DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2,

Transkrypt

1 DOSTARCZANIE USŁUG skrypt rozmowy serwisant wersja 2,

2 Pierwsze sekundy rozmowy telefonicznej decydują o całym jej przebiegu przygotuj się tak, aby przeprowadzić ją sprawnie i rzeczowo. Dostosuj się do konkretnej sytuacji bądź elastyczny. Kluczowe elementy, o które powinieneś zadbać kontaktując się z Klientem: 1. przedstaw się, poinformuj kogo reprezentujesz i w jakiej sprawie dzwonisz 2. upewnij się czy rozmawiasz z upoważnioną do rozmowy osobą 3. zapytaj czy to właściwy moment na rozmowę - przybliż czas jej trwania 4. potwierdź cel rozmowy: 4.1. potwierdzenie terminu wizyty 4.2. odwołanie wizyty instalacyjnej 5. podsumuj rozmowę 6. pożegnaj się W rozmowie telefonicznej z Klientem, Twój głos to jedyne narzędzie kontaktu, dlatego zadbaj o jego odpowiedni ton. Bądź nastawiony pozytywnie kierując się zasadą, że Twój uśmiech słychać w głosie. Zgodnie z obowiązującymi procesami wszystkie rozmowy telefoniczne z Klientem realizuj za pomocą platformy Tęcza, wybierając na IVR właściwy typ kontaktu dla danej rozmowy. Pamiętaj, że przed nawiązaniem połączenia Klient wysłucha automatycznej zapowiedzi: Witaj w Orange, jesteśmy zawsze do Twojej dyspozycji, za chwilę nastąpi połączenie z Serwisantem. Rozmowa jest nagrywana i może być wykorzystana w celu poprawy, jakości obsługi klientów. Zasady kontaktów poprzez Tęczę są regulowane instrukcją użytkowania Infolinii dla Służb Technicznych F-U-U-5A-IS-279 (dostarczanie) oraz F-U-U-8A-IS-094 (utrzymanie). W przypadku braku kontaktu z Klientem masz obowiązek stosowania się do procesów i procedur, które regulują ilość i częstotliwość kontaktów dla danego typu usługi. dostarczanie usług - rozmowa telefoniczna - serwisant Strona 2 z 6

3 przedstawienie się potwierdzenie rozmowy z osobą upoważnioną informacja o czasie trwania rozmowy przedstawienie celu rozmowy potwierdzenie terminu wizyty 1. PRZEDSTAW SIĘ Przedstaw się podając imię i nazwisko, Klient będzie wiedział z kim rozmawia. Podaj nazwę firmy, którą reprezentujesz. Informację gdzie jesteś zatrudniony podaj jedynie w odpowiedzi na pytanie Klienta. Wyjaśnij cel rozmowy. Witam serdecznie, nazywam się (imię i nazwisko), jestem Partnerem Technicznym Orange Polska, dzwonię w sprawie zlecenia instalacji usługi (podaj typ usługi: np. dostęp do Internetu, usługa głosowa, telewizja, łącze dzierżawione, łącze abonenckie (LLU)). Podczas rozmowy z Klientem, nigdy nie pytaj go, z którym operatorem ma zawartą umowę. W sytuacji, gdy Klient zapyta Cię, dlaczego zlecenia nie realizują służby techniczne operatora, z którym Klient podpisał umowę odpowiedz: Zgodnie z Decyzją Urzędu Komunikacji Elektronicznej służby techniczne Orange obsługują w takim samym zakresie wszystkich operatorów świadczących usługi na sieci Orange, dlatego Firma Partnerska nie jest informowana o operatorze, ale o rodzaju łącza, na którym instaluje usługę. 2. UPEWNIJ SIĘ CZY ROZMAWIASZ Z OSOBĄ UPOWAŻNIONĄ DO ROZMOWY Potwierdź czy rozmawiasz z właściwą osobą. Czy rozmawiam z Panem/Panią (imię i nazwisko lub nazwa firmy)? Czy jest Pan/Pani osobą upoważnioną do rozmowy w kwestii umówienia terminu instalacji? Jeżeli nie rozmawiasz z zamawiającym lub osobą upoważnioną niezbędnym jest pozyskanie numeru telefonu do osoby składającej zamówienie zapytaj: Czy dysponuje Pan/Pani numerem telefonu do osoby, z którą mogę rozmawiać w celu potwierdzenia instalacji? Świetnie, dziękuję. Już dzwonię. Jeżeli Twój rozmówca nie posiada, lub nie chce podać numeru kontaktowego do osoby decyzyjnej, zapytaj czy możesz skontaktować się pod tym numerem w późniejszym czasie. Czy mogę kontaktować się z Panem/Panią na ten numer w sprawie instalacji usługi? W jakich godzinach mogę zadzwonić aby zastać osobę decyzyjną? Dziękuję serdecznie za informację. dostarczanie usług - rozmowa telefoniczna serwisant Strona 3 z 6

