa, kto nie udziela pomocy, do której jest konieczne poddanie się zabiegowi lekarskiemu albo w warunkach, w których możliwa jest niezwłoczna pomoc ze strony instytucji lub osoby do tego powołanej. Ogólne zasady udzielania pierwszej pomocy 15 Każdy świadek zdarzenia, w którym stan zdrowia lub życia innej osoby są zagrożone, ma obowiązek udzielić jej pierwszej pomocy. Zadania osoby podejmującej akcję ratunkową Osoby podejmujące akcję ratunkową powinny: szybko i rzeczowo ocenić sytuację, rozpoznać liczbę poszkodowanych, rodzaje odniesionych obrażeń i możliwość uzyskania pomocy w akcji ratowniczej od innych osób będących na miejscu zdarzenia, wezwać specjalistyczną pomoc medyczną (pogotowie ratunkowe) i techniczną (straż pożarna, pogotowie gazowe, energetyczne) oraz policję, ocenić, czy ratowanemu (ratowanym) i udzielającym pomocy grozi niebezpieczeństwo, udzielić właściwej pomocy potrzebującym, zorganizować ratowanemu transport do najbliższego szpitala, pozostać z ratowanym do chwili przejęcia przez lekarza opieki nad nim, wezwać fachową pomoc (np. pogotowie ratunkowe, TOPR, WOPR, GOPR), zadzwonić na nr ratunkowy 999 lub z telefonu komórkowego 112, określić stan poszkodowanego, udzielić informacji, co się zdarzyło, ilu jest poszkodowanych, jakie mają rodzaje obrażeń i gdzie się znajdują. Ważne! Nie odkładaj słuchawki dyspozytor pogotowia ratunkowego może mieć dodatkowe pytania. Wezwanie pomocy też jest udzieleniem pierwszej pomocy. Ogólne zasady postępowania ratowniczego Podstawą wszystkich działań ratowniczych jest zapewnienie bezpieczeństwa ratowanemu i osobie podejmującej działania ratownicze. Ocena sytuacji: ustal szybko i spokojnie, co się stało, sprawdź, czy tobie i ratowanemu nie zagraża niebezpieczeństwo, sprawdź, ile osób wymaga pomocy i jaki jest ich stan, zajmij się najbardziej poszkodowanym oceń stan jego zdrowia. Najważniejszym celem udzielania pierwszej pomocy jest: ochrona ratowanego przed dodatkowym zagrożeniem (urazami), przywrócenie oddechu i krążenia, opanowanie krwotoku. 15) Podstawowa pomoc medyczna w turystyce zadania pielęgniarek i opiekunów, Materiały szkoleniowe projektu Turystyka Wspólna Sprawa, PARP, Warszawa 2007.

71 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 71 Podstawowym zadaniem ratownika jest ustalenie, czy zachowane są funkcje układów decydujących bezpośrednio o życiu ratowanego: układu krążenia i oddychania: sprawdź, czy ratowany jest przytomny, czy oddycha, a następnie czy nie krwawi, czy są złamania wymagające unieruchomienia; czy nie ma podejrzenia złamania kręgosłupa, czy nie ma objawów urazów narządów wewnętrznych (krew lub wydzielina z nosa, uszu, jamy ustnej, ostry ból przy dotyku, objawy wstrząsu itp.), wezwij pogotowie ratunkowe i inne służby korzystaj z pomocy innych, zabezpiecz miejsce wypadku (włącz światła awaryjne, oświetl miejsce wypadku, wystaw trójkąt ostrzegawczy), weź apteczkę, włóż rękawiczki, jeśli zachodzi bezwzględna konieczność ewakuuj ratowanego z miejsca wypadku. Rozpoznanie utraty przytomności, zatrzymania oddychania lub krążenia Utrata przytomności (świadomości) Utrata przytomności jest jednym z objawów zaburzeń pracy mózgu. Może być krótko trwała omdlenie lub dłuższa śpiączka. Nieprzytomny nie reaguje na nasze proste polecenia typu: otwórz oczy, porusz ręką itp. Nie reaguje też na dotyk i ból. Występuje zupełny brak kontaktu z ratowanym. Innym objawem jest brak reakcji źrenic na światło. Zatrzymanie oddychania bezdech Niezależnie od przyczyny bezdechu w ciągu kilku, kilkunastu minut dochodzi do zatrzymania krążenia krwi. Najczęstszą przyczyną zatrzymania oddychania jest zaburzenie drożności dróg oddechowych uniemożliwiające przepływ gazów oddechowych przez jamę ustną, nosową, gardło, krtań, tchawicę, oskrzela i oskrzeliki. U nieprzytomnego leżącego na plecach niedrożność dróg oddechowych może spowodować zapadanie się języka do gardła lub opadanie żuchwy i języka (zwiotczenie mięśni). Inną przyczyną niedrożności dróg oddechowych może być ciało obce w drogach oddechowych: pokarm, wydzielina (ślina, krew, wymiociny), a u tonącego woda. Jak sprawdzić, czy ratowany oddycha: nachyl się nad nosem i ustami ratowanego i spróbuj wyczuć jego oddech. Obserwuj ruchy klatki piersiowej (badaj 10 sekund). Zatrzymanie krążenia Zatrzymanie krążenia krwi prowadzi do śmierci wskutek niedotlenienia mózgu i narządów wewnętrznych. Już po około 5 8 sekundach od zatrzymania krążenia następuje utrata przytomności. Po około 45 sekundach następuje brak oddechu, tętno na dużych tętnicach staje się niewyczuwalne, źrenice są szerokie, nie reagują na światło, napięcie mięśniowe jest obniżone, skóra szarosina. Po 3 5 min od zatrzymania krążenia dochodzi do obumierania komórek mózgowych! Dla ratowników niemedycznych rozpoznanie zatrzymania krążenia sprowadza się do poszukiwania oznak zachowanego krążenia: wzrokowo, słuchowo i dotykiem sprawdza się (w ciągu 10 sekund), czy występują prawidłowe oddechy, kaszel, ruchy ratowanego. Jeśli ratownik nie jest przekonany, że występuje jedna lub parę wymienionych oznak za chowanego krążenia, powinien natychmiast rozpocząć pośredni masaż serca.

72 72 DZIAŁALNOŚĆ I ORGANIZACJA BIURA PODRÓŻY Pozycja boczna ustalona Nieprzytomnego oddychającego samodzielnie i każdego nieprzytomnego, któremu przywrócono oddech, należy ułożyć (jeśli nie ma przeciwwskazań) w pozycji bezpiecznej na boku, czyli w tzw. pozycji bocznej ustalonej. Pozycja ta zapewnia ratowanemu: drożność dróg oddechowych, ochronę przed zachłyśnięciem, oddychanie, krążenie krwi. Ułożenie w tej pozycji zapewnia również bezpieczny transport ratowanego. Aby ułożyć ratowanego w pozycji bocznej ustalonej, należy: zgiąć nogę od strony ratownika w stawie kolanowym, wsuwając jej stopę pod kolano drugiej nogi, rękę od strony ratownika ułożyć wzdłuż ciała ratowanego, wsuwając dłoń pod pośladek częścią grzbietową ku górze, drugą rękę zgiąć w stawie łokciowym i położyć na piersi poszkodowanego tak, by dłoń spoczywała między szyją a barkiem strony przeciwnej, przekręcić ratowanego na swoją stronę, jedną ręką ciągnąc za biodro, a drugą asekurując głowę, kończynę górną włożoną uprzednio pod pośladek wyciągnąć za ramię do tyłu, odchylić głowę ratowanego do tyłu i zabezpieczyć drugą ręką, kontrolować czynności życiowe ratowanego. Zasady udzielania pierwszej pomocy na wycieczce górskiej omówiono w rozdziale 6. Pytania i ćwiczenia: Jak rozumiesz termin biuro podróży? W jakich formach prawnych może funkcjonować biuro podróży? Omów różnice między organizatorem turystyki, pośrednikiem i agentem turystycznym. Opisz działania niezbędne do uruchomienia biura podróży. Jakie są koszty założenia biura podróży w odniesieniu do form: organizator turystyki i agent turystyczny? Zaplanuj strukturę organizacyjną biura podróży, odnosząc ją do małej jednostki oraz dużego przedsiębiorstwa turystycznego. Co należy do obowiązków referenta ds. turystyki wyjazdowej, przyjazdowej i krajowej? Na czym polega współpraca biura podróży z usługodawcami? Jakie zasady bezpieczeństwa i higieny pracy obowiązują w biurze podróży? Jakie znasz metody oceny ryzyka zawodowego? Jakie przepisy ochrony przeciwpożarowej obowiązują w biurach podróży?

73 3. BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Bazę noclegową należy zaliczyć do najważniejszych elementów zagospodarowania turystycznego, a usługi hotelarskie do podstawowych usług turystycznych umożliwiających przebywanie poza miejscem stałego zamieszkania dłużej niż jeden dzień. Wielkość tej bazy decyduje o możliwościach recepcyjnych miejscowości lub regionu. Bez niej praktycznie niemożliwy jest rozwój turystyki, nawet w miejscach wyjątkowo atrakcyjnych turystycznie. Charakter i struktura bazy noclegowej zależy od wielu czynników. Można w tym względzie wyróżnić: grupę czynników związanych z typem środowiska przyrodniczego, grupę czynników socjalno-ekonomicznych i funkcjonalnych. Zróżnicowanie bazy wiąże się więc: z typem krajobrazu i warunkami klimatycznymi (krajobraz górski, nadmorski), ze strukturą i charakterem ruchu turystycznego, z charakterem miejscowości i jej rolą w recepcji ruchu turystycznego (miejscowości wypoczynkowe, uzdrowiska i spa, stacje sportów zimowych, miejscowości o znaczeniu regionalnym, międzynarodowym itp.). W połączeniu z innymi elementami zagospodarowania baza noclegowa tworzy w różnych typach przestrzeni turystycznej miejsca, ośrodki, strefy, które stale lub czasowo, z różnym natężeniem, odwiedzane są przez turystów i gdzie znajdują oni możliwość zaspokojenia swoich potrzeb Przepisy prawa dotyczące świadczenia usług noclegowych Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku tak definiuje usługi hotelarskie: to krótkotrwałe ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na ustawianie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych 1. Z definicji tej wynika, że usługi hotelarskie to złożona struktura, na którą składają się właściwości wielu usług o różnym charakterze i przeznaczeniu. Każdy przedsiębiorca, który zechce podjąć działalność gospodarczą polegającą na świadczeniu usług hotelarskich, musi odpowiedzieć sobie na podstawowe pytanie: jaki sposób organizacji i świadczenia usług wybiera, a więc w jakim obiekcie będzie świadczył usługi? Ustawa o usługach turystycznych stanowi, że świadczenie usług w obiektach o nazwie rodzajowej: hotel, motel, pensjonat, kemping, dom wycieczkowy, pole biwakowe, schronisko młodzieżowe i schronisko wymaga spełnienia odpowiednich wymogów wynikających z ustawy oraz z przepisów wykonawczych do niej, a w szczególności opublikowanych przez Ministra Gospodarki 19 sierpnia 2004 r. Podstawowym przepisem prawa (po zacytowanej wyżej ustawie) jest konwencja paryska o odpowiedzialności prowadzącego działalność usługową 1) Dz. U. nr 55 z 4 czerwca 2001 r. obwieszczenie Ministra Gospodarki z 21 marca 2001 r. w sprawie ogłoszenia jednolitego tekstu ustawy o usługach turystycznych oraz późniejsze zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2007 r. nr 180, poz. 1280; z 2008 r. nr 70, poz. 416; nr 116, poz. 732; nr 141, poz. 888; nr 171, poz i nr 216, poz. 1367; z 2009 r. nr 3, poz. 11; nr 18, poz. 97; nr 168, poz i nr 201, poz. 1540; z 2010 r. nr 47, poz. 278 wynikające z postępującej legislacji polegającej między innymi na potrzebie dostosowania prawodawstwa polskiego do prawa UE.

74 74 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE w hotelarstwie za rzeczy wniesione przez gościa. Konwencja ta została przez Polskę ratyfikowana, a jej uregulowania zawarte są w Kodeksie cywilnym 2. W szczególności warto zacytować następujące jego fragmenty: Tytuł XXIX. Odpowiedzialność, prawo zastawu i przedawnienie roszczeń utrzymujących hotele i podobne zakłady Odpowiedzialność odszkodowawcza utrzymującego hotel lub zakład. Rzecz wniesiona. Nieskuteczność wyłączenia odpowiedzialności Art Utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład jest odpowiedzialny za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osobę korzystającą z usług hotelu lub podobnego zakładu, zwaną dalej gościem, chyba że szkoda wynikła z właściwości rzeczy wniesionej lub wskutek siły wyższej albo że powstała wyłącznie z winy poszkodowanego lub osoby, która mu towarzyszyła, była u niego zatrudniona albo go odwiedzała. 2. Rzeczą wniesioną w rozumieniu przepisów tytułu niniejszego jest rzecz, która w czasie korzystania przez gościa z usług hotelu lub podobnego zakładu znajduje się w tym hotelu lub podobnym zakładzie albo znajduje się poza nim, a została powierzona utrzymującemu zarobkowo hotel lub podobny zakład lub osobie u niego zatrudnionej albo umieszczona w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym. 3. Rzeczą wniesioną jest również rzecz, która w krótkim, zwyczajowo przyjętym okresie poprzedzającym lub następującym po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelu lub podobnego zakładu, została powierzona utrzymującemu zarobkowo hotel lub podobny zakład lub osobie u niego zatrudnionej albo umieszczona w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym. 4. Pojazdów mechanicznych i rzeczy w nich pozostawionych oraz żywych zwierząt nie uważa się za rzeczy wniesione. Utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład może za nie odpowiadać jako przechowawca, jeżeli została zawarta umowa przechowania. 5. Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności, o której mowa w 1, przez umowę lub ogłoszenie nie ma skutku prawnego. Zawiadomienie o szkodzie. Wygaśnięcie roszczenia o odszkodowanie Art Roszczenie o naprawienie szkody z powodu utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych do hotelu lub podobnego zakładu wygasa, jeżeli poszkodowany po otrzymaniu wiadomości o szkodzie nie zawiadomił o niej niezwłocznie utrzymującego zakład. Przepisu tego nie stosuje się, gdy szkodę wyrządził utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład albo gdy przyjął rzecz na przechowanie. Przedawnienie roszczeń Art Roszczenia o naprawienie szkody wynikłej z utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych do hotelu lub podobnego zakładu przedawniają się z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie, a w każdym razie z upływem roku od dnia, w którym poszkodowany przestał korzystać z usług hotelu lub podobnego zakładu. 2) Kodeks cywilny ze skorowidzem, Zakamycze, Kraków 2006.

75 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 75 Zakres odszkodowania. Ograniczenie pełnego odszkodowania Art Zakres obowiązku naprawienia szkody przez utrzymującego zarobkowo hotel lub podobny zakład w wypadku utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionych ogranicza się, względem jednego gościa, do wysokości stokrotnej należności za dostarczone mu mieszkanie, liczonej za jedną dobę. Jednakże odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać pięćdziesięciokrotnej wysokości tej należności. 2. Ograniczenia zakresu obowiązku naprawienia szkody nie dotyczą wypadku, gdy utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład przyjął rzeczy na przechowanie albo odmówił przyjęcia na przechowanie, mimo że obowiązany był je przyjąć, jak również wypadku, gdy szkoda wynikła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa jego lub osoby u niego zatrudnionej. 3. Utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład jest obowiązany przyjąć na przechowanie pieniądze, kosztowności i przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną. Może odmówić przyjęcia tych rzeczy tylko wówczas, jeżeli zagrażają one bezpieczeństwu albo jeżeli w stosunku do wielkości lub standardu hotelu albo podobnego zakładu mają zbyt dużą wartość, lub gdy zajmują zbyt dużo miejsca. Ustawowe prawo zastawu na rzecz utrzymującego hotel lub zakład Art Dla zabezpieczenia należności za mieszkanie, utrzymanie i usługi dostarczone osobie korzystającej z usług hotelu lub podobnego zakładu, jak również dla zabezpieczenia roszczenia o zwrot wydatków dla tej osoby poniesionych, przysługuje utrzymującemu zarobkowo hotel lub podobny zakład ustawowe prawo zastawu na rzeczach wniesionych. Prawo to podlega przepisom o ustawowym prawie zastawu wynajmującego. Jeżeli w zakładzie hotelarskim gość zobaczy wywieszkę lub napis informujący, że Hotel nie odpowiada za rzeczy pozostawione w pokojach lub podobny zapis w umowie (regulaminie hotelowym), to winien wiedzieć, że zapis ten nie ma mocy prawnej! Nie ma mocy prawnej i obowiązującej, gdyż: tak stanowi ustawa i przepisy prawa, właściciel hotelu nie stanowi prawa w tym zakresie. Przepisy prawa w zacytowanym powyżej kodeksie definiują także rzecz wniesioną. Jest to rzecz, która w czasie korzystania przez gościa z usług hotelu lub podobnego zakładu znajduje się w posiadaniu gościa albo została powierzona utrzymującemu hotel lub też osobie u niego zatrudnionej. Rzecz wniesiona może być umieszczona w miejscu wskazanym przez hotelarza lub na ten cel przeznaczonym. Za taką rzecz uważa się także na przykład bagaż, który w krótkim zwyczajowym okresie następującym lub poprzedzającym korzystanie z hotelu został powierzony hotelarzowi bądź umieszczony w miejscu przez hotelarza wskazanym. Sytuacja taka często ma miejsce na przykład wtedy, gdy doba w hotelu rozpoczyna się o godz , gość przyjeżdża o 9.00, a pokój nie jest jeszcze gotowy. Pozostawione w recepcji bagaże przed faktycznym zakwaterowaniem stanowią rzecz wniesioną. Rzeczą wniesioną nie są pojazdy mechaniczne i przedmioty w nich pozostawione, np. radio w samochodzie stojącym na parkingu przy hotelu oraz żywe zwierzęta. Hotelarz odpowiada za nie tylko wtedy, gdy podjął się przechowania rzeczy i spisał na tę okoliczność umowę z gościem. Hotelarze odpowiadają w pełni bez żadnych ograniczeń za rzeczy, które przyjęli na przechowanie (pieniądze, papiery wartościowe, inne cenne przedmioty, a wśród nich różne kosztowności, przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną).

76 76 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Prowadzący hotele mogą jednak odmówić przyjęcia na przechowanie rzeczy, które: zagrażają bezpieczeństwu, mają zbyt dużą wartość w stosunku do wielkości i standardu hotelu, zajmują zbyt wiele miejsca Baza noclegowa w Polsce W turystycznej bazie noclegowej w ostatnich latach występuje zjawisko systematycznego wzrostu liczby obiektów 3. Wzrost ten wywołany jest ogólnie procesami zachodzącymi w gospodarce rynkowej, realizacją nowych inwestycji w turystyce, prywatyzacją, przekwalifikowaniem obiektów, które pełniły do tej pory inne funkcje lub miały innego gestora, szybkim wzrostem liczby kwater prywatnych. Od 2005 r. powoli wzrasta liczba rejestrowanych obiektów bazy noclegowej. Należy zdawać sobie jednak sprawę, że jeszcze bardzo duża część bazy prowadzi działalność bez rejestracji. W miejscowościach atrakcyjnych turystycznie (np. Zakopane, Kraków) faktyczna oferta bazy noclegowej jest czasem kilkakrotnie wyższa niż rejestrowana przez GUS. Główną część tej bazy stanowią nierejestrowane pokoje gościnne, pensjonaty, hostele. Według szacunków Instytutu Turystyki baza prywatna (nierejestrowana) w 2007 r. liczyła ponad 23 tys. obiektów i prawie 325 tys. miejsc noclegowych 4. W Polsce, według stanu z 2011 r., istniało 7039 obiektów zakwaterowania zbiorowego, które oferowały 606 tys. miejsc noclegowych. Istnieje 16 rodzajów tych obiektów. Baza ta charakteryzuje się wysokim stopniem sezonowości: większość miejsc wynajmowana jest w sezonie letnim. Rys. 1. Baza noclegowa w Polsce w latach (liczba obiektów zakwaterowania zbiorowego ogółem i liczba hoteli) Źródło: GUS (stan na 31 lipca danego roku). 3) Wykazywany od 2000 r. w danych GUS spadek liczby obiektów i miejsc noclegowych związany jest z kategoryzacją; dane GUS uwzględniają obiekty skategoryzowane. Natomiast w całej bazie przyrost jest permanentny. 4)

77 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 77 Baza jest także zróżnicowana pod względem standardu i przeznaczenia. Największymi zasobami noclegowymi dysponują ośrodki wczasowe; mieści się tam prawie co czwarte miejsce polskiej bazy noclegowej 5. Większość to obiekty sezonowe: tylko 1/4 udostępniana jest przez cały rok. Ale mimo sezonowego charakteru i dużego udziału obiektów o niższym standardzie ośrodki te nadal odgrywają ważną rolę w obsłudze ruchu turystycznego zarówno w okresie letnim, jak i zimowym. Tabela 1. Turystyczne obiekty zbiorowego zakwaterowania w 2011 r. Obiekty Miejsca noclegowe Rodzaj liczba 2010=100% liczba 2010=100% Ogółem ,68% ,37% Hotele ,84% ,21% Motele ,00% ,05% Pensjonaty ,63% ,93% Inne obiekty hotelowe ,92% ,76% Domy wycieczkowe ,85% ,58% Schroniska ,33% ,75% Schroniska młodzieżowe ,46% ,86% Szkolne schroniska młodzieżowe ,58% ,95% Ośrodki wczasowe ,59% ,89% Ośrodki kolonijne ,00% ,53% Ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe ,13% ,89% Domy pracy twórczej ,59% ,12% Zespoły domków turystycznych ,53% ,85% Kempingi ,57% ,68% Pola biwakowe ,41% ,16% Hostele ,31% ,44% Zakłady uzdrowiskowe ,00% ,62% Pozostałe niesklasyfikowane ,86% ,53% Źródło: Turystyka w 2011 r., Informacje i opracowania statystyczne, GUS, Warszawa 2012, s Według danych GUS w 2011 roku liczba obiektów zbiorowego zakwaterowania zmniejszyła się w porównaniu z poprzednim rokiem o 2%. Warto również podkreślić kolejny wzrost liczby hoteli o prawie 5%. Na drugim miejscu pod względem wielkości zasobów znajdują się hotele. W 2011 r. funkcjonowało ponad 1883 obiektów z 187 tys. miejsc noclegowych, co stanowiło 31% miejsc w całej bazie. Prawie wszystkie miejsca udostępniane są przez cały rok. W bazie tej przeważają hotele o niższym i średnim standardzie: dwu- i trzygwiazdkowe. Jest ich odpowiednio 518 i 845. Hoteli czterogwiazdkowych jest 162, a pięciogwiazdkowych 45. Najwięcej miejsc noclegowych ulokowanych jest w obiektach trzygwiazdkowych (42%) i dwugwiazdkowych (24%). Wskaźnik wykorzystania pokoi waha się w granicach 35%. Poza obiektami skategoryzowanymi działa wiele obiektów używających nazwy hotel, lecz bez kategorii właściwej dla hoteli. Potwierdzają to oferty zamieszczone w katalogach 5) W tabeli nr 2 ośrodki te wliczone są do grupy pozostałe obiekty zakwaterowania zbiorowego.

78 78 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE lub innego rodzaju materiałach informacyjnych przedstawiające obok hoteli, których kategoria oznaczona jest gwiazdkami, obiekty bez takiego oznakowania. Ustawa o usługach turystycznych precyzuje, że nazwy rodzajów i oznaczenia kategorii obiektów hotelarskich podlegają ochronie prawnej. Pomijając obiekty o najniższym standardzie, liczba hoteli w Polsce regularnie wzrasta. Zawdzięczamy to z jednej strony inwestycjom w hotelarstwie, a z drugiej strony poprawie sprawozdawczości statystycznej i urealnieniu kategoryzacji. Pozostała baza odgrywa mniejszą rolę w obsłudze ruchu turystycznego; występują tu obiekty o zróżnicowanej liczbie miejsc. W związku z rozwojem wyjazdów typu city break w ostatnich latach obserwujemy żywiołowy, niekontrolowany rozwój hosteli. W 2008 r. w Krakowie szacowno ich liczbę na ponad 200, dysponują one już w tym mieście kilkoma tysiącami miejsc noclegowych. Tabela 2. Liczba obiektów noclegowych w latach Rodzaj Ogółem Obiekty zakw. zbiorowego ogółem Hotele i obiekty typu hotelowego Hotele ***** **** *** ** * Hotele w trakcie kategoryzacji Motele Pensjonaty Inne hotelowe Obiekty wyspecjalizowane Zakłady uzdrowiskowe Schroniska Ośrodki szkoleniowo- -wypoczynkowe Pozostałe obiekty zakw. zbiorowego Zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych Kempingi Pola biwakowe Schroniska młodzieżowe Szkolne schroniska młodzieżowe Domy wycieczkowe Domy pracy twórczej Ośrodki wczasowe Ośrodki kolonijne Obiekty wypoczynku sob.-niedz Inne niesklasyfikowane Prywatna baza noclegowa Kwatery prywatne Kwatery agroturystyczne Źródło: GUS (stan na 31 lipca danego roku) w latach w kategorii prywatna baza noclegowa rejestrowano tylko obiekty agroturystyczne, od 2003 r. tylko obiekty zakwaterowania zbiorowego.

79 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Tabela 3. Liczba hoteli wg kategorii w województwach w 2011 r. Województwo Hotele razem ***** **** *** ** * 79 W trakcie kategoryzacji dolnośląskie kujawsko-pomorskie lubelskie lubuskie łódzkie małopolskie mazowieckie opolskie podkarpackie podlaskie pomorskie śląskie świętokrzyskie warmińsko-mazurskie wielkopolskie zachodniopomorskie Źródło: Turystyka w 2011 r., Informacje i opracowania statystyczne, GUS, Warszawa 2012, s. 77. Mapa 1. Liczba miejsc noclegowych wg województw w 2011 r. Źródło: Turystyka w 2011 r., Informacje i opracowania statystyczne, GUS, Warszawa 2012, s. 74.

80 80 Tabela 4. Miejsca noclegowe w hotelach wg kategorii w województwach w 2011 r. Województwo Hotele razem ***** **** *** ** * W trakcie kategoryzacji dolnośląskie kujawsko-pomorskie lubelskie lubuskie łódzkie małopolskie mazowieckie opolskie podkarpackie podlaskie pomorskie śląskie świętokrzyskie warmińsko-mazurskie wielkopolskie zachodniopomorskie Źródło: Turystyka w 2011 r., Informacje i opracowania statystyczne, GUS, Warszawa 2012, s. 77. BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Tabela 5. Stopień wykorzystania pokoi w hotelach w województwach w 2011 r. Województwo Hotele razem ***** **** *** ** * % W trakcie kategoryzacji dolnośląskie 40,6 57,6 47,4 39,1 36,6 38,1 28,5 kujawsko-pomorskie 39,4 47,0 42,9 37,5 37,6 54,4 28,9 lubelskie 40,5 47,2 38,7 49,5 35,3 26,2 lubuskie 39,4 38,5 39,7 33,4 42,8 47,1 łódzkie 39,4 44,7 35,2 42,5 48,8 25,2 małopolskie 47,7 55,6 55,0 45,6 41,0 36,6 38,4 mazowieckie 57,1 71,3 62,4 50,3 47,7 57,8 34,8 opolskie 39,7 43,8 26,2 49,2 22,6 podkarpackie 38,8 43,1 36,5 40,2 46,4 48,7 podlaskie 43,5 37,4 47,1 51,5 27,9 pomorskie 41,3 48,3 52,2 40,0 35,6 35,4 36,4 śląskie 39,1 29,1 39,3 40,0 42,0 36,4 30,3 świętokrzyskie 35,0 52,4 52,6 32,9 33,9 29,3 19,6 warmińsko-mazurskie 36,0 48,5 44,9 33,8 29,8 12,4 28,9 wielkopolskie 37,5 48,8 41,5 37,5 35,7 36,4 13,0 zachodniopomorskie 48,3 43,7 54,3 45,6 48,8 45,6 47,9 Źródło: Turystyka w 2011 r., Informacje i opracowania statystyczne, GUS, Warszawa 2012, s. 82.

81 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 81 Systematyczny spadek liczby ośrodków wczasowych, notowany od kilkunastu lat, wiąże się z przemianami gospodarczymi w naszym kraju, głównie z prywatyzacją dużych zakładów pracy. W jej wyniku wiele dotychczasowych ośrodków wczasowych zostało zmodernizowanych, przekształconych w obiekty innego typu (np. hotele, pensjonaty) bądź przestało pełnić funkcje turystyczne. Największą liczbą miejsc noclegowych dysponują popularne nadmorskie regiony recepcji turystyki pobytowej województwa zachodniopomorskie i pomorskie, a dalej województwa małopolskie, dolnośląskie i warmińsko-mazurskie. Tutaj przeważają obiekty wczasowe, natomiast baza hotelowa skupiona jest głównie w miastach uznawanych za centra turystyki (Warszawa, Kraków, Gdańsk, Poznań, Katowice). Najmniej miejsc noclegowych zarejestrowano w województwie świętokrzyskim i opolskim. Liczba obiektów i miejsc noclegowych wiąże się z położeniem geograficznym danego województwa, walorami krajobrazu, możliwością uprawiania sportów. Przyglądając się wyróżnionym województwom, zauważamy, że małopolskie i dolnośląskie to województwa górskie, o podobnym krajobrazie. Województwo zachodniopomorskie i pomorskie to województwa graniczące z morzem, województwo warmińsko-mazurskie obfituje w liczne jeziora i lasy. Są to obszary typowo recepcyjne, które ze względu na specyficzny charakter klimatu i cechy krajobrazu przyrodniczego przyciągają tysiące turystów. Podsumowując, można zauważyć, że liczba miejsc noclegowych w danym województwie jest wprost proporcjonalna do jego atrakcyjności turystycznej Baza noclegowa na świecie Rozmieszczenie bazy noclegowej na świecie wykazuje dużą zależność od struktury przestrzennej ruchu turystycznego. Rys. 2. ilustruje udział poszczególnych kontynentów w bazie noclegowej świata. Z 17,4 mln pokoi hotelowych (lub w standardzie podobnym do hotelowego) 38% zlokalizowanych jest w Europie (6,6 mln pokoi), 35% w Ameryce, a 22% w Azji i Oceanii. Afryka i Bliski Wschód mają znikomy udział w bazie noclegowej świata. Największą bazą noclegową dysponują USA (1/4 liczby pokoi) oraz Japonia, Włochy i Niemcy. Baza noclegowa powiększała się w ostatniej dekadzie w tempie 3% rocznie, najszybciej w regionie Azji i Oceanii oraz Środkowego Wschodu. Rys. 2. Rozmieszczenie bazy noclegowej na świecie w 2001 r.

82 82 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE W Europie najliczniej odwiedzanym regionie turystycznym świata baza noclegowa liczy 6,6 mln pokoi. Jednak znacznie więcej różnego rodzaju obiektów lub zespołów obiektów składa się na bazę parahotelową. Można tu wymienić hotele młodzieżowe, kempingi (turystyczne, rezydencyjne, rekreacyjne), wioski wakacyjne, domy i pokoje gościnne, sanatoria oraz inne niekonwencjonalne rodzaje obiektów noclegowych (np. zamki i pałace, hostele) służące różnym formom wypoczynku. Ten rodzaj bazy noclegowej stanowi, zwłaszcza w miastach, uzupełnienie bazy hotelowej, natomiast w obszarach turystyki pobytowej i wypoczynkowej wyraźnie dominuje, decydując o możliwościach recepcyjnych regionu lub miejscowości. Często też uważa się, że rozwój bazy parahotelowej określa wprost możliwości rozwoju turystyki masowej. Szczególną zaś rolę w tym zakresie odgrywają kempingi, które wraz z rozwojem motoryzacji i wzrostem mobilności turystów stały się najbardziej popularną formą zakwaterowania. Dużą rolę w początkowym okresie rozwoju funkcji turystycznych danego obszaru odgrywają domy i pokoje gościnne. Jest to również jedna ze starszych form recepcji i obsługi podróżnych, efektywna ekonomicznie i bardzo popularna wśród niezbyt zamożnych turystów. Największą koncentrację bazy noclegowej obserwuje się w regionach górskich i strefach nadmorskich oraz w wielkich miastach będących uznanymi światowymi centrami turystyki (Nowy Jork, Paryż, Londyn, Rzym), centrami światowego biznesu (Hongkong, Singapur, Dubaj), siedzibami ponadnarodowych organizacji politycznych i gospodarczych, centrami kulturalnymi, stolicami państw itp. W terenach górskich baza noclegowa przybiera różne formy, tworząc wielostopniowe struktury funkcjonalne, często zintegrowane przestrzennie, rozwija się w obrębie dolin i kotlin śródgórskich, a także na wyżej położonych stokach. Formy i struktury przestrzenne bazy noclegowej wykształciły się np. w Alpach (Val d Isère w Alpach francuskich, Schladming w Austrii, Courmayer w masywie Mont Blanc). W strefie nadmorskiej układ przestrzenny bazy noclegowej ma charakter pasowy. Mamy tu najczęściej do czynienia z rozwojem infrastruktury noclegowej wzdłuż linii brzegowej. W niektórych strefach wybrzeży koncentracja bazy noclegowej i towarzyszących jej urządzeń doprowadza do powstania nadmorskich aglomeracji wczasowo-wypoczynkowych. Przykładowo takie strefy wypoczynkowe towarzyszą atlantyckim wybrzeżom kontynentalnej Europy czy południowej Anglii. Rozwinęły się one przede wszystkim na wybrzeżach Morza Śródziemnego: odcinek wybrzeża francuskiego zwany Lazurowym Wybrzeżem (Cote d Azur), włoska Riwiera Adriatycka i Riviera di Ponente nad Zatoką Genueńską czy wybrzeża w Hiszpanii od Costa Brava do Costa de la Luz. Podobne ciągi powstały na wybrzeżach Morza Czarnego (cały zespół Soczi w Rosji, Złote Piaski Warna w Bułgarii, Mangalia Mamaia w Rumunii), a także na wybrzeżach Bałtyku (Półwysep Helski). Obiekty noclegowe, zwłaszcza w Europie Zachodniej, tworzą różnorodne asocjacje (stowarzyszenia) w zależności od swego charakteru, struktury i funkcji. Wyróżniają się ponadnarodowe łańcuchy hotelowe (Sheraton, Hilton, Holiday Inn, ACCOR). Wymienić można też organizacje zrzeszające obiekty służące turystyce socjalnej (np. Deutsches Familienverk, Loisir et Vacanes w Belgii, Village Vacances Familles we Francji, La Casa di Sancta Misericordie w Portugalii). Zyskująca coraz większą popularność tzw. agroturystyka prowadzona jest przez organizacje (np. Deutsches Landwirtschaft Gesellschaft), kluby oraz regionalne stowarzyszenia rolników. Z kolei popularne na zachodzie Europy tzw. wioski wakacyjne zrzesza i promuje Club Mediteranee (Club Med) posiadający swoje filie w poszczególnych krajach. W odrębnych organizacjach zrzeszone są kempingi (FICC) czy schroniska młodzieżowe (YHI).

83 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 3.4. Podział obiektów noclegowych 83 Turystyczną bazę noclegową można podzielić na wiele rodzajów, stosując przy tym różne niejednolite kryteria, co w układzie międzynarodowym utrudnia lub wręcz uniemożliwia dokonywanie porównań. Dowodem na to są światowe i europejskie statystyki turystycznej bazy noclegowej. Podejmowane są próby ujednolicenia terminologii, metod i kryteriów podziału, nie przynoszą one jednak dotychczas większych efektów. W hotelarstwie prawie powszechnie stosowany system gwiazdkowy porządkuje tylko jedną cechę bazy noclegowej, tj. standard obiektu. Ale i ten system, ze względu na brak jednolitych uzgodnień i kryteriów, w różnych krajach może oznaczać co innego. Dlatego bazę noclegową dzieli się na dwa podstawowe rodzaje: bazę hotelową, bazę parahotelową (zwaną też komplementarną lub paraturystyczną). Podstawową bazę hotelową tworzą hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy wycieczkowe, schroniska młodzieżowe, schroniska oraz pola namiotowe, zajazdy, gospody, gościńce itp. Baza hotelowa stanowi infrastrukturę miejscowości wypoczynkowych, kąpielisk, uzdrowisk, zdrojów itp. jest to najstarszy rodzaj bazy noclegowej w turystyce międzynarodowej, wykazujący w ostatniej dekadzie dużą dynamikę rozwoju i wzrostu. Bazę tego typu ze szczególnym akcentem na spa i wellness rozwijają zarówno organizacje narodowe i przedsiębiorstwa turystyczne, jak też ponadpaństwowe organizacje gospodarcze, towarzystwa lotnicze itp. Opracowana przez Światową Organizację Turystyki (UNWTO) 6 terminologia przyjmuje, że turystycznym obiektem noclegowym jest każdy obiekt, w którym regularnie lub sporadycznie nocują turyści, zaś zakładem noclegowym jest jednostka, w której zakwaterowanie jest działalnością podstawową lub uboczną. Obiekty noclegowe dzieli się na dwie główne grupy: 1) turystyczne zakłady zakwaterowania zbiorowego, 2) kwatery prywatne. Turystycznym zakładem zakwaterowania zbiorowego jest obiekt noclegowy, który oferuje podróżnemu nocleg w pokoju lub innym pomieszczeniu, przy czym liczba oferowanych miejsc musi być większa niż określone w ustawie o usługach turystycznych minimum. Wszystkie miejsca w obiekcie muszą podlegać jednolitemu zarządowi na zasadach komercyjnych, nawet jeśli nie ma on charakteru dochodowego. Do turystycznych zakładów zakwaterowania zbiorowego zalicza się hotele, obiekty specjalistyczne i inne obiekty zakwaterowania zbiorowego zdefiniowane w następujący sposób: hotele i inne obiekty hotelarskie to obiekty podzielone na pokoje, których liczba przekracza określone minimum, podlegające jednemu zarządowi i świadczące pewne usługi, w tym usługi w pokojach, codzienne słanie łóżek i mycie urządzeń sanitarnych. Standard świadczonych usług stanowi podstawę podziału hoteli na klasy i kategorie, 6) Terminologia turystyczna: zalecenia WTO, Warszawa 1995.

84 84 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE obiekty specjalistyczne i inne obiekty zakwaterowania zbiorowego to obiekty przeznaczone dla turystów, także niedochodowe, podlegające jednemu zarządowi i świadczące pewne minimum usług (bez codziennego słania łóżek), obiekty, gdzie jednostkami mieszkalnymi nie są pokoje, lecz np. mieszkania, miejsca na kempingach lub sale zbiorowe. Obiekty takie, oprócz zapewnienia noclegów, świadczą często dodatkowe usługi, np. opiekę zdrowotną, usługi sanitarne, miejsca do parkowania, transport itp. Turystyczne kwatery prywatne obejmują pozostałe rodzaje turystycznych obiektów noclegowych niemieszczące się w kategorii zakładów zakwaterowania zbiorowego. Oferują one ograniczoną liczbę miejsc do wynajęcia odpłatnie lub nieodpłatnie. Każda jednostka mieszkalna (pokój, mieszkanie) jest więc samodzielna i zajmowana albo przez turystów, albo przez właścicieli jako drugi dom lub mieszkanie. Standardowa klasyfikacja turystycznych obiektów noclegowych, nie narzucając ujednolicenia nazewnictwa obiektów, umożliwia ich zakwalifikowanie do wspólnej grupy głównej lub jednej z podgrup. Opierając się na zalecanej przez UNWTO klasyfikacji obiektów noclegowych, podzielono funkcjonujące w Polsce obiekty na 7 : hotele obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem gości, motele hotele położone przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem, pensjonaty obiekty posiadające co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie, kempingi obiekty strzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach i przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów, domy wycieczkowe obiekty posiadające co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów, schroniska obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów, 7) bedandbreakfast-poland.pl/piktogramy.php.

85 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 85 schroniska młodzieżowe obiekty przeznaczone dla młodzieży oferujące tanie noclegi i kuchnie samoobsługowe, pola biwakowe obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach. Dla celów kwaterunkowych w turystyce wykorzystuje się również różne środki transportu. Autokar sypialny klasy lux w autokarze takim siedzenia rozkłada się, przez co powstają biegnące przez cały autokar dwa rzędy piętrowych łóżek. Statek pasażerski służy do przewozu osób. Należą do tej kategorii także statki przeznaczone przede wszystkim do przewożenia towarów. Już w 1948 r. w przepisach konwencji londyńskiej określono, że statkiem pasażerskim jest każdy statek handlowy zabierający na pokład i jednocześnie zapewniający miejsca kabinowe dla ponad 12 pasażerów. Przez następne lata ukształtował się podział na statki pasażerskie zabierające powyżej 100 pasażerów oraz pasażersko-towarowe mogące pomieścić od 12 do 100 osób. W żegludze przybrzeżnej oraz na morzach wewnętrznych ważną funkcję pełnią promy. Oprócz towarów i środków transportowych przewożą pasażerów, a dział hotelowy odgrywa na nich bardzo ważną rolę.

86 86 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Tabela 6. Polskie promy pasażerskie 8 Nazwa promu MF Gryf (Hansa Express, Finndana) Służba w latach Pasażerowie kabinowi/łącznie Pojemność (BRT) Prędkość w węzłach / Armator/ właściciel PŻM, PLO, PŻB Uwagi sprzedany MF Skandynawia (Visby) / ,5 sprzedany PLO, MF Wawel PŻB / (Gustav Vasa) sprzedany MF Wilanów (Kronprins Carl Gustav) / sprzedany MF Rogalin (Aallotar) / złomowany MF Pomerania / w służbie MF Silesia / sprzedany MF Łańcut / sprzedany (Nils Holgerson) PŻB MF Nieborów / (Polferries) sprzedany (Stena Baltica) HSC Boomerang bez kabin/ sprzedany MF Scandinavia (Stena Felicity) / w służbie MF Wawel (Stena Fantasia) / w służbie MF Polonia / ,2 w służbie MF Gryf / (Kaptan Burhanettin Isim) Unity Line w służbie MF Galileusz /b.d. b.d. 19 w służbie MF Skania / w służbie Ważną rolę w transporcie turystycznym oraz w osobistym, samodzielnym świadczeniu usług hotelarskich odgrywają przyczepy oraz naczepy samochodowe zwane mobile homes lub po prostu kamperami. Kamper (ang. camper) to autonomiczny samochód turystyczny, specjalnie w tym celu zbudowany lub wyposażony, zapewniający podróżującym nim pasażerom miejsca do spania i wypoczynku. Specjalna zabudowa zapewnia miejsce i sprzęt do przechowywania żywności i sporządzania posiłków oraz wydzieloną część sanitarną z ubikacją, umywalką i najczęściej prysznicem. 8) Opracowanie własne na podstawie materiałów GUS i HO-Ga-Tur Kołobrzeg.

87 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 87 Wagon sypialny to wagon kolejowy z miejscami do spania. W przedziałach zamiast miejsc siedzących znajdują się miejsca sypialne, najczęściej od jednego do trzech. Wagony sypialne są włączane do pociągów dalekobieżnych kursujących w porze nocnej. Wagony sypialne mogą mieć zwykłe przedziały 3-osobowe (turystyczny, Touriste), 2-osobowe (podwójny, Double) i 1-osobowe (pojedynczy, Single) oraz przedziały LUX (inaczej DeLuxe lub Business) 2- (Double Lux) i 1-osobowe (Single Lux). Przedziały LUX występują wyłącznie w komunikacji międzynarodowej. Wagon sypialny Wnętrze przedziału sypialnego 1-osobowego w Japonii Można także nocować u znajomych, przyjaciół, w domach letniskowych (ang. second homes) czy w obiektach typu timeshare lub w domach mieszkańców innych krajów w ramach wymiany wakacyjnej. Hotele należą do najpopularniejszej bazy noclegowej w turystyce, stąd też są szeroko wykorzystywane przez organizatorów turystyki do organizacji imprez turystycznych. Popularność ich wynika także stąd, że mogą pomieścić duże grupy turystów podróżujących w ramach programów wycieczkowych oraz zapewniają jednakowy standard dla całej grupy turystów. Gastronomia hotelowa przystosowana jest do obsługi dużych grup i pozwala dostosować posiłki do programu wycieczki, począwszy od noclegu ze śniadaniem BB (pakiet: łóżko ze śniadaniem) lub niepełnym HB (ang. half board) obejmującym śniadanie i jeden dodatkowy posiłek, a skończywszy na tzw. pełnym wyżywieniu FB (ang. full board). Pobyt w hotelu o wyższym standardzie umożliwia ponadto organizację wolnego czasu, robienie zakupów, korzystanie ze spa, basenu, sal gier, siłowni itp. Dla turystów podróżujących samochodem lub autokarem motele stały się bardzo popularnymi obiektami hotelarskimi. Położone wzdłuż głównych tras i dróg prowadzących do wielkich aglomeracji miejskich zapewniają turystom wygodny wypoczynek, szybki wyjazd w dalszą trasę, miejsce parkingowe, a tzw. tranzytowcom możliwość odpoczynku (przerwa w podróży, WC), relaks, przegląd i OT pojazdu, szybką obsługę w domowej gastronomii, posiłki na wynos (zwane czasami pakietowymi żywieniowymi zestawami podróżnymi), napoje chłodzące, urządzenia vendingowe 9 itp. Motele zapewniają sprawną obsługę różnych grup turystycznych. Kwatery prywatne znajdują się w domach prywatnych i z tego powodu są atrakcyjne dla tych podróżujących, którzy pragną mieć więcej kontaktów z lokalną ludnością. Ich dużym 9) Urządzenia do sprzedaży kawy i innych napojów, biletów bez udziału sprzedawcy.

88 88 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE walorem jest to, że są stosunkowo niedrogie, ponieważ dla osób prowadzących kwatery prywatne działalność ta nie stanowi zwykle podstawowego źródła utrzymania. W regionach, gdzie sezonowo występuje niedobór bazy noclegowej, są bardzo ważnym elementem uzupełniającym bazę noclegową. Popyt na obiekty noclegowe z własnym wyżywieniem (mieszkania wakacyjne) zwiększył się, gdyż turysta może we własnym zakresie przygotowywać sobie posiłki, co znacznie obniża koszty i uniezależnia go od sztywno ustalonych pór posiłków w bazie zorganizowanego żywienia. Daje mu więc możliwość elastycznego dysponowania czasem. Dla osób zmotoryzowanych, które są niezależne od sztywnych, z góry ustalonych tras i terminów, mających niezbyt wysoki budżet na zakwaterowanie, ceniących sobie swobodę, aktywność na wolnym powietrzu, kempingi oraz schroniska (w tym także młodzieżowe) stanowią ważną turystyczną bazę noclegową. Trzeba pamiętać, aby były one lokalizowane w miejscach ciekawych i atrakcyjnych turystycznie, np. przy przyrodniczych parkach, nad wodą itp Klasyfikacja i kategoryzacja obiektów hotelarskich, wymagania kategoryzacyjne Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 roku (wraz z późniejszymi zmianami) ustala następujące kategorie: hotele, motele i pensjonaty 5 kategorii oznaczonych gwiazdkami od * do *****, kempingi cztery kategorie oznaczone gwiazdkami od * do ****, domy wycieczkowe i schroniska młodzieżowe trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi od I do III. Wszystkie obiekty hotelarskie muszą być zaliczone do poszczególnych rodzajów i kategorii oraz zgłoszone do ewidencji działalności gospodarczej. Zaszeregowanie obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju i kategorii odbywa się na zasadach dobrowolnych, na wniosek zainteresowanego przedsiębiorcy świadczącego usługi hotelarskie 10. Dokonywane jest ono przez marszałka właściwego ze względu na położenie obiektu w formie decyzji administracyjnej. Aby obiekt mógł być zaszeregowany do określonego rodzaju i kategorii, musi spełniać odpowiednie dla tego rodzaju i kategorii wymagania co do wielkości, wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług. W stosunku do obiektu, który nie spełnia tych wymagań i nie uzyskał decyzji o zaszeregowaniu, nie wolno posługiwać się nazwami rodzajowymi obiektów hotelarskich (hotel, motel itd.) oraz oznaczeniami kategorii, ponieważ podlegają one ochronie prawnej. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych marszałek właściwy ze względu na położenie obiektu hotelarskiego dokonuje zaszeregowania obiektów hotelarskich do poszczególnych rodzajów, nadaje kategorię oraz prowadzi ich ewidencję, z zastrzeżeniem: ewidencję pól biwakowych prowadzi wójt (burmistrz, prezydent) właściwy ze względu na ich położenie, wójt (burmistrz, prezydent) właściwy ze względu na położenie obiektów, o których mowa w art. 35, ust. 2 (usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia, o których mowa w art. 45, pkt 4, oraz wymagania określone w ust. 1, pkt 2.) prowadzi ich ewidencję. 10) Kwestie te reguluje Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z 16 listopada 2011 r. (Dz. U. nr 259, poz. 1553).

89 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 89 Zaszeregowanie obiektu hotelarskiego do określonego rodzaju oraz nadanie kategorii następuje na wniosek przedsiębiorcy podejmującego świadczenie usług hotelarskich w obiekcie hotelarskim. Wniosek, który składa przedsiębiorca do właściwego organu, powinien zawierać: określenie nazwy i siedziby lub nazwiska i imienia oraz adresu przedsiębiorcy świadczącego usługi hotelarskie w obiekcie objętym wnioskiem, nazwę obiektu, jeżeli usługi będą świadczone z użyciem nazwy własnej obiektu, określenie położenia obiektu wraz z podaniem jego adresu, opis obiektu potwierdzający stopień spełnienia przez ten obiekt wymagań dla rodzaju i kategorii, o które ubiega się wnioskodawca, wskazanie osoby upoważnionej do reprezentowania wnioskodawcy w postępowaniu o ustalenie rodzaju i nadanie kategorii, wskazanie zaszeregowania do określonego rodzaju i kategorii, o które wnioskodawca występuje. Przykładowe załączniki do wniosku (dla hotelu): załącznik nr 1 opis obiektu arkusz wymogów wnioskowanego rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego, załącznik nr 2 wymagania co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, załącznik nr 3 minimalne wymagania w zakresie dostosowania obiektów hotelarskich do potrzeb osób niepełnosprawnych, załącznik nr 4 wymagania dla przedsiębiorców prowadzących działalność usługową w zakresie gastronomii i hotelarstwa wynikające z 6 pkt 2 rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie szczegółowych zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczenia ceną towarów przeznaczonych do sprzedaży (Dz. U. z 2002 r. nr 99, poz. 894 z późn. zm.). Ponadto do wniosku i załączników nr 1, 2, 3 i 4 dołącza się w postaci odpisu lub poświadczonej kserokopii: decyzję o pozwoleniu na budowę wraz z potwierdzonym zawiadomieniem właściwego organu o przystąpieniu do użytkowania obiektu lub decyzję o pozwoleniu na użytkowanie obiektu, lub decyzję o pozwoleniu na zmianę sposobu użytkowania obiektu, a w przypadku obiektów wzniesionych przed 1 kwietnia 1995 r., które utraciły wymienione dokumenty opinię rzeczoznawcy budowlanego stwierdzającą bezpieczeństwo użytkowania obiektu, aktualną opinię właściwej miejscowo komendy powiatowej (miejskiej) Państwowej Straży Pożarnej, a w przypadku kontroli obiektu także protokół okresowej kontroli Państwowej Straży Pożarnej, aktualną opinię właściwego miejscowo państwowego powiatowego inspektora sanitarnego, a w przypadku kontroli obiektu także protokół okresowej kontroli Państwowej Inspekcji Sanitarnej, zaświadczenie o numerze identyfikacyjnym REGON przedsiębiorcy wydane przez właściwy urząd statystyczny, dowód wniesienia opłaty za dokonanie oceny spełniania przez obiekt hotelarski wymagań, wpis do rejestru zabytków lub wykazu zabytków architektury i budownictwa w przypadku zaistnienia odstępstw, o których mowa w 3, ust. 1 rozporządzenia wraz z opinią wojewódzkiego konserwatora zabytków stwierdzającą, że spełnianie wymagań bez naruszenia zabytkowego charakteru obiektu nie jest możliwe.

90 90 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Do wglądu organowi dokonującemu kontroli lub oceny obiektu należy przedłożyć: książkę obiektu budowlanego z wpisami potwierdzającymi przeprowadzenie okresowych kontroli wymaganych Ustawą z 7 lipca 1994 r. Prawo budowlane (Dz. U. z 2000 r. nr 106, poz. 1126; nr 109, poz i nr 120, poz oraz z 2001 r. nr 5, poz. 42) wraz z późniejszymi zmianami. Wymagania co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, w tym usług gastronomicznych 11 załącznik nr 1 do Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r., (Dz. U. nr 188, poz t.j. Dz. U. 2006, nr 22, poz. 169) oraz Rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z 16 listopada 2011 r. (Dz. U. nr 259, poz. 1553). Lp. Wymagania co do wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, w tym usług gastronomicznych, dla hoteli i moteli Kategorie Wymagania ***** **** *** ** * H M H M H M H M H M Obiekt stanowi odrębny budynek lub wydzieloną część budynku 1 stanowiącą funkcjonalnie całość, lub zespół budynków wraz z infrastrukturą towarzyszącą I. Zewnętrzne elementy zagospodarowania i urządzenia 2 Bezpośrednie wejście do hallu recepcyjnego, chronione przed nadmiernym napływem powietrza z zewnątrz 3 Górna osłona nad głównym wejściem, usytuowanie wejścia we wnęce lub zapewnienie drzwi automatycznie otwieranych lub obrotowych 4 Górna osłona nad podjazdem do obiektu 5 Oddzielne wejście i wydzielona droga bagażu gości 6 Wydzielona droga dostaw Nie dotyczy hoteli *** w zwartej zabudowie miejskiej 7 Zagospodarowanie otoczenia obiektu obejmujące utwardzoną nawierzchnię dojazdów i dojść, należyte utrzymanie zieleni ozdobnej i izolacyjnej, oświetlenie terenu i oddzielenie części gospodarczej od części dostępnej dla gości 1) Zapewnienie miejsca postojowego na czas przyjazdu i odjazdu gości 2) Zapewnienie strzeżonego parkingu, strzeżonego garażu, strzeżonego miejsca postojowego lub usługi odwozu/przywozu samochodu 8 na/z strzeżonego parkingu 3) Hotele poza zwartą zabudową miejską: zapewnienie parkingu, garażu lub miejsca postojowego 4) Zapewnienie strzeżonego parkingu lub strzeżonego garażu dla wszystkich j.m. 9 II. Instalacje i urządzenia techniczne W części ogólnodostępnej obejmującej hall recepcyjny, sale gastronomiczne i wielofunkcyjne: 1) klimatyzacja lub inne urządzenia i systemy zapewniające wymianę powietrza i utrzymanie temperatury latem poniżej 24 C, a zimą powyżej 20 C oraz wilgotność 45 60% 11) Zacytowano przykładowe wymagania dla hoteli. Pozostałe załączniki dotyczące moteli, pensjonatów itp. w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki z 19 sierpnia 2004 r. Ze względu na zmianę niektórych zapisów ustawy o usługach turystycznych, a także definicji motelu, trwają prace w MSiT nad nowym sformułowaniem wymogów kategoryzacyjnych dla hoteli, moteli, pensjonatów itp.

91 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO ) wentylacja mechaniczna zapewniająca wymianę powietrza oraz usuwająca zapachy w całym obiekcie W salach konferencyjnych hoteli/moteli kategorii ***, o ile są w obiekcie, wymagana jest klimatyzacja lub inne urządzenia i systemy zapewniające wymianę powietrza i utrzymanie temperatury latem poniżej 24 C, a zimą powyżej 20 C oraz wilgotność 45 60% 3) wentylacja grawitacyjna lub mechaniczna nie dotyczy hoteli/ moteli, w odniesieniu do których obowiązujące przepisy w okresie dopuszczania do użytkowania nie wymagały spełnienia ww. wymagań 9 Spełnienie wymagań potwierdza się następującymi dokumentami: ostateczną decyzją o pozwoleniu na budowę wraz z zaświadczeniem właściwego organu administracji architektoniczno-budowlanej o dokonanym zgłoszeniu zmiany sposobu użytkowania obiektu budowlanego lub jego części, w stosunku do którego właściwy organ nie wniósł sprzeciwu, lub ostateczną decyzją o pozwoleniu na użytkowanie obiektu budowlanego, a w przypadku obiektów budowlanych wzniesionych przed dniem 1 kwietnia 1995 r., które utraciły wymienione dokumenty opinią rzeczoznawcy budowlanego stwierdzającą bezpieczeństwo użytkowania obiektu budowlanego W części pobytowej j.m.: 1) klimatyzacja lub inne urządzenia i systemy zapewniające wymianę powietrza i utrzymanie temperatury latem poniżej 24 C, a zimą powyżej 20 C oraz wilgotność 45 60% Dotyczy hoteli/moteli kategorii ****, co do których wniosek o zaszeregowanie został złożony po wejściu w życie rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki z 16 listopada 2011 r. zmieniającego rozporządzenie w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz. U. nr 259, poz. 1553) 2) wentylacja grawitacyjna lub mechaniczna nie dotyczy hoteli/ 10 moteli, w odniesieniu do których obowiązujące przepisy w okresie dopuszczania do użytkowania nie wymagały spełnienia ww. wymagań Spełnienie wymagań potwierdza się następującymi dokumentami: ostateczną decyzją o pozwoleniu na budowę wraz z zaświadczeniem właściwego organu administracji architektoniczno-budowlanej o dokonanym zgłoszeniu zmiany sposobu użytkowania obiektu budowlanego lub jego części, w stosunku do którego właściwy organ nie wniósł sprzeciwu, lub ostateczną decyzją o pozwoleniu na użytkowanie obiektu budowlanego, a w przypadku obiektów budowlanych wzniesionych przed dniem 1 kwietnia 1995 r., które utraciły wymienione dokumenty opinią rzeczoznawcy budowlanego stwierdzającą bezpieczeństwo użytkowania obiektu budowlanego Wentylacja mechaniczna wyciągowa w w.h.s. Dla kategorii ** i * dopuszcza się wentylację grawitacyjną, przy centralnym zaopatrzeniu 11 w ciepłą wodę, w w.h.s. z oknem lub przy kubaturze kabin ustępowych przekraczającej 6,5 m 3 12 Ogrzewanie w całym obiekcie lub w części nieklimatyzowanej 13 Instalacja sanitarna: zimna i ciepła woda przez całą dobę 14 Oświetlenie dostosowane do charakteru pomieszczeń Telefon i faks dostępny dla gości w recepcji w przypadku wyposażenia 15 recepcji w faks Dostęp do internetu w jednostkach mieszkalnych lub na odrębnych 16 stanowiskach 17 Instalacja umożliwiająca odbiór programów radiowych i telewizyjnych

92 92 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Dźwigi osobowe lub schody ruchome w obiektach: 1) poniżej kondygnacji 0, o ile są tam usytuowane pomieszczenia usługowe (np. garaże, zespół odnowy biologicznej) 18 2) powyżej 1 kondygnacji w części przeznaczonej dla gości 3) powyżej 2 kondygnacji w części przeznaczonej dla gości 4) powyżej 3 kondygnacji w części przeznaczonej dla gości 5) powyżej 4 kondygnacji w części przeznaczonej dla gości 19 Oddzielny dźwig towarowo-osobowy, o ile wymagany jest dźwig osobowy Nie dotyczy hoteli/moteli **** posiadających do 50 j.m. 20 Dwustronne zasilanie energetyczne lub awaryjny agregat prądotwórczy w obiektach powyżej: 1) 150 j.m. 2) 200 j.m. 3) 300 j.m. III. Podstawowe elementy dotyczące funkcji, programu obsługowego i użytkowości obiektu Hall recepcyjny wielofunkcyjny: 21 1) w obiektach do 50 j.m. o powierzchni minimum (w m 2 ) ) w obiektach powyżej 50 j.m. o powierzchni dodatkowej (w m 2 ) dla 0,8 0,8 0,5 0,5 0,3 0,3 0,2 0,2 0,1 0,1 każdej j.m. powyżej 50 j.m. 22 Zespół higieniczno-sanitarny przy części ogólnodostępnej wyposażenie minimum: 1) umywalki z blatem lub półką 2) lustro nad każdą umywalką, z górnym lub bocznym oświetleniem 3) dozownik z płynnym mydłem 4) pojemnik na papier i odpady 5) suszarka do rąk lub ręczniki jednorazowego użytku 6) wieszaki ścienne, również w kabinach WC 7) WC (w obiektach kategorii *** ***** oddzielne dla kobiet i mężczyzn) 8) pisuar w WC męskim, gdy są WC oddzielne dla kobiet i mężczyzn IV. Część mieszkalna Powierzchnia mieszkalna pokoju w m 2 (nie obejmuje wyodrębnionych w.h.s., przedpokojów, aneksów barowych, loggii itp.): 1) pokój 1-osobowy ) pokój 2-osobowy ) pokój 3-osobowy 4) pokój 4-osobowy ) pokój większy niż 4-osobowy powierzchnia pokoju 4-osobowego 4,5 4,5 4 4 plus dodatkowo w m 2 na każdą następną osobę W obiektach * ***, które powstały w oparciu o przepisy obowiązujące do dnia wejścia w życie rozporządzenia Ministra Gospodarki Przestrzennej i Budownictwa z 14 grudnia 1994 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (Dz. U. z 1999 r. nr 15, poz. 140 z późn. zm.), dopuszcza się odstępstwo do 10% powierzchni mieszkalnej pokoju, zrekompensowane powierzchnią pozostałych części j.m. i funkcjonalnością umeblowania 24 Jednostka apartamentowa obejmująca co najmniej: salon o powierzchni co najmniej 25 m 2, sypialnię z łazienką, część wejściową pomocniczą z wydzielonym dodatkowo WC 25 Wyznaczone jednostki mieszkalne dla palących

93 93 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Wyposażenie jednostki mieszkalnej w meble i elementy uzupełniające 26 Zestaw wyposażenia meblowego w obiektach *** ***** jednolity komplet, w obiektach * i ** dopuszcza się meble wielofunkcyjne, z wyjątkiem łóżek: 1) łóżko jednoosobowe o wymiarach co najmniej 90 x 200 cm 2) łóżko dwuosobowe o wymiarach co najmniej 140 x 200 cm 3) nocny stolik lub półka przy każdym miejscu do spania 4) szafa lub wnęka garderobiana, co najmniej trzy wieszaki na osobę 5) biurko lub stół 6) bagażnik 7) a) krzesło jedno na pokój b) krzesło lub inny mebel do siedzenia (jedno miejsce na osobę, lecz nie mniej niż dwa na pokój) 8) fotele wypoczynkowe co najmniej dwa lub kanapa (jeden fotel w pokojach jednoosobowych) 9) stolik 10) lustro 11) wieszak ścienny na wierzchnią odzież 27 Oświetlenie i gniazdka elektryczne: 1) lampka nocna przy każdym miejscu do spania umożliwiająca czytanie w pozycji leżącej 2) lampa oświetlająca miejsce do pracy (stół lub biurko) 3) oświetlenie ogólne 4) bezpośredni i łatwy dostęp do co najmniej jednego wolnego gniazdka elektrycznego przy miejscu do pracy (stół lub biurko) 5) dostęp do co najmniej jednego wolnego gniazdka elektrycznego 28 Wyposażenie uzupełniające każdej j.m.: 1) telefon 2) instalacja umożliwiająca odbiór programów radiowych 3) instalacja umożliwiająca odbiór programów telewizyjnych 4) wykładzina dywanowa w całej j.m., dywan lub dywanik przy wszystkich łóżkach 5) firany, żaluzje lub rolety przepuszczające światło (dopuszcza się elementy dwufunkcyjne) 6) zasłony, rolety lub żaluzje okienne zaciemniające (dopuszcza się elementy dwufunkcyjne) 7) materiały informacyjne dotyczące bezpieczeństwa gości (również w języku angielskim) oraz usług hotelu/motelu 8) hotelowe/motelowe materiały piśmiennicze 9) popielniczka w j.m. wyznaczonych dla palących 10) zestaw do czyszczenia odzieży, obuwia oraz igielnik 11) torba na bieliznę gościa zleconą do prania 12) kosz na śmieci co najmniej trudno zapalny w pokojach bez w.h.s. 13) sejf 14) minibar lub lodówka 15) woda butelkowana w ilości odpowiadającej liczbie osób w pokoju 16) szklanki lub inne naczynia do picia w ilości odpowiadającej liczbie osób w pokoju

94 94 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Urządzenia i wyposażenie węzłów higieniczno-sanitarnych przy jednostkach mieszkalnych Wyposażenie podstawowe: 29 1) wanna z baterią i natryskiem lub kabina natryskowa 2) umywalka z blatem lub półką, z bocznym lub górnym oświetleniem 3) WC Wyposażenie uzupełniające: 1) osłona wanny lub natrysku 2) dywanik przy wannie (kabinie natryskowej) 3) mydelniczka, papiernica, wieszaki ścienne, wieszaki na ręczniki, uchwyty przy wannie i natrysku 4) lustro z górnym lub bocznym oświetleniem 5) gniazdko elektryczne z osłoną 6) suszarka do włosów 30 7) waga osobowa 8) pojemnik na śmieci co najmniej trudno zapalny 9) telefon 10) zestaw minimum dla jednej osoby: a) mydełko toaletowe lub dozownik z płynnym mydłem b) ręcznik c) ręcznik kąpielowy d) płaszcz kąpielowy e) szklanka lub kubeczek jednorazowy f) torba higieniczna 31 Procent pokoi z pełnym węzłem higieniczno-sanitarnym (w obiektach nowo budowanych 100% bez względu na kategorię obiektu) Urządzenia higieniczno-sanitarne ogólne w części pobytowej 1) liczba miejsc noclegowych w pokojach bez w.h.s. na jedno urządzenie: a) umywalka z blatem lub półką b) wanna z baterią i prysznicem lub kabina natryskowa c) WC z umywalkami (co najmniej jeden osobny dla kobiet i jeden osobny dla mężczyzn) 32 2) wyposażenie dodatkowe: a) lustro b) dozownik z płynnym mydłem c) suszarka do rąk lub ręczniki jednorazowego użytku d) pojemnik co najmniej trudno zapalny na papier i odpady e) wieszaki ścienne V. Oferta usług podstawowych i uzupełniających 33 Zapewnienie sprzedaży gościom gorących napojów przez całą dobę Zapewnienie gościom sprzedaży gorących napojów przez całą dobę; 34 dopuszcza się zamiennie sprzedaż z automatów i sprzedaż w recepcji lub dostępność kawy i herbaty w pokojach 35 Budzenie 36 Podawanie posiłków do j.m. room-service czynny przez co najmniej 18 godzin na dobę 37 Usługa bagażowa przez całą dobę Przechowywanie bagażu gości, także przed zajęciem i po zwolnieniu 38 pokoju, a także przechowywanie pieniędzy i przedmiotów wartościowych gości czynne całą dobę

95 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Kwiaciarnia lub możliwość dostarczenia kwiatów 40 Akceptacja kart płatniczych (dla hoteli/moteli * i ** obowiązek akceptacji kart płatniczych powstaje w obiektach posiadających powyżej 50 j.m.) 41 Sprzedaż lub udostępnianie prasy codziennej 42 Sprzedaż kosmetyków, środków higieny osobistej 43 Udzielanie pierwszej pomocy w nagłych wypadkach, możliwość skorzystania z apteczki i przywołania pomocy medycznej; personel recepcji przeszkolony w pomocy przedlekarskiej Usługi gastronomiczne: 1) restauracja dopuszcza się w hotelu/motelu kategorii *** brak 44 restauracji, jeżeli w odległości do 500 m od obiektu znajduje się restauracja 2) aperitif-bar lub bar kawowy 3) podawanie śniadań 45 Zespół sal wielofunkcyjnych, dostosowanych do charakteru obiektu konferencyjnych, klubowych, szkoleniowych itp. 46 Zespół odnowy biologicznej: basen kąpielowy, sauna, siłownia, solarium, masaże i inne usługi rekreacyjne co najmniej dwa rodzaje usług 47 Sala klubowa z telewizorem (nie dotyczy obiektów, które posiadają sale wielofunkcyjne) 48 Możliwość oglądania telewizji w miejscu ogólnodostępnym (nie dotyczy obiektów posiadających możliwość odbioru programów telewizyjnych we wszystkich j.m.) 49 Pranie, prasowanie i czyszczenie bielizny i odzieży gości 50 Zmiana pościeli i ręczników: 1) codziennie lub na życzenie gości 2) co trzy dni lub na życzenie gości 51 Sprzątanie j.m. codziennie lub na życzenie gościa VI. Inne 52 Jednolity ubiór dla poszczególnych służb hotelowych Objaśnienie znaków i skrótów: H hotel; M motel; * kategoria jedna gwiazdka; ** kategoria dwie gwiazdki; *** kategoria trzy gwiazdki; **** kategoria cztery gwiazdki; ***** kategoria pięć gwiazdek; wymaganie obowiązuje; j.m. jednostka mieszkalna; w.h.s. węzeł higieniczno-sanitarny Minimalne wymagania w zakresie dostosowania obiektów hotelarskich do potrzeb osób niepełnosprawnych przedstawia z kolei załącznik nr 8 do Rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z 19 sierpnia 2004 r. (Dz. U. nr 188, poz t.j. Dz. U. 2006, nr 22, poz. 169). znak informujący o przystosowaniu obiektu dla osób niepełnosprawnych 1. Obiekty hotelarskie powinny spełniać wymagania dostosowania do potrzeb osób niepełnosprawnych w zakresie określonym dla budynków zamieszkania zbiorowego w Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie (Dz. U. nr 75, poz. 690, z 2003 r. nr 33, poz. 270 oraz z 2004 r. nr 109, poz. 1156) zwanych dalej warunkami technicznymi, a także następujące wymagania dodatkowe:

96 96 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Lp. RODZAJ WYMAGANIA W obiektach powyżej 50 j.m. co najmniej jedna j.m. powinna być dostosowana do potrzeb osób niepełnosprawnych w sposób określony w lp. 7 9, a dla każdych kolejnych rozpoczętych 100 j.m. powyżej 100 j.m. co 1. najmniej jedna Ogólnodostępne elementy wyposażenia obiektu, jak: urządzenia komunikacji wewnętrznej, przyciski i wyłączniki 2. powinny być umieszczane na wysokości cm, umożliwiającej swobodne korzystanie osobom poruszającym się na wózku Co najmniej jeden telefon ogólnodostępny przystosowany do korzystania przez osoby niepełnosprawne, 3. umieszczony na wysokości cm, umożliwiającej swobodne korzystanie osobom poruszającym się na wózku Co najmniej jedno stanowisko recepcyjne powinno dysponować ladą o wysokości nieprzekraczającej 90 cm, 4. z podjazdem o wysokości min. 67 cm lub powinno być wydzielone osobne stanowisko obsługi osób poruszających się na wózkach W salach gastronomicznych i wielofunkcyjnych należy przystosować miejsca umożliwiające korzystanie z usług 5. osobom na wózkach Przyciski sterujące windami powinny być opisane w sposób czytelny dla niewidzących, a windy wyposażone 6. w sygnalizację dźwiękową J.m., o których mowa w lp. 1, powinny zostać wyposażone w poręcze i uchwyty ułatwiające korzystanie 7. z urządzeń higieniczno-sanitarnych 8. Wyłączniki światła, sygnalizacja przywoławcza, telefon i sterowanie telewizorem powinny być dostępne z łóżka W j.m., o których mowa w lp. 1, należy zapewnić umeblowanie umożliwiające korzystanie osobom poruszającym 9. się na wózkach, w tym wysokość podjazdu min. 67 cm pod płytę stołu, biurka i umywalki 2. Kempingi niezależnie od wymagań dla budynków usytuowanych na ich terenie powinny spełniać następujące wymagania dodatkowe: Lp. RODZAJ WYMAGANIA 1. Należy zapewnić co najmniej 2 stanowiska obozowania dla osób niepełnosprawnych położone w najbliższej odległości od urządzeń ogólnodostępnych 2. Parking przy recepcji powinien posiadać stanowisko postojowe dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych 3. Stanowiska obozowania dla osób niepełnosprawnych powinny dysponować dojazdem dla samochodów 4. Ciągi komunikacyjne powinny zostać utwardzone, posiadać szerokość co najmniej 180 cm i umożliwiać dostęp ze stanowisk dla osób niepełnosprawnych do wszystkich urządzeń ogólnodostępnych 5. Co najmniej jeden ustęp powinien być dostępny dla osoby na wózku 3. Nie wymagają dostosowywania do potrzeb osób niepełnosprawnych: 1) schroniska górskie pozbawione dojazdu drogą publiczną, 2) schroniska młodzieżowe i domy wycieczkowe mające mniej niż 150 miejsc noclegowych. j.m. jednostka mieszkalna Ustawa o usługach turystycznych wymaga, aby w obiektach świadczących usługi noclegowe na widocznym miejscu umieścić: nazwę oraz siedzibę obiektu, informację określającą rodzaj i kategorię obiektu, informację o zakresie świadczonych usług wraz z cennikiem, informację o przystosowaniu obiektu dla osób niepełnosprawnych. W obiektach świadczących usługi noclegowe mogą być wydawane regulaminy hotelowe, które zawierają przepisy porządkowe ustalone dla danego obiektu. Ich treść winna być podana do wiadomości gości (regulaminy te muszą być zgodne z obowiązującym prawem, tzn. nie mogą zawierać treści dyskryminujących np. rasowo, religijnie itp.). Regulaminy hotelowe stanowią także ważny element porządku oraz bezpieczeństwa i dotyczą np. organizacji zachowania w trakcie pobytu w hotelu, odpowiedzialności za rzeczy wniesione (sejfy, zamykanie

97 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 97 drzwi do pokoi mieszkalnych, postępowanie z kluczem do pokoju, zasady przyjmowania gości), organizacji doby hotelowej, przedłużeń pobytu itp. Przykładowy wzór stosowanego w zakładach hotelarskich regulaminu zamieszczamy poniżej: Przykładowy regulamin hotelowy 1) Pomieszczenia mieszkalne w hotelu, zwane dalej pokojami, wynajmowane są na doby. 2) Doba hotelowa kończy się i zaczyna o godz ) Najemca pokoju, zwany dalej gościem hotelowym, może zająć bez dodatkowej opłaty pokój w godzinach od 8.00 do w dniu, w którym rozpoczyna pobyt, jeśli pokój ten jest wolny. 4) Najmując pokój hotelowy, gość określa czas swego pobytu, a w przypadku braku takiego określenia przyjmuje się, że pokój został wynajęty na jedną dobę. 5) Życzenie przedłużenia pobytu poza okres wskazany w dniu przybycia gość hotelowy powinien zgłosić w recepcji do godz dnia, w którym upływa termin najmu pomieszczenia hotelowego, co jednak nie wiąże hotelu. 6) Hotel nie może uwzględnić życzenia przedłużenia najmu pokoju w przypadku braku wolnych miejsc. 7) W pokoju dwuosobowym drugie miejsce może być wynajęte na życzenie lub za zgodą gościa hotelowego zajmującego ten pokój. 8) Hotel zobowiązany jest zapewnić: warunki do pełnego wypoczynku gościa, a w szczególności poprzez niewykonywanie bez zgody gości jakichkolwiek czynności w pokoju (np. sprzątanie, naprawa urządzeń itp.), wymianę bielizny pościelowej co dwa dni, codzienną wymianę ręczników. 9) Hotel zobowiązany jest: bezzwłocznie reagować na zgłaszane uwagi i zastrzeżenia odnośnie do poziomu usług, funkcjonowania urządzeń hotelu oraz czystości i porządku w hotelu przez podjęcie czynności mających na celu natychmiastowe usunięcie usterek i braków, do świadczenia nieodpłatnie na życzenie gościa hotelowego następujących usług: depozytowych, budzenia o określonej godzinie, przyjmowania bagażu na przechowanie. 10) Odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez osoby korzystające z usług hotelu regulują przepisy art Kodeksu cywilnego. Odpowiedzialność hotelu z tytułu utraty lub uszkodzenia kosztowności, pieniędzy, papierów wartościowych i przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną jest istotnie ograniczona, jeżeli przedmioty te nie zostaną złożone do depozytu recepcji. 11) Gość hotelowy nie ma prawa przekazywać zwalnianego przez siebie pokoju innym osobom, nawet jeśli nie upłynął okres, za który uiścił należną za pobyt opłatę. 12) Osoby niemeldowane w hotelu nie mogą przebywać w pokoju hotelowym od godziny do 7.00 dnia następnego. 13) W hotelu należy zachować ciszę od godziny do 7.00 dnia następnego. 14) Ze względu na wymagania ochrony przeciwpożarowej w pokojach hotelowych nie wolno używać jakichkolwiek przyrządów lub aparatów zasilanych energią elektryczną niestanowiących wyposażenia tych pomieszczeń. 15) Przy każdorazowym opuszczeniu hotelu klucz do drzwi pokoju, po ich zamknięciu, należy pozostawić w recepcji hotelowej.

98 98 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE 16) Gość hotelowy ponosi odpowiedzialność materialną za wszelkiego rodzaju uszkodzenia lub zniszczenia przedmiotów wyposażenia i urządzeń technicznych hotelu powstałe z jego winy lub z winy odwiedzających. W 1977 roku Komisja Europejska Międzynarodowej Organizacji Turystyki ustanowiła Normy minimum klasyfikacji hoteli i obiektów równorzędnych. Normy te przewidują, że wszystkie obiekty hotelarskie muszą odpowiadać następującym wymaganiom: minimalna ilość pokoi 10, urządzenia sanitarne dla gości oraz personelu w dobrym stanie, odpowiedni poziom czystości i higieny, bardzo dobra jakość materiałów budowlanych, mebli i wyposażenia, dostępna zimna i ciepła woda oraz ogrzewanie obiektu. Takie zaś elementy, jak kwalifikacje personelu oraz warunki budowy (przepisy budowlane), pozostawiono gestii uregulowań prawa krajowego. Utworzone w Belgii Międzynarodowe Stowarzyszenie Hotelarzy i Restauratorów HOTREC, w skład którego wchodzą przedstawiciele 20 krajów europejskich (UE, ESG kraje stowarzyszone), dokonało w 2001 roku zestawienia, z którego wynika, że jedynie w kilku krajach europejskich nie są stosowane procedury kategoryzacji hoteli. Okazuje się, że kategoryzacja obiektów hotelarskich w Europie jest normą, co nierozerwalnie związane jest z kształceniem i podnoszeniem kwalifikacji personelu zatrudnionego w hotelach. Obowiązująca Dyrektywa 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek powoli wyczerpuje swoją aktualność. Postanowiono poddać ją rewizji w ramach pakietu usług konsumenckich do 2013 r., należy się więc spodziewać zmian w podejściu do problematyki usług turystycznych. Hotele spa Hotele spa to hotele, które w swojej ofercie posiadają usługi spa. Zakres i różnorodność dostępnych zabiegów mogą być bardzo różne w zależności od standardu i profilu obiektu hotelowego. O atrakcyjności hoteli spa decydują: nowoczesność urządzeń spa, wystrój wnętrz, obecność ogrodu lub innego terenu zielonego, a także położenie w naturalnym środowisku. Rodzaje hoteli spa 12 : day spa oferują wachlarz usług kosmetycznych, relaksacyjnych i zdrowotnych blisko miejsca zamieszkania klienta. Masaże, sauny, jacuzzi i inne usługi są dostępne w ośrodkach day spa każdego dnia. Można z nich skorzystać po godzinach pracy lub w weekendy bez konieczności wynajmowania hotelu, spa lecznicze to połączenie relaksacyjnych zabiegów spa z profesjonalną opieką medyczną; spa lecznicze bardzo często oferują usługi rehabilitacyjne, takie jak fizykoterapia, laseroterapia czy elektrolecznictwo, uzdrowiska spa, czyli ośrodki, które oprócz zwykłych usług spa oferują korzystanie z wodolecznictwa naturalnego: wód mineralnych, gorących źródeł (wód termalnych). Gastro spa jest terminem nieco związanym z nurtem zdrowej żywności, ale nie jest z nim tożsamy. Zakłada, że przy kompleksowej dbałości o organizm i ducha, nie można zaniedbać diety. Gastro spa to szereg zasad żywienia i przepisów na zdrowe, smaczne, ale także (co bardzo ważne!) pięknie wyglądające potrawy, stosowanych także w hotelach spa. 12) Termin spa pochodzi od łacińskiego zwrotu sanus per aquam, który możemy przetłumaczyć jako zdrowie przez wodę.

99 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 99 Obowiązek meldunkowy Osoba, która przybywa do domu wczasowego lub wypoczynkowego, pensjonatu, hotelu, motelu, domu wycieczkowego, pokoju gościnnego, schroniska, kempingu lub na strzeżone pole biwakowe albo do innego podobnego zakładu, jest obowiązana zameldować się na pobyt czasowy przed upływem 24 godzin od chwili przybycia 13. Zameldowania dokonuje się u kierownika zakładu lub upoważnionej przez niego osoby. Ustawa z 24 września 2010 r. o ewidencji ludności (Dz. U. nr 217, poz. 1427), która weszła w życie 1 sierpnia 2011 r., utrzymuje obowiązek meldunkowy jedynie do 1 stycznia 2014 r. Od 1 stycznia 2014 r. nastąpi zniesienie obowiązku meldunkowego. Należy się spodziewać, że w związku z tym do 1 stycznia 2014 r. zmianie dostosowawczej ulegnie wiele ważnych przepisów tak dla hotelarstwa, jak i dla nowych dokumentów tożsamości. Jak zatem powinien w praktyce wyglądać ten obowiązek meldunkowy w hotelu? Zameldowanie musi być wiarygodne, tj. dokonane na podstawie wiarygodnego dokumentu potwierdzającego tożsamość osoby meldowanej. Dokument ten to: dowód osobisty, paszport, prawo jazdy, ewentualnie wiarygodne i ważne legitymacje ze zdjęciem. Przepisy ustawy zabraniają hotelarzowi zatrzymania dokumentów osobistych gościa. Można poprosić o dokument tożsamości do wglądu w celu sprawdzenia (ewentualnie spisania) danych osobowych. Gość kartę meldunkową wypełnia sam, a recepcjonista prosi go, po zakończeniu wypełniania, o okazanie dokumentu i porównuje dane lub równie często prosi o dokument do czasu pierwszego zejścia gościa do recepcji (np. w celu uszanowania czasu gościa). Te dwie formuły się sprawdzają. W przypadku odmowy ze strony klienta pada uprzejma, zabarwiona uśmiechem prosząca formułka, że pracownicy mają taki obowiązek i że to zajmie jedynie chwilkę. Grupy turystyczne winny być meldowane na podstawie listy dostarczonej wcześniej przez biuro podróży lub pilota. To oszczędza czas obsługi gości w recepcji hotelowej. Jeżeli hotel otrzyma wcześniej od biura podróży tzw. rooming list, przebywanie grupy w recepcji w celu załatwienia formalności będzie ograniczone do powitania i wręczenia kluczy do pokoi Usługi hotelarskie usługi podstawowe i dodatkowe, umowa i mierniki działalności hotelowej Pojęcie usługi hotelarskiej Usługa hotelarska to zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie hotelarskim przy wykorzystaniu specjalnie do tego celu przystosowanych urządzeń technicznych. Składa się z wielu świadczeń związanych z zapewnieniem podstawowych potrzeb bytowych, takich jak zakwaterowanie, wyżywienie, rozrywka, opieka nad zdrowiem. 1) Świadczenia kwaterunkowe: zapewnienie wygodnego snu w nocy, a w dzień spokojnego odpoczynku oraz warunków do czytania i pisania itp., zapewnienie warunków utrzymania higieny osobistej, stworzenie warunków do bezpiecznego przechowywania rzeczy osobistego użytku, pieniędzy, przedmiotów wartościowych oraz własnych środków lokomocji, 13) Obowiązek meldunkowy wprowadziła Ustawa z 10 kwietnia 1974 r. o ewidencji ludności i dowodach osobistych, ostatnio znowelizowana 16 kwietnia 2004 r., oraz rozporządzenie o zmianie ustawy o ewidencji ludności i dowodach osobistych Dz. U. z 2004 r. nr 93, poz. 887.

100 100 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE udzielanie wszelkich niezbędnych informacji oraz umożliwienie korzystania z telefonu, faksu, TV itp., pranie bielizny osobistej, drobne naprawy ubrań, czyszczenie obuwia. 2) Świadczenia zaspokajające potrzebę żywienia zakład hotelarski zapewnia we własnym barze, restauracji, kawiarni (praktykuje się również podawanie posiłków do pokoju). 3) Świadczenia kulturalno-rozrywkowe zakład hotelarski, zwłaszcza położony w miejscowości wypoczynkowej, dba o racjonalne i atrakcyjne wykorzystanie czasu wolnego swoich gości (gabinety odnowy biologicznej, siłownie, baseny itp.). 4) Ważne jest także właściwe zagospodarowanie otoczenia hotelu (miejsca do spacerów, place zabaw, własne plaże, wypożyczalnie sprzętu rekreacyjnego). Zakład hotelarski może prowadzić własne zajęcia turystyczno-krajoznawcze oraz organizować rozrywki kulturalne, przy czym duże znaczenie ma także właściwa praca informacji turystycznej, która informuje gości o wydarzeniach kulturalnych itp. 5) Opieka nad zdrowiem. Rodzaje i podział usług a) usługi podstawowe płatne i usługi uzupełniające nazywane również komplementarnymi (bezpłatne), b) usługi dodatkowe odpłatne, nieobowiązujące, ale pożądane i zalecane, c) usługi towarzyszące, świadczone odpłatnie przez jednostki wyspecjalizowane w danej działalności z wykorzystaniem odpowiednich pomieszczeń oddanych im do dyspozycji przez hotel. Granicy między usługami uzupełniającymi a dodatkowymi nie da się ściśle określić, jest bowiem związana z rodzajem i charakterem zakładu hotelarskiego oraz jego kategorią. To, co dla jednego zakładu jest usługą obligatoryjną, dla innego może stanowić przedmiot usług dodatkowych. Każdy obiekt posiadający określoną kategorię świadczy usługi dodatkowe zgodnie z wymaganiami zawartymi w przepisach prawnych, a także aby sprostać wymaganiom rynkowym. Ostatnio mamy do czynienia ze wzrostem wymagań odnośnie do oferty usługowej zarówno pod względem różnorodności, jakości, jak i dostępności ekonomicznej. W poszczególnych zakładach hotelarskich mogą być świadczone następujące usługi: 1. Wynajem pokoi hotelowych z usługą tą wiążą się takie usługi cząstkowe, jak: usługi recepcji (budzenie), usługi informacji, gastronomii (posiłki do pokoi), usługi pralni, pozostawienie do dyspozycji gości urządzeń i wyposażenia pokoi, ze szczególnym zwróceniem uwagi na podstawowy mebel wchodzący w skład wyposażenia pokoju, tj. łóżko hotelowe. Rodzaje łóżek (wymiary podane w calach 1 cal = 2,54 cm): berth (koja) miejsce do spania w wagonie sypialnym, składane, przymocowane do ściany, bunk łóżko piętrowe, dwupoziomowe, double podwójne łóżko (około 54 x 75 cali), hollywood podwójne łóżko połączone wspólnym zagłówkiem lub łóżka o ponadnormatywnej długości (około cale),

101 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO king size podwójne łóżko (około 72 x 80 cali), 101 murphy dostawka (składane, chowane, gdy nie jest używane), queen size podwójne łóżko (około 60 x 80 cali), single standardowe łóżko (około 36 x 75 cali), sofa bed (amerykanka) kanapa z oparciem z tyłu i po bokach, służąca jako sofa w dzień i łóżko w nocy, studio bed łóżko o wymiarach 36 x 75 cali bez zagłówka i oparcia w nogach, wykorzystywane jako sofa w ciągu dnia, twin bed dwa pojedyncze łóżka, z-bed dostawka składane i ruchome łóżko. ilość pokoi lub apartamentów apartament numer sypialnia numer łóżko dla 1 osoby duże łóżko, dla 1 2 osób, łóżko dla 2 osób łóżko dostawka łóżko piętrowe dla 2 osób łóżko dziecinne lodówka klimatyzacja telewizor radio telefon w pokoju kuchnia toaleta umywalka wanna prysznic 2. Usługi gastronomiczne świadczone w minimalnym zakresie w różnego rodzaju zakładach i punktach sprzedaży (restauracje specjalizujące się w kuchni narodowej lub międzynarodowej, kawiarnie, kafeterie, bary szybkiej obsługi, automaty (vending), snack-bary, koktajlbary, winiarnie, piwiarnie, cukiernie itp.). restauracja kawiarnia śniadanie na zamówienie kolacja na zamówienie 3. Prowadzenie w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej, np. dyskotek, dansingów, występów zespołów muzycznych, kabaretów, rewii itp. imprezy przy ognisku

102 102 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE 4. Zespół typowych usług realizowanych przez hotel, czyli usługi portierów, bagażowych, bojów hotelowych, przechowalnie bagaży, czyszczenie, pranie, prasowanie garderoby i bielizny, usługi telekomunikacyjne, rezerwowanie miejsc hotelowych w innych hotelach, wynajem samochodów z kierowcą lub bez, wymiana walut. akceptacja kart płatniczych zniżki dla dzieci stawki dla grup negocjowane pralnia 5. Organizowanie przez hotel lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów wycieczek krajoznawczych, załatwianie biletów komunikacyjnych, imprezowych, udzielanie informacji turystycznej, wykonywanie innych zleceń klienta. stare miasto na liście światowego dziedzictwa kultury i natury UNESCO kopalnia soli na liście światowego dziedzictwa kultury i natury UNESCO muzeum nocna rozrywka dyskoteka/dancing park narodowy w pobliżu miejsca zakwaterowania 6. Działalność usługowa różnych punktów handlowych i usługowych na terenie hotelu, np. zakłady fryzjersko-kosmetyczne, sklepy z pamiątkami, kwiaciarnie, kiosk z prasą, punkty handlowe z określonym rodzajem towaru, takie jak galerie obrazów, sklepy z biżuterią, odzieżą itp. fryzjer 7. Świadczenie usług umożliwiających podróżnym swobodny odpoczynek, np. zapewnienie opieki nad dziećmi, atrakcyjne programy turystyczne lub rekreacyjne dla całych rodzin lub dzieci. teren do zabaw dla dzieci 8. Wynajem miejsc garażowych i parkingowych oraz usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sprzedaż map, informatorów. parking garaż parking obok parking dla autobusów 9. Wynajem sal i urządzeń do organizowania kongresów, konferencji, szkoleń; równocześnie z tą usługą występuje kompleksowa obsługa konferencji (np. tłumaczenia, pisanie protokołów, wynajem sprzętu). sala bankietowa/konferencyjna

103 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym, baseny zamknięte i otwarte, sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do golfa, tenisa, siatkówki, kręgielnie, zagospodarowane i urządzone plaże, wynajem rowerów, jazda konna itp. tenis ping pong bilard koszykówka siatkówka sprzęt do ćwiczeń siłowych golf sala do ćwiczeń gimnastycznych 11. Wynajem sprzętu, urządzeń rekreacyjnych, np. sprzętu wędkarskiego itp. wypożyczalnia łodzi żaglowych o powierzchni do 20 m 2 żagla wypożyczalnia łodzi wiosłowych statek wycieczkowy rejsy spacerowe pływalnia odkryta podgrzewana lotnisko sportowe, wynajem szybowców wypożyczalnia jachtów żaglowych o powierzchni powyżej 20 m 2 żagla wypożyczalnia rowerów wodnych wypożyczalnia rowerów tenis lotnisko sportowe, skoki spadochronowe wypożyczalnia łodzi motorowych wypożyczalnia nart wodnych jazda konna golf wypożyczalnia kajaków wypożyczalnia desek do windsurfingu pływalnia ogrzewana wewnątrz budynku lotnisko sportowe, wynajem samolotów 12. Świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem zakładów przyrodoleczniczych, usługi personelu medycznego, zabiegi. kuracja pitna inhalacje hydroterapia kąpiele mineralne zabiegi borowinowe kinezyterapia leczenie w komorze solnej Umowa hotelowa Umowa hotelowa określa stosunki prawne między hotelarzem a gościem hotelowym. Umowa hotelowa jest umową nienazwaną, mieszaną, zawierającą w sobie elementy takich umów, jak: umowa najmu, umowa-zlecenie, umowa przechowania, umowa sprzedaży. Do umowy hotelowej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego art , a jej zawieranie i treść oparte są na zasadzie swobody kształtowania umów (wolności umów). Hotel jako instytucja świadcząca usługi publicznie i zawodowo nie może odmówić zawarcia umowy hotelowej bez żadnego ważnego powodu. W Polsce odmowa bez uzasadnienia

104 104 traktowana jest jako wykroczenie. Odmowa zawarcia umowy hotelowej, np. ze względu na rasę, religię, wygląd itp., jest naruszeniem dóbr osobistych gościa i powoduje odpowiedzialność cywilno-prawną hotelu. Oczywistą sprawą jest odmowa wynajęcia pokoju w sytuacji, gdy brakuje wolnych miejsc w hotelu. Formy (procedury) regulowania należności Sposoby i formy zapłaty: gość hotelowy płaci bezpośrednio w hotelu (gotówka lub karta płatnicza), płaci zakład pracy delegujący pracownika (przelew lub przedpłata), płaci biuro podróży na podstawie umowy z hotelem (voucher, przedpłata, zaliczka, zadatek), płaci organizator konferencji na podstawie umowy z hotelem (przedpłata, zaliczka, przelew, zadatek). Generalnie przyjmuje się, że w hotelu stosowane są następujące formy zapłaty: gotówką, kartą płatniczą, przelewem. Formy zawierania umowy hotelowej BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE forma ustna polega na zwieraniu umowy bezpośrednio w hotelu, w recepcji i udostępnieniu gościowi pokoju; gość ma możliwość oceny obiektu (ewentualnie może od umowy niezwłocznie odstąpić), forma pisemna polega na tym, że gość dokonuje rezerwacji pisemnej traktowanej jako oferta z jego strony, a do zawarcia umowy dochodzi z chwilą przyjęcia potwierdzenia tej oferty (rezerwacji) przez hotel, faktyczne zachowanie stron oznacza to, że chęć wynajęcia pokoju wyraża się w zachowaniu gościa; do zawarcia takiej umowy dochodzi w przypadkach szczególnych (obcokrajowcy brak możliwości porozumienia się w języku znanym hotelarzowi i gościowi). Czas trwania umowy hotelowej Umowa hotelowa może zostać zawarta na czas określony i czas nieokreślony. Umowa na czas określony jest ważna przez okres oznaczony w umowie. Umowa zawarta na czas nieokreślony nie ma określonego terminu jej obowiązywania. Warunki rozwiązania umowy lub zmiany jej warunków powinny być określone w umowie. Wygaśnięcie umowy hotelowej Umowa hotelowa wygasa wraz z wygaśnięciem terminu jej zawarcia oraz z chwilą, kiedy obie strony wywiążą się z tej umowy Specjalizacja w hotelarstwie systemy i łańcuchy hotelowe W Europie hotele ze względu na ich wielkość i udział w rynku dzielimy na trzy grupy: hotele małe do 150 jednostek mieszkalnych (j.m.), hotele średnie od 150 do 300 j.m., hotele duże powyżej 300 j.m.

105 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 105 Hotele duże i o podwyższonym standardzie lokalizowane są z reguły w centrach wielkich miast, czyli tam, gdzie występuje naturalne zapotrzebowanie na dużą oraz bardziej wyspecjalizowaną rynkowo liczbę miejsc dla gości biznesowych, a także warunki terenowe pozwalają pomieścić różne, oczekiwane dla rodzaju i wielkości usługi. Stąd też hotele ze względu na standard i rolę, jaką odgrywają w środowisku, możemy podzielić na trzy grupy: standard podwyższony (zwany reprezentacyjnym), odpowiadający zazwyczaj kategorii **** i *****, standard ekonomiczny (zwany podstawowym), odpowiadający zazwyczaj kategorii ***, standard turystyczny (zwany popularnym), odpowiadający zazwyczaj kategorii * i **. Hotel jest obiektem o specyficznym charakterze. Cechuje go: stała gotowość do obsługi przy bliżej nieokreślonych przez usługobiorcę potrzebach, (oczywiście dotyczy to i czasu, i zakresu potencjalnych usług), uzależnienie od zewnętrznych czynników, takich jak: warunki atmosferyczne, terroryzm, zagrożenia epidemiologiczne, zmiany polityczne, zmieniające się wymagania gości, moda, duża kapitałochłonność przy wydłużonym cyklu zwrotu nakładów inwestycyjnych. Współczesny gość hotelowy to człowiek, który żyje w pośpiechu, hałasie, podatny jest na stres i różne negatywne skutki cywilizacji. Dlatego hotelarze, znając potrzeby gości, wprowadzają, z zachowaniem sprawdzonych, tradycyjnych usług gościnności, także nowe trendy podwyższające jakość usług hotelarskich, a zwłaszcza trzy, przynoszące pozytywne efekty: kolor motywuje ludzi do określonego zachowania i działania, zapach oddziaływuje na emocje gości, cisza działa kojąco na gościa hotelowego. Ranking europejskich grup i marek hoteli 2008 Tabela największych grup hotelowych w 27 krajach UE (stan na 1 stycznia 2010 r.) Grupa hotelowa Hotele Pokoje Zmiana % 1. Accor ,9 2. Best Western ,3 3. IHG ,7 4. Groupe de Louvre ,3 5. NH Hoteles ,2 6. Sol Melia ,9 7. Carlson/Rezidor ,0 8. TUI ,3 9. Hilton Worldwide ,8 10. Whitebread ,2 Źródło: Data base MKG Hospitality official supplier of hotel chains March 2010.

106 106 Tabela największych marek hoteli w 27 krajach UE Ranking 2008 Ranking 2007 Marka Grupa Hotele 2008 Pokoje / BEST WESTERN BEST WESTERN ,4% 2 2 IBIS ACCOR ,9% 3 3 MERCURE ACCOR ,7% 4 5 HOLIDAY INN IHG ,5% 5 4 NOVOTEL ACCOR ,9% 6 6 HILTON HILTON CORP ,8% 7 7 PREMIER INN WHITBREAD ,0% 8 8 NH HOTELS NH ,0% 9 9 ETAP HOTEL ACCOR ,4% RADISSON REZIDOR/CARLSON ,6% CAMPANILE LOUVRE HOTELS ,6% FORMULE 1 ACCOR ,7% TRAVELODGE DUBAI INVEST. CAP ,4% SCANDIC SCANDIC ,5% MARRIOTT MARRIOTT ,8% HOLIDAY INN EXPRESS IHG ,9% RAMADA HOTEL WYNDHAM HOTELS ,4% RIU HOTELS TUI ,1% QUALITY INN CHOICE HOTELS ,3% PREMIERE CLASSE LOUVRE HOTELS ,0% Źródło: Data base MKG Hospitality official supplier of hotel chains March BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Tabela największych grup hotelowych na świecie wg stanu na 1 stycznia 2011 r. Ranking liczby pokoi Grupa Liczba hoteli Zmiana liczby hoteli Liczba pokoi / IHG HILTON WORLDWIDE WYNDHAM WORLDWIDE MARRIOTT INTERNATIONAL ACCOR CHOICE HOTELS STARWOOD HOTELS &RESORTS BEST WESTERN CARLTON HOSPITALITY HAYATT HOTEL CORPORATION Razem wszystkie grupy Źródło: Data base MKG Hospitality official supplier of hotel chains January 2011.

107 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 107 Zdecydowana większość hoteli na świecie to małe, zarządzane na ogół przez właściciela obiekty, prowadzone często jako przedsiębiorstwa rodzinne. Hotele te coraz częściej spotykają się z konkurencją dużych, międzynarodowych łańcuchów hotelowych, które dzięki dużym nakładom finansowym oraz rozwiniętym komputerowym systemom rezerwacyjnym (CRS), a także dużym możliwościom dystrybucji materiałów promocyjnych uzyskują znaczne efekty ekonomiczne. Powstają i rozwijają się coraz to nowe (a umacniają już istniejące) potężne systemy hotelowe, w znacznej mierze powiązane z liniami lotniczymi. Niektóre hotele są prowadzone w systemie franczyzy. Umowa franczyzowa jest to taka umowa, w której korporacja pozwala prowadzić działalność pod marką swojej firmy (brand) za określoną opłatą, dając w zamian oprócz brandu dostęp do sieci rezerwacyjnej i własne procedury obsługi gości hotelowych. W Polsce nie występuje, tak powszechne w krajach o rozwiniętej gospodarce rynkowej, zjawisko koncentracji bazy noclegowej i łączenie obiektów w łańcuchy hotelowe. Wyjątkiem w tym względzie jest Grupa Kapitałowa ORBIS S.A. z większościowym udziałem ACCOR. Grupa ta posiada hotele następujących marek: Sofitel *****, Novotel ****, Mercure ***, Ibis **, Etap *. Ostra konkurencja i rywalizacja na rynkach hotelarskich, zwłaszcza w USA, gdzie doszło do dużego wzrostu bazy noclegowej, spowodowała tworzenie własnych, specyficznych form obsługi gości hotelowych, własnych struktur organizacyjnych, charakterystycznych dla hoteli warunków lokalizacji obiektów, na nowoczesnych systemach rezerwacyjnych kończąc. Wszystkie te specyficzne cechy różniące hotele dały początek i podstawę do powstania w terminologii hotelarskiej pojęć łańcuch hotelowy i system hotelowy. ŁAŃCUCH HOTELOWY określa pewien zespół obiektów hotelowych posiadający wspólny zarząd i wspólną politykę ekonomiczną oraz utrzymujący politykę zakwaterowania wg wyrównanego, wspólnego standardu i zakresu usług świadczonych w podległych hotelach. Łączenie się hoteli w łańcuchy stało się jednym z podstawowych instrumentów obniżania kosztów działalności, a także zwiększania źródeł dochodu. SYSTEM HOTELOWY zjednoczenie hotelowe, w którym oprócz wspólnych z łańcuchem hotelowym cech, takich jak scentralizowany zarząd, wyrównany standard i zakres usług oraz wspólna dla wszystkich hoteli polityka zakwaterowania, występują również cechy odrębne: jednolity system organizacyjny we wszystkich podległych jednostkach, ujednolicony system obsługi gościa i jednolita, znormalizowana dokumentacja eksploatacyjna, własny sposób rezerwacji obejmujący wszystkie jednostki organizacyjne systemu, który jest łatwo dostępny zarówno dla stałych, jak i potencjalnych klientów, podobne warunki lokalizacyjne, limitowana wielkość i standard obiektu oraz jego wyposażenie.

108 Współpraca biur podróży z obiektami noclegowymi BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Współpraca między biurami podróży a właścicielami bazy noclegowej istnieje od początku powstania tych pierwszych, zajmujących się pośrednictwem w rezerwacji miejsc noclegowych. Nocleg w hotelu szybko stał się częścią składową podstawowego produktu biura podróży, jakim jest impreza turystyczna. W miarę rozwoju ruchu turystycznego powstała konieczność unormowania współpracy, tym bardziej że nabrała ona charakteru międzynarodowego i zaczęły pojawiać się kwestie sporne. Do unormowania współpracy w istotny sposób przyczyniają się poniższe organizacje: Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli IHA (z ang. International Hotel Association) obecnie ze względu na rozszerzenie Zrzeszenia o restauracje IHRA (z ang. International Hotel & Restaurant Association). IHRA jest organizacją założoną w 1946 roku z siedzibą we Francji, której głównym celem jest promocja i ochrona interesów hoteli i restauracji na świecie. Instytucja oferuje pomoc jej członkom w poszerzaniu ich działalności i wiedzy na skalę światową. Ogólnoświatowa Federacja Stowarzyszeń Biur Podróży UFTAA (z ang. Universal Federation of Travel Agent s Associations). Europejskie Stowarzyszenie Szkól Hotelarskich i Turystycznych AEHT powstało we Francji w 1988 roku jako międzynarodowa organizacja o statusie organu doradczego Rady Europy. Celem stowarzyszenia jest promocja edukacji zawodowej oraz proeuropejskich postaw w szkołach hotelarskich i turystycznych. Stowarzyszenie pomaga w nawiązywaniu kontaktów pomiędzy szkołami europejskimi, informuje o sposobach i programach nauczania stosowanych w różnych szkołach, pomaga w organizowaniu wymian uczniów i nauczycieli. Współpracuje z jedną z największych sieci hotelowych w Europie grupą ACCOR. Siedziba AEHT mieści się w Diekirch Luksemburg. Konfederacja Narodowych Organizacji Hoteli, Restauracji, Kawiarni w krajach UE i europejskiego obszaru ekonomicznego HOTREC z siedzibą w Brukseli zrzesza obecnie 39 organizacji branżowych z 24 krajów. Aktywność jej jest niezwykle szeroka i ważna dla funkcjonowania branży hotelarsko-gastronomicznej w Unii Europejskiej. HOTREC uczestniczy również w negocjacjach pomiędzy związkami zawodowymi a pracodawcami sektora hotelarsko-gastronomicznego. Polska Izba Hotelarstwa powstała w marcu 2002 roku jako organizacja gospodarcza zrzeszająca polskie przedsiębiorstwa hotelowe i producentów na rzecz hotelarstwa oraz szkoły hotelarskie. Głównym jej zadaniem jest obrona interesów członków (bonifikaty producentów, wspólna promocja, podobny marketing, media, targi), ochrona prawna, doskonalenie wiedzy zawodowej (teoretycznej, staże, treningi, informacje o technologiach), doradztwo inwestycyjne. Izba prowadzi też działalność gospodarczą (szkoła, targi) oraz zajmuje się akredytacją (rekomendacją) członków Izby do ściśle określonych (wysokich) warunków technicznych i kadrowych. Federacja Konsumentów powstała w lipcu 1981 roku. Jest niezależną organizacją pozarządową, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć 48 klubów terenowych, które pełnią funkcję poradni konsumenckich oraz zrzeszają wolontariuszy chcących z nimi współpracować. Tworzy lobby na rzecz polityki konsumenckiej oraz prowadzi edukację konsumencką w szkołach. Polska Federacja Pilotażu i Przewodnictwa została powołana i działa w celu integracji i reprezentowania interesów środowiska pilotów wycieczek i przewodników turystycznych, inicjowania i kreowania działań społecznych i gospodarczych,

109 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 109 rozwoju krajoznawstwa, pogłębiania znajomości kultury materialnej oraz podnoszenia kwalifikacji zawodowych tego środowiska. Polska Izba Turystyki powstała w 1990 roku jako ogólnopolska organizacja samorządu gospodarczego przemysłu turystycznego. Członkostwo w Izbie biur i agencji turystycznych pozwala nie tylko na silny lobbing na rzecz rozwoju przemysłu turystycznego w Polsce, ale przede wszystkim na ochronę interesów branży turystycznej. Członkami Polskiej Izby Turystyki są: biura podróży, agencje turystyczne, towarzystwa ubezpieczeniowe, wyższe szkoły turystyczne, znani przewoźnicy, gestorzy bazy noclegowej, atrakcji turystycznych i kulturalnych, korporacje targowe, a także inni przedstawiciele szerokiej reprezentacji branży turystycznej. Polska Federacja Campingu i Caravaningu powstała w sierpniu 1964 roku. Do jej głównych zadań należy: popularyzowanie idei kempingu, a w szczególności kształtowanie kultury zachowania na kempingach w kraju i za granicą, prowadzenie ewidencji, klasyfikacji, rekomendacji i kontroli oraz funkcjonowania i wyposażenia kempingów w Polsce, ochrona praw i interesów turystów, pomoc w budowie i modernizacji kempingów. Aktualnie w Polsce funkcjonuje 238 kempingów o łącznej liczbie ponad 60 tys. miejsc noclegowych, w tym około 25% w bazie stałej (domki turystyczne, pawilony, schroniska itp.). Spośród kempingów funkcjonujących w Polsce ponad 97% należy do Federacji. Światowa Organizacja Turystyki UNWTO (z ang. World Tourism Organization) powstała w 1974 roku, a wśród jej założycieli można wymienić również Polskę. Jest jedną z nielicznych organizacji międzyrządowych, która dopuszcza możliwość udziału w swoich pracach przedstawicieli sektora prywatnego. Misją UNWTO jest służenie jako globalne forum dla ustalania polityki turystycznej oraz jako praktyczne źródło turystycznego know-how. Głównym celem działalności jest promocja i rozwój turystyki. Siedziba organizacji znajduje się w Madrycie. Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli IHA oraz Ogólnoświatowa Federacja Stowarzyszeń Biur Podróży UFTAA opracowały konwencję, która od 14 czerwca 1987 r. określała zasady współpracy pomiędzy hotelarzami a biurami podróży będącymi członkami tych organizacji. Wadą jej było to, że jako konwencja obowiązywała tylko członków tych organizacji. Dlatego też obie organizacje ogłosiły Praktyczny kodeks postępowania, który wszedł w życie 3 lipca 1991 r. po przyjęciu go przez sygnatariuszy 14. Podstawową ideą twórców Praktycznego kodeksu postępowania było tworzenie zasad współpracy pomiędzy poszczególnymi podmiotami oraz podstawy do rozstrzygania sporów, gdy między hotelem a biurem podróży nie została zawarta umowa. Jest więc on swoistego rodzaju umową zwyczajową zwaną uzusem. W Kodeksie zakłada się, że biuro podróży może współpracować z hotelem: na podstawie zawartej umowy, bez zawartej umowy, na zasadzie każdorazowego zamawiania świadczeń. W przypadku zawarcia umowy określa ona zasady współpracy, w przypadku współpracy bez umowy powinna się ona opierać na zasadach określonych w Praktycznym kodeksie postępowania. Hotelarz, potwierdzając złożone zamówienie, określa w nim jednocześnie warunki, na jakich to zamówienie zostanie zrealizowane. Najczęściej dotyczą one: cen, terminów anulacji lub zmniejszenia bez ponoszenia kosztów, 14) J. Adamowicz, G. Wolak, Jak być hotelarzem?, KSH i Proksenia, Kraków 2004 (aktualnie trwają prace nad aktualizacją publikacji).

110 110 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE kosztów nieterminowego zmniejszenia bądź anulacji, sposobów zapłaty. Poprawnie zawarta umowa pomiędzy biurem podróży i hotelem powinna określać i precyzować wszystkie kwestie związane z jej realizacją: 1) sposób dysponowania miejscami przez biuro podróży: czarter, allotment, zamówienie potwierdzone, 2) sposób zamawiania usług dla turystów indywidualnych i grupowych, 3) wzór zamówienia i vouchera, 4) tryb i terminy zmniejszania bądź anulowania zamówionych świadczeń, 5) kary związane z nieterminowym zmniejszaniem lub anulowaniem świadczeń, 6) cenę oraz sposób zapłaty lub udzielania prowizji za zrealizowane świadczenia, 7) tryb reklamowania źle wykonanych usług, 8) zasady zwalniania z odpowiedzialności w przypadku siły wyższej, 9) sposób rozstrzygania kwestii spornych. W hotelarstwie wyróżniamy następujące rodzaje cen: cena pełna publikowana w oficjalnym cenniku, obowiązuje głównie gości indywidualnych przybywających na krótkie pobyty; cena ta jest zawsze najwyższą stosowaną przez hotel; cena weekendowa zazwyczaj niższa od pełnej ceny, stosowana głównie w dużych hotelach biznesowych w dużych miastach, uzależniona od wykorzystania dwóch kolejnych noclegów: piątek niedziela, sobota poniedziałek; cena grupowa niepublikowana, poufna, przeznaczona dla kontrahentów grupowych, może być wielopoziomowa, uzależniona np. od wielkości osobonoclegów lokowanych w hotelu; ceny korporacyjne dla firm, niższe od ceny pełnej, poziom rabatu uzależniony jest od określonego minimum wykorzystanych osobonoclegów; ceny pakietowe; ceny i oferty specjalne Stanowiska i struktura organizacyjna hotelu W zarządzaniu świadczeniem usług hotelarskich można wyróżnić następujące charakterystyczne cechy: personel, który bierze udział w procesie wytwarzania produktu usługi, sam jest częścią tego produktu (jego postawa, wygląd, zachowanie), gość hotelowy bierze udział w procesie powstawania produktu, nie ma namacalnego produktu, który gość hotelowy mógłby zabrać ze sobą, produkt hotelowy jest nietrwały i nie nadaje się do składowania; dochód z pustego pokoju, pustego łóżka hotelowego jest stracony na zawsze, usługę hotelową świadczy się w określonym miejscu i czasie w hotelu, biorąc pod uwagę czas, większość usług świadczonych w hotelu ma charakter nieregularny, zapotrzebowanie na nie ciągle się zmienia, ponieważ usługi hotelarskie świadczone są bezpośrednio ludziom, wyróżnia je gościnność.

111 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 111 Poszczególne stanowiska w obiektach hotelarskich zależne są nie od utartych standardów, ale przede wszystkim od misji hotelu, którą jest zadowolony gość hotelowy. Przykładowe stanowiska i zakresy czynności zostały dokładnie opisane w pracy pod redakcją Doroty Pląder 15 oraz w II wydaniu Organizacji pracy w hotelarstwie 16. Dobrą strategią, która przynosi korzystne rezultaty w procesie świadczenia usług, jest dawanie więcej, niż gość oczekuje (zgodnie z amerykańską zasadą: giving more than expected). Dzięki jej zastosowaniu gość hotelowy będzie mile zaskoczony i odczuje, że w danym hotelu faktycznie jest kimś wyjątkowym. USŁUGA HOTELARSKA Podział na etapy powstawania usługi Ustalenie wzorców uznanych za prawidłowe Wyznaczenie osób odpow. za przestrzeganie wzorców Rezerwacja Procedury przyjęcia rezerwacji Odpowiedzialny Recepcja Procedury Odpowiedzialny Służba parterowa Procedury pracy Odpowiedzialny Służba piętrowa Procedury przygotowania pokoju Odpowiedzialny Gastronomia hotelowa Procedury obsługi gości w restauracji Odpowiedzialny Usługi towarzyszące Procedury organizacji Odpowiedzialny Rekreacja i rozrywka Procedury organizacji i korzystania Odpowiedzialny Instruktaż i szkolenie Kontrola przestrzegania Analiza wyników kontroli i wnioski System zachęt i nagród za osiągnięcia zgodności praktyki z ustalonymi normami jakościowymi Źródło: Opracowanie własne autora. 15) D. Pląder, Opis stanowisk w obiektach hotelarskich, PZH UKFiT, Warszawa ) Organizacja pracy w hotelarstwie, G. Wolak (red.), wyd. II, KSH i Proksenia, Kraków 2006.

112 112 BAZA NOCLEGOWA W TURYSTYCE Przykładowy schemat organizacyjny działu służby parterowej zamieszczono poniżej. SŁUŻBY PARTEROWE KIEROWNIK RECEPCJI R E C E P C J A REZERWACJA PORTIERZY DYSPONENT KONSJERŻ BAGAŻOWI RECEPCJONIŚCI BUSINESS CENTER CENTRALA TELEFONICZNA KASA Pytania i ćwiczenia: Jakie są formy współpracy biur podróży z obiektami noclegowymi? Przedstaw potencjał bazy noclegowej w Polsce, omów zmiany, jakie zachodzą w strukturze obiektów noclegowych. Jakie czynniki wpływają na różnice w wielkości i strukturze bazy noclegowej w poszczególnych województwach Polski? Omów różnice w strukturze organizacyjnej małego i dużego obiektu noclegowego. Napisz pismo w sprawie rezerwacji noclegu, a później jej anulowania, reprezentując organizatora turystyki. W jakim stopniu hotelarz odpowiada za rzeczy wniesione przez gościa do hotelu? Porównaj wyposażenie hotelu *** i pensjonatu ***. Czym różnią się usługi noclegowe świadczone w obiektach stałych od świadczonych w obiektach ruchomych? Co należy zrobić z rzeczami pozostawionymi przez gościa w pokoju?

113 4. BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE 4.1. Pojęcie i funkcja współczesnej gastronomii Pojęcie gastronomia pochodzi z języka greckiego (gaster żołądek, nómos prawo, ustawa). Jest to rodzaj działalności gospodarczej polegającej na prowadzeniu otwartych zakładów żywienia zbiorowego (np. restauracji, barów, stołówek itp.). Inna definicja gastronomii określa ją jako działalność gospodarczą, która polega na zaspokajaniu potrzeb żywieniowych konsumentów poprzez sprzedaż gotowych potraw i napojów, stwarzanie warunków umożliwiających ich konsumpcję na miejscu sprzedaży oraz świadczenie różnorodnych usług zaspokajających potrzeby w zakresie rozrywki, odpoczynku, psychicznej regeneracji sił. Jest to także sztuka przyrządzania i podawania potraw wykorzystująca specjalistyczną wiedzę kulinarną. Gastronomia to również wiedza o produktach, ich wartości odżywczej, o racjonalnym przygotowaniu potraw, komponowaniu posiłków, o tradycjach kulinarnych oraz zwyczajach i obyczajach związanych z jedzeniem. Gastronomia jest ogniwem strefy usług pełniącym ważne funkcje gospodarcze i społeczne. Dostarczając wysoko przetworzonych produktów żywnościowych, może korzystnie wpływać na poziom życia ludności i unowocześniać ich nawyki żywieniowe. Usługa gastronomiczna w turystyce określona jest jako produkt turystyczny prosty, gdyż może obejmować tylko pojedynczą usługę turystyczną, jaką jest wyżywienie turysty. Usługi gastronomiczne są integralną częścią usług świadczonych dla turystów w hotelach, motelach, pensjonatach i innych obiektach zakwaterowania zbiorowego. Często ich dobra jakość jest czynnikiem poprawiającym konkurencyjność w hotelarstwie i wpływającym na atrakcyjność obiektu Funkcje gastronomii Najważniejszą funkcją gastronomii jest funkcja usługowa, która obejmuje: a) sprzedaż posiłków i napojów z konsumpcją na miejscu, b) sprzedaż posiłków i napojów na wynos, c) sprzedaż posiłków i napojów na zamówienie na adres wskazany przez klienta, d) obsługę imprez okolicznościowych (wesela, komunie, bankiety, chrzciny, stypy itp.), e) obsługę imprez rozrywkowych (dancingi, koncerty, kabarety, dyskoteki, wieczorki literackie, muzyczne itp.), f) catering. Kolejną funkcją gastronomii jest funkcja handlowa, na którą składają się: a) wyroby cukiernicze, piekarnicze, b) napoje alkoholowe, c) napoje chłodzące. Dużą popularnością cieszą się obecnie automaty do sprzedaży napojów (zimnych, ciepłych) oraz słodyczy.

114 114 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE W gospodarce rynkowej można dokonać podziału gastronomii na: 1) Gastronomię indywidualną (niezależną): zakłady gastronomiczne świadczące usługi żywieniowe, zakłady oferujące napoje, zakłady świadczące usługi rozrywkowe. 2) Gastronomię systemową: zakłady typu fast food, systemy gastronomiczne, gastronomia w centrach i obiektach handlowych, handlowo-rozrywkowych oraz rozrywkowych. We współczesnej gastronomii ważnym czynnikiem decydującym o jakości żywności jest aspekt bezpieczeństwa, czyli brak zagrożeń zdrowotnych dla konsumenta. W tym celu został specjalnie przygotowany system zagwarantowania bezpieczeństwa zdrowotnego żywności HACCP. Skrót wywodzi się z nazwy zaczerpniętej z języka angielskiego Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP), co w języku polskim oznacza: analiza zagrożeń i krytyczny punkt kontrolny. System HACCP dotyczy całości procesu od produkcji surowców do konsumpcji gotowego produktu. W związku z wejściem Polski 1 maja 2004 r. do Unii Europejskiej w gastronomii należy przestrzegać uwarunkowań prawnych, dotyczących jakości zdrowotnej żywności zawartych w Kodeksie żywnościowym. Codex Alimentarius Kodeks żywnościowy 1 Komisja Kodeksu Żywnościowego (Codex Alimentarius Commission) powołana została w 1962 r. z ramienia Organizacji ds. Wyżywienia i Rolnictwa (FAO Food and Argicultural Organization) oraz Światowej Organizacji Zdrowia (WHO Word Health Organization). Podstawowym celem Komisji jest opracowywanie międzynarodowych norm dla środków spożywczych, przy czym przyjęto, że normy te, bez względu na to czy są to normy światowe, czy też regionalne, powinny służyć przede wszystkim ochronie zdrowia konsumentów oraz ułatwiać międzynarodowy handel żywnością przy równoczesnym zapewnieniu przestrzegania etyki w handlu. Komisja Kodeksu Żywnościowego jest twórcą Kodeksu żywnościowego (Codex Alimentarius), będącego głównym źródłem informacji na temat systemu HACCP i określającego jego ramy. Na początku lat dziewięćdziesiątych XX w. system HACCP, który powstał w Stanach Zjednoczonych, został uznany przez FAO/WHO i włączony do Kodeksu żywnościowego. W Kodeksie opisane są zasady HACCP, etapy jego wdrażania oraz definicje i pojęcia w nim stosowane. Istotnym dla wdrożenia norm unijnych w Polsce aktem prawnym jest Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 30 kwietnia 2004 r. w sprawie wewnętrznej kontroli jakości zdrowotnej żywności i przestrzegania zasad higieny w procesie produkcji (Dz. U. nr 120, poz. 1259). Rozporządzenie określa szczegółowy zakres, metody i sposób przeprowadzania wewnętrznej kontroli jakości zdrowotnej żywności i przestrzegania zasad higieny w procesie produkcji, zwanej wewnętrzną kontrolą, z uwzględnieniem zasad systemu HACCP w zakładach produkcyjnych lub wprowadzających żywności do obrotu. 1) E. Czarniecka-Skubina, D. Kołożyn-Krajewska, T. Sikora, Poradnik wdrażania systemu HACCP w gastronomii hotelowej, PZH, Warszawa 2004.

115 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 115 Wewnętrzna kontrola obejmuje ocenę: przestrzegania w zakładzie zasad dobrej praktyki higienicznej (z ang. Good Hygienic Practice GHP), przestrzegania zasad dobrej praktyki produkcyjnej (z ang. Good Manufacturing Practice GMP), w tym parametrów stosowanych procesów technologicznych, prawidłowości działań związanych z wdrażaniem zasad systemu HACCP; warunków i sposobu wprowadzania żywności do obrotu, w tym przechowywania i transportu. Rozporządzenie weszło w życie z dniem ogłoszenia, tj. 28 maja 2004 r Rodzaje zakładów gastronomicznych Ustawa o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia z 11 maja 2001 r. znowelizowana m.in. 24 lipca 2002 r. oraz 30 października 2003 r. podaje następujące definicje: zakład miejsce wykonywania działalności w zakresie produkcji lub obrotu żywnością, na wszystkich lub wybranych etapach tej działalności, począwszy od przygotowania do wprowadzenia do obrotu gotowych produktów pierwotnych aż do oferowania do sprzedaży lub dostarczania żywności końcowemu konsumentowi, odpłatnie lub nieodpłatnie, obrót żywnością wszelkie formy dysponowania żywnością, odpłatnie lub nieodpłatnie, mające na celu dostarczenie żywności konsumentom, w tym sprzedaż hurtowa lub detaliczna, przechowywanie i przewóz, produkcja środków spożywczych działania, których celem jest uzyskanie środków spożywczych, obejmujące przygotowanie surowców do przerobu, ich przechowywanie, poddawanie procesom technologicznym, pakowanie i znakowanie oraz inne przygotowanie do obrotu oraz przygotowania, w zakładach żywienia zbiorowego lub innych zakładach, potraw, napojów lub wyrobów garmażeryjnych, zakład żywienia zbiorowego miejsce prowadzenia działalności w zakresie zorganizowanego żywienia zbiorowego, baza żywieniowa obiekty gastronomiczne obsługujące ludność miejscowości turystycznych, jak również turystów w tych miejscowościach przebywających. Ze względu na specyfikę świadczonych usług można wyróżnić trzy segmenty bazy gastronomicznej: placówki gastronomiczne w obiektach hotelarskich, inne placówki żywieniowe usytuowane w miejscach odwiedzanych przez turystów (zabytkowe i handlowe centra miast, ważniejsze atrakcje turystyczne, dworce, drogi tranzytowe), które nastawione są na obsługę przyjezdnych, pozostałe placówki obsługujące przeważnie stałych mieszkańców i sporadycznie turystów. Można też dokonać podziału bazy ze względu na jej dostępność: baza gastronomiczna otwarta ogólnodostępna, baza gastronomiczna zamknięta (np. punkty gastronomiczne w obiekcie zamkniętym, takim jak szpital, sanatorium).