4 potwierdzenie rozmowy z osobą upoważnioną informacja o czasie trwania rozmowy przedstawienie celu rozmowy potwierdzenie terminu wizyty Jeżeli twój rozmówca nie jest osobą zamawiającą, potwierdź z nim, czy będzie dysponował upoważnieniem osoby która widnieje w dokumentach i będzie mógł je podpisać w jej imieniu. Czy dysponuje Pan/Pani pisemnym upoważnieniem zamawiającego? Jest to niezbędne do podpisania umowy i uruchomienia usługi. W przypadku nieobecności osoby zamawiającej usługę/usługi proszę zadbać o stosowne upoważnienie, za co z góry dziękuję. 3. POINFORMUJ O CZASIE TRWANIA ROZMOWY Zapytaj, czy Klient może poświęcić czas na rozmowę. Podaj przybliżony czas jaki chcesz zająć. Uzyskaj od Klienta zgodę na przeprowadzenie rozmowy lub ustalcie inny dogodny termin kontaktu. Czy ma Pan/Pani teraz czas na przeprowadzenie rozmowy, zajmie to tylko kilka minut. Jeżeli Klient nie może teraz rozmawiać, zapytaj kiedy możesz zadzwonić. Zawsze oddzwaniaj w umówionym terminie. Rozumiem, kiedy moglibyśmy umówić się na ponowny kontakt? 4. PRZEDSTAW CEL ROZMOWY Na tym etapie rozmowy możesz z Klientem rozmawiać o: potwierdzeniu terminu wizyty (4.1) odwołaniu wizyty instalacyjnej (4.2) 4.1. POTWIERDZENIE TERMINU WIZYTY Przedstaw Klientowi cel Twojego kontaktu. W trakcie naszej rozmowy chciałbym potwierdzić umówiony termin realizacji zamówienia. Zapytaj Klienta czy będzie dostępny w terminie umówionej wizyty. Potwierdź, że podczas instalacji lokal będzie dostępny, a na miejscu będzie osoba upoważniona do potwierdzenia realizacji zlecenia oraz podpisania i odbioru dokumentów. Czy w ramach umówionej wizyty instalacyjnej na (podaj datę i godzinę wskazaną w zleceniu) będzie Pan/Pani w lokalu / czy na miejscu będzie osoba upoważniona do odbioru prac oraz podpisania niezbędnych dokumentów? Proszę pamiętać, że w przypadku nieobecności nie będziemy mogli zainstalować usługi. W Pana/Pani imieniu może wystąpić osoba, która ma pisemne upoważnienie. dostarczanie usług - rozmowa telefoniczna - serwisant Strona 4 z 6