116 116 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Zadaniem każdej bazy gastronomicznej jest zapewnienie turystom niezbędnych warunków egzystencji w miejscu pobytu czy na szlaku turystycznym. Rozróżnia się następujące zakłady gastronomiczne: restauracje (rotisserie, brasserie), bary szybkiej obsługi, bary uniwersalne, bary mleczne, bistra, jadłodajnie, bary restauracyjne, karczmy, gospody, zajazdy. Wyżej wymienione zakłady charakteryzują się tym, iż wydają dania gorące w różnych porach dnia i są dostępne dla różnorodnych odbiorców. Inne uzupełniające zakłady gastronomiczne są związane z gastronomią, ale z punktu widzenia turysty stanowią bazę towarzyszącą. Należą do nich: kawiarnie, cukiernie, winiarnie, piwiarnie itp. Nie można zapominać także o tzw. małej gastronomii cechującej się dużą elastycznością, dostosowaną do zmieniającego się nasilenia turystycznego. Punkty gastronomiczne czynne tylko w szczycie sezonu: bufety, smażalnie, pijalnie, lodziarnie itp. Ruchome punkty gastronomiczne Turyści korzystający z gastronomii otwartej preferują bary szybkiej obsługi. Jednak istnieje też spora część turystów, którzy korzystają z zakładów wyższej kategorii dostarczających często rozrywki (np. dancingi) albo charakteryzujących się wystrojem lokalnym lub kuchnią typową dla danego regionu czy narodu, np. punkty gastronomiczne na plaży, na kempingach, polach namiotowych. Również Główny Urząd Statystyczny (GUS) dokonał charakterystyki niektórych firm gastronomicznych: restauracje zakłady gastronomiczne dostępne dla ogółu konsumentów, z pełną obsługą kelnerską, oferujące codzienne wyżywienie z dużym wyborem potraw i napojów, bary placówki gastronomiczne prowadzące działalność o charakterze zbliżonym do restauracji, z asortymentem ograniczonym do potraw i towarów popularnych; są to zazwyczaj placówki samoobsługowe: jadłodajnie, bary uniwersalne, szybkiej obsługi, mleczne czy bistra, kawiarnie, herbaciarnie, piwiarnie,

117 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 117 stołówki placówki zbiorowego żywienia zapewniające określonym grupom konsumentów posiłki obiadowe i śniadaniowe, punkty gastronomiczne placówki prowadzące ograniczoną działalność gastronomiczną, tj.: smażalnie, lodziarnie, bufety w kinach i na stadionie, grille, pijalnie. Rys. 1. Struktura zakładów gastronomicznych w Polsce w 2004 r. Źródło: Rocznik statystyczny GUS 2005 r. Pozostałe formy gastronomii: zakłady indywidualnych sieci, restauracje luksusowe, restauracje etniczne, puby, kawiarnie, bary bistro. Istotną rolę w turystyce odgrywa gastronomia przy infrastrukturze transportowej: w centrum usługowym przy autokarach, przy tzw. MOP (miejsce obsługi podróżnych). W zależności od kategorii: MOP I (najniższa) może być punkt małej gastronomii; MOP II mała gastronomia, bazy szybkiej obsługi, restauracje; MOP III wyposażony jest w obiekty noclegowe (motele, hotele, zajazdy) tutaj funkcjonują różnorodne zakłady gastronomiczne od punktów małej gastronomii do luksusowych restauracji, zakłady gastronomiczne przy dworcach kolejowych, autobusowych, w portach lotniczych i promowych, zakłady gastronomiczne w środkach transportu (minibary w autokarach). Gestorzy bazy gastronomicznej w ośrodkach obsługujących turystów powinni dążyć do sprawnego obsługiwania gości. W tym celu należy stworzyć takie warunki, aby: stałe obiekty gastronomiczne zapewniły wyżywienie dla co najmniej 25% stanu ogólnego turystów przebywających w obiekcie, zwiększyć krotność rotacji i liczbę miejsc konsumenckich na trasach i pod zadaszeniem, co pozwoli zwiększyć liczbę żywionych osób do 50% stanu ogólnego, bufety, sezonowe punkty gastronomiczne dodatkowo mogły wyżywić 20 25% stanu ogólnego, obiekty noclegowe typu hotele lub motele dysponowały salą konsumpcyjną gwarantującą liczbę miejsc konsumenckich równą połowie liczby miejsc noclegowych.

118 118 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Restauracje hoteli wyższych kategorii powinny oferować: całodzienne wyżywienie w restauracji, napoje w koktajlbarach, barach kawowych, herbacianych, winiarniach, wypoczynek w kawiarni, salonikach, bibliotekach, rozrywkę w nocnym barze, klubie itp., dancingi połączone z kolacją w restauracji i inne imprezy o charakterze rozrywkowym. Asortyment serwowanych potraw powinien obejmować: potrawy kuchni polskiej i europejskiej, potrawy regionalne, potrawy kuchni różnych narodów, w tym potrawy kuchni nawet najbardziej egzotycznych krajów dalekowschodnich, południowoamerykańskich, potrawy będące specjalnością zakładu lub szefa kuchni, potrawy dietetyczne, potrawy wegetariańskie. Karta napojów powinna oferować: napoje zimne podstawowe (wody mineralne), soki, napoje gorące podstawowe (kawa, herbata różne gatunki i rodzaje), soki owocowe świeże, koktajle bezalkoholowe, koktajle z dodatkiem alkoholu, wyrafinowane napoje alkoholowe, wina, miody pitne, piwa lane lub w butelkach (różne rodzaje), wódki czyste, wódki gatunkowe, likiery, kremy, koniaki, winiaki itp. (produkcji polskiej i zagranicznej). Im bogatsza jest oferta świadczonych usług, tym bardziej rozwinięte musi być zaplecze produkcyjne zespołu urządzeń gastronomicznych, np. hotele wyższych kategorii posiadają swoje pracownie cukiernicze ( Orbis ): poszczególne pomieszczenia zaplecza produkcyjnego powinny mieć dużą kubaturę, personel musi mieć wysokie kwalifikacje i specjalizacje zawodowe, pracownicy obsługujący klientów powinni odznaczać się odpowiednimi cechami osobowości ułatwiającymi nawiązywanie kontaktu z gościem lokalu (znajomość języków obcych, umiejętność prawidłowej obsługi), stosować zasady savoir-vivre oraz gościnności. Obiekty noclegowe o niższej kategorii powinny także zapewnić swoim gościom odpowiednią bazę gastronomiczną: kemping do 100 osób: kuchnię turystyczną, bufet.

119 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO stanica wodna: kuchnię turystyczną samoobsługową, jadalnię, bufet. schronisko górskie: kuchnię turystyczną samoobsługową, jadłodajnię, bufet lub bar szybkiej obsługi, restaurację. dom wycieczkowy: bufet lub bar samoobsługowy, kawiarnię, jadłodajnię. motel: bufet, salę konsumpcyjną, kioski, klub, dom turysty i hotel turystyczny: restaurację, kuchnię turystyczną samoobsługową, bar samoobsługowy, kawiarnię, klub Rodzaje gości korzystających z usług żywieniowych W zależności od uprawianych form turystyki goście wybierają odmienne usługi i lokale gastronomiczne. Klient indywidualny (zarówno krajowy, jak i zagraniczny) samodzielnie wybierze zakłady gastronomiczne, które chciałby odwiedzić. W przypadku imprez grupowych, zorganizowanych, w zależności od długości ich trwania organizowane są różne formy żywienia turystów: wycieczki jednodniowe mało czasu na posiłki, gdyż program jest napięty, wyżywienie jest zamawiane wcześniej, przez co turyści nie tracą czasu na poszukiwanie miejsca w celu spożycia posiłku, wycieczki kilkudniowe uczestnikom zapewnia się co najmniej wyżywienie HB śniadanie i obiadokolacja lub FB całodzienne wyżywienie, imprezy turystyczne typu obozy, biwaki, wypoczynek świąteczny sposoby organizacji żywienia są różne, ale zawsze powinny wykorzystywać urządzenia gastronomiczne: obozy stacjonarne zapewnienie wyżywienia całodziennego, obozy wędrowne śniadanie i kolacje turyści mogą wykonać samodzielnie, natomiast obiad na trasie wędrownej powinien być zamówiony w zakładzie gastronomicznym, wypoczynek świąteczny wyżywienie całodzienne lub śniadania i kolacje HB oraz uroczyste posiłki w dni świąteczne.

120 120 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Grupa zorganizowana Krajowa grupa zorganizowana lub zagraniczna na imprezie pobytowej lub objazdowej ma z reguły jednakowe menu dla wszystkich. Jeżeli w grupie są np. wegetarianie albo osoby mające specjalną dietę, to obowiązkiem pilota imprezy jest powiadomienie wcześniej o tym fakcie zakładu gastronomicznego, aby dostosował menu do oczekiwań i wymagań turysty. Mogą być też turyści pozostający na diecie, o tym również odpowiednio wcześniej należy poinformować zakład gastronomiczny. Niezależnie od tego, czy jest to turysta indywidualny, grupowy, krajowy, międzynarodowy, w obiektach hotelarskich stosuje się dla wszystkich gości korzystających z usług gastronomicznych następujące oznaczenia wskazujące na formę korzystania ze świadczeń żywieniowych: AB (american breakfast) cena z wkalkulowanym śniadaniem obejmującym wędliny, jajka, sery, sok, tosty, kawę lub herbatę, CB (continental breakfast) cena z wkalkulowanym śniadaniem kontynentalnym (bez soków i owoców), BB (bed and breakfast) cena z wkalkulowanym śniadaniem, AP (american plan) lub FAP (full american plan), FP (full pension), FB (full board) cena z wkalkulowanymi trzema posiłkami śniadanie, obiad i kolacja, MAP (modified american plan), HP (half pension), HB (half board) cena wraz ze śniadaniem i jednym posiłkiem obiadokolacją, EP (european plan plan europejski), OB (only bed tylko łóżko) ceny tylko za pokój Zasady układania jadłospisów Nie ma uniwersalnych zasad układania jadłospisów. Podczas planowania można uwzględnić różne czynniki wpływające na żywienie turystów. Turystyka, w różnych formach, zajmuje coraz ważniejsze miejsce w życiu ludzi. Współczesny styl życia, w którym praca i nauka wypełniają większość czasu, codzienne życie w przeludnionych miastach, zagęszczonych osiedlach i często małych mieszkaniach powodują brak bezpośredniego kontaktu z przyrodą. Wszystko to sprawia, że przy okazji wakacji, urlopów lub świąt uprawia się różne formy turystyki pieszą, rowerową, wodną (kajakową, jachtową), motocyklową, samochodową. Wolny czas coraz chętniej spędza się na różnego rodzaju wycieczkach (jedno- lub kilkudniowych), biwakach, obozach (stacjonarnych lub wędrownych), koloniach (dla dzieci i młodzieży) lub korzystając z innych form turystyki indywidualnej czy zorganizowanej. Niezmiernie ważnym czynnikiem w uprawianiu turystyki jest żywienie, które powinno być z góry zaplanowane. Przy układaniu jadłospisu należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak: wiek osób żywionych w poszczególnych grupach turystycznych. Różne jadłospisy, uwzględniające inną podaż energii i składników odżywczych, należy zaplanować dla dzieci młodszych i starszych, młodzieży, osób dorosłych i w podeszłym wieku, rodzaj i intensywność wysiłku fizycznego podczas uprawiania turystyki. Każda czynność fizyczna wymaga dostarczenia określonej ilości energii. Największy wydatek energetyczny pociąga za sobą praca mięśni, dlatego dla turystów uprawiających

121 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 121 aktywne formy wypoczynku należy przewidzieć w jadłospisie dodatkowe ilości składników odżywczych, czas trwania i formę wypoczynku. Przy planowaniu żywienia turystów należy uwzględnić zarówno jednodniowe wycieczki, podczas których całodzienne wyżywienie może stanowić tzw. suchy prowiant zabrany do koszyka, plecaka czy bagażnika samochodu, jak i trwające kilka lub kilkanaście dni obozy, wczasy, kolonie, gdzie należy planować głównie jadłospisy dekadowe. Inne produkty należy przewidzieć na obozy wędrowne, gdzie większość prowiantu nosi się ze sobą i gotuje w plenerze, inne zaś w przypadku żywienia zbiorowego w stołówkach wczasowych. porę roku i klimat. W okresie letnim należy planować w jadłospisie większy udział warzyw i owoców, potraw lekko strawnych i orzeźwiających (np. zupy chłodniki) oraz odpowiednią ilość płynów (woda i napoje chłodzące). W okresie jesienno-zimowym w jadłospisie turystów powinny się znaleźć potrawy ciepłe, bardziej treściwe (np. gęste zupy, potrawy mięsne z sosami i gorące napoje: kawa, kakao, czekolada). W klimacie gorącym dochodzi do zmniejszenia łaknienia (mniejsze wydzielanie śliny, soku żołądkowego, soku trzustkowego, słabsza perystaltyka jelit), dlatego też główny posiłek przesuwa się na godziny wieczorne (kiedy jest nieco chłodniej). W klimacie zimnym należy spożywać częstsze posiłki o większej wartości energetycznej, bogatsze w węglowodany i tłuszcz, możliwości zaopatrzeniowe na szlakach turystycznych. Przy planowaniu żywienia grup turystycznych na obozach wędrownych należy dokładnie zapoznać się z możliwością zaopatrzenia w wodę, napoje i produkty żywnościowe na szlakach turystycznych, aby zabrać odpowiedni prowiant. Niezależnie od wymienionych wyżej zasad należy pamiętać, że jadłospis powinien być urozmaicony zarówno pod względem składników pokarmowych, jak również smakowo, zapachowo i kolorystycznie. Należy przestrzegać zasady harmonii smaków, czyli do przystawki, np. śledzia, nie należy podawać słodkiego wina musującego. Znana zasada: ryby, drób i cielęcina lubią tylko białe wina, zaś pod woły, sarny, wieprze jest czerwone wino lepsze jest na ogół przestrzegana, choć zdarzają się też wyjątki. Stosowanie zasady różnorodności składników wymaga, aby tak zaplanować menu, aby np. na przystawkę był drób, ale w daniu głównym już inny rodzaj mięsa, aby nie podawać jako zupy kapuśniaku z ziemniakami, a na drugie dania mięsnego z kapustą i ziemniakami. Przestrzegać powinno się też zasady kolorystyki, która będzie wynikać również z różnorodności składników. Mało zachęcający będzie dla gościa zestaw surówek: ogórek kiszony, ogórek konserwowy i mizeria. Nie dość, że zawiera takie same składniki, to ma jednolitą barwę. Zgodnie z zasadą dostosowania do okoliczności menu układa się na indywidualne życzenie biorąc pod uwagę dla kogo, kiedy i w jakim celu posiłek zostanie podany. Z zasady na przyjęciach okolicznościowych nie podaje się dań na bazie fasoli, grochu i warzyw kapuścianych oraz dań zawierających duże ilości czosnku. Serwuje się dania powszechnie znane, niebyt mocno, przyprawione, aby każdy z gości mógł je zjeść. Jednakże pracownicy zakładów gastronomicznych przy planowaniu jadłospisów jako priorytet powinni stosować zasadę estetyki. Nawet najskromniejszy posiłek podany w sposób elegancki pobudza bodźce wzrokowe i wywołuje chęć konsumpcji.

122 122 Przykładowe zestawy obiadowe lub kolacyjne dla grup BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE ZESTAW I Aperitif Przystawka Zupa Danie główne Deser Owoce Kieliszek wina musującego 100 ml Pieczony schab w plasterkach z pieprzowym sosem, pieczywo, masło Rosół z kołdunami Rolada drobiowa faszerowana pieczarkami z pieczonymi ziemniakami i sałatą lodową z pomidorami Sernik wiedeński z wiśniowym musem 150 g ZESTAW II Aperitif Przystawka Zupa Danie główne Deser Owoce Kieliszek wina musującego 100 ml Sandacz w galarecie Delikatny brokułowy krem z kluseczkami Polędwiczki wieprzowe z kurkami w śmietanie, z paluszkami ziemniaczanymi (dufinki); zestaw surówek Panacotta z malinami 150 g ZESTAW III Aperitif Przystawka Zupa Danie główne Deser Owoce Kieliszek wina musującego 100 ml Galaretka drobiowa Żurek z jajkiem i szynką Sandacz zapiekany w borowikach z pieczonymi ziemniakami i miksem sałat z pomidorkami koktajlowymi Gruszka w winie z lodami 150 g ZESTAW IV Aperitif Przystawka Zupa Danie główne Wino czerwone Deser Owoce Dżin z tonikiem 200 ml Pasztet z dzika z żurawiną, pieczywo, masło Tradycyjny barszcz z uszkami grzybowymi Zrazy zawijane, zestaw surówek, kasza Montepulciano d Arbuzzo Włochy 100 ml Pannacotta z malinami 150 g ZESTAW V Aperitif Przystawka Zupa Danie główne Deser Wiśniówka 35 ml Łososiowa róża z limonką, pieczywo, masło Zupa grzybowa z łazankami Pieczeń cielęca po staropolsku, pieczone ziemniaki, zestaw surówek Strudel z gałką lodów waniliowych

123 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 4.6. Zwyczaje żywieniowe różnych narodów 123 Przez wieki każdy kraj wypracował swoją tradycję kulinarną będącą jego wizytówką. KUCHNIA CZESKA Kuchnia czeska podlegała wpływom kuchni sąsiednich krajów: Śląska, Bawarii, Austrii, Węgier i Słowacji. Charakterystyczne dania to: knedliki bułczane (houskove knedlíky), ziemniaczane (bramborové knedlíky), owocowe (ovocné knedlíky), vepřo-knedlo-zelo, potoczny skrót wieprzowego pieczonego mięsa z knedlikami oraz zasmażaną kapustą, svíčková (polędwica wołowa z sosem śmietankowym), sosy śmietankowe oprócz svíčkovego grzybowy, koperkowy, golonka (vepřové koleno) peklowana, wędzona (uzené koleno) i pieczona (pečené koleno), ołomunieckie twarożki smażone w cieście piwnym, ser smażony, utopenci kiełbasa w zalewie kwaśnej marynacie, zupa ziemniaczana, pomidorowa, soczewicowa, gulaszowa, flaki, czosnkowa, cebulowa, rybna (niektóre zupy smakują i wyglądają inaczej niż polskie wersje, zwłaszcza zupa pomidorowa), piwo, becherovka, burčák [burczaak] młode wino, koláč rodzaj placka bez nadzienia, buchty (rodzaj drożdżówek), frgál specjalny rodzaj kołacza na Wołoszczyźnie Morawskiej (Valašsko), tatranky wafelki, lázeňské oplatky cienkie placki podobne do andrutów, rakvičky se šlehačkou ciasteczko w kształcie trumienki z bitą śmietaną, KUCHNIA WĘGIERSKA Kuchnia węgierska należy do kuchni środkowoeuropejskich, wyróżnia się jednak pośród nich charakterystycznymi cechami, co w połączeniu z jej wysoką jakością czyni ją wyjątkową. Najbardziej znaną z tych cech jest obfite używanie jako przyprawy czerwonej papryki w proszku, współcześnie głównie słodkiej. Słynnym daniem, znanym w Polsce jako bogracz lub zupa gulaszowa, jest gulyásleves gęsta zupa z kawałkami mięsa wołowego, ziemniakami i rodzajem zacierek csipetke, przyprawiona obficie papryką, jedzona jako samodzielne danie. Nie należy jej mylić z równie znanym gulaszem węgierskim (węg. pörkölt) gęstym mięsnym ragoűt z papryką. Inne typowe dania to: halászlé zupa rybna, borjúpaprikás paprykarz cielęcy, podawany często z kluskami, rántott sajt ser smażony, gombapörkölt gulasz grzybowy,

124 124 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE bográcsgulyás zupa gulaszowa przygotowywana w żeliwnym kociołku (węg. bogrács stąd polska nazwa bogracz) nad paleniskiem; w restauracjach podawana jest na stół w małym kociołku podgrzewanym od spodu lampką spirytusową, lecsó leczo, kávé kawa z ekspresu, zazwyczaj przygotowywana na sposób włoski, túrós táska słodka bułeczka nadziewana twarogiem, gesztenye puree purée z jadalnych kasztanów z bitą śmietaną. KUCHNIA NIEMIECKA Kuchnia niemiecka nie należy do jednolitych, do czego w znacznym stopniu przyczyniło się utworzenie państwa niemieckiego dopiero w drugiej połowie XIX wieku. Zwyczaje kulinarne różnią się od siebie w zależności od regionu. Na zachodzie, w Schwarzwaldzie i Badenii-Wirtembergii skupiają się wpływy sąsiadów: Szwajcarii i Francji. W tamtejszej kuchni dużą rolę odgrywają warzywa. Na południu jada się o wiele tłuściej, czego przykład stanowi Bawaria. W kuchni niemieckiej można również spotkać wpływy włoskie, greckie, hiszpańskie, tureckie, dalekowschodnie. Mimo to nie należy ona do najbardziej wyszukanych. Przez wielu uważana za zbyt tłustą nie zdobyła szerokiego uznania w świecie. Potrawy z kuchni niemieckiej cechuje duża kaloryczność i zarazem pożywność. Niemcy słyną z zamiłowania do ciężkich, tłustych posiłków (,,ma być dużo, tłusto i dobrze ), choć nie brak również wielbicieli świeżych warzyw i sałatek. Stały składnik menu niemieckiego to wieprzowina. Niemcy przetwarzają ją na wszelkie sposoby: różne gatunki kiełbas, kiełbasek (frankfurterki), doskonałe wędliny. Jest ona również głównym składnikiem kiełbasy nie tylko popularnej przekąski, lecz i podstawowego elementu kuchni niemieckiej. Zupy nie należą w Niemczech do tradycji kulinarnej. Ich wybór jest więc dość skromny. Najbardziej znaną jest Gulaschsuppe rozcieńczona wersja podstawowej potrawy węgierskiej, pochodząca z Serbii, zwykle ostra Bohnensuppe (zupa fasolowa) oraz Zwiebelsuppe (zupa cebulowa) próba naśladowania francuskiej zupy z czerwonej cebuli. Podaje się ją zwykle z grzankami i serem. Niemcy ze wschodu lubują się w soljance ostrej zupie ukraińskiej z pokrojoną kiełbasą. Bardziej znane od niej są jednak zupy z knedlami, np. bawarska Leberknödelsuppe. Pozostałe przystawki nie są zbyt wyszukane. To zwykle sałatka, pasztet lub mięso na zimno. Na północy Niemiec najbardziej znaną rybą jest pstrąg. Smakiem dorównuje mu również okoń czerwony, Rotbarsch, w smaku przypominający witlinka. W Niemczech nie brak gospód serwujących wiejskie bądź domowe jadło. Niemcy uwielbiają jedzenie w dużym gronie i biesiady. Największą biesiadą niemiecką jest Oktoberfest święto piwa, podczas którego ten złocisty trunek leje się strumieniami. Wśród wielu gatunków do najbardziej znanych należą: pils tradycyjne, gorzkawe, o wyczuwalnym aromacie chmielu lub weizen białe z górnej fermentacji, o 50% udziale słodu pszenicznego. Podczas festynu jada się również wiele białej kiełbasy i golonki. W dniu św. Marcina, przypadającym 11 listopada, na stołach króluje mięso z gęsi. Zdarzają się nawet potrawy tak wyszukane, jak gęsie pipki nadziewane żołądki z pieca. Z napojów bardziej popularna od herbaty jest kawa. Menu niemieckie urozmaica pod wieloma postaciami kapusta: gotowana, smażona, kiszona. Zieloną marynuje się jako Sauerkraut, czerwoną zaś gotuje z jabłkami powstaje wtedy Apfelrotkohl. Inne powszechnie lubiane warzywo to szparagi. Sezon na szparagi trwa od kwietnia do czerwca. Wtedy to wiele restauracji serwuje specjalne, szparagowe menu. Kolejnym

125 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 125 ważnym elementem kuchni niemieckiej jest ziemniak. Świetnie smakuje zarówno pieczony, smażony (krojony Bratkartoffeln lub tarty Kartoffelpuffer), jak i dodawany do zimnych sałatek. Rzadko robi się z niego purée, częściej zaś knedle. Sałatki z sałaty, ogórków, buraków, marchewki czy korniszonów traktowane są często jako przystawki. Kuchnię regionu Szwabii wyróżniają kluski zwane Spätzle i Maultaschen. Dobrym, szybkim i pożywnym rozwiązaniem jest Eintopf duże, jednogarnkowe danie, które zastępuje cały obiad. W zależności od składników przypomina zupę, potrawkę bądź gulasz. Niemcy wrzucają do niego niemal wszystko. Wśród deserów szczególnie lubiany jest wywodzący się z Austrii Apfelstrudel gorące ciasto z jabłkami. Farsz składający się z lekko kwaskowatych jabłek, rodzynek maczanych w rumie i cynamonu zawija się w płat cienkiego niczym papier ciasta. Do tego dodaje się gałkę lodów waniliowych lub bitą śmietanę. Apfelstrudel podaje się na gorąco. Popularne dania kuchni niemieckiej to: Kassler peklowana, lekko wędzona wieprzowina, Sauerbraten pieczona marynowana wieprzowina, Schweinebraten pieczeń z wieprzowiny, Eisbein golonka, Wurst kiełbaski, Kartoffelsalat sałatka ziemniaczana, Biersuppe zupa piwna, Birnen, Bohnen und Speck boczek z gruszkami i fasolką, Kartoffeln mit Leinöl und Quark ziemniaki z serkiem i olejem lnianym, Schweinshaxe pieczona golonka, Specksalat słodko-kwaśna sałatka ziemniaczana z boczkiem, Thüringer Bratwurst smażona kiełbasa, Currywurst pieczona lub gotowana kiełbasa wieprzowa posypana dużą ilością przyprawy curry i polana ketchupem. KUCHNIA GRECKA Kuchnia grecka zazwyczaj postrzegana jest jako zdrowa i prosta. Charakteryzuje się m.in. stosowaniem czosnku, oliwy z oliwek, liści winorośli, dużej ilości warzyw (zwłaszcza pomidorów, papryki, świeżych ziół), baraniny i ryb. Wina greckie są znane i cenione już od czasów starożytnych. Podstawowe terminy kuchni greckiej: arni jagnięcina, choriatiki sałatka wiejska, znana u nas pod nazwą sałatka grecka pomidory, ogórek, papryka, cebula, oliwki, feta, oliwa, zioła, dolmades (dolmas) greckie gołąbki, mielone mięso z ryżem, czasem sam ryż w oliwie z ziołami, zawinięte w liście winogron, ellinikos kawa po grecku (od: ellada lub hellada), fasolada zupa fasolowa, feta ser owczy słony, gyros mięso przygotowane na specjalnym palenisku, opiekane dookoła (gyro obrót), podawane na talerzu lub w placuszku pita, z tzatziki, pomidorem, cebulą, frytkami, kotopoulo kurczak, kota kura,

126 126 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE moschari cielęcina, musaka (mousaka) zapiekanka z mięsa mielonego, ziemniaków, bakłażana, sosu pomidorowego, zalana beszamelem, ouzo wódka z dodatkiem anyżku, ouzomezes przekąski do ouzo, pastitsio zapiekanka z grubego makaronu, mięsa mielonego, sosu pomidorowego, zalana beszamelem, patsa zupa z flaków i nóżek cielęcych, psistaria grill, retsina wino greckie z dodatkiem żywicy sosnowej, rizi ryż, skordalia pasta z chleba lub ziemniaków, czosnku, oliwy i soku z cytryny, souvlaki (suvlaki) szaszłyki z mięsa jagnięcego lub wieprzowego, taramosalata rodzaj pasty/majonezu z solonej ikry, tiganites patates frytki, tzatziki jogurt z czosnkiem i ogórkiem, yemista (gemista) pomidory i papryka, nadziewane jak znane z polskiej kuchni gołąbki, youvarlakia pulpety z mięsa mielonego w sosie jajeczno-cytrynowym. KUCHNIA SKANDYNAWSKA Szwedzka Charakterystyka kuchni szwedzkiej nie jest trudna. Bogactwo smaków występujących w całej Skandynawii jest spotykane tylko w Sztokholmie. Do przyrządzania potraw Szwedzi wykorzystują duże ilości koperku, naci pietruszki, anchois oraz kaparów. Wszechobecne w Szwecji jest mleko, wzbogaca ono kompozycję wszelkiego rodzaju dań, wchodzi nawet w skład niektórych zup. Z ryb najpopularniejszy jest śledź. Koneserzy będą na pewno zadowoleni, gdy spróbują np. śledzie w sosie winnym lub też śliwkowym. Bardzo popularną rybą w Szwecji jest makrela. Specyficzny smak, jaki ma jej mięso, bywa często podkreślany przez doskonałe sosy, np. sos jogurtowy. Szwedzcy kucharze potrafią świetnie przyrządzić także dorsze, piklingi i flądry. Jak widać, kuchnia szwedzka należy do sycących, ale i kalorycznych. Dlatego też do posiłków są dodawane liczne warzywne surówki bądź sałatki. Z mięs w Szwecji najczęściej podawane są wieprzowina, baranina oraz cielęcina. Do posiłków podaje się też doskonałe schłodzone piwo, które należy do najlepszych na świecie. Norweska Kuchnia norweska wyróżnia się pośród kuchni świata przede wszystkim tym, iż jej podstawę stanowią ryby przyrządzane na setki sposobów: suszone (lutefisk), gotowane, wędzone, marynowane. Oczywiście na ten wybór produktu ma wpływ położenie Norwegii na zachodzie kraju dostęp do Morza Północnego, na północy kraju do Morza Norweskiego, a na wschodzie do Morza Barentsa. Podstawową rybą wykorzystywaną w kuchni norweskiej jest dorsz, który jest przyrządzany na wiele sposobów. Specjałami tej kuchni są również śledzie (podawane solone z kieliszkiem wódki), łososie i pstrągi oraz owoce morza. W kuchni tej raczej nie jada się dużo mięsa zwierzęcego, jeżeli jest spożywane, to w niewielkich ilościach głównie baranina oraz mięso reniferów (których jest pod dostatkiem na Półwyspie Skandynawskim) oraz wielorybów (kval). Głównym dodatkiem do dań są ziemniaki. Ze względu na położenie (daleko od głównych szlaków handlowych) Norwegowie stosunkowo późno poznali przyprawy, dlatego

127 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 127 też stosują je w niewielkich ilościach, głównie sól, gałkę muszkatołową oraz pieprz. Kuchnia norweska obfituje również w produkty mleczne. Od dawnych czasów Norwegowie przygotowywali sery, aby przetrwać długą i mroźną zimę. Do najbardziej znanych można zaliczyć: jarlsberg, ost oraz geitost (ser kozi). Fińska Tradycyjne fińskie jedzenie jest ciężkostrawne i tłuste, a przygotowuje się je z ryb, dziczyzny, mięsa, mleka i produktów mlecznych oraz płatków śniadaniowych i chleba z owsa, jęczmienia i żyta. Do używanych tu przypraw należą głównie sól i pieprz. W codziennych posiłkach, poza potrawkami, rzadko pojawiają się jarzyny. Głównym warzywem są ziemniaki podawane z sosem rybnym lub mięsnym. Obecnie w kuchni fińskiej można zauważyć wpływy międzynarodowe. Popularne stały się zupy: grochowa, mięsna, kapuśniak i rybna (kremowa z łososia jest szczególnie smaczna). Jako danie główne lub dodatek podaje się gorące, wysokokaloryczne potrawy, takie jak wątróbka, śledź, rzepa i kapusta, a także zapiekanki z marchewki. Bardzo popularne są dania rybne z sielawy, śledzia, łososia i pstrąga. Dość drogie mięso renifera to specjalność Laponii oraz lapońskich restauracji w całym kraju. Tradycyjnym daniem jest smażony kawałek mięsa serwowany czasem z sosem jagodowym. W menu można też znaleźć pizzę z mięsem renifera oraz kiełbasy i steki. Prostym i smacznym posiłkiem jest świeży, często jeszcze ciepły, chleb razowy posmarowany masłem, z żółtym serem (edamski lub ementaler), podawany z bardzo zimnym mlekiem lub piwem. Fińska wersja sushi, bardzo smaczna i stosunkowo tania, to plasterki łososia lub śledzia podawane na młodych ziemniaczkach. Fińska kuchnia nie jest nastawiona na wegetarian, więc łatwiej jest samemu przyrządzać posiłki lub chodzić do restauracji etnicznych (chińskich, tajskich itp.) serwujących wegetariańskie dania. W fińskich bufetach są zawsze dostępne zupy, sałatki, chleb żytni i ziemniaki. W Finlandii działa niewiele restauracji wegetariańskich najwięcej w Helsinkach. W stołówkach studenckich przepisy nakazują, aby było co najmniej jedno wegetariańskie danie do wyboru. Typowymi napojami fińskimi są: salmiekkikoska (samogon z rozpuszczonymi cukierkami likworowymi lub miętowymi, zmieszany z ostrą wódką koskenkova), sahti (słodkie, mocne piwo tradycyjnie warzone w domach przez żony farmerów, podawane w kilku pubach w Lahti i Savonlinnie), likiery z malin moroszek lub żurawin oraz wódka zmieszana z żurawinami. KUCHNIA TURECKA 2 To, co najbardziej charakterystyczne dla kuchni tego kraju, to przede wszystkim swoboda w łączeniu rozmaitych smaków i składników. Tę różnorodność zawdzięcza swojej lokalizacji tutaj stykają się tradycje kulinarne Europy, Azji i Półwyspu Arabskiego. Typowe śniadanie Turków to chleb, owczy ser, oliwki, pomidory, ogórki, a także mercimek áorbasi zupa z soczewicy z dużą ilością chleba. Tradycyjnego posiłku nie można sobie wyobrazić bez przystawek, czyli meze. Co ciekawe, w Turcji istnieją nawet restauracje (zwane meyhane), które specjalizują się wyłącznie w przystawkach. Te małe, kolorowe i pikantne dania mogą zastąpić cały posiłek, ponieważ są bardzo treściwe. Wymienić można chociażby: beyaz peynir twaróg z owczego mleka, yaprak dolmasi faszerowane liście winogron, tarama pastę z ikry z dorsza, kabak kizartmasi smażoną cukinię z sosem jogurtowym. Wielką sławą i uznaniem smakoszy cieszy się także imam bayildi (w tłumaczeniu omdlały imam) jest to bakłażan zapiekany z pomidorami, cebulą i czosnkiem. Charakterystyczny jest również sposób jedzenia przystawek wyłącznie palcami. 2) Kuchnię turecką opisano wykorzystując informacje zawarte w artykule M. Wyciśloka Kuchnia turecka, zamieszczonym na:

128 128 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE W kuchni tureckiej nie brakuje potraw mięsnych. Wprawdzie Koran zabrania spożywania wieprzowiny, za to zezwala np. na baraninę. Bardzo często mielone mięso stanowi farsz do warzyw. Na terenach nadmorskich ważnym elementem menu są potrawy z ryb i owoców morza, z kolei w głębi kraju spotkamy się z przysmakami z jarzyn i mleka. To ostatnie występuje najczęściej w postaci gęstego, lekko słonawego jogurtu, który jest podstawą wielu sosów i napojów, takich jak np. ayranu rozrzedzony wodą lub kostką lodu jogurt z dodatkiem soli, siekanego ogórka i szczypiorku. Ale czym byłaby kuchnia turecka bez słynnych kebabów? Jak głosi legenda, ruszt do kebabów wymyślił kucharz Iskander z miasta Bursa. Wędrowni wojownicy tureccy mieli w zwyczaju piec mięso nad ogniem na swoich mieczach. Pomysłowy kucharz miał zbudować pionowy ruszt, wypełnić go gorącym węglem, a w środek wbić miecz z nadzianym mięsem barana. Spływający tłuszcz sprawiał, że mięso było odpowiednio nasączone i nie przypalało się. Dzisiaj kebab podawany w chlebie pita z sosem i surówką ma wielbicieli niemal na całym świecie. Dobry obiad nie może zakończyć się bez deseru. Najczęściej są to świeże owoce: arbuzy, morele czy figi. Ale podstawa to słodkie przysmaki, których listę bezapelacyjnie otwiera baklava jest to romb oblanego lukrem bardzo słodkiego ciasta półfrancuskiego z masą orzechową. Przysmakiem też jest kadayif wymieszane orzechy i ziarna zbóż w miodzie. Nie do odrzucenia są także chałwy, z całym bogactwem smaków, i uznawany za najlepszy na świecie marcepan acibadem kurabiyesi. Pośpiech w trakcie jedzenia jest w bardzo złym tonie, gdyż Turcy uwielbiają celebrować posiłki. Z odpowiednią atencją traktują również napoje. Warto w tym miejscu dodać, że znana u nas kawa po turecku nie ma nic wspólnego z Turcją. Tam kawę, zwaną kahve, parzy się w specjalnych tygielkach, gotując mielone ziarna razem z cukrem. Gdy kawa nabiera odpowiedniej mocy, przelewa się ją do malutkich charakterystycznych filiżanek bez uszka. Podaje się ją na trzy sposoby: sekrali (bardzo słodka), orte (z minimalną ilością cukru) i sade (gorzka). Chociaż kawę pito na tych ziemiach od bardzo dawna, to bezapelacyjnie narodowym napojem jest herbata. Jest nawet takie powiedzenie, że gdy Turek nic nie robi, to wiadomo, iż pije herbatę. Parzy się ją aż 10 minut. Następnie niezwykle mocny napar rozcieńcza się wrzątkiem i mocno słodzi. Herbatę podaje się w małych szklankach w kształcie tulipana Kuchnia narodowa i lokalna W Polsce, podobnie jak w innych krajach europejskich, dominującą rolę w sposobie żywienia odgrywały warunki naturalne (klimat, gleba), geograficzne i społeczno-gospodarcze. Kuchnia polska pod wpływem różnych czynników ulegała ciągłym przeobrażeniom. Duży wpływ na kształt polskiej sztuki kulinarnej miały obyczaje związane z religią (długotrwałe posty, liczne uroczystości i święta kościelne). Do dnia dzisiejszego Święta Wielkanocne i kolacja wigilijna pełne są symboli zarówno pogańskich, jak i chrześcijańskich. Na rozwój i kształt kuchni polskiej miały też wpływ kontakty z innymi kulturami podczas licznych zagranicznych podróży Polaków. Do kuchni magnackiej i szlacheckiej przenikały potrawy włoskie, francuskie, orientalne, żydowskie, rosyjskie i inne, które zadomowiły się w jadłospisach do czasów współczesnych. W pierwszym okresie istnienia państwa polskiego (X XIII w.) sposób żywienia ludności był ściśle związany z zasobami wód i lasów oraz charakterem i rozwojem produkcji rolniczej.

129 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 129 Podstawę pożywienia stanowiły rośliny zbożowe (jęczmień, owies, pszenica, żyto, proso), zwierzyna łowna, ryby, dzikie ptaki. Spożywano także niewielkie ilości warzyw i owoców (ogórki, kapusta, marchew, rzepa, jabłka, wiśnie i owoce dziko rosnące) oraz zbieranych w lesie grzybów. Powszechną potrawą były bryje, polewki, kasze oraz placki z różnego rodzaju ziaren zbóż, razowy i pszenny chleb. Bardzo ważną rolę spełniał w owym czasie miód pszczeli, który zastępował cukier i był używany do produkcji ciast (miodowników). Jako przypraw używano soli, octu, czosnku, chrzanu i kopru. Podczas uroczystości i przyjęć podawano przeważnie mięsa (głównie dziczyznę) i napoje alkoholowe piwo i miód. W późniejszym okresie (XIV XVII w.) rozwinęła się produkcja roślinna, hodowla zwierząt i ryb oraz niektóre gałęzie przetwórstwa (młynarstwo, browarnictwo, cukiernictwo). Pozwoliło to na zwiększenie liczby posiłków i ich urozmaicenie. Wśród zamożniejszych warstw społeczeństwa wzrosła konsumpcja pieczywa pszennego. Na wsi spożywano chleb ciemny z grubej, żytniej mąki, pszenny, z mąki zmielonej w pańskim młynie. Najpopularniejszym gatunkiem mięsa wśród zamożniejszej części społeczeństwa była wieprzowina, następnie wołowina, później drób (głównie kury, kurczęta i kapłony). Baranina stanowiła główny składnik pożywienia mieszkańców niektórych regionów południowej Polski. Stałym dodatkiem do mięs była kasza jaglana. W tym okresie na kuchnię polską oddziaływały silnie wpływy zagraniczne. Przyczyniły się do tego mieszane małżeństwa królów i arystokracji, prowadzone wojny, podróże polityczne i naukowe Polaków. Jadłospisy wzbogaciły się o nowe potrawy pochodzące z kuchni innych krajów. Zaczęto używać przypraw korzennych, a polewki stopniowo przekształciły się we współczesne zupy. Wzrosło spożycie ryb, które pojawiły się w dni postne także na stołach duchowieństwa oraz szlachty i mieszczan (suszone śledzie i sztokfisze stanowiły pożywienie uboższej ludności już w XIV w.). Kuchnię polską w XVII w. cechowała duża liczba dań, różnorodne metody przyrządzania potraw (gotowanie, pieczenie, duszenie, zakwaszanie), znaczny udział mięsa i tłuszczów w codziennym jadłospisie oraz obfite stosowanie przypraw. Ustabilizowały się pory spożycia i skład głównych posiłków, tj. śniadań, obiadów i kolacji. Pojawiły się publikowane przepisy kulinarne i książki kucharskie. W okresie zaborów duży wpływ na sposób żywienia ludności mieli zaborcy. Upowszechniła się wtedy uprawa ziemniaków, co miało ogromny wpływ na sposób żywienia chłopów i biedniejszych mieszczan. W XVIII w. pod wpływem włoskich i francuskich tradycji kulinarnych zmienił się charakter kuchni staropolskiej. Ciężkie i gęste sosy zastępowano lżejszymi, wprowadzono nowe przyprawy i większą ilość warzyw w jadłospisie. Kuchnia uboższej części społeczeństwa opierała się nadal na niewielkiej ilości gatunków warzyw (kapusta, groch, cebula, marchew, pasternak, rzepa). Kształt i charakter kuchni polskiej dziedziczony i przekazywany z pokolenia na pokolenie do czasów współczesnych uformował się w XIX w. W tym okresie zaobserwowano intensywny rozwój handlu serami, cukiernictwa, piekarnictwa oraz gastronomii. W pierwszej połowie XX w. za potrawy mniej eleganckie uważane były dania składające się głównie z kapusty, kaszy, klusek, sera i ziemniaków. Produkty te stanowiły podstawę wyżywienia na naszych ziemiach niemalże od początku rozwoju rolnictwa i nadal są głównym składnikiem jadłospisu na wsi. Za bardziej wykwintne uważane były potrawy z mięsa, różnych gatunków ryb, ptactwa i dziczyzny. Ogólnie mówiąc, większym uznaniem cieszyły się potrawy spotykane w poprzednich wiekach na stołach arystokracji niż te, którymi żywił się lud.

130 Kuchnia międzynarodowa BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Tradycje żywieniowe różnych narodów spowodowały, iż niektóre potrawy są dla danego kraju charakterystyczne i nie spotyka się ich poza nim. Niektóre zaś zyskały charakter międzynarodowy i weszły do menu innych państw. Duży wpływ na kuchnię innych narodów miała i nadal ma kuchnia rosyjska. Kuchnię rosyjską ukształtowały tradycje kuchni ludowej wzbogacone przez wpływy wschodnie i zachodnie. Zawiera ona cechy kuchni słowiańskiej, kuchni narodów zakaukaskich i kuchni francuskiej. Możliwości surowcowe kuchni rosyjskiej są ogromne od zwierzyny, ryb morskich, skorupiaków, ryb słodkowodnych, drobiu do warzyw i owoców pochodzących z różnych stref klimatycznych. Potrawy z kuchni rosyjskiej zyskały światową popularność i można je spotkać w wielu restauracjach. Do dań typowo rosyjskich należą pożywne i esencjonalne zupy barszcz ukraiński, rosolnik, solanka, kapuśniak, zupy mięsne, rybne (ucha), grzybowe, a także zupy czyste z dodatkiem pierożków, pasztecików. Spośród drugich dań w kuchni rosyjskiej zasługują na uwagę potrawy z ryb różnej postaci (gotowane, smażone, zapiekane), w tym gatunki szlachetne, jak łosoś i jesiotr, a także potrawy z cielęciny, wołowiny (bitki w sosie śmietanowym, boeuf Strogonow z polędwicy wołowej), baraniny (pilaw barani) i drobiu (kotlety à la Pożarski), a także wieprzowiny (pieczeń wieprzowa). Do drugich dań podaje się kabaczki, bakłażany, pomidory i ogórki. Słynny na całym świecie jest rosyjski kawior. Jako przekąski podaje się również śledzie, bliny ze śmietaną i kawiorem lub łososiem oraz sałatki. Narodowym napojem jest herbata, której różne odmiany uprawia się w Gruzji. Kuchnia rosyjska chlubi się także rizlingami i winami musującymi. Międzynarodowy charakter zyskały dania kuchni włoskiej. Kuchnia włoska to prawdziwe bogactwo potraw mącznych. Przyrządzone z mąki, jaj, oliwy, wody, soli mają różny kształt, wielkość, kolor i nadzienie. Są to m.in. spaghetti, łazanki, wermiszel, ravioli, tortellini, które podaje się z oliwą, tartym serem, masłem, różnymi sosami i przyprawami. Charakterystyczne dla kuchni włoskiej jest stosowanie oliwy jako podstawowego tłuszczu, a także aromatycznych ziół i przypraw. Ulubione danie Włochów to spaghetti, ugotowane tak, aby zachowało właściwą konsystencję, podawane z tartym parmezanem, mięsnymi sosami i różnymi dodatkami. Oprócz potraw mącznych w kuchni włoskiej spotyka się potrawy z drobiu, ryb, cielęciny i ryżu. Specjalnością włoską przygotowaną z ryżu jest risotto ryż gotowany, przyrządzony z warzywami, pieczarkami i kawałkami mięsa. W kuchni włoskiej spożywa się dużo warzyw podawanych w formie dodatków do drugich dań, przekąsek lub ciepłych dań warzywnych. Królują tu pomidory, ogórki, karczochy, zielona sałata, brukselka, szparagi i wiele innych. Nie sposób ominąć dania, które rozsławiło kuchnię włoską na całym świecie. Jest nim pizza, danie sporządzone z ciasta drożdżowego, z pastą pomidorową, serem, wołowiną lub anchois, tuńczykiem, szynką, oliwkami, przyprawione oregano. Kuchnia włoska słynie ponadto z potraw przyrządzonych z różnego rodzaju małż, krabów, ostryg, langust, krewetek, ślimaków, które ogólnie nazywają się frutti di mare (owoce morza). Deser w kuchni włoskiej stanowią kompoty, torty, doskonałe lody lub owoce. Włochy są krajem wina, które podaje się do większości posiłków. Również dania kuchni francuskiej mają charakter światowy. Kuchnia francuska, obok włoskiej, jest uważana za najlepszą kuchnię świata zadziwiającą mnogością potraw o wybornej kompozycji i smaku.

131 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 131 We Francji chętnie jada się przystawki na zimno lub na gorąco, od małych kanapek, sałatek, surowych warzyw podawanych z zimnymi sosami, pasztetów, aż po spożywane na ciepło tarty z warzywami lub zapiekanki. Spośród zup popularne są zupy czyste, bulionowe z dodatkami i zupy warzywne przecierane przez gęste sito. Jako dodatki do zup stosuje się grzanki, groszek ptysiowy, paszteciki, diablotki. Dania zasadnicze przygotowuje się ze wszystkich rodzajów mięs. Są tu zarówno potrawy bardzo krótko smażone (krwiste befsztyki z wołowiny), pieczone, duszone (w wywarach lub winie), jak i gotowane. Dodatki do mięs stanowią warzywa, surowe lub gotowane, a wśród nich ziemniaki w różnej postaci. Dużą popularnością, zwłaszcza w regionach nadmorskich, cieszą się dania z ryb i owoców morza (mule, ostrygi, kraby, krewetki, langusty, homary i wiele innych). Francuzi jadają także ślimaki i panierowane żabie udka, ale są to potrawy drogie, które nie goszczą na stole co dzień. Bardzo ważne miejsce w kuchni francuskiej zajmują warzywa spożywane głównie na surowo lub gotowane, w postaci sałatek, surówek, zapiekanek, purée. Szczególne miejsce zajmują także sery podawane po daniu głównym, a przed deserem, z masłem, bagietką i czerwonym winem. Sery, których we Francji jest więcej niż dni w roku, stanowią również składnik sosów, zapiekanek i zup. Kuchnia francuska słynie z doskonałych sosów sporządzonych na zimno lub na gorąco, na słodko lub słono, stanowiących dodatek do dań głównych i do deserów. Warto tu wymienić sos winegret (niezbędny składnik wielu sałatek i dodatek do sałaty zielonej) i sos beszamelowy. Nie sposób wymienić wszystkich pochodzących z kuchni różnych narodów dań, które zyskały charakter międzynarodowy. Jednak na całym świecie można spotkać bary i restauracje serwujące potrawy z kuchni chińskiej i meksykańskiej, które kierują swoją ofertę do ludzi mniej zamożnych. Ciekawostką jest fakt, iż herbata, napój w Polsce bardzo popularny, wywodzi się właśnie z Chin. Pierwsza wzmianka o herbacie pochodzi z Chin sprzed 2700 lat. Kuchnia chińska łączy w sobie najróżniejsze smaki warzyw, owoców i mięsa. Ta różnorodność wynika ze specyfiki rozległego kraju, gdzie poszczególne regiony charakteryzują się odmienną mikrokulturą i zwyczajami. We wszystkich jednak regionach Chin niebagatelną rolę odgrywa ryż będący podstawą niemal każdego posiłku. W kuchni chińskiej swoje odzwierciedlenie znajduje również antyczna koncepcja yin (pierwiastek żeński) i yang (pierwiastek męski). Opisuje ona dwie pierwotne i przeciwne, lecz uzupełniające się siły. W myśl tej koncepcji w ciepłych porach roku, mających energię yang, spożywać należy więcej potraw odświeżających yin (głównie warzywa i owoce oraz potrawy o chłodzącym działaniu, miękkie i delikatne), natomiast w chłodnych porach roku, mających energię yin, spożywać należy więcej potraw rozgrzewających yang (np. smażone, pikantne czerwone mięso). Kuchnia chińska dzieli się na cztery regiony: północny (kuchnia pekińska), południowy (kuchnia kantońska), wschodni (kuchnia szanghajska) i zachodni (kuchnia syczuańska). Podział ten wynika z różnic klimatycznych poszczególnych regionów, co ma także wpływ na rodzaj uprawianej roślinności i ogólną dietę mieszkańców. W kuchni meksykańskiej tortille pojawiają się w każdym daniu. Jeśli nie wchodzą akurat w skład przepisu danej potrawy, to podawane są na ciepło jako dodatek choćby na śniadanie do jajek.

132 132 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Szokujące może się wydawać stosowanie w kuchni meksykańskiej kakao do dań pikantnych. Kakao nadaje potrawom mięsnym głębię smaku i koloru. Nie nadają natomiast mięsu posmaku czekolady. Hiszpańscy osadnicy w Meksyku kiedyś używali bardzo dużo ziarna kakaowego do potraw słodkich i pikantnych. Oni też wprowadzili cukier i mleko do potraw, lecz słodycze nie cieszą się w Meksyku dużą popularnością. Niektóre popularne meksykańskie potrawy: sos taco podstawowy sos kuchni meksykańskiej, guacoamole jedno z najsłynniejszych dań meksykańskich, nacho przekąski koktajlowe z nieskończoną różnorodnością dodatków i kombinacji smaków, flauta długie, wąskie rurki z tortilli z pikantnym nadzieniem i dodatkiem kwaśnej śmietany, burrito potrawa z nadzieniem z fasoli bądź mięsa, chimichanga taco smażone na oleju, zupa jarzynowa z papryczką chilli popularna zupa służąca jako pierwsze danie, sałatka meksykańska z kurczaka i papryki, płastuga z ostrym sosem pomidorowym rybia potrawa najbardziej popularna w Zatoce Meksykańskiej, meksykańskie kotleciki wołowe soczyste kotlety, na które składa się obok pasty mięsnej obsmażona fasola, meksykański kebab kebab bogaty w mieszankę meksykańskich sosów i przypraw, żeberka w sosie śmietanowym z chilli, udziec jagnięcy z sosem chilli pieczeń jagnięca z pikantnym sosem pomarańczowym, meksykański budyń czekoladowy schłodzony krem z sosem karmelowym; najbardziej popularną kombinacją jest czekolada z cynamonem, krem mango deser wykorzystujący mango, limony, imbir i śmietanę Rodzaje posiłków W zależności od charakteru imprezy turyści korzystają z różnych rodzajów posiłków. Formy żywienia oznaczane są w następujący sposób: BB bed and breakfast, HB half board, FB full board, All all inclusive, Ultra All ultra all inclusive. W każdej z ww. opcji mogą wystąpić różne rodzaje śniadań: 1) kontynentalne składa się z napoju śniadaniowego, którym może być herbata, kawa, czekolada lub kako, oraz pieczywa, masła, dżemu lub konfitur i miodu. Bardzo popularny wśród narodów, które nie przywiązują większej wagi do śniadań (Francuzi, Włosi), jest zestaw składający się czarnej kawy i rogalika, zwany café simple, 2) wiedeńskie składa się z gorącego napoju (kawa z dodatkiem śmietanki lub herbata), pieczywa pszennego, masła, konfitur oraz jaj po wiedeńsku (jajka ugotowane na miękko, białko i żółtko wybrane do szklanki),

133 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 133 3) wiedeńskie wzmocnione składa się z gorącego napoju śniadaniowego (kawa lub herbata), pieczywa, masła, jajka na miękko, a także wędlin, sera, miodu, konfitur i ciasta drożdżowego, 4) angielskie (ang. Full English breakfast, cooked breakfast lub traditional fry-up) tradycyjny posiłek serwowany na ciepło w krajach Wysp Brytyjskich. Kiedyś codzienny w większości angielskich domów, obecnie podawany głównie w hotelach, pensjonatach i BB.Tradycyjne śniadanie angielskie składa się z co najmniej kilku składników smażonych na głębokim tłuszczu lub pieczonych w piekarniku. Taki posiłek jest bardzo tłusty i kaloryczny między innymi dlatego w ostatnich czasach pojawiły się jego różnorodne wersje, np. wersja wegetariańska. Soki i płatki również nie należą tradycyjnie do tego typu śniadania zaczęto je serwować dopiero w latach 50. XX w., 5) amerykańskie podstawowym elementem jest omlet z trzech jaj nadziewany bekonem, serem i pieczarkami, porcja hash-browns (startych ziemniaków smażonych w oleju), chleb i muffiny z dżemem. Drugi zestaw stanowią trzy naleśniki, przypominające racuchy, kiełbaski ze zmielonego, podgotowanego i podsmażonego mięsa, chleb i dżem. Wersja hotelowa to typowy continental breakfast, czyli kawa/herbata, słodkie rogaliki, dżem, muffiny, masło i jajka. Formą śniadania dietetycznego są pokarmy mleczne oraz warzywa, 6) bufet śniadaniowy w hotelach jest zwykle ustawiony wg asortymentu: nabiał (twaróg, jogurt, sery, jajka itp.), warzywa (pomidor, ogórek, rzodkiewka, szczypior itp.), sałata, sałatki, pikle, wędlina (zalecane minimum 4 gatunki), ryby (np. wędzone zalecane minimum 2 gatunki), ciasta i pieczywo słodkie (drożdżówka, bułka maślana, babeczka itp.), owoce (świeże lub kompotowane), podgrzewacze do dań gorących (jajecznica, bekon itp.), napoje gorące (kawa, herbata, mleko), napoje zimne (woda, soki owocowe), pieczywo (duży wybór w miejscu dobrze widocznym), oddzielnie w widocznym miejscu należy ustawić żywność dla dietetyków. Zaleca się przygotowanie miejsca do przyrządzania dań gorących á la minute (jajecznica z różnymi dodatkami, omlety z dodatkami, jaja sadzone itp.). 7) brunch (ang. breakfast lunch) posiłek jadany późnym rankiem lub wczesnym południem (w godzinach od do 11.30), w czasie którego spożywa się produkty zarówno typowo śniadaniowe, jak i właściwe obiadom. Wywodzi się z tradycji anglosaskiej, ma wiele cech wspólnych ze znanym w kuchni polskiej drugim śniadaniem, 8) lunch lekki posiłek spożywany w trakcie krótkiej przerwy obiadowej, odpowiednik polskiej przekąski między śniadaniem a obiadem, spożywany najczęściej w godzinach Termin stosowany przede wszystkim w państwach anglojęzycznych.

134 134 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Różne formy posiłków w zależności od charakteru imprezy mogą być różnie skomponowane. Aby nie popełniać błędów, dokonano systematyki potraw, która pomaga przy doborze menu. Systematyka potraw 3 : Aperitif (z łac. aperitivus otwieracz) napoje bezalkoholowe lub alkoholowe (18 35%) podaje się bezpośrednio przed posiłkiem dla pobudzenia apetytu. Przekąski małe dania serwowane przed podaniem dania głównego w celu zaspokojenia pierwszego głodu i pobudzenia apetytu. Przekąski zimne podajemy zawsze na początku posiłku. Przed ich podaniem na stole musi znajdować się pieczywo i masło oraz odpowiedni zestaw przypraw:» kawior czarny lub czerwony,» skorupiaki,» ryby,» kanapki,» dania mięsne,» befsztyk tatarski. Przekąski gorące:» grzyby sauté (smażone na maśle borowiki, rydze, pieczarki),» grzyby duszone w śmietanie (borowiki, kurki, smardze),» szparagi (np. w maśle lub pod befsztykiem),» omlety (czysty lub z dodatkami),» boeuf Stroganow,» przekąski flambirowane (krewetki, kabanosy),» przekąski gorące podajemy zawsze po przekąskach zimnych a przed zupą. Przekąski gorące flambirowane przygotowuje kelner przy stole w obecności gości). Zupy: zupy czyste (barszcz, bulion), zupy kremy (z warzyw, raków itp.), zupy zaprawiane. Sorbet przerywnik w posiłku. Podajemy go w celu pobudzenia apetytu. Trzyskładnikowy produkt w formie lodów wodnych, w skład którego wchodzą: składnik podstawowy (np. woda, szmpan, likier), sok, cukier. Dania główne ze skorupiaków i ryb: homar gotowany w warzywach, langusta zapiekana, halibut wędzony á la minute na duszonych warzywach, łosoś z grilla na sosie holenderskim, 3) Opracowano na podstawie materiałów szkoleniowych projektu Turystyka wspólna sprawa pt. Kurs barmański, PARP, Warszawa 2007.

135 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 135 jesiotr w sosie z ogórków kiszonych, sum na kurkach duszonych w śmietanie, pstrąg w migdałach. Typowe dania główne: befsztyk z polędwicy (przyrządzany z głowy polędwicy wołowej, krążek grubości 3 cm), chateaubriand (befsztyk ze środkowej części polędwicy wołowej, słupek o wysokości 6 cm) podawany z sosem bearnaise, boeuf Stroganow potrawa przyrządzona z ogona polędwicy, bryzol z polędwicy (rozbity płat mięsa grubości 0,5 cm i średnicy 15 cm), filet mignon 2 małe befsztyki z masłem pietruszkowym lub sardelowym, turnedo rossini garnitur do befsztyków (podawany z gęsią wątróbką i truflami). Desery: podawane na ciepło, np.» suflet,» szarlotka. podawane na zimno, np.» galaretki,» kremy,» ciasta,» torty. podawane w postaci mrożonej, np.» parfait,» lody,» sorbety. UWAGA! Deser podaje się do stołu, na którym pozostała tylko dekoracja kwiatowa i szkło. Przed podaniem deseru należy zadbać, aby obrus został wyczyszczony specjalną szczotką lub zbierakiem. Okruchy powinno się zebrać na szufelkę lub talerzyk (nigdy na podłogę). Zakończenie posiłku: Sposób podawania serów: okrągła deska z pokrywą szklaną 4 5 gatunków sera, suszone śliwki, suszone morele, świeże winogrona, łuskane orzechy włoskie, nakrycie dla gościa: talerz zakąskowy, nóż i widelec zakąskowy, talerz do pieczywa (tylko na życzenie). Napoje: kawa, herbata, koniak, digestive (mocne ziołowe lub owocowe nalewki lub wódki).

136 Zasady obsługi konsumentów BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Osobą mającą bezpośredni kontakt z konsumentem jest kelner. Ten zawód wymaga odpowiedniego zachowania oraz nienagannego przestrzegania zasad higieny osobistej, a także savoir-vivre. Obowiązki kelnera: przyjmowanie rezerwacji, przygotowanie restauracji i obsługi na przyjęcie gości, powitanie gości, dbanie o prawidłową atmosferę, właściwa obsługa z uwzględnieniem obowiązujących standardów, wystawianie rachunków, prawidłowa rejestracja sprzedaży, pożegnanie gości, rozliczenie wpływów po zakończeniu dnia pracy, przygotowanie restauracji do zamknięcia. Proces obsługi kelnerskiej: powitanie przy wejściu (z uśmiechem i zachowaniem kontaktu wzorowego maksymalnie 1 minuta), pytanie o strefę: palący lub niepalący, zaprowadzenie do stołu i posadzenie gościa (odsunięcie krzesła), usunięcie zbędnych nakryć, propozycja aperitifu, podanie kart menu (wraz z kartą win), podanie pieczywa, masła oraz startera, przyjęcie zamówienia (sugestywna sprzedaż, w czasie rozmowy nie powinno używać się zdrobnień), zapisanie treści zamówienia (jeżeli zamówienie jest duże, należy je zapisać, zaczynając od pań), pytanie o napoje (jeżeli goście życzą sobie wina, należy poprosić o sommeliera do stołu), nakrycie stołu z zachowaniem kolejności potraw wg przyjętego zamówienia, serwis dań (kolejność: dzieci, panie, panowie nie dotyczy przyjęć z zachowaniem protokołu dyplomatycznego), rozłożenie serwetek na kolanach gości (tylko w wyjątkowych okolicznościach, zazwyczaj goście rozkładają je sami), podanie przekąski zimnej (oraz ewentualnie wina), podanie przekąski gorącej, podanie zupy, przerywnik (np. sorbet), podanie wina do dania głównego, podanie dania głównego, sprzątanie po daniu głównym, przygotowanie stołu do podania deseru (usunięcie ostatnich brudnych naczyń, okruchów i przypraw), ponowne podanie menu (propozycja podania serów, deseru),

137 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 137 podanie deseru, sprzątanie po deserze, zapytanie o kawę, herbatę, koniak, digestive (czyli różnego rodzaju alkohole podawane na zakończenie posiłku), podanie zamkniętego rachunku w estetycznym etui (z długopisem, w przypadku gdy gość korzysta z kredytu hotelowego bądź płaci kartą płatniczą), pożegnanie wychodzących gości wraz z zaproszeniem do złożenia ponownej wizyty. Zachowania kelnerskie: podczas powitania gości nic (np. pulpit kierownika sali, lada barowa, witryna) nie może go od nich oddzielać, podczas konsumpcji kelner pyta gościa o wrażenia smakowe (kelner nie może być natarczywy!), kelner odpowiada za potrawy pobrane z kuchni, nie podaje do stołu niczego, co nie odpowiada ustalonemu dla danej restauracji standardowi, sprawdza czystość talerza, popielniczki należy wymieniać na bieżąco, zbieranie nakryć ze stołu następuje, gdy wszyscy siedzący przy nim goście zakończą jedzenie i złożą sztućce na talerzu (nóż obok widelca równoległe do dolnego rantu talerza, na tzw. godzinę 17.00), w czasie obsługi kelner musi utrzymać dyskretny kontakt wzrokowy z gościem, pożegnanie gości jest nie mniej ważne od powitania. Przy wyjściu gość powinien usłyszeć Dziękujemy, zapraszamy ponownie, po odejściu gości obowiązkowo powinno się sprawdzić, czy nie zostały pozostawione jakiekolwiek rzeczy należące do osób, które odwiedziły zakład gastonomiczny. Cechy dobrego kelnera: fachowość w technice obsługi, serdeczność, kontakt wzrokowy i uśmiech, uprzejmość, takt, dyskrecja, inicjatywa i uczynność, skupienie się na gościu i jego potrzebach, dyspozycyjność i punktualność, higiena osobista, zaangażowanie i entuzjazm w zachowaniu, nastawienie na czerpanie przyjemności z wykonywanej pracy. Odpowiedzialność kelnera w czasie pełnienia obowiązków służbowych: przygotowanie swojego rewiru do pracy, przygotowanie dodatkowego sprzętu tak, aby podczas serwisu maksymalnie koncentrować się na obsłudze gości zgodnie z obowiązującymi standardami, udzielenie koniecznej pomocy innym pracownikom, instruowanie praktykantów i kontrola ich pracy, prowadzenie na bieżąco rejestracji sprzedaży, przygotowanie odpowiedniej ilości drobnych pieniędzy do wydawania reszty, podanie gościowi zamkniętego rachunku, raportowanie przełożonym o trudnych sytuacjach, trudnych gościach, zaistniałych konfliktach.

138 138 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Prawidłowe zachowanie w pracy kelnera kelner nie powinien: palić papierosów i spożywać jakichkolwiek posiłków na sali restauracyjnej (podjadać z bufetu lub półmisków, pić kawy lub innych napojów itp.), bez powodu opuszczać rewiru w czasie pracy oraz wychodzić poza zakład bez wiedzy i powiadomienia przełożonych, rozmawiać z innymi pracownikami w obecności gości, korzystać z krzeseł i stołów restauracyjnych lub opierać się o ściany w oczekiwaniu na gości, przyjmować swoich prywatnych znajomych i gości. Problemy z gościem: stosuje się strategię eliminacji problemów, należy wychodzić naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom gości, starać się zapobiegać ewentualnym problemom i nigdy nie dawać gościom powodów do narzekań. Zachowanie w trudnych sytuacjach: stosuje się zasadę szczególnej staranności polegającą na przekształceniu problemu gościa w źródło jego satysfakcji. Podstawą jest w niej zaangażowanie pracownika, który szybką reakcją koryguje niedoskonałości i zapewnia gościom należyte przeprosiny. Technika załatwiania skarg: należy wysłuchać uwag gościa bez okazywania własnych emocji i myśli. Zapobieganie skargom na zły serwis. Należy pamiętać o podstawowych zasadach: posadzić gościa przy czystym stole, zadbać, by miał kompletne nakrycie, nie biegać po sali. Zachowanie w przypadku reklamacji Nawet jeżeli czasami zdarzają się reklamacje, nie muszą one zniechęcać kelnera do efektywnej pracy. Powstałe trudności stwarzają możliwość otrzymania większego napiwku, gdy kelner rozwiąże powstały problem w sposób profesjonalny i szybki. Najważniejsze, aby nigdy nie oskarżać gościa, nawet jeśli to on popełnił błąd. Oskarżenie kogoś rozwiązałoby sytuację jedynie na krótką chwilę, ale nie rozwiązałoby problemu, natomiast zdenerwowany gość wyszedłby bez pozostawienia napiwku i nie wróciłby w przyszłości do tego zakładu gastronomicznego. Zawsze należy przeprosić gościa za to, co zostało źle zrobione. Przeprosiny te nie podważają kompetencji kelnera jest to gest wobec gościa, który na pewno zostanie przed niego doceniony. Należy pamiętać o tym, że jeden niezadowolony klient przekaże informację o swoim problemie z usługą kelnerską lub produktem kilku osobom. Te z kolei przekażą złą opinię kilkunastu następnym potencjalnym klientom. Niestety, dobrą opinię na temat świadczonych przez firmę usług usłyszy zazwyczaj tylko kilka osób.

139 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 139 Zasadą jest, że krytyczna informacja dotrze do znacznie większego grona odbiorców niż pochlebna opinia. Przy składaniu reklamacji bardzo ważny jest pierwszy kontakt klienta z pracownikiem firmy. Należy postarać się załagodzić sytuację i jak najszybciej rozwiązać zaistniały problem. Można użyć w tym celu odpowiednich zwrotów grzecznościowych, takich jak: przykro mi, przepraszam itp. Jeśli klient złoży reklamację na piśmie, naszym obowiązkiem jest sporządzenie krótkiego powiadomienia o sposobie i terminie rozpatrzenia reklamacji. Zwyczajowo trwa to około dwóch dni. Bez względu na fakt, która ze stron jest winna zaistniałej sytuacji, wychodzimy z założenia, że klient ma zawsze rację. Od tego, w jaki sposób potraktujemy klienta składającego reklamację, zależy, czy mamy szansę odbudować wizerunek naszej firmy, a nawet uzyskać darmową reklamę. Przykład W restauracji jednego z warszawskich hoteli w godzinach porannych odbywało się śniadanie biznesowe z udziałem znanych osób. Podczas trwania konsumpcji w niewyjaśnionych okolicznościach jeden z uczestników został oblany kawą. Wygląd i zachowanie gościa wróżyło kłopoty. Należało działać bardzo szybko. Kierownik sali, przepraszając, natychmiast zaprosił gościa do służbowego pokoju. Poprosił o garderobę, podając w zamian szlafrok hotelowy, kelner podał sok. Szansą na pozytywne zakończenie sprawy była przyhotelowa pralnia. Po 15 minutach garderoba wróciła do właściciela. Cały personel czekał na dalszy rozwój sytuacji. Po skończonym spotkaniu wychodzącego gościa przepraszano powtórnie. Uśmiech zagościł na twarzach personelu dopiero po słowach gościa: Nie przepraszajcie, w sumie to dzięki wam resztę dnia spędzę w czystym, wypranym i wyprasowanym garniturze Serwis kelnerski 4 W gastronomii rozróżnia się następujące rodzaje serwisów kelnerskich podczas obsługi: niemiecki, angielski, rosyjski, francuski. Serwis niemiecki zwany też talerzowym Potrawy przynoszone są przez kelnera pod przykryciem na tacy lub przywożone na wózku kelnerskim. Potrawę odkrywa się po postawieniu talerza przed gościem na stole. Jeżeli są np. dwa talerze odkrywamy je jednocześnie. Prawidłowe ułożenie potrawy na talerzu powinno wyglądać następująco: mięso dolna środkowa część talerza, ziemniaki strona prawa, jarzyna strona lewa. Nie dotyczy nowych trendów układania potraw na talerzach! 4) Opracowano na podstawie materiałów szkoleniowych projektu Turystyka wspólna sprawa pt. Obsługa kelnerskka, PARP, Warszawa 2007.

140 140 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Surówkę podaje się zawsze oddzielnie, układając ją z lewej strony talerza. Dodatki owocowe, np. borówki po stronie prawej powyżej noża. Sosy ponad nakryciem, rączką zwróconą w lewą stronę. Łyżkę do sosu kładziemy obok sosjerki (nigdy do sosu!). Serwis angielski Jest to serwis potraw z wózka kelnerskiego metoda bardzo atrakcyjna, gdyż konsument obserwuje czynności wykonywane przez kelnera: tranżerowanie mięsa (gicz cielęca, golonka), filetowanie ryb, przyprawianie tatara. Ponadto: półmiski znajdują się na płytach grzewczych, przekładanie potrawy na gorące talerze do tej czynności używa się łyżki i widelca serwisowego, manipulując łyżką i widelcem, kelner zwraca uwagę na właściwą technikę pracy i płynność ruchów, wózek stoi bezpośrednio przy stole, kelner stoi zawsze przodem do gościa, wszystkie czynności kelner wykonuje oburącz (lewa ręka widelec, prawa łyżka). Serwis rosyjski Wszystkie potrawy stoją na stole przed przyjściem gości. Nakrycie stołu: dekoracja kwiatowa, sztućce zakąskowe, talerzyk do pieczywa, talerz zakąskowy, szkło. Tę metodę preferuje się przy organizowaniu małych imprez okolicznościowych (wesele, urodziny itp.). Obok stołu należy ustawić bufet, na którym znajdują się potrawy do uzupełnienia stołu głównego. Podanie drugich dań metodą rosyjską wymaga wyposażenia restauracji w odpowiednie naczynia platerowe i kamionkowe. Serwis francuski Wszystkie potrawy przynoszone są z kuchni na półmiskach (płyta grzewcza oraz pokrywa). TYP A : kelner podchodzi do konsumenta z lewej strony i przekłada potrawę za pomocą łyżki i widelca serwisowego na postawiony na stole talerz (gorący w przypadku dania gorącego i zimny w przypadku dania zimnego). TYP B : kelner podchodzi do konsumenta z lewej strony (prawa ręka odchylona do tyłu), gość sam przekłada potrawę z półmiska. Pozostałe jarzyny można pozostawić na stole bądź na wózku kelnerskim (przykryte).

141 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Ogólne zasady serwisu kelnerskiego, czyli sposób obsługi gościa. Kolejność podawania potraw: przekąska zimna, przekąska ciepła, zupa, przerywnik (sorbet), wino, główne danie, deser/sery, kawa, herbata, koniak. 141 Kolejność serwisu: dzieci, panie, panowie. Czynności wykonywane z prawej strony gościa: podanie menu, napełnianie kieliszków z butelek, napełnianie filiżanek z dzbanka, podawanie potraw wyporcjowanych, ustawianie talerzy, filiżanek, szkła, zbieranie ze stołu, uzupełnianie zastawy, ustawienie wazy, sosjerek, salaterek itp. Czynności wykonywane z lewej strony gościa: prezentacja potraw na półmiskach, prezentacja win i wódek, serwowanie potraw z półmiska, nalewanie zupy z wazy, podawanie potraw na półmisku samodzielne nakładanie przez konsumenta, podawanie napojów ustawionych na tacy pobieranie napoju przez konsumenta, ustawienie talerzyków do pieczywa. Ogólne zasady noszenia zastawy stołowej: nie dotykać rękoma wewnętrznych części naczyń i sztućców, talerze trzymać za brzeg lub od spodu, filiżanki podawać na spodeczku, szklanki i kieliszki trzymać za dolną część, sztućce chwytać za trzonek, potrawy i napoje przynosić na tacach, nie obciążać nadmiernie tac, nosić tacę w lewej ręce prawą podawać dania, w lewej ręce nie więcej niż trzy talerze, w prawej jeden, nie łączyć naczyń czystych z brudnymi.

142 142 Zasady zbierania brudnych naczyń ze stołu: zbierać dopiero, gdy wszyscy siedzący przy stole zjedli, zbierać z prawej strony gościa, zbierać prawą ręką, ułożyć widelce nad nożami, kieliszki i filiżanki zbierać na tacę, sztućce zbierać razem z talerzami, nie stawiać tacy na stole, naczynia zbierać pojedynczo. BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Żywienie uczestników grup wycieczkowych 5 W zakładach żywienia zbiorowego (ośrodki wczasowe, kolonie) turyści korzystają z całodziennego wyżywienia, konieczne jest więc, aby zaplanowany jadłospis dostarczał energii i wszystkich składników odżywczych na poziomie zalecanym przez specjalistów do spraw żywienia. Inaczej mówiąc, dzienna racja pokarmowa musi odpowiadać zalecanym normom na energię i składniki pokarmowe. Przy planowaniu żywienia grup turystycznych należy: wyliczyć średnią dzienną rację dla grup niejednorodnych lub skorzystać z norm w przypadku grup jednorodnych, zaplanować odpowiednią liczbę posiłków w ciągu dnia i dokonać rozdziału racji żywieniowych na poszczególne posiłki, ułożyć prawidłowy jadłospis. Planując posiłki w zakładach żywienia zbiorowego, na koloniach czy w domach wczasowych, należy pamiętać, że taki sposób żywienia uniemożliwia lub ogranicza wybór potraw przez samego konsumenta. Z jednej strony ma to pozytywne skutki, ponieważ żywieniowcy mogą wpływać na zmianę upodobań żywieniowych gości i prawidłowo je ukierunkowywać. Z drugiej jednak strony mogą popełniać błędy żywieniowe i propagować złe wzorce. W placówkach żywienia zbiorowego, oferujących całodzienne wyżywienie różnych grup turystycznych, stosuje się planowanie jadłospisów dziesięciodniowych (tzw. dekadowych) lub czternastodniowych. Nie stosuje się metody sporządzania jadłospisu z dnia na dzień, gdyż taki przypadkowy sposób żywienia zawsze prowadzi do niegospodarności i strat żywności. W jadłospisach należy uwzględnić szeroki asortyment produktów spożywczych dostępnych na rynku w zależności od sezonu. Należy zwrócić uwagę, aby te same produkty nie występowały dwukrotnie w jadłospisie w ciągu dnia (np. jeżeli na śniadanie zaplanowano biały ser, to na obiad nie można podać naleśników z serem). Również należy pamiętać, aby nie podgrzewać potraw wielokrotnie. Planując jadłospis tygodniowy, należy unikać powtarzania takich samych zestawów w określone dni tygodnia, gdyż prowadzi to do monotonii żywienia. W praktyce najczęściej stosuje się cztery jadłospisy dekadowe, zaplanowane na poszczególne pory roku. Taki sposób planowania wyżywienia, opracowany według ujednoliconego wzoru, pozwala na ekonomiczne gospodarowanie żywnością i racjonalne żywienie turystów. 5) Opracowana na podstawie W. Grzesińska, D. Gajewska, Żywienie w turystyce, WSiP, Warszawa 1999.

143 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 143 Żywienie dzieci w wieku szkolnym Dzieci w wieku szkolnym (7 15 lat) powinny otrzymywać pożywienie zaspokajające potrzeby rosnącego, rozwijającego się organizmu o dość dużej aktywności fizycznej. W jadłospisach należy uwzględnić: mleko, sery i produkty mleczne, chude mięsa i wędliny, ryby, jajka, owoce i warzywa. Należy ograniczyć potrawy tłuste, smażone, ostro przyprawione. Dla dzieci w wieku lat, które rosną intensywniej niż 7 9-latki i są bardziej aktywne fizycznie, należy przewidzieć większą ilość produktów energetycznych. Trzeba wprowadzić do jadłospisu więcej produktów zbożowych (pieczywo, kasze, kluski, makarony), serów, mięsa, warzyw i owoców. Najbardziej burzliwy okres rozwoju obserwuje się u młodzieży w wieku lat. W tym okresie wzrasta zapotrzebowanie na białko, wapń, żelazo, witaminy i energię. Należy więc przewidzieć w jadłospisie większą ilość produktów takich jak: wszelkiego rodzaju pieczywo i pieczywo cukiernicze, kasze, makarony, tłuszcze, konfitury, marmolady, nie zapominając o produktach dostarczających białka zwierzęcego, wapnia i witamin (mleko i produkty mleczne, ryby, mięso, warzywa i owoce). Młodzież w wieku lat jest bardzo aktywna fizycznie. Nieco większe zapotrzebowanie na energię, składniki budulcowe i regulujące wykazują w tym wieku chłopcy. W jadłospisach należy uwzględnić zwiększoną podaż produktów dostarczających pełnowartościowego białka, składników mineralnych i witamin. Dzienne racje pokarmowe powinny zawierać zwiększone ilości mięsa, ryb, pieczywa (do 500 g/dobę), produktów zbożowych, produktów mlecznych (w tym serów), warzyw i owoców. Organizatorzy wypoczynku powinni przestrzegać norm żywieniowych. Żywienie turystów na obozach wędrownych Wśród różnych form turystyki bardzo rozpowszechniona jest piesza turystyka w formie obozów wędrownych. W żywieniu tej grupy osób należy zaplanować: obfite pełnowartościowe dostarczające około 30% całkowitej dziennej energii śniadanie, które spożywa się na miejscu noclegu przed wyruszeniem na szlak turystyczny, obiad, wnoszący około 25 30% całkowitej energii, który planuje się podczas dłuższego wypoczynku w godzinach południowych, podwieczorek, o wartości energetycznej około 5 10% całkowitej energii, który ewentualnie planuje się po przerwie obiadowej, tuż przed wyruszeniem w drogę. kolację, dostarczającą około 30% całkowitej ilości energii, spożywaną na miejscu noclegu. W żywieniu osób uprawiających turystykę pieszą należy zwrócić szczególną uwagę na odpowiednią podaż płynów, zwłaszcza latem, przy podwyższonej temperaturze otoczenia. Turyści często znajdują się w ruchu na szlaku turystycznym przez 7 8 godzin. Na skutek pocenia się dochodzi do utraty wody i niektórych składników mineralnych (sód, potas), dlatego należy przewidzieć odpowiednią ilość wody i napojów, takich jak soki owocowe i warzywne, herbatki owocowe i ziołowe oraz spożywać je w niewielkich porcjach, małymi łykami. Posiłki powinny być przygotowywane i spożywane na biwaku po pewnym odpoczynku po marszu. Należy planować potrawy lekko strawne, łatwe do przygotowania, a jednocześnie urozmaicone. Przed wyruszeniem na szlak należy dokładnie zapoznać się z możliwością zaopatrzenia się w produkty świeże (warzywa, owoce, mleko, wędliny), które pozwolą na przygotowanie urozmaiconych posiłków, oraz w wodę pitną.

144 144 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE W jadłospisach turystów powinno się uwzględnić jak najszerszy asortyment różnorodnych produktów pozwalających na pokrycie potrzeb i prawidłowe funkcjonowanie organizmu. W planowaniu żywienia na obozach wędrownych znaczącą rolę odgrywają produkty i potrawy produkowane przez przemysł koncentratów spożywczych oraz tzw. żywność wygodna (produkty gotowe). Wyżywienie na wycieczkach jednodniowych Wycieczki jednodniowe to popularna forma spędzania wolnego czasu, łatwa w zorganizowaniu od strony kulinarnej. Mogą to być indywidualne wyjazdy małych grup turystów w formie tradycyjnej majówki. Środek transportu stanowią wtedy samochody osobowe, a produkty składające się na całodzienne wyżywienie zabiera się ze sobą. Przy wyjazdach większych grup zorganizowanych (np. autokarem), posiłki organizuje się w zakładach żywienia zbiorowego. Na wycieczce należy zaplanować następujące posiłki: drugie śniadanie spożywane podczas odpoczynku w czasie trwania podróży. Posiłek ten mogą stanowić kanapki sandwicze, np. z serem, chudą wędliną, mięsem pieczonym, z dodatkiem ogórka, pomidora, rzodkiewek i sok owocowy lub owoc (jabłko, gruszka, banan), obiad główny posiłek, spożywany po przybyciu na miejsce docelowe. Posiłek ten może składać się z pieczonego mięsa (np. kurczaka), pieczywa mieszanego, świeżych warzyw (ogórki, pomidory, zielona sałata, papryka) lub sałatki jarzynowej, ciasta, owoców i gorącego lub zimnego napoju. Do smarowania pieczywa zamiast masła można użyć kremowych serków topionych. Na obiad doskonale nadają się łatwe do transportu (przygotowane wcześniej, sznycle, kurczak z rożna, kotlety lub pieczeń na zimno. Jeżeli możliwe jest przygotowanie posiłku na gorąco, to odpowiednie będą kiełbaski lub ryby. Obiad może też być kombinacją zimnego bufetu, który mogą stanowić zakąski, sałatki lub kanapki i gorącego dania z rożna lub rusztu, podwieczorek niezbyt obfity posiłek spożywany przed udaniem się w drogę powrotną, np. twarożki owocowe, ciasto drożdżowe, deser mleczny lub owoce. W jadłospisie przygotowywanym na wycieczkę nie należy uwzględniać produktów słonych, ostro przyprawionych, tłustych, łatwo psujących się, o konsystencji trudnej do transportu. Należy przewidzieć różne produkty i potrawy dostosowane do wieku osób żywionych. Wszystkie produkty powinny być starannie i estetycznie zapakowane, a warzywa i owoce dokładnie przed zapakowaniem umyte i wytarte. Spośród wielu różnorodnych napojów dostępnych na rynku na jednodniową wycieczkę należy zabrać kawę i herbatę w termosach, soki owocowe w zamykanych opakowaniach i wodę mineralną. Należy unikać słodzonych napojów gazowanych. Planowanie żywienia na kempingu Sposób żywienia na kempingu odbiega nieco od tradycyjnego ze względu na skromniejsze wyposażenie i zaopatrzenie kuchni, a także bardziej ograniczone warunki stosowania różnych technik kulinarnych. Nie znaczy to, że odżywianie musi być monotonne i mało wartościowe. Prawidłowo zaplanowany jadłospis, uwzględniający w znacznym stopniu żywność wygodną oraz produkty świeże, w które należy zaopatrywać się na bieżąco (ze względu na ograniczone możliwości przechowywania), pozwoli na przygotowanie urozmaiconych posiłków nawet przez kilka lub kilkanaście dni. Nie bez znaczenia jest uwzględnianie w jadłospisie surowców zebranych w lesie: jagód, poziomek, malin, jeżyn, grzybów, ziół lub ryb złowionych w pobliskim jeziorze czy rzece, co pozwoli na przygotowanie jeszcze bardziej atrakcyjnych potraw i posiłków.

145 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 145 Przed udaniem się na kemping należy dokładnie ustalić: możliwość przygotowania codziennych gorących posiłków zależnie od rodzaju i lokalizacji źródła ciepła (np. elektryczność, butle gazowe itp.), źródło wody pitnej, liczbę dni pobytu, liczbę i wiek turystów, wymagania żywieniowe turystów związane np. ze stanem zdrowia. Żywienie cudzoziemców W żywieniu turystów pochodzących z innych krajów szczególną uwagę należy zwrócić na tych, którym religia zabrania spożywania określonych produktów i potraw. Odmiennego żywienia wymagają muzułmanie, buddyści i żydzi. Muzułmanie nie jedzą mięsa wieprzowego oraz przetworów, buddyści nie jedzą wołowiny. Żydom religia zabrania jedzenia mięsa wieprzowego, mięsa ptaków drapieżnych, ryb, które nie mają łusek i płetw (np. węgorz). Ponadto w kuchni koszernej nie wolno przyrządzać mięsa (z wyjątkiem ryb) na maśle, nie wolno też łączyć potraw mięsnych z żadnym produktem mlecznym (śmietana, ser itp.). Układając jadłospisy dla cudzoziemców, należy brać pod uwagę przyzwyczajenia różnych narodowości do jedzenia określonych potraw podczas poszczególnych posiłków, różnych pór jadania posiłków, w tym odmiennych pór jedzenia posiłku głównego. Uwzględniając różne upodobania obcokrajowców w zakładach żywienia zbiorowego typu otwartego, podaje się różne rodzaje śniadań. Śniadania typu wiedeńskiego i wiedeńskie wzmocnione jadają głównie Niemcy i Austriacy. Duńczycy chętnie jadają na śniadania także ryby, piją zimne mleko i kefir, a Holendrzy bułeczki, ciasto drożdżowe, ser, wędliny i czekoladę. Ważną rolę odgrywa śniadanie w kuchni angielskiej i amerykańskiej. Pełne śniadanie angielsko-amerykańskie składa się z soków owocowych, zup mlecznych (na zimno lub na gorąco), ryb (na gorąco gotowane, smażone, z rusztu, na zimno wędzone), potraw z jaj lub potraw z mięsa. Potrawy z jaj to najczęściej omlety, jajka na twardo, na miękko, sadzone na boczku, jajecznica z różnymi dodatkami. Potrawy z mięsa podawane w kuchni amerykańskiej to kiełbaski, steki, kotleciki. W śniadaniach tego typu popularne są także naleśniki z syropami owocowymi. Napoje podawane oprócz soków to głównie kawa, herbata (z mlekiem) lub mleko. Planując jadłospisy dla obcokrajowców, należy uwzględnić także szczególne upodobania lub niechęć do spożywania określonych potraw, np. Bułgarzy jedzą przeważnie biały chleb, nie lubią natomiast zup mlecznych oraz dań z kasz i klusek. Włosi nie lubią dań z tłustej wieprzowiny i ciemnego pieczywa, Chińczycy niechętnie jadają sery, masło i mleko. Tak więc, aby ułożyć jadłospis, który będzie odpowiadał gustom żywieniowym turystów, należy zapoznać się z tradycjami i zwyczajami żywieniowymi różnych narodowości. Planowanie jadłospisów dla grup zorganizowanych podczas wypoczynku w trakcie imprezy objazdowej nakłada na organizatora obowiązek skorygowania menu podawanego turystom na wszystkich etapach podróży. Samo złożenie zamówienie na usługę gastronomiczną nie wystarczy, bo mogłoby się okazać, że powtórzą się zestawy obiadowe albo kolacyjne i turyści w trakcie wyjazdu mogą otrzymać kilkakrotnie tradycyjny polski rosół z makaronem oraz kotlet schabowy z kapustą i ziemniakami. Ogromnym ułatwieniem jest dla organizatora to, że świadczenia żywieniowe mogą być różnorodne i serwowane na szwedzkim stole. Natomiast dużą uwagę należy zwracać na obiadokolację, która po całym dniu zwiedzania stanowi dla turystów najważniejszy posiłek.

146 Usługi cateringowe BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Catering to dostarczanie zamówionych dań z reguły wraz z obsługą kelnerską, jak również dostarczanie gotowych potraw do miejsca wyznaczonego przez klienta. Obecnie wzrasta popyt na usługi cateringowe. Sprzyja temu upowszechnienie się w świecie wzorców konsumpcji, np. przerwy na lunch, i powszechne organizowanie różnych imprez firmowych. Wyspecjalizowane firmy oraz obiekty gastronomiczne i hotelowe prowadzące działalność cateringową oferują głównie dwa rodzaje imprez: party service osługa imprez, door service catering biurowy. Największe możliwości w działalności usług cateringowych mają obiekty hotelowe ze względu na duże możliwości produkcyjne, zatrudnianie wysoko wykwalifikowanego personelu kuchennego oraz profesjonalnej obsługi kelnerskiej. Obiekty hotelowe mogą mieć usługę cateringową zewnętrzną (obsługa imprez poza hotelem) oraz usługę cateringową wewnętrzną (wynajęcie przez firmę hotelowej sali konferencyjnej i obsługi gastronomicznej dla uczestników konferencji). Usługi cateringowe wymagają właściwego przygotowania logistycznego, transportowego oraz wyposażenia w odpowiedni sprzęt. Podstawowym czynnikiem wpływającym na profesjonalne wykonanie usługi cateringowej jest precyzyjne jej przygotowanie, dlatego należy wziąć pod uwagę: ogólną koncepcję imprezy, wszelkie kwestie związane z wyborem miejsca (plenerowe, pod dachem), program imprezy, rodzaj przyjęcia, pełną analizę wnętrza sali i stołów, bardzo precyzyjne rozplanowanie ustawienia stolików, krzeseł oraz bufetów dostosowanych do obiektu i oczekiwań gości, segment odbiorcy (wiek, struktura zawodowa, narodowościowa, społeczna), menu dostosowane do oczekiwań klienta, ale możliwe do zrealizowania w danych warunkach, liczbę osób, datę i godzinę wykonania usługi, precyzyjne dostosowanie ilości obsługi i sprzętu do realizacji, kalkulację usługi, koncepcje działania w sytuacji awaryjnej. Przy prowadzeniu imprez masowych możliwe jest zastosowanie wszelkiego rodzaju serwisu (francuski, angielski, rosyjski, talerzowy). Bardzo popularną formą obsługi są bufety. Również napoje alkoholowe mogą być podawane w formie angielskiej (obnoszonej) albo bufetowej.

147 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Przyjęcia okolicznościowe 6 Uroczyste przyjęcia charakteryzują się następującymi cechami: ubiór gospodarzy i gości jest uroczysty, co podkreśla rangę przyjęcia i przyczynia się do stworzenia odpowiedniego nastroju, rozmowy mają charakter swobodny, różniąc się zasadniczo od oficjalnych rozmów w urzędach, na konferencjach, kongresach, zebraniach dyskusyjnych, menu jest bogatsze, co oznacza, że liczba, jakość i kolejność serwowanych dań jest większa, podobnie jak staranność ich przygotowania, napoje są odpowiednio dobrane do potraw, zastawa stołowa jest bogatsza i liczniejsza. Bankiety organizowane są z różnych okazji i można podzielić je na: bankiety oficjalne wydawane zazwyczaj przez liderów społecznych na cześć ważnej osobistości, przyjęcia dyplomatyczne i bankiety z okazji świąt narodowych, bankiety wydawane przez partie polityczne czy kręgi naukowe z okazji zakończenia zebrań, konferencji, uroczyste obiady połączone z działalnością rozrywkową organizowane np. przez firmy dla swoich współpracowników, wielkie gale połączone z tańcami, gastronomiczną obsługę zebrań akcjonariuszy, pikniki i imprezy promocyjne, obsługę zebrań członków izb gospodarczych, targów lokalnych i regionalnych, konferencji, zebrań mających na celu wymianę doświadczeń, uroczyste obiady i kolacje, przyjęcia okolicznościowe, wesela, imprezy rodzinne, biznesowe, spotkania integracyjne, imprezy kulturalne i sportowe. Wśród rodzajów przyjęć wyróżniamy: śniadania, obiady, kolacje, koktajle, lampkę wina, przyjęcia bufetowe, aperitify. Wspomniane powyżej formy przyjęć można podzielić na dwie grupy: przyjęcia zasiadane (śniadania, obiady, kolacje), przyjęcia na stojąco. Przyjęcia odbywające się na siedząco mają charakter bardziej prywatny. Zaproszenie na śniadanie lub obiad (np. od prezydenta czy premiera) należy przyjąć jako wyraz zainteresowania, szacunku i przywiązywać do niego większą wagę niż do zaproszeniu na koktajl. 6) Opracowano na podstawie materiałów szkoleniowych projektu Turystyka wspólna sprawa pt. Sztuka cateringu, PARP, Warszawa 2007.

148 148 Przyjęcia urządzane wieczorem mają większe znaczenie, większą wagę, są bardziej cenione niż przyjęcia odbywające się w południe lub po południu. Zaproszenie na śniadanie jest bardzo osobiste. Obiady mają większą rangę niż śniadania. Przyjęcia bufetowe są bardziej cenione niż koktajle. BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Przyjęcia można również podzielić na oficjalne i prywatne. Poza spotkaniem przy kawie czy herbacie, które z zasady ma charakter prywatny, wszystkie inne mogą być zarówno przyjęciami oficjalnymi, jak i prywatnymi. Przyjęcia mają różne formy i własną terminologię często wywodzącą się z terminologii dyplomatycznej czy urzędowej. Pory, o których odbywają się poszczególne formy przyjęć, znacznie różnią się od przeciętnego planu dnia: śniadanie oficjalne czy dyplomatyczne to posiłek spożywany w południe, począwszy od godziny Zazwyczaj o tej porze jadany jest lunch lub obiad, obiad w terminologii dyplomatycznej i urzędowej rozumiany jest jako przyjęcie zasiadane, urządzane z zasady o godzinie 20.00, a więc wtedy, kiedy na co dzień spożywamy kolację. Przyjęcia odbywają się o różnych porach dnia: lampka wina odbywa się zazwyczaj pomiędzy godziną a 13.00, często jako spotkanie przed oficjalnym śniadaniem, śniadania oficjalne trwają zazwyczaj między godziną a 14.00, koktajle odbywają się w godzinach między a i zazwyczaj trwają 2 godziny, przyjęcia bufetowe zaczynają się z zasady o godzinie 20.00, kolacje i kolacje uroczyste (gala dinner) również z reguły rozpoczynają się o godzinie Współpraca biura podróży z zakładami gastronomicznymi Pracownicy biura podróży w trakcie planowania imprezy oraz jej przygotowywania powinni określić, jakie świadczenia żywieniowe otrzyma turysta. Typ przygotowanej imprezy warunkuje w pewnym stopniu zasady współpracy z zakładami gastronomicznymi. Jednakże każdorazowo powinno zostać wysłane stosowne zamówienie na przygotowanie świadczenia żywieniowego, które powinno być potwierdzone przez zakład gastronomiczny wraz z kalkulacją i ofertą przygotowanego zestawu menu. Można też w zamówieniu podać planowany koszt przewidziany na posiłek i poprosić o sporządzenie przykładowych zestawów w wymienionej kwocie. Następnie należy przez biuro podróży potwierdzić wybrane zamówienie (termin, liczba osób) i otrzymać z zakładu gastronomicznego potwierdzenie przyjęcia świadczenia do realizacji. W trakcie realizacji imprezy obowiązek potwierdzenia świadczenia żywieniowego spada na pilota imprezy, który przed dojazdem do miejsca żywienia odpowiednio wcześniej powinien potwierdzić przyjazd grupy, a w razie opóźnienia zadzwonić i poprosić o przesunięcie świadczenia.

149 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 149 Pracownicy biur podróży powinni wiedzieć, że jeżeli w programie jest przejazd do miejsca docelowego w późnych godzinach wieczornych, nawet jeżeli jest to hotel, w którym grupa jest zakwaterowana, to w zamówieniu na pierwszy posiłek wieczorny należy określić, aby nie było to danie gorące, ale zimna płyta. Opóźniony przyjazd (awaria na trasie, odlot samolotu) nie spowoduje wtedy niewydania posiłków dla grupy. Restauracje, nawet hotelowe, pracują w określonych godzinach. Natomiast posiłek przygotowany w formie zimnej płyty zawsze może być wydany turystom, dzięki czemu nie będą się denerwować, że nie dostali kolacji, za którą zapłacili. W celu zapewnienia prawidłowej współpracy należy w umowie o świadczenie usług gastronomicznych określić termin przyjęcia świadczenia do realizacji oraz liczbę turystów, zasady anulowania usługi oraz skorygowania liczby osób w przypadku różnic w stosunku do zamówienia Sposoby zamawiania i rozliczania usług żywieniowych Zamawianie usług żywieniowych może odbywać się na kilka sposobów: telefonicznie rozmowa telefoniczna ma charakter wstępny, pozwoli sprawdzić, czy w terminie przewidywanego naszego zamówienia lokal gastronomiczny ma możliwość obsłużenia imprezy turystycznej oraz otrzymać informacje o minimalnej ilości zamawianego świadczenia i warunkach płatności. W ślad za rozmową telefoniczną przesyła się zamówienie w formie pisemnej, poprzez faks lub wysyłanie faksu lub a do zakładu gastronomicznego z pytaniem o możliwość realizacji proponowanego przez nas świadczenia żywieniowego. Podaje się planowany termin, liczbę osób, prosząc o ewentualną kalkulację, w trakcie rozmowy podczas wizyty w zakładzie gastronomicznym może się zdarzyć, że biuro podróży przygotowuje do realizacji imprezę turystyczną, która korzysta ze świadczeń żywieniowych w miejscowości, gdzie znajduje się siedziba biura. Dobrze jest wtedy, w miarę możliwości, odwiedzić zakład gastronomiczny, w którym ma być serwowany posiłek. Można ocenić jego wystrój, sprawdzić wielkość i czystość toalet, ponieważ często jest to słaby punkt polskich zakładów gastronomicznych. Wtedy też można omówić wstępnie rezerwację i zasady jej potwierdzenia oraz formy płatności, a także zapoznać się z menu. Każde zamówienie na realizację usługi gastronomicznej powinno precyzować: liczbę uczestników imprezy, dokładną datę wraz z godziną, rodzaj posiłku, np. posiłek tranzytowy, kolacja zasiadana, krótki posiłek w trakcie zwiedzania itp., segment turystów (np. grupa dzieci, młodzieży, grupa w wieku różnorodnym), narodowość turystów, sugerowaną opłatę na posiłek (cena za zestaw), propozycję menu i przesłanie oferty dotyczącej zestawów (obiadowych, kolacyjnych), formę płatności, sposób potwierdzenia zamówienia w restauracji i przyjęcia do realizacji świadczenia żywieniowego. Ponadto zawsze należy uwzględnić sposób i termin ewentualnego anulowania lub korygowania zamówionych świadczeń żywieniowych.

150 150 BAZA GASTRONOMICZNA W TURYSTYCE Rozliczenie kosztów zamówionych usług żywieniowych Zakład gastronomiczny w zależności od zawartej umowy może zażądać przedpłaty (zaliczki), wpłaty połowy planowanych kosztów lub zapłaty w całości za świadczenia przed ich zrealizowaniem. Nie ma jednolitych przepisów określających te zasady. Jeżeli biuro podróży jest stałym zleceniodawcą dla zakładu gastronomicznego, to wtedy najczęściej wpłaca się zaliczkę w symbolicznej kwocie lub rozliczenie następuje na zasadzie wzajemnego zaufania po zrealizowaniu świadczeń żywieniowych. Lokale gastronomiczne mogą też prosić o podpisanie zgody na obciążenie rachunku (np. karta kredytowa firmy). Po zrealizowaniu zamówionych świadczeń żywieniowych zostaje wystawiona faktura z określeniem terminu i formy płatności, którą biuro podróży jest zobowiązane zapłacić. Jednakże najczęściej gestorzy zakładów gastronomicznych stosują zapłatę gotówkową po zakończeniu realizacji zamówionego świadczenia żywieniowego. Forma ta jest wygodna dla gestorów obiektów żywieniowych, natomiast bardziej kłopotliwa dla organizatorów imprez. Pytania i ćwiczenia: Zaplanuj jadłospis dobowy w placówce letniego lub zimowego wypoczynku dzieci i młodzieży. Opracuj jadłospis dla grupy turystów z wybranego kraju europejskiego biorących udział w objeździe krajoznawczym po Polsce. Jakie są zasady współpracy biura podróży z zakładem gastronomicznym? Przygotuj pisma dotyczące zamawiania, anulowania i rozliczania usług gastronomicznych. Jakie są zasady organizacji przyjęć okolicznościowych? Wyjaśnij znaczenie i omów terminy: BB, HB, HP, FB, all inclusive.

151 5. TRANSPORT W TURYSTYCE Przewóz osób i bagażu w komunikacji wewnętrznej reguluje Ustawa z 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe wraz z późniejszymi zmianami (Dz. U. z 2000 r. nr 50, poz. 601). Ustawa reguluje przewóz osób i rzeczy wykonywany odpłatnie na podstawie umowy przez uprawnionych do tego przewoźników, z wyjątkiem transportu morskiego, lotniczego i konnego. Przepisy ustawy stosuje się odpowiednio do przewozu nieodpłatnego wykonywanego przez przewoźnika oraz do przewozów międzynarodowych, jeżeli umowa międzynarodowa nie stanowi inaczej. Ustawa reguluje również odpowiedzialność przewoźników za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, tryb dochodzenia roszczeń, zasady płacenia kar pieniężnych przez pasażerów i przewoźników. Transport morski reguluje Kodeks morski z 1 grudnia 1961 r. (t.j. Dz. U. z 2009 r. nr 247, poz. 1686). Transport lotniczy reguluje Ustawa z 2 lipca 2002 r. Prawo lotnicze z późniejszymi zmianami (Dz. U. z 2006 r. nr 100, poz. 696). Wspomniane ustawy nie obejmują wszystkich regulacji, które obowiązują w komunikacji międzynarodowej, określają je odpowiednie międzynarodowe normy prawne. Przejazdy koleją konwencja o międzynarodowym przewozie kolejami COTIF (z fr. Convention internationale sur le transport international ferroviaire) z 9 maja 1980 r. ratyfikowana przez Polskę 18 października 1984 r. (Dz. U. z 1985 r. nr 34, poz. 158), uzupełniona protokołem w 1999 r. (Dz. U. z 2007 r. nr 100, poz. 674). Konwencja miała na celu powołanie Międzyrządowej Organizacji Międzynarodowych Przewozów Kolejami (OTIF) z siedzibą w Bernie, ujednoliciła dotychczasową umowę międzynarodowego przewozu osób i bagażu kolejami (CIV) oraz umowę międzynarodowego przewozu towarów kolejami (CIM), co stanowi załącznik A i B do konwencji 1. Przewozy lotnicze regulują je ustawa Prawo lotnicze oraz przepisy IATA (z ang. International Air Transport Association). Przewozy autobusowe i autokarowe krajowe i międzynarodowe regulują: Ustawa o transporcie drogowym z 6 września 2001 r. (t.j. Dz. U. z 2007 r. nr 125, poz. 8740), Ustawa o czasie pracy kierowców z 16 kwietnia 2004 r. (t.j. Dz. U z 2004 r. nr 92, poz. 879), Umowa INTERBUS podpisana w Brukseli 11 grudnia 2000 r. (ratyfikowana przez Polskę 18 lutego 2003 r.) obowiązuje w Polsce od 1 lipca 2003 r. (Dz. U. z 2003 r. nr 114, poz. 1077). Podróże morskie regulują postanowienia konwencji ateńskiej z 1974 roku o przewozie pasażerów i ich bagażu drogą morską z późniejszymi protokołami z 1976, 1990 i 2002 r. ratyfikowanej przez Polskę 20 listopada 1986 r. (Dz. U. z 1986 r. nr 18, poz. 108). W potocznym rozumieniu transport w turystyce kojarzy się z transportem autokarowym. Jest to najpowszechniejszy środek transportu, z jakim spotyka się przeciętny polski turysta. Jednak w ostatnich latach, z uwagi na rozszerzenie oferty przez biura podróży i dynamiczny rozwój przelotów czarterowych, istotne znaczenie w organizacji imprez zaczyna mieć transport 1) (data dostępu: r.).

152 152 lotniczy. Zminimalizowała się rola transportu kolejowego. Z transportu morskiego w turystyce wykorzystywane są regularne połączenia promowe lub rejsy wycieczkowe. Te ostatnie obsługiwane są specjalnie budowanymi ekskluzywnymi statkami pasażerskimi, zapewniającymi pełny komfort pasażerom. Mówiąc o transporcie w turystyce z pozycji biura podróży, należy pamiętać, że ma on dwojakie znaczenie. Może być samodzielnym produktem biura podróży, czego przykładem jest wynajem przez biuro własnych autokarów bądź samochodów osobowych, lecz może też być produktem wyspecjalizowanych przedsiębiorstw zajmujących się świadczeniem usług przewozowych, takich jak przedsiębiorstwa kolejowe, autobusowe, taksówkowe, lotnicze, promowe lub okrętowe. Usługi tych firm są wykorzystywane przez biura podróży przy organizacji zarówno imprez grupowych, jak i indywidualnych. Wiele biur podróży sprzedaje bilety wyspecjalizowanych przewoźników indywidualnym klientom jako odrębną usługę, występując w roli agentów przewoźników. Ten rodzaj usług w biurze podróży nazywa się obsługą podróżniczą. Inaczej postrzega transport w turystyce Światowa Organizacja Turystyki (UNWTO), która dla potrzeb analizy ruchu turystycznego, w tym dla niezbędnej statystyki, tak klasyfikuje transport: Grupa główna 1. Komunikacja powietrzna 2. Komunikacja wodna 3. Komunikacja lądowa Podgrupa 1.1. Loty regularne 1.2. Loty poza rozkładem 1.3. Inne przewozy lotnicze 2.1. Linie pasażerskie 2.2. Rejsy wycieczkowe 2.3. Inne TRANSPORT W TURYSTYCE 3.1. Kolej 3.2. Autokary, autobusy, inne środki publicznego transportu drogowego 3.3. Pojazdy prywatne (do 8 miejsc) 3.4. Pojazdy wynajęte 3.5. Inne środki transportu lądowego (na podstawie: Terminologia turystyczna. Zalecenia UNWTO. ONZ UNWTO Warszawa Wydano na zlecenie UKFiT) Dobór środka transportu decyduje o atrakcyjności przygotowywanej imprezy, ma wpływ na jej cenę, co w konsekwencji kształtuje ostateczną sprzedaż. Bardzo często biuro podróży nie ma możliwości wyboru dowolnego środka transportu, ponieważ dostępność komunikacyjna jest ograniczona do transportu lotniczego bądź morskiego (imprezy organizowane na wyspach), ma natomiast wpływ na standard, czyli cenę zamawianych usług transportowych. Przez standard należy rozumieć klasę zamawianych kabin, standard wynajmowanych autokarów bądź klasę w samolocie. Przyjęty do realizacji imprezy transport powinien być dostosowany do poziomu pozostałych świadczeń. Nie powinno się proponować drogiego transportu lotniczego w imprezach o standardzie turystycznym (namioty, domki kempingowe), gdyż z zasady oferta ta jest skierowana do klientów o średnim i małym dochodzie i odwrotnie, w imprezach o wysokim standardzie usług noclegowych (hotele 4- i 5-gwiazdkowe, luksusowe apartamenty) nie powinniśmy pro-

153 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 153 ponować transportu autokarem. Klasa podróży promem lub pociągiem również powinna być dostosowana do poziomu pozostałych usług. Biuro podróży w większości przypadków ma możliwość korzystania z dwóch rodzajów ofert przewoźników specjalizujących się w świadczeniu usług przewozowych: pierwsza to usługi świadczone przez przewoźnika w ramach stałych połączeń realizowanych według opracowanego rozkładu i trasy, obowiązujących w określonych terminach, nazywane rejsami, lotami bądź przejazdami rozkładowymi, druga to wynajęcie na podstawie odrębnej umowy określonego środka transportu; umowa taka w wielu przypadkach, bez względu na to, jakiego rodzaju transportu dotyczy, ma charakter umowy czarterowej, gdyż za z góry ustaloną cenę wynajmujemy na określony czas środek transportu, często bez możliwości rezygnacji z wynajmu. Poszczególne rodzaje transportu mają wady i zalety wynikające z ich specyfiki. Programując i kalkulując imprezę, powinno się te zależności uwzględniać. Środek transportu Zalety Wady autokar» najtańszy ze wszystkich środków transportu w przeliczeniu na jednego pasażera» możliwość dowolnego kształtowania imprezy w czasie» możliwość dojazdu do atrakcji turystycznych i hoteli» możliwość korygowania w trakcie imprezy założonego programu» możliwość obserwacji krajobrazu» dogodne warunki do integracji uczestników imprezy» stosunkowo mała wrażliwość większości ludzi na choroby związane z transportem» bagaż, załadowany w miejscu wyjazdu, przewożony jest do hotelu lub do miejsca kończącego imprezę» wydłużenie czasu imprezy» ograniczenia w wielkości przewożonego bagażu» konieczność przekraczania wielu przejść granicznych w turystyce zagranicznej» możliwość wystąpienia nieprzewidzianych awarii» ograniczenia wynikające z godzin pracy kierowcy» niedogodności wynikające z długości podróży samolot» szybkość podróży» wysoka cena przelotu» wygoda podróżowania» duże bezpieczeństwo podróżowania, mimo powszechnego odczucia, że linie lotnicze są niebezpieczne» często gwarantowane wyżywienie w czasie podróży» ograniczenia w programowaniu wynikające z rozkładu lotów i lokalizacji lotnisk» uciążliwa konieczność dojechania do lotniska, nie zawsze znajdującego się w miejscu zamieszkania klienta» zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji» konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery oraz realizację programu» konieczność przenoszenia bagażu przy transferach» lęk niektórych klientów przed podróżą samolotem

154 154 TRANSPORT W TURYSTYCE Środek transportu Zalety Wady pociąg» prędkość podróżowania» sprawniejsze odprawy graniczne w ruchu międzynarodowym» niższa cena niż przy niektórych biletach lotniczych» komfort podróżowania» możliwość zamawiania posiłków» wygoda podróżowania w nocy» ograniczenia wynikające z rozkładu jazdy zarówno co do czasu, jak i kierunków» konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery oraz realizację programu» konieczność przenoszenia bagażu przy transferach» zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji statek, prom» niższa cena niż biletu lotniczego» przy realizacji niektórych typów imprez jedyny środek transportu» możliwość zamawiania posiłków» komfort podróżowania» długi czas podróży» ograniczenia wynikające z rozkładu rejsów» konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery oraz realizację programu» konieczność przenoszenia bagażu przy transferach» zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji» lęk niektórych klientów przed podróżą morską 5.1. Transport drogowy Rodzaje dróg Drogi publiczne można podzielić ze względu na ich znaczenie w sieci drogowej 2 oraz rodzaj nawierzchni. Pierwsze kryterium pozwala na wydzielenie dróg krajowych obejmujących również autostrady i drogi ekspresowe oraz dróg wojewódzkich, powiatowych i gminnych. Drogi krajowe stanowią własność skarbu państwa, a drogi wojewódzkie, powiatowe i gminne stanowią własność właściwego samorządu województwa, powiatu lub gminy. Drogi krajowe mają numerację dwucyfrową, autostrady oznaczone są literą A i liczbą, a drogi ekspresowe literą S i numerem. Drogi wojewódzkie mają oznaczenie trzycyfrowe 3. Drogi krajowe w Polsce oznacza się numerem drogi na czerwonym tle. Drogowskazy wskazujące na drogi krajowe, które nie są autostradami, mają zielone tło. Drogi wojewódzkie w Polsce oznacza się numerem drogi na żółtym tle. Biorąc pod uwagę kryterium nawierzchni, wydziela się drogi o nawierzchni twardej (ulepszonej i nieulepszonej) oraz o nawierzchni gruntowej. Dla sprawnego transportu ogromne znaczenie mają autostrady. Klasę autostrady mają, lub będą mieć, najważniejsze drogi krajowe o charakterze głównie tranzytowym. Uzupełnie- 2) Określa to Ustawa o drogach z 21 marca 1985 r. (tekst jednolity z 2007 r. nr 19, poz. 115, art. 2). 3) Transport jako składnik produktu turystycznego, M. Turek (red.), Europejska Szkoła Hotelarstwa, Turystyki i Przedsiębiorczości, Szkoła Wyższa w Sopocie, Sopot 2009, s. 66.

155 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 155 niem sieci autostrad będą, podobne do nich, drogi ekspresowe. Budowa autostrad w Polsce jest opóźniona w stosunku do innych krajów Europy Środkowej. Do końca sierpnia 2012 roku oddano do użytku 1250 km autostrad. Plan zakłada docelową sieć autostrad o łącznej długości 2000 km. W różnych stadiach budowy znajduje się obecnie kolejne 430 km tras. Autostrady w Polsce oznacza się numerem drogi na czerwonym tle. Przed numerem zawsze znajduje się litera A, a drogowskazy wskazujące na autostrady mają niebieskie tło. GDAŃSK SZCZECIN TORUŃ Świecko Olszyna A18 A2 POZNAŃ Konin A2 ŁÓDŹ A2 WARSZAWA Siedlce A2 Kukuryki A4 Zgorzelec Legnica A8 WROCŁAW A1 Piotrków Trybunalski A4 OPOLE Częstochowa A4 A1 KATOWICE KRAKÓW RZESZÓW A4 Gorzyczki A4 Tarnów Korczowa istniejące, w tym remontowane w budowie planowane Rys.1. Polskie autostrady wg stanu z 14 sierpnia 2009 r. Ogólna długość dróg publicznych w Polsce wynosi (stan z 2007 r.) 38,3 tys. km, co daje 120 km/100 km 2. Dla porównania w Belgii ten wskaźnik wynosi 488 km/100 km 2, a w Czechach 162 km/100 km 2.

156 156 Rozmieszczenie dróg w Polsce jest nierównomierne, najwięcej dróg o nawierzchni utwardzonej znajduje się w województwach mazowieckim, wielkopolskim, małopolskim i śląskim. Transport autobusowy jest powszechną formą masowego transportu, z którą spotykamy się zarówno w komunikacji miejskiej, jak i międzymiastowej oraz międzynarodowej, jest również ważnym środkiem transportu dla biur podróży. Autobus jest to pojazd, który ze względu na swoją konstrukcję i wyposażenie przystosowany jest do przewozu więcej niż 9 osób (łącznie z kierowcą) i jest do tego celu przeznaczony. Należy doprecyzować pojęcie autobus autokar. Autokar jest to, podobnie jak autobus, pojazd przeznaczony do przewozu więcej niż 9 osób, stosowany w turystyce. Wiele kontrowersji budzi określenie standardu autokaru. Aktualnie w Polsce nie ma opracowanych kryteriów, które umożliwiłyby jednoznaczne porównanie poszczególnych autokarów. W powszechnym użyciu jest klasyfikacja: autokar turystyczny, komfortowy lub autokar wysokiej klasy. Autokar turystyczny, w potocznym rozumieniu, jest wyposażony w wygodne siedzenia z możliwością regulacji i układ nawiewowy. Inne udogodnienia nie są wymagane. Autokar najwyższej klasy, oprócz systemów zwiększających bezpieczeństwo jazdy, jak np. ABS, ma wiele udogodnień dla samego pasażera, są to: wideo, minibar, lodówka, toaleta, klimatyzacja, siedzenia typu lotniczego z możliwością regulacji w pionie i poziomie. Natomiast o komforcie podróżowania decyduje odstęp pomiędzy siedzeniami. W autokarze o długości 15 m wyposażonym we wszystkie udogodnienia (wideo, klimatyzacja, WC, bar) może być miejsc lub miejsc. W niektórych państwach wprowadzana jest już standaryzacja autokarów oparta na podobnym systemie gwiazdek jak przy kategoryzacji hoteli. Przykładem może być standaryzacja wprowadzona przez niemieckie stowarzyszenie przewoźników autokarowych Gütegemeinschaft Buskomfort e.v (GBK e.v) zrzeszające ponad 500 przewoźników dysponujące ponad 1200 autokarami. Parametry autokarów i klasy wyznaczone przez GBK e.v. 4 TRANSPORT W TURYSTYCE Parametry Standard Class Tourist Class Komfort Class First Class Luxus Class Odstęp między siedzeniami minimum 68 cm minimum 74 cm minimum 81 cm Odchylane oparcie minimum 3 cm minimum 4 cm minimum 5 cm Wymagane elementy wyposażenia ogrzewanie, wentylacja, oświetlenie, mikrofon, nagłośnienie, kosz na odpadki jak w Standard Class osłona okien, pólka na bagaż o pojemności minimum 15 litrów jak w Tourist Class regulowane oparcia foteli, podwójne szyby, indywidualne oświetlenie, WC z umywalką minikuchnia, klimatyzacja jak w Komfort Class fotele wyposażone w podnóżki, składane stoliki jak w First Class Dodatkowo, oprócz oznaczenia standardu, autokarom przyznawany jest także znak RAL będący gwarantem jakości. Autokary, którym przyznano ten znak, są poddawane regularnym badaniom (co najmniej raz w roku) poprzez niezależne organizacje. Znaki te przyznaje Niemiecki Instytut Zapewnienia Jakości i Znaków Jakości (RAL). Do oznaczania standardu oprócz gwiazdek stosowane są piktogramy informujące o dodatkowym wyposażeniu autokaru. 4) (data dostępu: r.).

157 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 157 Minibar Kuchnia pokladowa lodówka, ekspres do kawy, podgrzewacz wody, zimne i ciepłe napoje, przekąski kuchnia umożliwiająca przygotowanie posiłków na postoju Klimatyzacja Toaleta Szatnia kabina WC z umywalką, lustro, dozownik mydła, kosz na śmieci dodatkowe miejsce na wieszanie kurtek i płaszczy Instalacja wideo magnetowid lub odtwarzacz DVD, ekrany Telefon Instalacja audio wielokanałowy system audio z indywidualnymi słuchawkami Komunikacja autobusowa krajowa i zagraniczna Przez komunikację autobusową rozumiemy zorganizowany system przewozu pasażerów na liniach miejskich, międzymiastowych i międzynarodowych. Komunikacja miejska najczęściej jest obsługiwana przez firmy będące własnością gminy, natomiast komunikacja międzymiastowa i międzynarodowa przez firmy prywatne mające rozmaite formy organizacyjne. Mogą to być przedsiębiorstwa osób fizycznych oraz różnego rodzaju spółki prawa handlowego. Prowadzenie działalności w zakresie świadczenia usług transportowych, w formie regularnego przewozu osób w publicznym transporcie zbiorowym, realizowanego na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz w strefie transgranicznej, w transporcie drogowym reguluje Ustawa o publicznym transporcie zbiorowym z 16 grudnia 2010 r. (Dz. U. z 2011 r. nr 5, poz. 13). Przepisy tej ustawy nie dotyczą przewozu osób realizowanego w międzynarodowym transporcie drogowym. Przejazdy odbywają się według opracowanych i ogłoszonych rozkładów jazdy, ceny za przejazd są ogłaszane w postaci taryf określających zarówno cenę za przejazd podstawowy, zniżki przysługujące określonym grupom pasażerów, jak również inne rozwiązania cenowe związane z prowadzoną przez przewoźnika polityką handlową. Biura podróży niezbyt często korzystają z tej formy transportu. Z wyjątkiem komunikacji miejskiej, gdzie nie jest stosowana forma rezerwacji czy przedsprzedaży, w pozostałych rodzajach przewozów, chcąc mieć gwarancję przejazdu, należy dokonać wcześniej rezerwacji, wykupując odpowiedni bilet. Można to zrobić bezpośrednio w kasach przewoźnika bądź w kasach agentów prowadzących przedsprzedaż biletów lub w internetowym systemie rezerwacyjnym. Najczęściej z kursowych przejazdów autokarowych korzystamy przy organizacji imprez indywidualnych. Istotną wadą tego typu przejazdu jest to, że autobusy zatrzymują się na z góry wyznaczonych przystankach. W turystyce grupowej najczęściej korzystamy z komunikacji miejskiej przy organizacji imprez dla młodzieży, ponieważ jest to najtańszy środek transportu, a imprezy dla młodzieży charakteryzują się między innymi tym, że ich cena powinna być jak najniższa.