5 przedstawienie celu rozmowy potwierdzenie terminu wizyty odwołanie terminu wizyty podsumowanie rozmowy Jeżeli dzwonisz do Klienta w kwestii potwierdzenia terminu, który na skutek zdarzeń losowych będzie opóźniony poinformuj go: Ze względu na zdarzenia losowe (wymień rodzaj sytuacji: korki, anomalia pogodowe) moja wizyta będzie opóźniona, za co najmocniej przepraszam. Czy będzie Pan/Pani w lokalu jeszcze dzisiaj w godzinach (wymień możliwy termin realizacji). Jeżeli na tym etapie Klient odmówi realizacji zlecenia/potwierdzi, że lokal będzie niedostępny - postępuj zgodnie z procedurami właściwymi dla danego typu usługi informując go, że: W najbliższym czasie skontaktuje się z Panem/Panią operator w celu ponownego ustalenia terminu instalacji. Jeżeli Klient oczekuje dodatkowych informacji udziel mu ich. Podaj mu przybliżony zakres prac instalacyjnych niezbędnych do uruchomienia usługi, określ przybliżony czas instalacji. Instalacja zamawianej usługi będzie obejmowała (określ zakres właściwy dla danego typu usługi np.: podłączenie modemu do instalacji telefonicznej, skonfigurowaniu dostępu do internetu) oraz demonstrację jej działania. Cały proces instalacji zajmie około 2 godzin (podaj przybliżony czas instalacji w zależności od rodzaju usługi). Poinformuj Klienta, że w trakcie instalacji nie pobierasz żadnych opłat za podłączenie oraz uruchomienie usług. W trakcie wizyty nie zostaną pobrane żadne opłaty. Będą one uwzględnione w rozliczeniu z operatorem, u którego zakupił Pan/Pani usługę ODWOŁANIE WIZYTY INSTALACYJNEJ Odwołanie wizyty może nastąpić w przypadku braku możliwości technicznych dostarczenia usługi, gdy jest już umówiona wizyta w lokalu Klienta. Przedstaw Klientowi cel Twojego kontaktu. Na dziś była u Pana/Pani planowana wizyta, podczas której miałem zainstalować (podaj typ usługi: np. dostęp do Internetu, usługa głosowa, telewizja, łącze dzierżawione, łącze abonenckie (LLU)).. Z przykrością informuję, że usługa nie może być uruchomiona, wizyta się nie odbędzie. Przepraszam za zaistniałą sytuację. Jeżeli Klient ma powody do zdenerwowania, przyznaj mu rację - nie usprawiedliwiaj się. Jeśli jego pretensje są zasadne, przeproś w imieniu firmy za zaistniałą sytuację, określ najlepsze i najszybsze możliwe rozwiązanie. Zapytaj Klienta, czy w związku z powyższą informacją ma jeszcze jakieś pytania. Jeżeli Klient dopytuje o powód zaistniałej sytuacji, poinformuj go, że szczegóły przekaże przedstawiciel operatora. Jeszcze raz przepraszam za niedogodności, ciągu 12 godzin skontaktuje się z Panem/Panią operator, u którego usługa była zamawiana i wyjaśni szczegóły. dostarczanie usług - rozmowa telefoniczna - serwisant Strona 5 z 6

6 przedstawienie celu rozmowy potwierdzenie terminu wizyty odwołanie terminu wizyty podsumowanie rozmowy pożegnanie 5. PODSUMUJ ROZMOWĘ Podsumuj rozmowę. Bardzo dziękuję, pozwoli Pan/Pani, że podsumuję nasze ustalenia dotyczące umówionej wizyty. Będę u Pana/Pani zgodnie z umówionym terminem w godzinach pomiędzy 16:00 a 18:00 (podaj slot czasowy). Instalacja zamawianej usługi będzie obejmowała (określ zakres właściwy dla danego typu usługi np.: podłączenie modemu do instalacji telefonicznej, skonfigurowaniu dostępu do internetu) oraz demonstrację jej działania. Cały proces instalacji zajmie około 2h (podaj przybliżony czas instalacji w zależności od rodzaju usługi). Zapytaj czy wszystkie poruszone kwestie są dla Klienta zrozumiałe. Dbaj o komfort swojego rozmówcy, upewniając się czy wszystkie przedstawiane informacje są jasne i klarowne. Z mojej strony to wszystko, ale być może Pan/Pani ma jakieś pytania dotyczące aspektów technicznych usługi? Chętnie udzielę informacji. 6. POŻEGNAJ SIĘ Podziękuj za rozmowę i pożegnaj się. Cieszę się, że ustaliliśmy wszystkie kwestie dotyczące zlecenia. Pozwoli to skutecznie zrealizować Pana/Pani zamówienie. Dziękuję za zaufanie do usług i obsługi świadczonej przez Orange Polska. Życzę miłego dnia, do usłyszenia. dostarczanie usług - rozmowa telefoniczna - serwisant Strona 6 z 6