158 158 TRANSPORT W TURYSTYCE Podstawy prawne prowadzenia działalności transportowej Przewóz osób i bagażu w komunikacji wewnętrznej reguluje ustawa Prawo przewozowe (Dz. U. z 2000 r. nr 50, poz. 601) Zasady podejmowania i wykonywania krajowego i międzynarodowego zarobkowego transportu drogowego określa Ustawa o transporcie drogowym z 6 września 2001 r. (Dz. U. nr 125, poz. 1371; t.j. Dz. U. z 2007 r. nr 125, poz. 874 z późn. zm.). Międzynarodowe okazjonalne przewozy autokarami i autobusami reguluje Umowa INTERBUS. Czas pracy kierowców określa Ustawa o czasie pracy kierowców z 16 kwietnia 2004 r. (Dz. U. nr 92, poz. 879 z późn. zm.). Ustawa o transporcie drogowym definiuje następujące pojęcia: 1) transport drogowy krajowy transport drogowy i międzynarodowy transport drogowy, 2) krajowy transport drogowy podejmowanie i wykonywanie działalności gospodarczej w zakresie przewozu osób lub rzeczy pojazdami samochodowymi zarejestrowanymi w kraju, przy czym jazda pojazdu, miejsce rozpoczęcia lub zakończenia podróży i przejazdu oraz droga znajdują się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, 3) międzynarodowy transport drogowy podejmowanie i wykonywanie działalności gospodarczej w zakresie przewozu osób lub rzeczy pojazdami samochodowymi, przy czym jazda pojazdu między miejscem początkowym i docelowym odbywa się z przekroczeniem granicy Rzeczypospolitej Polskiej, 4) przewóz regularny publiczny przewóz osób i ich bagażu wykonywany według rozkładu jazdy podanego przez przewoźnika do publicznej wiadomości co najmniej poprzez ogłoszenia wywieszone na przystankach i dworcach autobusowych, w którym należność za przejazd pobierana jest zgodnie z taryfą opłat podaną do publicznej wiadomości oraz z warunkami przewozu określonymi w zezwoleniu, 5) linia komunikacyjna połączenie komunikacyjne na określonej drodze między przystankami wskazanymi w rozkładzie jazdy, po której odbywają się regularne przewozy osób, 6) przewóz regularny specjalny niepubliczny przewóz regularny określonej grupy osób, z wyłączeniem innych osób, 7) przystanek miejsce przeznaczone do wsiadania lub wysiadania pasażerów na danej linii komunikacyjnej, oznaczone w sposób określony w przepisach Ustawy z 20 czerwca 1997 r. Prawo o ruchu drogowym (Dz. U. z 2005 r. nr 108, poz. 908 z późn. zm.), z informacją o rozkładzie jazdy, z uwzględnieniem godzin odjazdów środków transportowych przewoźnika drogowego uprawnionego do korzystania z tego miejsca, 8) przewóz wahadłowy wielokrotny przewóz zorganizowanych grup osób tam i z powrotem, między tym samym miejscem początkowym a tym samym miejscem docelowym, przy spełnieniu łącznie następujących warunków: każda grupa osób przewiezionych do miejsca docelowego wraca do miejsca początkowego, miejsce początkowe i miejsce docelowe oznaczają odpowiednio miejsce rozpoczęcia usługi przewozowej oraz miejsce zakończenia usługi przewozowej, z uwzględnieniem w każdym przypadku okolicznych miejscowości leżących w promieniu 50 km, 9) przewóz okazjonalny przewóz osób, który nie stanowi przewozu regularnego, przewozu regularnego specjalnego albo przewozu wahadłowego,

159 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO ) przewóz kabotażowy przewóz między miejscami położonymi na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej wykonywany pojazdem samochodowym zarejestrowanym za granicą lub przez przedsiębiorcę zagranicznego, 11) przewoźnik drogowy przedsiębiorca uprawniony do wykonywania działalności gospodarczej w zakresie transportu drogowego, 12) zagraniczny przewoźnik drogowy zagraniczny przedsiębiorca uprawniony do wykonywania działalności gospodarczej w zakresie transportu drogowego na podstawie przepisów obowiązujących w państwie, w którym znajduje się jego siedziba, 13) licencja decyzja administracyjna wydana przez Głównego Inspektora Transportu Drogowego lub określony w ustawie organ samorządu terytorialnego uprawniająca do podejmowania i wykonywania działalności gospodarczej w zakresie transportu drogowego, 14) zezwolenie decyzja administracyjna wydana przez ministra właściwego do spraw transportu, Głównego Inspektora Transportu Drogowego lub określony w ustawie organ samorządu terytorialnego uprawniająca przewoźnika drogowego do wykonywania określonego rodzaju transportu drogowego, 15) zezwolenie zagraniczne dokument otrzymany na podstawie umowy międzynarodowej od właściwego organu innego państwa lub organizacji międzynarodowej przez właściwy organ Rzeczypospolitej Polskiej przekazywany przewoźnikowi drogowemu i upoważniający go do wykonywania międzynarodowego transportu drogowego, jednokrotnie lub wielokrotnie, do lub z terytorium państwa określonego w zezwoleniu lub tranzytem przez jego terytorium, 16) certyfikat kompetencji zawodowych dokument potwierdzający posiadanie kwalifikacji i wiedzy niezbędnych do podjęcia i wykonywania działalności gospodarczej w zakresie transportu drogowego, 17) formularz jazdy dokument wydawany na podstawie art. 11, ust. 1 Rozporządzenia Rady (EWG) nr 684/92 z 16 marca 1992 r. w sprawie wspólnych zasad międzynarodowego przewozu osób autokarem i autobusem (Dz. Urz. UE L 74 z 20 marca 1992 r., str. 1, z późn. zm.; Dz. Urz. UE Polskie wydanie specjalne, rozdz. 6, t. 1, str. 306 z późn. zm.) oraz na podstawie umowy w sprawie międzynarodowych okazjonalnych przewozów pasażerów autokarami i autobusami (Umowa INTERBUS), 18) obowiązki lub warunki przewozu drogowego obowiązki lub warunki wynikające z przepisów ustawy oraz dyrektyw UE (art. 4, p. 22 ustawy). Ustawa o transporcie drogowym określa zasady podejmowania i wykonywania zarobkowego transportu drogowego. Zgodnie z ustawą: 1) podjęcie i zarobkowe wykonywanie transportu drogowego wymaga uzyskania odpowiedniej licencji na wykonywanie transportu drogowego, zwanej dalej licencją ; 2) udzielenie, odmowa udzielenia, zmiana lub cofnięcie licencji następuje w drodze decyzji administracyjnej. Organem właściwym w sprawach udzielenia, odmowy udzielenia, zmiany lub cofnięcia licencji w zakresie transportu drogowego jest: w krajowym transporcie drogowym starosta właściwy dla siedziby przedsiębiorcy, w międzynarodowym transporcie drogowym Główny Inspektor Transportu Drogowego; 3) licencji udziela się na czas oznaczony, nie krótszy niż 2 lata i nie dłuższy niż 50 lat, uwzględniając wniosek przedsiębiorcy;

160 160 TRANSPORT W TURYSTYCE 4) przedsiębiorca występujący o licencję musi spełnić określone warunki finansowe oraz przynajmniej jedna z osób zarządzających przedsiębiorstwem lub osoba zarządzająca w przedsiębiorstwie transportem drogowym legitymuje się certyfikatem kompetencji zawodowych. Warunki uzyskania licencji określa (art. 5, p. 3 ustawy). Wniosek o licencję powinien zawierać: oznaczenie przedsiębiorcy, jego siedzibę i adres, numer w rejestrze przedsiębiorców albo w ewidencji działalności gospodarczej, numer identyfikacji podatkowej (NIP), określenie rodzaju i zakresu usług transportowych, rodzaj i liczbę pojazdów samochodowych, którymi dysponuje przedsiębiorca, określenie okresu, na jaki licencja ma być udzielona. Załączniki, które należy dołączyć do wniosku określa art. 8, p. 3 i 3a ustawy. Przedsiębiorca zamierzający podjąć działalność gospodarczą w zakresie transportu drogowego może ubiegać się o przyrzeczenie udzielenia licencji, zwane dalej promesą. Licencja nie zastępuje zezwoleń wymaganych przepisami ustawy lub umów międzynarodowych. Przewoźnik drogowy może zawiesić w całości albo w części wykonywanie transportu drogowego na okres nie dłuższy niż 12 miesięcy. Warunki zawieszenia określa art. 14 a ustawy. Licencja może zostać cofnięta bądź wygasnąć. Warunki cofnięcia lub wygaśnięcia licencji określa art. 15 oraz art. 16 i 16a ustawy. Ustawa rozróżnia trzy rodzaje przewozów międzynarodowych: 1) przewozy regularne, 2) przewozy wahadłowe, 3) przewozy okazjonalne. Każdy z tych rodzajów przewozów wymaga odpowiednich zezwoleń. Zgodnie z ustawą wykonywanie przewozów regularnych zarówno w ruchu krajowym, jak i zagranicznym, czyli uruchomienie linii osobowej, wymaga zezwolenia. Ustawa określa, kto w zależności od zasięgu linii udziela takiego zezwolenia oraz warunki, które należy spełnić, aby zezwolenie uzyskać. Również wykonywanie przewozów wahadłowych i okazjonalnych w międzynarodowym transporcie drogowym oraz kabotażowych wymaga zezwolenia, z zastrzeżeniem, że nie wymaga zezwolenia wykonywanie przewozów okazjonalnych, jeżeli 5 : 1) tym samym pojazdem samochodowym na całej trasie przejazdu przewozi się tę samą grupę osób i dowozi się ją do miejsca początkowego, 2) polega on na przewozie osób do miejsca docelowego, natomiast jazda powrotna jest jazdą bez osób, 3) polega on na jeździe bez osób do miejsca docelowego i odebraniu oraz przewiezieniu do miejsca początkowego grupy osób, która przez tego samego przewoźnika drogowego została przewieziona na zasadzie określonej w pkt 2. Zezwolenie na przewozy regularne wydaje się, na wniosek przedsiębiorcy, na czas nie dłuższy niż: 5 lat na wykonywanie przewozów regularnych, 1 rok na wykonywanie przewozów wahadłowych lub przewozów okazjonalnych. Do wniosku o zezwolenie na przewozy regularne międzynarodowe dołącza się kserokopię licencji i dokumenty, z analizy których wynika, że do uruchomienia regularnego przewozu 5) Zgodnie z Umową INTERBUS w sprawie międzynarodowych okazjonalnych przewozów autokarowych.

161 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 161 międzynarodowego potocznie nazywanego linią autobusową należy mieć umowę z zagranicznym przewoźnikiem drogowym o wspólnym prowadzeniu linii regularnej. Po upływie okresu, na który zostało wydane zezwolenie, na wniosek przedsiębiorcy zezwolenie przedłuża się na okres nieprzekraczający 5 lat, o ile nie zaistniały okoliczności określone w ustawie upoważniające do cofnięcia zezwolenia. Natomiast do wniosku o wydanie zezwolenia na wykonywanie przewozów wahadłowych i okazjonalnych w międzynarodowym transporcie drogowym dołącza się: 1) przebieg trasy przewozu dla każdej grupy osób uwzględniający miejsce początkowe i docelowe przewozu, długość tej trasy podaną w kilometrach oraz przejścia graniczne, 2) wykaz terminów przewozów, 3) schemat połączeń komunikacyjnych z zaznaczoną trasą przewozu, 4) kopię umowy między organizatorem przewozu a przewoźnikiem drogowym, 5) harmonogram czasu pracy i odpoczynku kierowców. Licencje i zezwolenia są odpłatne. Wysokość opłat określa właściwy minister do spraw transportu w porozumieniu z ministrem finansów. W uzasadnionych przypadkach wynikających z ustawy licencja może zostać cofnięta. Ponowne jej udzielenie możliwe jest nie wcześniej niż po upływie 3 lat. Przy wykonywaniu przewozów wahadłowych i okazjonalnych w międzynarodowym transporcie drogowym wymagany jest formularz jazdy zawierający w szczególności dane dotyczące oznaczenia przedsiębiorcy, numeru rejestracyjnego pojazdu, rodzaju usługi, miejsca początkowego i miejsca docelowego przewozu drogowego oraz listę imienną przewożonych osób. Dokument ten nazywany jest formularzem podróży. Formularz jazdy wydają przewoźnikowi: Główny Inspektor Transportu Drogowego, Wojewódzki Inspektor Transportu Drogowego. Przy przewozach wahadłowych kierowca powinien posiadać zarówno formularz z listą aktualnie przewożonych pasażerów, jak i formularz dla pasażerów, których będzie zabierał w drogę powrotną. Natomiast przy imprezach autokarowych wymagany jest formularz jazd w formie książki pracy pojazdu zarejestrowanej we właściwym ministerstwie ds. transportu dla konkretnego autokaru posiadającego licencję. Dokument ten jest obowiązkowy przy przekraczaniu autokarem granicy państwa. Autokar w turystyce grupowej Zaletami transportu autokarowego specjalnie wynajętymi autokarami są: możliwość dowolnego kształtowania trasy imprezy, możliwość dojazdu do atrakcji turystycznych i hoteli oraz korygowanie w trakcie imprezy założonego programu. Nie da się tego wszystkiego osiągnąć, korzystając z przejazdu autokarem kursującym według ściśle określonego rozkładu jazdy i po określonej trasie. Przy organizacji imprez grupowych biuro podróży korzysta z własnego autokaru bądź na podstawie odrębnej umowy wynajmuje u przewoźnika autokar wraz z kierowcą. Trasę przejazdu autokaru określa program imprezy. Natomiast czas przejazdu planowanej trasy jest pochodną programu, czyli planowanych do przejechania odległości, przerw na zwiedzanie lub postoje, przepisów kodeksu drogowego określającego między innymi maksymalną prędkość, z jaką może się poruszać autokar na poszczególnych rodzajach dróg i na danych ich odcinkach, a także przepisów regulujących czas pracy kierowcy. Szczególnie rygorystycznie egzekwowane są przepisy mówiące o czasie pracy kierowcy, dlatego mają one istotny wpływ na programowanie imprezy.

162 162 TRANSPORT W TURYSTYCE Przepisy dotyczące czasu pracy kierowców regulowane są przez trzy akty prawne: Ustawa o czasie pracy kierowców z 16 kwietnia 2004 r. (t.j. Dz. U. z 2007 r. nr 92, poz. 879), określa czas pracy kierowców zatrudnionych na podstawie stosunku pracy. Zgodnie z ustawą czas pracy kierowcy nie może przekraczać 8 godzin na dobę i przeciętnie 40 godzin, w przeciętnie pięciodniowym tygodniu pracy, w przyjętym okresie rozliczeniowym nieprzekraczającym 4 miesięcy, czas pracy może być wydłużony w ramach systemu równoważnego czasu pracy lub w uzasadnionych przypadkach (jak pora roku, warunki atmosferyczne). Szczegółowe rozliczenie czasu pracy określa ustawa. Przepisy ustawy nie naruszają postanowień zawartych w rozporządzeniu (WE) nr 561/2006 i Umowie AETR. Rozporządzenie (WE) nr 561/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z 15 marca 2006 r. w sprawie harmonizacji niektórych przepisów socjalnych odnoszących się do transportu drogowego oraz zmieniające rozporządzenia Rady (EWG) nr 3821/85 i (WE) 2135/98, jak również uchylające rozporządzenie Rady (EWG) nr 3820/85, które stosuje się, niezależnie od kraju rejestracji pojazdu, do przewozu drogowego wykonywanego: a) wyłącznie na terytorium Unii Europejskiej; b) pomiędzy Unią Europejską, Szwajcarią i państwami będącymi stronami umowy w Europejskim Obszarze Gospodarczym (Islandia, Liechtenstein, Norwegia). Umowa AETR, której zasady stosuje się do międzynarodowego transportu drogowego na obszarze sygnatariuszy Umowy AETR niewymienionych w rozporządzeniu (WE) 561/2006, została sporządzona przez Europejską Komisję Gospodarczą ONZ w Genewie 1 lipca 1970 r. Polska podpisała ją już 24 marca 1971 r., jednak odmienność regulacji czasu pracy w Polsce, system wynagrodzeń i układy zbiorowe spowodowały, że procedura ratyfikacyjna miała miejsce dopiero w październiku 1992 r. Dopiero po wejściu w życie Ustawy o czasie pracy kierowców z 16 kwietnia 2004 r., powołaniu Inspekcji Transportu Drogowego i naszym dostosowywaniu się do norm unijnych określonych w rozporządzeniu (WE) nr 561/2006 konwencja AETR zaczęła praktycznie funkcjonować. Rozporządzenie (WE) nr 561/2006 implementuje zasady zawarte w Umowie AETR dla potrzeb Wspólnoty Europejskiej. Na mocy traktatu lizbońskiego z 1 grudnia 2009 r. Unia Europejska zastąpiła Wspólnotę Europejską, przejmując wszystkie jej kompetencje i regulacje prawne. Konwencja AETR określa m.in. czas prowadzenia pojazdu, przerwy, czas odpoczynku kierowcy, obowiązek montowania i używania urządzeń kontrolnych (tachografy), obowiązek homologacji i kontroli urządzeń kontrolnych itd. Obecnie członkami tej umowy są następujące państwa: Francja, Belgia, Włochy, Holandia, Portugalia, Wielka Brytania, Irlandia, Niemcy, Luksemburg, Hiszpania, Austria, Szwecja, Polska, Norwegia, Dania, Grecja, Czechy, Słowacja, Bośnia i Hercegowina, Słowenia, Białoruś, Estonia, Łotwa, Mołdawia, Chorwacja i Rosja. W oparciu o te regulacje transport międzynarodowy po terenie Unii Europejskiej odbywa się w oparciu o rozporządzenie (WE) nr 561/2006, natomiast po terenie pozostałych państw sygnatariuszy AETR w oparciu o Umowę AETR. Ustawy te definiują pojęcia związane z transportem drogowym, czasem prowadzenia pojazdu, przerwami i odpoczynkiem. przewóz drogowy każda podróż odbywana w całości lub części po drogach publicznych przez pojazd z ładunkiem lub bez, używany do przewozu osób lub rzeczy, kierowca osoba, która prowadzi pojazd nawet przez krótki okres, lub która jest przewożona w pojeździe w celu podjęcia w ramach swoich obowiązków jego prowadzenia w razie potrzeby,

163 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 163 przerwa okres, w którym kierowca nie może prowadzić pojazdu ani wykonywać żadnej innej pracy, wykorzystywany wyłącznie do wypoczynku, inna praca czynności zdefiniowane poniżej jako czas pracy z wyjątkiem prowadzenia pojazdu, odpoczynek nieprzerwany okres, w którym kierowca może swobodnie dysponować swoim czasem, dzienny okres odpoczynku dzienny okres, w którym kierowca może swobodnie dysponować swoim czasem, wyróżnia się: regularny dzienny okres odpoczynku nieprzerwany odpoczynek trwający co najmniej 11 godzin. Alternatywnie, regularny dzienny okres odpoczynku można wykorzystać w dwóch częściach, z których pierwsza musi nieprzerwanie trwać co najmniej 3 godziny, a druga co najmniej 9 godzin, skrócony dzienny okres odpoczynku nieprzerwany odpoczynek trwający co najmniej 9 godzin, ale krócej niż 11 godzin, tygodniowy okres odpoczynku tygodniowy okres, w którym kierowca może swobodnie dysponować swoim czasem, wyróżnia się: regularny tygodniowy okres odpoczynku odpoczynek trwający co najmniej 45 godzin, skrócony tygodniowy okres odpoczynku odpoczynek trwający krócej niż 45 godzin, który można skrócić do nie mniej niż 24 kolejnych godzin; skrócenie to należy jednak skompensować równoważnym odpoczynkiem wykorzystanym jednorazowo przed końcem trzeciego tygodnia następującego po danym tygodniu. Tygodniowy okres odpoczynku rozpoczyna się nie później niż po zakończeniu sześciu okresów 24-godzinnych, licząc od końca poprzedniego tygodniowego okresu odpoczynku, czas prowadzenia pojazdu czas trwania czynności prowadzenia pojazdu zarejestrowany: automatycznie lub półautomatycznie przez urządzenia rejestrujące, ręcznie, dzienny czas prowadzenia pojazdu łączny czas prowadzenia pojazdu od zakończenia jednego dziennego okresu odpoczynku do rozpoczęcia następnego dziennego okresu odpoczynku lub pomiędzy dziennym okresem odpoczynku a tygodniowym okresem odpoczynku, tygodniowy czas prowadzenia pojazdu łączny czas prowadzenia pojazdu w ciągu tygodnia, załoga kilkuosobowa sytuacja, w której w trakcie każdego okresu prowadzenia pojazdu pomiędzy dwoma kolejnymi dziennymi okresami odpoczynku lub pomiędzy dziennym okresem odpoczynku a tygodniowym okresem odpoczynku, w pojeździe przebywa co najmniej dwóch kierowców w celu prowadzenia pojazdu. Przez pierwszą godzinę obsady kilkuosobowej obecność innego kierowcy lub kierowców jest fakultatywna, ale przez pozostałą część tego okresu jest obowiązkowa, okres prowadzenia pojazdu łączny czas prowadzenia pojazdu od chwili rozpoczęcia przez kierowcę prowadzenia pojazdu po okresie odpoczynku lub przerwie do momentu rozpoczęcia okresu odpoczynku lub przerwy. Okres prowadzenia pojazdu może być ciągły lub przerywany.

164 164 TRANSPORT W TURYSTYCE Dzienny czas prowadzenia pojazdu nie może przekroczyć 9 godzin. Dzienny czas prowadzenia pojazdu może zostać przedłużony do nie więcej niż 10 godzin nie częściej niż dwa razy w tygodniu. Tygodniowy czas prowadzenia pojazdu nie może przekroczyć 56 godzin. Łączny czas prowadzenia pojazdu w ciągu dwóch kolejnych tygodni nie może przekroczyć 90 godzin. Dzienny i tygodniowy czas prowadzenia pojazdu obejmuje cały czas prowadzenia pojazdu na terytorium Unii lub państwa trzeciego. Po okresie prowadzenia pojazdu trwającym cztery i pół godziny kierowcy przysługuje ciągła przerwa trwająca co najmniej 45 minut, chyba że kierowca rozpoczyna okres odpoczynku. Przerwę tę może zastąpić przerwa długości co najmniej 15 minut, po której nastąpi przerwa długości co najmniej 30 minut. Rozliczenie dziennego czasu prowadzenia pojazdu, przerw, odpoczynków dziennego i tygodniowego, prowadzone jest w cyklach 24-godzinnych. Kierowca należący do kilkuosobowej załogi musi skorzystać z kolejnego dziennego okresu odpoczynku trwającego co najmniej 9 godzin w ciągu 30 godzin od zakończenia dziennego lub tygodniowego okresu odpoczynku. Rozliczenie tygodniowego czasu prowadzenia pojazdu następuje po 6 kolejnych cyklach 24-godzinnych Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1073/2009 z 21 października 2009 r. (Dz. Urz. L 300 z 14 listopada 2009 r., s. 88) w sprawie wspólnych zasad dostępu do międzynarodowego rynku usług autokarowych i autobusowych w art. 29 zmieniło rozporządzenie (WE) nr 561/2006 w części dotyczącej odpoczynku tygodniowego kierowców wykonujących pojedynczą usługę okazjonalną w międzynarodowym przewozie osób. Zgodnie z tym przepisem kierowca wykonujący pojedynczą usługę okazjonalną w międzynarodowym przewozie osób może odłożyć tygodniowy okres odpoczynku do maksimum 12 kolejnych okresów dwudziestoczterogodzinnych po poprzednim regularnym tygodniowym okresie odpoczynku, pod warunkiem że: usługa trwa co najmniej 24 kolejne godziny w państwie członkowskim lub państwie trzecim, do którego zastosowanie ma niniejsze rozporządzenie, innym niż państwo, w którym rozpoczęło się świadczenie usługi; po skorzystaniu z odstępstwa kierowca korzysta: z dwóch regularnych tygodniowych okresów odpoczynku albo jednego regularnego tygodniowego okresu odpoczynku i jednego skróconego tygodniowego okresu odpoczynku trwającego co najmniej 24 godziny. Skrócenie jest jednak rekompensowane równoważnym okresem odpoczynku wykorzystywanym jednorazowo przed końcem trzeciego tygodnia po zakończeniu okresu odstępstwa. Po 1 stycznia 2014 r. odstępstwo to będzie można stosować, jeżeli pojazd będzie wyposażony w urządzenie rejestrujące, zgodnie z wymogami załącznika IB do rozporządzenia (EWG) nr 3821/85, oraz w przypadku prowadzenia pojazdu w godzinach od do 6.00, gdy pojazd obsługuje kilku kierowców lub okres prowadzenia pojazdu zostaje skrócony z czterech i pół godziny do trzech godzin. Omówione ustawy kładą szczególny nacisk na bezpieczeństwo w ruchu drogowym, określając precyzyjnie okres prowadzenia pojazdu, przerwy i odpoczynek kierowcy. Dbają o równy dostęp do rynku usług przewozowych. Poprzez kolejne nowelizacje reagują na zmieniające się warunki prowadzenia działalności transportowej. Przykładem tego jest wspomniane Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1073/2009 z 21 października 2009 r.

165 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 165 w sprawie wspólnych zasad dostępu do międzynarodowego rynku usług autokarowych, które uściśla niektóre wcześniejsze przepisy i regulacje rozproszone w kilku rozporządzeniach, dla uproszczenia i większej przejrzystości zastępuje nowym jednolitym tekstem. Należy zwrócić uwagę, że wspomniane rozporządzenie dotyczy dostępności do usług autobusowych i autokarowych. Z wyjątkiem wspomnianego art. 29 nie zmienia zasad związanych z czasem prowadzenia pojazdu, przerwami i odpoczynkiem kierowcy. Problematyka czasu jazdy, przerw, odpoczynku jest dość skomplikowana. Dobrym materiałem poglądowym jest przedstawione poniżej opracowanie Rafała Kochanowskiego specjalisty ds. kontroli czasu pracy, Naczelnika Wydziału Inspekcji Transportu Drogowego w Opolu. TABELA PODSUMOWUJĄCA CZAS JAZDY I ODPOCZYNKU ORAZ OBOWIĄZKÓW KIEROWCÓW zgodnie z Rozporządzeniem WE 561/2006 obowiązuje od 11 kwietnia 2007 r. przy przewozach na terenie UE Czas jazdy dziennej * norma 9 godzin * wydłużony 10 godzin dwa razy w tygodniu Dopuszczalny czas jazdy * w tygodniu dozwolone do 56 godzin na tydzień. W odniesieniu do 6 okresów godzinnych po zakończeniu ostatniego odpoczynku tygodniowego * w czasie dwóch kolejnych tygodni 90 godzin Maksymalny czas trwania nieprzerwanej jazdy 4 godziny 30 minut Przerwy co najmniej 45 minut. Podział przerwy na dwie części pierwsza co najmniej 15 minut druga co najmniej 30 minut Odpoczynek dzienny (1 kierowca) musi zostać zakończony w okresie 24 godzin od rozpoczęcia pracy * norma 11 kolejnych godzin * skrócenie 9 kolejnych godzin 3 razy między dwoma tygodniowymi odpoczynkami. Nie ma mowy o rekompensacie za skrócenie odpoczynku dobowego * podzielenie można podzielić na dwa okresy, z czego pierwszy musi wynieść co najmniej 3 godziny, a drugi co najmniej 9 kolejnych godzin. Można stosować ten odpoczynek każdego dnia. Czas odpoczynku jest zwiększony do minimum 12 godzin Odpoczynek dzienny (załoga kilkuosobowa) odpoczynek musi zostać zakończony w okresie 30 godzin od rozpoczęcia pracy załogi * norma 9 kolejnych godzin w okresie 30 godzin Odpoczynek dzienny przy wjeździe na pociąg lub prom dozwolone jest dwukrotne przerwanie odpoczynku innymi czynnościami, których czas w sumie nie może być dłuższy jak 1 godzina, a całkowity czas odpoczynku ma wynieść 11 godzin Odpoczynek tygodniowy * norma 45 kolejnych godzin, po 6 okresach 24-godzinnych od zakończenia poprzedniego odpoczynku tygodniowego * skrócony dozwolone skrócenie maksymalnie do 24 godzin UWAGA: W okresie 2 tygodni kierowca realizuje 2 odpoczynki regularne 45-godzinne lub 1 regularny i 1 skrócony maksymalnie do 24 godzin, W żadnym przypadku regularny 45-godzinny odpoczynek nie może być odbierany w pojeździe. Rejestracja ręczna na wykresówkach czas spędzony przez kierowcę kierującego pojazdem nieobjętym zakresem rozporządzenia 561/2006 do lub z pojazdu objętego zakresem niniejszego rozporządzenia, który nie znajduje się w miejscu zamieszkania kierowcy ani w bazie pracodawcy, gdzie kierowca zazwyczaj pracuje, jest traktowany jako inna praca ; kierowca musi ręcznie na odwrocie wykresówki dokonywać wszelkich zapisów okresów swojej aktywności w momencie, gdy tachograf nie ma możliwości ich rejestracji. Inne obowiązki na żądanie upoważnionego funkcjonariusza służb kontrolnych kierowca zobowiązany jest okazać wykresówki z dnia kontroli oraz za poprzednie 28 dni (rozporządzenie (WE) nr 561/2006). Za dni, gdy kierujący nie prowadził pojazdu lub prowadził pojazd wyłączony ze stosowania przepisów socjalnych, kierowca ma okazać stosowne zaświadczenie. Ciekawą prezentację graficzną czasu prowadzenia pojazdu, przerw i odpoczynku można znaleźć na stronie w zakładce Rozporządzenie 561/2006 ściąga.

166 166 TRANSPORT W TURYSTYCE Rys. 2. Formularz podróży

167 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 167 WAŻNE UWAGI DO FORMULARZA PODRÓŻY A. PRZEPISY OGÓLNE DOTYCZĄCE MIĘDZYNARODOWYCH PRZEWOZÓW OKAZJONALNYCH l PRZEWOZÓW OKAZJONALNYCH W FORMIE KABOTAŻU 1. Art. 11, ust. l i art. 4, ust. l rozporządzenia (EWG) nr 648/92 i art. 6, ust. l, 2 i 3 rozporządzenia (WE) nr 12/98 stanowią, że okazjonalne przewozy będą wykonywane z zastosowaniem dokumentu kontrolnego książki formularzy podróży. 2. Przepisy, określone w poprzednim akapicie, określają przewozy okazjonalne jako usługi, które nie podlegają definicji regularnych przewozów, w tym specjalnych przewozów regularnych i których główną cechą jest to, iż dotyczą przewozu grup utworzonych z inicjatywy klientów lub samego przewoźnika. Przewozy regularne to przewozy polegające na przewozie pasażerów w określonych, regularnych terminach po ustalonych trasach; pasażerowie zabierani są i opuszczają pojazd z wcześniej określonych punktów postoju pojazdu. Z regularnych przewozów mogą korzystać wszyscy, pod warunkiem, tam gdzie stosowne, obowiązkowej rezerwacji miejsc. Na regularny charakter przewozów nie ma wpływu jakiekolwiek dostosowanie do warunków realizacji przewozu. Niezależnie od tego, przez kogo są organizowane, przewozy które polegają na przewozie określonych kategorii pasażerów z wykluczeniem innych pasażerów, i o ile takie przewozy wykonywane są zgodnie z warunkami określonymi w punkcie 1.1., uważa się za przewozy regularne. Takie przewozy określa się terminem przewozy regularne specjalne. Przewozy regularne specjalne obejmują: a) przewóz pracowników pomiędzy miejscem pracy a miejscem zamieszkania; b) przewóz uczniów i studentów do i z zakładów kształcenia; c) przewóz żołnierzy i ich rodzin pomiędzy państwem pochodzenia a miejscem zakwaterowania. Fakt, że specjalne przewozy mogą ulegać zmianom według potrzeb użytkowników, nie ma wpływu na ich zaklasyfikowanie jako przewozy regularne. 3. Książka formularzy podróży jest ważna przez cały okres podróży. 4. Licencja Wspólnoty i książka formularzy podróży uprawniają posiadacza do wykonywania: a) międzynarodowych okazjonalnych przewozów autobusowych lub autokarowych między dwoma lub większą liczbą Państw Członkowskich; b) okazjonalnych przewozów w formie kabotażu w Państwie Członkowskim innym niż kraj, w którym przewoźnik podjął działalność gospodarczą. 5. Książka formularzy podróży wypełniana jest w dwóch egzemplarzach przez przewoźnika lub kierowcę przed rozpoczęciem każdego przewozu. Kopia formularza podróży pozostaje w przedsiębiorstwie. Kierowca zatrzymuje oryginał w pojeździe w ciągu całej podróży i okazuje go na żądanie stosownych urzędników. 6. Z chwilą zakończenia podróży, której dotyczy formularz podróży, kierowca zwróci go do przedsiębiorstwa, które go dostarczyło. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za przechowywanie dokumentów. Są one wypełniane w sposób czytelny i nieusuwalny. B. PRZEPISY SZCZEGÓŁOWE DOTYCZĄCE MIĘDZYNARODOWYCH PRZEWOZÓW OKAZJONALNYCH 1. Art. 2, akapit drugi, punkt 3.1 rozporządzenia (EWG) nr 684/92 stanowi, że organizacja równoległych lub czasowych przewozów, porównywalnych do istniejących linii przewozowych i obsługujących tę samą klientelę, wymaga uzyskania pozwolenia. 2. Przewoźnicy mogą przewozić lokalne wycieczki w Państwie Członkowskim innym niż państwo, w którym przewoźnik podjął działalność gospodarczą w przypadku międzynarodowych przewozów okazjonalnych. Takie lokalne wycieczki są przeznaczone wyłącznie dla zamiejscowych pasażerów wcześniej przewożonych przez tego samego przewoźnika w ramach międzynarodowego przewozu okazjonalnego, Odbywają się one tym samym pojazdem lub pojazdem należącym do tego samego przewoźnika lub grupy przewoźników. 3. W przypadku lokalnych wycieczek formularz podróży musi zostać wypełniony przed wyjazdem pojazdu na trasę wycieczki, której dotyczy. 4. W przypadku międzynarodowych przewozów okazjonalnych wykonywanych przez grupę przewoźników działających w imieniu tego samego klienta i ewentualnie na rzecz pasażerów korzystających w drodze z połączeń oferowanych przez innego przewoźnika z tej samej grupy, oryginał formularza podróży znajduje się w pojeździe przewożącym pasażerów. Kopia formularza podróży przechowywana jest w bazie każdego przewoźnika, którego dotyczy. C. PRZEPISY DOTYCZĄCE OKAZJONALNYCH PRZEWOZÓW W FORMIE KABOTAŻU 1. Okazjonalne przewozy w formie kabotażu podlegają, o ile ustawodawstwo Wspólnoty nie stanowi inaczej, ustawom, rozporządzeniom i obowiązującym przepisom administracyjnym przyjmującego Państwa Członkowskiego w następujących dziedzinach: a) stawki i zasady regulujące umowy transportowe; b) waga i wymiary pojazdów drogowych. Taka waga i wymiary mogą, tam gdzie właściwe, przekraczać te, które są stosowane w Państwie Członkowskim, w którym przewoźnik prowadzi działalność, lecz w żadnym razie nie mogą przekraczać limitów wagi i wymiarów wymienionych w świadectwie dopuszczenia pojazdu do ruchu. c) wymagania dotyczące przewozu niektórych kategorii pasażerów, a mianowicie uczniów, dzieci i osób o ograniczonej zdolności poruszania się; d) okres prowadzenia pojazdu i odpoczynek kierowcy; e) podatek od wartości dodanej (VAT) od usług przewozowych. W tej dziedzinie art. 21, ust. l, lit. a) dyrektywy Rady 77/388/EWG z dnia 17 maja 1977 r. w sprawie harmonizacji ustawodawstw Państw Członkowskich dotyczących podatków obrotowych wspólny system podatku od wartości dodanej: jednolite podstawy naliczania podatku 1, zmienionej dyrektywą 96/95/WE 2, stosuje do usług określonych w art. l niniejszego rozporządzenia. 2. Normy techniczne dotyczące konstrukcji i wyposażenia pojazdów, którym muszą odpowiadać pojazdy wykorzystywane do kabotażowych czynności przewozowych, są zgodne z normami ustanowionymi dla pojazdów dopuszczonych do ruchu w transporcie międzynarodowym. 3. Państwa Członkowskie stosują przepisy prawa krajowego, określone w wyżej wymienionych ust. l. i 2., w stosunku do przewoźników niemających stałej siedziby w Państwie Członkowskim na tych samych warunkach co do swych własnych obywateli, aby skutecznie zapobiegać wszelkim formom jawnej lub ukrytej dyskryminacji ze względu na przynależność państwową lub miejsce podjęcia i prowadzenia działalności gospodarczej. 4. W przypadku okazjonalnych przewozów w formie kabotażu, formularze podróży przekazywane są przez przewoźnika właściwej władzy lub agencji Państwa Członkowskiego, w którym przewoźnik podjął i prowadzi działalność gospodarczą, zgodnie z procedurami ustanowionymi przez tę władzę lub agencję. 5. W przypadku specjalnych regularnych przewozów w formie kabotażu formularze podróży składane są w formie miesięcznego zestawienia i przekazywane przez przewoźnika właściwej władzy lub agencji Państwa Członkowskiego, w którym mieści się siedziba przewoźnika, zgodnie z procedurami ustanowionymi przez te władzę lub agencję. 1) Dz. U. L 145, z r. str. 1. 2) Dz. U. L 338, z r., str ) Właściwe władze Państw Członkowskich mogą uzupełnić pkt 4 o szczegółowe dane dotyczące władzy odpowiedzialnej za odbiór formularzy podróży i procedurę przesyłania informacji.

168 168 TRANSPORT W TURYSTYCE Rys. 3. Formularz jazdy

169 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 169 WAŻNE UWAGI DO FORMULARZA JAZDY 1. PRZEWOZY OBJĘTE UMOWĄ INTERBUS TO: 1) Międzynarodowy drogowy przewóz pasażerów każdej narodowości w formie przewozów okazjonalnych: pomiędzy terytoriami dwóch Umawiających się Stron lub rozpoczynających i kończących się na terytorium tej samej Umawiającej się Strony oraz, w miarę potrzeby w trakcie takich przewozów, w tranzycie przez terytorium innej Umawiającej się Strony lub przez terytorium strony innej niż Umawiająca się Strona; realizowanych przez przewoźników zarobkowego transportu drogowego, mających swą siedzibę w Umawiającej się Stronie, zgodnie z jej prawem i posiadających licencję na wykonywanie międzynarodowych przewozów okazjonalnych autokarem i autobusem; z wykorzystaniem autobusów i autokarów zarejestrowanych w Umawiającej się Stronie, w której przewoźnik ma swoją siedzibę, i które ze względu na budowę i wyposażenie przystosowane są do przewozu więcej niż dziewięciu osób, łącznie z kierowcą, i są do tego celu przeznaczone. 2) Puste przejazdy autobusów i autokarów uczestniczących w takich przewozach. 3) Dla celów Umowy INTERBUS termin terytorium Umawiającej się Strony obejmuje, w zakresie Wspólnoty Europejskiej, terytoria wobec których ma zastosowanie Traktat o Utworzeniu Wspólnot na warunkach określonych w tym Traktacie. 4) Możliwość wykonywania krajowych przewozów okazjonalnych w Umawiającej się Stronie przez przewoźników mających swą siedzibę w innej Umawiającej się Stronie, jest wyłączona z zakresu Umowy INTERBUS. 5) Wykorzystanie autobusów i autokarów zaprojektowanych do przewozu pasażerów, w komercyjnym transporcie rzeczy, jest wyłączone z zakresu tej Umowy. 6) Umowa INTERBUS nie dotyczy przewozów okazjonalnych na potrzeby własne. 2. MIĘDZYNARODOWE PASAŻERSKIE PRZEWOZY OKAZJONALNE WYŁĄCZONE Z OBOWIĄZKU POSIADANIA ZEZWOLE- NIA NA TERYTORIUM KTÓREJKOLWIEK Z UMAWIAJĄCYCH SIĘ STRON, INNEJ NIŻ STRONA W KTÓREJ PRZEWOŹNIK MA SWOJĄ SIEDZIBĘ, NA WARUNKACH ARTYKUŁU 6 UMOWY INTERBUS, TO: 1) Przewozy przy drzwiach zamkniętych, oznaczają przewozy, w trakcie których ten sam autobus lub autokar jest wykorzystywany do przewozu tej samej grupy pasażerów na całej trasie podróży oraz do przywiezienia ich z powrotem do miejsca początkowego. Miejsce początkowe znajduje się na terytorium Umawiającej się Strony, w której przewoźnik ma swoją siedzibę. 2) Przewozy z pasażerami tam i bez pasażerów z powrotem. Miejsce początkowe znajduje się na terytorium Umawiającej się Strony, w której przewoźnik ma siedzibę. 3) Przewozy, w czasie których podróż tam odbywa się bez pasażerów i wszyscy pasażerowie są zabierani z tego samego miejsca, o ile spełniony jest jeden z poniższych warunków: a) pasażerowie tworzą grupy na terytorium Strony innej niż Umawiająca się Strona lub Strony Umawiającej się innej niż ta, w której przewoźnik ma swoją siedzibę lub Strony, skąd pasażerowie są zabierani; grupy pasażerów powstają na mocy umów przewozu zawartych przed ich przybyciem na terytorium tej Umawiającej się Strony. Pasażerowie są przewożeni na terytorium Umawiającej się Strony, w której przewoźnik ma swoją siedzibę; b) pasażerowie zostali wcześniej przywiezieni, przez tego samego przewoźnika w okolicznościach określonych w punkcie 2, na terytorium Umawiającej się Strony, skąd są ponownie zabierani i przewożeni na terytorium Umawiającej się Strony, w której przewoźnik ma swoją siedzibę; c) pasażerowie zostali zaproszeni do podróży na terytorium innej Umawiającej się Strony, przy czym koszt transportu jest ponoszony przez osobę wystawiającą zaproszenie. Tacy pasażerowie muszą stanowić jednolitą grupę, która nie została utworzona wyłącznie w celu podjęcia tej właśnie podróży, i która jest wwożona na terytorium Umawiającej się Strony, w której przewoźnik ma swoją siedzibę. Z obowiązku posiadania zezwolenia będą także zwolnione: 4) Przewozy tranzytowe przez terytorium Umawiających się Stron, wykonywane w związku z przewozami okazjonalnymi zwolnionymi z obowiązku posiadania zezwolenia. 5) Puste autobusy i autokary przeznaczone do wykorzystania wyłącznie w celu wymiany uszkodzonego lub zniszczonego podczas wykonywania przewozu międzynarodowego, objętego niniejszą Umową, autobusu lub autokaru. W przewozach wykonywanych przez przewoźników mających swoją siedzibę we Wspólnotach Europejskich, punkty początkowy i/lub końcowy przewozów mogą znajdować się w każdym państwie członkowskim Wspólnot Europejskich niezależnie od tego, w którym państwie członkowskim zarejestrowany jest autobus lub autokar, lub w którym przewoźnik ma swoją siedzibę. 3. WARUNKI MAJĄCE ZASTOSOWANIE DO AUTOBUSÓW I AUTOKARÓW Autobusy i autokary wykorzystywane do wykonywania międzynarodowych przewozów okazjonalnych objętych Umową INTERBUS będą spełniać normy techniczne zgodnie z Artykułem 5 i Załącznikiem 2 do tej Umowy. 4. INFORMACJE DOTYCZĄCE WYPEŁNIANIA FORMULARZA JAZDY 1) Dla każdego przewozu okazjonalnego przewoźnik musi wypełnić formularz jazdy w dwóch egzemplarzach przed rozpoczęciem podróży. W celu podania nazwisk pasażerów przewoźnik może wykorzystać listę wcześniej sporządzoną na oddzielnej kartce papieru, która zostanie załączona do formularza jazdy. Pieczęć przewoźnika lub, gdzie jest to wymagane, podpis przewoźnika lub kierowcy pojazdu musi być złożony zarówno na liście pasażerów, jak i na formularzy jazdy. W przypadku przewozów, gdzie przejazd tam wykonywany jest bez pasażerów, lista pasażerów może zostać wypełniona zgodnie z powyższym, w momencie zabierania pasażerów. Oryginał formularza jazdy musi być przechowywany w autobusie lub autokarze przez całą podróż i być okazywany na każde żądanie upoważnionego inspektora. 2) W przypadku przewozów, gdzie przejazd tam wykonywany jest bez pasażerów, o czym jest mowa w punkcie 4C formularza jazdy, przewoźnik musi załączyć do dokumentu kontrolnego poniższą dokumentację towarzyszącą: w przypadkach wspomnianych w 4 C1: kopię umowy przewozu, w przypadkach gdy niektóre państwa go wymagają, lub jakikolwiek inny równoważny dokument określający podstawowe dane umowne (zwłaszcza miejsce, państwo i datę zawarcia, miejsce, państwo i datę zabrania pasażerów; miejsce i państwo docelowe); w przypadku przewozów mieszczących się w kategorii 4 C2: formularz jazdy towarzyszący autobusowi lub autokarowi podczas danej podróży wykonywanej przez przewoźnika tam z pasażerami / bez pasażerów z powrotem, w celu wwiezienia pasażerów na terytorium Umawiającej się Strony, skąd będą oni ponownie zabrani; w przypadku przewozów mieszczących się w kategorii 4 C3: zaproszenie od osoby wystawiającej zaproszenie lub jego fotokopię. 3) Wykonując przewóz okazjonalny nie można zabierać lub wysadzać żadnego pasażera w czasie przewozu, za wyjątkiem przypadków dozwolonych przez właściwe władze. W takim przypadku wymagane jest zezwolenie. 4) Przewoźnik jest odpowiedzialny za dopilnowanie, żeby formularze jazdy były stosownie i poprawnie wypełnione. Będą one wypełniane dużymi literami, niezmywalnym atramentem. 5) Książka formularzy jazdy nie może być przekazywana.

170 170 TRANSPORT W TURYSTYCE AWERS TARCZY Informacje wpisane ręcznie przez kierowcę Informacje zapisane automatycznie przez tachograf Skala czasu zdarzenia w ciągu dnia Imię i nazwisko kierowcy Miejsce wyjazdu Chwilowa prędkość pojazdu Miejsce przyjazdu* Data wyjazdu Rejestracja różnych aktywności kierowcy Data przyjazdu* Nr pojazdu Tarcza do maksymalnej prędkości 125 km/h Przebieg pojazdu po przyjeździe* Przebieg pojazdu przed wyjazdem Wykonany przebieg pojazdu* Przebyta droga każda strzałka odpowiada 10 km (5 km do góry i 5 km w dół) * wpisy po zakończonej jeździe REWERS TARCZY Miejsce rejestracji wpisów ręcznych wszystkich okresów aktywności kierowcy: 1) podczas awarii tachografu 2) w przypadku braku możliwości ciągłej obsługi tachografu przez kierowcę w celu zachowania ciągłości WYCINEK TARCZY Rys. 4. Tarcza rejestrująca z zapisem jazdy

171 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 171 Wyraźnie wyznaczony czas pracy i odpoczynku kierowcy wymaga odpowiedniego sposobu ewidencjonowania pracy pojazdu, pracy kierowcy, jego odpoczynku bądź przerw w czasie jazdy. Służy do tego specjalne urządzenie. Pierwsze urządzenia związane z rejestrowaniem aktywności kierowcy (jazda, przerwa, odpoczynek) zostały wprowadzone w EWG w 1970 r. rozporządzeniem (EWG) nr 1463/70. Postęp techniczny wymuszał kolejne nowelizacje w celu lepszego przystosowania urządzeń rejestrujących do zmieniających się warunków. Rozporządzenie Rady (EWG) nr 3821/85 (Dz. U. UE L z 31 grudnia 1985 r.) ujednoliciło istniejące dotychczas przepisy i stanowi podstawę konstruowania, rejestrowania, instalowania, kontroli urządzeń rejestrujących nazywanych tachografami oraz wykresówek wkładanych do urządzenia rejestrującego kart przeznaczonych do zapisywania i przechowywania zarejestrowanych danych, na których urządzenia znakujące zapisują w sposób ciągły informacje podlegające rejestracji. Urządzenie zapisuje następujące dane: 1) długość przebytej przez pojazd drogi, 2) prędkość pojazdu, 3) czas prowadzenia pojazdu, 4) inne okresy pracy lub dyspozycyjności kierowcy, 5) przerwy w pracy i okresy dziennego odpoczynku, 6) otwarcie obudowy zawierającej wykresówkę. Jeżeli pojazd prowadzony jest przez dwóch kierowców, wówczas urządzenie jest w stanie rejestrować jednocześnie, a przy tym wyraźnie i na dwóch oddzielnych wykresówkach, dane dotyczące okresów wymienionych w pkt 3 5. Są to urządzenia w zależności od konstrukcji montowane pod prędkościomierzem lub w specjalnych kieszeniach, lub kasetach. Rys. 5. Przykład tachografu kasetowego Źródło: (data dostępu: ).

172 172 Dla ujednolicenia zapisów rozporządzenie (EWG) 3821/85 określa piktogramy, które mają oznaczać poszczególne aktywności kierowcy: czas prowadzenia pojazdu okres czasu, kiedy koła pojazdu poruszają się, inne prace poza kierowaniem, czas dyspozycji czas dyżuru pasywny czas pracy, TRANSPORT W TURYSTYCE czas odpoczynku i przerw w pracy (przerwy w pracy i okresy odpoczynku mają taki sam symbol). Do eksploatacji dopuszczone są tylko tachografy i wykresówki, które maja zatwierdzenie Głównego Urządu Miar i Wag. Wykresówka musi mieć taki sam zakres prędkości co urządzenie kontrolne; jest przypisana do kierowcy nie do pojazdu; kierowca używa wykresówki w każdym dniu, w którym prowadzi pojazd. Na kierowcy ciąży obowiązek dbania o to, by urządzenie zostało włączone, było w należytym stanie technicznym, w przypadku awarii zostało naprawione w miarę jak najszybciej. Jeżeli normalne i właściwe używanie urządzenia kontrolnego jest niemożliwe, każdy z kierowców jest zobowiązany do prowadzenia wpisów ręcznych na odwrocie wykresówki, w której powinny być odnotowane wszystkie czynności, czas pracy, przerwy i czas odpoczynku. Czas pracy kierowcy jest jednym z najistotniejszych elementów bezpieczeństwa w ruchu drogowym. Statystyki wykazują, że około 80% wypadków spowodowanych jest przemęczeniem kierowcy. Dlatego państwa Unii Europejskiej kładą ogromy nacisk na kontrolę czasu pracy kierowców. Dotychczas stosowane tachografy są zawodne, dają możliwość fałszowania danych. Decyzją Komisji Unii Europejskiej od 2006 roku nowo rejestrowane pojazdy, służące do przewozu ładunków o masie całkowitej powyżej 3,5 tony oraz przewozu osób o ilości miejsc powyżej 9 łącznie z kierowcą, są zobowiązane do posiadania tachografów cyfrowych. Nowy tachograf cyfrowy składa się z zamontowanego na stałe w pojeździe urządzenia połączonego z przetwornikiem (sensorem ruchu) oraz współpracujących z nim kart elektronicznych. Tryb wprowadzania, instalowania, wydawania kart oraz kontroli funkcjonowania systemu określa Ustawa o systemie tachografów cyfrowych z 29 lipca 2005 r. (Dz. U. z 20 września 2005 r. nr 180, poz z późn. zm.). Ustawa określa: 1) zadania organów administracji publicznej i innych podmiotów związane z systemem cyfrowych urządzeń rejestrujących stosowanych w transporcie drogowym, 2) sposób podejmowania, wykonywania i zakończenia działalności gospodarczej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej związanej z instalacją, naprawą i sprawdzaniem cyfrowych urządzeń rejestrujących stosowanych w transporcie drogowym. Ustawa definiuje również pojęcia: 1) tachograf cyfrowy stosowane w transporcie drogowym cyfrowe urządzenie rejestrujące, o którym mowa w rozporządzeniu, zwanym dalej rozporządzeniem Komisji (WE) nr 1360/2002; 2) karta karta do tachografu cyfrowego będąca elektronicznym urządzeniem identyfikującym podmiot wydający karty, posiadacza lub użytkownika karty; określenie to obejmuje cztery rodzaje kart: kartę kierowcy, kartę przedsiębiorstwa, kartę warsztatową i kartę kontrolną,

173 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 173 3) świadectwo funkcjonalności dokument poświadczający, że dany typ tachografu cyfrowego albo dany typ karty spełnia wymagania określone w przepisach rozporządzenia Komisji (WE) nr 1360/2002, 4) podmiot prowadzący warsztat przedsiębiorca lub jednostki sektora finansów publicznych, w rozumieniu przepisów o finansach publicznych, prowadzące działalność w zakresie instalacji tachografów cyfrowych, w tym aktywacji, napraw lub sprawdzania pod względem zgodności z wymaganiami rozporządzenia Komisji (WE) nr 1360/2002, a także ich kalibracji, 5) technik warsztatu osoba posiadająca uprawnienie do wykonywania instalacji, w tym aktywacji, napraw lub sprawdzania obejmującego kalibrację tachografów cyfrowych, 6) ewidencja kart zbiór danych i informacji dotyczących wydanych, wznowionych, wymienionych, uszkodzonych, utraconych i cofniętych kart oraz odrzuconych wniosków o ich wydanie, 7) Tachonet system teleinformatyczny umożliwiający wymianę, z krajowymi i zagranicznymi organami oraz uprawnionymi służbami i instytucjami, danych i informacji zawartych w ewidencji kart. a Rys. 6. Przykładowy tachograf cyfrowy Opis: a) Oznaczenie dla wersji ADR (ADR = Umowa europejska dotycząca międzynarodowego przewozu drogowego towarów niebezpiecznych); 1) wyświetlacz; 2) klawisze kierowcy nr 1; 3) czytnik nr 1; 4) interfejs do pobierania danych; 5) klawisze kierowcy nr 2; 6) czytnik nr 2; 7) przycisk odryglowania szuflad drukarki; 8) krawędź do odrywania taśmy z wydrukiem; 9) klawisze wyboru menu. Źródło: Continental Automotive GmbH Cyfrowe urządzenie rejestrujące składa się z tzw. jednostki pojazdowej, popularnie nazywanej tachografem cyfrowym, umieszczonej na desce rozdzielczej pojazdu samochodowego, skąd prowadzą kable łączące przetwornik, nazywany też czujnikiem ruchu, ze skrzynią biegów i jednostką pojazdową. W skład cyfrowego urządzenia rejestrującego wchodzą również karty do tachografu, tzw. inteligentne karty lub karty chipowe. Tachograf cyfrowy posiada dwa otwory umożliwiające włożenie do niego kart. W czasie wykonywania przewozu karta kierowcy zawsze musi być włożona do lewego otworu tachografu cyfrowego, a karta drugiego kierowcy, jeśli przewóz odbywa się w załodze, do prawego. Jednostka pojazdowa posiada mały ekran, na którym wyświetlają się podstawowe dane oraz piktogramy, których znaczenie kierowca musi dobrze poznać, aby prawidłowo posługiwać się tachografem cyfrowym. Większość danych w trakcie prowadzenia pojazdu tachograf cyfrowy rejestruje

174 174 TRANSPORT W TURYSTYCE automatycznie, jednak niektóre dane kierowca musi wprowadzić sam. Służą do tego przyciski na obudowie tachografu. Czynności związane z obsługą tachografu cyfrowego: przed rozpoczęciem pierwszej jazdy tachograf należy poddać kalibracji w uprawnionym warsztacie, która polega m.in. na wpisaniu numeru rejestracyjnego, ustawieniu czasu oraz wszystkich niezbędnych parametrów tachografu, przedsiębiorca, po otrzymaniu karty do tachografu, przed rozpoczęciem eksploatacji tachografu blokuje tachograf na swoją kartę. Umożliwi mu to ściąganie danych z tachografu, karty kierowcy oraz robienie wydruków, należy przeszkolić kierowcę z obsługi tachografu i zapoznać ze znaczeniem poszczególnych piktogramów, przepisy wymagają, żeby w pojeździe była wystarczająca ilość papieru do drukarki tachografu (rolka zapasowa). Rys. 7. Przykładowe piktogramy występujące w tachografach cyfrowych Źródło: Continental Automotive GmbH W terminie maksymalnie do 28 dni od włożenia karty kierowcy do tachografu należy pobrać z niej dane. Czynność tę należy powtarzać maksymalnie co kolejne 28 dni w stosunku do każdego kierowcy, który posiada kartę, bez względu na to, czy wykonuje przewozy codziennie czy nie. Po upływie maksymalnie 90 dni od czasu pierwszej kalibracji tachografu należy pobrać dane z tachografu. Czynność tę należy powtarzać maksymalnie co kolejne 90 dni. Kartę do tachografu wydaje Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych na wniosek: 1) kierowcy w przypadku karty kierowcy, 2) przewoźnika drogowego lub innego podmiotu wykonującego przewozy drogowe będącego właścicielem lub użytkownikiem pojazdu samochodowego objętego obowiązkiem instalacji i użytkowania tachografu cyfrowego, o którym mowa w rozporządzeniu Rady (EWG) nr 3821/85 w przypadku karty przedsiębiorstwa, 3) podmiotu prowadzącego warsztat oraz innego uprawnionego podmiotu, o którym mowa w rozporządzeniu Komisji (WE) nr 1360/2002 w przypadku karty warsztatowej, 4) kierownika lub dowódcy jednostki organizacyjnej organu upoważnionego do kontroli tachografów cyfrowych w przypadku karty kontrolnej. W zależności od tego, dla kogo karta jest przeznaczona, wydawana jest na różne okresy. 5 lat w przypadku karty kierowcy, nie dłuższy jednak niż okres ważności prawa jazdy posiadanego przez kierowcę,

175 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO lat w przypadku karty przedsiębiorstwa, 1 roku nie dłuższy jednak niż okres ważności zaświadczenia posiadanego przez technika warsztatu w przypadku karty warsztatowej, 5 lat w przypadku karty kontrolnej. Rys. 8. Wzory kart do tachografów cyfrowych Źródło: (data dostępu: ). Z przedstawionych tu kilku najistotniejszych informacji z ustawy wynika, jak istotną rolę przypisuje się ewidencji czasu pracy kierowcy. Ewidencja wydawanych kart elektronicznych podlega szczegółowej kontroli, muszą one uzyskać świadectwo funkcjonalności, a mogą je instalować warsztaty posiadające odpowiednie zezwolenia oraz osoby posiadające uprawnienia do instalacji tego typu urządzeń. System informacji Tachonet umożliwia kontrolę czasu pracy na obszarze całej Unii. Oprócz wykresówek lub karty do tachografu, podróżując po Unii Europejskiej, kierowcy muszą posiadać obowiązujący od 2007 r. decyzją Komisji Europejskiej 2007/230/WE z 12 kwietnia 2007 r. formularz Zaświadczenie o działalności. Formularz zaświadczenia musi być wypełniony na maszynie bądź wydrukowany z komputera. Zaświadczenie wystawia przedsiębiorca, natomiast kierowca podpisuje, że w wymienionym okresie nie prowadził pojazdu wchodzącego w zakres stosowania rozporządzenia (WE) 561/2006 lub AETR. Formularz występuje w dwóch wersjach: dwujęzycznej przy przewozach międzynarodowych, polskiej stosowany na terenie RP. W Polsce formularz był powszechnie stosowany od czasu wprowadzenia go w Unii Europejskiej, natomiast formalnie obowiązuje od 15 lipca 2011 r., kiedy to została znowelizowana ustawa o czasie pracy kierowców (Dz. U. z 2011 r. nr 168, poz. 1005).

176 176 TRANSPORT W TURYSTYCE Rys. 9. Zaświadczenie o działalności dwujęzyczne Żródło: (data dostępu: ).

177 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 177 ZA CZNIK ZA WIADCZENIE O DZIA ALNO CI 1 (ROZPORZ DZENIE (WE) 561/2006 LUB AETR 2 ) Nale y wype ni na komputerze lub maszynowo i podpisa przed rozpocz ciem podró y Nale y przechowywa wraz z oryginalnymi zapisami urz dze kontrolnych zgodnie z odpowiednimi wymogami SFA SZOWANIE ZA WIADCZENIA STANOWI NARUSZENIE PRZEPISÓW Cz wype niana przez przedsi biorstwo (1) Nazwa przedsi biorstwa: (2) Ulica i numer, kod pocztowy, miejscowo, pa stwo:,,, (3) Numer telefonu (w tym mi dzynarodowy numer kierunkowy): (4) Numer faksu (w tym mi dzynarodowy numer kierunkowy): (5) Adres Ja, ni ej podpisany: (6) Imi i nazwisko (7) Stanowisko w przedsi biorstwie: o wiadczam, e kierowca: (8) Imi i nazwisko: (9) Data urodzenia (dzie -miesi c-rok): - - (10) Numer prawa jazdy lub dowodu osobistego lub paszportu: (11) który rozpocz prac w przedsi biorstwie dnia (dzie -miesi c-rok): - - w okresie: (12) od (godzina-dzie -miesi c-rok): (13) do (godzina-dzie -miesi c-rok): (14) *** mywoborohc uineinlowz an awybezrp (15) przebywa na urlopie wypoczynkowym *** (16) mia czas wolny od pracy lub odpoczywa *** (17) *** RTEA bul 6002/165 )EW( ainezd zropzor ainawosots userkaz z ynozc yw dzajop izdaworp (18) wykonywa prac inn ni prowadzenie pojazdu *** (19) pozostawa w gotowo ci *** (20) Miejscowo : Data: Podpis: (21) Ja, jako kierowca, potwierdzam, e w wy ej wymienionym okresie nie prowadzi em pojazdu wchodz cego w zakres stosowania rozporz dzenia (WE) nr 561/2006 lub AETR. (22) Miejscowo : Data: Podpis kierowcy: 1 Niniejszy formularz jest dost pny w formie elektronicznej i przeznaczonej do druku na stronie internetowej: 2 Umowa europejska dotycz ca pracy za óg pojazdów wykonuj cych mi dzynarodowe przewozy drogowe. *** Mo na wybra tylko jedn z rubryk PL 1 PL Rys. 10. Zaświadczenie o działalności w języku polskim Żródło: (data dostępu: ).

178 178 Transport autokarowy jest dość powszechny w turystyce, dlatego należy znać nie tylko przepisy regulujące czas pracy kierowcy, ale i zasady, jakie obowiązują przy kalkulowaniu usług transportowych, tym bardziej że autokar nie zawsze będzie wynajęty u przewoźnika, lecz może być własnością biura podróży. Znajomość sposobu obliczania ceny za wynajem autokaru ułatwia referentowi sporządzanie kalkulacji imprezy. Kalkulacja transportu autokarowego Zanim zostanie sporządzona kalkulacja kosztów transportu, należy poznać ogólne zasady, jakimi kieruje się właściciel, określając stawkę wynajmu autokaru. Rozdział ten nie jest poświęcony szczegółowemu sposobowi wyliczania przez właściciela autokaru stawki kilometrowej bądź godzinowej za wynajem autokaru. Jednak, żeby zrozumieć pewne mechanizmy, należy mieć rozeznanie, czym kieruje się wynajmujący autokar przy określaniu ceny wynajmu. Właściciel autokaru, wyliczając cenę jego wynajmu, zakłada pewne koszty związane z utrzymaniem i eksploatacją pojazdu. Część tych kosztów jest związana z samym faktem posiadania autokaru, a część z liczbą przejechanych kilometrów, a zatem mamy koszty stałe i koszty zmienne. Ogólnie koszty można przedstawić następująco: koszty stałe: amortyzacja, ubezpieczenia, opłaty rejestracyjne i koncesyjne, stała część płacy kierowcy wraz z pochodnymi, koszty związane z funkcjonowaniem firmy; koszty zmienne paliwo i oleje, naprawy i konserwacje, ogumienie, część uznaniowa płacy kierowcy, opłaty graniczne, drogowe, autostrady i parkingi, delegacje kierowcy. TRANSPORT W TURYSTYCE Na podstawie analizy rocznych wyników właściciel pojazdu jest w stanie określić, ile wynosiły koszty zmienne. Dodając wzrost kosztów spowodowany przewidywaną inflacją oraz ewentualnym wzrostem kursu dewiz, który to wzrost wpływa znacznie na wysokość cen paliwa i delegacji kierowcy, właściciel otrzymuje informację, ile będą wynosić przewidywane koszty w ciągu następnego roku. Wystarczy wyliczone w ten sposób koszty zmienne zwiększyć o planowany zysk, podzielić przez planowaną do przejechania liczbę kilometrów i otrzymamy stawkę wynajmu za 1 km. Natomiast dzieląc przewidywane koszty stałe przez ilość planowanych godzin pracy, otrzymamy stawkę godzinową wynajmu autokaru. Z przedstawionej powyżej zasady widać, że cena wynajmu autokaru zależy z jednej strony od kosztów, z drugiej zaś od liczby przejechanych kilometrów oraz godzin wynajmu. Im więcej autokar jeździ, tym cena najmu za 1 km jest niższa, czyli bardziej konkurencyjna, pomimo wzrostu grupy kosztów zmiennych związanych właśnie bezpośrednio z liczbą przejechanych

179 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 179 kilometrów. Większa liczba godzin pracy autokaru znacznie zmniejsza jednostkowe koszty stałe. Taki sposób podawania ceny wynajmu autokaru, to znaczy jednoczesne podawanie ceny za jeden kilometr oraz za godzinę wynajmu, jest poprawny, często spotykany. Problem zaczyna się, gdy padnie pytanie o to, kiedy liczyć kilometry, kiedy godziny. Aby to zrozumieć, należy zdefiniować pojęcie prędkości eksploatacyjnej. Jest to pojęcie ściśle branżowe i określa, z jaką przeciętną, wyliczoną matematycznie prędkością poruszał się autokar w czasie, kiedy był wynajęty, czyli pozostawał w dyspozycji klienta. Prędkość umowna obejmuje okresy, w których autokar zarówno jechał, jak i stał na światłach lub na parkingu podczas wymaganych przerw w podróży, albo miał przestój, ponieważ w programie było zwiedzanie miasta czy posiłek. Najprościej prześledzić to na przykładzie: Autokar został wynajęty na dwa dni. W pierwszym dniu był w dyspozycji przez 10 godzin, w drugim dniu był w dyspozycji 8 godzin. Przez dwa dni przejechał 713 km, prędkość eksploatacyjna wynosi: 713 : 18 = 39,61 km/godz. Właściciel autokaru, w oparciu o analizę ponoszonych w ciągu roku kosztów oraz przewidywanych w ciągu roku godzin pracy, znając liczbę planowanych do przejechania kilometrów, określa, z jaką prędkością eksploatacyjną powinien poruszać się jego autokar, aby uzyskać przyjęte w planie wpływy. Prędkość eksploatacyjna służy właścicielowi do określenia kosztów wynajmu autokaru. Znając założoną prędkość eksploatacyjną, wylicza koszty wynajmu autokaru. Jeżeli w okresie, w którym był wynajmowany, autokar nie uzyskał zakładanej przez właściciela prędkości eksploatacyjnej, wówczas koszt wynajmu jest liczony według stawek godzinowych i kilometrowych. Natomiast jeżeli faktyczna prędkość eksploatacyjna była większa od zakładanej przez właściciela, wówczas koszt wynajmu autokaru liczony jest tylko według stawki kilometrowej. Przyjmowana do obliczania kosztów wynajmu prędkość eksploatacyjna jest sprawą wyłącznie właściciela autokaru. Określona przez niego prędkość eksploatacyjna ma bowiem wpływ na cenę wynajmu im wyższa prędkość eksploatacyjna, tym droższe jest wynajęcie autokaru. Ma to wpływ na sprzedaż usług i w konsekwencji na rentowność prowadzonej przez niego działalności. Przeciętnie prędkość eksploatacyjna waha się w granicach kilometrów/godz. Przedstawiony sposób wyliczania kosztów wynajmu autokaru, mimo że prawidłowy, w praktyce jest kłopotliwy. Dlatego coraz częściej właściciele pojazdu określają cenę wynajmu autokaru przez podanie ceny za 1 przejechany kilometr i limit dzienny. Limit dzienny jest to minimalna liczba kilometrów, którą w ciągu dnia najmu powinien przejechać autokar. W zależności od prowadzonej polityki handlowej waha się od km. Maksymalny czas wynajmu w ciągu dnia wynosi 12 godzin. cena za 1 km = 3,50 zł, limit dzienny 380 km

180 180 Oznacza to, że wynajmujący autokar zapłaci za każdy faktycznie przejechany kilometr 3,50 zł, pod warunkiem że pojazd przejechał minimum 380 km dziennie. Jeżeli limit dzienny nie zostanie wykonany, wówczas wynajmujący za każdy dzień najmu zapłaci: 380 km razy 3,50 zł, mimo że faktycznie liczba przejechanych kilometrów była mniejsza. Przeanalizujemy to na podanym wcześniej przykładzie: TRANSPORT W TURYSTYCE W ciągu 2 dni autokar przejechał 713 km, co w przeliczeniu na dzień najmu daje: 713 : 2 = 356,5 km zakładany przez właściciela autokaru limit dzienny wynosi 380 km, dlatego za wynajem zapłacimy: 2 dni 380 km 3,50 zł = 2 660,00 zł. Gdyby autokar w ciągu dwóch dni przejechał 800 km, wówczas dzienny przebieg wyniesie: 800 : 2 = 400 km wynajmujący zapłaciłby za faktycznie przejechane kilometry: 800 km 3,50 zł = 2 800,00 zł Duża konkurencyjność na rynku usług transportowych spowodowała, że często między właścicielem autokaru a wynajmującym ustala się cenę umowną za wykonanie usługi przewozowej na konkretnej trasie. Cena ta zależy również od sezonu turystycznego i standardu autokaru (w 2006 r. wahała się od 3,00 do 4,50 zł/km). Określając na wstępie koszty zmienne, wymieniono koszty związane z dietami zagranicznymi, opłatami granicznymi, autostradami. Są to koszty, które występują tylko przy wynajmach zagranicznych, w związku z tym trudno nimi obciążać klienta, który wynajmuje autokar wyłącznie w kraju. Za granicą wyższe też są koszty paliwa. Z tych powodów właściciel podaje inną cenę za jeden przejechany kilometr w kraju (niższa) i inną za jeden kilometr przejechany za granicą (wyższa). Właściciel pojazdu, określając cenę wynajmu za granicą, często do ceny jednego kilometra nie wlicza opłat granicznych, drogowych, parkingów. Zdarza się również, że cena wynajmu autokaru nie obejmuje zakwaterowania kierowcy. Dzieje się tak, gdyż precyzyjne określenie tych kosztów jest dość trudne, ponieważ są one pochodną faktycznie przejechanych kilometrów pojazdu drogami płatnymi, czasu parkowania na parkingach płatnych. Koszty te ponoszone są przez wynajmującego. Wynajmujący również na własny koszt załatwia noclegi dla kierowców. Do kosztów związanych z wynajmem autokaru, wyliczonych na podstawie przejechanych kilometrów, należy dodać podatek VAT, 7% od kosztów krajowych oraz podatek, jaki obowiązuje w krajach, przez które przejeżdżamy. Rozliczenia podatku zagranicznego dokonuje przewoźnik.

181 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 5.2. Transport lotniczy 181 Rozwój ruchu turystycznego i odkrywanie dla turystyki nowych, odległych, położonych na różnych kontynentach terenów spowodowały większe wykorzystanie transportu lotniczego dla jej potrzeb. Nie był to jedyny czynnik zwiększający rolę transportu lotniczego w turystyce. Transport lotniczy jest szybki, wygodny, niezastąpiony na dłuższych trasach. Linie lotnicze doceniły jego znaczenie dla turystyki, uznały jednocześnie, że dynamiczny rozwój turystyki jest znakomitym sposobem na poprawienie efektywności wykorzystania zdolności przewozowej ich maszyn. Dynamiczny rozwój turystyki wprowadził ogromne zmiany w systemie funkcjonowania transportu lotniczego. Linie lotnicze zaczęły wprowadzać do eksploatacji coraz pojemniejsze samoloty, wprowadzono specjalne taryfy IT (inclusive tour), które pozwoliły turoperatorom tworzyć korzystne cenowo pakiety podróży. Turystyka zorganizowana w zasadniczy sposób wpłynęła na rozwój lotów czarterowych oferowanych przez linie lotnicze, zaczęły powstawać linie lotnicze oferujące tyko loty czarterowe. Wszystko to spowodowało, że transport lotniczy stał się na niektórych kierunkach dominujący, a na pozostałych odgrywa znaczącą rolę. Konkurencja na rynku usług lotniczych doprowadziła do powstania nowej formuły przewoźnika linii niskokosztowych potocznie nazywanych tanimi liniami lotniczymi. O znaczeniu transportu lotniczego w gospodarce świadczą przychody linii lotniczych oraz liczba przewiezionych przez nie pasażerów. Tabela największych przewoźników pod względem liczby pasażerów w 2011 r. Lp. Nazwa linii Kraj Liczba pasażerów Liczba samolotów 1 Delta Air Lines USA 163,8 mln United Airlines USA 141,8 mln Southwest Airlines* USA 135,3 mln 4 Lufthansa Niemcy 106,3 mln American Airlines USA 106,0 mln China Southern Airlines Chiny 80,7 mln Ryanair* Irlandia 76,4 mln Air France KLM Francja i Holandia 75,8 mln China Eastern Airlines Chiny 64,9 mln** US Airways USA 60,9 mln 333 LOT Polska 4,6 mln 56 * tani przewoźnicy; ** dane za 2010 r. Źródło: źródło danych: Bloomberg. Tabela największych przewoźników pod względem przychodów w 2010 r. Lp. Linia Kraj Przychód 1 Lufthansa Group Niemcy 36,1 mld USD 2 United Continental* USA 34,0 mld USD 3 Delta Air Lines USA 31,8 mld USD 4 Air France KLM Francja, Holandia 31,3 mld USD 5 AMR Corporation** USA 22,2 mld USD 6 British Airways/Iberia Anglia, Hiszpania 19,5 mld USD 7 Japan Airlines Japonia 16,0 mld USD 8 All Nippon Airways Japonia 16,0 mld USD 9 The Emirates Group Zjednoczone Emiraty Arabskie 14,8 mld USD 10 Air China Chiny 12,2 mld USD >150 LOT Polska 0,9 mld USD * holding United Airlines i Continental Airlines; ** właściciel American Airlines Źródło: Onet.pl, źródło danych: Newsweek na podstawie danych przewoźników, Airline Business i szacunków własnych.

182 182 TRANSPORT W TURYSTYCE Tabela największych lotnisk na świecie w 2010 r. Pozycja Nazwa lotniska Miasto Kraj Liczba pasażerów w mln 1 Hartsfield-Jackson Atlanta USA 89,3 2 Beijing Capital Pekin Chiny 73,8 3 O Hare Chicago USA 66,6 4 London Heathrow Londyn Wielka Brytania 65,8 5 Tokyo International Tokio Japonia 64,0 6 Los Angeles International Los Angeles USA 58,9 7 Charles de Gaulle Paryż Francja 58,1 8 Dallas/Fort Worth Dallas USA 56,9 9 Frankfurt Frankfurt Niemcy 53,0 10 Denver International Denver USA 52,2 Źródło: Rys. 11. Polskie porty lotnicze

183 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 183 Tabela 4. Liczba obsłużonych pasażerów w ruchu regularnym i czarterowym w polskich portach lotniczych w latach Nazwa portu Liczba pasażerów Zmiana / /2009 Warszawa im. Fryderyka Chopina ,6% 12,6% Kraków Balice ,5% 12,6% Katowice Pyrzowice ,7% 8,7% Wrocław Strachowice ,5% 21,3% Poznań Ławica ,1% 15,4% Łódź Lublinek ,6% 25,0% Gdańsk im. Lecha Wałęsy ,9% 29,6% Szczecin Goleniów Liczba operacji pax ,9% -1,2% -6,6% -15,1% Bydgoszcz Szwederowo ,7% 1,4% Rzeszów Jasionka ,0% 28,1% Zielona Góra Babimost ,3% 146,7% Suma ,1% 14,7% Źródło: Wydawnictwo GUS, Transport wyniki działalności w 2011 r. Tabela 5. Ruch pasażerów w polskich portach lotniczych w rozbiciu na ruch krajowy i zagraniczny w 2011 r. Port lotniczy Ruch krajowy Ruch zagraniczny Ogółem Bydgoszcz Gdańsk Katowice Kraków Łódź Poznań Rzeszów Szczecin Warszawa Wrocław Zielona Góra Suma Uwaga: dane nie uwzględniają pasażerów w ruchu tranzytowym! Źródło: Opracowanie ULC na podstawie informacji uzyskanych z portów lotniczych, Warszawa, styczeń 2012 r. Tabela 6. Liczba pasażerów obsłużonych w polskich portach lotniczych w krajowym i międzynarodowym ruchu regularnym w 2010 i 2011 r. Przewoźnik Liczba pasażerów Udział LOT Polish Airlines EuroLOT ,05% 29,96% Wizz Air ,61% 22,13% Ryanair ,49% 20,84% Lufthansa ,08% 7,82% EasyJet ,06% 2,34% Norwegian Air Shuttle ,21% 1,88% Air France ,57% 1,70%

184 184 TRANSPORT W TURYSTYCE Przewoźnik Liczba pasażerów Udział SAS ,30% 1,45% KLM Royal Dutch Airlines ,09% 1,25% British Airways ,09% 1,18% Swiss International Air Lines ,04% 0,96% Aer Lingus ,15% 0,95% Austrian Airlines ,76% 0,84% Aeroflot Russian Airlines ,64% 0,78% Czech Airlines ,76% 0,76% Finnair ,56% 0,62% Brussels Airlines ,39% 0,50% Alitalia ,42% 0,48% EuroLOT*** ,46% Malev ,38% 0,38% Turkish Airlines (THY) ,35% 0,35% Air Baltic ,14% 0,32% TAP Portugal ,29% 0,31% Aerosvit Airlines ,14% 0,23% EL AL Israel Airlines ,25% 0,22% Pozostali przewoźnicy ,19% 1,28% Przewoźnicy polscy* ,26% 30,64% LCC** ,79% 47,91% Suma * przewoźnicy polscy: LOT Polish Airlines EuroLOT, EuroLOT, Jet Air, SprintAir, Air Poland, Enter Air, Yes Airways, AD Astra Executive Charter; ** LCC (przewoźnicy niskokosztowi) Wizz Air, Ryanair, EasyJet, Norwegian Air Shuttle, Air Baltic, Air Berlin, Germanwings, Vueling Airlines, Jet2.com, Iceland Express; *** przewozy własne EuroLOT Źródło: Opracowanie ULC na podstawie informacji uzyskanych z portów lotniczych, Warszawa, maj 2012 r. Tabela 7. Liczba pasażerów obsłużonych w polskich portach lotniczych w krajowym i międzynarodowym ruchu czarterowym w 2010 i 2011 r. Przewoźnik Liczba pasażerów Udział Enter Air ,24% 27,58% Travel Service AS ,78% 15,97% LOT Polish Airlines EuroLOT ,21% 8,00% Yes Airways ,85% Air Cairo ,60% 5,28% Air Poland ,08% 5,05% Small Planet Airlines ,96% 4,09% Tunisair ,26% 3,16% Onur Air ,79% 3,03% Midwest Airlines (Egypt) ,29% 2,25% Sky Airlines ,26% 1,76% BH Air Ltd ,26% 1,69% Air Memphis ,95% 1,65%

185 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 185 Przewoźnik Liczba pasażerów Udział SunExpress ,29% 1,55% Corendon Airlines ,09% 1,55% Nesma ,02% 1,46% Nouvelair Tunisie ,54% 1,29% Aegean Airlines ,69% 1,28% Bulgarian Air Charter ,46% 1,19% EL AL Israel Airlines ,06% 0,69% Sun D Or International ,25% 0,55% Arkia Israeli Airlines ,58% 0,47% Royal Air Maroc ,03% 0,43% AMC Airlines ,64% 0,31% Israir ,28% 0,25% Pozostali przewoźnicy ,41% 2,60% Przewoźnicy polscy* ,54% 51,61% Suma * przewoźnicy polscy: Enter Air, LOT Polish Airlines EuroLOT, Yes Airways, Air Poland, Small Planet Airlines, SprintAir, Jet Air, AD Astra Executive Charter, Sky Taxi, Bartolini Air, Jet Service/Blue Jet, Sky Poland, SkyShare Źródło: Opracowanie ULC na podstawie informacji uzyskanych z portów lotniczych, Warszawa, luty 2011 r. Tabela 8. Projekcja ruchu lotniczego w polskich portach lotniczych do 2030 r. Rok Liczba pasażerów (w tys.) Dynamika ,1% ,4% ,1% ,1% ,8% ,4% ,0% ,0% ,9% ,2% ,2% ,5% ,5% ,5% ,5% ,6% ,6% ,6% ,6% ,8% ,8% ,8% ,8% Źródło: Urząd Lotnictwa Cywilnego, Warszawa, kwiecień 2012 r.

186 186 TRANSPORT W TURYSTYCE Przedstawione tabele pokazują, że Polska, niestety, nie jest potęgą w przewozach lotniczych. Dynamiczny rozwój rynku usług lotniczych wykreował trzy zasadnicze grupy przewozów: przewozy rozkładowe dysponujące siatką połączeń (tzw. tradycyjni przewoźnicy ), przewozy liniami niskokosztowymi (tzw. tanie linie lotnicze ), loty czarterowe. Dwie pierwsze grupy przewoźników nastawione są zasadniczo na obsługę pasażerów indywidualnych, natomiast przewozy czarterowe głównie obsługują zorganizowany ruch turystyczny. Większość przewoźników lotniczych dysponujących siatką połączeń tzw. tradycyjnych, uczestniczących w obsłudze międzynarodowego ruchu turystycznego zrzeszona jest w IATA Międzynarodowym Stowarzyszeniu Transportu Lotniczego utworzonym w 1919 roku. Aktualnie IATA zrzesza 237 przewoźników. Członkami IATA mogą być przewoźnicy z krajów będących członkami Międzynarodowej Organizacji Lotnictwa Cywilnego ICAO (z ang. International Civil Aviation Organization). Podstawowym celem działania IATA jest wspieranie rozwoju międzynarodowego transportu lotniczego, ujednolicanie przepisów, dokumentów i rozliczeń oraz eliminowanie konkurencji między przewoźnikami poprzez określanie taryf minimalnych. Podstawą działania IATA jest konwencja warszawska z 1929 roku o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowych przewozów lotniczych. Konwencja, wraz z późniejszymi uzupełnieniami i rozszerzeniami, podjęła problem odpowiedzialności przewoźnika za przewóz pasażerów i bagażu oraz kwestię międzynarodowych dokumentów przewozowych. IATA działa poprzez specjalistyczne komitety: techniczny, finansowy, handlowy, prawny. Decyzje i zalecenia podejmowane przez te komitety bezwzględnie obowiązują członków IATA. Liberalizacja i globalizacja gospodarki powoduje, że dotychczasowa rola IATA zaczyna się zmniejszać. Linie lotnicze nie działają samodzielnie, lecz zaczynają tworzyć różnego rodzaju alianse, konsorcja, porozumienia handlowe. Większe linie wykupują linie słabsze w celu wykorzystania ich siatki połączeń. Część linii nie wytrzymuje konkurencji i ogłasza upadłość lub bankructwo. Szczególnie dało to o sobie znać na rynku amerykańskim po tragicznych wydarzeniach z 11 września 2001 roku. Najpowszechniejszą formą konsolidacji linii lotniczych są alianse. 26 października 2003 r. Polskie Linie Lotnicze LOT przystąpiły do największego sojuszu lotniczego na świecie Star Alliance zrzeszającego 26 linii. Linie lotnicze uczestniczące w sojuszu przewożą rocznie ponad 300 milionów pasażerów, dysponują flotą ponad 2 tys. samolotów latających do 840 portów w 152 krajach. Członkostwo LOT w sojuszu daje możliwość zawarcia z liniami członkowskimi dwustronnych umów o współpracy umożliwiających między innymi wspólną eksploatację niektórych połączeń, dzięki czemu pasażerowie otrzymają bogatszą ofertę przewozową. Większość linii należących do aliansu Star Alliance wspólnie planuje swoje rozkłady lotów tak, aby przy przelotach łączonych pasażer zdążył z przesiadkami niezależnie od celu podróży i liczby przesiadek. Pasażerowie mogą korzystać z dwóch oferowanych programów lojalnościowych: Gold Benefits: pierwszeństwo przy rezerwacji biletów, pierwszeństwo przy odprawie pasażerskiej, pozwolenie na dodatkowy bagaż, możliwość korzystania z saloników na lotniskach, możliwość zmiany planów w ostatniej chwili przed potwierdzeniem rezerwacji; Silver Benefits: pierwszeństwo przy rezerwacji biletów.

187 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 187 Z końcem lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku powstały pierwsze linie lotnicze, niezrzeszone w IATA, prowadzące własną politykę cenową. W odróżnieniu od tradycyjnych przewoźników nazwane zostały tanimi liniami lotniczymi. Obecnie często używana jest nazwa linie niskokosztowe. Ich organizatorzy przyjęli za kredo swojego działania obniżenie kosztu jednostkowego. Uzyskują to poprzez rezygnację z korzystania z dużych międzynarodowych portów lotniczych ze znacznie rozbudowaną infrastrukturą, płacą z tego tytułu niższe opłaty lotniskowe. Nie mają siatki połączeń, latają z punktu do punktu. W czasie przelotu nie podaje się posiłków, sprzedaż biletów prowadzą bezpośrednio na podstawie rezerwacji internetowej oraz telefonicznej prowadzonej na koszt zamawiającego. Zakupiony bilet najczęściej nie może być zwrócony. Przewoźnicy ci stosują własne, niezależne od IATA, elastyczne taryfy na przeloty, uzależniając cenę przelotu od wypełnienia samolotu i od terminu wykupu biletu. Ceny zmieniają się z godziny na godzinę. Zdarza się tak, że w jednym samolocie podróżują pasażerowie, którzy zapłacili za ten sam przelot np. od 5 do 250 EUR. Ceny są podawane w jedną stronę i muszą obejmować wszystkie podatki oraz opłaty. Większość tanich linii wprowadza kolejne innowacje z myślą o obniżce kosztów. Wprowadzenie przez przewoźników odprawy on-line check-in (odprawy przez internet) zmniejsza koszt zakupu biletów i pozwala na zaoszczędzenie czasu przez pasażera, który z wydrukowaną on-line kartą pokładową zgłasza się bezpośrednio do hali wylotów (ang. gate) i omija kolejkę związaną z odprawą. Odprawa online jest stworzona głównie dla pasażerów podróżujących tylko z bagażem podręcznym, ale również pasażerowie posiadający bagaż, który ma być przewożony w lukach bagażowych, mogą z takiej formy korzystać. W takiej sytuacji oddają bagaż na stanowisku odpraw oznaczonym jako szybki zrzut bagażu (ang. fast baggage drop). Coraz częściej w niektórych liniach obowiązuje tylko odprawa on-line. Dokonanie odprawy na lotnisku wiąże się z dodatkowymi kosztami. Tanie linie drastycznie ograniczyły ilość bagażu podręcznego wnoszonego na pokład samolotu. Obecnie można wnieść tylko jedną sztukę, np. torebkę, laptop, aparat fotograficzny. Znacznie podniesiono opłatę za bagaż i nadbagaż. W tradycyjnych liniach lotniczych określoną w taryfie ilość bagażu można przewozić bez opłat. W większości tanich linii lotniczych obowiązuje zasada, że miejsca nie są numerowane i pasażerowie wybierają sobie miejsca w kolejności wsiadania. W celu podwyższenia komfortu lotu linie wprowadzają możliwość wyboru i rezerwacji miejsca przez pasażera już podczas rezerwacji biletu on-line za dodatkową opłatą (w granicach 5 EUR). Część tanich linii wprowadziła ostre rygory związane z odprawą. Nieprzestrzeganie tych zasad może skutkować anulowaniem rezerwacji i niewpuszczeniem na pokład samolotu. Pasażer powinien stawić się przed wejściem na pokład co najmniej 30 minut przed zaplanowanym odlotem. Wpuszczanie na pokład kończy się 20 minut przed odlotem. Pasażerowie, którzy zbyt późno zgłoszą się do wejścia, nie zostaną wpuszczeni. Aby skorzystać z późniejszego lotu, pasażer musi zakupić nowy bilet. Pasażerowie mogą wnieść na pokład tylko jedną sztukę bagażu podręcznego. Ważny dokument podróżny zgodny z danymi zamieszczonymi na karcie pokładowej musi zostać okazany przy stanowisku kontroli bezpieczeństwa i przy wejściu na pokład. Obniżenie kosztów przelotu wpływa bezpośrednio na komfort podróżowania. Pasażer nie tylko nie otrzymuje posiłków, prasy, słuchawek na pokładzie, ale bardzo często sam przenosi swój bagaż bezpośrednio pod samolot. Porty lotnicze są zlokalizowane z dala od dużych ośrodków miejskich, nie posiadają rozbudowanej infrastruktury ze sklepami, restauracjami, poczekalniami. Obniżenie kosztów jednostkowych nie powinno w żaden sposób wpływać na bezpieczeństwo lotu. Dynamiczny rozwój tanich linii lotniczych w Polsce datuje się na lata , natomiast od 2005 r. nastąpił znaczący wzrost liczby połączeń.

188 188 Tanie linie lotnicze latające z Polski: Aer Lingus irlandzkie, Air Baltic łotewskie, Air Berlin niemieckie, Air Europa niemieckie, EasyJet irlandzkie, Germanwings niemieckie, Iceland Express islandzkie, Jet Air polskie, Jet2.com brytyjskie, Norwegian Air Shuttle norweskie, Ryanair irlandzkie, Vueling Airlines hiszpańskie, Wizz Air węgierskie. TRANSPORT W TURYSTYCE Na wzór Międzynarodowego Stowarzyszenia Transportu Lotniczego IATA niskokosztowe linie założyły ELFAA Zrzeszenie Europejskich Przewoźników Niskokosztowych (ang. European Low Fares Airline Association), sojusz tanich europejskich linii lotniczych. Organizacja została powołana w 2002 r. jako organizacja non profit mająca na celu reprezentowanie i ochronę interesów tanich linii lotniczych oraz ich klientów. Obecnie ELFAA zrzesza 9 członków, a w jego ramach działają cztery grupy robocze: ds. lotnisk, ds. przestrzeni powietrznej, ds. komunikacji, ds. środowiska. W przeciwieństwie do IATA w ELFAA nie ma grupy roboczej zajmującej się cenami, ponieważ polityka cenowa jest tu indywidualną sprawą każdego przewoźnika. Z analiz Urzędu Lotnictwa Cywilnego wynika, że od początku 2004 r. rynek przewozów czarterowych rozwija się bardzo dynamicznie. Spowodowane to zostało wstąpieniem Polski do UE i wdrożeniem dyrektyw UE dotyczących organizacji przewozów w ramach UE, w myśl których państwa członkowskie dopuszczają bez ograniczeń przewozy w ramach UE przez przewoźników z UE bez jakichkolwiek zezwoleń lub upoważnień. Zgodę na przewozy przewoźników z państw trzecich wydaje Urząd Lotnictwa Cywilnego. Lot czarterowy pod względem prawnym to umowa, podobna do umowy czarteru z hotelem, czyli czarterujący oddaje do dyspozycji wynajmującego określoną liczbę miejsc w samolocie, lub cały samolot na określony okres lub okresy za uzgodnione wynagrodzenie. Z uwagi na jej złożoność umowa taka musi bezwzględnie mieć formę pisemną. Przykład umowy czarteru lotniczego można znaleźć na stronie Połączenia czarterowe najczęściej organizowane są przez biura podróży w celu dowiezienia swoich grup turystycznych do miejsc wypoczynku. Niejednokrotnie turoperatorzy nie są w stanie sprzedać wszystkich miejsc w samolocie na dany lot, dlatego oferują bilety lotnicze także dla podróżnych, którzy nie korzystają z ich oferty, lecz mogą skorzystać z okazjonalnego przelotu. Bilety czarterowe oferowane są zazwyczaj w trybie last minute, dlatego ich ceny są niejednokrotnie znacznie niższe niż rynkowe ceny oferowane przez rejsowe lub tanie linie lotnicze. Ceny (przy wylocie z lotnisk polskich) zawierają opłatę za przelot w obie strony, wszystkie podatki i opłaty lotniskowe, dopłaty paliwowe, ubezpieczenie NNW i KL na cały okres pobytu oraz opłatę za wystawienie biletu (tzw. ticketing fee).

189 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 189 Językiem obowiązującym w międzynarodowym transporcie lotniczym jest angielski, dlatego wszystkie skróty i kody stosowane w procedurze przewozowej pochodzą z języka angielskiego. Najpowszechniejsze skróty: AD agency discount. Zniżka agencyjna przyznawana przez linie lotnicze. Każde biuro podróży prowadzące sprzedaż biletów lotniczych ma prawo do zakupu w ciągu roku biletów na dowolną trasę danej linii ze zniżką dochodzącą do 75%. Liczbę biletów określa umowa agencyjna. AP taryfa typu APEX. Kod ten używany jest łącznie z innymi kodami oznaczającymi klasę podróży, np. (Y), oraz poziom sezonowy, np. (H). B taryfa typu budget. Kod ten używany jest łącznie z innymi kodami oznaczającymi klasę podróży, np. (Y), oraz poziom sezonowy, np. (L). BT bulk inclusive tour, taryfa przeznaczona dla grup organizowanych przez turoperatorów. CD senior citizen, zniżka dla osób w podeszłym wieku. CH child, zniżka dziecięca. CT circle trip, podróż okrężna. E excursion, taryfa wycieczkowa. Kod używany łącznie z innymi kodami oznaczającymi klasę podróży, np. (Y), oraz ważność biletu w dniach lub w miesiącach (1M lub 45). EG group education trip, zniżka dla agentów podróży odbywających wycieczkę szkoleniową (study tour). F first class, pierwsza klasa podróży, również taryfa dla klasy pierwszej. H high season, najwyższa taryfa sezonowa. IN infant, zniżka dla niemowląt, dzieci poniżej 2 lat. IT inclusive tour, wycieczka lotnicza z opłaconymi kosztami podróży i pobytu oznacza również taryfę IT, ale jedynie indywidualną. ITX kod oznaczający zastosowanie taryfy IT. N night, taryfa mająca zastosowanie do rejsów nocnych. NON REF non refundable oznacza, że całość lub część opłaty nie podlega zwrotowi. NS no seat, niemowlę, któremu nie przysługuje miejsce siedzące. OK rezerwacja miejsca potwierdzona przez przewoźnika. OW one way, podróż w jedną stronę. PG pilgrime fare, taryfa dla pielgrzymów. PTA prepaid ticket advice, zawiadomienie o przedpłacie na bilet. RQ pasażer na liście oczekujących na potwierdzenie rezerwacji. RT/R round trip, podróż tam i z powrotem. SA bilet bez prawa rezerwacji, pasażer wyleci w miarę wolnych miejsc. SD student discount, zniżka dla studentów. SP incapacitated passanger, kod wpisywany po nazwisku, pasażer niepełnosprawny. TG tour guide, przewodnik grupy. TKT ticket, bilet pasażerski i kwit bagażowy. Y economy, klasa ekonomiczna. ZZ taryfa młodzieżowa.

190 190 TRANSPORT W TURYSTYCE Dla oznaczenia kierunków geograficznych podróży używane są zazwyczaj następujące oznaczenia kodowe: AP podróż przez Atlantyk i Pacyfik AT podróż przez Atlantyk ET podróż w kierunku wschodnim NB podróż w kierunku północnym PF podróż przez Pacyfik PO podróż przez biegun SB podróż w kierunku południowym WB podróż w kierunku zachodnim Taryfy lotnicze Jednym z zadań IATA jest określanie taryf lotniczych. Taryfą lotniczą nazywamy opłatę pobieraną przez przewoźnika lotniczego za przewóz pasażera na danej trasie. Taryfy dzielimy na krajowe i międzynarodowe. Dla łatwiejszego określania i stosowania taryf świat podzielono na 3 obszary konferencje, tzw. Traffic Conferences (TC): TC 1 obszar składa się z obu Ameryk z przyległymi wyspami Grenlandia, Bermudy, Antyle, Wyspy Karaibskie i Hawaje, TC 2 obszar składa się z Europy (Europa geograficzna do Uralu), Afryki z przyległymi wyspami, Azji (do Iranu), TC 3 obszar składa się z Azji (na wschód od Uralu i Iranu) z przyległymi wyspami, Australii, Nowej Zelandii oraz z wysp Pacyfiku. Obszary taryfowe podzielone zostały z kolei na podobszary, których jest 12. Przykładowo podobszar północny Atlantyk obejmuje: USA, Kanadę i Meksyk. Taryfa północnoatlantycka obowiązuje dla podróży pomiędzy punktami położonymi w obszarze północnoatlantyckim i punktami położonymi w TC 2 i TC 3. Międzynarodowe taryfy lotnicze dzielą się na: normalne, specjalne. Taryfy normalne najwyższa taryfa obowiązująca dla danej klasy podróży, której zastosowanie nie wymaga spełnienia żadnych dodatkowych warunków. Taryfy specjalne taryfy niższe od normalnych, dotyczą z reguły podróży w dwie strony (RT) lub okrężnych (CT), określają minimalny czas pobytu w kraju, z którego następuje powrót (lub w innym kraju niż kraj rozpoczęcia podróży), ich ważność jest przeważnie krótsza niż jeden rok. Można wydzielić dwa rodzaje: publiczne, inclusive tours (IT). Taryfy specjalne publiczne dzielą się pod względem warunków ich stosowania na: wycieczkowe taryfy dla klientów indywidualnych. Specyficznymi typami taryf wycieczkowych są taryfy typu: APEX zastosowanie tej taryfy wymaga wykupienia biletu w wyznaczonym terminie, np. 21 dni przed wylotem. Rezerwacja musi być dokonana na wszystkie odcinki podróży oraz nie może być zmieniana. Zmiana potwierdzonej rezerwacji związana jest z kosztami, dopłatą do różnic taryfowych wynikających z niedotrzymania warunków uzyskania zniżki, BUDGET pasażer musi wykupić bilet z odpowiednim wyprzedzeniem, wskazując tydzień kalendarzowy, w którym chciałby odbyć podróż. Po upływie określonego czasu (np. 7 dni) przewoźnik wyznacza dzień podróży pasażera. Rezerwacja dokonana przez przewoźnika nie może być zmieniona,

191 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 191 młodzieżowe i studenckie ich zastosowanie jest ograniczone. Korzystać z nich może tylko młodzież w określonym przedziale wiekowym lub studenci studiów dziennych, grupowe specjalne (incentive) mogą korzystać z nich grupy składające się z pracowników (wraz z najbliższymi rodzinami) tej samej instytucji, przedsiębiorstwa, dla których wycieczka stanowi formę nagrody. Koszt wycieczki incentive, obejmujący transport i pozostałe świadczenia, pokrywa w całości instytucja nagradzająca, taryfy specjalne (inclusive tours) specjalna taryfa wycieczkowa dla turoperatorów; oprócz kosztów przelotu wliczone są w pakiet inne usługi, noclegi, zwiedzanie itp. Wycieczki IT mogą być zarówno grupowe, jak i indywidualne (organizowane przez biuro podróży). Taryfy IT różnią się od pozostałych taryf specjalnych tym, że są przeznaczone wyłącznie do kalkulacji opłaty za wycieczkę IT i nie mogą być samodzielnie stosowane ani reklamowane (w tym sensie są taryfami niepublicznymi). Wszystkie taryfy zniżkowe ogłaszane przez IATA oraz zniżki ogłaszane przez przewoźników zawsze związane są z określonymi w taryfie wymogami, które najczęściej określają: sztywny termin wykupu biletu, ważność biletu; warunek ten jest bardzo istotny, ponieważ nawet choroba nie daje podstaw przedłużenia ważności biletów, warunki związane z dniem tygodnia, w którym rozpoczyna bądź kończy się przelot, wymaganą ilość dni pobytu w punkcie docelowym, wysokość dopłat, których należy dokonać w przypadku zmiany potwierdzonej rezerwacji Transport kolejowy W drugiej połowie XX w. w krajach rozwiniętych transport kolejowy zaczął ustępować miejsca komunikacji autobusowej i lotniczej. Pociągi przegrywały także rywalizację z samochodem osobowym. Obecnie nowoczesne i szybkie pociągi wracają do łask turystów. Transport kolejowy w Polsce organizowany jest przez przedsiębiorstwo państwowe Polskie Koleje Państwowe, działa zgodnie z Prawem przewozowym oraz Regulaminem przewozu osób i przesyłek bagażowych wydanym w Zarządzeniu nr 25 Zarządu PKP 28 czerwca 1996 r. Regulamin określa: 1) treść biletu na przejazd oraz organizację sprzedaży biletów, 2) zasady sprzedaży dopłat oraz korzystanie z miejsc w pociągach pasażerskich, 3) zasady postępowania w przypadku: podwójnej sprzedaży biletów na dopłatę oraz ich niewykorzystania, jazdy bez ważnego biletu, 4) warunki przewozu grupowego, 5) warunki zmiany umowy przewozu, 6) przewóz rzeczy oraz zwierząt zabieranych do wagonu pasażerskiego, 7) warunki przewozu przesyłek bagażowych, 8) wzory dokumentów. Obecnie przewozy pasażerskie świadczą na terenie Polski następujące firmy: Arriva PCC, Koleje Dolnośląskie, Koleje Śląskie SA, PKP Intercity (prowadzi pociągi Eurocity EC i Intercity IC oraz Tanie Linie Kolejowe TLK),

192 192 TRANSPORT W TURYSTYCE Przewozy Regionalne (wyodrębnione z PKP, należą obecnie do samorządów wszystkich województw), Szybka Kolej Miejska w Trójmieście, Szybka Kolej Miejska w Warszawie, Warszawska Kolej Dojazdowa. Cena za przejazd uzależniona jest od przewoźnika i od klasy, którą się podróżuje, rodzaju pociągu (osobowy lub pospieszny) oraz wysokości dopłaty za przejazd w pociągu z dopłatą, EC, IC lub ekspresowym. W niektórych pociągach dalekobieżnych komunikacji krajowej i międzynarodowej, odpowiednio oznaczonych w rozkładzie jazdy pociągów PKP, kolej prowadzi wagony sypialne i wagony z miejscami do leżenia. We wszystkich pociągach krajowych, bez względu na rodzaj i klasę, obowiązują zniżki, które określa taryfa. Oprócz zniżek taryfowych, których wysokość określa Prawo przewozowe, kolej wprowadza różnego rodzaju zniżki będące wynikiem prowadzonej polityki handlowej, takie jak np. bilety wycieczkowe indywidualne sprzedawane w dni wolne od pracy, przejazdy rodzinne w okresie wakacji, legitymacja seniora. Inaczej niż w innych środkach transportu cena biletu w dwie strony jest równa cenie dwóch biletów w jedną stronę. Zniżki w relacjach międzynarodowych określają przepisy poszczególnych przewoźników. Biura podróży mogą korzystać ze specjalnej formy przewozu koleją uczestników swoich imprez. Są to grupowe przewozy osób, które mogą się odbywać: 1) w oddzielnych przedziałach wagonów pasażerskich, 2) w oddzielnych wagonach pasażerskich, 3) pociągami nadzwyczajnymi. Przewóz taki może odbywać się zarówno na trasach krajowych, jak i międzynarodowych. Jeżeli przewóz grupowy na trasach międzynarodowych wymaga dołączenia dodatkowego wagonu bądź uruchomienia dodatkowego pociągu, zgodę na taki przewóz muszą wyrazić zarządy poszczególnych kolei, przez terytorium których odbywać się będzie przewóz. Pisemne zamówienie na przewozy grupowe powinno być składane przez organizatora na 7 dni przed zamierzonym wyjazdem w dyrekcji właściwej dla stacji wyjazdu. Zamówienia oddzielnych wagonów sypialnych, wagonów z miejscami do leżenia, wagonów barowych i restauracyjnych należy składać w zarządzie PKP InterCity. W razie przyjęcia zamówienia kolej wyznacza termin uiszczenia dodatkowej opłaty za rezerwację. Niedokonanie opłaty w wyznaczonym terminie upoważnia kolej do odstąpienia od umowy. Po przedstawieniu dowodu dokonania opłaty organizator przewozu otrzymuje zaświadczenie uprawniające do nabycia biletu zbiorowego na przejazd w oddzielnym przedziale lub wagonie Transport morski (promy) Ze względu na specyfikę i zakres wykonywanych usług transportowych w żegludze morskiej (pasażerskiej) wyróżnia się trzy podstawowe formy działalności przewozowej 6 : pasażerską żeglugę liniową, pasażerską żeglugę wycieczkową, pasażerską żeglugę promową. Liniowa żegluga pasażerska polega na utrzymywaniu stałych połączeń pomiędzy określonymi portami morskimi przy wykorzystaniu linii żeglugowych, tj. statków wykonujących 6) Transport jako składnik produktu turystycznego, M. Turek (red.), Europejska Szkoła Hotelarstwa, Turystyki i Przedsiębiorczości, Szkoła Wyższa w Sopocie, Sopot 2009.

193 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 193 rejsy w sposób systematyczny. Wyznaczone porty są obsługiwane zgodnie z rozkładem rejsów i w określonej częstotliwości rozumianej jako liczba połączeń oferowanych w określonym czasie (np. tygodniu, miesiącu). Rozkład rejsów (ang. sailing lists) jest dokumentem, w którym zamieszczane są informacje o terminach zawinięcia do portu i wyjścia z portu konkretnego, wymienionego z nazwy statku danej linii żeglugowej. Zazwyczaj w żegludze pasażerskiej podawane są nazwy portów, data i godzina przyjścia lub/i wyjścia statku z portu oraz godzina odprawy pasażerów, na którą zainteresowani podróżą pasażerowie powinni się stawić. Zmniejszone zainteresowanie pasażerów regularnymi połączeniami pomiędzy portami spowodowało przekwalifikowanie statków liniowych na wycieczkowe. Obecnie dominującym segmentem rynku morskich przewozów pasażerów jest turystyka morska określana jako cruising. Pasażerska żegluga wycieczkowa (ang. cruising) to zwiedzanie świata z portu do portu statkami wycieczkowymi. Istotą funkcjonowania żeglugi wycieczkowej jest świadczenie usług turystycznych i wczasowych, a nie przewożenie pasażerów pomiędzy portami. Turystykę morską można określić jako działalność polegającą na wykonywaniu rejsów podróży (wycieczek) pełnomorskich, realizowanych różnymi środkami transportu statkami wycieczkowymi, pasażerskimi liniowymi, promami, statkami pasażersko-towarowymi, towarowymi i innymi jednostkami. Zainteresowanie turystyką morską jest coraz większe i przewiduje się, że tendencja ta będzie wzrastała wprost proporcjonalnie do dochodów społeczeństw. Żegluga promowa rozwinęła się w latach sześćdziesiątych XX w., gdy zaczęła obsługiwać połączenia regularne na trasach krótko- i średniodystansowych. Charakterystyczną cechą żeglugi promowej jest zdolność do przedłużania lądowych systemów transportowych, przez co umożliwia kontynuowanie procesów przewozowych drogą morską. Powstanie pierwszych linii promowych wiązało się z koniecznością zapew nienia ciągłości przewozów transportu kolejowego i samochodowego, a z czasem ładunków skonteneryzowanych. Żegluga wycieczkowa może być realizowana także za pomocą promów morskich, jachtów morskich, statków liniowych (towarowych). W strefie przybrzeżnej oferowane są przewozy pasażerów małymi statkami pasażerskimi określanymi często jako biała flota. Transport morski nie jest środkiem komunikacji powszechnie wykorzystywanym przez polskie biura podróży. Częściej korzystają z niego biura podróży organizujące wyjazdy promami do Skandynawii, Anglii oraz z Włoch do Grecji. Podróże morskie regulują postanowienia konwencji ateńskiej z 1974 roku o przewozie pasażerów i ich bagażu drogą morską. Promy morskie przystosowane są do przewożenia pasażerów oraz wszelkiego rodzaju pojazdów, z pociągami włącznie. Z uwagi na specyfikę podróży promami pokłady dla pasażerów przystosowane są do różnego standardu podróżowania. Na promie można korzystać z kabin lub z siedzeń lotniczych i miejsca te są rezerwowane bądź można wykupić bilet upoważniający do podróży bez prawa do zarezerwowanego miejsca. Podróżny taki korzysta z miejsc w salach kinowych, barach lub z ławek na pokładzie. Kabiny różnią się wielkością (dwu-, trzy- lub czteroosobowe) i usytuowaniem. Standard kabiny oraz cena uzależnione są od pokładu, na którym znajduje się kabina, im pokład wyższy, tym cena wyższa, oraz od tego, czy kabina usytuowana jest po zewnętrznej stronie promu, czy po wewnętrznej. Kabiny usytuowane po zewnętrznej stronie posiadają okna (tzw. bulaje), natomiast kabiny wewnętrzne są tylko sztucznie oświetlone. Zabronione jest przebywanie w samochodach lub przyczepach kempingowych oraz na pokładzie towarowym (przeznaczonym dla pojazdów). Cena biletu uzależniona jest od standardu podróży, najdroższe są miejsca w kabinach zewnętrznych na górnym pokładzie, natomiast najtańsze są miejsca na pokładzie. Pasażer podróżujący promem wraz z pojazdem ponosi dodatkowe opłaty za przewóz pojazdu. Opłata uzależniona jest od rodzaju i wielkości pojazdu.

194 194 Cena zarówno za przejazd pasażera, jak i pojazdu dodatkowo uzależniona jest od terminu podróży. Większość linii promowych różnicuje ceny na sezonowe i posezonowe, a na liniach szczególnie obleganych w okresach urlopowych wprowadza bardzo często okres wysokiego sezonu. Podobnie jak u większości pozostałych przewoźników cena biletu zakupionego w dwie strony jest niższa niż cena dwóch biletów w jedną stronę. Taryfa promowa, podobnie jak taryfy lotnicze i autobusowe, przewiduje również specjalne ceny dla grup Transport wodny śródlądowy Ta forma transportu traktowana jest zarówno jako usługa transportowa, jak i pełni funkcję atrakcji i produktu turystycznego. Przybiera on różne formy: od wycieczek statkiem, w czasie których turysta jest tylko pasażerem, poprzez rejsy, w czasie których turysta mieszka na statku, do kombinowanych rejsów wycieczkowych z wykorzystaniem innych środków transportu 7. Najbardziej znane rejsy śródlądowe organizowane są na Nilu, Amazonce, Missisipi, Wołdze oraz Dunaju, Tamizie, Renie i Sekwanie w Europie Zachodniej. W dużych miastach położonych nad rzekami i jeziorami rejsy są zarówno atrakcją turystyczną, jak i formą komunikacji (tramwaje wodne). Znakomicie funkcjonuje ona w Wenecji, Sztokholmie, Paryżu (w tym mieście co roku z tej formy komunikacji korzysta 0,5 mln pasażerów). W Polsce tramwaj wodny kursuje w Bydgoszczy i od 2009 r. w Krakowie. Najwięcej statków białej floty wykorzystywanych w żegludze śródlądowej zarejestrowano w Niemczech, Holandii i Szwajcarii. W Polsce w celach turystycznych wykorzystywany jest system dróg wodnych Pojezierza Mazurskiego, na który oprócz samej Krainy Wielkich Jezior składa się Kanał Elbląski i Kanał Augustowski. Największy ruch panuje na Kanale Elbląskim (około 50 tys. pasażerów). Mniejsze znaczenie ma droga wodna Wisła Odra z wykorzystaniem Kanału Bydgoskiego i drogi wodne delty Wisły. Łącznie w Polsce turystycznym transportem wodnym śródlądowym przewożonych jest rocznie 1,5 mln osób 8. W 2006 r. zarejestrowano w Polsce 105 jednostek pływających o łącznej pojemności 9,5 tys. miejsc pasażerskich. Pytania i ćwiczenia: Porównaj zalety i wady dwóch wybranych środków transportu (autokar, samolot, pociąg, statek, prom). Skalkuluj koszt wynajęcia autokaru na dwudniową wycieczkę z Krakowa do Poznania. Zaproponuj trasę przejazdu, oblicz odległość, wylicz koszt wynajmu, biorąc pod uwagę różne warianty przejazdu. Oblicz czas przejazdu autokaru na trasie z Krakowa do Wilna z uwzględnieniem obowiązkowych przerw oraz prędkości poruszania się pojazdu na drogach. Wskaż różnice w wyposażeniu wagonów sypialnych i kuszetkowych. Zaproponuj środek transportu dla klienta zamawiającego usługi o wysokim standardzie, który organizuje imprezę typu incentive w Bieszczadach. Jakie formy transportu zaproponujesz uczestnikom wyjazdu trampingowego? Opisz rozwój pasażerskiego transportu lotniczego w Polsce w pierwszej dekadzie XXI w. 7) Transport jako składnik produktu turystycznego, M. Turek (red.), op.cit., s ) Rocznik statystyczny, GUS, Warszawa 2008.

195 6. PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE 6.1. Przepisy prawa dotyczące przewodnictwa turystycznego 1 Podstawowym aktem prawnym dla przewodnictwa turystycznego w Polsce jest Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (tekst jedn. Dz. U. 2004, nr 223, poz. 2268) kilkukrotnie nowelizowana, ostatnia nowelizacja miała miejsce w 2010 r. (Dz. U. 2010, nr 106, poz. 672). W rozdziale 4. tej ustawy zostały określone m.in. zadania przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, rodzaje uprawnień, warunki ich otrzymania, cofania i zawieszania, kontroli osób wykonujących zadania przewodnika turystycznego i pilota wycieczek oraz zagadnienia dotyczące prowadzenia szkolenia i egzaminowania kandydatów. Szczegółowe rozporządzenie w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek wydał 4 marca 2011 r. Minister Sportu i Turystyki (Dz. U. nr 60, poz. 302). Zostały w nim określone między innymi: 1) warunki, jakim powinien odpowiadać wniosek o nadanie uprawnień przewodnika turystycznego i pilota wycieczek, 2) warunki, jakie powinien spełniać organizator szkolenia oraz warunki, jakim powinien odpowiadać wniosek o upoważnienie do szkolenia przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, 3) wysokość opłat za sprawdzenie kwalifikacji osób ubiegających się o uprawnienia przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek, sprawdzenie znajomości języka obcego przez komisję egzaminacyjną języków obcych oraz wysokość wynagrodzenia egzaminatorów, 4) wykaz miast, w których wykonywanie zadań przewodnika turystycznego wymaga posiadania uprawnień przewodnika miejskiego; miasta i obszary, na których organizatorzy turystyki mają obowiązek zapewnienia opieki przewodnika turystycznego, 5) programy szkolenia kandydatów na przewodników turystycznych i pilotów wycieczek, 6) kwalifikacje, skład, sposób powoływania i odwoływania członków komisji egzaminacyjnych, zasady egzaminowania kandydatów na przewodników turystycznych i pilotów wycieczek oraz wzór świadectwa wydawanego przez te komisje, 7) skład i zasady działania komisji egzaminacyjnych języków obcych oraz wzór świadectwa wydawanego przez te komisje, 8) wzory dokumentów potwierdzających posiadanie uprawnień przewodnika turystycznego i pilota wycieczek, a także tryb okazywania legitymacji przewodnika turystycznego i pilota wycieczek upoważnionym organom oraz sposób noszenia identyfikatorów podczas wykonywania zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek. 1) W 2012 r. z inicjatywy rządu RP przygotowano projekt deregulacji wielu zawodów regulowanych, w tym przewodnika turystycznego, który wzbudził wiele kontrowersji, jednak do momentu druku podręcznika (wrzesień 2012 r.) deregulacja nie została wprowadzona w życie.

196 196 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE Ustawa o usługach turystycznych nakłada w art. 30, ust. 1 obowiązek zapewnienia przez organizatora turystyki klientom uczestniczącym w imprezach turystycznych opieki osób posiadających odpowiednie kwalifikacje do danego rodzaju imprezy. Jeżeli umowa nie stanowi inaczej, za takie uważa się, w zależności od rodzaju imprezy, uprawnienia przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek. Na obszarach określonych w rozporządzeniu Ministra Sportu i Turystyki z 4 marca 2011 r. (Dz. U. nr 60, poz. 302) organizator ma obowiązek zapewnienia opieki przewodnika turystycznego. Obszary te to: miasta wymienione poniżej (przewodnik miejski): Gdańsk, Gdynia, Sopot (łącznie), Kraków, Poznań, Warszawa, Wrocław, Toruń, Katowice z GOP, Łódź, obszary górskie, jeżeli wycieczki wyruszają na trasę turystyczną pieszą, a nie przejeżdżają tranzytem przez góry (przewodnik górski), muzea i obiekty turystyczne na terenie parków narodowych i rezerwatów udostępnionych dla ruchu turystycznego, gdzie również istnieje obowiązek zatrudnienia przewodnika miejskiego lub terenowego. Przewodnikami turystycznymi są osoby, które mają odpowiednie uprawnienia (potwierdzone legitymacją i odznaką) do udzielania informacji turystycznych i krajoznawczych oraz oprowadzania wycieczek i turystów indywidualnych po obiektach, trasach i miejscowościach 2. Licencjonowaną kadrę przewodnicką w Polsce tworzą przewodnicy terenowi, górscy oraz miejscy. Przewodnicy turystyczni oprowadzają głównie zorganizowane grupy wycieczkowe i z zasady są angażowani przez biura obsługi ruchu turystycznego. Uprawnienia przewodnikom turystycznym wydają lub odmawiają wydania, zawieszają i przywracają oraz cofają marszałkowie, właściwi dla miejsca zamieszkania przewodnika turystycznego, w drodze decyzji administracyjnej. Ewidencję uprawnień nadanych przewodnikom turystycznym prowadzi marszałek. Osoby wykonujące zadania przewodnika turystycznego podlegają kontroli. Obejmuje ona: 1) posiadanie uprawnień co do ich obszaru i ważności, 2) poprawność wykonywania zadań przewodnika turystycznego. Kontroli podlega także zapewnienie przez organizatorów turystyki opieki przewodnika turystycznego nad uczestnikami imprezy turystycznej. Przewodnicy turystyczni mogą po przeszkoleniu oprowadzać obsługiwane wycieczki po muzeach, wystawach i zabytkach, gdy zadania tego nie wykonuje uprawniony pracownik etatowy. W programie szkolenia przewodników turystycznych uwzględnia się znajomość muzeów położonych na obszarze ważności ich uprawnień. Rodzaje i klasy przewodników Przewodnicy turystyczni otrzymują uprawnienia następujących rodzajów: 1) przewodników górskich dla określonych obszarów górskich, 2) przewodników miejskich dla poszczególnych miast, 3) przewodników terenowych dla poszczególnych województw lub regionów. Odstąpiono ostatnio od dzielenia przewodników miejskich i terenowych na klasy. Natomiast uprawnienia przewodników górskich dzielą się na trzy klasy w zależności od stopnia trudności tras i wycieczek. Uprawnienia przewodnika terenowego obejmują również miasta położone w obrębie województwa lub regionu. 2) Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (Dz. U. nr 133, poz. 884 i nr 158, poz oraz z 1998 r. nr 113, poz. 14).

197 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 197 Odrębnie uregulowane zostało oprowadzanie po muzeach. Jeżeli nie oprowadza w nich pracownik etatowy, to prawo takie ma odpowiednio przeszkolony przewodnik turystyczny. Obecnie nie wyróżnia się przewodników zakładowych, co oznacza, że oprowadzać po zakładach pracy powinni przewodnicy turystyczni (miejscy lub zakładowi) po odpowiednim przeszkoleniu w danym zakładzie pracy 3. Możliwe jest również udzielanie informacji turystom przez pracowników zakładu, podobnie jak i inne osoby opowiadające o swojej pracy (np. rzemieślnik, artysta ludowy). Do obowiązków organizatora należy zapewnienie turystom odpowiedniej opieki w trakcie zwiedzania zakładu pracy. Ustawa nie reguluje sprawy pełnienia funkcji przewodnika na terenie parku narodowego. Dyrekcje parków wprowadzają przepisami wewnętrznymi wymagania wobec osób oprowadzających wycieczki, ale obecnie mogą być nimi tylko przewodnicy turystyczni. Często dyrekcja parku narodowego żąda od przewodników turystycznych dodatkowego przeszkolenia czy egzaminu. Uprawnienia przewodnika turystycznego otrzymuje osoba, która: 1) ukończyła 18 lat, 2) ukończyła szkołę średnią, 3) posiada stan zdrowia umożliwiający wykonywanie zadań przewodnika turystycznego, 4) nie była karana za przestępstwa umyślne lub inne popełnione w związku z wykonywaniem zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek, 5) odbyła szkolenie i praktykę oraz zdała egzamin na przewodnika turystycznego. Uprawnienia przewodnika turystycznego mogą być zawieszone za powtarzające się uchybienia w wykonywaniu zadań lub postępowaniu przewodnika turystycznego: 1) jeżeli uchybienie stwierdzą osoby uprawnione do kontroli, 2) w wypadku potwierdzonych skarg. Zawieszenie uprawnień przewodnika turystycznego może nastąpić na okres do 12 miesięcy, a ich przywrócenie marszałek województwa może uzależnić od zdania egzaminu. Klasy przewodnickie wprowadzono tylko do przewodnictwa górskiego ze względu na potrzebę zapewnienia bezpieczeństwa turystom w terenie trudnym do eksploracji turystycznej. Warunkiem uzyskania uprawnienia przewodnika górskiego klasy trzeciej jest wykazanie się wiadomościami i umiejętnościami w zakresie określonym programem szkolenia niezbędnymi do: 1) prowadzenia wycieczek górskich pieszych w warunkach letnich wszystkimi szlakami oznakowanymi na określonym obszarze górskim, zwanym dalej obszarem uprawnień, oraz szlakami określonymi w programach szkolenia w warunkach zimowych, 2) prowadzenia wycieczek autokarowych wszystkimi drogami na obszarze uprawnień. Przewodnik górski klasy trzeciej ubiegający się o uzyskanie uprawnień przewodnika górskiego klasy drugiej na danym obszarze powinien, oprócz wymagań określonych powyżej, spełniać następujące warunki: 1) wykazać się co najmniej dwuletnim stażem przewodnika górskiego klasy trzeciej, 2) prowadzić wycieczki co najmniej przez 30 dni, a przewodnik tatrzański 90 dni, 3) wykazać się wiadomościami i umiejętnościami z zakresu przedmiotów określonych w programie szkolenia uzupełniającego na klasę drugą na tym obszarze. 3) Szczególnym przypadkiem jest Kopalnia Soli w Wieliczce, gdzie pracuje ponad 300 przewodników, którym uprawnienia nadaje prezes spółki Kopalnia Soli Trasa Turystyczna i dyrektor Muzeum Żup Krakowskich.

198 198 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE Przewodnik górski klasy drugiej ubiegający się o uzyskanie uprawnień przewodnika górskiego klasy pierwszej na danym obszarze powinien, oprócz wcześniej określonych wymagań, spełniać następujące warunki: 1) wykazać się co najmniej trzyletnim stażem przewodnika górskiego klasy drugiej, 2) prowadzić w klasie drugiej wycieczki w warunkach letnich i zimowych co najmniej przez 50 dni, a przewodnik tatrzański 90 dni, 3) wykazać się wiadomościami i umiejętnościami z zakresu przedmiotów określonych w programie szkolenia uzupełniającego na klasę pierwszą na tym obszarze, 4) złożyć oświadczenie o wykazie przejść obejmujące przejścia skalne wielowyciągowe, przejścia lodowe i skalno-lodowe, a także przejścia narciarskie. Kandydaci na przewodników górskich, niezależnie od warunków określonych w ust. 1 3, powinni wykazać się umiejętnością odpowiedniego zachowania się z grupą turystyczną w terenie nieoznakowanym, w warunkach zagrożeń występujących w górach. 1) Uprawnienia przewodnika górskiego beskidzkiego nadaje się na obszar Beskidów, Pienin, Pogórza Karpackiego kotlin śródgórskich. 2) Uprawnienia przewodnika górskiego tatrzańskiego nadaje się na obszar Tatr i Podtatrza (Spisz, Orawa, Podhale). 3) Uprawnienia przewodnika górskiego sudeckiego nadaje się na obszary obejmujące: Karkonosze i Pogórze Karkonoskie, Góry i Pogórze Izerskie, Góry i Pogórze Kaczawskie, Rudawy Janowickie oraz Kotlinę Jeleniogórską, Kotlinę Kamiennogórską, Góry Kamienne, Góry i Pogórze Wałbrzyskie, Góry Sowie, Góry Bardzkie, Góry Stołowe, Góry Bystrzyckie, Góry Orlickie, masyw Śnieżnika, Góry Bialskie, Góry Złote, Góry Opawskie i Kotlinę Kłodzką wraz z położoną od nich na północ częścią Przedgórza Sudeckiego. Uprawnienia przewodników górskich obejmują także oprowadzanie wycieczek na obszarach położonych poza granicami Rzeczypospolitej Polskiej objętych programem szkolenia, jeżeli wynika to z zawartych porozumień międzynarodowych lub ustalonej praktyki międzynarodowej. Na tych samych zasadach dopuszcza się oprowadzanie wycieczek przez zagranicznych przewodników górskich w Polsce. Na organizatorach imprez turystycznych ciąży obowiązek zapewnienia przewodnika miejskiego w dziesięciu miastach (zespołach miejskich). Opieka przewodnika miejskiego, odrębna od uprawnień przewodnika terenowego, wymagana jest w takich miastach, jak: 1) Gdańsk, Gdynia, Sopot (łącznie), 2) Katowice z GOP-em włącznie, 3) Kraków, 4) Lublin, 5) Łódź, 6) Poznań, 7) Szczecin, 8) Toruń, 9) Warszawa, 10) Wrocław.

199 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 199 Okładka zewnętrzna Godło państwowe LEGITYMACJA PRZEWODNIKA TURYSTYCZNEGO Strony wewnętrzne 1 i 2 Marszałek Województwa... miejsce na fotografi ę LEGITYMACJA Nr imię... nazwisko... data urodzenia... podpis posiadacza Posiadacz legitymacji jest przewodnikiem turystycznym... Wszelkie władze proszone są o udzielenie w razie potrzeby pomocy okazicielowi niniejszej legitymacji mp.... podpis wystawiającego..., dnia... Strony wewnętrzne 3 i 4 Posiadacz legitymacji ma prawo oprowadzania wycieczek turystycznych po obszarze: mp mp mp.... Posiadacz legitymacji ma prawo oprowadzania wycieczek zagranicznych w następujących językach obcych:... mp.... mp.... mp. Opis techniczny: Legitymacja zawiera 6 stron (łącznie z okładkami). Na zewnętrznej pierwszej stronie okładki tłoczony orzeł. Format legitymacji rozłożonej: 21 cm x 7,5 cm (1/4 wielkości arkusza A4). Format legitymacji złożonej: 10,5 cm x 7,5 cm. Kolor okładki: ciemna zieleń. mp. miejsce na pieczęć lub hologram. Rys. 1. Wzór legitymacji przewodnika miejskiego i terenowego

200 200 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE 6.2. Zadania przewodnika Do zadań przewodnika turystycznego należy metodyczne oprowadzanie wycieczek, fachowe udzielanie ich uczestnikom informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach turystycznych oraz sprawowanie opieki nad uczestnikami wycieczki. Zaspokojenie potrzeb poznawczych turystów w decydującym stopniu zależy od przewodnika, jego wiedzy o walorach krajoznawczych regionu. Wiedza ta wymaga ciągłej aktualizacji. Konieczny jest nawyk zarówno samokształcenia, jak i udziału w zorganizowanych formach doskonalenia warsztatu przewodnickiego. Nie mniej ważne od wiedzy są umiejętności metodyczne przekazywania informacji, dostosowania przekazu do poziomu odbiorcy, jego zainteresowań, wieku, wykształcenia itp Sylwetka zawodowa przewodnika turystycznego Dawniej przewodnika określano jako wyszkolonego człowieka prowadzącego turystów lub też jako osobę, która prowadzi kogo, idąc przodem lub wskazuje komu drogę, kierując do obranego celu. Również o powstałej w 1929 roku definicji przewodnika nie można powiedzieć, iż jest kompletna. A chodzi w niej o dobre zdrowie, ogólną inteligencję, dobrą prezencję, dobre wychowanie, towarzyskość i łatwość wysławiania się, łatwą i szybką orientację, także i energię, moralność, biegłą znajomość obcych języków zwłaszcza w słowie, doskonałą znajomość terenu, jasną dyspozycję i ściśle wytyczony program, indywidualność objaśniania zwłaszcza wycieczek o charakterze specjalnym i zagranicznym 4. Wyżej wymienione przymioty przewodnika nie budzą wątpliwości, ale nie jest to komplementarna charakterystyka. Obecnie od przewodnika wymagany jest bogaty zasób wiadomości ogólnych o Polsce i szczegółowa znajomość terenu, po którym jest uprawniony do oprowadzania turystów. Powinna to być osoba wykształcona, energiczna, pełna inicjatywy, zdecydowana, z autorytetem. Ważną cechą przewodnika jest jego prezencja. Powinien być również miły, uczynny, grzeczny i mieć łatwość nawiązywania kontaktu z grupą Cechy i umiejętności przewodnika Od współczesnego przewodnika wymaga się wszechstronnej wiedzy, określonego poziomu kultury osobistej, a także predyspozycji organizatorskich. Przewodnik, ciągle obserwowany przez grupę turystów, bywa wzorcem reakcji i postaw. Jego praca poddawana jest ciągłej ocenie. Pod uwagę brane są jego predyspozycje umysłowe i fizyczne: Przewodnik staje się zatem twórcą własnego spektaklu, od jakości którego zależy, czy wywrze on pożądany skutek. Na podstawie wcześniejszych rozważań można wyliczyć kilka pozytywnych i negatywnych cech przewodnika. Pożądane cechy przewodnika lub pilota wycieczek: pogodny, aby swoim przykładem wprowadzać uczestników w dobry nastrój, sympatyczny, grzeczny, wyrozumiały, po prostu lubiący ludzi i przebywanie z nimi, inteligentny, z szerokimi horyzontami intelektualnymi i usystematyzowaną wiedzą, 4) B. Maryniuk, W. Ring, M. Boruszczak, Zarys historii przewodnictwa historycznego w Polsce, Gdańsk 1980, s. 5.

201 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO punktualny, uprzejmy i kulturalny, chętnie udzielający odpowiedzi na pytania turystów, mówiący żywo, obrazowo, głośno i wyraźnie, poprawną polszczyzną, umiejętnie wysławiający się w obcym języku, potrafiący przekazać swój podziw wobec krajobrazu, przyrody i zabytków, mający umiejętność przystosowania się do poziomu prowadzonej grupy. 201 Główne grzechy przewodnika: niepunktualność, nietaktowne zachowanie, niedbały wygląd zewnętrzny, nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie, brak zainteresowania pokazywanymi atrakcjami turystycznymi, niedostatek wiedzy profesjonalnej i ogólnej, mówienie zbyt szybkie, niewyraźne, niechętne odpowiadanie na pytania turystów, zanudzanie, np. poprzez rozwlekłe rozwodzenie się nad mało istotnymi szczegółami, nieracjonalne tempo zwiedzania zarówno zbyt szybkie, jak i zbyt wolne, słaba znajomość języka polskiego lub obcego Prawa i obowiązki przewodnika Przewodnik przy składaniu przyrzeczenia przewodnickiego bierze na siebie pewną odpowiedzialność moralną w związku z niżej wymienionymi obowiązkami. Z całą pewnością można stwierdzić, że przewodnik ma duży wpływ na kształtowanie światopoglądu uczestników wycieczki, gdyż ma możliwość pokazania różnych zjawisk zachodzących w kraju, ich konfrontacji przez pokazanie na konkretnych przykładach zjawisk pozytywnych i negatywnych. Równie ważnym zadaniem przewodnika jest wychowanie. Polega ono na uświadomieniu uczestnikom wycieczki bogactwa kulturalnego naszego kraju, pokazaniu pomników, zabytków, które są naszym wspólnym dziedzictwem. W zakresie ochrony przyrody i krajobrazu zadaniem przewodnika jest uczenie poszanowania natury, co leży w interesie społeczeństwa. Reasumując, przewodnik mając do wypełnienia różne funkcje, powinien: być oświatowcem, nauczycielem, prelegentem, reprezentantem swojego kraju wobec cudzoziemców, wychowawcą i opiekunem powierzonej mu grupy, informatorem turystycznym oraz pilotem wycieczek, przestrzegać i popularyzować zasady kultury turystycznej, ochrony przyrody i opieki nad zabytkami, być doświadczonym turystą oraz miłośnikiem krajoznawstwa odznaczającym się szeregiem cech osobistych, które wraz z posiadaną wiedzą i umiejętnościami pozwolą mu w pełni wykonać powierzone zadania. Na przewodnikach ciąży obowiązek opiekowania się uczestnikami wycieczki, udzielania im pierwszej pomocy w nagłych wypadkach, przestrzegania regulaminu przewodnickiego

202 202 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE i innych przepisów związanych z wykonywaniem usługi przewodnickiej, a także noszenia właściwej odznaki w czasie prowadzenia wycieczki. Do obowiązków przewodnickich zaliczono również podnoszenie kwalifikacji i aktualizowanie wiedzy o terenie uprawnień. Przewodnicy nie mogą żądać od uczestników wycieczki żadnych opłat dodatkowych lub wynagrodzeń ani też wykonywać innych czynności zarobkowych, jak np. fotografowanie uczestników, sprzedaż pamiątek. Przewodnik ma natomiast prawo do: noszenia odznaki regionalnego koła przewodnickiego, oprócz tej właściwej, i posługiwania się legitymacją przewodnicką, wynagrodzenia zgodnie z umową z organizatorem turystyki (niezależnie od wynagrodzenia przewodnikowi przysługują przejazdy, bilety wstępu, zakwaterowanie i wyżywienie oraz inne świadczenia, z których korzystają uczestnicy wycieczki oraz zwrot kosztów dojazdu z miejsca zamieszkania do miejsca rozpoczęcia wycieczki), występowania do służb porządkowych, administracji terenowej w imieniu organizatora turystyki, uzyskania pomocy od wszystkich władz i służb w kwestiach dotyczących prowadzenia grupy turystów (np. policja, straż miejska), zrzeszania się w kołach przewodnickich lub innych organizacjach zawodowych Zasady szkolenia przewodników Szkolenie przewodników mogą prowadzić jednostki organizacyjne lub osoby upoważnione na podstawie decyzji administracyjnej wojewody (przed 2006 r.) lub marszałka województwa, które dysponują kadrą wykładowców mających wykształcenie wyższe oraz praktykę w zakresie zagadnień objętych programem, zapewnią warunki umożliwiające realizację zajęć, w tym także praktycznych, oraz odpowiednią obsługę biurową wraz z przechowywaniem i udostępnianiem dokumentacji szkolenia. Upoważnienie wydaje się na przeprowadzenie jednego szkolenia lub na stałe. Upoważnienie wydane na stałe może zostać cofnięte, gdy szkolenie jest prowadzone niezgodnie z obowiązującym programem. Szkolenie dla kandydatów na przewodników turystycznych wg nowej ustawy powinno obejmować co najmniej 250 godzin zajęć, w tym 75 godzin w części wspólnej dla wszystkich rodzajów przewodnictwa i 200 godzin w części szczegółowej, odrębnej dla każdego rodzaju przewodnictwa. W programie szkolenia są uwzględnione zajęcia teoretyczne i zajęcia praktyczne (ćwiczenia w terenie, wycieczki szkoleniowe). Program podstawowego szkolenia ogólnego dla kandydatów na przewodników turystycznych Przedmiot Zakres tematyczny przedmiotu Minimalna liczba godzin Historia Polski Podstawowe wiadomości z historii Polski 8 Geografia turystyczna Polski Ogólna charakterystyka położenia geograficznego i środowiska przyrodniczego. Krainy geograficzne i krajobrazy Polski, naturalne i przekształcone. Ogólna charakterystyka gospodarki Polski i zagadnienia demograficzne. Podział administracyjny. Charakterystyka ważniejszych regionów turystycznych. Mniejszości narodowe i religie. Religioznawstwo. 13

203 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 203 Przedmiot Historia kultury w Polsce Ochrona przyrody i środowiska w Polsce Turystyka w Polsce Metodyka i etyka przewodnictwa Zakres tematyczny przedmiotu Historia architektury w Polsce. Charakterystyczne cechy poszczególnych stylów architektonicznych w ich rozwoju historycznym, rozmieszczenie obiektów reprezentujących poszczególne style na mapie zabytków. Najważniejsze muzea polskie. Zabytki piśmiennictwa polskiego w zbiorach muzealnych. Najciekawsze dzieła malarstwa europejskiego w polskich zbiorach muzealnych. Malarstwo polskie główne kierunki i przedstawiciele. Współczesna sztuka polska w zbiorach muzealnych. Ochrona dóbr kultury, jej formy prawne i organizacyjne. Kultura i sztuka ludowa. Główne regiony etnograficzne. Podstawy programowe i prawne ochrony przyrody. Formy ochrony przyrody w Polsce. Krajowy system obszarów chronionych, międzynarodowe formy i systemy obszarów chronionych w Polsce. Zagrożenia środowiska przyrodniczego, w tym związane z zagospodarowaniem i ruchem turystycznym. Podstawowe pojęcia ekologii. Różnorodność biologiczna Polski podstawowe pojęcia, stan, zagrożenia. Zasady ruchu turystycznego w lasach i na obszarach chronionych, bezpieczeństwo przeciwpożarowe w lasach. Formy (rodzaje) turystyki sprzyjające ochronie i zrównoważonemu użytkowaniu środowiska przyrodniczego. Podstawowe pojęcia z zakresu turystyki wg terminologii Światowej Organizacji Turystyki. Wartości społeczne, zdrowotne, wychowawcze i gospodarcze turystyki. Podstawowe pojęcia z zakresu krajoznawstwa. Pionierzy turystyki i krajoznawstwa. Zarys historii turystyki w Polsce na tle krajów europejskich. Organizacja turystyki w Polsce: administracja rządowa i samorządowa, organizacje społeczne, izby gospodarcze, przedsiębiorstwa i biura turystyczne. Historia i organizacja przewodnictwa turystycznego. Kultura osobista, etyka i moralność przewodnika. Kultura uprawiania turystyki. Słowo jako narzędzie pracy przewodnika. Opanowanie języka polskiego i jego kultura, słownictwo, przykłady najczęstszych błędów językowych. Posługiwanie się mikrofonem w autokarze, pomieszczeniu zamkniętym i na wolnym powietrzu. Oprowadzanie grupy wycieczkowej w terenie otwartym i w pomieszczeniach zamkniętych, ze szczególnym uwzględnieniem obiektów sakralnych, muzealnych, cmentarzy i miejsc martyrologii. Problematyka wycieczek szkolnych, oddziaływanie wychowawcze na dzieci i młodzież. Oprowadzanie wycieczek osób niepełnosprawnych. Minimalna liczba godzin Ogólne zasady bezpieczeństwa w turystyce Ogólne zasady bezpieczeństwa w prowadzeniu wycieczek. Pierwsza pomoc przedlekarska w nagłych wypadkach i zachorowaniach, reanimacja, tamowanie krwotoków, unieruchamianie złamań. Podstawowy skład apteczki. 4 Podstawowe przepisy prawne w turystyce Wybrane zagadnienia z psychologii i socjologii Ustawa o usługach turystycznych. Umowy w turystyce, ich rodzaje, prawa i obowiązki stron. Umowy biur podróży z klientami. Stosunek prawny przewodnik uczestnik wycieczki. Podstawy prawne zatrudniania przewodników (umowa o pracę, umowa o dzieło, umowa zlecenia). Odpowiedzialność prawna przewodnika: karna, cywilna i służbowa. Przepisy związane z ruchem osobowym: meldunkowe, celne, graniczne i drogowe. Ubezpieczenia turystyczne. Psychologia i socjologia grupy wycieczkowej. Przewodnik jako kierownik zespołu. Opis pożądanej sylwetki, cech psychofizycznych i walorów osobistych przewodnika. Zasady organizacji i kierowania zespołami ludzkimi, systemy komunikacji, grupy nieformalne. Psychologia młodzieży. Znużenie fizyczne i psychiczne, sposoby zapobiegania. Metody rozwiązywania konfliktów w grupie turystycznej oraz zapobiegania i likwidacji negatywnych zjawisk występujących w turystyce. Kształtowanie postaw proekologicznych u organizatorów i uczestników ruchu turystycznego. 6 8 Zajęcia praktyczne Zajęcia odbywają się w formie ćwiczeń w terenie i wycieczek szkoleniowych i polegają na samodzielnym przeprowadzeniu wybranych odcinków tras pod kierunkiem instruktora. 2 5 dni wycieczkowych OGÓŁEM: 75 godzin 2 5 dni

204 204 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE Program podstawowego szkolenia specjalistycznego dla kandydatów na przewodników miejskich Przedmiot Historia miasta na tle historii Polski Kultura i sztuka miasta Miasto współczesne Geografia turystyczna miasta i regionu Topografia miasta i strefy podmiejskiej Metodyka i technika prowadzenia wycieczek Szkolenie praktyczne Liczba godzin Zakres tematyczny przedmiotu (praktyczne)/dni Historia miast w Polsce (ogólna charakterystyka miast zabytkowych). Początki i przeszłość miasta. Miasto w okresie II Rzeczypospolitej i w czasie II wojny światowej. Odbudowa ze zniszczeń wojennych. Współczesny rozwój miasta. Życie spo- 30 łeczno-polityczne. Wybitne postacie historyczne związane z miastem. Zabytki miasta na tle historii sztuki w Polsce. Rozwój urbanistyczny miasta. Okresy świetności w historii Polski. Zabytki architektury, rzeźby i malarstwa. Muzea, 35 pomniki i tablice pamiątkowe. Place i ulice. Parki i ogrody. Instytucje naukowe i kulturalne. Szkolnictwo, wyższe uczelnie. Położenie, powierzchnia, liczba mieszkańców, podział administracyjny (dzielnice, osiedla). Życie społeczno-polityczne. Wybitne postacie współczesnego miasta. Historia i współczesna gospodarka miasta. Najważniejsze obiekty przemysłowe i ich 15 produkcja. Ważniejsze obiekty użyteczności publicznej. Współczesna architektura i budownictwo. Urządzenia socjalne i służba zdrowia. Główne atrakcje miasta. Miasto w literaturze, piosence i anegdocie. Problemy i osiągnięcia ekologiczne miasta. Aktualne problemy miasta i regionu. Plany rozwoju miasta i okolic. Charakterystyka środowiska geograficznego. Trasy wylotowe. Miejscowości i obiekty o znaczeniu 30 historycznym i turystycznym w najbliższej okolicy. Układ komunikacyjny miasta, arterie przelotowe. Lokalizacja obiektów zabytkowych, gospodarczych i użyteczności publicznej. Baza turystyczna, sportowa 10 i rekreacyjna. Lokalizacja parkingów. Metodyka i technika prowadzenia grup wycieczkowych w mieście. Pierwsza pomoc przedlekarska w nagłych wypadkach i zachorowaniach. Podstawowy skład 10 (5) apteczki. 2 5 dni szkolenia praktycznego odbywa się w formie ćwiczeń w mieście i wycieczek szkoleniowych, które polegają na samodzielnym przeprowadzeniu wybranych odcinków tras pod kierunkiem instruktora. Wycieczki autokarowe i piesze obejmują w swoim programie także zajęcia z następujących przedmiotów w wymiarze co najmniej: 1) historia miasta na tle historii Polski 10 godz.; 9 dni 2) kultura i sztuka miasta 25 godz.; 3) miasto współczesne 15 godz.; 4) geografia turystyczna miasta i regionu 5 godz.; 5) topografia miasta i strefy podmiejskiej 20 godz.; 6) metodyka i technika prowadzenia wycieczek miejskich 10 godz. OGÓŁEM: 130 (5) 9 dni Egzamin przeprowadza komisja egzaminacyjna powoływana przez marszałka właściwego ze względu na obszar uprawnień. W skład komisji egzaminacyjnych wchodzą przedstawiciele stowarzyszeń zrzeszających przewodników turystycznych oraz organizacji biur podróży Metodyka pracy przewodnika turystycznego Metodyka oprowadzania wycieczek zróżnicowana jest w zależności od typu wycieczki (miejskie, terenowe, górskie, zakładowe, po muzeach). W pracy pilota najczęściej występować będą elementy wycieczek terenowych lub miejskich (w muzeach, zakładach pracy i terenach górskich istnieje wymóg korzystania z usług wyspecjalizowanych przewodników). Wycieczki terenowe W czasie prowadzenia wycieczek terenowych należy zwrócić uwagę na następujące kwestie: w przypadku wycieczki autokarowej przewodnik lub pilot zajmuje miejsce służbowe obok mikrofonu i kierowcy, gdyż tylko z tego miejsca może wykonywać wszystkie

205 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 205 swoje zadania. Przewodnik lub pilot decyduje o trasie, a jego dyspozycje nie mogą naruszać przepisów drogowych, dlatego musi on znać kodeks drogowy, aby wydawać polecenia kierowcy, ułatwia to również kontrolę tempa i czasu jazdy. Ponadto wszystkie dyspozycje zmiany kierunku jazdy, zwolnienia czy zatrzymania się powinny być wydawane dość wcześnie i precyzyjnie, aby kierowca mógł je wykonać. Od dobrej współpracy pilota i kierowcy zależy w dużej mierze sprawny przebieg wycieczki, przed wyruszeniem na trasę należy podać krótki opis najbliższego odcinka trasy do pierwszego postoju. Komentarz rozpoczynamy od kwestii ogólnych (np. charakterystyka fizjograficzna regionu), a kończymy na szczegółach, w czasie jazdy należy przekazywać przez mikrofon informacje o trasie wycieczki, zgodnie z zasadą poglądowości wiązać przekazywane wiadomości z tym, co widać za szybami autokaru. Jeżeli brakuje mikrofonu lub urządzenie jest niesprawne, podawanie informacji podczas jazdy jest bezcelowe. W takiej sytuacji należy udzielać niezbędnych informacji o najbliższych odcinkach trasy przed wyruszeniem, a w czasie jazdy zatrzymywać się przy ważniejszych obiektach, wyłączyć silnik i dopiero wtedy udzielać wyjaśnień, przewodnik musi też zwracać uwagę na reakcje grupy. Jeżeli zauważy oznaki zmęczenia i spadku zainteresowania, powinien skorygować program i wykorzystać najbliższą okazję do zorganizowania imprezy rekreacyjnej, przy przemarszach do poszczególnych obiektów grupę prowadzi przewodnik, a zamyka kierownik wycieczki lub wskazana, doświadczona osoba. Tempo marszu powinno być dostosowane do możliwości najsłabszego uczestnika, zbytni pośpiech może grupę rozproszyć trasę przemarszu należy starannie przemyśleć, tak aby była ona najdogodniejszym dojściem do obiektu. Przed wybranym obiektem zatrzymujemy się w miejscu, z którego cechy charakterystyczne są najlepiej widoczne. Po zebraniu grupy i sprawdzeniu, czy wszyscy dołączyli, wstrzymujemy się chwilowo od objaśnień, pozostawiając turystom czas na obserwację, a dopiero później przekazujemy informacje, zwiedzanie małych miejscowości w miarę możliwości należy rozpoczynać od obejrzenia panoramy, planu, w celu usytuowania miejscowości w terenie i zapoznania z cechami środowiska geograficznego, a później przechodzimy do opisu historycznego zabytków, kultury, gospodarki, w zależności od wielkości grupy stosuje się różne metody informowania. Przy grupach dużych są to jak gdyby pogadanki, prelekcje krajoznawcze, przewodnik operuje takimi zwrotami, jak proszę państwa lub pragnąłbym państwu przedstawić, przy pomocy słów, gestów adresowanych do całego zespołu zachowuje ciąg narracji pozwalający na skupienie uwagi całej grupy wycieczkowej, w przypadku małej grupy przewodnik zwraca się osobiście do poszczególnych uczestników, nawiązując kontakt słowny to z jednym, to z drugim uczestnikiem, w zależności od wymogów kurtuazji albo zauważonego zainteresowania danej osoby, ale w ten sposób, by w bezpośredniej rozmowie towarzyskiej objąć informacjami wszystkich uczestników, rozpoczęcie wycieczki: nie zaczynamy komentować i omawiać programu krajoznawczego zbyt wcześnie, gdy turyści nie są jeszcze usadowieni i skupieni. Informację krajoznawczą rozpoczynamy po około 15 minutach jazdy (oczywiście na samym początku, przy pierwszym kontakcie z grupą w kilku zdaniach przedstawiamy się i prezentujemy program wycieczki),

206 206 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE postoje przerwy w czasie jazdy ustala pilot-przewodnik. Pierwszy postój należy zarządzić nie później niż 2 godziny od wyruszenia na trasę (o ile autokar nie posiada toalety), najlepiej w lesie przy parkingu lub z prawej strony drogi, aby uniknąć konieczności przechodzenia przez jezdnię. Po zatrzymaniu się ustalamy z kierowcą czas postoju (na ogół około 30 minut), przypominamy o zasadach bezpieczeństwa i zachowaniu się na terenach leśnych. Prosimy też uczestników o punktualne przybycie do autokaru punktualny powrót na pierwszym postoju jest miernikiem zdyscyplinowania grupy, zwiedzanie na trasie: do obiektu przewidzianego do zwiedzania podjeżdżamy możliwie najbliżej, aby nie tracić czasu na dojście. Wyjątek może stanowić tutaj atrakcyjna trasa piesza jako jeden z elementów krajoznawczych przewidzianych w programie wycieczki. Zatrzymując autobus w upatrzonym miejscu, zwracamy uczestnikom uwagę na dostosowanie ubioru do pogody, przypominamy o zabraniu aparatów fotograficznych lub o zakazie robienia zdjęć, wyjaśniamy cel naszego zatrzymania się i zarządzamy wyjście z wozu. Kierowcy podajemy orientacyjny czas powrotu grupy. Jeżeli powrót do autokaru przewidujemy w innym miejscu, przekazujemy kierowcy informację o dojeździe na nowe miejsce i porę spotkania. Jeżeli obiekt jest otwarty i ogólnie dostępny bez opłaty, wysiadamy wraz z grupą i po opuszczeniu pojazdu przez ostatniego turystę w szyku wycieczkowym idziemy do obiektu. Jeżeli zwiedzanie jest płatne, zostawiamy grupę w autokarze (lub prosimy kierownika grupy albo osobę upoważnioną do przyprowadzenia turystów do obiektu), sami zaś w tym czasie kupujemy bilety i nawiązujemy kontakt z osobą oprowadzającą po tym obiekcie. Wycieczki miejskie Szereg ogólnych zasad metodyki prowadzenia wycieczek terenowych dotyczy również wycieczek miejskich. Specyfika tych wycieczek wymaga natomiast zwrócenia uwagi na następujące zasady: przewodnik w mieście musi zapewnić grupie bezpieczeństwo. Należy pamiętać, aby grupa była zwarta, gdyż nad grupą rozproszoną nie jesteśmy w stanie panować, a tym samym zapewnić jej bezpieczeństwa. Przechodząc przez jezdnię lub place, należy korzystać wyłącznie z przejść wyznaczonych (pasy lub przejścia podziemne). Przechodzimy zawsze zwartą grupą i zdecydowanym krokiem. Takie same zasady dotyczą sytuacji, gdy zamierzamy doprowadzić grupę z chodnika na wysepkę tramwajową znajdującą się na jezdni, przewodnik-pilot zobowiązany jest do szczególnej uwagi w przypadku wprowadzania grupy do miejskich środków komunikacji zbiorowej. Nie należy wprowadzać grupy, gdy jest tłoczno i nie ma gwarancji, że znajdzie się miejsce dla wszystkich uczestników wycieczki. W szczególności z miejskich środków lokomocji nie należy korzystać w godzinach szczytu. Przed wprowadzeniem grupy do tramwaju, autobusu czy metra należy ustawić uczestników na przystanku i spokojnie oczekiwać na przyjazd środka transportu. Wskazane jest udzielenie informacji, że oczekujemy np. na tramwaj nr 18, jedziemy do końcowego przystanku albo że będziemy wysiadać np. na szóstym przystanku. W ten sposób unikniemy częstego w tych wypadkach zdenerwowania, zamieszania, licznych pytań. Obsługę danego środka lokomocji możemy uprzedzić o zamiarze wprowadzenia grupy, jak również o miejscu, w którym zamierzamy ją wysadzić. Zabezpieczamy się w ten sposób przed ewentualnym pozostawieniem któregoś z uczestników na przystanku (przy wsiadaniu) lub wewnątrz wozu (przy wysiadaniu). Dojeżdżając do celu (najlepiej na przedostatnim przystanku), należy

207 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 207 głośno przypomnieć turystom, aby przygotowali się do wysiadania na następnym przystanku. Przewodnik oraz kierownik wycieczki zawsze wsiadają i wysiadają ostatni. Często się zdarza, że grupa jest zbyt liczna, aby ulokować ją w jednym wozie. W takim przypadku trzeba ją podzielić na dwie lub trzy części. Do każdej z nich wyznaczamy jednego opiekuna. Dzieląc grupę wycieczkową, omawiamy dokładnie miejsce spotkania, a obsługę wozu powiadamiamy, na którym przystanku uczestnicy powinni wysiąść. Pamiętamy również o rozmieszczaniu grupy w wozie w taki sposób, aby nie powodować zatorów przy wejściu i wyjściu, z których korzystają przecież i inni pasażerowie. W miejskich środkach lokomocji nie udzielamy informacji grupie, pamiętając, że w wozie nie jesteśmy sami. Natomiast jest wskazane, aby przed wejściem do tramwaju lub autobusu zwrócić uwagę uczestnikom na ciekawsze obiekty, koło których będziemy przejeżdżać. Ważną sprawą przy korzystaniu z miejskich środków lokomocji jest regulowanie należności za bilety przejazdowe. Najsprawniejsze jest zakupienie biletów dla całej grupy, konieczne jest ustalenie z grupą dokładnego miejsca spotkania na wypadek, gdyby ktoś z uczestników zgubił się na trasie: należy podać miejsce zakwaterowania, posiłków, zbiórki przed odjazdem i termin odjazdu. Każdy musi wiedzieć, gdzie i o jakiej porze dołączyć do grupy. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy ktoś zamierza odłączyć się od grupy (wymóg zgłoszenia pilotowi!), np. do rodziny lub w innych celach, mając do dyspozycji pełnosprawny i dostosowany do celów turystycznych autokar (zradiofonizowany), można w maksymalny sposób wykorzystać czas na zwiedzanie miasta. Przewodnik, mając grupę zebraną w autokarze, rozporządza najlepszymi możliwościami nawiązania z nią kontaktu i przekazania informacji dotyczących trasy, zwłaszcza gdy kierowca nie zna miasta. Należy pamiętać, aby odpowiednio wcześniej informować kierowcę o zamierzonych skrętach, zwłaszcza przy skrzyżowaniach i na ruchliwych arteriach, gdzie konieczne jest ustawienie autokaru na odpowiednim pasie. Przez cały czas utrzymujemy kontakt z grupą za pomocą mikrofonu, informując o mijanych obiektach. Wskazane jest zatrzymywanie wozu przed ciekawszymi obiektami, którym należy poświęcić więcej uwagi. Gdy zamierzamy wprowadzić grupę do wnętrza obiektu, do takich zespołów, jak np. stare miasto, należy pamiętać o zaparkowaniu autokaru w najdogodniejszym miejscu i możliwie w taki sposób, aby wyeliminować przechodzenie przez jezdnię, wycieczki piesze powinno się oprowadzać przede wszystkim po obiektach znajdujących się w centralnej części miasta. Przewodnik powinien zachować odpowiednie tempo zwiedzania. Należy zdecydowanie wyeliminować gonitwę po mieście, gdyż jest to niepoważne, męczące i nie przynosi uczestnikom prawie żadnych korzyści. Szybkie bowiem tempo uniemożliwia dobrą obserwację, zaś fizycznie zmęczeni uczestnicy nie są w stanie chłonąć przekazywanych im wiadomości. Doskonałym wypoczynkiem jest przerwa na wypicie kawy, herbaty. Przewodnik-pilot powinien też pamiętać o zrobieniu przerwy na zakup upominków, napisanie i wysłanie kart pocztowych. Prowadzenie wycieczek górskich 5 Prowadzenie wycieczek w górach wymaga dobrej znajomości terenu, doświadczenia, znacznego zasobu wiedzy o danym obszarze, umiejętności technicznych oraz odpowiedniej kondycji fizycznej. 5) Więcej na temat turystyki górskiej [w:] Z. Kruczek, J. Zdebski, Metodyka organizowania wycieczek i imprez górskich, Wydawnictwo PTTK Kraj, Kraków 1984.

208 208 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE Wyruszenie na trasę Rozpoczęcie wycieczki jest momentem istotnym ze względów informacyjnych, kontrolnych i organizacyjnych. Jeżeli moment wyruszenia na trasę jest naszym pierwszym kontaktem z grupą, przedstawiamy się, a także zasięgamy pewnych podstawowych informacji o grupie, które będą przydatne w prowadzeniu wycieczki. Dotyczą one głównie doświadczeń górskich uczestników, ich profilu zawodowego i miejsca zamieszkania. Uczestników wycieczki informujemy na wstępie o długości trasy, jej przebiegu, ewentualnych trudnościach, planowanych przerwach na posiłki itp. Warto pamiętać, aby w tym pierwszym wystąpieniu znalazły się także jakieś mniej formalne, miłe słowa sprzyjające wytworzeniu właściwej, pogodnej atmosfery na wycieczce. Mówiąc o względach kontrolnych, mamy na myśli konieczność sprawdzenia ubioru i wyposażenia turystów, a niekiedy także niezbędnych dokumentów, co związane jest z trudnością trasy, jaką mamy pokonać, bądź, jeżeli mowa o dokumentach, z obowiązującymi przepisami. Jeżeli np. wyruszamy z Kuźnic na trasę wiodącą przez Zawrat i Dolinę Pięciu Stawów Polskich do Morskiego Oka, a na nogach kilku uczestników dostrzegamy nieodpowiednie obuwie, jest oczywiste, że osoby te musimy wykluczyć z grupy. Okres poprzedzający bezpośrednio wyruszenie na trasę należy także wykorzystać dla organizacji grupy. Ustalamy porządek poruszania się, przypominając, że przewodnik idzie pierwszy i nikt nie powinien go wyprzedzać, gdyż dyktuje on tempo marszu. Wskazujemy także osobę, która będzie zamykała grupę, maszerując na końcu. Osobą tą może być np. opiekun grupy młodzieżowej, doświadczony turysta, drugi przewodnik itp. Za tą osobą nie należy pozostawać. Szyk, tempo i technika marszu Przewodnik znajduje się na początku grupy, a uczestnicy wycieczki idą gęsiego w odstępach od 1,5 do 2 metrów lub, jeśli teren na to pozwala, w luźnym szyku po kilka osób obok siebie. Grupa nie powinna się jednak rozciągać na długiej przestrzeni, gdyż znacznie utrudnia to jej prowadzenie. W trudniejszych terenach skalnych, na zboczach bardzo stromych, oślizłych, należy tak ustawić grupę, aby najsprawniejsi turyści znajdowali się na początku i końcu grupy, pomagając mniej wprawnym. Czasami też praktykuje się zwyczaj przydzielania indywidualnych opiekunów osobom wrażliwym na ekspozycję. Lęk przed ekspozycją może ujawniać się nawet na trasach pozornie łatwych, np. w górnej części szlaku czarnego z Doliny Pięciu Stawów Polskich do Roztoki. Tempo marszu regulowane jest siłami najsłabszego uczestnika wycieczki. Jest to tradycyjna, choć sprawiająca wiele kłopotu w jej egzekwowaniu zasada. Możliwości kondycyjne uczestników wycieczki są bowiem najczęściej bardzo zróżnicowane, nawet gdy grupa jest jednorodna pod względem wiekowym. Najłatwiej, z oczywistych względów, uporać się ze skłonnymi do wyścigów uczestnikami wycieczki, gdy przewodnik może prowadzić grupę trasą nieznakowaną. W innych przypadkach powinien on w taktowny, ale stanowczy sposób domagać się od uczestników respektowania obowiązujących zasad. Przeciętna szybkość marszu wynosi około 3 4 km na godzinę. W pierwszej godzinie idziemy wolniej, aby uchwycić właściwy rytm marszu. W kolejnych godzinach tempo powinno być nieco szybsze, aby pod koniec wycieczki ulec ponownemu zmniejszeniu. W czasie upalnej pogody tempo marszu również jest wolniejsze; szybciej maszerujemy, gdy jest chłodniej.

209 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 209 Omówmy jeszcze kwestię marszu przy długich i stromych podejściach. Wyróżnia się tutaj dwie metody poruszania się. Pierwsza z tych metod polega na stosunkowo szybkim marszu z częstymi przystankami dla złapania tchu i uspokojenia gwałtownie bijącego serca. Przystanki takie odbywają się na stojąco bez zdejmowania plecaka. Przy drugiej metodzie dla uniknięcia zadyszki idziemy wolno, lecz równomiernie, rzadko odpoczywając. Szybkość pokonania drogi jest w obydwu przypadkach mniej więcej taka sama. Przy prowadzeniu grupy za lepszą możemy uznać metodę drugą. Przemawiają za nią argumenty zarówno natury organizacyjnej, jak i fizjologicznej. Szybki marsz pod górę zwykle rozbija grupę i powoduje rozciągnięcie jej na dłuższym dystansie. Wolny, lecz równomierny marsz, zapewnia równomierność akcji serca, pozwala też na oddychanie przez nos. Szybkość marszu pod górę uzależniona jest od stanu serca i treningu. Należy dodać, że zbyt szybkie tempo marszu pod górę może osłabić serce. Poza tym bardzo szybkie tempo podejścia nie sprzyja obserwacji terenu. Przy podchodzeniu pod górę nie należy rozmawiać, gdyż utrudnia to rytmiczne oddychanie i dodatkowo męczy. Charakterystyczne jest, że przy podchodzeniu pod górę wśród niedoświadczonych uczestników wycieczek, szczególnie młodzieży, dają się zauważyć ambicje sportowe polegające na próbach prześcignięcia kolegów itp. Taktownie, lecz zdecydowanie należy przeciwdziałać tego typu zawodom. Przy schodzeniu w dół po stromych zboczach i w terenie skalnym należy zwracać uwagę na każdorazowe ustawienie stopy. Szybkie zbieganie w dół zagraża nam skręceniem nogi lub upadkiem, a także przyczynia się do strącania kamieni, przez co zagrażamy innym. Odpoczynki i posiłki na trasie Po wyruszeniu na trasę zaleca się po kilkunastu minutach marszu urządzić krótki postój przewidziany na poprawienie stroju i ekwipunku. Postój ten nie ma charakteru wypoczynkowego, lecz techniczny. Wypoczynki na trasie urządza się co godzinę, a czas ich trwania wynosi około 15 minut. Uczestnicy zdejmują wtedy plecaki, mogą również usiąść, przy czym przestrzegamy ich przed skutkami bezpośredniego siadania na ziemi i głazach. Jeżeli wędrujemy w upale, podczas wypoczynku chronimy się w cieniu. W ciągu dnia w godzinach południowych urządzamy główny wypoczynek, który może trwać 1,5 2 godziny. Odpoczynek ten powinien zostać zaplanowany w miejscu widokowym, możliwie koło źródła lub potoku i połączony z posiłkiem. Przy dłuższym postoju zezwala się na zdjęcie lub rozsznurowanie obuwia, na wygodne położenie się na kocu lub folii plastikowej. Oprócz tych postojów są jeszcze inne poświęcone na udzielanie objaśnień. Uczestnicy wycieczki nie zdejmują plecaków i nie siadają. Musimy tutaj jednak pamiętać, aby postoje przeznaczone na udzielanie informacji nie były zbyt częste, gdyż wybija to z rytmu marszu i jest męczące. Dla udzielania dłuższych objaśnień wykorzystujemy przerwy wypoczynkowe. Omówiony rozkład wypoczynków na trasie, w tym przerwy głównej, może być nieco zmieniony w zależności od czasu trwania wycieczki (np. półdniowej), zagospodarowania trasy (na szlaku znajduje się schronisko, gdzie uczestnicy planują spożyć posiłek) itp. Warto tutaj zasygnalizować niektóre problemy kłopotliwe dla prowadzącego grupę, jak np. fotografowanie, zbieranie jagód czy grzybów itp., powodujące zakłócenia rytmu marszu, przedłużanie wyznaczonego czasu odpoczynku czy postoju. Trudno podać gotową receptę postępowania w każdej sytuacji, jeżeli jednak przewodnik wcześniej poinformuje uczestników, że konieczne jest przestrzeganie przyjętego

210 210 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE harmonogramu, gdyż w przeciwnym wypadku będą kończyć trasę w ciemnościach, spóźnią się na posiłek, do autobusu itp., wówczas daje mu to podstawę do bardziej stanowczego egzekwowania dyscypliny marszowej. Organizacja żywienia na wycieczce uzależniona jest od tego, czy uczestnicy korzystają z wyżywienia w schroniskach, czy gotują sami. W pierwszym przypadku podczas głównej przerwy spożywać oni będą suchy prowiant (jeżeli przerwa wypada poza obiektem). Gdy uczestnicy organizują wyżywienie we własnym zakresie, wówczas główna przerwa wykorzystana jest na gotowanie obiadu na kuchenkach turystycznych. Przy gotowaniu obiadu na wycieczce najlepiej utworzyć grupy 3 4-osobowe, które przy odpowiednim podziale pracy szybko mogą uporać się z gotowaniem. Trzeba podkreślić, że dla wielu, nie tylko młodych uczestników wycieczki samodzielne przygotowanie posiłku w terenie stanowi dużą atrakcję i urozmaicenie wędrówki. Przed opuszczeniem miejsca biwaku dokładnie zbieramy po sobie wszystkie śmieci i odpadki i zakopujemy je lub zabieramy ze sobą, aby wyrzucić je w miejscu do tego wyznaczonym. W upalny dzień uczestnikom wycieczki często dokucza pragnienie. Zbyt częste picie płynów nie jest jednak wskazane. Zaspokaja ono pragnienie jedynie na krótko, ponadto wywołuje nadmierne pocenie się, co z kolei osłabia organizm. Należy zatem pić w czasie posiłków, przede wszystkim przed wyruszeniem na trasę i po jej zakończeniu. Sytuacje trudne Jako sytuacje trudne dla prowadzącego wycieczkę przyjmiemy te, które wiążą się z nagłym pogorszeniem warunków atmosferycznych, wystąpieniem nieoczekiwanych przeszkód na trasie, czy np. zasłabnięciem uczestnika wycieczki. Sytuacje te wymagają od przewodnika spokoju i opanowania, a zarazem stanowczości w stosunku do uczestników. Poważną przeszkodą w orientacji w terenie górskim jest mgła, szczególnie jeśli poruszamy się po bezleśnych grzbietach i halach. Mgła nie tylko ogranicza widoczność, ale powoduje różne złudzenia, zmieniając obraz otoczenia. W takim wypadku należy przede wszystkim uważać, aby nikt nie odłączył się od grupy, nie został z tyłu. Jest to szczególnie ważne w partiach skalnych. W razie zagubienia szlaku turystycznego cofamy się do ostatniego znaku. Niekiedy mgła jest zjawiskiem przejściowym, krótkotrwałym i wystarczy przeczekać krytyczny czas. Zmienność klimatu górskiego jest przyczyną częstych w tych terenach burz. Są one szczególnie niebezpieczne dla wędrowców, jeśli zaskoczą ich na szczycie lub na grani. Znane są wypadki masowych porażeń piorunem na Giewoncie czy innych szczytach tatrzańskich, a także w innych terenach górskich. Należy więc przede wszystkim sprowadzić grupę poniżej grani i przeczekać burzę. Najlepiej, aby uczestnicy, okrywszy się pelerynami, usiedli na plecakach lub pozostali w pozycji kucznej. W takich sytuacjach zalecane jest pozbycie się dużych metalowych przedmiotów. Zdarzają się latem w górach, nie tylko typu Tatr, załamania pogody charakteryzujące się silnym ochłodzeniem, gradem, opadami śniegu z deszczem. Nie kontynuujemy wówczas wędrówki, lecz schodzimy do najbliższego schroniska lub osiedla, ewentualnie docieramy do planowanego celu najbliższą, najłatwiejszą drogą. Warto tutaj pamiętać, że zziębnięci turyści mogą użyć zapasowych skarpetek jako rękawiczek itp. W tych warunkach musimy mieć na względzie niedopuszczenie do rozciągnięcia się grupy na znacznej przestrzeni, co będzie wynikało z naturalnej w takiej sytuacji tendencji do przyspieszania tempa marszu. Otaczamy opieką najsłabszych, odciążając w miarę możliwości ich plecaki.

211 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 211 Jeżeli wyruszamy na trasę po ulewnych opadach deszczu, musimy być przygotowani na trudności w przebyciu wezbranych górskich potoków charakteryzujących się niesłychanie szybkim przyborem wód. Silny prąd wody, śliskie dno, ostre krawędzie kamieni stanowią tu zagrożenie dla uczestników. W tych wypadkach należy podejść nieco w górę potoku, a jeśli i tam nie znajdziemy zwężenia koryta, przez potok przechodzi przewodnik i przy pomocy długiego drąga lub innych zaimprowizowanych środków asekuruje uczestników. Nieco kłopotów może nam także przysporzyć pokonywanie śliskich i stromych stoków zarówno w podejściu, jak i w zejściu. W razie konieczności demonstrujemy uczestnikom sposób pokonywania tych przeszkód, pokazując właściwe ustawienie stopy, ewentualnie wykonujemy z dostępnych materiałów, np. kije, gałęzie, doraźne pomoce. Innego typu problemem jest wystąpienie u uczestnika wycieczki lęku przestrzeni, który może się pojawić nie tylko w wysokich partiach Tatr. Prowadzi on często do utraty równowagi, co może być niebezpieczne dla turysty. Musimy zatem oddelegować jednego z doświadczonych turystów, aby przeprowadził danego osobnika przez eksponowany odcinek, a przede wszystkim staramy się uspokoić go, aby nie dopuścić do paniki. Udzielanie pierwszej pomocy 6 Czasem, nawet przy zachowaniu ostrożności lub przeciwnie na skutek naszej lekkomyślności może zdarzyć się wypadek, choćby pozornie niegroźny, jak skręcenie nogi w stawie skokowym lub kolanowym, albo poważniejszy, jak ogólne osłabienie, atak serca lub tym podobne. Co wtedy robimy? Układamy ofiarę wypadku lub chorego w miejscu osłoniętym od wiatru, izolując go od śniegu, dodatkowo przykrywamy leżącą osobę zapasową odzieżą i płachtą NRC, podajemy gorącą herbatę i odpowiednie lekarstwa ze wspólnej lub osobistej apteczki (jeśli poszkodowany nie odniósł obrażeń wewnętrznych). Jeśli trzeba, wzywamy na pomoc GOPR (telefon nr lub 112). Jeśli nie ma zasięgu lub nie mamy telefonu komórkowego, wzywamy pomocy w dzień głosem, a wieczorem i w nocy światłem latarki, względnie posyłamy kogoś po pomoc. Wzywanie pomocy to: 6 razy w ciągu minuty nadanie pojedynczego sygnału (głosem, gwizdkiem, latarką) w odstępach około 10-sekundowych. Odpowiedź na wezwanie: 3 razy w ciągu minuty nadanie podobnego sygnału w odstępach około 20-sekundowych. Jeśli na pomoc przyleci śmigłowiec, to typujemy najlepsze miejsce do wylądowania, widoczne z daleka, najlepiej płaskie, poziome, na tyle rozległe, aby wirniki śmigłowca nie zaczepiły o stok góry, drzewa itp. Sygnały wzywające pomocy w górach bezpośrednio lub pośrednio docierają zwykle do ratowników GOPR lub TOPR, którzy w możliwie najkrótszym czasie wyruszają ku wzywającemu. Jeśli sygnały nie doczekają się odpowiedzi, prowadzący grupę wysyła dwie sprawne osoby po pomoc (dlatego dwie, aby się wzajemnie ubezpieczały). Pozostali uczestnicy grupy powinni mieć przydzielone konkretne zadania w czasie oczekiwania na przybycie ratowników. Ważne jest bowiem, by zaktywizować wszystkich, eliminując poczucie bezradności i skłonności do depresji, która może wystąpić w trudnych warunkach pogodowych (wiatr, śnieżyca, mróz). Przy większym mrozie wszyscy muszą być w ciągłym ruchu. 6) W. S. Lenkiewicz, A. Marasek, Zimowa turystyka piesza w górach, Centralny Ośrodek Turystyki Górskiej PTTK, Kraków 2008, s. 62.

212 212 PRZEWODNICTWO TURYSTYCZNE 6.8. Przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy związane z przewodnictwem turystycznym Bezpieczeństwo i higiena pracy przewodników turystycznych związane są z przyjętymi zasadami metodyki prowadzenia wycieczek, które zostały omówione szczegółowo wcześniej. Podkreślić należy zwłaszcza kontrole odpowiedniego przygotowania uczestników do planowanej wycieczki (ubiór, zdrowie) oraz formowanie grupy wycieczkowej zapewniające bezpieczne zrealizowane wycieczki. Istotne jest również powierzenie obowiązku przewodnika turystycznego osobie mającej odpowiednie przygotowanie potwierdzone nadanymi uprawnieniami. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z 17 stycznia 2006 r. (Dz. U. nr 220, poz. 1888) określa niezbędne kwalifikacje przewodników turystycznych w zależności od rodzaju wycieczki i terenu jej realizacji. Szczególną troskę o bezpieczeństwo powierzonych turystów muszą roztoczyć górscy przewodnicy turystyczni. Obliguje ich do tego Rozporządzenie Rady Ministrów z 6 maja 1997 r. w sprawie określenia warunków bezpieczeństwa osób przebywających w górach, pływających, kąpiących się i uprawiających sporty wodne (Dz. U. z 1997 r. nr 57, poz. 358). Jeśli wycieczka lub impreza odbywać się będzie na terenie położonym na wysokości powyżej 600 m n.p.m., którego rzeźba terenu stwarza zagrożenie dla zdrowia i życia osób na nim przebywających lub którego zagospodarowanie rekreacyjno-sportowe kwalifikuje do uprawniania turystyki, rekreacji ruchowej i sportu w górach, bądź na terenie leżącym poniżej 600 m n.p.m., ale którego rzeźba stwarza zagrożenie dla zdrowia i życia osób na nim przebywających lub którego zagospodarowanie rekreacyjno-sportowe kwalifikuje do uprawniania turystyki, rekreacji ruchowej i sportu w górach, należy zastosować przepisy podane w tym rozporządzeniu. Wycieczki piesze lub narciarskie na terenach górskich leżących na obszarach parków narodowych i rezerwatów przyrody oraz leżących powyżej 1000 m n.p.m. mogą prowadzić tylko górscy przewodnicy turystyczni. Treningi w terenach górskich, poza trasami narciarskimi i turystycznymi, powinny odbywać się z udziałem górskiego przewodnika turystycznego. Przepisy, iż zorganizowana wycieczka (grupa licząca 10 i więcej uczestników) zwiedzanie powinna kontynuować z przewodnikiem, znajdują się we wspomnianym już rozporządzeniu Ministra Gospodarki z 17 stycznia 2006 r. w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek. Bardzo istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa uczestników wycieczki/imprezy w górach są ponadto zawarte w rozporządzeniu zasady ostrzegania o niebezpieczeństwach, sposoby oznakowania szlaków i tras górskich oraz opis stopni zagrożenia lawinowego. Pytania i ćwiczenia: Jakie rodzaje przewodnictwa turystycznego istnieją w Polsce wg przepisów ustawy o usługach turystycznych? Jakie cechy osobowości i umiejętności powinny charakteryzować przewodnika turystycznego? W jakich miastach niezbędne jest zatrudnienie przez organizatora turystyki dla grupy turystów przewodnika turystycznego? Zaplanuj pracę przewodnika turystycznego wycieczki szkolnej do znanego ci miasta, przewidując dojazd pociągiem i zwiedzanie przy pomocy komunikacji miejskiej. Kto zajmuje się szkoleniem przewodników turystycznych, kto przeprowadza egzamin oraz kto nadaje uprawnienia? Wymień zasady prowadzenia grup turystycznych w górach.

213 7. PILOTAŻ WYCIECZEK Przepisy prawa dotyczące pilotażu wycieczek, definicje pilota wycieczek i pilotażu 2 Podstawowym aktem prawnym dla pilotażu wycieczek w Polsce jest Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (tekst jedn. Dz. U. 2004, nr 223, poz. 2268) kilkukrotnie nowelizowana, ostatnia nowelizacja miała miejsce w 2010 r. (Dz. U. 2010, nr 106, poz. 672). W rozdziale 4. tej ustawy zostały określone m.in. zadania pilotów wycieczek, warunki otrzymania uprawnień, cofania i zawieszania, kontroli osób wykonujących zadania pilota wycieczek oraz zagadnienia dotyczące prowadzenia szkolenia i egzaminowania kandydatów. Rozporządzenie w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek wydał 4 marca 2011 r. Minister Sportu i Turystyki (Dz. U. nr 60, poz. 302). Szczegółowo piszemy o tym w rozdziale 6. Najczęściej za pilota zwyczajowo uznaje się osobę zatrudnioną w systemie obsługi ruchu turystycznego, której głównym zadaniem jest zrealizowanie programu pobytu lub objazdu turystycznego w kraju lub za granicą w stosunku do zespołu osób tworzących zorganizowaną grupę turystyczną. Pilotem wycieczek, zgodnie z artykułem 20 ustawy o usługach turystycznych, jest osoba mająca odpowiednie uprawnienia, której organizator turystyki powierza opiekę nad uczestnikami imprezy oraz czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz turystów w trakcie trwania imprezy. Pilot wycieczki reprezentuje organizatora wobec kontrahentów i jest upoważniony do działania w jego imieniu w zakresie niezbędnym do prowadzenia imprez turystycznych. Pilotażem (lub pilotowaniem) nazywamy taki zestaw czynności, których praktyczne stosowanie w połączeniu z szeroką i uniwersalną wiedzą danego pilota ma doprowadzić do zgodnej z założeniami programowymi, pozytywnej i satysfakcjonującej turystów obsługi grupy Cechy osobowości i umiejętności pilota Piloci wycieczek należą do grupy osób zatrudnionych w bezpośredniej obsłudze turysty. Osoby te muszą wykazać się specyficznymi cechami i predyspozycjami, winne być m.in. praktycznie przygotowane do zawodu, odznaczać się sprawnością fizyczną, znajomością języków obcych. W kwalifikacjach zdobytych w toku kształcenia winny dominować umiejętności organizacji, programowania i informowania. Dobry pracownik obsługi ruchu turystycznego powinien wykazać się znajomością psychologii i zjawisk społecznych towarzyszących turystyce, takich jak potrzeby osób wywodzących się z różnych środowisk społecznych, zawodowych czy wiekowych, sposoby zachowania w czasie wolnym, wzory konsumpcji, preferencje 1) Więcej informacji na temat pilotowania wycieczek znajdzie czytelnik [w:] Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków ) W 2012 r. z inicjatywy rządu RP przygotowano projekt deregulacji wielu zawodów regulowanych, w tym pilota wycieczek, który wzbudził wiele kontrowersji, jednak do momentu druku podręcznika (wrzesień 2012 r.) deregulacja nie została wprowadzona w życie.

214 214 PILOTAŻ WYCIECZEK ludności w odniesieniu do różnych form turystyki. Ponadto ta część kadry, która pełni funkcje przy bezpośredniej obsłudze klienta, powinna odznaczać się wysokimi walorami etycznymi. Kwalifikacje do pracy w turystyce przejawiają się w: postawie pracownika, etyce pracy, estetyce ubioru, zachowaniu, łatwości nawiązywania kontaktów, zdolnościach przywódczych itp. Posiadanie kwalifikacji ogólnych, takich jak: prezencja, technika komunikowania się, filozofia obsługi klienta jest konieczne do wykształcenia dobrych specjalistów bezpośredniej obsługi i nadzoru ruchu turystycznego. Podwyższenie poziomu tego szkolenia podniosłoby poziom profesjonalizmu i wyrównało jakość usług w całym sektorze turystyki. Należy pamiętać o tym, że lepsze kwalifikacje ogólne pracowników to lepsza jakość pracy, ta z kolei powoduje większe zadowolenie klienta. Przemiany społeczne, gospodarcze, a przede wszystkim zmieniające się oblicze współczesnej turystyki powoduje wzrost wymagań odnośnie do rzetelnego i profesjonalnego przygotowania pilotów wycieczek. Współczesny turysta jest zorientowany nie tylko na wysoką jakość usług związanych z zakwaterowaniem, żywieniem, transportem, ale również coraz bardziej na poznawanie, przeżycie, rozrywkę. Zamiast reguły trzech S (sea, sund, sun) 3 w turystyce zaczyna dominować motywacja trzech E (entertainment, excitement, education) 4. Pilot pracuje dla ludzi i z ludźmi. By móc nimi kierować, sprawować faktyczną opiekę nad grupą, pilot winien odznaczać się m.in. następującymi cechami: nawyk sprawnego kierowania zespołem ludzi, umiejętność szybkiego i właściwego odczytywania nastrojów panujących w grupie, a w przypadku narastania sprzeczności interesów bądź konfliktów szybkiego ich łagodzenia i rozwiązywania, nawyk stałego, zsynchronizowanego planowania, wyczucie czasu i przestrzeni, umiejętność przewidywania wszelkiego rodzaju zdarzeń i samodzielnego oraz skutecznego ich rozwiązania, umiejętność słuchania ludzi, prowadzenia dialogów, argumentacji, negocjacji oraz przekonania zespołu do swych racji, umiejętność operatywnego sterowania grupą, m.in. poprzez pozyskiwanie nieformalnych liderów, a także taktownego izolowania potencjalnych malkontentów, umiejętność utrzymania subtelnego i taktownego dystansu wobec wszystkich uczestników grupy turystycznej niezależnie od ich wieku i płci, nawyk stałego dbania, aby turyści czuli się zrelaksowani i bezpieczni. Są jeszcze inne wymogi m.in. konieczność doskonałego rozeznania w sprawach ekonomiczno-finansowych. W dzisiejszych warunkach kilkudziesięcioosobowa grupa korzystająca z usług przez kilkanaście dni to niekiedy kilkaset tysięcy złotych, które zostają powierzone pilotowi (chociaż na ogół nie w gotówce), do ich zgodnego z programem i kosztorysem wydania. W związku z tym pilot musi się wykazać następującymi umiejętnościami: realizować obrót gotówkowy i bezgotówkowy zarówno złotowy, jak i dewizowy, znać przepisy dotyczące tych zagadnień, obowiązujące limity, sposoby rozliczania itp., negocjować ceny, uzyskiwać zniżki, upusty itp., zawsze i wszędzie dochowywać tajemnicy handlowej. 3) Morze, plaża, słońce. 4) Rozrywka, przygoda, nauka.

215 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Zasady nabywania uprawnień pilota wycieczek, system szkolenia Pilot wycieczek pełni bardzo ważną funkcję w obsłudze ruchu turystycznego. Do jego zadań należy sprawowanie, w imieniu organizatora, opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej w niezbędnym zakresie, wynikającym z jej charakteru, czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas imprezy, a także reprezentowanie organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy. Uprawnienia pilota wycieczek otrzymuje osoba, która: 1) ukończyła 18 lat, 2) ukończyła szkołę średnią (jednakże świadectwo maturalne nie jest wymagane), 3) stan zdrowia umożliwia wykonywanie zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek, 4) nie była karana za przestępstwa umyślne lub inne popełnione w związku z wykonywaniem zadań przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek, 5) odbyła szkolenie i praktykę oraz zdała egzamin na przewodnika turystycznego lub na pilota wycieczek. Szkolenie mogą prowadzić jednostki organizacyjne lub osoby upoważnione na podstawie decyzji administracyjnej wydanej przez wojewodę (po 2006 r. przez marszałka) 5, które: 1) dysponują kadrą wykładowców mających wykształcenie wyższe oraz praktykę w zakresie zagadnień objętych programem, 2) zapewnią warunki umożliwiające realizację zajęć, w tym także praktycznych, oraz odpowiednią obsługę biurową wraz z przechowywaniem i udostępnianiem dokumentacji szkolenia. Upoważnienie wydaje się na przeprowadzenie jednego szkolenia lub na stałe. Upoważnienie wydane na stałe może zostać cofnięte, gdy szkolenie jest prowadzone niezgodnie z obowiązującym programem. Egzamin przeprowadza komisja egzaminacyjna powoływana przez marszałka właściwego ze względu na miejsce organizacji kursu. W skład komisji egzaminacyjnych wchodzą przedstawiciele stowarzyszeń zrzeszających pilotów wycieczek oraz organizacji biur podróży. Uprawnienia pilota wycieczek mogą być zawieszone za powtarzające się uchybienia w wykonywaniu zadań lub postępowaniu: 1) jeżeli uchybienie stwierdzą osoby uprawnione do kontroli, 2) w przypadku potwierdzonych skarg. Zawieszenie uprawnień pilota wycieczek może nastąpić na okres do 12 miesięcy. Przywrócenie zawieszonych uprawnień wojewoda może uzależnić od zdania egzaminu sprawdzającego obejmującego część lub całość zakresu umiejętności wymaganych od pilota wycieczek. Uprawnienia pilotom wycieczek wydają lub odmawiają wydania, zawieszają i przywracają oraz cofają marszałkowie, właściwi dla miejsca zamieszkania pilota wycieczek, w drodze decyzji administracyjnej. Ewidencję uprawnień nadanych pilotom wycieczek prowadzi urząd marszałkowski. Osoby ubiegające się o nadanie uprawnień pilota wycieczek składają do marszałka właściwego dla ich miejsca zamieszkania wniosek o nadanie uprawnień pilota wycieczek. Do wniosku należy załączyć: 1) zaświadczenie o ukończeniu szkolenia w jednostce uprawnionej do szkolenia pilotów wycieczek oraz o odbyciu praktyki, 5) W znowelizowanej w 2010 r. ustawie zastąpiono decyzję administracyjną wpisem do rejestru prowadzonym przez Urząd Marszałkowski.

216 216 PILOTAŻ WYCIECZEK 2) zaświadczenie o zdaniu egzaminu dla pilotów wycieczek przed właściwą komisją egzaminacyjną, 3) świadectwo lekarskie potwierdzające stan zdrowia i sprawność fizyczną, umożliwiające wykonywanie funkcji pilota wycieczek w zakresie objętym wnioskiem, wystawione zgodnie z przepisami o badaniach lekarskich pracowników narażonych na niekorzystne czynniki psychospołeczne, 4) dwie fotografie, 5) dowód wniesienia opłaty skarbowej. Egzamin dla kandydatów na pilotów wycieczek składa się z: 1) części teoretycznej, obejmującej zagadnienia, dla których programy szkolenia przewidują zajęcia teoretyczne, 2) części praktycznej, obejmującej zagadnienia, dla których programy szkolenia przewidują zajęcia praktyczne. Osoba, która nie zdała egzaminu teoretycznego lub praktycznego, może przystąpić do egzaminu ponownie po upływie 30 dni. Egzamin sprawdzający znajomość języka obcego przez pilota wycieczek ma na celu stwierdzenie znajomości języka obcego w mowie i piśmie, z uwzględnieniem terminologii zawodowej, w stopniu umożliwiającym spełnianie obowiązków przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek. Egzamin ze znajomości języka obcego dla pilotów wycieczek obejmuje w szczególności: 1) test pisemny z zakresu rozumienia sformułowań handlowych, urzędowych i krajoznawczych, 2) część pisemną, potwierdzającą umiejętność formułowania wypowiedzi w języku obcym, 3) część ustną w formie rozmowy, obejmującą rozumienie pytań zadawanych ustnie i płynne posługiwanie się językiem podczas udzielania odpowiedzi. Osoba, która nie zdała egzaminu ze znajomości języka obcego, może przystąpić do egzaminu ponownie po upływie 30 dni. Legitymacje wydaje i dokonuje w nich wpisów marszałek właściwy dla nadania uprawnień przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek. Szkolenie pilotów wycieczek obejmuje łącznie 150 godzin zajęć lekcyjnych oraz 4 dni zajęć praktycznych; odbywa się w jednostkach do tego upoważnionych, wg programu określonego rozporządzeniem Ministra Sportu i Turystyki z 4 marca 2011 r. (Dz. U. nr 60, poz. 302). Program szkolenia dla kandydatów na pilotów wycieczek Lp. Przedmiot Zakres tematyczny przedmiotu 1 2 Ogólne zagadnienia dotyczące turystyki w Polsce i na świecie Wiedza o Polsce i świecie współczesnym Podstawowe definicje związane z turystyką wg terminologii Światowej Organizacji Turystyki, historia turystyki; (e) Organizacja turystyki na świecie; (e) Formy turystyki, rynek turystyczny; pojęcie produktu turystycznego; (e) Organizacja turystyki w Polsce, administracja turystyczna rządowa i samorządowa oraz branżowa, organizacje turystyczne, system it, przedsiębiorstwa turystyczne; (e) Polityka państwa w zakresie rozwoju turystyki (e) Ustrój społeczno-ekonomiczny i polityczny; (e) Struktura władzy w Polsce, polityka rządu, polityka zagraniczna; (e) Podstawowe problemy społeczne i ekonomiczne Polski; (e) Unia Europejska historia, idea, kraje członkowskie, zasady działania, wspólne instytucje UE; (e) Polska w Unii Europejskiej (e) Liczba godzin (praktyczne)/dni 6 (e-learning 4*) 6 (e-learning 4*)

217 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 217 Lp. Przedmiot Zakres tematyczny przedmiotu Obsługa ruchu turystycznego Geografia turystyczna Polski i Europy Historia kultury i sztuki Interpretacja dziedzictwa Przepisy prawne w turystyce i ubezpieczenia turystyczne Bezpieczeństwo, profilaktyka i ochrona zdrowia, higiena w turystyce 9 Pilot a grupa Zasady programowania imprez turystycznych; Rodzaje umów w turystyce zawieranych z kontrahentami; (e) Zasady odpraw pilotów grup turystycznych, dokumentacja imprez; Technika obsługi grup przyjazdowych i wyjazdowych; Specyfika obsługi wybranych grup narodowościowych; Specyfika obsługi turystyki pobytowej, biznesowej, motywacyjnej, szkolnej, pielgrzymkowej itp.; Turystyka osób niepełnosprawnych oraz inne grupy nietypowe; Zasady rozliczania imprez turystycznych; Baza noclegowa i gastronomiczna, zasady współpracy; (e) Rodzaje i specyfika transportu turystycznego; (e) Warunki uczestnictwa i rezygnacji; (e) Przyjmowanie i załatwianie reklamacji turystów; Postępowanie pilota w sytuacjach awaryjnych i nadzwyczajnych; Kształtowanie pozytywnego wizerunku kraju i biura podróży podczas imprezy turystycznej Umiejętność posługiwania się mapą i orientacja w terenie; Metodyka przygotowywania tras imprez turystycznych i ich opisu, warsztat krajoznawczy pilota, nawigacja GPS; Dostępność komunikacyjna Polski; (e) Atrakcje turystyczne Polski i wybranych regionów kraju; (e) Główne miasta i regiony turystyczne Polski i Europy; Pozaeuropejskie cele podróży Polaków, regiony wypoczynkowe oraz trasy krajoznawcze i specjalistyczne; Najważniejsze szlaki turystyczne w Polsce Zarys historii kultury i sztuki style architektoniczne, ważniejsze obiekty w Polsce i w Europie; (e) Ciekawe skanseny, muzea, miejsca pamięci, centra pielgrzymkowe itp.; Skarby kultury w Polsce i na świecie (lista UNESCO); Religie w Polsce i na świecie w zarysie miejsca pielgrzymkowe, wyznania; Mniejszości narodowe w Polsce główne ośrodki Formy i zasady interpretacji, interpretacja w pracy pilota, scenariusze interpretacji dla wybranych miejsc i tematów, rekwizyty Turystyczny Kodeks Etyczny; Prawa i obowiązki pilota wycieczek; Zawód pilota wycieczek w świetle obowiązujących przepisów prawnych; Zatrudnianie pilotów wycieczek w świetle aktualnych przepisów prawa pracy; (e) Odpowiedzialność prawna organizatora turystyki i pilota wycieczek; Ochrona konsumenta w umowach organizatora turystyki z tytułu podpisania umów o podróż z turystami; Umowy zawierane w turystyce; Przepisy paszportowe, celne, wizowe i dewizowe; (e) Opieka konsularna; Rodzaje i formy ubezpieczenia turystów; (e) Protokoły szkód Zagrożenia dla zdrowia i życia występujące w trakcie realizacji imprez turystycznych; Podstawowe zasady ochrony zdrowia w turystyce, pierwsza pomoc; Skład podstawowej apteczki Podstawy komunikowania się pilota wycieczek z grupą; Procesy grupowe i techniki negocjacji; Cechy psychofizyczne pilota wycieczek; Rozwiązywanie konfliktów, źródła i objawy stresu; (e) Program osobistego rozwoju pilota, w tym asertywność, autoprezentacja; Zasady sporządzania protokołów zdarzeń przykłady; Emisja głosu warsztaty, praca z mikrofonem; Animacja czasu wolnego turystów; (w tym elementy animacji propozycje zajęć (e)); Elementy savoir-vivre u i protokołu w biznesie Liczba godzin (praktyczne)/dni 36 (12) (e-learning 12*) 40 (20) (e-learning 10*) 20 (e-learning 6*) 6 (3) 10 (4) (e-learning 3*) 6 (4) 20 (10) (e-learning 4*)

218 218 PILOTAŻ WYCIECZEK Lp. Przedmiot Zakres tematyczny przedmiotu 10 Szkolenie praktyczne Zajęcia według szczegółowego rozpisania zadań do realizacji i ćwiczeń (np. współpraca pilota i przewodnika w wybranym terenie). Szkolenie powinno łącznie trwać co najmniej 4 dni i zawierać: 1) wycieczkę krajową jednodniową, 2) wycieczkę zagraniczną, co najmniej dwudniową z co najmniej jednym noclegiem w obiekcie hotelowym, 3) zajęcia jednodniowe w miarę możliwości w porcie lotniczym, promowym, procedury odpraw, logistyka; w przypadku braku możliwości odbycia zajęć w porcie lotniczym, promowym aranżacja tych zajęć w terenie Liczba godzin (praktyczne)/dni OGÓŁEM: 150 (53) 4 dni (w tym szkolenie teoretyczne możliwe do przeprowadzenia w formie e-learningu 43*) 4 dni Ustawa o usługach turystycznych, której fragmenty omówione zostały wcześniej, ma na celu podniesienie jakości usług świadczonych w turystyce. Stawia ona na profesjonalność wszystkich działań w sferze usług turystycznych, stając tym samym w obronie interesów klienta, który często nie jest świadomy, ile traci na niefachowej obsłudze. Osoby pracujące w zawodzie pilota wycieczek czy przewodnika, często świadome niedociągnięć kolegów z branży, same postulowały stworzenie barier zapewniających podniesienie jakości świadczonych usług przewodnickich i pilotażowych. Wprowadzone przez ustawę egzaminy przed komisją powołaną przez marszałków mają na celu stworzenie takiej właśnie bariery. Zaostrzenie wymagań co do znajomości języka ma wyeliminować sytuacje, kiedy to pilot w nagłych wypadkach rozgląda się za osobą w grupie, która potrafiłaby przetłumaczyć trudniejsze kwestie. Złożenie egzaminu przed komisją jest znacznie trudniejszym zadaniem niż zdanie egzaminu przed lektorem zatrudnionym przez organizatora kursu, jak było to praktykowane przed wejściem ustawy w życie. Egzamin nie obowiązuje osób z potwierdzoną znajomością języka obcego. Za taką ustawa uznaje dyplom studiów filologicznych, kolegiów językowych lub świadectwo ukończenia szkoły za granicą. W myśl nowej ustawy znajomość języka obcego nie jest już wymogiem koniecznym do uzyskania licencji pilota. Można uzyskać uprawnienia pilotażowe bez znajomości języka obcego, ale bez możliwości świadczenia usług w zakresie turystyki zagranicznej Prawa i obowiązki pilota wycieczek Można wyróżnić cztery podstawowe grupy obowiązków pilota: 1) obowiązek zapewnienia realizacji na rzecz uczestników wszystkich świadczeń objętych programem wycieczki, w odpowiedniej ilości, jakości i terminie, 2) obowiązek opieki nad uczestnikami wycieczki, 3) obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej, 4) obowiązek spełniania funkcji tłumacza. Pierwsza grupa obowiązków wiąże się bezpośrednio z funkcją pilota jako przedstawiciela biura podróży. Biuro zaciąga względem uczestników zobowiązanie dostarczenia im pakietu świadczeń, dzięki któremu mogą oni zrealizować pewien zamierzony przez siebie cel wypoczynkowy, poznawczy itp. Obecność pilota w czasie i miejscu realizowania świadczeń stwarza możliwość interwencji tam, gdzie bezpośredni wykonawca świadczenia (hotelarz, przewoźnik, restaurator itp.) nie wykonuje tego świadczenia lub wykonuje je nieodpowiednio. Pilot podejmuje wówczas kroki w imieniu biura podróży, kwestionując sposób wykonania usługi i domagając się wykonania jej dobrze lub zapewniając wykonanie zastępcze, przez inną osobę. Dla skutecznego wykonania swoich zadań w zakresie zapewnienia uczestnikom przyrzeczonych świadczeń pilot powinien dobrze znać umowy będące podstawą wykonania przyrzeczonych świadczeń, dysponować potwierdzeniem rezerwacji lub innymi dokumentami, z których wynika

219 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 219 obowiązek kontrahentów; powinien wreszcie dysponować środkami niezbędnymi do zapewnienia świadczeń zastępczych gotówką, możliwością zwrócenia się do partnera zagranicznego itp. Kluczowym dla pilota momentem jest z tego punktu widzenia odprawa w biurze w jej trakcie powinien on domagać się wszelkich wyjaśnień i dokumentów umożliwiających realizację programu. Obowiązek opieki nad uczestnikami jest co najmniej równorzędny z obowiązkiem zapewnienia wykonania świadczeń. Opieka ta obejmuje bardzo różne aspekty. Turysta, przebywając poza stałym miejscem zamieszkania, w którym zachowywał się zgodnie z ustalonymi nawykami, może narazić się na niebezpieczeństwo, konflikt z prawem czy chociażby tylko na niewygodę, nie znając pewnych wzorców zachowań obowiązujących w odwiedzanym środowisku, np. w innym państwie. Pilot występuje w tym przypadku w roli osoby doświadczonej, która wskaże zarówno potencjalne niebezpieczeństwa, jak i objaśni sposób korzystania z nieznanych urządzeń technicznych czy zawiłości procedury celnej, paszportowej lub meldunkowej. Obowiązek opieki sięga bardzo daleko zgodnie z orzecznictwem sądowym biuro podróży powinno zapewnić turyście m.in. dostęp do fachowej pomocy lekarskiej nawet wówczas, gdy uczestnik korzysta z publicznej służby zdrowia kraju odwiedzanego i zajmuje się nim pogotowie ratunkowe, jeżeli tylko z okoliczności wynika, że pomoc tego pogotowia może być niewystarczająca. Obowiązek opieki nad uczestnikami przybiera charakter kwalifikowany, jeżeli pilot sprawuje opiekę nad grupą dzieci lub młodzieży, osób niepełnosprawnych. W takiej sytuacji jego podstawowe obowiązki, związane z eliminowaniem niebezpieczeństw nadzwyczajnych występujących zwykle w podróży, znacznie się zwiększają i obejmują zwykłą opiekę nad dziećmi. Sytuacja taka pojawia się coraz częściej, bowiem w miejsce dotychczasowego systemu obozów i kolonii organizowanych przez zakład pracy, stowarzyszenia czy szkoły tworzy się system rynkowy, w którym biura specjalizujące się w organizowaniu wypoczynku dla dzieci i młodzieży rezygnują z oddzielenia funkcji pilota od funkcji wychowawcy opiekuna. Obowiązek świadczenia informacji krajoznawczej przez pilota dotyczy podstawowej informacji krajoznawczej o trasie podróży, krajach i miejscowościach docelowych i współpracy z przewodnikiem lokalnym. Jednakże przejście od turystyki handlowej do poznawczej lub wyspecjalizowanej zwiększa wymagania odnośnie do poziomu wiedzy krajoznawczej u pilotów wycieczek. Pilot powinien zatem opanować pewne zasady warsztatu przewodnickiego dotyczące zarówno szerokiej wiedzy krajoznawczej, jak i metodyki jej przekazywania. Wykazanie się przez pilota wiedzą godną prawdziwego globtrotera może i powinno być wykorzystywane dla umocnienia władzy pilota nad grupą. Jest to niezmiernie istotne dla zbudowania sobie autorytetu u turystów, objęcie funkcji nie tylko kierownika grupy, ale i przywódcy, turlidera, osoby najbardziej kompetentnej w sprawach związanych z realizowaną imprezą. Zakres obowiązków pilota jako tłumacza obejmuje tłumaczenie niezbędne dla zapewnienia turystom należnych świadczeń, np. w hotelu czy restauracji, tłumaczenia niezbędne do realizacji obowiązków administracyjnych w trakcie kontroli granicznych, policyjnych itp., a także tłumaczenie w razie sytuacji wyjątkowych, wymagających pomocy lekarskiej, zabezpieczenia roszczeń odszkodowawczych, ubezpieczeniowych i innych. W zakresie spraw codziennych, nieobjętych świadczeniami biura podróży, tj. zakupy czy kontakty towarzyskie, pomoc pilota w tłumaczeniu może wynikać jedynie z jego uprzejmości. Brak znajomości odpowiedniego języka jest jednym z poważnych uchybień w pracy pilota. Po stronie uprawnień pilota wynikających zarówno z zawartej z biurem podróży umowy, jak i jego statusu zwyczajowego, wymienić należy następujące: 1) prawo do wynagrodzenia, 2) prawo do zwrotu kosztów poniesionych w związku z pełnionymi obowiązkami, 3) prawo do korzystania ze świadczeń na równi z turystami, 4) prawo do używania odznaki (identyfikatora) i legitymacji pilota.

220 220 PILOTAŻ WYCIECZEK Okładka zewnętrzna Godło państwowe LEGITYMACJA PILOTA WYCIECZEK Strony wewnętrzne 1 i 2 Marszałek Województwa... MARSHAL OF VOIVODESHIP LEGITYMACJA Nr/CARD NO: Imię i nazwisko/name and surname... data urodzenia/date of birth JEST PILOTEM WYCIECZEK IS A LICENSED TOUR LEADER... data uzyskania uprawnień... podpis/signature licensed since ZNAJOMOŚĆ JĘZYKÓW OBCYCH/LANGUAGES SPOKEN: mp mp mp mp. Wszelkie władze proszone są o udzielenie pilotowi pomocy w wykonywaniu jego obowiązków. All authorities are kindly requested to render assistance to the holder of this card in performing his/her duties.... data/date pieczęć i podpis/stamp and signature Opis techniczny: Legitymacja w formie książeczki bez stron wewnętrznych, oprawiona w skórę lub tworzywo. Na zewnętrznej pierwszej stronie okładki tłoczony orzeł. Format legitymacji rozłożonej: 21 cm x 7,5 cm (1/4 wielkości arkusza A4). Format legitymacji złożonej: 10,5 cm x 7,5 cm. Kolor okładki: biały. mp. miejsce na pieczęć lub hologram. Rys. 1. Wzór legitymacji pilota wycieczek IDENTYFIKATOR Identifi cation Card Nr/No... Rzeczpospolita Polska Republic of Poland Godło państwowe miejsce na fotografię miejsce na pieczęć lub hologram... imię i nazwisko/name and surname jest pilotem wycieczek is a licensed tour leader identyfi kator ważny do:/expiry date:... Marszałek Województwa... MARSHAL OF VOIVODESHIP Opis techniczny: Arkusz papieru o gramturze 160 g/m 2, foliowany. Format identyfikatora: 8,0 x 4,8 cm, laminowany folią o rozmiarach: 8,5 cm x 5,4 cm. Kolor: biały. Rys. 2. Wzór identyfikatora pilota wycieczek

221 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 7.5. Formy zatrudniania pilotów 221 Pilot może podjąć współpracę z biurem w trzech zasadniczych formach. Po pierwsze, jako pracownik etatowy biura (umowa o pracę). Po drugie, jako osoba fizyczna podejmująca się doraźnie wykonania na rzecz biura szeregu czynności faktycznych i prawnych objętych zakresem obowiązków pilota (umowa-zlecenie lub umowa nienazwana, podobna do zlecenia). Po trzecie, pilot może występować w stosunku do biura podróży jako niezależny podmiot gospodarczy świadczy wówczas usługę w podobnym zakresie jak w przypadku drugim, jednak w inny sposób rozlicza się ze zlecającym mu obowiązki biurem podróży i w inny sposób opłaca należne podatki. Pilot będący etatowym pracownikiem biura powinien mieć wyraźnie określony zakres obowiązków oraz sformułowany w umowie sposób naliczania czasu pracy. W polskiej praktyce ta forma zatrudniania jest stosunkowo mało popularna. Możliwe jest również zawieranie umowy o pracę sezonowo, na czas określony lub na czas wykonywania oznaczonej pracy. Zatrudnienie na umowę-zlecenie powinno mieć charakter odpłatny. Polski kodeks cywilny dopuszcza umowę-zlecenie nieodpłatną, jednak w świetle obowiązków pilota i zakresu jego odpowiedzialności zawieranie tego typu umów należy ocenić jako nieprawidłowość Formy pracy pilota Pracę pilota wycieczek można rozpatrywać w trzech obszarach działania. Różnią się one wyraźnie między sobą specyfiką i funkcjami pełnionymi przez pilota. Imprezy obsługiwane przez pilotów dzielimy zatem na: objazdowe, pobytowe i wahadłowe. Każda z nich stawia pilotowi inne wymagania i inna jest jego rola w obsłudze imprezy. Do wymienionych trzech typów należy dodać również imprezy specjalistyczne, których prowadzenie wymaga dodatkowych i szczególnych umiejętności. Należą do nich na przykład trampingi. Każda z wymienionych wyżej imprez wymaga osobnego traktowania. W każdej występują inne etapy pracy pilota. Inaczej trzeba się przygotowywać, inaczej organizować czas podczas trwania wyjazdu. Zawsze jednak wymagana jest wszechstronna wiedza i umiejętność pracy z ludźmi. Obsługa imprez objazdowych Kandydaci przystępujący do kursów pilotów wycieczek najczęściej wyobrażają sobie przyszłą pracę w charakterze pilotów wycieczek objazdowych. Jest to najbardziej interesująca forma pracy pilota, w szybko zmieniającym się środowisku, często bogatym programie, zmieniających się nieustannie warunkach. Wymaga jednak szerokiej wiedzy, umiejętności podejmowania szybkich i trafnych decyzji oraz współpracy z innymi usługodawcami i kontrahentami. Imprezy turystyczne organizowane są różnymi środkami transportu. Obecnie, na początku trzeciego tysiąclecia, piloci wycieczek najczęściej prowadzą imprezy autokarowe. Coraz rzadziej, w przeciwieństwie do lat poprzednich, organizuje się imprezy kolejowe, ale notujemy wzrost popularności rejsów statkami wycieczkowymi. Inaczej wygląda praca pilota wycieczek przy imprezach samolotowych. Przeloty najczęściej traktowane są jako transfery do miejsca docelowego, miejsca pobytu. Obsługa imprez objazdowych autokarowych Moment rozpoczęcia imprezy ma bardzo duże znaczenie dla całego przebiegu wycieczki. Pilot musi już na samym wstępie zostać zauważony i pozytywnie odebrany przez grupę.

222 222 PILOTAŻ WYCIECZEK Należy zwrócić uwagę na schludny wygląd i ubiór, który niewątpliwie wzbudzi większe zaufanie. Zaleca się przypięcie identyfikatora (datę jego ważności wyznacza termin ponownych badań lekarskich), na którym widnieje imię i nazwisko oraz zdjęcie. Wszystkie wymienione detale sprawią, że wśród anonimowych uczestników wyjazdu pilot będzie osobą rozpoznawalną. Pilot powinien być w miejscu zbiórki minut przed podstawieniem autokaru. Swoją obecnością może uspokoić uczestników często w napięciu czekających na chwilę rozpoczęcia wycieczki. Trzeba pamiętać, że w grupie mogą znaleźć się osoby, dla których wycieczka jest ogromnym przeżyciem i niejednokrotnie wydarzeniem życia. O umówionej godzinie należy sprawdzić obecność i według listy otrzymanej na odprawie w biurze podróży wpuszczać turystów do autokaru. Istotna jest w tym wypadku kolejność pasażerów. Lista powinna być sporządzona według kolejności zgłoszeń (tzw. lista akwizycyjna). Zanim turyści wejdą do autokaru, kierowcy powinni otworzyć luki bagażowe. Pilot informuje grupę o konieczności rozlokowania bagażu głównego. Z chwilą stwierdzenia zgodności stanu faktycznego liczby turystów w autokarze z liczbą osób wymienionych na liście można w porozumieniu z kierowcami rozpocząć podróż. Ciągłe dyskusje w środowisku pilotów wywołuje spór o czas, kiedy należy się grupie przedstawić i podać podstawowe informacje na temat trasy i całej imprezy. Niektórzy twierdzą, iż należy to zrobić jeszcze w miejscu postoju, inni, że natychmiast po wyjeździe z parkingu. Jednak najrozsądniejszym rozwiązaniem wydaje się podawanie tych informacji kilka minut po opuszczeniu miejsca zbiórki. Wtedy to uczestnicy wycieczki pierwsze emocje mają już za sobą, zdążyli się pożegnać z odprowadzającymi i wygodnie zająć miejsca w fotelach. Teraz w spokoju czekają na istotne dla nich informacje. Przekazując je po kilku minutach, możemy być pewni, że większa ich część pozostanie w pamięci odbiorców. Zaczynamy od miłego, pełnego życzliwości przywitania, chociaż zrobiliśmy to już nieoficjalnie jeszcze na zbiórce. W dalszej kolejności przedstawiamy biuro, które jest organizatorem wyjazdu, następnie kierowców, zazwyczaj podajemy tylko ich imiona. Można zachęcić turystów do ciepłego przywitania ich brawami. Spowoduje to już na samym wstępie miłą, pełną przyjaznych relacji atmosferę. Następnie przedstawiamy siebie, wyraźnie podkreślając swoją rolę. Należy pamiętać o odpowiednim tonie, akcentowaniu najważniejszych informacji. Nie należy: mówić zbyt szybko, urywać zdań i robić długich przerw. Wypowiedź nie musi być długa, bo często prowadzi taka do zanudzenia, powinna być jednak rzeczowa i merytorycznie uzasadniona. Udając się w kierunku granicy, przypominamy o sprawdzeniu, czy wszyscy posiadają paszporty i odpowiednią kwotę waluty. W przypadku stwierdzenia braku paszportu podejmujemy działania takie jak w sytuacjach awaryjnych. Następnie informujemy o godzinie najbliższego postoju i możliwości ewentualnych zakupów. W komfortowo wyposażonych autokarach podajemy informacje o zasadach korzystania z toalety, warunkach zakupu ciepłych i zimnych napojów oraz rodzajach filmów wideo prezentowanych podczas jazdy. Po wyjeździe poza granice miasta możemy przejść do przypomnienia trasy i programu całej imprezy objazdowej. Następnie pilot powinien przekazywać informacje na temat mijanych miejscowości lub regionów. Wiedza pilota musi być na tyle wszechstronna, by przekazywane wiadomości nie ograniczały się jedynie do atrakcji turystycznych. Ciekawe mogą być ważne historyczne wydarzenia, zjawiska kulturowe, polityka i religia. Uwaga turystów musi być umiejętnie kierowana. Przekazywane informacje należy zsynchronizować z widocznymi z okien autokaru obiektami czy widokami. Często, niestety, szczególnie początkujący piloci tej umiejętności nie posiadają. Pamiętać trzeba, że podczas podróży autokarem z grupą (30 40 osób) przerwy na skorzystanie z toalety nie mogą trwać zbyt krótko. Określając godzinę wyjazdu, trzeba o tym pamiętać.

223 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 223 Najczęściej przerwa taka trwa pół godziny. Przed opuszczeniem przez turystów pojazdu za każdym razem powinniśmy podać godzinę wyjazdu. Kilkanaście minut przed dojazdem do granicy przypominamy turystom o odpowiednim zachowaniu się, przede wszystkim grupom młodzieżowym. Prosimy o przygotowanie paszportów, usunięcie bagażu podręcznego z przejścia pomiędzy siedzeniami. Istotną informacją jest przypomnienie przepisów celnych obowiązujących na terenie sąsiadujących państw. Postępowanie pilota na przejściu granicznym sprowadza się najczęściej do tłumaczenia poleceń straży granicznej i służb celnych. Niemal każda granica ma własną specyfikę, dlatego postępowanie pilota może odbiegać od ustalonych schematów. Po zakończonej odprawie sprawdzamy, czy wszyscy uczestnicy wycieczki posiadają paszporty. Następnie, już na terenie innego kraju, udzielamy podstawowych informacji na temat danego państwa, waluty, czasu pracy banków, o ważnych numerach telefonów, polskich placówkach dyplomatycznych. W pracy poza granicami kraju pilot często współpracuje z przedstawicielami kontrahentów zagranicznych. Niekiedy sam pełni funkcję przewodnika, zdarza się, że musi tłumaczyć informacje przekazywane przez osobę mówiącą w obcym języku. W sytuacji, gdy korzystamy z usług przewodnika nieposługującego się językiem polskim, pilot powinien cały czas towarzyszyć grupie. Bez wątpienia dużo pracy pilot ma podczas kwaterowania. Sporo jednak zależy od jakości usług świadczonych przez kontrahenta, w tym przypadku przez zakład hotelarski. Od dobrej pracy recepcji zależy efekt pracy pilota. Dojeżdżając do hotelu, należy potwierdzić przyjazd i umówić godzinę ewentualnego posiłku. Zaoszczędzimy w ten sposób czas przeznaczony na całą procedurę związaną z kwaterowaniem. Obsługa imprez wahadłowych i przewozów autokarowych Zupełnie inna jest rola pilota na tzw. wahadłach lub przewozach autokarowych. Od pilota obsługującego tego typu imprezy na ogół nie wymaga się gruntownej znajomości trasy i kraju docelowego. Czynności pilota podczas przejazdu są w istocie podobne do czynności na imprezach objazdowych. Przed wyjazdem sprawdzane są, przed wejściem do autokaru, bilety, niekiedy mogą być one sprzedawane także przez pilota. Często podczas podróży pilot przygotowuje i sprzedaje pasażerom napoje. Na imprezach wahadłowych, gdzie jedna grupa jest zawożona, a inna wraca tym samym autokarem, pilot powinien skontaktować się z pilotem rezydentem i przekazać ewentualne prośby, sugestie i życzenia turystów. Obsługa imprez pobytowych 6 Tego typu imprezy turystyczne obsługują piloci-rezydenci. Przebywają oni jako delegaci biura podróży w ośrodku, mieście lub hotelu kontrahenta współpracującego z naszym biurem. Pilot-rezydent zajmuje się turystą w miejscu pobytu, służąc mu informacjami dotyczącymi postępowania w sytuacjach nadzwyczajnych. Pilot powinien zapewnić dodatkowe atrakcje, organizować imprezy fakultatywne, ale przede wszystkim powinien być możliwie przez cały czas do dyspozycji turysty. Rezydenci są zawsze istotnym ogniwem całego produktu turystycznego i wizytówką turoperatora. Ich funkcja polega na tym, by pobyt przebiegał w sposób bezkonfliktowy i przyjemny dla klienta. Rezydent powinien przybyć do miejscowości docelowej przynajmniej kilka dni przed rozpoczęciem sezonu. Powinien zdążyć poznać i odwiedzić wszystkie hotele, w których będą zakwaterowani klienci turoperatora. Warto także nawiązać bezpośredni kontakt lub chociaż 6) Więcej na temat pracy rezydenta [w:] Z. Kruczek, M. Wajdzik, Metodyka i technika pracy pilota-rezydenta, Proksenia, Kraków 2009.

224 224 PILOTAŻ WYCIECZEK poznać właścicieli i menadżerów hoteli. Istotne jest zapoznanie się ze specyfiką funkcjonowania bazy noclegowej, bazy gastronomicznej z restauracjami, kawiarniami i barami. Przygotowując się do przyjęcia pierwszych gości, należy w widocznym miejscu, najczęściej w pobliżu recepcji, wywiesić tablicę ogłoszeniową biura. Podaje się na niej informacje o imprezach fakultatywnych i przede wszystkim informacje o rezydencie lub rezydentach. Do podstawowych danych należą: imię i nazwisko, numer telefonu i adres kontaktowy w przypadku zakwaterowania rezydenta w innym hotelu. Czasami na tablicy ogłoszeń znajduje się także zdjęcie rezydenta. Praca rezydenta z grupą rozpoczyna się zazwyczaj na lotnisku, gdzie powinien on oczekiwać na przybywających turystów. Po wyjściu z hali przylotów turyści powinni od razu trafić do odpowiedniego rezydenta. Dlatego rezydenci przyjeżdżają na spotkanie w ubraniach firmowych lub zwracają uwagę tablicami z nazwą reprezentowanego biura. Następnie turyści kierowani są do podstawionych autokarów i rozwożeni do hoteli. Podczas transferu z lotniska do hotelu rezydenci udzielają podstawowych informacji o swoich funkcjach, wybranych atrakcjach i procedurze zakwaterowania. Niektóre hotele organizują przyjęcia powitalne, w czasie których, na przykład przy drinku lub szklance soku, udzielane są dalsze informacje dotyczące pobytu lub imprez fakultatywnych. Na zakończenie turnusu czynności rezydenta przebiegają w odwrotnej kolejności. Najpierw autokar objeżdża wszystkie hotele i zbiera turystów, których następnie w obecności rezydenta odwozi się na lotnisko. Do obowiązków rezydenta w niektórych hotelach lub miejscowościach wypoczynkowych może należeć także zapewnienie gościom rozrywek. Ma to zwykle miejsce w sytuacjach, kiedy brakuje animatorów. Atutem rezydentów jest znajomość języka miejscowego lub angielskiego. Przydaje się ona w sytuacjach nadzwyczajnych, takich jak na przykład zgubienie paszportu lub biletu lotniczego. Do rezydentów trafiają zwykle pierwsze skargi. Od umiejętności rozwiązywania problemów przez rezydenta zależy w przyszłości wizerunek biura. Szybkie likwidowanie ewentualnych sporów, już podczas pierwszego kontaktu z klientem, spowoduje uniknięcie długotrwałych pretensji do organizatora imprezy. Obsługa imprez specjalistycznych Prowadzenie tego rodzaju imprez wymaga szczególnych umiejętności. Przede wszystkim liczy się doświadczenie, intuicja, umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji, opanowanie, stanowczość i odporność na trudy podróży. Pilot musi być bardzo dobrze przygotowany merytorycznie, powinien posiadać gruntowną wiedzę i umiejętności praktyczne w zależności od rodzaju imprezy. Prowadząc grupę zagraniczną w Polsce, pamiętać należy o dostosowaniu informacji do takich głównych celów, jak: wprowadzenie w klimat kulturalno-obyczajowy naszego kraju, z myślą o ułatwieniu wzajemnego zrozumienia i rzeczywistego dialogu ludzi różnych narodowości, uwypuklenie wkładu Polski w ogólny dorobek myśli ludzkiej, zdobycze społeczne, cywilizacyjne i kulturowe, ułatwienie zrozumienia specyficznie polskich aspektów różnych zagadnień, wyjaśnienie struktury i zasad działania naszych instytucji społecznych, gospodarczych i politycznych oraz organów państwa na tle odnośnych instytucji kraju, z którego pochodzą uczestnicy wycieczek, propagowanie Polski jako kraju atrakcyjnego turystycznie, o oryginalnych walorach, stwarzających zarazem szczególne warunki dla wypoczynku.

225 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Sytuacje nadzwyczajne w pracy pilota wycieczek 7 Sytuacje nadzwyczajne (awaryjne i przypadki losowe) mogą wydarzyć się w trakcie realizacji każdej, nawet najlepiej przygotowanej przez organizatora imprezy turystycznej. Poniżej omówiono najczęściej zdarzające się sytuacje nadzwyczajne. Choroba W miarę swoich umiejętności pilot powinien udzielić pierwszej pomocy medycznej i wezwać pogotowie. Pilot zobowiązany jest do ustalenia, czy turysta po otrzymaniu diagnozy od lekarza może kontynuować podróż, czy też nie. Jeżeli musi zostać hospitalizowany, pilot powinien dowiedzieć się, jak długo ma pozostać w klinice, powiadomić agenta towarzystwa ubezpieczeniowego, anulować świadczenia oraz zawiadomić organizatora, np. podczas imprezy objazdowej (dotyczy świadczeń) lub jeżeli stan chorego wymaga kontaktu z rodziną w przypadku, gdy osoba podróżuje samotnie albo jest to małoletni uczestnik kolonii (obozu). Pilot zawsze pełni funkcję tłumacza i stara się choremu turyście zapewnić komfort psychiczny. Tylko w uzasadnionych przypadkach prosi o pomoc polską placówkę dyplomatyczną. Utrata paszportu Turysta może ten dokument zgubić albo może zostać mu on skradziony. Formalności związane z uzyskaniem paszportu tymczasowego są takie same bez względu na kraj, w którym nastąpiła jego utrata. Osoba ubiegająca się o wydanie paszportu tymczasowego umożliwiającego powrót do kraju obywatelom polskim przebywającym czasowo za granicą, którzy nie posiadają paszportu polskiego, składa dokumenty: 1) wypełniony wniosek kwestionariusz paszportowy, 2) dwie aktualne wyraźne fotografie o wymiarach 5 x 4 cm przedstawiające osobę bez nakrycia głowy i okularów z ciemnymi szkłami w taki sposób, aby ukazywać głowę w pozycji lewego półprofilu i z widocznym lewym uchem, z zachowaniem równomiernego oświetlenia twarzy; na odwrocie podpisane czytelnie imieniem i nazwiskiem, 3) oświadczenie o okolicznościach, dacie i miejscu utraty paszportu, 4) dowód uiszczenia opłaty konsularnej (10 EUR załącznik do Rozporządzenia Ministra Spraw Zagranicznych z 14 sierpnia 2003 r., poz. 1530), 5) przedstawia do wglądu dowód osobisty lub inny dokument potwierdzający tożsamość i obywatelstwo polskie. Może zdarzyć się, że turysta po utracie paszportu nie ma żadnego innego dokumentu stwierdzającego jego tożsamość i obywatelstwo polskie, wtedy potwierdzenie tych danych może nastąpić poprzez przyjęcie przez organ oświadczenia osoby trzeciej posiadającej obywatelstwo polskie. Dokumentem pomocniczym w celu uzyskania paszportu tymczasowego może być zaświadczenie z miejscowej policji. Pilot zobowiązany jest do pomocy turyście, który utracił paszport, a w szczególności do precyzyjnego ustalenia terminu wizyty w placówce dyplomatycznej (dotyczy godzin urzędowania) oraz czasu oczekiwania na wydanie paszportu tymczasowego. 7) Opracowano na podstawie M. Kamzik, Postępowanie pilota w sytuacjach losowych i awaryjnych, [w:] Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011, s. 83 i dalsze.

226 226 PILOTAŻ WYCIECZEK Zakwestionowanie paszportu na granicy Przy wyjeździe z Polski funkcjonariusz Straży Granicznej może nie dopuścić do przekroczenia granicy przez osobę, która przedstawi paszport (dowód osobisty) zawierający wady, paszport nieważny albo gdy istnieje uzasadnione podejrzenie, że jest on podrobiony lub przerobiony. Funkcjonariusz Straży Granicznej zatrzymuje wtedy ten dokument. Osobie, której zatrzymano paszport, wydaje się zaświadczenie potwierdzające ten fakt. Na decyzję funkcjonariusza Straży Granicznej pilot nie ma żadnego wpływu. Stroną w tym postępowaniu jest właściciel zakwestionowanego dokumentu. W takiej sytuacji turysta nie kontynuuje podróży. Pilot powinien przekazać mu informacje dotyczące połączenia komunikacyjnego do jego miejsca zamieszkania z przejścia granicznego. Powinien też anulować świadczenia oraz powiadomić organizatora imprezy, który też może anulować te świadczenia. Zaleca się sporządzenie notatki o zaistniałym fakcie. Bagaż Postępowanie pilota w przypadku utraty przez turystę bagażu opisano w rozdziale 11. Zatrzymanie polskiego turysty za granicą W przypadku zatrzymania polskiego turysty za granicą pilot powinien udać się na posterunek policji i tam dowiedzieć się, jaki był powód zatrzymania oraz czy turysta, np. po zapłaceniu kary pieniężnej, zostanie zwolniony z aresztu. Pilot pełni funkcję tłumacza podczas rozmowy zatrzymanego z policjantem. Jeżeli jednak okaże się, że turysta (wg przepisów kraju, w którym miało miejsce zatrzymanie) popełnił rażące wykroczenie i nie zostanie zwolniony, to po wyjaśnieniu należy powiadomić polską placówkę dyplomatyczną, która powinna zapewnić pomoc prawną dla obywatela polskiego za granicą. W takim też przypadku należy zawiadomić organizatora wyjazdu, który skontaktuje się z rodziną zatrzymanego. Ponieważ zatrzymany turysta nie będzie brał udziału w imprezie, pilot powinien anulować świadczenia. Zgon uczestnika Pilot powinien wezwać pogotowie ratunkowe. W przypadku stwierdzenia śmierci turysty należy uzyskać od właściwych władz sanitarnych akt zgonu (powinno się go skserować). W zależności od miejsca zgonu recepcja hotelowa lub pogotowie wzywa policję na miejsce tego zdarzenia. Jeżeli turysta podróżował samotnie, pilot powinien zabezpieczyć jego rzeczy i sporządzić komisyjnie ich spis. Wskazane jest powielenie tego dokumentu minimum trzy razy (jeden dołączamy do bagażu, drugi dla pilota, trzeci przekazujemy rodzinie). W przypadku rzeczy wartościowych należałoby sporządzić wiarygodny ich opis, a nawet je sfotografować. Rzeczy takiego turysty najczęściej zabierane są przez pilota i wraz ze spisem przywożone do kraju. W razie zgonu turysty podróżującego z rodziną opiekę nad jego bagażem przejmują członkowie rodziny. Po zabraniu ciała należy skontaktować się z przedstawicielem towarzystwa ubezpieczeniowego i powiadomić o miejscu przechowywania zwłok. Na ogół towarzystwa ubezpieczeniowe współpracują z firmami zajmującymi się sprowadzaniem zwłok do kraju. Należy też zawiadomić organizatora wyjazdu, który skontaktuje się z rodziną zmarłego w kraju i ustali, czy ktoś z rodziny przyjedzie zidentyfikować ciało.

227 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 227 Obowiązkiem pilota jest powiadomienie o zgonie turysty polskiej placówki dyplomatycznej. Zwłoki transportowane są do kraju w trumnie metalowej, plombowanej przez pracownika konsulatu. W kraju nie jest ona już otwierana i w związku z tym przed jej zamknięciem ostatecznie potwierdza się tożsamość zmarłej osoby. Jeżeli nikt z rodziny nie jest obecny, to zdarza się, że pilot identyfikuje ciało. Podczas transportu samolotem trumna traktowana jest jako cargo. Paszport zmarłego turysty najczęściej zabiera pracownik służb dyplomatycznych, który odsyła go do miejsca jego wystawienia, tj. np. w Małopolsce do Wydziału Spraw Obywatelskich i Migracji w Urzędzie Wojewódzkim. W przypadku gdy ktoś z rodziny towarzyszy przewożeniu zwłok do kraju, to może on posiadać paszport zmarłego, ale też musi go oddać w miejscu jego wystawienia. Sytuacje losowe Sytuacjami losowymi mogą być klęski żywiołowe (powódź, tsunami, lawina, pożar) oraz katastrofy środków transportu (pociągu, autokaru, promu, statku, samolotu). W tych przypadkach poszkodowanymi uczestnikami, pilot wycieczki może okazać się jednym z nich, zajmują się służby ratownicze i miejscowe władze odpowiedzialne za sytuacje kryzysowe. Jeżeli uszczerbek na zdrowiu pilota nie jest groźny, to powinien on współpracować ze służbami, starać się ustalić miejsce pobytu uczestników swojej grupy. W zależności od sytuacji powinien skontaktować się z organizatorem wyjazdu, który zadecyduje, czy dla tych turystów, którzy nie ponieśli obrażeń albo są one minimalne, impreza będzie kontynuowana. Nie można jednoznacznie rozwiązać tych problemów. Uzależnione to jest od rodzaju i wielkości klęski i katastrofy. Jednakże pilot powinien znać schemat postępowania w sytuacjach losowych. Każda z tych sytuacji jest zawsze niepowtarzalna. Pilot w takich okolicznościach powinien starać się zminimalizować straty, a w miarę możliwości zrekompensować stracone przez turystów świadczenia, oczywiście działając w porozumieniu z organizatorem imprezy. Sytuacje awaryjne Sytuacjami awaryjnymi w trakcie realizacji imprezy można nazwać wszelkiego rodzaju usterki i nieprawidłowości w świadczeniu usług podczas trwania imprezy. Dotyczyć one mogą transportu, świadczeń żywieniowych, noclegowych, usług przewodnickich. Inne sytuacje awaryjne mogą wynikać z niesubordynacji uczestników imprezy. Zaliczyć do nich można m.in. spóźnienia turystów na miejsce zbiórki zarówno przed rozpoczęciem imprezy, jak i podczas jej trwania, wynoszenie jedzenia z restauracji, wszczynanie awantur, nadużywanie alkoholu itp. Usterki transportowe Awaria autokaru na trasie rozmowa pilota z kierowcami i ustalenie rozmiarów uszkodzenia oraz możliwości i czasu naprawy, a także wpływu usterki na realizację programu; zapewnienie grupie przez pilota do chwili usunięcia awarii bezpieczeństwa oraz zaspokojenia potrzeb: gwarancji wyżywienia, noclegu, warunków i urządzeń sanitarnych. Wyżywienie Świadczenia żywieniowe rozmowa pilota z kierownikiem gastronomii, konsultacja menu dla grupy; prośba, aby posiłki były wydawane w odpowiedniej ilości (dotyczy gramatury, jakości, przestrzegania podstawowych zasad żywienia grup turystycznych) oraz czasie, tak aby nie zakłócały realizacji programu. Turystom należy przekazać informację, iż zwyczaje kulinarne są bardzo odmienne w różnych krajach i należy zachęcić ich do skosztowania lokalnych przysmaków.

228 228 PILOTAŻ WYCIECZEK Zakwaterowanie Zmiana standardu, brak miejsc noclegowych pilot dokłada wszelkich starań, aby wyegzekwować świadczenia zgodne z umową; z różnych powodów nie zawsze jest to możliwe (awarie instalacji w hotelach, przebudowa obiektu). Wtedy pilot zobowiązany jest do odnotowania tego faktu na voucherze i sporządzenia notatki służbowej, w której wiernie odnotuje zaistniałe różnice. Dokument ten powinien podpisać kontrahent, natomiast turystom może zaproponować rekompensatę (działając w porozumieniu z organizatorem), np. nurkowanie w rafach koralowych. Pilot powinien też zapanować nad emocjami grupy. Przewodnik Brak przewodnika na umówionym miejscu, mówi tylko w języku lokalnym pilot po rozmowie z kontrahentem ustala powód nieobecności; jeżeli program na to pozwala, zmienia kolejność jego realizacji; w miejscach, gdzie jest to możliwe, sam oprowadza grupę lub zapewnia innego przewodnika w zastępstwie. W przypadku gdy przewodnik oprowadza grupę w języku lokalnym, pilot pełni funkcję tłumacza. Niesubordynacja uczestników W każdej sytuacji awaryjnej wynikłej z winy uczestnika pilot powinien opanować swoje emocje, wykazać się dużą kulturą osobistą. Powinien w sposób stanowczy przekazać turystom, którzy mają problemy z podporządkowaniem się, informację, że ich niewłaściwe zachowanie powoduje zakłócenie realizacji programu oraz naraża na dyskomfort pozostałych uczestników. Powinien również przedstawić trudności wynikające z niepunktualności, np. spóźnienie na prom, które może skutkować spędzeniem nocy w autokarze, a nie w hotelu. Winien także zaapelować o samodyscyplinę. W przypadku nadużywania alkoholu, wszczynania awantur pilot powinien taktownie zapobiegać głośnym ekscesom, bójkom itp. Należy wykorzystać do maksimum środki własne (m.in. pomoc innych turystów), a nie miejscowe służby. Skorzystanie z pomocy i interwencji tych ostatnich powinno nastąpić tylko wtedy, gdy ewidentnie istnieje zagrożenie życia. Może się zdarzyć, iż skutkiem takiej libacji są zniszczenia, wtedy zgodnie z warunkami uczestnictwa w imprezie turysta odpowiada za szkody przez niego wyrządzone. Koszty z tym związane powinny zostać uregulowane na miejscu. Jeśli rozmiary szkody przekraczają posiadaną przez turystę ilość pieniędzy, należy sporządzić protokół zniszczenia podpisany przez pracownika hotelu i winnego wraz z jego oświadczeniem, że zapłatę uiści zaraz po powrocie w biurze organizatora. W takim przypadku organizator przekazuje odpowiednią kwotę poszkodowanemu hotelarzowi. W skrajnym przypadku można zawiadomić policję. Sytuacje awaryjne wynikające z niesubordynacji turystów mogą doprowadzić do wielu usterek podczas realizacji imprezy. Nie sposób jest przewidzieć, jakimi motywami kieruje się turysta, który, mimo iż wykupił imprezę zorganizowaną, nie chce poddać się jej regułom. Pilot powinien pamiętać zarówno o tym, iż pomysłowość polskiego turysty jest ogromna, jak również że w grupie często może dochodzić do różnicy zdań. Podczas rozwiązywania problemów wynikłych z tej przyczyny pilot powinien przede wszystkim kierować się zasadami zdrowego rozsądku, wykazywać się dużą kulturą osobistą, postępować stanowczo i zdecydowanie, nie naruszając niczyjej godności osobistej. Przedstawione powyżej sytuacje mogą zdarzyć się na każdej imprezie i w różnych częściach świata. Opanowanie emocji przez pilota jest potrzebne do właściwych rozwiązań zaistniałych problemów z jak najmniejszymi uszczerbkami dla realizowanego programu oraz zabezpieczenia komfortu psychicznego i wszystkich potrzeb podczas wypoczynku turystów.

229 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Odpowiedzialność pilota wycieczek 8 Odpowiedzialność pilota wycieczek polega na ponoszeniu negatywnych skutków jego zachowania (działania lub zaniechania), jeżeli przepisy prawne lub postanowienia umowy przewidują określone konsekwencje. W omawianym zakresie można wyróżnić odpowiedzialność cywilną, odpowiedzialność karną oraz odpowiedzialność służbową. Odpowiedzialność cywilna, która bez wątpienia ma największe znaczenie gospodarcze, to odpowiedzialność majątkowa polegająca na obowiązku naprawienia szkody wyrządzonej swoim działaniem lub zaniechaniem. Może ona przybrać postać odpowiedzialności deliktowej lub kontraktowej. Pierwsza z nich polega na wyrządzeniu szkody czynem niedozwolonym innej osobie z winy własnej (umyślnej lub nieumyślnej). W praktyce odpowiedzialność deliktowa pilota występuje niezwykle rzadko. Pilot musiałby się dopuścić wobec uczestnika imprezy czynu, który wyrządziłby mu szkodę majątkową lub niemajątkową (krzywda), np. w postaci zniszczenia lub kradzieży mienia, naruszenia nietykalności osobistej lub dobrego imienia. W takiej sytuacji pilot ponosiłby odpowiedzialność bezpośrednio wobec poszkodowanego uczestnika imprezy. Nie oznacza to, że pilot nie odpowiada w takim wypadku również wobec biura podróży, zwłaszcza gdy było ono zmuszone wypłacić klientowi stosowne odszkodowanie. Może ono wówczas wystąpić do pilota z żądaniem naprawienia wyrządzonej szkody na podstawie tzw. roszczeń regresowych. Inaczej wygląda natomiast sytuacja w odniesieniu do odpowiedzialności kontraktowej. Ma ona miejsce w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań umownych. Biuro podróży zobowiązuje się w umowie zawartej z klientem do wykonania określonych świadczeń przewidzianych programem imprezy. W razie niewykonania któregokolwiek z nich ma obowiązek zapewnić świadczenie zastępcze. Nie ma tu znaczenia, czy poszczególne świadczenia są wykonywane osobiście przez dłużnika biuro podróży, czy też posługuje się on osobami trzecimi kontrahentami. Jeżeli więc pilot nieprawidłowo wykonuje swoje obowiązki, przede wszystkim nie czuwa nad sposobem wykonywania usług na rzecz klientów, może ponieść określone konsekwencje. Należy zwrócić uwagę, że w stosunkach panujących w zakresie obsługi ruchu turystycznego regułą jest adresowanie roszczeń odszkodowawczych nie do pilota, a do biura podróży organizatora imprezy. Pilot występuje bowiem jako osoba działająca w imieniu i na rzecz biura podróży i nawet jego nieodpowiednia praca może być podstawą do wnoszenia roszczeń wobec organizatora imprezy. Pilot odpowiada także wobec biura podróży za szkody, które nie dotykają bezpośrednio uczestników. Zakres odpowiedzialności pilota za szkodę wyrządzoną biuru podróży z winy nieumyślnej (lekkomyślności lub niedbalstwa) jest zróżnicowany. Zależy on od formy zatrudnienia pilota. Zatrudnienie na etat powoduje, zgodnie z Kodeksem pracy, ograniczenie zakresu odpowiedzialności pracownika do wysokości trzymiesięcznego wynagrodzenia, natomiast pilot zatrudniony na umowę-zlecenie lub umowę nienazwaną, podobną do zlecenia, odpowiada do pełnej wysokości wyrządzonej szkody. Nie ma tu znaczenia, czy pilot występuje jako osoba fizyczna czy przedsiębiorca. Przy ustalaniu wysokości odszkodowania brana jest pod uwagę przede wszystkim wartość rzeczywista szkody i jeżeli jest to szkoda o charakterze majątkowym koszt naprawy lub wartości zniszczonej rzeczy, natomiast w przypadku szkody niemajątkowej poszkodowanemu przysługuje zadośćuczynienie ustalane w sposób uznaniowy. Oprócz wartości rzeczywistej szkody przy ustalaniu wysokości odszkodowania brane są również pod uwagę utracone korzyści, których poszkodowany nie mógł osiągnąć z powodu 8) Opracowano na podstawie K. Sondel, Problematyka prawna pilotażu wycieczek, [w:] Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011, s. 109 i dalsze.

230 230 PILOTAŻ WYCIECZEK wyrządzenia szkody, a które z pewnością by osiągnął, gdyby szkoda nie została wyrządzona. W praktyce może się zdarzyć, że szkoda, jaką poniósł jeden uczestnik imprezy jest nieznaczna; gdy pilot doprowadza np. do niewykorzystania kosztownych świadczeń dla całej grupy, szkoda przybiera znacznie większe rozmiary. Gdy natomiast pilot swoim zachowaniem przyczyni się do powstania szkody na osobie, czyli ciężkiego uszczerbku na zdrowiu, kalectwa lub śmierci, naprawienie szkody polegać będzie nie tylko na wypłacie stosownej sumy pieniężnej, ale często pociąga za sobą również obowiązek dostarczenia poszkodowanemu lub jego rodzinie środków niezbędnych do życia, np. w formie renty wyrównawczej. Wobec tak dolegliwego charakteru tej odpowiedzialności sprawą niezwykle istotną dla zabezpieczenia interesów pilota jest zawarcie umowy ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej. Kolejnym rodzajem odpowiedzialności jest odpowiedzialność karna. Zachodzi ona wówczas, jeżeli pilot swoim zachowaniem wyczerpał znamiona przestępstwa lub wykroczenia. Przestępstwa reguluje Kodeks karny, natomiast wykroczenia regulowane są Kodeksem wykroczeń. Istotą odpowiedzialności karnej jest surowa represja polegająca na pozbawieniu lub ograniczeniu wolności albo karze grzywny. Oprócz tego ustawa przewiduje dodatkowe środki karne orzekane wobec sprawcy w postaci m.in. zakazu zajmowania określonego stanowiska, wykonywania określonego zawodu lub prowadzenia określonej działalności gospodarczej. Odpowiedzialność karna zachodzi w praktyce niezwykle rzadko i występuje w przypadku szczególnie drastycznego naruszenia przez pilota określonych norm lub karygodnego zaniedbania swoich obowiązków. W zakresie omawianego tematu na uwagę zasługują dwa rodzaje przestępstw określone w art. 160 oraz 162 Kodeksu karnego, znajdujące się w rozdziale XIX: Przestępstwa przeciwko życiu i zdrowiu. Pierwsze z nich jest przestępstwem narażenia człowieka na bezpośrednie niebezpieczeństwo utraty życia albo ciężkiego uszczerbku na zdrowiu. Jeżeli na sprawcy czynu spoczywa obowiązek opieki, ponosi on surowszą odpowiedzialność. Należy podkreślić, że znamiona tego czynu są wyczerpane, gdy nastąpi sam fakt narażenia na niebezpieczeństwo, chociażby bez dalszych następstw w postaci uszkodzenia ciała lub śmierci. Jeżeli wystąpią takie skutki, sprawca ponosi odpowiedzialność z innych artykułów tego rozdziału, np. art. 155 nieumyślne spowodowanie śmierci człowieka lub art. 156 spowodowanie ciężkiego uszczerbku na zdrowiu. Przestępstwo z art. 160 można popełnić również nieumyślnie i w takim przypadku ściganie następuje na wniosek pokrzywdzonego. Natomiast przestępstwo z art. 162 dotyczy przypadku nieudzielenia pomocy człowiekowi znajdującemu się w bezpośrednim niebezpieczeństwie utraty życia albo ciężkiego uszczerbku na zdrowiu. Należy jednak podkreślić, że ustawodawca nie wymaga udzielenia pomocy, jeżeli wiązałoby się to z narażeniem osoby ratującej na niebezpieczeństwo utraty życia lub zdrowia. Nie popełnia przestępstwa również ten, kto nie udziela pomocy, do której konieczne jest poddanie się zabiegowi lekarskiemu albo w sytuacji, gdy możliwa jest natychmiastowa pomoc ze strony instytucji lub osoby do tego powołanej. Oprócz przestępstw przewidzianych w Kodeksie karnym w turystyce znajdą zastosowanie również wykroczenia określone w Kodeksie wykroczeń. Pomimo że sankcje przewidziane w tym kodeksie są łagodniejsze niż w Kodeksie karnym, w praktyce mogą okazać się nie mniej dolegliwe. Chodzi tu przede wszystkim o wspomniany już art. 60 [1], 4, a więc wykonywanie zadań pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego bez wymaganych uprawnień. Ostatnim rodzajem odpowiedzialności jest odpowiedzialność służbowa. Może ona wystąpić w ramach stosunku pracy w macierzystym biurze podróży w przypadku zatrudnienia pilota w oparciu o umowę o pracę lub też nadzoru państwowego nad wykonywaniem funkcji pilota. Zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych osoba posiadająca uprawnienia pilota podlega kontroli. W razie stwierdzenia naruszenia przepisów ustawy, przede wszystkim niedopełnienia obowiązków, uprawnienia mogą być zawieszone na okres 12 miesięcy lub cofnięte.

231 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 7.9. Praca z grupą turystyczną, charakterystyka turystów 231 Grupa turystów to specyficzne mikrośrodowisko społeczne o określonych cechach. Znajomość tych cech oraz zasad funkcjonowania grupy turystycznej ma istotne znaczenie dla pracy przewodnika turystycznego i pilota. Grupa turystyczna jest grupą małą, społecznie ograniczoną, anonimową, krótkotrwałą i niepowtarzalną 9. Grupa turystyczna jest grupą małą Grupa turystyczna jest grupą małą, liczącą najczęściej od kilkunastu do pięćdziesięciu osób. Jest to związane z pojemnością środków transportu, jakimi przemieszcza się grupa. Nawet wtedy, gdy mamy do czynienia z dużymi pod względem liczebności turystów imprezami morskimi, lotniczymi czy też kolejowymi, grupa pozostająca pod opieką jednego pilota jest również grupą małą z uwagi na występowanie, w trakcie realizacji poszczególnych punktów programu, transferów autokarowych, np. z dworca do hotelu, zwiedzanie miasta itp. W związku z tym w grupie zachodzi zjawisko bezpośrednich kontaktów pomiędzy uczestnikami imprezy, czyli członkami grupy. Wpływa to na szybką integrację grupy. Grupa turystyczna jest grupą społecznie ograniczoną W imprezie turystycznej bierze udział ograniczona akwizycją liczba uczestników i po rozpoczęciu realizacji imprezy praktycznie niemożliwe jest dołączenie kogokolwiek do trwającej już wycieczki. Grupa turystyczna jest ograniczona specyficznym środkiem transportu przygotowanym najczęściej do jej wyłącznej dyspozycji, może nim być np. specjalny autokar biura podróży. Grupa turystyczna jest społecznie ograniczona również z powodu specyficznego rodzaju zakwaterowania i specyficznego miejsca wyżywienia, które prawie eliminują kontakt turystów ze społecznością zamieszkującą odwiedzany teren. Również zwiedzanie miasta czy innych obiektów w trakcie trwania wycieczki odbywa się najczęściej po wcześniej ustalonych trasach turystycznych. Turyści oprowadzani są przez lokalnego przewodnika. Do tego dodać należy jeszcze izolację spowodowaną obcym językiem, jak również obcymi zwyczajami i normami społecznymi. Należy również pamiętać, że grupa potrafi bardzo szybko zmieniać miejsce swojego pobytu, a to nie sprzyja zawieraniu znajomości z przedstawicielami społeczności odwiedzanej. Efektem tego jest dośrodkowa koncentracja zainteresowań i interakcji w grupie turystycznej. Grupa turystyczna jest anonimowa W ramach prowadzonej przez biuro podróży akwizycji powstaje zespół ludzi, którzy wcześniej się nie znali. Łączy ich tylko fakt, że akceptując indywidualnie warunki stawiane przez biuro, wykupili uczestnictwo w tej samej imprezie turystycznej. W związku z tym przez innych uczestników imprezy postrzegani są jedynie jako tacy sami uczestnicy wycieczki i obojętny staje się ich stan cywilny, przynależność polityczna, wyznanie, stan rodzinny, udokumentowany poziom wykształcenia, pełnione w codziennym życiu funkcje, wykonywany zawód itd. Wykupienie pojedynczego miejsca w imprezie turystycznej zdarza się rzadko, jako że mało kto skłonny jest spędzić swój czas wolny całkowicie samotnie. Z dotychczasowych doświadczeń akwizycji wynika, że miejsca na imprezy z akwizycji wolnej sprzedawane są parzyście lub trójkowo. Oznacza to, że w grupie są osoby, które posiadają faktyczną informację o innych 9) K. Borkowski, Pilot a grupa, [w:] Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011, s. 137 i dalsze.

232 232 PILOTAŻ WYCIECZEK współuczestnikach wyjazdu, tak więc przemiana anonimowości uczestników wyjazdu w grupę stosunkowo dobrze znających się osób pozostaje tylko kwestią czasu i szybkości zachodzenia procesów integracyjnych. Grupa turystyczna jest krótkotrwała Grupa powstaje na czas trwania imprezy turystycznej i po jej zakończeniu przestaje istnieć. Od momentu spotkania z pilotem w dniu wyjazdu do czasu pożegnania w ostatnim dniu imprezy turyści przebywają razem, realizując program. Po zakończeniu imprezy członkowie grupy powracają do swoich miejsc i ról społecznych. Pilot lub przewodnik winien ciągle pamiętać, że grupa, którą się zajmuje, przez cały czas gwałtownie ewoluuje, a przemiany te związane są między innymi z krótkotrwałym okresem jej istnienia. Grupa turystyczna jest niepowtarzalna Należałoby dodać, że wszystkie powyżej wymienione cechy grupy turystycznej powiązane z uczestnictwem w imprezie na zasadach dobrowolności, własnego czasu wolnego, za własne pieniądze i dla własnej przyjemności czynią ją niepowtarzalną. Niepowtarzalność oznacza, że z różnych względów (np. warunków pogodowych) odtworzenie po raz kolejny takiej samej imprezy jest niemożliwe. W czasie prowadzenia grupy turystów przewodnik lub pilot, w zależności od okoliczności, kierować może się różnymi zasadami. Mają one wpływ na zachowanie zarówno całej grupy, jak i pojedynczych turystów. Są to: Zasada jednomyślności 10 Wynika ona z faktu, że każdy z uczestników jednomyślnie (indywidualnie) zaakceptował program wycieczki, warunki uczestnictwa w imprezie i dobrowolnie podpisał zgłoszenie na wycieczkę umowę o podróż. Każdą zmianę programu można dokonać tylko i wyłącznie jednogłośnie (jednomyślnie), wywierając w większym lub mniejszym stopniu presję na osoby będące przeciw zmianom lub pozostające neutralnymi. Należy dodać, że wystarczy jedna osoba spośród uczestników niewyrażająca chęci zaakceptowania zmian programowych proponowanych przez uczestników i przewodnik lub pilot musi bezwzględnie zrealizować program imprezy, który stanowi integralną część umowy o podróż. Jednak w razie, gdy któryś z uczestników pragnie odłączyć się od grupy i zrezygnować z opłaconych przez siebie świadczeń, pilot powinien pamiętać, że każdemu z uczestników wolno to uczynić i obowiązkiem organizacyjnym jest zawiadomienie pilota o tym fakcie. Zasada emocyjności Jest ona stosowana w sytuacjach awaryjnych i zagrożenia, kiedy to powstają i rozwijają się różne emocje. Często mamy do czynienia z odmienną percepcją zdarzeń wśród turystów i odmiennymi reakcjami. Podejmowane działania sprowadzić można do schematu określonego mianem interakcji prostej: turysta w momencie powstania niespodziewanej sytuacji atakuje na oślep, bez rozpoznania źródeł zagrożenia, najczęściej atak skierowany jest na osobę informatora (przewodnik, pilot, kierowca). Drugi schemat to interakcja złożona, kiedy to mamy do czynienia ze zgaszeniem emocji, znalezieniem przyczyn zagrożenia, analizy możliwych rozwiązań i wybrania najbardziej racjonalnego i skutecznego działania. 10) K. Borkowski, Pilot a grupa, op.cit., s. 137 i dalsze.

233 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 233 Zasada logiki kolektywnej (burzy mózgów) Kiedy dojdzie do sytuacji awaryjnej, wywołującej w grupie niepokój, pilot powinien zachować spokój (nawet jeżeli niektórzy turyści zachowują się histerycznie) i powinien odwołać się do pozostałej części grupy. Kolektywne rozważania (w sytuacji gdy sami nie możemy znaleźć satysfakcjonującego rozwiązania problemu) łączące wiedzę i doświadczenie kilku osób, o zróżnicowanych profesjach, wykształceniu i zainteresowaniach, mogą przynieść efektywne i skuteczne rozwiązanie. Powodzenie takiego działania zależy od dobrych relacji pilota z grupą, albowiem pomoc turystów jest tutaj całkowicie dobrowolna. Natomiast gdy współpraca pilota z grupą nie układała się dobrze, grupa może odmówić pomocy przy rozwiązywaniu problemu lub uczestniczy w jego rozwiązaniu, ale przekazuje je pilotowi w formie polecenia do wykonania, tym samym pozbawiając go funkcji przywódcy i kierownika grupy, często role te przejmuje wtedy jeden z turystów. Charakterystyka turystów W pracy pilota poza znajomością zasad funkcjonowania grupy jako całości istotna jest znajomość motywacji wyjazdu poszczególnych osób różniących się między sobą cechami demograficznymi, społecznymi, zawodowymi, osobowościowymi oraz podejściem do turystyki (w tym także do realizowanej właśnie imprezy). Na początku imprezy ważne jest rozróżnienie turystów w zależności od poziomu przygotowania do wyjazdu. Na tej podstawie wyróżnia się 11 : 1) turystów przygotowanych, którzy doskonale wiedzą, po co i dokąd jadą, jakie atrakcje i dlaczego są warte zobaczenia. Często są to pasjonaci świetnie zorientowani w dziedzinie, która ich interesuje, wyposażeni w różnorodne źródła informacji dotyczące obszaru realizacji imprezy. Wśród turystów przygotowanych znajdziemy, w zależności od ich zainteresowań, miłośników architektury czy sztuki, przyrody, poszukiwaczy i znawców poloników. Zdarza się, że turyści przygotowani dysponują szerszym zasobem wiadomości na dany temat niż pilot, który w takim przypadku powinien spróbować wykorzystać ich wiedzę z korzyścią dla siebie i grupy; 2) turystów nieprzygotowanych, którzy z różnych względów (braku czasu czy chęci) nie dysponują wiedzą krajoznawczą z zakresu programu imprezy, ale podczas jej trwania mają okazję ją zdobyć. W zależności od podejścia do prezentowanych podczas imprezy treści krajoznawczych można wśród nich wyróżnić: wrażliwych entuzjastów, którzy chętnie zwiedzają obiekty przewidziane w programie, a dodatkowo chcieliby poznać wszystkie inne atrakcje turystyczne, które znajdują się w odwiedzanym regionie, turystów pasywnych, którzy nie przejawiają własnej inicjatywy ani nadmiernej chęci do zwiedzania i poszerzania swojej wiedzy, snobów turystycznych, którym nie zależy na rzetelnym poznaniu zwiedzanych obiektów i regionów, ale zaliczeniu tych, które są akurat najbardziej modne (lub znane); 3) pseudoturystów, którzy nie są zainteresowani programem turystycznym imprezy, gdyż główny cel ich wyjazdu jest zupełnie inny od poznawczego/wypoczynkowego (może nim być handel, praca, rozrywka). Na podstawie głównej potrzeby (lub połączenia kilku potrzeb), do której zaspokojenia dąży się w czasie wyjazdu, wyodrębniono różne typy turystów 12 : 11) Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011, s. 144 i dalsze. 12) Potencjał turystyczny Polski Wschodniej badanie poprzedzające tworzenie kampanii reklamowej, Raport przygotowany przez Dom Badawczy Maison, Polska Organizacja Turystyczna, Warszawa 2009.

234 234 PILOTAŻ WYCIECZEK Modny imprezowicz Najważniejsze dla osób prezentujących typ modnego imprezowicza jest dobrze się bawić na wakacjach i spędzić czas ze znajomymi. Istotne są też dla nich niezapomniane wrażenia, które wynikają ze sposobu spędzania czasu i sytuacji społecznych, a nie z walorów odwiedzanego miejsca. Jeżdżą w dużych grupach. Mimo że w małym stopniu korzystają z atrakcji, które oferuje dana miejscowość (w małym stopniu chcą poznawać okolice, oglądać atrakcje i zwiedzać), nie jest im obojętne, gdzie jadą miejsce stanowi ważny kontekst ich zabawy. Na wakacje i krótsze wyjazdy wybierają aktualnie modne i popularne miejscowości takie miejsca zapewniają obecność wielu osób (a modnemu imprezowiczowi bardzo zależy na towarzystwie). Dodatkowo wyjazdy do modnych miejsc dają im poczucie bycia trendy i możliwość wpisania się w kanon obowiązujący w grupie znajomych. Towarzyski Wyjeżdżają w grupach i ich główną potrzebą w kontekście wyjazdu jest dobra zabawa w gronie znajomych i przyjaciół. Jednak w przeciwieństwie do modnych imprezowiczów dla tej grupy miejsce wyjazdu nie ma większego znaczenia (mogą wyjechać wszędzie, byle razem). Wybierają różne miejsca, nie mają swoich ulubionych miejscowości wakacyjnych. Decyzje o wyjeździe są często bardzo spontaniczne, podjęte pod wpływem impulsu. Osoby te dość aktywnie spędzają czas na wyjazdach nie przesiadują w jednym miejscu. Zwiedzanie jest dla nich przede wszystkim formą spędzania czasu w grupie, a nie zdobywaniem wiedzy i doświadczeń. Poszukiwacz inności Dla typu poszukiwacz inności najważniejsze jest, aby jeździć w miejsca, w które jeździ mało osób, są mniej popularne. Osoby z tej grupy często mają sprecyzowane zainteresowania i pasje (zarówno związane z kulturą, jak i przyrodą) wybierając miejsce wakacji, kierują się swoim hobby. Lubią zwiedzać miejsca związane ze swoimi zainteresowaniami. Ważne są dla nich niezapomniane wrażenia, przede wszystkim związane z samym miejscem (to, co zobaczą, zwiedzą) oraz poznaniem życia lokalnego. Poszukują miejsc autentycznych, prawdziwych mało skomercjalizowanych i zglobalizowanych, dzięki czemu będą mogli poczuć prawdziwy klimat miejsca. Wybierają różne miejsca wakacji, ale czasami wracają też do starych miejsc, aby jeszcze bardziej je poznać i zgłębić. Na wakacje jeżdżą w małych, dość zamkniętych grupach pozwala im to spędzić czas z przyjaciółmi lub rodziną i dzielić z nimi doświadczenia, a jednocześnie mogą się wyciszyć w czasie takiego wyjazdu i odpocząć od tłumów. Aktywny Najważniejsze dla aktywnych turystów jest czynne spędzanie czasu na wakacjach zarówno poprzez uprawianie sportów, jak i inne zajęcia na świeżym powietrzu (spacery, grzybobranie, wędkarstwo). Ważne jest dla nich spędzanie czasu blisko natury, zwiedzają przy okazji i wybierają przede wszystkim ruiny, zamki, skanseny, a w mniejszym stopniu muzea. Przywiązują niezbyt dużą uwagę do miejsca wyjazdu wszędzie są w stanie zorganizować sobie czas wolny, ale chcą mieć poczucie, że można tam coś robić. Lubią niepowtarzalne atrakcje turystyczne, których nigdzie indziej nie można zobaczyć, jedyne w swoim rodzaju, np. dom do góry nogami. Przyciągają ich też atrakcje typu naj, np. najdłuższa, najstarsza, największa. Osoby z tej grupy często jadą w miejsce, które ktoś im polecił jest to dość otwarta grupa, która chętnie sprawdza nowe (ale raczej zarekomendowane) miejsca.

235 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 235 Wczasowicz Dla osób z tej grupy najważniejsze jest, aby na wyjeździe odpocząć i zrelaksować się, co w praktyce często oznacza bierne spędzanie czasu, np. leżenie na plaży/nad jeziorem, siedzenie przy grillu oraz niezbyt dużą aktywność, np. spacer po deptaku. To jest grupa, która prawie w ogóle nie ma potrzeby poznania okolicy. W związku ze stylem spędzania czasu na wakacjach grupa ta przywiązuje dużą wagę do pogody, dlatego najczęściej wyjeżdżają na urlopy w sezonie. Wczasowicze często jeżdżą w to samo miejsce sprawdzone i bezpieczne. Dzięki temu unikają ryzyka związanego z tym, że nowe miejsce może nie spełnić oczekiwań (urlop będzie wtedy nieudany). Wybierają ośrodki wczasowe lub pensjonaty, które oferują pełny pakiet (nocleg plus wyżywienie). Rodzinny Dla tej grupy osób najważniejszy na wakacjach jest czas spędzony z rodziną. Ważne jest dla nich znalezienie równowagi między relaksem a aktywnością trochę czasu przeznaczają na bierny odpoczynek (leżak, plaża), a część na spacery, rowery, zwiedzanie, zabawę z dziećmi. Jeżdżą na wakacje w gronie najbliższej rodziny. Wybierają miejsca mniej popularne turystycznie, które pozwolą spędzić czas z rodziną w ciszy i spokoju, ale też dadzą możliwość wspólnego wypoczynku. Najbardziej ze wszystkich grup nastawieni są na potrzeby dzieci często wybierają miejsca pod kątem atrakcyjności dla dzieci, a nie dla siebie. Ważne dla nich jest połączenie zabawy z edukacją chcą, aby dziecko się dobrze bawiło, a jednocześnie zobaczyło coś nowego, nauczyło się czegoś. Często osoby te mają poczucie, że w ciągu roku poświęcają zbyt mało czasu swoim dzieciom, w związku z tym traktują wyjazd jako dobry moment na nadrobienie zaległości. Chcą mieć poczucie bezpieczeństwa, dlatego często wybierają miejscowości sprawdzone przez nich lub przez znajomych. Poza stopniem przygotowania do imprezy, hierarchią potrzeb, turyści różnią się także cechami osobowościowymi. Wyróżnić można osoby o cechach uciążliwych dla pilota i reszty turystów, np. stale niezadowoleni malkontenci (z jakości usług, formy obsługi, pogody, walorów turystycznych i innych), osoby niezdyscyplinowane i niepunktualne, które przysparzają wielu kłopotów organizacyjnych, osoby o tendencjach dominujących, które zawsze dążą do narzucenia swojego zdania pozostałym uczestnikom (i pilotowi). Im większe jest zróżnicowanie grupy, tym łatwiej pojawiają się w niej konflikty interpersonalne oznaczające, że działania jednej osoby (grupy osób) uniemożliwiają lub utrudniają działania innej osoby (grupy osób). Nieporozumienia w grupie turystycznej 13 najczęściej wynikają z: 1) konfliktu interesów, który bierze się z braku zgodności grupy co do realizacji określonych fragmentów imprezy (np. przydział pokoi czy miejsc w środkach transportu, godziny realizacji poszczególnych punktów programu), 2) konfliktów adaptacyjnych, które najczęściej pojawiają się, gdy grupa jest bardzo zróżnicowana (pod względem wieku, wykształcenia, sprawności fizycznej, sposobu bycia); jedynie duża wzajemna tolerancja może umożliwić wspólne spędzanie czasu, 3) konfliktu postaw, który pojawia się wówczas, gdy w grupie znajdują się osoby o skrajnie odmiennych poglądach na różne kwestie: polityczne, społeczne, religijne, kulturowe, a nawet celu samego wyjazdu. Część grupy, dla której wyjazd jest spełnieniem marzeń, wydarzeniem długo oczekiwanym i opłaconym dużym wysiłkiem 13) Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011, s. 183.

236 236 PILOTAŻ WYCIECZEK finansowym, z trudem będzie w stanie zaakceptować postawę osób, dla których jest to wyjazd jeden z wielu (i to często nie najbardziej atrakcyjny). Zachowania snobistyczne są równie źle tolerowane jak różnica poglądów politycznych czy odmienna ocena tradycji i kultury, powodując często powstawanie w grupie różnicy zdań prowadzącej do konfliktów. Pilot powinien starać się nie dopuszczać do zaistnienia sytuacji, które mogą doprowadzić do konfliktu w grupie, ale gdy już do nich dojdzie, a zagrażać mogą prawidłowej realizacji programu, powinien zareagować. Również w sytuacji, gdy następuje stała eskalacja konfliktu wywołująca stres i niezadowolenie przeważającej części grupy, zadaniem pilota jest podjęcie próby rozwiązania konfliktu. Pilot może w zależności od sytuacji zastosować technikę mediacji lub arbitrażu 14. Mediacja jest taką próbą rozwiązania problemu, w której strony zgadzają się na udział w rozwiązaniu trzeciej osoby (pilota). Próbując doprowadzić do porozumienia między skłóconymi stronami, pilot powinien szukać rozwiązań kompromisowych, wymagających ustępstw od obu stron. W sytuacji gdy pilot wejdzie w konflikt z grupą (bądź jej częścią), powinien podjąć negocjacje zmierzające do jego rozwiązania. Dla osiągnięcia sukcesu przez pilota najbardziej przydatne może okazać się zastosowanie jednej z dwóch strategii: 1) strategii nagrody, która polega na pokazaniu korzyści, jakie osiągnie uczestnik po skorzystaniu z propozycji pilota (np. zobaczy coś niezwykłego, nie zmarnuje czasu, wykorzysta wyjątkową szansę), 2) strategii emocji dodatnich, która polega na przekonaniu uczestnika, że ustępując ze swojego stanowiska i przyjmując propozycję pilota, będzie miał powód do dumy (zaimponuje grupie i znajomym, okaże się bardziej opanowany, rozsądny, zgodny itp.). Pilot nie powinien powodować sytuacji konfliktowych związanych z realizacją programu oraz sytuacji, w których różnice interesów, poglądów, postaw czy możliwości mogą się ujawnić lub potęgować. Niezmiernie istotne jest, aby w grupie prawidłowo funkcjonował obieg informacji o charakterze organizacyjnym (na co turyści są bardzo wrażliwi), co oznacza równorzędne informowanie wszystkich uczestników o programie, terminach, planie dnia i następujących zmianach. Ponadto pilot powinien stale obserwować grupę i podejmować działania zgodne z jej stanem (np. nie proponować zwiedzania kolejnego dużego obiektu, gdy grupa właśnie zakończyła zwiedzanie i jest zmęczona). Pilot musi być także osobą przewidującą i mieć kilka wariantów postępowania w zależności od zaistniałej sytuacji (możliwe działania na wypadek niepogody w dniu planowanego plażowania, brak miejsca na parkingu w pobliżu obiektu przewidzianego do zwiedzania, awaria autokaru). Pytania i ćwiczenia: Jakie przepisy określają zasady funkcjonowania pilotów wycieczek? Jakie cechy osobowości i umiejętności powinien posiadać pilot wycieczek? Jakie obowiązki ciążą na osobie pilota wycieczek w czasie obsługi imprezy turystycznej? W jakiej formie może podjąć pilot wycieczek współpracę z biurem turystycznym? Co powinien zrobić pilot wycieczki w przypadku stwierdzenia kradzieży paszportu uczestnikowi wyjazdu turystycznego? Opisz zadania pilota w czasie pełnienia funkcji rezydenta w jednym hotelu (lub kilku hotelach) w dowolnie wybranym kraju i kąpielisku. Scharakteryzuj cechy określające grupę turystyczną. Z jakimi typami turystów spotkać może się organizator turystyki i pilot wycieczek? Jakie konflikty mogą mieć miejsce w grupie turystów? 14) Vademecum pilota grup turystycznych, G. Gołembski (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2003, s. 31.

237 8. UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE 8.1. Przepisy prawa dotyczące ubezpieczeń w turystyce Organizowanie imprez turystycznych pozostaje w ścisłym związku z działalnością ubezpieczeniową. Wyjazd turystyczny, najlepiej nawet zorganizowany, stwarza dla jego uczestników szereg sytuacji potencjalnie niebezpiecznych, grożących uszczerbkiem na życiu, zdrowiu lub mieniu. Niektóre z tych niebezpieczeństw związane są z odmienną od codziennych przyzwyczajeń aktywnością uprawianiem sportów, odwiedzaniem trudno dostępnych miejsc itp. Inne natomiast wynikają z faktu, że turysta opuszczający swoje miejsce zamieszkania traci często możliwość skorzystania z zapewnionej tam zwykle opieki lekarskiej, pomocy prawnej czy zaplecza materialnego. Utrata zdrowia, pieniędzy lub bagażu w trakcie podróży turystycznej jest dla turystów trudniejsza do zrekompensowania niż dla osób przebywających u siebie. Dlatego organizatorzy turystyki i sami turyści starają się ograniczyć ryzyko wynikające z podróży turystycznej poprzez zawieranie odpowiednich umów ubezpieczeniowych. Umowa ubezpieczenia zawierana jest pomiędzy ubezpieczycielem (zakładem ubezpieczeniowym) a ubezpieczającym, który opłaca z tego tytułu składkę ubezpieczeniową. Ubezpieczonym natomiast, uprawnionym do świadczenia ubezpieczeniowego (odszkodowania), może być zarówno ubezpieczający, jak i osoba trzecia, wymieniona w umowie ubezpieczenia. Ubezpieczyciel zobowiązuje się do określonego świadczenia, zwykle wypłaty odszkodowania, w sytuacji, w której wystąpi określone w umowie zdarzenie przyszłe i niepewne, tzw. ryzyko ubezpieczeniowe. Ryzykiem ubezpieczeniowym, przed którym powinien być chroniony klient, będą sytuacje określone już powyżej, takie jak zachorowanie, utrata rzeczy osobistych, konflikt z prawem itp., ale także niesprowadzenie klienta do kraju wbrew obowiązkowi organizatora czy utrata wpłaconej przez klienta należności za niewykonane usługi turystyczne. Ubezpieczającym najczęściej jest organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, natomiast ubezpieczonym klient. Podstawowym obowiązkiem ubezpieczającego jest zapłata składki ubezpieczeniowej uzależnionej od rodzaju ryzyka i sumy ubezpieczenia. Umowy ubezpieczenia przewidują także po stronie ubezpieczonego liczne obowiązki, których spełnienie jest warunkiem uzyskania odszkodowania. Te obowiązki określane bywają jako akty staranności i obejmują zwykle takie działania, które zapobiegają powiększaniu się szkody, pozwalają zabezpieczyć dowody zdarzenia i powstałej szkody. Ubezpieczyciel wymaga w związku z tym zwykle, aby powiadomić go o zdarzeniu objętym ubezpieczeniem, sporządzić protokół szkody, a nawet zgłosić zdarzenie na policję czy wreszcie poddać się badaniom lub leczeniu we wskazanych placówkach. Ustawa z 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz. U. nr 124, poz. 1151) przewiduje prowadzenie działalności ubezpieczeniowej w poszczególnych grupach ryzyka, spośród których dla turystyki ważne są ubezpieczenia majątkowe, takie jak: ubezpieczenia wypadku i choroby, ubezpieczenie casco pojazdów i przedmiotów w transporcie, ubezpieczenie szkód spowodowanych żywiołami oraz przez inne przyczyny, jak np. kradzież,

238 238 UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej wszelkiego rodzaju, w tym wynikającej z posiadania i użytkowania pojazdów, łącznie z ubezpieczeniem odpowiedzialności przewoźnika, ubezpieczenie kredytu, w tym ogólnej niewypłacalności, gwarancja ubezpieczeniowa, ubezpieczenie różnego rodzaju ryzyka finansowego, w tym np. niewystarczającego dochodu, złych warunków atmosferycznych, utraty zysków, nieprzewidzianych wydatków handlowych, ubezpieczenie ochrony prawnej, ubezpieczenie świadczenia pomocy na korzyść osób, które popadły w trudności w czasie podróży lub podczas nieobecności w miejscu zamieszkania (assistance). Działalność ubezpieczeniową mogą, w oparciu o zezwolenie, prowadzić krajowe (polskie) zakłady ubezpieczeń, a także, co jest istotne dla organizacji ruchu turystycznego i konkurencji na tym rynku, zakłady zagraniczne. Zagraniczne zakłady ubezpieczeniowe mogą prowadzić w Polsce działalność ubezpieczeniową na zasadach wzajemności i jedynie poprzez utworzony w tym celu główny oddział, który powinien uzyskać zezwolenia przewidziane w polskim prawie oraz dysponować niezbędnym majątkiem (kaucją) na terenie Polski. W praktyce ubezpieczeń majątkowych w turystyce forma ta nie ma jeszcze obecnie większego znaczenia. Z chwilą przystąpienia Polski do Unii Europejskiej prawo prowadzenia bezpośredniej działalności w Polsce uzyskały, zgodnie z rozdziałem 7 Ustawy o działalności ubezpieczeniowej, wszystkie przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe UE. Podlegają one w tej działalności nadzorowi właściwych organów kraju ich pochodzenia. Organy te powinny poinformować polski organ nadzoru o zakresie działania tych towarzystw, a te z kolei powinny stosować się do otrzymanych od polskiego organu nadzoru informacji o warunkach działalności w Polsce. Znaczenie europejskich towarzystw ubezpieczeniowych na polskim rynku systematycznie rośnie Rodzaje ubezpieczeń turystycznych Ubezpieczenia obowiązkowe Przepisy ustawy z 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczeń Komunikacyjnych (Dz. U. nr 124, poz. 1152) rozróżniają ubezpieczenia obowiązkowe, których zawarcie nakazane jest przepisami prawa, oraz ubezpieczenia dobrowolne zawierane na podstawie swobodnej decyzji stron. W turystyce ubezpieczeniem obowiązkowym jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych za szkody powstałe w związku z ruchem tych pojazdów. Obowiązkowy charakter, dla organizatorów turystyki i pośredników turystycznych nieposiadających gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, ma także ubezpieczenie przewidziane w art. 5, ust. 1, pkt 2, lit. b) Ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268). Ubezpieczenie to omówiono w rozdziale II podręcznika. W Ustawie o usługach turystycznych pierwotnie zakwalifikowano to ubezpieczenie jako ubezpieczenie z tytułu odpowiedzialności cywilnej. Rozwiązanie to było jednak krytykowane jako zbyt wąskie, nieodpowiadające wszystkim sytuacjom, np. ubezpieczeniu klientów pośrednika turystycznego, który nie ponosi własnej odpowiedzialności cywilnej, niemniej powinien

239 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 239 dać swoim klientom takie zabezpieczenie, aby mogli oni powrócić do kraju, a nawet uzyskać zwrot wniesionych wpłat. Zmiana ustawy z 1999 r. polegała między innymi na poszerzeniu możliwych rodzajów ubezpieczeń w tym zakresie także na inne grupy ryzyka, takie jak np. ubezpieczenie kredytu (ogólnej niewypłacalności), inne ryzyka finansowe czy assistance. Podstawowa różnica pomiędzy zabezpieczeniem przedstawianym klientom w formie gwarancji a zabezpieczeniem w formie ubezpieczenia polega na tym, że gwarancja przedstawiana jest na całą działalność organizatora lub pośrednika, to znaczy zabezpiecza bezimiennie wszystkich jego klientów. Ubezpieczenie może być natomiast indywidualizowane każdy z klientów może otrzymać swoją własną polisę lub też można ubezpieczyć wszystkich klientów, ale określając dla każdego indywidualnie sumę gwarancyjną ubezpieczenia 1. Zgodnie z art. 4, pkt 4 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, w związku z art. 14, ust. 3 Ustawy o usługach turystycznych charakter ubezpieczenia obowiązkowego ma także ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia zawierane przez organizatorów turystyki na rzecz uczestników imprez zagranicznych. Ustawodawca nie określa co prawda minimalnej sumy tego ubezpieczenia przy wyjazdach za granicę, lecz nie oznacza to, że organizator imprezy może zawierać ubezpieczenia tego rodzaju na symboliczną sumę, tylko dla formalności. Jeżeli bowiem klient nie będzie mógł uzyskać z tego obligatoryjnego ubezpieczenia świadczeń, jakie zwykle ubezpieczenia takie zapewniają, to jest bardzo prawdopodobne, że będzie dochodził tych świadczeń od organizatora turystyki, który przez niewłaściwe wykonanie ustawowego obowiązku ubezpieczenia naraził ubezpieczonego na szkodę. Roszczenia o wypłatę z tytułu ubezpieczeń obowiązkowych objęte są ochroną wynikającą z działania Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego powstającego ze składek wszystkich towarzystw ubezpieczeniowych. Zakłady ubezpieczeń, które prowadzą działalność w zakresie ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, w razie objęcia zakresem tego ubezpieczenia obszarów poza granicami kraju zrzeszają się obowiązkowo w Polskim Biurze Ubezpieczeń Komunikacyjnych. Przedmiotem działalności biura jest w szczególności wystawianie dokumentów ubezpieczeniowych ważnych w innych krajach (przede wszystkim w formie tzw. zielonej karty dla krajów, które przystąpiły do tego systemu), zawieranie umów z zagranicznymi biurami ubezpieczeń komunikacyjnych o wzajemnym uznawaniu dokumentów ubezpieczeniowych, a także organizowanie likwidacji lub bezpośrednia likwidacja szkód spowodowanych na terytorium Polski przez pojazdy z rejestracją zagraniczną posiadające ważne dokumenty ubezpieczeniowe wystawione przez zagraniczne biura ubezpieczeń komunikacyjnych. Ubezpieczenia dobrowolne Lista ubezpieczeń dobrowolnych zawieranych w związku z ruchem turystycznym jest znacznie obszerniejsza i obejmuje między innymi takie ubezpieczenia: następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia poza zakresem omówionym powyżej, rzeczy osobistych i bagażu podróżnego, kosztów odstąpienia od umowy, pomocy prawnej, assistance, odpowiedzialności cywilnej, także poza zakresem omówionym powyżej. 1) Wzory formularzy umów gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej oraz umowy ubezpieczenia na rzecz klientów, wymaganych w związku z działalnością wykonywaną przez organizatora turystyki, określone Rozporządzeniem Ministra Sportu i Turystyki z 11 kwietnia 2011 r. (DZ. U. nr 88, poz. 499) zamieszczone są na stronie ministerstwa:

240 240 UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE Ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia obejmuje, w razie wystąpienia nieszczęśliwego wypadku powodującego trwały uszczerbek na zdrowiu lub śmierć ubezpieczonego, wypłatę odszkodowania w umówionej sumie uzależnionej od treści umowy. Nie jest to odszkodowanie w ścisłym znaczeniu, nie odzwierciedla bowiem wartości szkody (niemożliwej do ustalenia w odniesieniu do dóbr osobistych, takich jak życie i zdrowie), lecz raczej właśnie suma umowna, uzależniona od stopnia uszczerbku na zdrowiu stwierdzonego orzeczeniem lekarskim i treści umowy. W części dotyczącej kosztów leczenia ubezpieczenie tego rodzaju obejmuje zwrot kosztów poniesionych na badania i zabiegi lekarskie, zakup lekarstw i środków opatrunkowych, transport ubezpieczonego do szpitala i pobyt w szpitalu oraz transport do kraju. W razie śmierci ubezpieczonego ubezpieczenie obejmuje koszt sprowadzenia zwłok do kraju, zakup trumny za granicą, koszt wizyty wskazanej w ubezpieczeniu osoby. Ubezpieczenia tego rodzaju mogą być elastycznie rozszerzane na takie świadczenia, jak: koszty porodu za granicą, koszty leczenia stomatologicznego i nagłych stanów zapalnych, dodatkowe koszty wyżywienia i zakwaterowania w celu rekonwalescencji, koszty wyżywienia i zakwaterowania osoby towarzyszącej w czasie leczenia i rekonwalescencji i wreszcie możliwość kontynuowania podróży po uzyskaniu niezbędnej pomocy lekarskiej. W ubezpieczeniach tego rodzaju wyłączona jest zwykle odpowiedzialność ubezpieczyciela za leczenie chorób przewlekłych, chorób o podłożu psychicznym, zabiegi upiększające i wiele innych. W szczególnych przypadkach ubezpieczający może jednak rozszerzyć zakres ubezpieczenia, jeżeli np. specjalizuje się w organizowaniu wyjazdów dla osób przewlekle chorych. Wspomniane wyżej akty staranności dla tego rodzaju ubezpieczenia obejmują np. złagodzenie skutków zdarzenia, niezwłoczne powiadomienie Centrali Alarmowej ubezpieczyciela, uzyskanie dokumentacji lekarskiej i zwolnienie lekarza z obowiązku dochowania tajemnicy lekarskiej wobec ubezpieczyciela, zabezpieczenie dowodów związanych z wypadkiem lub nagłym zachorowaniem, zgłoszenie roszczenia o zwrot kosztów w ustalonym terminie i wreszcie poddanie się na zlecenie ubezpieczyciela badaniom ambulatoryjnym lub obserwacji klinicznej w celu ustalenia stopnia uszczerbku na zdrowiu. Ubezpieczenie rzeczy osobistych i bagażu podróżnego ma na celu umożliwienie ubezpieczonemu kontynuacji podróży w przypadku utraty rzeczy osobistego użytku niezbędnych na czas tej podróży. Ubezpieczyciel odpowiada za utratę lub ubytek wartości ubezpieczonych rzeczy z powodu ich zaginięcia, zniszczenia lub uszkodzenia. Ubezpieczony zobowiązany jest do dołożenia należytej staranności w strzeżeniu posiadanego mienia nie może pozostawić go bez dozoru w miejscu do tego nieprzeznaczonym, powinien zamykać udostępnione mu pomieszczenia i żądać pokwitowania przy oddawaniu rzeczy na przechowanie lub do przewozu. Postępowanie w przypadku utraty rzeczy osobistych, w zależności od okoliczności zdarzenia, obejmuje zawiadomienie policji o kradzieży, kradzieży z włamaniem, rabunku lub zaginięcia rzeczy w trakcie trwania zdarzenia losowego lub akcji ratowniczej (np. pożaru) i uzyskanie pisemnego potwierdzenia zgłoszenia, z wyszczególnieniem utraconych rzeczy. Jeżeli rzecz utracono w hotelu lub środku transportu, należy powiadomić hotelarza lub przewoźnika i także uzyskać odpowiednie potwierdzenie. Szkoda powinna zostać niezwłocznie po powrocie zgłoszona do ubezpieczyciela. Możliwe jest niekiedy ubieganie się o zaliczkę na zakup rzeczy niezbędnych w podróży. Ubezpieczenie kosztów odstąpienia od umowy (odstępnego) ma związek z powszechną praktyką przedpłat na imprezy turystyczne pobieranych przez organizatorów imprez, a uzasadnionych zarówno zabezpieczeniem trwałości umowy, jak i koniecznością ponoszenia przez organizatora imprezy szeregu wydatków w celu przygotowania podróży. Klient, który

241 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 241 odstępuje od umowy z przyczyn, za które organizator imprezy nie odpowiada, powinien zapłacić na rzecz organizatora odstępne równe niekiedy nawet całej cenie imprezy. Absencja powodowana jest często chorobą klienta, szczególnymi potrzebami zakładu pracy odwołującego go z urlopu czy innym zdarzeniami, na które klient nie ma wpływu. W takich sytuacjach ubezpieczyciel, w zamian za składkę pobieraną przy zawarciu umowy, zobowiązuje się do zapłaty odstępnego w wysokości wymaganej przez biuro podróży. Ustawa o usługach turystycznych wymaga między innymi informowania klientów o możliwości zawierania ubezpieczeń tego rodzaju. Obowiązkiem ubezpieczonego jest w takich przypadkach niezwłoczne poinformowanie organizatora imprezy i ubezpieczyciela o odstąpieniu od umowy oraz udowodnienie obiektywnej, niezawinionej przez ubezpieczonego, przyczyny tego odstąpienia. Ubezpieczenie pomocy prawnej występuje samodzielnie nie wolno łączyć działalności w zakresie tych ubezpieczeń z oferowaniem i obsługą innych rodzajów ryzyka ubezpieczeniowego. Obejmuje ono koszty pomocy prawnej, w tym zastępstwa procesowego i obrony w sprawach karnych, i jest szczególnie przydatne dla osób, które weszły w konflikt z prawem za granicą. Ubezpieczenie to w istotny sposób uzupełnia pomoc prawną, z której każdy obywatel korzysta poprzez działanie polskich służb konsularnych. Potrzeba pomocy prawnej dotyczy między innymi osób, które spowodowały wypadek komunikacyjny za granicą i grozi im z tego tytułu odpowiedzialność karna. Zakres ten nie jest objęty zatem ubezpieczeniem odpowiedzialności cywilnej posiadacza pojazdu. Ubezpieczenie typu assistance obejmuje świadczenia różnorakiej pomocy na rzecz osób, które popadły w trudności w czasie podróży lub podczas nieobecności w miejscu zamieszkania. Także to ubezpieczenie łączone jest zwykle z innym, np. komunikacyjnym, które w wygodny sposób uzupełnia. Z tego rodzaju ubezpieczenia ubezpieczony może otrzymać pomoc w pokryciu kosztów usunięcia awarii pojazdu, zakwaterowanie na czas usunięcia awarii, powiadomienie innych osób, dostarczenie pojazdu zastępczego lub inną możliwość dojazdu do celu itp. Ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej występuje w turystyce w wielu formach, chroniąc zarówno organizatorów turystyki, przewodników i pilotów wycieczek oraz poszczególnych usługodawców (np. hotelarzy), jak i samych turystów. Istotą tego ubezpieczenia jest przejęcie przez ubezpieczyciela obowiązku naprawienia szkody, którą ubezpieczony wyrządził swoim zachowaniem. W odniesieniu do turystów ubezpieczenie to dotyczy przede wszystkim sytuacji, w której turysta wyrządza szkodę osobie trzeciej przy uprawianiu sportów objętych ubezpieczeniem, np. narciarstwa. Zwykle ubezpieczyciel wyłącza swoją odpowiedzialność w razie szkody wyrządzonej z winy umyślnej ubezpieczonego. Pakiety ubezpieczeniowe w turystyce Poza omówionymi w tym punkcie rodzajami ubezpieczeń na rynku oferowane są tzw. pakiety ubezpieczeniowe, tzn. umowy łączące w sobie ofertę kilku ubezpieczeń (ochrony przed różnymi rodzajami ryzyka ubezpieczeniowego) za zryczałtowaną cenę. Pakiety są zwykle korzystniejsze cenowo niż zawieranie każdego z ubezpieczeń oddzielnie, a często łączą jedno z ubezpieczeń obowiązkowych lub obligatoryjnych z dodatkową ochroną Działalność biur podróży a pośrednictwo ubezpieczeniowe Pośrednictwo ubezpieczeniowe, jak wynika z wyżej określonych obowiązków biur podróży w zakresie ubezpieczeń, stanowi nieodłączny element ich działalności. Zgodnie z ustawą o działalności ubezpieczeniowej zakład ubezpieczeń może korzystać z pośrednictwa ubezpieczeniowego polegającego na wykonywaniu czynności faktycznych lub prawnych związanych

242 242 UBEZPIECZENIA TURYSTYCZNE z zawarciem lub wykonywaniem umów ubezpieczenia wyłącznie przez uprawnionych agentów ubezpieczeniowych lub brokerów ubezpieczeniowych zatrudniających osoby posiadające kwalifikacje określone prawem ubezpieczeniowym. Agentem ubezpieczeniowym w rozumieniu Ustawy z 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym (Dz. U. nr 124, poz. 1154) jest przedsiębiorca wykonujący działalność agencyjną na podstawie umowy agencyjnej zawartej z zakładem ubezpieczeń i wpisany do rejestru agentów ubezpieczeniowych. Zezwolenie na wykonywanie czynności agenta może otrzymać osoba fizyczna, która ma miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, nie była karana za wybrane przestępstwa, ukończyła szkolenie zorganizowane przez zakład ubezpieczeń zwieńczone egzaminem i ma pełną zdolność do czynności prawnych. Zakład ubezpieczeń odpowiedzialny jest za czynności uprawnionego przez siebie agenta bez ograniczeń odpowiedzialności wynikających z art. 429 Kodeksu cywilnego, co oznacza, że nie może uchylić się od tej odpowiedzialności, wskazując, że powierzył wykonywanie czynności osobie zawodowo zajmującej się czynnościami tego rodzaju (brak winy w wyborze). Agent ma obowiązek przy każdej czynności należącej do zakresu działalności agencyjnej okazywać pełnomocnictwo zakładu ubezpieczeń. W przypadku tzw. multiagenta, tzn. agenta reprezentującego w tej samej grupie ryzyka kilku ubezpieczycieli, wymagane jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej agenta, bowiem ponosi on także własną odpowiedzialność za szkodę powstałą w wyniku działalności agencyjnej. Działalność brokerska polega na zawieraniu i wykonywaniu umów ubezpieczenia w imieniu ubezpieczającego lub na pośredniczeniu przy zawieraniu umów ubezpieczenia na rzecz ubezpieczonego. Broker jest zatem przedsiębiorcą niezależnym od zakładu ubezpieczeń, reprezentującym interesy klienta. Ponieważ za działanie brokera ubezpieczeniowego zakład ubezpieczeń nie odpowiada, broker musi spełniać dalej idące wymagania niż agent ubezpieczeniowy, w tym zatrudniać osoby, które mają miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, mają pełną zdolność do czynności prawnych, nie były karane za wybrane przestępstwa i zdały egzamin przed Komisją Egzaminacyjną dla Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych. Broker powinien dawać rękojmię należytego prowadzenia działalności brokerskiej i zawrzeć umowę ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej z tytułu prowadzenia działalności brokerskiej. Agenta ubezpieczeniowego i brokera obowiązuje tajemnica zawodowa obejmująca wszelkie informacje, jakie uzyskali w związku z prowadzeniem działalności. Biura podróży z reguły występują jako agenci ubezpieczeniowi, oferując swoim klientom ubezpieczenia współpracujących zakładów ubezpieczeniowych związane z oferowanymi usługami turystycznymi. W tym zakresie, na podstawie art. 3, ust. 2 ustawy o pośrednictwie ubezpieczeniowym, jeżeli wykonywanie działalności agencyjnej jest działalnością uzupełniającą związaną z podstawowym zakresem działalności danego podmiotu gospodarczego, zwalnia się pracowników biur podróży z obowiązku zdawania egzaminów, o których mowa powyżej. Zwolnienie to w żadnym przypadku nie dotyczy jednak ubezpieczeń na życie. Pytania i ćwiczenia: Jakie ubezpieczenia są obowiązkowe w przypadku organizowania wyjazdu turystycznego? Porównaj oferty ubezpieczeń turystycznych Signal Iduna i Warta Travel z innym dowolnie wybranym ubezpieczycielem. Wybierz najkorzystniejsze ubezpieczenie dla klientów podróżujących za granicą i w kraju. Określ mocne i słabe strony ubezpieczenia turystycznego oferowanego przez dwa różne towarzystwa ubezpieczeniowe.

243 9. UMOWY W TURYSTYCE 9.1. Pojęcie umowy Umowa jest to czynność prawna dokonywana pomiędzy dwiema lub więcej stronami kształtująca ich wzajemne prawa i obowiązki. Umowy są podstawowym instrumentem kształtowania stosunków cywilnoprawnych w różnych dziedzinach życia, w tym także w turystyce. Umowa pozwala w taki sposób określić prawa i obowiązki w ramach stosunku prawnego, aby jego strony mogły jak najlepiej zrealizować swoje cele. Zasadą jest zatem swoboda w kształtowaniu treści zawieranych umów, a co za tym idzie, treści stosunków cywilnoprawnych. Jednak pomimo tej swobody ustawodawca nie rezygnuje z regulacji prawnej problematyki umów, dlatego że strony zwykle nie są wystarczająco przewidujące i zawierają umowy niekompletne, niedające odpowiedzi na wszelkie ewentualne pytania nasuwające się w związku z późniejszym procesem ich wykonywania. Stąd przepisy prawa cywilnego, uzupełniające w tym zakresie wolę stron wyrażoną w umowie, mają charakter pomocniczy uzupełniający (subsydiarny). Przepisy dotyczące umów mają także z zasady charakter dyspozytywny (względnie obowiązujący), co oznacza, że w umowach można przyjmować inne regulacje niż te, które przewiduje przepis. Jednak ustawodawca niektórym przepisom nadaje charakter imperatywny (bezwzględnie wiążący), zwłaszcza tam, gdzie chodzi o ochronę pewności obrotu gospodarczego np. wymóg szczególnej formy umów czy w zakresie ochrony słabszej strony umowy, najczęściej konsumenta Zawieranie umów Umowa to czynność prawna, na którą składają się zgodne co do treści i uzupełniające się oświadczenia woli dwóch lub więcej stron. Dla uzgodnienia oświadczeń woli stron przyjmuje się dwa zasadnicze tryby zawierania umów: ofertowy i rokowania. W trybie ofertowym jedna ze stron przyszłej umowy przygotowuje jej treść i proponuje drugiej (oferta). Umowa dochodzi do skutku z chwilą, gdy do składającego ofertę (oferenta) dochodzi oświadczenie woli drugiej strony (adresata) o przyjęciu oferty. Ofertą jest tylko propozycja konkretna, zawierająca wszystkie istotne postanowienia przyszłej umowy i skierowana do oznaczonej osoby lub grupy osób. Ogłoszenia, reklamy i inne tego rodzaju informacje skierowane do ogółu nie są uważane za ofertę, a jedynie za zaproszenie do składania ofert lub do rokowań. Rokowania, jako inny tryb zawarcia umowy, polegają na uzgadnianiu kolejno jej poszczególnych postanowień przez wszystkie strony. Treść przyszłej umowy jest zatem tworzona wspólnie, natomiast umowę uznaje się za zawartą z chwilą, kiedy uzgodnione zostaną wszystkie postanowienia objęte rokowaniami. W praktyce ustalenie tej chwili może nastręczać trudności szczególnie gdy strony podejmują w trakcie rokowań kolejne zagadnienia do negocjacji. Z tego powodu ważniejsze umowy zawierane w trybie rokowań potwierdza się odrębnym, całościowym dokumentem podpisywanym przez obydwie strony.

244 244 UMOWY W TURYSTYCE Najbardziej masowy charakter mają umowy zawierane z klientami przez przedsiębiorców oferujących towary i usługi. Umowy takie z reguły zawierane są na warunkach określonych przez przedsiębiorcę, a klientowi pozostawia się jedynie decyzję, czy umowę na proponowanych warunkach zawiera, czy nie. Ten rodzaj umów, zawieranych przez przystąpienie do gotowego wzoru, określamy jako umowy adhezyjne. Ustawodawca szczególną uwagę poświęca treści umów tego rodzaju, starając się chronić klientów przed proponowaniem im postanowień niekorzystnych. Zostało to kompleksowo uregulowane w zmienionym w 2000 r. Kodeksie cywilnym poprzez wskazanie tzw. niedozwolonych klauzul umownych. Praktyka zawierania umów z klientami biur turystycznych, ukształtowana tradycyjnie, obejmowała trzy rodzaje wykorzystywanych dokumentów. Po pierwsze, druki zgłoszenia wypełniane przez klienta na dostarczonym formularzu lub wypełniane przez pracownika biura turystycznego (organizatora, pośrednika lub agenta) po uzgodnieniu z klientem i podpisywane przez klienta. Przyjęcie zgłoszenia potwierdzane było podpisem upoważnionego pracownika biura, a kopia zgłoszenia z potwierdzeniem wydawana klientowi. Zgłoszenie takie spełniało zatem warunki formy pisemnej, a jego funkcją było skonkretyzowanie świadczeń (określenie imprezy) i zindywidualizowanie klienta. Właściwą treść zobowiązania organizatora turystyki zawierał dokument kolejny program imprezy. Program taki zawierał w szczególności wyliczenie i charakterystykę wszystkich świadczeń cząstkowych składających się na imprezę turystyczną, zwykle z podaniem także terminów i miejsca ich świadczenia. Program przygotowywany był dla całej grupy klientów, a nawet dla całego cyklu imprez grupowych, a jego akceptacja przez klienta następowała poprzez podpisanie odpowiedniej klauzuli w druku zgłoszenia. Trzecim elementem wykorzystywanym dla ukształtowania treści stosunku zobowiązaniowego były tzw. warunki uczestnictwa w imprezach konkretnego organizatora. Warunki te miały z reguły charakter uniwersalny, to znaczy wykorzystywane były przy wszelkich umowach zawieranych przez tego organizatora z klientami. Treścią warunków były postanowienia dotyczące zawarcia i rozwiązania umowy, prawa odstąpienia od umowy, wraz z określeniem wysokości odstępnego w proporcji do ceny imprezy, możliwość zmiany programu imprezy, jej ceny lub innych elementów umowy, obowiązki uczestników w zakresie punktualności i dyscypliny, tryb zgłaszania reklamacji itp. Akceptacja warunków także następowała przez podpisanie odpowiedniej klauzuli zawartej w druku zgłoszenia. Ten tradycyjny układ dokumentów wykorzystywanych przy zawieraniu umów nigdy nie miał charakteru obowiązującego, stąd dopuszczalne było zarówno ich łączenie, jak i wręcz pomijanie niektórych, zwłaszcza dotyczących warunków uczestnictwa. Obecna praktyka zawierania umów w większym stopniu dostosowana została do masowego charakteru turystyki i złożonych systemów dystrybucji usług turystycznych. Stąd podstawowym dokumentem stosowanym przez biura turystyczne stał się katalog imprez (ofert) zawierający ich opis. Ze względów redakcyjnych opis ten opiera się na stosowaniu skrótów i piktogramów objaśnianych w innej części katalogu. Z powodu zmieniających się warunków rynkowych, bardzo często ceny oferowanych imprez zamieszczane są w odrębnym wydawnictwie cenniku, także skomplikowanym pod względem redakcyjnym, bowiem nie tylko odzwierciedlającym układ katalogu, ale także system opłat zróżnicowanych sezonowo, zniżek, dopłat za podwyższenie standardu lub usługi dodatkowe itp. Ten skomplikowany charakter dokumentów przedstawianych klientowi przy zawieraniu umowy został dostrzeżony przez ustawodawcę europejskiego i polskiego, stąd w przepisach o usługach turystycznych pojawił się wymóg, aby ich treść formułować w sposób dokładny i zrozumiały.

245 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 245 Jednak w praktyce klient nie jest w stanie dokładnie przestudiować dostarczonych mu materiałów informacyjnych w trakcie wizyty w biurze turystycznym i skazany jest w tym zakresie na pomoc pracownika biura Rodzaje umów Ze względu na sposób uregulowania prawnego rozróżnia się umowy nazwane, nienazwane i mieszane. Umowy zawierane często, mające duże znaczenie w praktyce obrotu gospodarczego, są zwykle regulowane w odrębnych, im tylko poświęconych fragmentach Kodeksu cywilnego lub innych ustawach. Ustawodawca stara się w tych szczegółowych regulacjach dotyczących poszczególnych typów umów wyważyć najczęściej występujące interesy stron. Umowa, która posiada swoją odrębną regulację prawną, określana jest jako umowa nazwana na przykład nazwaną jest umowa sprzedaży, o dzieło, przewozu, przechowania, ubezpieczenia, zlecenia itp. Niekiedy pojawiają się wątpliwości, czy przepisy odnoszące się do konkretnej umowy nazwanej, np. najmu, można stosować jedynie wówczas, gdy zawarta umowa w całości odpowiada definicji kodeksowej i nie zawiera elementów dodatkowych, czy też przepisy te można stosować także wówczas, gdy obok typowego świadczenia głównego pojawiają się dodatkowe świadczenia innego rodzaju. Tak jest np. z umową o przyjęcie do zakładu hotelowego, która obok elementu najmu zawiera pomocnicze elementy sprzedaży, świadczenia usług czy przechowania. Przeważa pogląd, że taki dodatkowy element nie zmienia charakteru całej umowy, jeżeli jest podporządkowany świadczeniu głównemu. Umowy, w odniesieniu do których ustawodawca nie stworzył odrębnej regulacji prawnej, opierają się jedynie na przepisach ogólnych dotyczących umów. Umowy tego rodzaju mogą mieć swoje zwyczajowe nazwy, mogą także występować w obrocie powszechnie, jednak dopóki nie doczekają się one szczegółowej regulacji, dopóty pozostają umowami nienazwanymi. Do umów tego rodzaju nie można zatem stosować wprost przepisów odnoszących się do poszczególnych umów nazwanych. Należy stosować przepisy części ogólnej prawa zobowiązań (tzn. tytuły I X księgi trzeciej Kodeksu cywilnego), a także przepisy części ogólnej prawa cywilnego (księga I k.c.). Jednak w odniesieniu do niektórych elementów takich umów stosuje się pomocniczo (analogicznie) przepisy dotyczące umów nazwanych. Jeżeli te przepisy, dotyczące kilku umów nazwanych, stosujemy w większym zakresie, mówimy o tzw. umowach mieszanych, to znaczy takich, w których występują obok siebie elementy poszczególnych umów nazwanych, a stosujący prawo starają się wykorzystać odpowiednie przepisy do poszczególnych elementów takiej złożonej umowy. W praktyce dla ustalenia treści stosunku zobowiązaniowego, czyli ustalenia wszystkich praw i obowiązków stron umowy, należy stosować następującą kolejność działań: 1) badać sformułowanie samej umowy, jeżeli w samej umowie nie znajdzie się rozstrzygnięcia kwestii spornej, to należy 2) badać sformułowania wzorca umownego (regulaminu, warunków ogólnych itp.), o ile wzorzec ten wiąże strony zgodnie z art. 385 k.c. i nie jest sprzeczny z treścią umowy, o której mowa w pkt 1; w sytuacji, w której nie ma wzorców lub nie znajdują one zastosowania, odpowiedniego rozstrzygnięcia należy poszukiwać w 3) przepisach części szczególnej prawa zobowiązań (księga III, tytuł XI i nast. k.c.); zastosowanie przepisów odnoszących się do poszczególnych typowych stosunków zobowiązaniowych opisanych w tej części Kodeksu cywilnego, ewentualnie w odpowiednich ustawach szczególnych, wymaga zakwalifikowania umowy pod

246 246 UMOWY W TURYSTYCE względem prawnym do kategorii umów nazwanych lub mieszanych i wskazania typu umowy, której cechy odpowiadają umowie zawartej; jeżeli nie uda się przyporządkować umowy do żadnego typu umowy nazwanej lub też, jeżeli pomimo zakwalifikowania do jednego z typów, w przepisach szczególnych nie ma rozstrzygnięcia spornej kwestii, należy 4) badać przepisy części ogólnej prawa zobowiązań (księga III, tytuły I X k.c.), zawierającej przepisy odnoszące się do wszystkich umów zarówno nazwanych, jak i nienazwanych; w braku rozstrzygnięcia w tych przepisach należy sięgać do 5) przepisów części ogólnej prawa cywilnego (księga I k.c.), zawierających ogólne zasady dotyczące czynności prawnych, a w ostatniej kolejności, jeżeli poszukiwanie odpowiednich norm prawnych okazało się bezskuteczne, należy odwołać się 6) do zasad współżycia społecznego i ustalonych zwyczajów, odnoszących się do stosunków tego samego rodzaju lub podobnych; na tym etapie ustalania treści stosunku zobowiązaniowego można także powrócić do przepisów części szczególnej prawa zobowiązań na zasadzie analogii, uznając, że brak uregulowania spornej kwestii oznacza istnienie luki w prawie, a metodą praktycznego zapełniania takiej luki jest poszukiwanie uregulowania odnoszącego się do podobnego stanu faktycznego (poszukiwanie analogii). Umowy zawierane w związku z obsługą turystów (umowy turystyczne) W obsłudze ruchu turystycznego zawiera się całe łańcuchy umów powiązanych ze sobą i wzajemnie się warunkujących. Zwykle pierwszym widocznym ogniwem takiego łańcucha jest umowa organizatora turystyki z klientem, na podstawie której organizator zobowiązuje się do świadczenia jednej lub wielu usług. Wcześniej organizator zawiera szereg umów z innymi przedsiębiorcami, aby zapewnić sobie poszczególne usługi częściowe, składające się na program imprez turystycznych oferowanych klientom, np. przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, zwiedzanie, opiekę przewodnika turystycznego i pilota wycieczek itp. Jeżeli współpracują organizatorzy i usługodawcy z kilku krajów, ten łańcuch powiązań umownych dodatkowo się wydłuża. Zawieranie umów z klientami opiera się niejednokrotnie na współpracy z agentami i pośrednikami turystycznymi, co dodatkowo wzbogaca wachlarz umów turystycznych. Dla potrzeb niniejszego opracowania skoncentrujemy się na umowach zawieranych z klientami, wśród których tradycyjnie wyróżnia się umowy o pojedyncze świadczenia i umowy kompleksowe o świadczenie całego pakietu usług, wśród których największe znaczenie ma umowa o imprezę turystyczną (umowa o podróż). Umowy o pojedyncze świadczenie Umowy o pojedyncze świadczenie obejmują zwykle zapewnienie klientowi zakwaterowania w wybranym hotelu, przejazdu, usługi przewodnika czy możliwości wstępu do muzeum, teatru, na wystawę itp. Biura turystyczne występują w tych umowach zwykle w charakterze zleceniobiorcy podejmującego się zawarcia umowy w imieniu i na rzecz klienta z określonym usługodawcą. Charakter prawny umowy klienta z hotelarzem, przewoźnikiem czy przewodnikiem nie budzi z reguły poważniejszych wątpliwości chodzi w tym zakresie o umowę najmu, przewozu (czasem najmu pojazdu) czy umowę o świadczenie usług podobną do zlecenia (art. 750 k.c.). Dla umów pomiędzy klientem a pośredniczącym na jego rzecz biurem podróży największe znaczenie ma jednak w umowach o pojedyncze świadczenie konstrukcja umowy-zlecenia. Umowa ta obejmuje po stronie zleceniobiorcy zobowiązanie do dokonania określonej czynności prawnej dla dającego zlecenie. Jednak, jak wyżej wspomniano, na podstawie art. 750 k.c.,

247 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 247 przepisy dotyczące zlecenia należy odpowiednio stosować do wszystkich umów o świadczenie usług nieuregulowanych innymi przepisami. Umowa-zlecenie zajmuje szczególną pozycję w systemie umów nazwanych, stanowi bowiem wzorzec dla całej grupy umów tzw. starannego działania, to znaczy takich, w których jedna osoba podejmuje się działać na rzecz innej osoby, zapewniając o dołożeniu niezbędnych starań, jednak nie zapewniając rezultatu podejmowanych działań. Miara tej staranności związana jest także z cechami osobistymi przyjmującego zlecenie, w szczególności z jego kwalifikacjami. Dlatego ten, kto zawodowo wykonuje zlecenia określonego rodzaju, musi liczyć się z wysokimi wymaganiami co do tej staranności. Właściwa umowa-zlecenie może być zarówno odpłatna, jak i nieodpłatna. Jednak jeżeli w umowie nie określono tej kwestii ani nic innego nie wynika z okoliczności towarzyszących jej zawarciu, wtedy należy się wynagrodzenie odpowiadające wykonanej pracy. W umowie- -zleceniu zawarte jest umocowanie zleceniobiorcy do dokonywania czynności objętych zleceniem w imieniu zleceniodawcy. Zlecenie może wykonać każdy, kto posiada zdolność do czynności prawnych w niezbędnym zakresie. Podmiot, który wykonuje zlecenia zawodowo, a nie chce przyjąć określonego zlecenia, powinien zawiadomić o tym niezwłocznie dającego zlecenie, w przeciwnym bowiem razie naraża się na odpowiedzialność odszkodowawczą. W podobnej sytuacji znajduje się osoba, która oświadczyła dającemu zlecenie gotowość załatwienia czynności danego rodzaju, nawet jeżeli nie działa profesjonalnie. Przyjmujący zlecenie może powierzyć wykonywanie zlecenia innej osobie jedynie wówczas, gdy wynika to z umowy lub zwyczaju albo gdy jest do tego zmuszony przez okoliczności. W tym ostatnim wypadku ma obowiązek niezwłocznie powiadomić dającego zlecenie o osobie i miejscu zamieszkania zastępcy, a w razie zawiadomienia odpowiada jedynie za tzw. winę w wyborze, to znaczy za wybór zastępcy nieposiadającego odpowiednich kwalifikacji do wykonania zlecenia. Jeżeli zastępcą jest osoba zawodowo trudniąca się wykonywaniem zleceń tego rodzaju, wina w wyborze jest w zasadzie wykluczona. Zastępca odpowiada za wykonanie zlecenia zarówno przed zleceniobiorcą, jak i zleceniodawcą. Jeżeli przyjmujący zlecenie ponosi odpowiedzialność za czynności swego zastępcy, ich odpowiedzialność względem zleceniodawcy ma charakter solidarny, to znaczy zleceniodawca może dochodzić naprawienia szkody przez każdego z nich w pełnej wysokości. Podobnie solidarny charakter ma odpowiedzialność osób, które wspólnie podjęły się wykonania zlecenia. Jeżeli zleceniobiorca bez należytego uprawnienia powierzy wykonanie zlecenia innej osobie i wiąże się to z przekazaniem tej osobie rzeczy zleceniodawcy (również pieniędzy), zleceniobiorca odpowiada także za przypadkowe uszkodzenie lub utratę rzeczy, chyba że brak jest związku przyczynowego pomiędzy podzleceniem a szkodą, która nastąpiła. Przyjmujący zlecenie ma prawo domagać się odpowiedniej zaliczki na koszty wykonania zlecenia. Nie może jednak otrzymanych pieniędzy, ani innych rzeczy przekazanych mu w celu należytego wykonania zlecenia, używać do własnych celów. Dający zlecenie ma obowiązek zwrócić zleceniobiorcy wszelkie wydatki, które ten poczynił, a także zwolnić go od zaciągniętych w związku z wykonywaniem zlecenia zobowiązań. W odniesieniu do kwot zatrzymanych przez przyjmującego zlecenie ponad potrzebę wynikającą z wykonywania zlecenia, a również kwot wydatkowanych przez niego na cele związane z wykonaniem zlecenia, należy się także zwrot odsetek ustawowych. Nie należy mylić wydatków poniesionych przez zleceniobiorcę z tzw. kosztami uzyskania przychodów określanymi w praktyce na rachunkach za wykonanie zlecenia przez osoby fizyczne na podstawie ustawy o podatku dochodowym od osób fizycznych. Koszty faktycznie poniesione mogą być w praktyce mniejsze, wymagają natomiast udokumentowania lub potwierdzenia w inny sposób.

248 248 UMOWY W TURYSTYCE Obowiązkiem zleceniobiorcy jest informowanie zleceniodawcy o przebiegu sprawy oraz złożenie wraz z wyżej omówionym rozliczeniem również sprawozdania. Powinien także wydać zleceniodawcy wszystko, co w związku z wykonywaniem zlecenia uzyskał, nawet we własnym imieniu. Jest to szczególnie ważne w usługach turystycznych, bowiem biura uzyskują często obniżki cen dla swoich klientów (rabaty). Wynagrodzenie, jeżeli zlecenie miało charakter odpłatny, należy się zleceniobiorcy dopiero po wykonaniu zlecenia, chyba że umówiono się inaczej lub co innego wynika z przepisów szczególnych. W praktyce usług turystycznych wynagrodzenie pobiera się z góry. Umowy o organizowanie imprez turystycznych Umowa o zorganizowanie imprezy turystycznej została ukształtowana w praktyce jako umowa jednolita, obejmująca zobowiązanie jednej ze stron (organizatora) do świadczenia kompleksu usług składających się na funkcjonalną całość, umożliwiająca drugiej stronie (klientowi, turyście) realizację pewnego celu: wypoczynkowego, poznawczego, zdrowotnego czy innego znanego stronom w chwili zawierania umowy lub domyślnego. Umowa tego rodzaju określana bywa jako umowa o podróż, umowa o wycieczkę czy wreszcie umowa o imprezę turystyczną. Cechy charakterystyczne umów tego rodzaju: układ podmiotowy, w ramach którego z jednej strony występuje podmiot kwalifikowany zawodowo, organizujący imprezy turystyczne (organizator), z drugiej natomiast klient, który umowę zawiera poza przedmiotem swojej działalności gospodarczej. Klientem może być osoba fizyczna, która zamierza osobiście wykorzystać świadczenia, ale może nim być też osoba zarówno fizyczna, jak i prawna, a także jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej, zawierająca umowę na rzecz osób fizycznych, które faktycznie będą korzystały z usług (jako tzw. uczestnicy). Ta konstrukcja umowy na rzecz osoby trzeciej jest w odniesieniu do imprez turystycznych bardzo powszechna, a dotyczy między innymi wszelkich zamówień grupowych, kompleksowy charakter świadczenia, na które składają się różnorodne elementy, przede wszystkim usługi, takie jak przewóz, zakwaterowanie, wyżywienie, zwiedzanie atrakcji, ale tworzące całość uporządkowaną programem i podporządkowaną realizacji pewnego celu, zryczałtowana odpłatność za wszystkie elementy, element opieki świadczonej uczestnikom przez organizatora imprezy. Charakter prawny tej umowy jest przedmiotem dyskusji. Silnie reprezentowany jest pogląd, że na gruncie prawa polskiego mamy do czynienia z umową mieszaną, do której należy stosować przepisy odnoszące się do kilku umów nazwanych równocześnie, ale chyba równie silnie utrwalił się pogląd, że jest to rodzaj szczególny (podtyp) umowy o dzieło. Orzecznictwo sądowe unika w tym zakresie rozstrzygnięć co do charakteru prawnego samej umowy, natomiast chętnie sięga po konstrukcję obniżenia ceny związaną z wadą przedmiotu świadczenia, co oznacza akceptację, przynajmniej w odniesieniu do części umowy, odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady dzieła. Ustawa o usługach turystycznych nie odnosi się do kwestii charakteru prawnego umowy o organizację imprezy turystycznej, jednak niektóre jej przepisy mogą być przydatne dla dokonania jej kwalifikacji prawnej. Stan regulacji nie uzasadnia jeszcze stwierdzenia, że umowa ta nabrała charakteru umowy nazwanej, jednak kolejne przygotowywane nowelizacje tej ustawy mogą doprowadzić do kompleksowego uregulowania nowego, pozakodeksowego typu umowy o imprezę turystyczną.

249 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 249 Ustawodawca polski nadał ustawie o usługach turystycznych charakter szczególny w stosunku do przepisów Kodeksu cywilnego. Wyrazem tego jest sformułowanie art. 11 ustawy, zgodnie z którym do umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego, o ile przepisy ustawy nie stanowią inaczej. Wzorem dyrektywy europejskiej 90/314/EEC o imprezach turystycznych do polskiej ustawy wprowadzono przepisy odnoszące się do treści materiałów informacyjnych i informacji dodatkowych przekazywanych klientom przez organizatora turystyki w związku z zawieraniem i wykonywaniem umowy o imprezę turystyczną. Materiały informacyjne powinny być formułowane w sposób rzetelny i zrozumiały oraz zawierać następujące informacje szczegółowe (art. 12 ustawy): 1) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia, 2) miejsce pobytu lub trasę imprezy, 3) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu, 4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania według przepisów kraju pobytu, 5) ilość i rodzaj posiłków, 6) program zwiedzania atrakcji turystycznych, 7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny, 8) termin powiadomienia klienta o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń, 9) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy. Należy podkreślić, że regulacje te odnoszą się nie tylko do umów o imprezy turystyczne, ale także, zwłaszcza w zakresie materiałów informacyjnych, do innych umów o pojedyncze usługi turystyczne. Poza informacjami, które powinny znajdować się w prospektach stanowiących podstawę zawarcia umowy, organizator turystyki oraz pośrednik turystyczny powinien udzielać klientom szeregu innych informacji związanych z podróżą dotyczących obowiązujących przepisów paszportowych i wizowych, przeciwwskazań zdrowotnych do udziału w imprezie turystycznej, możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia, o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego, a także nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki (lub innej instytucji) wraz z adresem i numerem telefonu, do którego klient może zwracać się w razie trudności, a w odniesieniu do imprez turystycznych dla dzieci informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka. Gdy impreza obejmuje przejazd, należy także podać planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów. Warto zauważyć, że ustawa polska, w art. 11a, ust. 2 oraz art. 13, ust. 4, podkreśla obowiązek opieki nad turystami, ciążący na organizatorze turystyki, niezależny od samego udzielania informacji i odpowiedzialności za wykonanie umowy. Sformułowania te nie dają podstaw do określenia zakresu ani form tej opieki, potwierdzają jednak stanowisko ukształtowane w orzecznictwie sądowym i jednoznacznie akceptowane w doktrynie prawa, że obowiązki organizatora nie wyczerpują się jedynie na dostarczeniu świadczeń objętych programem imprezy.

250 250 UMOWY W TURYSTYCE Rys. 1. Umowa uczestnictwa w imprezie

251 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 251 WARUNKI UCZESTNICTWA w imprezach turystycznych organizowanych przez Polskie Biuro Podróży ORBIS Sp. z o.o. (zwane w dalszej części ORBIS TRAVEL). Szanowni Klienci! Przed podjęciem decyzji o udziale w imprezie turystycznej organizowanej przez ORBIS TRAVEL uprzejmie prosimy o zapoznanie się z niniejszymi Warunkami Uczestnictwa, a także z informacjami zawartymi w katalogach i cennikach oraz ze szczegółami interesującej Państwa oferty. Zachęcamy do tego, gdyż podpisanie przez Państwa Umowy-Zgłoszenia o udział w imprezie turystycznej uznawane jest przez nas jako potwierdzenie zapoznania się z tymi Warunkami i informacjami oraz ich akceptacja. Warunki Uczestnictwa określają wzajemne zobowiązania powstałe w związku z zawarciem Umowy Zgłoszenia między uczestnikami imprez a ich organizatorem i odnoszą się do wszystkich imprez organizowanych przez Orbis Travel. Informujemy także, że ORBIS TRAVEL jest organizatorem turystyki w rozumieniu ustawy z 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych i posiada zaświadczenie wydane przez Wojewodę Mazowieckiego o wpisaniu firmy do Rejestru Organizatorów i Pośredników Turystycznych Województwa Mazowieckiego pod numerem 110. I. ZAWARCIE UMOWY 1. Zawarcie umowy o udział w imprezie turystycznej następuje przez podpisanie Umowy-Zgłoszenia przez przedstawiciela ORBIS TRAVEL i Klienta pod warunkiem równoczesnego wpłacenia przez Klienta zaliczki lub pełnej ceny imprezy określonej w części II pkt. 1 niniejszych Warunków. Uczestnikiem imprezy jest Klient podpisujący Umowę-Zgłoszenie oraz inne osoby przez niego wymienione na umowie. Zgłoszenie osoby niepełnoletniej wymaga potwierdzenia przez jej prawnego opiekuna. Możliwe jest zawarcie umowy o udział w imprezie turystycznej za pośrednictwem internetu poprzez wejście na stronę rezerwacyjną systemów komputerowych biur podróży upoważnionych do sprzedaży ofert ORBIS TRAVEL. Warunki i sposób zawarcia umowy w takim trybie są podane w tych systemach. 2. Szczegółowe informacje dotyczące programów, rodzajów i standardu usług na imprezach turystycznych organizowanych przez ORBIS TRAVEL określone są w aktualnych katalogach, informatorach i cennikach. 3. Przed zawarciem umowy Klient otrzymuje niezbędne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy, o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w wybranej przez siebie imprezie turystycznej oraz o dodatkowych dokumentach niezbędnych do uczestnictwa w imprezie np. świadectwo szczepienia, a w przypadku kolonii i obozów dziecięcych lub młodzieżowych karta kwalifikacyjna uczestnika. Podpisanie Umowy-Zgłoszenia jest równoznaczne z potwierdzeniem przez Klienta otrzymania tych informacji. 4. W przypadku imprez z dojazdem indywidualnym (własnym) Klient otrzyma voucher/skierowanie na odbiór świadczeń. Nastąpi to nie wcześniej jednak niż po wpłaceniu pełnej należności za imprezę. II. CENA, WARUNKI PŁATNOŚCI, SPOSÓB ZAPŁATY 1. Przy zawarciu Umowy Klient zobowiązany jest wpłacić zaliczkę w wysokości 30% ceny imprezy, a w przypadku zawierania Umowy w terminie krótszym niż 31 dni przed rozpoczęciem imprezy całość ustalonej ceny. Przy wpłaceniu zaliczki pozostała należność powinna być wniesiona nie później niż 31 dni przed dniem rozpoczęcia imprezy. 2. Brak zapłaty pozostałej części ceny imprezy w terminie określonym w pkt. 1 oznacza odstąpienie od umowy przez Klienta i rodzi skutki przewidziane w części V pkt. 3 i 4 Warunków Uczestnictwa. 3. Jeżeli po dokonaniu rezerwacji osoba podpisująca umowę w imieniu dwóch i większej liczby osób nie zgłosi innego uczestnika w miejsce rezygnującego, Orbis Travel pobierze opłatę za faktycznie zarezerwowane miejsca/pokoje lub, gdy to będzie możliwe, zaproponuje inne rozlokowanie pozostałych osób, zachowując dotychczasowy standard. 4. Ceny imprez są wyrażone w PLN (a jedynie przy imprezach wyjazdowych z dojazdem własnym lub przy imprezach specjalnych cena stanowi równowartość złotową kwoty podanej w EURO lub USD wg kursu sprzedaży NBP obowiązującego w dniu dokonania pełnej wpłaty lub dopłaty do pełnej ceny imprezy). 5. ORBIS TRAVEL może podwyższyć cenę imprezy jedynie w przypadku udokumentowania wpływu na podniesienie ceny następujących okoliczności: - wzrostu kosztów transportu, - wzrostu opłat urzędowych, podatków, opłat należnych za takie usługi jak: lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich lub lotniczych, - wzrostu kursów walut. Podwyższenie ceny może nastąpić w terminie nie krótszym niż 21 dni przed rozpoczęciem imprezy. O zmianie ceny ORBIS TRAVEL niezwłocznie poinformuje Klientów. Rys. 2. Warunki uczestnictwa w imprezie (strona 1/3)

252 252 UMOWY W TURYSTYCE III. PRAWA I OBOWIĄZKI STRON W TRAKCIE REALIZACJI IMPREZY TURYSTYCZNEJ 1. ORBIS TRAVEL ponosi odpowiedzialność za przebieg imprezy turystycznej zgodny z programem oraz za umówioną ilość i jakość świadczeń. 2. ORBIS TRAVEL odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o udział w imprezie turystycznej, chyba że jej niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem Klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. 3. ORBIS TRAVEL dokona zwrotu Klientowi wartości niezrealizowanych świadczeń lub różnicy wartości między świadczeniami określonymi w umowie a świadczeniami zastępczymi w przypadku, gdy Klient nie otrzymał świadczeń zastępczych o tej samej lub wyższej wartości. 4. ORBIS TRAVEL nie ponosi odpowiedzialności za świadczenia nabywane przez Klienta na miejscu trwania imprezy turystycznej bezpośrednio lub za pośrednictwem pilota/rezydenta od lokalnych przedsiębiorców świadczących te usługi. 5. Klient udający się na imprezę turystyczną Orbis Travel powinien posiadać niezbędne dokumenty, a w szczególności Umowę-Zgłoszenie, paszport ważny co najmniej 6 miesięcy od daty planowanego przekroczenia granicy (lub nowy dowód osobisty przy wyjazdach do krajów UE), wymagane wizy, świadectwa szczepień oraz inne dokumenty wskazane przez organizatora imprezy. 6. Klienci imprez krajowych powinni posiadać ze sobą dowód tożsamości. 7. W przypadku zmiany przez Klienta nazwiska, adresu lub paszportu powinien on o tym fakcie powiadomić ORBIS TRAVEL najpóźniej na 7 dni przed datą rozpoczęcia imprezy. 8. Klient powinien przestrzegać przepisów celnych, dewizowych i porządkowych obowiązujących w Polsce i w krajach objętych programem imprezy turystycznej. Za ewentualne skutki nieprzestrzegania tych przepisów ORBIS TRAVEL nie ponosi odpowiedzialności. 9. Klienci imprez turystycznych powinni stosować się do wskazówek pilota/rezydenta lub pracownika przedstawiciela organizatora dotyczących organizacji i realizacji programu imprezy. 10. Klient imprezy turystycznej jest odpowiedzialny za pokrycie wyrządzonych przez siebie lub swoich podopiecznych szkód w trakcie trwania imprezy turystycznej w miejscu ich powstania (hotel, autokar itp.). 11. Klient może przenieść na osobę spełniającą warunki udziału w imprezie turystycznej wszystkie przysługujące mu uprawnienia z tytułu Umowy, jeżeli osoba ta jednocześnie przejmie wszystkie obowiązki wynikające z tej umowy oraz pokryje koszty związane z tą zmianą. Przeniesienie uprawnień i przejęcie obowiązków jest skuteczne wobec ORBIS TRAVEL, jeżeli Klient zawiadomi ORBIS TRAVEL w terminie co najmniej na 14 dni przed datą rozpoczęcia imprezy turystycznej. IV. UBEZPIECZENIE KLIENTA 1. Orbis zawiera umowę ubezpieczenia kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków na rzecz każdego Klienta uczestnika imprezy. Górna granica odpowiedzialności ubezpieczyciela jest podana każdorazowo w katalogach Orbis Travel. 2. Stronami umowy ubezpieczenia jest Klient i Signal Iduna Polska Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. w Warszawie ul. Jasna 14/16a. 3. Klient może ubezpieczyć się od kosztów rezygnacji z uczestnictwa w imprezie turystycznej na warunkach określonych przez Signal Iduna Polska Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. Zawarcie tego ubezpieczenia może nastąpić przy podpisaniu Umowy-Zgłoszenia lub najpóźniej w dniu następnym. 4. Ogólne warunki ubezpieczeń Signal Iduna Polska Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. są doręczane Klientowi przy zawarciu Umowy-Zgłoszenia. V. ODSTĄPIENIE OD UMOWY 1. ORBIS TRAVEL może odwołać imprezę w przypadku braku wymaganego minimum uczestników stanowiącego 80% miejsc, które Orbis Travel ma do dyspozycji na daną imprezę. Odwołanie może jednak nastąpić najpóźniej na 7 dni przed datą rozpoczęcia imprezy. W takim przypadku ORBIS TRAVEL przedstawi Klientowi ofertę zastępczą lub zwróci całość wpłaconej przez Klienta kwoty. 2. O zmianach programu lub ceny imprezy ORBIS TRAVEL niezwłocznie powiadomi Klienta, który w terminie 3 dni od daty otrzymania zawiadomienia powinien poinformować ORBIS TRAVEL, że przyjmuje proponowane zmiany bądź odstępuje od umowy. Brak informacji o akceptacji zmienionych warunków upoważnia ORBIS TRAVEL do uznania tego jako rezygnacji Klienta z uczestnictwa w imprezie turystycznej. W przypadku odstąpienia od umowy lub rezygnacji z udziału w imprezie Klient otrzymuje zwrot całej wpłaconej kwoty na poczet ceny imprezy. 3. Klient może odstąpić od umowy w każdym czasie przed rozpoczęciem imprezy, składając na piśmie rezygnację z uczestnictwa w imprezie. Rezygnacja powinna być złożona w biurze/agencji turystycznej, w którym została zawarta umowa. Klient otrzyma zwrot wpłaconej kwoty na poczet ceny imprezy po potrąceniu poniesionych przez ORBIS TRAVEL nakładów i kosztów związanych z przygotowaniem imprezy. Zwrotu różnicy między wpłaconą kwotą a kwotą potrąceń dokonuje się w miejscu, gdzie nastąpiło podpisanie Umowy-Zgłoszenia. Rys. 2. Warunki uczestnictwa w imprezie (strona 2/3)

253 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO ORBIS TRAVEL potrąci zryczałtowaną stawkę równoważącą poniesione koszty i nakłady związane z przygotowaniem imprezy uwzględniającą: poniesione wydatki dotyczące organizacji imprezy dla Klienta oraz koszty, których nie można pokryć mimo zawarcia umowy z innym Klientem. Zryczałtowana stawka nakładów poniesionych przez ORBIS TRAVEL związanych z przygotowaniem imprezy wynosi: a. przy imprezach z transportem organizowanym przez ORBIS TRAVEL: - 10% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie do 31 dni przed datą rozpoczęcia imprezy, - 30% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie dni przed datą rozpoczęcia imprezy, - 50% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie 20 8 dni przed datą rozpoczęcia imprezy, - 80% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie 7 1 dnia przed datą rozpoczęcia imprezy, - 90% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w dniu rozpoczęcia imprezy. b. przy imprezach z dojazdem własnym Klienta: - 30% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie do 31 dni przed datą rozpoczęcia imprezy, - 40% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie dni przed datą rozpoczęcia imprezy, - 60% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie 20 8 dni przed datą rozpoczęcia imprezy, - 80% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w terminie 7 1 dnia przed datą rozpoczęcia imprezy, - 90% ceny imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w dniu rozpoczęcia imprezy. 5. Orbis Travel, na żądanie klienta, któremu dokonano potrąceń z tytułu rezygnacji z imprezy, przedstawi indywidualne wyliczenie faktycznie poniesionych przez Orbis Travel kosztów i nakładów związanych z przygotowaniem tej imprezy. VI. REKLAMACJE 1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Klient stwierdza wadliwe wykonanie umowy, powinien niezwłocznie powiadomić o tym pilota/rezydenta ORBIS TRAVEL oraz wykonawcę usługi. Jeżeli powiadomienie złożone było w formie pisemnej, pilot/rezydent ma obowiązek potwierdzenia jego przyjęcia od Klienta. 2. Pilot, rezydent lub lokalny przedstawiciel organizatora nie są uprawnieni do uznania roszczeń Klienta. 3. Reklamację z tytułu dostrzeżonych wad lub usterek w wykonaniu umowy Klient może złożyć na piśmie w terminie 14 dni od daty zakończenia imprezy w miejscu zawarcia umowy lub w siedzibie organizatora imprezy podanej na Umowie-Zgłoszeniu. Jeżeli reklamacja dotyczy wad lub usterek dostrzeżonych w trakcie trwania imprezy, powinna posiadać informację o terminie, formie i sposobie zgłoszenia tych usterek w trakcie trwania imprezy. 4. ORBIS TRAVEL zobowiązuje się do udzielania odpowiedzi na reklamacje w formie pisemnej niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od daty: - zakończenia imprezy w przypadku zgłoszenia reklamacji u pilota/rezydenta w trakcie trwania imprezy, - złożenia reklamacji jeżeli została ona zgłoszona po zakończeniu imprezy. 5. ORBIS TRAVEL ogranicza odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej, z wyjątkiem szkód na osobie, do dwukrotnej ceny imprezy turystycznej względem każdego Klienta. 6. ORBIS TRAVEL ogranicza swoją odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną Klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy w przypadkach określonych w umowach międzynarodowych, których stroną jest Rzeczpospolita Polska. 7. Reklamacje dotyczące rzeczy zaginionych lub uszkodzonych w transporcie lotniczym należy składać pisemnie, zgodnie z procedurą bezpośrednio do linii lotniczej wykonującej ostatnią porcję przewozu przy wykorzystaniu formularza zgłoszeniowego P.I.R. (Property Irregularity Report). Utratę, uszkodzenie lub błędne przesłanie bagażu należy dodatkowo zgłosić organizatorowi. VII. POSTANOWIENIA KOŃCOWE 1. Klient deklaruje, iż stan jego zdrowia umożliwia udział w imprezie, a w przypadku zachorowania w trakcie imprezy zwalnia leczących go lekarzy w kraju i za granicą z obowiązku zachowania tajemnicy lekarskiej względem ubezpieczyciela oraz wyraża zgodę na udostępnienie mu dokumentacji lekarskiej. 2. Klient wyraża zgodę w rozumieniu ustawy o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 r. na przetwarzanie, uaktualnianie, udostępnianie i przechowywanie swoich danych osobowych w celu realizacji podróży z ORBIS TRAVEL. 3. W sprawach nieuregulowanych Umową-Zgłoszeniem oraz niniejszymi Warunkami Uczestnictwa mają zastosowanie przepisy: - ustawy o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (tekst jedn. Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz ze zm.), - kodeksu cywilnego, - inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta. 4. Ewentualne spory powstałe w związku z wykonaniem niniejszej umowy będą rozstrzygane polubownie, a w razie braku porozumienia przez Sąd właściwy rzeczowo i terytorialnie dla siedziby pozwanego. Signal Iduna Polska Towarzystwo Ubezpieczeń SA potwierdziło PBP ORBIS Sp. z o.o. udzielenie gwarancji ubezpieczeniowej turystycznej o numerze M W przypadku konieczności korzystania z tego ubezpieczenia informacji udziela Mazowiecki Urząd Wojewódzki lub placówki konsularne Rzeczypospolitej Polskiej. Polskie Biuro Podróży ORBIS Sp. z o.o. Rys. 2. Warunki uczestnictwa w imprezie (strona 3/3)

254 254 UMOWY W TURYSTYCE Właściwa umowa wymaga formy pisemnej. W braku zastrzeżenia szczególnych skutków tej formy należy przyjąć, że jest to forma pod rygorem dowodowym zgodnie z art. 74 k.c. Jednak osoba zawierająca umowę z klientem ma obowiązek wydać klientowi jeden egzemplarz umowy. Naruszenie tego obowiązku może spowodować ze strony klienta roszczenie odszkodowania. W art. 14, ust. 2 ustawy określono te elementy, które powinny zostać objęte umową. Obowiązkiem organizatora jest takie formułowanie umowy, aby poinformować klienta także i o tym, że określone świadczenia nie występują, np. że w programie nie przewidziano określonych posiłków. Brak takich informacji bywa przyczyną nieporozumień, gdy klient oczekuje na świadczenia, których w przekonaniu organizatora nie powinien otrzymać. Obowiązkowe elementy każdej umowy o imprezę turystyczną to: 1) określenie organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała, 2) miejsce pobytu lub trasa wycieczki, 3) czas trwania imprezy turystycznej, 4) program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, w tym: a) rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu, b) położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii, c) ilość i rodzaj posiłków, d) program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej, 5) cena imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny zgodnie z art. 17 ustawy, 6) sposób zapłaty, 7) rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela, a) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń, b) termin zawiadomienia o przeniesieniu uprawnień i przejęciu obowiązków, o którym mowa w art. 16, ust. 2 ustawy, 8) sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji, 9) wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę, 10) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy. W związku z zawarciem umowy o imprezę turystyczną organizator ma obowiązek wydania klientowi wpłacającemu równowartość ceny imprezy lub zaliczkę przekraczającą 10% tej ceny dokumentu potwierdzającego posiadanie gwarancji lub zawarcie umowy ubezpieczenia wymaganych jako zabezpieczenie kosztów sprowadzenia klienta do kraju i wniesionych przez niego wpłat. Ustawa, w odniesieniu do gwarancji, wymaga także pouczenia klienta w tym dokumencie o sposobie ubiegania się o wypłatę środków z tego tytułu.

255 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 255 Polska ustawa upoważnia klienta do przeniesienia praw z umowy na inną osobę bez obowiązku zapłaty żadnych kwot z tego tytułu (np. odstępnego), jeżeli klient wskaże inną osobę spełniającą warunki udziału w imprezie, której przekaże uprawnienia i która przejmie obowiązki wynikające z umowy. Organizator może żądać od klienta opłacenia kosztów związanych z taką zamianą, powinien jednak przedstawić kalkulację poniesionych z tego tytułu wydatków. Klient przekazujący uprawnienia i osoba przejmująca odpowiadają solidarnie za nieuiszczoną część ceny imprezy. Ustawa zabrania podwyższania ceny ustalonej w umowie poza wyjątkowymi przypadkami, gdy możliwość taką w umowie zastrzeżono, przyczyną zmiany jest wzrost kursu walut, zmiana cen paliw lub kosztów transportu albo zmiany podatków i opłat urzędowych, a konieczność zmiany została poparta odpowiednią kalkulacją. Zmiany w żadnym przypadku nie można dokonać później niż 21 dni przed planowanym terminem rozpoczęcia imprezy Odpowiedzialność biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientami Niewykonanie umowy, lub jej wykonanie w sposób z umową niezgodny i niekorzystny dla klienta (nienależyte wykonanie), powoduje powstanie tzw. odpowiedzialności cywilnej kontraktowej, której istotą jest ponoszenie przez odpowiedzialnego pewnych negatywnych następstw najczęściej w postaci obowiązku naprawienia wyrządzonej szkody, np. przez zapłatę odszkodowania lub obowiązku zwrotu całości lub części wniesionych przez klienta wpłat. Obok odpowiedzialności kontraktowej w prawie cywilnym wyróżnia się także odpowiedzialność deliktową (pozaumowną) za szkodę wyrządzoną czynem niedozwolonym. Odpowiedzialność taka może wystąpić w praktyce jednostek obsługi ruchu turystycznego samoistnie lub zbiec się z odpowiedzialnością kontraktową, np. za spowodowanie wypadku czy nieudzielenie pomocy turystom. Odpowiedzialność kontraktowa nie jest pojęciem jednolitym. Zasadą jest tzw. ogólna odpowiedzialność kontraktowa zachodząca wówczas, gdy w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, zawinionego przez dłużnika, wierzyciel doznał szkody. Obowiązkiem wierzyciela jest w takiej sytuacji udowodnienie wysokości poniesionej szkody, natomiast dłużnik może bronić się przed odpowiedzialnością, wykazując, że nie ponosi winy za niewykonanie umowy. Poza odpowiedzialnością o charakterze ogólnym prawo zna także szczególne rodzaje odpowiedzialności kontraktowej, takie jak: rękojmia za wady przy umowie sprzedaży, najmu czy o dzieło, gwarancje umowne, kary umowne czy szczególna odpowiedzialność hotelarza za rzeczy wniesione przez gościa hotelowego. Zakres i podstawa odpowiedzialności kontraktowej biura podróży jest uzależniona od roli, w jakiej biuro podróży występuje na rynku, i rodzaju zawieranych z klientami umów. Najpełniejszą odpowiedzialność ponoszą organizatorzy imprez turystycznych, którzy odpowiadają za wykonanie wszystkich świadczeń objętych umową, w tym także na podstawie art. 474 Kodeksu cywilnego, za osoby, z pomocą których umowy wykonują (pracowników, pilotów itp.), jak i za osoby, którym wykonanie całości lub poszczególnych elementów umów powierzają (hotelarzy, przewoźników, przewodników itp.). Organizatorzy turystyki i inni usługodawcy odpowiadają również za działanie agentów, którym powierzają czynności związane z zawieraniem umów na swoją rzecz, a także samo zawieranie tych umów w ich imieniu. Wielu osobom z trudem przychodzi zrozumienie faktu, że np. błąd popełniony przez agenta w wypełnieniu dokumentów związanych z wyjazdem (pomyłka co do nazwiska, trasy, terminu wyjazdu itp.) obciąża

256 256 UMOWY W TURYSTYCE odpowiedzialnością organizatora lub innego usługodawcę wymienionego w tych dokumentach jako strona umowy z klientem. Jeżeli klient nie może skorzystać z imprezy, bo agent podał mu złą godzinę wylotu, to nie agent, a organizator imprezy będzie zobowiązany zwrócić klientowi wniesioną wpłatę i dodatkowo wynagrodzić wyrządzoną szkodę. Nie zamyka to organizatorowi możliwości dochodzenia odpowiedniej rekompensaty od agenta, ale sprawa ta wykracza już poza problem odpowiedzialności wobec klienta. Organizatorzy imprez nie mogą powoływać się na brak tzw. winy w wyborze po ich stronie polegający na tym, że powierzyli wykonanie usług objętych programem imprezy osobom wybranym z należytą starannością, w tym szczególnie osobom zawodowo zajmującym się wykonywaniem usług danego rodzaju. Okoliczność taka, wymieniona w art. 429 Kodeksu cywilnego, odnosi się do odpowiedzialności pozaumownej, tzw. deliktowej, a nie do wykonania umowy z pomocą innych osób. Można zatem próbować szukać w niej ochrony, np. gdy szkoda została wyrządzona wskutek wypadku komunikacyjnego, wskazując profesjonalny charakter usług przewoźnika, któremu powierzono przewóz, jakkolwiek i w tym zakresie uważa się, że zapewnienie bezpiecznego przewozu jest elementem zobowiązania i odpowiedzialność w takiej sytuacji ma także charakter kontraktowy. W odniesieniu do pośredników turystycznych sytuacja jest łatwiejsza. Odpowiadają oni bowiem, jako zleceniobiorcy, za wybranie dla klienta z należytą starannością najlepszych usług i ewentualnie za zawarcie w imieniu klienta najkorzystniejszej dla niego umowy z organizatorem turystyki lub innym bezpośrednim usługodawcą. Pośrednik turystyczny nie odpowiada zatem za wykonanie właściwych usług, w zapewnieniu których pośredniczył, chyba że klient udowodni mu brak staranności w reprezentowaniu jego interesów. W takim przypadku pośrednik odpowiada za szkodę, jaką poniósł klient, a elementem tej szkody może być także obniżona jakość (i wartość) świadczenia. Agent turystyczny z kolei nie ponosi przed klientem żadnej odpowiedzialności kontraktowej, bowiem nie łączy go z nim żadna umowa. Agent może odpowiadać z tytułu czynu niedozwolonego np. jeżeli świadomie wprowadzi klienta w błąd, narażając go na szkodę. Niekiedy treść umów agencyjnych zobowiązuje agentów do załatwiania reklamacji klientów. Powstaje wówczas wrażenie, że to agent odpowiada za niedociągnięcia w wykonaniu właściwej umowy, gdy w istocie agent nadal jedynie pośredniczy pomiędzy odpowiedzialnym organizatorem a klientem. Zakreślone wyżej podstawy odpowiedzialności powinny być klientowi znane, bowiem art. 12, ust. 1, pkt 9 i art. 14, ust. 2, pkt 10 ustawy o usługach turystycznych nakazują podawanie klientom podstaw prawnych umowy i konsekwencji prawnych wynikających z umowy zarówno w materiałach informacyjnych, jak i w samej treści umowy. Klient powinien być zatem nie tylko informowany o tym, czy biuro podróży występuje w charakterze organizatora turystyki, pośrednika turystycznego czy agenta, ale także o zakresie jego odpowiedzialności. Znowelizowana ustawa o usługach turystycznych wprowadziła w art. 11a i 11b nowe zasady odpowiedzialności organizatorów turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, które można już określić jako nowy, szczególny rodzaj odpowiedzialności kontraktowej. Jest to odpowiedzialność obiektywna, niezależna od winy organizatora turystyki. Uwolnić się od niej można jedynie, wykazując, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy zostało spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Ograniczenie odpowiedzialności jest możliwe jedynie wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska, na przykład taka jak konwencja

257 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 257 warszawska z 1926 r. w sprawie przewozu lotniczego, która przewiduje kwotowe ograniczenia odpowiedzialności za szkody w ruchu lotniczym, oraz gdy dopuszcza się w umowach z klientami ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej, ale to ostatnie ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie. Zakres odpowiedzialności kontraktowej w dużej mierze uzależniony jest od kwalifikacji prawnej stosunku zobowiązaniowego, w ramach którego odpowiedzialność ta jest oceniana. Podstawowe znaczenie będzie miała możliwość stosowania, obok ogólnej odpowiedzialności kontraktowej określonej w art. 471 i następnych k.c., także odpowiedzialności z tytułu rękojmi za wady fizyczne, związanej w zakresie usług turystycznych przede wszystkim z umową o dzieło. Ustawa o usługach turystycznych kwalifikacji tej nie przesądza, a zatem jest sprawą praktyki przyjęcie możliwości stosowania przepisów o rękojmi w odniesieniu do umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami czy też odrzucenie takiej możliwości. W odniesieniu do umów tego rodzaju można stosować odpowiednio przepisy o rękojmi, uznając, że umowa o podróż w istniejącym stanie prawnym jest szczególną postacią umowy o dzieło. Przemawia za tym fakt, że sądy rozpatrujące spory organizatorów imprez z turystami dość powszechnie korzystają z rozwiązań prawnych wynikających z konstrukcji rękojmi za wady fizyczne w odniesieniu do odpowiedzialności organizatorów imprez, w szczególności orzekając obowiązek obniżenia ceny w razie nienależytej jakości świadczenia bez względu na możliwość udowodnienia przez klienta poniesionej szkody. Szczególna sytuacja może wystąpić w odniesieniu do pośrednika, który na zlecenie klienta zawiera umowę z organizatorem imprezy za granicą, niezwiązanym zakresem odpowiedzialności wynikającym z polskiego prawa, a nawet z prawa europejskiego. W takiej sytuacji pośrednik zobowiązany jest w ramach swej staranności zawodowej zapewnić, aby poziom ochrony klienta nie był niższy niż wynika to z polskich przepisów lub zwrócić uwagę klientowi na niekorzystne dla niego ograniczenie odpowiedzialności jako jedną z okoliczności decydujących o wyborze oferty. Zaniedbanie tego obowiązku ze strony pośrednika rodzić może jego własną odpowiedzialność odszkodowawczą w zakresie, w jakim klient nie mógł uzyskać odszkodowania lub świadczeń zamiennych Elementy międzynarodowe w stosunkach cywilnoprawnych w dziedzinie turystyki Dla stosunków umownych w ruchu turystycznym charakterystyczne jest występowanie elementów międzynarodowych. Umowy zawierane są pomiędzy podmiotami z różnych krajów, a wykonanie umowy bardzo często następuje na obszarze innego kraju niż ten, w którym zawarto umowę. Powoduje to trudności w ustaleniu systemu prawnego, według którego należy rozpatrywać ewentualne spory pomiędzy stronami takich umów. Przykładowo w poszczególnych krajach mogą być inne zasady odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów, inne terminy przedawnienia roszczeń czy odrębne regulacje praw i obowiązków stron w konkretnych rodzajach umów. Dla usunięcia związanych z tym niedogodności strony w międzynarodowych kontraktach gospodarczych starają się zwykle szczegółowo określić swoje prawa i obowiązki. Mogą także same wskazać system prawny i ewentualnie sąd właściwy do rozstrzygania sporów związanych z wykonaniem umowy. Jeżeli strony sprawy tej nie uregulowały, o właściwości prawa rozstrzygają ustawy kolizyjne w poszczególnych państwach. W Polsce jest to Prawo prywatne międzynarodowe.

258 258 UMOWY W TURYSTYCE Reguły zawarte w tych ustawach są w poszczególnych państwach dość podobne, co ułatwia ich stosowanie. Zgodnie z tymi regułami, jeżeli strony nie wybrały prawa i nie mają siedziby w jednym państwie, stosuje się prawo tej strony, która miała wykonać świadczenie charakterystyczne dla umowy (sprzedawca, wykonawca, ubezpieczyciel itp.) lub prawo miejsca zawarcia umowy. W umowach odnoszących się do nieruchomości zawsze właściwe jest prawo miejsca położenia nieruchomości. Nowe uzgodnienia polskiej ustawy o usługach turystycznych (art. 11b, ust. 1) zabrania ograniczania odpowiedzialności organizatora turystyki także w razie wyboru prawa obcego. Jeżeli prawo obce byłoby mniej korzystne dla klienta niż prawo polskie, stosuje się w tym zakresie prawo polskie Metody rozwiązywania sporów na tle wykonania umowy Spory powstałe na tle wykonywania umów mogą być rozwiązywane na kilka sposobów. Pierwszym z nich, naturalnym, jest polubowne rozstrzygnięcie dokonywane pomiędzy stronami. W sporach bardziej skomplikowanych można sporządzić w związku z tym tzw. ugodę pozasądową, to znaczy dokument, w którym strony potwierdzą swoje stanowisko wobec spornej kwestii. Jeżeli strony nie są w stanie porozumieć się co do rozwiązania sporu związanego z treścią zawartej umowy lub sposobem jej wykonywania, konieczne jest wystąpienie na drogę sądową. Postępowanie w tym zakresie określają przepisy kodeksu postępowania cywilnego. Z zasady strona ubiegająca się o rozstrzygnięcie sporu (powód) składa pozew z określonym żądaniem i wskazaniem dowodów do właściwego rzeczowo i miejscowo sądu, a sąd ten przekazuje pozew pozwanemu. Pozwany w odpowiedzi na pozew ustosunkowuje się do pozwu i przedstawia swoje dowody na odparcie zarzutów pozwu. Właściwe postępowanie odbywa się na rozprawie (jedno lub wiele posiedzeń z udziałem stron, świadków, biegłych itp.), po której sąd wydaje wyrok. Strona niezadowolona z wyroku może wnieść rewizję do sądu wyższej instancji. Jak widać, postępowanie to jest dość skomplikowane i może być długotrwałe. W sprawach drobnych i oczywistych, gdy żądanie poparte jest dokumentami, możliwe jest wydanie przez sąd na wniosek powoda nakazu zapłaty (postępowanie nakazowe) bez przeprowadzania rozprawy. Pozwany może jednak wnieść od takiego nakazu sprzeciw, a wówczas postępowanie toczy się w trybie określonym wyżej. Strony mogą także zawrzeć w umowie tzw. klauzulę arbitrażową, czyli zapis na sąd polubowny. Zapis taki wyłącza między stronami możliwość żądania rozpoznania sporu wynikłego na tle umowy przez sąd powszechny. Orzeczenie sądu polubownego ma moc orzeczenia sądu powszechnego po nadaniu mu przez właściwy sąd powszechny klauzuli wykonalności. Sąd powszechny, nadający klauzulę wykonalności, bada, czy wyrok sądu polubownego nie uchybia praworządności lub zasadom współżycia społecznego. Od wyroku sądu polubownego nie ma odwołania. Atrakcyjność zapisu na sąd polubowny wiąże się z możliwością przyspieszenia postępowania, obniżenia jego kosztów, a także zaangażowania do rozstrzygnięcia sporu specjalistów z dziedziny będącej przedmiotem sporu. Zapis może przewidywać poddanie sporu orzeczeniu stałego sądu polubownego (np. Kolegium Arbitrów przy Krajowej Izbie Gospodarczej) lub sądu powołanego ad hoc do rozstrzygnięcia konkretnego sporu. Sąd ad hoc wybiera się zwykle w ten sposób, że strony proponują swoich arbitrów, a arbitrzy wspólnie powołują superarbitra, lub też wskazuje się w umowie osobę, która powoła arbitrów. Jeżeli strona, wbrew przyjętemu na siebie obowiązkowi,

259 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 259 nie wyznacza arbitra lub arbitrzy nie zgodzili się na wybór superarbitra, wyznacza ich sąd, który byłby właściwy w sprawie, gdyby nie było zapisu na sąd polubowny. Sąd ten sprawuje także nadzór nad postępowaniem i do sądu tego składa się wyrok sądu polubownego w celu nadania mu klauzuli wykonalności. Odpowiedzialność organizatora turystyki, pośrednika i agenta turystycznego Zgodnie z zawarta umową organizator odpowiada za należyte, staranne i zgodne z programem realizowanie świadczeń. Organizator ponosi odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania swoich zobowiązań zawartych w umowie, chyba że odpowiedzialność ta została umownie lub ustawowo ograniczona. Z wyjątkiem szkód na osobach organizator może w umowie swoją odpowiedzialność ograniczyć. Ustawa o usługach turystycznych definiuje to w następujący sposób: Ograniczenie odpowiedzialności może wynikać jedynie z: przepisów obowiązujących w kraju pobytu, w odniesieniu do usług świadczonych przez miejscowych usługodawców, postanowień umów międzynarodowych, przepisów szczególnych pod warunkiem wyraźnego zastrzeżenia w umowie. I tu zaczyna się problem. Z jednej strony organizator ma prawo w umowie ograniczyć swoją odpowiedzialność, może w umowie zastrzec, że nie ponosi odpowiedzialności za zmianę hotelu na równorzędny lub zamienne realizowanie niektórych punktów programu, natomiast problem stanowi jednoznaczne ocenienie ekwiwalentności zamienionych świadczeń. Szczególnie, jeżeli chodzi o zamianę hoteli i zmianę w programie. Często hotel o tym samym standardzie bądź nawet wyższym, z racji swojej niekorzystnej lokalizacji, jest mniej dogodny do wypoczynku. Przy ogólnie sprecyzowanym zapisie o możliwości zmiany hotelu przez organizatora trudno udowodnić winę organizatorowi. Natomiast 4-krotna zmiana hotelu w czasie 7-dniowego pobytu jest ewidentnym niewykonaniem umowy, mimo zastrzeżenia w umowie o możliwości zmiany hotelu, gdyż taka ilość zmian hotelu wypaczyła sens samej umowy i zmieniła pobyt wypoczynkowy na swoisty pobyt objazdowy. Problem stanowi również jednoznaczne określenie, czy z powodu zamiany jednego z muzeów na drugie klient doznał szkody. Jest niewątpliwe, że zamiana programu powodująca zmianę i sens planowanego wyjazdu jest ewidentnym niewykonaniem warunków umowy, np. zamiast zwiedzania Rzymu zaproponowano nam wycieczkę do innej, być może atrakcyjnej miejscowości. Organizator nie może żadną klauzulą zwolnić się z odpowiedzialności za winy własne wynikające z zaniedbania, pomyłki bądź z niesolidnego doboru współpracowników. W tym przypadku dotyczy to pilotów, rezydentów, których kodeks traktuje jak pracowników własnych. Organizator nie ma podstaw prawnych do wyłączenia swojej odpowiedzialności za działanie osób trzecich. Z natury rzeczy organizator wycieczki korzysta z usług innych biur podróży, przewoźników, hotelarzy, restauratorów, przewodników. Organizator ponosi winę za szkody wyrządzone przez osoby trzecie na zasadzie ryzyka, bez względu na stopień swojej winy. Organizator odpowiada za szkody wyrządzone przez osoby trzecie w takim samym stopniu jak te osoby. Jeżeli odpowiedzialność osoby trzeciej została wyłączona z powodu braku winy, to również ten brak winy rozciąga się na organizatora.

260 260 UMOWY W TURYSTYCE Odpowiedzialność hotelu lub podobnego zakładu za rzeczy wniesione Odpowiedzialność hotelu za rzeczy wniesione przez gościa jest regulowana przepisami Kodeksu cywilnego (Tytuł XXIX Odpowiedzialność, prawo zastawu i przedawnienie roszczeń osób utrzymujących zarobkowo hotele lub podobne zakłady). Na osobie utrzymującej zarobkowo hotel lub podobny zakład spoczywa wzmożona odpowiedzialność za bagaż osoby korzystającej z usług hotelu wynikająca z tytułu ryzyka. Podstawą odpowiedzialności przedsiębiorcy prowadzącego hotel jest art. 846, 1 k.c., który stanowi, że osoba utrzymująca zarobkowo hotel lub podobny zakład odpowiedzialna jest za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa, chyba że szkoda wynikła z właściwości rzeczy wniesionej lub siły wyższej albo że powstała wyłącznie z winy poszkodowanego lub osoby, która mu towarzyszyła, była u niego zatrudniona albo go odwiedzała. Przyczyną wyrządzenia szkody w tej ostatniej sytuacji byłoby wpuszczenie przez gościa do zajmowanego pokoju osoby znanej lub nieznanej, która wyrządza mu szkodę. Sprawcą szkody mogłyby być towarzyszący mu członkowie jego rodziny lub osoby wspólnie z nim podróżujące, jak również może ona być wynikiem zachowania samego poszkodowanego, który nie wykazał w danej sytuacji należytej uwagi lub przezorności, pozostawiając niezamknięte na klucz drzwi od swego pokoju lub otwarte okno na parterze lub balkonie z łatwym dostępem do wszystkich okien na danej kondygnacji. Definicję rzeczy wniesionej zawiera art. 846, 2 i 3. Jest nią rzecz nie tylko znajdująca się w hotelu, lecz również ta, która znajduje się poza nim, a została powierzona utrzymującemu hotel lub jego pracownikowi, albo umieszczona w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym. Jako rzecz wniesiona jest też traktowana rzecz należąca do gościa, która w krótkim, zwyczajowo przyjętym okresie poprzedzającym lub następującym po zakończeniu korzystania przez niego z usług hotelu została powierzona hotelarzowi lub osobie u niego zatrudnionej bądź umieszczona w miejscu przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym. Zazwyczaj ma to miejsce w przypadku transferu gości z hotelu np. na dworzec należącym do hotelu środkiem transportu, natomiast nie dotyczy wypadku, gdy klient jest przewożony taksówką wezwaną przez hotel na jego życzenie. Zgodnie z 4 omawianego artykułu żywe zwierzęta oraz samochody nie są rzeczami wniesionymi. Hotel może odpowiadać za samochód jedynie jako przechowawca, jeżeli została zawarta umowa przechowania. Konieczne jest zatem zawarcie odrębnej umowy pomiędzy właścicielem pojazdu a przedsiębiorcą hotelowym. Jeśli natomiast teren należący do hotelu został wynajęty innej osobie w celu prowadzenia tam parkingu na własny rachunek, wtedy powoduje to uwolnienie hotelu od odpowiedzialności za pozostawiony tam pojazd. Należy wyraźnie podkreślić, że jakiekolwiek wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności ze strony hotelu w regulaminach lub zawiadomieniach nie rodzi zgodnie z 5, art. 846 żadnych skutków prawnych. Na poszkodowanym natomiast spoczywa obowiązek udowodnienia szkody w rzeczach wniesionych. Z kolei hotel chcąc uwolnić się od odpowiedzialności, musi wykazać zaistnienie przesłanek wyłączających tę odpowiedzialność. Z kolei art. 847 przewiduje wygaśnięcie roszczenia gościa, jeśli nie zawiadomił on niezwłocznie hotelarza o poniesionej szkodzie. Nie uważa się tego terminu za zachowany, jeżeli gość zawiadomił o fakcie poniesienia szkody np. pokojówkę. Jest on zobowiązany bowiem poinformować właściciela czy kierownika hotelu lub zgłosić szkodę recepcjoniście, gdyż są to osoby uprawnione do przyjmowania tego rodzaju zawiadomień. Termin niezwłocznie jest terminem nieostrym, stąd przyjąć należy, że oznacza on podjęcie działania bez nieuzasadnionej zwłoki, czyli tak szybko, jak to możliwe. Nie dotyczy to wypadku, gdy hotel przyjął rzeczy na przechowanie lub szkodę wyrządził prowadzący hotel. W tym miejscu wydaje się konieczna uwaga na temat roli kierownika imprezy pilota, gdyż zwłaszcza za granicą poszkodowany uczestnik podróży, a jednocześnie gość

261 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 261 hotelowy, w pierwszej kolejności kieruje się z prośbą o interwencję do pilota, co jest uzasadnione najczęściej nieznajomością języka oraz obowiązujących w kraju pobytu regulacji prawnych. Pilot, reprezentując interesy klienta, powinien podjąć działania, a więc zawiadomić o fakcie uszkodzenia lub kradzieży rzeczy właściwe osoby oraz podjąć odpowiednie działania mające na celu uznanie roszczenia poszkodowanego uczestnika podróży. W przeciwnym razie pasywność pilota może stanowić podstawę odpowiedzialności biura podróży za niedołożenie należytej staranności w wykonywaniu obowiązków wynikających z zawartej umowy. Zgodnie z art. 850 dla zabezpieczenia należności za dostarczone miejsce hotelowe, utrzymanie lub inne usługi oraz dla zabezpieczenia roszczenia o zwrot wydatków poniesionych dla gościa hotelowego przysługuje hotelowi prawo zastawu na rzeczach wniesionych przez gościa. W przypadku podróży zagranicznej nakłada to określone obowiązki na pilota. Powinien on poinformować uczestników imprezy zakwaterowanych w hotelu, że świadczone tam usługi w postaci czyszczenia odzieży, korzystania z telefonów w pokojach, znajdujących się tam napoi lub nawet wewnętrznych kanałów telewizyjnych nie są wliczone w cenę imprezy i w związku z tym każdy gość będzie musiał pokryć należności z własnych środków. Brak udzielenia takiej informacji nie uzasadnia jednak odpowiedzialności biura podróży, gdyż na ogół w każdym pokoju znajdują się informacje z umieszczonymi tam cenami za poszczególne świadczenia ze strony hotelu. Można je zrozumieć, nawet nie znając języka obcego. Gdy natomiast cenników nie ma w pokojach, pilot powinien zasięgnąć informacji o cenach usług i towarów, a następnie przekazać je turystom, co pozwoli uniknąć przykrych konsekwencji w postaci zatrzymania gościowi bagażu, jeśli nie jest w stanie zapłacić należności. Może to mieć zresztą wpływ na właściwą realizację programu imprezy, gdyż załatwienie zaistniałego konfliktu może nieco potrwać, a to może spowodować w konsekwencji opóźnienia w programie. Kodeks cywilny ogranicza w art. 849, 1 wysokość odszkodowania utrzymującego zarobkowo hotel względem jednego gościa do stokrotnej należności za mieszkanie liczonej za jedną dobę. Za każdą rzecz natomiast odszkodowanie nie może przekraczać pięćdziesięciokrotnej wysokości tej należności. Ograniczenia tego nie stosuje się jednak zgodnie z art. 849, 2 i 3 w przypadku, gdy uległa zniszczeniu lub uszkodzeniu rzecz przyjęta na przechowanie lub też w razie odmowy jej przyjęcia na przechowanie pomimo istnienia takiego obowiązku w odniesieniu do pieniędzy, papierów wartościowych, przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną oraz innych cennych przedmiotów, jak np. kosztowności. Odmowa może tutaj nastąpić tylko wtedy, jeśli rzeczy te zagrażają bezpieczeństwu, zajmują zbyt dużo miejsca lub w stosunku do standardu lub wielkości hotelu mają zbyt dużą wartość. Ograniczenie wysokości odszkodowania ze strony hotelu stanowi z kolei czynnik mobilizujący gości hotelowych do zatroszczenia się o właściwe zabezpieczenie rzeczy o wyższej wartości, którym mogą zapewnić właściwą ochronę przez oddanie ich do depozytu hotelowego. Fakt, że do pokoju gościa ma dostęp szereg osób zatrudnionych w hotelu: sprzątaczka, personel techniczny, kelnerzy itd., a także okoliczność, że dla złodzieja profesjonalisty nawet zamknięte drzwi nie stanowią istotnej przeszkody, powoduje, że pokój hotelowy nie jest właściwym miejscem do przechowywania cenniejszych przedmiotów. Gość hotelowy, nie oddając takich rzeczy na przechowanie, naraża się na to, że w przypadku szkody wyrządzonej przez osobę trzecią otrzyma odszkodowanie w wysokości ograniczonej przepisami Kodeksu cywilnego. Pełna odpowiedzialność utrzymującego hotel będzie miała miejsce wówczas, gdy rzeczy (również cenne) uległy utracie, zniszczeniu albo uszkodzeniu w depozycie lub gdy szkoda wynikła z winy umyślnej bądź rażącego niedbalstwa hotelarza lub jego pracownika. Pojęcie winy umyślnej jest to działanie z zamiarem wyrządzenia szkody lub wykorzystanie sprzyjających okoliczności w tym celu.

262 262 UMOWY W TURYSTYCE Inaczej natomiast przedstawia się sytuacja, gdy chodzi o drugą z przesłanek odpowiedzialności hotelarza, a mianowicie rażące niedbalstwo z jego strony lub osoby u niego zatrudnionej. Za rażące niedbalstwo należy uznać wydanie przez pracownika hotelu (recepcjonistę) klucza do pokoju zajmowanego przez gościa osobie nieznanej bez sprawdzenia jej tożsamości, a więc bez zbadania jej uprawnień do otrzymania klucza. Takie postępowanie uzasadnia pełną odpowiedzialność hotelu bez możliwości jej ograniczenia. Oczywiście hotel nie powinien z jednej strony nadmiernie formalizować obsługi gości, gdyż mogłoby to być dla nich uciążliwe, z drugiej jednak nie może prowadzić zbyt liberalnej polityki w tym zakresie, ponieważ wtedy wzmożona odpowiedzialność hotelu za rzeczy wniesione stałaby się iluzoryczna. Przykładami rażącego niedbalstwa będzie również niezamknięcie pokoju na klucz przez sprzątaczkę lub pozostawienie przez nią otwartego okna, przez które bez trudu można dostać się do środka. Roszczenia o naprawienie szkody wynikłej z utraty lub uszkodzenia rzeczy wniesionej do hotelu przedawniają się z upływem sześciu miesięcy od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie, a nie później niż po roku od dnia, w którym poszkodowany przestał korzystać z usług hotelu. Pytania i ćwiczenia: Jakie informacje powinny znaleźć się koniecznie w umowie z klientem o udział w imprezie turystycznej? Przedstaw odpowiedzialność organizatora turystyki, pośrednika turystycznego oraz agenta turystycznego w odniesieniu do uczestnika imprezy turystycznej. Jakie obowiązki spoczywają na organizatorze turystyki w związku z podpisaną umową o imprezę turystyczną? Jaką odpowiedzialność ponosi organizator turystyki za niewykonanie lub nienależyte wykonanie świadczeń ustalonych w umowie o udział w imprezie turystycznej?

263 10. ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Produkt turystyczny cechy i struktura Pojęcie produkt turystyczny jest różnie interpretowane w literaturze. Produkt turystyczny jest kategorią złożoną, a poszczególne składniki produktu turystycznego spełniają odmienne funkcje. Klasyczna stała się już definicja Altkorna, że jest to kompozycja składników zaspokajających różne komplementarne potrzeby turysty, które należy odnosić do względnie stałej potrzeby głównej. Znajduje to odzwierciedlenie w strukturze produktu turystycznego, na którą składa się: rdzeń produktu, produkt rzeczywisty, produkt powiększony. PRODUKT serwis posprzedażowy przeloty rezerwacja komputerowa porady sprzedaży produktu noclegi przejazdy RDZEŃ PRODUKTU poznanie wypoczynek zadowolenie posiłki wycieczki dodatkowe wycieczki bezpłatna opieka medyczna PRODUKT RZECZYWISTY dancingi POWIĘKSZONY Rys. 1. Struktura produktu turystycznego Źródło: Altkorn J., Marketing w turystyce, s Poszczególne składniki produktu turystycznego spełniają odmienne funkcje, należy je więc analizować w kategoriach strukturalno-funkcjonalnych. Oznacza to, że kompozycje składników zaspokajających różne komplementarne potrzeby trzeba odnosić do względnie stałej potrzeby głównej. Planista produktu winien więc projektować pakiety usługowe w trzech poziomach, a mianowicie: rdzenia produktu, produktu rzeczywistego, produktu powiększonego (poszerzonego).

264 264 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Sens rdzenia produktu można łatwo zrozumieć, odpowiadając na pytanie: co turysta rzeczywiście kupuje? lub jaką podstawową potrzebę zamierza zaspokoić, zawierając transakcję?. Rdzeń produktu koresponduje ściśle z tzw. rdzeniem korzyści związanym z głównym motywem podróżowania. Zaspokojenie to wymaga jednoczesnego zaoferowania realnej, usługowej kompozycji o określonej strukturze i poziomie jakościowym, czyli uformowania produktu rzeczywistego. Wyodrębniony rdzeń produktu nie bywa jednak zwykle przedmiotem transakcji, ponieważ cechy popytu turystycznego sprawiają, że w składzie produktu muszą być zawarte usługi i dobra umożliwiające zaspokojenie potrzeby i zabezpieczające zaspokojenie potrzeb komplementarnych (np. bezpieczeństwa, informacji, wypoczynku, żywienia itp.). Turysta może korzystać również z innych usług i dóbr uznawanych za pożądane, ale nie niezbędne. Komponenty te są składnikami tzw. produktu poszerzonego. Na produkt turystyczny mogą bowiem, poza usługami podstawowymi, składać się także dobra materialne (np. prospekty, atlasy, przewodniki, mapki, pamiątki). Z punktu widzenia turysty produkt turystyczny obejmuje całość doświadczenia od chwili opuszczenia domu aż do chwili powrotu. Produkt turystyczny oferowany przez przedsiębiorstwa turystyczne ma zatem dwojakie znaczenie. W wąskim znaczeniu pojęcie to obejmuje walory turystyczne, a zatem różnego rodzaju atrakcje w postaci walorów naturalnych środowiska przyrodniczego oraz walorów krajoznawczych przyciągających turystów, a reklamowanych przez przedsiębiorstwa 1. Szerokie znaczenie tego słowa obejmuje obok walorów turystycznych (podstawowy produkt turystyczny) także cały zestaw dóbr i usług umożliwiających turyście przybycie do miejsca występowania atrakcji turystycznych, pobyt i ich wykorzystanie. Będą to zatem towary i usługi zaspokajające podstawowe potrzeby bytowe turystów, urządzenia i usługi pozwalające korzystać z walorów turystycznych oraz usługi o charakterze komplementarnym, np. z zakresu kultury, rozrywki itp. Punktem wyjścia dla projektowania produktu turystycznego są przede wszystkim motywacje podróży. Poznanie tych motywów dowodzi, że ludzie podróżują, pragnąc zaspokoić potrzeby: odpoczynku w atrakcyjnym środowisku przyrodniczym (np. w górach, nad jeziorami, nad morzem), poznania ciekawych zjawisk przyrodniczych (np. wielkich kanionów, wodospadów, wulkanów, przełomów rzeki), korzystania z dóbr kultury (np. teatrów, galerii, muzeów, zwiedzanie miejsc historycznych, zabytków architektonicznych), poprawy zdrowia (np. wyjazdy do miejsc uzdrowiskowych, sanatoriów), uczestnictwa w wielkich wydarzeniach i imprezach (np. olimpiadach, mistrzostwach w różnych dyscyplinach sportu, festiwalach filmowych, piosenki itp.), odwiedzin krewnych i znajomych, gospodarcze i zawodowe (np. negocjowanie i zawieranie kontraktów, badania i ekspertyzy, konferencje, narady, konsultacje), religijne (np. pielgrzymki do miejsc świętych, wielkich światowych religii, świątyń, sanktuariów, miejsc objawień itp.). Marketing wprowadza też pojęcie produktu potencjalnego. Termin ten oznacza wszystko, co mogłoby dodatkowo uatrakcyjnić produkt i przyciągnąć nabywcę. Przedmiotem polityki 1) Szerzej na temat walorów i atrakcji turystycznych oraz ich klasyfikacji i znaczenia dla turystyki w: Z. Kruczek, Polska. Geografia atrakcji turystycznych, Proksenia, Kraków 2009.

265 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 265 produktu rozpatrywanym w aspekcie terytorialnym jest tzw. złożony produkt turystyczny oferowany przez pewien obszar. Usługi świadczone przez wytwórców (np. przejazdy, noclegi, wyżywienie i inne) oraz udogodnienia o nierynkowym charakterze (sieć drogowa, łączność, ochrona środowiska itp.) są podporządkowane realizacji celów podstawowych. Ich poziom i struktura mają znaczenie podstawowe przy wyborze miejsca przeznaczenia. Wyróżnia się wiele kategorii produktów turystycznych w oparciu o charakterystyczne elementy określające jego istotę 2. Produkt turystyczny usługa to pojedyncza usługa turystyczna, np. gastronomiczna, hotelarska, transportowa, przewodnicka. Produkt turystyczny impreza składa się z zestawu kilku usług lub usług dóbr materialnych (rzeczy) oferowanych przez organizatorów turystyki (turoperatorów lub agentów). Przykładami tego typu produktów mogą być: wycieczki, wczasy, rajdy itp. Jest to najbardziej popularna kategoria produktów turystycznych znajdujących się na rynku. Produkt turystyczny miejsce (region, powiat, miejscowość, park narodowy itd.) jest szczególnym, zdeterminowanym geograficznie, rodzajem produktu turystycznego. Mianem tym określamy wewnętrznie złożony zbiór elementów wyróżnionych ze względu na swoją konkretną lokalizację w przestrzeni, charakteryzującą się walorami turystycznymi. Warto przy tym wyraźnie podkreślić, że sprzedając nabywcy określone miejsce (wypoczynku, do zwiedzania, uprawiania hobby itd.), oferujemy nie tylko walory przyrodnicze i antropogeniczne, ale także usługi świadczone przez różne podmioty gospodarcze przy istniejącym zagospodarowaniu turystycznym i paraturystycznym, dziedzictwie historycznym i kulturowym, gościnności i przychylności mieszkańców, a nawet wizerunku obszaru (powszechne stereotypy o nim) czy w ogóle zdarzeń, które dopiero zajdą podczas pobytu turysty. Produkt turystyczny obiekt jest szczególnym rodzajem produktu turystycznego miejsce. Charakteryzuje się występowaniem jednej wiodącej usługi i dodatkowo kilku usług towarzyszących skupionych w jednym miejscu (obiekcie) mającym charakter punktowy, może to być muzeum, zabytek, hala widowiskowo-sportowa, centrum rekreacyjne, hotel, jaskinia, pomnik przyrody (np. zamek w Baranowie Sandomierskim, jaskinia Raj, Morskie Oko). Produkt turystyczny szlak to jeszcze inny, specyficzny przypadek produktu turystycznego miejsce. Składa się z szeregu miejsc lub obiektów związanych z pewną nadrzędną ideą, połączonych ze sobą zwykle oznakowaną trasą pieszą, wodną, samochodową itd. (np. Szlak Orlich Gniazd, Szlak Architektury Drewnianej, Szlak Jedwabny czy Bursztynowy). Produkt turystyczny wydarzenie charakteryzuje się dużą spójnością tematyczną, organizacyjną oraz konkretnym umiejscowieniem w czasie i przestrzeni. Typowa dla tego produktu jest niecodzienność, wyjątkowość oraz cykliczność. Produkt turystyczny wydarzenie może egzystować oddzielnie, może też być częścią składową produktu turystycznego (np. Misterium Męki Pańskiej w Kalwarii Zebrzydowskiej, Jarmark Dominikański, Festiwal Wikingów w Wolinie, Turniej Rycerski w Golubiu-Dobrzyniu). Produkt turystyczny rzecz może funkcjonować samodzielnie, lecz zazwyczaj jest tylko dodatkiem do wymienionych produktów. Jest to wyłącznie dobro materialne, np. przewodniki i mapy turystyczne, sprzęt turystyczny, pamiątki. W ostatnich latach pojawił się na rynku nowy rodzaj produktu turystycznego rzecz, który ogólnie możemy określić przymiotnikiem multimedialny. Mogą to być multimedialne plany miast, przewodniki po muzeach czy zabytkowych obiektach, prezentacje regionów w formie płyty CD lub strony internetowej. Analizując 2) J. Kaczmarek, A. Stasiak, B. Włodarczyk, Produkt turystyczny albo jak organizować poznawanie świata, Uniwersytet Łódzki, Łódź 2002, s. 53 i dalsze.

266 266 przedstawione kategorie produktów turystycznych, należy zauważyć, że można je podzielić na dwie zasadnicze grupy. Pierwsza z nich to produkty proste, do których należą: pojedyncza usługa lub rzecz (ew. obiekt) oraz produkty złożone, np. produkt turystyczny impreza. Produkt w biurze podróży impreza turystyczna Mówiąc o produkcie w biurze podróży, należy najpierw ustalić jego specyfikę. Produkty możemy podzielić na materialne i niematerialne (usługi). Usługi określa się jako czynności, których skutkiem jest ulotny produkt, którego nie można magazynować, a tworzą go producenci zazwyczaj przy współudziale klienta. Dokładna definicja usług nie jest rzeczą łatwą. Wynika to ze złożoności i różnorodności tego sektora. Usługi turystyczne są to, podobnie jak inne usługi, wszelkie wymienne, zbywalne czynności będące wynikiem pracy, związane bezpośrednio lub pośrednio z zaspokajaniem potrzeb przed i w czasie podróży oraz pobytu turystycznego, ale niesłużące bezpośrednio do wytwarzania przedmiotów. Znamienną cechą usługi turystycznej jest to, że przy zlecaniu, a przede wszystkim nabywaniu i konsumpcji, ma miejsce bezpośredni kontakt usługobiorcy z producentem usługi 3. Dlatego definiując produkt w biurze podróży, należy mieć na względzie specjalizację biur, podział na agentów i turoperatorów oraz definicję biura podróży mówiącą, że odbywa się tam również sprzedaż usług komplementarnych bądź towarzyszących podróży. Nie wszystko, co jest sprzedawane w biurze podróży, jest produktem własnym tego biura. Na podstawie przytoczonych powyżej określeń można uznać, że produktem biura podróży będzie impreza turystyczna własna bądź zlecona bez względu na to, czy będzie dotyczyć klienta indywidualnego, czy grupowego, czy będzie to impreza krajowa, czy zagraniczna. W celu prawidłowego przedstawienia procesu tworzenia produktu w biurze podróży należy dokonać podziału tego produktu, czyli imprez, zgodnie z kryteriami przyjętymi dla podziału ruchu turystycznego. Każdy rodzaj imprez ma bowiem swoją specyfikę zarówno co do programowania, kalkulowania, jak i sprzedaży. Podział imprez turystycznych ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH GR oznacza turystykę grupową, IND oznacza turystykę indywidualną. W zależności od celu wyjazdu wydziela się również imprezy pobytowe, kiedy turyści przebywają przez co najmniej kilka dni w jednym miejscu, imprezy objazdowe, kiedy w programie znajduje się zwiedzanie atrakcji w różnych miejscowościach, oraz imprezy objazdowo-pobytowe, które łączą pobyt z krajoznawczym objazdem. 3) A. Kornak, Ekonomika turystyki, PWN, Warszawa 1979, s. 159, 161.

267 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 267 Wyróżnia się też specyficzne rodzaje imprez turystycznych, do których zaliczyć można 4 : imprezy fakultatywne zwane też lokalnymi, uzupełniają i urozmaicają podstawowy program imprezy, z imprez tych turysta może skorzystać za dodatkową opłatą na miejscu pobytu; imprezy cykliczne, są imprezami o stałych terminach, a ich program najczęściej związany jest z określoną atrakcją turystyczną (targi, wydarzenia historyczne, imprezy regionalne); imprezy typu study tour, mają charakter promocyjny i organizowane są dla różnych grup: dziennikarzy, agentów prowadzących sprzedaż imprez, gestorów bazy noclegowej i żywieniowej, przewoźników; mają na celu zapoznanie z jakością, charakterem, sposobem organizacji imprezy, standardem oferowanych świadczeń oraz promowaniem określonych produktów turystycznych. Określenie typu imprezy turystycznej, jest konieczne na początku jej organizacji, gdyż wpływa to na zakres dalszych działań organizacyjnych Metodyka i technika programowania imprez turystycznych Wszystkie działania biura podróży związane z produktem turystycznym (imprezą) można podzielić na kilka etapów. Etap pierwszy organizowanie imprezy, obejmuje: programowanie, kalkulowanie, zamawianie świadczeń, ustalenie ceny. Etap drugi sprzedaż, obejmuje: opracowanie koncepcji reklamy i ofert, przygotowanie do sprzedaży, prowadzenie sprzedaży (bezpośredniej lub poprzez agentów). Etap trzeci realizacja, obejmuje: odprawę pilota (w przypadku imprezy grupowej), odprawę i wyjazd uczestników, realizację świadczeń zgodnie z programem, powrót uczestników. Etap czwarty rozliczenie. Każdy z nich jest ważny i wymaga określonej wiedzy i doświadczenia. Błąd popełniony na którymś etapie może mieć wymierne skutki finansowe w postaci niesprzedanej imprezy lub, mimo sprzedania, poniesionej straty finansowej, np. z powodu błędnej kalkulacji lub złej decyzji dotyczącej upustów przy sprzedaży. Prostsze jest tworzenie produktu na zlecenie klienta, czyli tworzenie imprezy zleconej. Zlecający najczęściej określa swoje cele, standard, program. Zadaniem biura jest zweryfikowanie złożonego zlecenia, sporządzenie kalkulacji oraz zamówienie świadczeń. Biuro praktycznie odpowiada za prawidłowe wyliczenie ceny oraz zgodne z programem zamówienie świadczeń. 4) Obsługa ruchu turystycznego, B. Mayer (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

268 268 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Trudniejsze zadanie stoi przed biurem, jeżeli tworzony produkt jest imprezą własną. Biuro w takim przypadku tworzy program, określa trasę, planuje ilość i standard świadczeń, określa rodzaj transportu. Po stworzeniu programu dokonuje kalkulacji imprezy i w dalszej kolejności zamawia świadczenia. Programowanie imprezy turystycznej Programowanie imprezy turystycznej jest najważniejszym zadaniem stojącym przed biurem w całym procesie tworzenia produktu. Tworząc program imprezy, należy kierować się pewnymi zasadami, które można określić następująco: cel imprezy, program, termin imprezy, rodzaj transportu. Cel imprezy Odpowiadając na to pytanie, musimy zdefiniować: czy impreza będzie miała charakter imprezy objazdowej, pobytowej, czy też będzie połączeniem tych dwóch form, czyli pobytowo-objazdową. W przypadku imprez objazdowych należy określić czy celem jest zwiedzanie, krajoznawstwo, czy też turystyka aktywna lub wypoczynek, czy będzie to impreza z pełnymi świadczeniami podstawowymi, tzn. noclegi, trzy posiłki, czy też z ograniczoną ilością świadczeń, np. tylko noclegi ze śniadaniem bądź nocleg z dwoma posiłkami, następnie musimy określić, dla kogo ta impreza będzie przeznaczona: czy dla określonej grupy wiekowej (np. młodzież), czy też będzie sprzedawana jako pobyty rodzinne, istotną kwestią w określaniu celu imprezy jest decyzja czy oferta będzie kierowana do bogatego klienta, czy też do średnio zamożnego. Program imprezy W imprezach o charakterze pobytowym podstawowym celem wyjeżdżających jest wypoczynek, w związku z tym program powinien być ograniczony do minimum. Klienci natomiast powinni mieć możliwość, w zależności od zainteresowań i zasobności portfela, kupienia imprez lokalnych zwanych fakultatywnymi. W przypadku programowania imprez objazdowych należy kierować się paroma zasadami, które wynikają bądź z ograniczeń formalnych (w przypadku transportu), bądź są spowodowane odpornością psychofizyczną oraz możliwościami percepcji klientów. Przy układaniu programu należy pamiętać, że: nie powinien on być przeładowany, nawet największe atrakcje turystyczne nie są postrzegane jako atrakcje, jeżeli dominującym odczuciem jest zmęczenie, uczestnik wycieczki jest w stanie maksymalnie 5 6 godzin koncentrować się na zwiedzaniu, po tym okresie należy zrobić przerwę na posiłek, który jest wliczony w cenę wycieczki bądź spożywany samodzielnie; latem czas zwiedzania powinien być skrócony, poszczególne obiekty mają różne godziny otwarcia i wejścia na ostatnie zwiedzanie, w trakcie zwiedzania należy przewidzieć czas na zdjęcia i zakup pamiątek, w grupie mogą być ludzie w różnym wieku i o różnej kondycji fizycznej (czas zwiedzania też powinien to uwzględniać), po pewnym czasie należy zaplanować wolne dla uczestników (minimum pół dnia), aby mieli chwilę na odpoczynek, relaks,

269 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 269 przeciętne zwiedzanie miasta z przewodnikiem trwa 3 4 godziny, czas potrzebny na spożycie śniadania wynosi około 1 godz., natomiast obiad lub kolację można zjeść w ciągu 1,5 godz., przerwa zrobiona w trakcie jazdy autokarem nigdy nie trwa krócej niż minut, racjonalnie zaprogramowany dzień w wycieczce objazdowej nie powinien trwać dłużej niż 10 godz. Przy imprezach objazdowych często do programu włącza się tylko standardowe zwiedzanie obiektów charakterystycznych dla danej miejscowości bądź okolicy, natomiast pozostałe świadczenia proponowane są fakultatywnie. Takie rozwiązanie jest korzystne z uwagi na cenę imprezy. Klient przy podejmowaniu decyzji o wyjeździe często kieruje się ceną, natomiast w dalszej kolejności pozostałymi zaletami wycieczki. Włączenie do programu tylko najatrakcyjniejszego obiektu zwiedzania zmobilizuje go do podjęcia decyzji o uczestnictwie, natomiast w trakcie pobytu zastanowi się, czy poszerzyć program zwiedzania. Takie rozwiązanie jest korzystne nie tylko z uwagi na cenę, ale i na indywidualne zainteresowania uczestników. Klient nie jest zmuszany do zwiedzania czegoś, czego nie lubi bądź już widział. Przy programowaniu, zwłaszcza nowych tras, najważniejsza jest wiedza osoby programującej, jej doświadczenie wyniesione z wyjazdów studyjnych bądź pilotażu, wiedza z geografii Polski i świata. Wskazane jest korzystanie z doświadczenia i wiedzy pilotów, uwag uczestników podobnych imprez. Szczególnej troski i wiedzy wymaga przygotowanie imprez specjalistycznych. Należy pamiętać, że jest to program przygotowywany dla fachowców z danej branży, dlatego przy programowaniu takich imprez nie jest ujmą korzystanie z wiedzy specjalistów z danej dziedziny. Programowanie imprez dla młodzieży, oprócz wymogów formalnych wynikających z przepisów dotyczących organizacji wycieczek szkolnych, wymaga zwrócenia szczególnej uwagi na wiek uczestników, zasób ich wiedzy wyniesiony ze szkoły i takie dostosowanie obiektów i atrakcji turystycznych, żeby pokrywały się z programem nauczania, z wiedzą uczniów oraz możliwością ich percepcji. Należy też pamiętać, że w zależności od wieku uczestników wycieczki program powinien zawierać dodatkowe atrakcje (zoo, teatr, dyskoteka). Programowanie imprez turystyki aktywnej (specjalistycznej) Termin turystyka aktywna powoli wypiera stosowane dotychczas (głównie w Polskim Towarzystwie Turystyczno-Krajoznawczym) pojęcie turystyki kwalifikowanej. Jest to forma turystyki wymagająca szczególnego przygotowania, umiejętności, zastosowania specjalistycznego sprzętu i wykorzystania doświadczenia. W literaturze zachodniej 5 do turystyki aktywnej zalicza się wiele form. Zainteresowania turystów odnośnie do różnorodnych możliwości spędzania aktywnie czasu wolnego sprawiają, iż turystykę aktywną określa się jako turystykę specjalnych zainteresowań lub turystykę specjalistyczną. Do najważniejszych form turystyki aktywnej należą: turystyka piesza nizinna i górska, wodna (kajakowa, motorowodna, żeglarska i podwodna), narciarska, rowerowa, motorowa (w tym caravaning), łowiectwo, wędkarstwo, jeździectwo, baloniarstwo, paralotniarstwo, skoki ze spadochronem oraz inne, niekiedy o obco brzmiących nazwach nowoczesne formy turystyki. Poniżej przedstawiono najważniejsze z nich. Rafting spływ pontonami po rwących, górskich rzekach. Firmy organizujące tego typu imprezy zapewniają uczestnikom oprócz wioseł i pontonów także kaski i kamizelki ratunkowe. 5) P. Różycki, Zarys wiedzy o turystyce, Proksenia, Kraków 2009.

270 270 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Hydrospeed poruszanie się po rwącej rzece na desce ze specjalnymi uchwytami. Rzekę pokonuje się, płynąc głową w dół. Jest to sport popularny głównie we Francji i Szwajcarii, uprawiany na rwących rzekach, coraz częściej wprowadza się go do ofert turystycznych innych krajów. Canyoning pokonywanie górskich rzek i kanionów różnymi sposobami, zjeżdża się na linach, przedziera przez szalejącą kipiel, skacze do wąskich zagłębień wypełnionych wodą. Nurkowanie należy do najmodniejszych form turystyki aktywnej, organizatorzy zapewniają zwykle cały konieczny sprzęt. Kursy i szkolenia prowadzone są w miejscowościach turystycznych, gdzie są doskonałe warunki do nurkowania. Przykładem mogą być miejscowości w Egipcie położone nad Morzem Czerwonym lub w innych częściach świata z rafami koralowymi lub bogatym światem podwodnym. Dla zamożnych turystów atrakcyjnymi akwenami są wody Oceanu Spokojnego i Indyjskiego oraz Morze Karaibskie. Windsurfing pływanie na desce, od lat jest popularną formą aktywnego spędzania czasu nad zbiornikami wodnymi. Może być uprawiany na jeziorach i otwartych wodach przybrzeżnych. Kitesurfing jeden z najmłodszych sportów ekstremalnych. Pojawił się u schyłku XX wieku. Jest to forma wymagająca dużej odwagi, sprawności i doświadczenia. Kitesurfing polega na poruszaniu się po wodzie na zwrotnej, mniejszej niż surfingowa desce, ciągniętej przez wielki latawiec, który zastępuje tradycyjny żagiel. Zorbing powstał w Nowej Zelandii, jego twórcy zainspirowali się rysunkiem Leonarda da Vinci przedstawiającym człowieka wpisanego w koło. Powstała zorba, będąca kulą, którą stacza się po łagodnym zboczu lub odpowiednio przygotowanym torze. Będący w środku człowiek zapiera się rękami i nogami, jednak po wyjściu może mieć kłopoty z utrzymaniem równowagi. Ta forma aktywności zdobywa zwolenników na całym świecie. Quady to połączenie motocykla z miniaturowym samochodem. Turyści, zmagając się z dziką przyrodą, czterokołowym pojazdem pokonują bezdroża, przeszkody terenowe, strome zjazdy i podjazdy, przeprawiają się przez brody, rzeki, bagna, poruszają się także nocą w trudnym terenie. Speleologia zwiedzanie i penetrowanie jaskiń. Może ono przybierać formę bardzo specjalistyczną lub w niektórych przypadkach, gdy jaskinie udostępnione i zaadaptowane są dla masowego ruchu turystycznego, stają się także atrakcją krajoznawczą stanowiącą ważny element produktu turystycznego w danym regionie. Trasy podziemne poprowadzone są również w kopalniach, bunkrach, systemach umocnień, podziemnych miastach i lochach. Te nowe atrakcje stanowią połączenie turystyki militarnej i postindustrialnej. Wspinaczka doskonała forma turystyki wyrabiająca zmysł równowagi, ogólną sprawność i siłę. Jednocześnie zmusza do dbania o własną sylwetkę. Do niedawna wspinaczka uznawana była za niebezpieczną i ekstremalną.postęp technologiczny pozwolił na udoskonalenie sprzętu, dzięki czemu wspinaczka stała się bezpieczna i niemal powszechnie dostępna. Jej miłośnicy mogą realizować swoje marzenia na wielu ścianach wspinaczkowych w miejscu zamieszkania lub wspinać się w rejonach skałkowych na wyżynach lub w górach. Trekking jest to forma turystyki uprawiana w trudnych warunkach terenowych i klimatycznych. Istnieją także inne określenia trekkingu często kojarzone z turystyką górską. Wyróżnić można kilka form trekkingu. Najpopularniejszą formą jest trekking klasyczny, czyli górski. W uproszczeniu można określić go jako formę pośrednią pomiędzy wspinaczką a turystyką pieszą górską. Inne jego formy to trekking: pustynny, tropikalny, lodowcowy, polarny, rzeczny, na bagnach i na wulkanach.

271 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 271 Interesującą formą może być także survival, nazywany też szkołą lub sztuką przetrwania. Obozy lub nawet krótkie imprezy survivalowe organizowane są w trudno dostępnych miejscach i odbywają się w ekstremalnych warunkach. Takie imprezy przyciągają poszukiwaczy przygód. Często imprezy te odbywają się na starych poradzieckich poligonach lub w poniemieckich bunkrach. Ściągają one miłośników ekstremalnych przygód. Firmy specjalizujące się w ich przeprowadzaniu organizują np. zjazdy na linach, budowę mostu, pokonywanie stromych podejść czy ścian wspinaczkowych. Niektóre z elementów szkoły przetrwania można zaliczyć do turystyki militarnej. Dawne forty, koszary i garnizony, które często przez lata niszczały, obecnie zaczynają ożywać i stają się atrakcją turystyczną. W byłych bastionach organizuje się dla miłośników historii i militariów biegi przez tory przeszkód, musztrę, strzelanie, rzut granatem itp. Częste są także przejażdżki transporterami lub czołgami. Wszystko to może się odbywać pod komendą przebranego w historyczny mundur oficera. Uczestnicy takich zabaw odbywają jednocześnie bardzo przekonującą wycieczkę w czasie. Osobliwym pomysłem jest organizowanie noclegów w bunkrach przeciwatomowych. Na taki pomysł wpadli Szwajcarzy, którzy w pomieszczeniach o stałej temperaturze 18 C zapewniają nocleg w wieloosobowych salach na niezbyt wygodnych pryczach. Istnieją jeszcze formy turystyki aktywnej stosunkowo rzadko uprawiane, ale mające w ostatnich latach coraz większe znaczenie np. bird safari, nazywane także podglądaniem życia ptaków. Termin imprezy Przy ustalaniu terminu imprezy należy kierować się następującymi zasadami: imprezy pobytowe organizowane w cyklu tygodniowym powinny zaczynać się w soboty. W wielu miejscowościach jest to już obowiązujący standard. Umożliwia to łączenie kilku turnusów przez klientów zainteresowanych dłuższym wypoczynkiem, początek turnusów wypoczynkowych powinien być dostosowany do terminu zakończenia roku szkolnego. Podobnie powinny być planowane imprezy pobytowe w zimie, w okresie ferii zimowych, szczególną uwagę należy zwrócić przy ustalaniu terminów imprez świątecznych, które powinny zaczynać się dzień lub dwa dni przed głównymi świętami, niemniej winny być dopasowane do układu kalendarza, np. jeżeli Wigilia wypada w poniedziałek, turnus świąteczny można rozpocząć od soboty w poprzednim tygodniu, imprezy w okresie świąteczno-noworocznym często organizowane są w dwóch terminach: pierwszy obejmuje okres świąt, drugi okres sylwestra. Taki sposób organizacji daje klientowi możliwość dokonania wyboru czy korzysta tylko z turnusu świątecznego bądź noworocznego, czy też z obydwu, łącząc pobyt świąteczny z noworocznym, imprezy zarówno typowo objazdowe, jak i pobytowe powinny rozpoczynać się w takich terminach, aby można było wykorzystać jak najwięcej dni wolnych (soboty, niedziele) bądź wynikających z układu kalendarza poprzez połączenie dni świątecznych z sobotami i niedzielami (tzw. wydłużone weekendy), wycieczki szkolne powinny być planowane w takich terminach, żeby nie łączyły się z sobotami i niedzielami lub świętami wypadającymi w środku tygodnia. Rodzaj transportu W tym fragmencie transport zostanie przedstawiony jako jeden z elementów tworzących produkt w biurze podróży. Dobór środka transportu decyduje o wielu elementach planowanej imprezy i w konsekwencji ma ogromny wpływ na ostateczną sprzedaż.

272 272 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Organizatorzy imprez indywidualnych i grupowych mają do dyspozycji następujące rodzaje transportu: transport samochodowy, autokary w turystyce grupowej i samochody osobowe z kierowcą bądź bez kierowcy w turystyce indywidualnej, transport lotniczy, samoloty rejsowe bądź czarterowe (stosowane wyłącznie w turystyce grupowej), pociągi rozkładowe bądź zamawiane specjalnie, w tym z miejscami do spania lub leżenia, promy i statki pasażerskie rejsowe, w turystyce grupowej, podobnie jak w transporcie lotniczym, mogą być czarterowane. Transport uczestników imprezy jest jednym z istotniejszych elementów kosztów. Dlatego najpierw należy rozważyć czy impreza będzie organizowana z dojazdem własnym klienta (nie tracąc statusu imprezy grupowej), czy z transportem biura podróży. Organizując imprezę z dojazdem własnym, pozornie obniżamy koszt imprezy. W momencie podejmowania decyzji o zakupie imprezy klient uzyskuje informację tylko o koszcie świadczeń podstawowych (zakwaterowanie, wyżywienie, program). Koszt transportu jest odłożony w czasie. Powstaje w świadomości klienta dopiero w momencie zastanawiania się, jak dojechać do danej miejscowości. Impreza bez kosztów transportu stwarza pozory szczególnie taniej u osób jadących jako osoby towarzyszące, które na co dzień nie mają do czynienia z kosztami eksploatacji samochodu. Toteż koszt dojazdu uświadomią sobie po jakimś czasie, często po podjęciu bądź zaakceptowaniu decyzji o zakupie imprezy. Należy jednak pamiętać, że konieczność samodzielnego dojazdu do miejsc wypoczynku dla części klientów będzie elementem odwodzącym od zakupu takiej imprezy. Może to być spowodowane trudnościami w indywidualnym dojeździe wynikającymi z odległości lub niebezpieczeństwa przejazdu. W grupie kilkuosobowej, składającej się najczęściej z rodziny, często kierowcą jest tylko jedna osoba, wówczas cały trud podróżowania spada na nią. Z tych powodów wskazane jest programowanie w jednym cyklu imprez pobytowych z dojazdem własnym oraz z dojazdem zapewnionym przez biuro podróży. Rodzaj transportu powinien być dostosowany do standardu pozostałych świadczeń. Nie powinno się proponować drogiego transportu lotniczego w imprezach o standardzie turystycznym (namioty, domki kempingowe), gdyż z zasady oferta ta jest skierowana do klientów o średnim i niskim dochodzie; i odwrotnie, w imprezach o wysokim standardzie usług noclegowych (hotele 4- i 5-gwiazdkowe, luksusowe apartamenty) nie powinniśmy proponować transportu autokarem. Zalety i wady poszczególnych rodzajów transportu przedstawione zostały w rozdziale 5. Programując imprezę, powinno się te zależności uwzględniać. Programowanie imprezy jest najważniejszym elementem tworzenia produktu. W większości biur programowanie imprezy jest pracą wspólną paru osób. Nawet w biurach składających się z właściciela i referenta programowanie jest robione wspólnie jako wynik dyskusji, analiz i ocen. W biurach dużych program wynik pracy zespołu bądź referenta specjalizującego się w programowaniu danego kierunku wyjazdów musi zostać zaakceptowany przez zwierzchnika. Po zaakceptowaniu programu następuje jego kalkulacja. Może się zdarzyć, że po zrobieniu kalkulacji należy dokonać korekty w przygotowanym programie, ponieważ cena, którą byśmy proponowali klientom, w porównaniu z podobnymi programami konkurencji, byłaby barierą w sprzedaży. Po prostu produkt innych biur może okazać się tańszy. Korekta sprowadza się

273 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 273 najczęściej do zmniejszenia ilości świadczeń objętych ceną imprezy, skrócenia ilości dni pobytu bądź, w skrajnym przypadku, obniżenia standardu usług (np. zamiast hotelu 4-gwiazdkowego hotel 3-gwiazdkowy) Bezpieczeństwo uczestników imprez turystycznych 6 Uczestnictwo w imprezach turystycznych wiąże się z ryzykiem powstania wypadków, utraty zdrowia bądź życia klientów. Źródła zagrożenia mogą być bardzo różne. Do podstawowych źródeł można zaliczyć 7 : 1) Niewłaściwą organizację: ignorowanie zasad organizowania i prowadzenia wycieczek oraz imprez, brak znajomości przepisów i zasad, nadmierną liczebność grup turystycznych, brak zabezpieczenia urządzeń technicznych, niedostateczną opiekę dorosłych, brak dyscypliny. 2) Zły stan obiektów, urządzeń i sprzętu: niewłaściwe użytkowanie obiektów turystycznych, niewłaściwe wykonanie, konstrukcję lub dobór sprzętu turystycznego, odzieży i obuwia, zły stan tras turystycznych. 3) Niedyspozycje: niedostateczne przygotowanie psychiczne i fizyczne uczestników, nadmierne zmęczenie i przemęczenie, stosowanie niewystarczających przerw między poszczególnymi etapami lub przerw wypoczynkowych na etapie, udział w wycieczce lub imprezie podczas choroby lub bezpośrednio po niej, niewłaściwe żywienie uczestników, nadużywanie napojów alkoholowych lub innych używek, nagłe wystąpienie niedyspozycji, nieprzestrzeganie zasad higieny osobistej. 4) Złe warunki pogodowe, przyczyny żywiołowe: niesprzyjający przebieg zjawisk meteorologicznych, wystąpienie gwałtownych kataklizmów hydrologicznych, niespodziewane wystąpienie obrywów skalnych, osuwisk, lawin. 5) Słaby poziom wyszkolenia: niewłaściwie lub źle wyszkolone kierownictwo wycieczek i imprez, brak umiejętności lub niedostateczne opanowanie technik turystycznych, zanik sprawności fizycznej spowodowany dłuższymi przerwami w uprawianiu turystyki, lekceważenie niebezpieczeństwa, nieuwaga, wybieranie zbyt ambitnych celów, przecenianie swych możliwości, ryzykowne zachowanie się, popełnianie błędów. 6) Opracowano na podstawie materiałów szkoleniowych projektu Turystyka Wspólna Sprawa pt. Bezpieczeństwo w turystyce, Warszawa ) T. Łobożewicz, Bezpieczeństwo i higiena w turystyce, PTTK, Warszawa 1981.

274 274 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH 6) Przyczyny przypadkowe (losowe): ukąszenia, niewypały, zatrucia, poparzenia, plaga owadów, strach przed ciemnością, zabłądzenie. 7) Uwarunkowania społeczne: nieprzestrzeganie norm, przepisów, instrukcji, lekkomyślność, zaniechanie środków bezpieczeństwa, niestosowanie systemu zabezpieczeń i ostrzeżeń. Ze względu na różnorodność czynników powodujących zagrożenie zdrowia i życia turysty, jak również ponoszenia przez niego strat materialnych, konieczna jest znajomość przez pracowników biur podróży i kadry bezpośredniej obsługi turystów zasad bezpiecznego organizowania i prowadzenia imprez turystycznych. O bezpieczeństwo turysta powinien zadbać jeszcze przed wyjazdem, upewniając się co do kompetencji i wiarygodności organizatora imprezy turystycznej, właściwego przygotowania umowy o świadczenie usług turystycznych poprzez uzyskanie pełnych informacji o wszystkich szczegółach dotyczących udziału w imprezie. W czasie trwania imprezy turystycznej ważnym aspektem bezpieczeństwa turysty jest zapewnienie odpowiednich warunków przejazdu turysty z miejsca zamieszkania do miejsca realizacji imprezy. W czasie transferu turystów dochodzi do licznych wypadków stanowiących zagrożenie zdrowia i życia (np. częste wypadki autokarowe). Bezpieczeństwo turysty w trakcie przejazdu wiąże się z przepisami transportowymi oraz zasadami opieki organizatora imprezy turystycznej nad klientem. Bezpieczeństwo turysty w trakcie pobytu jest sprawą złożoną, zależy nie tylko od działań organizatora turystyki, ale również od licznych czynników zewnętrznych, takich jak: sytuacja polityczna w danymi kraju, zagrożenie zamachami, sytuacja epidemiologiczna, podejście ludności miejscowej do turystów, klimat, zagrożenie klęskami żywiołowymi (np. trzęsieniami ziemi, powodziami, wichurami, wybuchami wulkanów itd.). W czasie realizacji imprezy turystycznej mogą być organizowane zajęcia rekreacyjne traktowane często jako imprezy fakultatywne oferowane turyście w celu uatrakcyjnienia pobytu (np. udział we wspinaczce skałkowej, nauka żeglarstwa, nurkowania itp.). Warunki bezpieczeństwa w trakcie tego typu imprez określono w rozporządzeniu w sprawie szczegółowych zasad i warunków prowadzenia działalności w dziedzinie rekreacji ruchowej (Ustawa z 15 stycznia 1996 r. o kulturze fizycznej oraz Rozporządzenie Ministra Edukacji Narodowej z 12 września 2001 r. w sprawie szczegółowych zasad i warunków prowadzenia działalności w dziedzinie rekreacji ruchowej). Program imprezy turystycznej powinien zarówno spełniać wymagania określone przepisami prawnymi, jak i zapewnić odpowiednie warunki do zdrowego, bezpiecznego udziału w niej. Przygotowując imprezę turystyczną, należy zwrócić szczególną uwagę na odpowiedni czas realizacji poszczególnych punktów programu, warunki pogodowe w trakcie realizacji imprezy, długość i tempo pokonywania tras (w przypadku realizacji form turystyki aktywnej). Nadmierne przeładowanie programów imprezy np. zbyt długi czas przejazdów w czasie wycieczek autokarowych, zbyt duże tempo w czasie wędrówek np. kajakowych wpływa niekorzystnie

275 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 275 na samopoczucie turystów oraz osłabia uwagę, przyczyniając się w ten sposób do powstawania niebezpiecznych sytuacji (m.in. kontuzji, osłabnięć, wypadków). W praktyce organizatorskiej przyjmuje się, że dzienny czas zwiedzania nie powinien być dłuższy niż sześć godzin (w przypadku organizacji imprezy w okresie letnim lub imprezy dla osób starszych czas ten powinien być oczywiście jeszcze krótszy). Jeżeli nie ma możliwości skrócenia etapów podróży, organizator powinien zrobić wszystko, żeby urozmaicić program, np. poprzez wyznaczenie czasu wolnego pozwalającego na zakup pamiątek, wypoczynek na ławce, zrobienie zdjęć itp. Szczególnie istotnym punktem imprezy turystycznej są posiłki. Czas przeznaczony na śniadanie powinien wynosić nie mniej niż jedną godzinę, a czas na obiad i kolację przynajmniej po półtorej godziny. Szczególnie dużą uwagę należy poświęcić przygotowaniu wielodniowych imprez turystycznych. Organizator turystyki, przygotowując imprezę turystyczną realizowaną za granicą, powinien dokonać analizy możliwych zagrożeń zewnętrznych występujących w kraju, do którego mają być kierowani turyści. Analiza taka powinna być dokonywana nie tylko w trakcie projektowania pakietu turystycznego na cały sezon turystyczny, ale przed każdym wyjazdem grup turystycznych. Należy pamiętać, że światowa mapa różnorakich zagrożeń dla życia i zdrowia turysty (typu: epidemii, sił natury, terroryzmu, wojen, niepokoi społecznych) ulega ciągłym zmianom. Aktualne opisy zagrożeń, które mogą pojawić się w poszczególnych krajach świata, znaleźć można na stronach internetowych Ministerstwa Spraw Zagranicznych w części pt. Poradnik Polak za granicą. Niezależnie od informacji o zagrożeniach występujących w danym kraju warto każdemu turyście wyjeżdżającemu za granicę wręczyć informację opracowaną przez MSZ dotyczącą sposobów unikania sytuacji niebezpiecznych Kalkulacja imprezy Kalkulacja służy do określenia ceny imprezy z uwzględnieniem wszystkich tworzących ją elementów. Do elementów składowych ceny zaliczamy: koszt zamówionych świadczeń, marżę biura podróży, stawkę akwizycyjną dla agenta, podatki. KOSZT ŚWIADCZEŃ jest to kwota netto, jaką musimy zapłacić dostawcy usługi bądź usług. Oznacza to, że jeżeli cena usługi podana jest łącznie z podatkiem, czyli brutto, do kalkulacji przyjmujemy kwotę pomniejszoną o podatek (sposób wyliczania ceny netto zostanie podany przy omawianiu podatku VAT). Przy imprezach zagranicznych wyjazdowych cena świadczeń podana przez kontrahenta w dewizach, bez względu na to czy jest tam wliczony podatek, czy nie, jest zawsze ceną netto. W przypadku organizacji imprez jednostkowych, indywidualnych bądź grupowych koszt świadczeń odpowiada faktycznej cenie, jaką płacimy usługodawcy. Inaczej wygląda sytuacja w przypadku imprez, dla których część świadczeń kupujemy w czarterze, gdzie w zależności od popytu, uwarunkowanego terminem wyjazdu, koszt świadczeń jest różnicowany. Nie jest on odpowiednikiem ceny płaconej usługodawcy. Koszt świadczeń, czyli cena, jaką płacimy za usługę w zależności od imprezy, może być: podany w złotówkach i płatny w złotówkach imprezy krajowe, podany w dewizach i płatny w dewizach imprezy zagraniczne wyjazdowe, podany w dewizach i płatny w złotówkach imprezy zagraniczne przyjazdowe.

276 276 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Przeprowadzając kalkulację imprezy, należy brać pod uwagę fakt, że część kosztów jest związana w sposób bezpośredni z liczbą uczestników, natomiast są też koszty niezależne od liczby uczestników. Istnieją więc koszty stałe i koszty zmienne. Organizator imprezy często również przewiduje miejsce bezpłatne. Koszty stałe są to te koszty, które nie zależą od liczby osób uczestniczących w imprezie, lecz są związane z samym faktem jej organizacji. Zaliczamy do nich: koszt usług pilota, koszt usług przewodnika, opłaty rezerwacyjne, usługi wykupione w czarterze zarówno dotyczące zakwaterowania, jak i transportu, koszt wynajmu autokaru w zakresie posiadanych miejsc pasażerskich w autokarze zamówionym do danej imprezy. Koszty zmienne są to koszty zależne od liczby osób biorących udział w imprezie. Do kosztów tych zaliczamy: koszt noclegów niewykupionych w czarterze, koszt wyżywienia, bilety wstępu, bilety komunikacyjne kupowane jako bilety w przejazdach rozkładowych. Koszty te są zmienne przy zastrzeżeniu, że w przypadku wyjazdu mniejszej liczby uczestników niż planowaliśmy, dokonamy zmniejszenia świadczeń w terminach, które umożliwią dokonanie tych zmniejszeń bez ponoszenia kosztów. Terminy te powinny być określone w umowie z dostawcami usług. Koszt miejsca bezpłatnego organizator często w kalkulacji uwzględnia miejsce bezpłatne; w zależności od rodzaju imprezy różne jest jego przeznaczenie. W imprezach krajowych zleconych miejsce bezpłatne przeznaczone jest dla zamawiającego, w imprezach z wolnej akwizycji przeznaczone może być na cele promocyjne, w turystyce zagranicznej przyjazdowej partner zagraniczny często wręcz oczekuje miejsc bezpłatnych. Przy współpracy z zagranicznymi biurami podróży przyjęte jest, że np. co 21. lub co 25. miejsce jest bezpłatne. Oznacza to, że biuro przysyłające 25 osób na wycieczkę płaci za 24 osoby, przy wielokrotności osób w grupie odpowiadającej liczbie miejsc bezpłatnych zasada ta jest powtarzana (grupa 50-osobowa otrzyma dwa miejsca bezpłatne). Przy korzystaniu z usług transportowych innego biura często musimy pokryć koszty zakwaterowania i wyżywienia kierowcy, gdyż nie są one wliczone w koszt wynajmu autokaru. Miejsce kierowcy traktujemy w kalkulacji jak miejsce bezpłatne, z tym że najczęściej w koszt tego miejsca nie wliczamy kosztów zwiedzania i wstępów. MARŻA BIURA narzut do kosztów świadczeń występujących w imprezie doliczany przez biuro podróży (w żargonie zawodowym często mówi się marża na imprezie). Mówiąc w pewnym uproszczeniu, marża jest przychodem biura. Jest to uproszczenie, gdyż na faktyczny przychód biura składa się jeszcze wiele innych pozycji księgowych. Z definicji tej wynika, że marża powinna: pokryć koszty związane z organizacją imprezy: przygotowanie, promocja, reklama, sprzedaż, realizacja, pokryć część kosztów związanych z prowadzeniem biura, zapewnić zysk. Koszty związane z organizacją imprezy są zmienne, zależne od wielkości imprezy, ilości wyjazdów potrzebnych dla sprawnego zorganizowania imprezy, ilości prowadzonych rozmów telefonicznych bądź faksowych, czaso- i pracochłonności, zakresu prowadzonej reklamy, ilości materiałów, które musimy wydrukować dla potrzeb agentów.

277 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 277 Podobnie jest z kosztami prowadzenia biura, które w jakimś procencie obciążają każdą imprezę. Z uwagi na złożoność tych kosztów oraz zależność od wielu czynników, w tym od ilości imprez organizowanych przez biuro, ich wielkość będzie różna w różnych imprezach, jeżeli chodzi o liczby bezwzględne. Natomiast procentowo w stosunku do kosztów świadczeń wahają się one w przedziale 5 9%. Pozostała część marży powinna wpływać na dochód biura. Założenia te mają uzasadnienie wówczas, jeżeli biuro jest przedsięwzięciem rentownym, czyli na koniec roku wypracowuje dochód, natomiast koszty prowadzenia biura i reklama są racjonalne w stosunku do sprzedaży. Nie dotyczy to nowych przedsięwzięć, w których bardzo często świadomie zakładamy znacznie wyższe koszty związane z organizacją, promocją bądź sprzedażą, aniżeli wpływy ze sprzedaży (konieczne koszty wprowadzenia produktu na rynek). Marża jest elementem ceny, dlatego jej wielkość podlega wielu ograniczeniom. W pierwszej kolejności o wysokości marży decyduje popyt, który w turystyce jest bardzo zróżnicowany i podlega ogromnym wahaniom sezonowym. Popyt inaczej kształtuje się przy imprezach pobytowych w lecie i w zimie, inaczej przy imprezach posezonowych. Wyraźnie da się określić maksymalny popyt, występujący stosunkowo krótko, okresy średniego popytu oraz praktyczny zanik popytu na niektóre imprezy. Kolejnym ograniczeniem w dowolności naliczania wielkości marży jest ogromna konkurencja na rynku, szczególnie jeżeli chodzi o turystykę krajową i zagraniczną wyjazdową. Ograniczeniem jest również, dająca się zauważyć od jakiegoś czasu także na rynku polskim, stabilność cen. Klient oczekuje, że ceny w porównaniu do roku ubiegłego nie powinny zwiększyć się więcej niż o wzrost inflacji w turystyce krajowej oraz o zmianę kursu dewiz w turystyce zagranicznej wyjazdowej. Wszystkie te elementy powodują, że marża naliczona przez biuro podróży waha się w granicach 15 20%. W szczególnych przypadkach, jeżeli biuro tworzy unikalną i bardzo atrakcyjną ofertę bądź popyt na daną imprezę może znacznie przewyższać podaż, można doliczyć marżę wyższą. Należy przy tym pamiętać, że cena to jest to, co klient jest gotów zapłacić, a nie matematyczne zestawienie kosztów, marży i podatków. Jeżeli impreza będzie mało atrakcyjna, to nawet doliczona 5% marża, praktycznie niepokrywająca kosztów związanych z organizacją imprezy, nie uratuje jej przed fiaskiem. Natomiast w skrajnym przypadku impreza wyjątkowa, nawet przy naliczeniu 100% marży, może się okazać szlagierem handlowym. STAWKA AKWIZYCYJNA DLA AGENTA jest to kwota doliczana do ceny, którą płaci klient, a przeznaczona jest dla agenta prowadzącego w imieniu turoperatora sprzedaż. Stawka akwizycyjna nie jest określona żadnymi normami. Jej wysokość jest zależna od atrakcyjności imprez wprowadzanych do sprzedaży. Im impreza mniej atrakcyjna, tym stawka akwizycyjna powinna być wyższa, natomiast jeżeli impreza jest bardzo atrakcyjna, można stawkę akwizycyjną nieznacznie obniżyć. Pamiętać należy, że stawka akwizycyjna jest dochodem agenta, a więc podobnie jak marża u organizatora powinna pokrywać koszty związane z prowadzeniem sprzedaży (głównie koszty telekomunikacji i lokalnej promocji) i przynosić jakiś zysk. Jeżeli ustalona przez organizatora stawka nie będzie spełniać tych wymagań, wówczas agent po prostu nie będzie sprzedawał imprez, ponieważ nie ma uzasadnienia do prowadzenia działalności, która nie przynosi dochodu. Stawka akwizycyjna w imprezach, których cena podana jest w złotówkach, określana jest również w złotych polskich. Przy imprezach, których cena podana jest w dewizach, stawka

278 278 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH akwizycyjna określana jest jako procent od ceny sprzedaży. Jest to podyktowane tym, że cena wycieczki, jaką płaci klient w złotówkach, zależna jest od kursu dewiz w dniu zapłaty. Jeżeli kurs walut ma tendencje wzrostowe, wówczas agent prowadzący sprzedaż w imieniu turoperatora partycypuje w korzyściach wynikających ze wzrostu kursu dewiz. Jest to traktowane jako zachęta dla agentów, aby właśnie takie imprezy sprzedawali. Stawka akwizycyjna jest więc kosztem organizatora, ponoszonym oczywiście przez klienta, dlatego nalicza się ją tylko w imprezach przeznaczonych do sprzedaży poprzez sieć agentów. W przypadku sprzedaży takiej imprezy bezpośrednio przez organizatora stawka akwizycyjna zwiększa jego marżę. Jeżeli impreza jest organizowana na zlecenie klienta bądź przeznaczona do sprzedaży w ramach wolnej akwizycji tylko w punkcie sprzedaży organizatora, wówczas stawki akwizycyjnej nie naliczamy, gdyż byłoby to nieuzasadnione podnoszenie ceny. Podatki Jedynym podatkiem, jaki jest wliczony w cenę imprezy, jest powszechnie obowiązujący od 5 lipca 1993 r. podatek od towarów i usług nazywany VAT Ustawa z 8 stycznia 1993 r. (Dz. U. nr 11, poz. 50). Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej wymogło dostosowanie wielu ustaw do dyrektyw Unii. Dotyczyło to również wspomnianej ustawy o podatku VAT. 11 marca 2004 r. Sejm uchwalił nową Ustawę o podatku od towarów i usług (Dz. U. z 2004 r. nr 54, poz. 535). Ustawa zmienia nie tylko stopy opodatkowania, ale wprowadza szereg nowych pojęć, wprowadza również specjalną procedurę opodatkowania działalności organizatora turystyki. Z wyjątkiem specjalnej procedury opodatkowania działalności organizatora turystyki, podobnie jak w poprzedniej ustawie, podatnikowi przysługuje prawo do obniżenia kwoty podatku należnego o kwotę podatku naliczonego. Odliczenie dotyczy tylko tych zakupów towarów i usług, które są wykorzystywane do wykonania czynności opodatkowanych. Ustawa, z uwagi na unijny charakter, wprowadza cztery rodzaje obszarów podatkowych, a co istotne, w zależności od obszaru zmienia się stawka podatkowa w turystyce: terytorium kraju terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, terytorium Unii Europejskiej terytoria państw Unii Europejskiej, terytorium państwa członkowskiego terytorium państwa wchodzącego w skład Unii Europejskiej, terytorium państwa trzeciego terytorium państwa niewchodzącego w skład Unii Europejskiej. Nowa ustawa o podatku od towarów i usług utrzymuje stawkę podstawową podatku 22%, do której zostały zaliczone usługi turystyczne, nadal utrzymuje na niektóre usługi stawki preferencyjne 7% (usługi hotelowe gastronomiczne, transportowe na terenie kraju) lub 0%, są też usługi zwolnione z podatku. W sposób szczególny potraktowane zostały usługi gastronomiczne, na które stosowana jest stawka preferencyjna 7% (z wyjątkiem napoi i alkoholi stawka 22%) tylko do r. Specjalna procedura opodatkowania w turystyce Wprowadzenie tej procedury jest wynikiem przeniesienia do polskiej ustawy postanowień art. 26 szóstej dyrektywy Unii Europejskiej. Zgodnie z tym artykułem imprezy (pakiety i usługi turystyczne) oferowane przez organizatorów turystyki winny być opodatkowane według specjalnej procedury, zgodnie z którą opodatkowaniu podatkiem VAT podlega naliczona przez organizatora turystyki marża handlowa. Zasada ta jest korzystna dla branży, gdyż obniża ona cenę imprez turystycznych w porównaniu z wcześniejszą metodą naliczania podatku VAT.

279 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 279 Tabela 1. Zmiany w wysokości stawki opodatkowania Nazwa usługi Podstawa opodatkowania Stawka podatkowa po r. Turystyka krajowa marża 22% Wypoczynek młodzieży marża 22% Turystyka zagraniczna przyjazdowa marża 22% Turystyka zagraniczna wyjazdowa do krajów Unii Europejskiej marża 22% Turystyka zagraniczna wyjazdowa do krajów trzecich marża 0% Międzynarodowy transport: kolejowy, morski, lotniczy obrót 0% Pośrednictwo ubezpieczeniowe prowizja zwolnione Usługi sanatoryjne obrót zwolnione Transport autokarowy poza krajem obrót nie podlega opodatkowaniu 1) Transport krajowy obrót 7% Wstępy do muzeów obrót 7% Wypoczynek młodzieży w obiektach hotelowych obrót 7% Usługi hotelowe obrót 7% Usługi gastronomiczne obrót 7% Usługi pilotów i przewodników obrót 22% Pośrednictwo prowizja lub opłata 22% 1) przewoźnicy płacą VAT w krajach poza terytorium Polski, w których odbywa się przewóz. Specjalna procedura opodatkowania w turystyce zmienia dotychczasowy sposób sporządzania kalkulacji. Schemat ten można przedstawić następująco: Świadczenia tylko od innych dostawców ŚWIADCZENIA OD DOSTAWCÓW MARŻA MARŻA x 22% (podatek VAT) = CENA IMPREZY Świadczenia od dostawców usługi własne KOSZTY ŚWIADCZEŃ MARŻA MARŻA x 22% (podatek VAT) = KOSZT ŚWIADCZEŃ OD DOSTAWCÓW ŚWIADCZENIA WŁASNE MARŻA OD ŚWIADCZEŃ WŁASNYCH = CENA SPRZEDAŻY ŚWIADCZEŃ WŁASNYCH CENA SPRZEDAŻY x (podatek VAT wynikający z Ustawy) = KOSZT ŚWIADCZEŃ WŁASNYCH KOSZT ŚWIADCZEŃ OD DOSTAWCÓW KOSZT ŚWIADCZEŃ WŁASNYCH = CENA IMPREZY

280 280 Świadczenia od dostawców z terytorium Unii i terytorium państw trzecich KOSZTY ŚWIADCZEŃ na terytorium Unii MARŻA MARŻA x 22% (podatek VAT) = KOSZT ŚWIADCZEŃ NA TERYTORIUM UNII KOSZTY ŚWIADCZEŃ NA TERYTORIUM PAŃSTW TRZECICH MARŻA podatek VAT = 0 = KOSZT ŚWIADCZEŃ NA TERYTORIUM PAŃSTW TRZECICH KOSZT ŚWIADCZEŃ NA TERYTORIUM UNII KOSZT ŚWIADCZEŃ NA TERYTORIUM PAŃSTW TRZECICH = CENA IMPREZY ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Często ceny towarów i usług podawane są jako ceny brutto, czyli wraz z naliczonym podatkiem, natomiast my do kalkulacji bierzemy cenę netto. Osoba sporządzająca kalkulację powinna znać zasady wyliczania ceny netto. VAT 22% Jeżeli cenę brutto podzielimy przez 122 i wynik pomnożymy przez 100, otrzymamy cenę netto. Przykład: cena brutto 120,00 zł, cena netto (120,00 : 122) x 100 = 98,36 zł VAT 7% Jeżeli cenę brutto podzielimy przez 107 i wynik pomnożymy przez 100, otrzymamy cenę netto. Przykład: cena brutto 120,00 zł, cena netto (120,00 : 107) x 100 = 112,15 zł Zasady kalkulacji imprez w zależności od ich rodzaju Dla prawidłowego dokonania kalkulacji osoba dokonująca jej powinna posiadać niezbędne założenia i dane dotyczące kalkulowanej imprezy zależne od rodzaju imprezy. Szczególnie ważne, przy kalkulowaniu imprez zagranicznych, jest określenie kursu walut w okresie, kiedy będzie rozliczana impreza. Podstawą prawidłowego sporządzenia kalkulacji jest: program imprezy, umowy z dostawcami usług bądź potwierdzenia cen, przy imprezach zagranicznych dodatkowo tabela kursów walut i założenia określające trendy w zmianie kursów walut w okresie, kiedy będzie dokonywane rozliczenie. Imprezy zlecone można kalkulować jako koszt jednego uczestnika, jako koszt całej grupy, można też podać koszt poszczególnych świadczeń i zamawiający w zależności od liczby osób biorących udział w imprezie sam dokona kalkulacji kosztów imprezy. Imprezy przeznaczone do wolnej akwizycji, czyli imprezy oferowane w katalogach, muszą być skalkulowane w przeliczeniu na jednego uczestnika, gdyż kupującego interesuje zawsze cena jednostkowa. Podział imprez na krajowe i zagraniczne oraz wyjazdowe i przyjazdowe ma wpływ na sposób przeprowadzania kalkulacji, mimo że sama zasada generalna, omówiona wcześniej, jest ta sama. Wynika to z faktu, że:

281 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 281 w turystyce krajowej koszty świadczeń są podawane w złotówkach i cena imprezy podawana jest w złotówkach, w turystyce zagranicznej wyjazdowej koszty świadczeń są podawane w dewizach i w złotych, a cena imprezy jest podawana w złotówkach lub w dewizach, często też występuje cena mieszana, w turystyce zagranicznej przyjazdowej koszty świadczeń są podawane w dewizach i w złotych, a cena imprezy jest podawana w dewizach. Zanim przejdziemy do kalkulowania poszczególnych rodzajów imprez, przeanalizujmy: wpływ czarteru na cenę imprezy, wpływ zmiany kursu dewiz na cenę imprez w turystyce zagranicznej wyjazdowej, wpływ zmiany kursu dewiz na cenę imprezy w turystyce zagranicznej przyjazdowej. Wpływ czarteru na cenę Czarter jest to specyficzna forma zamawiania świadczeń. Przedstawimy to na przykładzie. Zamawiający kupuje 50 miejsc w hotelu na 4 miesiące, z góry ustala, że cena jednego miejsca będzie wynosić 10,00 zł. Zakładając, że miesiąc to 30 dni, zamawiający jest zobowiązany do zapłacenia właścicielowi hotelu kwoty wynikającej z wyliczenia: 50 miejsc 4 miesiące 30 dni 10,00 zł = zł. Zasady kupowania świadczeń w czarterze nie przewidują możliwości zmniejszania bądź anulowania zamówionej liczby miejsc. W przykładzie przedstawionym powyżej kupujący musi sprzedać łącznie osobonoclegów. Nawet jedno niesprzedane miejsce może oznaczać stratę. Aby uchronić się przed niepożądanymi stratami wynikającymi z niesprzedania miejsc, biuro, które kupiło miejsca w czarterze, z góry zakłada, że pewna ilość miejsc nie zostanie sprzedana. Wielkość niesprzedanych miejsc określa się w procentach, za 100% przyjmuje się całość miejsc, które mamy do dyspozycji. Określoną w procentach ilość niesprzedanych miejsc nazywamy ryzykiem czarteru. Przy założeniu, że nie sprzedamy 10% miejsc, ryzyko czarteru wyniesie 10%, a biuro musi sprzedać osobonoclegów. Przy założeniu, że nie sprzedamy 20%, ryzyko czarteru wynosi 20%, a biuro musi sprzedać osobonoclegów. Możliwość zakładania ryzyka czarteru stwarza wrażenie, że kupowanie miejsc w czarterze jest bezpieczne. Przecież zawsze możemy założyć większe ryzyko czarteru i uchronimy się przed stratą. Jest to założenie słuszne, lecz do pewnych granic. Prześledźmy, jak kształtuje się cena jednostkowa w miarę wzrostu ryzyka czarteru. Przy założeniu 100% sprzedaży cena jednostkowa miejsca będzie wynosić 10,00 zł. Przy założeniu 10% ryzyka cena jednostkowa sprzedanego miejsca będzie wynikiem podzielenia zł przez osobonoclegów: zł : osobonoclegów = 11,11 zł. Przy założeniu 20% ryzyka cena jednostkowa sprzedanego miejsca będzie wynikiem podzielenia zł przez osobonoclegów: zł : noclegów = 12,50 zł. Z wyliczenia tego widać, że im większe założone ryzyko czarteru, tym cena jednostkowa jest wyższa. To jest właśnie ta granica, która powoduje, że cena, którą otrzymamy, będzie tak

282 282 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH wysoka, że nie będzie można sprzedać imprezy lub cena usługi zakupionej w czarterze będzie wyższa niż usługi kupionej na zamówienie jednostkowe. Przedstawione wyliczenie zostało zrobione dla miejsc noclegowych, podobnie przedstawia się sytuacja z zakupionym w czarterze samolotem, z wynajętym autokarem, o określonej z góry ilości miejsc, bądź z kosztami stałymi w imprezie, mimo że nie mają charakteru czarteru. We wszystkich tych przypadkach mamy do sprzedania określoną liczbę miejsc bądź usług za z góry określoną cenę. Wielkość założonego ryzyka jest zależna tylko i wyłącznie od osoby zatwierdzającej kalkulację, od jej rozeznania popytu na daną imprezę. Określenie wysokości ryzyka jest cały czas grą między koniecznością zabezpieczenia się przed stratą spowodowaną przez niesprzedanie wyczarterowanych miejsc (skłonność do zakładania wysokiego ryzyka czarteru) a obawą spowodowaną tym, że wysoka cena, która będzie konsekwencją wysoko założonego ryzyka, będzie barierą w sprzedaży. Rodzi się więc pytanie, dlaczego kupujemy usługi w czarterze. Skoro zakup usługi w czarterze łączy się z ryzykiem poniesienia straty, taka forma zakupu powinna zostać zaniechana. Mimo ryzyka polegającego na tym, że możemy ponieść stratę, jest parę powodów, dla których chcemy bądź musimy kupować usługi w czarterze. Podzielić je możemy na zależne od nas i od dostawcy usługi. Powody zależne od nas: możliwość dysponowania usługą kupując określoną usługę w czarterze mamy nieograniczoną możliwość prowadzenia sprzedaży; oznacza to, że sprzedaż możemy prowadzić do ostatniej chwili, nie jesteśmy obligowani terminami anulacji, niższa cena usługi usługi kupowane w czarterze mają z zasady niższą cenę niż usługi kupowane na zamówienie jednostkowe; daje to nam możliwość tworzenia konkurencyjnej oferty, możliwość prowadzenia polityki cenowej zależnej od popytu popyt na usługi turystyczne jest zróżnicowany w czasie (sezonowość popytu), wykupienie usługi w czarterze daje nam możliwość różnicowania ceny w zależności od popytu, w okresie niższego zainteresowania ofertą możemy cenę obniżać, w okresie dużego zainteresowania cenę możemy podnosić, łatwość tworzenia oferty usługi kupione w czarterze dają nam możliwość dostosowania oferty do oczekiwań klientów zarówno co do terminu, jak i czasu trwania imprez. Powody zależne od usługodawcy: wymóg stawiany przez usługodawcę często usługodawca, mający duży popyt na swoje usługi, stawia warunek zakupienia usługi w czarterze; niezakupienie usługi pozbawia nas możliwości tworzenia oferty, jedyna możliwość zakupu usługi dotyczy to szczególnie przewozów lotniczych przy braku lotniczych połączeń rejsowych bądź małej ilości rejsów, a innej możliwości dowiezienia uczestników nie ma, chcąc zrealizować imprezę, do której mamy zakupione pozostałe świadczenia (noclegi i program), zmuszeni jesteśmy do zakupienia usług przewozowych w czarterze, pojemność autokaru, który dostajemy do dyspozycji przy organizowaniu imprez autokarowych, sprzedawanych z wolnej akwizycji, jesteśmy często zmuszeni do

283 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 283 korzystania z autokaru większego niż są nasze potrzeby, jest to spowodowane między innymi małym zróżnicowaniem autokarów pod względem posiadanych miejsc do siedzenia. Dodatkowo może się nałożyć niepełna sprzedaż w stosunku do założonej w kalkulacji imprezy. Dlatego kalkulując transport, musimy założyć, że pewna ilość miejsc zostanie niesprzedana; wysokość ryzyka zależy od możliwości elastycznego zmieniania pojemności autokaru w zależności od sprzedanych miejsc w imprezie. Wielkość założonego ryzyka czarteru ma wpływ nie tylko na cenę jednostkową świadczenia, ale również na całość wpływów ze sprzedaży imprez. Jeżeli faktyczna sprzedaż okazała się mniejsza niż założone ryzyko, maleje wielkość planowanej marży założonej w kalkulacji. Dopóki marża pokrywa straty spowodowane złym założeniem ryzyka czarteru, dopóty mamy do czynienia ze zmniejszeniem marży, aż do krytycznego momentu, kiedy wielkość strat jest równa założonej marży, czyli mówiąc żargonem zawodowym, impreza wychodzi na zero. Po przekroczeniu tego punktu krytycznego mamy do czynienia ze stratą na imprezie. Wielkość strat uzależniona jest od różnicy między sprzedażą faktyczną a założoną w kalkulacji. Odmienna sytuacja ma miejsce, jeżeli sprzedaż jest większa od założonej w kalkulacji, czyli wyższa od założonego ryzyka czarteru. Należy tu przypomnieć, że przy założonym ryzyku sprzedaży sprzedane miejsca pokrywają w całości koszty świadczeń wykupionych w czarterze. Wpływy z każdego świadczenia zakupionego w czarterze, sprzedanego powyżej założonego ryzyka czarteru, zwiększają w całości marżę kalkulowaną w danej imprezie. Wpływ zmiany kursu dewiz na cenę imprez w turystyce zagranicznej wyjazdowej Ceny imprez w turystyce zagranicznej wyjazdowej są podawane w złotówkach bądź w dewizach, często też występuje cena mieszana. Podawanie cen w złotówkach ma swoje uzasadnienie psychologiczne w stosunku do klientów. Od czasu, kiedy złotówka jest wymienialna wewnętrznie, to znaczy istnieje jej pełna wymienialność w Polsce, klient oczekuje, że ceny towarów i usług kupowanych w kraju będą podawane w złotówkach bez względu na to, w jaki sposób pośredniczący w sprzedaży dokonuje rozliczeń. Podawanie ceny wycieczek zagranicznych w złotówkach ma również znaczenie marketingowe. Niesie to za sobą określone skutki, którym przeciwdziałamy na etapie kalkulowania imprezy. Podstawą sporządzania kalkulacji jest umowa zawarta z kontrahentami przy realizacji większych imprez bądź ceny świadczeń zamawianych indywidualnie. W przypadku kontrahentów zagranicznych ceny świadczeń podawane są w dewizach. Od stycznia 2002 roku jest to EURO (EUR) w rozliczeniach z państwami członkami Unii Europejskiej uznającymi wspólną walutę, waluta narodowa bądź dolary (USD) w pozostałych rozliczeniach. Niestety, złoty polski najczęściej ulega dewaluacji, czyli traci na wartości w stosunku do walut obcych. Fakt ten rzutuje na sposób sporządzania kalkulacji imprez zagranicznych wyjazdowych. Okres obejmujący: programowanie, kalkulowanie, sprzedaż i rozliczenie imprezy bądź cyklu imprez jest wydłużony w czasie. Trwa on od 6 do 10, a nawet 12 miesięcy. Prześledźmy to na przykładzie organizacji pobytów wakacyjnych. Rozmowy dotyczące warunków wynajmu hoteli na rok następny zaczynają się najczęściej po zakończeniu sezonu letniego, czyli na przełomie września i października. W październiku bądź w listopadzie znamy już ceny podstawowych świadczeń na sezon letni w roku przyszłym. Uzgadnia się pozostałe elementy programu lub świadczeń i w grudniu lub najpóźniej z początkiem roku, w którym organizujemy pobyty letnie, następuje kalkulowanie imprez. Następnym etapem jest druk katalogów i sprzedaż imprez. W wielu przypadkach kontrahent żąda

284 284 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH wcześniejszej zaliczki, jednak rozliczenie za wykorzystane świadczenia następuje sukcesywnie po zakończeniu każdego turnusu. Widzimy więc, że czas od określenia ceny do rozpoczęcia sprzedaży jest dość odległy i wynosi właśnie około 6 do 10 miesięcy. W tym czasie następuje zmiana kursów walut, złotówka najczęściej ulega dewaluacji (traci na wartości), a my uzgodnioną w dewizach cenę musimy zapłacić. W styczniu wiemy, że kontrahentowi zagranicznemu we wrześniu będziemy musieli zapłacić za wykorzystane świadczenia EUR. Świadczenia zakupione w dewizach sprzedajemy za złotówki, które wpłacają nam klienci. W dniu sporządzania kalkulacji kurs EUR do PLN (złoty w oznaczeniach międzynarodowych) wynosi 4,25 PLN, czyli żeby kupić w styczniu 5 000,00 EUR, potrzebujemy ,00 PLN. Jeżeli złoty osłabnie, to we wrześniu będziemy musieli zapłacić więcej złotówek na zakup dewiz niż w styczniu. Gdy kurs będzie wynosił 4,60 PLN, czyli do zakupienia w banku 5 000,00 EUR potrzebować będziemy ,00 PLN. Jeżeli w kalkulacji imprezy zagranicznej wyjazdowej nie przewidzimy skutków dewaluacji złotego, poniesiemy stratę. Odwrotnie będzie wyglądała sytuacja, jeśli w okresie styczeń wrzesień złoty się umocni w stosunku do EUR i będzie kosztował 4,05 PLN. Wówczas we wrześniu będziemy mieli do zapłacenia ,00 PLN. Nie ma wzoru ani definicji na określanie wysokości zmian kursu dewiz. Można co najwyżej porównywać zmiany na przestrzeni analogicznych okresów w roku bądź latach poprzednich i odpowiednio interpretując do bieżącej sytuacji gospodarczej, a nieraz i politycznej w kraju i na świecie, próbować określić zakres wahań kursów walut. Podobnie jak przy czarterze i określaniu wysokości ryzyka czarteru nie ma możliwości zakładania nieograniczonego wzrostu wysokości kursu, aby w ten sposób zabezpieczyć się przed stratą. W przedstawionym powyżej przykładzie widać, że wzrost kursu dewiz powoduje konieczność wpłacania większej kwoty w złotówkach. Pieniądze wpłacają klienci, czyli im więcej musimy zapłacić za dewizy, tym klienci muszą wpłacać wyższe kwoty. I to jest ta bariera, która powoduje, że nie możemy dowolnie określać wysokości kursu. Należy pamiętać, że na rynku usług turystycznych istnieje ogromna konkurencja, a wiele biur posiada podobną bądź porównywalną programowo ofertę. Biura więc konkurują między sobą głównie cenami. Często w okresie sprzedaży imprez zdarza się, że założony w okresie kalkulowania ceny kurs dewiz już w trakcie prowadzenia sprzedaży znacznie się zwiększył, wówczas biuro musi dokonać korekty ceny imprezy, informując klientów o konieczności dopłaty do już zapłaconych imprez. Z punktu widzenia handlowego nie jest to dobre pociągnięcie, mimo że z pozycji ekonomicznej konieczne, a ustawa o świadczeniu usług turystycznych po spełnieniu pewnych warunków daje taką możliwość. Z odwrotną sytuacją mamy do czynienia, jeżeli złoty się umacnia. Za zrealizowane świadczenia mniej musimy zapłacić kontrahentowi. W praktyce nie zdarza się, aby biuro podróży obniżyło cenę wycieczki lub zwróciło klientom pieniądze. Traktowane jest to jako nadzwyczajny przychód biura. Część biur, aby ustrzec się przed skutkami dewaluacji, cenę usług kupowanych u kontrahenta zagranicznego podaje w dewizach. Handlowo nie jest to najlepiej przyjmowane przez część klientów, niemniej w części chroni przed stratami. Natomiast niekorzystnie wpływa na wynik finansowy (pozbawia dodatkowych zysków) w przypadku umocnienia się złotówki.

285 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 285 Wpływ zmiany kursu dewiz na cenę imprezy w turystyce zagranicznej przyjazdowej Ceny imprez zagranicznych przyjazdowych podawane są kontrahentowi zagranicznemu w dewizach. Przy rozliczaniu mamy sytuację odwrotną niż przy wyjazdach. Bank kupuje od nas dewizy wpłacone przez kontrahenta (pozycja kupno dewiz w tabeli kursów). Odwrotnie niż w turystyce zagranicznej wyjazdowej niekorzystnie na dokonaną kalkulację wpływa umacnianie się złotówki, nie jej osłabienie. Wynika to z następującej zależności: Wartość usług sprzedanych kontrahentowi zagranicznemu wynosi ,00 PLN. W dniu sporządzania kalkulacji 1 EUR = 4,25 PLN. W oparciu o ten kurs ustalamy cenę dla kontrahenta zagranicznego (po zaokrągleniu) na 2 353,00 EUR ( : 4,25 = 2 353,94). Zapłata następuje we wrześniu, kiedy w wyniku dewaluacji 1 EUR = 4,60 PLN. Za przekazane przez kontrahenta 2 353,00 EUR, bank wypłaci nam ,80 PLN, czyli więcej o 823,80 niż mamy zapłacić za usługi. Gdyby natomiast w miesiącu wrześniu złoty umocnił się w stosunku do kursu styczniowego, wówczas powstałaby dla nas sytuacja niekorzystna: np. 1 EUR = 4,05 PLN, bank za 2 353,00 EUR zapłaciłby nam 9 529,65 PLN, czyli 470,35 PLN mniej niż poniesione przez nas koszty. Przy kalkulowaniu cen w turystyce zagranicznej przyjazdowej nie mamy takich problemów jak przy turystyce zagranicznej wyjazdowej, gdyż podstawowy partner w realizacji imprez przyjazdowych, czyli hotel, najczęściej cenę swoich usług podaje w dewizach i zmiany kursów nie mają wpływu na rozliczenie. Biuro podróży musi tylko pozostałe ceny podawane w złotówkach przeliczyć na odpowiednią walutę. Problemem jest określenie ze znacznym wyprzedzeniem cen w złotówkach za pozostałe usługi (program, wyżywienie, transport). Okres tworzenia ceny dla imprez przyjazdowych jest podobny jak w turystyce wyjazdowej, czyli jesienią tworzymy ofertę programową i cenową na rok następny. Większość usługodawców świadczących usługi dla potrzeb turystyki przyjazdowej zna cykl tworzenia oferty i jest w stanie określić ceny z rocznym wyprzedzeniem. W stosunku do pozostałych usług nie popełnimy błędu, jeżeli przyjmiemy, że wzrosną o wielkość planowanej inflacji. Tworząc ofertę dla zagranicznego kontrahenta, musimy pamiętać, żeby nasza cena była konkurencyjna w stosunku do cen innych biur przedstawiających ofertę na tę samą usługę. Przykłady kalkulacji imprez W dobie powszechnego korzystania z komputerów ze specjalistycznymi programami większość czynności związanych z kalkulacją imprezy wykonuje komputer. Pracownik biura podróży musi tylko wprowadzić odpowiednie dane i komputer dokona wszystkich potrzebnych wyliczeń, z uwzględnieniem różnych wariantów marż, kursów walut, ryzyka czarteru itp. Mimo powszechnej dominacji komputerów znajomość zasad kalkulacji imprez turystycznych jest tak samo potrzebna jak znajomość tabliczki mnożenia w dobie powszechnej dostępności kalkulatorów. Ponieważ brak jest znormalizowanych i ujednoliconych druków, w oparciu o które sporządza się kalkulację, dla celów dydaktycznych przedstawiamy dwa wzory ułatwiające kalkulację. Nie są to druki obowiązujące, gdyż jak wykazuje codzienne życie, każdy ma swój ulubiony sposób na sporządzanie kalkulacji. Ważna jest jednak zasada: kalkulacja powinna być przejrzysta, czytelna i łatwa do zrozumienia przez innego pracownika biura.

286 286 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Przedstawione wzory arkuszy kalkulacyjnych powinny ułatwić poznanie podstawowych zasad kalkulacji imprez krajowych i zagranicznych. Należy pamiętać o obowiązującej zasadzie: kalkulacja imprezy powinna być sporządzona w tej samej walucie, dlatego koszty świadczeń podawane w złotówkach i dewizach powinny być ujednolicone bądź do cen złotowych, bądź dewizowych. ARKUSZ KALKULACJI KOSZTÓW IMPREZY, przedstawiony wzór ma charakter uniwersalny, to znaczy, że może być używany do kalkulacji imprez krajowych i zagranicznych. ARKUSZ KALKULACJI KOSZTÓW IMPREZY NR.../kalkulację sporządzono.../waluta Ilość osób płacących... ilość osób bezpłatnych... Przyjęty kurs do kalkulacji... NOCLEGI MIEJSCOWOŚĆ ilość cena cena koszt m. noclegów miejsc miejsc w dwójce dopłata koszt koszt w dwójce w dwójce w PLN do jedynki miejsca jedynki w jedynce w PLN RAZEM noclegi WYŻYWIENIE OBIADY ilość cena razem KOLACJE ilość cena razem RAZEM obiady RAZEM kolacje RAZEM wyżywienie RAZEM wyżywienie PLN PROGRAM /łączne zestawienie kosztów/ KALKULACJA KOSZTÓW PILOTA MIEJSCOWOŚĆ nazwa programu cena na osobę noclegi wyżywienie program dojazd wynagrodzenie RAZEM koszty RAZEM program / os. KOSZT / os. KOSZT MIEJSC BEZPŁATNYCH KOSZT NA OSOBĘ Świadczenia cena il. os. bezp. RAZEM NOCLEGI Noclegi WYŻYWIENIE Wyżywienie PROGRAM Program TRANSPORT inne PILOT RAZEM koszt miejsc bezpłatnych KOSZT OSÓB BEZPŁ. RAZEM koszt miejsca bezpłatnego / os. RAZEM koszt / os. Uwaga: Koszt na osobę wyliczamy, dzieląc daną pozycję kosztów przez ilość płacących miejsce w dwójce dopłata do jedynki CENA NA OSOBĘ przy specjalnym trybie opodatkowania, korzystając tylko z usług obcych Koszty na osobę Marża.. VAT 22% od marży Cena imprezy miejsce w dwójce miejsce w jedynce CENA NA OSOBĘ dla świadczeń własnych Koszty na osobę Marża.. VAT 22% od kosztów marża Cena imprezy miejsce w dwójce miejsce w jedynce Cenę imprezy do krajów trzecich stanowią koszty marża, ponieważ stawka VAT jest równa 0%. Przedstawiony arkusz kalkulacyjny ma charakter uniwersalny. Można go wykorzystywać do kalkulacji zarówno imprez krajowych, jak i zagranicznych oraz do określania ceny przy specjalnym trybie opodatkowania, przy korzystaniu ze świadczeń własnych i przy określeniu ceny imprez na terenie krajów trzecich.

287 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 287 Specjalny tryb naliczania podatku VAT w turystyce wymaga prowadzenia ewidencji umożliwiającej określenie kosztów nabycia usług obcych. Ustawodawca nie określił wzoru dokumentu, dlatego każde biuro będzie stosowało własny sposób rozliczania imprez. Poniżej przykład karty rozliczeniowej imprezy, w której korzystamy ze świadczeń innych usługodawców (specjalny tryb naliczania podatku VAT). KARTA ROZLICZENIOWA IMPREZA NR Kraków, dnia termin zleceniodawca kraj ilość osób płacących CENA IMPREZY na osobę Wystawiono fakturę /invoice nr dnia: ZESTAWIENIE KOSZTÓW l.p data wystawienia faktury nr faktury dostawca usługi KWOTA BRUTTO RAZEM koszt brutto WPŁATA Cena na osobę x ilość płacących 0,00 KOSZT BRUTTO 0,00 VAT MARŻA wpłata minus koszt brutto 0,00 VAT VAT MARŻA razy 100 dzielone przez 122 0,00 MARŻA VAT marża i minus VAT 0,00 data podpis rozliczającego

288 288 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH ARKUSZ KALKULACYJNY KOSZTÓW PROGRAMU, podobnie jak wzór poprzedni, może być używany do kalkulacji kosztów imprez krajowych i zagranicznych. KALKULACJA KOSZTÓW PROGRAMU impreza NR WALUTA KURS LICZBA OSÓB Nazwa programu.rv]wqdrvre NRV]WQDJUXS Razem.RV]WJUXSRZ\QDRVRE : = 5D]HPNRV]WQDRVRE cena w walucie : = PLN Nazwa programu.rv]wqdrvre NRV]WQDJUXS Razem.RV]WJUXSRZ\QDRVRE : = 5D]HPNRV]WQDRVRE cena w walucie : = PLN Nazwa programu.rv]wqdrvre NRV]WQDJUXS Razem.RV]WJUXSRZ\QDRVRE : = 5D]HPNRV]WQDRVRE cena w walucie : = PLN Nazwa programu.rv]wqdrvre NRV]WQDJUXS Razem.RV]WJUXSRZ\QDRVRE : = 5D]HPNRV]WQDRVRE cena w walucie : = PLN

289 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Przykład kalkulacji imprezy objazdowej krajowej zleconej: 289 IMPREZA nr (przyjęty system numeracji oznacza, że jest to impreza zarejestrowana pod pozycją 12 w rejestrze imprez krajowych w czerwcu) Założenia programowe Impreza krajowa, autokarowa, organizowana na zlecenie klienta. Termin: Liczba osób 40 pilot kierowca. Kierowca korzysta z tych samych świadczeń co uczestnicy (w kalkulacji koszty kierowcy ujęte w pozycji koszt miejsca bezpłatnego). CENY: ceny brutto noclegi w Warszawie: pokój 2-osobowy 120,00 zł pokój 1-osobowy 90,00 zł obiady 25,00 zł kolacje 30,00 zł przewodnik w Warszawie 250,00 zł za 4 godz. wstępy 5,00 zł za wejście do obiektu koncert w Żelazowej Woli 400,00 zł przewodnik w Częstochowie 250,00 zł za grupę transport 2,50 zł za 1 km, limit 350 km dziennie świadczenia dla kierowcy Program 1 dzień (7.06.) 7 00 wyjazd z Krakowa przez Częstochowę do Warszawy, zwiedzanie klasztoru (wstęp i przewodnik), obiad w Częstochowie, kolacja i nocleg w Warszawie, hotel Polonia; 2 dzień (8.06.) po śniadaniu zwiedzanie miasta, zamek (2 wstępy, przewodnik), obiad, po obiedzie wyjazd do Wilanowa (wstęp, przewodnik), kolacja i nocleg w Warszawie; 3 dzień (9.06.) po śniadaniu zwiedzanie Warszawy (2 wstępy), obiad, po obiedzie wyjazd do Żelazowej Woli (koncert), kolacja i nocleg w Warszawie; 4 dzień (10.06.) po śniadaniu wyjazd przez Kielce (2 wstępy) do Krakowa, obiad w Kielcach, wieczorem przyjazd do Krakowa.

290 290 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH KALKULACJA KOSZTÓW PROGRAMU impreza NR WALUTA ]ákurs LICZBA OSÓB 40 PILOT Nazwa programu &= 672&2:$.RV]WQDRVRE KRV]WVWDá\ Klasztor 5,00 250,00 5,00 Razem 5,00 255,00.RV]WJUXSRZ\QDRVRE 255,00 : 40 = 6,40 Razem koszt na osobę 11,40 zł Cena w dewizach : = Nazwa programu :$56=$:$G]LH.RV]WQDRVRE KRV]WVWDá\ Zamek 2 x 5,00 = 10,00 250,00 10,00 Wilanów 5,00 250,00 5,00 Razem 15,00 515,00 Koszt grupowy na osob. 515,00 : 40 = 12,90 Razem koszt na osobę 27,90 zł Cena w dewizach : = Nazwa programu :$56=$:$G]LH.RV]WQDRVRE KRV]WVWDá\ zwiedzanie 2 x 5,00 = 10,00 10,00 )HOD]RZD:ROD 400,00 Razem 10,00 410,00 Koszt gruprz\qdrvre 410,00 : 40 = 10,25 Razem koszt na osobę 20,25 zł Cena w dewizach : = Nazwa programu KIELCE.RV]WQDRVRE KRV]WVWDá\ zwiedzanie 2 x 5,00 = 10,00 10,00 Razem 10,00 10,00.RV]WJUXSRZ\QDRVRE 10,00 : 40 = 0,13 Razem koszt na osobę 10,13 zł Cena w dewizach : = Kosztem stałym jest nie tylko wynagrodzenie przewodnika czy koszt koncertu w Żelazowej Woli. Do kosztów stałych zaliczono też bilety wstępu pilota, ponieważ nie wszystkie muzea wpuszczają pilota gratis.

291 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 291 KALKULACJA KOSZTÓW IMPREZY NR _NDONXODFMVSRU]G]RQRZBB]á,ORüSáDFF\FK40 ilość bezpłatnych 1 3U]\MW\NXUVZGQLXNDONXODFMLBBBBBBBBBB NOCLEGI 0,(-6&2:2û LORüQRFOHJyZ Cena m. w dwójce razem m. w dwójce GRSá do jedynki UD]HPGRSáDWD WARSZAWA 3 60,00 180,00 30,00 90,00 RAZEM noclegi 180,00 90,00 :<)<:,(1,( OBIADY LORü cena razem KOLACJE LORü cena razem &= 67OCHOWA 1 25,00 25,00 WARSZAWA 3 30,00 90,00 WARSZAWA 2 25,00 50,00 KIELCE 1 25,00 25,00 RAZEM 100,00 RAZEM kolacje 90,00 5$=(0Z\*\ZLHQLH 190,00 PROGRAM (áf]qh]hvwdzlhqlhnrv]wyz) KALKULACJA KOSZTÓW PILOTA 0,(-6&2:2û nazwa programu FHQDQDRVRE noclegi 270,00 CZĘSTOCHOWA klasztor 11,40 Z\*\ZLHQie 190,00 WARSZAWA 2.G]LH 27,90 dojazd - WARSZAWA 3.G]LH 20,25 wynagrodzenie 5 dni x 100,00 = 500,00 KIELCE zwiedzanie 10,13 RAZEM 960,00.26=7QDRVRE 960,00 : 40 = 24,00 5$=(0SURJUDPQDRVRE 69,68.26=70,(-6&%(=3à$71<& KOSZ71$262% miejsce w GRSáDWDGR ZLDGF]HQLD cena il. os. bezp. RAZEM NOCLEGI 180,00 90,00 Noclegi 270, ,00 :<)<:,(1,( 190,00 :\*\ZLHQLH 190, ,00 PROGRAM 70,00 Program - - TRANSPORT 87,50 pilot - - PILOT 24,00 R$=(0NRV]WPLHMVFEH]SáDWQ\FK 460,00 KOSZT OSÓB BEZP. 11,50 RAZEM koszt m. bezp. na os. 460,00 : 40 = 11,50 RAZEM KOSZT NA 262% 563,00 90,00 Cena na osobę przy założeniu 10% marży: Rodzaj kosztu Koszty na osobę Marża 10% 22% VAT od marży Cena imprezy Miejsce w dwójce 563,00 56,30 12,40 631,70 Dopłata do jedynki 90,00 9,00 1,98 100,98 Po zaokrągleniu cena imprezy będzie wynosić 632,00 zł, dopłata do jedynki 101,00 lub 100,00 zł.

292 292 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Przy założeniu 20% marży cena imprezy będzie wynosić: Rodzaj kosztu Koszty na osobę Marża 20% 22% VAT od marży Cena imprezy Miejsce w dwójce 563,00 112,60 24,77 700,37 Dopłata do jedynki 90,00 18,00 3,96 111,96 Po zaokrągleniu cena imprezy będzie wynosić 700,00 zł, dopłata do jedynki 112,00 zł. Zaakceptowana cena do sprzedaży 630,00 zł, miejsce w pokoju dwuosobowym. Przy kalkulowaniu tej imprezy w pozycji transport została wpisana kwota 87,50 zł na osobę (kolumna koszt na osobę), natomiast w założeniach do kalkulacji imprezy nie ma takiej pozycji. Koszt transportu został wyliczony wg zasad przedstawionych w rozdziale transport autokarowy. Należy zwrócić uwagę, że przy kalkulowaniu kosztów pilota i miejsca bezpłatnego dla kierowcy uwzględniono koszt zakwaterowania w pokoju jednoosobowym. Podyktowane jest to tym, że na etapie kalkulowania nie wiemy najczęściej, czy pilotem będzie kobieta czy mężczyzna, jak również tym, że ludzie ci są w pracy i wymagają odpowiednich warunków do wypoczynku. Na przykładzie tym widać zależność ceny od wysokości naliczonej marży. Koszty świadczeń wynoszą 563,00 zł. Cena może wynosić od 631,70 do700,37 zł przy założeniu, że marża wynosi 10 lub 20%. Ostateczna cena, którą przedstawiamy klientowi, nie jest tylko wynikiem zsumowania kosztów świadczeń, naliczenia marży lub podatku. Cena jest wynikiem oceny możliwości finansowych klienta, porównania cen konkurencji, czyli elementem marketingu, powinna być też dobrze odbierana przez klienta. W tym przypadku, przy zaakceptowaniu marży 20%, cena podana klientowi powinna wynosić 699,00 zł, a nie 701,00 zł jakby wynikało z zaokrąglenia. Taka propozycja ceny jest podyktowana faktem, że klient patrząc na cenę w pierwszym odruchu, najważniejszym z punktu widzenia podejmowania dalszych decyzji, zapamiętuje pierwsze cyfry ceny, cena więc kojarzy mu się z kwotą sześćset nie siedemset złotych. Jest to ważny element określania ceny Zamawianie świadczeń turystycznych, formy zamawiania usług Zamawianie świadczeń jest końcowym etapem organizacji imprezy turystycznej 8. Samo zamawianie zależy od przyjętych w danym biurze zasad. Najlepsze dla organizatora jest zamawianie świadczeń na podstawie umowy o współpracy. Korzystanie z usług współpracującej z nami i sprawdzonej firmy nie tylko zwiększa bezpieczeństwo uzyskania usług o pożądanym standardzie, ale pozwala na uzyskanie korzystnych warunków cenowych. W umowie o współpracy powinny być zawarte elementy, takie jak: ceny świadczeń, ich rodzaj oraz liczba, zasady rozliczeń, sposoby płatności, tryb i forma zamawiania i anulowania świadczeń (np. internet, telefon, faks, zamówienie pisemne). W treści zamówienia usługi podaje się m.in.: określenie rodzaju usług, termin świadczenia (data, godzina przyjazdu, wyjazdu z obiektu noclegowego; data, godziny posiłków; data, godziny wstępów do obiektów, do muzeów), liczbę osób (w przypadku noclegów strukturę grupy co do płci, funkcji), życzenia specjalne odnośnie do usług, np. wszystkie pokoje na jednym piętrze, posiłki wegetariańskie itp., w przypadku zamówień transportu trasa przejazdu, miejsce, data, godzina podstawienia autokaru oraz powrotu, szczegółowy program przebiegu imprezy (z trasami 8) Obsługa ruchu turystycznego, B. Mayer (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

293 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 293 przejazdu, postojami na parkingach przy zwiedzanych obiektach); ustalenia dotyczące świadczeń dla kierowcy; ustalenia dotyczące pokrycia kosztów parkingów, opłat drogowych. Drugim sposobem zamawiania świadczeń jest każdorazowe zapytanie o usługę. Zapytanie to powinno mieć pisemną formę i zawierać wszystkie elementy określające warunki zamówienia świadczeń. Najczęściej spotykanymi rodzajami umów w turystyce są umowa czarterowa i umowa allotmentu, różniąca się od czarteru tym, że zamawiający ma możliwość zrezygnowania z zamówionych świadczeń lub ich części w określonym terminie i bez ponoszenia kosztów. W celu usprawnienia pracy związanej z zamawianiem świadczeń przydatne są bazy danych o obiektach noclegowych, placówkach gastronomicznych, przewodniki, foldery, a także nowoczesne systemy rezerwacyjne, internet czy komputerowe systemy informacji Sprzedaż produktów turystycznych 9 Sprzedaż jest to czynność związana zarówno z zawarciem umowy przez zleceniodawcę przy imprezach zleconych, jak i cały zespół działań związanych ze sprzedażą imprez własnych. Imprezy własne mogą być sprzedawane w pośrednim lub bezpośrednim kanale dystrybucji lub obu jednocześnie. Decyzja o wyborze kanału dystrybucji leży w gestii organizatora imprezy. Realizacja imprezy to szereg czynności i działań związanych w znaczny sposób z pilotażem. Są to czynności planowane w biurze polegające na dokonaniu wyboru odpowiednich osób do realizacji imprezy i przygotowaniu ich do pełnienia funkcji pilota, który jest odpowiedzialny za realizację imprezy. Końcowym, ale jednocześnie jednym z najważniejszych elementów organizacji imprezy turystycznej jest opracowanie informacji dla klienta i zaprezentowanie jej tak, aby turysta był przekonany, że nabywa właśnie to, czym jest zainteresowany i co spełni jego oczekiwania. Budowa katalogu biura podróży, opracowanie informacji dla klienta (ulotki, broszury) Katalogi, ulotki, broszury to publikacje, które omawiają szczegóły danej imprezy turystycznej lub szczegóły dotyczące uczestnictwa w niej. Niematerialny charakter produktu turystycznego sprawia, że publikowana na jego temat informacja jest niezmiernie ważna dla całego procesu sprzedaży. Wszelkie informacje dla klienta przygotowane w formie katalogu, ulotki czy broszury powinny spełniać następujące zadania: zachęcać klienta do kupna promowanych imprez turystycznych, dostarczyć niezbędnych informacji mających przekonać klientów do zakupu imprezy turystycznej, tworzyć i umacniać wizerunek firmy. Dlatego ważne jest, aby te publikacje zawierały szczegółowe informacje. Muszą one być zgodne z obowiązującą Ustawą z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2005 r. nr 175, poz. 1462). 9) Opracowano na podstawie materiałów szkoleniowych projektu Turystyka Wspólna Sprawa sprzedaż własnego produktu turystycznego daj turystom możliwość wydania pieniędzy oraz materiału Obsługa ruchu turystycznego, PARP 2007.

294 294 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Na etapie sprzedaży imprezy istotną rolę odgrywają działania marketingowe związane z wprowadzeniem imprezy na rynek. Ważnym elementem skutecznej sprzedaży jest dystrybucja produktu, czyli imprezy. Polega ona na takim zorganizowaniu możliwości zakupu produktu przez klienta, by proces ten przebiegał dla niego łatwo i w miarę możliwości wygodnie. Celem dystrybucji jest udostępnienie klientom konkretnego produktu we właściwym miejscu, we właściwym czasie i po możliwie najniższych kosztach. Należy bowiem pamiętać, że podstawowym celem klienta jest osiągnięcie korzyści. Wygoda, łatwość i komfort zakupu to również korzyści, zaś chęć ich osiągnięcia może spowodować, że turysta wybierze właśnie nasz produkt. Dystrybucja to także pewien system, którego początek stanowi organizator turystyki, zaś koniec klient. Tworzy się specyficzny kanał dystrybucyjny jako zorganizowany system dla zapewnienia wygodnych punktów sprzedaży dla klientów, z dala od miejsca produkcji i konsumpcji produktu turystycznego. Wyróżniamy dwa typy kanałów dystrybucyjnych: bezpośrednie, gdzie producent w trakcie procesu sprzedaży kontaktuje się bezpośrednio z klientem (np. hotel lub mały turoperator sprzedaje swoją ofertę bezpośrednio klientowi). Ich podstawowe zalety: zapewniają całkowitą kontrolę działalności marketingowej, generują niższe koszty obsługi klienta, pozwalają na unikanie kłopotów związanych ze współpracą z pośrednikami, pozwalają na lepsze poznanie wymagań klientów. pośrednie, których istotą jest występowanie ogniwa pośredniczącego między producentem a klientem; w turystyce dystrybucja bezpośrednia nosi również nazwę sprzedaży agencyjnej, gdzie turoperator w celu sprzedaży swojej oferty wykorzystuje sieć agentów. Do ich głównych cech należy: generowanie wyższych kosztów obsługi, które rosną wraz z rozmiarami oferty, konieczność zaangażowania się w dystrybucję innych produktów np. sprzedaży biletów autobusowych, ubezpieczeń by osiągnąć korzyści wynikające z efektu skali, współpraca w większym i zróżnicowanym gronie przynosi korzystne efekty wynikające z efektu synergii. Uczestnikami kanałów dystrybucyjnych na rynku turystycznym są: turoperatorzy, zwani także organizatorami turystyki. Są to przedsiębiorstwa, których głównym celem jest łączenie prostych usług turystycznych w tzw. pakiet. Na pakiet taki składają się usługi noclegowe, gastronomiczne, transportowe, a także programowe: wejścia do muzeów, na basen itp. Pakiet taki najczęściej sprzedaje się za pośrednictwem agenta, płacąc mu odpowiednią prowizję. Koszty, jakie poniósł turoperator, są u niego częścią tzw. kosztów zmiennych. Zdarza się na rynku polskim zresztą bardzo często że turoperator sprzedaje swoje pakiety bezpośrednio klientom, nie korzystając z żadnych pośredników. Tworzy się wówczas kanał bezpośredni; biura agencyjne, to firmy, które najczęściej mają bezpośredni kontakt z klientem. W czystej postaci powstają wyłącznie po to, by sprzedawać pakiety od turoperatorów, otrzymując za to stosowne wynagrodzenie, ale i odciążając turoperatora od kosztownych i czasochłonnych zabiegów związanych ze sprzedażą.

295 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 295 Dobrzy agenci powinni zapewnić turoperatorowi: dobrą lokalizację zapewniającą klientom łatwy dostęp, a więc i możliwość skutecznej sprzedaży, pełny dostęp do informacji o sprzedawanych produktach, doradztwo i pomoc przy zakupie, możliwość wystawiania różnych dokumentów związanych z podróżą, pełną obsługę finansową klienta, możliwość wzbogacenia produktu o dodatkowe usługi: dodatkowe ubezpieczenia, rezerwacje usług niewchodzących w skład pakietu itd., pełną informację marketingową dotyczącą klientów i oddziaływania na nich instrumentów marketingu mix, możliwość prowadzenia uzupełniającej promocji produktu, możliwość pomocy w załatwianiu skarg i reklamacji klientów. W skład kanałów dystrybucji mogą także wchodzić: hotele i przewoźnicy oraz ich przedstawiciele handlowi, organizacje turystyczne, poszczególne elementy systemu informacji turystycznej, recepcje w obiektach noclegowych, systemy rezerwacyjne, linie lotnicze. Istotne są narzędzia, którymi posługujemy się, by przyciągnąć klienta i sprzedać mu naszą ofertę. Do najważniejszych narzędzi należą: sprzedaż grupowa, polegająca na bezpośredniej obsłudze całych grup klientów. Możemy tutaj mieć do czynienia z tzw. klientem korporacyjnym, tj. sprzedażą większej liczby miejsc na imprezie różnego typu firmom i innym grupom zorganizowanym. Drugi typ klienta, z jakim możemy mieć do czynienia, to nieformalne grupy rodzinne bądź towarzyskie. Warto podkreślić, że tego typu klient jest niezwykle cenny, gdyż jeżeli będzie zadowolony z naszych usług, to istnieje duża szansa, że zostanie z nami na dłużej; sprzedaż bezpośrednia, w postaci sprzedaży w punkcie obsługi klienta lub sprzedaży wysyłkowej. Problemem dla rozwoju tej ostatniej formy sprzedaży może być brak baz danych potencjalnych klientów, które to bazy możemy zdobywać w różny sposób, na przykład wykorzystując do tego dotychczasowych klientów. Od chwili rozpoczęcia działalności musimy tworzyć i sukcesywnie powiększać bazę danych naszych klientów, której wartość po kilku latach będzie nie do przecenienia. Na pierwszym etapie działalności możemy zdecydować się na zakup list adresowych od wyspecjalizowanych firm telemarketingowych, lecz wiąże się to z dość dużym wydatkiem; sprzedaż w postaci odpowiedzi na różne zabiegi promocyjne, takie jak odpowiedzi na pytania konkursowe, kupony loteryjne czy zapytania klientów osobiste, listowne czy telefoniczne będące efektem naszych zabiegów promocyjnych przeprowadzonych wcześniej itp.; sprzedaż na targach, wystawach czy giełdach, przy czym zwłaszcza ta ostatnia kategoria jest istotna, albowiem różnego typu giełdy, jarmarki itp. lokalne imprezy organizuje się właśnie w celu zwiększenia sprzedaży;

296 296 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH sprzedaż przez internet, odgrywa obecnie coraz większą rolę, co ma związek z coraz większą samodzielnością turystów w sferze programowania wypoczynku. Problem sprzedaży przez internet wart jest szerszego potraktowania. Jest to dzisiaj najpotężniejsze medium, które ma szereg zastosowań również w sferze działań o charakterze marketingowym. Z jednej strony daje ogromne możliwości prowadzenia promocji, z drugiej zaś jest nieoceniony właśnie w dziedzinie sprzedaży. Zastosowanie tego kanału w działaniach dystrybucyjnych produktu turystycznego pozwala na: znaczne zwiększenie aktywności sprzedawców na rynkach docelowych, istotne zwiększenie możliwości informacyjnych, sprzedaż bezpośrednią klientom, automatyzacje procesu rezerwacyjnego, funkcjonowanie praktycznie bez przerwy 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu; inne formy sprzedaży lub jej wspomagania, mające związek z promocją bezpośrednią. Do grupy tej należą karty stałego klienta, tworzenie klubów i innych form stowarzyszeniowych przy turoperatorach lub sprzedaż przy wykorzystaniu kontaktów specjalnych, takich jak szkoły, kluby turystyczne i hobbystyczne, stowarzyszenia itp. W dzisiejszych czasach coraz popularniejsze są formy dystrybucji przeniesione z innych dziedzin gospodarki. Karty stałego klienta pozwalają związać klienta z produktem turystycznym, czyli miejscem. Podstawowy warunek, jaki musi zostać spełniony, to oczywiście zadowolenie tegoż klienta. Ciekawą formą może być zorganizowanie klubu przyjaciół. Jest to również forma związania ludzi, którzy już raz byli w danym miejscu. Warunkiem jest stały i ciągły kontakt. Po pierwsze, muszą oni dostać jakiś dokument, który jednoznacznie stwierdza, że dany człowiek jest członkiem tego klubu. Po drugie, musimy stworzyć listę przywilejów, które przysługują jego członkom. Mogą to być zniżki na pobyty, drobne gadżety typu: wisiorek do kluczyków samochodowych, koszulka, czapeczka etc., zaproszenia na imprezy specjalne: koncerty, spotkania z ciekawymi ludźmi, spotkania z okazji świąt danego miejsca itd. Warto także zainwestować w regularne (np. dwa razy w roku) wysyłanie pełnego zestawu ofert. Może to być połączone z wysyłką życzeń z okazji świąt Bożego Narodzenia czy Wielkanocy. Wreszcie tzw. kanały specjalne, które są bardzo efektywne zwłaszcza w kontaktach z segmentami typu młodzież szkolna. Segment ten jest bardzo ciekawy i efektywny pod warunkiem, że pamiętamy o dwóch sprawach. Po pierwsze, są to ograniczenia natury formalnej związane z możliwościami kontaktowania się z uczniami na terenie szkoły. Podstawowa sprawa to oczywiście uzyskanie zgody dyrekcji. Kwestia druga to fakt, że pomimo iż naszym segmentem docelowym jest młodzież, to mamy do czynienia jeszcze z dwoma innymi grupami: rodzicami, którzy najczęściej finansują wyjazdy turystyczne swoich potomków oraz nauczycielami, którzy mają obowiązek uczestniczyć we wszystkich wyjazdach, jakie organizowane są w szkole i za jej pośrednictwem. Jeżeli doprowadzimy do pełnej zgodności co nie jest łatwe wszystkich tych grup, to możemy liczyć na sukces. Innymi kanałami są kluby specjalistyczne turystyki kajakowej, rowerowej itp., które chętnie przyjmą ofertę pod warunkiem, że będzie ona wysoce specjalistyczna. W tym wypadku musimy bowiem pamiętać, że mamy do czynienia z profesjonalistami.

297 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 297 OPERATOR TURYSTYCZNY KANAŁY DYSTRYBUCJI DZIAŁANIA: INFORMACJA PORADA ZACHĘTA REZERWACJA SPRZEDAŻ PŁATNOŚĆ KANAŁY DYSTRYBUCJI RYNEK (KLIENCI TURYŚCI) Systemy rezerwacyjne Sprzedaż w działalności turystycznej ma ścisły związek z problematyką rezerwacyjną. Praktycznie nie ma dzisiaj możliwości funkcjonowania w sektorze turystyki bez uczestnictwa w jednym z istniejących systemów rezerwacyjnych. Warto w tym miejscu podkreślić, że systemy te aktualnie dają możliwość również kupna danego produktu. Generalnie na świecie mamy do czynienia z dwoma typami systemów rezerwacyjnych: tzw. GDS (ang. global distribution system), które pochodzą w prostej linii od lotniczych systemów rezerwacyjnych, zaś dzisiaj oferują możliwości rezerwacyjne w innych elementach produktu turystycznego hotele, wynajem samochodów. Największe systemy w tej kategorii to Amadeus, Galileo, Sabre i Worldspan; systemy będące własnością poszczególnych firm turystycznych, zwłaszcza turoperatorów i sieci hotelowych. Przykładem tego ostatniego jest międzynarodowa platforma rezerwacyjna miejsc noclegowych Hotel Reservation System (HRS). W Polsce własną sieć rezerwacyjną stworzył program marketingowy Polish Prestige Hotels Promocja sprzedaży produktów turystycznych i jej narzędzia Promocja to proces komunikacji społecznej, w której producenci przekazują nabywcom zespół sygnałów mających zwrócić ich uwagę na korzyści, jakie mogą uzyskać dokonując zakupu. Pierwszą czynnością, którą musimy wykonać, opracowując strategię promocji, jest określenie odbiorców docelowych, czyli inaczej mówiąc segmentacja. Precyzyjnie przeprowadzona segmentacja, czyli znajomość odbiorcy naszych komunikatów, będzie miała wpływ na nasze decyzje odnośnie do treści, formy czasu i miejsca przekazu. Dobra znajomość odbiorców pozwoli nam też na znaczne oszczędności, albowiem nie będziemy musieli kierować naszych przekazów w miejsca (segmenty), gdzie nie spełnią one swego zadania. Znając odbiorców, powinniśmy odpowiedzieć sobie na pytanie: co chcemy osiągnąć, projektując taki lub inny przekaz i kierując go do takich bądź innych odbiorców. Innymi słowy musimy określić cele naszych działań promocyjnych. W najprostszym ujęciu możemy przyjąć, że będziemy mieć do czynienia z trzema podstawowymi celami promocji: informowanie o produkcie, namawianie do zakupu produktu, przypominanie. Rozróżnienie to ma daleko idące konsekwencje praktyczne. Otóż w zależności od założonego celu, będziemy stosować inne narzędzia promocji, inaczej rozłożymy w nich akcenty formalne i merytoryczne.

298 298 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Sprawą zasadniczą jest wybór mediów (zwanych tez kanałami komunikacji). Będziemy wybierać te nośniki, o których wiemy, że są wykorzystywane przez daną grupę ludzi (czyli segment). Z teoretycznego punktu widzenia media możemy podzielić na kanały komunikacji osobowej oraz nieosobowej. W pierwszym wypadku mamy do czynienia z dwiema bądź więcej osobami, które w różny, ale zawsze bezpośredni sposób komunikują się. Mogą to być: rozmowa bezpśrednia, rozmowa przez telefon, droga pocztowa, komunikacja za pośrednictwem internetu. Dość istotną kwestią jest w tym wypadku, iż tylko niektóre kanały mogą być kontrolowane przez nadawcę. Dzieje się tak w wypadku pracowników biura czy urzędu, którzy w różnych okolicznościach spotykają się z potencjalnymi klientami, jednakże znaczna część przekazu następuje niejako poza kontrolą twórcy przekazu. Bywają to przyjaciele, sąsiedzi, rodzina. Bywają także osoby uznane za autorytety, a cieszące się opinią niezależnych. Należy podkreślić, że właśnie te kanały bywają najskuteczniejsze. Jest rzeczą dowiedzioną, że opinie innych osób, zwłaszcza tych, którym ufamy, mogą spowodować zainteresowanie się produktem o ile owe opinie są pozytywne. I odwrotnie jeżeli opinie o produkcie będą negatywne, to wtedy możemy mieć pewność, iż wszyscy ci, do których chcemy, by nasza oferta dotarła, na pewno nie zwrócą na niego uwagi. Natomiast do kanałów komunikacji nieosobowej należą przede wszystkim różnego typu nośniki, takie jak: media drukowane: gazety, czasopisma, poczta, itp., radio, telewizja i kino, internet, nośniki zewnętrzne: billboardy, tablice, plakaty. Do kanałów nieosobowych zaliczyć można również: atmosferę, jak np. odpowiednio zaprojektowane wnętrze biura, które powinno stworzyć lub wzmocnić u potencjalnego klienta skłonność do zakupu, wydarzenia (events), które są organizowane w celu zakomunikowania odbiorcy przesłania promocyjnego. Temu celowi służą różne występy zespołów na targach czy giełdach. Specyficznym kanałem komunikacyjnym są targi turystyczne, albowiem w trakcie ich trwania możemy użyć różnych narzędzi: mamy tam foldery, możemy zorganizować konferencję prasową, rozmawiamy bezpośrednio z przedstawicielami biur turystycznych oraz potencjalnymi klientami. Na targach mamy ogromną koncentrację wszystkich elementów, które są istotne z punktu widzenia strategii promocji: w jednym miejscu i w jednym czasie możemy użyć kilku narzędzi promocji praktycznie jednocześnie. Po pierwsze, mamy tutaj do czynienia z dużą wizualizacją przekazów w postaci filmów, prezentacji, plakatów; po drugie, organizujemy konferencje prasowe; po trzecie, prezentujemy foldery, informatory, przewodniki, mapy. Do tego dochodzi też możliwość bezpośredniego kontaktu zarówno z kontrahentami, jak i potencjalnymi klientami. Dla operatorów turystycznych udział w targach związany jest z takimi celami jak: poznanie segmentów (klientów), prezentacja firmy i jej produktów, budowa wizerunku,

299 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO zbieranie opinii o ofercie, obserwacja działań konkurencji, wprowadzenie nowych produktów (ofert), poznanie nowych trendów, doskonalenie kwalifikacji personelu, odnowienie kontaktów handlowych, badania marketingowe. 299 Narzędzia promocji Konsekwencją wyboru mediów jest wybór konkretnych narzędzi promocyjnych, które są specyficzne dla konkretnych mediów oraz których jesteśmy w stanie, z różnych względów, użyć. Generalnie można wyróżnić następujące grupy narzędzi promocyjnych: reklama, public relations, sprzedaż osobista, promocja (aktywizacja) sprzedaży. Wydaje się, że z punktu widzenia działań twórców produktu turystycznego w wersji sieciowej do najważniejszych należą: public relations i reklama oraz promocja sprzedaży w części skierowanej do kanałów sprzedaży. Narzędzia z poszczególnych grup różnią się między sobą zakresem oddziaływania, kosztami, łatwością użycia itp. Reklama to wszelka płatna postać bezosobowej prezentacji idei, dóbr oraz usług przez dającego się zidentyfikować nadawcę. Cechami charakterystycznymi reklamy jest jej odpłatny charakter, co powoduje, że znamy nadawcę. Jest to o tyle ważne, że każdy nadawca ma swój wizerunek, który jest jednym z głównych czynników powodujących pozytywny stosunek do przekazu bądź jego odrzucenie. Trzeba w tym miejscu powiedzieć, że reklama jest najdroższą, a jednocześnie najmniej skuteczną formą promocji. Oczywiście, przystępując do projektowania konkretnego przekazu reklamowego, musimy zdać sobie sprawę z celów, jakie chcemy osiągnąć. Do najważniejszych narzędzi reklamy należą: dla mediów drukowanych: ogłoszenie (inserat) prasowe, artykuł sponsorowany, reklama graficzna; dla radia: ogłoszenia, audycje (reportaże) sponsorowane; dla telewizji: spot reklamowy; dla internetu: bannery, własne strony internetowe. Public relations to budowanie dobrych stosunków (relacji) z różnymi grupami mogącymi mieć wpływ na funkcjonowanie firmy przez uzyskiwanie przychylnych publikacji w mediach, tworzenie korzystnego wizerunku firmy oraz odpowiednie reagowanie na niekorzystne informacje i wydarzenia. Już z tej definicji wynikają cele stosowania narzędzi z tej grupy. Są to:

300 300 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH informowanie o produkcie (pośrednio), tworzenie pozytywnego wizerunku produktu, nawiązywanie kontaktów z różnymi grupami docelowymi, reagowanie (zacieranie złego wrażenia) na niekorzystne sytuacje, jakie powstają w związku z funkcjonowaniem firmy i produktu. Najważniejsze narzędzia promocyjne należące do tej grupy to: informacje prasowe (press releases), konferencje prasowe, podróże studyjne (study tours), sponsoring. Konsekwencją stosowania narzędzi z grupy PR jest zależność od woli dziennikarza, czyli to, czy informacja, którą chcemy przekazać, zostanie wykorzystana. Stąd duża rola treści przekazu treść musi być atrakcyjna, w zasadzie unikatowa. Ponadto nie mamy wpływu na wystąpienie treści krytycznych jako efektu naszych działań np. ukazanie braków w przygotowaniu miejscowości do sezonu turystycznego, niedostatek oferty itd. Takie uwagi traktować należy raczej jako pomocne w usuwaniu niedociągnięć, a nie chęć przysporzenia kłopotów. Promocja sprzedaży to krótkoterminowe stymulowanie dokonywania zakupów przez konsumentów i kanały sprzedaży w postaci oferowania tymczasowych zachęt. Tak jak różne są grupy docelowe, tak zróżnicowane są cele i techniki, jakie będziemy stosować w stosunku do tych grup. Kierując przekazy do klientów, możemy mieć na celu: sprzedaż nadwyżki oferty, przesunięcie czasu zakupów, przyciągnięcie i nagrodzenie stałych klientów, zwiększenie udziału w rynku, uprzedzenie działań konkurencji. Cele te możemy osiągnąć poprzez zastosowanie: zniżek cenowych: rabatów, ofert specjalnych, kuponów itp., ukrytych obniżek cen, upominków, konkursów i loterii, programów lojalnościowych w postaci kart stałego klienta lub klubów stałych klientów. Jednym z ważniejszych celów tej formy promocji jest zwiększenie wiedzy o naszym produkcie wśród tych, którzy zajmują się jego sprzedażą. Jest rzeczą naturalną, że jeżeli mamy, jako sprzedawcy, do wyboru dwie podobne (bądź identyczne) oferty, z których jedną znamy (byliśmy, zobaczyliśmy, dotknęliśmy), zaś o drugiej wiemy tylko tyle, ile przekazuje nam napisana (nie zawsze doskonała) oferta, to w momencie zapytania przez klienta sięgniemy po tę, którą znamy. Jest to dość oczywisty mechanizm psychologiczny. Stąd znaczenia działań właśnie w tej sferze trudno jest przecenić. Najczęściej spotykane narzędzia tej grupy to: dodatkowe prowizje, podróże studyjne, bezpłatne pobyty, konkursy i loterie, upominki.

301 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 301 Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na bardzo efektywne narzędzie, jakim są podróże studyjne. Najczęściej są one realizowane w postaci wspólnych imprez: z jednej strony uczestnikami są szeroko pojęci sprzedawcy (pracownicy agentów oraz turoperatorów), z drugiej zaś dziennikarze. Efekty dobrze przygotowanej podróży studyjnej są bardzo znaczące. Jest to poszerzenie wiedzy o produkcie (patrz wyżej świadomość produktu), zmotywowanie do zajęcia się szczególnie naszym produktem, ale także integracja, wymiana doświadczeń. Warto także zająć się kilkoma podstawowymi zasadami, które muszą być przestrzegane przy konstruowaniu przekazu promocyjnego. Po pierwsze, przekaz musi być rzetelny i prawdziwy: lepiej napisać mniej niż popsuć sobie opinię wieloma obietnicami bez pokrycia. Po drugie, przekaz musi być prosty i bezpośredni piszemy więc bądź mówimy zdaniami krótkimi, bez zawiłych konstrukcji formalnych. Po trzecie, przekaz musi być zrozumiały dla wszystkich, podobnie jak język, którym się posługujemy. Stanowczo należy więc odradzić stosowanie różnych słów i zwrotów zaczerpniętych z obcych języków. Zasadą jest, że język dostosowujemy do możliwie najniższego poziomu intelektualnego w danym segmencie. Równie ważną kwestią jest forma, zwłaszcza w przekazach pisanych. Nie jest prawdą, że folder, informator czy katalog musi być wielokolorowy, przygotowany na papierze kredowym i na dodatek powlekany folią. Równie dobrze spełniają swoje funkcje wydawnictwa jedno- lub dwukolorowe, na zwykłym papierze. O jakości takiego wydawnictwa zawsze decyduje jego treść i estetyka, a oszczędności są znaczące Rozliczanie kosztów imprez turystycznych Rozliczenie imprezy jest to zestawienie, które z jednej strony przedstawia wszystkie wpływy związane z daną imprezą, złotowe oraz dewizowe, jak i wszystkie koszty, które ponieśliśmy przy organizacji. Do rozliczenia imprezy poza wymienionymi udokumentowanymi kosztami niezbędne jest jeszcze sprawozdanie pilota. Po zakończeniu imprezy lub jeszcze w trakcie jej trwania organizator otrzymuje od usługodawców faktury za zrealizowane świadczenia, np. z hotelu za nocleg i wyżywienie, od pilota za usługi pilotażu itp. Zadaniem referenta biura jest zebranie wszystkich tych dokumentów finansowych niezbędnych do rozliczenia imprezy. Jeżeli podczas imprezy wykorzystywane były tzw. vouchery 10, to należy podczas rozliczenia ich kopie dołączyć do właściwych faktur. Rozliczając imprezę, należy sporządzić zestawienie kosztów, np. na karcie rozliczeniowej. W tym celu umieszcza się tam koszty świadczeń brutto podane na poszczególnych fakturach wystawionych przez usługodawców. Następnie dolicza się marżę (od kosztów) dla biur oraz podatek VAT (22% od marży).w rezultacie otrzymana kwota brutto stanowi ostateczną cenę imprezy do zapłacenia przez klienta. Ustawa o podatku od towarów i usług oraz o podatku akcyzowym wprowadza dwa pojęcia podatku: podatek należny, podatek naliczony. 10) Voucher dokument kredytowy umożliwiający realizację zamówionych przez biuro u usługodawców świadczeń opłaconych już przez klienta. Wymienione na voucherze świadczenia winny zatem być wydane jemu w podanej liczbie i jakości. Jest to dokument finansowy stosowany zarówno w turystyce indywidualnej, jak i grupowej.

302 302 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Jednocześnie ustawa nie definiuje tych pojęć. Nie wnikając w całą złożoną procedurę rozliczania podatku, nie wgłębiając się też w techniczne rozwiązania związane z ewidencją zakupów i sprzedaży VAT, należy przypomnieć, że u podstaw tworzenia ustawy o podatku VAT legła zasada, aby nabywca płacący podatek VAT na każdym etapie procesu sprzedaży płacił tylko podatek od tej części obrotu, który został wytworzony przez aktualnego sprzedawcę. Nie ma przy tym znaczenia, czy sprzedawca jest wytwórcą towaru bądź usługi, czy jest tylko pośrednikiem w sprzedaży. Za wykonaną przez siebie czynność do pierwotnej wartości netto towaru bądź usługi dolicza swoją marżę. Podatek VAT liczony jest tylko od kwoty netto powiększonej o marżę bądź narzut. Najprościej prześledzić to na przykładzie. Omówiona zostanie transakcja pomiędzy hotelem i biurem polegająca na pośrednictwie w wynajmie sali konferencyjnej. Biuro ALFA zamówiło w hotelu NEPTUN salę konferencyjną, hotel wynajmie salę za kwotę 3 000,00 zł 22% VAT. Biuro ALFA potwierdziło klientowi cenę 3 450,00 zł 22% VAT (doliczając swoją marżę z tytułu pośrednictwa w wysokości 15%). Po zakończonej konferencji hotel NEPTUN wystawił biuru podróży ALFA fakturę z następującymi zapisami: kwota netto wartość VAT (22%) cena brutto 3 000,00 660, ,00. Biuro podróży ALFA wystawiło dla klienta fakturę VAT z następującymi zapisami: kwota netto wartość VAT (22%) cena brutto 3 450,00 759, ,00. W jednej i drugiej fakturze został naliczony podatek VAT. Jeden i drugi podatek, naliczony przez usługodawcę hotel NEPTUN bądź pośrednika biuro podróży ALFA, nazywany jest przez ustawę podatkiem należnym. Pobrany został w imieniu skarbu państwa i ma zostać odprowadzony po zakończeniu miesiąca do urzędu skarbowego. Należy jednak zwrócić uwagę, że biuro podróży płacąc hotelowi cenę brutto, zapłaciło wartość usługi oraz podatek. Podatek zapłacony przez biuro podróży w fakturze wystawionej przez hotel, dla hotelu stanowi podatek należny, natomiast dla biura jest to podatek naliczony. W miesięcznym rozliczeniu biura podróży z urzędem skarbowym od kwoty podatku należnego rozliczanego przez biuro odjęta zostanie kwota podatku naliczonego, czyli zapłaconego wcześniej hotelowi. Ostatecznie w rozliczeniu tego podatku biuro podróży zapłaci urzędowi skarbowemu tylko różnicę pomiędzy podatkiem należnym, czyli kwotą 759,00 zł, pomniejszoną o podatek naliczony, czyli kwotę 660,00 zł, co daje kwotę 99,00 zł (podatek od naszej marży wynosi: 450,00 x 22% VAT = 99,00). W dużym uproszczeniu według takiego mechanizmu przebiegają miesięczne rozliczenia z podatku VAT. Zasada ta dotyczy tylko tych podmiotów, które zgodnie z wymogami określonymi w ustawie są zobowiązane do złożenia zgłoszenia rejestracyjnego VAT w momencie rozpoczęcia działalności. W miesięcznym rozliczeniu podatku VAT obowiązuje zasada: podatek należny - podatek naliczony = podatek do zapłaty. Jeżeli różnica jest większa od 0,00, różnicę tę wpłacamy do Urzędu Skarbowego. Jeżeli różnica jest mniejsza od 0,00, różnicę tę zwraca nam Urząd Skarbowy lub zalicza się ją na poczet rozliczenia podatku w następnym miesiącu.

303 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 303 KARTA ROZLICZENIOWA IMPREZA NR potwierdzona cena na osobę 699,00 ilość osób płacących 40,00 CENA IMPREZY ,00 Wystawiono fakturę /invoice nr ZESTAWIENIE KOSZTÓW lp. data wystawienia faktury nr faktury dostawca usługi KWOTA BRUTTO /2005 Hotel Polonia Warszawa 0,00 2 noclegi 6 x 90,00 540,00 3 noclegi 60 x 120, ,00 4 wyżywienie 42 x 29, , umowa Częstochowa przewodnik 250, /G/2005 H. Patria Wyżywienie 42 x 24, , KP23/05 Klasztor wstępy 41 x 5,00 205, /2005 BT VARSOVIA wstępy x 41 x 5, ,00 9 Przewodnik 500,00 10 wyżywienie 42 x ,00 11 wyżywienie 42 x 31, ,20 12 wyżywienie 42 x 24, ,60 13 wyżywienie 42 x 29, , umowa Żelazowa Wola 400, /6/2005 BT Kielce wstępy 41 x 5,00 205, /VI/2005 Obiady 42 x 24, , /2005 Pilot 500, /06/2005 Autotransport 3 500,00 RAZEM ,70 WPŁATA ,00 KOSZT BRUTTO ,70 VAT MARŻA 5 745,30 VAT 1 036,04 MARŻA 4 709,26 data podpis rozliczającego Marża zrealizowana jest nieco wyższa od marży kalkulowanej, ponieważ wyżywienie było minimalnie niższe od kalkulowanego. W konsekwencji również podatek VAT jest nieco wyższy. Impreza zrealizowana przez biuro podróży została rozliczona wg trybu opodatkowania obowiązującego w Polsce po wejściu do Unii Europejskiej. Klientowi wystawia się wtedy

304 304 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH fakturę, która nosi nazwę faktura VAT marża, za zorganizowanie imprezy turystycznej. Obejmuje ona tylko kwotę brutto usługi bez podawania wysokości podatku. Przykładową taką fakturę zamieszczono poniżej. Polskie Biuro Podróży "ESTUR" Kraków, ul. Kopernickiego 16 tel./fax. /12/ , kom e s t u KONTO: FAKTURA VAT MARŻA NR 4 /2005 oryginał/kopia Miejsce wystawienia faktury: Kraków Data: Data sprzedaży czerwiec 06 Sprzedawca Polskie Biuro Podróży "ESTUR" ul. Kopernickiego Kraków NIP: Konto: Nabywca ul. NIP Lp Nazwa towaru lub usługi J. miary Ilośc Cena Wartość 1 Usługa turystyczna nocleg , ,78 Razem: 4309,78 Do zapłaty Słownie: Sposób zapłaty: Termin płatności przelewem 4 309,78 cztery tysiące trzysta dziewięć 78/100 Imię i nazwisko osoby uprawnionej do odbioru faktury VAT Imię i nazwisko osoby uprawnionej do wystawiania faktury VAT......

305 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Dokumenty akwizycyjne 305 Zgromadzone na etapie przygotowywana imprezy turystycznej dokumenty powinny być skladane i przechowywane w jednym miejscu. W tym celu należy założyć teczkę imprezy zawierającą dokumentację danej imprezy. W teczce imprezy powinny się znajdować (zestaw tych dokumentów może się różnić w zależności od rodzaju imprezy): nazwa zleceniodawcy (telefon, faks, mail, nazwisko osoby prowadzącej daną imprezę), termin imprezy, numer imprezy (numer nadany na podstawie rejestru imprez organizatora, często wpisuje się również numer imprezy zleceniodawcy), trasa (miejsce docelowe w przypadku imprez pobytowych), liczba osób uwzględnionych w zleceniu, specyfikacja zamówionych dla danej imprezy świadczeń (z podziałem na świadczenia hotelowe, wyżywienie, program, transport), warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej, dane referenta i pilota prowadzącego daną imprezę, arkusz kalkulacyjny, lista akwizycyjna uczestników, rooming list, zlecenie pracy pojazdu, bilety (w wypadku korzystania z transportu rozkładowego), vouchery (skierowania), zlecenie przewodnictwa i pilotażu, polisa ubezpieczeniowa, dokumenty finansowe wpłaty, przelewy, rachunki, faktury, rozliczenie imprezy, faktura VAT marża dla klienta. Część z tych dokumentów przekazywana jest obsługującemu imprezę pilotowi wycieczek (teczka pilota). Teczka imprezy może zawierać także notatki dotyczące przeprowadzonych rozmów, ustaleń z kontrahentami, rejestr zaliczek, wpłat. Dokumenty stosowane w obsłudze ruchu turystycznego Prezentowane wzory dokumentów są przykładami druków używanych w biurach podróży. Należy podkreślić, że stosowane w biurze podróży rozwiązania w zakresie grafiki, kolorystyki, treści merytorycznych zawartych w używanych dokumentach, noszących bardzo często potoczną nazwę druki lub dokumenty eksploatacyjne, są wewnętrzną sprawą biura podróży. Przy tworzeniu części merytorycznej dokumentów powinno się bezwzględnie korzystać zarówno z wytycznych zawartych w ustawach i rozporządzeniach dotyczących danej dziedziny, jak i ze sprawdzonych wzorów, zweryfikowanych przez innych użytkowników. Stąd w wielu przypadkach dokumenty poszczególnych biur różnią się bardzo często tylko znakiem i nazwą firmy, ewentualnie kolorystyką, która w dokumentach biura wykorzystywana jest jako jeden z ważnych elementów identyfikacji firmy. Przykładem takich dokumentów są umowy z klientami, vouchery bądź bilety autobusowe.

306 306 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Teczka imprezy

307 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 307 Rejestr wystawianych faktur służy do nadawania numerów faktur Rejestr wpłat sporządza na koniec dnia referent przyjmujący wpłaty bezpośrednio od klienta

308 308 ORGANIZACJA IMPREZ TURYSTYCZNYCH Wzór faktury VAT sprzedawanej jako druk akcydensowy przeznaczony do ręcznego wypełniania Pytania i ćwiczenia: Z dostępnych katalogów biur podróży wybierz najbardziej korzystne oferty w okresie posezonowym dla studentów i osób starszych. Opracuj program 3-dniowej wycieczki autokarowej dla młodzieży ze szkoły ponadgimnazjalnej z dowolnie wybranego regionu Polski. Dokonaj kalkulacji ww. imprezy turystycznej z uwzględnieniem 2 miejsc wolnych (bezpłatnych). Napisz sprawozdania pilota z przebiegu ww. imprezy turystycznej. Sporządź rozliczenie kosztów imprezy, wystaw faktury, oszacuj zysk organizatora z tej imprezy. Opracuj program pobytu dzieci w wieku lat w górach w ramach zielonej szkoły. Opracuj program wycieczki Szlakiem UNESCO po Małopolsce dla grupy niejednorodnej z wolnej akwizycji. Zorganizuj imprezę wyjazdową zagraniczną pod hasłem Perełki Europy Środkowej. Zaproponuj turyście różne formy spędzania czasu wolnego w czasie pobytu na bułgarskim wybrzeżu Morza Czarnego. Opracuj harmonogram działań związanych ze zorganizowaniem konferencji naukowej.

309 11. OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Usługi świadczone w biurze podróży, związane ze sprzedażą biletów na przejazdy różnymi środkami komunikacji oraz udzielaniem informacji z zakresu rozkładów jazdy pociągów, lotów samolotami, przejazdów autobusami, wyjść i wejść promów, informowaniem o możliwościach połączeń komunikacyjnych zarówno w ruchu krajowym, jak i zagranicznym, nazywamy obsługą podróżniczą. Z definicji tej wynika, że obsługa podróżnicza obejmuje nie tylko samą sprzedaż biletów, ale szczególnie ważną z punktu widzenia klienta informację na temat możliwych połączeń, bardzo często przy wykorzystaniu różnych środków transportu: samolotu i pociągu, samolotu i promu, pociągu i autobusu itp. Dla udzielenia prawidłowej odpowiedzi nie wystarczy już dzisiaj znajomość rozkładu jazdy pociągów krajowych czy narodowej linii lotniczej. Zjawisko globalizacji występujące powszechnie w świecie powoduje, że dzisiaj w biurze podróży, chcąc prowadzić obsługę podróżniczą w pełnym zakresie, nie można się obyć bez systemu rezerwacyjnego obejmującego połączenia kolejowe, międzynarodowej komunikacji autobusowej, lotnicze, zintegrowanych często z systemami rezerwacyjnymi hoteli, wynajmu samochodów, ofert turystycznych, biletów na imprezy kulturalne i sportowe itp. Systemy te są kosztowne, wymagają drogiego sprzętu oraz pracowników o specjalistycznych kwalifikacjach. Z tego powodu na prowadzenie obsługi podróżniczej w zakresie sprzedaży biletów lotniczych i kolejowych mogą sobie pozwolić tylko biura duże, o znacznym kapitale Paszporty i dowody osobiste Organizator imprez turystycznych zobowiązany jest, zgodnie z przepisami art. 13 ustawy o usługach turystycznych, do przedstawienia swoim klientom, przed zawarciem z nimi umowy, ogólnej informacji pisemnej o obowiązujących przepisach paszportowych i wizowych, w tym o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy. Jest to jeden z wielu spoczywających na nim tzw. obowiązków informacyjnych, obok informacji o wymaganiach sanitarnych, zagrożeniach życia i zdrowia, ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych itp. Sankcją za zaniedbanie tego obowiązku może być między innymi konieczność naprawienia szkody, jakiej klient doznał w związku z brakiem tej informacji. Obowiązki informacyjne wynikają również z faktu, że organizator turystyki sprawuje opiekę nad klientami, a elementem tej opieki jest udzielanie niezbędnych wyjaśnień i przestrzeganie przed zagrożeniami wynikającymi niekiedy także z nieznajomości przepisów. Wreszcie przepisy administracyjne związane z podróżowaniem i zmianą miejsca pobytu nakładają na samego organizatora szereg obowiązków, np. związanych z zameldowaniem czy prowadzeniem list uczestników. Dlatego w niniejszym rozdziale przedstawiono podstawowe regulacje obowiązującego aktualnie polskiego prawa, które jednak w praktyce działania biur podróży i innych organizatorów turystyki powinny być aktualizowane. Szczególnie istotne jest w tym zakresie znoszenie kolejnych barier prawnych w podróżowaniu związane z integracją europejską.

310 310 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Paszport, zgodnie z Ustawą z 13 lipca 2006 r. o dokumentach paszportowych (Dz. U. z 2006 r. nr 143, poz. 1027), jest dokumentem urzędowym uprawniającym do przekraczania granicy i pobytu za granicą oraz poświadczającym obywatelstwo polskie, a także tożsamość osoby w nim wskazanej w zakresie danych, jakie dokument ten zawiera. Paszport jest zatem dokumentem o trojakiej funkcji: potwierdza tożsamość posiadacza, potwierdza jego obywatelstwo oraz stanowi zewnętrzną formę decyzji zezwalającej posiadaczowi na wyjazd z własnego kraju i na wjazd na jego terytorium. Podstawowym organem paszportowym jest wojewoda (w niektórych krajach policja). W prawie polskim występują cztery rodzaje paszportów: 1) paszport, 2) paszport dyplomatyczny, 3) paszport służbowy Ministerstwa Spraw Zagranicznych, 4) paszport tymczasowy. Podstawowym rodzajem jest paszport książeczka, wydawana w kraju przez wojewodę właściwego ze względu na miejsce pobytu stałego osoby ubiegającej się o paszport. Za granicą paszport może wystawić konsul. Wyjątkowo paszport może wydać również minister właściwy do spraw wewnętrznych, który jest także organem odwoławczym w sprawach paszportowych. Każdy obywatel polski ma prawo do otrzymania paszportu. Ograniczenie tego prawa może nastąpić tylko w przypadkach przewidzianych ustawą, zwykle w związku z prowadzonym przeciwko obywatelowi postępowaniem sądowym lub niedopełnieniem jednego z obowiązków ustawowych. Podobne przyczyny uzasadniają unieważnienie (cofnięcie) paszportu. Osoba, wobec której wydano decyzję o unieważnieniu paszportu, jest obowiązana zwrócić paszport organowi paszportowemu. Paszport ważny jest przez 10 lat od daty jego wydania, ale utrata ważności paszportu nie pozbawia jego posiadacza prawa przybycia na podstawie tego paszportu na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. Paszport na żądanie rodziców może być wydany małoletniemu po ukończeniu 5. roku życia, z tym że jego ważność nie może przekroczyć 5 lat od daty jego wydania. Małoletnim do ukończenia 5. roku życia wydawany jest paszport tymczasowy. W wyjątkowych sytuacjach, w szczególności uzasadnionych względami ochrony życia i zdrowia obywatela lub związanych z trudnościami w prowadzeniu przez niego działalności zawodowej lub społecznej, a także w przypadkach dotyczących bezpieczeństwa państwa, tej samej osobie można wydać drugi paszport. W sytuacjach awaryjnych, za granicą, placówki dyplomatyczne i konsularne mogą wydawać uproszczony dokument paszport tymczasowy, uprawniający do powrotu do kraju osobę, która utraciła za granicą swój paszport podstawowy. Konsul wydający paszport tymczasowy określa termin jego ważności, uwzględniając jego przeznaczenie. Termin ten nie może być dłuższy niż 12 miesięcy. Paszport tymczasowy jest wydawany również obywatelom polskim przebywającym za granicą, nieposiadającym polskiego paszportu, na czas oczekiwania przez nich na doręczenie paszportu sporządzanego w kraju. W przypadkach nagłych, związanych z chorobą lub pogrzebem członka rodziny albo potrzebą pilnego wyjazdu za granicę, paszport tymczasowy może być wydany obywatelowi polskiemu w kraju. W odniesieniu do cudzoziemców posiadających zezwolenie na osiedlenie się w Polsce w podobnej sytuacji wydaje się, na podstawie art. 75 Ustawy z 13 czerwca 2003 r. o cudzoziemcach (tekst jednolity Dz. U. z 2006 r. nr 234, poz. 1694), tymczasowy polski dokument podróży. Dokument taki wydaje się także cudzoziemcowi przebywającemu na terytorium Polski, jeżeli nie posiada on dokumentu podróży kraju pochodzenia, jego dokument stracił

311 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 311 ważność lub uległ zniszczeniu, a cudzoziemiec ten zamierza opuścić terytorium Polski. Ważność takiego dokumentu jest określona nie przekracza siedmiu dni. Odrębnej regulacji podlega wydawanie polskich dokumentów podróży uchodźcom. Stosuje się tutaj przepisy Ustawy z 13 czerwca 2003 r. o udzielaniu cudzoziemcom ochrony na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej (tekst jednolity z 2006 r. nr 234, poz. 1695) wraz z aktami wykonawczymi. Wzory paszportów oraz postępowanie w sprawach paszportowych określa Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z 24 sierpnia 2006 r. w sprawie dokumentów paszportowych oraz trybu postępowania w przypadku ujawnienia fałszerstw lub wad w tych dokumentach oraz w sytuacji ich zniszczenia (Dz. U. z 2006 r. nr 152, poz. 1090). Dokument paszportowy wydaje się na wniosek osoby pełnoletniej po przedłożeniu wymaganych dokumentów, pobraniu danych biometrycznych i uiszczeniu należnej opłaty. Osoba ubiegająca się o wydanie paszportu w kraju składa następujące dokumenty: kwestionariusz paszportowy według ustalonego wzoru, dwie jednakowe fotografie o wymiarach 3,5 x 4,5 cm, wykonane w ciągu ostatnich 6 miesięcy na jednolitym jasnym tle, mające dobrą ostrość oraz pokazujące wyraźnie oczy i twarz z obu stron od wierzchołka głowy do górnej części barków, tak aby twarz zajmowała 70 80% fotografii; fotografia ma przedstawiać osobę bez nakrycia głowy i okularów z ciemnymi szkłami, patrzącą na wprost z otwartymi oczami, nieprzesłoniętymi włosami, z naturalnym wyrazem twarzy i zamkniętymi ustami. Osoba, która ma wrodzone lub nabyte wady wzroku, może dołączyć do wniosku fotografie przedstawiające ją w okularach z ciemnymi szkłami, jeżeli legitymuje się orzeczeniem o niepełnosprawności z powodu wrodzonej lub nabytej wady wzroku, wydanym zgodnie z przepisami o orzekaniu o niepełnosprawności. Natomiast osoba nosząca nakrycie głowy zgodnie z zasadami swojego wyznania ma prawo dołączyć fotografie przedstawiające ją w nakryciu głowy, pod warunkiem, że nie zakrywa ono ani nie zniekształca owalu twarzy oraz złoży zaświadczenie o przynależności do wspólnoty wyznaniowej, w przypadku ubiegania się o wydanie paszportu po raz pierwszy wymagane jest złożenie odpisu skróconego aktu urodzenia, jeżeli nie jest możliwe ustalenie tożsamości osoby na podstawie innych dokumentów, dowód uiszczenia opłaty paszportowej. Wnioskodawca przedstawia także do wglądu dowód osobisty lub inny dokument potwierdzający tożsamość i obywatelstwo polskie. W niektórych sytuacjach wymaga się również dokumentów dodatkowych, takich jak: odpis skrócony aktu małżeństwa, jeżeli wnioskodawca zawarł związek małżeński za granicą, pisemny wniosek przedstawiciela ustawowego jeżeli o paszport ubiega się osoba nieposiadająca zdolności do czynności prawnych, pisemna zgoda rodziców lub opiekunów prawnych albo jednego z rodziców, gdy z orzeczenia sądu wynika, że prawo decydowania w sprawie wydania paszportu drugiemu z rodziców nie przysługuje albo orzeczenie sądu opiekuńczego w przypadku braku zgodności stanowisk rodziców lub niemożności uzyskania zgody jednego lub obojga rodziców, przy ubieganiu się o wydanie małoletniemu paszportu do wniosku należy dołączyć pisemne żądanie rodziców, które jest odnotowane we wniosku paszportowym.

312 312 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Osoba ubiegająca się o wydanie paszportu i paszportu tymczasowego za granicą składa wyżej wymienione dokumenty, dowód uiszczenia opłaty konsularnej oraz przedstawia do wglądu dokument potwierdzający tożsamość i obywatelstwo polskie. Procedurę wydania paszportu tymczasowego umożliwiającego powrót do kraju osobie, która utraciła polski paszport opisano w rozdziale 7. Złożenie wniosku o wydanie dokumentu paszportowego oraz odbiór dokumentu paszportowego następuje osobiście. Obecność małoletniego lub osoby ubezwłasnowolnionej jest wymagana przy składaniu wniosku o wydanie dla nich dokumentu paszportowego. Obowiązek osobistego stawiennictwa przy dokonywaniu formalności związanych z procedurą paszportową wynika przede wszystkim z wprowadzenia do dokumentów paszportowych danych biometrycznych, przez które rozumie się wizerunek twarzy i odciski palców umieszczone w dokumentach paszportowych w formie elektronicznej. W imieniu małoletniego wniosek o wydanie dokumentu paszportowego składają rodzice wspólnie, chyba że na podstawie orzeczenia sądu jeden z rodziców został pozbawiony władzy rodzicielskiej lub władza ta została ograniczona. W przypadku braku zgodności stanowisk rodziców lub niemożności uzyskania zgody jednego z nich, zgodę na wydanie dokumentu paszportowego zastępuje orzeczenie sądu rodzinnego. Wniosek złożony przez jednego rodzica wraz z pisemną zgodą drugiego rodzica, poświadczoną za zgodność podpisu przez organ paszportowy lub notariusza, uznaje się za złożony wspólnie przez rodziców. Dokument paszportowy może być wydany za granicą za zgodą tylko jednego z rodziców wyłącznie z ważnych powodów, o ile przemawia za tym dobro małoletniego, szczególnie jeżeli uzyskanie zgody drugiego rodzica jest niemożliwe lub znacznie utrudnione. Wniosek o wydanie dokumentu paszportowego osobie ubezwłasnowolnionej składa przedstawiciel ustawowy tej osoby lub ustanowiony przez sąd opiekun. Odbioru dokumentu paszportowego dla małoletniego może dokonać jeden z rodziców lub opiekunów. Małoletni lub osoba ubezwłasnowolniona, którzy ukończyli 13 lat, odbierają ten dokument osobiście, w obecności przynajmniej jednego z rodziców lub opiekunów. W dokumencie paszportowym zamieszczone są następujące dane: 1) nazwisko, 2) imię (imiona), 3) data i miejsce urodzenia, 4) obywatelstwo, 5) płeć, 6) wizerunek twarzy i podpis posiadacza, 7) data wydania i data upływu ważności dokumentu paszportowego, 8) seria i numer dokumentu paszportowego, 9) numer PESEL, 10) nazwa organu wydającego, 11) dane biometryczne. W dokumentach paszportowych wydawanych osobom małoletnim, które nie ukończyły 13 lat, nie zamieszcza się podpisu posiadacza, natomiast w paszportach tymczasowych nie zamieszcza się danych biometrycznych. Funkcjonariusz Straży Granicznej nie dopuści do przekroczenia granicy przez osobę, która przy przekraczaniu granicy przedstawi paszport zniszczony w stopniu uniemożliwiającym jednoznaczne ustalenie tożsamości tej osoby lub zawierający wady, przez które należy rozumieć między innymi uszkodzenia paszportu uniemożliwiające stwierdzenie danych w nim zawartych, cechy wskazujące na możliwość podrobienia lub przerobienia paszportu albo dokonywania

313 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 313 w nim wpisów przez osoby nieuprawnione, a także fotografie nieodpowiadające aktualnemu wyglądowi posiadacza paszportu. W przypadku, gdy osoba przekraczająca granicę przedstawi paszport unieważniony albo gdy istnieje uzasadnione podejrzenie, że jest on podrobiony lub przerobiony, funkcjonariusz Straży Granicznej zatrzymuje ten paszport. Osobie, której zatrzymano paszport, wydaje się odpowiednie zaświadczenie, a komendant granicznej placówki kontrolnej Straży Granicznej zawiadamia właściwy organ paszportowy o niedopuszczeniu do przekroczenia granicy przez osobę posiadającą podejrzany paszport, a w przypadku zatrzymania unieważnionego paszportu przekazuje temu organowi zatrzymany dokument. Za wydanie paszportu pobierane są opłaty, które określa Rozporządzenie Rady Ministrów z 25 sierpnia 2006 r. w sprawie opłat za wydanie dokumentu paszportowego oraz ich zwrotu (Dz. U. z 2006 r. nr 153, poz. 1091). Opłata za wydanie paszportu wynosi 140 zł, natomiast za wydanie drugiego paszportu (wydawanego w wyjątkowych sytuacjach) pobierana jest opłata w wysokości 280 zł. Z kolei za wydanie paszportu osobom małoletnim, które w dniu złożenia wniosku nie ukończyły 7. roku życia, pobiera się opłatę w wysokości 30 zł, natomiast za wydanie paszportu osobom małoletnim, które w dniu złożenia wniosku ukończyły 7 lat, a nie ukończyły 13. roku życia, pobiera się opłatę w wysokości 60 zł. Za wydanie paszportu tymczasowego osobom małoletnim, które nie ukończyły lat 13, pobiera się opłatę w wysokości 30 zł. Za wydanie paszportu tymczasowego pobiera się opłatę w wysokości 45 zł. Paszporty dyplomatyczne i paszporty służbowe Ministerstwa Spraw Zagranicznych są wydawane bez pobierania opłat. Opłatę wpłaca się do kasy właściwego organu paszportowego lub na rachunek bankowy tego organu. W przypadku unieważnienia paszportu opłata za wydanie paszportu jest zwracana z urzędu. Zwrot opłaty przysługuje za każdy pełny rok objęty unieważnieniem paszportu. Wysokość opłaty podlegającej zwrotowi ustalana jest przez przyjęcie za każdy pełny rok jedną dziesiątą w przypadku unieważnienia paszportu z terminem ważności 10 lat lub jedną piątą w przypadku unieważnienia paszportu z terminem ważności 5 lat opłaty obowiązującej w dniu wydania decyzji w tej sprawie. Zwrotu opłaty dokonuje się w kasie organu paszportowego lub na rachunek bankowy osoby, której paszport został unieważniony, po potrąceniu kosztów związanych z przelewem bankowym i po zwróceniu unieważnionego paszportu. Zgodnie z ustawą o dokumentach paszportowych 50% ulga w opłacie za wydanie paszportu przysługuje: emerytom, rencistom, osobom niepełnosprawnym w rozumieniu przepisów Ustawy z 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (Dz. U. z 1997 r. nr 123, poz. 776, z późn. zm.), a także współmałżonkom tych osób, pozostającym na ich wyłącznym utrzymaniu, osobom przebywającym w domach pomocy społecznej lub w zakładach opiekuńczych albo korzystającym z pomocy społecznej w formie zasiłków stałych, kombatantom i innym osobom, do których stosuje się przepisy Ustawy z 24 stycznia 1991 r. o kombatantach oraz niektórych osobach będących ofiarami represji wojennych i okresu powojennego (Dz. U. z 2002 r. nr 42, poz. 371, z późn. zm.), uczniom i studentom. W razie zbiegu tytułów uprawniających do ulgi w opłacie za wydanie paszportu przysługuje tylko jedna ulga. Nie pobiera się opłaty za wydanie paszportu od osób, które w dniu złożenia wniosku o wydanie paszportu mają ukończone 70 lat, osób przebywających w domach pomocy społecznej lub w zakładach opiekuńczych albo korzystających z pomocy społecznej w formie zasiłków

314 314 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA stałych, jeżeli ich wyjazd za granicę następuje w celu długotrwałego leczenia lub w związku z koniecznością poddania się operacji, osób, które złożyły wniosek o wymianę paszportu z powodu jego wady technicznej, żołnierzy wyznaczonych do pełnienia służby poza granicami państwa, z wyjątkiem żołnierzy zawodowych. Opłatę za wydanie paszportu obniża się w przypadku wydania nowego paszportu przed upływem terminu ważności dotychczas posiadanego paszportu na skutek wystąpienia jednej z następujących okoliczności: zmiany nazwiska, imienia lub innych danych, które podlegają wpisowi do paszportu, zmiany wyglądu osoby posiadającej paszport mogącej utrudnić ustalenie jej tożsamości, braku w dotychczas posiadanym paszporcie miejsca na umieszczenie w nim wiz lub stempli poświadczających przekroczenie granicy. Obniżona opłata ustalana jest przez odjęcie od opłaty obowiązującej w dniu złożenia wniosku o nowy paszport jednej dziesiątej części opłaty za każdy pełny rok pozostający do upływu ważności dotychczas posiadanego paszportu w przypadku paszportu z terminem ważności 10 lat lub jednej piątej w przypadku wydania paszportu z terminem ważności 5 lat. Natomiast opłata za wydanie nowego paszportu przed upływem terminu ważności dotychczas posiadanego paszportu podwyższona jest o 200%, jeżeli paszport został utracony lub zniszczony z przyczyn zawinionych przez jego posiadacza. Po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej znaczenie paszportu w obsłudze ruchu turystycznego zostało w pewnym stopniu ograniczone, bowiem dokumentem uprawniającym obywateli polskich do przekraczania granic stał się dowód osobisty. Zgodnie z art. 4 Ustawy z 6 sierpnia 2010 r. o dowodach osobistych (Dz. U. nr 167, poz. 1131) jest on dokumentem stwierdzającym tożsamość i obywatelstwo polskie osoby na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz innych państw członkowskich Unii Europejskiej, państw Europejskiego Obszaru Gospodarczego nienależących do UE oraz innych państw, których obywatele mogą korzystać ze swobody przepływu osób na podstawie umów zawartych z UE oraz jej państwami członkowskimi, a także na podstawie jednostronnych decyzji innych państw uznających ten dokument za wystarczający do przekraczania ich granic. Funkcja dowodu osobistego jest zatem podobna do paszportu z tą różnicą, że uprawnia do przekraczania granic wyłącznie państw członkowskich Unii Europejskiej oraz państw wskazanych powyżej. Prawo do posiadania dowodu osobistego przysługuje każdemu obywatelowi Rzeczypospolitej Polskiej. Osoba pełnoletnia zamieszkująca w Polsce jest zobowiązana posiadać dowód osobisty, natomiast może on zostać wydany również osobie niepełnoletniej. Dowód osobisty wydany osobie, która nie ukończyła 5 roku życia, jest ważny 5 lat od daty wydania, natomiast wydany osobie, która ukończyła 5 rok życia ważny jest 10 lat. Organem właściwym do wydania, wymiany i unieważnienia dowodu osobistego są organy gminy, które realizują te zadania jako zlecone z zakresu administracji rządowej. Należy podkreślić, że dowód osobisty posiada warstwę graficzną oraz elektroniczną. W pierwszej zawarte są dane dotyczące osoby: nazwisko, imię (imiona), nazwisko rodowe, imiona rodziców, data i miejsce urodzenia, płeć, wizerunek twarzy, numer PESEL oraz obywatelstwo, natomiast w drugiej: seria i numer dowodu, data wydania, data ważności oraz oznaczenie organu wydającego. Z kolei w warstwie elektronicznej umieszczone są omówione wyżej dane graficzne, a ponadto dane (certyfikat podpisu osobistego) umożliwiające posługiwanie się tym dokumentem zamiast składania wobec podmiotów publicznych podpisu osobistego na dokumencie w postaci papierowej.

315 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 315 Na uwagę zasługuje również możliwość opatrzenia podpisem osobistym weryfikowanym za pomocą wskazanego certyfikatu dokumentu w postaci elektronicznej dla innych podmiotów, jeżeli obie strony wyrażą na to zgodę. Dowód osobisty jest wydawany nieodpłatnie i na wniosek (w formie pisemnej lub dokumentu elektronicznego) osoby zainteresowanej, która może go złożyć w organie dowolnej gminy na terytorium RP. Jeżeli osoba ubiegająca się o wydanie dowodu nie posiada pełnej zdolności do czynności prawnych wniosek składa rodzic, opiekun prawny lub kurator. Dowód powinien zostać wydany w ciągu 30 dni od dnia złożenia wniosku. Podobnie jak w przypadku paszportów do wniosku o wydanie dowodu osobistego należy dołączyć aktualną fotografię, odzwierciedlającą bez żadnych wątpliwości wizerunek twarzy osoby ubiegającej się o wydanie dokumentu (bez nakrycia głowy i okularów z ciemnymi szkłami). Tylko osoby posiadające wady wzroku mogą być uwidocznione na fotografii w okularach z ciemnymi szkłami, jednak wtedy wymagane jest dołączenie orzeczenia o niepełnosprawności tej osoby, wydane zgodnie z przepisami ustawy z 27 sierpnia 1997 r. o rehabilitacji zawodowej i społecznej oraz zatrudnianiu osób niepełnosprawnych (Dz. U. z 2008 r. nr 14, poz. 95 z późn. zm.). Natomiast osoby noszące nakrycie głowy zgodnie z wyznawaną religią mogą mieć fotografię przedstawiającą je w nakryciu głowy pod warunkiem, że wizerunek twarzy jest w pełni widoczny oraz dołączą zaświadczenie o przynależności do wspólnoty wyznaniowej zarejestrowanej na terytorium RP. Dokument należy odebrać osobiście, a w odniesieniu do osoby nieposiadającej pełnej zdolności do czynności prawnych, wymagana jest obecność tej osoby przy odbiorze dowodu osobistego. Wymóg ten jest konieczny, aby stwierdzić bez żadnych wątpliwości czy wizerunek umieszczony na zdjęciu odpowiada wyglądowi danej osoby w rzeczywistości Kodeks Graniczny Schengen Przystąpienie Rzeczpospolitej Polskiej do strefy Schengen z pewnością miało poważny wpływ na ułatwienie podróżowania obywatelom polskim. Kodeks graniczny Schengen został wprowadzony Rozporządzeniem (WE) NR 562/2006 Parlamentu Europejskiego z 15 marca 2006 r. ustanawiającym wspólnotowy kodeks zasad regulujących przepływ osób przez granice (Dz. U. UE L z dnia 13 kwietnia 2006 r.). Kodeks ten opiera się na kilku zasadach: stworzeniu obszaru bez granic wewnętrznych, na którym zapewniony jest swobodny przepływ osób, a więc prowadzenie wspólnej polityki przekraczania granic zewnętrznych, co oznacza, że osoby przekraczające granice wewnętrzne nie podlegają kontroli granicznej. Należy podkreślić, że wspólne zasady przepływu osób przez granice nie wpływają na prawo do swobodnego przemieszczania się, z którego korzystają obywatele Unii i członkowie ich rodzin, jak również obywatele państw trzecich i członkowie ich rodzin, którzy na mocy porozumień pomiędzy Wspólnotą i jej państwami członkowskimi korzystają z prawa swobodnego przemieszczania się równoważnego prawu obywateli Unii, zwróceniu szczególnej uwagi na fakt, że kontrola graniczna leży w interesie nie tylko państwa członkowskiego, na którego granicach zewnętrznych jest ona dokonywana, ale w interesie wszystkich państw członkowskich, które zniosły kontrolę graniczną na granicach wewnętrznych. Kontrola graniczna powinna pomagać w zwalczaniu nielegalnej imigracji i handlu ludźmi oraz zapobieganiu wszelkim zagrożeniom dla bezpieczeństwa wewnętrznego, porządku publicznego, zdrowia publicznego i stosunków międzynarodowych państw członkowskich,

316 316 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA dokonywaniu odprawy granicznej w sposób zapewniający pełne poszanowanie godności osoby ludzkiej. Kontrola graniczna powinna być przeprowadzana profesjonalnie i z zachowaniem szacunku oraz powinna być proporcjonalna do założonych celów. wprowadzeniu odrębnych pasów ruchu na przejściach granicznych oznakowanych za pomocą jednolitych oznaczeń we wszystkich państwach członkowskich. Ma to na celu ograniczenie czasu oczekiwania osób korzystających ze wspólnotowego prawa do swobodnego przemieszczania się. Procedury kontroli na granicach zewnętrznych nie powinny jednak stanowić przeszkody dla handlu oraz wymiany społecznej i kulturalnej, co skutkuje obowiązkiem zapewnienia m.in. odpowiedniej liczby personelu. Zarządzaniem i koordynacją współpracy operacyjnej i pomocy w zakresie kontroli granicznej pomiędzy państwami członkowskimi zajmuje się Europejska Agencja Zarządzania Współpracą Operacyjną na Zewnętrznych Granicach Państw Członkowskich Unii Europejskiej, przyznaniu państwom członkowskim możliwości tymczasowego przywrócenia kontroli granicznej na granicach wewnętrznych w przypadku poważnego zagrożenia dla ich porządku publicznego lub bezpieczeństwa wewnętrznego. Powinno to mieć jednak charakter wyjątkowy, którego zakres i czas trwania przywrócenia kontroli powinien zostać ograniczony do absolutnego minimum niezbędnego do zareagowania na określone zagrożenie. Zgodnie z art. 4 przekraczanie granic zewnętrznych dozwolone jest jedynie na przejściach granicznych i w ustalonych godzinach ich otwarcia. Na przejściach granicznych, które nie są czynne całą dobę, udostępnia się widoczne informacje o godzinach ich otwarcia. Są jednak przewidziane wyjątki od obowiązku przekraczania granic zewnętrznych jedynie na przejściach granicznych i w ustalonych godzinach ich otwarcia: 1) w związku z żeglugą rekreacyjną lub rybołówstwem przybrzeżnym; 2) dla marynarzy schodzących na ląd w celu przebywania na obszarze portu, do którego zawinął ich statek, lub w gminach przyległych do tego portu; 3) dla osób lub grup osób, w przypadku istnienia szczególnego wymogu, pod warunkiem że posiadają one zezwolenia wymagane prawem krajowym oraz że nie zachodzi sprzeczność z interesem porządku publicznego i bezpieczeństwa wewnętrznego państw członkowskich; 4) dla osób lub grup osób w przypadku nieprzewidzianej sytuacji wyjątkowej. Za niedozwolone przekraczanie granic zewnętrznych w miejscach innych niż przejścia graniczne lub w godzinach innych niż ustalone godziny otwarcia państwa członkowskie zobowiązane są wprowadzić skuteczne sankcje. Z kolei art. 5 określa warunki wjazdu obywateli państw trzecich na terytorium UE (w przypadku pobytu nieprzekraczającego trzech miesięcy), jeżeli posiadają oni ważny dokument podróży lub dokumenty uprawniające do przekroczenia granicy, posiadają ważną wizę (z wyjątkiem obywateli państw trzecich, których obywatele są zwolnieni z tego wymogu), uzasadnią cel i warunki planowanego pobytu oraz posiadają wystarczające środki utrzymania zarówno na czas trwania planowanego pobytu, jak i na powrót do ich państwa pochodzenia lub na tranzyt do państwa trzeciego, co do którego istnieje pewność, że uzyskają zezwolenie na wjazd na jego terytorium lub jeżeli mają możliwość uzyskania takich środków zgodnie z prawem, nie są uważani za stanowiących zagrożenie dla porządku publicznego, bezpieczeństwa wewnętrznego, zdrowia publicznego lub stosunków międzynarodowych żadnego z państw członkowskich, a w szczególności nie dokonano wobec nich, na tej samej podstawie, wpisu do celów odmowy wjazdu w krajowych bazach danych państw członkowskich.

317 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 317 Podstawę do oceny, czy środki utrzymania są wystarczające, może stanowić gotówka, czeki podróżne i karty kredytowe znajdujące się w posiadaniu obywatela państwa trzeciego. Oświadczenia o sponsorowaniu, jeżeli takie oświadczenia są przewidziane przez prawo krajowe, oraz listy gwarancyjne od osób przyjmujących określone przez prawo krajowe, w przypadku gdy obywatel państwa trzeciego zatrzymuje się u osoby przyjmującej, mogą również stanowić dowód dysponowania wystarczającymi środkami utrzymania. Obywatele państw trzecich, którzy nie spełniają jednego lub więcej z warunków wymienionych wyżej, mogą uzyskać zezwolenie państwa członkowskiego na wjazd na jego terytorium ze względów humanitarnych, na interes narodowy lub zobowiązania międzynarodowe, pozostałym natomiast odmawia się wjazdu na terytorium państw członkowskich. Pozostaje to bez uszczerbku dla stosowania szczególnych przepisów dotyczących prawa do azylu i ochrony międzynarodowej lub wydawania długoterminowych wiz pobytowych. Odmowa wjazdu może nastąpić wyłącznie w drodze uzasadnionej decyzji podającej dokładne przyczyny odmowy. Decyzja jest podejmowana przez organ do tego upoważniony na mocy prawa krajowego. Decyzja ta wywiera skutek natychmiastowy (art. 13). Odwołanie od takiej decyzji nie ma skutku zawieszającego w stosunku do decyzji o odmowie wjazdu. Ruch graniczny na granicach zewnętrznych podlega odprawom dokonywanym przez Straż Graniczną (art. 6). Obywatele państw trzecich podlegają szczegółowej odprawie przy wjeździe i wyjeździe obejmującej weryfikację warunków regulujących wjazd oraz dokumentów zezwalających na pobyt i prowadzenie działalności zawodowej. Odprawa graniczna na granicach zewnętrznych może zostać uproszczona w następstwie wyjątkowych i nieprzewidzianych okoliczności (art. 8) powodujących nadmierne wydłużenie czasu oczekiwania na przejściach granicznych, jeżeli wszystkie możliwości odnośnie do personelu, wyposażenia i organizacji zostały wyczerpane. Decyzja o uproszczeniu odprawy jest podejmowana przez komendanta granicznej placówki kontrolnej. Przy przekraczaniu granicy służby graniczne mają obowiązek stemplowania dokumentów podróży obywateli państw trzecich (art. 10). W odniesieniu do obywateli państw członkowskich Kodeks graniczny Schengen przyznaje im prawo przekraczania granic wewnętrznych w każdym miejscu bez dokonywania odprawy granicznej osób niezależnie od ich obywatelstwa (art. 20). Wyjątkiem od tej zasady mogą być ograniczenia wynikające m.in. z ochrony przyrody, co ma miejsce np. na granicy polsko-słowackiej w Tatrach. Istnienie parków narodowych uniemożliwia swobodne poruszanie się osób, gdyż na takich obszarach oraz terenach rezerwatów przyrody można poruszać się wyłącznie po wyznaczonych do tego szlakach. Zniesienie kontroli granicznej na granicach wewnętrznych nie wpływa na wykonywanie uprawnień policyjnych przez właściwe organy państw członkowskich na mocy prawa krajowego, o ile wykonywanie tych uprawnień nie ma skutku równoważnego z odprawą graniczną. Ma to zastosowanie również do obszarów przygranicznych (art. 21). Zgodnie z art. 23 państwo członkowskie może wyjątkowo przywrócić kontrolę graniczną na swoich granicach wewnętrznych na czas ograniczony nie dłuższy niż 30 dni lub na przewidywany okres trwania poważnego zagrożenia porządku publicznego lub bezpieczeństwa wewnętrznego. W przypadku zdarzeń możliwych do przewidzenia okres ten może być dłuższy, pod warunkiem jednak powiadomienia pozostałych państw członkowskich i dostarczenia informacji dotyczących powodów przywrócenia kontroli, określenia miejsc, w których ma zostać przywrócona kontrola graniczna, z podaniem ich nazwy, daty i czasu trwania przywrócenia kontroli oraz w stosownych przypadkach środków, jakie mają zostać podjęte przez inne państwa członkowskie.

318 318 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Natomiast w przypadku, gdy względy porządku publicznego lub bezpieczeństwa wewnętrznego w państwie członkowskim wymagają podjęcia niezwłocznego działania, dane państwo członkowskie może wyjątkowo i w trybie natychmiastowym przywrócić kontrolę graniczną na granicach wewnętrznych (art. 25), niezwłocznie powiadamiając o tym pozostałe państwa członkowskie. W przypadku przywrócenia kontroli granicznej państwo członkowskie jest zobowiązane niezwłocznie poinformować o tym fakcie Parlament Europejski. Należy podkreślić, że Kodeks Graniczny Schengen nie wpływa na przepisy dotyczące małego ruchu granicznego oraz dla obowiązujących umów dwustronnych o małym ruchu granicznym. Szczegółowe informacje dotyczące zastosowania kodeksu granicznego zawarte są w załącznikach, spośród których na uwagę zasługują: ZAŁĄCZNIK I określający dokumenty uzupełniające do celów weryfikacji spełnienia warunków wjazdu: 1) w odniesieniu do podróży służbowych: zaproszenie od firmy lub instytucji do uczestnictwa w spotkaniach, konferencjach lub wydarzeniach związanych z handlem, przemysłem lub pracą, inne dokumenty potwierdzające istnienie stosunków handlowych lub relacji zawodowych, bilety wstępu na targi i kongresy, w przypadku uczestnictwa w nich; 2) w odniesieniu do podróży podejmowanych w celu podjęcia nauki i innych form kształcenia: zaświadczenie potwierdzające przyjęcie przez instytucję dydaktyczną w celu uczestnictwa w kursach zawodowych lub teoretycznych w ramach szkolenia podstawowego lub uzupełniającego, legitymacje studenckie lub świadectwa uczestnictwa w kursach; 3) w odniesieniu do podróży podejmowanych w celach turystycznych lub z powodów osobistych: dokumenty uzupełniające dotyczące zakwaterowania zaproszenie od osoby przyjmującej w razie zatrzymania się u niej lub dokument uzupełniający od placówki zapewniającej zakwaterowanie lub inny odpowiedni dokument wskazujący na przewidywane miejsce zakwaterowania, dokumenty uzupełniające dotyczące planu podróży potwierdzenie rezerwacji wycieczki zorganizowanej lub inny odpowiedni dokument wskazujący na przewidywane plany podróży, dokumenty uzupełniające dotyczące powrotu bilet powrotny lub bilet w obie strony; 4) w odniesieniu do podróży podejmowanych z powodów politycznych, naukowych, wydarzeń kulturalnych, sportowych, religijnych lub z innych powodów, a mianowicie zaproszenia, biletów wstępu, dowodu wpisania się na listę uczestników lub programów określających, jeżeli jest to możliwe, nazwę organizacji przyjmującej i długość pobytu lub inny odpowiedni dokument wskazujący na cel wizyty. ZAŁĄCZNIK VII dotyczący określonych kategorii osób i wynikających stąd szczególnych zasad: 1) Straż Graniczna zwraca szczególną uwagę na małoletnich niezależnie od tego, czy podróżują pod opieką, czy samotnie. Małoletni przekraczający granicę zewnętrzną podlegają takiej samej odprawie wjazdowej i wyjazdowej jak osoby dorosłe przewidzianej w niniejszym rozporządzeniu;

319 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 319 2) w przypadku małoletnich podróżujących pod opieką Straż Graniczna sprawdza, czy osoby towarzyszące małoletnim sprawują nad nimi opiekę rodzicielską, w szczególności jeżeli małoletnim towarzyszy tylko jedna osoba dorosła i istnieją poważne podstawy do podejrzeń, że mogli oni zostać bezprawnie zabrani spod opieki osoby sprawującej (osób sprawujących) nad nimi prawną opiekę rodzicielską. W tym ostatnim przypadku Straż Graniczna prowadzi dalsze dochodzenie w celu sprawdzenia, czy podane informacje nie są niespójne lub sprzeczne; 3) w przypadku małoletnich podróżujących samotnie Straż Graniczna upewnia się, za pomocą szczegółowej kontroli dokumentów podróży i dokumentów uzupełniających, że małoletni nie opuszczają terytorium państwa wbrew woli osoby sprawującej (osób sprawujących) nad nimi opiekę rodzicielską. Członkowie UE należący do Strefy Schengen Członkowie spoza UE należący do Strefy Schengen Kraje kandydujące do Strefy Schengen Członkowie UE, którzy przystąpili do Strefy Schengen częściowo Rys. 1. Mapa państw Strefy Schengen

320 Przepisy wizowe OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Wiza jest dokumentem uprawniającym obywatela państwa obcego do wjazdu na terytorium państwa udzielającego wizy, przejazdu przez jego terytorium, pobytu na nim oraz wyjazdu w celu i na warunkach określonych w wizie. W Polsce kwestie te reguluje Ustawa z 13 czerwca 2003 r. o cudzoziemcach (tekst jednolity Dz. U. 2006, nr 234, poz z późn. zm.), Ustawa z 3 grudnia 2010 r. o zmianie ustawy o cudzoziemcach oraz niektórych innych ustaw (Dz. U. nr 239, poz. 1593), Ustawa z 24 sierpnia 2007 r. o udziale Rzeczypospolitej Polskiej w Systemie Informacyjnym Schengen oraz Wizowym Systemie Informatycznym (Dz. U. nr 165, poz.117 z późn. zm.) oraz akty wykonawcze, m.in. Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z 22 lipca 2010 r. w sprawie wiz dla cudzoziemców (Dz. U. nr 151, poz. 1015), które określa m.in. oznaczenie wiz Schengen lub wiz krajowych. Na szczególną uwagę zasługuje ustanowiony Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) Nr 810/2009 z 13 lipca 2009 r. Wspólnotowy Kodeks Wizowy (kodeks wizowy) (Dz. Urz. UE L 243 z 15 września 2008 r.), który reguluje w sposób jednolity dla wszystkich państw należących do strefy Schengen warunki i procedury wydawania, przedłużania i unieważniania oraz cofania wiz. Począwszy od 5 kwietnia 2010 r. jest stosowany przez polskie organy do wiz Schengen. Natomiast przepisy ustawy o cudzoziemcach regulują w sposób kompleksowy warunki i procedury wydawania, odmowy, unieważniania i cofania wiz krajowych oraz kwestie dotyczące wiz Schengen, które nie zostały uregulowane we Wspólnotowym Kodeksie Wizowym. Postanowień ustawy o cudzoziemcach nie stosuje się w pełnym zakresie wobec obywateli państw członkowskich Unii Europejskiej, Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) stron umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym lub Konfederacji Szwajcarskiej oraz członków ich rodzin, szefów i członków personelu misji dyplomatycznych, cudzoziemców polskiego pochodzenia i członków najbliższej rodziny repatrianta. Wizę wydaje się jako wizę Schengen lub wizę krajową. Ta ostatnia uprawnia do wjazdu i ciągłego pobytu na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub kilku pobytów następujących po sobie trwających nie dłużej niż 3 miesiące. Okres ważności wizy krajowej nie może przekroczyć 1 roku. Obydwie wizy (z wyłączeniem tranzytowej wizy lotniskowej) mogą być wydane między innymi w celu: turystycznym, odwiedzin, udziału w imprezach sportowych, prowadzenia działalności gospodarczej, wykonywania pracy w okresie nieprzekraczającym 6 miesięcy w ciągu kolejnych 12 miesięcy, na podstawie oświadczenia o zamiarze powierzenia wykonywania pracy, zarejestrowanego w powiatowym urzędzie pracy, wykonywania pracy kierowcy realizującego międzynarodowy transport drogowy, prowadzenia działalności kulturalnej lub udziału w konferencjach, wykonywania zadań służbowych przez przedstawicieli organu państwa obcego lub organizacji międzynarodowej (zarówno wiza Schengen, jak i krajowa, mogą być wydane jako m.in. dyplomatyczne lub służbowe), odbycia studiów pierwszego stopnia, studiów drugiego stopnia lub jednolitych studiów magisterskich albo studiów trzeciego stopnia, szkolenia zawodowego, dydaktycznym, prowadzenia badań naukowych, tranzytu (tylko jako wiza Schengen),

321 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 321 leczenia, realizacji zezwolenia na zamieszkanie na czas oznaczony, zezwolenia na osiedlenie się lub na pobyt rezydenta długoterminowego WE, dołączenia do obywatela państwa członkowskiego Unii Europejskiej, państwa członkowskiego Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) strony umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym lub Konfederacji Szwajcarskiej lub przebywania z nim, udziału w programie wymiany kulturalnej lub edukacyjnej, programie pomocy humanitarnej lub programie pracy wakacyjnej, w postępowaniu w sprawie o udzielenie azylu (tylko wiza krajowa), przesiedlenia się jako członek najbliższej rodziny repatrianta (tylko wiza krajowa), korzystania z uprawnień wynikających z posiadania Karty Polaka (tylko wiza krajowa), repatriacji (tylko wiza krajowa), korzystania z ochrony czasowej (tylko wiza krajowa), przyjazdu ze względów humanitarnych, ze względu na interes państwa lub zobowiązania międzynarodowe. Wizę Schengen lub wizę krajową wydaje lub odmawia jej wydania konsul, natomiast wizę Schengen na granicy wydaje lub odmawia jej wydania komendant placówki Straży Granicznej. Z kolei wizę Schengen lub wizę krajową, jako wizę dyplomatyczną lub służbową wydają lub odmawiają jej wydania Minister Spraw Zagranicznych lub konsul. W treści wizy zastrzega się z reguły możliwość podjęcia pracy w państwie przyjmującym, co może dotyczyć zwłaszcza rezydentów. W przypadku posiadania wizy turystycznej zazwyczaj nie ma takich możliwości. Jeżeli dana osoba zamierza przebywać na terytorium innego państwa przez dłuższy czas niż określony w wizie turystycznej (lub podjąć pracę) ma obowiązek zwrócić się do placówki dyplomatycznej takiego państwa w celu otrzymania wizy na dłuższy czas lub umożliwiającej podjęcie pracy. Dotyczy to w szczególności rezydentów, którzy z uwagi na pełnioną funkcję z reguły przebywają znacznie dłużej w obcym państwie niż określone zwykle w wizie turystycznej 90 dni. W przeciwnym razie może być pociągnięta do odpowiedzialności przez odpowiednie organy za złamanie tamtejszych norm prawnych i ponieść określone sankcje, które zazwyczaj oznaczają konieczność zapłacenia grzywny. Podstawowym ułatwieniem dla turystyki w zakresie tego obowiązku jest zawieranie umów międzynarodowych przewidujących na zasadach wzajemności zniesienie obowiązku posiadania wiz turystycznych dla obywateli umawiających się państw. Zdarza się również, że poszczególne państwa znoszą jednostronnie taki obowiązek, jak ma to miejsce w Polsce w stosunku do obywateli USA. Osoby, które naruszają warunki udzielonej wizy (np. podejmują pracę bez zezwolenia, przebywają w danym państwie przez dłuższy okres niż dozwolony w wizie), podlegają sankcjom, polegającym przede wszystkim na zakazie wjazdu przez oznaczony czas na terytorium danego państwa Przepisy celne Warunki obrotu towarami z zagranicą, w tym szczególnie interesujące z punktu widzenia turystyki zasady obrotu towarami w związku z ruchem podróżniczym, poza przedmiotem działalności gospodarczej określa, po przystąpieniu Polski do Unii Europejskiej Wspólnotowy Kodeks Celny Rozporządzenie Rady (EWG) nr 2913/92 z 12 października 1992 r. ustanawiające Wspólnotowy Kodeks Celny (Dz. Urz. WE L 302 z ), uzupełniony Rozporządzeniem wykonawczym Komisji oraz Rozporządzeniem Rady (EWG) nr 918/83 z 28 marca 1983 r.

322 322 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA dotyczącym ustanowienia wspólnotowego systemu zwolnień celnych (Dz. Urz. WE L 105 z 23 kwietnia 1983); wszystkie ostatnio zmienione aktem dotyczącym warunków przystąpienia Republiki Czeskiej, Republiki Estońskiej, Republiki Cypryjskiej, Republiki Łotewskiej, Republiki Litewskiej, Republiki Węgierskiej, Republiki Malty, Rzeczypospolitej Polskiej, Republiki Słowenii i Republiki Słowackiej oraz dostosowań w traktatach stanowiących podstawę Unii Europejskiej (Dz. Urz. UE L 236 z ). Polska Ustawa z 19 marca 2004 r. Prawo celne (Dz. U. nr 68, poz. 622) ma obecnie jedynie charakter uzupełniający, bowiem obszar Unii Europejskiej jest jednolitym obszarem celnym, a w związku z tym i polityka celna jest jednolita. Należy zatem, z punktu widzenia ruchu turystycznego, odróżnić odmienną sytuację przynajmniej trzech grup podróżujących: 1) obywatele państw UE, przekraczający wewnętrzne granice pomiędzy państwami Unii, którzy nie zmieniają obszaru celnego, w związku z czym nie ma podstawy naliczania wobec nich jakichkolwiek opłat celnych; jednak nawet i ta grupa podlega pewnym ograniczeniom podobnym do celnych ilość przewożonych przez nich towarów na potrzeby własne jest limitowana, aby nie zaciemniać różnicy pomiędzy tzw. wewnątrzwspólnotowym nabyciem dla celów gospodarczych a użytkiem prywatnym, 2) obywatele państw obcych okazjonalnie wjeżdżający na obszar celny UE i obywatele UE okazjonalnie wyjeżdżający poza ten obszar, 3) mieszkańcy stref nadgranicznych często przekraczający granicę w związku z wykonywaniem pracy, działalności zawodowej czy załatwianiem spraw osobistych (tzw. mały ruch graniczny). Dla podróżnych wewnątrzwspólnotowych (pkt 1) wspomniane wyżej limity obejmują przykładowo następujące ilości towarów, które uznaje się za przewożone do użytku osobistego: 800 papierosów, 200 cygar, 1 kg tytoniu, 10 litrów spirytusu, 20 litrów wina ze zwiększoną zawartością alkoholu (np. sherry, porto), 90 litrów wina (w tym maksymalnie 60 litrów wina musującego), 110 litrów piwa. Osoby poniżej 17. roku życia nie mogą przewozić wyrobów alkoholowych lub tytoniowych. Dla podróżnych przekraczających granice celne okazjonalnie (pkt 2), w szczególności dla ułatwienia ruchu turystycznego, przyjęto w 1954 roku w Nowym Jorku konwencję o ułatwieniach celnych dla turystyki. Na podstawie tej konwencji poszczególne państwa wprowadzają do swoich przepisów podobne ułatwienia. Przewidują one w szczególności zwolnienia celne rzeczy osobistych i wyposażenia niezbędnego na czas podróży, w tym jednego samochodu osobowego, kempingowego lub samochodu z przyczepą oraz żywności i używek niezbędnych na czas podróży. W zgodzie z zasadami tej konwencji także wspomniane wyżej Rozporządzenie Rady (EWG) nr 918/83 z 28 marca 1983 r., ustanawiające wspólnotowy system zwolnień celnych, przewiduje bardzo rozbudowany system ulg i zwolnień celnych obejmujący między innymi zwolnienie z należności przywozowych towarów: znajdujących się w ich bagażu osobistym, pod warunkiem, że wwożone towary nie mają charakteru handlowego; bagażem osobistym jest cały bagaż, który podróżny jest w stanie przedstawić organom celnym przy wjeździe na obszar celny Wspólnoty, jak również każdy bagaż przedstawiony tym samym organom w późniejszym terminie, jeżeli możliwe jest przedłożenie dowodu na to, że został on zarejestrowany jako bagaż towarzyszący, w szczególności przez przewoźnika. Przywóz ma charakter niehandlowy, jeżeli jest okazjonalny, składa się z rzeczy przeznaczonych do własnego użytku podróżnych lub ich rodzin bądź przeznaczonych na prezenty, a ich rodzaj i ilość nie wskazuje na przywóz w celu handlowym.

323 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 323 Podróżnych, którzy ukończyli 17. rok życia, obowiązują przykładowo następujące normy ilościowe i wartościowe na przywóz ze zwolnieniem z należności przywozowych: wyroby tytoniowe: 200 papierosów lub 100 cygaretek (cygar o masie nieprzekraczającej 3 g/szt.), lub 50 cygar, lub 250 g tytoniu do palenia, lub proporcjonalna ilość tych różnych produktów w zestawie, spirytus i napoje alkoholowe: 1 litr napojów destylowanych i spirytusowych o objętościowej mocy alkoholu przekraczającej 22%; tak samo nieskażonego alkoholu etylowego o objętościowej mocy alkoholu wynoszącej 80% lub więcej, 2 litry napojów destylowanych i spirytusowych, aperitifów na bazie wina lub alkoholu typu tafia, sake lub podobne o objętościowej mocy alkoholu nieprzekraczającej 22%; win musujących lub win likierowych, lub proporcjonalny asortyment tych produktów w zestawie i 2 litry wina niemusującego. Ponadto podróżny może przywieźć bez cła nie więcej niż 50 g perfum i nie więcej niż 250 ml wód toaletowych, a produkty lecznicze w ilości przeznaczonej na własne potrzeby. Oprócz towarów, o których mowa wyżej, podróżny może przywieźć rzeczy o łącznej wartości nieprzekraczającej 175 euro, a jeżeli nie ukończył 15. roku życia 90 euro. Kolejne zwolnienie dotyczy środków transportu samochodów, motocykli, łodzi itp. Środki transportu, zarejestrowane poza obszarem celnym Wspólnoty, którymi dana osoba przybywa na obszar Wspólnoty, mogą być przedmiotem odprawy czasowej z całkowitym zwolnieniem z należności przywozowych. Zgłoszenie celne może być dokonane bez przedstawiania jakiegokolwiek dokumentu celnego. Pojazdy te mogą być wykorzystywane przez podróżnego przez okres jego przebywania na obszarze Wspólnoty wyłącznie w celu realizacji tych zadań, które były powodem jego przyjazdu. Podróżny przybywający na obszar celny Wspólnoty Europejskiej na pobyt czasowy w celach turystycznych, sportowych, handlowych, wzięcia udziału w spotkaniach zawodowych, w celach zdrowotnych, w związku ze studiami itp., może przywieźć ze sobą przedmioty użytku osobistego, które będą mu w tym czasie potrzebne. Zalicza się do nich przedmioty, nowe lub używane, których podróżny może potrzebować z uzasadnionych powodów do osobistego użytku podczas podróży, biorąc pod uwagę wszystkie okoliczności podróży, ale wyłączając wszelkie towary przywożone w celach handlowych. Przedmioty te podróżny musi mieć na sobie lub w swoim bagażu (towarzyszącym lub nie). Zgłoszenie celne tych przedmiotów następuje w granicznym urzędzie celnym. Przewożone przedmioty objęte są procedurą odprawy czasowej z całkowitym zwolnieniem z należności przywozowych, bez wymogu składania pisemnego zgłoszenia celnego i zabezpieczenia należności przywozowych. Wyjątkowo, w przypadku przedmiotów, z którymi wiążą się wysokie kwoty należności przywozowych i podatków, może być wymagane złożenie zgłoszenia celnego i zabezpieczenia. Ponadto przywóz niektórych towarów do Polski z innych państw członkowskich Unii Europejskiej również podlega ograniczeniom i zakazom ze względu na ochronę dóbr kultury, chronionych gatunków roślin i zwierząt czy ochronę zdrowia i bezpieczeństwa publicznego. Powyższe przepisy, odnoszące się do podróżnych przekraczających granice celne Unii Europejskiej, znajdą zastosowanie także do tzw. sprzedaży wolnocłowej. Handel duty free to handel stosowany w ruchu podróżnych pomiędzy Unią Europejską a krajami trzecimi. W przypadku sprzedaży na statkach, jest on możliwy podczas rejsów z krajów trzecich lub podczas rejsów wewnątrzwspólnotowych odbywających się z zawinięciem do portów krajów trzecich. Sprzedaż na pokładach statków towarów niewspólnotowych odbywa się po opuszczeniu obszaru celnego UE. Pasażerowie mogą korzystać ze zwolnienia z należności przywozowych tych towarów na podstawie wyżej podanych norm dla podróżnych. Jednakże wymagane jest,

324 324 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA aby w takich przypadkach statki pasażerskie zawinęły do portu w kraju trzecim, zaś pasażerowie muszą mieć możliwość zejścia tam na ląd. Wreszcie trzecia z omawianych grup podróżnych, uczestniczący w tzw. małym ruchu granicznym, tzn. podróżni mający miejsce zamieszkania w strefie nadgranicznej, pracownicy strefy nadgranicznej oraz członkowie załóg środków transportu wykorzystywanych w ruchu między krajami trzecimi a Wspólnotą (pkt 3), ze względu na krótkotrwały i częstotliwy charakter pobytów za granicą korzysta z bardzo ograniczonych limitów bezcłowych. Ma to przeciwdziałać praktyce mrówek przekraczających wielokrotnie granice w celu przeniesienia łącznie towarów przekraczających potrzeby własne przeznaczonych do odsprzedaży. Limity tzw. towarów wrażliwych dla tej grupy osób przedstawiają się następująco: napoje alkoholowe: napoje destylowane i spirytusowe o objętościowej mocy alkoholu przekraczającej 22%, alkohol etylowy nieskażony o objętościowej mocy alkoholu wynoszącej 80% lub więcej 0,5 litra albo napoje destylowane i napoje spirytusowe, aperitify na bazie wina lub alkoholu, ratafia, sake lub podobne napoje o objętościowej mocy alkoholu nieprzekraczającej 22%, wina musujące, wina wzmocnione 0,5 litra i wina niemusujące 0,5 litra; tytoń i wyroby tytoniowe: papierosy 20 sztuk albo cygaretki (cygara o masie nieprzekraczającej 3 g) 15 sztuk, albo cygara 5 sztuk, albo tytoń, tabaka 20 g; perfumy 25 g, wody toaletowe 100 ml; produkty lecznicze w ilości przeznaczonej na potrzeby osobiste podróżnego. Łączna wartość zwolnionych z należności towarów, innych niż wymienione wyżej, przywożonych przez podróżnego z ww. grup osób nie może przekraczać równowartości 80 euro. Ponadto znaczenie dla obsługi ruchu turystycznego mają zwolnienia z cła: upominków wręczanych delegacjom oficjalnym, z wyłączeniem tytoniu i napojów alkoholowych, handlowych próbek towarów, materiałów reklamowych i katalogów, jeżeli są przeznaczone do bezpłatnego rozdania na targach i wystawach, a ich wartość i ilość, biorąc pod uwagę liczbę zwiedzających i ilość wystawców, pozostaje w odpowiednich proporcjach do charakteru imprezy, takich wydawnictw promocyjnych, jak foldery, broszury, książki, czasopisma, przewodniki, oprawione lub nieoprawione plakaty, nieoprawione fotografie i powiększenia fotograficzne, ilustrowane lub nieilustrowane mapy geograficzne, ilustrowane kalendarze, zapisane taśmy lub płyty przeznaczone do odtworzenia obrazu lub dźwięku, których głównym celem jest zachęcanie do wyjazdów zagranicznych, w szczególności do uczestnictwa w spotkaniach bądź imprezach o charakterze kulturalnym, turystycznym, sportowym, religijnym, handlowym lub zawodowym, pod warunkiem że towary te są przeznaczone do bezpłatnego rozdania oraz nie zawierają więcej niż 25% prywatnych ogłoszeń handlowych, chyba że dotyczą one przedsiębiorców będących osobami krajowymi, wykazów i spisów hoteli zagranicznych wydawanych przez urzędowe instytucje turystyczne lub pod ich patronatem oraz rozkładów jazdy środków transportu działających za granicą, jeżeli dokumenty te nie zawierają więcej niż 25% prywatnych ogłoszeń handlowych, chyba że dotyczą one przedsiębiorców będących osobami krajowymi, materiałów wysyłanych akredytowanym przedstawicielom lub korespondentom oficjalnych narodowych organizacji turystycznych i nieprzeznaczonych do rozdania, a w szczególności takich jak roczniki, spisy abonentów telefonicznych, spisy hoteli, katalogi targowe, próbki wyrobów rzemieślniczych o nieznacznej wartości, dokumentacja na temat muzeów, uniwersytetów, uzdrowisk lub innych podobnych instytucji.

325 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Przepisy dewizowe 325 Przepisy dewizowe obowiązujące w Polsce opierają się na Ustawie z 27 lipca 2002 r. Prawo dewizowe. (Dz. U. nr 141, poz ze zm.). Przepisy rozróżniają sytuacje osób mających siedzibę lub miejsce zamieszkania w kraju (rezydentów) od sytuacji osób mających siedzibę lub miejsce zamieszkania za granicą (nierezydentów). Ze względu na zróżnicowanie sytuacji prawnej wyróżnia się dodatkowo nierezydentów z krajów trzecich niebędących członkami Unii Europejskiej. Czynności obrotu dewizowego, takie jak zawieranie i wykonywanie umów i innych czynności przewidujących płatności w dewizach lub płatności między rezydentami i nierezydentami, przekazywanie wartości dewizowych, ich przywóz i wywóz z zasady są dozwolone. Ograniczenia w tym zakresie określa art. 9 ustawy Prawo dewizowe lub inne ustawy szczególne. Ograniczenia obejmują między innymi przyjmowanie przez rezydentów płatności w walutach innych niż polska lub waluty wymienialne, płatności związanych z działalnością gospodarczą, wywóz przez nierezydentów wartości dewizowych, które nie były przez nich uprzednio wwiezione lub legalnie uzyskane w kraju, udzielanie przez rezydentów nierezydentom z krajów trzecich darowizn mających za przedmiot wartości dewizowe lub krajowe środki płatnicze, dokonywania w kraju pomiędzy rezydentami rozliczeń związanych z działalnością gospodarczą, w walutach obcych. Istotne znaczenie mają natomiast przepisy zawarte w rozdziale 5. ustawy dotyczące wywozu za granicę i przywozu do kraju wartości dewizowych lub krajowych środków płatniczych. Rezydenci i nierezydenci przekraczający granicę państwową są obowiązani zgłaszać w formie pisemnej organom celnym lub organom Straży Granicznej przywóz do kraju oraz wywóz za granicę złota dewizowego lub platyny dewizowej bez względu na ilość, a także krajowych lub zagranicznych środków płatniczych, jeżeli ich wartość przekracza łącznie równowartość euro. Podanie w zgłoszeniu nieprawdziwych danych nie jest uznawane za wykonanie tego obowiązku. Rezydenci i nierezydenci są obowiązani przedstawiać organom celnym lub organom Straży Granicznej, na ich żądanie, przywożone do kraju lub wywożone za granicę wartości dewizowe oraz krajowe środki płatnicze. Na podstawie art. 21 Ustawy z 27 lipca 2002 r. Prawo dewizowe (Dz. U. nr 141, poz. 1178, z późn. zm.) Minister Finansów 29 czerwca 2007 r. wydał Rozporządzenie w sprawie sposobu dokonywania potwierdzenia przywozu do kraju oraz wywozu za granicę wartości dewizowych lub krajowych środków płatniczych oraz wzoru zgłoszenia przywozu do kraju i wywozu za granicę tych wartości lub środków (Dz. U. z 2007 r. nr 126, poz. 875), w którym określił sposób dokonywania potwierdzenia przywozu do kraju oraz wywozu za granicę wartości dewizowych lub krajowych środków płatniczych oraz wzór zgłoszenia przywozu do kraju oraz wywozu za granicę wartości dewizowych lub krajowych środków płatniczych. Potwierdzeniem przywozu do kraju oraz wywozu za granicę wartości dewizowych lub krajowych środków płatniczych jest odciśnięcie pieczęci używanej przez organ celny lub organ Straży Granicznej na obydwu egzemplarzach pisemnego zgłoszenia przywozu do kraju oraz wywozu za granicę wartości dewizowych lub krajowych środków płatniczych oraz zamieszczeniu na nich podpisu funkcjonariusza celnego albo funkcjonariusza Straży Granicznej. Zgłoszenie po jego potwierdzeniu zatrzymuje organ celny lub organ Straży Granicznej dokonujący kontroli. Ze względu na upowszechnienie rachunków bankowych i kart płatniczych umożliwiających turystom uzyskiwanie obcych środków płatniczych poprzez wypłaty z bankomatów za granicą lub poprzez płatności dokonywane powszechnie akceptowanymi kartami płatniczymi,

326 326 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA zmalało znaczenie działalności kantorowej, to znaczy działalności gospodarczej polegającej na kupnie i sprzedaży walut obcych. Działalność ta ma charakter regulowany wymaga wpisu do odpowiedniego rejestru i przestrzegania ścisłych wymagań, między innymi takich, aby wartość jednej transakcji nie przekraczała euro. Zasadniczo transakcje kantorowe nie powinny służyć rozliczeniom działalności gospodarczej przedsiębiorcy powinni w tym zakresie korzystać z usług bankowych. Jednak liberalizacja prawa dewizowego powoduje, że transakcje do euro nie muszą być dokonywane za pośrednictwem banków Dokumenty komunikacyjne Bilety autobusowe Bilety w komunikacji autobusowej międzynarodowej sprzedawane są przez różne systemy rezerwacyjne. Najpopularniejszym jest system euroticket. Według informacji twórców systemu współpracuje z nimi 87 przewoźników, bilety sprzedaje 2500 agentów do 1500 miast w Europie. Bilety drukowane są przez system. W zależności od tego, czy podróż jest w jedną lub dwie strony, system drukuje 3 lub 4 kupony. Przy podróży w jedną stronę pasażer otrzymuje 2 kupony, przy podróży w dwie strony, pasażer otrzymuje 3 kupony. Jeden kupon pozostaje u sprzedawcy. Konkurencyjnym jest system sprzedaży VoyagerBus, który w swojej ofercie ma połączenia 69 przewoźników. Własnym systemem sprzedaży Billy dysponuje biuro Jordan. Zakupu biletu można dokonać on-line, wówczas klient po dokonaniu płatności kartą sam drukuje bilety, lub w biurze agenta, gdzie po zapłaceniu za bilet otrzymuje się odpowiednią ilość kuponów. Oddzielną i odrębną sprawą jest rozliczenie wartościowe za sprzedane bilety. System rozliczeń od razu przewiduje prowizję dla sprzedawcy. Biuro podróży pobiera od pasażera pełną cenę biletu obejmującą cenę za przejazd, podatek VAT oraz opłatę skarbową. Rozliczając się, dokonuje wpłaty pomniejszonej o wysokość własnej prowizji. Przewoźnicy prowadzą sprzedaż dwóch rodzajów biletów: w jedną stronę, na przejazd tam i z powrotem (tzw. powrotny). Bilety powrotne mogą być sprzedane z potwierdzonym terminem powrotu lub jako bilety otwarte (open). Bilet w jedną stronę zawsze jest droższy od połowy ceny biletu w dwie strony. Rezerwację na powrót, przy zakupie biletu otwartego, pasażer dokonuje po przyjeździe do miejsca docelowego. Dokonanie rezerwacji powrotnej w terminie późniejszym niż przy zakupie biletu związane jest z koniecznością uiszczenia dodatkowej opłaty za rezerwację. Część organizatorów przejazdów dolicza opłatę rezerwacyjną od razu przy zakupie biletów, wówczas dopłata jest pobierana w walucie polskiej. Często jednak dopłata za rezerwację biletu powrotnego pobierana jest w walucie kraju, z którego następuje powrót. Przewoźnicy do taryf przewozowych wprowadzają szereg zniżek (czasami podwyżek) sezonowych. Oprócz tego istnieją zniżki dla: seniorów, młodzieży i studentów, dzieci. Rozkłady jazdy określają terminy i godziny odjazdu autobusu z poszczególnych przystanków, ceny biletów, zniżki, sposób dokonywania rezerwacji powrotnych oraz związane z tym opłaty, terminy ważności biletów, koszty związane ze zmianą terminu rezerwacji lub rezygnacją. Informacje o zmianach podawane są w komunikatach wydawanych przez przewoźnika.

327 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 327 Bilety komunikacji autobusowej składają się minimum z trzech kuponów, z czego jeden pozostaje u agenta prowadzącego sprzedaż i dołączany jest do rozliczenia, natomiast dwa otrzymuje pasażer po jednym na przejazd w każdą stronę. Niektórzy przewoźnicy stosują bilety z czterema kuponami. Czwarty kupon przeznaczony jest dla przewoźnika. Bagaż w przejazdach autobusowych jest ograniczony zarówno co do ilości, jak i wielkości. Zasady przewozu bagażu określa każdy przewoźnik. Bilety promowe W przeciwieństwie do komunikacji autobusowej nie jest to rozpowszechniona forma usług z zakresu obsługi podróżniczej prowadzonych przez biura podróży. Największym polskim przewoźnikiem promowym jest Polska Żegluga Bałtycka organizująca przewozy do Skandynawii. Polskie biura podróży sprzedają również bilety innych przewoźników (greckich, włoskich, francuskich, skandynawskich). Polska Żegluga Bałtycka powstała w 1976 roku jako państwowe przedsiębiorstwo armatorskie. W 1992 roku przedsiębiorstwo państwowe Polska Żegluga Bałtycka zostało przekształcone w spółkę akcyjną. Pod nazwą handlową Polferries realizowane są połączenia promowe pomiędzy Polską a Skandynawią. Obecnie Polska Żegluga Bałtycka SA w Kołobrzegu największy polski armator i operator promowy występujący pod marką Polferries eksploatuje cztery promy operujące na czterech liniach: 1 m/f Scandinavia na linii Gdańsk - Nynäshamn (Szwecja), 2 m/f Baltivia na linii Gdańsk - Nynäshamn (Szwecja), 3 m/f Pomerania na linii Świnoujście - Kopenhaga, 4 m/f Pomerania w sezonie letnim na linii Świnoujście - Ronne (Bornholm), 5 m/f Wawel na linii Świnoujście - Ystad. Polska Żegluga Bałtycka SA dysponuje siecią własnych Morskich Biur Podróży w Warszawie, Szczecinie, Gdyni, Poznaniu, Wrocławiu, Kołobrzegu i Świnoujściu. Dodatkowo sprzedaż prowadzi sieć agentów. Oferują nie tylko bilety promowe linii Polferries, lecz także bilety innych przewoźników promowych. Firma współpracuje z wieloma europejskimi biurami podróży, szczególnie z krajów skandynawskich. Podobnie jak u pozostałych przewoźników rezerwacja i sprzedaż biletów odbywa się poprzez system rezerwacyjny. Bilety można nabyć w Biurze Morskim lub u agenta. Pasażer otrzymuje wówczas wydruk komputerowy z datą i trasą podróży oraz numerem rezerwacji. Zakupu można również dokonać w systemie on-line, płacąc kartą kredytową bilet drukuje pasażer osobiście. Z uwagi na szczególne wymagania wynikające z podróży morskich warunki przewozu są bardziej rygorystyczne niż u innych przewoźników. Reguluje je konwencja ateńska, która wprowadza znaczne zwolnienia i ograniczenia odpowiedzialności przewoźnika z tytułu śmierci, uszkodzenia ciała i rozstroju zdrowia, utraty i/lub uszkodzenia bagaży z pojazdami włącznie oraz zawiera specjalne postanowienia dotyczące kosztowności. Odpowiedzialność przewoźnika rozciąga się wyłącznie na okres przewozu pasażera. Bilety lotnicze Komunikacja lotnicza jest jedną z najlepiej zorganizowanych form transportu i mimo szeregu niedogodności związanych z korzystaniem z tej formy podróżowania w wielu wypadkach jest niezastąpiona. Sprzedaż biletów lotniczych wymaga instalowania odpowiednich systemów rezerwacyjnych oraz specjalnego przeszkolenia kasjerów. Uprawnienia do prowadzenia kas biletowych wydaje specjalna komisja IATA złożona z przedstawicieli zagranicznych linii lotniczych w danym kraju.

328 328 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Linie lotnicze i Agenci IATA w Polsce sprzedający bilety lotnicze korzystają z czterech systemów rezerwacyjnych: AMADEUS, WORLDSPAN, GALILEO, SABRE. W 1953 roku prezydent American Airlines (AA) oraz dyrektor handlowy IBM w czasie lotu liniami AA na trasie Los Angeles Nowy Jork odbyli rozmowę na temat możliwości wykorzystania komputera do stworzenia nowoczesnego systemu rezerwacyjnego, sześć lat później powstał pierwszy komputerowy system rezerwacyjny Semi-Automatic Business Research Environment SABRE. Pierwsze praktyczne zastosowanie systemu miało miejsce w roku 1960 w Briarcliff Manor, w stanie Nowy Jork. Ponad 30 lat temu 11 linii lotniczych z Ameryki Północnej i Europy Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM Royal Dutch Airlines, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines i US Airways powołało do życia GALILEO International. Był to również pierwszy system rezerwacyjny w Polsce wprowadzony przez LOT. Firma AMADEUS została założona w 1987 roku przez linie lotnicze Air France, Lufthansa, Iberia i SAS. Początki polskiej działalności firmy AMADEUS sięgają roku Dwaj udziałowcy Amadeus Global Travel Distribution i Polskie Linie Lotnicze LOT stworzyli ogólnokrajowe przedsiębiorstwo marketingowe (National Marketing Company), reprezentujące firmę AMADEUS w naszym kraju. W następnych latach firma przekształciła się w AMADEUS Polska Sp. z o.o. Systemy rezerwacyjne to nie tylko możliwość dokonania rezerwacji lotniczej i wystawienie biletu (ticketing), lecz również marketing, sprzedaż i dystrybucja usług związanych z podróżą i turystyką. Wielkość i skalę tych przedsięwzięć obrazują dane dotyczące systemu AMADEUS. Biuro podróży zamierzające prowadzić sprzedaż biletów lotniczych musi posiadać uprawnienia Agenta IATA 1. Żadne towarzystwo lotnicze nie jest w stanie uruchomić własnego przedstawicielstwa w każdym mieście świata i dlatego w sposób oczywisty korzystają one ze współpracy agentów sprzedaży jako lokalnych dystrybutorów swojego produktu na rynku. Towarzystwa lotnicze będące członkami IATA wypracowały za pośrednictwem tej organizacji tzw. Program Agencyjny, którego celem jest unormowanie zasad współpracy z akredytowanymi agentami sprzedaży. W ramach tego programu, stale dostosowywanego do warunków rynkowych, działa ponad akredytowanych Agentów na całym świecie. W Polsce w roku 2000 działało ponad 300 Agentów IATA. Uzyskanie statusu Agenta IATA umożliwia zawarcie indywidualnych umów sprzedaży z poszczególnymi towarzystwami lotniczymi członkami IATA. Korzyści dla Agenta wynikające z akredytacji IATA akredytacja IATA oznacza, że Agent spełnia wymogi standardów międzynarodowych, uznawane przez towarzystwa lotnicze, w zakresie kryteriów finansowych oraz kompetencji profesjonalnych; agent może działać na rynku w imieniu najważniejszych światowych przewoźników lotniczych, uzyskując w ten sposób renomę wśród podróżujących; 1) Zasady akredytacji Agentów IATA w Polsce opracowano na podstawie materiałów International Air Transport Association, Agency Services Office Polska.

329 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 329 jedna standardowa Umowa Agencyjna podpisana z IATA staje się podstawą dalszych indywidualnych uzgodnień z przewoźnikami członkami IATA. Agent może w ten uproszczony sposób nawiązać współpracę z poszczególnymi przewoźnikami bez potrzeby negocjowania odrębnych umów agencyjnych; ujednoliceniu podlegają podstawowe zasady współpracy Agenta z przewoźnikami członkami IATA; ogólne zasady współpracy pomiędzy Agentami IATA i przewoźnikami oparte są na przepisach i umowach wypracowanych w drodze konsultacji z przedstawicielami środowiska agentów. Warunki ubiegania się o status Agenta akredytowanego przy IATA Akredytacja oznacza uzyskanie statusu Agenta IATA, umożliwiającego prowadzenie sprzedaży biletów lotniczych w imieniu towarzystw lotniczych będących członkami IATA, pod warunkiem spełnienia przez ubiegającego się określonych kryteriów ogólnych i lokalnych. Kryteria ogólne obejmują: przedstawienie dokumentów stwierdzających zarejestrowaną działalność gospodarczą w zakresie organizatora turystyki/pośrednika turystycznego istniejącą w tym zakresie minimum pół roku, przedłożenie dokumentów umożliwiających dokonanie oceny stanu finansów ubiegającego się o akredytację Agenta (według ustalonych kryteriów finansowych wynikających z warunków właściwych dla danego kraju), zatrudnienie minimum jednego kwalifikowanego pracownika spełniającego warunki ustalone w danym kraju jako podstawowe dla wykonywania zadań związanych z wystawianiem biletów lotniczych i sprawami taryfowymi, biuro Agenta musi być dostępne dla klientów w podanych, regularnych godzinach pracy i wyraźnie oznakowane jako biuro podróży, lokal Agenta musi spełniać niezbędne wymogi w zakresie zabezpieczenia przed włamaniem, biuro Agenta musi być wyposażone w terminal komputerowy z drukarką biletową posiadający połączenie z zatwierdzonym Systemem Rezerwacyjnym. Kryteria lokalne stanowią wspomniane powyżej wymogi finansowe oraz kwalifikacje zawodowe personelu wynikające z warunków danego kraju; podlegają one aktualizacji. W celu ubiegania się o status Agenta IATA należy złożyć w biurze IATA (Agency Services Office) wymagane dokumenty wraz z załącznikami oraz wnieść opłaty akredytacyjne. W przypadku jakichkolwiek zmian statusu (zmiana nazwy biura, zmiana adresu, zmiana struktury własności) Agent obowiązany jest zawiadomić o tym biuro ASO. Przedstawione powyżej informacje ogólne stanowią podstawowe wskazówki dla ubiegających się o akredytację. Pełny tekst przepisów IATA w tej sprawie zawiera Travel Agent s Handbook dostępny za opłatą za pośrednictwem biura IATA ASO. Po uzyskaniu akredytacji Agent otrzyma tę publikację bezpłatnie. Kryteria kwalifikacji zawodowych i doświadczenia pracowników 1. Agent winien zatrudniać co najmniej jednego pracownika na cały etat (pojedynczy punkt sprzedaży), obecnego w biurze w czasie godzin pracy agencji, spełniającego następujące wymagania: 1.1. minimum jeden rok ciągłości pracy (w ostatnich dwóch latach) przy wystawianiu biletów IATA i prowadzeniu spraw taryf lotniczych dla towarzystwa lotniczego

330 330 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA (członka IATA) i/lub akredytowanego agenta oraz IATA/UFTAA Standard Diploma, lub ukończony podstawowy kurs towarzystwa lotniczego (członka IATA) w zakresie wystawiania biletów i prowadzenia spraw taryf lotniczych; 1.2. ubiegający się winien przedłożyć świadectwa ukończenia kursów oraz świadectwa pracy pracowników; 2. w przypadku agentów tzw. multi-location (posiadających więcej niż jeden punkt sprzedaży) ilość wykwalifikowanych pracowników winna być co najmniej równa ilości punktów sprzedaży plus jeden; 3. ASO będzie weryfikować aktualny stan zatrudnienia każdej agencji na podstawie kopii deklaracji rozliczeniowej ZUS oraz wyciągu z umowy o pracę (bez warunków wynagrodzeń) lub (w przypadku zmiany pracodawcy) świadectwa pracy. Dokumenty te należy dostarczyć na prośbę ASO. Komunikacja lotnicza używa własnych zwrotów i terminów przy stosowaniu taryf oraz przy wystawianiu biletów: bagaż bezpłatny bagaż, który pasażer może przewieźć w ramach zakupionego biletu, bagaż płatny bagaż przekraczający limit bagażu bezpłatnego, bagaż rejestrowany bagaż zważony podczas odprawy biletowo-bagażowej, zaopatrzony w wywieszkę bagażową (banderolę), przewożony w lukach bagażowych samolotu; za ten bagaż odpowiada przewoźnik, bagaż kabinowy bagaż przewożony pod opieką podróżnego w kabinie pasażerskiej; przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie lub zaginięcie tego bagażu, chyba że nastąpiło to z winy przewoźnika, bagaż podręczny przedmioty używane w czasie podróży przez pasażera, np. torebka, książka, cash płatność za dokument przewozowy dokonywana jest w gotówce, circle Trip podróż okrężna, podróż rozpoczynająca się i kończąca w tym samym miejscu, po trasie zbliżonej do kolistej, credit płatność za dokument przewozowy jest kredytowana, discount zniżka wyrażona w liczbach lub w procentach, FCU fikcyjna waluta używana do konstruowania taryf, inclusive tour wycieczka lotnicza sprzedawana łącznie z tzw. usługami naziemnymi, np. pobyt w hotelu, zwiedzanie miasta; może mieć charakter indywidualny lub grupowy, interline podróż samolotami co najmniej dwóch przewoźników lotniczych, normal fare najwyższa taryfa obowiązująca dla danej klasy podróży, nie wymaga spełnienia żadnych dodatkowych warunków, no show pasażer, który nie wykorzystał zarezerwowanego miejsca lub nie odwołał rezerwacji w wymaganym terminie, no show charge opłata, którą można pobrać od pasażera no show, overbooking sytuacja, kiedy na liście pasażerów znajduje się więcej pasażerów, niż jest miejsc w samolocie, stopover przerwa w podróży; powinna być z góry ustalona z przewoźnikiem, reconfirmation wymaganie, aby w określonych przypadkach pasażer potwierdził chęć wykorzystania zarezerwowanego dla niego miejsca, refund zwrot za całkowicie lub częściowo niewykorzystany dokument podróży, validator stempel służący do stemplowania dokumentów przewozowych, dokument nieostemplowany jest nieważny.

331 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 331 Dla oznaczenia zarówno linii lotniczych, jak i portów lotniczych stosowane są oznaczenia kodowe. Porty lotnicze oznaczone są trzema literami: WAW Warszawa, KRK Kraków, BRU Bruksela, LHR Londyn Heathrow, LGW Londyn Gatwick, JFK Nowy Jork, lotnisko im. J. F. Kennedy ego itd. Linie lotnicze oznaczone są dwiema literami: LO Polskie Linie Lotnicze LOT, AA American Airlines, AF Air France, OK Czech Airlines. Wykazy skrótów kodowych portów oraz przewoźników zamieszczane są w rozkładach lotu. Klasy podróży lotniczych Klasa ekonomiczna (Y) Podstawowa klasa pasażerska. Business (C i D) Standard obsługi jest wyższy niż w klasie (Y), a niższy niż w klasie (F). Taryfa wyższa od ekonomicznej, a niższa niż w klasie pierwszej. Na niektórych trasach zastępuje klasę pierwszą. Klasa pierwsza (F i J) Obowiązują taryfy wyższe od klasy (Y) o 20 do ponad 100%. W zamian za wyższą cenę pasażer otrzymuje lepszy standard obsługi i komfort lotu (wygodniejsze i rzadziej rozmieszczone fotele, bardziej wykwintne posiłki, bezpłatne napoje alkoholowe, oddzielne miejsca odpraw pasażerskich na lotnisku itp.). Bilety elektroniczne zasady wystawiania Pierwszy bilet lotniczy datuje się na rok 1914, kiedy to odbył się dziewiczy lot pasażerski na Florydzie pilotowany przez Toniego Jannusa. Do lat 60. bilety lotnicze były ręcznymi notatkami, potem przyjęły formę ulotki. W późnych latach 70., wraz z pierwszymi komputerami, bilety zaczęły być drukowane. Od lat dziewięćdziesiątych XX w. bilety lotnicze i karty pokładowe posiadają pasek magnetyczny z wczytanymi informacjami dotyczącymi pasażera. Według danych Międzynarodowej Organizacji Lotniczej IATA od początku 2008 roku standardem stały się bilety elektroniczne, które wyparły tradycyjne papierowe. Sam bilet elektroniczny (ang. e-ticket, etix) to numer ewidencyjny pasażera generowany podczas rezerwacji przelotu. Przypisany jest on do imienia i nazwiska pasażera, a przy rezerwacji on-line także do karty kredytowej. Wprowadzenie biletów elektronicznych jest korzystne dla wszystkich zainteresowanych stron. Pasażerom oszczędza zamieszania na lotniskach, czekania w kolejkach do stanowisk odpraw (dzięki coraz częstszej samodzielnej odprawie on-line). Elektroniczny bilet jest zabezpieczeniem przed kradzieżą lub zagubieniem biletu. Dzięki e-biletom linie lotnicze mają niższe koszty odprawy pasażerów, a lotniska większe pieniądze z odwiedzin pasażerów w bezcłowych sklepach. W praktyce oznacza to, że po dokonaniu rezerwacji potwierdzenie wysyłane jest em i może być wydrukowane na biurowej lub domowej drukarce. Dla przewoźnika wydruk ten nie jest jednak niezbędny, gdyż wszystkie informacje o bilecie znajdują się w systemie rezerwacyjnym. Przy odprawie biletowej wystarczy pokazać ważny paszport. Można również skorzystać z urządzenia do samodzielnej odprawy. Bilet elektroniczny to oszczędność czasu oraz formalności ograniczonych do minimum.

332 332 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Najważniejsze zalety biletu elektronicznego: może być wystawiony w dowolnym momencie zgodnie z zamówieniem telefonicznym lub internetowym, a potwierdzenie rezerwacji przesyłane jest em, rezerwacja może być dokonana nawet na godzinę przed odlotem samolotu, jeżeli pozwalają na to warunki taryfy, bilet elektroniczny nie musi być odebrany z biura podróży, nie trzeba czekać na jego dostawę, jak również nie trzeba pamiętać, żeby zabrać go na lotnisko, w przypadku zmian podczas podróży nie ma konieczności stawienia się w biurze linii lotniczej lub w biurze podróży w celu zaktualizowania biletu zgodnie z nowym planem podróży, biletu elektronicznego nie można zgubić, a potwierdzenie może być drukowane wielokrotnie, w przypadku rezerwacji typu PTA (początek podróży i odbiór biletu z dowolnego lotniska na świecie) nie trzeba ponosić dodatkowych kosztów przedpłaty (nawet do 40$). Rys. 2. Przykład elektronicznego biletu pasażerskiego (e-ticket)

333 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 333 Elektroniczne potwierdzenia rezerwacji Zawsze po zakończeniu procesu rezerwacji otrzymać powinniśmy potwierdzenie rezerwacji w wersji elektronicznej. Potwierdzenie zawiera wszystkie istotne elementy dotyczące zamówionej podróży: numery rejsów, godziny przelotów, czas zgłoszenia się do odprawy, dane dotyczące zarezerwowanego hotelu lub samochodu oraz ceny zamówionych usług. Dzięki dołączonemu do potwierdzenia rezerwacji generowanemu automatycznie linkowi istnieje możliwość natychmiastowego przejścia do modułu Check My Trip i skorzystania z wszelkich oferowanych przez niego udogodnień. E-ticket jest tańszy (nie trzeba go drukować), a kiedy rezerwujemy go przez internet niektóre linie lotnicze nagradzają nas, obniżając lub nawet nie pobierając tzw. opłaty serwisowej/transakcyjnej. Przykładowo w Lufthansie zaoszczędzimy 10 euro, w Swiss lub KLM nawet 100 zł. LOT żąda za bilet papierowy nawet 150 zł, a za e-ticket tylko 25 złotych. E-ticket wprowadza coraz więcej tradycyjnych przewoźników, między innymi: Air Canada, Air France- KLM, Alitalia, American Airlines, Austrian Airlines, British Airways, BMI British Midland, Iberia, LOT, Lufthansa, SAS, Singapore Airlines, SN Brussels Airlines, Swiss, TAP Portugal, Thai Airways International, United Airlines. Wygląd biletu elektronicznego Składa się z kilku części. Jako pierwszy podany jest numer rezerwacji, który w przypadku podróży odbywanych tanimi liniami lotniczymi podajemy podczas odprawy bagażowo-biletowej. U tego typu przewoźników ten numer upoważnia do wejścia na pokład samolotu. Kolejne zamieszczone na nim informacje to: dane agenta prowadzącego, szczegóły dotyczące ceny biletu i nasze dane. W przypadku linii rejsowych dodatkowo przy nazwiskach pasażerów zamieszczone są 13-cyfrowe numery biletów. To one, a nie numer rezerwacji, będą weryfikowane podczas odprawy na lotnisku. Znajdują się tu także wpisy dotyczące: trasy lotu, numeru lotu, daty i godziny przylotu/odlotu. Na końcu znajdują się dodatkowe informacje, czyli ilość bagażu, jaki można zabrać oraz dane kontaktowe do naszego biura. Ważność biletu lotniczego Jeżeli podróż nie została rozpoczęta, bilet lotniczy zarówno z taryfą normalną, jak i specjalną ważny jest jeden rok od daty wystawienia. W przypadku gdy podróż została rozpoczęta: a) bilet z taryfą normalną ważny jest zawsze 1 rok od daty rozpoczęcia podróży, b) okres ważności biletu z taryfą specjalną podany jest w warunkach stosowania danej taryfy i równy ważności tej taryfy (np. bilet z taryfą specjalną miesięczną ważny jest 1 miesiąc), c) o ważności biletu, na którym uwzględniono zarówno taryfę normalną, jak i specjalną (tzw. kombinacja taryf) decydują warunki stosowania danej taryfy specjalnej. Zasady ustalania ważności biletu Przez ważność biletu rozumiemy okres, w którym bilet może być honorowany jako dokument podróży. a) Jeżeli ważność taryfy została ustalona w dniach, to licząc ważność biletu, nie uwzględniamy dnia rozpoczęcia podróży. Np. przy taryfie 14 dniowej i rozpoczęciu podróży 19 marca 2000 r. podróż na ostatnim odcinku musi rozpocząć się przed północą 2 kwietnia 2000 r. b) Jeżeli ważność taryfy jest ustalona w miesiącach, to licząc ważność biletu, uwzględniamy miesiąc kalendarzowy. Np. przy taryfie 1 miesiąc i rozpoczęciu podróży

334 334 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA 31 stycznia 2000 r. ostatni odcinek podróży powinien się odbyć przed 29 lutego 2000 r. Zasady ustalania minimalnego okresu pobytu a) Jeżeli minimalny okres pobytu jest związany z dniem rozpoczęcia całej podróży (lub określonego jej odcinka), to dnia tego nie liczymy. Np. przy taryfie, w której powrót nie może nastąpić wcześniej niż przed 10. dniem, przy rozpoczęciu podróży 10 lutego 2000 r., powrót nie może nastąpić wcześniej niż przed 20 lutego 2000 r. b) Jeżeli minimalny pobyt jest związany z dniem przylotu do danego portu (kraju, regionu), to dnia tego nie liczymy. Np. przy taryfie, w której powrót nie może nastąpić wcześniej niż przed 10. dniem po dacie przylotu, to przy przylocie do danej miejscowości 12 marca 2000 r. pasażer nie może odlecieć przed 22 marca 2000 r. Przedłużanie ważności biletu a) Ważność biletu pasażera powinna zostać przedłużona, jeżeli nie może on zakończyć podróży w terminie, gdy przewoźnik: odwołał lot, pominął przewidziane w rozkładzie lądowanie w punkcie tranzytowym lub docelowym podróży pasażera, poważnie opóźnił lot, spowodował utratę przez pasażera połączenia, nie mógł zapewnić odpowiedniej klasy podróży, nie zapewnił miejsca w samolocie mimo potwierdzonej rezerwacji. b) Jeżeli pasażer nie zakończył podróży w okresie ważności biletu, ponieważ przewoźnik nie był w stanie zapewnić miejsca w samolocie (chodzi tu o sytuację, gdy pasażer nie miał potwierdzonej rezerwacji i po zgłoszeniu się do odprawy okazało się, że nie może zostać przyjęty na pokład z powodu braku miejsc), to ważność tego biletu wolno przedłużyć do najbliższego lotu tej samej klasy, na który są wolne miejsca, nie dłużej jednak niż 7 dni. Dotyczy to tylko biletów z taryfą normalną i biletów z taryfą specjalną, których okres ważności równy jest okresowi ważności biletów z taryfą normalną. Dla przypomnienia, taryfy specjalne określają między innymi rygorystycznie okresy ważności biletów; przekroczenie okresu ważności biletu z taryfą specjalną wiąże się z utratą zniżek oraz koniecznością dopłaty do ceny biletu różnicy wynikającej z ceny biletu normalnego i z zastosowaną taryfą. c) W przypadku, gdy pasażer po rozpoczęciu podróży nie może jej kontynuować z powodu choroby, przewoźnik może przedłużyć ważność biletu na następujących warunkach: przy biletach z taryfą normalną i biletach z taryfą specjalną, których okres ważności jest równy ważności biletów z taryfą normalną, ważność biletu może zostać przedłużona do dnia, w którym, zgodnie ze świadectwem lekarskim, pasażer będzie zdolny wznowić podróż. Możliwe jest również przedłużenie ważności biletu na ten sam okres najbliższej rodzinie pasażera, przy biletach z taryfą specjalną, których ważność jest krótsza od biletów z taryfą normalną, jeżeli warunki stosowania taryfy nie stanowią inaczej, można przedłużyć ważność biletu na zasadach podobnych jak przy bilecie z taryfą normalną. d) Z powodu choroby nie można uchylić wymogu minimalnego okresu pobytu wynikającego z zastosowanej taryfy specjalnej.

335 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 335 Bilety kolejowe Sprzedaż biletów kolejowych jest coraz częstszą usługą prowadzoną przez biura podróży. Przyczyniło się do tego między innymi wprowadzenie na kolei systemu rezerwacyjnego KURS 90. W systemie tym prowadzona jest sprzedaż biletów na przejazd oraz dopłat do biletów za korzystanie z miejsc rezerwowanych za dopłatą, miejsc sypialnych i do leżenia. Bilet na przejazd Bilet na przejazd jednorazowy powinien zawierać następujące dane: 1) nazwę stacji wyjazdu i stacji przeznaczenia lub obszar, na którym obowiązuje, 2) rodzaj pociągu i klasę wagonu, 3) określenie zastosowanej taryfy, 4) opłatę za przewóz, 5) datę wydania, 6) pierwszy dzień ważności biletu, 7) numer i ewent. serię biletu, 8) w razie potrzeby określenie drogi przejazdu, 9) oznaczenie kasy wydania. Rys. 3. Wzory biletów kolejowych Dokumenty finansowe Karty płatnicze w turystyce W turystyce międzynarodowej istotne miejsce zajmuje rozwinięty i zintegrowany z rynkiem globalnym system usług finansowych. Sektor bankowy stymuluje rozwój gospodarczy kraju i regionów, co w istotny sposób wpływa na rozwój usług turystycznych. Dostępność do

336 336 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA krajowego, jak i międzynarodowego kapitału wymaga dostosowywania systemów zarządzania, jak również nowoczesnych produktów finansowych. Nowe rozwiązania w zakresie usług finansowych mają na celu przede wszystkim polepszenie płynności finansowej (transakcje w czasie rzeczywistym), ułatwienia w dostępności do własnych pieniędzy, kredytów przy jednoczesnym zminimalizowaniu ryzyka transakcji. Największą dynamikę rozwoju w tej sferze usług w Polsce obserwujemy w systemach kart płatniczych. Historia systemów kart płatniczych Koncepcja stworzenia uniwersalnej i bezpiecznej bezgotówkowej formy płatności rozwinęła się w latach w Stanach Zjednoczonych w okresie szybkiego wzrostu gospodarczego. Przy opracowywaniu zasad prowadzenia tego typu rozliczeń bazowano na rozwiązaniach stosowanych przez wielkie korporacje handlowe, towarzystwa naftowe, sieci hotelowe, firmy, które wydawały swoim pracownikom i godnym zaufania klientom różnego rodzaju dowody imienne uprawniające do bezgotówkowego zakupu towarów i usług przez nie oferowanych. Pierwsze dokumenty płatnicze w formie plastikowej karty wyemitowano w 1950 roku 2. Plastikowa karta jako nośnik informacji i dokument potwierdzający wiarygodność płatniczą klienta została znormalizowana i została powszechnie przyjęta przez emitentów (wydawców kart). Początkowo karty nie spełniały jednak tak różnorodnych funkcji jak produkty proponowane obecnie. Rozwój systemów kart płatniczych jest wynikiem przyjętej zasady dążenia do uniwersalności produktu, a przez to zmniejszenia ilości dokumentów papierowych i obniżenia kosztów. Karta jako dokument jest wykorzystywana do przeprowadzania transakcji w firmach handlowo-usługowych, wypłaty gotówki, uzyskiwania rabatów, poręczeń itp. Wystawcami kart najczęściej są banki, firmy konsumenckie i instytucje finansowe. Zasady funkcjonowania systemów kart płatniczych Wykorzystanie karty płatniczej w systemie rozliczeń bezgotówkowych wymaga przestrzegania zasad regulowanych umowami zawieranymi przez emitentów kart z ich posiadaczami i akceptantami. Organizacje płatnicze określają podstawowe warunki uczestnictwa w systemie rozliczeniowym. Regulacje warunków udziału firm handlowo-usługowych w sieci akceptantów kart płatniczych dotyczą: 1) sprzedaży towarów i usług posiadaczom kart na tych samych warunkach jak przy płatnościach gotówkowych, 2) umieszczania emblematów znaków graficznych systemów płatniczych w widocznych dla klienta miejscach, 3) przyjmowania kart, 4) systemu rozliczeń transakcji, 5) opłat manipulacyjnych. Zasady wydawania i posługiwania się kartami płatniczymi dotyczą: 1) warunków umowy zawieranej pomiędzy emitentem karty a jej użytkownikiem, 2) rachunków bankowych związanych z kartą, 3) rozliczeń płatności dokonywanych za pośrednictwem karty, 4) praw i zobowiązań użytkownika karty. 2) Organizacja Diners Club International wprowadziła na rynek kartę typu T&E (Travel & Entertaiment) przeznaczoną dla osób często podróżujących i korzystających z usług w miejscach odwiedzanych.

337 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 337 W ramach ogólnych zasad określonych przez systemy płatnicze wystawcy kart samodzielnie kształtują warunki umowy z klientami zgodnie z przyjętą strategią marketingową. Produkty, jakimi są karty płatnicze, wprowadzane do oferty banków decydują o ich konkurencyjności w obsłudze klientów indywidualnych i korporacyjnych, utrzymywaniu depozytów, a przez to zwiększeniu możliwości kredytowych. 1 Transakcja z użyciem karty 2 Kopia rachunku potwierdzającego transakcję (lub elektroniczna transmisja danych) 3 Obciążenie rachunku bankowego posiadacza karty 4 Uznanie rachunku bankowego sprzedawcy 5 Rachunek bankowy sprzedawcy 6 Rachunek bankowy posiadacza karty Rys. 4. System kart płatniczych Międzynarodowe organizacje płatnicze Organizacja została utworzona w 1950 roku w USA, wydała pierwszą w świecie kartę kredytową Diners Club. Zrzesza swoich członków (posiadaczy kart) na zasadzie klubowej, to znaczy każdy posiadacz karty staje się członkiem Diners Club. Banki emitujące karty Diners nie są członkami organizacji. Od roku 1990 Diners Club C jest własnością Citibank. Liczba wydanych kart Diners Club przekroczyła w 2000 roku 8 milionów, akceptowane są w ponad 180 krajach świata. Diners Club to karty typu charge (tzn. z ustalonym, cyklicznym terminem spłat całości zobowiązań). Przeciętne wydatki na Diners Card

338 338 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA są kilkakrotnie wyższe od wydatków na kartę VISA czy MasterCard. Diners Club International to karta z przeznaczeniem dla wyselekcjonowanej grupy klientów, dużo podróżujących i zasobnych. Najczęstsze transakcje obejmują sprzedaż biletów lotniczych, wynajem samochodów i usługi hotelowo-gastronomiczne. Diners Club International wydaje karty: lokalne, międzynarodowe. VISA International jest obecnie największym stowarzyszeniem na świecie wydającym karty płatnicze. W 2000 roku w obrocie było ponad 1 mld kart wydanych na całym świecie przez prawie 22 tysiące instytucji finansowych (głównie banków). Wartość transakcji dokonanych przy użyciu kart VISA przekroczyła w 1999 roku 1 bilion dolarów. Posiadacze kart VISA mogą płacić nimi w ponad 15 milionach punktów na całym świecie. Organizacja założona przez Bank of America w latach siedemdziesiątych przekształciła się w międzynarodowe stowarzyszenie, które w 1977 roku przyjęło dla swoich produktów wspólną nazwę VISA, obierając znany już w świecie znak graficzny w układzie kolorów niebieski-biały-złoty. Produkty VISA International to: Classic powszechna, Business służbowa, firmowa, Gold specjalne warunki dla najlepszych klientów, Electron powszechna, funkcjonująca tylko w środowisku elektronicznym (konieczne czytniki paska magnetycznego), Plus do bankomatów, VISA Cash z mikroprocesorem dla drobnych transakcji, Chip Card Payment service z mikroprocesorem. MasterCard/ EUROCARD. W roku 1960 grupa amerykańskich banków zrzeszona w Interbank Card Association (ICA) stworzyła kartę, która poszerzyła ofertę skierowaną do ludzi średnio zamożnych. W 1969 roku w obrocie międzynarodowym karta zaczęła funkcjonować pod nazwą Master Charge, a od 1983 roku po kolejnej zmianie wyglądu karty i modyfikacji systemu otrzymała nazwę MasterCard. EUROCARD to organizacja założona w Europie w 1964 roku z inicjatywy banków szwedzkich, hoteli i osób prywatnych, która systematycznie rozwija się na międzynarodowym rynku kart płatniczych. W 1992 roku organizacja przekształciła się w Europay International, wydając nieprzerwanie karty pod znakami EUROCARD. W 1968 roku została zapoczątkowana ścisła współpraca obu organizacji, co zaowocowało integracją systemu, a od 1998 roku przyjęto aktualny znak graficzny MasterCard/EUROCARD.

339 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 339 W 1983 roku MasterCard wykorzystał po raz pierwszy do ochrony kart hologram (trójwymiarową ilustrację). MasterCard był pionierem również w emitowaniu karty typu business. Pierwszy MasterCard Business został wydany w 1985 roku. Karta ta pozwala na regulowanie opłat związanych z funkcjonowaniem firmy. MasterCard/EUROCARD oferuje następujące karty: Klasyczna, Business, Gold Card, Signia (rozszerzony pakiet karty Gold), Maestro (klasyczna, działająca tylko w środowisku elektronicznym), Cirrus (tylko do bankomatów), Cirrus/Maestro, EC gwarancyjne do euroczeków (opcjonalnie z funkcją Maestro/Cirrus). JCB International. Japan Credit Bureau powstało w 1961 roku jako system lokalny. W 1981 roku rozpoczęło ekspansję międzynarodową i obecnie karty tej organizacji akceptowane są w ponad 140 krajach w blisko 6 milionach punktów sprzedaży. Karta JCB jest kartą typu T & E (podróże i rozrywka), oferuje posiadaczom specjalne warunki rezerwacji biletów lotniczych, noclegów w sieciach hotelowych czy zniżek w domach towarowych (programy Shopping passport czy World hotel service). Uruchomienie tych wszystkich instrumentów marketingowych zaowocowało widocznym wzrostem liczby wydanych kart, których w 2000 roku było ponad 30 mln. JCB International oferuje zróżnicowaną gamę produktów: Klasyczna, Ladies, Gold, JCB J-1 (dla studentów), Nexus, Travel, Grande, Class Card Corporate. American Express Company. Kompania przewozowo-finansowa została założona w 1850 roku i ma najdłuższe tradycje w rozwoju systemu transakcji bezgotówkowych. W 1904 roku powstał American Express Bank. Pierwszą kartę American Express wydał w 1958 roku pod niezmienionym logo Blue Box jako jednym z najlepiej rozpoznawalnych znaków

340 340 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA firmowych. American Express Company to międzynarodowa korporacja działająca na rynku usług turystycznych i finansowo-bankowych. Kartami American Express posługiwało się w 2000 r. ponad 50 mln klientów w 120 krajach. American Express jest organizacją typu klubowego emitującą karty w wersjach: Personal kolor zielony, Gold złoty (wybrani klienci), Platinum platynowy (rozszerzony pakiet karty Gold), Optima zielony (kredytowa), Supplement zielony (dodatkowa dla członków rodziny), Company zielona (pracownicy małych firm), Corporate zielona (pracownicy dużych firm), Corporate Gold złota, Co-Branded wydawana wspólnie z dużymi firmami. Cechy kart płatniczych gwarantujące rozpoznawalność systemu i bezpieczeństwo Karta jest środkiem płatniczym stanowiącym ekwiwalent gotówki. Jest własnością wystawcy (bank, organizacja finansowa), a okazicielowi służy do regulowania płatności lub wypłaty gotówki na warunkach ustalonych przez wystawcę i zaakceptowanych przez okaziciela. Konieczność uporządkowania zasad wydawania kart przez wystawców, obniżenie kosztów, dostosowanie czytników danych oraz bezpieczeństwo transakcji doprowadziły do ustalenia międzynarodowych standardów obejmujących wszystkie rodzaje kart. Standaryzacja ta dotyczy:

341 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO Opcjonalnie w zależności od systemu: numer karty układ inny niż 16-cyfrowy, hologram (brak lub rewers karty Diners, brak American Express), nazwa firmy oraz imię i nazwisko posiadacza w kartach business, logo American Express na rewersie karty, dodatkowe funkcje, np. Cirrus, Plus. 341 Korzyści wynikające z rozwoju systemu kart płatniczych Korzyści dla posiadaczy kart Karty płatnicze przede wszystkim gwarantują łatwy dostęp do własnych pieniędzy przechowywanych na oprocentowanych rachunkach bankowych. Wypłacenie gotówki lub dokonanie płatności jest dostępne w sieci bankomatów i punktów handlowo-usługowych przygotowanych do realizacji transakcji przy użyciu kart. 1) Karty zwiększają bezpieczeństwo klienta, zwalniają z konieczności noszenia przy sobie gotówki. 2) Kradzież lub zgubienie kart nie jest jednoznaczne z utratą środków na rachunku bankowym. Ewentualna odpowiedzialność wynikająca z utraty kart jest rozłożona na ich posiadacza i emitenta. 3) Karty płatnicze to ułatwienie w dostępie do kredytów. Kredyt, w wynegocjowanym limicie, jest udzielany i odnawialny automatycznie zgodnie z warunkami dwustronnej umowy. 4) W ramach usług dodatkowych związanych z kartami ich emitenci gwarantują klientom ubezpieczenia, pomoc medyczną i prawną, ułatwienia w rezerwacjach hotelowych i komunikacyjnych, usługi telekomunikacyjne, doradztwo finansowe itp. Pakiet usług dodatkowych stanowi o konkurencyjności produktów kartowych. Korzyści dla emitentów kart Korzyści emitentów kart płatniczych mają wymiar niematerialny i materialny. 1) Promocja banku w światowych i krajowych systemach rozliczeniowych, organizacjach finansowych oraz podnoszenie prestiżu i zaufania klientów. 2) Rozszerzenie oferty przez emisję kart o zróżnicowanym charakterze i przeznaczeniu pozwala dotrzeć do każdej, nawet najbardziej wymagającej grupy klientów. 3) Korzyści materialne wynikające z przynależności banku do systemu kart płatniczych to poprzez zmniejszenie obrotu gotówkowego obniżenie kosztów administracyjnych związanych z przechowywaniem, transportem, sortowaniem, zabezpieczeniem gotówki oraz fizycznym zużyciem banknotów. Usprawnienie obiegu informacji i elektroniczna transmisja danych powodują redukcję przepływu dokumentów papierowych. 4) Pozyskiwanie nowych środków od klientów posiadaczy kart debetowych umożliwia rozszerzenie oferty kredytowej. Karty płatnicze kredytowe są bardzo skutecznym instrumentem udzielania krótkoterminowego kredytu będącego dla banku ważnym źródłem dochodu. Suma kredytu jest kontrolowana poprzez limit ustalony indywidualnie dla każdego posiadacza karty na podstawie wielkości jego dochodów oraz wiarygodności finansowej. Stosowanie takiej procedury pozwala na ograniczenie do minimum ewentualnych strat z tytułu niewypłacalności posiadacza karty.

342 342 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA 5) Korzyścią dla banku jest także rozliczanie płatności kartą kredytową w walutach obcych przynoszące znaczne dochody z tytułu różnic kursowych. 6) Kolejnym istotnym źródłem dochodu są wpływy związane bezpośrednio z używaniem kart w obrocie krajowym i zagranicznym. Bank obciąża prowizją, w formie określonego procentu, akceptantów kart od każdej rozliczonej transakcji. 7) Uzupełniające źródła dochodu dla banku stanowią wpływy z prowizji za oferowane posiadaczom kart dodatkowe usługi, jak ubezpieczenia w podróży czy rezerwacja biletów komunikacyjnych. 8) Posiadacze kart zobowiązani są ponosić corocznie stałą opłatę na rzecz banku za możliwość użytkowania karty. Osoby dysponujące kartami uprzywilejowanymi dodatkowo płacą jednorazową opłatę w momencie przyznania im takiej karty. 9) Zmniejszenie kosztów obsługi klientów poprzez sieć bankomatów ATM. Korzyści dla akceptantów kart Podstawową zaletą kart płatniczych dla ich akceptantów jest możliwość zwiększenia obrotów wynikająca z większej liczby klientów oraz wyższej jednostkowej wartości transakcji. 1) Nieskomplikowana procedura zapłaty i rozliczeń transakcji dokonywanych przez klientów zagranicznych przy użyciu kart. 2) Gwarantowane bezpieczeństwo zapłaty po przeprowadzeniu transakcji. 3) Eliminacja konieczności pobierania przedpłat i kwot gwarancyjnych w systemach rezerwacyjnych hoteli, linii lotniczych, biur podróży i przedsiębiorstw wynajmujących samochody. 4) Akceptacja kart płatniczych zmniejsza ilość gotówki w kasie, a przez to ryzyko strat wskutek rabunków. 5) Obrót bezgotówkowy eliminuje przyjęcie fałszywych pieniędzy. 6) System kontroli płatności przy użyciu kart minimalizuje ryzyko transakcji. 7) Koszty manipulacyjne, jakie obciążają akceptantów kart, równoważy wzrost obrotów i bezpieczeństwo rozliczeń. Rynek kart płatniczych w Polsce Rozwój rynku kart płatniczych w Polsce to efekt integracji z międzynarodowymi systemami płatniczymi. Diners Club International był pierwszym międzynarodowym systemem, który rozpoczął budowę sieci akceptantów kart w Polsce, tworząc możliwość rozliczeń bezgotówkowych własnym klientom. Ekspansja międzynarodowych systemów kart płatniczych w pierwszym etapie związana jest z rozszerzaniem rynku akceptantów kart. W Polsce rynek dla swoich klientów przygotowują wszystkie największe światowe systemy: Diners Club (od 1969 r.), American Express (od 1971 r.), Visa (od 1974 r.), Eurocard/MasterCard (od 1975 r.), JCB (od 1986 r.). Wyłączność na reprezentowanie interesów międzynarodowych systemów kart płatniczych w Polsce w latach posiadało Przedsiębiorstwo Państwowe ORBIS. Istotne zmiany w rozwoju rynku kart płatniczych w Polsce zaszły w latach Centrum rozliczeniowe kart płatniczych, działające w ramach PP ORBIS, zostało przekształcone w PolCard, spółkę akwizycyjno-rozliczeniową specjalizującą się w rozbudowie sieci

343 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 343 akceptantów kart oraz w rozliczeniach transakcji. Drugim obok ORBISU udziałowcem powołanej spółki jest Bank Inicjatyw Gospodarczych BIG SA pierwszy emitent kart płatniczych w Polsce (1991 r.). Również w 1991 roku organizacja American Express powołała w Polsce własne centrum akwizycyjno-rozliczeniowe. Pełną licencję zarówno na wydawanie kart, jak i organizowanie rynku akceptantów otrzymało kilka krajowych banków. Bank Pekao SA w 1992 r. uruchmił własne Centrum Kart i Czeków, rozpoczynając działania handlowe. W 1999 roku bank WBK SA, a w 2000 roku spółka E-Service otworzyły kolejne centra akwizycyjno-rozliczeniowe. W procesie tworzenia rynku akceptantów kart płatniczych w Polsce możemy wyodrębnić cztery etapy. W pierwszym etapie sieć akceptantów kart obejmowała jednostki organizacyjne ORBISU, wybrane hotele, restauracje, biura podróży, Polskie Linie Lotnicze LOT oraz nieliczne punkty handlowo-usługowe zlokalizowane w dużych ośrodkach miejskich i wybranych rejonach koncentrujących zagraniczną turystykę przyjazdową. Tworzona sieć akceptantów dostosowana była do potrzeb posiadaczy kart płatniczych systemów międzynarodowych VISA, EURO- CARD/MASTERCARD, DINERS CLUB, JCB. Klientami byli turyści zagraniczni z krajów zachodnich i nieliczni Polacy posiadający rachunki w zagranicznych bankach. W drugim etapie rozbudowa rynku obejmowała krajowe ośrodki turystyczne, tańsze hotele i pensjonaty, kawiarnie, sklepy elektroniczne, stacje paliw, domy towarowe, punkty odwiedzane przez turystów i podróżnych biznesowych. Polskie banki rozpoczęły wydawanie kart VISA BUSINESS i VISA CLASSIC. Sieć akceptantów dostosowywano do nowej grupy klientów posiadaczy kart wydanych przez banki krajowe. Trzeci etap w rozwoju rynku był wynikiem zmiany polityki handlowej polskich banków. Banki zwiększyły środki na promocję kart płatniczych systemów międzynarodowych, dostosowały ofertę produktów kartowych dla szerszej grupy klientów, a przede wszystkim rozpoczęły wydawanie kart krajowych. Sieć akceptantów rozszerzyła się na punkty usługowe, sklepy spożywcze, AGD, kwiaciarnie itp., a więc miejsca odwiedzane przez stałych mieszkańców. Etap czwarty to dominacja rozwiązań elektronicznych w systemach bankowych i produktach, jakimi są karty płatnicze. VISA Electron, Maestro, karty z mikroprocesorem, karta wirtualna to produkty, które mogą pracować tylko w środowisku elektronicznym. Punkty handlowe wyposaża się w czytniki elektroniczne terminale POS (Point Of Sale). Bankomaty ATM przejęły funkcje kasjerów, posiadając coraz bardziej rozwinięte funkcje wypłaty gotówki, wpłat pieniężnych, monitorowania rachunków. Umożliwia się przeprowadzanie transakcji i rozliczeń z wykorzystaniem sieci internetowej. Karty płatnicze uwagi praktyczne Wybór karty płatniczej (elementy wyboru oferty): odpowiedzialność banku w przypadku reklamacji przeprowadzonych transakcji, kwotowa odpowiedzialność klienta za utratę karty, ubezpieczenie karty przed transakcjami oszukańczymi, dostęp telefoniczny do centrum zgłaszania zastrzeżeń (24 h), koszt zastrzeżenia numeru karty, limity wypłat i transakcji bezgotówkowych, możliwość zmiany PIN, procedura wydania karty zastępczej lub awaryjnej wypłaty gotówkowej.

344 344 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Użytkowanie karty procedury, bezpieczeństwo: nie należy zapisywać numeru PIN (kopertę z PIN najlepiej zniszczyć), nie informujemy nikogo o swoim numerze PIN, należy mieć zapisane (najlepiej w formie zaszyfrowanej) numery kart i daty ich ważności będą ułatwieniem przy zastrzeganiu karty, należy te dane trzymać osobno, nie przechowuj karty w sąsiedztwie źródeł pola magnetycznego (telefon komórkowy, telewizor, komputer, głośniki, a nawet karty telefoniczne), zapis na pasku magnetycznym może zostać utracony, możliwie często kontroluj stan salda rachunku karty, przepisz numer serwisu bankowego podany na twojej karcie (ułatwi zastrzeganie karty), kartą nie może się posługiwać osoba trzecia może to doprowadzić do zatrzymania karty, w chwili przeprowadzania transakcji staramy się nie tracić karty z pola widzenia, przekraczanie przyznanego limitu na karcie może wpłynąć na dyspozycje banku zatrzymać kartę w punkcie sprzedaży lub w bankomacie, podczas płacenia kartą obsługujący może poprosić o dowód tożsamości pamiętajmy, że robi to w celach podniesienia bezpieczeństwa (utrudnia w ten sposób płacenie złodziejom kart), karta może być zatrzymana przez sprzedawcę na wyraźne polecenie banku, żądaj potwierdzenia polecenia, transakcja w punkcie handlowym może być niewykonalna (np. brak połączenia telefonicznego, problemy w komunikacji międzybankowej, awaria terminalu POS, rozkodowany pasek magnetyczny), karta może być zatrzymana w bankomacie ATM, na bankomacie szukaj telefonu serwisowego. W przypadku błędnego zatrzymania karty w bankomacie możemy jej nie odzyskać, transakcje przeprowadzamy w punktach i bankomatach, które akceptują dany rodzaj karty, informują o tym klientów wywieszone emblematy, zgubienie lub kradzież natychmiast zgłaszaj w bankowym Centrum Obsługi Kart (telefonicznie) nie zapominaj o dopełnieniu obowiązku zgłoszenia tego faktu osobiście w banku wystawcy karty, jeśli nie mamy dostępu do danych karty albo nie dysponujemy numerem telefonu do Centrum Obsługi Kart uzyskamy go w każdym banku obsługującym karty w danym systemie lub otrzymamy go w każdym punkcie akceptującym karty, wybrane numery Centrum Obsługi Kart są zazwyczaj bezpłatne. Vouchery Voucher jest dokumentem kredytowego zlecenia wystawionym przez biuro podróży zlecające zagranicznemu kontrahentowi wykonanie świadczeń w określonej liczbie, czasie, ilości i wartości na rzecz grupy. Stanowi podstawę żądania ze strony usługodawcy zapłaty za te usługi. Na voucherze znajdują się następujące informacje: nazwa i adres jednostki wystawiającej voucher, data wystawienia, nr voucheru, nr imprezy, nazwa i adres usługodawcy, wyszczególnienie czasu, miejsca, ilości i jakości świadczonych usług (planowanych),

345 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 345 pierwsze i ostatnie świadczenie (planowane), podpis pracownika upoważnionego do wystawiania voucherów, oraz mogą być umieszczone: miejsce na potwierdzenie faktycznej liczby uczestników, miejsce na wpisanie uwag dotyczących świadczonych usług, miejsce na podpis pilota pbp (polskiego biura podróży) i zbp (zagranicznego biura podróży). Voucher zwykle wystawiany jest w czterech egzemplarzach: pierwszy pozostaje w biurze wystawiającym voucher, pozostałe pilot zabiera ze sobą na imprezę. W ostatnim dniu trwania imprezy voucher zostaje podpisany przez pilotów i ostatni egzemplarz wraca do biura. Ta reguła dotyczy voucheru zbiorowego, tzn. obejmującego świadczenia dla całej grupy. Voucher indywidualny, tzn. wystawiany na nazwisko pojedynczego klienta lub kilku klientów (zwykle osób mieszkających w jednym pokoju), może być wystawiany w 3 lub 4 egzemplarzach: jeden dla wystawcy, jeden dla klienta, jedna kopia dostarczana jest przez klienta usługodawcy, a ostatnia kopia wręczana jest pilotowi imprezy. Voucher może być przeznaczony zarówno na realizację świadczeń dla grup, jak również dla turystów indywidualnych. Z uwagi na swoje przeznaczenie różni się formą. W voucherze indywidualnym podajemy zawsze nazwisko i imię realizatora voucheru plus liczbę osób towarzyszących, przy voucherach grupowych operujemy numerem grupy i liczbą osób. Voucher na realizację świadczeń dla grupy najczęściej jest wystawiany dla jednego kontrahenta na wszystkie świadczenia do niego zlecone, czyli dla zagranicznego biura podróży. Niemniej może się zdarzyć, iż ze sposobu organizacji imprezy grupowej wynika, że występuje kilku kontrahentów, wówczas dla każdego musimy wystawić voucher. Dla turystów indywidualnych często na każde świadczenie wystawiamy oddzielny voucher. Wynika to ze specyfiki tego rodzaju turystyki. W przypadku gdy realizację świadczeń dla turysty indywidualnego przejmuje zagraniczne biuro podróży, wówczas, jak przy turystyce grupowej, wystawiamy jeden voucher na wszystkie świadczenia. Na podstawie voucheru następuje rozliczenie między zleceniodawcą, czyli biurem wystawiającym voucher, a zleceniobiorcą, czyli jednostkami świadczącymi usługi podczas trwania imprezy. Należy więc pamiętać o poprawnym wypełnieniu voucheru, wpisaniu wszelkich uwag dotyczących świadczonych usług i podpisaniu go przez obu pilotów. Rys. 5. Przykładowy voucher

346 346 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Przejścia graniczne w ruchu pasażerskim: drogowe, powietrzne, morskie. Odprawa pasażerów na przejściach granicznych Przejścia graniczne to ustalone na drodze umów międzypaństwowych miejsce na granicy pomiędzy państwami służące do jej przekraczania zarówno przez podróżnych, jak i pojazdy. Przejścia dzielą się na międzypaństwowe (przeznaczone do ruchu obywateli państw graniczących) i międzynarodowe (przeznaczone dla ruchu obywateli dowolnych państw świata). Ponadto dzielą się na osobowe, osobowo-towarowe i towarowe, na stałe i sezonowe (turystyczne) oraz na drogowe (piesze, rowerowo-piesze, samochodowo-piesze i samochodowe), kolejowe, wodne (śródlądowe bądź morskie) i lotnicze. Przejściami drogowymi zarządzają wojewodowie, kolejowymi, morskimi i lotniczymi Minister Transportu, a wodnymi śródlądowymi Minister Środowiska. Na przejściach granicznych usytuowane są punkty kontroli Straży Granicznej, Służby Celnej, a także Inspekcja Weterynaryjna, Państwowa Inspekcja Ochrony Roślin i Nasiennictwa oraz Inspekcja Handlowa. Zgodnie ze stanem z 1 stycznia 2009 r. w Polsce istnieje 16 przejść drogowych, 14 kolejowych, 1 rzeczne, 18 morskich i 20 lotniczych. Przejścia graniczne na granicy z Rosją (obwód kaliningradzki), Białorusią i Ukrainą są zarazem przejściami na zewnętrznej granicy Unii Europejskiej, gdzie wdrażane jest acquis communautaire Układu z Schengen. W związku z przystąpieniem Polski do Strefy Schengen 21 grudnia 2007 r. zlikwidowano przejścia graniczne na granicy z Niemcami, Czechami, Słowacją i Litwą. Została utrzymana in wyłącznie frastruktura tych przejść, która jest niezbędna do sprawnego przywrócenia kontroli granicznej w szczególnych przypadkach, jednak formalnie nie są to już przejścia graniczne. Odprawa w Granicznym Posterunku Kontrolnym (GPK) przejście drogowe 3 Grupy turystów przekraczają taką granicę autokarem lub busem. Jeżeli pojazd stoi w kolejce do odprawy, to turyści powinni znajdować się w środku autokaru. Niewskazane jest wędrowanie turystów po terenie GPK w trakcie oczekiwania na odprawę graniczną. Jeżeli grupa chce skorzystać z toalety lub wymienić dewizy, to najlepiej zjechać na bok przed szlabanem i dać czas grupie na załatwienie własnych spraw. Dopiero gdy grupa jest gotowa do przekroczenia granicy, należy ustawić autokar do odprawy. Pilot powinien dążyć do kontaktu z przedstawicielami służb paszportowych kraju, który opuszcza, gdyż to one pierwsze przystępują do czynności kontrolnych. Oprócz paszportów Straż Graniczna sprawdza dokumenty autokaru, licencję przewoźnika, formularz jazd, tzw. eurolistę (jej wzór zamieszczono w rozdziale 5.). Może również zapytać o legitymację pilota. Po odprawie paszportowej (pilot winien bezwzględnie przeliczyć w chwili odbioru od strażnika granicznego ilość otrzymanych zwrotnie paszportów) pilot powinien dowiedzieć się od przedstawiciela Straży Granicznej, z którym ma kontakt, gdzie szukać celników i jaka jest dalsza procedura odprawy. Odpowiedź na to pytanie uzyskana od przedstawiciela służb granicznych bardzo ułatwia orientację pilota na przejściu granicznym. Odprawa celna na przejściach drogowych najczęściej odbywa się wewnątrz autokaru. Polega na ustnym zgłoszeniu przez podróżnych wywożonych/wwożonych towarów celnych. Możliwa jest również kontrola poza autokarem (czasami wyrywkowa, czasami całkowita) 3) K. Borkowski, Obsługa imprez turystyki wyjazdowej, [w:] Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków 2011.

347 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 347 wówczas podróżni winni opuścić autokar z wszystkimi należącymi do nich bagażami i udać się do urzędu celnego w celu dokonania odprawy przewożonych bagaży. W autokarze mogą pozostać jedynie rzeczy będące własnością kierowcy. Kierowca autokaru winien przeglądnąć autokar czy nie pozostawiono w nim rzeczy niebędących jego własnością. Jeżeli rzeczy takie kierowca znajdzie, winien zgłosić ten fakt celnikowi przed przystąpieniem przez niego do czynności kontrolnych. Po odprawie granicznej pilot jeszcze raz sprawdza, czy każdy turysta posiada swój paszport i czy formularz jazdy jest podstemplowany. Odprawa w porcie lotniczym Linie lotnicze rozpoczynają odprawy najpóźniej na ok minut przed odlotem (check-in time). Odpowiednio wcześniej ok. 30 minut wyznaczany jest czas zbiórki uczestników. Pilot grupy powinien pojawić się w poczekalni hali odpraw przed wyznaczonym terminem zbiórki pasażerów lotu i w miejscu do tego przygotowanym (meeting point) oczekiwać na turystów, którzy mają z nim podróżować. Przed zajęciem miejsca w punkcie spotkania z grupą pilot winien uzgodnić z informacją pasażerską portu lotniczego treść i częstotliwość ogłaszania komunikatu skierowanego do turystów uczestniczących w jego imprezie. Należy pamiętać o dokładnym zaplanowaniu czasu podania pierwszego i ostatniego komunikatu. Ostatni komunikat powinien zawierać imienne wezwanie turystów, którzy nie stawili się jeszcze do odprawy. Turyści zgłaszają się do pilota (i tu konieczna jest alfabetyczna lista uczestników imprezy), odbierają imienny bilet lotniczy i przechodzą na stanowisko odprawy biletowo-bagażowej. Odprawa graniczna w porcie lotniczym składa się z 4 etapów: a) odprawa biletowo-bagażowa, b) odprawa paszportowa, c) odprawa celna, odbywa się bez udziału pasażera, d) odprawa bezpieczeństwa. Po ogłoszeniu rozpoczęcia odprawy pilot wskazuje turystom właściwe stanowisko odpraw danego przewoźnika. Sam podchodzi pierwszy, by dokonać aktualizacji listy pasażerów lotu. Jeżeli nastąpiła zmiana liczby uczestników, należy to zgłosić i zwrócić przewoźnikowi niewykorzystane bilety. Jeżeli nastąpiły zmiany na liście uczestników, należy na stanowisku odpraw potwierdzić nazwiska osób uczestniczących w naszej imprezie. Odprawa paszportowa Z bagażem podręcznym i kartą pokładową, którą uzyskał w czasie odprawy biletowo-bagażowej, oraz paszportem turysta przechodzi na stanowisko odprawy paszportowej. Funkcjonariusz Straży Granicznej sprawdza: czy turysta ma kartę pokładową jest to dla niego informacja, że turysta był odprawiony na stanowisku przewoźnika, czy turysta posiada paszport i potrzebne wizy, czy paszport jest dokumentem oryginalnym, czy paszport jest dokumentem osoby posługującej się nim, czy zdjęcie w paszporcie opatrzone jest suchą pieczęcią (tylko w starych paszportach), czy ważna jest klauzula czasowa dokumentu, czy paszport jest podpisany przez jego posiadacza.

348 348 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Odprawa celna Do niedawna po odprawie paszportowej turysta przechodził do odprawy celnej (dokładniej opisanej dalej) polegającej na kontroli bagażu na jednym z 2 stanowisk: ZIELONYM gdzie zgłaszali się pasażerowie niemający nic do oclenia, CZERWONYM gdzie zgłaszali się pasażerowie mający coś do oclenia. Na całym świecie stosuje się teraz pewne ułatwienia polegające na uwolnieniu turysty od bagażu już po odprawie biletowo-bagażowej. Bagaż poddawany jest kontroli bez obecności jego właściciela; kontrola ta polega tylko na prześwietlaniu bagażu. W sytuacji, gdy obsługa lotniska ma wątpliwości co do zawartości bagażu podróżnego, bagaż ten wycofywany jest do stanowiska odprawy biletowo-bagażowej, gdzie należy udostępnić jego zawartość właściwym służbom. Jest to równoznaczne z czasowym odmówieniem podejrzanemu pasażerowi prawa do przebywania w strefie dostępnej tylko niewzbudzającym podejrzeń pasażerom. W zależności od wyniku kontroli pasażer jest wpuszczany do hali oczekiwań lub nie. Po odprawie paszportowej turysta przechodzi na stanowisko odprawy bezpieczeństwa, gdzie kontroli poddawany jest zarówno jego bagaż podręczny, jak również on sam. Poszukiwane są przedmioty mogące zakłócić bezpieczeństwo lotu. Następnie turysta przechodzi do hali oczekiwań, gdzie ponownie spotyka się ze swoim pilotem. Gdy zbliża się godzina odlotu, pasażerowie mogą usłyszeć np. taki komunikat: Pasażerowie lotu nr 711 do Paryża proszeni są o przejście do wyjścia nr 11 D. Wtedy wszyscy pasażerowie udają się do wyjścia oznaczonego właściwym numerem i przez rękaw bezpośrednio do samolotu. Na niektórych lotniskach możliwe jest, że pasażerowie zostają dowiezieni do samolotu specjalnym autobusem lub na małych lotniskach przechodzą do samolotu po płycie lotniska. Najpóźniej przed wejściem na trap odbierane są przez obsługę lotniska od podróżnych karty pokładowe. Ich suma musi się zgadzać z liczbą kart wydanych podczas odprawy biletowo-bagażowej przez przewoźnika. Wynik ujemny kontroli ilości kart pokładowych wskazuje na: 1) rezygnację pasażera z lotu, 2) zatrzymanie pasażera przez służby graniczne państwa. W wyżej wymienionej sytuacji służby lotniska sprawdzają, czy bagaż główny osoby zatrzymanej lub osoby, która zrezygnowała z lotu, został oddzielony od pozostałych bagaży. Jest to działanie uniemożliwiające wysłanie niebezpiecznych materiałów. Należy pamiętać o tym, że każdy pasażer poddawany jest podobnej kontroli po przylocie do danego portu. Tam kolejność jest odwrotna. Po wylądowaniu pasażerowie udają się do hali przylotów, gdzie oczekują na swój bagaż. Z bagażem udają się do odprawy paszportowej, gdzie odpowiednim służbom (Immigration Office) przedstawiają do kontroli paszport, bilet powrotny, a także inne potrzebne dokumenty w zależności od kraju, terminu podróżowania i wieku podróżnego. Mogą to być np. zaświadczenie o udzielonym urlopie, zaproszenie do odwiedzanego kraju wraz z potwierdzeniem pokrycia kosztów utrzymania itp. Po uzyskaniu zezwolenia na wjazd na teren danego kraju podróżny udaje się do wyjścia, przechodząc przez stanowiska kontroli celnej. Najczęściej kontrola dokonywana jest wyrywkowo wśród osób wskazanych przez służby celne. Po przejściu takiej kontroli turysta ma prawo do opuszczenia budynku portu lotniczego. W trakcie lotu rejsowego obowiązki pilota wycieczek ulegają zawieszeniu, a opiekę nad pasażerami przejmuje obsługa pokładowa samolotu. Podczas czarteru pilot (wraz z innymi ew. pilotami wycieczek) jest przedstawicielem czarterobiorcy swojego zleceniodawcy. Odprawa w czasie podróży pociągiem (dworzec kolejowy) Pilot tradycyjnie zajmuje w wagonach z miejscami rezerwowanymi miejsce pierwsze po lewej stronie od wejścia, w pierwszym z przedziałów przewidzianych dla jego grupy. Pracownicy GPK w tym właśnie miejscu poszukują osoby odpowiedzialnej za całą grupę. Jeżeli grupa

349 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 349 podróżuje w wagonach z miejscami rezerwowanymi, odprawa graniczna przebiega w pociągu. W wypadku podróży wagonami ogólnie dostępnymi podróżni opuszczają wagony i przechodzą w budynku stacji granicznej odprawę paszportową i celną. W przypadku odprawy granicznej w pociągu przeszukanie osoby podróżnego może odbyć się w przedziale wagonu, który na ten czas pozostali współpodróżni muszą opuścić. Odprawa w porcie (prom, statek wycieczkowy) Po zgłoszeniu się w porcie na zbiórce pilot pojawia się w biurze przewoźnika, informuje o przybyciu grupy, odbiera karty pokładowe, na których wypisuje się nr imprezy, nazwisko i imię uczestnika, nazwisko pilota, nr kabiny; pilot aktualizuje również listę pasażerów i potwierdza ilość wykorzystanych miejsc na promie i liczbę osób korzystających z biletu. Grupy podróżują na podstawie biletów zbiorowych (odprawa biletowa dokonywana jest przez pilota w biurze przewoźnika). Należy pamiętać, że przy wyjeździe grupowym do odprawy granicznej grupa podchodzi razem. Odprawa graniczna składa się z 2 części: odprawy paszportowej na podstawie listy uczestników i biletu zbiorowego dostarczonego przez pilota; turyści zgłaszają się z paszportami i kartami pokładowymi, odprawy celnej turyści zgłaszają się ze swoimi bagażami na stanowisko odprawy celnej. Przed wejściem na prom pilot informuje pasażerów o godzinach posiłków i warunkach ich otrzymania, godzinie wyjścia z portu i przypłynięcia do portu docelowego, a także o udogodnieniach na promie i odpłatności za poszczególne usługi. Na promie istnieje możliwość podawania komunikatów dla grupy przez głośniki. Jeżeli na prom wjeżdżamy autokarem, należy poinformować turystów, na którym pokładzie zostaje autokar i którym wejściem (zejściem) można się na ten pokład dostać. Należy poinformować turystów, że na pokładzie samochodowym (car deck) nie wolno przebywać w czasie rejsu. Przy wyjściu z promu pilot wskazuje turystom miejsce odprawy, pomaga w ewentualnym wypełnieniu dokumentów granicznych, pełni funkcję tłumacza. Przeważnie w porcie podstawiony jest autokar (własny zjeżdżający z promu lub lokalnego kontrahenta), który dowiezie turystów do miejsca docelowego. Należy uczulić turystów na dopilnowanie, by cały bagaż został przeniesiony do autokaru. Pilot natomiast powinien wskazać drogę do autokaru, dopilnować, by wszyscy pasażerowie znali godzinę odjazdu i oczywiście sprawdzić przed odjazdem, czy wszyscy są w autokarze. Obsługa pasażerów podczas podróży W czasie podróży promem, statkiem wycieczkowym, samolotem, pociągiem czy liniowym autobusem opiekę nad turystami sprawują służby przewoźnika, zawieszona na czas podróży zostaje większość obowiązków opiekuńczych pilota. Służby przewoźnika to najczęściej stewardessy (stewardzi) pełniące opiekę nad podróżnymi, serwujące posiłki, udzielające pomocy pasażerom, a w autobusach i pociągach konduktorzy. Postępowanie w przypadku zagubienia bagażu 4 Pilot wycieczki zobowiązany jest do ciągłego przypominania turystom, aby pilnowali swoich rzeczy, szczególnie podczas transferów. Powinien również informować, że przedmioty 4) Kompendium pilota wycieczek, op.cit.

350 350 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA wartościowe należy przechowywać w hotelowych skrytkach depozytowych lub minisejfach. Ubezpieczenie bagażu jest dobrowolne i w przypadku, gdy turysta go nie posiada nie otrzyma odszkodowania. Wyjątek może stanowić utrata bagażu na lotnisku lub w hotelu. W przypadku lotu samolotem po odprawie biletowo-bagażowej przewoźnik przejmuje za niego odpowiedzialność. Turysta najczęściej o utracie bagażu głównego dowiaduje się po wylądowaniu w miejscu docelowym. Staje przed faktem spędzenia urlopu w jednej koszuli. Pilot powinien pomóc turyście zgłosić zaginięcie bagażu u przedstawiciela przewoźnika lub w specjalnym punkcie obsługi podróżnych. Jest sprawą ważną, by pasażer nie opuścił lotniska przed zgłoszeniem straty i wypełnieniem zawiadomienia tzw. Property Irregularity Report PIR (zawiadomienie o uszkodzeniu bagażu lub jego utracie). Można też żądać od przewoźnika wypłaty tzw. niezbędnika, czyli niedużego ekwiwalentu pieniężnego na zakup podstawowych rzeczy (np. szczoteczki do zębów itp.) na pobyt. Pilot powinien systematycznie kontaktować się z przedstawicielem przewoźnika na lotnisku i zachęcać go do wytrwałych poszukiwań zaginionego bagażu. Jeżeli utrata rzeczy nastąpi w hotelu, to zastosowanie ma konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych (Oświadczenie Rządowe nr 198 z roku oraz załącznik do konwencji). Według ww. dokumentów hotel ponosi odpowiedzialność za uszkodzenie, zniszczenie lub utratę rzeczy wniesionych do hotelu przez gościa hotelowego, który zatrzymuje się w hotelu i dysponuje w nim pomieszczeniem. Jednak od tej reguły są odstępstwa. W myśl artykułu 3 załącznika do konwencji Osoba utrzymująca hotel nie jest odpowiedzialna za uszkodzenie, zniszczenie lub utratę rzeczy, które spowodowane zostały: a) przez gościa hotelowego lub osoby, które mu towarzyszyły, były u niego zatrudnione albo go odwiedzały, b) wskutek siły wyższej, c) ze względu na właściwości rzeczy. Pilot powinien zawsze powiadomić turystów o ewentualnych konsekwencjach zapraszania do pokoi nieznajomych. Jeżeli jednak doszłoby do kradzieży, to w pierwszej kolejności należy powiadomić o tym fakcie pracownika recepcji, który najczęściej zgłasza to na policję. Gdy turysta miał ubezpieczony bagaż, należy to również zgłosić przedstawicielowi towarzystwa ubezpieczeniowego. Udzielanie informacji klientom Informacja turystyczna traktowana jest jako jedna z potrzeb wyższych odczuwana w związku z uprawianiem turystyki. Należy do grupy potrzeb odczuwalnych zarówno w czasie wyjazdu turystycznego, jak i przed nim, w związku z przygotowaniem tego wyjazdu oraz po wyjeździe. Jest potrzebą wzbogacającą rozwój psychiczny i intelektualny turystów, rozwijającą się silnie po zaspokojeniu wielu innych potrzeb podstawowych. Potrzeba informacji turystycznej wyraża się w zapotrzebowaniu na odpłatne i nieodpłatne udzielanie informacji niezbędne do podjęcia decyzji o miejscu, czasie i rodzaju, warunkach i programie wyjazdu turystycznego, dla orientacji w terenie i sprawnego zorganizowania sobie pobytu i wędrówki. Informacja, jaka dociera do turysty, może być płatna lub bezpłatna. W większości krajów europejskich, w tym i w Polsce, informacja turystyczna przybiera formę informacji bezpłatnej (zwłaszcza w punktach it ), gdyż nie ma ona za zadanie sprzedaży usług, lecz pełni rolę informującą, polecającą, proponującą i popularyzującą wszystko to, co jest godne uwagi i warte zobaczenia.

351 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 351 Informacja postrzegana jest w miastach europejskich jako lokalna usługa publiczna będąca zadaniem gmin. Podobnie jak i w Polsce na informację turystyczną składają się: informacja ustna dla przyjezdnych i społeczności lokalnej, oznakowanie turystyczne miasta i obiektów atrakcyjnych, prowadzenie baz danych, dystrybucja materiałów informacyjno-promocyjnych, ograniczona sprzedaż lokalnych usług. Informacja turystyczna nie jest jedynie zbiorem niezbędnych danych, ale powinna tworzyć system, który cechuje rzetelność, aktualność, wiarygodność i komunikatywność, i w którym wspólnie przyjętym normom podlegają: podstawowe zakresy informacji, a także tryb ich poszukiwania, gromadzenia, aktualizacji i udostępniania. System informacji turystycznej wiążą wspólne narzędzia pracy, zwłaszcza komputerowe bazy danych. System informacji turystycznej znajduje się w Polsce na etapie tworzenia. Polska Organizacja Turystyczna jest odpowiedzialna obok promocji za stworzenie warunków do funkcjonowania i rozwijania polskiego systemu informacji turystycznej w kraju i na świecie. W połowie 2009 r. działalność prowadziło około trzysta punktów i ośrodków informacji turystycznej o bardzo różnym zasięgu organizowanych na różnych zasadach i finansowanych z różnych kas i nieporównywalnych pod każdym względem. Przewiduje się docelowo funkcjonowanie w naszym kraju następujących krajowych form organizacyjnych informacji turystycznej: wojewódzkie centra informacji turystycznej, lokalne centra informacji turystycznej (powiatowe, gminne, miejskie, ewentualnie międzypowiatowe i międzygminne np. zgodne z zasięgiem działania lokalnej organizacji turystycznej), punkty it stałe, sezonowe i okazjonalne, multimedialne punkty informacyjne zlokalizowane w centrach i punktach it lub poza ich siedzibami. Udzielanie informacji turystom (usługa informacyjna) staje się szczególnym towarem, za którego sprzedaż nie pobiera się opłaty, a jednocześnie rosną wymagania odnośnie do jego jakości i dostępności 5. Łatwy dostęp do usług informacyjnych i obszernych danych o walorach i zagospodarowaniu turystycznym może ożywić sektor usług turystycznych, a tym samym wpłynąć na: usprawnienie obsługi turystów, prawidłowe rozmieszczenie ruchu turystycznego w stosunku do możliwości recepcyjnych poszczególnych regionów i miejscowości, popularyzację mało znanych regionów i miejscowości turystycznych, zwiększenie zainteresowania turystów zagranicznych Polską jako krajem recepcji turystycznej. Informacja turystyczna przestaje być jedynie zbiorem danych. W wyniku rozwoju nowoczesnych technologii informacyjnych wyraźnie rośnie jej znaczenie i możliwości stymulowania rozwoju turystyki. Coraz więcej elementów wpływa na jej jakość i decyduje o jej funkcjach, a skuteczność wykorzystania zasobów informacyjnych staje się warunkiem rozwoju funkcji turystycznych danego regionu. W okresie wzrastającej liczby właścicieli informacji coraz ważniejszą rolę odgrywa zapewnienie zarówno odpowiedniej jakości i ilości informacji, jak również udzielanie porad w zakresie korzystania z obszernych zbiorów danych i podejmowania decyzji odnośnie do miejsca wyjazdu. W przypadku informacji udzielanej indywidualnemu turyście (ujęcie wąskie) 5) Obsługa ruchu turystycznego, B. Mayer (red.), PWN, Warszawa 2006, s. 103.

352 352 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA świadczenie usługi informacyjnej odnosi się przede wszystkim do poradnictwa i pomocy. Najczęściej są to relacje typu klient biuro podróży, klient punkt informacji turystycznej itp. Są one odnoszone do bezpośrednich zainteresowań osoby poszukującej informacji i wymagają kontaktu z osobą udzielającą informacji. W przypadku szerokiego ujęcia problematyki informacji w turystyce należy ją rozumieć jako kontakt na poziomie podmiot turystyczny segment rynku turystycznego. Informacja udzielana w tej sytuacji wymaga bogatych danych, charakterystycznych dla zainteresowań dużej grupy odbiorców, pełni głównie funkcję informacyjną i promocyjną, może być udzielana bez konieczności osobistego kontaktu kupującego i sprzedającego. Dokumenty informacyjne foldery, ulotki, katalogi Materiały promocyjne w postaci broszur, katalogów ofertowych, folderów skrzydełkowych, ulotek, leafletów, fleyersów są ciągle najważniejszym narzędziem promocyjnym, pojawiają się one również w formie elektronicznej (na CD lub możliwe do ściągnięcia z portali internetowych). Ich celem jest zwrócenie uwagi potencjalnego klienta na określone produkty, pobudzenie popytu, spowodowanie reakcji w formie zakupu. Rodzaje wydawnictw promocyjnych Rodzaj wydawnictwa Cechy i przeznaczenie Katalog ofertowy turoperatorów Wielostronicowa prezentacja oferty handlowej z opisem produktu, ceną, datami. Dystrybuowana bezpośrednio do klienta lub poprzez agencje podróży. Katalog ofertowy sieci sprzedaży Niezbyt obszerny katalog ofertowy pod marką sieci sprzedaży zawierający produkty turoperatora. Jednostronicowa lub maksymalnie 4-stronicowa prezentacja produktu z ceną Leaflet produktowy, shell folder i terminem wyjazdu. Dystrybuowana bezpośrednio do klienta poprzez agencje podróży lub ośrodki informacji. Specjalistyczna broszura dla turoperatorów i agencji sprzedaży prezentująca Podręcznik sprzedaży (sales manual) produkty, hotele, ceny z szerokim wachlarzem zdjęć obiektów i adresami. Broszura przygotowywana przez narodowe ośrodki informacji turystycznej. Broszura promocyjna ogólna Wielostronicowa prezentacja kraju, miasta, regionu mająca zachęcić do przyjazdu. Wielostronnicowa broszura tematyczna o jednym lub kilku produktach Broszura promocyjno-produktowa kraju, miasta lub regionu, np. miasta historyczne, parki narodowe, turystyka kongresowa, turystyka aktywna. Informator Lokalny lub regionalny informator adresowy o bazie noclegowej, gastronomicznej i innych usługach. Informatory sieci hotelowych. Przewodnik Poradnik o kraju, regionie lub tematyczny z opisami krajoznawczymi, adresami, zdjęciami lub rycinami, mapkami. Ulotka Niewielka jedno- lub dwustronna informacja o produkcie. Może mieć charakter wybitnie reklamowy. Folder skrzydełkowy Broszurka niewielkiego formatu o produkcie rozkładająca się w nietradycyjny sposób. Folder Kilkustronicowa broszura mniejszego formatu. Plakat Element dekoracyjny i promujący. Mapa, plan miasta Służy do orientacji w terenie. Kartki pocztowe Turysta staje się sam ogniwem kanału dystrybucji. Kalendarz Ścienny, biurowy. Wydawnictwo użytkowe i dekoracyjne z elementami promocji marki. Album Prestiżowe wydawnictwo tematyczne przeznaczone do sprzedaży lub jako upominek.

353 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 353 Polskie placówki konsularno-dyplomatyczne, struktura organizacyjna, zadania 6 Urząd konsularny to urząd państwa wysyłającego w państwie przyjmującym funkcjonujący na podstawie konwencji wiedeńskiej o stosunkach konsularnych z 24 kwietnia 1963 r. Na czele urzędu stoi kierownik urzędu konsularnego, a sam urząd działa na obszarze uzgodnionym z państwem przyjmującym (tzw. okręg konsularny). W zależności od klasy kierownika wyróżnia się urzędy: konsulat generalny, konsulat, wicekonsulat, agencja konsularna. Konsul sprawuje swoje funkcje w wyznaczonym mu okręgu, który obejmuje bądź całe terytorium państwa przyjmującego, bądź jego część. Funkcje konsula poza tym okręgiem może wykonywać wyłącznie na podstawie decyzji ministra spraw zagranicznych i za zgodą państwa przyjmującego. Jeżeli Polak przebywa w państwie przyjmującym, to konsul musi udzielić mu pomocy w postępowaniu przed sądem lub innym organem. Informuje go też o stanie sprawy, o sądzie lub innym organie, przed którym toczy się postępowanie i o przepisach dotyczących postępowania. Występuje też na wniosek organów państwa przyjmującego w sprawie uzyskania odpisów orzeczeń sądowych, dokumentów stanu cywilnego, zaświadczeń pracy i innych dokumentów. Jeżeli obywatel polski uległ wypadkowi, zachorował, utracił dokumenty lub został zatrzymany bądź aresztowany podczas pobytu na terenie państwa przyjmującego, to konsul ma obowiązek mu pomóc. Konsul interweniuje, gdy stwierdzi, że obywatele polscy są traktowani przez władze państwa przyjmującego gorzej niż obywatele państw trzecich. Jeżeli organy państwa przyjmującego traktują Polaka tendencyjnie i nieprzychylnie, a odmowa załatwienia sprawy nie jest uzasadniona (według praw państwa przyjmującego), to w takim przypadku konsul ma obowiązek udzielić mu pomocy w załatwieniu określonej sprawy. Aresztowani za granicą Polacy mogą zwrócić się do konsula z prośbą, aby reprezentował ich prawa. W takiej sytuacji urząd konsularny może zażądać od właściwych organów państwa, w którym Polak został aresztowany, aby pozwoliły przedstawicielowi konsula odwiedzić aresztowanego i porozumieć się z nim. Urząd konsularny czuwa też nad prawidłowym prowadzeniem postępowania przygotowawczego wszczętego przeciwko wszystkim obywatelom polskim, a także zwraca uwagę na sposób traktowania ich oraz na warunki, w jakich przebywają. W razie stwierdzenia nieprawidłowości podejmuje odpowiednie interwencje. Urząd konsularny może też udzielić Polakowi pomocy prawnej, np. angażując adwokata dla jego obrony. W razie utraty pieniędzy można się zwrócić do konsula o pożyczkę. Kwotę do 100 EUR konsul wypłaca na podstawie zawartej z obywatelem umowy. Może też udzielić pożyczki wyższej niż 100 EUR, ale wtedy kontaktuje się z rodziną w kraju, która musi wpłacić wcześniej umówioną sumę na odpowiednie konto. W razie konfliktu z władzami obcego państwa, nieporozumień prawno-administracyjnych bądź karnych, należy domagać się kontaktu z konsulem, choćby telefonicznego. Pamiętajmy, że konsul jest jeden, a potrzebujących pomocy zwłaszcza w sezonie turystycznym bywa wielu. Po przybyciu na miejsce wydarzenia konsul powinien się upewnić, czy podejrzany 6) Kompendium pilota wycieczek, op.cit.

354 354 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA rodak dobrze zrozumiał stawiane mu zarzuty. Może być mediatorem w sprawie, powinien się upewnić, czy zatrzymana osoba nie jest w jakikolwiek sposób dyskryminowana w ośrodku odosobnienia, czy potrzebuje tłumacza, obrońcy, ułatwia on zorganizowanie pomocy prawnej, pośredniczy przy wnoszeniu opłat, grzywien i kaucji, nawiązuje kontakty z rodziną itd. Warto pamiętać, że wszystkie konsulaty świadczą pomoc i opiekę w zakresie jurysdykcji państwa przyjmującego, czyli w ramach obowiązującego na danym terytorium stanu prawnego Obyczaje różnych narodów, zachowanie w miejscach kultu religijnego, mowa niewerbalna, ubiór, sposób bycia Normy zachowań każdego społeczeństwa zależą od wielu czynników, takich jak pamięć historyczna, pamięć indywidualna, poziom zamożności, wykształcenie, warunki geograficzne. W życiu codziennym za czynnik najbardziej warunkujący normy społeczne obowiązujące w danej grupie możemy jednak uznać religię. To ona decyduje o tym, co w danej grupie jest dopuszczalne, a które zachowania spotkać się powinny ze społecznym ostracyzmem. O ile w społeczeństwie Zachodu religia pełni funkcję tzw. wzoru idealnego, o tyle w społeczeństwach krajów rozwijających się jej nakazy często przyjmowane są dosłownie. Często łamanie wzorów o podłożu społecznym może zostać skwitowane uśmiechem (np. brak umiejętności posługiwania się pałeczkami, zjedzenie sosu jako zupy itd.), natomiast łamanie wzorów o podłożu religijnym odbierane jest zawsze bardzo negatywnie. Turysta świadomie czy nieświadomie łamiący wzorce obowiązujące w danym społeczeństwie może być postrzegany jako barbarzyńca, a jego wynikające z nieznajomości lokalnej kultury zachowania mogą wywołać agresję. Objawiać się ona może w różnych formach: od nieskoordynowanych zachowań (np. rzucenie kamieniem) do reakcji na szeroką skalę (zamach terrorystyczny). Znajomość podstawowych zasad wynikających z przynależności do określonego kręgu religijnego jest więc szczególnie istotna. Najwięcej problemów stwarza pobyt turystów w krajach islamu, od osoby pełniącej funkcje pilota-rezydenta wymaga się tutaj szczególnej opieki nad gośćmi hoteli 7. Muzułmanie czują się zranieni, kiedy obcy przejawiają postawy uznawane w islamie za niedopuszczalne: trzymanie się za ręce osób przeciwnej płci, publiczne okazywanie sobie czułości, próby nawiązania kontaktu z miejscowymi kobietami. Turyści często nie zdają sobie sprawy ze skali szoku kulturowego, jaki mogą powodować nieodpowiednie, skąpe ubranie, próby wchodzenia do meczetu w butach, publiczne spożywanie alkoholu te zachowania muszą stać się źródłem niechęci czy frustracji wśród ludności autochtonicznej. Każdy nawet najsłabszy alkohol jest w islamie zakazany. W praktyce bywa z tym jednak różnie. Są też kraje, w których posiadanie najmniejszych ilości alkoholu karane jest chłostą lub nawet wieloletnim więzieniem. Należy rygorystycznie przestrzegać tych zakazów kary są egzekwowane, więzienia szczególnie drastyczne, a przedstawicielstwa konsularne nie są w stanie pomóc tym turystom. W czasie pobytu na terenie hotelu, na zamkniętej plaży można czuć się swobodnie. Zakazy wstępu dla miejscowej ludności wprowadzono dla spokoju turystów (aby ich nie zaczepiano) oraz by turyści (np. eksponowaniem odkrytego ciała) nie urazili uczuć innych. Opuszczając teren hotelu, wyjeżdżając z kąpieliska do miejscowości mniej atrakcyjnych turystycznie, szczególnie zaś w czasie zwiedzania meczetów należy przestrzegać kilku zasad. Koran wyraźnie 7) Więcej na temat zachowania turystów w krajach odmiennych kulturowo w: Z. Kruczek, M. Wajdzik, Metodyka i technika pracy pilota-rezydenta, Proksenia, Kraków 2009, s. 57 i dalsze.

355 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 355 określa, jak kobiety powinny się ubierać (przykryte ramiona, nogi, włosy). Publicznie pokazywać można jedynie twarz i dłonie. Kobiety turystki powinny ubierać się przyzwoicie zrezygnować ze spódniczek mini, z bluzek odkrywających dekolt i plecy. Dotyczy to zwłaszcza kobiet podróżujących samotnie. Zbyt swobodny strój może być odbierany jako propozycja zawarcia bliższej znajomości. W niektórych krajach turystki proszone są o zakładanie chustki na głowę. W przypadku mężczyzn poza terenem hotelu oraz turystycznej mediny zalecane są spodnie z długimi nogawkami oraz koszule przykrywające ramiona. Islam zakazuje przedstawiania wizerunku istot żywych. Inny tradycyjny pogląd mówi, że posiadając czyjś wizerunek, posiadamy czyjąś duszę. W praktyce muzułmanie w większości krajów nie stronią od robienia sobie zdjęć, nie lubią jednak być fotografowani przez turystów. Czasem zakaz dotyczy tylko kobiet, czasem dosłownie wszystkich. Nie ma reguły w praktyce musimy delikatnie zorientować się, jak daleko możemy się posunąć. Jeżeli pozostajemy z kimś w przyjaznych stosunkach, do robienia zdjęć możemy być nawet zachęcani. Często oczekuje się drobnej opłaty za pozowanie do zdjęcia i fotografujący musi być na to przygotowany. Koran nakazuje, aby zamożni dzielili się swoim majątkiem z biednymi. Turyści, których stać na pobyt w luksusowym hotelu, nagabywani są po wyjściu z turystycznego getta o jałmużnę. Zwłaszcza widok okaleczonych osób może pobudzić naszą dobroczynność. Jednakże po daniu jałmużny jednej osobie możemy się nie opędzić od natrętnego żądania wsparcia przez tłumy innych, dlatego preferowana jest zasada niedawania jałmużny. Zachowania w miejscach kultu religijnego Miejsca kultu religijnego kościoły, cerkwie, synagogi, meczety, świątynie buddyjskie, hinduistyczne i inne rządzą się specyficznymi zasadami zachowania w nich, często odmiennymi w zależności od wyznania. W świątyniach chrześcijańskich wymaga się kompletnego ubioru, zdjęcia nakrycia głowy, dyskretnego zachowania. Przestrzegana powinna być zasada, że w czasie nabożeństwa nie wprowadzamy turystów, co najwyżej indywidualnie wchodzą do świątyni pojedyncze osoby, dyskretnie biorą przez chwilę udział w nabożeństwie i bez zwracania uwagi innych opuszczają obiekt. Odrębną sprawą jest przestrzeganie zakazu fotografowania lub filmowania (czasem, w obiektach sakralnych, które zwiedzamy, wykupując bilety, można dodatkowo zapłacić za pozwolenie na fotografowanie lub filmowanie). Kościół rzymskokatolicki Po wejściu do świątyni rzymskokatolickiej można uklęknąć (choć nie jest to wymagane od osób niewierzących), a później w ciszy zająć miejsce. Jeśli nie znamy zwyczajów wyznawców tego Kościoła, najlepiej jest usiąść z tyłu i obserwować zachowanie pozostałych osób. Kiedy ksiądz podnosi kielich z winem i hostię, wierzący klęczą. Możemy wówczas zrobić to samo lub usiąść. Świątynia protestancka Większy problem z ubiorem mogą mieć osoby odwiedzające świątynię protestancką. Tu wymogi dotyczące stroju różnią się w zależności od wyznania. Przykładowo w kościołach baptystów można nosić krótkie spodenki. Mormoni natomiast nie zezwalają na wchodzenie do kościoła w takim stroju. Nie dopuszczają nawet dżinsów, dlatego najbezpieczniej jest założyć koszulę i eleganckie spodnie. Podczas mszy wyznawcy piją z kielicha albo zanurzają opłatek w winie. Przyjmowanie komunii przez gości nie jest jednak konieczne.

356 356 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Kościół wschodni i greckokatolicki Wyznawcy Kościoła greckokatolickiego i wschodniego dopuszczają odwiedzanie ich świątyń, ale nie wymagają czynnego udziału w nabożeństwach. Należy jednak pamiętać, żeby zawsze wstawać, gdy inni stoją. Natomiast podczas siedzenia nie garbić się i nie krzyżować nóg, ponieważ jest to uznawane za brak szacunku. Kiedy w kościele pojawia się pop, wierni robią znak krzyża, a goście mogą tylko skinąć głową. Przed nabożeństwem i po nim wyznawcy całują popa w dłoń, niewierzący mogą tylko jego dłoń uścisnąć. Wymagania co do rodzaju ubrań nie są wyznaczone. Należy pamiętać tylko, żeby strój był schludny i nie odsłaniał za dużo ciała. Zrezygnujmy więc z koszulek na ramiączkach i krótkich spodenek. Świątynia żydowska Tym, co różni świątynie żydowskie od pozostałych, jest to, że niekiedy zabrania się zajmowania dowolnego miejsca, np. w ortodoksyjnych synagogach jest podział na miejsca dla kobiet i mężczyzn. Goście nie muszą brać czynnego udziału w nabożeństwach, ważne jest natomiast, żeby stali razem z wiernymi. W soboty i święta żydowskie synagogi są zamknięte dla zwiedzających (szabas). Jeśli chodzi o ubiór, kobiety zakładają najczęściej spódnice albo sukienki, choć w niektórych świątyniach wymagane są spodnie, a typowy strój dla mężczyzn to spodnie i garnitur. Panowie powinni również zakładać na głowę jarmułkę. Goście mogą je dostać przy wejściu do głównego sanktuarium. Meczet Do meczetów w wielu krajach wstęp do środka mają tylko wierni, w innych spośród turystów tylko mężczyźni. Nawet na dziedzińcu obowiązuje kategoryczny zakaz jedzenia i picia. Zwiedzając, przestrzegamy zasad dotyczących ubrania oraz zdejmujemy buty. W krajach islamu żyjących z turystyki w meczetach można wypożyczyć okrycie w formie chust, spódnic czy ciężkich habitów. W 40-stopniowym upale ubranie takiej szaty obniża komfort zwiedzania, ale jest zabiegiem niezbędnym dla obejrzenia wnętrza meczetu. Watt świątynia buddyjska Składa się z pomieszczeń zajmowanych przez mnichów, jadalni, pomieszczeń gościnnych dla ubogich itd. Koncentruje się tu życie wspólnoty, we wnętrzu składane są dary z kwiatów i kadzideł, na dziedzińcu spożywane bywają posiłki. Wchodząc na teren świątyni, należy pamiętać o zasłonięciu nóg (długie spodnie lub spódnice), przykryciu ramion oraz o zdjęciu butów. Siadając, należy pamiętać o niewyciąganiu nóg w kierunku posągu Buddy. Świątynia hinduistyczna Nie są one wyłącznie miejscem modlitwy, kontemplacji i składania ofiar, pełno tu różnorakich kramów i sklepików. Sprzedaje się tu ciastka i ryż do karmienia ryb tłoczących się w świętym basenie, kadzidła, świece, girlandy kwiatów, owoce i mleko, które zostaną złożone w ofierze bogom. Wierni obmywają się w świętej wodzie, medytują w cieniu budowli. Ludzie zasiadają więc z rodzinami, bawią się z dziećmi, rozmawiają, spożywają posiłek. Na teren sakralny trzeba wejść boso, kobiety powinny założyć długie spódnice; turyści mogą uczestniczyć w obrządkach. Czasem bywają do tego nawet zachęcani.

357 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 357 Mowa niewerbalna (mowa ciała) 8 Przekaz pozasłowny, tzw. kanał niewerbalny, jest najbogatszy treściowo, przekazywanych nim jest aż 55% wszystkich informacji. Komunikacja niewerbalna obejmuje: kontakt wzrokowy, mimikę, gestykulację, postawę ciała, przestrzeń wokół danej osoby i dystans, jaki dzieli daną osobę od innych w trakcie interakcji. Kontakt wzrokowy partnerzy czują się komfortowo, jeżeli bezpośredni kontakt wzrokowy nie przekracza 60% czasu trwania rozmowy. Jeżeli wzrok rozmówcy błądzi w różnych kierunkach, jest to odczytywane negatywnie jako niepewność lub nieszczerość. Jeżeli natomiast rozmówca uporczywie wpatruje się w partnera, postrzegany jest jako natarczywy lub trudny do przekonania. Mimika twarz jest jak otwarta lub zamknięta księga, w celu dokładnego porozumienia wpatrujemy się w twarz partnera. W twarzy usiłujemy wyczytać przychylność, zrozumienie, ofertę współpracy lub przeciwnie zagrożenie. Twarz można określić jako centrum komunikacji niewerbalnej. Ludzie bezbłędnie rozpoznają sześć podstawowych, mimicznych wyrazów emocji: radość, smutek, strach, zdziwienie, gniew, niesmak. Podstawową rolę w rozpoznawaniu wyrazów emocjonalnych odgrywa wyraz oczu oraz wzajemne ułożenie brwi i warg. Bywa jednak i tak, że brwi wyrażają inną, a wargi inną emocję (np. układ brwi wyraża gniew, podczas gdy wargi rozciągnięte są w uśmiechu). Takie sprzeczne wyrazy emocjonalne powodują niepewność i niepokój odbiorcy. Gesty gesty rąk i dłoni pełnią funkcję ilustracji wypowiadanych słów, wzmacniają ich znaczenie. Ręce rozłożone (odsłaniam ciało!) i skierowane otwartymi dłońmi w kierunku słuchaczy (nie mam broni!) znamionują człowieka życzliwego, szczerego, pragnącego porozumienia. Nauczyciele dużo i żywo gestykulujący w czasie prowadzenia lekcji (wykładów, ćwiczeń) są o wiele lepiej rozumiani i bardziej lubiani przez swoich uczniów (a więc także bardziej skuteczni). Gestami rąk można zarówno zilustrować wypowiadane słowa, jak i zaciemnić ich znaczenie. Gestykulacja dotyczy jednak nie tylko rąk, ale także: ułożenia głowy (można ją pochylić na bok w geście zaciekawienia, zadrzeć w górę w geście pewności siebie, opuścić w dół, sygnalizując smutek lub zmęczenie); ułożenia nóg (np. szeroko rozstawione nogi sygnalizują pewność siebie); ruchów stóp (kiwanie stopą nogi założonej na drugą nogę w kierunku rozmówcy odbierane jest jako poufałość i dążenie do zacieśnienia kontaktu). Nawykowo, a więc bez świadomej kontroli wykonywane gesty mogą całkowicie zmieniać sens wypowiedzi i powodować wiele nieporozumień lub wręcz grozić utratą autorytetu. Do takich nawykowych, a źle publicznie odbieranych gestów, należą: drapanie się, potrząsanie głową, ruchy ramionami czy rozkręcanie trzymanych w dłoniach przedmiotów. Odczytywane są one jako wyraz nerwowości i braku kontroli nad sobą, a to nie sprzyja budowaniu zaufania i autorytetu. Postawa ciała wygląd całej sylwetki człowieka, ułożenie względem siebie poszczególnych części ciała to także wiele mówiące sygnały. W potocznej mowie funkcjonują takie określenia, jak przybity do ziemi, przytłoczony ciężarem lub lekki jak piórko, które zwracają uwagę na to, jak postawa ciała odzwierciedla nasze stany wewnętrzne. Ułożeniem całego ciała, kierunkiem jego zwrócenia, można zasygnalizować życzliwość, zrozumienie i zainteresowanie albo wręcz odrzucenie. Sylwetka z trwale uniesionymi, pełnymi napięcia ramionami, ciężki i jakby sztywny krok, ciało ciążące ku ziemi to obraz osoby pełnej wewnętrznego napięcia i niepokoju. 8) M. Herzig, J. Zdebski, Psychologia w pracy pilota wycieczek, [w:] Kompendium pilota wycieczek, op.cit., s.160 i dalsze.

358 358 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Dlatego w trudnych momentach należy rozluźnić ciało tak, aby przyjąć możliwie naturalny dla siebie układ. Kontrola przestrzeni kontakt interpersonalny rozgrywa się w przestrzeni. Obserwując grupki ludzi, można zauważyć, że jedni zbliżają się do siebie znacznie podczas mówienia i dotykają się bez przeszkód, a inni zachowują stale pewien dystans. Te zachowania związane są z preferencjami danej osoby odnośnie do stref kontaktu społecznego. Są cztery takie strefy: strefa intymna (najbliżej ciała, do ok. 0,5 m, do której nie dopuszczamy nikogo lub jedynie wybrane osoby, często tylko sporadycznie). Wtargnięcie w tę strefę powoduje u danej osoby silne poczucie zagrożenia i budzi agresję obronną, strefa osobista (do ok. 1,2 1,5 m wokół ciała) w tej strefie spotykamy się z osobami bliskimi, zaufanymi przyjaciółmi. Naruszenie jej także oznacza silny dyskomfort dla danej osoby, wywołuje natychmiastową niechęć do intruza i zamykanie się wewnętrzne lub odsunięcie, strefa społeczna (do ok. 4 m) jest to strefa do kontaktów zawodowych, formalnych czy z nowo poznawanymi osobami. W tej właśnie strefie poruszamy się, gdy poziom znajomości jest niski, a także we wszystkich sytuacjach formalnych, strefa publiczna (powyżej 4 metrów) czyli strefa braku osobistego kontaktu (wystąpienia publiczne, kontakt przez media itp.). Dążąc do nawiązania dobrych, życzliwych relacji z klientami czy uczestnikami wycieczki, należy zadbać zwłaszcza w pierwszych minutach kontaktu o zachowanie właściwego dystansu. Wskazane jest więc, aby prowadząc wycieczkę poza granicami Polski lub w kontaktach z cudzoziemcami, orientować się w zakresie odmienności znaczeń niektórych (zwłaszcza popularnych) gestów w danym kraju. Poniżej przedstawiono wskazówki dotyczące kontaktów z obcokrajowcami w czasie podróży zagranicznych lub obsługi gości z tych krajów w Polsce 9 : Afryka unikaj rozmów na tematy polityczne, szczególnie na temat byłych krajów kolonialnych; kraje arabskie kobiety nie powinny nosić spodni; kończyny powinny być przykryte; wszystko należy robić prawą ręką jeśli jest się leworęcznym, należy to wyjaśnić i przeprosić lewa ręka używana jest do bardzo osobistej higieny; nie należy nikogo wskazywać palcem ani przywoływać skinieniem ręki; nie należy dopytywać się o rodzinę; nie należy żartować ani sprzeczać się, ani też w żaden inny sposób urazić dumy gospodarza; Austria bądź punktualny; nie mów na Austriaków: Niemcy. Obowiązuje bardzo oficjalny sposób bycia; nie używa się formy ty ; podczas podawania ręki należy mocno uścisnąć dłoń i spojrzeć prosto w oczy; Bułgaria zwróć uwagę na odmienność gestów kręcenie głową oznacza potwierdzenie; i odwrotnie to, co u nas jest przeczeniem, dla Bułgarów znaczy: zgadzam się z tobą; Hiszpania nie przywiązuje się wagi do czasu i punktualności; przywiązuje się wielką wagę do stanowiska; 9) J. Dunckel, Etykieta w biznesie. Seria Biznes. Pomóż sam sobie, Wydawnictwo M&A Communications Polska Sp. z o.o., Kraków 1996.

359 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 359 Holandia w godzinach urzędowych można być poczęstowanym kieliszkiem czy lampką alkoholu nie wypada odmówić; Izrael strój nieoficjalny na spotkaniach biznesowych dopuszczalne są koszule sportowe i koszule bez marynarki, niewymagane są krawaty; tydzień roboczy zaczyna się w niedzielę rano; shalom używa się w środowisku biznesu na powitanie i pożegnanie; Japonia spotkanie oficjalne może się zacząć od ceremonii picia herbaty; należy przestrzegać punktualności; nie należy patrzeć ciągle w oczy to przejaw braku skromności; uścisk dłoni nie jest rozpowszechniony zastępuje go ukłon; nie należy nikogo dotykać ani stawać zbyt blisko osoby, z którą się rozmawia; po otrzymaniu upominku należy podziękować i się ukłonić; głos i gesty powinny być stonowane; spotkania należy potwierdzać pisemnie i jeśli jest się ich organizatorem należy wysłać wcześniej porządek dzienny; przyjęte jest wręczanie prezentów, nie otwiera się ich w obecności ofiarodawcy; Niemcy uścisk dłoni musi być mocny; kontakty w biznesie są bardzo oficjalne; w stosunkach służbowych liczy się ranga; należy przestrzegać punktualności; Rosja wszelkich informacji należy domagać się na piśmie; przestrzegaj punktualności; przy powitaniu obowiązuje podanie ręki i przedstawienie się; Serbia, Chorwacja, Czarnogóra pytania natury osobistej zadawane są częściej niż w innych krajach europejskich; Turcja odmienne gesty na tak pochylenie głowy w przód i dół; nie podniesienie głowy w górę i do tyłu przy jednoczesnym uniesieniu brwi; dziękuję położenie prawej ręki na piersi i lekkie kiwnięcie głową; USA i Kanada przyjęte jest na powitanie i pożegnanie podawanie dłoni, czasem może mu towarzyszyć poklepywanie po plecach; z uwagi na równouprawnienie takie gesty, jak podanie kobiecie płaszcza, chęć pomocy w niesieniu pakunków czy całowanie w rękę mogą spotkać się z zaskoczeniem i budzą... miłe zdziwienie; Wielka Brytania do innych należy zwracać się w sposób oficjalny; nie należy zadawać pytań osobistych ani rozmawiać na tematy osobiste; należy okazywać szacunek dla rodziny królewskiej; Włochy bardzo ważny jest uścisk dłoni; należy pamiętać o sjeście; do innych należy się zwracać w sposób oficjalny, używając tytułów naukowych, zawodowych i stanowisk. Ubiór, zachowanie pracownika usług turystycznych 10 Klienci są w turystyce sensem pracy, więc powinno nam zależeć na wykreowaniu pozytywnego wizerunku firmy dzięki przyjaznej atmosferze współpracy. W kontaktach z klientami (turystami) ważny jest zarówno wygląd pracownika biura podróży czy pilota, jak również jego zachowanie, postawa, a nawet wyraz twarzy. Zalecany jest umiar i zdrowy rozsądek. Swoje zachowanie należy dostosować do konkretnej sytuacji, elastyczne podejście jest bardzo cenne. Ubiór musi być zawsze dostosowany do sytuacji, np. elegancki w pracy w hotelu, sportowy na trasie wycieczki objazdowej itp. Dopracowany, budzący zaufanie wygląd to stonowana kolorystyka stroju, ubiór zakrywający ramiona i nieeksponujący przesadnie żadnej części ciała. 10) Kompendium pilota wycieczek, op.cit., s. 279 i dalsze.

360 360 OBSŁUGA PODRÓŻNICZA Należy pamiętać o starannej fryzurze, czystych i wypielęgnowanych dłoniach oraz niezbyt długich paznokciach; kobiety powinny pamiętać o dyskretnym makijażu i biżuterii. W czasie bezpośredniego kontaktu z klientem utrzymuj kontakt wzrokowy unikanie go budzi podejrzenia o nieuczciwość. Aktywnie reaguj na wypowiedzi klienta okaż, że go słuchasz. Zachowaj odpowiedni dystans między tobą a klientem. Mów niezbyt głośno, niskim tonem, spokojnie, nie za szybko, zrozumiale i z przekonaniem to świadczy o twym opanowaniu i pewności siebie. Pamiętaj o uśmiechu nawet podczas rozmowy telefonicznej rozmówca wyczuje, że się uśmiechasz. Przez chwilę zastanów się, co chcesz powiedzieć i jak ułożyć swoją wypowiedź niech będzie ona zrozumiała, logiczna i poprawna gramatycznie. Tej samej zasady trzeba przestrzegać podczas pracy z mikrofonem. Najważniejsze jest właściwe podejście do klienta. Od niego musisz dowiedzieć się, czego oczekuje. Jeśli poznasz jego potrzeby, będziesz wiedział, jak je spełnić. Słuchaj rozmówcy uważnie, zastanów się, co chce ci przekazać. Nie przerywaj wypowiedzi. Chcąc zdobyć dodatkowe informacje czy wyjaśnić niezrozumiałe kwestie zadaj pytania. Na koniec podsumuj rozmowę i powtórz ustalenia. Pamiętaj o tym, że klient jest twoim partnerem, oczekuje od ciebie uzyskania informacji, wskazania miejsca świadczenia opłaconych wcześniej usług, czy też rozwiązania swego problemu. Obu stronom winno zależeć na sprawnym i szybkim załatwieniu jego sprawy. Podstawowe zasady zachowania i postępowania z klientem: bądź elastyczny, swoje zachowanie dostosuj do konkretnego klienta i jego oczekiwań, daj klientowi odczuć, że jest dla naszej firmy ważny, dotrzymuj słowa zadbaj, by wszystkie ustalenia i terminy zostały dotrzymane i na bieżąco sprawdzaj je, gdy do rozwiązania problemu potrzebujesz pomocy pracowników/przedstawicieli usługodawców, powiedz o tym klientowi. Po uzyskaniu potrzebnych informacji przedstaw klientowi uzyskane informacje i dowiedz się, które rozwiązanie jest dla niego najkorzystniejsze, jeśli wiesz, jak rozwiązać problem klienta, powiedz mu o tym, przedstaw po kolei wszystkie możliwe rozwiązania, klient musi czuć, że jest w centrum zainteresowania, nie każ na siebie czekać pamiętaj o punktualności na każdym etapie realizacji imprezy, pamiętaj o przywitaniu się na dobry początek, porozmawiaj z klientem, zadawaj mu pytania, poczekaj, aż skończy mówić, używaj prostego języka, unikaj negatywnego oceniania firmy i jej pracowników, ty przecież jesteś jej częścią, dlatego każda twoja krytyczna wypowiedź może być użyta także przeciw tobie, upewnij się, czy się rozumiecie (nie używaj żargonu), uważnie słuchaj wypowiedzi swoich klientów, w sytuacjach trudnych zachowaj spokój odpowiedź atakiem na atak jedynie niepotrzebnie podnosi temperaturę rozmowy, zaproponuj klientowi to, co najlepsze, przedstaw zalety omawianych usług, pozwól mu dokonać wyboru, pomóż mu podjąć świadomą, najlepszą dla niego decyzję, ale nie decyduj za niego, zauważ klienta nie czekaj, aż zacznie mówić, sam zapytaj, w czym możesz pomóc, zawsze panuj nad swymi emocjami.

361 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 361 Zamieszczamy również swoisty dekalog, jakim powinien się kierować każdy pracownik zatrudniony w usługach turystycznych: I II III IV V VI VII VIII IX X Bądź punktualny. Dotrzymuj swoich obietnic. Obiecuj mniej, dawaj więcej. Wychodź naprzeciw potrzebom klientów. Zaoferuj swojemu klientowi alternatywę. Wyrażaj empatię. Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część swojej pracy. Traktuj swoich współpracowników jak klientów. Podawaj klientowi swoje nazwisko. Rozmawiając przez telefon, uśmiechaj się i moduluj głos. Pytania i ćwiczenia: Pobierz ze strony internetowej druk wniosku paszportowego i wypełnij go, używając własnych danych. Jakie procedury dotyczą składania kwestionariusza w biurze paszportowym? Pobierz ze strony internetowej ambasady kraju, który nie zniósł obowiązku wizowego dla obywateli polskich wniosek i wypełnij go, używając własnych danych. Jakie dokumenty niezbędne są w czasie wyjazdu grupy turystów za granicę autokarem? Przygotuj informacje o połączeniach kolejowych, autobusowych i samolotowych między dwoma dowolnie wybranymi miejscowościami na podstawie rozkładów jazdy różnych przewoźników dostępnych w wersji książkowej i internetowej. Kiedy turystę należy zameldować na pobyt czasowy, kto dokonuje meldunku? Opisz kolejność etapów odprawy w porcie lotniczym. Podaj zalety e-biletu w porównaniu z biletem tradycyjnym (papierowym). Podaj zalety i wady używania kart kredytowych w płatnościach turystycznych. Porównaj przepisy celne i dewizowe obowiązujące w czasie wyjazdów do krajów UE i poza Unię. Podaj zasady przekraczania granic w strefie Schengen. Zaprojektuj voucher dla wybranego biura podróży.

362

363 SŁOWNIK TERMINÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ 1 A LA CARTE MENU (DANIA Z KARTY) jadłospis z wyborem dań, z których każde ma przypisaną cenę. AGENT osoba, która posiada otwarcie wyrażone lub domniemane upoważnienie działania lub reprezentowania kogo innego, tj. zleceniodawcy. AGENT TURYSTYCZNY przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. AIRPORT TAX (OPŁATA LOTNISKOWA) podatek opłacany przez pasażerów linii lotniczych zarówno przy przylocie, jak i przy wylocie lub tylko w jednym z tych przypadków. AKWIZYCJA działanie mające na celu pozyskanie jak największej liczby nabywców danego produktu lub usługi turystycznej; np. akwizytorem jest pilot grupy sprzedający turystom usługi dodatkowe, czyli tzw. optional. ALL INCLUSIVE (AI) forma świadczeń oferowanych przez hotel turyście, w których skład wchodzą: nocleg i całodzienne wyżywienie oraz (bez dodatkowej opłaty) inne usługi, takie jak: napoje, przekąski, rozrywka, rekreacja itp., które są świadczone w danym hotelu. ALLOTMENT forma zawierania umowy z dostawcą usług. Taka forma zawarcia umowy z dostawcą usług stanowi, że zamawiający przez określony czas posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną liczbę usług, w określonej cenie i standardzie. Umowa ta określa również, w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować z całości lub części zamówionych usług bez ponoszenia kosztów. Podobnie jak umowa czarterowa powinna mieć formę pisemną. ALTERNATIVE TOURISM (TURYSTYKA ALTERNATYWNA) termin używany zwykle w odniesieniu do tych form turystyki, które mają na celu uniknięcie negatywnego, a zwiększenie pozytywnego oddziaływania społecznego, kulturalnego i ekologicznego; zwykle charakteryzują ją: niewielkie nasilenie, uprawianie samodzielnie, niezależnie lub w niewielkich grupach, powolny, kontrolowany i regulowany rozwój, nacisk na obcowanie z rodzimą kulturą odwiedzanych terenów z zachowaniem tradycyjnych wartości lokalnych społeczności. ANIMATOR CZASU WOLNEGO termin pochodzenia franc. (animateur), który oznacza osobę zatrudnioną w celu organizowania życia towarzyskiego i innych zajęć (np. rekreacyjnych) dla gości w hotelu, ośrodku wakacyjnym lub innym miejscu; często osoba ta jest nazywana oficerem rozrywkowym na pokładzie statku wycieczkowego, a pracownikiem kulturalnym w ośrodku wypoczynkowym. APEX ADVANCED PURCHASE EXCURSION (BILET WYCIECZKOWY W PRZEDSPRZEDAŻY) specjalna lotnicza taryfa powrotna oferowana przez linie lotnicze w przypadku lotów rejsowych (scheduled) po spełnieniu określonych wymagań co do minimalnego terminu, kiedy bilet musi być kupiony w przedsprzedaży i minimalnego/maksymalnego czasu pobytu; bilet musi być wykupiony i opłacony w momencie dokonywania rezerwacji i nie może być wymieniony lub anulowany bez uiszczenia kary umownej. ASERTYWNOŚĆ umiejętność otwartego i bezpośredniego wyrażania swoich myśli, uczuć, przekonań lub pragnień, ale w sposób respektujący uczucia, poglądy i opinie drugiego człowieka (rozmówcy). Asertywność jest ważna w sytuacjach konfliktowych, pozwala osiągnąć kompromis bez rezygnacji z uznawanych wartości. Przydatna szczególnie w sytuacji, gdy trzeba komuś odmówić. Odmowa staje się wtedy zwięzłym i stanowczym komunikatem zawierającym słowo nie i krótkie wyjaśnienie przyczyn odmowy, ale bez agresji, złości czy usprawiedliwień. 1) Zestawiono na podstawie m.in.: Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, S. Medlik (red.), PWN, Warszawa 1995; A. Lipska, A. Świątecki, W. Wandowicz, Poradnik pilota wycieczek zagranicznych, DINO, Warszawa 1992; E. Jarosz, ORT, Vademecum pilotażu wycieczek i obsługi turystycznej, Katowice 2002.

364 364 SŁOWNIK WYRAZÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ ATRAKCJE TURYSTYCZNE składniki produktu turystycznego przyciągające odwiedzających i decydujące o tym, że wybierają oni dany obszar, a nie inny; podstawowy podział występuje między atrakcjami naturalnymi, np. klimatycznymi, krajobrazowymi, kiedy sam obszar jest głównym bodźcem do przyjazdu, a atrakcjami mającymi postać imprez/wydarzeń, jak np. festiwale, imprezy sportowe, targi, kiedy o decyzji przyjazdu rozstrzyga przede wszystkim odbywająca się impreza; walory miejsca i imprezy są łączone i wspólnie wpływają na wybór, którego dokonuje turysta; inny podział opiera się na rozróżnieniu między atrakcjami przyrodniczymi i stworzonymi przez człowieka, jak np. plaże i zabytkowe zespoły miejskie. BED AND BREAKFAST (BB) forma świadczenia oferowanego turyście, w zestaw którego wchodzi nocleg ze śniadaniem. BILET LOTNICZY dokument podróży, a jednocześnie kwit bagażowy, składający się z kilku odcinków (kuponów). Bilet lotniczy spełnia kilka funkcji jest dowodem zawarcia umowy kupna-sprzedaży, dowodem nadania bagażu, polisą ubezpieczeniową oraz czekiem płatniczym. BOARDING PASS (KARTA POKŁADOWA) karta wręczana pasażerom samolotu na początku odprawy (check-in) przed wejściem na pokład zawierająca nazwisko pasażera, numer lotu, sektor i numer miejsca w samolocie; analogiczna karta wydawana pasażerom statków nazywana jest embarkation card. BOOKING (REZERWACJA) zamawianie, rezerwowanie usług turystycznych, np. biletów lotniczych, miejsc w hotelach, miejscówek itp. BRAND (MARKA) ustalona nazwa produktu, która pozwala na natychmiastową jego identyfikację i odróżnienie od innych produktów w umysłach kupujących; Avis, Hilton i Thomas Cook są szczególnie znaczącymi przykładami w przypadku turystyki i hotelarstwa. BUMPING odmowa przewiezienia pasażera lub zakwaterowania gościa z rezerwacją na korzyść innego w przypadku przebukowania (overbooking); najczęściej linie lotnicze stosują bumping pasażerów według kolejności odprawy (check-in), przy czym ci, którzy odprawili się na końcu, zwykle tracą swoje miejsca; coraz więcej linii stosuje praktykę amerykańską, zgodnie z którą należy zapytać, czy są pasażerowie skłonni do rezygnacji za opłatą; Rada Ministrów Transportu Wspólnoty Europejskiej (European Community) uzgodniła minimalny poziom rekompensaty dla pasażerów w takim przypadku. CARNET DE PASSAGE EN DOUANES książeczka wydawana przez organizacje motorowe uprawniająca do czasowego wwozu pojazdów samochodowych, przyczep i pojazdów kempingowych do innych krajów bez opłacania cła. W karnecie celnicy odnotowują wjazd i wyjazd pojazdu. Dokument ten wymagany jest w krajach Bliskiego Wschodu, w Polsce kupujemy go w biurach Polskiego Związku Motorowego. CATERING sposób przygotowania posiłków (obiadów, dań na ciepło i zimno, napojów) zgodnie z ofertą firmy i specyfiką zgłoszonego przez klientów zamówienia, dostarczenie zamówienia na miejsce wraz z obsługą kelnerską; w praktyce wyróżniamy: catering socjalny zajmujący się świadczeniem usług żywieniowych w miejscach pracy, szkołach itp., catering komercyjny wyspecjalizowany w organizacji i obsłudze bankietów, imprez okolicznościowych, koktajli itp. CHECK-IN procedura rejestracji, meldowania, odprawy przy wjeździe. Ma miejsce m.in. na lotnisku, w hotelu itp. CHECK-OUT procedura wyrejestrowania, wymeldowania, odprawy przy wyjeździe. CŁO forma podatku stanowiącego element polityki finansowej nakładana na towary przywożone bądź wywożone z danego kraju. CONTACT CENTER jest rozwinięciem koncepcji call center. Contact center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez: pocztę elektroniczną ( ), pogawędki internetowe (chat), internet, SMS, faks i wideo. CONTINENTAL BREAKFAST (ŚNIADANIE KONTYNENTALNE) śniadanie składające się zwykle przynajmniej z herbaty lub kawy, chleba, grzanki lub rogalika, masła, dżemu lub galaretki, czasem również soku, sera i wędliny. CRUISE (STATEK WYCIECZKOWY) podróż statkiem dla przyjemności zwykle po morzu, ale także po jeziorach, rzekach, kanałach, która może, ale nie musi, obejmować wyruszenie i powrót do tego samego portu lub podane w rozkładzie (schedule) zawinięcia do portów leżących na trasie podróży; Morze Karaibskie i Morze Śródziemne są głównymi obszarami rejsów wycieczkowych obsługującymi głównie rynek północnoamerykański i europejski; inne całoroczne obszary rejsów wycieczkowych to wody Atlantyku okalające zachodnie wybrzeże Afryki, południowy i zachodni Pacyfik, północny Pacyfik przy zachodnim wybrzeżu Ameryki Płn.; Bałtyk i Morze Norweskie to obszary popularne latem. CRUISING rejs wycieczkowy.

365 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 365 CZARTER forma zawierania umowy z dostawcą usług. Ta forma zawarcia umowy świadczy, że zamawiający zakupił u sprzedającego określoną liczbę usług w określonym terminie i standardzie, za z góry uzgodnioną kwotę. Forma umowy uniemożliwia dokonywanie jakichkolwiek zwrotów zamówionych usług. Ceny przy umowie czarterowej powinny być niższe niż przy innej formie zamówienia. Umowa czarterowa, z uwagi na jej złożoność, powinna mieć formę pisemną. CZEK pisemne zlecenie do banku wypłacenia okazicielowi czeku podanej w nim sumy pieniężnej z rachunku wystawcy. DEADLINE nieprzekraczalny czas graniczny wykonania jakichś czynności w łańcuchu działań obsługi turystycznej; np. złożenie wniosków wizowych, opłat za daną usługę, zamówienia świadczeń u kontrahenta itd. DEWIZY środki płatnicze płatne w obcej walucie za granicą, przede wszystkim weksle, czeki, przekazy, pieniądze papierowe (banknoty). DIETA DEWIZOWA (ZŁOTOWA) ekwiwalent zryczałtowany przydzielony osobie udającej się w delegację zagraniczną lub krajową na pokrycie spodziewanych wydatków, przede wszystkim na wyżywienie i zakwaterowanie. Dieta nie jest formą wynagrodzenia za pracę. DOBA HOTELOWA okres obejmujący czas trwania umowy zawartej między turystą a danym hotelem, liczony na ogół od godziny danego dnia do godziny dnia następnego; w hotelach ORBIS od do DOSTĘPNOŚĆ KOMUNIKACYJNA stopień łatwości, z jakim można się dostać do danego miejsca; charakteryzuje się między innymi liczbą i częstotliwością połączeń komunikacyjnych z danym miejscem, typami środków komunikacji tam docierających itp. DUTY-FREE dobra na które nie nałożono podatku lub cła. DUTY-FREE SHOP (SKLEP WOLNOCŁOWY) zlokalizowany na międzynarodowych lotniskach, w portach i na statkach, w którym pasażerowie podróżujący za granicę mogą kupować po niższych cenach 2. E-TICKET (BILET ELEKTRONICZNY E-BILET) nie jest drukowany, lecz bezpiecznie przechowywany w bazie danych linii lotniczej, a klient otrzymuje wydrukowane potwierdzenie rezerwacji w biurze lub drogą ową. ENGLISH BREAKFAST (ŚNIADANIE ANGIELSKIE) śniadanie powszechnie serwowane na Wyspach Brytyjskich; zwykle składa się z soku i/lub płatków zbożowych, dania głównego, grzanki, masła i dżemów (galaretek) oraz kawy lub herbaty; danie główne składa się zwykle z wędliny, ryby lub jajek albo kompozycji tych produktów. EXCURSION FARES (TARYFY WYCIECZKOWE) specjalne taryfy lotnicze oferowane przez linie na loty rozkładowe, które obwarowane są pewnymi ograniczeniami, jak np. określona długość pobytu minimalnego/maksymalnego, co ma zapobiegać utracie wpływów z pełnych opłat za bilety; są one mniej restrykcyjne niż APEX i PEX i pozwalają np. na przerwy w podróży (stopovers), jeżeli zostały one uwzględnione w momencie rezerwacji; są droższe niż APEX i PEX, ale są w całości zwracane, jeśli nie zostały wykorzystane. FERRY (PROM) statek lub samolot wykorzystywany do transportu pasażerów, towarów i pojazdów na ustalonej trasie między dwoma punktami, zwykle w poprzek rzeki, jeziora lub innego akwenu; ponieważ wybrzeże Europy jest bardzo postrzępione, promy w ogóle, a w szczególności promy samochodowe, są charakterystyczne dla europejskich podróży i turystyki; ogółem istnieje ponad 200 tras promów samochodowych wzdłuż wybrzeży od Morza Bałtyckiego do Morza Egejskiego. FORMULARZ JAZD wg wzoru INTERBUS dwustronny formularz (zwykle w kolorze zielonym, często w języku francuskim) w dyspozycji przewoźnika autokarowego przewozu okazjonalnego lub wahadłowego; wypełniany jest zazwyczaj przez pilota wycieczki zagranicznej przy pomocy kierowcy. Zgodnie z Ustawą o transporcie drogowym z 6 września 2001 r. (Dz. U. nr 125, poz. 1371) formularz jazd jest wymagany przy wykonywaniu przewozów wahadłowych i okazjonalnych w ramach międzynarodowego transportu drogowego. Zawiera on takie dane, jak: oznaczenie przedsiębiorcy, numer rejestracyjny pojazdu, rodzaj usługi, miejsce początkowe i docelowe przewozu oraz listę imienną przewożonych osób. FRANCZYZA system sprzedaży towarów, usług lub technologii, który jest oparty na ścisłej i ciągłej współpracy pomiędzy prawnie i finansowo odrębnymi i niezależnymi przedsiębiorstwami franczyzodawcą i jego indywidualnymi franczyzobiorcami. Franczyza zakłada też przepływ know-how od franczyzodawcy do franczyzobiorcy przez cały czas obowiązywania umowy franczyzowej. Istotą jest udzielenie praw (i przyjęcie obowiązków) poprzez zawarcie umowy franczyzy. 2) Od 1999 r. z wyłączeniem krajów Unii Europejskiej.

366 366 SŁOWNIK WYRAZÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ FULL BOARD (FB) świadczenie dotyczące wyżywienia turystów, w skład którego wchodzą trzy posiłki dziennie śniadanie, obiad i kolacja. GUIDE pilot, osoba funkcjonująca w systemie obsługi ruchu turystycznego, której głównym zadaniem jest wykonawcze zrealizowanie programu pobytu lub objazdu turystycznego w kraju i za granicą w stosunku do zespołu osób zwanych zorganizowaną grupą turystyczną. HALF BOARD (HB) świadczenie dotyczące wyżywienia turystów, w którego skład wchodzą dwa posiłki dziennie, najczęściej śniadanie i tzw. obiadokolacja. HERITAGE TOURISM (KRAJOZNAWSTWO) turystyka o ukierunkowanych zainteresowaniach koncentrująca się na podróżach do miejsc występowania walorów dziedzictwa. HOME STAY świadczenie turystyczne polegające na zakwaterowaniu zainteresowanego u konkretnej rodziny, u której się żywi, spędza z nią czas itp. Ta forma turystyki bardzo zbliża ludzi, szczególnie popularna jest na zachodzie Europy i w USA. HOTEL obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi mieszkalnych, świadczący szeroki zakres usług związanych z recepcją i pobytem gości; obiekt taki musi odpowiadać wymogom kategoryzacyjnym wynikającym z Rozporządzenia Ministra Gospodarki z 19 sierpnia 2004 r. wraz z późniejszymi zmianami. IATA BONDING SCHEME (SYSTEM UBEZPIECZEŃ WZAJEMNYCH IATA) system ubezpieczeń wzajemnych prowadzony przez Stowarzyszenie Międzynarodowego Transportu Lotniczego (International Air Transport Association IATA) w celu ochrony linii lotniczych zrzeszonych z IATA i zapewnienia im zapłaty w przypadku bankructwa organizatora turystyki; system obejmuje loty rozkładowe linii lotniczych zrzeszonych w IATA zarezerwowane za pośrednictwem wyznaczonych agentów IATA. IMPREZA według organizatorów turystyki to: realizacja przedsięwzięć związanych ze zwiedzaniem, wypoczynkiem, rekreacją, krajoznawstwem oraz wszystkimi formami wyjazdów odnoszących się do programów własnych biura podróży bądź realizowanych przez biuro podróży na zlecenie z zewnątrz, według ustalonego programu i określonych kosztów. Inaczej imprezę definiuje ustawodawca w ustawie o usługach turystycznych co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną, jeżeli usługi te obejmują nocleg lub trwają ponad 24 h, albo jeżeli program przewiduje zmianę miejsca pobytu. IMPREZA FAKULTATYWNA składnik imprezy oferowany do sprzedaży przez organizatora jako uzupełnienie programu wliczonego w cenę. Możliwa do wykupienia w biurze z chwilą zawierania umowy o wycieczkę bądź na miejscu pobytu (impreza lokalna w miejscu pobytu). IMPREZA GRUPOWA oznacza to, że jest to impreza organizowana dla określonej liczby osób (minimalną liczbę osób określa najczęściej umowa z hotelem), po uzgodnionej cenie, w ściśle określonym terminie, zgodnie z określonym programem i świadczeniami, zlecona przez zleceniodawcę z zewnątrz bądź organizowana do sprzedaży z wolnej akwizycji, mająca przewodnika bądź pilota, ubezpieczona. IMPREZA INDYWIDUALNA impreza organizowana na zlecenie klienta, zgodnie z jego zamówieniem, co do ilości, rodzaju i standardu świadczeń. Liczba osób biorących udział w tej imprezie jest mniejsza od minimalnej liczby osób określonej w imprezie grupowej. Najczęściej klient we własnym zakresie organizuje sobie dojazd oraz sam się ubezpiecza. IMPREZA KATALOGOWA zob. wolna akwizycja. IMPREZA LOKALNA CYKLICZNA własna impreza organizatora turystyki, dla klienta krajowego bądź zagranicznego, przeznaczona do sprzedaży w wolnej akwizycji, dla turysty indywidualnego bądź grup, mająca stały, z góry określony program oraz stałą cenę, odbywająca się cyklicznie w określonych terminach, bez względu na stan sprzedaży. Określenie lokalna nie odnosi się do programu. Przymiotnik ten oznacza, że imprezę można nabyć w danym miejscu (bezpośrednio u organizatora, w centrum turystycznym bądź u jednego z licznych pośredników, jak recepcje hotelowe, biura podróży itp.). IMPREZA OBJAZDOWA określenie imprezy turystycznej kilkudniowej mającej w programie zwiedzanie atrakcji turystycznych w kilku miejscowościach danego regionu kraju. IMPREZA POBYTOWA impreza o charakterze pobytowym przynajmniej kilka dni przeznaczonych jest na odpoczynek. Może być imprezą krajową, nazywaną zwykle wczasami, bądź imprezą zagraniczną. IMPREZA ZLECONA impreza organizowana na zlecenie kontrahenta z zewnątrz. Biuro zamawia świadczenia zgodnie z życzeniem zleceniodawcy, może dokonać korekty w zakresie programu, jeżeli zamówienie klienta jest niemożliwe do zrealizowania ze względu na czas bądź ograniczenia wynikające z przepisów transportowych. Biuro może również zasugerować klientowi wzbogacenie jego zamówienia o dodatkowe atrakcje.

367 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 367 INCENTIVE TRAVEL/TOURISM (TURYSTYKA MOTYWACYJNA) podróże pracowników, sprzedawców lub agentów opłacane przez przedsiębiorstwo w ramach nagrody za realizację odpowiedniej sprzedaży lub innych zadań za wyróżniające się osiągnięcia lub jako zachęta na przyszłość; specjalistyczne przedsiębiorstwa nazywane incentive companies zajmują się organizowaniem dla klientów programów motywacyjnych, a wiele linii lotniczych oferuje zniżkowe ceny znane jako motywacyjne (incentive fares). INCLUSIVE TOUR IT (PODRÓŻ ZRYCZAŁTOWANA) pakiet składający się z transportu i noclegu, a często także innych usług (services) podróżniczych, takich jak zwiedzanie, sprzedawanych jako wakacje za zryczałtowaną cenę, która zazwyczaj jest znacznie niższa, niż gdyby konsument rezerwował poszczególne elementy oddzielnie; lotnicze podróże zryczałtowane są najbardziej znaną formą, ale w praktyce podróże zryczałtowane mogą obejmować dowolną formę transportu i zakwaterowania w połączeniu z różnymi innymi usługami; przeciwieństwo exclusive. INCOMING popularna nazwa turystyki przyjazdowej. INVOICE rachunek, obciążenie, należność, faktura wystawiana niekiedy pilotowi za poszczególne segmenty otrzymywanych przez jego grupę świadczeń turystycznych. KABOTAŻ w żegludze transport lub handel przybrzeżny; w lotnictwie cywilnym podróże i transport na liniach krajowych lub między terytoriami suwerennych państw włącznie z ich koloniami i dominiami; w ten sposób np. nie tylko trasa Londyn Glasgow i Nowy York Los Angeles, ale także Londyn Gibraltar i Los Angeles Honolulu są trasami kabotażowymi; porozumienia międzynarodowe nie obejmują tras kabotażowych; dzięki temu mieszkańcom danego kraju mogą przysługiwać specjalne zniżkowe stawki, znane jako stawki kabotażowe; prawa kabotażu dotyczą praw przewoźnika (carrier) krajowego do obsługiwania ruchu pasażerskiego między dwoma punktami w innym kraju. KARTA POBYTU GOŚCIA W OBIEKCIE HOTELOWYM (ang. card of residence, niem. Aufenhaltskarte) jest podstawą wydania usług klucza, śniadania itp.; umożliwia poruszanie się w danej miejscowości bez paszportu. KLIENT osoba, która zamierza zawrzeć lub zawarła umowę o świadczenie usług turystycznych na swoją rzecz lub na rzecz innej osoby, a zawarcie tej umowy nie stanowi przedmiotu jej działalności gospodarczej, jak i osoby, na rzecz której umowa została zawarta, a także osoby, której przekazano prawo do korzystania z usług turystycznych objętych uprzednio zawartą umową. KODY BILETOWE (TICKETING CODE) jednoliterowe standardowe skróty, ustalone przez IATA, umieszczane na bilecie i informujące o różnych cechach lotu, takich jak: klasa usługi (F pierwsza, C club/business, Y ekonomiczna), czas (np. N noc, W weekend, X dzień roboczy), rodzaj taryfy (np. E wycieczkowa, P rodzinna, Z młodzieżowa). KONTRAHENT partner krajowy lub zagraniczny, z którym biuro turystyczne i pilot współpracuje w trakcie realizacji zaplanowanych do realizacji usług turystycznych. Na ogół kontrahentem jest biuro turystyczne lub turoperator. KRAJÓWKA określenie imprez organizowanych w kraju zarówno wyjazdowych, jak i przyjazdowych. W żargonie oznacza to prowadzenie przez biuro działalności w zakresie turystyki krajowej wyjazdowej (organizację wczasów krajowych, kolonii, obozów, ewentualnie wycieczek krajowych). KUSZETKA wagon z miejscami do leżenia, na ogół o niższym standardzie niż wagon sypialny, np. w jednym przedziale wagonu kuszetkowego jest 6 miejsc do spania w kl. II, a 4 miejsca w kl. I. LEGITYMACJA MIĘDZYNARODOWA przysługuje na ogół młodym ludziom w wieku do 26 lat uczniom i studentom. Posiadacze takich legitymacji mogą korzystać z różnego rodzaju zniżek i udogodnień. Obecnie najpopularniejszymi legitymacjami międzynarodowymi są ISIC oraz YHT. LIMIT KILOMETRÓW łączna liczba kilometrów przypisana danej imprezie na czas jej trwania, tak zwany limit ogólny. Często bywa rozbijany na limity dzienne, a także niezależnie na limity przejazdów oraz limit na program. Do odległości rzeczywistej dodaje się 10% zapasu. LOST TICKETS bilety zagubione. Są one traktowane przez linie lotnicze tak jak czeki podróżnicze, tzn. po zgłoszeniu faktu zaginięcia można otrzymać ich duplikaty, formalnie zależy to jednak od dobrej woli przewoźnika. MARINA mały port morski, rzeczny lub na jeziorze z urządzeniami do cumowania łodzi motorowych i żaglowych, zwykle zapewniający usługi w zakresie konserwacji i zaopatrzenia; większość marin posiada keje do krótko- lub długotrwałego wykorzystania oraz oferuje łodzie w czarter.

368 368 SŁOWNIK WYRAZÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ MARKOWY PRODUKT TURYSTYCZNY (BRANDOWY PRODUKT TURYSTYCZNY) to produkt turystyczny posiadający ustaloną dla siebie nazwę cechę, która pozwala na jego identyfikację, wyróżnia go i jednocześnie wskazuje jego możliwości wejścia na odpowiednie rynki, na których istnieje potencjalny popyt na ten rodzaj produktu. Głównym celem istnienia markowych produktów turystycznych jest wykorzystywanie ich jako skutecznych instrumentów marketingowych. MEETING POINT (MIEJSCE ZBIÓRKI) oznaczone miejsce znajdujące się w holach dworców lotniczych, promowych, kolejowych z przeznaczeniem dla grup podróżnych, grup turystycznych i turystów indywidualnych. MIEJSCÓWKA dokument potwierdzający posiadanie miejsca siedzącego (numerowanego) w danym środku lokomocji. MILA (MILE) liniowa jednostka miary, która ma kilka różnych znaczeń, m.in.: 1. mila statutowa, zgodnie z prawem mila w W. Brytanii i w większości krajów należących do Wspólnoty Narodów odpowiada 1760 jardom lub 5280 stopom, lub ok. 1,609 km, 2. mila geograficzna, łuk odpowiadający jednej minucie mierzonej na równiku, równa 6087 stóp lub w przybliżeniu 1,852 km, 3. mila morska, jedna minuta łuku ustalonego w W. Brytanii na szerokości północnej 48 o, równa 6080 stóp lub 1,15 mili statutowej, lub ok. 1,852 km, 4. międzynarodowa mila morska, znana także jako mila powietrzna, stosowana w Stanach Zjednoczonych i innych krajach, równa 6076 stóp lub 1,15 mili statutowej, lub ok. 1,852 km. MOP (MIEJSCE OBSŁUGI PODRÓŻNYCH) centrum usługowe przy autostradzie; wydzielony teren w pobliżu dróg głównych (usytuowany zwykle po prawej stronie), o zróżnicowanym wyposażeniu i funkcjach: MOP I o funkcji wypoczynkowej, wyposażone w stanowiska postojowe, jezdnie manewrowe, urządzenia wypoczynkowe, higieniczno-sanitarne i oświetlenie, ew. obiekty małej gastronomii, MOP II o funkcji wypoczynkowo-usługowej, wyposażone dodatkowo w stację paliw, stanowiska obsługi pojazdów, urządzenia gastronomiczno-handlowe, informację turystyczną, MOP III o funkcji wypoczynkowej i usługowej, wyposażone dodatkowo w obiekty noclegowe (motel, zajazd, gościniec) oraz ew. w agencję pocztową, bankową, turystyczną, ubezpieczeniową. NATIONAL TOURISM ORGANIZATION (NARODOWA ORGANIZACJA TURYSTYCZNA NTO) nazywana także krajowym urzędem turystycznym, oficjalne ciało w różnym stopniu odpowiedzialne za rozwój, promocję i koordynację turystyki w danym kraju, uznawane, a także do pewnego stopnia finansowane przez rząd; występuje w trzech różnych formach: rządowej (departament w rządzie), quasi-rządowej (ciało ustanowione przez rząd na mocy prawa), pozarządowej (dobrowolne stowarzyszenie); np. Ministerstwo Turystyki, Komitet Turystyki, Stowarzyszenie Turystyki. W Polsce rolę NTO pełni POT (Polska Organizacja Turystyczna). NEWSLETTER (BIULETYN INFORMACYJNY) cykliczne wydawnictwo zawierające zbiór różnych, najnowszych informacji turystycznych. NUMER IMPREZY każda impreza jako samodzielne przedsięwzięcie ma oznaczenie nazywane numerem imprezy. Umożliwia to identyfikowanie dokumentów związanych z daną imprezą, ułatwia jej obsługę, umożliwia przypisanie do danej imprezy związanych z nią kosztów. Sposób numerowania jest wewnętrzną sprawą biura. Powinien on ułatwiać identyfikację imprezy, a więc: czy krajowa, czy zagraniczna, czy to impreza wyjazdowa, czy przyjazdowa, często numer imprezy informuje, czy dotyczy turystyki indywidualnej, czy grupowej. W zależności od potrzeb biura numer imprezy może określać, w którym miesiącu impreza się zaczyna lub kończy. Spotyka się również numery imprez odnoszące się do poszczególnych obiektów bądź miejscowości, szczególnie w turystyce zagranicznej wyjazdowej. W korespondencji dotyczącej imprezy jej numer jest sposobem identyfikacji. OB (ONLY BED) termin oznaczający, że w ofercie znajduje się tylko nocleg. OBLIGATORY obowiązek, a nawet przymus poddania się przez turystę pewnym procedurom, np. obowiązek posiadania wizy, szczepienia, kwarantanny itp. OBSŁUGA IMPREZY TURYSTYCZNEJ wykonywanie wszystkich czynności niezbędnych do przygotowania, przeprowadzenia i rozliczenia imprezy turystycznej. Dotyczy to zarówno czynności wykonywanych w biurze, jak i czynności wykonywanych przez pilota bądź inne osoby uczestniczące w realizacji imprezy. OBSŁUGA PODRÓŻNICZA dziedzina usług prowadzonych przez biuro turystyczne dotycząca sprzedaży biletów komunikacyjnych: kolejowych, lotniczych, autobusowych, promowych. Nazwa ta najczęściej odnosi

369 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 369 się do kompleksowej obsługi. W przypadku pojedynczych usług mówi się o sprzedaży biletów lotniczych, kolejowych, promowych. OK status rezerwacyjny biletu lotniczego potwierdzający prawo pasażera do odbycia danego lotu. OPEN status biletu lotniczego (kolejowego, promowego, autokarowego) bez potwierdzenia dnia i godziny powrotu. OPEN JAW typ biletu, na podstawie którego podróż powrotną można odbyć z innego miejsca niż to, do którego się przyleciało, dzięki temu część trasy można pokonać drogą lądową. OPTIONAL dodatkowy program poznawczy oferowany odpłatnie. ORGANIZACJA IMPREZY TURYSTYCZNEJ przygotowanie, oferowanie i realizacja imprezy turystycznej. ORGANIZATOR TURYSTYKI (TUROPERATOR) przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, wpisany do Centralnego Rejestru Zezwoleń w ministerstwie właściwym do spraw turystyki. OSOBONOCLEG wyrażenie służące do określenia wykorzystania miejsc noclegowych. Jedna osoba korzystająca z jednego noclegu oznacza jeden osobonocleg. OŚWIADCZENIE w praktyce obsługi turystycznej pisemne stwierdzenie turysty dotyczące np. dobrowolnej rezygnacji z wybranego punktu programu, odłączenia się od grupy w celu realizacji np. programu indywidualnego, rezygnacji z części świadczeń itp. OUTGOING, OUTBOUND TOURISM turystyka wyjazdowa, zagraniczna. OVERBOOKING zarezerwowanie lub sprzedanie zbyt dużej liczby miejsc niż jest w stanie pomieścić (przyjąć) dany obiekt turystyczny bądź środek komunikacji, np. sprzedaż większej liczby miejsc niż liczy dany hotel, więcej biletów lotniczych niż jest miejsc na pokładzie samolotu. Ma to na celu pokrycie ewentualnych strat w przypadku anulowania rezerwacji. PACKAGE całościowy i kompletny zestaw możliwych świadczeń, z jakimi turysta może się spotkać na trasie. Obejmuje na ogół zakwaterowanie, wyżywienie, przejazdy, transfery, program, ubezpieczenie. PARK TEMATYCZNY (THEME PARK) miejsce wyznaczone i eksploatowane w celu zapewnienia rekreacji i rozrywki odwiedzającym za pomocą różnorodnych atrakcji opartych na wybranym temacie historycznym lub innym, gdzie świadczy się także usługi gastronomiczne i handlowe, zwykle z płatnym wstępem; dobrze znanym przykładem jest np. Disneyland. PASZPORT dokument potwierdzający tożsamość upoważniający do przekroczenia granicy Rzeczypospolitej Polskiej i okresowego przebywania na terenie innych krajów. W przypadku podróży zagranicznych posiadanie paszportu jest warunkiem koniecznym, ale nie zawsze wystarczającym. Niekiedy bowiem trzeba także mieć wizę, zaproszenie lub voucher. PASZPORT TYMCZASOWY paszport wystawiany przez konsulat danemu turyście w przypadku utraty przez niego paszportu zasadniczego. PAYMENT formy płatności uzgodnione między partnerami. Określa się w nich termin i sposoby płatności, a także ich wielkość na poszczególnych etapach płatności, walutę rozliczenia, sposób bilansowania itp. PEX PUBLIC EXCURSION specjalna taryfa lotnicza oferowana przez linie lotnicze na przeloty rozkładowe/rejsowe między określonymi miastami i obwarowana pewnymi warunkami: np. rezerwacja, zapłata i wystawienie biletu muszą być dokonane w tym samym czasie, chociaż niekoniecznie z zachowaniem określonego minimalnego terminu, w którym można dokonać rezerwacji, ponadto stosowane są opłaty za jej anulowanie. PILOT WYCIECZEK zawód (nr w klasyfikacji zawodów i specjalności) wykonywany przez osoby posiadające uprawnienia do kierowania imprezą turystyczną. Do zadań pilota wycieczek należy sprawowanie, w imieniu organizatora turystyki, opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej w niezbędnym zakresie wynikającym z charakteru imprezy, czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas imprezy oraz przyjmowanie od nich reklamacji dotyczących świadczonych im usług, a także reprezentowanie organizatora turystyki wobec kontrahentów świadczących usługi w trakcie trwania imprezy. PODAŻ TURYSTYCZNA w wąskim znaczeniu to wolumen dóbr, usług, walorów i wartości, który jest zaoferowany do sprzedaży uczestnikom ruchu turystycznego. W szerszym znaczeniu to całokształt działań wszystkich podmiotów prowadzących działalność zmierzającą do zaspokojenia popytu uczestników ruchu turystycznego.

370 370 SŁOWNIK WYRAZÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ POLICJA TURYSTYCZNA powołana w wielu recepcyjnych krajach służba mająca za zadanie pomagać turystom, często też kontroluje posiadanie uprawnień, licencji na oprowadzanie przewodnictwo zorganizowanych grup turystycznych. POLISA UBEZPIECZENIOWA dokument stwierdzający fakt zawarcia umowy o ubezpieczenie pomiędzy ubezpieczającym a towarzystwem ubezpieczeniowo-reasekuracyjnym (ubezpieczycielem). POPYT TURYSTYCZNY suma dóbr turystycznych, usług, towarów, walorów i wartości, które uczestnicy ruchu turystycznego skłonni są nabyć przy określonym poziomie cen. Specyficzne dla popytu turystycznego, w odróżnieniu od popytu generalnie, jest to, że turysta zgłasza zapotrzebowanie na pakiet usług (kompleksowość) oraz że część z nabywanych dóbr oznacza kupowanie prawa do korzystania z tych dóbr (słońce, woda, powietrze, oglądanie dzieł sztuki itp.). POŚREDNIK TURYSTYCZNY przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych. POT (POLSKA ORGANIZACJA TURYSTYCZNA) powołana ustawą sejmową w 1999 r. państwowa osoba prawna nadzorowana przez ministra gospodarki; jej główne cele to: promocja Polski (poprzez POIT), zapewnianie funkcjonowania i rozwijania polskiego systemu informacji turystycznej w kraju i na świecie, planowanie rozwoju i modernizacji infrastruktury turystycznej, współpraca z samorządem terytorialnym, gospodarczym oraz ze stowarzyszeniami w dziedzinie turystyki. PREPAID TICKET ADVICE PTA (ZAWIADOMIENIE O PRZEDPŁACIE ZA BILET) zawiadomienie przez agenta lub przewoźnika, że dana osoba zapłaciła za transport innej osoby, zwykle z innego miejsca niż to, w którym dokonano zapłaty; dzięki tej informacji jej odbiorca (przewoźnik) jest upoważniony do wystawienia biletu lotniczego. PRESS RELEASE (INFORMACJA PRASOWA) notatka przygotowywana dla mass mediów; zazwyczaj dotyczy jednego tematu; służy do informowania opinii publicznej o konkretnym ważnym wydarzeniu i jest wydawana okazjonalnie w miarę potrzeb. PRO FORMA INVOICE wstępna, preliminowana faktura (obciążenie), sygnalizująca kontrahentowi wielkość obciążenia, jakie będzie musiał ponieść za zamówioną usługę. PROGRAM precyzyjnie określona przez organizatora ilość, miejsce, czas i jakość, a także forma zwiedzania (z przewodnikiem lub bez) miejsc oraz obiektów, jakie są zapewnione grupie bezpłatnie bądź za dodatkową opłatą. PROGRAM IMPREZY dokument stanowiący integralną część umowy zawieranej z klientem, w którym przedstawiony jest harmonogram imprezy z rozbiciem na poszczególne dni, zaznaczone są zwiedzane miejscowości i atrakcje turystyczne, których zwiedzanie jest wliczone w cenę, określona jest trasa podróży i środek transportu, liczba i rodzaj posiłków oraz nazwa i standard obiektów noclegowych. PROPERTY IRREGULARITY REPORT PIR (ZAWIADOMIENIE O USZKODZENIU BAGAŻU) termin stosowany w transporcie lotniczym w odniesieniu do formularza wypełnianego na lotnisku przez pasażerów, którzy stracili bagaż; formularz ten dostarcza linii lotniczej opis bagażu, krótką listę zawartości oraz adres, pod który powinien być odesłany; jest sprawą ważną, by pasażer nie opuścił lotniska przed zgłoszeniem straty i wypełnieniem zawiadomienia oraz by w przypadku żądania kompensaty załączył jego kopię, swój bilet lotniczy oraz identyfikator bagażu/wywieszkę bagażową (baggage tag). PRZELEW forma obrotu bezgotówkowego realizowana za pośrednictwem banku. PRZEWODNIK pracownik obsługi ruchu turystycznego świadczący swoje usługi na rzecz turystów, głównie przy zwiedzaniu muzeów, zabytków, zespołów miejskich, prowadzący turystów na szlakach nizinnych, górskich itd. PRZYJAZDÓWKA określenie imprez, które są realizowane na zlecenie innego zleceniodawcy (biuro podróży, podmiot gospodarczy, organizacja społeczna bądź osoba fizyczna). Impreza przygotowywana jest w mieście, w którym ma siedzibę biuro bądź w jego okolicy, tradycyjnie uznawanej za atrakcję turystyczną przypisaną do tego miasta, dotyczy to głównie imprez krajowych. W żargonie oznacza to działalność biura zajmującego się realizacją imprez na zlecenie kontrahenta zagranicznego, odnosi się do turystyki zagranicznej przyjazdowej. PUBLIC RELATIONS (PR) budowanie sympatii i zaufania do przedsiębiorstwa poprzez upowszechnienie jego celów i sposobów działania, tak aby stworzyć jego pożądany obraz w opinii konsumentów. RAFTING spływ rwącą górską rzeką na tratwie lub pontonie zaliczany do sportów ekstremalnych.

371 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 371 RATE OF EXCHANGE wartość pokazująca relacje pomiędzy najsilniejszymi walutami świata a walutami lokalnymi. Najmniej korzystne relacje wymiany występują w miejscach dużego ruchu turystycznego, np. w hotelach, na lotniskach, w pobliżu miejsc zabytkowych. RECEPCJA najważniejszy węzeł informacyjno-operacyjny każdego hotelu. Poprzez recepcję następuje zakwaterowanie i wykwaterowanie grupy, tu zakupuje się dodatkowe usługi świadczone przez hotel, deponuje klucze, tu też znajduje się sejf depozytowy. REJESTRY każda działalność biura związana ze sprzedażą usług, realizacją zamówień klientów lub zleceń otrzymywanych z innych biur, winna być ewidencjonowana. Dotyczy sprzedaży miejsc na wycieczkach, organizacji imprez własnych, zleceń krajowych lub zagranicznych na organizację imprez, sprzedaży biletów autobusowych lub lotniczych. Rejestry imprez służą do ewidencji numerów nadawanych imprezie. Nazwa rejestru oraz treść zawartych informacji związana jest z przeznaczeniem rejestru, podobnie jak forma graficzna rejestru rozwiązywana jest indywidualnie w każdym biurze. Technika komputerowa w wielu przypadkach zastępuje tradycyjne rejestry. REKLAMA jest płatną formą nieosobowego komunikowania się z klientem, zawierającą informacje o produktach i usługach, wykorzystującą różne środki masowej komunikacji, jak prasę, radio, telewizję, internet itp. Jest częścią składową działań promocyjnych. RESORT (OŚRODEK TURYSTYCZNY): 1) miejsce, gdzie ludzie jeżdżą na wakacje i dla rekreacji, stąd nazwa ośrodek wakacyjny (holiday resort); 2) w Stanach Zjednoczonych i na Karaibach także hotel wypoczynkowy/ pensjonat, zapewniający szeroki zakres rozrywek i urządzenia rekreacyjne. RESORT TAX (LOKALNY PODATEK TURYSTYCZNY) podatek (tax) nakładany przez władze lub inną agendę na odwiedzających, zwykle w formie podatku hotelowego lub od pokoju (hotel lub room tax) jako sposób na zwiększenie dochodów; czasem wpływy z tego podatku wydatkowane są na cele związane z turystyką. REZYDENT pilot przebywający stale (w sezonie) na terenie kraju docelowego i spełniający wiele funkcji związanych z opieką nad turystami wysyłanymi przez zatrudniającego go organizatora turystyki, którego reprezentuje wobec kontrahentów zagranicznych i władz lokalnych. RIWIERA region na wybrzeżu Morza Śródziemnego przylegający do Morza Liguryjskiego i rozciągający się od Alp na południu Francji do Ligurii w północnych Włoszech; Riwiera Francuska, znana także jako Lazurowe Wybrzeże, obejmuje tak znane ośrodki turystyczne jak Nicea, Cannes i Monako w księstwie Monako; termin riwiera jest czasem stosowany w odniesieniu do innych regionów turystycznych charakteryzujących się atrakcyjnym klimatem i krajobrazem zwykle w celach marketingowych (np. Angielska, Kaukaska). ROOMING LIST imienny wykaz turystów przesłany do hotelu odpowiednio wcześniej w celu przygotowania im odpowiedniego zakwaterowania uwzględniający między innymi informacje kto z kim ma być zakwaterowany. ROOMS TYPES (RODZAJE POKOJÓW) adjoining (przylegający), cabana (przebieralnia), cabin (chata, kabina, kajuta), connecting rooms (przylegające pokoje), double (podwójny), douplex, efficiency, lanai; single (pojedynczy), suite (apartament), twin (bliźniaczy). ROUND TRIP (PODRÓŻ OKRĘŻNA) synonim podróży powrotnej; dla celów lotnictwa cywilnego Stowarzyszenie Międzynarodowego Transportu Lotniczego IATA definiuje podróż okrężną jako podróż z danego punktu do innego punktu zwrotnego i z powrotem tą samą trasą, bez względu na to czy cena w obie strony jest identyczna, lub inną trasą powietrzną niż trasa z punktu wyruszenia, o ile normalna cena biletu na tej trasie jest identyczna. RUCH TURYSTYCZNY systemowe zjawisko o charakterze społeczno-ekonomicznym, którego istota polega na dobrowolnych, czasowych podróżach podejmowanych przez jego uczestników dla spełnienia swoich potrzeb i realizacji celów rekreacyjnych, poznawczych, zdrowotnych i rozrywkowych. RYNEK TURYSTYCZNY to proces zachodzący pomiędzy sprzedawcą a nabywcą, w którym przedmiotem wymiany jest wszystko to, co oferuje się nabywcy, aby zaspokoić jego pragnienia i oczekiwania związane z wyjazdem turystycznym. W większości przypadków, ze względu na kompleksowość popytu turystycznego, na rynku turystycznym mamy do czynienia z łańcuchem sprzedaży, tj. pomiędzy ostatecznym konsumentem a wytwórcami poszczególnych usług są pośrednicy, organizatorzy produktów itp. W niniejszym opracowaniu pojęcie rynek (zgodnie z praktyką) jest również utożsamiane z rynkiem narodowym (krajem pochodzenia) potencjalnego turysty. SCHEDULED przejazdy, przewozy, przeloty rozkładowe (rejsowe) wykonywane w dłuższym okresie czasu, ze stałą ich powtarzalnością.

372 372 SŁOWNIK WYRAZÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ SERVICE szeroko rozumiany zestaw czynności, świadczeń i usług wykonywanych na rzecz turysty przez przewoźników, turoperatorów, agencje turystyczne, hotele, przewodników, pilotów itp. SERVICE INCLUDED termin oznaczający, że w opłacie za usługę znajduje się też napiwek dla personelu, wynoszący zwykle 10 15%. SHUTTLE (WAHADŁO) usługi transportowe świadczone z dużą częstotliwością między dwoma punktami o znacznym nasileniu ruchu, na które nie jest wymagana rezerwacja; linie lotnicze, które świadczą usługi wahadłowe, zazwyczaj oferują krótki czas zgłaszania się na lotnisko (check-in time) w stosunku do terminu odlotu, a niektóre podstawiają dodatkowy transport, jeśli dany lot ma komplet pasażerów, np. usługi British Airways na trasach między Londynem a kilkoma miastami Wielkiej Brytanii. SIGHTSEEING zwiedzanie miast, skupisk urbanistycznych lub miejsc krajobrazowych, najczęściej w formie objazdu autokarowego, raczej bez opuszczania pojazdu. Zadaniem sightseeingu jest ogólne zapoznanie turystów z danym fragmentem trasy bez wchodzenia w szczegóły poznawcze. SON ET LUMIERE (ŚWIATŁO I DŹWIĘK) spektakl wykorzystujący efekty świetlne i dźwiękowe w celu spotęgowania wrażenia i objaśnienia wielu miejsc dziedzictwa; najbardziej interesującymi przykładami są wielojęzyczne prezentacje w takich miejscach, jak Akropol w Atenach, Forum Romanum w Rzymie i piramidy w Gizie. STAND-BY (SA) status rezerwacyjny zobowiązujący pasażera do wykupu biletu maksimum na 72 godziny przed odlotem samolotu. STOPOVER (PRZERWA W PODRÓŻY) zwykle zaplanowana przerwa w podróży uzgodniona wcześniej z przewoźnikiem. STUDY TOUR określenie imprezy promocyjnej. Study tour organizowany jest dla agentów prowadzących sprzedaż imprez, dla dziennikarzy w celu promowania określonych atrakcji turystycznych lub na ich zamówienie. Imprezy te mają zapoznać uczestnika ze standardem świadczeń, atrakcjami turystycznymi, sposobem organizacji imprezy. Charakteryzują się znacznym stopniem zindywidualizowania. W przypadku dziennikarzy oczekuje się, że po imprezie ukażą się publikacje promocyjne. SUITE (APARTAMENT) zestaw łączonych pokoi składający się z jednej lub więcej sypialni i salonów, a czasem także z dodatkowych pokoi, takich jak jadalnia; termin ten używany jest także w odniesieniu do dużego pokoju z wydzielonym obszarem do spania i pobytu dziennego, zwanego junior suite. SURVIVAL umiejętność przeżycia, przetrwania, zaadaptowania się do ciężkich warunków, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, również w tych zagrażających życiu i zdrowiu. SZWEDZKI STÓŁ samoobsługowy bufet, z którego turysta ma prawo korzystać bez ograniczeń, przyjęte jest też, że nie wynosi się posiłków w celu ich konsumpcji na zewnątrz. TARYFA opłata za przelot lotniczy między dwoma lub kilkoma portami lotniczymi związana głównie z okresem ważności biletu lotniczego. Do najpopularniejszych taryf należy m.in.: taryfa roczna, taryfa trzymiesięczna wycieczkowa, taryfa trzymiesięczna pex, taryfa jednomiesięczna superpex. Taryfy dzielą się również na w jedną stronę (OW) oraz powrotną (RT). Istnieje też tania taryfa, tzw. młodzieżowa. TECZKA IMPREZY całość dokumentacji dotycząca imprezy powinna się znajdować w jednym miejscu, umożliwiać w każdej chwili pełny wgląd w dokumenty, a jednocześnie umożliwić wykonywanie niektórych rutynowych czynności bez potrzeby wgłębiania się w plik papierów. Strona tytułowa ma opis, który po wypełnieniu umożliwia realizację imprezy bez częstego przeglądania całej dokumentacji. Niezapisane części strony tytułowej lub wewnętrzne strony stanowią miejsca na dokonywanie adnotacji z prowadzonych rozmów, ustaleń, zapisywanie, z kim prowadzono ustalenia, rejestrację zaliczek i wpłat. Sposób opisywania teczki imprezy jest indywidualną sprawą biura, ale powinna mieć kilka podstawowych elementów, jak: nazwa zleceniodawcy (często uzupełniona o numer telefonu, faksu i nazwisko osoby prowadzącej imprezę), termin imprezy, nr imprezy (numer nadany w oparciu o nasz rejestr imprez, często wpisuje się również numer imprezy zleceniodawcy), trasa, liczba osób uwzględnionych w zleceniu (często uzupełnia się o rubrykę dotyczącą korekty), specyfikacja zamówionych dla danej imprezy świadczeń sposób specyfikacji jest dowolny, niemniej praktycznie jest, jeżeli oddzielnie są zaznaczane świadczenia hotelowe, wyżywienie, program, transport, referent prowadzący daną imprezę, nazwisko pilota.

373 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 373 TIMESHARING korzystanie przez kilka osób z umeblowanego i obsługiwanego przez personel domu wakacyjnego przez jeden lub kilka z góry ustalonych okresów w ciągu roku. TIP (NAPIWEK) kwota płacona przez klienta dobrowolnie, jako dodatek do normalnej ceny, osobie świadczącej usługi osobiste w zakresie gastronomii, fryzjerstwa, przewozu taksówką, w zależności od zadowolenia ze świadczonej usługi i od panujących zwyczajów. TOLL (MYTO) opłata nakładana na użytkowników niektórych dróg, mostów, kanałów i innych trwałych szlaków, która powinna pokryć koszty ich budowy i/lub utrzymania. TOURIST TAX (PODATEK OD TURYSTÓW) dowolny rodzaj cła, opłaty obowiązkowej lub podatku (tax) pobierany przez rząd (government) centralny lub lokalny, ich przedstawicieli lub inne władze od odwiedzających w takich formach, jak podatek wyjazdowy lub wjazdowy (departure lub entry tax), lokalny podatek turystyczny (resort tax) lub podatek od odwiedzających (visitor tax). TOUR LEADER pilot zagranicznej grupy turystycznej przejazdowej lub wyjazdowej; w Anglii courier, w Ameryce Północnej tour conductor, director, manager, w Niemczech Reiseleiter, Reiseleiterin. W Polsce określenie is a licensed tour leader znajduje się w legitymacji i na identyfikatorze pilota wycieczek. TRANSFER przemieszczenie grupy turystów, na ogół autokarem i na krótkich dystansach pomiędzy poszczególnymi, nieskomunikowanymi odcinkami podróży, np. z dworca kolejowego lub lotniska do hotelu, z hotelu na prom lub odwrotnie. TRANZYT przejazd przez obce państwo, na ogół bez noclegu, w drodze do kraju docelowego. TURYSTYCZNY WARSZTAT (TRAVEL WORKSHOP) to biznesowe, indywidualne, robocze spotkanie zainteresowanych stron: sprzedającego i kupującego (przedstawiciela polskiego turoperatora i odpowiednio przedstawiciela zagranicznego turoperatora). Są to spotkania wcześniej przygotowane (umówione) trwające minut w zależności od liczby osób zainteresowanych kontaktami z poszczególnymi turoperatorami. TURYSTYKA BIZNESOWA (MICE) obejmuje wyjazdy związane z aktywnością zawodową: m.in. kongresy, konferencje, targi i wystawy, spotkania motywacyjne i integracyjne, delegacje służbowe i inne. Szczególną formą turystyki biznesowej jest turystyka związana z polityką i uroczystościami politycznymi (dyplomaci i uczestnicy konferencji). TURYŚCI (wg. UNWTO dla celów statystycznych) odwiedzający, którzy przynajmniej przez jedną noc korzystają z obiektów zakwaterowania zbiorowego lub indywidualnego w odwiedzanym kraju, regionie czy miejscowości. UMOWA-ZLECENIE najczęstsza forma angażowania pilota do obsługi grupy turystycznej. Pilot jako zleceniobiorca zobowiązuje się w stosunku do biura turystycznego (zleceniodawcy) do wykonania całego szeregu czynności mających na celu pełne i satysfakcjonujące turystów zrealizowanie danej imprezy. USŁUGI HOTELARSKIE krótkotrwałe, ogólnodostępne, wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc pod ustawianie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych. USŁUGI TURYSTYCZNE usługi przewodnickie, hotelarskie oraz wszystkie inne usługi świadczone turystom. VOUCHER dokument kredytowy umożliwiający realizację świadczeń zamówionych przez biuro u kontrahenta zagranicznego. Wymienione na voucherze świadczenia są przez klienta zapłacone i winny być wydane w ilości i jakości zaznaczonej na voucherze. Voucher jest dokumentem finansowym. Ten sam dokument w wydaniu krajowym nazywamy skierowaniem. WAGON SYPIALNY wagon z miękkimi miejscami do spania, z pełnym kompletem pościeli, o wyższym standardzie niż wagon z miejscami do leżenia (kuszetka). W klasie II 3 miejsca, w klasie I 2 miejsca. WAITING LIST (WL) status rezerwacyjny dla pasażerów z wykupionymi biletami, oznaczający, iż odbędą przelot (przejazd) z chwilą posiadania przez przewoźnika wolnych miejsc. WALUTA płatnicze środki zagraniczne występujące w postaci gotówkowej (pieniądze). WIZA pisemne zezwolenie wystawione przez przedstawicielstwo konsularne państwa, do którego dany turysta się udaje, będące warunkiem koniecznym (ale nie wystarczającym) do wjazdu na terytorium tego państwa. WIZA ADMINISTRACYJNA dokument wystawiany przez administrację państwową bądź policję nakazujący jej posiadaczowi opuścić kraj w ciągu krótkiego, określonego czasu. Powodem wystawienia wizy administracyjnej jest ciężkie naruszenie norm prawnych obowiązujących w danym kraju.

374 374 SŁOWNIK WYRAZÓW UŻYWANYCH W BRANŻY TURYSTYCZNEJ WOLNA AKWIZYCJA (IMPREZA KATALOGOWA) forma sprzedaży imprez własnych organizowanych przez biuro. W oparciu o posiadane rozeznanie bądź przeprowadzone analizy i badania rynku biuro przygotowuje program imprezy, kalkulację, cenę. Impreza przeznaczona jest do zakupu przez indywidualnych klientów zarówno we własnych punktach sprzedaży organizatora, jak i u agentów. Istnieje możliwość zakupienia większej liczby miejsc bądź całej grupy przez klienta zbiorowego (organizacja społeczna, stowarzyszenie, parafie, podmioty gospodarcze). WYCIECZKA rodzaj imprezy turystycznej, której program obejmuje zmianę miejsca pobytu jej uczestników. WYJAZDÓWKA określenie imprez krajowych i zagranicznych, które są związane z wyjazdem poza miasto będące siedzibą biura. W żargonie oznacza to prowadzenie przez biuro działalności w zakresie turystyki zagranicznej wyjazdowej. W odniesieniu do krajówki dodaje się wyjazdówka krajowa. ZALICZKA pieniądze (na ogół znacznej wielkości zarówno złotowa, jak i dewizowa) pobierane przez pilota w celu regulowania różnego typu należności gotówkowych, jakie są spodziewane do opłacenia na trasie grup turystycznych. Na ogół zaliczki są przeznaczone na opłatę przewodników, biletów komunikacji miejskiej itp. ZAMÓWIENIE (POTWIERDZENIE) forma zawierania umowy z dostawcą usług. Zamawiający określa, jakie świadczenia zamawia, usługodawca potwierdza czy może zamówione świadczenia zrealizować, czy nie, określa jednocześnie cenę i inne elementy realizacji zamówienia, takie jak: warunki anulowania bądź zmniejszenia zamówionych świadczeń, sposób zapłaty itp. Zamówienie może mieć formę ustną bądź pisemną. Bezpieczniejszą i bardziej zalecaną jest forma pisemna. ZIELONA KARTA polisa będąca dowodem ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej (OC) posiadacza lub kierującego pojazdem mechanicznym za szkody wyrządzone osobom trzecim, powstałe poza granicami RP w związku z ruchem pojazdu wyszczególnionego w polisie. Zielonej karty żądają od kierowców funkcjonariusze Straży Granicznej poza granicami UE (wraz z dowodem rejestracyjnym pojazdu). ZNIŻKA rodzaj ulgi oferowanej turyście na określone rodzaje świadczeń, np. przeloty lotnicze, przewozy kolejowe, usługi hotelarskie, wejścia do muzeów itd. Podstawą do uzyskania zniżki jest posiadanie legitymacji międzynarodowej, upoważniającej do takowej, np. ISIC oraz YHT, lub innych uprawnień zniżki dla stałych klientów.

375 ANEKS ARKUSZ EGZAMINACYJNY (przykładowe fragmenty) ETAP PRAKTYCZNY EGZAMINU POTWIERDZAJĄCEGO KWALIFIKACJE ZAWODOWE Zawód: technik obsługi turystycznej; symbol cyfrowy: 341 [05]; numer zadania: 1; czas trwania egzaminu: 240 minut Informacje dla zdającego 1) Materiały egzaminacyjne obejmują: ARKUSZ EGZAMINACYJNY z treścią zadania i dokumentacją, zeszyt ze stroną tytułową KARTA PRACY EGZAMINACYJNEJ oraz KARTĘ OCENY. 2) Sprawdź, czy arkusz egzaminacyjny zawiera 9 stron. Sprawdź, czy materiały egzaminacyjne są czytelne i nie zawierają błędnie wydrukowanych stron. Ewentualny brak stron lub inne usterki w materiałach egzaminacyjnych zgłoś przewodniczącemu zespołu nadzorującego etap praktyczny. 3) Na KARCIE PRACY EGZAMINACYJNEJ: wpisz swoją datę urodzenia, wpisz swój numer PESEL, zamaluj kratkę odpowiednio do języka obcego, w którym przedstawisz określony w zadaniu element rozwiązania. 4) Na KARCIE OCENY: wpisz swoją datę urodzenia, wpisz swój numer PESEL, wpisz symbol cyfrowy zawodu, zamaluj kratkę z numerem odpowiadającym numerowi zadania, przyklej naklejkę ze swoim numerem PESEL w oznaczonym miejscu na karcie. 5) Zapoznaj się z treścią zadania egzaminacyjnego oraz dokumentacją załączoną do zadania. 6) Rozwiązanie obejmuje opracowanie projektu realizacji prac określonych w treści zadania i wykonanie prac związanych z opracowywanym projektem. 7) Zadanie rozwiązuj w zeszycie KARTA PRACY EGZAMINACYJNEJ od razu na czysto. Notatki, pomocnicze obliczenia itp., jeżeli nie należą do pracy, obwiedź linią i oznacz słowem BRUDNOPIS. Zapisy oznaczone BRUDNOPIS nie będą oceniane. 8) Po rozwiązaniu zadania ponumeruj strony pracy egzaminacyjnej. Numerowanie rozpocznij od strony, na której jest miejsce do zapisania tytułu pracy. 9) Na stronie tytułowej zeszytu KARTA PRACY EGZAMINACYJNEJ wpisz liczbę stron swojej pracy. 10) Zeszyt KARTA PRACY EGZAMINACYJNEJ i KARTĘ OCENY przekaż zespołowi nadzorującemu etap praktyczny.

376 376 Zadanie egzaminacyjne Jesteś pracownikiem biura podróży YOUNG & FUN z siedzibą przy ul. Kwiatowej 3, Kraków, tel , fax , yf@wp.pl, które organizuje wypoczynek dla dzieci i młodzieży. Zasięg działalności biura to głównie Małopolska. Biuro prowadzi także sprzedaż swoich imprez poprzez agentów w kilku krajach europejskich. Kierownik biura postanowił zorganizować w trakcie ferii zimowych w styczniu 2008 roku obóz sportów zimowych w Wiśle lub Ustroniu dla młodzieży w wieku lat. W tym celu zawarł on umowy z dwoma wychowawcami. Impreza będzie sprzedawana z wolnej akwizycji. Tobie powierzono przygotowanie oferty tego obozu zgodnie z opracowanymi przez kierownika wytycznymi załącznik 1. Opracuj projekt realizacji prac związanych z przygotowaniem oferty obozu sportów zimowych biura YOUNG & FUN dla młodzieży w trakcie ferii zimowych. Projekt realizacji prac powinien zawierać: 1) Tytuł pracy egzaminacyjnej. 2) Założenia, czyli dane niezbędne do opracowania projektu, wynikające z treści zadania i załączonej dokumentacji. 3) Wybór usługi noclegowej i zamówienie dla hotelarza z określeniem maksymalnej liczby uczestników obozu sportowego. 4) Ramowy program zawierający zajęcia przed obiadem, po obiedzie i po kolacji. 5) Kalkulację obozu sportowego uwzględniającą 8% marży i 22% podatek VAT od tej marży. 6) Wypełniony voucher dla hotelarza. 7) Jednostronicową ulotkę w języku obcym reklamującą obóz sportów zimowych sporządzoną na załączonym papierze samokopiującym. Do wykonania zadania wykorzystaj: wytyczne kierownika biura podróży YOUNG & FUN załącznik 1, oferty obiektów noclegowych załącznik 2, fragment Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej załącznik 3, kalendarz ferii zimowych załącznik 4, wykaz atrakcji turystycznych Wisły i Ustronia wraz z cennikiem załącznik 5. Czas przeznaczony na wykonanie zadania wynosi 240 minut. ANEKS Załącznik 1. Wytyczne kierownika biura podróży YOUNG & FUN Czas trwania obozu 14 dni, od kolacji w sobotę do śniadania w piątek. Transport młodzieży z Krakowa do Wisły lub Ustronia i z powrotem 30 zł/os., wychowawcy bezpłatnie. Dzień pracy wychowawcy 50 zł, a koszty jego zakwaterowania i wyżywienia takie same jak uczestników. Wyżywienie grupy 3 posiłki dziennie o stałych porach (z wyłączeniem pierwszego i ostatniego dnia obozu). Uczestnicy obozu muszą mieć zapewnioną codzienną możliwość jazdy na nartach lub snowboardzie (w sumie 12 zajęć), zawsze pod opieką instruktora.

377 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 377 Każdy instruktor prowadzi zajęcia sportowe (narciarstwo, snowboard, itp.) z grupą nie większą niż 10 uczestników. Koszt trzygodzinnych zajęć 1 instruktora z grupą 200 zł. Ubezpieczenie narciarskie 1 uczestnika 1,5 zł/osobę/dzień. (Ewentualne ubezpieczenie wychowawców płatne dodatkowo, poza ceną imprezy). Karnety narciarskie dla uczestników i wychowawców płatne dodatkowo (poza ceną imprezy). Cena jednorazowego przejazdu hotel stok 1, hotel miejsce atrakcji turystycznej dla młodzieży wynegocjowana jest na 1,5 zł (wychowawcy bezpłatnie). Bilet wstępu do kina, groty solnej lub na basen 8 zł/osobę (wychowawcy bezpłatnie). Załącznik 2. Oferty obiektów noclegowych OFERTA I Willa Jasiek w Wiśle Adres: ul. Łąkowa 45, Wisła. Apartament z kominkiem i łazienką. 16 apartamentów 2-osobowych z łazienkami i bez łazienek. Ceny: 20 zł bez łazienki, 40 zł z łazienką. Możliwość zamówienia posiłków w niedalekiej restauracji (500 m) w cenie po 10 zł za dowolny posiłek. OFERTA II Apartamenty gościnne w Wiśle Wisła miejscowość położona w Beskidzie Śląskim w pobliżu źródeł rzeki Wisły. Ośrodek położony w spokojnej dzielnicy Wisły zaledwie 5 minut od centrum. Adres: Zdrojowa 34, Wisła, tel: (48) Ceny: 25 zł za nocleg (dla grupy > 15 osób), 15 zł całodzienne wyżywienie, pojedyncze posiłki: śniadanie 5 zł, obiad 9 zł, kolacja 6 zł. Do dyspozycji gości: 8 apartamentów 3-, 4-osobowych z oddzielnym wejściem (dwie niezależne sypialnie, pokój dzienny, TV-SAT, kuchnia z pełnym wyposażeniem, łazienka, przedpokój i balkon), 2 apartamenty 5-, 6-osobowe z oddzielnym wejściem: trzy niezależne sypialnie, pokój dzienny (TV-SAT), kuchnia z pełnym wyposażeniem, łazienka, przedpokój i balkon, 1 apartament 2-osobowy dwie niezależne sypialnie, łazienka, przedpokój z aneksem kuchennym. Na indywidualne życzenie gości możliwe jest dopasowanie oraz zamiana łóżek. Bezpłatne miejsce na samochód na terenie ogrodzonej posesji. OFERTA III Willa Haska w Wiśle Adres: ul. Domowa 120, Wisła, tel: (48) Ceny: cena od osoby w pokoju 4-osobowym 35 zł, w 2-osobowym 70 zł. Miejsca noclegowe: 12 pokoi 2-osobowych i 2 pokoje 4-osobowe. Wyżywienie całodzienne 28 zł, pojedyncze posiłki po 10 zł. Odległość od dworca PKS 15 minut. 1) Ryzyko czarteru określone jest w kalkulacji na poziomie 10%.

378 378 ANEKS Załącznik 3 Fragmenty Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z r. w sprawie warunków, jakie muszą spełniać organizatorzy wypoczynku dla dzieci i młodzieży szkolnej, a także zasad jego organizowania i nadzorowania. (Dz. U ): Organizatorzy wypoczynku dla dzieci i młodzieży szkolnej są obowiązani do zapewnienia bezpiecznych warunków wypoczynku i właściwej opieki wychowawczej. Organizatorzy wypoczynku są również obowiązani zatrudniać odpowiednio przygotowaną kadrę pedagogiczną. Liczba uczestników wypoczynku pozostających pod opieką jednego wychowawcy nie może przekraczać 20 osób, jeżeli przepisy w sprawie ogólnych warunków bezpieczeństwa i higieny nie stanowią inaczej. W przypadku dzieci do 10 roku życia liczba uczestników pozostających pod opieką jednego wychowawcy nie może przekraczać 15 osób. Liczba uczestników wypoczynku pozostających pod opieką jednego wychowawcy ulega zmniejszeniu, jeżeli uczestnikami są dzieci i młodzież niepełnosprawna wymagająca stałej opieki lub pomocy. Zmniejszenie liczby uczestników następuje w zależności od rodzaju i stopnia niepełnosprawności. Załącznik 4. Kalendarz ferii zimowych 2007/2008 Termin rozpoczęcia i zakończenia ferii zimowych stycznia 2008 r. (poniedziałek niedziela) Województwo lubelskie, podkarpackie, pomorskie śląskie, warmińskomazurskie 21 stycznia 2 lutego 2008 r. (poniedziałek niedziela) podlaskie 28 stycznia 9 lutego 2008 r. (poniedziałek niedziela) lutego 2008 r. (poniedziałek niedziela) dolnośląskie, łódzkie, mazowieckie opolskie, zachodniopomorskie dolnośląskie, łódzkie, mazowieckie, opolskie, zachodniopomorskie Załącznik 5. Wykaz atrakcji turystycznych Wisły i Ustronia wraz z cennikiem W Wiśle znajdują się: Zameczek myśliwski Habsburgów drewniany pałacyk z końca XIX w. wybudowany w stylu alpejskim. Do I wojny światowej Habsburgowie traktowali go jako schronienie podczas polowań w tutejszych lasach, a następnie został przekształcony w schronisko górskie. W 1985 r. został przeniesiony z polany Przysłop pod Baranią Górą na dzisiejsze miejsce, czyli ul. Lipową (obok dworca autobusowego). Obecnie jest siedzibą PTTK. Muzeum Beskidzkie im. Andrzeja Podżorskiego, którego oficjalne otwarcie nastąpiło 16 sierpnia 1964 roku. Muzeum mieści się w zabytkowym drewnianym budynku starej karczmy z końca XVIII w. (przy ulicy Stellera). Muzeum ma na celu przybliżenie wszystkim tradycji Śląska Cieszyńskiego. Przedstawia rodzimy folklor, staje w obronie materialnej kultury górali śląskich. Ekspozycję stanowią: zbiory ceramiki, fotografii, historii i sztuki regionu. Godziny otwarcia: poniedziałek zamknięte, wtorek, czwartek, piątek w godz , środa w godz , sobota, niedziela w godz Bilet w cenie 2 zł.

379 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO 379 Park Kopczyńskiego usytuowany w Wiśle między placem Hoffa, głównym deptakiem, a rzeką. W parku znajduje się amfiteatr mieszczący 2,5 tys. widzów. Tutaj odbywają się imprezy Tygodnia Kultury Beskidzkiej. Kościół ewangelicko-augsburski Apostołów Piotra i Pawła w Wiśle. Wybudowany w 1838 r. jako przykład architektury klasycystycznej. Na szczególną uwagę zasługuje witraż przedstawiający patronów świątyni oraz wystawa starych druków. Zamek Prezydenta na Zadnim Groniu koło Wisły wybudowany w 1930 r. według projektu Adolfa Szyszko-Bohusza. Zamek był darem ludu śląskiego dla prezydenta Rzeczypospolitej i jego następców. Podczas okupacji hitlerowskiej zamek pełnił funkcję ośrodka dla oficerów i urzędników III Rzeszy. Najprawdopodobniej w owym czasie został przebudowany zmieniono płaskie dachy na spadziste. Zwiedzanie rezydencji jest bezpłatne i odbywa się w grupach zorganizowanych od 10 do 15 osób wraz z przewodnikiem. Wnętrza zamku oraz ekspozycje wystawowe można oglądać od środy do soboty w godzinach od do (aktualne od 15 marca 2005 roku). Drewniane wille z początku XX wieku, m.in. Zacisze i Dąbrówka przy Al. Burschego w centrum Wisły. Skocznia narciarska w Wiśle-Malince została wybudowana w 1933 r. Rozgrywano na niej między innymi zawody Pucharu Świata. Obecnie jest remontowana. Grota solno-jodowa w centrum Wisły wyłożona solą z Morza Czarnego. W Ustroniu znajdują się: Muzeum Ustrońskie przy ul. Hutniczej 3, Ustroń, tel Bilet normalny 3 zł, ulgowy 2 zł, muzeum jest czynne: od poniedziałku do piątku w godz , w sobotę i niedzielę w godz ; Leśny Park Niespodzianek w Ustroniu czynny: od kwietnia do października w godz , w pozostałe miesiące w godz Bilety dla grup zorganizowanych: dorośli 9 zł, dzieci i młodzież 5 zł.

380 380 ANEKS TABELA FRANKFURCKA W razie nienależytego wykonania umowy o podróż przy ustalaniu wysokości odszkodowania dla klienta stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. Nie jest ona aktem prawnym i nie ma mocy wiążącej dla sądów, jednakże w praktyce jest często stosowana. Stanowi także podstawę do polubownego rozwiązywania sporów pomiędzy biurem podróży a klientem. Rodzaj wady % bonifikaty Rodzaj wady % bonifikaty ZAKWATEROWANIE WYŻYWIENIE 1. Odstąpienie od oferowanego obiektu 2. Odstąpienie od oddalenia obiektu od plaży 3. Odstąpienie od warunków zakwaterowania (hotel zamiast bungalowu, nie to piętro) 4. Zamiana pokoi a) podwójny zamiast pojedynczego (w zależności od tego, czy osoby są sobie znane, czy nie) b) trzyosobowy zamiast jednoosobowego c) trzyosobowy zamiast dwuosobowego d) wieloosobowy zamiast dwuosobowego 5. Wady w wyposażeniu pokoju a) za mała powierzchnia b) brak balkonu (w zależności od pory roku) c) brak widoku na morze (przy zapewnieniu) d) brak własnego WC i łazienki e) brak własnego WC f) brak własnego prysznica g) brak klimatyzacji (w zależności od pory roku) h) brak radia i telewizora i) za mało przyjemne j) szkody: rysy, zacieki k) robactwo 6. Brak urządzeń w wyposażeniu a) toalety b) łazienki z ciepłą wodą c) przerwy w dostawie prądu i gazu d) brak wody e) brak windy (w zależności od piętra) 7. Serwis a) zupełny brak b) brak czystości c) niedostateczna zmiana pościeli 8. Niedogodności a) hałas w ciągu dnia b) hałas w nocy c) zapachy 9. Brak usług leczniczych (jeśli były przewidziane w programie) a) kąpieli termicznych b) masaży Zupełny brak 2. Braki częściowe a) jedzenie jednostajne b) niedostatecznie ciepłe c) niesmaczne 2. Serwis a) samoobsługa zamiast obsługi kelnerskiej b) długi czas oczekiwania c) posiłki zmianowe d) brudne stoły e) brudna zastawa stołowa INNE WADY 1. Brak lub brudny basen (przy zapewnieniu) 2. Niemożność kąpieli w morzu 3. Brudna plaża (przy zapewnieniu czystej) 4. Brak leżaków, parasoli słonecznych (przy zapewnieniu) 5. Brak plaży dla nudystów (przy zapewnieniu) 6. Brak wycieczek (w ramach programu) 7. Brak przewodnika na wycieczkach (przy zapewnieniu) 8. Strata czasu spowodowana koniecznością przeprowadzki Cena wycieczki przypadająca za: a) w tym samym hotelu b) do innego hotelu TRANSPORT 1. Odlot przesunięty (ponad 4 godziny) 2. Przelot lub przejazd niższą klasą 3. Brak zapowiedzianego transferu (np. z dworca do hotelu) Tabela stworzona dla Sądu Odwoławczego we Frankfurcie nad Menem określa, jakiej wielkości odszkodowania może domagać się klient, jeżeli biuro podróży nie wywiąże się z wcześniejszych ustaleń. Stosowana jest również podczas wykonywania ekspertyz przez polskich biegłych sądowych /2 dnia 1 dzień np. zwrot za taxi

381 OBSŁUGA RUCHU TURYSTYCZNEGO PRZYKŁADOWY CERTYFIKAT UBEZPIECZENIA BIURA PODRÓŻY 381 Źródło: (data dostępu: r.).

382

383 LITERATURA UZUPEŁNIAJĄCA Adamowicz J., Wolak G., Jak być hotelarzem?, Krakowska Szkoła Hotelarska i Proksenia, Kraków Alejziak B., Organizacja i technika pracy biurowej w turystyce, Albis, Kraków Alejziak W., Marciniec T., Międzynarodowe organizacje turystyczne, Albis, Kraków Altkorn J., Marketing w turystyce, PWN, Warszawa Borne H., Doliński A., Organizacja turystyki, WSiP, Warszawa Brewczyńska-Sternal J., Kamzik M., Obsługa ruchu turystycznego. Ćwiczenia, Proksenia, Kraków Butowski L., Turystyka w Polsce. Uwarunkowania organiacyjne i prawne, WA, Lublin Czarniecka-Skubina E., Kołożyn-Krajewska D., Sikora T., Poradnik wdrażania systemu HACCP w gastronomii hotelowej, PZH, Warszawa Gaworecki W., Turystyka, PWE, Warszawa Gospodarek J., Prawo w turystyce i hotelarstwie, Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa Grzesińska W., Gajewska D., Żywienie w turystyce, WSiP, Warszawa Ikonowicz C., Protokół w życiu codziennym biznesmena, PAPT, Warszawa Jakość usług w pilotażu i przewodnictwie, Materiały z IV Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków Jarosz E., ORT, Vademecum pilotażu wycieczek i obsługi turystycznej, Katowice Kaczmarek J., Stasiak A., Włodarczyk B., Produkt turystyczny, PWE, Warszawa Kaspar C., Wprowadzenie do zarządzania w turystyce, ODK Orbis SA, Warszawa Kompendium pilota wycieczek, Z. Kruczek (red.), Proksenia, Kraków Kodeks dobrej praktyki zarządzania w usługach turystycznych, J. Kowalczyk (red.), Ministerstwo Sportu i Turystyki, Warszawa Konieczna-Domańska A., Biuro podróży na rynku turystycznym, PWN, Warszawa Kornak A., Ekonomika turystyki, PWN, Warszawa Kozicka-Dygdałowicz M., Testy przygotowujące do egzaminu zawodowego technik obsługi turystycznej, Wydawnictwo empi2, Poznań Kruczek Z., Polska. Geografia atrakcji turystycznych, Proksenia, Kraków Kruczek Z., Wajdzik M., Metodyka i technika pracy pilota-rezydenta, Proksenia, Kraków Kruczek Z., Walas B., Promocja i informacja w turystyce, Proksenia, Kraków Kruczek Z., Zdebski J., Metodyka organizowania wycieczek i imprez górskich, Wydawnictwo PTTK Kraj, Kraków Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa Lenkiewicz W. S., Marasek A., Zimowa turystyka piesza w górach, Centralny Ośrodek Turystyki Górskiej PTTK, Kraków Lipska A., Świątecki A., Wandowicz W., Poradnik pilota wycieczek zagranicznych, DINO, Warszawa Łobożewicz T., Bezpieczeństwo i higiena w turystyce, PTTK, Warszawa Medlik S., Leksykon podróży, turystyki i hotelarstwa, PWN, Warszawa Metodyka i technika obsługi ruchu turystycznego, S. Bosiacki (red.), AWF, Poznań Obsługa ruchu turystycznego, Z. Kruczek (red.), Krakowska Szkoła Hotelarska i Proksenia, Kraków Obsługa ruchu turystycznego, B. Mayer (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa Organizacja pracy w hotelarstwie, G. Wolak (red.), Proksenia, Kraków Pawlikowska-Piechotka A., Zagospodarowanie turystyczne i rekreacyjne, Novae Res, Gdynia Pilotaż i przewodnictwo nowe wyzwania, Materiały z II Forum Pilotażu i Przewodnictwa, Proksenia, Kraków 2005.

384 384 Podemski K., Socjologia podróży, Wydawnictwo UAM, Poznań Poradnik Polak za granicą, Polska Agencja Informacyjna PAI, Warszawa 2009 (dostępny także w wersji internetowej na stronie Przecławski K., Człowiek a turystyka. Zarys socjologii turystyki, Albis, Kraków Przecławski K., Etyczne podstawy turystyki, Albis, Kraków Raciborski J., Usługi turystyczne. Przepisy i komentarz, Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa Rapacz A., Przedsiębiorstwo turystyczne. Podstawy i zasady działania, PWN, Warszawa Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań Romanowski K., Ubezpieczenia w turystyce, WSE, Warszawa Różycki P., Zarys wiedzy o turystyce, Proksenia, Kraków Steblik-Wlaźlak B., Cymańska-Garbowska B., Usługi turystyczne cz. 1 i 2, REA, Warszawa Tauber R., Hasik J., Skrzypczak K., Żywienie w turystyce i sporcie, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Hotelarstwa i Gastronomii, Poznań Tomaszunas St., Tomaszunas-Błaszczyk J., Zdrowie w podróży, Marpress, Gdańsk Transformacje prawa turystycznego, P. Cybula (red.), Monografia nr 2, Proksenia, Kraków Transport jako składnik produktu turystycznego, M. Turek (red.), Europejska Szkoła Hotelarstwa, Turystyki i Przedsiębiorczości, Szkoła Wyższa w Sopocie, Sopot Turkiewicz E., Organizacja imprez turystycznych, Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków Turystyka, W. Kurek (red. naukowy), PWN, Warszawa Turystyka wspólna sprawa materiały szkoleniowe projektu, PARP, Warszawa Vademecum pilota grup turystycznych, G. Gołembski (red.), Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań Czasopisma: Aktualności Turystyczne Rynek Turystyczny, Rynek Podróży, TTG, Wiadomości Turystyczne. LITERATURA UZUPEŁNIAJĄCA

385 POLECAMY PODRĘCZNIKI Z ZAKRESU TURYSTYKI DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻ KSIĄŻEK Wydawnictwo PROKSENIA, ul. Sarego 23/2, Kraków, tel./fax: KSIĘ GARNIA INTERNETOWA

386 DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻ KSIĄŻEK Wydawnictwo PROKSENIA, ul. Sarego 23/2, Kraków, tel./fax: KSIĘ GARNIA INTERNETOWA

387 NOWY DZIAŁ KSIĘ GARNI Darmowa czytelnia z plikami PDF Zapraszamy do naszej księgarni internetowej do pobierania publikacji w formie pliów PDF z darmowej czytelni

388 DYSTRYBUCJA I SPRZEDAŻ KSIĄŻEK Wydawnictwo PROKSENIA, ul. Sarego 23/2, Kraków, tel./fax: KSIĘ GARNIA INTERNETOWA

389 NOWY DZIAŁ KSIĘ GARNI Darmowa czytelnia z plikami PDF Zapraszamy do naszej księgarni internetowej do pobierania publikacji w formie pliów PDF z darmowej czytelni